Urquía RA-SD

i
Pagina
Gestión del talento humano y calidad del servicio en
el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir - Surquillo,
2016”
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

Magíster en Gestión Pública
AUTOR:
Bach. Aurora Urquía Reina
ASESOR:
Dra. Alfaro Mendives, Karen
SECCIÓN:
CIENCIAS EMPRESARIALES
MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO
PERÚ – 2017
ii
Página del Jurado
___________________________________
Dra. Gliria Méndez LLizarbe
Presidente
______________________________________
Secretario
Dr. Jacinto Joaquín Vértiz Osores
___________________________________
Vocal
Dra. Alfaro Mendives, Karen

iii
Dedicatoria
A Dios, como ser Supremo Creador nuestro, por

habernos dado fuerzas, inteligencia, paciencia y
ser nuestra guía en nuestra vida cada día, a
nuestra familia y amigos por sus consejos y a
todos los que nos apoyaron para la culminación
de nuestra tesis.
iv
Agradecimiento
A mi asesora Dra. Karen Alfaro Mendives, por

su esfuerzo y dedicación, su manera de
trabajar sus conocimientos, su paciencia sus
orientaciones, su persistencia, y motivación han
sido fundamentales para mi formación como
investigadora. Inculcando en mí un espíritu
de rigor académico y responsabilidad, que
son indispensables para una buena formación
completa. A mi familia, amigos (as)
compañeros, y el personal del Centro de Salud
Villa Victoria Porvenir, a la Universidad Cesar
Vallejo, por brindarme la oportunidad de
desarrollarme profesionalmente.
v
Declaratoria de autenticidad
Yo, Aurora Urquía Reina estudiante del Programa de Gestión Pública, de la

Escuela de Post grado de la Universidad César Vallejo, identificada con DNI
33401437, con la tesis titulado “Gestión del talento humano y calidad del servicio
en el Centro de Salud “Villa Victoria Porvenir Surquillo, 2016”
Declaro bajo juramento que:
1. La tesis pertenece a mi autoría
2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para

las fuentes consultadas: Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni
total ni parcialmente.
3. La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni

presentada anteriormente para obtener algún grado académico
previo o título profesional.
Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se
constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a

autores), auto plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o
falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente
de la Universidad César Vallejo.
Lima, 03 de Setiembre 2016
Firma………………………………………………………..
Aurora Urquía Reina
vi
Presentación
A los Señores Miembros del Jurado de la Escuela de Post Grado de la
Universidad César Vallejo, Filial Los Olivos, presento la Tesis titulada “Gestión
de talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria
Porvenir, año 2016”; en cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la
Universidad César Vallejo; para optar el grado: Magister en Gestión Pública.
La presente investigación está estructurada en ocho capítulos las cuales detallo
a continuación I: se describe introducción, antecedentes, fundamentación
científica, justificación, la problemática, justificación, hipótesis y los objetivos a
lograr en el desarrollo de la investigación; II: marco metodológico: considera las
variables, operacionalización de variables, metodología, tipo de investigación,
diseño, se identifica a la población de estudio, muestra y muestreo, se consideran
las técnicas de recolección de datos, valides y confiabilidad , estudio piloto ,los
métodos de análisis e interpretación de datos y el procesamiento de la
información y aspectos éticos; III: se describen resultados obtenidos y se
contrastan las hipótesis, utilizando la estadística descriptiva e inferencial
respectivamente; IV: se discuten los resultados en función a los antecedentes
encontrados; V: se presentan las conclusiones en estrecha relación a los
problemas, objetivos e hipótesis planteadas; VI: se consideran recomendaciones;
VII: referencias bibliográficas, y VIII: anexos.
Señores miembros del jurado espero que esta investigación sea evaluada y
merezca su aprobación.
La Autora.
vii
Contenido
Pagina i
Página del Jurado ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Declaratoria de autenticidad v
Presentación vi
Resumen xii
Abstract xiii
I. INTRODUCIÓN 14
1.1 Antecedentes 16
1.1.1 Antecedentes nacionales 16
1.1.2 Antecedentes internacionales 19
1.2 Fundamentación científica, técnica o humanística 20
1.2.1 Gestión del talento humano 21
1.2.2 Calidad de servicio 23
1.3 Justificación 34
1.3.1 Aporte teórico 34
1.3.2 Aporte práctico 35
1.3.3 Aporte social 35
1.3.4 Aporte metodológico 36
1.4 Problema 36
1.4.1 Problema general 38
1.4.2 Problemas específicos 38
1.5 Hipótesis 39
1.5.1 Hipótesis general 40
1.5. 2 Hipótesis específicos 40
1.6 Objetivos 40
1.6.1 Objetivo general: 41
1.6.2 Objetivos específicos: 41
viii
II. MARCO METODOLÓGICO 42

2.1 Variables 43
2.2 Operacionalización de variables 45
2.3 Metodología 49
2.4 Tipo de estudio 50
2.5 Diseño de investigación 50
2.6 Población, muestra y muestreo 52
2.6.1 Población: 53
2.6.2 Muestra: 54
2.6.3 Muestreo: 57
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 58
2.7.1 Validación y confiabilidad de los instrumentos 64
2.7.2 Estudio piloto 70
2.8 Métodos de análisis e interpretación de datos 70
2.9 Aspectos éticos 71
III. RESULTADOS 73
3.1 Presentación de resultados descriptivos 74
3.1.1 Gestión del talento humano 74
3.1.2 Calidad de servicio 76
3.2 Contrastación de la hipótesis 77
IV. DISCUSIÓN 85
V. CONCLUSIONES 88
VI. RECOMENDACIONES 90
VII. REFERENCIAS 93
VIII. APÉNDICE 100
Apéndice A.- Artículo científico 101
Apéndice B.- Matriz de consistencia 130
Apéndice C.- Instrumento gestión del talento humano 134
Apéndice D. Certificado de validez del instrumento gestión del talento humano
135
Apéndice E. - Instrumento de calidad de servicio (Expectativas) 139
ix
Apéndice F. - Instrumento de calidad de servicio (Percepciones) 140

Apéndice G.- Certificado de validez del instrumento calidad de servicio 141
Apéndice H.- Resolución de validación del instrumento calidad de servicio
145
Apéndice I.- Carta de consentimiento para aplicación del instrumento en el
Centro de Salud Villa Victoria Porvenir 147
Apéndice J.- Base de datos prueba piloto del instrumento gestión del talento
humano 148
Apéndice K. - Base de datos del instrumento gestión del talento humano 149
Apéndice L.- Base de datos prueba piloto del instrumento calidad de servicio 151
Apéndice LL.- Base de Datos del instrumento calidad de servicio 152
x
Lista de tablas 155

Tabla 1.- Operacionalización de las variables 1 Gestión del talento humano 155
Tabla 2.- Operacionalización de la variable 2: Calidad de Servicio 156
Tabla 3.Calculo del tamaño de la muestra. 157
Tabla 4.- Instrumento (Cuestionario) 157
Tabla 5.- Población muestra (Muestreo aleatorio simple) 158
Tabla 6.- Baremo del cuestionario para medir la gestión del talento humano 163
Tabla 7.- Baremo del cuestionario para medir la calidad de servicio 163
Tabla 8. Validez del instrumento que mide la gestión del talento humano 164
Tabla 9.- Validez del instrumento que mide la calidad de servicio 164
Tabla10.- Confiabilidad Alfa de Cronbach gestión del talento humano 165
Tabla 11.- Confiabilidad Alfa de Cronbach calidad de servicio 167
Tabla 12.- Distribución de niveles: gestión del talento humano 170
Tabla 13.Distribución de niveles sobre la calidad de servicio. 171
Tabla 14. Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio. 172
Tabla 15. Relación entre gestión del talento humano y la dimensión expectativas.
173
Tabla 16.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión
percepciones 174
xi
Lista de figuras 175

Figura 1. Ciclo de deming: pag.24 175
Figura 2. Niveles de Gestión del talento humano 175
Figura 3.- Niveles de calidad de servicio 176
Figura 4.- Relación entre gestión del talento humano y calidad de servicio 177
Figura 5.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión expectativas
178
Figura 6.- Relación entre gestión del talento humano y la dimensión percepciones
179
xii
Resumen
El presente trabajo de investigación titulado gestión del talento humano y

calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria Porvenir. Lima 2016,
tuvo como objetivo de determinar la relación existente entre, gestión del talento
humano y calidad de servicio que permite comprender el comportamiento de
las variables asociadas a la mejora de la calidad del servicio a los usuarios del
Aseguramiento Universal en Salud (AUS).El método aplicado en la
investigación corresponde al tipo de estudio: cuantitativo, descriptivo y
correlacional de diseño no experimental, de corte transversal.
El muestreo fue de manera probabilística aleatoria simple, para efectos el

mismo, se utilizó para estudiar la variable calidad de servicio, con el
instrumento SERVQUAL, esta encuesta fue modificada para los
establecimientos de salud, validado y modificado para los establecimientos de
salud por el Ministerio de Salud del Perú, evalúa la calidad de atención en
consulta externa percibida por los usuarios, este instrumento consta de 2
dimensiones : expectativas y percepciones, para la variable gestión del talento
humano se utilizó el cuestionario en escala de Likert. Consta de tres
dimensiones evaluación del desempeño, gestión por competencias, y gestión
del cambio.
Como resultado final se concluyó que existe relación directa y significativa

entre la gestión del talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud
Villa Victoria Porvenir, Surquillo. Coeficiente de Spearrman (r = 0,978) y el
(p=0,000<0,01).
Palabras Clave: Gestión, Talento humano, Calidad, Servicio

xiii
Abstract
The present research work is titled Management of Human Talent and service
quality of the Health Center called Villa Victoria Porvenir, Lima 1016. Its aim was
to determine the relation between Management of Human Talent and Service
Quality that helps to understand the performance of variables come with the
progress of quality service from Universal Health Assurance users.
The method used in this research was quantitative, descriptive and correlational of
non-experimental design of cross-section. The simple was the simple random
probability form; it was used to study the service quality variable with the
SERVQUAL (survey) instrument. This instrument was validated and modified to
Health Centers by Peru Health Center. It assess the external service quality notice
by the users. This instrument has two dimensions like expectations and
perceptions and the survey of Linkert scales was used the Management of Human
Talent variable. It has three dimensions: performance evaluation, management by
competitions and change management.
As conclusions, there is a direct and significance relation between management of
Human Talent and service quality in the health center called Villa Victoria Porvenir,
Surquillo. Spearman coefficient (r = 0,978) and (P =0,000 < 0, 01).
Keywords: Management, Human Talent, Quality, service

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TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

Página del Jurado

Dra. Gliria Méndez LLizarbe

Dr. Jacinto Joaquín Vértiz Osores

Dra. Alfaro Mendives, Karen

A Dios, como ser Supremo Creador nuestro, por

A mi asesora Dra. Karen Alfaro Mendives, por

Yo, Aurora Urquía Reina estudiante del Programa de Gestión Pública, de la

Declaro bajo juramento que:

1. La tesis pertenece a mi autoría

2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para

3. La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni

De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a

Lima, 03 de Setiembre 2016

A los Señores Miembros del Jurado de la Escuela de Post Grado de la

de talento humano y calidad de servicio en el Centro de Salud Villa Victoria

Porvenir, año 2016”; en cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la

Universidad César Vallejo; para optar el grado: Magister en Gestión Pública.

La presente investigación está estructurada en ocho capítulos las cuales detallo

a continuación I: se describe introducción, antecedentes, fundamentación

científica, justificación, la problemática, justificación, hipótesis y los objetivos a

lograr en el desarrollo de la investigación; II: marco metodológico: considera las

variables, operacionalización de variables, metodología, tipo de investigación,

diseño, se identifica a la población de estudio, muestra y muestreo, se consideran

las técnicas de recolección de datos, valides y confiabilidad , estudio piloto ,los

métodos de análisis e interpretación de datos y el procesamiento de la

información y aspectos éticos; III: se describen resultados obtenidos y se

contrastan las hipótesis, utilizando la estadística descriptiva e inferencial

respectivamente; IV: se discuten los resultados en función a los antecedentes

encontrados; V: se presentan las conclusiones en estrecha relación a los

problemas, objetivos e hipótesis planteadas; VI: se consideran recomendaciones;

VII: referencias bibliográficas, y VIII: anexos.

II. MARCO METODOLÓGICO 42

Apéndice F. - Instrumento de calidad de servicio (Percepciones) 140

Lista de tablas 155

Lista de figuras 175

El presente trabajo de investigación titulado gestión del talento humano y

El muestreo fue de manera probabilística aleatoria simple, para efectos el

Como resultado final se concluyó que existe relación directa y significativa

Palabras Clave: Gestión, Talento humano, Calidad, Servicio

to determine the relation between Management of Human Talent and Service

progress of quality service from Universal Health Assurance users.

non-experimental design of cross-section. The simple was the simple random

SERVQUAL (survey) instrument. This instrument was validated and modified to

Talent variable. It has three dimensions: performance evaluation, management by

competitions and change management.

As conclusions, there is a direct and significance relation between management of

Surquillo. Spearman coefficient (r = 0,978) and (P =0,000 < 0, 01).

Keywords: Management, Human Talent, Quality, service

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