Gestion de Calidad Quispe Herrera Diana Olga

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES
CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
FACTORES RELEVANTES DE LA FIDELIZACIÓN DEL

CLIENTE PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS
MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS RUBRO PANADERÍA
EN LA CIUDAD DE HUARAZ, 2020
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

ACADÉMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
AUTORA
QUISPE HERRERA, DIANA OLGA
ORCID: 0000-0001-5300-5049
ASESORA
PALACIOS DE BRICEÑO MERCEDES RENEE
ORCID: 0000-0001-8823-2655
HUARAZ – PERÚ
2021
Equipo de trabajo
AUTORA
Quispe Herrera, Diana Olga
ORCID: 0000-0001-5300-5049
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,
Huaraz, Perú
ASESORA
Palacios de Briceño Mercedes Reneé
ORCID: 0000-0001-8823-2655
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias
Contables, Financieras y Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, Piura, Perú
JURADO
Mgtr. Víctor Hugo Vilela Vargas
ORCID 0000-0003-2027-6920
Mgtr. Carmen Rosa Azabache Arquinio
ORCID 0000-0001-8071-8327
Mgtr. Víctor Hugo Espinosa Otoya
ORCID 0000-0002-7260-5581
ii
Hoja de firma del jurado y asesor
____________________________ _______________________
Mgtr. Azabache Arquinio, Carmen Rosa Mgtr. Espinosa Otoya, Víctor Hugo
Miembro Miembro
__________________________________
Mgtr. Vilela Vargas, Víctor Hugo
Presidente
____________________________________
Mgtr. Palacios de Briceño, Mercedes Reneé
Asesora
iii
AGRADECIMIENTO
A mis padres por ser mis primeros

maestros y lo serán por siempre.
A mis docentes de la Escuela de
Administración, de manera muy
especial a mi asesora por su
permanente apoyo
DEDICATORIA
A mi familia, mi esposo Yhokimar

y a la razón de mi vida Alessia. A
mis padres Jaime y Olga por buscar
siempre mi superación
iv
Resumen
El objetivo del presente trabajo de investigación fue determinar los principales
factores relevantes de la fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro
y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020. La investigación
fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo y con un diseño no experimental y
transversal. La muestra estuvo conformada por 27 gerentes de las micro y pequeñas
empresas del rubro panadería en la ciudad de Huaraz. Los resultados muestran que es
necesario fortalecer los principales factores relevantes de la fidelización del cliente
para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la
ciudad de Huaraz, toda vez que sólo a veces lo utilizaron alcanzando un promedio de
43.5% y en algunos casos incluso nunca fue utilizado registrándose un 25.9%. Se
concluye que las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz,
implemente factores relevantes de la fidelización del cliente para la gestión de calidad,
lo que permitirá mejorar el servicio con sus clientes.
Palabras claves: Fidelización del cliente, gestión de calidad, micro y pequeñas
empresas.
v
Abstract
The objective of this research work was to determine the main relevant factors of
customer loyalty for quality management in micro and small bakery companies in the
city of Huaraz, 2020. The research was quantitative, descriptive level and with a non-
experimental and cross-sectional design. The sample consisted of 27 managers of
micro and small bakery companies in the city of Huaraz. The results show that it is
necessary to strengthen the main relevant factors of customer loyalty for quality
management in micro and small bakery companies in the city of Huaraz, since they
only used it sometimes reaching an average of 43.5% and in some cases it was never
used, registering 25.9%. It is concluded that micro and small bakery companies in the
city of Huaraz implement relevant factors of customer loyalty for quality management,
which will allow improving the service with their customers.
Keywords: Customer loyalty, quality management, micro and small businesses.
vi
Contenido
1. Título de la tesis ……………………………………………………………..……. i
2. Equipo de trabajo…………………………………………………………..………ii
3. hoja de firma de jurado y asesor ……………………………………………….…iii
4. Agradecimiento y/ o dedicatoria …………………………………………….……iv
5. Resumen y astract …………………………………………………………………v
6. Contenido ……………………………………...…………………………………vii
7. Índice de gráficos, tablas y cuadros ………………………………………………ix
I. Introducción ………………………………………………………….1
II. Revisión de literatura …………………………………………….….11
III. Hipótesis …………………………………………………………….23
IV. Metodología ………………………………………………………...24
4.1 Diseño de la investigación ………………………………...…… 24
4.2 Población y muestra …………………………………...……..…24
4.3 Definición y Operacionalización de las variables e Indicadores...25
4.4Técnicas e instrumentos de Recolección de datos …………...… 27
4.5 Plan de análisis ……………………………………...………27
4.6 Matriz de consistencia ………………………………………28
4.7 principios éticos ……………………………………………. 29
V Resultados ……………………………...……………………………….. 32
5.1 Resultados …………………………………………………. 32
5.2 Análisis de los resultados …………………………………. 48
vii
VI Conclusiones …………………………………………………………… 55
Aspectos complementarios………………………………………….……57
Referencias bibliográficas …………………………………………….....58
Anexos …………………………………………………………….…… 62
viii
Índice de gráficos y tablas
- Figura 1: Distribución según edad de los gerentes en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020.
- Figura 2: Distribución según género de los gerentes en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
- Figura 3: Distribución según grado de instrucción de los gerentes en las micro
y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
- Figura 4: Distribución según cargo que desempeña de los gerentes en las micro
- Figura 5: Distribución según tiempo en el cargo de los gerentes en las micro
- Figura 6: Distribución según otorgamiento de información importante del
producto en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de
Huaraz, 2020
- Figura 7: Distribución según otorgamiento de información pertinente del
producto que ofrece en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la
ciudad de Huaraz, 2020
- Figura 8: Distribución según ofrecimiento de incentivos a sus principales
clientes en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de
Huaraz, 2020
- Figura 9: Distribución según ofrecimiento de ofertas y descuentos a sus
Huaraz, 2020
ix
- Figura 10: Distribución según los clientes reciben un buen trato por parte de
sus empleados en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad
de Huaraz, 2020
- Figura 11: Distribución según interacción con el cliente en las micro y
pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
- Figura 12: Distribución según una buena comunicación con los clientes en las
micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
- Figura 13: Distribución según participación decidida con el cliente en las
- Figura 14: Distribución según participación voluntaria con el cliente en las
- Figura 15: Distribución según trabajo con calidad Características en las micro
- Figura 16: Distribución según fidelización del cliente que podría mejorar la
calidad en la empresa en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la
x
- Tabla 1: Distribución según edad de los gerentes en las micro y pequeñas
- Tabla 2: Distribución según género de los gerentes en las micro y pequeñas
- Tabla 3: Distribución según grado de instrucción de los gerentes en las micro
- Tabla 4: Distribución según cargo que desempeña de los gerentes en las micro
- Tabla 5: Distribución según tiempo en el cargo de los gerentes en las micro y
- Tabla 6: Distribución según otorgamiento de información importante del
Huaraz, 2020
- Tabla 7: Distribución según otorgamiento de información pertinente del
Huaraz, 2020
- Tabla 8: Distribución según ofrecimiento de incentivos a sus principales
Huaraz, 2020
- Tabla 9: Distribución según ofrecimiento de ofertas y descuentos a sus clientes
en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
- Tabla 10: Distribución según los clientes reciben un buen trato por parte de
sus empleados en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad
de Huaraz, 2020
xi
- Tabla 11: Distribución según interacción con el cliente en las micro y
- Tabla 12: Distribución según una buena comunicación con los clientes en las
- Tabla 13: Distribución según participación decidida con el cliente en las micro
- Tabla 14: Distribución según participación voluntaria con el cliente en las
- Tabla 15: Distribución según trabajo con calidad Características en las micro
- Tabla 16: Distribución según fidelización del cliente que podría mejorar la
calidad en la empresa en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la
xii
I.- Introducción
La presente investigación que lleva por título “Factores relevantes de la fidelización
del cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería
en la ciudad de Huaraz, 2020”, se desarrolla dado que en actual la crisis económica
producida por la pandemia ocasionada por la Covid 19 está afectando principalmente
el bienestar de las micro y pequeñas empresas (Comisión Económica para América
Latina y el Caribe, 2020), por lo que se ven en la necesidad de priorizar factores como
externos al proceso de venta para distinguirse de la competencia (Miranda, 2019),
siendo en este caso la fidelización del cliente una de las mejores herramientas para
afianzar la relación con los clientes y asegurar que este regrese a utilizar el servicio;
no obstante en el caso de las MYPES del rubros estudiado, los mayores retos son que
no personalizan el trato y no ofrecen beneficios.
En ese contexto, el apoyo del Estado a las MYPES para salir de la crisis y adaptarse a
la llamada “nueva normalidad” a través del impulso de la fidelización, son aspectos
claves para la economía en su conjunto dado su papel de sostén económico y de
estabilidad social. A nivel de los diferentes países de América los principales impactos
sobre las MYPES tienen que ver con una reducción de la demanda y por ende de sus
ingresos, difícil acceso a financiamiento y procesos productivos que no están ajustados
para ser operados de manera remota o automatizada. Estos impactos difieren según el
sector. Por ejemplo, la disminución de la demanda micro y pequeñas empresas del
rubro panadería.
La ciudad de Huaraz no es ajena a estas ineficiencias, evidenciando de acuerdo
1
experiencia propia los factores relevantes de la fidelización del cliente para la gestión
de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería, que principalmente ha
sido percibido en aquellos negocios en el que los micro y pequeños empresarios tienen
un contacto mayor con los clientes, como lo son las panaderías.
En ese sentido, la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote a través de su
programa de estudios de Administración ha estipulado a la gestión de calidad como la
línea para las investigaciones, por lo tanto, el presente trabajo está fundamentado en
conocer los factores relevantes de la fidelización del cliente para una correcta
administración en el rubro panadería en la ciudad de Huaraz
Motivo por el que surge como principal problema: ¿Cuáles son las principales
características de los factores relevantes de la fidelización del cliente para la gestión
de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz,
2020?
Para dar respuesta a la interrogante, se determinó como objetivo general: determinar
los principales factores relevantes de la fidelización del cliente para la gestión de
calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz,
2020.
Así mismo, se plantea como objetivos específicos: a) facilitar la información para el
logro de la calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de
Huaraz, 2020; b) incrementar los incentivos y privilegios para el logro de la calidad en
las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020; c)
2
acrecentar la experiencia del cliente para el logro de la calidad en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020; d) fortalecer la comunicación
para el logro de la calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la
ciudad de Huaraz, 2020; e) desarrollar el marketing interno para el logro de la calidad
en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020.
Es así que, la presente investigación se justifica porque los resultados obtenidos y las
recomendaciones elaboradas de la fidelización al cliente para la gestión de calidad
serán beneficiosos para los dueños, representantes y gerentes de las micro y pequeñas
empresas del rubro panaderías que se encuentran en la ciudad de Huaraz, para que
puedan ser usados y de esta manera puedan asegurar futuras compras por parte de
anteriores clientes, ya que es más complicado adquirir nuevos clientes que
conservarlos; así también se justificará debido a su práctica, ya que permite tratar la
problemática sobre la falta de herramientas administrativas que mantengan a los
clientes interesados; de igual manera, se justificará de manera teórica puesto que existe
información actualizada que es necesaria para desarrollar las bases teóricas de esta
investigación además que el contenido de este proyecto servirá para ser comparado
con investigaciones futuras que traten el tema; finalmente, este proyecto se justificará
por su metodología, porque se basará en el método de investigación científica para ser
desarrollado que permitirá elaborar un instrumento que puede ser utilizado por otros
investigadores.
La investigación tuvo como metodología, al diseño no experimental transversal
descriptivo, utilizando para el recojo de información la técnica de la encuesta, y como
3
instrumento al cuestionario, el cual estuvo conformado por 27 gerentes de las micro y
pequeñas empresas del rubro panadería en la ciudad de Huaraz.
Por lo tanto, la presente investigación tuvo como resultado el 66,7% de encuestados
señalan que siempre brindan información importante del producto que ofrecen. El 65%
de representantes consideran importante brindar información del producto ya que al
ofrecer información de calidad se logra fidelizar clientes El 46,18% de los clientes
tienen una percepción favorable de la información que reciben del producto que van a
adquirir. El 40,7% de encuestados manifiestan que siempre brindan información
pertinente del producto que ofrecen, el 66,7% de encuestados señalan que siempre
ofrecen incentivos a sus principales clientes, y el 54,7% consideran importante los
incentivos ya que de esta manera pueden tener una mejor experiencia de compra.
que, desde perspectiva de la mayoría de encuestados, los clientes siempre han recibido
un buen trato por parte de los trabajadores, debido a que este es un aspecto que debe
ser cumplido en todo momento si es que se quiere conseguir su fidelización, ya que, si
un cliente no es debidamente atendido, no volverá a la empresa para hacer otras
compras.
Finalmente se concluye que es necesario fortalecer los principales factores relevantes
de la fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, toda vez que sólo a veces lo
utilizaron alcanzando un promedio de 43.5% y
4
1.1 Planeamiento de la investigación
1.1.1 Planteamiento del problema
a) Caracterización del problema
La crisis económica que actualmente se vive producto de la pandemia por el
COVID-19 está dañando el bienestar de las organizaciones empresariales en el
mundo y consecuentemente la economía a nivel internacional, estimándose que
las más afectadas son las micro y pequeñas empresas (Comisión Económica
para América Latina y el Caribe, 2020). Esto ha complicado aún más el
contexto empresarial en el mundo que de por sí ya era sumamente competitivo,
pues tanto los productos como los servicios que las empresas ponen a
disposición de los clientes, se pueden elaborar e imitar con facilidad, por lo que
se ven en la necesidad de priorizar factores como externos al proceso de venta
para distinguirse de la competencia generando de tal forma fidelidad, pues los
clientes influidos por la creciente globalización tecnológica y la información
de la que disponen se han vuelto más exigentes, esperando siempre más de las
empresas, ya que valoran las experiencias agradable y las interacciones social,
motivo por el que deben ser considerados como el principal centro de atención
para casi todas los rubros (Miranda, 2019).
En el caso de Latinoamérica, debido al reporte de Paredes & Vélez (2017) se
sabe que este continente es el que menor participación en temas de fidelización
tiene debido a que se manejan de manera tradicional, motivo por el cual se ven
afectadas las ventas principalmente en empresas de menor tamaño. Asimismo,
se menciona que los latinoamericanos son los que participan en menor cantidad
5
en relación al uso de herramientas para la fidelización con un 56%, siendo
Brasil el único que sobresale como el país que cuenta con más participantes por
un 51%; mientras que, los mexicanos, argentinos y venezolanos son los que
participación más baja demuestran (67%, 68% y 66%, respectivamente); esto
último, pese a que estos son los países que más creen que la fidelización del
cliente fomenta el crecimiento del volumen de compras de sus productos.
En Perú, se evidencia que la fidelización bien realizada puede ayudar a lograr
más visitantes y mayores compras, pues se sabe que cerca al 72% de las
personas concuerdan en que el uso de la herramienta de fidelización crea más
oportunidades para que se continúe comprando a una micro o pequeña
empresa; por otro lado, estos también mencionan que las premios o regalos que
mayor impacto tienen en los clientes del país son sin duda alguna, aquellos de
tipo monetario de acuerdo a lo siguiente: al 47% les agrada más que se le
reembolse el dinero de ser necesario, al 44% le importa más los descuentos y
el 35% prefieren más los productos gratis; aparte de esto, los clientes peruanos
indican que la fidelización sería mejor si se obtienen descuentos personalizados
(84%) (Paredes & Vélez, 2017).
Dentro de lo mencionado, se debe señalar que la importancia de las micro y
pequeñas empresas (MYPE) en el Perú es indiscutible, tanto por su enorme
cantidad numérica como por su capacidad de crear empleo pues generan 80%
de los puestos laborales. Los resultados muestran que casi el 40% del PBI
(Producto Bruto Interno) es debido a estos negocios, por lo que es innegable
6
que las micro y pequeñas empresas cubren múltiples ámbitos relevantes de la
economía nacional, que aunque no se ve reflejado en el beneficio económico
de los trabajadores, ayuda a contrarrestar el elevado índice de desempleo que
caracteriza a la contexto peruano (Cóndor, 2020).
En cuanto al caso de Huaraz, las micro y pequeñas empresas del rubro
panaderías al igual que otras empresas de otros rubros, se han visto fuertemente
afectadas por el Estado de Emergencia debido a la pandemia del COVID-2019,
esto ha generado un escenario más competitivo aún pues ahora muchos de estos
negocios luchan por su supervivencia, por lo que se hace necesario incrementar
las ventas para obtener mayores ganancias y la única manera en las que se
puede conseguir en mediante las herramientas de la administración de
empresas, siendo en este caso la fidelización del cliente una de las mejores
herramientas para afianzar la relación con los clientes y asegurar que este
regrese a comprar; no obstante el mayor reto actual para hacer esto posible es
que estas organizaciones empresariales no personalizan el trato con los
consumidores para así poder conocerlos de mejor manera, lo que los lleva a no
poder entender cuáles son las necesidades que estos tienen para intentar
satisfacerlas, ya que todos los clientes son diferentes y tienen gustos diferentes
que deben ser atendidos de manera diferente.
En este sentido, es importante prestar atención al cliente y su experiencia pues
es se han convertido en ventajas competitivas para las organizaciones
empresariales, puesto que los vínculos emocionales generados entre el
7
negociante y el cliente representan los cimientos sólidos de una fidelización
que finalmente se observa en la gestión de calidad. Inmersos en esto, la
necesidad de diferenciarse y de administrar las interacciones con los
consumidores es importante dentro de los rubros con una competitividad
elevada, como es el caso en estudio (Miranda, 2019).
Debido a todo lo antes descrito es que se hace importante realizar este estudio
pues es necesario conocer los factores más relevantes de la fidelización del
cliente para conseguir una mejor gestión de la calidad en las micro y pequeñas
empresas del rubro panaderías en la ciudad de Huaraz, en el presente año, para
en base a estos proponer recomendaciones que pueden mejorar las actividades
en estos negocios, para así superar la situación que actualmente se está
viviendo.
b) Enunciado del problema
• ¿Cuáles son las principales características de los factores relevantes de la
fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020?
1.2 Objetivos de la investigación
1.2.1 Objetivo general:
• Analizar las principales características de los factores relevantes de la
fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro y
pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020.
8
1.2.2 Objetivos específicos:
a) Identificar si la información contribuye para el logro de la calidad en
las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de
Huaraz, 2020.
b) Examinar si los incentivos y privilegios ayudan para el logro de la
calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la
ciudad de Huaraz, 2020.
c) Analizar si la experiencia del cliente permite para el logro de la
d) Describir si la comunicación favorece para el logro de la calidad en
las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de
Huaraz, 2020.
e) Identificar si el marketing interno coadyuva para el logro de la
1.3 Justificación de la investigación
La presente investigación se justifica porque los resultados obtenidos y las
recomendaciones elaboradas de la fidelización al cliente para la gestión de calidad
serán beneficiosos para los dueños, representantes y gerentes de las micro y
pequeñas empresas del rubro panaderías que se encuentran en la ciudad de Huaraz,
para que puedan ser usados y de esta manera puedan asegurar futuras compras por
parte de anteriores clientes, ya que es más complicado adquirir nuevos clientes
9
que conservarlos.
Este estudio también se justificará debido a su importancia práctica, ya que
permite a la investigadora tratar la problemática sobre la falta de herramientas
administrativas que permitan mantener a los clientes interesados en los productos
que venden las micro y pequeñas empresas pertenecientes al rubro panaderías de
la ciudad de Huaraz.
Igualmente, se justificará de manera teórica puesto que existe información
actualizada que es necesaria para desarrollar las bases teóricas de esta
investigación. Asimismo, el contenido de este proyecto servirá para entender al
detalle el tema estudiado, que puede ser utilizado para comparar con
investigaciones futuras que traten la fidelización del cliente para la gestión de la
calidad en otros lugares.
Se justifica metodológicamente, porque se basará en el método de investigación
científica para ser desarrollado que, a su vez, permitirá elaborar un instrumento
confiable para el recojo de información que puede ser utilizado por otros
investigadores en sus investigaciones sobre las variables estudiadas.
10
II Revisión de la literatura
2.1 Antecedentes
2.1.1 A nivel internacional
Romero y Ricaurte (2018) en su tesis “Implementación de marketing olfativo
para el aumento de productividad y fidelización de clientes de la Empresa
Romersa”, presentado en la Universidad de Guayaquil para obtener el grado de
magister en administración, el objetivo principal fue diseñar un modelo de
marketing olfativo para el aumento de productividad y fidelización de clientes
de la empresa ROMERSA S.A. de la ciudad de Guayaquil. El tipo de
investigación fue no experimental descriptivo, donde se obtuvieron los
siguientes resultados; el 14% de los clientes si considera que sus clientes tienen
buena costumbre de compra, el 14% de los clientes si considera que sus clientes
tienen buena costumbre de compra, el 47% de los clientes indican que el
marketing siempre es una buena técnica de atracción de clientes y si se realizan
estrategias podría funcionar con la fidelización; los autores finalmente
concluyen que, la implementación de marketing olfativo como solución para
los clientes de la empresa Romersa S.A. es el camino correcto para que los
clientes de esta empresa puedan mejorar sus ventas en el momento que sus
clientes se sientan más cómodos dentro de la misma.
Orozco y Soledispa (2015) en su tesis “La calidad del servicio al cliente en la
fidelización, de los potenciales micro empresarios panificadores. Diseñar una
estrategia formativa enfocada al marketing para los cursantes de panadería,
del centro de capacitación artesanal “María Droste”, de la ciudad de
Guayaquil, durante el periodo 2014”, presentado en la Universidad de
11
Guayaquil para obtener el grado de magister en Mercadotecnia, el objetivo
principal fue demostrar la incidencia que tiene la calidad del servicio al cliente
en la fidelización, de los potenciales micro empresarios panificadores,
mediante una investigación de campo para el diseño de una estrategia formativa
en el área de marketing. El tipo de investigación fue cuantitativa de nivel
descriptivo, donde se obtuvieron los siguientes resultados; el 67% indica que
la comunicación es importante, el 65% está de acuerdo que al brindar calidad
en el servicio se logrará fidelizar clientes; los autores finalmente concluyen
que, este proyecto ha servido como un enfoque que ha permitido conocer las
expectativas de aquellos que ingresan a un centro artesanal para aprender una
disciplina, que más adelante les ayudará a convertirse en personas
emprendedoras, con un fin el de mejorar su estilo de vida, valiéndose de su
esfuerzo y conocimiento.
Salcedo (2017) en su tesis “Ventajas de la elaboración de un sistema de gestión
para la calidad en la panadería del COMEB “La Picota” Bogotá”, presentado
en la Universidad Militar Nueva Granada para obtener el grado de licenciado
en gerencia de la calidad, el objetivo principal fue establecer los principales
aspectos a mejorar del proceso de la panadería para diseñar un SGC que se
ajuste a este proceso y ayude a superar las no conformidades encontradas. La
investigación fue descriptivo no experimental, donde se obtuvieron los
siguientes resultados; el principal cambio constante que debe enfrentar esta
organización es la rotación del talento humano a todo nivel, al igual que el
personal administrativo que influye en la gestión de recursos y el apoyo
12
logístico para el funcionamiento de la misma; el autor finalmente concluye que,
es sumamente pertinente establecer un SGC que permita estandarizar las
labores realizadas en la Panadería del COMEB y optimicen los resultados de
la misma, aunque existan procesos establecidos, muy pocos están
documentados o estandarizados.
2.1.2 A nivel nacional
Ttito (2018) en su tesis “Estrategias de marketing mix y la fidelización de los
consumidores de panadería y pastelería San Antonio S.A. Sede Magdalena del
Mar”, presentado en la Universidad Autónoma del Perú para obtener el grado
de licenciado en administración en Lima, el objetivo principal fue determinar
la relación entre las estrategias de marketing mix y la fidelización de los
consumidores de la pastelería San Antonio S.A. Sede Magdalena del Mar. La
investigación fue no experimental de corte trasversal, con un diseño descriptivo
correlacional, aplicado en una población infinita con una muestra de 384
clientes, donde se obtuvieron los siguientes resultados; el 46,35% definen que
la dimensión comunicación con los clientes tiene un nivel medio, el 54,17%
definen que la dimensión experiencias de compra tiene un nivel medio, el
52,86% definen que la dimensión decisión de compras tienen un nivel medio;
el autor finalmente concluye que, las estrategias de marketing mix, se relaciona
en un 70% con la fidelización de los consumidores de la pastelería San Antonio
S.A. Sede Magdalena del Mar, con un coeficiente de Rho de Spearman de
0,817.
Ttito (2018) en su tesis “Marketing relacional y la lealtad de clientes en la
13
empresa “RICOS PAN” S.A.C. de la ciudad de Juliaca - año 2017”, presentado
en la Universidad Nacional del Altiplano para obtener el grado de licenciado
en administración en Puno, el objetivo principal fue analizar el Marketing
Relacional y la lealtad de clientes en la empresa RICOS PAN S.A.C de la
ciudad de Juliaca – año 2017. El tipo de investigación corresponde al diseño
no experimental de tipo descriptivo, el método de investigación fue
cuantitativo, donde se obtuvieron los siguientes resultados; 46.18% de los
clientes tiene una percepción favorable respecto a la dimensión de cultura de
servicio que le ofrece la empresa, y también un 43.83% indican un desarrollo
favorable respecto a la dimensión de involucrar al conjunto de la organización,
lo que señala que estas dimensiones son desarrolladas preponderantemente
respecto a las otras dimensiones; el autor finalmente concluye que, el enfoque
en el consumidor a largo plazo, hacer y mantener promesas a los consumidores,
implementar interactividad en el proceso de marketing, lo que hace que “Ricos
Pan” no intensifique sus relaciones a largo plazo con los clientes, de modo que
estos esfuerzos se deben expandir a fin de incluir también a empleados y
proveedores.
Cubas y Guadalupe (2016) en su tesis “Relación entre la publicidad
empresarial y la fidelización del cliente en la panadería Marycris – Chiclayo”,
presentado en la Universidad Señor de Sipan para obtener el grado de
licenciado en administración, el objetivo principal fue determinar la relación
que existe entre la publicidad empresarial y la fidelización del cliente en la
panadería Marycris – Chiclayo. El tipo de investigación fue descriptiva
14
correlacional propositiva, el diseño de investigación fue no experimental,
donde se obtuvieron los siguientes resultados; el 51% de los encuestados está
en total desacuerdo y desacuerdo en que la Panadería Marycris brinda
información a sus clientes por canales virtuales, el 71% de los encuestados está
de acuerdo y total acuerdo en recomendar la panadería Marycris como lugar de
compra, el 48% de los encuestados está en total desacuerdo y desacuerdo en
cuanto a que los ambientes de la Panadería Marycris cuentas con la
infraestructura y equipamiento adecuado; los autores finalmente concluyen
que, se determina que el nivel de fidelización del cliente de la Panadería
Marycris es medio bajo en un 45%, debido a que los consumidores y clientes
potenciales expresaron que no se aplican estrategias de fidelización.
2.1.3 A nivel local
Atencia (2018) en su tesis “Caracterización de la gestión de calidad bajo el
enfoque de la calidad total en las micro y pequeñas empresas del rubro
elaboración de productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016”,
presentado en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote para obtener
el grado de licenciado en administración, el objetivo principal fue describir las
principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque de la calidad
total en las micros y pequeñas empresas del rubro elaboración de productos de
panadería en el distrito de Huaraz, 2016. El tipo de investigación fue
descriptivo, nivel cuantitativo y el diseño no experimental transeccional, donde
se obtuvieron los siguientes resultados; el 53,33% de gerentes encuestados del
rubro elaboración de productos de panadería, manifiestan que a veces analizan
15
permanentemente la situación actual de su empresa en el proceso de
elaboración de panes, el 46,67% indican que a veces implementan los cambios
en la empresa para solucionar problemas en el proceso de elaboración de panes,
el 60,00% manifiesta que nunca miden los resultados alcanzados por sus
empleados en la ejecución de sus actividades y el 66,67% manifiesta que a
veces desarrollan la mejora continua en el proceso de elaboración de panes; el
autor finalmente concluye que, no se da una adecuada gestión de calidad y que
no aplican adecuadamente el ciclo PHVA en las panaderías, se percibe que hay
deficiencias porque los gerentes no planean, no evalúan y no verifican las
actividades que desarrollan dentro de su organización.
Figueroa (2016) en su tesis “Caracterización de la gestión de calidad bajo el
enfoque Lean Manufacturing de las micro y pequeñas empresas del sector
industrial- rubro elaboración de productos de panadería del distrito de
Huaraz, 2015”, presentado en la Universidad Católica los Ángeles de
Chimbote para obtener el grado de licenciado en administración, el objetivo
principal fue describir las principales características de la gestión de la calidad
bajo el enfoque de lean manufacturing de las micro y pequeñas empresas del
sector industrial – rubro elaboración de productos de panadería del distrito de
Huaraz, 2015. El tipo de investigación fue descriptivo – cuantitativo, donde se
obtuvieron los siguientes resultados; el 45% de los gerentes encuestados del
rubro elaboración de productos de panaderías, señalan que casi siempre
identifican los problemas laborales y técnicos que se suscitan en la
organización, el 45% de gerentes encuestados del rubro elaboración de
productos de panadería afirman que casi siempre implantan las políticas de
16
mejora continua en la organización, el 30% de gerentes encuestados del rubro
elaboración de productos de panadería, señalan que siempre es importante la
innovación al momento de fabricar y producir; el autor finalmente concluye
que, los gerentes encuestados perciben que existe una deficiencia en la
producción pues la ejecución de procesos demanda mucho tiempo y existe una
merma de materia prima.
Morales (2019) en su tesis “La gestión de calidad en la competitividad y
propuesta de mejora de las micro y pequeñas empresas del sector industrial,
rubro panadería, en la ciudad de Casma, año 2017”, presentado en la
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote para obtener el grado de
licenciado en administración, el objetivo principal fue determinar las
características de la gestión de calidad en la competitividad y propuesta de
mejora de las micro y pequeñas empresas del sector industria-rubro panadería,
en la ciudad de Casma, año 2017. El tipo de investigación fue descriptivo el
proceso de recolección de datos se utilizó una población muestral de 12 Mypes,
donde se obtuvieron los siguientes resultados; el 58.3% conoce el término
competitividad para el buen desempeño de las micro y pequeñas empresas, el
91.7% no utiliza ningún medio de comunicación para llegar a sus clientes y el
66.7% son personas adultas de 36 a 50 años quienes están capacitados para
administrar su negocio; el autor finalmente concluye que, las micros y
pequeñas empresas del Sector Industria-Rubro Panadería, en la Ciudad de
Casma, para que sean competitivos y logren su permanencia en el mercado,
deben conocer y aplicar la gestión de calidad y competitividad.
17
2.2. Bases teóricas de la investigación
2.2.1. Gestión de calidad
Según Cuatrecasas y González (2017) la gestión de calidad conocida también como
mejora continua se define como el medio esencial para alcanzar un óptimo desempeño
empresarial que a su vez permite obtener procesos y productos superiores que
satisfagan las expectativas de los clientes. Por otra parte, estos autores indican que el
ciclo Deming constituye la guía para efectuar la mejora continua, solucionando los
problemas que pudieran existir, siempre y cuando se desarrollen las cosas de modo
ordenado y correcto.
Dimensiones de la gestión de calidad
Como se ha mencionado, de acuerdo con Cuatrecasas y González (2017) las
actividades que permitan efectuar la mejora continua están dadas ordenadamente bajo
el ciclo PDCA o Deming (Planificar-Realizar-Comprobar-Actuar, en español).
Planificar (Plan)
Es la primera etapa, esta refiere a la elaboración de un plan para lo cual se debe
preguntar cuáles son las metas y objetivos que se pretenden conseguir además de la
selección de las metodologías adecuadas para alcanzarlas, por lo que es necesario
informarse del contexto en el que se encuentra la organización a través de diversas
herramientas para la recogida datos e información, que posteriormente serán
empleados en un análisis de causas y consecuencias que prevengan los riesgos y
problemas con posibles soluciones mediante el replanteamiento de las metas y
objetivos (Cuatrecasas y González, 2017).
Realizar (Do)
18
Es la segunda etapa, se define como la acción de efectuar operaciones para aplicar las
actividades de las posibles soluciones previamente planeadas, además de instruir a los
trabajadores para que tengan el conocimiento de las tareas y los comportamientos que
deben tener en sus nuevas funciones; por esto, se considera a esta etapa como un
proceso netamente experimental, pues primero se tiene que aplicar las soluciones
trazadas para saber si funcionan tal cual se espera (Cuatrecasas y González, 2017).
Comprobar (Check)
Es la tercera etapa, esta se define como las acciones que verifican y controlan cada uno
de los resultados que se produzcan debido a la aplicación de las soluciones realizada
en la etapa anterior; por ende, se tiene que demostrar si las metas y objetivos
delimitados han sido alcanzados, que de no ser así, es necesario retornar a la etapa de
planificación para intentar con otra solución que permita superar la contingencia
teniendo en consideración los datos hallados (Cuatrecasas y González, 2017).
Actuar (Act)
Esta es la etapa final, que se podrá llevar a cabo habiéndose hecho la comprobación de
los efectos obtenidos de la etapa anterior y encontrándose que los resultados son
cercanos o iguales a los esperados, pues se establece como la necesidad de documentar
adecuadamente todo lo sucedido en relación, detallando cómo se planteó la solución,
cómo se ha realizado y cómo son sus resultados; es decir, todo esto se hace con el
único fin de formalizar las modificaciones para adoptarlas correctamente de manera
cotidiana en la organización y las áreas comprometidas (Cuatrecasas y González,
2017).
19
2.2.2. Fidelización del cliente
Como manifiesta Alcaide (2016) la fidelización del cliente es la segmentación de modo
adecuado con base en la interacción que se estable, motivado por la necesidad de
conocerlos un poco más, lo que lleva a conocer los hábitos y requerimientos que estos
tienen frente a los productos y servicios que les son ofrecidos por la empresa. Esta
labor de segmentar clientes solo es posible si se conoce la situación de la expectativa,
el medio y las herramientas de comunicación más adecuados, y las estrategias que se
ajustan para cada tipo de cliente, para crear relaciones a largo plazo.
Dimensiones de fidelización del cliente
De acuerdo con Alcaide (2016) las dimensiones de la fidelización del cliente están
dadas a través del trébol de la fidelización que integra como sus componentes a los
siguientes:
Información
Se refiere a la información relevante y pertinente que se tiene sobre el cliente, la cual
va más allá de conocer los gustos, expectativas y anhelos que este tiene en función de
los bienes y servicios que la empresa ofrece, pues también en este es importante
detallar los medios y herramientas más efectivas que posibilitan tanto entablar como
mejorar la interacción con el cliente (Alcaide, 2016).
Incentivos y privilegios
Son todos aquellos beneficios que se proporcionan al cliente para recompensar su
lealtad con la organización, consiguiendo de esta forma en ellos satisfacción que
asegura futuras compras; por otra parte, sobre estos beneficios se puede indicar que
llegan en muchos casos a ser equiparables a los que las empresas directamente
20
obtienen del desarrollo de sus actividades principales. Esta retribución por medio de
incentivos, ofertas y descuentos que se hace a los clientes constituye un medio fiable
que muestra sus resultados proporcionales en el mejoramiento de la rentabilidad y la
utilidad de las empresas (Alcaide, 2016).
Experiencia del cliente
Es el primer contacto que se establece entre la organización a través del trabajador y
el cliente, la cual en la mayoría de los casos se caracteriza por ser más frustrante desde
la perspectiva del cliente, pese a ser el eje principal en la consecución de la
fidelización, pues no solo se trata de brindar el producto de manera adecuada y
eficiente sino también de ofrecer un acercamiento que sea agradable para este pueda
ser recomendado a la gente que se encuentra cercana al consumidor (Alcaide, 2016).
Comunicación
Esta es la base sobre la que se cimienta la labor de fidelización, pues como ya es sabido
para conseguir clientes leales con el negocio y los productos que este ofrece, es
indispensable entablar fuertes lazos emocionales, lo que solo será posible si es que se
da una comunicación acertada entre la organización empresarial y el cliente, por esto
es necesario gestionar esta interacción de la mejor manera sin importar que los canales
de dialogo sean tradicionales y modernos (Alcaide, 2016).
Marketing interno
Este menciona la importancia que el factor humano tiene dentro de las actividades
empresariales de cualquier sector o rubro, pues no existe uno donde las personas no
cuenten con un rol trascendental y fundamental para obtención de la calidad. Todo esto
quiere decir que si se desea llevar a cabo de manera efectiva la fidelización de los
21
clientes es necesario tener como bases a la participación tanto decidida como
voluntaria de todos los trabajadores involucrados en las labores de la organización, la
cual puede ser conseguida únicamente a través del fomento de una adecuada
interacción interna (Alcaide, 2016).
2.2.3. Micro y pequeñas empresas
De acuerdo con la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración
Tributaria (2017) las MYPES (micro y pequeñas empresas, en su forma extendida) son
entes económicos constituidos por un solo sujeto o un grupo (persona jurídica) que
tienen por finalidad realizar actividades en cualquiera de los diversos sectores y rubros,
bajo el único requisito de alinearse a las características de las micro empresas o
pequeñas empresas, que en el caso de la primera establecen que se debe contar con
mínimo de un trabajador y un máximo de diez, además de unas ventas anuales no
superiores a 150UIT, mientras que en el caso de las pequeñas se debe contar con un
máximo de cien, además de unas ventas anuales no superiores a 1700UIT.
2.2.4. Rubro panaderías
Es el rubro que se especializa en la producción de múltiples productos con base en
harina para su comercialización como los pasteles, pies, biscochos, queques, roscas,
entre otros; sin embargo, por encima de estos se destaca a los panes pues son su
producto principal por las elevadas cantidades en las que se elaboran. El trabajo en
este rubro se caracteriza por ser generalmente manual, debido a que son empresas que
se sustentan en actividades tradicionales, siendo los trabajadores el elemento principal
para la obtención de cada uno de los productos, pese a que se cuenten con actividades
automatizadas con ayuda de maquinarias (Ludeña, 2015).
22
III.- Hipótesis
Esta investigación no contará con hipótesis debido a que únicamente se realizará la
identificación de las características del tema en estudio, esto de acuerdo con
Hernández, Fernández & Baptista (2014) que mencionan que solo se formula hipótesis
en los estudios que efectúan pronósticos.
23
IV. Metodología
4.1. Diseño de la investigación
El presente estudio tuvo un diseño no experimental y transversal, porque no se
manipulará voluntariamente las variables estudiadas, centrándose solamente en
observar la problemática tal cual se desarrolla dentro de un único periodo de
tiempo (Hernandez et al., 2014).
Tipo de diseño
Por el tipo de investigación es una investigación descriptiva, no experimental, la
investigación se efectuó sin alterar o manipular las variables observadas de la
fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz.
Nivel de investigación
De acuerdo a su naturaleza reúne por sus características de un estudio descriptivo
explicativo, sólo se describió las principales características de la fidelización del
cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro
panadería en la ciudad de Huaraz.
4.2. población y muestra
4.2.1 Población
El universo de estudio estuvo constituido por los 27 gerentes de las micro y
pequeñas empresas del rubro panadería en la ciudad de Huaraz en el año 2020
de acuerdo a lo registrado por la Municipalidad Provincial de Huaraz (2021)
(ver anexo 4)
24
4.2.2. Muestra
Por lo cual, la muestra quedó conformada por 27 gerentes de las micro y
pequeñas empresas del rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020.
25
4.3. Definición y operacionalización de variables e indicadores
Definición operacional Escala de

VARIABLE medición
DIMENSIÓN INDICADOR
Denominación Definición conceptual Denominación Definición Denominación
Brindar información relevante y pertinente sobre Información relevante
Información un producto o servicio genera fidelización del Información pertinente
cliente.
Es una pieza clave para Incrementar la sensación de que lo recibido Incentivos al consumidor
el rendimiento de una Incentivos y supera lo pagado.
empresa, lógicamente privilegios Ofertas y descuentos
esta fidelización se
es la suma de todas las interacciones que un Trato del personal
Fidelización del logra mediante Experiencia del cliente tiene con una empresa, sus productos y Ordinal
cliente estratégicas de cliente Interrelaciones con el personal
servicios.
fidelización efectivas,
capaces de propiciar La base de una estrategia es comunicar algo para Comunicación acertada
Comunicación
esa confianza y lealtad conseguir un objetivo concreto.
(Alcaide, 2016). La intervención del factor humano en el proceso Participación decidida del
Marketing de atención al cliente es crucial para lograr la empleado
interno satisfacción de un consumidor. Participación voluntaria del
empleado
26
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
4.4.1. Técnicas
Para el recojo de información se utilizó la técnica de la encuesta, pues es un
procedimiento generalmente utilizado dentro de las investigaciones descriptivas
con el fin de recopila datos (Hernandez et al., 2014).
4.4.2. Instrumento
Como corresponde a la técnica de la encuesta, se utilizó como instrumento el
cuestionario, que de acuerdo con Hernández et al. (2014) son los medios
materiales que se emplean para recoger y almacenar la información de manera
ordenada. El instrumento se puede ubicar en el anexo
4.5 Plan de análisis
La recolección de los datos se aplicará la técnica e instrumento antes mencionados
a los gerentes de las micro y pequeñas empresas del rubro panadería en la ciudad
de Huaraz, para posteriormente ser procesados a través de los programas Excel
2019 y SPSS versión 24, obteniéndose de tal forma la presentación de los
resultados mediante tablas y gráficos que faciliten la labor de análisis y discusión
necesarios en la formulación de las conclusiones y recomendaciones.
27
4.6. Matriz de consistencia
Metodología y diseño de la Instrumento y

Problema Objetivos Variable
investigación procesamiento
Objetivo general: Tipo de investigación:
Determinar los principales factores relevantes de la Cuantitativo.
fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro
y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, Nivel de investigación:
2020. Descriptivo.
¿Cuáles son las principales Técnica: Encuesta.
características de los Objetivos específicos: Fidelización Diseño de la investigación:
factores relevantes de la a) Facilitar la información para el logro de la calidad en las del cliente No experimental –
fidelización del cliente micro y pequeñas empresas rubro panadería en la transversal. Instrumento:
para la gestión de calidad ciudad de Huaraz, 2020. Cuestionario.
en las micro y pequeñas b) Incrementar los incentivos y privilegios para el logro de Universo: 27 gerentes de las
empresas rubro panadería la calidad en las micro y pequeñas empresas rubro micro y pequeñas empresas
en la ciudad de Huaraz, panadería en la ciudad de Huaraz, 2020. del rubro panadería en la
2021? c) Acrecentar la experiencia del cliente para el logro de la ciudad de Huaraz, 2020.
calidad en las micro y pequeñas empresas rubro
panadería en la ciudad de Huaraz, 2020. Muestra: 27 gerentes de las
d) Fortalecer la comunicación para el logro de la calidad micro y pequeñas empresas
en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la del rubro panadería en la
ciudad de Huaraz, 2020. ciudad de Huaraz, 2020.
e) Desarrollar el marketing interno para el logro de la
calidad en las micro y pequeñas empresas rubro
panadería en la ciudad de Huaraz, 2020.
28
4.7. Principios éticos
Dentro de esta investigación se toma en consideración los principios éticos
determinados en el Código de ética para la investigación versión 003 de la
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote (2019) como se presentan a
continuación:
• Principio de protección a las personas, para esta investigación se
elaboró el protocolo del Consentimiento informado (Ver anexo C) que
fue firmado por todos los integrantes de la muestra seleccionada, de
manera presencial para evidenciar la participación en el estudio;
asimismo, es necesario mencionar que con el consentimiento informado
se dará a conocer de manera clara la finalidad de la investigación que
consiste en describir los principales factores relevantes de la
fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro y
pequeñas empresas; además, se comunicó que podían dejar de
participar en el estudio en cualquier momento sin problema alguno. En
cuanto al instrumento a aplicar, fue solo es el cuestionario; a partir del
cual los datos recolectados estarán disponibles para próximas
investigaciones o productos derivados de ésta. Por otra parte, se solicitó
la autorización a las empresas respectivas de los participantes que
conforman la muestra a través de una carta que ya fue aceptada; el
cuestionario está diseñado para los gerentes o representantes legales;
cabe señalar que esta investigación tiene como muestra a los gerentes
de las micro y pequeñas empresas del rubro panadería en la ciudad de
Huaraz.
29
• Principio de beneficencia y no maleficencia, debido a la naturaleza de
la presente investigación, esta no representa ningún riesgo ni para los
participantes del estudio ni para la tesista, pues durante la recolección
de la información se informa a todas las personas que integran la
muestra que una de las finalidades es maximizar los beneficios en favor
de la población, sin ir en contra de sus derechos.
• Principio de justicia, los resultados alcanzados se encontrarán
disponibles posterior a la culminación de la presente investigación y en
el caso de que los integrantes de la muestra tengan interés en dicha
conocer dicha información para tomar decisiones de manera que puedan
aplicar cambios en sus empresas o realizar nuevas investigaciones, se
les facilitará los resultados por el medio que lo deseen; asimismo, a cada
uno de los participantes involucrados en este estudio se les brinda el
mismo trato de respeto, consideración e información en aquello que
necesiten.
• Principio de integridad científica, se tiene siempre presente que los
datos de identidad de los participantes de esta investigación son
confidenciales y anónimas, lo cual también se les está informando a
ellos. Por otra parte, es importante mencionar que no es necesario para
la investigación el uso de equipos, por ello no se establecen protocolos
de seguridad para el uso de estos. Se da a conocer a los participantes
que la información recogida en el trabajo de campo queda en manos de
los tesistas y se emplea exclusivamente para el desarrollo de esta
30
investigación; asimismo, no se aplica otras técnicas e instrumentos de
recolección de datos que no sean los antes descritos, por ello las
personas no tendrán conocimiento de la información que brinde los
demás participantes. Es importante señalar que cualquier aspecto que
genere conflictos de interés será resuelto antes de iniciar el recojo de
datos para garantizar que no sucedan situaciones que puedan
comprometer los resultados.
• Principio de libre participación y derecho a estar informado, previo al
recojo de información se solicita expresamente el consentimiento
informado a cada participante; así mismo se les recomienda que
expresen todas las dudas o consultas que tenga respecto al estudio para
ser respondidas adecuadamente y evitar cualquier contratiempo durante
y/o después de la investigación.
• Principio cuidado del medio ambiente y a la biodiversidad, esta
investigación no tiene como muestra a los animales, plantas o medio
ambiente, motivo por el que se indica que este estudio no daña la
biodiversidad; de esta manera, es importante recalcar que la muestra
está conformada por los gerentes de las micro y pequeñas empresas del
rubro panadería en la ciudad de Huaraz.
31
V.-. Resultados
5.1 Resultados
Tabla 1
Distribución según edad de los gerentes en las micro y pequeñas empresas rubro
Frecuencia Frecuencia
Datos generales
Absoluta Relativa (%)
Edad
18 a 25 años 9 33,3
26 a 50 años 18 66,7
51 a más años 0 0,0
Total 27 100,0
Nota. Datos tomados del cuestionario aplicado a los gerentes de las panaderías de Huaraz (2021).
En la tabla 1, se aprecia que el 66.7% de los gerentes de las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz, tenían entre 26 a 50 años mientras que el
33.3% entre 18 a 25 años
Figura 1
Distribución según edad de los gerentes en las micro y pequeñas empresas rubro
33.3% 18 a 25 años
26 a 50 años
66.7%
En la figura 1, se aprecia que el 66.7% de los gerentes de las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, tenían entre 26 a 50 años mientras
que el 33.3% entre 18 a 25 años
32
Tabla 2
Distribución según género de los gerentes en las micro y pequeñas empresas rubro
Datos generales
Género
Femenino 8 29,6
Masculino 19 70,4
Total 27 100,0
En la tabla 2, se aprecia que el 70.4% de los gerentes de las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz, son del género masculino mientras que el 29,6
son del género femenino.
Figura 2
Distribución según género de los gerentes en las micro y pequeñas empresas rubro
panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
Femenino Masculino
29.6%
70.4%
En la figura 2, se aprecia que el 70.4% de los gerentes de las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, son del género masculino mientras
que el 29,6 son del género femenino.
33
Tabla 3
Distribución según grado de instrucción de los gerentes en las micro y pequeñas
Datos generales
Grado de instrucción
Primaria 12 44,4
Secundaria 15 55,6
Técnica y/o superior 0 0,0
universitaria
Total 27 100,0
En la tabla 3, se observa que un 55,6%, de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz su grado de instgrucción es
secundaria, y un 44,4% primaria.
Figura 3:
Distribución según grado de instrucción de los gerentes en las micro y pequeñas

Grado de instrucción
0.0%
Primaria
44.4% Secundaria
55.6%
Técnica y/o superior
universitaria
En la figura 3, se observa que un 55,6%, de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz su grado de instgrucción es
secundaria, y un 44,4% primaria.
34
Tabla 4
Distribución según cargo que desempeña de los gerentes en las micro y pequeñas
Datos generales
Cargo que desempeña
Dueño 8 29,6
Gerente 19 70,4
Administrador 0 0,0
Total 27 100,0
En la tabla 4, se observa que un 70,4%, de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz son gerentes y sólo el 8% señaló ser
dueño.
Figura 4
Distribución según cargo que desempeña de los gerentes en las micro y pequeñas
29.6%
Dueño
Gerente
70.4%
En la figura 4, se observa que un 70,4%, de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz son gerentes y sólo el 8% señaló ser
dueño.
35
Tabla 5
Distribución según tiempo en el cargo de los gerentes en las micro y pequeñas
Datos generales
Tiempo en el cargo
0 a 5 años 13 48,5
6 a 10 años 14 51,9
11 a más años 0 0,0
Total 27 100,0
En la tabla 5, se aprecia que un 51,9%, de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz el tiempo que permanecen en el cargo
es de 6 a 10 años, y un 48,5% de 0 a 5 años.
Figura 5
Distribución según tiempo en el cargo de los gerentes en las micro y pequeñas
48.1% 0 a 5 años
51.9% 6 a 10 años
En la figura 5, se aprecia que un 51,9%, de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz el tiempo que permanecen en el cargo
es de 6 a 10 años, y un 48,5% de 0 a 5 años.
36
Tabla 6
Distribución según otorgamiento de información importante del producto en las micro
Información
Brinda información importante del producto que ofrece.
Siempre 18 66,7
Algunas veces 9 33,3
Nunca 0 0,0
Total 27 100,0
En la tabla 6, se indica que el 66,7% de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que siempre brindan información
importante del producto que ofrecen, mientras que el 33,3% manifestó algunas veces.
Figura 6
Distribución según otorgamiento de información importante del producto en las micro

Siempre
33.3%
Algunas veces
66.7%
En la figura 6, se indica que el 66,7% de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que siempre brindan información
importante del producto que ofrecen, mientras que el 33,3% manifestó algunas veces.
37
Tabla 7
Distribución según otorgamiento de información pertinente del producto en las micro

Información
Brinda información pertinente del producto que ofrece.
Siempre 11 40,7
Nunca 7 25,9
Total 27 100,0
En la tabla 7, se aprecia que el 40,7%, de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz, brindan información pertinente del producto
que ofrece, mientras que el 33,3% indicó que algunas veces y un significativo 25,9
señaló que nunca.
Figura 7
Distribución según otorgamiento de información pertinente del producto que ofrece
en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
25.9%
40.7% Siempre
Algunas veces
Nunca
33.3%
En la tabla 7, se aprecia que el 40,7%, de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz, brindan información pertinente del producto
que ofrece, mientras que el 33,3% indicó que algunas veces y un significativo 25,9
señaló que nunca.
38
Tabla 8
Distribución según ofrecimiento de incentivos a sus principales clientes en las micro
Ofrece incentivos a sus principales clientes.
Siempre 18 66,7
Nunca 0 0,0
Total 27 100,0
En la tabla 8 se ve, que el 66,7% de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz, indicaron que siempre ofrece incentivos a
sus principales clientes, mientras que el 33,3% sólo algunas veces.
Figura 8
Distribución según ofrecimiento de incentivos a sus principales clientes en las micro

33.3%
Siempre
Algunas veces
66.7%
En la figura8 se ve, que el 66,7% de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz, indicaron que siempre ofrece incentivos a
sus principales clientes, mientras que el 33,3% sólo algunas veces.
39
Tabla 9
Distribución según ofrecimiento de ofertas y descuentos a sus clientes en las micro y

Ofrece ofertas y descuentos a sus clientes.
Siempre 11 40,7
Nunca 7 25,9
Total 27 100,0
En la tabla 9, se observa que el 40,7% de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que siempre ofrecen ofertas y
descuentos a sus clientes, mientras que el 33,3 mencionó sólo algunas veces y un
25,9% manifestó nunca.
Figura 9
Distribución según ofrecimiento de ofertas y descuentos a sus clientes en las micro y

Ofrece ofertas y descuentos a sus clientes.
25.9% Siempre
40.7%
Algunas veces
Nunca
33.3%
En la figura 9, se observa que el 40,7% de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que siempre ofrecen
ofertas y descuentos a sus clientes, mientras que el 33,3 mencionó sólo algunas veces
y un 25,9% manifestó nunca.
40
Tabla 10
Distribución según los clientes reciben un buen trato por parte de sus empleados en
las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
Los clientes reciben un buen trato por parte de sus empleados.
Siempre 18 66,7
Nunca 0 0,0
Total 27 100,0
En la tabla 10, se observa que 66,7% de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que siempre los clientes reciben un
buen trato por parte de sus empleados, mientras que un 33,3% algunas veces.
Figura 10
Distribución según los clientes reciben un buen trato por parte de sus empleados en
las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
33.3%
Siempre
Algunas veces
66.7%
En la figura 10, se observa que 66,7% de los gerentes en las micro y pequeñas empresas
rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que siempre los clientes reciben un
buen trato por parte de sus empleados, mientras que un 33,3% algunas veces.
41
Tabla 11
Distribución según interacción con el cliente en las micro y pequeñas empresas

rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
Los empleados consideran importante la interacción con el cliente.
Siempre 16 59,3
Nunca 7 25,9
Total 27 100,0
En la tabla 11 se puedo encontrar que el 59,3% de los gerentes en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz señalaron que siempre los empleados
consideran importante la interacción con el cliente, un 25,9% nunca y un 14,8%
algunas veces.
Figura 11
Distribución según interacción con el cliente en las micro y pequeñas empresas

rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020
25.9%
Siempre
Algunas veces
14.8% 59.3% Nunca
En la figura 11 se puedo encontrar que el 59,3% de los gerentes en las micro y

pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz señalaron que siempre los
empleados consideran importante la interacción con el cliente, un 25,9% nunca y un
14,8% algunas veces
42
Tabla 12
Distribución según una buena comunicación con los clientes en las micro y pequeñas
Comunicación
Los empleados guardan una buena comunicación con los clientes.
Siempre 17 63,0
Nunca 0 0,0
Total 27 100,0
En la tabla 12, se puedo encontrar que el 63,0% de los gerentes en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que siempre los empleados
guardan una buena comunicación con los clientes y un 37,0% mencionaron algunas
veces
Figura 12
Distribución según una buena comunicación con los clientes en las micro y pequeñas
37.0%
Siempre
Algunas veces
63.0%
En la figura 12, se puedo encontrar que el 63,0% de los gerentes en las micro y
pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que siempre los
empleados guardan una buena comunicación con los clientes y un 37,0% mencionaron
algunas veces
43
Tabla 13
Distribución según participación decidida con el cliente en las micro y pequeñas
Marketing interno
Los empleados tienen una participación decidida con el cliente.
Siempre 10 37,0
Nunca 0 0,0
Total 27 100,0
En la tabla 13, se aprecia que el 63,0% de los gerentes en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que algunas veces los
empleados tienen una participación decidida con el cliente y un 37,0% mencionaron
siempre
Figura 13
Distribución según participación decidida con el cliente en las micro y pequeñas
Siempre
37.0%
Algunas veces
63.0%
En la figura 13, se aprecia que el 63,0% de los gerentes en las micro y pequeñas
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz indicaron que algunas veces los
empleados tienen una participación decidida con el cliente y un 37,0% mencionaron
siempre
44
Tabla 14
Distribución según participación voluntaria con el cliente en las micro y pequeñas
Marketing interno
Los empleados tienen una participación voluntaria con el cliente.
Siempre 11 40,7
Nunca 8 29,6
Total 27 100,0
tienen una participación voluntaria con el cliente, un 29,6% algunas veces y en igual
porcentaje (29,6%) dijeron nunca.
Figura 14
Distribución según participación voluntaria con el cliente en las micro y pequeñas
29.6% Siempre
40.7%
Algunas veces
Nunca
29.6%
tienen una participación voluntaria con el cliente, un 29,6% algunas veces y en igual
porcentaje (29,6%) dijeron nunca.
45
Tabla 15
Distribución según trabajo con calidad Características en las micro y pequeñas
Gestión de calidad
Considera que en la actualidad en su empresa se trabaja con calidad.
Siempre 6 22,2
Nunca 0 0,0
Total 27 100,0
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz señalaron que algunas veces
consideran que en la actualidad en su empresa se trabaja con calidad, y un 22,2
manifestaron siempre.
Figura 15
Distribución según trabajo con calidad Características en las micro y pequeñas
22.2%
Siempre Algunas veces
77.8%
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz señalaron que algunas veces
consideran que en la actualidad en su empresa se trabaja con calidad, y un 22,2
manifestaron siempre.
46
Tabla 16
Distribución según fidelización del cliente que podría mejorar la calidad en la
empresa en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz,
2020
Gestión de calidad
Considera que la fidelización del cliente podría mejorar la calidad en la empresa.
Siempre 18 66,7
Algunas veces 1 3,7
Nunca 8 29,6
Total 27 100,0
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz señalaron que siempre consideran
que la fidelización del cliente podría mejorar la calidad en la empresa, un 29,6% nunca
y un 3,7% algunas veces
Figura 16
Distribución según fidelización del cliente que podría mejorar la calidad en la
empresa en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz,
2020
29.6% Siempre
Algunas veces
66.7% Nunca
3.7%
empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz señalaron que siempre consideran
que la fidelización del cliente podría mejorar la calidad en la empresa, un 29,6% nunca
y un 3,7% algunas veces
47
5.2 Análisis de resultados
De acuerdo a la (Tabla 1) el 66,7% de encuestados señalan que siempre brindan
información importante del producto que ofrecen, estos resultados coinciden con
Orozco y Soledispa (2015) quienes en su investigación dan a conocer que el 65% de
representantes consideran importante brindar información del producto ya que al
ofrecer información de calidad se logra fidelizar clientes, así mismo, los resultados
obtenidos en la investigación guardan relación con Apaza (2017) quien manifiesta que
el 46,18% de los clientes tienen una percepción favorable de la información que
reciben del producto que van a adquirir. En lo que respecta la teoría, Alcaide (2016)
manifiesta que, para poder brindar información pertinente y relevante a los clientes, se
tiene que conocer a estos, conocer sus gustos y expectativas, también, el autor resalta
que es importante detallar los medios y herramientas más efectivas que posibilitan
tanto entablar, como mejorar la interacción con el cliente. De acuerdo con los
resultados encontrados se puede manifestar que la mayoría de encuestados hace
referencia a que brindan información importante del producto que ofrecen, esto con la
finalidad de generar confianza a sus clientes, para de esta manera ellos se puedan sentir
seguros con los productos que van a adquirir y puedan realizar su compra sin ningún
problema ni desconfianza.
El 40,7% de encuestados manifiestan que siempre brindan información pertinente del
producto que ofrecen, estos resultados guardan relación con la investigación de Cubas
y Guadalupe (2016) quienes señalan que el 51% de los encuestados brindan
información pertinente a sus clientes, por otra parte, los resultados encontrados en el
presente estudio difieren con Morales (2019) quien en su investigación manifiesta que
48
el 91,7% de encuestados no utilizan ningún medio de comunicación para llegar a sus
clientes. En lo que respecta la teoría, Mateos (2019) manifiesta que la eficacia en la
atención es un procedimiento o tratamiento en relación al cliente, se expresa como el
grado en que la atención y la intervención ha demostrado lograr el resultado deseado
o esperado. De acuerdo con los resultados encontrados se puede manifestar que la
mayoría de encuestados hacen referencia a que brindan información pertinente del
producto que ofrecen, puesto que resulta importante dar a conocer información
necesaria y requerida por los clientes, de esta manera ellos sabrán el producto que están
adquiriendo y no llevarse una sorpresa más adelante, mientas los clientes se encuentren
más informados, mayor será la satisfacción que estos tengan al momento de adquirir
un producto.
De acuerdo a la (Tabla 2) el 66,7% de encuestados señalan que siempre ofrecen
incentivos a sus principales clientes, estos resultados coinciden con Romero y Ricaurte
(2018) quienes en su investigación dan a conocer que el 47% de los clientes se
muestran satisfechos cuando alguna empresa les brinda incentivos y estos afirman que
las empresas que usan estas técnicas van por buen camino ya que de esta manera
pueden ir fidelizándolos, así mismo, estos resultados guardan relación con Marcelo y
Ttito (2018) quienes manifiestan que el 54,7% consideran importante los incentivos
ya que de esta manera pueden tener una mejor experiencia de compra. En lo que
respecta la teoría, resulta importante señalar a Alcaide (2016) quien refiere que el
primer contacto que se establece entre la organización a través del trabajador y el
cliente es sumamente importante, pues no solo se trata de brindar el producto de
manera adecuada y eficiente sino también de ofrecer un acercamiento que sea
49
agradable para este pueda ser recomendado a la gente que se encuentra cercana al
consumidor. De acuerdo con los resultados encontrados se puede manifestar que la
mayoría de encuestados ofrecen incentivos a sus principales clientes, lo cual resulta
ser beneficioso a la empresa ya que se consigue la fidelización de estos clientes,
logrando su recomendación a familiares, amigos o conocidos, de esta manera la
empresa se hace conocida y logra una aceptación en el mercado.
El 40,7% de encuestados señalan que siempre ofrecen ofertas y descuentos a sus
clientes, estos resultados coinciden con Romero y Ricaurte (2018) quienes en su
investigación dan a conocer que el 46,18% de los clientes tienen una percepción
favorable respecto a la dimensión de cultura de servicio que les ofrece la empresa, esto
debido a que brindan diversos descuentos, así mismo, los resultados hallados guardan
relación con Atencia (2018) quien manifiesta que el 53,33% de gerentes encuestados
del rubro elaboración de productos de panadería, manifiestan que a veces analizan
permanentemente la situación actual de su empresa para poder ofrecer ofertas o
descuentos. En lo que respecta la teoría, resulta importante señalar a la ISO (2018)
quien manifiesta que para poder tener una buena gestión de calidad es necesario buscar
técnicas y herramientas para mejor el posicionamiento de una organización o entidad.
De acuerdo con los resultados encontrados se puede manifestar que la mayoría de
encuestados ofrecen ofertas y descuentos a sus clientes, resultando esta una estrategia
ventajosa para cada empresa ya que los clientes se muestran satisfechos al encontrar
diversos descuento y ofertas en los productos que van a adquirir, esto hace que los
clientes vuelvan con frecuencia y recomienden el lugar.
50
De acuerdo a la (Tabla 3) el 66,7% de encuestados manifiestan que siempre los clientes
reciben un buen trato por parte de sus empleados, estos resultados coinciden con Apaza
(2017) quien señala en su investigación que 46.18% de los clientes tienen una
percepción favorable respecto a la dimensión de cultura de servicio que ofrece la
empresa, es decir, consideran que existe un buen trato; así mismo, estos resultados se
asemejan con los de Marcelo y Ttito (2018) quienes en su investigación indican que el
54,17% definen que la dimensión experiencias de compra tiene un nivel medio, por lo
cual se puede decir que los clientes fueron tratados de buena manera. En lo que
respecta a lo teórico, resulta importante señalar a Mateos (2019) el cual define a la
eficacia en la atención como un procedimiento o tratamiento en relación al cliente,
expresado como el grado en que la atención y la intervención ha demostrado lograr el
resultado deseado o esperado. De acuerdo a los resultados hallados se puede manifestar
que, desde perspectiva de la mayoría de encuestados, los clientes siempre han recibido
un buen trato por parte de los trabajadores, debido a que este es un aspecto que debe
ser cumplido en todo momento si es que se quiere conseguir su fidelización, ya que, si
un cliente no es debidamente atendido, no volverá a la empresa para hacer otras
compras.
El 59,3% de encuestados manifiestan que siempre los empleados consideran
importante la interacción con el cliente, estos resultados difieren con los hallados por
Marcelo y Ttito (2018) quienes en su investigación señalan que el 54,17% definen que
la dimensión experiencias de compra tiene un nivel medio, lo que muestra que no se
considera importante a la interacción con el cliente. En lo que respecta a lo teórico,
resulta importante señalar a Alcaide (2016) quien define que la interacción con el
51
cliente es la relación que se entabla con el consumidor por los diversos canales de
comunicación con el propósito de reconocer las acciones o pensamientos que este
tiene. De acuerdo a los resultados hallados se puede manifestar que, desde la
perspectiva de la mayoría de encuestados, los trabajadores siempre consideran
importante la interacción con los clientes, debido a que ellos son el elemento central
para la supervivencia de los negocios, más aún en aquellos que se desea fidelizar a los
clientes lo cual permite posicionarse adecuadamente en el mercado competitivo.
De acuerdo a la (Tabla 4) el 63% de encuestados manifiestan que siempre los
empleados guardan una buena comunicación con los clientes, estos resultados
coinciden con los hallados por Orozco y Soledispa (2015) quienes en su investigación
mencionan que el 67% indican que la comunicación es importante, por lo que
mantienen una buena comunicación; así mismo, estos resultados difieren a los de
Morales (2019) quien señala en su investigación que el 91.7% no utilizan ningún
medio de comunicación para llegar a sus clientes. En lo que respecta a lo teórico,
resulta importante señalar a Alcaide (2016), el cual menciona que la comunicación es
la base sobre la que se cimienta la labor de fidelización, pues como ya es sabido para
conseguir clientes leales con el negocio y los productos que este ofrece, es
indispensable entablar fuertes lazos emocionales, lo que solo será posible si es que se
da una comunicación acertada entre la organización empresarial y el cliente, por esto
es necesario gestionar esta interacción de la mejor manera sin importar que los canales
de dialogo sean tradicionales y modernos. De acuerdo a los resultados hallados se
puede manifestar que desde la perspectiva de la mayoría de encuestados, los
trabajadores siempre tienen una buena comunicación con los clientes, debido a que sin
52
esta no se podría conseguir la fidelización de los clientes, pues es importante mantener
dialogo personalizado con cada uno de ellos para conocer las expectativas que tiene
sobre la empresa y sus necesidades para que así la organización pueda realizar acciones
con el motivo de integrarlas tratando de dar a su público aquello que los satisface y
necesitan verdaderamente.
De acuerdo a la (Tabla 5) el 63% de encuestados mencionan que algunas veces los
empleados tienen una participación decidida con el cliente, estos resultados coinciden
con Marcelo y Ttito (2018) quienes en su investigación señalan que el 54,17% definen
que la dimensión experiencias de compra tiene un nivel medio, es decir, existe una
participación decidida por parte del personal, aunque no es frecuente. En lo que
respecta a lo teórico, resulta importante señalar a Alcaide (2016), el cual menciona que
si se desea llevar a cabo de manera efectiva la fidelización de los clientes es necesario
tener como bases a la participación tanto decidida como voluntaria de todos los
trabajadores involucrados en las labores de la organización, la cual puede ser
conseguida únicamente a través del fomento de una adecuada interacción interna. De
acuerdo a los resultados hallados se puede manifestar que, desde la perspectiva de la
mayoría de encuestados, los trabajadores en algunas ocasiones tienen una participación
decidida con los clientes, debido a que no siempre tienen la posibilidad de tomar
decisiones de manera independiente, por lo que se tienen que regir a lo establecido por
la empresa en temas de fidelización.
53
El 40,7% de encuestados señalan que siempre los empleados tienen una participación
voluntaria con el cliente, estos resultados difieren con Marcelo y Ttito (2018) quienes
en su investigación indican que el 54,17% definen que la dimensión experiencias de
compra tiene un nivel medio, por lo que se muestra una participación voluntaria por
parte del personal, aunque no es frecuente. En lo que respecta a lo teórico, resulta
importante señalar a Alcaide (2016), el cual menciona que si se desea llevar a cabo de
manera efectiva la fidelización de los clientes es necesario tener como bases a la
participación tanto decidida como voluntaria de todos los trabajadores involucrados en
las labores de la organización, la cual puede ser conseguida únicamente a través del
fomento de una adecuada interacción interna. De acuerdo a los resultados hallados se
puede manifestar que, desde la perspectiva de la mayoría de encuestados, los
trabajadores siempre tienen una participación voluntaria para atender a los clientes,
pues ellos entienden que su colaboración en todos los procesos de la empresa es
indispensable para lograr la fidelización, pues son ellos quienes mantienen contacto
directo con los clientes.
54
VI Conclusiones
• Los gerentes de las micro y pequeñas empresas del rubro panadería en la ciudad
de Huaraz señalaron que solo en algunos casos fortalecen los principales
factores relevantes de la fidelización del cliente para la gestión de calidad. Es
así que estas características les servirá para que puedan aplicar acciones de
mejora y lograr la rentabilidad en la organización y más aún en circunstancias
de la emergencia sanitaria ocasionada por la COVID 19.
• Los gerentes de las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad
de Huaraz indicaron que sólo a veces la información contribuye al logro de la
calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de
Huaraz, 2020. Como aporte de la investigación se puede evidenciar que hay un
sector importante de este rubro que necesita fortalecer el acceso a información
de los productos como una forma de promover una cultura transparente que
permita generar confianza en sus clientes.
de Huaraz indicaron que sólo a veces incrementan los incentivos y privilegios
para el logro de la calidad. Como aporte de la investigación aún existe un cierto
grupo de negocios que no toman el debido interés en emplear este tipo de
estrategias ventajosas para la fidelización, las cuales han demostrado ocasionar
que los clientes regresen con frecuencia y recomienden a sus conocidos.
55
de Huaraz señalaron que nunca acrecentaron la experiencia del cliente para el
logro de la calidad Como aporte de la investigación, es sumamente necesario
que la micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz
trabaje bajo acrecentaron la experiencia del cliente lo que le permitiría tener
presencia, buena imagen y buena reputación con su grupo de interés, logrando
mayor presencia en el servicio que brinda.
de Huaraz indicaron que sólo algunas veces fortalecen la comunicación para el
logro de la calidad. Como aporte de la investigadora, los datos hallados
permiten validar el interés de estas empresas a mejorar los canales y formas de
comunicación, que le permita tener una buena retroalimentación para la
aplicación de políticas institucionales a corde a las necesidades de su público
objetivo.
de Huaraz indicaron que sólo algunas veces desarrollan el marketing interno
para el logro de la calidad. Como aporte de investigador, los resultados
encontrados permiten validar hay un fuerte porcentaje de gerentes desarrollan
el marketing directo, lo que sería necesario implementarlos para una
adaptación a corde a las necesidades del mercado para que contribuya a unas
respuestas mucho más efectivas
56
Aspectos complementarios
Recomendaciones
• Implementar factores relevantes de la fidelización del cliente y ser
incorporados en los planes estratégicos teniendo como eje su filosofía
corporativa.
• Implementar de manera permanente acciones de información que contribuyan
al logro de la calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la
ciudad de Huaraz como parte de su política institucional
• Incrementar los incentivos y privilegios para el logro de la calidad. Esto
permitirá que su activo intangible más importante logre incrementar su talento
logrando mayor y mejor producción
• Mejorar la experiencia con su cliente lo que permitirá la fidelización y el
recordaris de la marca y por lo tanto mejorará la experiencia como parte de la
buena reputación corporativa generando confianza y lealtad
• Fortalecer la comunicación para el logro de la calidad. Una buena
comunicación institucional permite conseguir objetivo y/o solucionar un
problema de manera oportuna.
• Desarrollar el marketing interno para el logro de la calidad. Un buen marketing
directo permitirá colocar al cliente en el centro de la estrategia para conocer
sus necesidades y expectativas.
57
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61
Anexos
Anexo 1: Cronograma de actividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
SESIÓN
ACTIVIDAD
Socialización del SPA X
Presentación del primer
X
borrador del IF
Elaboración del cronograma
X
de actividades
Mejoramiento del primer
X
borrador del IF
Elaboración del segundo
X
borrador del IF
Elaboración del primer
borrador del artículo X
científico
Revisión de la coherencia
X
entre IF y artículo
Mejora del IF X
Mejora del artículo X
Metacognición IF y artículo
X
(compromiso con la calidad)
Revisión del IF, artículo y
X
ponencia
Calificación del IF, artículo y
X X X X X X
ponencia por JI
Publicación promedio final X
62
Anexo 2: Presupuesto
Presupuesto Desembolsable (Estudiante)

Categoría base % o numero Total(s/.)
Suministros (*)
- Impresiones 0.10 100 10.00
- Empastado 7.00 1 7.00
- Papel bond A-4 (500 hojas) 0.50 100 10.00
- Lapiceros 1.00 2 2.00
Sub total
Gastos de viaje
- Pasajes para recolectar 5.00 3 15.00
información
Sub total 44.00
Total, de presupuesto 44.00
desembolsable
Presupuesto No Desembolsable (Universidad)
Categoría Base % o Numero Total(s/.)
Servicios
- Uso de internet (laboratorio de 30.00 4 120.00
aprendizaje digital – LAD)
- Búsqueda de información en 35.00 2 70.00
base de datos
- Soporte informático (módulo 40.00 4 160.00
de I investigación del ERP
university- MOIC)
- Publicación de artículo en 50.00 1 50.00
repositorio I institucional
Sub total 400.00
Recurso humano
- Asesoría personalizada (5 63.00 4 252.00
horas por semana)
Sub total 252.00
Total, de presupuesto no 652.00
desembolsable
Total (s/.) 725.00
Fuente: Elaboración propia
63
Anexo 3: Consentimiento informado
PROTOCOLO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA ENCUESTAS

(Ciencias Sociales)
La finalidad de este protocolo en Ciencias Sociales, es informarle sobre el proyecto de

investigación y solicitarle su consentimiento. De aceptar, el investigador y usted se
quedarán con una copia. La presente investigación se titula FACTORES
RELEVANTES DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE PARA LA GESTIÓN
DE CALIDAD EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS RUBRO
PANADERÍA EN LA CIUDAD DE HUARAZ, 2021; la cual es dirigido por Quispe
Herrera, Diana Olga, estudiante investigadora de la Universidad Católica Los Ángeles
de Chimbote.
El propósito de la investigación es recopilar información de los representantes para

mejorar la calidad de la fidelización del cliente en las micro y pequeñas empresas rubro
panadería, y de esta manera poder sentar una base científica en este campo de estudios.
Para ello, se le invita a participar en la siguiente encuesta que tomará 10 minutos.
Su participación en la investigación es completamente voluntaria y anónima. Usted

puede decidir interrumpirla en cualquier momento, sin que ello le genere ningún
perjuicio. Si tuviera alguna inquietud y/o duda sobre la investigación, puede formularla
cuando crea conveniente.
Al concluir la investigación, usted será informado de los resultados a través de medios

oficiales. Si desea, también podrá escribir al correo 1211152024@uladech.pe para
recibir mayor información. Asimismo, para consultas sobre aspectos éticos, puede
comunicarse con el Comité de Ética de la Investigación de la universidad Católica los
Ángeles de Chimbote.
Si está de acuerdo con los puntos anteriores, complete sus datos a continuación:
Nombre: _________________________________________________________.
Fecha: ___________________________________________________________
Correo electrónico: _________________________________________________
Firma del participante: ______________________________________________
Firma del investigador: _____________________________________________
64
Anexo 4: Directorio de la Micro y Pequeña empresa rubro panadería en la ciudad de Huaraz
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUARAZ

GERENCIA DE DESARROLLO ECONOMICO Y SOCIAL
SUB GERENCIA DE PROMOCION EMPRESARIAL
"TRAMIFACIL"
LICENCIAS EMITIDAS DE PANADERIAS
NOMBRE DEL
NOMBRE Y APELLIDOS/ RAZON
N° REPRESENTANTE ACTIVIDAD DIRECCION
SOCIAL
LEGAL
1 ALBORNOZ ARNAO DULA ROSSMERI PANADERIA PASAJE SEÑOR DE BURGOS N° 229
ELABORACION DE PRODUCTOS
2 GRUPO JIMENEZ ANCASH S.A.C DE PANADERIA, LACTEOS PROLG. SIMON BOLIVAR S/N - VILLON BAJO
PANADERIA, PASTELERIA -
3 ROMERO ALBA JUANA JULIA CAFETIN JR. JULIAN DE MORALES N° 605 - ZONA COMERCIAL
CAMONES MEJIA
ROSSANA RESTAURANTE - PANADERIA Y
4 ROSS GALY E.I.R.L. MAGALY PASTELERIA JR. JOSE DE SAN MARTIN N° 1010 - HUARUPAMPA
ROMERO SHISCO
WENDY VENTA DE PRODUCTOS DE JR. JUAN DE LA CRUZ ROMERO ARNAO N° 508 -
5 INVERSIONES BUSINESS WORLD S.A.C. KATHERINE PANADERIA HUARUPAMPA
SALAZAR EGUSQUIZA RICARDO PANADERIA - PASTELERIA -
6 ADRIAN CAFÉ - RESTAURANTE AV. LUZURIAGA N° 944 - ZONA COMERCIAL
7 CACHA VALENTIN GAVINO MARCELINO CAFETERIA PANADERIA JRJOSEDE SAN MARTIN N° 419 ZONA COMERCIAL
SALAZAR EGUSQUIZA RICARDO
8 ADRIAN CAFETERIA PANADERIA AVENIDA PEDRO PABLO ATUSPARIA Nº 475
65
PEREZ LLALLIHUAMAN CHARLES
9 MICHAEL PANADERIA PROLONGACION TORIBIO DE LUZURIAGA N° 1057
10 QUESADA LEON MARCELINO CASIANO PANADERIA AV ANTONIO RAYMONDI N°210
11 OROPEZA ROMERO YHON CARLOS PANADERIA JR ESTEBAN CASTROMONTE N° 173
VENTA DE SUMINISTROS DE
PANADERIA /VTA DE PARTES
PIEZAS DE MAQUINAS DE
12 ROMERO CORREA ALFONSO ZENOBIO PANADERIA Y HELADERIA AV ANTONIO RAYMONDI Nº 731-A
13 OSWALDO MAUTINO, ZAMBRANO. DE PANADERIA. JR. JOSE OLAYA Nº 168 - BARRIO JOSE OLAYA.
PANADERIA, BAGUETERIA,
14 MAUTINO ZAMBRANO, OSWALDO. PASTELERIA.
MALLQUI HUAMAN, DECIDERIO
15 GENARO. PANADERIA, CAFETERIA. AV. 27 DE NOVIEMBRE Nº 537- HUARUPAMPA.
VENTA DE PRODUCTOS DE
16 JAVIER ROMERO, YUDY GLADYS. PANADERIA. AV. PROLONGACION LUZURIAGA N° 941- VILLON ALTO.
17 GARCIA LEON EDIXON WILLIAM DE PANADERIA,PASTELERIA JR. 28 DE JULIO N°759 ZONA COMERCIAL
18 TOLEDO VARGAS DOMITILA CARMEN PANADERIA Y PASTELERIAS JR. CABANA N° 110 - PEDREGAL BAJO
DE PANADERIA, BAGUETERIA,
PASTELERIA Y SIMILARES,
LUGO VENTA AL POR MAYOR DE
VALDIVIANO ALIMENTOS, BEBIDAS Y
19 GRUPO INDUSTRIAL SALINAS E.I.R.L. JUDITH NORCA TABACO PROLONG. SIMON BOLIVAR N° 241-VILLON ALTO
SALVADOR
MACEDO PANADERIA Y
VIOLETA PASTELERIAS/VENTA DE AVENIDA FITZCARRALD N° 344 CONO ALUVIONICO
20 MULTISERVICIOS V&S SRL EUGENIA TORTAS, PASTELES OESTE
66
DE PANADERIA, BAGUETERIA,
PASTELERIA Y
SIMILARES/ELABORACION DE
OTROS PRODUCTOS
LUGO ALINTICIOS N.C.P./ VENTA AL
VALDIVIANO POR MAYOR DE ALIMENTOS,
21 GRUPO INDUSTRIAL SALINAS E.I.R.L. JUDITH NORCA BEBIDAS Y TABACO PROLONGACION SIMON BOLIVAR N°241 VILLON ALTO
FIGUEROA
ROBLES ELABORACION DE PRODUCTOS
LEONARDO DE PANADERIA, BAGUETERIA, AV. AGUSTIN GAMARRA 1° PISO N° 747-ZONA
22 PAFIRO F & R S.A.C. RAFAEL PASTELERIA Y SIMILARES COMERCIAL
23 TOLEDO VARGAS DOMITILA CARMEN PANADERIA Y PASTELERIAS JIRON CABANA N°110 PEDREGAL BAJO
24 PAUCAR AQUINO CRISTIAN VALERIO PANADERIA Y PASTELERIAS AVENIDA FITZCARRALD N° 312 CONO ALUVIONICO
AVENIDA FRANCISCO BOLOGNESI S/N MZ-1, LT-01

25 ERMITAÑO PINEDO YONI OSBALDO PANADERIA Y PASTELERIAS ROSAS PAMPA
LUGO ELABORACION DE PRODUCTOS
VALDIVIANO DE PANADERIA, BAGUETERIA,
26 CORPORACION OH! DELIS S.A.C ROSY MARIA PASTELERIA Y SIMILARES PROLONGACION SIMON BOLIVAR N° 1856-HUARAZ
INVERSIONES AV. RAYMONDI Y JUAN DE LA CXRUZ N° 510-ZONA
27 BRISELLI S.A.C. PANADERIA Y PASTELERIA COMERCIAL
Fuente: Municipalidad Provincial de Huaraz (2021)
67
Anexo 5: Instrumento de recolección de datos
UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
CUESTIONARIO
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las micro y pequeñas
empresas del rubro panadería para desarrollar el trabajo de investigación titulado: Factores
relevantes de la fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro y
pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2021. Para obtener el grado
de Bachiller en Administración; la información proporcionada será utilizada únicamente con
fines de investigación y académicos. Se agradece de antemano el tiempo e información
brindados.
INSTRACCIONES:
A continuación, se presenta un conjunto de 17 ítems, los cuales miden las dimensiones de la
fidelización del cliente para mejorar la calidad en las micro y pequeñas empresas rubro
panadería en la ciudad de Huaraz. Así se presenta una escala de valoración, por lo que
marque con un aspa (X) la alternativa que considere más acertada. Se agradece su participación
en esta encuesta.
INFORMACIÓN GENERAL
01. Rango de edad 04. Cargo que desempeña
a) 18 – 25 años a) Dueño
b) 26 – 50 años b) Gerente
c) 51 a más años c) Administrador
02. Género 05. Tiempo en el cargo
a) Femenino a) 0 a 5 años
b) Masculino b) 6 a 10 años
03. Grado de instrucción c) 11 a más años
a) Primaria
b) Secundaria
c) Técnica y/o superior universitaria
N° ÍTEMS ESCALA
INFORMACIÓN Siempre Algunas Nunca
veces
06 ¿Brinda información importante del producto
que ofrece?
68
07 ¿Brinda información pertinente del producto
que ofrece?
INCENTIVOS Y PRIVILEGOS Siempre Algunas Nunca
veces
08 ¿Ofrece incentivos a sus principales clientes?
09 ¿Ofrece ofertas y descuentos a sus clientes?
EXPERIENCIA DEL CLIENTE Siempre Algunas Nunca
veces
10 ¿Los clientes reciben un buen trato por parte
de sus empleados?
11 ¿Los empleados consideran importante la
interacción con el cliente?
COMUNICACIÓN Siempre Algunas Nunca
veces
12 ¿Los empleados guardan una buena
comunicación con los clientes?
MARKETING INTERNO Siempre Algunas Nunca
veces
13 ¿Los empleados tienen una participación
decidida con el cliente?
voluntaria con el cliente?
CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DE Siempre Algunas Nunca
LA CALIDAD veces
15 ¿Considera que en la actualidad en su
empresa se trabaja con calidad?
16 ¿Considera que la fidelización del cliente
podría mejorar la calidad en la empresa?
UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
CUESTIONARIO
69
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las micro y pequeñas
empresas del rubro panadería para desarrollar el trabajo de investigación titulado: Factores
relevantes de la fidelización del cliente para la gestión de calidad en las micro y
pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2021. Para obtener el grado
de Bachiller en Administración; la información proporcionada será utilizada únicamente con
fines de investigación y académicos. Se agradece de antemano el tiempo e información
brindados.
INSTRACCIONES:
A continuación, se presenta un conjunto de 17 ítems, los cuales miden las dimensiones de la
fidelización del cliente para mejorar la calidad en las micro y pequeñas empresas rubro
panadería en la ciudad de Huaraz. Así se presenta una escala de valoración, por lo que
marque con un aspa (X) la alternativa que considere más acertada. Se agradece su participación
en esta encuesta.
INFORMACIÓN GENERAL
02. Rango de edad 04. Cargo que desempeña
d) 18 – 25 años d) Dueño
e) 26 – 50 años e) Gerente
f) 51 a más años f) Administrador
02. Género 05. Tiempo en el cargo
c) Femenino d) 0 a 5 años
d) Masculino e) 6 a 10 años
03. Grado de instrucción f) 11 a más años
d) Primaria
e) Secundaria
f) Técnica y/o superior universitaria
N° ÍTEMS ESCALA
INFORMACIÓN Siempre Algunas Nunca
veces
06 ¿Brinda información importante del producto
que ofrece?
07 ¿Brinda información pertinente del producto
que ofrece?
INCENTIVOS Y PRIVILEGOS Siempre Algunas Nunca
veces
08 ¿Ofrece incentivos a sus principales clientes?
09 ¿Ofrece ofertas y descuentos a sus clientes?
EXPERIENCIA DEL CLIENTE Siempre Algunas Nunca
veces
10 ¿Los clientes reciben un buen trato por parte
de sus empleados?
11 ¿Los empleados consideran importante la
interacción con el cliente?
70
COMUNICACIÓN Siempre Algunas Nunca
veces
12 ¿Los empleados guardan una buena
comunicación con los clientes?
MARKETING INTERNO Siempre Algunas Nunca
veces
decidida con el cliente?
voluntaria con el cliente?
CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DE Siempre Algunas Nunca
LA CALIDAD veces
15 ¿Considera que en la actualidad en su
empresa se trabaja con calidad?
16 ¿Considera que la fidelización del cliente
podría mejorar la calidad en la empresa?
71
ﬁnal
INFORME DE ORIGINALIDAD
10 %
INDICE DE SIMILITUD
6%
FUENTES DE INTERNET
0%
PUBLICACIONES
11%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE
FUENTES PRIMARIAS
1
Submitted to Universidad Catolica Los
Angeles de Chimbote
10%
Trabajo del estudiante
Excluir citas Activo Excluir coincidencias < 4%

Excluir bibliografía Activo

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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

FACTORES RELEVANTES DE LA FIDELIZACIÓN DEL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

A mis padres por ser mis primeros

A mi familia, mi esposo Yhokimar

El objetivo del presente trabajo de investigación fue determinar los principales

y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020. La investigación

fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo y con un diseño no experimental y

transversal. La muestra estuvo conformada por 27 gerentes de las micro y pequeñas

necesario fortalecer los principales factores relevantes de la fidelización del cliente

para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la

43.5% y en algunos casos incluso nunca fue utilizado registrándose un 25.9%. Se

implemente factores relevantes de la fidelización del cliente para la gestión de calidad,

lo que permitirá mejorar el servicio con sus clientes.

Palabras claves: Fidelización del cliente, gestión de calidad, micro y pequeñas

experimental and cross-sectional design. The sample consisted of 27 managers of

which will allow improving the service with their customers.

Keywords: Customer loyalty, quality management, micro and small businesses.

1. Título de la tesis ……………………………………………………………..……. i

3. hoja de firma de jurado y asesor ……………………………………………….…iii

4. Agradecimiento y/ o dedicatoria …………………………………………….……iv

5. Resumen y astract …………………………………………………………………v

7. Índice de gráficos, tablas y cuadros ………………………………………………ix

II. Revisión de literatura …………………………………………….….11

III. Hipótesis …………………………………………………………….23

IV. Metodología ………………………………………………………...24

4.1 Diseño de la investigación ………………………………...…… 24

4.2 Población y muestra …………………………………...……..…24

4.3 Definición y Operacionalización de las variables e Indicadores...25

4.4Técnicas e instrumentos de Recolección de datos …………...… 27

4.5 Plan de análisis ……………………………………...………27

4.6 Matriz de consistencia ………………………………………28

4.7 principios éticos ……………………………………………. 29

5.1 Resultados …………………………………………………. 32

5.2 Análisis de los resultados …………………………………. 48

Referencias bibliográficas …………………………………………….....58

- Figura 1: Distribución según edad de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020.

- Figura 2: Distribución según género de los gerentes en las micro y pequeñas

empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020

- Figura 3: Distribución según grado de instrucción de los gerentes en las micro

y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020

y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020

- Figura 5: Distribución según tiempo en el cargo de los gerentes en las micro

y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020

- Figura 6: Distribución según otorgamiento de información importante del

producto en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de

- Figura 7: Distribución según otorgamiento de información pertinente del

producto que ofrece en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la

ciudad de Huaraz, 2020

- Figura 8: Distribución según ofrecimiento de incentivos a sus principales

clientes en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de

- Figura 9: Distribución según ofrecimiento de ofertas y descuentos a sus

clientes en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de

sus empleados en las micro y pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad

- Figura 11: Distribución según interacción con el cliente en las micro y

pequeñas empresas rubro panadería en la ciudad de Huaraz, 2020