Taller 2 - Comunicación

Ficha N°2798221

A continuación se presentan las orientaciones correspondientes para el desarrollo de la actividad

propia de los contenidos de comunicación relacionados con la elaboración de documentos escritos;
por favor revisar con detenimiento cada una de las orientaciones suministradas antes de desarrollar
la actividad que se propone y de presentar alguna observación, inquietud o comentario, trasladarlo
de manera oportuna a la instructora Carmen Elena Hernández Rincón a través del contacto interno
de WhatsApp (3147917762) o al correo electrónico cehernandezr@sena.edu.co

1. Realice lectura del documento denominado “documentos escritos” y que se envía en archivo
adjunto, de manera particular los siguientes temas:

1. Normas para una adecuada redacción: hoja 5 y 6

2. Ortografía, sintaxis y gramática: hoja 6
3. Puntuación: hoja 7
4. Presentación: hoja 8
5. Aviso o anuncio: hoja 9
6. Informe: hoja 10
7. Acta: hoja 11
8. Carta: hoja 13

2. Posteriormente descargue el documento de Word denominado “Plantilla – Portafolio de

Documentos Escritos” y siga las orientaciones que encuentra en ella, estas orientaciones le
permitirán elaborar una serie de documentos escritos que serán de utilidad para su vida
personal o laboral.

Tenga en cuenta que en esta plantilla solo debe sustituir información, para ello, encontrará
información de color rojo en la que se suministra la orientación que debe seguir, es decir qué
debe hacer; es importante que tenga en cuenta que la información en color rojo no deberá
quedar registrada en el documento, ésta deberá eliminarla una vez realice el ejercicio que le
orienta.
 Como actividad entonces deberá presentar los documentos que la plantilla de Word solicita. El
envío de esta actividad deberá realizarlo para fecha máxima de 18 de septiembre a través del
espacio de evidencias de la plataforma Territorium, de manera especifica en el enlace
denominado E2 – Comunicación: Portafolio de documentos escritos.

Estaré atenta a cualquier inquietud que pueda presentarse al respecto.

Cordialmente.

Carmen Elena Hernández Rincón.

Instructora Comunicación.

Generalidades de la Comunicación

¿Qué es la comunicación?
La comunicación es la transmisión de información entre dos o más individuos. Todos los seres
vivos presentan alguna forma de comunicación, ya sean señales químicas, sonidos o gestos. Sin
embargo, la capacidad para transmitir significados complejos a través del lenguaje distingue a la
comunicación humana de otras formas de comunicación animal.
Como fenómeno común a todos los seres vivos, la comunicación también es abordada desde las
ciencias biológicas. En este caso, se trata de una función fundamental en el desarrollo de la vida en
sus diferentes niveles, desde el nivel celular a los niveles de los individuos, las poblaciones y las
comunidades biológicas.
El ser humano aprendió a replicar el proceso natural de la comunicación mediante la tecnología: los
sistemas informáticos, por ejemplo, se pueden comunicar entre sí de manera automática.
El uso de la tecnología ha llevado a ampliar el concepto de comunicación, incluyendo en él
aspectos técnicos. De este modo, por ejemplo, se entiende que por comunicación, además del
intercambio de información, la transmisión de datos, la conexión de dispositivos y el control
recíproco entre los componentes de un dispositivo.
La comunicación es materia de estudio de numerosas disciplinas, como la lingüística,
la antropología, la sociología y la psicología, entre otras.
Características de la comunicación: a grandes rasgos, la comunicación se caracteriza por:
• Presencia de un emisor y un receptor. Para que se produzca la comunicación, debe
haber alguien que dirija un mensaje a otro. A su vez, si nadie recibe el mensaje, la
comunicación no se realiza.
• Intercambio de información. En toda comunicación, las partes involucradas dan y
reciben conocimientos, experiencias, sentimientos y, en general, algún tipo de
significado.
• Mediatez. La comunicación puede establecerse de manera directa e inmediata, es decir,
cara a cara, o de manera indirecta y diferida, o sea, a través de medios como la carta,
el correo electrónico o el mensaje de voz, entre otros.
• Retroalimentación. A lo largo del proceso de comunicación, los roles del receptor y del
emisor se suelen intercambiar.
• Búsqueda de respuesta. Si bien puede tener muy variados propósitos, la comunicación
casi siempre tiene el objetivo de provocar una respuesta deseada en el interlocutor o
los interlocutores.
• Irreversibilidad. Una vez que se ha comunicado algo, no es posible eliminarlo: no hay
“vuelta atrás” en la comunicación.
 • Irrepetibilidad. Un acto comunicativo es único e irrepetible. A pesar de que un mensaje
pueda ser dicho más de una vez, las circunstancias en las que se transmite nunca son
las mismas.
Importancia de la comunicación:
No existe forma de vida que no se comunique de un modo u otro. Se trata, por lo tanto, de un
proceso fundamental de la existencia.
Sin comunicación no existirían la sociedad, el conocimiento ni la cultura. En la medida en que
permite el intercambio de ideas y el acceso a diversos puntos de vista, la comunicación:
• Evita los malentendidos y ayuda a resolver conflictos.
• Fomenta la creatividad.
• Permite establecer normas de convivencia para organizar la vida social.
• Proporciona información que guía a las personas para tomar decisiones.
• Transmite las tradiciones y los valores culturales.
La comunicación desempeña un papel central en cualquier organización, ya se trate de
una empresa, una institución académica o una agencia gubernamental. Entre otras razones, esto se
debe a que la comunicación:
• Impulsa el intercambio de conocimientos y la innovación.
• Promueve la formación de equipos.
• Mejora el rendimiento y el clima de trabajo.
• Contribuye a gestionar las crisis a través del diálogo y la aceptación de diferentes
opiniones.
Además, gracias a la tecnología se han diseñado mecanismos para amplificar o modular la
comunicación, superando grandes distancias espaciales e incluso temporales.
Tipos de comunicación
La comunicación puede clasificarse de acuerdo con los mecanismos que emplea para transmitir el
mensaje, en:
• Comunicación verbal. Es aquella que se da mediante la palabra, o sea, mediante signos
lingüísticos. Puede ser oral o escrita.
• Comunicación oral. Es la que se realiza a través de la palabra hablada, ya
sea cara a cara o a través de algún medio auditivo, como el teléfono, los
mensajes de voz o la radio.
 • Comunicación escrita. Es la que tiene lugar a través de la palabra escrita y
cualquier otro código escrito (por ejemplo, un pictograma). A diferencia de
la comunicación oral, que puede ser inmediata (por ejemplo, en una
conversación telefónica o cara a cara), la comunicación escrita es siempre
diferida en el tiempo y el espacio. Además, es duradera, al contrario de gran
parte de la comunicación oral, que es efímera.
• Comunicación no verbal. Es aquella que no depende de la palabra para transmitir
su mensaje, sino de gestos, movimientos o sonidos. La comunicación de los animales
está en esta categoría, así como el llamado “lenguaje corporal” de los seres humanos.
• Comunicación bioquímica. Son las formas de comunicación que dependen de la
transmisión y recepción de señales químicas, tal y como ocurre dentro de nuestro
propio organismo. Obviamente, este tipo de comunicación es también una forma no
verbal.
La comunicación también se puede clasificar teniendo en cuenta los participantes o actores
involucrados. En este caso, se distingue entre la comunicación interpersonal, grupal o masiva.
• Comunicación interpersonal. Es la que se establece entre dos o más personas.
Tradicionalmente, las personas se encuentran físicamente próximas, de manera tal que
cada participante puede utilizar sus sentidos en el intercambio comunicacional. Implica
el uso de formas de comunicación verbales y no verbales.
• Comunicación grupal. Es la que se establece dentro de un grupo particular; típicamente,
ese grupo es la familia.
• Comunicación masiva. Es la que se establece entre un único emisor y un gran número
de receptores (una audiencia), empleando para ello una tecnología como canal de
comunicación (prensa, radio, internet, etc.).
Elementos de la comunicación: en la comunicación se puede distinguir una serie de elementos o
factores. Estos elementos son inherentes al proceso comunicativo, y si falta uno de ellos, la
comunicación no se produce.
Los elementos de la comunicación son:
• Emisor. Es el que inicia el acto comunicativo, a través de la producción y transmisión de
un mensaje. Por ejemplo: un hablante, un locutor de radio o un animal que gruñe.
• Receptor o destinatario. Es el que capta el mensaje y es capaz de decodificarlo,
comprenderlo, y recomponer así el mensaje. Por ejemplo: alguien que escucha hablar
 a otra persona de modo directo o a través de la radio, o un animal que percibe el gruñido
de otro.
• Mensaje. Es la información misma que se transmite, sea del tipo que sea. Por ejemplo:
una petición de ayuda, una publicidad radial o una advertencia de un animal a otro de
que está traspasando territorio ajeno.
• Código. Es el sistema de signos y reglas utilizado para elaborar el mensaje. El lenguaje,
oral u escrito, es el principal código utilizado por los seres humanos, pero no es el único.
Ejemplos de otros tipos de código son las señales de tránsito, los gestos que expresan
significados compartidos o los sonidos musicales.
• Canal. El canal de comunicación es el medio físico empleado para transmitir el mensaje.
Remite tanto al fenómeno natural (aire, luz, sonido) como al dispositivo tecnológico
empleado (papel, radio, televisión).
• Contexto. Es la situación o el conjunto de circunstancias en el que se produce la
comunicación y que influyen en la producción del mensaje y en su recepción e
interpretación. Por ejemplo, según el contexto, un mensaje como “Iré a buscarte”
puede ser una promesa o una amenaza.
Comunicación en las Organizaciones:
Las organizaciones requieren estar a la vanguardia para enfrentar con dinamismo los
estándares de calidad que demandan las exigencias del mundo actual. Para tal efecto, se
requiere de un compromiso organizacional que valore los procesos de comunicación que
permitan a las organizaciones mantenerse vigentes en cuanto a excelencia y
competitividad.
La comunicación organizacional es el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a
facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan dentro de la organización para con sus
miembros y la sociedad, con la finalidad de influir en las opiniones, actitudes, relaciones y
conductas de éstos, para respaldar así el logro de sus objetivos acrecentando de una u otra
forma la productividad.
La comunicación organizacional es una herramienta de trabajo que permite el movimiento
de la información en las organizaciones para relacionar las necesidades e intereses de ésta,
con los de su personal y con la sociedad.
La comunicación organizacional también nos permite conocer al recurso humano y evaluar
su desempeño y productividad, a través de entrevistas y recorridos por las diversas áreas
de trabajo.
Asimismo, la comunicación en las organizaciones es fundamental para el cumplimiento
eficaz de sus objetivos. Es un medio que, en conjunto, permite el desarrollo de sus
integrantes para enfrentar los retos y necesidades de nuestra sociedad.
La comunicación en las organizaciones representa la más poderosa herramienta para
alinear y orientar todas las prácticas individuales y de equipo hacia el logro de una visión y
objetivos comunes.
Por todo lo anterior, en las organizaciones, los mecanismos de comunicación deben estar
debidamente estructurados, para que la información sea difundida de manera clara y
oportuna.
Factores relacionados con la comunicación organizacional: algunos factores relacionados
con la comunicación organizacional son: Integración, cohesión, colaboración, trabajo en
equipo, motivación, liderazgo, compromiso, clima organizacional, relaciones Humanas,
cambio Organizacional
La comunicación en las organizaciones permite:
• Crear una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.
• Conocer ampliamente a la organización y sentirla como propia.
• Mantener constantemente informados, de manera individual y grupal, a los empleados.
• Hacer públicos los logros obtenidos por la empresa.
• Reconocer públicamente el desempeño de algún empleado.
Direcciones que sigue la comunicación organizacional: el diseño de una organización debe permitir
la comunicación en cuatro direcciones: hacia abajo, hacia arriba, horizontal y diagonalmente.
• Comunicación descendente: es la que fluye desde los niveles más altos de una organización
hacia los más bajos. Incluye políticas, órdenes y memorandos oficiales de la dirección.
• Comunicación ascendente: es la que fluye desde los niveles más bajos de una organización
hasta los más altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de
presentación de quejas.
• Comunicación horizontal: es la que fluye entre funciones, necesaria para coordinar e integrar
los distintos trabajos en una organización.

• Comunicación diagonal: es la que cruza distintas funciones y niveles de una organización; es

importante cuando los miembros de esta no pueden comunicarse por medio de canales
ascendentes, descendentes u horizontales.

Los rumores: un canal de comunicación

Son un poderoso medio de comunicación que utiliza todos los canales informales. Muchos
empleados de una organización escuchan toda clase de opiniones, sospechas y rumores,
información que no suele circular por los canales formales de comunicación. No sigue una ruta
concreta y su exactitud alcanza al menos el 75%. El chismorreo está tan arraigado en la vida de las
organizaciones que cualquier intento de la dirección por eliminarlo como canal informal de
comunicación está condenado al fracaso. No obstante, se debe saber que puede acarrear
problemas. Pueden clasificarse en cuatro grupos:
• Ilusiones o deseos: expresan los deseos y esperanzas de quienes los hacen circular. Son los más
positivos y sirven para estimular la creatividad de otras personas.
• El rumor “mete miedos”: Obedece a los temores y ansiedades de los empleados, provocando
incomodidad entre los demás.
• Rumores cicateros: son agresivos y perjudiciales, dividen a los grupos y acaban con los
sentimientos de lealtad. Suelen obedecer al odio o a la intención de atacar a otras personas.
• Rumores estimulantes: son los que tratan de adelantarse a los hechos. Se producen cuando los
empleados llevan mucho tiempo esperando alguna noticia.

Barreras que se oponen a la eficacia de las comunicaciones:

La mayor responsabilidad de un dirigente es conseguir que sus comunicaciones sean eficaces. ¿Por
qué, entonces, hay fallas en las comunicaciones? Si examinamos algunas de ellas se verá que están
dentro de las personas o bien dentro de las organizaciones.

1. Marco de referencia: cuando los procesos de codificación y decodificación no son similares, las
comunicaciones tienden a interrumpirse. A pesar de que el comunicador pueda hablar el mismo
idioma del receptor, el mensaje “choca” con la forma en que este último “cataloga” al mundo.
 Los comunicadores sólo pueden codificar y los receptores decodificar en base a sus
experiencias. Los jóvenes perciben las cosas de diferente forma que sus padres y los decanos de
las facultades analizan los problemas de forma distinta a como lo hacen los catedráticos.

2. Atención selectiva: en este tipo de percepción selectiva, la persona tiende a bloquearse ante
cualquier nueva información, sobre todo si no comparte las ideas vigentes. Por ejemplo, al leer
una directriz de la dirección, el receptor sólo se fijará en lo que confirma sus ideas. Todo lo que
entre en conflicto con sus ideas preconcebidas lo ignorará o bien lo distorsionará para confirmar
así sus opiniones.

3. Juicios de valor: pueden basarse en la evaluación que el receptor hace del comunicador en
anteriores experiencias con el comunicador o en el significado que previamente se atribuye al
mensaje.

4. Credibilidad de la fuente: es la confianza, la fe que el receptor tiene en las palabras y las obras
del comunicador.

5. Problemas semánticos: una misma palabra puede tener significados totalmente diferentes para
distintas personas. La comprensión es algo que depende del receptor y no de las palabras.

6. Filtración: alude a la manipulación de la información con el objeto de que su receptor la

considere positiva. Por ejemplo, los subordinados “ocultan” cualquier dato desfavorable al
informar a sus superiores.

7. Lenguaje de grupo: los grupos laborales, profesionales y sociales suelen crear palabras o frases
cuyo significado sólo conocen los miembros de esos grupos. Puede contribuir a la eficacia de las
comunicaciones dentro del grupo, pero no cuando se incluye a personas ajenas al mismo.

8. Diferencias de estatus: pueden percibirse como amenazas por parte de las personas que están
en niveles jerárquicos más bajos, lo cual impide o distorsiona a veces las comunicaciones.
9. Presiones de tiempo: los dirigentes no suelen disponer de tiempo para comunicarse con
frecuencia con todos sus subordinados, lo que supone una importante barrera negativa para las
comunicaciones.

10. Exceso de comunicaciones: “más” no quiere decir “mejor” en el campo de las comunicaciones.

Mejorar la comunicación (cerrar la brecha que existe en las comunicaciones): toda persona que se
esfuerce por comunicarse mejor debe por un lado mejorar sus mensajes y por otro mejorar su
comprensión de lo que los demás tratan de comunicarle.

Las siguientes técnicas pueden ser útiles para eliminar o disminuir barreras que se presentan en el
proceso de comunicación:

1. Seguimiento: asumir que uno no está siendo comprendido y, siempre que sea posible, tratar de
establecer si el sentido que se da a una frase ha sido comprendido.

2. Regulación del flujo de información: regular la calidad de la información y también la cantidad.

La idea se basa en el principio de excepcionalidad de la dirección, que indica que sólo las
desviaciones importantes en las políticas y procedimientos se debe poner en conocimiento de
los superiores.

3. Utilización de la retroinformación: actúa como canal para que el receptor responda y permite
que el comunicador determine si se ha recibido bien su mensaje y ha dado lugar a la respuesta
que el pretendía.

4. Empatía: es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y asumir sus opiniones y

emociones, lo que supone pensar más como receptor que como comunicador.

5. Repetición: insistir sobre algo en una comunicación permite asegurarse de facilitar la

comprensión del mensaje que se pretende transmitir.
6. Fomentar la confianza mutua: al contar con gran credibilidad entre sus subordinados, el hecho
de no realizar el oportuno seguimiento de cada una de sus comunicaciones no conlleva el que
éstos no las comprendan.

7. Eficacia en el momento en que se produce la comunicación: cualquier dirigente debe entender

que cuando trata de comunicarse con un receptor, éste está recibiendo simultáneamente otros
muchos mensajes, por lo que cabe la posibilidad de que el mensaje enviado no sea escuchado.
Por esto es posible que se envía al profesorado de una facultad a reunirse fuera de la universidad
para elaborar un nuevo plan de estudios.

8. Simplificar el idioma: un vocabulario complejo puede ser un obstáculo para que la

comunicación resulte eficaz.

9. Escuchar eficazmente: uno de los sistemas que se utiliza para animar a alguien a que exprese
sus sentimientos, deseos y emociones es escucharle. Pero no basta con escuchar. Hay que
escuchar y comprender.

Estilos de comunicación:

Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados por la actitud que revelan hacia el
interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo

• Pasividad, o no asertividad: Es aquel estilo de comunicación propio de personas que evitan

mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o
a ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades dando un valor
superior a las de los demás.

• Agresividad: este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la pasividad, y se

caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o
incluso despreciando los de los demás.
 • Asertividad: es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la
misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo,
planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los
demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa,
abierta y honesta.

¿Qué nos permite la comunicación asertiva a nivel organizacional?

La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se
considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos, intereses o
necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones
que causen ansiedad.

La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva
frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje
no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial,
y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles
sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan
verbalmente.

La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y es un factor
decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima, además de valorar y respetar a los
demás recíprocamente.

¿Qué pasa cuando la comunicación no es la adecuada?

• Aumentan los conflictos entre las personas; se elevan las barreras defensivas: "¿Qué habrá
querido decir con eso? No, si al final la culpa la tendré yo."
• Se incrementan los errores en el trabajo (desinformación, malentendidos etc.): "¡Pero si yo
sólo he hecho lo que me dijiste! ¿No era así? Pues habérmelo dicho antes."
• Se resienten las relaciones interpersonales y profesionales: "¡Vaya pinta de jefe que tiene!
Si ni siquiera es capaz de defender el proyecto ante un cliente."
 • Hay un mayor gasto de tiempo y se elevan los costes: "¿Otra vez hay que repetirlo? A ver si
nos aclaramos, ¿eh?"
• Cuesta más conseguir acuerdos y compromisos de las personas: "¿Cómo pretenderá que
me lo tome bien si ni siquiera me escucha?"
• Se dificulta la consecución de resultados y objetivos: "¡¡Ah!! ¿Pero no era esto lo que tenía
que arreglar? Bueno, pues lo siento. Se ve que no te entendí muy bien."

En este sentido, la comunicación, como vehículo principal por el que los individuos se relacionan
entre sí, ha de cuidarse y realizarse de manera eficaz.

La comunicación interviene, de una u otra forma, en todos los procesos que tienen lugar en el
entorno de trabajo, y no realizarla eficazmente incide negativamente en los resultados y en el clima
que se vive en la empresa.

¿Qué es comunicar de manera eficaz o asertiva?

No se puede hablar de comunicación eficaz al menos que nuestro mensaje, tal y como lo queríamos,
haya sido comprendido perfectamente por parte de quien nos escucha y haya sido aceptado, es
decir, haya tenido algún impacto en el receptor. Por tanto, comunicar eficazmente supone:

• Ser capaces de decir lo que queremos decir (y no otra cosa).

• Ser coherentes en lo que decimos y en cómo lo decimos (ajuste entre la comunicación verbal
y la no verbal).
• Adaptar nuestra comunicación a la situación y características de la otra persona.
• Asegurar de que quien nos escucha comprende y acepta el mensaje.
• Saber interpretar la posible respuesta de la otra persona.
Lograr cumplir el fin de nuestra comunicación.

¿Qué habilidades implica comunicar eficazmente?

• Escuchar de forma activa: implica atender e interpretar adecuadamente el mensaje de

nuestro interlocutor, su contenido y las emociones subyacentes.
 • Ser asertivo: supone decir aquello que se piensa, evitando la agresividad y sumisión.
• Saber dar y recibir feedback: exige recoger información sobre cómo ha sido recibido nuestro
mensaje y dar información a la otra persona sobre su actuación.
• Dominar y comprender la comunicación no verbal: implica saber comportarse no
verbalmente e interpretar de forma correcta la comunicación no verbal del interlocutor.
• Conocer las claves de la comunicación verbal: supone dominar las técnicas verbales para
garantizar un diálogo.

Dominar estas habilidades nos permitirá tener mayores garantías de éxito para alcanzar nuestro fin
al comunicar.

Por lo anterior entonces, para lograr nuestro objetivo de conseguir una buena comunicación
debemos tener en cuenta una serie de factores. Para que el mensaje que queremos transmitir sea
eficaz, este debe cumplir una serie de requisitos:

1. Claridad: los mensajes deben ser claros, fácilmente decodificados e inequívocos.

2. Precisión: la información transmitida en el mensaje debe ser precisa y completa.
3. Objetividad: la información transmitida por el Emisor debe ser veraz, auténtica, lo más
imparcial posible, es decir, objetiva.

4. Oportunidad: el mensaje debe transmitirse en el momento preciso, es decir, aquel en el

cual surge el efecto adecuado para el fin que se desea conseguir.
5. Interés: el mensaje ha de ser atractivo para el Receptor consiguiendo de esta manera una
mayor motivación e implicación de este.