Trabajo Final Diseno XDDDDDDDDDDDDDDDDD

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Trabajo Final - Diseño - XDDDDDDDDDDDDDDDDD
Diseño organizacional y procesos (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas)
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DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS
TRABAJO FINAL
EMPRESA: J & V RESGUARDO S.A.C - LIDERMAN
SECCIÓN: MV55
PROFESOR: Alarco Pimentel, Leonardo Ennrique
GRUPO #2
INTEGRANTES
Apellidos y Nombres Códigos Coevaluación
Alcantara Alfaro, Kyara Pamela u202012236 100%
Camino Araujo, Alessandra Paola u201916326 100%
Churrango Motta, Giulianna Stephanie u201914309 100%
Giraldo Garcés, Ximena Jazmín u20191a348 100%
Huaman Mejia, Suanny Itsé u20191a293 100%
Hurtado Lozano, Kiara Nicole u20191b602 100%
Jaime Eugenio, Maria Guadalupe u201914474 100%
Villanueva Alfaro, Oscar Stefan u20171f317 90%
Yanar Alarcón, Aysel Rina u20191b891 100%
CICLO
2021-01
“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”

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ÍNDICE
1. ANTECEDENTES 4
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO 4

2.1. OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO 4
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 5
3.1 HISTORIA 5
3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA 5
3.3 MISIÓN 5
3.4 VISIÓN 5
3.5 VALORES 5
4. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN 6

4.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS - MADE 6
4.2. ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS - MADI 15
4.3. MATRIZ FODA Y UBICACIÓN ESTRATÉGICA 22
4.4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 23
5. CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN 24
5.1. ESTRUCTURA ACTUAL Y TAMAÑO DE LA EMPRESA 24
5.2. UBICACIÓN EN EL CICLO DE VIDA 26
5.3. DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE TECNOLOGÍA USADA 26
5.4. DESCRIPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL 27
5.5. DESCRIPCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES 27
6. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA 28

6.1. DESCRIPCİÓN DE LAS ESTRATEGIAS PLANTEADAS POR LA EMPRESA 28
6.1.1 ESTRATEGIAS CORPORATIVA: 28
6.1.2 ESTRATEGIAS COMPETITIVA: 28
6.2. PLAN ESTRATÉGICO DETALLADO 28
7. DISEÑO PROPUESTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 37

7.1. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA 37
7.1.1. METODOLOGÍA DEL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA 37
7.1.2. PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA FINAL - ORGANIGRAMA 42
8. DISEÑO DE PUESTO 42
8.1. DETALLE DE PUESTOS POR UNIDADES ORGANIZATIVAS 42
8.2. ANÁLISIS DE PUESTO 43
8.2.1. AGENTE DE SEGURIDAD 43
8.2.2. PRACTICANTE DE SELECCIÓN 45
8.2.3. ANALISTA DE CAPACITACIÓN 47
8.2.4. GERENTE GENERAL 49
8.2.5. SUPERVISOR 51
8.2.6. INSTRUCTOR DE AVIACIÓN 54

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8.2.7. ASESOR DE PREVENCIÓN DE ACCIDENTES 56

8.2.8. GERENTE DE OPERACIONES 58
8.2.9. LIDER ZONAL 60
9. PROCESOS DE LA EMPRESA 63
9.1. CADENA DE VALOR 63
9.2. MAPA DE PROCESOS 63
9.3. DISEÑO DE PROCESOS ACTUALES 66
9.3.1 FLUJOS MATRICIALES DE PROCESOS 66
9.3.1.1. PROCESO DE SERVICIO DE SEGURIDAD 66
9.3.1.2. PROCESO DE VENTA DE ALARMAS 67
9.3.1.3. PROCESO DE FACTURACIÓN 67
9.3.1.4. PROCESO DE RECLAMO 68
9.3.1.5. PROCESO DE REGISTRO DE PLANILLA 68
9.3.2 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE LOS PROCESOS 69
9.3.2.1. PROCESO DE SERVICIO DE SEGURIDAD 69
9.3.2.2. PROCESO DE VENTA DE ALARMAS 69
9.3.2.3. PROCESO DE FACTURACIÓN 69
9.3.2.4. PROCESO DE RECLAMOS 69
9.3.1.5. PROCESO DE REGISTRO DE PLANILLA 69
9.4. MEJORA DE PROCESOS 69
9.4.1. ANÁLISIS Y REDISEÑO DE PROCESOS DEL SERVICIO DE SEGURIDAD 69
9.4.1.1. DEFINICIÓN DEL PROCESO A MEJORAR 69
9.4.1.2. MEDICIÓN DEL PROCESO A MEJORAR 70
9.4.1.3. ANÁLISIS DEL PROCESO 70
9.4.1.4. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN 71
9.4.1.5. MECANISMOS DE CONTROL 72
10. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA - ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO 73

10.1. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO: PUESTO DE TRABAJO DE ASISTENTE DE SERVICIO 73
10.2. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO DE PROCESOS 75
10.3. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO LIBRE: IMPLEMENTACION DE AREAS RECREATIVAS
PARA DESPEJAR AL TRABAJADOR DE SUS ACTIVIDADES LABORALES 77
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 79
12. BIBLIOGRAFÍA 81
13. ANEXOS 84

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1. ANTECEDENTES
La empresa a la cual se seleccionó para realizar el presente trabajo de investigación fue por
decisión conjunta del equipo, ya que uno de los integrantes del equipo posee contacto directo
con la empresa en estudio. De este modo, se pudo contar con facilidades de acceso a la
información que es requerida para la realización de este trabajo.
Liderman es una reconocida empresa peruana que se basa principalmente en brindar servicios de
vigilancia y seguridad priorizando la calidad, cuidado del medio ambiente, protección de la vida
y salud con el fin de superar las necesidades conocidas y no conocidas aún por sus clientes.
El inicio de la investigación tomó lugar la última semana de abril a través de una reunión con
todos los integrantes, con la finalidad de poder dividir las tareas y establecer una eficiente
organización para evitar contratiempos. A causa de la actual coyuntura por la que se encuentran
atravesando todos los países a nivel mundial (pandemia del COVID-19), la recopilación de la
información requerida se realizó mediante el uso de las tecnologías de información y
comunicación, tales como plataformas online, mensajería directa, entre otros. Por consiguiente,
se pudo lograr así obtener los datos necesarios para la realización del trabajo que se presentará a
continuación.
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO
2.1. OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO

Este trabajo de investigación tiene como principal objetivo analizar los factores no solo externos,
sino también internos de la empresa LIDERMAN. En este trabajo, se emplearán recursos como
los temas, herramientas, conocimientos y metodologías vistas durante las clases del curso de
Diseño Organizacional. Asimismo, se tiene como objetivo establecer los principales factores de
esta investigación con el fin de abordar posibles estrategias que proporcionen mejoras a la
organización en estudio.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Ejecutar el diagnóstico de la empresa, así como identificar los posibles factores de éxito
y fracaso, las ventajas competitivas que presenta la empresa haciendo uso de
herramientas como la matriz de análisis y diagnóstico externo (MADE) y la matriz de
análisis y diagnóstico externo (MADI); además de la matriz que reporta su análisis
FODA.
● Llevar a efecto el diseño de la macroestructura de la empresa, partiendo de las
actividades determinadas en los resultados de las estrategias, esto con el fin de proponer
y establecer una estructura distinta y adaptada para fines estratégicos.

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3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
3.1 HISTORIA
La empresa J & V RESGUARDO S.A.C - LIDERMAN , con RUC 20100901481 , código de
Clasificación Industrial Internacional Uniforme (CIIU) 8010 Actividades de seguridad privada ,
fue fundada por Javier , Verónica y Pablo el 1 de noviembre de 1989 , cuenta con 32 años en el
mercado nacional e inició sus actividades contando solo con cuatro vigilantes y dos clientes.
En el año 1999, nace la marca Liderman para ascender al sector de la vigilancia. Asimismo en
2002 , recibe el premio de mejor lugar para trabajar en Perú y además inicia sus actividades en
Ecuador. Al pasar de los años , fue creciendo y expandiéndose , en el 2016 inició sus
operaciones en Chile y en el 2017 fue el lanzamiento de la marca Liderman Alarmas y
consolidación como grupo.
Hoy en día la empresa cuenta con más de 17000 miembros de esta gran familia, con presencia en
Perú, Ecuador y Chile y en el año 2020 los ingresos totales fueron S/ 500.7 millones respecto a
los S/ 497.9 millones del 2019.
3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA

J & V RESGUARDO S.A.C es una empresa que opera en la industria de servicios de
investigación y seguridad. Principalmente, está brinda servicios de seguridad física, protección
de activos y mercaderías, vigilancia remota, control de accesos y de transporte; así como
también ofrece asesorías sobre seguridad.
3.3 MISIÓN
“Atender con máxima eficiencia los asuntos de seguridad delegados por nuestros clientes, para
que se puedan enfocar en su operación principal; destacándoles el mejor talento humano
respaldado por la cultura liderman.”
3.4 VISIÓN
“Brindar un servicio especializado, priorizando la calidad, cuidado del medio ambiente,
protección de la vida y salud; para superar las necesidades conocidas y no conocidas aún por
nuestros clientes.”
3.5 VALORES
Los valores que maneja Liderman para un buen desenvolvimiento son la honestidad, la
creatividad e innovación, la solidaridad, la comunicación, la vocación por la felicidad y el
trabajo en equipo.

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4. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS - MADE

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1. Competidores Dominantes: Verisure

Verisure es una empresa de servicio de alarmas para empresas y usuarios con más de 25 años de
trayectoria y una presencia en 16 países. Además, es líder del mercado de alarmas en Europa y
España, y una de las compañías de seguridad más grandes de Sudamérica. (Verisure, s.f.)
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, ya que Verisure es un fuerte competidor en

los sistemas de alarmas para negocios y hogares debido a su extenso trayecto en el rubro.
Asimismo, afecta al precio, ya que los servicios ofrecidos entre estas empresas se diseñan
considerando las características y necesidades de seguridad específicas del inmueble, por
lo que el precio es variable.
- Evaluación del factor: Se concluye que es negativo, ya que Verisure es un potente
competidor en los servicios de alarmas con una larga trayectoria en el mercado y con más
de 2.4 millones de usuarios alrededor del mundo.

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Fuente: Verisure. (s.f.). Empresas de seguridad en Lima. Recuperado de

https://www.verisure.pe/consejos-y-ayuda/preguntas-frecuentes/empresas-seguridad-lima
2. Crisis Sanitaria:
Jose Maria Pena, el director mundial del área de Seguridad de Prosegur, señala que en base a la
perspectiva del incremento de la crisis y los contagiados en España, han podido tomar medidas a
aplicar en Brasil y el resto de Latinoamérica, ya que la mayoría de sus servicios son de vigilancia y
deben tener en consideración a los empleados (Gestión, 2021). Asimismo, afirma que la seguridad
pos-Covid es una nueva realidad, donde se pasa de un negocio enfocado en recursos humanos y
personas a uno más tecnológico.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el precio, ya que las empresas de seguridad deben
comprar nuevos implementos para la protección de su personal, así como capacitarlos para
que puedan laborar en medio de la pandemia.
- Evaluación del factor: Se concluye que es positivo, ya que durante la pandemia se ha
presenciado un aumento de la demanda de servicios de seguridad.
Fuente: Gestión. (08 de mayo de 2021). La pandemia será un nuevo 11-S para la
seguridad, dice el director de Prosegur. Gestión. Recuperado de
ttps://gestion.pe/economia/empresas/la-pandemia-sera-un-nuevo-11-s-para-la-seguridad-d
ice-director-de-prosegur-noticia/?ref=gesr
3. Crisis Política:
Según The Washington Post (2021), este año ha iniciado con un ambiente de nociva
desintegración política en Lima, donde la primera vuelta de las elecciones presidenciales ha
reducido las alternativas entre dos contendientes extremistas: a la izquierda, el líder sindical de
maestros Pedro Castillo y a la derecha, Keiko Fujimori. Actualmente, además de la carente
infraestructura administrativa y de salud pública de alta calidad, la perdurable corrupción oficial,
asociada a las disputas entre facciones y los juegos de poder en Lima, ocasionan el descontento
público.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el precio, ya que la actual situación política en Lima
desde antes ha perjudicado a la economía y al desempeño laboral de los ciudadanos, por lo
que la empresa podría tener inconvenientes en la adquisición de insumos y venta de
productos y servicios, obligando a la disminución de costos y precios en el mercado.
- Evaluación del factor: Se concluye que es negativo, ya que la actual situación política
genera preocupación para los clientes y las empresas sobre el desarrollo normal de sus
actividades.
Fuente: The Washington Post. (20 de abril de 2021). Los votantes de Perú enfrentan una
situación imposible gracias al COVID-19 y la corrupción [Entrada en blog]. Recuperado
de

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https://www.washingtonpost.com/es/post-opinion/2021/04/20/resultados-elecciones-genera
les-2021-peru-polarizacion-estados-unidos
4. Avance Tecnológico:
Actualmente la mayoría de organizaciones se hallan en un proceso de digitalización,
evidenciándose que el 70% de las empresas van a realizar mayores inversiones en tecnología
durante los próximos 3 a 5 años. Asimismo, Javier Castro, Country Manager en Colombia, explica
que la transformación digital es una plataforma de innovación que no solo reduce los costos sino
que mejora las operaciones de forma segura y eficiente. (Omnitempus, 2019)
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, ya que las empresas de seguridad deben
estar pendientes del avance constante y rápido de la tecnología para implementarlos en sus
productos o adquirirlos. Asimismo, afecta al precio, ya que los sistemas de tecnología
avanzada requieren de grandes inversiones para un buen funcionamiento e integración
óptima con el esquema de seguridad humana.
- Evaluación del factor: Se concluye que es positivo, ya que la empresa ya viene
desarrollando una constante innovación en sus productos y servicios para estar en la
vanguardia y ofrecer a sus clientes nuevas opciones.
Fuente: Omnitempus. (2019). Tecnología en seguridad privada: avances y nuevos retos

para la industria. Recuperado de https://omnitempus.com/2019/tecnologia-en-seguridad/
5. Aumento del tipo de cambio:

Según lo que nos indica el blog de telefónica, muchas empresas peruanas están siendo afectadas
por el alza del dólar, ya que el 43% de los créditos que se dan a las personas naturales y a las
empresas son en dólares. Asimismo, este incremento ha originado que suban los precios de
distintos productos, debido a que los importadores compran en dólares. Además, muchas de las
maquinarias e insumos que utilizan las empresas vienen del extranjero y son pagadas en dólares.
- Efecto en las 4p´s: Lo que determinamos es que afecta al precio, ya que la empresa
Liderman es su propio proveedor y necesita insumos del extranjero, y a la hora de
importar, debido al aumento del tipo de cambio el precio es más elevado, provocando que
el costo de producción de ciertos productos que elaboran sean más costosos.
- Evaluación del factor: Se considera esta situación negativa, porque la empresa ahora
para elaborar sus propios productos les cuesta más.
Fuente: Destino Negocio. (s.f.). ¿Cómo impacta el dólar en tu empresa?. Recuperado de

https://destinonegocio.com/pe/mercado-pe/como-impacta-el-dolar-en-tu-empresa/#:~:tex
t=Si%20sube%20el%20d%C3%B3lar%2C%20%C3%A9stos,ventas%20se%20efect%C
3%BAan%20en%20d%C3%B3lares

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6. Aumento de la demanda en servicios de seguridad
Según lo que nos cuenta El Comercio, es que debido al incremento del desempleo y a la crisis
económica, originada por el COVID- 19 se ha aumentado la delincuencia en el Perú. Ello ha
ocasionado la preocupación de las empresas privadas por equiparse mejor. Asimismo, se ha
incrementado el interés en la demanda de servicios de seguridad, siendo más fuerte esta
demanda en las provincias.
- Efecto en las 4p´s: Actualmente, en el mercado se ha aumentado la demanda de

servicios de seguridad, afectando al precio, ya que no se puede cubrir toda la oferta que
se ha generado por el incremento de la delincuencia. Ello ha generado aumento en los
precios de los servicios de seguridad sobre todo en las provincias.
- Evaluación del factor: Este factor es considerado muy positivo para la empresa, ya que
la demanda se ha incrementado a raíz del aumento de la delincuencia en Lima y las
provincias. Ello genera mayores ofertas de trabajo en los servicios de seguridad
originando mayores ingresos para la compañía.
Fuente: Salas Oblitas, L. (24 de enero de 2021). Incremento de la delincuencia impulsa

demanda de servicios y soluciones de seguridad. El comercio. Recuperado de
https://elcomercio.pe/economia/negocios/incremento-de-la-delincuencia-impulsa-deman
da-de-servicios-y-soluciones-de-seguridad-ncze-noticia/
7. Adopción de medidas de prevención y disuasión ante la delincuencia:
Según el Instituto de Desarrollo e Investigación de Comercio Exterior de la Cámara de Comercio

de Lima (Idexcam) en el 2020, se ha evidenciado un aumento en los actos delictivos y estos
suelen incrementarse aún más cerca de las festividades de navidad y año nuevo. Esto ha
ocasionado mucha preocupación en los peruanos y como resultado muchos de ellos decidieron
tomar sus precauciones estableciendo ciertas medidas de prevención y disuasión ante dicho
aumento significativo de la delincuencia en el Perú. (El Comercio,2020)
- Efecto en las 4p´s: Se considera que el factor afecta a la promoción de manera positiva,
ya que el aumento de los actos delictivos, provoca que las personas y las empresas,
tomen sus precauciones y soliciten servicios de seguridad para que no sean víctimas de la
delincuencia y se sientan protegidos, tanto las personas como las compañías.
- Evaluación del factor: se puede decir que es positivo, ya que al darse un aumento en la
delincuencia los peruanos buscan y solicitan productos y servicios de seguridad para
protegerse o para proteger sus empresas.
Fuente: El Comercio. (29 de octubre de 2020). Importación de cámaras de vigilancia

aumentó 36,4% en septiembre. El Comercio. Recuperado de
https://elcomercio.pe/economia/peru/importacion-de-camaras-de-vigilancia-aumento-364-
en-setiembre-noticia/#:~:text=La%20importaci%C3%B3n%20de%20c%C3%A1maras%2
0de,Comercio%20de%20Lima%20(Idexcam).

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8. Los clientes pueden elegir entre las diversas empresas en el rubro:

Según Servisegur (2021), en el Perú hay más de 1000 empresas de seguridad establecidas bajo la
modalidad de Investigación y Seguridad, de las cuales 500 se ubican en Lima ofreciendo los
siguientes servicios: seguridad y prevención de pérdidas, transporte de valores, seguridad
electrónica, resguardo personal, entre otras.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto y el precio, ya que los clientes poseen una
diversidad de servicios y productos ofrecidos por distintas empresas de seguridad a elegir,
lo cual para la empresa es preocupante en la situación de captar clientes en base a las
características del producto, el precio del mismo, entre otros factores.
- Evaluación del factor: Se concluye que es neutro, ya que es la empresa con mayor
participación en el mercado y reconocimiento en Perú y otros países, lo cual genera una
buena recepción y demanda por parte de sus clientes.
Fuente: Servicios de Seguridad y Protección Corporativa (SERVISEGUR). (8 de abril de

2021). Empresas de seguridad [Entrada en blog]. Recuperado de
https://servisegur.com.pe/empresas-de-seguridad-en-lima/
9. Ingreso de nuevas empresas en el rubro de seguridad:
Según la noticia andina, existen empresas que se consideran como nuevas en el rubro de
seguridad, ya que solo cuentan con 8 o 10 años de experiencia en comparación con otras
empresas del mercado que tiene más de 20 años de experiencia en el rubro de seguridad. Sin
embargo, lo que hacen estas empresas es compensar la falta de experiencia con un buen trato y
ofrecen sus servicios a un bajo costo para captar clientes. Además, la Superintendencia Nacional
de Control de Servicios de Seguridad, Armas, Municiones y Explosivos de Uso Civil (Sucamec)
dispuso la continuidad de los servicios que brindan las empresas de seguridad privada ante la
pandemia.
- Efecto de las 4p´s: se considera que este factor afecta al precio, ya que estas empresas
que cuentan con poca experiencia en el rubro de seguridad captan clientes ofreciéndoles
sus servicios a un bajo costo.
- Evaluación del factor: Este factor afecta negativamente a la empresa, ya que al ofrecer
sus servicios a un costo menor las personas olvidan los años de experiencia que puedan
tener otras empresas en el rubro de seguridad.
Fuente: Andina.pe. (s.f.). Andina.pe. Recuperado de:

https://andina.pe/agencia/noticia-solo-empresas-autorizadas-sucamec-podran-brindar-s
ervicios-seguridad-privada-576823.asp
10. Aumento del salario segun la resolucion ministerial:
Según la resolución ministerial de empleo y seguridad nacional publicada el 19 de enero del

2018, en la que se registra y publica el convenio estatal colectivo de las empresas de seguridad.

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Actualmente, este documento está actualizado hasta el 2020 y ahí se puede apreciar los anexos
de los salarios y retribuciones que hay cada año desde el 2017. En el cual, podemos ver
detalladamente el salario base que debería tener cada miembro de las empresas de seguridad. Al
observar dichos anexos nos dimos cuenta que en comparación del 2019 con el 2020. En el 2020
podemos ver un aumento del salario base en todos los puestos que tiene una empresa de
seguridad.
- Efecto en las 4p´s: Este aumento de salario base para todos los puesto que se ocupan en
una empresa de seguridad afectan al precio, ya que la empresa para poder cubrir el pago
de los trabajadores y mantener sus ganancias deberá aumentar el precio de los productos
y servicios que ofrece a los consumidores.
- Evaluación del factor: Se considera que este factor afecta negativamente a la compañía,
ya que incrementa el salario base de cada puesto de la organización. La empresa tendrá
que pagar más a sus trabajadores disminuyendo sus ganancias para cubrir los pagos
correspondientes de sus empleados.
Fuente: Ministerio de Empleo y Seguridad Social. (01 de febrero de 2018). Convenio

Colectivo Estatal de las empresas de seguridad 2017-2020 [Resolución Ministerial
N°99004615011982]. Recuperado de
https://noticias.juridicas.com/base_datos/Laboral/613887-convenio-colectivo-estatal-de-
las-empresas-de-seguridad-2017-2020-r-empleo.html#I631
11. Competencia con experiencia y conocimiento en el mercado:
La Superintendencia Nacional de Control de Servicios de Seguridad, Armas, Municiones y

Explosivos de Uso Civil (Sucamec) es la única que puede autorizar las funciones de las
empresas de seguridad privada para que estas puedan ofrecer sus servicios, sino se estaría
incurriendo en un delito que es sancionada con una multa. Asimismo, lo que nos cuentan es que
existen actualmente en el Perú más de 1000 empresas de seguridad que están bajo el cargo de la
actividad de investigación y seguridad, y en Lima hay más de 500 empresas de seguridad con
una amplia experiencia y conocimiento en el rubro de seguridad.
- Efecto en las 4p´s: Este factor afecta al precio y a la promoción, ya que al existir muchas
empresas de seguridad en el Perú habrá una mayor competencia en el rubro y algunas de
las tácticas que pueden utilizar las compañías de seguridad es reducir sus precios para ser
más competitivos en el mercado. Asimismo, afecta a la promoción, porque existen
empresas que cuentan con más años de experiencia y conocimiento en el mercado. Esto
es muy beneficioso para las compañías de seguridad, debido a que los clientes confiarán
en la experiencia y conocimiento que tienen las empresas de seguridad a la hora de
requerir sus servicios o productos.
- Evaluación del factor: Este factor afecta negativamente, ya que si bien es cierto
liderman cuenta con muchos años de experiencia y conocimiento en el mercado, existen
otras compañías que tienen muchísimos más años en el mercado teniendo ya clientes

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fieles establecidos y debido a la trayectoria que poseen atraen la mirada de muchos

consumidores.
Fuente: Servicios de Seguridad y Protección Corporativa (SERVISEGUR). (8 de abril de

2021). Empresas de seguridad [Entrada en blog]. Recuperado de
https://servisegur.com.pe/empresas-de-seguridad-en-lima/
12. Obtención de carnet electrónico para vigilantes:
En el 2020 la Superintendencia Nacional de Control de Servicios de Seguridad, Armas,

Municiones y Explosivos de Uso Civil (Sucamec), aprobó una instrucción que establece
lineamientos para el registro del personal de seguridad privada y la emisión de un carnet
personal electrónico. Asimismo, la directiva establece que las empresas de seguridad privada
están obligadas a portar el carnet de identificación personal electrónico en el desempeño de sus
funciones.
- Efecto en las 4p´s: se considera que se afecta a la promoción de manera positiva, ya que
a la hora de realizar sus labores tienen que portar el carnet de identificación electrónico
en un lugar visible, siendo beneficioso para la empresa, debido a que las personas que
transiten por ahí podrán conocer el nombre de la empresa en la que trabaja el personal de
seguridad.
- Evaluación de factor: Lo que podemos apreciar que esta evaluación da un resultado
neutral, ya que no afecta negativamente ni positivamente, si bien es cierto que causa una
difusión del conocimiento de la empresa entre los transeúntes, esta difusión es mínima
siendo muy poco significativa para que afecte de manera negativa o positiva a la
empresa.
Fuente: Segurilatam. (11 de septiembre de 2020). Los vigilantes de seguridad peruanos

dispondrán de un carné electrónico. Segurilatam. Recuperado de
https://www.segurilatam.com/actualidad/los-vigilantes-de-seguridad-peruanos-dispondr
an-de-un-carne-electronico_20200911.html
13. Disminución de la tasa de víctimas por tipo de hecho delictivo en 2020:

Según la Encuesta Nacional de Programas Presupuestales elaborada por la INEI, se ha identificado
una disminución en la tasa de víctimas por tipo de hecho delictivo en los sectores nacional urbano,
ciudades de 20 mil a más habitantes y centros poblados urbanos entre 2 mil y menos de 20 mil
habitantes durante los períodos julio - diciembre de 2019 y julio - diciembre 2020 (INEI, 2021).
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en la plaza, ya que según esta encuesta nacional podemos
apreciar a qué sectores debería seguir ofreciendo sus servicios la empresa y si su servicios
han contribuido en cierta medida a la disminución de la tasa de víctimas por delincuencia.
- Evaluación del factor: Se concluye que es neutro, ya que la tasa de víctimas por tipo de
hecho delictivo en estos tres sectores no ha disminuido significativamente y se puede
apreciar la necesidad de seguridad persistente de las personas.

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Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). (2021). Estadisticas de

Seguridad Ciudadana. Recuperado de
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/informe_seguridad_ciudadana_1.
pdf
14. Evento internacional Seguritec Perú:

Seguritec Perú es un evento importante de seguridad que se organiza cada 2 años en Perú desde
1996 con el objetivo de vender equipos, suministros y servicios para la seguridad física e
industrial, vial, de protección contra incendio, para labores de rescate y destinada a los cuerpos
policiales (Thais Corporation SAC, s.f.).
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, ya que en este evento los exhibidores
conformados por los fabricantes, distribuidores y proveedores internacionales y locales
pueden mostrar y vender sus nuevos productos a propietarios, directores, gerentes, entre
otros.
- Evaluación del factor: Se concluye que es positivo, ya que la empresa puede observar los
avances tecnológicos y estrategias de venta que utilizan sus competidores locales e
internacionales, para luego emplearlas en sus productos o buscar la diferenciación.
Fuente: Thais Corporation SAC. (s.f.). Seguritec Perú 2022. Recuperado de

https://www.thaiscorp.com/seguritec/
15. Liderazgo de tecnologia analogica en los segmentos de mercado:

Rebagliati (s.f., como se citó en Restrepo, 2020) señala que existen varios segmentos y diversos
requerimientos en este mercado, en el cual con respecto al volumen de ventas en unidades
permanece el liderazgo de la tecnología analógica. Entre los diferentes clientes donde se destina
este tipo de producto, el mercado residencial y los pequeños comercios son los que más lo
implementan.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, ya que esta tecnología exige poco en
cuestión de calidad y son sistemas menos precisos y con menor eficiencia y cantidad de
almacenamiento que un sistema digital. Asimismo, afecta al precio, ya que los dispositivos
basados en sistemas analógicos son más baratos.
- Evaluación del factor: Se concluye que es positivo, ya que la empresa cuenta tanto con
tecnología analógica como digital para satisfacer las necesidades de sus clientes en los
distintos sectores donde operan.
Fuente: Restrepo, A. (2020). Perú, un mercado en crecimiento y expansión. Recuperado de

https://www.ventasdeseguridad.com/201104265843/articulos/enfoques-miscelaneos/peru-u
n-mercado-en-crecimiento-y-expansion.html

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4.2. ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS - MADI

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1. Innovación Tecnológica:
LIDERMAN intentó crear un robot vigilante que pueda facilitar las operaciones de la
empresa. Sin embargo, dicho proyecto no tuvo éxito y en la actualidad no se han
desarrollado ideas relacionadas a implementar tecnología en la organización, ya que se teme
gastar más dinero y caer en el error por segunda vez.
Fuente: Entrevista con Stefany Toledo - Analista de Capacitación y Desarrollo.
- Efecto en las 4p’s: No poseer innovación tecnológica en sus servicios de vigilancia

afecta al producto, ya que no se adaptará a los cambios que en el futuro se
implementarán en el mercado con nuevos aparatos vigilantes modernos de alta
tecnología. Asimismo, afecta a la plaza, ya que los clientes podrían decidir no contratar
el servicio si este no posee las características del entorno cambiante.
- Evaluación del factor: Se concluye que la falta de innovación tecnológica afecta
negativamente, ya que si la competencia consigue dicha innovación, podría significar un

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estancamiento de la empresa de solo personal capacitado y no herramientas de

vigilancia modernas.
2. Experiencia de más de 31 años:

La empresa Liderman opera en Perú, Chile y Ecuador, teniendo un amplio conocimiento y
manejo en el rubro de seguridad. Incluso, en Liderman, la larga experiencia en el mercado
peruano ha permitido el enfoque en la atención en sectores de minería, energía, y en la
actualidad se enfocará más en el sector financiero y público.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en la plaza, ya que mientras más experiencia adquieran,
la demanda de empresas por adquirir un servicio de seguridad de calidad y
experimentado, será mayor. Es decir, permite crecer dentro del mercado peruano.
- Evaluación del factor: Se concluye que es muy positivo porque la empresa puede
aumentar el tamaño de mercado, logrando tener posicionamiento dentro del Perú.
3. Personal Capacitado:
Dentro de la empresa, los trabajadores reciben capacitaciones constantes para brindar el
mejor servicio a los clientes. Por ello, en Liderman se tienen indicadores y seguimientos por
persona y una plataforma con cursos virtuales
- Efecto en las 4p’s: El efecto es sobre el producto y el precio, ya que las capacitaciones
permiten atender a los clientes con alta calidad. En ese sentido, el precio del servicio podría
incrementar dado el grado de capacitación de personal que se posee.
- Evaluación del factor: Se concluye que es muy positivo, ya que permite a la empresa
atender al cliente con una alta calidad de servicio.
4. Alta tecnología:
La empresa cuenta con diferentes tipos de cámara que van desde grabación de vídeo hasta
softwares con reconocimiento facial, de gestos, y de sonido. Asimismo, cuentan con alarmas
y micrófonos de todos los tamaños y variedad para elección del cliente. Además, el personal
de vigilancia y seguridad cuenta con dispositivos que facilitan la realización de tareas.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es sobre el producto y precio, ya que al poseer dispositivos de
vigilancia con alta tecnología y de calidad, el producto podría ser más caro dependiendo de
la elección del cliente.
- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy positiva, ya que cuenta con
equipamiento vasto para brindar un buen servicio.

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5. Servicio y satisfacción del cliente:

Se cuenta con líderes zonales quienes interactúan directamente con los clientes, a los cuales
se les pide responder encuestas para medir la satisfacción del servicio. Es decir, cada vez que
un servicio es brindado, se usan indicadores para medir qué tan satisfecho está el cliente.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es sobre el producto y la plaza, ya que al usar indicadores de
medición, podemos mejorar el servicio hasta obtener los resultados que se deseen dentro de
la empresa.
- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy positiva, ya que permite realizar
un feedback del desempeño de la empresa y el servicio que se brinda.
6. Estructura formal dentro de la empresa:

Se tiene un organigrama detallado de las áreas de la empresa, lo cual permite una adecuada
distribución de personal en el departamento que mejor se desempeñe, así como también una
mejor visualización del orden de las áreas de la empresa dentro y fuera del país.
- Efecto en las 4p’s: El efecto del factor es sobre la plaza, ya que permite estructurar la
empresa en los países en donde se encuentra operando (Ecuador, Chile y Perú), de tal
manera que se obtenga una mejor gerencia y toma de decisiones en cada país para llegar
mejor al cliente.
- Evaluación del factor: El factor influye de manera positiva, ya que el diseño estructural
permite tener una mejor percepción de las áreas de la empresa, así como poder organizar de
la manera más eficiente al personal para llegar mejor al cliente.
7. Falta de control de calidad:

Si bien es cierto, la medición de satisfacción al cliente está bien establecida dentro de la
empresa, la medición del desempeño de personal es un proceso que se está implementado
recientemente en la organización. En ese sentido, la empresa está evaluando los mejores
mecanismos para establecer un adecuado sistema de control de calidad.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es sobre el producto, ya que al tener un control de calidad
bien establecido sobre el personal de la empresa se pueden aplicar distintos métodos de
motivación laboral. Es decir, el personal (producto) se desempeñará de una mejor manera y
brindará un mejor servicio al cliente.
- Evaluación del factor: Influye positivamente porque se tiene mayor conocimiento del
desempeño de los trabajadores en la empresa, a la vez que se aplican distintas estrategias
para motivarlos a que sean más eficientes y eficaces.

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8. Estabilidad de puestos de trabajo:

Dentro de la empresa se tienen puestos de trabajos especificados, los cuales les permiten
poder desarrollar mejor sus actividades, es decir que se pueda aprovechar todo el potencial del
personal para cumplir los objetivos establecidos. Por lo tanto, los empleados son evaluados
por sus capacidades, lo cual les permite ser asignados al puesto de trabajo que más se acople a
ellos, ya que así podrán trabajar en el área en el cual presentan mayor productividad, y la
empresa evitará la alta rotación de puestos de trabajo.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es sobre el producto, ya que al tener una estabilidad de
puestos de trabajo se pueden tener mejores rendimientos, lo cual lleva a mejorar el
producto que se ofrece.
- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy positiva puesto que ayuda a tener
puestos de trabajos especializados, en los cuales el personal se desempeña mejor.
9. Horario de atención 24/7 mediante sus canales de atención

La empresa cuenta con un horario de atención 24/7, ya que consideran fundamental la
constante comunicación con el cliente, por lo tanto esta se ha encargado de realizar una
plataforma virtual exclusiva a sus clientes, la cual es “Mundo Liderman”, dentro de esta, el
cliente podrá consultar cualquier duda que se le presente y será atendido por personal
capacitado para resolverla.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es sobre el producto, ya que al estar disponibles 24/7 hace
que el servicio sea más eficiente, puesto que los clientes acudirán si necesitan algo.
Además, también influye en la promoción, porque al contar con esta disponibilidad, los
clientes recomendarán a la empresa.
- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy positiva, ya que muestra a la
empresa como una que quiere estar al alcance de sus clientes 24/7.
10. Logística eficiente

La empresa cuenta con una logística eficiente, ya que buscan mantener un control de calidad
de insumos constante, además cuenta con especialistas que se encargan de perfeccionar la
logística mediante un sistema que controla las inversiones para las labores de los agentes de
seguridad y otros.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, debido a que si se tiene una logística
eficiente se puede organizar mejor a la empresa, dando paso a otorgar el servicio de mejor
forma.

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- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy positiva, puesto que contribuye a
un mejor sistema dentro de la empresa.
11. Capacitaciones constantes

Para la empresa es de suma importancia tener un personal calificado, por lo cual ofrece
capacitaciones constantes para que se puedan ir perfeccionando con el tiempo, es decir que
puedan poner en práctica todo lo aprendido para desempeñar mejor su función y que puedan
crecer profesionalmente.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, ya que el ofrecer capacitaciones al personal

genera un mejor rendimiento, pues ellos adquieren más conocimiento, lo cual ayuda a que
se entregue un mejor servicio.
- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy positiva, ya que gracias a estas
capacitaciones se podrá dar una mejor experiencia al clientes porque el personal es más
eficiente.
12. Falta de medición de motivación al personal

Aunque es bueno monitorear al personal, la empresa aún no cuenta con esto, puesto que no se
han realizado evaluación para conocer la motivación del personal, sin embargo esta trata de
darles el mejor clima laboral posible, es decir que les ofrecen diversas actividades para que
sientan su importancia dentro de la empresa.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, debido a que si no se tiene certeza de

cómo está la motivación del personal, no sé sabrá con exactitud con qué ánimo labora y
cómo está ofreciendo el servicio.
- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy negativa, ya que si el personal se
encuentra desmotivado no podrá dar una buena experiencia a los clientes por más
conocimientos que tenga.
13. Locales en cada provincia

En un punto anterior ya se había hablado de la importancia de brindar una atención constante,
por lo cual LIDERMAN cuenta con plataformas virtuales, sin embargo la empresa también
cree en que la atención de manera presencial es también fundamental, por ese motivo es que
esta cuenta con locales en cada provincia del Perú, ya que así garantizara una atención de
calidad.

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- Efecto en las 4p’s: El efecto es en la plaza, porque ahora la empresa estará al alcance de
más clientes, ya que se encuentra en todas las provincias del Perú. Además, les da la
oportunidad de acudir a los locales por si se presentan inconvenientes con el servicio
brindado .
- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy positiva, puesto que ahora la
empresa cuenta con locales en más partes para hacer más eficiente su atención y llegar a
más clientes potenciales.
14. Flota vehicular en Lima y provincia

La empresa busca facilitar el servicio que ofrece, es por este motivo que brinda a su personal
acceso a una flota vehicular para hacer más eficiente su labor. Hoy en día, esta empresa cuenta
con más de 15 automóviles en Lima y otros 15 en provincias, además de las motos con las
que cuenta.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, ya que se ofrece de manera más eficaz, esto
se debe porque tener el recurso de flota vehicular facilita la movilización del personal.
Además, el efecto también es en la plaza, debido a que ahora puede llegar a más lugares de
manera rápida.
- Evaluación del factor: El factor influye de manera muy positiva, esto se da porque ahora
se puede facilitar la movilización a más partes del Perú.
15. Plataformas Digitales

La empresa cuenta con diversas plataformas digitales, una para un público interesado en los
servicios que ofrece, en esta se detalla a precisión la historia de la empresa y cómo trabaja; por
otro lado también se cuenta con una plataforma dirigida especialmente a los clientes de la
empresa para que tengan una mejor experiencia y se mantengan al día con todo lo relacionado
a la empresa. Además, cuenta con presencia en redes sociales, como Facebook, Instagram y
otros.
- Efecto en las 4p’s: El efecto es sobre la plaza y la promoción, ya que al llegar más
fácilmente al consumidor mientras promocionamos nuestros servicios.
- Evaluación del factor: El factor influye positivamente, ya que hace uso de las redes
sociales para hacerse conocido.

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4.3. MATRIZ FODA Y UBICACIÓN ESTRATÉGICA
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Experiencia de más de 31 años - Falta de innovación tecnológica

- Personal Capacitado - Falta de control de calidad del
- Alta tecnología producto
- Servicio y satisfacción del cliente - Falta de medición de motivación al
- Estructura formal dentro de la personal
empresa
- Estabilidad de puestos de trabajo
- Horario de atención 24/7 mediante sus
canales de atención
- Logística eficiente
- Capacitaciones constantes
- Locales en cada provincia
- Flota vehicular en Lima y provincias
- Plataformas digitales
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Aumento de la demanda en servicios - Competidores Dominantes: Verisure

de seguridad - Ingreso de nuevas empresas en el
- Adopción de medidas de prevención y rubro en de seguridad
disuasión ante la delincuencia - Crisis Política
- Crisis Sanitaria - Avance tecnológico
- Evento internacional Seguritec Perú - Aumento del tipo de cambio
- Liderazgo de tecnología analogica en - Aumento del salario según la
los segmentos de mercado resolución ministerial del empleo y
seguridad social
- Competencia con experiencia y
conocimiento en el mercado

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4.4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
De acuerdo con el análisis realizado podemos concluir que:
- Factores de éxito
● Capacitación constante (MADI: 0.2476)
● Aumento de la demanda en servicios de seguridad (MADE: 0.2095)
- Factores de Fracaso
● Falta de medición de motivación al personal (MADI: -0.2476)
● Ingreso de nuevas empresas en el rubro de seguridad (MADE: -0.1143)
- Ventaja Competitiva
● Capacitación constante (MADI: 0.2476)
Asimismo, se concluye:
- Según el análisis FODA, J & V RESGUARDO S.A.C - LIDERMAN posee más
fortalezas que debilidades, lo cual le permite afrontar nuevas amenazas, y poder
aprovechar oportunidades en situaciones no favorables, ejemplo de esto es la crisis
sanitaria, ya que ahora la empresa ofrece servicios de su personal a empresas, centros
comerciales para procurar que se sigan los protocolos de sanidad.
- El nivel de competencia de J & RESGUARDO S.A.C - LIDERMAN es alto, debido a su
personal sumamente capacitado que destaca y se distingue de la competencia, tal como
Verisure y Prosegur, así como también el nivel de satisfacción que tienen los clientes con

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el servicio que se brinda. Además, lleva ventaja no solo por la exigencia de las
capacitaciones en la empresa, sino por la calidad de herramientas de vigilancia.
- Según la interpretación de distintos factores, la empresa J & V RESGUARDO S.A. -
LIDERMAN, tiene como ventaja competitiva la capacitación constante, puesto que
consideran importante que su personal pueda reforzar sus habilidades para desempeñar
mejor su labor en la empresa.
- J & V RESGUARDO S.A.C - LIDERMAN, posee como factor de éxito interno la
capacidad constante que ofrece, ya que así logra tener personal más preparado. Por otro
lado, el factor de éxito externo es el aumento de la demanda en servicios de seguridad,
puesto que la situación que vivimos por el COVID 19 ha llevado a las empresas a tener
más control de sus consumidores.
- Como factor de fracaso interno se tiene la falta de medición de motivación al personal
porque no permite a la empresa conocer más a su personal, Por otro lado, el factor de
fracaso externo es el ingreso de nuevas empresas en el rubro de seguridad, ya que con el
tiempo estas se podrían convertir en competidores potenciales.
Recomendaciones
Lo que podemos observar es que al encontrarse en el cuadrante de estrategias de desarrollo y
crecimiento, podemos sugerir las estrategias corporativas y de integración
- En la actualidad lo que tenemos a favor es que las empresas de seguridad han aumentado
su demanda, debido a la pandemia por la que estamos atravesando. Por ello, la empresa
Liderman posee oportunidad de crecer y volverse líder en este campo. Sin embargo,
existe una amplia competencia en el mercado. Bajo estas circunstancias se le recomienda
a la empresa Liderman adoptar la estrategia de penetración de mercado para que pueda
posicionarse mejor en el mercado y luego pueda pensar en desarrollar su mercado.
- Del mismo modo, una de las diferencias que posee liderman es la variedad que tiene en
sus productos y los servicios que ofrece, por lo que debe de continuar con la estrategia de
desarrollo de producto para que pueda seguir creciendo en el mercado, con sus clientes y
con nuevos productos.
- La empresa Liderman tiene profesionales especializados en el rubro que realizan aportes
significativos para el desarrollo laboral de la empresa. Asimismo, esta empresa cuenta
con una página web que tiene mucha relevancia, ya que a través de la web se puede
promocionar y dar a conocer aún más la empresa. Además, es una forma más sencilla de
promocionar la información y obtener conocimientos sobre todos los servicios ofrecidos
por la organización, y lograr penetrar el mercado de manera más rápida.
5. CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
5.1. ESTRUCTURA ACTUAL Y TAMAÑO DE LA EMPRESA

La empresa por su número de trabajadores se encuentra en el segmento de empresa grande ya
que comprende más de 10 000 trabajadores. La estructura actual, considerando las divisiones
más importantes, se muestra a continuación (ver anexo 1):

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Directorio: Está conformada por el gerente general, gerencia de soportes, gerencia de negocios
en Perú, gerencia de negocios en Ecuador y gerencia de negocios en Chile ; quienes se encargan
de la administración de la empresa , examinando el cumplimiento de los objetivos inicialmente
planteados, cuidando el desarrollo de dicha empresa para así cumplir con las tareas que se
llevará a cabo para cumplir con los objetivos propuesta.
Gerencia Comercial: Conformado por el Gerente del área José Iñigo, quien subordina a la
Coordinadora Comercial Nathaly Palacios y al Jefe Comercial Jessica Menvrillo y Marco Saona.
A su vez, se encuentran debajo los analistas del área Aracelly Palacios y Julio Rotta.
Gerencia de Auditoría: El área está conformada por Marco Elguera, jefe de auditoría, el
coordinador de operaciones, Mali Condo y por diversos analistas y asistentes.
Gerencia de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA): Conformado por
Guiovanny Gallardo, subgerente SSOMA, el jefe del área quien es Ruth Ponce, el coordinador
SGI, Jorge Cangahuala y un analista y asistente.
Gerencia de Cumplimiento Normativo: Esta área legal está compuesto por la gerente Liliana
Contretas, el jefe de contrato Vanessa Romero, el abogado de relaciones exteriores, quien es
Gian Marko Duany y por último la asistente legal Mikela Montalvo.
Gerencia de Administración y Finanzas: Conformado por el gerente del área Jorge Miranda,
quien subordina al Contador General, quien es Helvia Santivañez, así como también al
subgerente de finanzas Juan Reyes. Debajo del contador general, se encuentran los analistas
contables Jorge Araujo, Juan Marquez y Nancy Merino, quienes tienen a diversos asistentes y
Auxiliares. Asimismo, debajo del subgerente de finanzas está el jefe de tesorería Edgar
Fernández (quien cuenta con un asistente de tesorería y otro administrativo) y el jefe de
Facturación y Cobranzas (quien cuenta con el coordinador de facturación Josseline Flores y un
analista de cobranzas Alonzo Mena).

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Gerencia de Gestión de Talento Humano: El área lo encabeza el gerente Martín Uceda, quien
subordina al gerente de compensaciones Juan Granados, al sub gerente de talento humano Féliz
Rivas y al jefe de reclutamiento y selección Karina Cruz.
Gerencia de Operaciones: Es el área de mayor valor para la empresa, ya que es donde se
gestionan los servicios y ventas que se realizan de manera diaria. Está liderado por Tuvia Balon,
teniendo como gerente regional Sur, Norte y Centro y Oeste a Miguel Loyola, Jorge Loa y Omar
Iturbe respectivamente. Asimismo, cada unidad regional está subdividida en líderes por
departamento o provincia.
5.2. UBICACIÓN EN EL CICLO DE VIDA
De acuerdo a la gráfica de Huamán & Ríos (2011), se puede identificar que la empresa
LIDERMAN se encuentra actualmente en la etapa global, debido a que la empresa ya cuenta
con múltiples sedes tanto en Perú como en el extranjero brindando sus servicios con gran éxito.
Se han establecido especializaciones de trabajo, dividido en equipos de distintas áreas y sectores.
Asimismo, dispone de un directorio, el cual debate las decisiones que la empresa debe tomar ya
sea en futuros proyectos o nuevas estrategias para cumplir los objetivos planteados.
5.3. DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE TECNOLOGÍA USADA

La empresa cuenta con una gran variedad de herramientas tecnológicas con el fin de ofrecer un
buen servicio de calidad a sus clientes. Por un lado, Liderman cuenta con un sistema interno
llamado SPRING, el cual es un software que brinda soporte y conecta a todas las áreas. Por otro
lado, la empresa posee una página web en la que se puede encontrar información general de la
empresa (servicios que ofrece, cultura Liderman), su blog de noticias y los servicios de
comunicación para contactarse con ella. Además, Liderman está presente en diferentes redes

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sociales como facebook y LinkedIn, en las que se puede encontrar información sobre las
actividades que realizan e información sobre sus vacantes de trabajo.
5.4. DESCRIPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

En la empresa Liderman la cultura organizacional es de tipo participativo , lo que quiere decir
que existe un ambiente de trabajo donde se fomenta un trato igualitario entre los colaboradores.
Asimismo, se caracterizan por tener un espíritu apasionado en el trabajo en el cual demuestran
día a día su esfuerzo para llegar a cumplir las metas trazadas. Existe un clima donde prima la
confianza , el compañerismo y sobre todo la honestidad.
Existe la costumbre de reunirse con el equipo de trabajo de acuerdo a un cronograma
determinado con el fin de que los integrantes aporten sus ideas creativas, así como también
realicen la evaluación de la efectividad de las operaciones de una manera conjunta. Esto
demuestra el valor que otorga la empresa a sus trabajadores y también a sus ideas, lo que origina
que haya un ambiente de mutua confianza y consecuentemente así se logre trabajar en equipo.
Además, presentan la iniciativa de programas de motivación para su personal en los que se dan
premios, ascensos y reconocimientos para hacerlos sentir que son valorados, aumentando su
autoestima y orgullo personal; y también para incentivar su buen trabajo. Es decir, se hace cierto
énfasis en las recompensas. De esta manera, se pretende incrementar su productividad y
satisfacción en el trabajo. Todo esto ayuda a que la empresa tenga un buen clima laboral.
5.5. DESCRIPCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES

Dentro de la organización, las tomas de decisiones se llevan a cabo mediante la integración de
todos los representantes de cada departamento. Durante esta realización, se convoca a reunión a
cada gerente representante de su área con el objetivo de debatir ideas y proponer soluciones para
dificultades que puedan presentarse en la empresa. Todo esto es realizado con el objetivo de
tomar una solución de manera conjunta o unánime que esté enfocada en la visión y misión de la
organización para mantener así su bienestar.
De acuerdo a lo expresado anteriormente, se puede determinar que LIDERMAN presenta un tipo
de toma de decisiones descentralizado y compartido, ya que son los gerentes de más alto rango
quienes toman en cuenta las ideas brindadas por los demás operarios a fin de que todas las áreas
puedan estar alineadas y con una eficiente comunicación. Asimismo, cabe señalar que este
proceso se ejecuta bajo el establecimiento del ápice estratégico de la empresa, teniendo así que
consultar de manera previa antes de poder realizar cualquier acción que comprometa a la
organización.

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6. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
6.1. DESCRIPCİÓN DE LAS ESTRATEGIAS PLANTEADAS POR LA

EMPRESA
6.1.1 ESTRATEGIAS CORPORATIVA:

- Desarrollo de mercados
La empresa LIDERMAN se encuentra actualmente desarrollando esta estrategia, ya que su sede
principal se encuentra en la ciudad de Lima, Perú; exactamente en la zona de Chorrillos.
Además, cuentan con sucursales en Chile y Ecuador, teniendo presencia así en países vecinos del
territorio nacional latinoamericano.
- Desarrollo de Producto
La empresa no solo se enfoca en atender los asuntos de seguridad que le deleguen sus clientes,
ha expandido su visión y ahora también se enfoca en brindar un servicio especializado (con
calidad, cuidado del medio ambiente, protección de la vida y salud) con el que se puedan superar
distintas adversidades.
- Penetración de mercado
LIDERMAN ha logrado convertirse en una de las organizaciones más posicionadas en el sector,
ya que han puesto todos sus esfuerzos en incrementar su participación durante los últimos años.
6.1.2 ESTRATEGIAS COMPETITIVA:

- Diferenciación
La empresa LIDERMAN utiliza la estrategia de diferenciación, debido a que se enfoca en
brindar un servicio especializado de la mejor calidad para así poder diferenciarse de su
competencia. Asimismo, da importancia al cuidado del medioambiente a la hora de realizar sus
operaciones, lo que agrega su valor y además innova constantemente con el fin de satisfacer a
sus clientes.
6.2. PLAN ESTRATÉGICO DETALLADO

La organización se propone los siguientes objetivos estratégicos para los siguientes años:

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ENTRAR A MÁS ÁREAS EN EL SECTOR NACIONAL Y AL SECTOR DE BANCOS

(ARMADOS)
J & V Resguardo S.A.C. - Liderman es una empresa que ya tiene un tiempo en el mercado, por
lo que ya cuenta con el conocimiento necesario para posicionarse en otras áreas nacionales. Para
ello se necesitará realizar actividades que permitan que la empresa se vuelva más conocida para
que obtengan más clientes que los vean como su primera opción para contratar este tipo de
servicios.
INCREMENTAR EL PERSONAL A 18000 COLABORADORES
Como se mencionó en el objetivo anterior, Liderman ha estado presente en el mercado por un
tiempo, por lo que cuenta con los recursos necesarios para captar más empleados y seguir
creciendo. Para cumplir con esto, es necesario realizar actividades en las que se capte nuevos
trabajadores y en las que se evalúe a los trabajadores que se tiene, pues de esta manera se
conocerá si será necesario hacer reemplazos o no.
MEJORAR EL DESEMPEÑO INTERNO DE LA EMPRESA
De acuerdo con el número de trabajadores actuales, Liderman es una gran empresa, por lo que si
esta quiere ser sostenible en el tiempo, es necesario que conozca acerca del desempeño de los
trabajadores y que estos conozcan acerca de lo que demanda el mercado. Asimismo, la empresa
debe contar con un buen clima organizacional para evitar en lo más mínimo posibles altercados
entre los trabajadores y que estos problemas afecten el desarrollo de la empresa.

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DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES:

1º OBJETIVO: Entrar a más áreas en el sector nacional, y entrar al sector de Bancos
(Armados)
● Actividad 1: Incremento de la publicidad sobre la diferenciación de sus servicios.
Determinar los factores diferenciadores de sus servicios en comparación con la
competencia con el fin de un mayor crecimiento y posicionamiento de la empresa a nivel
nacional principalmente.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, ya que aporta de manera directa
mas no inmediata al incremento de ventas de los servicios ofrecidos por la
empresa.
○ Desempeño: Esta actividad es de nivel 3, ya que es primordial tener un
desempeño superior para lograr los resultados deseados y así obtener una ventaja
competitiva frente a la competencia.
● Actividad 2: Mayor participación en ferias nacionales.

Determinar ferias nacionales relacionadas al rubro y aumentar la participación en ellas
con el objeto de promover la empresa y llegar a un mercado mayor.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, porque aporta directamente mas
no de manera inmediata, puesto que se necesita tiempo para identificar las ferias
adecuadas y prepararse para ellas y también para poder posicionarse en la mente
de los clientes.
○ Desempeño: Esta actividad se clasifica en el nivel 2, ya que si bien la
participación en ferias contribuye significativamente con el incremento de la
participación en el sector, esto no garantiza que se capte un gran segmento de
clientela potencial afectando ligeramente los resultados.
● Actividad 3: Desarrollar estudios del sector de alarmas y seguridad.

Realizar un estudio del mercado en general que permita a la empresa conocer la
tendencia de este y lo que demandan sus clientes, lo que aportará a mejorar las estrategias
usadas para alcanzar el objetivo.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2 porque su aporte es de manera
directa pero no inmediata, ya que se necesita tiempo para realizar el estudio y
aplicar los resultados.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que al realizar estudios
analizando los factores cambiantes dentro del público consumidor, se puede
aplicar ciertas estrategias que permitan un eficiente rendimiento de su servicio y
así mantener su gran presencia en el mercado.

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● Actividad 4: Realizar un estudio del sector bancario.

Uno de los objetivos de la empresa es lograr ingresar al sector bancario, por lo que
realizar un estudio exclusivo de este sector permitirá conocer el movimiento y demanda
de este, lo que aportará directamente a que se logre alcanzar el objetivo.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2 porque su aporte es de manera
directa pero no inmediata, ya que se requiere de tiempo para realizar el estudio y
aplicar los resultados.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, debido a que es
indispensable un previo análisis y estudio del sector al que se quiere apuntar.
Asimismo, esto permitirá tomar las estrategias adecuadas para realizar una
diversificación relacionada.
● Actividad 5: Búsqueda de financiamiento para expandirse.

Se requiere conseguir financiamiento mediante las entidades bancarias para expandirse.
Esta actividad hará posible que la empresa tenga un patrimonio empresarial a mediano y
a largo plazo, lo cual es sumamente importante para su solidez.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, ya que el proceso de solicitud
de financiación requiere de un periodo de evaluación por parte de la entidad
bancaria para obtener los resultados.
○ Desempeño: Esta actividad es del nivel 2, debido a que, en caso de no tener las
mejores tasas del mercado, puede haber cierta tolerancia en arriesgar un
financiamiento ya que de igual modo se darán los resultados.
● Actividad 6: Alianzas estratégicas con empresas del mismo sector.

Las alianzas con otras empresas han demostrado que son capaces de generar
oportunidades para que la empresa consiga clientes más grandes y diversos. Asimismo,
permitirán que la empresa sea más conocida en el mercado.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, debido a que afecta
directamente al resultado del objetivo de posicionamiento. No obstante, el efecto
se verá de acuerdo a como se vayan consolidando las alianzas.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, pues la influencia que
tengan las desviaciones en la actividad no afectará de manera concluyente a la
empresa.

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● Actividad 7: Ejecutar estrategias de desarrollo de mercado a nivel nacional mediante

planes previos
De acuerdo a la información recibida, uno de los objetivos de crecimiento de la empresa
es lograr establecerse en más ciudades del país, por lo que un plan de desarrollo debe ser
estudiado para optar por las estrategias correctas.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, ya que si bien la previa
evaluación del mercado brinda proyecciones bastante acertadas sobre factores
importantes como la demanda, comportamiento del consumidor, entre otros;
existen factores externos que pueden alterar los resultados previstos.
○ Desempeño: A esta actividad se le asigna el nivel 3, puesto que, si al analizar los
planes desarrollados para incursionar en los nuevos mercados se obtienen
estrategias inadecuadas de desarrollo, esto puede alterar los resultados de los
objetivos de manera muy perjudicial.
2º OBJETIVO: Aumentar crecimiento de personal a 18000

● Actividad 8: Evaluaciones constantes de ventas antes y después de capacitaciones a los
nuevos trabajadores.
Esta actividad consiste en comparar los resultados obtenidos antes y después de aplicar
las capacitaciones. Si se logra un resultado óptimo, se tendrán que poner en práctica
trimestralmente, logrando así un control frecuente sobre los nuevos ocupantes de puestos.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, debido a que si bien se busca
reclutar a trabajadores competentes, la actividad contribuye con la supervisión del
rendimiento de estos.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, pues se requiere de
significativa responsabilidad la medición del desempeño por parte de los
reclutados con el objetivo de llevar un estándar que logre la estabilidad y
crecimiento de la empresa.
● Actividad 9: Incrementar eventos de reconocimiento para los trabajadores.

El reconocimiento del personal por el cumplimiento de sus deberes puede generar una
motivación en los trabajadores para esforzarse más, por lo que es necesario hacer estos
eventos cada cierto tiempo (mensual o bimestralmente).
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, ya que aporta directamente con
el objetivo, pero no de manera inmediata, pues los eventos se harán cada cierto
periodo, y después de dar los resultados se necesitará de otro cierto tiempo para
obtener resultados.

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○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, pues a pesar de que el

evento pueda ser pequeño, igualmente tendrá un impacto considerable en los
resultados.
● Actividad 10: Desarrollar la identidad de la empresa.

Esta consiste en la elaboración de dinámicas frecuentes que ayuden a que se fortalezca la
cultura misma de la empresa, incentivando el buen clima laboral entre todos los
trabajadores de la organización.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que las realizaciones de estas
actividades lograrán un efecto inmediato entre las relaciones internas que son
objetivo principal de la empresa.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que es fundamental
tener una identidad fuerte para así poder atraer a nuevos trabajadores.
● Actividad 11: Realización de encuestas de la calidad de servicio a los clientes.

Se necesita saber el nivel de satisfacción que tienen los clientes con respecto a los
servicios que les brinda la empresa para poder conocer qué aspectos mejorar de este.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, pues si bien su influencia es
directa, no es inmediata, ya que se necesita de tiempo para realizar las encuestas y
analizar los resultados para poder aplicarlos.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, debido a que los resultados
que se obtengan pueden ayudar a que la empresa aplique las estrategias adecuadas
para que su crecimiento sea de la mejor manera.
● Actividad 12: Brindar un mayor número de capacitaciones para el desarrollo profesional

de los colaboradores.
Las capacitaciones brindarán tanto un desarrollo y un crecimiento personal de los
empleados con el fin de que se sientan considerados en la organización. Asimismo,
afectará indirectamente a los clientes, quienes serán atendidos por estos trabajadores con
un nivel de satisfacción mayor.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, porque habrá una influencia
directa en el nivel de desempeño de los trabajadores, pero esto se logrará
progresivamente conforme a como avancen con las capacitaciones.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, debido a que las
desviaciones que podrían haber no afectarían de manera comprometedora a la
empresa.

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● Actividad 13: Aumentar la cantidad de anuncios de trabajo en las plataformas virtuales

más usadas actualmente.
Las oportunidades laborales significan una oportunidad tanto para el trabajador como
para el empleador, beneficiando de manera directa uno de los objetivos principales de la
empresa a través del reclutamiento de personal calificado.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, debido a que se puede obtener
de manera directa e inmediata los recursos tales como anuncios, entre otros; que
puedan ayudar al reclutamiento.
○ Desempeño: A esta actividad se le asigna un nivel 1, puesto que algún imprevisto
en el uso de dichas herramientas no puede afectar de manera significativa la
selección del personal calificado para los objetivos de la empresa.
● Actividad 14: Realizar talleres para acondicionar a los nuevos colaboradores al sistema
de trabajo de la empresa.
Es necesario que los nuevos colaboradores tengan el conocimiento adecuado a fin de
realizar las tareas que les designe la empresa. Por este motivo, es necesario que conozca
acerca del funcionamiento interno de la empresa, para evitar que existan problemas en el
manejo del sistema.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, debido a que esto influye
directamente pero no inmediatamente en el resultado futuro de la empresa, ya que
se necesita un periodo de tiempo para que adquieran el conocimiento requerido.
○ Desempeño: Esta actividad se clasifica en el nivel 2, ya que aporta de manera
directa mas no inmediata al incremento de ventas de los servicios ofrecidos por la
empresa. Esto es debido a la buena inversión en la capacitación de los
empleadores.
3º OBJETIVO: Mejorar el desempeño interno de la empresa

● Actividad 15: Fomentar la organización de actividades recreativas durante el periodo de
trabajo.
Estas actividades recreativas fortalecerán la relación y la convivencia del día a día de los
trabajadores.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que contribuye de manera
directa e inmediata a un buen desempeño laboral a través del fomento de las
relaciones por medio de dinámicas activas.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3 porque los resultados
pueden brindar un alto impacto para el buen funcionamiento de la empresa.

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● Actividad 16: Mantener la minimización de la tasa de rotación.

La empresa presenta una rotación mínima desde hace varios años. Sin embargo, si esto se
mantiene aplicando estrategias adecuadas, permitirá el cumplimiento del objetivo de
desempeño interno reduciendo la presencia de obstáculos.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que las estrategias a aplicarse
otorgarán de manera adecuada el efecto de rotación mínima de personal.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, debido a que los resultados
que se obtengan de esta precaución notificarán si se cumple con la estabilidad de
la tasa.
● Actividad 17: Evaluación a los trabajadores por parte de los clientes.

Una evaluación de los trabajadores por parte de los clientes ayudará a conocer en qué
aspectos puede estar fallando la empresa y cómo es que se podrían solucionar o evitar
estas fallas.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, ya que aporta de manera directa
mas no inmediata al desempeño de la empresa, ya que se necesita un poco de
tiempo para analizar los resultados de las evaluaciones.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, pues si bien los clientes
pueden dar observaciones sobre ciertas cosas, no evalúan completamente a toda la
empresa, por lo que su aporte no es tan imprescindible.
● Actividad 18: Adquisición de softwares exclusivos para la evaluación y

retroalimentación de los empleados.
Después de identificar el software apropiado, se debe proceder a su adquisición. Esta
actividad tiene como principio el mejor monitoreo de los empleados para poder evaluar
su desempeño de una manera más efectiva y constante.
○ Aporte: Esta actividad es del nivel 3, porque los resultados son producidos de una
forma directa e inmediata, ya que contribuirá a la mejora de la evaluación de los
empleados.
○ Desempeño: Esta actividad es del nivel 3, debido a que es fundamental que el
software esté bien hecho para así poder controlar el desempeño de una manera
correcta.

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● Actividad 19: Realizar programas dinámicos en cuanto al desempeño y retroalimentación

del personal.
Conocer acerca del desempeño del personal ayudará a que la empresa vea que es lo que
deben mejorar y, por consiguiente, que estos sean más eficientes al momento de trabajar.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, pues afecta directamente a la
obtención de resultados, pero, al necesitar de cierto tiempo para realizar los
programas, el efecto no será de forma inmediata.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, porque si no se realizará
una evaluación del desempeño de los empleados junto con su respectiva
retroalimentación, la empresa seguirá incurriendo en los mismos errores y, por
ende, no podrá desarrollarse o, en el peor de los casos, podría desaparecer.
● Actividad 20: Implementación de un sistema encargado del mantenimiento y prevención

de las maquinarias y tecnologías usadas para las operaciones principales de la empresa.
Poseer un sistema que permita monitorear la actividad permanente de las tecnologías
usadas por la organización otorga seguridad a la empresa de continuar con algunas de sus
operaciones esenciales para lograr su presencia y desarrollo en el mercado.
○ Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que la buena implantación
del sistema permitirá que se comunique de manera directa los inconvenientes que
puedan haber durante el uso de dichas maquinarias y tecnologías en una de las
actividades diarias de la empresa.
○ Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, pues una desviación o
problema que surja en la actividad no influiría de manera concluyente en los
resultados de la empresa.

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7. DISEÑO PROPUESTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

7.1. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
7.1.1. METODOLOGÍA DEL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
Proceso de análisis de sensibilidad y relación de las actividades

PASO 1

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PASO 2
PASO 3

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PASO 4
ESTRUCTURA RESULTANTE
DECISIONES TOMADAS PARA EL DISEÑO FINAL DE LA ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
DECISIONES DE AJUSTE EN LA ESTRUCTURACIÓN

- En el nivel I encontramos al área de Marketing que está conformado por las actividades
4, 3 y 7, las cuales guardan una relación A; y por otro lado vemos a la actividad 1 que
muestra una relación B con las actividades 4 y 7. Dichas actividades tienen la finalidad
de hacer crecer a la empresa con estrategias de publicidad, basándose en estudios de
mercado.
- En el nivel I se ubica el área de Recursos Humanos con las actividades 8, 9, 10, 12, 13,
14, 16 y 19 las cuales guardan una relación B, puesto que están relacionadas con poder

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hacer que el personal se integre más con la empresa, y que puedan dar un mejor ambiente
laboral para atraer a más trabajadores.
- En el nivel I se identifica al área de Actividades Sociales que está conformada por la
actividad 15, la cual busca fomentar la organización de actividades recreativas durante el
periodo de trabajo.
- En el nivel I se encuentra a la actividad 18, la que pertenece al área de Sistemas puesto
que la actividad se refiere a la adquisición de softwares exclusivos para la evaluación y
retroalimentación de los empleados.
- En el nivel II se identifica al área de Calidad con las actividades 11 y 17, las cuales
guardan una relación A, y por otro lado a la actividad 20, la que guarda una relación B
con la actividad 11. Estas actividades tienen la finalidad de poder mejorar el servicio que
ofrecen.
- En el nivel II se encuentran las actividades 2, 6 y poseen una relación B, ambas
pertenecen al área Comercial debido a que estas actividades tienen el propósito de
conseguir más alianzas y ser más participativos en el rubro en el que se encuentran.
- En el nivel II se identifica a la actividad 5, la cual pertenece al área de Finanzas, ya que
se esta se enfoca en buscar financiamiento para que la empresa pueda expandirse.
DECISIONES DE AJUSTE AL COMPARAR LA ESTRUCTURA PROPUESTA

CON LA ACTUAL
1. En primer lugar, se tomó la decisión de mantener a la gerencia general, ya que es un
elemento esencial en la organización y el que se encarga de dirigir toda la empresa.
2. Las actividades sociales de la empresa pasarán a ser un staff de apoyo al departamento de
RR.HH., dado que en esta unidad no se realizan actividades que se relacionen con la
producción de bienes o de servicios, sino que apoyan a la organización a brindar sesiones
de relajamiento para los empleados, de tal manera que descansen de sus horas laborales.
3. El área de resguardo pasa a ser staff de apoyo, ya que se encargará de resguardar las
instalaciones y lugares que se requiera de documentación para ingresar a ciertos lugares
cubriendo dichos puestos con su propio personal.
4. La unidad de calidad pasará a formarse como un departamento propio, ya que es
necesario mejorar en los productos usados para brindar el servicio de seguridad para
cumplir uno de los principales objetivos de la empresa. En ese sentido, este se
conformará por la unidad de soluciones tecnológicas, la cual brindará una mejora en los
productos de vigilancia, así como también la gerencia de alarmas, gps y parking, la cual
estuvo en un principio dentro del área de administración y finanzas,.
5. La unidad de cumplimiento normativo será contratada bajo outsourcing, ya que se puede
simplificar dicho proceso contratando abogados y especialistas en el tema normativo, en
lugar de disponer de uno propio.
6. El área de sistemas se formará como un departamento propio, ya que se encargará de
proveer la información digital, así como también los canales de distribución en línea, y
todos los procesos digitales de la empresa. Debajo de la gerencia de esta área, se
encontrará el analista de infraestructura, así como el supervisor de aplicaciones TI.

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7. El área de jefatura de auditoría se contratará bajo outsourcing. Así como en el caso del
cumplimiento de normativas, resulta más cómodo contratar dicho servicio contable por
separado, y así no saturar al personal de contabilidad con el que se cuenta en la
organización.
8. El departamento de Administración y Finanzas se mantiene conformado sólo por área de
contabilidad general y sub gerente de finanzas.
9. De igual modo, el departamento de Recursos Humanos se mantiene, ya que tiene bajo su
cargo áreas de subgerencia y reclutamiento.
10. La gerencia SSOMA pasa a formar parte de un departamento de operaciones, junto con
el área de servicios de operaciones ya que es indispensable la reducción de costos de las
actividades operacionales considerando principalmente el impacto ambiental.
11. Marketing pasa a ser parte del departamento comercial con el objetivo de planificar las
estrategias para el desarrollo y posicionamiento de la organización, cumpliendo así con
uno de los objetivos principales de la misma.
DECISIONES PARA LA APLICACIÒN DEL MODELO DE AGRUPAMIENTO

El tipo de estructura que se propone es Híbrido con 2 tipos de estructuras: Funcional, por
las esenciales áreas que posee tales como Comercial, Sistemas, Calidad, Administración
y Finanzas, Recursos Humanos y Operaciones. Asimismo, la segunda estructura sería la
Geográfica, debido al departamento de Operaciones, uno de los principales de la
Empresa. Esto se estructuraría de la última forma propuesta, ya que dicho departamento
enfoca su servicio en distintas partes del mercado peruano, segmentándolos así por
gerencias por región (Sur, Norte, Centro y Oeste), así como también por líderes por
departamentos y provincias dentro de cada unidad regional. Esta aportaría
significativamente a los objetivos principales de la empresa, siendo la estructura
funcional base para fortalecer y mejorar sus relaciones internas mediante el departamento
de RR.HH y la nueva unidad de actividades sociales, mientras que la estructura
geográfica sería base para su objetivo de desarrollo de mercado y penetración.

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7.1.2. PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA FINAL - ORGANIGRAMA
8. DISEÑO DE PUESTO
8.1. DETALLE DE PUESTOS POR UNIDADES ORGANIZATIVAS

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8.2. ANÁLISIS DE PUESTO
8.2.1. AGENTE DE SEGURIDAD
J & V RESGUARDO S.A.C - LIDERMAN
DATOS GENERALES
UNIDAD: Recursos Humanos
CARGO: Agente de Seguridad
AUTORIDAD Y RELACIÓN
REPORTA A: Director Administrativo.
SUPERVISA A: Asistente de Unidad de Seguridad
RELACIONES EXTERNAS:
---
FUNCIÓN GENERAL:
Brindar seguridad física a la instalación asignada
FUNCIONES ESPECÍFICAS
● Control del Personal (ingreso y Salidas)

● Control de Materiales.
● Control de vehículos (ingreso y salida)
● Cumplimiento de los protocolos de seguridad física, cumplimiento del protocolo del Covid-19.
● Cumplimiento de las consignas de la gerencia general.
PERFIL DEL CARGO
Requisitos
● Mínimo 1 año de experiencia como Agente de Seguridad (contar con certificado)
● Contar con curso de Sucamec vigente (indispensable)
● Contar con cursos de resguardo: PMI, Manejo y de Tiro (Deseable)
● Contar con licencia de armas de fuego (preferible)
● Secundaria completa certificada.
INDICADORES
Satisfacción de empleado
SC = # empleados satisfechos / # empleados encuestados x 100

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Análisis del puesto: El puesto de Agente de Seguridad no se encuentra sobrecargado, ya que

manejan una carga de trabajo eficiente.
8.2.2. PRACTICANTE DE SELECCIÓN
DATOS GENERALES:
CARGO: Practicante de selección

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REPORTA A: Analista de capacitación
SUPERVISA A: -
---
FUNCIÓN GENERAL:
Reclutamiento y selección de personal operativo en Sucursales y Mina.
● Reclutamiento masivo de personal.

● Proceso de homologación en minas de personal nuevo.
● Solicitud de alta de personal nuevo.
● Manejo de base de datos de personal.
● Entrevistas virtuales masivas.
PERFIL DEL CARGO
Requisitos
● Año o ciclo académico que se encuentra cursando (Mínimo 6to ciclo)
● Conocimientos básicos en procesos de reclutamiento.
● Conocimientos básicos en administración o aplicación de filtros para entrevistas.
● Conocimiento básico - intermedio de office (word, excel, power point, entre otros)
● Inglés intermedio.
● Experiencia previa en puestos similares de 3 meses (Deseable)
INDICADORES
Procesos de reclutamiento realizados
PR = # procesos de reclutamiento realizados satisfactoriamente x 100

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Análisis de puesto: El puesto no se encuentra con sobrecarga de trabajo, si bien le falta un poco
más de carga para llegar a ser ideal, no se agregará más, debido a que el puesto podría terminar
con sobrecarga de trabajo. Además, se debe tomar en cuenta que el puesto es de practicante y,
mayormente, los practicantes están iniciando en la empresa o se encuentran terminando sus
estudios, por lo que no sería conveniente sobrecargarlos.
8.2.3. ANALISTA DE CAPACITACIÓN
DATOS GENERALES
CARGO: Analista de Capacitación
REPORTA A: Gerente General
SUPERVISA A: Instructores y practicantes del Área de Recursos

Humanos
---

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FUNCIÓN GENERAL:
Responsable del proceso de Capacitación Normativa y cursos especializados.
● Coordinación de capacitaciones de SST - Seguridad y Salud en el trabajo.

● Elaboración de reportes e informes de capacitación.
● Evaluar el desarrollo del personal para otorgar reconocimientos.
● Sustento ante auditorías.
● Publicar información de interés para el personal.
PERFIL DEL CARGO
Formación
● Curso en metodología de aprendizaje .
● Inglés intermedio.
● Educación universitaria en Administración y Recursos Humanos o afines. Bachiller.
● Cursos especializados referentes al área de Recursos Humanos.
Experiencia
● No menos de 2 años en el área de Recursos Humanos.
Habilidades
● Trabajo en equipo.
● Buen nivel de relaciones interpersonales.
INDICADORES
Satisfacción de empleado
SC = # empleados satisfechos / # empleados encuestados x 100

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Análisis del puesto: El puesto no está con sobrecarga, ya que posee una eficiencia parcial de
99.7% , es decir, que se encuentra en un punto ideal, por lo que agregarle más actividades al
puesto generaría una sobrecarga, lo cual tendría un efecto negativo en los resultados.
8.2.4. GERENTE GENERAL
DATOS GENERALES
UNIDAD: DIrectorio
CARGO: Gerente general
REPORTA A: Directorio
SUPERVISA A: Área de marketing-Área de sistemas -

Área de fianzas -Recursos humanos -Área
comercial -Área de calidad
---

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FUNCIÓN GENERAL:
Administrar, planear, organizar las actividades dentro de la empresa
● Toma de decisiones en el funcionamiento de la empresa

● Administrar los recursos económicos
● Administrar los contratos
● Administrar y mediciones del personal administrativos y operativos en sus funciones.
● Mantener las buenas relaciones con los clientes (administradores, Gerentes)
● Administrar el cumplimiento de las funciones y obligaciones (tributarias, sunat,derechos
laborales,funciones y derechos de los colaboradores)
PERFIL DEL CARGO
Formación
● Bachiller en Administración y finanzas.
● Maestría en Administración.
● Inglés avanzado.
● Nivel de excel avanzado.
Experiencia
● 10 años en puestos similares.
Habilidades
● Creatividad.
● Liderazgo.
INDICADORES
Indicador de metas cumplidas

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Análisis del puesto: El puesto de gerente general no se encuentra con sobrecarga, ya que está en
eficiencia óptima, por tal motivo posee una eficiencia parcial de 96.4%.
8.2.5. SUPERVISOR
DATOS GENERALES
UNIDAD: Operaciones
CARGO: Supervisor
REPORTA A: Jefe de Operaciones
SUPERVISA A: Personal
---
FUNCIÓN GENERAL:
Supervisar las operaciones de la unidad

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● Fiscalizar el correcto funcionamiento.

● Capacitar al personal en cada visita.
● Entrevistarse con los administradores
● Resolver problemas.
● Realizar análisis de riesgo.
● Realizar informes sobre la supervisión realizada.
PERFIL DEL CARGO
Formación
● Secundaria Completa y/o Técnica Superior.
● Suboficial en retiro de las FF.AA, PNP y/o civil con experiencia.
Experiencia
● 1 año en puestos similares.
Habilidades
● Capacidad para la toma de decisiones.
● Interés por el cliente.
● Responsabilidad.
INDICADORES
Captación de clientes
CapCli = Cantidad de clientes nuevos / Cantidad de clientes atendidos x 100

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Análisis del puesto: El puesto de Supervisor tiene una mínima carga de capacidad ociosa que en
este caso puede ser tolerable. Por ello, se puede afirmar que tiene una eficiencia aceptable.

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8.2.6. INSTRUCTOR DE AVIACIÓN
DATOS GENERALES:
UNIDAD: Recursos humanos
CARGO: Instructor de aviación
AUTORIDAD Y RELACIÓN:
REPORTA A: Área de operaciones
SUPERVISA A: Los agentes
---
FUNCIÓN GENERAL:
Capacitar a los agentes de aviación
● Dictado de curso sobre Mercancías Peligrosas.

● Coordinación con instructores externos en material de seguridad de la aviación.
● Coordinación y programación de los cursos de aviación con los zonales y/o selección.
● Seguimiento de vigencias de los cursos de aviación de los agentes.
● Actualización y manejo de la plataforma de www.cursos.escuelaliderman.com
PERFIL DEL CARGO
● Haber terminado la secundaria completa

● Ser mayor de 18 años
● Tener certificado Médico de primera clase
● Acreditar experiencia en operaciones
● Deberán estar certificados y con Licencia otorgada por la Dirección General de Aeronáutica
Civil
INDICADORES
InstruAvi = Cantidad de agentes nuevos / Cantidad de agentes capacitados x 100

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Análisis de puestos: Según los resultados obtenidos del puesto de asesor de aviación, se puede
evidenciar que tiene una carga laboral favorable, ya que tiene una eficiencia parcial del 99.8%,
cumpliendo así con sus 200 horas laborales . Por ello, consideramos que su carga laboral está
dentro de un rango favorable para que pueda desempeñar sus actividades de manera eficiente.

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8.2.7. ASESOR DE PREVENCIÓN DE ACCIDENTES
DATOS GENERALES
UNIDAD: Operaciones
CARGO: Asesor de Prevención de Accidentes
REPORTA A: Gerente de Operaciones
SUPERVISA A: Instructores y practicantes del Área de

Operaciones
---
FUNCIÓN GENERAL:
Responsable de la adopción de medidas de seguridad que minimicen riesgos a la vida o salud de las
personas, así como a los bienes muebles e inmuebles de la empresa.
● Responsable de aplicar las normas y leyes vigentes referentes a seguridad operacional e

industrial.
● Señalización de los locales de la empresa para que estén actualizados.
● Mantención de equipos de seguridad vigentes y operativos.
● Coordinación con distintas áreas sobre seguridad operacional y capacitación.
● Manejo y utilización de documentos, así como material, máquinas y equipos de
● trabajo asignados.
PERFIL DEL CARGO
Formación
● Curso en metodología de aprendizaje .
● Educación universitaria en Administración de Empresas. Bachiller.
● Cursos especializados referentes al área de Recursos Humanos y Operaciones.
Experiencia
● Más de 5 años en el área de Operaciones.
Habilidades
● Comunicación
● Solución de problemas
INDICADORES
Calidad del Servicio
CaAt = (# Clientes satisfechos *100) / # de clientes encuestados

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Análisis del puesto: El puesto no se encuentra sobrecargado, debido a que posee una eficiencia
parcial de 95.0%, lo que quiere decir que es de cierta manera aceptable o tolerable para la
empresa. Asimismo, considerar añadir actividades de tipo A podría generar una sobrecarga e
impedir los objetivos mismos del puesto.

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8.2.8. GERENTE DE OPERACIONES
DATOS GENERALES
UNIDAD: Operaciones
CARGO: Gerente de operaciones
REPORTA A: Gerente General
SUPERVISA A: Gerente Regional Sur, Gerente Regional Centro y

Oeste, Gerente Regional Norte
---
FUNCIÓN GENERAL:
Formular, y proponer políticas y objetivos del área de operaciones; así como dirigir y controlar las
actividades de su gerencia
● Participar en la preparación de nuevos planes y políticas de la empresa

● Asesorar los servicios en su responsabilidad y sustentarlos mediante los informes
● Establecer y mantener la coordinación con otras áreas de la empresa
● Implementar procedimientos operativos
● Reportar a la Gerencia General las actividades y operaciones realizadas en su gestión
PERFIL DEL CARGO
Formación
● Bachiller en Ingeniería Industrial.
● Maestría en Administración.
● Nivel de excel avanzado.
Experiencia
● 10 años en puestos similares.
Habilidades
● Creatividad.
● Liderazgo.
INDICADORES
Indicador de metas cumplidas

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Análisis del puesto: El puesto se encuentra sobrecargado, debido a que posee una eficiencia
parcial de 115.5%, lo que quiere decir que sobrepasa el punto ideal, por lo que se debería
disminuir el tiempo mínimo requerido en las actividades de tipo A o b para optar por una carga
laboral más tolerable para el puesto y obtener mejores resultados.
Como el gerente de operaciones presenta sobrecarga de trabajo, se ha decidido rediseñar su

puesto de la siguiente manera:

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8.2.9. LIDER ZONAL
DATOS GENERALES
UNIDAD: Operaciones
CARGO: Líder Zonal
REPORTA A: Gerente de Operaciones
SUPERVISA A: Agente de Seguridad zonal
---
FUNCIÓN GENERAL:
Representar al Gerente de Operaciones en las ciudades/provincias del país al cual fue asignado
● Velar el cumplimiento de estándar de calidad a nivel técnico y funcional

● Verifica los sistemas de seguridad y su capacidad de reacción
● Supervisa actividades relacionadas a las operaciones de servicios
● Ejecuta proyectos de instalación, modificación y desactivación
● Controla los distintos equipos y armamentos de su área
● Reportar al Gerente de Operaciones de las actividades y operaciones
PERFIL DEL CARGO
Requisitos:
● Nivel de Instrucción Técnico Superior
● Haber pertenecido a las fuerzas armadas o persona civil con experiencia.
● Mínimo 2 años de experiencia en puestos similares.
● Tener conocimiento o haber recibido capacitación en sistemas de gestión (ISO 9001, BASC, ISO
14001, ISO 18001)
● En caso se le brinde un vehículo, debe contar con licencia de conducir
Habilidades:
● Planificación
● Responsabilidad
● Liderazgo.
● Capacidad de comunicación.
● Trabajo en Equipo
● Iniciativa
INDICADORES
Indicador de metas cumplidas:
N(n = 1) = SumatoriaMetaN * Peso de N

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Análisis del puesto: El puesto no se encuentra sobrecargado, ya que se determina una eficiencia
parcial de 96.6% la cual se encuentra en un punto ideal en el que puede desempeñar sus
funciones adecuadamente. Sin embargo, añadirle actividades que no tengan relación con la
función principal podría sobrecargar el puesto de trabajo.

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9. PROCESOS DE LA EMPRESA
9.1. CADENA DE VALOR
9.2. MAPA DE PROCESOS

Mapa de procesos
Es un diagrama de valor que recoge los procesos estratégicos, operativos y de apoyo que
presenta una organización con el fin de cumplir con sus objetivos.
La identificación de los procesos que realiza la empresa Liderman se ha realizado en base a las
respuestas obtenidas de las siguientes preguntas:
● ¿Qué realiza la empresa?
La empresa J & V RESGUARDO S.A.C - LIDERMAN se encuentra en el rubro de seguridad,

por lo que se dedica a ofrecer varios servicios relacionados a este, por ejemplo, servicio de
seguridad física, alarmas de seguridad, soluciones tecnológicas, sistemas GPS, entre otros.
● ¿Para quién lo realiza?
Para personas o empresas que buscan tener un sistema de seguridad óptimo, el cual les pueda
ayudar a sentirse más seguros y evitar problemas.
● ¿Cómo lo realiza?
- Ofreciendo vigilancia 24/7.

- Teniendo una atención especial para sus clientes.

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- Innovando la tecnología de vigilancia.

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9.3. DISEÑO DE PROCESOS ACTUALES
9.3.1 FLUJOS MATRICIALES DE PROCESOS
9.3.1.1. PROCESO DE SERVICIO DE INSTALACIÓN DE ALARMAS

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9.3.1.2. PROCESO DE VENTA DE ALARMAS
9.3.1.3. PROCESO DE FACTURACIÓN

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9.3.1.4. PROCESO DE RECLAMO
9.3.1.5. PROCESO DE REGISTRO DE PLANILLA

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9.3.2 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE LOS PROCESOS
9.3.2.1. PROCESO DE SERVICIO DE SEGURIDAD

El problema que se presenta en este proceso se da cuando ocurre algún inconveniente
durante la instalación de las alarmas, este problema se le informa al Gerente de
Operaciones y se realiza un reporte de problemas. Sin embargo, a este reporte no se le
realiza un adecuado seguimiento y el proceso de atención no es de forma inmediata.
9.3.2.2. PROCESO DE VENTA DE ALARMAS

El problema que se presenta en este proceso es la falta de interacción del Gerente de
Ventas con los clientes, puesto que al no tener una buena interacción no generará lazos
más fuertes y no tendrá un buen control de los procesos.
9.3.2.3. PROCESO DE FACTURACIÓN

El problema presentado en este proceso es la falta de comunicación con el cliente al no
corresponder a las condiciones de pago establecidas en las políticas de la empresa. Esto
debería ser comunicado al área comercial de manera inmediata con el fin de contactar al
cliente y llegar a una solución óptima.
9.3.2.4. PROCESO DE RECLAMOS

No se presentó ningún problema en este proceso.
9.3.1.5. PROCESO DE REGISTRO DE PLANILLA

El problema presentado en este proceso es que en el flujo presentado no se muestra una
relación directa entre las notificaciones llegadas y el Área de Gestión de Planillas, por
ende se entiende que el proceso no es muy eficiente debido a que no se atiende de
manera inmediata las notificaciones, retrasando así este proceso.
9.4. MEJORA DE PROCESOS
9.4.1. ANÁLISIS Y REDISEÑO DE PROCESOS DEL SERVICIO DE

SEGURIDAD
9.4.1.1. DEFINICIÓN DEL PROCESO A MEJORAR

Este proceso tiene inicio cuando se recibe la solicitud del servicio por parte del cliente,
donde posteriormente el área encargada realiza la preparación de la cotización y el diseño
de la propuesta del servicio para que sea enviada al usuario. Una vez el cliente confirma
que está de acuerdo con la propuesta y cotización presentada, el área de operaciones se
responsabiliza de la inspección operativa, lo que conlleva a la preparación del plan de
servicio. Para ello, se elaboran documentos operativos que supone el manual operativo
para el personal. Una vez establecido lo anterior, se procede con la instalación del
servicio y su prestación. Durante este transcurso, se evalúa si ocurre algún tipo de

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emergencia o inconveniente con el objetivo de comunicarlo al área de Operaciones para

que elabore un formato de reporte de emergencia. Sin embargo, este reporte no se hace
de manera adecuada ni inmediata. Por el contrario, si no ocurre algún incidente, se
verifican los controles de acceso y así se concluye la prestación del servicio.
9.4.1.2. MEDICIÓN DEL PROCESO A MEJORAR

Con el objetivo de conocer los inconvenientes o emergencias surgidas durante el servicio
de instalación se acudió a la medición de la cantidad de veces que ocurren estos
inconvenientes durante los primeros meses del año 2020, el cual es mostrado en el
cuadro a continuación:
9.4.1.3. ANÁLISIS DEL PROCESO

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Se observa que los principales incidentes reportados se deben al uso inadecuado de la

vestimenta de protección, a la falla del producto proveniente de la fábrica al probar el
servicio y a los cortocircuitos por fallas eléctricas, los cuales conforman casi el 80% de
los problemas.
9.4.1.4. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN

Luego de un análisis al proceso del servicio de instalación con la ayuda de las
herramientas empleadas anteriormente se llegó a la conclusión de que es necesaria una
mejora continua del proceso en cuanto a la realización de la instalación por parte de los
trabajadores. Asimismo, de acuerdo a la herramienta utilizada, existe un déficit de
supervisión a los trabajadores durante el momento clave del servicio, por lo que es
adecuado la implementación de un mejor control o capacitaciones en ese aspecto por
parte del área encargada (Operaciones) durante el proceso, así como también la
elaboración de un manual que especifique la importancia del uso de las prendas de
protección a fin de concientizar a los colaboradores encargados del servicio. Además, el
Gerente se encargaría de la evaluación de los proveedores de dichas vestimentas
protectoras con el objetivo de que puedan ser más adaptables y cómodas durante todo el
servicio.

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NUEVO FLUJOGRAMA DEL PROCESO INTERNO DE TRANSPORTE Y

PRODUCCIÓN
9.4.1.5. MECANISMOS DE CONTROL
INDICADORES DE GESTIÓN
J & V Resguardo S.A.C. - LIDERMAN es una empresa que se encuentra en el rubro de

seguridad y que está constantemente buscando ofrecer un servicio de calidad a sus
clientes, ya que es consciente de que al ser así podrá posicionarse mejor en este rubro.
Por lo tanto, la empresa se centra en dar un buen servicio para tener mejores resultados,
por lo que presenta exclusivas plataformas web para mejorar la experiencia de sus
clientes.
Por otro lado, la empresa necesita tener certeza de que sus clientes están satisfechos con
el servicio que se les da, es por esta razón que aplican encuestas para confirmar este
hecho y así tener conocimiento de que necesitan para mejorar. Dentro de la encuesta
aplicada se pueden encontrar los indicadores con los siguientes rasgos de tolerancia en el
proceso:
Más de 90 → Excelente
Entre 70% - 90% → Regular
Menor de 70% → Por mejorar

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Indicador 1 - Reclamos
Con este indicador se mide la cantidad de reclamos que se atienden durante el mes del
total de operaciones realizadas en el mismo periodo. En ese sentido, se logra tener
conocimiento del nivel de calidad de los servicios prestados, así como también las
equivocaciones que dieron lugar a los reclamos.
Meta: 1% Peso: 25%
# 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠

𝐼1 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑜𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
× 100
Indicador 2 - Solicitudes
Con este indicador se medirá la eficiencia de reacción sobre las solicitudes del cliente
durante el mes. En ese sentido, se permitirá tener un mejor control sobre las incidencias
ocurridas durante las operaciones y mejorar la calidad del servicio.
Meta: 96% Peso: 25%
# 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠

𝐼2 = # 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
× 100
Indicador 3 - Clientes
Con este indicador se medirá la satisfacción percibida por el cliente como resultado de
los servicios ofrecidos. Para este propósito, se mide la encuesta por periodo mensual.
Meta: 95% Peso: 50%
# 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠

𝐼3 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
× 100
Fórmula final:
Performance de proceso = (I1×0.25) + (I2×0.25) + (I3×0.50)
10. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA - ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO
10.1. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO: PUESTO DE TRABAJO DE ASISTENTE DE

OPERACIONES
● Propuesta: Contratación de Asistente de Operaciones
El área de Servicios de Seguridad cuenta con una lenta reacción ante las incidencias que
pueden ocurrir al momento de instalar el servicio. Cuando ocurren emergencias de esta
naturaleza, el Gerente de Operaciones procede a llenar un reporte de emergencia indicando
el problema. Sin embargo, a pesar de que ello queda registrado para otorgar una debida
solución a la brevedad posible, dicha información carece de un seguimiento adecuado por
parte del Gerente de Operaciones, mismo que es responsable del tiempo que se demora en

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atender una emergencia. Cabe resaltar que dicho puesto de trabajo tiene una sobrecarga
laboral, ya que no solo está a cargo de reportar las incidencias, sino también de planear,
organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos operativos del área a su cargo y de los
servicios de seguridad, vigilancia y resguardo; fijar los niveles de calidad del sistema de
seguridad que permitan asumir la obligación del patrimonio del cliente; administrar a la
plantilla operativa en cuanto a la asignación de puestos, descansos, vacaciones, etc; entre
otras labores.
Por ello, se propone contratar a un asistente de operaciones, que revise los casos de
emergencia y demás temas administrativos, de tal manera que realice un correcto
seguimiento y soporte para estos casos y de la empresa.
Propuesta de implementación:
En base a lo mencionado, se ha considerado que, con el propósito de no afectar el
desempeño laboral del Gerente de Operaciones, y a su vez disminuir la carga de trabajo
que lleva consigo, este cuente con un asistente de operaciones para que realice el debido
seguimiento a las emergencias existentes durante las instalaciones del servicio de
seguridad y que su ejecución sea mucho más eficiente.
Para el análisis Costo - Beneficio se solicitó información sobre la estimación de reportes

por emergencia en la instalación del servicio, puesto que se busca optimizar este proceso
de atención con la implementación de este puesto. Del mismo modo, se investigó sobre los
posibles gastos en los que podría incurrir la empresa si se opta por la contratación de este
puesto.

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Decisión: Se concluye que se debería implementar este nuevo puesto, ya que ayuda a
facilitar el proceso de implementación de servicios, asimismo este ayuda a disminuir la
sobrecarga del gerente de operaciones y genera beneficios para la empresa.
10.2. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO DE PROCESOS

● Propuesta: Implementar una herramienta de ingeniería para mejorar la gestión de
planillas
El departamento de Finanzas está presentando problemas en elaborar de forma eficaz la
nómina semanal de los trabajadores. Cuando se requiere elaborar el estado final de la
planilla, el área de gestión de planillas es el encargado de generar la información y
asegurar su correcto cálculo. Sin embargo, a pesar que la información entregada es
correcta, la empresa presenta problemas para elaborarla de forma oportuna y de atender
las notificaciones enviadas al área de gestión de planillas de forma inmediata. Cabe
resaltar, que el jefe de Costos y Remuneraciones ha mencionado que el sistema actual
para la elaboración de las remuneraciones de los empleados está un poco desfasado, lo
cual origina que no se atienda de manera inmediata las notificaciones de los gerentes y
empleados, así como genera la tardanza en la entrega de este.
Por ello, se propone mejorar el sistema usado por el área de gestión de planillas para
poder agilizar la elaboración del documento y dar una respuesta más oportuna a las
notificaciones de los trabajadores.

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En base a lo mencionado, se ha considerado que, con el propósito de optimizar el
desempeño laboral del área de gestión de planillas, se adquiera un mejor sistema que
permita una eficiente elaboración de la planilla y una respuesta adecuada a las
notificaciones del gerente y los empleados.
Para el análisis Costo - Beneficio se solicitó información sobre los posibles gastos en los
que podría incurrir la empresa si se opta por la adquisición del reloj de control de
asistencia, así como los gastos del personal que conforma el Area de Gestion de Planilla.

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Decisión: Se concluye que se debería implementar esta herramienta de ingeniería, ya que

ayuda a facilitar el proceso de registro de planilla, así como disminuye el costo por
planilla para los puestos involucrados.
10.3. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO LIBRE: IMPLEMENTACION DE AREAS

RECREATIVAS PARA DESPEJAR AL TRABAJADOR DE SUS ACTIVIDADES
LABORALES
Luego de recolectar la información para la elaboración de la carga de trabajo, se le
preguntó a los mismos trabajadores qué mejoras les gustaría tener para realizar mejor su
labor dentro de la empresa; es así que la gran mayoría de ellos pudieron manifestar que el
estrés generado en el entorno de trabajo influye en el desempeño de sus actividades. Y
que por ello, les gustaría participar de algún tipo de actividad que les ayude a despejarse
y volver recargados a sus actividades laborales. En ese sentido, el área de Recursos
Humanos ha considerado oportuno implementar un espacio en el que los colaboradores
puedan relajarse, socializar, comer algún aperitivo o incluso tomar una pequeña siesta.
Todo ello con el propósito de brindarles un respiro de sus actividades y así disminuir la
presión laboral que los trabajadores cargan consigo.

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En base a lo mencionado, se ha considerado que, con el propósito de optimizar el
desempeño laboral de los trabajadores, se adquiera áreas recreativas que les permitan
despejarse de la carga laboral para que tengan un mejor desempeño laboral.
Para el análisis Costo - Beneficio se solicitó información sobre la implementación de

áreas recreativas para despejar al trabajador de sus actividades laborales, puesto que
beneficiaría a la empresa, ya que los trabajadores tendrían un mejor desempeño laboral.
De igual manera, se investigó sobre los posibles gastos en los que podría incurrir la
empresa si se opta por la realización de las áreas recreativas.

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Decisión: Se concluye que se debería implementar esta nueva área recreativa, ya que ayuda
a mejorar el desempeño de los trabajadores. Además, esta área ayudará a disminuir el estrés
de los empleados y fortalecerá el vínculo con sus compañeros de trabajo, favoreciendo el
trabajo en equipo en la organización.
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones:
En cuanto al planeamiento estratégico de la empresa, se puede concluir que:

- J & V Resguardos S.A.C. - Liderman es una empresa grande que ya tiene
experiencia en el mercado, por este motivo sus estrategias corporativas y
competitivas son claras y están correctamente adecuadas al funcionamiento de la
empresa y a los objetivos que esta quiere lograr.
En cuanto a su estructura organizacional, se puede concluir que:

- El organigrama de la empresa ha ido modificándose conforme al crecimiento que
ha tenido a lo largo de los años, pero esta podría tener cambios para que las áreas
que presenta estén más organizadas y cuenten con menos carga.
En cuanto a los puesto que presenta la empresa, se puede concluir que:

- Por el tiempo que lleva la empresa Liderman en el mercado, está ya cuenta con la
estructura de puestos bien definida. Asimismo, se pudo observar que la mayoría

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de los puestos tiene una carga de trabajo óptima excepto por el puesto del Gerente
de Operaciones, el cual ha se ha tenido que rediseñar.
En cuanto a la cadena de valor y mapa de procesos de la empresa, se puede concluir que:

- J & V Resguardos S.A.C. - Liderman posee una cadena de valor bien estructurada
y relacionada con su mapa de procesos general, el cual se subdivide por el tipo de
servicio ofrecido, tales como servicio de seguridad, alarmas, servicios
tecnológicos, entre otros; así como por el tipo de proceso operativo que se va a
desarrollar, tales como facturación y reclamo del servicio vendido, registro de
planilla, entre otros.
En cuanto a los procesos de la empresa, se puede concluir que:

- Los procesos de la empresa Liderman se encuentran registrados y documentados,
lo que permitió observar que la mayoría de estos están bien estructurados y son
eficientes. No obstante, se observó que el proceso del Servicio de Seguridad
contaba con ciertos inconvenientes que no permiten que alcance su eficiencia
óptima, por lo que se hizo un análisis y rediseño de este.
Recomendaciones:
Las recomendaciones dadas a la empresa después de analizar las estrategias de la

empresa y su estructura organizacional son:
- La empresa Liderman debe aplicar con mayor énfasis sus estrategias de desarrollo
y penetración de mercados, así como su estrategia de diferenciación, ya que son
estas las que le brindarán los recursos necesarios para cumplir con sus objetivos
propuestos.
- Como Liderman es una empresa de gran tamaño, se ve conveniente tomar en

cuenta el diseño planteado por el grupo y que se creen más áreas como la de
Recursos Humanos y el área Comercial - Marketing, ya que con la ayuda de estas
la empresa podrá lograr cumplir sus objetivos planteados. Asimismo, se
recomienda tercerizar algunos departamentos, debido a que de esta manera se
logrará que la carga de los departamentos sea menor.
- La empresa Liderman debe aplicar una mejora continua con respecto a la

instalación de sus servicios por parte de los trabajadores, ya que según Pareto sus
mayores problemas son: uso inadecuado de la vestimenta de protección, falla del
producto proveniente de la fábrica al probar el servicio y los cortocircuitos por
fallas eléctricas. Por lo tanto, el área de Operaciones debe implementar un mejor
control y capacitación del uso de equipo de seguridad, así como asegurarse de que
los productos no estén defectuosos o su instalación no sea óptima para evitar
problemas en la entrega de servicios.

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- Puesto que el puesto del Gerente de Operaciones presenta una sobrecarga de

trabajo, se sugiere implementar el puesto de Asistente de Operaciones con el
objetivo de disminuir la carga de trabajo y solucionar el problema de la lenta
reacción ante las incidencias que puedan ocurrir al momento de instalar un
servicio. Esta implementación le dará un correcto seguimiento y soporte a los
casos de emergencia y otros temas administrativos.
- Como existen inconvenientes en la elaboración y presentación del estado final de

la planilla, así como responder de forma oportuna a las notificaciones de los
gerentes y trabajadores, se sugiere implementar una herramienta de ingeniería, en
este caso un reloj de control de asistencia, con el objetivo de optimizar el
desempeño del área de Gestión de Planilla y ofrecer una adecuada respuesta a las
notificaciones de distintas áreas de la empresa.
- Debido al análisis de la carga de trabajo y una entrevista a los empleados de los

distintos puestos, se ha exhibido el continuo estrés generado en el entorno de
trabajo. Por ello, se sugiere que Liderman implemente áreas recreativas que
permitan a los trabajadores despejarse de su carga laboral por un tiempo, lo cual
ayudará a mejorar su desempeño laboral y fortalecer los vínculos con los
compañeros, incentivando de esta manera a un mejor trabajo en equipo.
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13. ANEXOS
Organigrama general actual de LIDERMAN
Composición del Directorio General

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Composición del Área Comercial en Perú
Composición del Área de Auditoría en Perú

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.
Composición del Área de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA) en Perú
Composición del Área de Cumplimiento Normativo en Perú

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Composición del Área de Administración y Finanzas en Perú
Composición del Área de Gestión del Talento Humano

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Integrantes del personal de J.V. Resguardos que respondieron la encuesta
Puestos de los integrantes del personal de J.V. Resguardos que respondieron la encuesta

lOMoARcPSD|13834499
Actividades que realizan los integrantes del personal de J.V. Resguardos que respondieron la
encuesta
Actividades que realizan los integrantes del personal de J.V. Resguardos que respondieron la
encuesta

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Horario de trabajo indicado por los integrantes de J.V. Resguardos que respondieron la encuesta.
Link de las entrevistas (evidencias) realizadas a los integrantes del personal de J.V. Resguardos o
Liderman:
https://drive.google.com/drive/folders/1t4eeqy_ZZea2aniv8WJWkCT9i8yhl8OS?usp=sharing

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Diseño organizacional y procesos (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas)

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DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

EMPRESA: J & V RESGUARDO S.A.C - LIDERMAN

PROFESOR: Alarco Pimentel, Leonardo Ennrique

Apellidos y Nombres Códigos Coevaluación

Alcantara Alfaro, Kyara Pamela u202012236 100%

Camino Araujo, Alessandra Paola u201916326 100%

Churrango Motta, Giulianna Stephanie u201914309 100%

Giraldo Garcés, Ximena Jazmín u20191a348 100%

Huaman Mejia, Suanny Itsé u20191a293 100%

Hurtado Lozano, Kiara Nicole u20191b602 100%

Jaime Eugenio, Maria Guadalupe u201914474 100%

Villanueva Alfaro, Oscar Stefan u20171f317 90%

Yanar Alarcón, Aysel Rina u20191b891 100%

“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”

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2. OBJETIVOS DEL PROYECTO 4

4. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN 6

6. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA 28

7. DISEÑO PROPUESTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 37

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8.2.7. ASESOR DE PREVENCIÓN DE ACCIDENTES 56

10. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA - ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO 73

11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 79

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2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

2.1. OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

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3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA

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4. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS - MADE

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1. Competidores Dominantes: Verisure

- Efecto en las 4p’s: El efecto es en el producto, ya que Verisure es un fuerte competidor en

Downloaded by camila hereña (thais190268@gmail.com)

Fuente: Verisure. (s.f.). Empresas de seguridad en Lima. Recuperado de

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Fuente: Omnitempus. (2019). Tecnología en seguridad privada: avances y nuevos retos

5. Aumento del tipo de cambio:

Fuente: Destino Negocio. (s.f.). ¿Cómo impacta el dólar en tu empresa?. Recuperado de

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6. Aumento de la demanda en servicios de seguridad

- Efecto en las 4p´s: Actualmente, en el mercado se ha aumentado la demanda de

Fuente: Salas Oblitas, L. (24 de enero de 2021). Incremento de la delincuencia impulsa

7. Adopción de medidas de prevención y disuasión ante la delincuencia:

Según el Instituto de Desarrollo e Investigación de Comercio Exterior de la Cámara de Comercio

Fuente: El Comercio. (29 de octubre de 2020). Importación de cámaras de vigilancia

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8. Los clientes pueden elegir entre las diversas empresas en el rubro:

Fuente: Servicios de Seguridad y Protección Corporativa (SERVISEGUR). (8 de abril de

9. Ingreso de nuevas empresas en el rubro de seguridad:

Fuente: Andina.pe. (s.f.). Andina.pe. Recuperado de:

10. Aumento del salario segun la resolucion ministerial: