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Usaid Peru Mype Competitiva
Usaid Peru Mype Competitiva
Usaid Peru Mype Competitiva
una mype
con calidad
Guía para entender y evaluar un sistema de gestión de
la calidad.
Una Mype con Calidad
CAPÍTULO
01
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 1
Una Mype con Calidad
CAPÍTULO
01
2 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
CAPÍTULO
01
una mype
con calidad
Guía para entender y evaluar un sistema de gestión de la calidad.
María IMIlce Zuta chong Y
ana María WIeSe
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 3
Primera edición: junio de 2009
Atentamente,
Paul Weisenfeld
Director
USAID/Perú
P reSentacIÓn
Hay consenso con relación a la importancia de que las empresas de todo tamaño y actividad se
preocupen, de manera sostenida, por entregar al mercado productos y servicios de calidad. Así,
mismo, se entiende que calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. También se acepta que la
calidad es la percepción mental que el consumidor o cliente tiene de un producto o servicio.
Más allá de la convicción teórica de que la calidad, en todas sus acepciones, constituye un factor
determinante para lograr la competitividad empresarial, está la enorme tarea de establecer y
mantener las condiciones indispensables para gestionarla, como parte consustancial de la vida
cotidiana de toda la organización. En este sentido, el fomento y desarrollo de la llamada cultura de
la calidad se torna fundamental; más aún, si se quisiera extenderla a los ámbitos de la denominada
Calidad Total, que significa actuar con calidad en todos los momentos y campos de nuestro
desempeño.
La inversión que una empresa realiza en producir calidad, el mercado lo retribuye con fidelidad y
rentabilidad, pues los consumidores demuestran que están dispuestos a pagar un precio mayor por
mejores niveles de calidad de los productos y servicios que reciben. Dicha inversión puede cubrir
los rubros de materias primas e insumos, máquinas y equipos, tecnología, mejora de los procesos
y especialmente el desarrollo de las capacidades del personal a todo nivel.
En un contexto de globalización, los empresarios de la micro, pequeña, mediana y gran empresa
tienen que pensar que no hay una calidad para el mercado local y otra para el mercado internacional.
Es decir, toda su producción debe tener permanentemente calidad de exportación.
Para cosechar el propósito de entregar productos y servicios con calidad competitiva, la siembre está
en el cumplimiento de normas y procedimientos que ayudan a asegurar la calidad. Especialmente
en ese sentido, este libro constituye un aporte significativo.
Eduardo Lastra D.
Editor
a graDecIMIentoS
Hablar de las MyPEs en el Perú es referirse, sin duda, a un tema de enorme relevancia para la
economía del país. Más del 98% de las empresas en el país son micro y pequeñas. Aportan más
del 50% del producto bruto interno y son las principales generadoras de empleo en la economía.
Sin embargo, alrededor del 74% opera en la informalidad y todas ellas - formales e informales - se
desarrollan con evidentes limitaciones que condicionan su desarrollo.
A partir de esta realidad, constatada a través del permanente contacto con las MyPEs del país y de
la región andina, se planteó en las reuniones de trabajo del el equipo del proyecto USAID/Perú/
MYPE COMPETITIvA la posibilidad de elaborar una colección que abordara en lenguaje simple
algunos de los temas centrales que afectan la competitividad de estas empresas. La idea siempre
fue aportar guías de consulta con herramientas de gestión que fueran fácilmente utilizables por
las MyPEs.
Agradecemos en forma especial a Angélica Matsuda, Rosa Ana Balcázar y Jorge Luis Caycho
por las diversas y saludables discusiones técnicas para mejorar el enfoque de la colección, los
cuales conjugaron con las acertadas opiniones y lineamientos del Sr. Eduardo Lastra, reconocido
especialista del sector MyPE.
Asimismo agradecemos a Sandra villanueva por asumir la gran tarea de supervisar el proyecto,
revisar y afinar cada uno de los borradores en sucesivas reuniones de trabajo con cada consultor; a
Eduardo Lastra y Alejandro Arce por el trabajo de edición; y a Lino valdivia por asegurar un buen
trabajo de producción a través de Media Corps.
Para este libro nos complace agradecer y felicitar a dos profesionales fuertemente comprometidas
con la gestión de la calidad en las empresas: Ana María Wiese y María Imilce Zuta. Ana María ha
implementado iniciativas empresariales en el área de educación técnica, marketing y publicidad y
se desempeña actualmente como gerente general de la sociedad nacional de organismos acreditados
en sistemas de calidad (SNOASC). Por su parte Imilce es ingeniera química con especialización en
gestión de la calidad con varios programas de entrenamiento en esta materia en Alemania, Japón,
EEUU y Perú. La experiencia de ambas se ha plasmado en este documento que, en lenguaje
simple, pretende ilustrar a los pequeños empresarios sobre la trascendencia del concepto de la
calidad en el manejo de sus negocios.
2. la calIDaD
4. BenefIcIoS De la norMalIZacIÓn
5. reglaMento técnIco
6. la certIfIcacIÓn
anexoS
Las actividades anteriormente descritas, son realizadas en los países por las siguientes organizaciones
respectivamente:
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 13
Una Mype con Calidad
- Organismos de Inspección
- Laboratorios de Ensayo
No obstante lo expuesto, es conveniente mencionar que los Reglamentos Técnicos de cada país,
que son de cumplimiento obligatorio y que velan por la protección de la salud o seguridad humana,
de la salud animal o vegetal o del medio ambiente, constituyen para la MYPE un pre-requisito
para alcanzar la calidad, es decir, no es posible que una MYPe piense en calidad si antes no ha
pensado en cumplir los requisitos establecidos en los reglamentos técnicos.
Cumplamos con los requisitos obligatorios, al mismo tiempo o luego, cumplamos con requisitos
que se orientan a la estandarización de los productos, de los procesos, en otras palabras aquellos
requisitos que distinguen nuestra oferta de otras, haciéndola más competitiva.
14 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
2. la calIDaD
2.1 Seguridad luego calidad
¿Por qué mencionamos la seguridad? ¿Acaso no trataremos la calidad? Para contestar estas
preguntas, plantearemos dos situaciones.
CAPÍTULO
Inmediatamente después de la elección, imaginamos lo que nos dará dicho restaurante y por
lo general la escala de prioridades para la elección puede estar comprendida por los criterios
que se listan a continuación:
Primer criterio
En primer lugar damos por hecho que los alimentos que comeremos serán higiénicos y que no
existe posibilidad alguna de que afecten nuestra salud. ¿O es que acaso, querríamos enfermarnos
del estómago?
Segundo criterio
En segunda instancia, esperamos que haya una variedad suficiente de platos de comida, de
modo que podamos tener varias opciones de selección y sobre todo que el plato de comida
elegido sea agradable a nuestro paladar, que nos guste y que sea servido en cantidad suficiente,
de modo que podamos quedar satisfechos.
tercer criterio
En tercera instancia, esperamos también disfrutar de la comida en un ambiente acogedor,
acorde con la ocasión que nos motivó salir a cenar, por ejemplo:
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 15
Una Mype con Calidad
Así, nos damos cuenta que los requisitos con los que debe contar el restaurante a seleccionar
en cada caso no son del todo similares, cada establecimiento tendrá que cumplir requisitos
particulares en función a las demandas de sus clientes.
Cuando el restaurante tiene la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente, teniendo en
CAPÍTULO cuenta los criterios planteados anteriormente, podemos decir que el restaurante es de calidad.
Y si además, el cliente decide volver a él en alguna otra ocasión, podemos aseverar que el cliente
02 percibe al restaurante como uno de calidad.
Pero ¿Qué implica para el restaurante haber logrado lo expuesto? ¿Qué significa para el
restaurante cumplir con los requisitos del cliente? ¿Cuáles son estos requisitos? ¿Estarán
comprendidos únicamente por la capacidad del restaurante de brindar al cliente un producto
agradable a su gusto y en un lugar acogedor?
Si analizamos ambos casos, nos percatamos que antes de los requisitos de calidad, o tal vez,
si lo prefiere, inherente a él se encuentra el tema de seguridad. Si es un plato de comida, ¿me
hará daño?, ¿no me caerá mal? Si es un par de aretes, ¿no dañará el lóbulo de mi oreja? Si es un
calzado, ¿no causará dolor en mis pies? Si es una prenda de vestir, ¿el material de la tela, me
provocará alergia? Si es una silla, ¿será lo suficientemente estable para que cualquier persona
que se siente en ella no se ladee o peor aún, se caiga? Es natural que pensemos en nuestra salud
y en nuestra seguridad personal antes que en la calidad propiamente o si lo prefiere como parte
de la calidad en todo su contexto.1
Ahora bien, después de la seguridad, pensamos en la calidad del producto o del servicio, esto
es, que satisfaga nuestras demandas y cumpla con el objetivo para el cual, nosotros como
clientes, hemos adquirido dicho producto o servicio.
• Si es un plato de comida, que nos guste y sea suficiente para aplacar nuestro apetito. Si
es un par de aretes, que vayan con nuestra personalidad, que los podamos usar con la
mayoría de prendas de nuestro ropero. Si son calzados, que sean cómodos y los podamos
emplear con la mayoría de prendas de vestir y carteras. Si es una silla, que sea cómoda para
diferentes tipos de personas y armonice con el ambiente en el que se le coloca.
• Si los bienes adquiridos cumplen con lo señalado podemos decir que satisfacen el objetivo
previsto del cliente. Sin embargo, las demandas del cliente podrían ir más allá y considerar
como un valor agregado la capacidad de la organización, el grado de responsabilidad con
el medio ambiente.
1 Algunos entendidos en el tema consideran a la seguridad, como un requisitos inicial de la calidad. En realidad,
esto dependería de la naturaleza de la actividad. La NTP ISO 9001:2008 en el requisito 5.1. a) establece que la
alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de
gestión de la calidad, así con la mejora continua de su eficacia, comunicando a su organización la importancia
de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Es decir éstos últimos, también
deben cumplirse.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
16
Una Mype con Calidad
• Si es un calzado, tendremos en consideración si en los procesos de transformación del
calzado la MyPE tiene políticas de ahorro de los residuos del calzado o si en el proceso de
curtido del cuero se trata el agua usualmente con un alto contenido de agentes químicos
contaminantes, tales como el cromo y la soda cáustica.
• Si es una silla, daremos valor si luego de talarse los árboles, se siembran otros en su
reemplazo.
Entonces, en la medida en que nuestra organización sea capaz de cumplir con los requisitos del CAPÍTULO
cliente, en el contexto en que este concepto ha sido presentado, podremos decir que cumple
con las regulaciones establecidas aplicables, trabaja con calidad y algo más que calidad…que 02
trabajan enfocada en el cliente.
De otro lado, vemos que el mercado de hoy requiere como mínimo que el bien o servicio que
adquiere no afecte su salud y sea seguro, que cumpla con el objetivo para el cual lo adquirió,
sólo entonces lo podrá concebirá como un producto de calidad.
Otros mercados más exigentes no sólo se circunscriben a valorar la calidad del producto en
un contexto específico, sino que lo hacen extensivo a la capacidad de la organización de estar
comprometida con temas de responsabilidad con el medio ambiente, con los trabajadores de
su organización o inclusive con la sociedad.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 17
Una Mype con Calidad
3. loS coMPonenteS que SoPortan la
calIDaD
3.1 la calidad de la medición
Cuando vamos al mercado y compramos 1 kg de azúcar, esperamos recibir ese peso, no menos.
Ahora bien, si recibimos 1,2 kg, como cliente no nos molestamos, pero el fabricante sí está
perdiendo, está siendo ineficiente en su proceso productivo. CAPÍTULO
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 19
Una Mype con Calidad
• La verificación, evaluación del cumplimiento del valor de una característica del instrumento
respecto de un valor especificado para la misma, el cual puede estar en una norma.
• El ajuste, el cual se puede dar por ejemplo, si luego de una verificación se determina
una desviación respecto de la especificación. Es parte del conjunto de actividades del
mantenimiento programado del instrumento, y
• La calibración, que nos permite establecer la relación que existe entre los valores de
indicación de un instrumento de medición y los valores correspondientes de esa magnitud
CAPÍTULO otorgados por patrones de referencia, determinándose el valor del error de indicación del
instrumento de medición y el margen de duda de la medición.
03
En realidad, el mantenimiento, verificación y calibración son actividades que se realizan
periódicamente, de acuerdo a un plan establecido.
En consecuencia, con base en el conocimiento que la MyPE posea el proceso, se efectúa una
evaluación de los instrumentos que intervienen en él, para luego concluir qué instrumentos
requieren ser calibrados y verificados y cuáles tan sólo verificados.
3.2 la normalización
20 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
Hay varios tipos de normas técnicas, como las de producto, de muestreo, de métodos
de ensayo, de proceso, de sistemas de gestión, de buenas prácticas, entre otras. Todas
ellas orientadas a estandarizar actividades técnicas, administrativas y comerciales que
soportan el negocio de la MyPE.
De esta manera, aquellos que forman parte de los sectores público, privado y técnico-
académico, aportan su conocimiento, técnica y experiencia para el mejor desarrollo
posible de una norma técnica en beneficio de la sociedad.
3.2.3 ¿qué hacer si en nuestro sector no se cuenta con una norma técnica para un producto,
servicio, o una actividad técnica de interés?
Sin embargo, es más ventajoso contar con una norma técnica que recoja de manera
consensuada los requisitos de un bien o servicio, del muestreo de un producto, su proceso
productivo, método de ensayo, entre otros. Si se opta por desarrollar una norma técnica,
entonces se puede hacer la solicitud, exponiendo el caso a la Organismo Nacional de
Normalización del país; en el Perú, a la Comisión de Normalización y de Fiscalización
de Barreras Comerciales No Arancelarias, del Indecopi (CNB-Indecopi), quien evaluará
la situación y podrá encargar su elaboración a un Comité Técnico ya existente o verá la
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 21
Una Mype con Calidad
Una vez concluida dicha etapa, la CNB-Indecopi aprueba la Norma Técnica Peruana,
mediante Resolución publicada en el Diario Oficial El Peruano, para finalmente proceder
a su edición y difusión.
Para conocer los sectores de actividad en los que se cuenta con normas técnicas y el grado
de participación de los sectores en la normalización, en la Figura N° 1 y Figura N° 2
se muestran el porcentaje de Normas Técnicas por sector económico al año 2008 y el
porcentaje de Comités Técnicos de Normalización establecidos por sector al año 2008.
Textil y Cuero 5%
Tecnología Química
15% Evaluación de la Conformidad 2%
Tecnología Eléctrica y
13% Energía Agrcultura y Alimentos
25%
Tecnologías de
3% la Información
Joyería y Artesanía 2%
10% Material de Construcción
4 Fuente: INDECOPI
22 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
figura no. 2 comités técnicos de normalización clasificados por sectores al año
20085
Textil, Confecciones y
afines 6%
Tecnologúas de la
Información 6%
Química 3% CAPÍTULO
Alimentos
Combustibles, y Eficiencia 03
31% Energética 3%
Construcción
9%
Seguridad
Otros
18%
18% Gestión
6%
5 Fuente: INDECOPI
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 23
Una Mype con Calidad
4. BenefIcIoS De la norMalIZacIÓn
La Normalización brinda beneficios a los productores, a los consumidores, a las partes interesadas,
al Estado. En este capitulo citaremos los que consideramos como principales beneficios de la
normalización, entre otros, procurando ejemplificarlos.
Por ejemplo, si un fabricante de prendas de vestir, trabaja en función a moldes hechos por él
y sus empleados, y sin un criterio de estandarización, es posible que las prendas de una misma
talla sean diferentes en sus dimensiones. Esta situación generará insatisfacción en sus clientes y
entre los usuarios de la prenda. Pero si por el contrario, el fabricante de la MyPE se da cuenta
que en el Perú dispone de una norma técnica para ello, la “NTP ISO 3635:2006 - Designación
de talla para prendas de vestir”, y toma la decisión de emplearla en la producción de sus prendas
de vestir, no sólo logrará la estandarización de las tallas de prenda de vestir y por ende la
satisfacción de su cliente, sino también mayor eficiencia en la producción de las prendas,
incrementado su productividad.
La normalización también está presente en el sector maderero, podemos mencionar, por ejemplo
la existencia de la “NTP 260.006:2006 - Mobiliario escolar para centros educativos - Educación
secundaria – Mesa – Requisito,” y de otras normas técnicas relacionadas que estandarizan el
mobiliario escolar en general y su fabricación. La MyPE productora de mobiliario escolar
tiene la posibilidad de estandarizar sus productos utilizando el conjunto de las normas técnicas
indicadas.
El mercado que gana una MyPE cuando emplea normas técnicas se da a todo nivel, citaremos
dos situaciones claves:
Los bienes que compra el Estado a través de los procesos de licitación son por ejemplo, mobiliario
escolar, calzado escolar, papilla, entre otros. Además, una de las condiciones contractuales que
suele tener el Estado en la adquisición de bienes y servicios es que la empresa postulante, en
nuestro caso la MyPE, sea capaz de demostrar que cumple con los requisitos establecidos en
la Norma Técnica del producto aplicable, sólo entonces es factible que sea seleccionada como
proveedora del bien, ya que el Estado colocando este requisito busca asegurar la adquisición de
un producto técnicamente confiable.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 25
Una Mype con Calidad
comercio Internacional
Las MyPE que no emplean Normas Técnicas suelen tener problemas con los productos que
exportan, corriendo el riesgo de perder el mercado en el que se encuentran insertados, o de
CAPÍTULO ganarlo, si es que desean penetrar en él.
04 Para productos de agro-exportación tales como espárrago, mango, palta, páprika y limón,
se cuentan con normas técnicas de requisitos del producto. Su caracterización a través de
una norma técnica, permite delimitar mejor las condiciones de la transacción comercial.
Además, se cuenta también con normas técnicas para las buenas prácticas agrícolas en el sector
hortofrutícola, para los espárragos y el mango, buscando asegurar, de esta manera, una buena
producción y preservación del producto desde el campo, así como buenas prácticas de higiene
para su procesamiento.
En este caso, la descripción adecuada de las pautas a seguir le permite a las MyPE agro-
exportadoras estar en mejor posición para hacer frente a las dificultades que se le presentan en
el procesamiento del producto, disminuyendo el riesgo de la pérdida de mercados.
Por otro lado, las especificaciones técnicas establecidas, le informan al productor sobre aquellos
parámetros que requiere controlar para asegurar la calidad del producto que comercializa, por
ejemplo:
Si el producto a comercializar no cuenta con norma técnica peruana o norma técnica del país
de destino, el comprador indicará sus propias condiciones técnicas de compra, que pueden
estar referenciadas en normas técnicas internacionales o ser definidas por el propio comprador.
Luego, se podrá evaluar la necesidad de contar con una norma técnica para dicho producto.
Por otro lado, recordemos, que el cumplimiento de los requisitos obligatorios establecidos en
reglamentos técnicos, en documentos de alto reconocimiento e influencia en las transacciones
comerciales como el “CODEX Alimentarius6”, etc., se da por cumplidos antes de pensar en el
cumplimiento de una norma técnica
Sobre la base de lo expuesto, entendemos que las normas técnicas son un soporte para la
MyPE, puesto constituyen una herramienta para la estandarización de sus procesos internos,
pero sobre todo de sus productos, pues desde el momento en que la norma técnica es adoptada
como requisito del cliente se convierte automáticamente en una condición técnica contractual,
6 Código Alimentario, creado por la Organización de las Naciones Unidas (ONU), la Organización para la
Agricultura y la Alimentación (FAO) y la Organización Mundial de la Salud (OMS) en el año 1960 con el
objeto de proteger la salud de los consumidores y garantizar prácticas equitativas en el comercio de los pro-
ductos alimentarios
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
26
Una Mype con Calidad
que clarifica el acuerdo de la transacción comercial, beneficiando tanto al productor como al
cliente y por ende al usuario o consumidor.
Una norma técnica puede ser citada en un Reglamento Técnico, si la autoridad competente
luego de una adecuada evaluación lo considera pertinente.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 27
Una Mype con Calidad
5. reglaMento técnIco
Los Reglamentos Técnicos son normas jurídicas obligatorias a través de las cuales el Estado regula
los requisitos mínimos que debe cumplir un producto o servicio en cuanto a seguridad, salud
pública, protección del ambiente o prevención de prácticas que induzcan a error al consumidor.
Un ejemplo de la forma cómo se originó un reglamento técnico para la seguridad del público,
a partir del surgimiento de situaciones no deseadas, es el incendio en el centro comercial “Las
Malvinas” que ocurrió el 2001. El incendio originó por el uso de conductores eléctricos de mala
calidad y por la sobrecarga de la instalación eléctrica en dicha zona. Este suceso lamentable, dio
origen al Reglamento Técnico de Conductores Eléctricos,7 con la finalidad de establecer que las
empresas fabricantes e importadoras de conductores y cables eléctricos de consumo masivo y
uso general, aseguren que los conductores y cables eléctricos que se comercialicen en el mercado
cumplan con los estándares de calidad correspondientes.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 29
Una Mype con Calidad
30 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
6. la certIfIcacIÓn
La Certificación es el procedimiento por el cual una entidad independiente, es decir que no posee
vínculo o carece de interés comercial alguno en el producto, proceso o servicio, materia de la
certificación y a la cual se le denomina en términos de evaluación de la conformidad como una
entidad de tercera parte, asegura por escrito que un producto, proceso o servicio está conforme a
los requisitos establecidos en un reglamento técnico, en una norma técnica o en un contrato. CAPÍTULO
06
Sin embargo, es posible que las condiciones contractuales de una transacción comercial dé por
válida la declaración de conformidad del fabricante o del importador, y siempre que estas sean las
únicas condiciones de la transacción comercial, es posible que sea suficiente esta declaración de
conformidad.
•
•
Sistema de gestión de la calidad, ISO 9001
•
Sistema de gestión ambiental, ISO 14001
•
Sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional, OHSAS 18001 y
Sistema de gestión de inocuidad de los alimentos, ISO 22000
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 31
Una Mype con Calidad
Los componentes del sistema relacionados a los distintos procesos, permiten a través
CAPÍTULO de este enfoque mejorar la efectividad y eficiencia de una organización, siendo
necesario contar para ello con un liderazgo adecuado, que logre facilitar la creación y
06 mantenimiento de un ambiente interno, en el que el personal pueda llegar a involucrarse
en medida suficiente en el alcance de las metas establecidas. Cuando esta gestión se
dirige al cumplimiento de los requisitos de los usuarios y partes interesadas, el sistema se
integra convirtiéndose en un sistema de gestión de la calidad.
Pero este sistema requiere de otro componente previsto en la NTP ISO 9001, el
mejoramiento continuo, sobre la base del cual es necesario primero, realizar mediciones
de los procesos y un posterior análisis de los resultados de dichas mediciones, para la
toma de decisiones orientadas a mejorar los procesos. En este sentido, la NTP ISO 9001
propone un modelo de gestión de la calidad que comprende los siguientes elementos:
• Los requisitos de los clientes y otras partes interesadas como elementos de entrada
para el diseño de productos, procesos o servicios.
• La responsabilidad de la dirección o gerencia general como pieza fundamental para
guiar al personal de la empresa hacia un sistema de gestión ordenado y consistente.
Comprende los procesos relacionados con el establecimiento de las políticas y los
objetivos de la calidad, procesos de comunicación al interior de la organización y la
revisión del sistema de gestión de calidad por la dirección.
• La gestión de los recursos, elemento clave para asegurar el otorgamiento de materias
primas, maquinaria de proceso, equipos de medición, implementos para el trabajo
del personal, etc., de modo que la empresa cuente con todo lo necesario para atender
cabalmente las demandas de sus clientes. Comprende los procesos relacionados con la
determinación y provisión de los recursos necesarios, el otorgamiento de formación
planificada al personal y la evaluación de su eficacia, así como la determinación de
la infraestructura, equipamiento y ambiente de trabajo necesario.
• La realización del producto a través del cual la empresa se organiza para atender las
demandas de sus clientes, bajo el cumplimiento de requisitos que caracterizan al
producto, proceso o servicio que se brinda. Comprende los procesos de compra, de
producción del bien o prestación del servicio. Este elemento, también involucra el
diseño y desarrollo de nuevos productos, procesos o servicios.
• La medición y análisis del nivel de percepción del cliente y de otras partes interesadas
respecto a los productos, procesos o servicios que se les entrega. Asimismo,
comprende la medición y análisis de los procesos de la organización y del producto,
para un posterior análisis de los resultados obtenidos con el objeto de realizar
planteamientos de mejora.
• La mejora continua del sistema de gestión.
32 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
El sistema de gestión de la calidad en una MyPE busca que ésta opere en forma
sistemática, ordenada y transparente, tanto en sus procesos operativos como en los de
diseño y desarrollo. Y que además establezca y aplique herramientas de calidad que
le permitan mejorar continuamente su desempeño, teniendo como información de
entrada las necesidades de los clientes. Como hemos mencionado que estas necesidades
cambian en el tiempo, la MyPE al contar con un sistema de gestión, poseerá versatilidad
para adecuarse a este mercado móvil. Esta información además, servirá para analizar los
procesos al interior de la organización y a través de las herramientas de calidad como:
•
CAPÍTULO
Manejo de las acciones correctivas
• Manejo de las acciones preventivas
06
• Auditorias internas
Permitirá a la organización aprender de sus errores, pues las auditorias internas son
útiles para identificar los errores y el óptimo tratamiento de ellos; se alcanza mediante la
aplicación de la herramienta de acciones correctivas.
La norma NTP ISO 9001 nos presenta el Ciclo de Mejora Continua, como la base
fundamental de este sistema de gestión, el cual también constituye la base para otros
sistemas de gestión.
De modo que en la siguiente planificación del proceso podamos tener un mejor criterio
predictivo.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 33
Una Mype con Calidad
Clientes Clientes
Responsabilidad
de la Dirección
Gestión de Medición,
los Recursos PHVA análisis y Satisfacción
CAPÍTULO
mejora
06
Requisitos Realización
del Producto Producto
Leyenda:
Flujo de información
En esta etapa, es relevante que la empresa identifique claramente los procesos que
pertenecen a la cadena de valor del negocio de la MyPE y aquellos procesos que son de
apoyo para el óptimo desempeño de la cadena de valor.
Los requisitos del cliente están en un reglamento técnico, en una norma técnica
nacional, internacional o pueden ser especificaciones propias del cliente y establecerse
en un contrato.
•
•
Corte,
•
Confección y
Acabados.
Esta MyPE cuenta con un lugar destinado al almacenamiento de las materias primas (telas
y accesorios), así como de los repuestos de los equipos de fabricación y del transporte.
Cuenta además, con otro espacio para almacenar el producto terminado, listo para su
venta.
34 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
Cuenta también con el soporte de un área administrativa que se dedica a:
Estrategia y Dirección
Seguimiento y Mejora
Post-Venta y Atención
al Cliente
Cliente
Ventas
Leyenda:
Área de Operaciones
Área Direc�va
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 35
Una Myper con Clidad
En el ejemplo, se observa:
Nótese que se han determinado procesos operativos y administrativos, por ende para
ambos tipos de proceso se requiere evaluar la necesidad de documentarlos y determinar
en qué medida es necesario hacerlo, y finalmente, sobre la base de ello, diseñar su
documentación, siempre tratando de reflejar en el documento lo que se hace en el día
a día.
36 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
Ahora bien, recordemos que el sistema de gestión de calidad involucra la aplicación de
la mejora continua de los procesos, para asegurar principalmente el cumplimiento de la
sistemática establecida para la aplicación de los procedimientos documentados de los
procesos de la MyPE.
En una empresa de mayor tamaño que el de una MyPE, un proceso usualmente está a 06
cargo de un departamento o área de trabajo, bajo la responsabilidad y autoridad de una
persona designada para ejercer ese cargo.
Como podemos apreciar, con el sistema de gestión de calidad propuesto por la NTP
ISO 9001, se busca en una primera etapa y contando con el compromiso de la alta
dirección, diseñar e implementar un sistema de gestión de la calidad, el ordenamiento de
la organización a través de la identificación y sistematización de sus procesos.
De esta manera, la MyPE no sólo cuenta con procesos controlados que en conjunto
facilitan su capacidad de entregar al cliente productos estandarizados, de acuerdo a los
parámetros establecidos por la MyPE; sino también que a través de los procesos de
atención al cliente, facilita su capacidad de respuesta frente a las necesidades cambiantes
del mismo.
Nótese que hablamos de facilitar las capacidades de la MyPE para la entrega de productos
de calidad constante. Es importante tener claro esto, pues más adelante en la sección 6.2
cuando abordemos el tema de certificación de producto, nos daremos cuenta del alcance
de este tipo de certificación y su diferencia respecto a la certificación de sistemas de
gestión de calidad.
El modelo del sistema de gestión de calidad con base en la NTP ISO 9001, constituye la
base de todo sistema de gestión, varios de ellos, documentados por la ISO, y que además
ya han sido adoptadas en nuestro país como Norma Técnica Peruana, NTP, y en países
de la región por el Organismo Nacional de Normalización respectivo.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 37
Una Mype con Calidad
38 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
6.1.3 Sistema de gestión de Salud y Seguridad en ocupacional ohSaS 18001
A diferencia de la NTP ISO 9001 y la NTP ISO 1400112, la norma OHSAS 1800113
no ha sido emitida por la ISO, y por ende no ha sido adoptada, al menos en el Perú,
por el Organismo Nacional de Normalización. Sin embargo, su implantación en el
ámbito internacional es cada vez mayor y actualmente se ha constituido en un referente
internacional.
El principal objetivo la Norma OHSAS 18001 es ser un soporte para la empresa, en CAPÍTULO
Al igual que en el caso anterior, antes de abordar el tema, definiremos algunos conceptos
con base en la OHSAS 18001:
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 39
Una Mype con Calidad
• Los riesgos significativos que se puedan haber detectado, luego de haber efectuado
un análisis de los peligros que se pueden suscitar por proceso de la MyPE y la
evaluación de la ocurrencia y grado de severidad de su consecuente riesgo.
Productores de pesticidas,
Productores
agropecuarios fertilizantes y medicina veterinaria
Fabricantes de materiales de
Comerciantes minoristas,
operadores y
proveedores de servicios Proveedores de servicios
de comidas
Consumidores
40 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
La norma técnica internacional que establece requisitos para un sistema de gestión de
inocuidad de los alimentos es la NTP ISO 2200015, la cual posee correspondencia con
las fases de aplicación del HACCP (Análisis de Peligros y Puntos de Críticos de Control)
del Codex Alimentarius.
A continuación se plantean algunas definiciones que consideramos pertinentes para la
aplicación de un sistema de gestión de esta naturaleza, extraídas de la NTP ISO 22000:
• Inocuidad de los alimentos: Concepto que implica que los alimentos no causarán CAPÍTULO
daño al consumidor cuando se preparan y/o consumen de acuerdo con su uso
previsto. 06
• cadena alimentaria: Secuencia de etapas y operaciones implicadas en la producción,
procesamiento, distribución, almacenamiento y manipulación de un alimento y
sus ingredientes, desde la producción primaria hasta el consumo.
• Peligro para la inocuidad: Agente biológico, químico o físico presente en el alimento
o condición del alimento, que puede ocasionar un efecto adverso a la salud.
• Punto de control crítico: Paso en el que se puede aplicar control y es esencial para
prevenir o eliminar un peligro para la inocuidad o reducirlo a un nivel aceptable.
• Programa Pre-requisito: Condiciones básicas y actividades que son necesarias para
mantener un ambiente higiénico a lo largo de la cadena alimentaria, adecuada para
la producción, manipulación y provisión de productos finales inocuos, así como
productos inocuos para el consumo humano.
Los elementos de entrada para el diseño de un adecuado sistema de gestión de inocuidad
alimentaria lo constituyen:
• Regulación Aplicable en materia de sanidad e inocuidad alimentaria y temas
relacionados, de modo que se asegure la inocuidad del producto final y cuando éste
se consume.
• Programa Pre-requisito: Buenas Prácticas Agrícolas (BPA), Buenas Prácticas de
Manufactura (BPM), Buenas Prácticas de Higiene (BPH), entre otros.
• Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).
Tanto, la aplicación adecuada de los BPA, BPM, BPH u otros que apliquen, así como el
estudio idóneo de las actividades que componen la cadena alimentaria de un producto,
para la mejor aplicación del HACCP, conforman en conjunto la base fundamental del
sistema de gestión de inocuidad del alimento o producto en evaluación.
Además, como se trata de un sistema cuyo alcance es la cadena alimentaria del producto
que se procesa o elabora, es relevante que la MyPE conozca la cadena de trazabilidad de
las materias primas, incluyendo los empaques (tetra-pak, envases flexibles, etc.), entre
otros. En lo que corresponde al proceso operacional, tendrá en cuenta el equipamiento
y consumibles empleados en la línea de proceso. De este modo, cuando se requiera, la
MyPE podrá rastrear o hacer seguimiento del producto o a lo largo de todas las etapas
de la cadena productiva y de distribución y venta.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 41
Una Mype con Calidad
En junio del año 2008, se creó el Sistema Nacional de Inocuidad Alimentaria, con
el objeto de asegurar la sanidad de los alimentos de consumo humano, delimitando
las funciones entre estos sectores, siendo la autoridad nacional en salud, la Dirección
Nacional de Salud del Ministerio de Salud (MINSA). La autoridad en sanidad agraria, es
decir, el Servicio Nacional de Sanidad Agraria (SENASA) del Ministerio de Agricultura
(MINAg), y la autoridad en sanidad pesquera el Instituto Tecnológico Pesquero del
Perú (ITP) del Ministerio de la Producción. Al respecto se ha establecido que cada
sector deberá realizar la vigilancia higiénica-sanitaria de la cadena alimentaria, según su
CAPÍTULO competencia, e incluyendo a los alimentos para animales.
06 La creación de este sistema la efectuó el Poder Ejecutivo sobre la base de las facultades
que le han sido conferidas para emitir normas que implementen el Tratado de Libre
Comercio (TLC) con Estados Unidos. Esto es, el TLC está haciendo que el país se
mueva en lo que a regulación se refiere.
A lo largo del documento, han abordado los temas de certificación y de certificación de sistemas
de gestión. Este último se orienta a la estandarización de los procesos de la organización.
El sistema de certificación puede estar conformado por uno o más de los elementos que se
mencionan a continuación:
• Muestreo.
• Ensayo de tipo o unidad de producto.
• Ensayo de muestras de lote tomadas en fábrica.
• Ensayo de muestras de lote tomadas en el mercado (comercio).
• Evaluación del sistema de aseguramiento de la calidad (control de calidad).
• Evaluación del sistema de gestión de calidad de la organización.
42 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
Se ha mencionado al inicio de este capítulo que en el marco de la evaluación de la
conformidad, la certificación es de tercera parte, es decir, es realizada por una entidad
independiente, que carece de vínculo o interés en la transacción comercial del producto
o servicio a certificar. Sin embargo, es posible que la declaración de conformidad de
producto sea emitida por el fabricante, o por el comprador, siempre que esta condición
esté claramente indicada en el documento de referencia, que establece las condiciones que
motivan la certificación del producto.
Por ejemplo, en el Reglamento de Neumáticos para Automóviles, Camiones Ligeros, CAPÍTULO
Camiones y Buses, mediante D.S. 019-2005-PRODUCE, se establece como válida la
declaración de conformidad del producto por parte del fabricante, bajo ciertas condiciones, 06
establecidas en dicho reglamento.
6.2.1 certificación de conformidad con base en ensayo de tipo y en ensayo de muestras de lote
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 43
Una Mype con Calidad
44
Una Mype con Calidad
producto, de la cadena de producción de los insumos del producto, de la cadena
de comercialización y distribución del producto; en fin que cubren una parte del
proceso fabricación del producto a comercializar o aspectos asociados a ella, de
modo que constituyen un soporte de los sistemas de certificación expuestos que
poseen una mayor cobertura.
Algunos modelos normativos con los que se cuenta para la agricultura son:
frutas y hortalizas, cultivos a granel y café verde. En lo que concierne a los
animales: ganado vacuno y ovino, porcino, aves de corral y ganado lechero. Y
en lo que se refiere a la acuicultura, se tiene a los camarones y los salmónidos, la
documentación normativa de la tilapia se encuentra en desarrollo.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 45
Una Mype con Calidad
él, tales como la transacción comercial, el destino del producto, entre otros.
Algunas de estas opciones de certificación sirven de soporte para certificaciones
más globales como por ejemplo la ISO 22000, que comprende varias etapas de
la cadena alimentaria de un producto.
46 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
7. el SISteMa De evaluacIÓn De la
conforMIDaD
Se ha mencionado que los principales actores del sistema de evaluación de la conformidad son:
• Los laboratorios de ensayo, que otorgan el servicio de análisis de productos con el objeto de 07
conocer si cumplen con los requisitos especificados. Operan también de acuerdo a la NTP
ISO/IEC 17025.
• Los organismos de inspección, que brindan el servicio de verificación de actividades tales
como la instalación de una planta o de una tubería. Operan de acuerdo a la NTP ISO/IEC
1702017.
• Los organismos de certificación de sistemas de gestión, que brindan el servicio de certificación
con base en el cumplimiento de normas de sistemas de gestión como los que se ha mencionado
anteriormente en este documento. Operan según la NTP ISO/IEC 1702118.
• Los organismos de certificación de productos, cuyo objeto es concluir sobre la conformidad
del producto o servicio con base en un sistema de certificación, tal como ya se ha indicado en
la sección 6.2. Operan de acuerdo a la gP ISO/IEC 6519.
A todos estos organismos que evalúan la conformidad de un producto, proceso o servicio de manera
directa o indirecta se les conoce como los Organismos de Evaluación de la Conformidad (OEC).
El sistema de gestión de todo OEC que realiza alguna actividad de evaluación de la conformidad
de acuerdo a las normas internacionales comprende los siguientes componentes:
•
•
Administración con base en un sistema de gestión de calidad y
Competencia técnica
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 47
Una Mype con Calidad
Las MyPE pueden requerir diferentes servicios de evaluación de la conformidad, por ejemplo,
cuando necesitan verificar la conformidad de su producto respecto a especificaciones
establecidas, cuando requieren realizar una transacción comercial o cuando demandan el
acceso a una certificación – ya sea de conformidad de producto o de sistemas de gestión - con
miras al ingreso de su producto en el mercado de interés.
CAPÍTULO Es relevante remarcar que si en el marco de una transacción comercial, la MyPE tiene la
alternativa de acceder a los servicios de un OEC que no necesariamente está acreditado, o si
07 por la particularidad o naturaleza del sector en el que opera, sólo tiene la opción de acceder a
los servicios de un OEC que no está acreditado, es recomendable que establezca determinados
criterios que se orienten a asegurar, de alguna manera, la aptitud y competencia técnica del
OEC en el desarrollo de la actividad técnica de evaluación de la conformidad a subcontratar.
Teniendo en cuenta estas necesidades, en el Anexo No. 3 se listan los OEC que se encuentran
acreditados por el SNA-Indecopi o por Organismos de Acreditación de otros países, actualizada
al 31 de mayo de 2009. También se muestran algunas otras alternativas a evaluar dependiendo
del objetivo que persiga la MyPE.
20 En el marco de la evaluación de la conformidad un Organismo de Inspección que opera bajo las condiciones
de tercera parte se le denomina de Tipo A.
48 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
En la Figura N° 6 se presenta un diagrama general de las actividades a seguir para la definición
de las condiciones y requisitos para la certificación de un producto, lo cual puede comprender
la certificación de sistemas de gestión de la MyPE.
En la Figura ° 7 se presenta otro diagrama que describe, a grandes rasgos, las etapas de un
proceso de certificación de sistemas de gestión. Los procesos de certificación de producto que
otorgan un sello de conformidad suelen seguir una secuencia de pasos similar.
CAPÍTULO
Figura No. 6 Diagrama general para definir y requerir una cerficación de
conformidad de producto 07
Definición del producto o
servicio a comercializar
Idenficación de los
requisitos regulatorios
aplicables necesarios para
la comercialización del
producto en el mercado
desno
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 49
Una Mype con Calidad
CAPÍTULO
Si la solicitud está conforme, se ejecuta la
auditoria - primera etapa del proceso de
07 certificción
Las entidades reguladoras suelen solicitar certificados de conformidad, no obstante, pueden requerir
también inspecciones, ensayos y calibraciones.
50 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
8. caSuíStIca general De laS MYPe
que aPoStaron Por la certIfIcacIÓn
Hemos mostrado diversas actividades de evaluación de la conformidad, que son útiles para la
MyPE. Si nos centramos en el tema de la certificación, nos damos cuenta que la MyPE requiere
tanto de la certificación de conformidad de producto como de la certificación de sistemas de
gestión.
CAPÍTULO
Para mostrar al lector algunas situaciones por las que algunas micro, pequeña y medianas empresas 08
han pasado a lo largo del proceso de implementación de su sistema de gestión, con miras a la
obtención de la certificación, no sólo se ha tenido en cuenta la experiencia de la autora en la
implementación de diversos sistemas de gestión y en materia de certificación tanto de productos
como de sistemas de gestión, sino que también se ha recogido opiniones recientes de algunas
MyPE que ya han afrontado un proceso de certificación y cuentan con una certificación ISO 9001,
inclusive en el marco de la coyuntura que vivió no sólo el Perú, sino el mundo en determinados
sectores, desde el mes de agosto de 2008.
Esta primera evaluación suele colocar a la MyPE de cara a la brecha existente en el cumplimiento
de la regulación pertinente, pues se percata de que no la cumple a cabalidad. Desde otro ángulo,
en algunos casos los gerentes de la MyPE prevén que la implementación de un sistema de gestión
de calidad les ayudará en la estandarización de los procesos y les otorgará herramientas de mejora
como las acciones preventivas.
Las primeras etapas de la implementación del sistema de gestión en la MyPE suelen ser las más
difíciles, pues la resistencia al cambio de parte del personal aflora naturalmente. Frases tales como
“si siempre lo hemos hecho así y no hemos tenido inconveniente, para que lo vamos a hacer de una
manera diferente” son escuchadas frecuentemente. Situaciones en las que los gestores del sistema
de gestión de calidad tienen que convencer al personal, de que registrar determinada información
es relevante para la trazabilidad de la actividad que se ejecuta; porque sólo así, cuando ocurra una
no conformidad en el producto o servicio, será posible detectar con relativa rapidez en qué etapa
de la cadena de producción del bien o del servicio ocurrió el error, para luego evitar que vuelva a
presentarse, es parte del día a día.
La herramienta clave para convencer al personal de realizar sus actividades en el marco del sistema
de gestión de calidad que se está diseñando, es decir, por lo general de una manera diferente a la que
se ha venido trabajando, es resaltando a priori las ventajas de hacerlo de la nueva forma propuesta
y supervisando que efectivamente se haga así en el día a día; de modo que como consecuencia de
ello, el personal pueda darse cuenta de que efectivamente hay una ventaja en hacerlo de la nueva
forma. Es importante también que el personal perciba que el proceso de implementación va en
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 51
Una Mype con Calidad
serio, a través del compromiso del gerente con ello, de modo tal que si el personal no se alinea
puede haber consecuencias. Si el personal persiste en su oposición, el gerente de la MyPE puede
evaluar la opción de cambiarlo y en ocasiones llega a hacerlo.
El típico obstáculo con el que nos solemos encontrar es la dificultad del personal para registrar
información, pues la mayoría está acostumbrada a operar y entregar un resultado, y no a registrar
cierta información que se obtiene como producto de realizar una actividad, para posteriormente
analizarla y tener la oportunidad de mejorar los procesos.
CAPÍTULO
Por ejemplo, para algunos de los lectores el hecho de que el personal de cocina de un restaurante,
08 cualquiera sea el tipo de comida que ofrezca, es decir: buffet, comida rápida, comida casual, alta
cocina u otra, verifique y registre las temperaturas de cocción de la carne o de recalentamiento de
la comida; sin embargo, les puedo asegurar que aquéllos que cuentan con un sistema de gestión
de la calidad cuyo alcance cubre el área de cocina, lo hacen. Si este sistema de gestión de calidad
posee una certificación ISO 9001, se encuentra mejor respaldado ante los clientes y los usuarios,
ante el mercado.
Usualmente el personal comienza a ver progresos a medida que el sistema de gestión empieza a
implementarse con:
•
•
El ordenamiento de las áreas.
•
La identificación de los insumos, de los equipos, de los productos finales.
La disminución de la duplicidad de ejecución de actividades, entre otros.
El mayor avance se consigue cuando la empresa es sometida a una auditoria externa, pues se logra
que una entidad independiente, de tercera parte, no vinculada al Organismo de Certificación con
el que se pretende certificar, evalúa el sistema de gestión y su desempeño con independencia e
imparcialidad, respecto del personal de la organización. Ante el surgimiento de no conformidades
y observaciones, se promueve que la organización se dé cuenta del estado en que se encuentra y
tome cartas en el asunto.
52 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
9. reSuMen Y concluSIoneS
Es un gran reto para las MyPE enfrentar día a día, los problemas urgentes que afloran durante
el desenvolvimiento de su negocio. Ante esta situación es conveniente que evalúen los pasos a
seguir hacia su crecimiento en materia de calidad, identificándola como una herramienta de
competitividad, de distinción frente a otras alternativas.
CAPÍTULO
Si las normas técnicas del producto o servicio existentes no llegan a cubrir las exigencias del mercado
al cual se apunta, o peor aún, no existe norma técnica alguna, entonces las MyPE o mejor aún
sus asociaciones, tienen la alternativa de trabajar en la elaboración de las que sean necesarias, para
determinar no sólo las características del producto, proceso o servicio que se desea comercializar,
sino también las actividades relacionadas (algunos ejemplos se muestran en el Anexo No. 4), de
modo tal que se satisfaga las demandas de los mercados a los cuales se dirigen y se logre una mejor
estandarización del producto, de su proceso y de otras actividades relacionadas. De esta manera,
la norma técnica se convierte en una herramienta de competitividad que facilite su ingreso a los
mercados de interés.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 53
Una Mype con Calidad
Las siguientes son algunas conclusiones a las que se pueden arribar, al término de la lectura de este
libro:
54 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
Es absolutamente indispensable que tanto las MyPE como las PyME y sus asociaciones, el sector
empresarial en su conjunto y principalmente las partes interesadas como el Estado y las Universidades
reconozcan a la metrología, la normalización y la evaluación de la conformidad, como herramientas
de competitividad en el mercado, pues estas les permiten controlar la calidad de las mediciones de
sus instrumentos, la caracterización de sus productos y procesos y su estandarización. Y a través de
las actividades de evaluación de la conformidad demuestran que sus productos o servicios cumplen
con la normativa o especificación aplicable.
Finalmente, reconocer una vez más a las MyPE y PyME como pilares de peso de la economía CAPÍTULO
peruana, pues contribuyen significativamente a la generación del ingreso y del empleo, mejorando
las condiciones de vida de la población. 09
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 55
Una Mype con Calidad
10. gloSarIo
acreditación:
Procedimiento mediante el cual un Organismo Autorizado reconoce formalmente que una
organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la
conformidad.
CAPÍTULO
acuerdo de reconocimiento: 10
Acuerdo suscrito por el Organismo de Acreditación u otros organismos públicos nacionales con
organismos extranjeros similares, en mérito al cual se reconocen en dichos países los certificados e
informes de los OEC.
aPc:
Acuerdo de Promoción Comercial, término usual utilizado por dos países firmantes en señal de
conformidad para el desarrollo de objetivos comunes beneficiando ambas partes.
calibración:
Conjunto de operaciones que establecen en condiciones especificadas, la relación entre los valores
de una magnitud indicados por un instrumento o sistema de medición, o los valores representados
por una medida materializada o por un material de referencia y los valores correspondientes de esa
magnitud realizados por patrones.
calidad:
El total de las características o propiedades de un producto o servicio, que determinan su capacidad
de satisfacer de manera óptima las necesidades del cliente, consumidor y/o usuario.
certificación:
Actividad de evaluación de la conformidad por el cual una tercera parte asegura por escrito que un
producto, proceso o servicio esté conforme respecto de los requisitos especificados.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 57
Una Mype con Calidad
comité de acreditación:
órgano de la CRTC, encargado de evaluar los resultados de la evaluación realizada a los organismos
solicitantes o acreditados a fin de recomendar su acreditación o mantenimiento.
criterios de acreditación:
Conjunto de requisitos establecidos por un Organismo de Acreditación, para ser cumplido por un
Organismo de Evaluación de la Conformidad.
Directriz:
Documento normativo que contiene precisiones o complementa los criterios de acreditación
generales o específicos, que deben ser cumplidos por el organismo solicitante ó acreditado.
ensayo:
Actividad de evaluación de la conformidad consistente en la determinación de una o más
características de un producto siguiendo un procedimiento especificado.
eurePgaP:
Serial de documentos normativos reconocidos por los reglamentos internacionales de certificación,
exigidos en Europa para la producción agraria. Está formado por proveedores –agricultores – y
proveedores de insumos y servicios a la agricultura.
evaluación de la conformidad:
Cualquier actividad relacionada con la determinación directa o indirecta del cumplimiento de los
requisitos pertinentes.
evaluador:
Persona calificada, asignada por un Organismo de Acreditación para llevar a cabo, solo o como
parte de un equipo evaluador, la evaluación de un OEC.
experto técnico:
Miembro del equipo evaluador que aporta experiencia técnica o conocimientos específicos con
respecto al campo de acreditación a evaluar.
guía:
Documento normativo de carácter orientativo que contiene precisiones o interpretaciones sobre
los criterios de acreditación generales o específicos.
Inspección:
Examen de un diseño de producto, servicio, proceso o instalación, y la determinación de su
conformidad con requisitos específicos o generales.
58 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
International Electrotechnical Commission (IEC) (comisión electrotécnica Internacional):
Organismo Internacional de Normalización en los campos eléctrico, electrónico y tecnologías afines
cuya sede principal se encuentra en ginebra, Zuiza. Integrada por los Organismos Nacionales de
Normalización de 149 países. Su principal propósito es la unificación de terminología eléctrica
siendo un importante referente para las empresas del sector. Numerosas normas se desarrollan
conjuntamente con la ISO y se les conoce como Normas ISO/IEC
Organismo Internacional No gubernamental, se rige por una Secretaria general cuya sede
central se encuentra en ginebra, Suiza. Integrada por una red de 157 países representados por 10
sus Organismos de Normas Nacionales, siendo su principal función promover el desarrollo de
las mismas y producir normas internacionales en los campos de la industria y el comercio a las
que se conoce como Normas ISO, facilitando el intercambio de información, contribuyendo con
estándares comunes para el desarrollo y transferencia de tecnologías y en conformidad con la
Organización Mundial del Comercio.
ISo 9000:
Se refiere a la serie de normas internacionales establecidas por la ISO, una de las normas
internacionales más reconocidas en sistemas de la calidad, aplicadas a la empresa con el objeto de
enfocar el control de calidad y su utilización para asegurar los productos y servicios.
Marca de conformidad:
Marca registrada emitida según las reglas de un sistema de certificación que indica que un producto,
proceso o servicio es conforme a una norma específica.
Metrología:
Asegurar la validez de las mediciones, de los sistemas de unidades y de los instrumentos usados
para efectuarlas e interpretarlas.
no gubernamental:
No depende del gobierno.
normalización:
Disciplina de una actividad ejecutada conjuntamente por los interesados a través de la cual
aprueban los requisitos que debe cumplir un producto, un proceso o un servicio a fin de asegurar
de la calidad y satisfacer las necesidades y demandas del usuario y/o consumidor
norma técnica:
Es un documento, aprobado por los interesados, que establece requisitos o directivas que debe
cumplir un producto, un servicio o un proceso, con el objeto de optimizar la gestión de la
empresa.
organismo de acreditación:
Organismo que conduce y administra un sistema de acreditación y otorga la acreditación. En el
Perú el Organismos Oficial es el INDECOPI
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 59
Una Mype con Calidad
• Primera Parte OEC relacionado directamente con el proveedor del producto o servicio a ser
evaluado.
• Segunda Parte OEC relacionado con el destinatario del producto o servicio a ser evaluado.
CAPÍTULO
• tercera Parte. OEC independiente del fabricante o proveedor del producto o servicio cuya
conformidad evaluará y del destinatario del mismo.
10
Sello de conformidad:
Es un signo otorgado por un OEC para ser adherido a un producto, a fin de distinguir que éste
cumple con una Norma Técnica.
Sistema de acreditación:
Sistema que cuenta con procedimientos y reglas de gestión específicas para llevar a cabo la
acreditación.
Sistema de calidad:
Estructura organizativa que comprende procedimientos, procesos y recursos necesarios previstos
por el empresario, fabricante, productor y/o por quién brinda el servicio, para asegurar que su
producto o servicio cumpla con una Norma Técnica alcanzando la calidad esperada.
Sistemas de certificación:
Sistema que cuenta con procedimientos y reglas de gestión específicas para llevar a cabo la
certificación.
60 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
anexo no. 1 organismos nacionales de normalización
organismos nacionales de normalización de los países de la región de américa latina
País Organismo de Normalización Dirección web
Argentina IRAM Instituto Argentino de Normalización y www.iram.org.ar
Certificación
Bolivia IBNORCA Instituto Boliviano de Normalización y Calidad www.ibnorca.org
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 61
Una Mype con Calidad
62 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
anexo no. 3 organismos de evaluación de la conformidad
A continuación se muestra una base de datos de los Organismos de Evaluación de la Conformidad
(OEC), todos ellos de tercera parte y la mayoría acreditados por el SNA-Indecopi, para las
actividades de: calibración, ensayo, inspección, certificación de sistemas de gestión y certificación
de producto tanto por sectores de actividad, como para el otorgamiento de Sello de Conformidad,
respecto de una norma técnica específica del producto a certificar. Mayor detalle de la información
concerniente a los OEC acreditados por el SNA-Indecopi la puede ubicar en la página web www.
indecopi.gob.pe.
laboratorios de calibración
Laboratorios de Calibración acreditados por el SNA-Indecopi en un alcance determinado, esto
es, en la aplicación de procedimientos de calibración de instrumentos de medición específicos y
teniendo la facultad de emitir Certificados de Calibración con el símbolo de acreditación en dicho
alcance.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 63
Una Mype con Calidad
laboratorios de ensayo
Laboratorios de Ensayo acreditados por el SNA-Indecopi en un alcance determinado, esto es, en
la aplicación de métodos de ensayo en productos o un alcance específico y teniendo la facultad de
emitir Informes de Ensayo con el símbolo de acreditación en dicho alcance.
CERTIFICADORA Y
LABORATORIOS ALAS
San Miguel - Lima (511) 578 45 2007-03-17 al 2010-03-07
PERUANAS S.A.C. –
CERTILAB
CENTRO DE
CERTIFICACIÓN,
INSPECCIÓN Y ENSAYOS DE
Rímac – Lima 381 3845 2008-08-01 al 2011-08-01
PRODUCTOS PETROLEROS,
GAS NATURAL Y DERIVADOS
– CERTIPETRO
CENTRO TOXICOLÓGICO Surco – Lima
273 2318 2008-06-16 al 2011-06-16
S.A.C. – CETOX
CESMEC PERÚ S.A.C. San Miguel - Lima 219 6260 2008-03-29 al 2011-03-29
CIMM PERÚ S.A. La Perla - Callao 457 5284 2008-04-30 al 2011-04-30
COLECBI S.A.C. Chimbote 31 0752 2007-09-05 al 2011-09-05
64 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
laboratorios de ensayo (continuado)
Nombre del Laboratorio Ubicación Teléfono Vigencia
CORPORACIÓN DE
LABORATORIOS
Surquillo - Lima 272 1166 2007-01-18 al 2010-01-18
AMBIENTALES DEL PERÚ
S.A.C. - CORPLAB
DIRECCION DE ESTUDIOS
ESPECIALES DIRECCIÓN
GENERAL DE CAMINOS Y
FERROCARRILES Rímac - Lima 481 3707 2008-05-31 al 2011-05-31
MINISTERIO DE
TRANSPORTE Y
COMUNICACIONES
ENVIROLAB PERU S.A.C. San Miguel - Lima 616 5400 2007-08-28 al 2010-08-28
INSPECTORATE SERVICES
Callao 613 8080 2008-05-31 al 2011-05-31
PERU S.A.C.
INSTITUTO TECNOLÓGICO
Ventanilla - Callao 577 0116 2009-01-15 al 2012-01-15
PESQUERO DEL PERÚ – ITP
INTERNATIONAL
ANALYTICAL SERVICES San Miguel - Lima 616 5200 2009-06-17 al 2012-06-17
S.A.C. – INASA
INTERTEK TESTING
San Miguel - Lima 562 0022 2006-09-15 al 2009-09-15
SERVICES PERÚ S.A.
Miraflores – Lima
J. RAMON DEL PERU S.A.C. 513 3399 2006-12-27 al 2009-12-27
San Isidro - Lima
LABECO ANALISIS
Surquillo - Lima 242 2696 2009-02-09 al 2012-02-09
AMBIENTALES S.R.L.
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 65
Una Mype con Calidad
611 2200 -
MARINE CONSULTANTS
San Miguel - Lima Anexo 126 2008-04-19 al 2011-04-19
S.A.C. - MAR CONSULT S.A.C.
La Molina – Lima
MEGA INGENIEROS S.A.C. 076 365559 2006-12-06 al 2009-12-06
Cajamarca
MINERALS OF
LABORATORIES S.R.L. - La Perla - Callao 420 5280 2009-02-11 al 2012-02-11
MINLAB S.R.L.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD
CATOLICA DEL PERU - PUCP
(Laboratorio de Estructuras
Antisismicas. Laboratorio de 626 2000
San Miguel - Lima 2007-09-06 al 2010-09-06
Materiales. Laboratorio de (Anexo 2003)
Análisis Químicos. Laboratorio
de Electroquímica del Instituto
de Corrosión y Protección)
66 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
organismos de Inspección
Organismos de Inspección acreditados por el SNA-Indecopi, en actividades de inspección,
determinando el proceso a inspeccionar y con base en norma técnica o documentos normativos.
INTERNATIONAL
ANALYTICAL SERVICES San Miguel - Lima 616 5200 2008-09-18 al 2011-09-18
S.A.C. – INASA
SOCIEDAD DE
ASESORAMIENTO TECNICO Lince - Lima 222 0518 2009-04-29 al 2012-04-29
S.A.C.
CERTIFICACIONES Y Telefax:
Pueblo Libre - Lima 2008-07-18 al 2011-07-18
CALIDAD - CERTIFICAL S.A.C. 461 1036
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 67
Una Mype con Calidad
INTERNATIONAL
ANALYTICAL SERVICES San Miguel - Lima 616 5200 2007-11-27 al 2010-11-27
S.A.C. – INASA
CERTIFICACIONES DEL
La Perla - Callo 319 9000 2008-04-01 al 2011-04-01
PERU S.A. CERPER
68 USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA
Una Mype con Calidad
organismos de certificación de Sistemas de gestión - acreditación internacionales
Organismos de Certificación de Sistemas de gestión reconocidos con Organismos de Acreditación
internacionales, facultados a certificar sistemas de gestión, emitiendo certificados en los sectores de
actividad acreditados.
Tipo de Autorización /
Nombre del Organismo Dirección Teléfono
Acreditación
GERMANISCHER LLOYD Perú
San Isidro - Lima 221 8124 Acreditación Internacional
S.A.C.
Bureau Veritas San Isidro - Lima 422 9000 Acreditación Internacional
SGS DEL PERU S.A.C.
Callao 517 1900 Acreditación Internacional
BCS Öko Garantie Perú S.A.C. San Isidro - Lima (051) 1 160044 Autorización nacional
USAID/Perú/MYPE COMPETITIvA 69
Una Mype con Calidad
Pisos de madera.
Establece las características de los
Elementos de parquet
Pisos de elementos del parquet macizo
NTP 251.135: 2005 macizo
Madera machihembrado para utilización en interior
machihembrado.
como parquet.
Requisitos
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Una Mype con Calidad
ejemplos de normas técnicas por sector (continuado)
Sector Norma Contenido
Establece un método para medir el área de
Cuero. Medición de
NTP 291. 044:2006 todo tipo de cueros en el estado seco,
área
acabados o sin acabar.
Establece el método a seguir en la
Calzado. Designación designación de las medidas (tallas) del
NTP 241.035:2006
de tallas calzado, según su largo, en base a las
medidas del pie normal medio.
Establece los conceptos y criterios claros
para un etiquetado informativo del calzado
Calzado. Etiquetado con el objetivo de facilitar la identificación del
NTP. 241.024:2009 informativo para el país de origen y de los componentes
consumidor principales del calzado. Entendiéndose como
componentes principales a la capellada, el
forro, firme y plantilla.
Establece los requisitos y los métodos de
Calzado. Calzado de ensayo relativos a las características básicas
niño escolar. que debe cumplir un calzado de niño
NTP 241.001:2008
Especificaciones y (escolar), con el fin de garantizar su
Cuero
métodos de ensayo adecuado comportamiento, siempre que se
utilice conforme a su concepción.
Establece los requisitos y los métodos de
ensayo relativo a las características básicas
Calzado. Calzado
que debe cumplir un calzado casual, con el
NTP 241.023:2008 casual y métodos de
fin de garantizar su adecuado
ensayo
comportamiento, siempre que se utilice
conforme a su concepción.
Establece los requisitos y los métodos de
Calzado. Calzado de ensayo relativo a las características básicas
dama. que debe cumplir un calzado de dama, con
NTP 241.022:2007
Especificaciones y el fin de garantizar su adecuado
métodos de ensayo. comportamiento, siempre que se utilice
conforme a su concepción.
Calzado. Método de Describe un método para la determinación
ensayo para suelas. de la resistencia a la abrasión de suelas,
NTP ISO 20871
Resistencia a la independientemente del material del que
abrasión estén compuestas.
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Una Mype con Calidad
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Una Mype con Calidad
ejemplos de normas técnicas por sector (continuado)
Sector Norma Contenido
Establece los requisitos que deben cumplir
las etiquetas en cuanto a la información
comercial, identificación de las materias
textiles componentes y la fijación y ubicación
Textiles. Etiquetado
NTP de etiquetas en prendas de vestir,
para prendas de vestir
231.400:2006 accesorios y ropa para el hogar; para su
y ropa para el hogar.
comercialización a nivel nacional, con la
finalidad de facilitar el comercio, licitaciones
públicas, adquisiciones del estado, proteger
al consumidor, el ambiente y la salud.
Designación de talla
para prendas de
Establece las dimensiones y el
NTP ISO vestir. Definiciones y
procedimiento de medición del cuerpo
Textiles 3635:2006 procedimientos de
humano.
medición del cuerpo
humano.
Análisis de materiales
textiles. Método de Establece el método de determinación del
NTP determinación de contenido de fibras acrílicas en mezclas
231.196:1985 fibras acrílicas en binarias con lana, seda, algodón, poliamidas,
mezclas binarias con poliéster o rayón.
otras fibras.
Textiles.
Confecciones. Patrón Establece un patrón de tallas y medidas para
NTP
de tallas para chompas de tejido artesanal, para ambos
231.164:1986
chompas de tejido sexos (unisex).
artesanal.
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Una Mype con Calidad
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Una Mype con Calidad
ejemplos de normas técnicas por sector (continuado)
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Una Mype con Calidad
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Una Mype con Calidad
anexo no. 5 número de certificados emitidos en según la norma ISo 9001
y la norma ISo 14001 en algunos países de la región, actualizado al año
200621
N° de Certificados ISO N° de Certificados ISO
PAÍS
9001:2000 14001:2004
ANDORRA 12 1
ARGENTINA 7,934 862
BOLIVIA 198 30
BRASIL 9,014 2,447
CHILE 2,565 375
COLOMBIA 6,271 296
COSTA RICA 186 55
CUBA 363 6
REP. DOMINICANA 29 2
ECUADOR 486 50
EL SALVADOR 96 4
ESPAÑA 57,552 11,125
GUATEMALA 61 7
HONDURAS 36 7
MÉXICO 4,636 409
NICARAGUA 28 3
PANAMÁ 99 5
PARAGUAY 103 4
PERÚ 576 83
PORTUGAL 5,851 564
URUGUAY 648 45
VENEZUELA 535 51
TOTAL 92,279 16,431
21 Una empresa/organización puede haber obtenido más de un certificado, pues éste se otorga con base en el al-
cance de certificación. Así, una empresa que tiene tres unidades de negocio puede contar con tres certificados,
es decir, un certificado por cada unidad de negocio.
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