Guia Aprendizaje 1

PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
● Denominación del programa de formación: Atención integral al cliente.

● Código del programa de formación: 135303.
● Nombre del proyecto: Ejecución de protocolos de atención al cliente en empresas con presencia
en Colombia.
● Fase del proyecto: Identificar clientes.
● Actividad de proyecto: Conocer las características de los clientes.
● Competencias:
Técnica:
210601020 - Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.
Claves:
- 220501046 - Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades de manejo de
información.
- 240201528 - Razonar cuantitativamente frente a situaciones susceptibles de ser abordadas de
manera matemática en contextos laborales, sociales y personales.
- 240201524 - Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos, teniendo en cuenta
situaciones de orden social, personal y productivo.
- 240202501 - Interactuar en lengua inglesa de forma oral y escrita dentro de contextos sociales y
laborales según los criterios establecidos por el marco común europeo de referencia para las
lenguas.
● Resultados de aprendizaje:
Técnico:
210601020-01 - Reconocer al cliente de acuerdo con protocolos de servicio y política de inclusión.
Claves:
- 220501046-01 - Seleccionar herramientas de tecnologías de la información y la comunicación
(TIC), de acuerdo con las necesidades identificadas.
- 220501046-02 - Usar herramientas TIC, de acuerdo con los requerimientos, manuales de
funcionamiento, procedimientos y estándares.
- 220501046-03 - Verificar los resultados obtenidos, de acuerdo con los requerimientos.
- 220501046-04 - Implementar buenas prácticas de uso, de acuerdo con la tecnología empleada.
- 240201528-01 - Identificar situaciones problemáticas asociadas a sus necesidades de contexto

aplicando procedimientos matemáticos.
- 240201528-02 - Plantear problemas aritméticos, geométricos y métricos de acuerdo con los
contextos productivo y social.
- 240201528-03 - Solucionar problemas del entorno productivo y social aplicando principios
matemáticos.
- 240201528-04 - Verificar los resultados de los procedimientos matemáticos conforme con los
requerimientos de los diferentes contextos.
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- 240201524-01 - Interpretar el sentido de la comunicación como medio de expresión social,
cultural, laboral y artística.
- 240201524-02 - Decodificar mensajes comunicativos en situaciones de la vida social y laboral,
teniendo en cuenta el contexto de la comunicación.
- 240201524-03 - Validar la importancia de los procesos comunicativos teniendo en cuenta
criterios de lógica y racionalidad.
- 240201524-04 - Aplicar acciones de mejoramiento en el desarrollo de procesos comunicativos
según requerimientos del contexto.
- 240202501-01 - Comprender información básica oral y escrita en inglés acerca de sí mismo, de

las personas y de su contexto inmediato en realidades presentes e historias de vida.
- 240202501-02 - Describir a nivel básico, de forma oral y escrita en inglés personas, situaciones
y lugares de acuerdo con sus costumbres y experiencias de vida.
● Duración de la guía: 336 horas

- Técnicas: 144 horas.
- Claves: 192 horas.
2. PRESENTACIÓN
Apreciado aprendiz se da la bienvenida a este proceso formativo, para desarrollar la fase denominada
Identificar clientes desarrollará habilidades de atención al cliente, al igual que lo que tiene que ver con
ejecutar los protocolos de atención al cliente y conocerá las características de los clientes, este aprendizaje
le permitirá adquirir herramientas como colaborador de atención al cliente, lo que redundará en que su
empresa logre captar y fidelizar clientes logrando ser un factor de éxito en cuanto a eficiencia y eficacia,
todo dirigido a lograr la satisfacción completa del cliente.
Con el fin de lograr esta fidelización de clientes es importante tener una efectiva comunicación, por lo que
es muy importante contar con el dominio y aplicación de herramientas ofimáticas y la importancia de la
incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en los diferentes procesos, al
igual que es indispensable contar con el manejo del inglés y con ello, fortalecer las competencias
comunicativas en dicho idioma que conlleven a una mejor relación con el cliente y sus necesidades.
Para el desarrollo de las actividades planteadas en esta guía contará con el acompañamiento del equipo
de instructores asignados al programa, que de forma continua y permanente lo orientarán con las pautas
necesarias para el logro de las actividades de aprendizaje, brindando herramientas básicas de tipo
conceptual y metodológico. De igual manera, los instructores programarán encuentros para brindar
orientaciones específicas relacionadas con las temáticas a desarrollar en las actividades. Las fechas y los
horarios para estos encuentros se indicarán oportunamente.
El desarrollo de esta guía articula competencias específicas (técnicas) y claves que le permitirán alcanzar
una formación integral; es importante recalcar que los buenos resultados dependen en gran medida de su
compromiso personal, el trabajo colaborativo, la participación y motivación constante y, la organización de
su tiempo, dada la exigencia que demanda la realización de las actividades mencionadas en esta guía de
aprendizaje.
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
En este apartado se describirán las actividades de aprendizaje para cada una de las competencias que
plantea la fase de Identificar clientes para el proyecto formativo Ejecución de protocolos de atención al
cliente en empresas con presencia en Colombia.
● Actividad de reflexión inicial
Los clientes son el eje central de cualquier tipo de organización, ya que son ellos los que compran productos
y servicios para satisfacer sus necesidades, por esta razón, las empresas siempre deben brindar un
excelente servicio y ofrecer productos de excelente calidad, con el fin de tener una ventaja competitiva en
el mercado. Para que el cliente sienta que es el eje de la empresa, esta debe concentrarse en un análisis
de la estrategia corporativa, un conocimiento y segmentación de sus clientes, analizar los procesos clave
desde el punto de vista del cliente y analizar la cultura organizacional del área de relación con el cliente,
teniendo en cuenta lo anterior y sus conocimientos previos frente a este tema, se invita a que reflexione y
en su libreta de apuntes responda las siguientes preguntas:
⮚ ¿Qué importancia tiene comprender quién es su cliente?

⮚ ¿Considera que conocer la tipología de clientes le ayuda a llevar a cabo una buena atención al cliente?
⮚ ¿Está de acuerdo con que la satisfacción del cliente depende de su buena atención?
⮚ ¿Qué estrategias utilizaría para fidelizar los clientes?
⮚ ¿Qué importancia tienen los protocolos de atención al cliente?
Nota: este ejercicio tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de esta
actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable, pero sí le sirve de insumo para comenzar
contextualizado sobre lo que se abordará en esta guía de aprendizaje.
3.1. Actividades de aprendizaje de la competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento

de servicio y normativa (210601020).
En el desarrollo de esta competencia se realizarán procesos que le permitirán desarrollar los conocimientos
y habilidades necesarios para atender clientes en los diferentes servicios donde desempeñe sus funciones,
también le dará las herramientas necesarias para reconocer a sus clientes, ya que cada uno de ellos tiene
unas características y comportamientos diferentes. El reconocimiento de los tipos de clientes le permitirá
prestar un mejor servicio, al igual que aplicar los protocolos de servicio y las políticas de inclusión que
existen para atenderlos de la mejor manera, logrando con esto su fidelización para con la empresa.
Con la presente guía de aprendizaje desarrollará la competencia “Atender clientes de acuerdo con
procedimiento de servicio y normativa” con la que se va adentrando en el contexto empresarial, siendo el
cliente hacia donde están dirigidos los diferentes procesos que se llevan a cabo en todo tipo de empresa;
por tanto, es fundamental propender por la satisfacción de este, conociéndolo, valorando el servicio
prestado y proporcionándole soluciones y mejoras significativas que garanticen su fidelización y el
cumplimiento de estándares de calidad determinados por la empresa. El trabajo a desarrollar es autónomo
y a la vez colaborativo, es decir, se requiere de su compromiso como aprendiz para analizar los contenidos,
realizar las actividades propuestas, ser crítico y propositivo ante el aprendizaje y también apoyarse en su
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grupo de trabajo para que a través del trabajo en equipo maximicen el proceso y logren un verdadero
aprendizaje significativo.
3.1.1 Actividad de aprendizaje GA1-210601020-AA1. Gestionar los recursos técnicos y tecnológicos

disponibles para la identificación y atención al cliente de acuerdo con políticas de la organización.
Las empresas deben gestionar los recursos técnicos y tecnológicos para el buen desempeño de sus
colaboradores, con estos recursos se generan las herramientas necesarias para cubrir expectativas tanto
de los clientes internos como externos, el propósito, entonces, es que se logren los objetivos y políticas de
la empresa que es la de la satisfacción de sus clientes. Lo anterior es lo que se busca que comprenda a
través de esta actividad de aprendizaje.
Duración: 144 horas.
Materiales de formación a consultar: para el desarrollo de esta actividad es importante la lectura y análisis
del componente formativo “Reconocimiento de clientes”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforman
la actividad de aprendizaje:
● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV01. Evaluación. Los clientes como eje de la organización.
Para las organizaciones lo más importante son los clientes, ellos son los que con la compra de los productos
y/o servicios sostienen las empresas, es por esto que se deben planear estrategias que giren en torno al
servicio y atención de los mismos, una de las actividades más importantes debe ser fidelizarlos, esto se
logra descubriendo sus necesidades y ofreciéndole soluciones que los dejen satisfechos.
Todas las decisiones, políticas, estrategias, objetivos, responsables, entre otras, hacen parte fundamental
de la planeación que debe hacer la empresa, pensando en el cliente y en la atención y el servicio de calidad
que debe ofrecerle.
Con lo anterior y con el propósito de verificar los conocimientos adquiridos, se invita a que resuelva la
evaluación en línea, atendiendo lo aprendido en el componente formativo mencionado.
Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:
o Producto a entregar: evaluación en línea.

o Formato: LMS.
o Duración: 50 minutos.
o Para el desarrollo de este cuestionario, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda
al espacio: Evaluación. Los clientes como eje de la organización. GA1-210601020-AA1-
EV01.
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● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV02. Documento escrito. Diagnóstico sobre los segmentos y
clientes de la empresa.
Para las empresas es muy importante tener un diagnóstico de la segmentación de sus clientes presentes y
futuros, ya que de ese diagnóstico sale la planeación de los productos y servicios a ofertar. Esta
segmentación de clientes proporciona a la empresa la identificación de las necesidades de sus grupos
objetivo, reconociendo sus características comunes; dentro de los segmentos se encuentran clientes
similares y cada segmento tiene compradores diferentes, lo que permite a las organizaciones evaluar a sus
clientes con precisión y planear estrategias de marketing (mercado) específicas que le permitan captar
clientes para que adquieran sus productos y servicios con el fin de fidelizarlos en el tiempo.
Basado en lo anterior, para el cumplimiento de esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:
⮚ Conforme un equipo de trabajo con el fin de que realicen las evidencias grupales que se presentan, el
número de aprendices por equipo puede ser entre 3-5 personas, de acuerdo con lo indicado por el
instructor.
⮚ Con su equipo de trabajo elaboren un diagnóstico sobre los segmentos y clientes de la empresa del
sector productivo al que pertenezca alguno de los integrantes del equipo, tengan en cuenta que el
proyecto formativo al que apunta este programa es Ejecución de protocolos de atención al cliente
en empresas con presencia en Colombia, esto con el fin de que el aprendizaje sea significativo, por
lo que es muy importante que elijan una empresa que carezca de protocolos y de portafolio o en su
defecto que se le puedan hacer propuestas de mejora en estos aspectos (de no estar laborando ninguno
de los integrantes o no conseguir la empresa para trabajar de manera real deben simular y crear una
empresa para el desarrollo de la evidencia).
⮚ La idea de esta solicitud es hacer un trabajo colaborativo con esa empresa durante lo que dure su proceso
de formación en este programa.
⮚ El diagnóstico debe presentarse en documento PDF con las Normas APA y debe contener la siguiente
estructura:
✔ Descripción de los segmentos de clientes con los que cuenta la empresa.

✔ Productos y servicios más rentables de la empresa y qué clientes los consumen.
✔ Descripción de la calidad de los productos y servicios.
✔ Indicadores de grado de eficiencia del personal de atención y servicio al cliente.
✔ Reporte de los departamentos de atención al cliente que necesitan más recursos (ventas, call
center, entre otros).
✔ Resultados de análisis de qué tan motivados están los funcionarios de atención al cliente (genere
algunas entrevistas escritas).
o Producto a entregar: documento escrito.

o Formato: PDF con Normas APA.
o Extensión: Libre.
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o Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Documento escrito. Diagnóstico sobre los segmentos y clientes de la empresa. GA1-
210601020-AA1-EV02.
● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV03. Evaluación. Identificación momentos de verdad.
Los momentos de verdad son muy importantes para el cliente, es la primera opinión que se llevan al ser
atendidos por cualquier funcionario de la empresa, en ese momento el cliente se puede llevar una buena o
mala impresión, por lo que se puede crear un recuerdo positivo si se ofrece un buen servicio y si se trata
con respeto y amabilidad a los clientes. Los momentos de verdad son decisivos para tener una buena
relación y poder fidelizar a los clientes.
Con el propósito de verificar los conocimientos adquiridos hasta el momento, se invita a que presente una
evaluación en línea donde se preguntarán conceptos relacionados con los momentos de verdad.
o Producto a entregar: evaluación en línea.

o Formato: LMS.
al espacio: Evaluación. Identificación momentos de verdad. GA1-210601020-AA1-EV03.
● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV04. Video. Simulación de atención inclusiva de servicio al

cliente.
En el mundo existe un grupo de personas con necesidades especiales o en condición de discapacidad, las
personas que pertenecen a las áreas de atención al cliente deben indagar previamente cuáles son sus
necesidades, con el fin de cumplir con sus expectativas, teniendo en cuenta unas habilidades, capacidades
o destrezas diferentes, además, las personas en condición de discapacidad en ocasiones no acceden a
todos los productos o servicios que ofrece el mercado en sus diferentes entornos. La igualdad se hace
efectiva cuando los ciudadanos perciben y tratan a la persona en condición de discapacidad como su igual,
las personas que no se han relacionado con esta población no saben cómo dirigirse a ellas, ni cómo
comunicarse y mucho menos cómo brindarles ayuda. Por esto, la atención al cliente de las personas en
condición de discapacidad debe ser tenida en cuenta, tanto en los protocolos como en todas las actividades
que ofrece la empresa para la atención de sus clientes.
Por lo anterior y con la finalidad de cumplir con esta evidencia elaboren un video explicativo atendiendo lo
siguiente:
⮚ Deben realizar esta evidencia con el mismo grupo de trabajo con el que vienen ejecutando las evidencias
anteriores.
⮚ Diríjanse a la empresa elegida o almacén donde están desarrollando este tipo de evidencias, de haberla
simulado, para este caso tendrán que simular también el escenario de la empresa.
⮚ Definan dos tipos de discapacidad a tener en cuenta para el desarrollo de esta evidencia.
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⮚ Seleccionen el servicio o producto a ofrecer de acuerdo con el punto anterior.
⮚ Elaboren el guion escrito sobre la atención a diversos clientes en situación de discapacidad, por lo que
deben tener varios roles. El que atiende y las personas con diferentes situaciones de discapacidad. El
guion se entiende como el libreto de lo que cada uno de los participantes desarrollará en el video.
⮚ Preparen la logística para elaborar el video, esto es, espacio, cámara, equipo o elementos necesarios
para la persona en condición de discapacidad.
⮚ Realicen un video de simulación teniendo en cuenta el guion elaborado con anterioridad.
⮚ En el video se debe evidenciar la atención que se hace a los clientes en situación de discapacidad uno
a uno, que se observe cómo solucionan la necesidad que tiene el cliente y adicionalmente debe notarse
el protocolo que establece la empresa para la atención de esa persona en especial, de acuerdo con su
condición (persona en silla de ruedas, persona con discapacidad visual, persona sordomuda, entre otras
que el equipo de trabajo considere).
⮚ Para realizar la grabación del video pueden hacer uso de sus dispositivos móviles o herramientas web
como Screencast o Matic, Loom o alguna que conozcan y sea de su agrado. Tengan en cuenta que el
video deberá ser cargado en alguna plataforma de videos como YouTube o Vimeo y compartan el enlace
para que el instructor y/o compañeros puedan visualizarlo.
o Productos a entregar: video explicativo.

o Formato: enlace del video cargado en YouTube o en algún portal (Vimeo, Dailymotion).
o Extensión: máximo 5 minutos.
o Para hacer el envío de la evidencia, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Video. Simulación de atención inclusiva de servicio al cliente. GA1-210601020-
AA1EV04.
● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV05. Informe. Describir protocolo de seguridad y salud en el

trabajo para atención al cliente incluyente.
Las empresas deben propender por aplicar tácticas y manuales enfocados en la seguridad y salud en el
trabajo, con el fin de garantizar la protección, y la reducción de riesgos y enfermedades laborales. La
correcta aplicación tanto de los protocolos como del sistema de seguridad y salud en el trabajo ayuda a la
identificación de riesgos y prevención de accidentes, como también a la disminución de situaciones
desfavorables tanto para el cliente interno como para el cliente externo, de esta manera los empleados
pueden realizar las distintas actividades de forma segura cumpliendo con la legislación nacional. Se debe
tener en cuenta que los sistemas de seguridad y salud en el trabajo están compuestos por normas y
protocolos propuestos para los trabajadores, directivos, empleadores y clientes, ya que la seguridad y
prevención de riesgos es un deber conjunto entre la empresa, las normas a seguir y su cumplimiento.
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Por lo anterior, es muy importante que las empresas cuenten con planes de emergencia, señalizaciones y
mapas de evacuación que garanticen la seguridad de los empleados y de los visitantes, además representa
la estabilidad y cumplimiento de la norma por parte de la organización.
Continuando con este gran aprendizaje y con la finalidad de cumplir con esta evidencia, reúnanse
nuevamente con su grupo de trabajo, con el que han trabajado en evidencias anteriores y elaboren un
informe de los protocolos de seguridad y salud en el trabajo de la empresa sobre la cual están trabajando.
El informe debe contener la siguiente estructura:
⮚ Introducción: en este punto deben explicar la idea principal, el análisis y la justificación de los
protocolos sobre los cuales se va a realizar el informe.
⮚ Desarrollo: se refiere a la explicación de los protocolos de seguridad y salud en el trabajo que tiene la
empresa tanto para los empleados como para los clientes, deben incluir mapas de procesos,
señalización y todas las herramientas que utilice la empresa para garantizar la seguridad de todos.
Tengan en cuenta todas las variables que componen un protocolo, si la empresa sobre la cual están
desarrollando la evidencia cuenta con los protocolos y carece de algunas variables deben adicionarlas,
si por el contrario están trabajando sobre una empresa simulada, creen los protocolos con todas las
variables que estos deben manejar.
⮚ Conclusión: deben escribir las conclusiones que tengan luego de la elaboración del informe, dando a
conocer los resultados y las falencias de los protocolos de la empresa, si consideran que las tiene.
⮚ Plan de mejora: generen un plan con acciones de mejora sobre las falencias si las hay en los protocolos
existentes o sobre los puntos que adicionarían a estos protocolos de seguridad y salud en el trabajo
para la empresa.
o Producto a entregar: informe.

o Formato: PDF.
o Extensión: libre.
espacio: Informe. Describir protocolo de seguridad y salud en el trabajo para atención al
cliente incluyente. GA1-210601020-AA1-EV05.
3.2. Actividades de la competencia: Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las

necesidades de manejo de información (220501046).
El uso de herramientas informáticas en esta era digital, como de programas y aplicaciones, es indispensable
para organizar y procesar la información que lo rodea, tanto en la vida diaria como en el ámbito laboral;
estas herramientas facilitan las tareas y permiten una mejor gestión de la información.
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Es muy importante conocer diferentes herramientas informáticas y cuáles son sus funciones para poder
definir cuál es la adecuada para determinada tarea. Durante el desarrollo de estas actividades conocerá el
manejo de algunas de estas herramientas y su aplicación en diferentes tareas y procesos.
3.2.1. Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA1. Reconocer software de sistemas, de

programación y de aplicaciones de acuerdo con la tecnología empleada.
Es de gran importancia identificar y apropiar los diferentes tipos de software y su utilidad, conocer las
herramientas que ofrece Internet y hacer uso adecuado de las TIC para optimizar diferentes procesos. En
el desarrollo de esta actividad se utilizará la estrategia de lluvia de ideas y la elaboración de un mapa mental
empleando diferentes herramientas digitales.
del componente formativo “Tecnologías de la información y la comunicación (TIC)”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la

actividad de aprendizaje:
● Evidencia GA1-220501046-AA1-EV01. Mapa mental. Software y servicios de Internet.
Para dar cumplimiento a esta evidencia se debe elaborar un mapa mental sobre los tipos de software y
servicios de Internet utilizando figuras, imágenes, frases cortas y colores. Para la elaboración del mapa
debe ser creativo y se recomienda lo siguiente:
 Exploración de la plataforma y documentos guía del programa de formación.

 Prestar atención a las características y componentes propios de los tipos de software y servicios de
Internet presentados en los recursos educativos digitales del componente.
 Simultáneamente tomar nota de los elementos que considere relevantes sobre tipos de software y
servicios de Internet para incluirlos en el mapa mental.
 Puede revisar el material tantas veces como lo considere necesario, lo importante es que sea una
construcción propia a partir del análisis de la información presentada, su experiencia y/o material
complementario.
 Incluya aspectos relevantes sobre los tipos de software y recursos de Internet para el área
ocupacional de su desempeño.
 Si tiene dudas sobre cómo realizar un mapa mental y las herramientas a utilizar para realizar la
entrega de la evidencia de aprendizaje explore el documento anexo “Mapa_mental” que lo
orientará en el desarrollo de esta actividad.
o Producto a entregar: mapa mental sobre los tipos de software y servicios de Internet.
o Formato: PDF con el desarrollo del mapa y en la parte inferior derecha colocar sus datos
personales.
o Extensión: una hoja.
espacio: Mapa mental. Software y servicios de Internet. GA1-220501046-AA1-EV01.
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3.2.2. Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA2. Aplicar los términos y funcionalidades de la
ofimática de acuerdo con estándares.
El uso de herramientas ofimáticas y colaborativas optimiza y hace más productivos los diferentes procesos
en el campo laboral, además facilita las tareas profesionales, tanto a nivel individual como en el trabajo en
equipo.
Para el logro de los objetivos de esta actividad se emplea la estrategia de aprender haciendo, mediante la
elaboración de un taller práctico sobre las funcionalidades de la ofimática.
del componente formativo “Tecnologías de la información y la comunicación (TIC)”

● Evidencia GA1-220501046-AA2-EV01. Taller. Utilización de las herramientas de ofimática.
Realice el taller sobre la aplicación de herramientas informáticas que se presenta en el archivo anexo
comprimido “Taller_Ofimatica”. Este taller se debe realizar de manera individual.
o Producto a entregar: taller sobre herramientas ofimáticas.

o Formato: PDF.
espacio: Taller. Utilización de las herramientas de ofimática. GA1-220501046-AA2-EV01.
3.2.3. Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA3. Analizar la utilidad y la pertinencia en términos

de productividad de los recursos TIC utilizados de acuerdo con los requerimientos.
El uso de herramientas TIC colaborativas ha permitido mejorar el desarrollo de actividades y tareas de

diferentes equipos de trabajo, optimizando, además, la coordinación, el seguimiento y las responsabilidades
en la gestión de diferentes proyectos, tanto en la modalidad presencial como en el teletrabajo.
del componente formativo “Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)”.
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● Evidencia: GA1-220501046-AA3-EV01. Informe. Pertinencia y efectividad de los recursos
utilizados según requerimientos.
⮚ Tomando como base el siguiente enlace https://blog.trello.com/es/como-usar-trello sobre el uso de

la herramienta Trello, que sirve para administrar toda clase de proyectos. Se debe elaborar un
tablero basado en las tareas y actividades de un proyecto, realizando las diferentes acciones
descritas en el enlace de Trello (incluir múltiples tarjetas, elementos checklist, fondos
personalizados y responsabilidades).
⮚ Para la elaboración del tablero organice un equipo de máximo cinco integrantes para desarrollar
un tablero por grupo, el cual será compartido con los demás grupos y con el instructor. Puede
trabajar con el mismo grupo con el que ha desarrollado otras evidencias de esta guía.
⮚ Elaboren un informe que describa las acciones realizadas por el grupo, según las actividades
propuestas en el enlace compartido, es decir, la construcción del tablero en Trello, además de
suministrar la dirección URL de acceso al mismo. Este análisis debe incluir las dificultades y
oportunidades encontradas en el uso de esta herramienta.
o Producto a entregar: informe de la actividad – URL tablero de Trello.

o Formato: PDF.
espacio: Informe. Pertinencia y efectividad de los recursos utilizados según requerimientos.
GA1-220501046-AA3-EV01.
3.2.4. Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA4. Aplicar las mejoras de producto orientado

desde las TIC de acuerdo con requerimientos actuales.
Es muy importante identificar y reconocer las posibilidades de mejorar la calidad en los procesos y
productos en las diferentes áreas de trabajo, incorporando las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC), de manera que sea posible implementar cambios en la gestión de estos procesos y
productos para una mayor productividad y efectividad en las operaciones.
del componente formativo “Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)”.

● Evidencia GA1-220501046-AA4-EV01. Plan de mejora de productos y procesos con la

incorporación de TIC.
Para cumplir con esta evidencia se debe elaborar un informe sobre las mejoras que pueden realizarse en
los diferentes procesos y productos del área de ocupación con la incorporación de las TIC.
Para la elaboración de este informe tenga en cuenta lo siguiente:
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⮚ Plantee las mejoras que ofrece la incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC), en lo concerniente a las herramientas ofimáticas y colaborativas.
⮚ Identifique los aspectos del área de ocupación que se pueden fortalecer con la incorporación de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) como motores de búsqueda, navegación, correo
electrónico, transferencia de archivos, chat, listas de correos, blogs, wikis, foros web, spaces, grupos
de noticias, telefonía IP, televisión IP, e-learning, marketing digital, trabajo colaborativo, computación
en la nube, redes sociales y videoconferencia por Internet, entre otras.
⮚ Presente el informe de forma creativa, por ejemplo, a través de cuentos, historietas, infografías,
presentaciones interactivas, etc., haciendo uso de una herramienta TIC en línea. Se sugieren algunas
herramientas para el desarrollo de esta evidencia como:
✔ Canva: https://www.canva.com/es_es/
✔ Genially: https://genial.ly/es/
✔ Emaze: https://www.emaze.com/
o Producto a entregar: informe sobre las mejoras que pueden realizarse a los diferentes productos
y procesos del área de ocupación con la incorporación de TIC.
o Formato: PDF.
o Extensión: máximo 10 hojas.
espacio: Plan de mejora de productos y procesos con la incorporación de TIC.
GA1220501046-AA4-EV01.
3.3. Actividades de la competencia: Razonar cuantitativamente frente a situaciones susceptibles de

ser abordadas de manera matemática en contextos laborales, sociales y personales (240201528).
La habilidad para interpretar, relacionar y analizar operaciones matemáticas en el contexto cotidiano es

primordial para el desempeño de las diferentes actividades que se tienen en el entorno laboral, social y
personal. De ahí la importancia de adquirir conocimientos que faciliten la toma de decisiones mediante la
comprensión de datos, medidas, símbolos, etc., para aplicarlos en los momentos frecuentes.
3.3.1. Actividad de aprendizaje GA1-240201528-AA1. Desarrollar procedimientos aritméticos

aplicados a la resolución de problemáticas de la vida cotidiana.
En esta actividad de aprendizaje es importante conocer e interpretar los procedimientos aritméticos y

algebraicos para abordar situaciones problema, comprendiendo no solo ecuaciones, variables, datos, sino
generando resultados a favor en el área aplicada.
Materiales de formación a consultar: para el desarrollo de esta actividad es importante la lectura,

comprensión y análisis del componente formativo “Matemáticas nivel básico”.

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● Evidencia GA1-240201528-AA1-EV01. Cuestionario: procedimientos aritméticos.
Para el desarrollo de esta evidencia, en primera instancia consulte el anexo “Preguntas_conjuntos”, en

el que se presenta una serie de preguntas similares a las que encontrará en la evaluación, pruebe
resolverlas y comente cualquier inquietud al instructor. Luego, debe responder la evaluación disponible en
la plataforma.
Antes de responder las preguntas es importante tener en cuenta lo siguiente:
 Revisar el material de formación (conjuntos numéricos, operaciones aritméticas, razones y

proporciones) seguramente le permitirá comprender con detalle los conceptos.
 Debe responder la totalidad de las preguntas formuladas en la evaluación en línea.
o Producto a entregar: cuestionario en línea.

o Formato: LMS.
o Para el desarrollo de este cuestionario, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Cuestionario: procedimientos aritméticos. GA1-240201528-AA1-EV01.
3.3.2. Actividad de aprendizaje GA1-240201528-AA2. Resolver problemas de aplicación de

situaciones de los contextos productivo y social a partir del uso de herramientas matemáticas.
El razonamiento e interpretación matemático es fundamental para el desempeño profesional, personal y

social de los seres humanos; pero este puede optimizarse con el apoyo de herramientas que faciliten y
optimicen las operaciones ejecutadas.

comprensión y análisis del componente formativo “Matemáticas nivel medio”.

● Evidencia GA1-240201528-AA2-EV01 Informe: planteamiento de ecuación.
Para esta evidencia se toma como estrategia el aprendizaje basado en problemas, en el que resolverá un
problema de aplicación utilizando las herramientas matemáticas propuestas en el material de formación del
componente formativo denominado “Matemáticas nivel medio”.
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Problema de aplicación
Una firma de arquitectos en una estrategia de mercadeo muy innovadora busca entregar a cada uno de
sus clientes una casa en escala de chocolate, como la que se ve:
Figura 1
Prototipo de casa de chocolate
Nota. Tomada de Getty Images/iStockphoto
La repostería que contrataron para llevar a cabo dicho proyecto tiene dos inconvenientes. El primero, es
el uso óptimo de la materia prima en el diseño de las casas y el segundo, es encontrar una opción
económicamente viable para el empaque de la casa, pues al ser comestible debe estar protegida con
una vitrina de metacrilato.
Se solicita que para aportar a la solución de esta situación realice lo siguiente:
a. Plantee una ecuación que represente el área total de la casa de chocolate.

b. Busque una función que represente el costo total de una casa de chocolate vs. la cantidad de
casas de chocolate. Para esto debe tener en cuenta que hay unos gastos fijos como el costo
de la materia prima, el salario de los reposteros, el costo del material de la vitrina en la que se
entregará la casa, entre otros.
c. Proponga una solución más rentable para la entrega de casas de chocolate.
d. Plasme estos resultados en un documento en el que justifique la solución que le dio al
problema.
⮚ Informe planteamiento de ecuación
Para el desarrollo de esta evidencia deberá elaborar un informe en el que aborde los siguientes puntos:
✔ Portada.
✔ La ecuación que define el área total de la casa y su respectiva explicación.
✔ La función que relaciona el costo de producción de las casas vs. la cantidad de casas de
chocolate, con su respectiva justificación.
✔ Propuesta de mejora de proceso.
✔ Conclusiones.
✔ Bibliografía (se puede apoyar en la biblioteca virtual del SENA http://biblioteca.sena.edu.co/).
GFPI-F-135 V01
o Producto a entregar: informe del planteamiento de la ecuación.

o Formato: PDF.
espacio Informe: planteamiento de ecuación. GA1-240201528-AA2-EV01.
3.3.3. Actividad de aprendizaje GA1-240201528-AA3. Realizar un muestreo estadístico acerca de una

situación contextualizada en la vida diaria.
Esta actividad se centra en el tratamiento de la información para solucionar problemas del entorno
productivo y social, gracias a la fundamentación adquirida en matemáticas.

comprensión y análisis del componente formativo “Matemáticas nivel intermedio”.

● Evidencia GA1-240201528-AA3-EV01. Video: sustentación.
Para esta evidencia se toma como estrategia el aprendizaje estudio de caso, en el que debe realizar el
análisis de la información presentada, utilizando las herramientas matemáticas propuestas en el
componente formativo denominado “Matemática nivel intermedio”.
Caso de estudio: Censo de población y vivienda en Colombia
Busque información en la página oficial sobre el último Censo realizado en Colombia, el cual da cuenta de
la población y vivienda, a partir de un conteo y caracterización de los habitantes colombianos, así como de
sus viviendas y hogares constituidos en el país.
Con esta información obtenida se pretende generar información estadística relevante, la cual es un
referente para la toma de decisiones en el orden político, económico y bienestar social, entre otros
factores.
La información se presenta distribuida en tres categorías

(https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/demografia-y-poblacion/censo-nacional-
depoblacion-y-vivenda-2018):
● ¿Cuántos somos? Presenta la distribución de la población por sexo, grupos de edad (estructura de la
población) y el porcentaje de personas (proporción) que tienen dificultades para realizar actividades
cotidianas, así como las que saben leer y escribir, las que asisten a alguna institución educativa en los
departamentos y municipios de la región, nivel educativo alcanzado, fecundidad por grupos de edad,
promedio de hijos por mujer. También se presenta información sobre migración interdepartamental en
el último año, características de los extranjeros residentes en Colombia (sexo, edad, ocupación, nivel
educativo), inmigración internacional en los últimos 5 años y el último año.
GFPI-F-135 V01
● ¿Dónde estamos? Presenta la distribución por ubicación geográfica de la población, los hogares y las
viviendas en el territorio nacional (cabeceras municipales, rural disperso, centros poblados), así como
el lugar de nacimiento de los residentes en los departamentos y municipios de la región. También se
presentan los indicadores demográficos por departamento, la tasa de alfabetismo por departamento,
el porcentaje (proporción) de migración interna por departamento.
● ¿Cómo vivimos? Presenta el total de hogares y viviendas, su uso (residencial o mixto), su distribución
por tipo (casa, apartamento, cuarto, étnica), el acceso a servicios públicos, de dónde obtienen el agua
los hogares para preparar los alimentos; además, el porcentaje de personas (proporción) por hogar en
los departamentos y municipios de la región, los tipos de hogar (unipersonal, nuclear, monoparental,
extensos), y porcentaje de mujeres y hombres que son jefes de hogar.
Realice un análisis detallado de la información, revise si existen gráficos estadísticos que soporten dicha
información, en caso de no encontrarlos, elaborarlos (por ejemplo, histogramas, diagramas de barras,
diagramas circulares, entre otros, dependiendo de las variables analizadas).
A partir de la información consultada determine las variables que fueron objeto de medición en este Censo,
y precise a partir de ello, cómo estos datos son esenciales para determinar el desarrollo de las variables
demográficas. (Por ejemplo, el tamaño de los hogares, el índice de envejecimiento, el índice de juventud,
los fenómenos migratorios dentro del país y, desde y hacia el exterior, por mencionar algunos).
Con base en los resultados obtenidos, por medio de un video promocional exponga las conclusiones
extraídas de la consulta del caso; el video debe incluir:
⮚ Presentación inicial.
⮚ Explicación del instrumento usado para la recolección de datos y la caracterización de los mismos.
⮚ Tablas y gráficos (utilice colores adecuados para la presentación de gráficos).
⮚ Análisis de la información tabulada o graficada.
⮚ Conclusiones con base en el análisis de la información.
⮚ Procure utilizar colores adecuados en toda la presentación, si va a hacer uso de imágenes, estas
deben ser acordes al tema tratado y al público al que se va a presentar.
⮚ Pruebe ayudarse con el siguiente texto
https://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/4412/2/02Consejos%20buena%20presentaci%C3%83%
C2%B3n.pdf
Tenga en cuenta los siguientes términos de referencia de forma:
⮚ Grabe un video de la presentación de su propuesta de lanzamiento. Esta debe tener una duración
de máximo 5 minutos.
⮚ El video debe estar editado y poseer buena calidad de audio.
⮚ Se debe expresar el proceso y la solución a este (idea propuesta).
⮚ El aprendiz debe ser el presentador del video.
⮚ Se pueden utilizar ayudas audiovisuales que permitan comprender mucho más la propuesta.
⮚ No hay límite para la creatividad.
GFPI-F-135 V01
⮚ Al final del video deben aparecer los créditos con los datos del aprendiz.
Especificaciones técnicas del video:
⮚ Formato de grabación: MP4.

⮚ Resolución: mínimo 720 p
⮚ Equipos recomendados para hacer la grabación: teléfono celular, cámaras digitales, cámaras de
computador, cámaras de acción, entre otras.
⮚ Programas recomendados para hacer la edición del video: Windows Movie Maker, Adobe Premiere,
IMovie, Adobe Spark, entre otros.
o Producto a entregar: video sustentación.

o Formato: MP4.
o Resolución: mínimo 720 p.
espacio: Video: sustentación. GA1-240201528-AA3-EV01.
3.3.4. Actividad de aprendizaje GA1-240201528-AA4. Sistematizar el cálculo de perímetros, áreas y

volúmenes de figuras planas y sólidos regulares, a partir de un algoritmo.
Apropiar las anteriores actividades de aprendizaje y verificar los resultados de las operaciones realizadas,
son aspectos fundamentales para la elaboración de informes y propuestas que den solución a los
problemas planteados.

comprensión y análisis del componente formativo “Matemáticas nivel avanzado”.

● Evidencia GA1-240201528-AA4-EV01. Algoritmo para el cálculo de áreas y volúmenes.
Esta evidencia consiste en proponer un algoritmo que permita calcular el área y perímetro de figuras planas
y el volumen de sólidos regulares, valiéndose de herramientas computacionales.
Se recomienda lo siguiente:
a. Consultar las figuras geométricas y las fórmulas que definen tanto el área como el volumen según
sea el caso. Para ello, se recomienda el apoyo en recursos multimedia y otras alternativas
bibliográficas a las que tenga acceso.
GFPI-F-135 V01
b. Puede guiarse por el siguiente material multimedia, el cual le ayudará a orientarse frente al diseño
del algoritmo (revise el video que se encuentra en
https://www.youtube.com/watch?v=XJNdPkxgUE).
c. Después de tener la información completa y organizada diseñe un algoritmo.
d. Piense en la siguiente pregunta: si tuviera un sólido irregular ¿qué método utilizaría para calcular
el volumen?
e. Realice una presentación donde explique la solución al problema dado.
Para la entrega de esta evidencia tenga en cuenta que la presentación debe tener:
⮚ Introducción.
⮚ Problema planteado.
⮚ La información recolectada de fórmulas y figuras.
⮚ El algoritmo diseñado (incluyendo el proceso).
⮚ Conclusiones.
o Producto a entregar: algoritmo para el cálculo de áreas y volúmenes.

o Formato: PDF.
espacio: Algoritmo para el cálculo de áreas y volúmenes. GA1-240201528-AA4-EV01.
3.4. Actividades de la competencia: Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos,

teniendo en cuenta situaciones de orden social, personal y productivo (240201524).
Para el ser humano comunicarse es una experiencia inherente a sí mismo, pues se presenta de diversas
formas e incluye la transmisión y recepción de estímulos, ideas, pensamientos, emociones, que a su vez
se condicionan desde la cultura, el contexto social, la forma de sentir el mundo y los procesos de formación
adelantados, entre otros condicionantes de la experiencia humana. La comunicación oral y escrita es
fundamental, por lo cual se hace tan necesario el conocimiento de los procesos de comunicación en todos
los ámbitos de la vida (social, personal y productivo) y su buena aplicación.
3.4.1. Actividad de aprendizaje GA1-240201524-AA1. Identificar la importancia de los componentes

de la comunicación para transmitir un mensaje según sus características, intencionalidad y
contexto.
Todos han estudiado en algún momento de sus vidas qué son los componentes de la comunicación; pero
la pregunta sería ¿los conoce realmente y usa de forma consciente? Al transmitir todo mensaje muchas
veces se suele hacer hasta de una forma inconsciente y automatizada. Con esta actividad se busca lograr
identificarlos para poder usarlos en la cotidianidad a la hora de comunicarse.
GFPI-F-135 V01
comprensión y análisis del componente formativo denominado “Comunicándonos”.

● Evidencia GA1-240201524-AA1-EV01. Video. ¿Cómo nos comunicamos a través del discurso?
Al comunicar se realiza un proceso integral, donde se utilizan diferentes elementos comunicativos para
transmitir ideas o conceptos en contexto y que persiguen un fin en su intencionalidad. Un ejemplo claro es
un discurso (emotivo, familiar, social, político, etc.). Por esta razón, esta actividad persigue que a través de
un discurso pueda identificar cómo se enriquece un discurso aplicando técnicas de comunicación verbal y
no verbal y, cómo a su vez se puede transmitir emotividad al mensaje dando un discurso eficaz.
⮚ Estructura de la participación:
✔ Redacte un breve discurso de no más de un minuto (entre 200 y 300 palabras).

✔ A partir de los conocimientos adquiridos en el componente formativo “Comunicándonos” realice la
exposición de dicho discurso a través de un video.
✔ Investigue otras fuentes de información para ampliar la conceptualización del componente
formativo.
✔ Para la realización del video puede utilizar la cámara del computador o del celular, incluso,
herramientas en línea que le permitan animar, editar, musicalizar y demás como Powtoon, Loom,
Canva, entre otros.
✔ Dicho video tendrá dos partes, en la primera, dirá su discurso sin usar ningún elemento
comunicativo (inexpresivo, sin gestos, sin emoción, sin contacto visual, etc.), en la segunda,
aplicará las técnicas de comunicación verbal y no verbal.
✔ Redacte sus conclusiones en una página (la cual entregará en PDF), sobre las diferencias
encontradas entre las dos formas y cómo comunicarse correctamente genera valor a las palabras,
basado en la experiencia del ejercicio a desarrollar.
✔ Se sugiere subir el video a YouTube.
✔ Finalmente, en un documento entregue sus datos, la URL del video en YouTube y sus
conclusiones.
o Productos a entregar: video y conclusiones narrando un discurso construido (en dos partes), sin
utilizar y utilizando las técnicas de comunicación verbal y no verbal y, las conclusiones en PDF del
ejercicio realizado en el video.
o Formato: documento en PDF.
o Extensión: escrito de conclusiones, máximo 3 páginas (de desarrollo y portada) y video de máximo
3 minutos.
espacio: Video. ¿Cómo nos comunicamos a través del discurso? GA1-240201524-AA1-EV01.
GFPI-F-135 V01
3.4.2. Actividad de aprendizaje GA1-240201524-AA2. Aplicar los componentes de la comunicación y
argumentar sus procesos, de acuerdo con las diferentes situaciones comunicativas.
Hay una estrecha relación entre pensamiento y lenguaje, teniendo en cuenta que todo comunica, desde lo
que se hace de forma consciente o de forma inconsciente aportan al lenguaje del ser humano según el
contexto en que se desarrolle. El primer paso para llegar a una correcta argumentación es la lectura
comprensiva e interpretativa, que posteriormente llevará a una correcta argumentación de las ideas y
ayudará a mejorar el lenguaje verbal y la retórica. Pero también el pensamiento es fundamental, que se
desarrolla desde la atención y la observación hasta traducirse en un lenguaje, por lo cual es necesario tener
presentes las características de un pensador y haciendo una unión de este elemento se podrá construir un
argumento sólido y entendible para cualquier público.
Materiales de formación a consultar para el desarrollo de esta actividad es importante la lectura,

comprensión y análisis del componente formativo denominado “Argumentación”.

● Evidencia GA1-240201524–AA2-EV01. Video. La comunicación como expresión humana.
El proceso de comunicación se centra en generar una articulación entre cómo y para qué comunicarse. Por
ello, esta actividad de aprendizaje busca que, a través de la realización de un escrito y la posterior grabación
de un video, sobre un tema que aqueja a la sociedad actual construir un argumento que conlleve a la
resolución de este.
Con dicha problemática crear un escrito donde plasme su proposición, premisas y conclusiones frente a
este tema, construyendo un argumento lógico. Finalmente, a través del video exponga el argumento,
teniendo en cuenta las características de un pensador y el argumento a exponer.
Estructura de la participación:
⮚ Investigue y elabore un escrito donde se plasmen todas las ideas frente a la situación problémica, a
partir de los conocimientos adquiridos en el material formativo.
⮚ Piense en cómo esa situación problémica puede ser tratada en el video argumentativo y busque la
forma correcta de darlo a conocer de forma que impacte al receptor, desde el componente
comunicacional.
⮚ En dicho video exponga el tema desarrollado de forma escrita y al finalizar justifique sus ideas. Para
la realización del video puede utilizar la cámara del computador o del celular, incluso, herramientas
en línea que le permitan animar, editar, musicalizar y demás como Powtoon, Loom, Canva, entre
otros.
⮚ Para finalizar, junto al video entregue la síntesis escrita, en la cual relacione los aspectos más
importantes de la situación problémica seleccionada.
GFPI-F-135 V01
o Productos a entregar: escrito tipo síntesis y video argumentativo sobre la situación problémica.
o Formato: PDF con toda su información (nombre y apellidos completos, nombre del programa,
fecha de realización y síntesis). Para el video adjuntar la URL, subir el mismo previamente a
YouTube o Vimeo y adjuntar la URL con permisos de visualización para cualquiera que tenga el
enlace
o Extensión: escrito tipo síntesis de máximo 2 páginas (de desarrollo) y video de máximo 3 minutos.
espacio: Video. La comunicación como expresión humana. GA1-240201524-AA2-EV01.
3.4.3. Actividad de aprendizaje GA1-240201524-AA3. Interpretar asertivamente situaciones del

contexto, de forma lógica y estructurada, graficando la información a transmitir a través de
elementos e instrumentos gráficos.
En la comunicación es importante conocer sobre los sistemas de signos propios de todo sistema
comunicativo, estos dan sentido a nuestro mensaje para que pueda ser interpretado de la forma como se
espera. Por lo cual, se hace necesario saber interpretar.

comprensión y análisis del componente formativo denominado “Relacionando”.
Evidencia: a continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la

● Evidencia GA1-240201524–AA3-EV01. Infografía. Comunicación de la interpretación del entorno.
Para el desarrollo de esta actividad seleccionará un tema noticioso global que sea relevante al momento
de la realización de la evidencia, del mismo tenga en cuenta una premisa de Foucault "lo propio de saber
no es ni ver, ni demostrar, sino interpretar".
Lo puede obtener de diferentes fuentes noticiosas confiables (medios de comunicación consolidados) a

través del registro de información indirecta; haga una organización gráfica del tema o problemática global
elegida y represente su interpretación de esta a partir de una infografía, haciendo uso de todos los
elementos vistos en el material de formación, mostrando gráficamente la interpretación del contexto elegido.
A continuación, se describe la secuencia de acciones que debe tener presentes para realizar esta actividad:
1. Identifique el tema noticioso a seleccionar.
2. Realice un ejercicio investigativo que le permita profundizar en el estudio de la situación problema.

Para ello, haga uso de un registro de información indirecta, a través de portales noticiosos
confiables.
3. Estructure un discurso con ayudas visuales, a través de una infografía que muestre su
interpretación del contexto elegido, de una forma agradable, novedosa y entretenida.
GFPI-F-135 V01
4. Recuerde hacer un buen uso de los signos de puntuación, signos auxiliares, conectores lógicos,
diagramas, mapas, gráficos, esquemas y flujogramas que utilice.
o Producto a entregar: infografía.

o Formato: PDF.
o Extensión: máximo una página, Arial 11, espacio sencillo.
espacio: Infografía. Comunicación de la interpretación del entorno. GA1-240201524-AA3EV01.
3.4.4. Actividad de aprendizaje GA1-240201524-AA4. Comunicar asertivamente, con cohesión y

coherencia léxica, basado en los procesos comunicativos que se dan en el contexto del desempeño
laboral.
La comunicación asertiva se constituye en la habilidad que tienen los seres humanos para comunicar,
transmitir y recibir mensajes, ideas, sentimientos, creencias, posturas u opiniones propias o ajenas de
manera honesta, clara, oportuna y respetuosa de un tema o situación en particular que se inscribe en los
diferentes contextos a lo largo de la vida.

comprensión y análisis del componente formativo denominado “Escribiendo”.
Evidencia: a continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la

● Evidencia GA1-240201524-AA4-EV01. Informe. Creación de contenidos comunicativos.
El desarrollo de esta evidencia de aprendizaje implica un proceso escritural que dará cuenta de su
capacidad para comunicarse atendiendo a la estructura gramatical, la semiótica, cohesión y coherencia
léxica en la producción de textos, teniendo en cuenta todos los elementos del material de formación.
A continuación, se describe la secuencia de acciones que debe tener presentes para realizar esta actividad:
1. Retome la situación problema que eligió para el desarrollo de la actividad 2 “La comunicación como
expresión humana”.
2. Realice un ejercicio investigativo que le permita profundizar en el estudio de la situación problema.

Para ello, haga uso de algunas de las técnicas de registro de información, de esta manera podrá
organizar la información y, tener un panorama más amplio y claro de la situación que deberá
desarrollar en la siguiente orientación.
3. Elabore un informe en el que dé cuenta de los elementos y procesos propios de la situación

problema y que deberá estar en estrecha relación con la profesión que espera desempeñar al
finalizar este proceso formativo, adaptando la información a un contexto laboral.
4. El informe debe contener lo siguiente:

GFPI-F-135 V01
 Encabezado: título del informe, autor (nombre y apellidos completos), nombre del programa
y fecha de realización.
 Palabras clave: señale por lo menos 5 que utilizará en el contexto del informe.
 Introducción: describa el tipo de texto, el tema abordado y su importancia.
 Desarrollo: corresponde al cuerpo del trabajo, donde explica detalladamente el desarrollo de
los aspectos que enunció en la introducción. En él deberá:
✔ Exponer la problemática haciendo referencia a los aspectos más relevantes.

✔ Presentar argumentos que complementen los aspectos relevantes que señala, para ello,
puede hacer uso de la información que recolectó en el proceso investigativo previo a la
escritura del informe, haciendo uso de las referencias bibliográficas aplicando las Normas
APA, gráficos y demás elementos que considere necesarios.
✔ Presentar su postura frente a la problemática.
✔ Explicar cómo se puede dar solución o abordar la situación desde su desempeño laboral.
✔ Debe existir cohesión y coherencia léxica, para ello, haga uso de los conectores.
✔ Utilizar adecuadamente los signos de puntuación, interrogación, admiración y la
acentuación.
✔ Tener en cuenta todo lo visto en el material de formación desde el inicio.
5. Conclusiones: presente las conclusiones a las que llegó luego de haber realizado la investigación
y elaborado el informe.
6. Bibliografía: presente las referencias bibliográficas utilizadas para la elaboración del informe.
Recuerde que lo debe hacer siguiendo las Normas APA séptima edición.
o Producto a entregar: informe La escritura como forma de comunicación asertiva, con la

estructura:
o encabezado, palabras clave, introducción, desarrollo, conclusiones y bibliografía.
o Formato: PDF.
o Extensión: máximo 5 páginas, Arial 11, espacio sencillo. o Para hacer el envío de la evidencia
remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al espacio: Informe. Creación de
contenidos comunicativos. GA1-240201524-AA4-EV01.
3.5. Actividades de aprendizaje de la competencia: Interactuar en lengua inglesa de forma oral y

escrita dentro de contextos sociales y laborales según los criterios establecidos por el marco
común europeo de referencia para las lenguas (240202501).
El inglés como una de las habilidades contemporáneas más importantes y de mayor impacto en el mundo
laboral y social plantea actividades generales y específicas para el desarrollo de la competencia, teniendo
en cuenta el aprendizaje articulado de las 4 habilidades de la lengua (leer, escribir, hablar y escuchar)
alineado al MCERL (Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas) como estándar del nivel de
conocimiento de la lengua y la categorización de los conocimientos en los niveles de competencia en un
idioma.
GFPI-F-135 V01
3.5.1. Actividad de aprendizaje GA1-240202501-AA1. Identificar situaciones cotidianas y futuras a
través de una interacción social oral.
El aprendizaje de una segunda lengua se facilita cuando se comienza a estudiar desde temas conocidos
como son las situaciones de la cotidianidad, ya sea abordándolas desde el momento actual. Para comenzar
a interactuar tanto de forma oral como escrita acerca de las actividades de la vida diaria se requiere
comprender información personal y familiar, haciendo uso de la estructura, el vocabulario y de los contextos
requeridos.
Es importante seguir las indicaciones del instructor en cuanto a la mejor manera de apropiar el material del
curso y la correlación que tiene este con el programa de formación.
Materiales de formación a consultar: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe
apropiar los contenidos del componente formativo “LEVEL 1 - MCER A1.1”.
● Evidencia GA1-240202501-AA1-EV01. Cuestionario.
Presente un cuestionario (evaluación en línea) que tiene la finalidad de evaluar la comprensión lectora,
auditiva y gramatical del nivel, el cual consta de quince preguntas y un tiempo aproximado de 45 minutos.
o Producto a entregar: evaluación.

o Formato: LMS.
al espacio: Cuestionario. GA1-240202501-AA1-EV01.
● Evidencia GA1-240202501-AA1-EV02. Video presentación.
Para desarrollar esta evidencia escoja un miembro de su familia o un amigo para presentarlo por medio de
un corto video en inglés, activando su cámara web, con el fin de identificar de forma oral las características
personales sobre edad, nacionalidad, lugar de residencia, hobbies y alguna información relevante sobre las
actividades cotidianas que realiza.
Para la elaboración del video con la cámara web, tenga en cuenta el desarrollo de un guion o estructura a
través de una herramienta como PowerPoint, Emaze o Prezi. en la que se dispongan algunas diapositivas
con imágenes y textos para dar cuenta de la presentación del personaje.
Diapositivas: durante el desarrollo de la presentación oral es ideal que presente entre 3 y 5 diapositivas,
donde se incluyan los siguientes elementos:
GFPI-F-135 V01
⮚ Diapositiva de portada (datos básicos del aprendiz, nombre del curso, instructor y nombre de la
actividad).
⮚ Diapositivas de datos del personaje seleccionado (nombre completo, edad, fecha de cumpleaños,
ocupación, actividades de tiempo libre), acompañado de imágenes, frases, textos cortos y
elementos gráficos que le permitan hablar durante la presentación.
Estructura del video con cámara web: cuando grabe el video tenga en cuenta que las fotos, imágenes y
textos que use en las diapositivas deben ser un apoyo visual para denotar buena pronunciación y su
aprendizaje inicial sobre las temáticas del primer nivel.
⮚ Para la realización de la emisión del video deberá encender su cámara web y mostrar la pantalla
con las diapositivas creadas. La recomendación es utilizar alguna herramienta digital que permita
grabar el video y la pantalla como Screencast-o-Matic, Loom, Camtasia, recordscreen.io,
scrnrcrd.com e incluso existen aplicaciones como X Recorder para que pueda realizarlo desde su
teléfono móvil. Lo importante es mostrar las diapositivas, su cámara web e ir realizando su
presentación de forma oral.
⮚ Una vez finalizado el video debe cargarlo a YouTube o Vimeo, con su cuenta de correo personal o
institucional; compruebe que no tenga restricciones de visualización para que pueda compartir el
enlace.
o Producto a entregar: documento con los datos del aprendiz y enlace del video.
o Formato: PDF con la URL del video.
o Extensión: 2 a 5 minutos.
espacio: Video presentación. GA1-240202501-AA1-EV02.
● Evidencia GA1-240202501-AA1-EV03. Folleto.
A partir de los datos, conceptos e investigación obtenida de su programa de formación deberá realizar un
folleto en inglés con la información y características de su programa de formación.
Para realizar el folleto puede utilizar alguna herramienta digital como Canva, Crello, Word, Power Point o
cualquier otra que conozca y le permita trabajar de forma creativa.
Estructura del folleto: datos personales del aprendiz, mensaje inicial, información básica del programa,
expectativas e intereses que se vinculen a su interés particular por estudiar el programa de formación.
Describa de manera sencilla y clara utilizando frases, vocabulario e imágenes relacionadas con temas de
interés y características de su programa de formación.
GFPI-F-135 V01
o Producto a entregar: folleto. Haga uso de las normas gramaticales y de redacción utilizando el
idioma inglés, además aplique las Normas APA para las referencias y citación de información
obtenida de diferentes recursos digitales.
o Formato: el folleto deberá exportarlo a PDF.
o Extensión: folleto tríptico entre 70 y 150 palabras. o Para hacer el envío de la evidencia remítase
al área de la actividad correspondiente y acceda al espacio: Folleto. GA1-240202501-AA1-EV03.
3.5.2. Actividad de aprendizaje GA1-240202501-AA2. Reportar opiniones sobre situaciones

cotidianas y laborales pasadas y futuras, en contextos sociales.
Dentro del desarrollo de la competencia comunicativa en inglés es fundamental dar opiniones y puntos de
vista acerca de las situaciones a las que el aprendiz se enfrenta diariamente, tanto en su contexto social
como su contexto laboral futuro, inmediato y pasado.
El aprendiz está llamado a ser observador y crítico, por esta razón es muy importante que conozca la
estructura y el vocabulario apropiado para dar su opinión acerca de diferentes temáticas relacionadas
directamente con su quehacer profesional en un nivel de principiante.
Es importante seguir las indicaciones del instructor en cuanto a la mejor manera de apropiar el material del
curso y la correlación que tiene este con el programa de formación.
Materiales de formación a consultar: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe
apropiar los contenidos del componente formativo “Level 2 - MCER A1.2”.
● Evidencia GA1-240202501-AA2-EV01. Cuestionario.
Presente un cuestionario (evaluación en línea) de acuerdo con el contenido formativo del segundo nivel
“Level 2 - MCER A1.2”. El cuestionario consta de quince preguntas que debe responder en su totalidad.
o Producto a entregar: cuestionario.

o Formato: LMS.
al espacio: Cuestionario. GA1-240202501-AA2-EV01.
● Evidencia GA1-240202501-AA2-EV02. Vídeo entrevista virtual.
Con el apoyo de uno de sus compañeros y una vez apropiado el material de estudio del segundo nivel
realice un video, en el cual lleve a cabo una presentación de una entrevista de trabajo, postulándose para
un empleo relacionado con su perfil profesional. Luego de ser entrevistado intercambie el rol con su
compañero para ser el entrevistador.
GFPI-F-135 V01
Durante la entrevista deberá responder las siguientes preguntas:
1. Tell us about yourself

2. What motivates you?
3. What are your hobbies?
4. What are your future plans if you get this job?
5. What are your future goals or what are your career goals?
6. What do you see as a major success in your life?
7. Why did you leave your last job?
8. Where do you see yourself in 5 years?
Para realizar la grabación de la entrevista virtual puede programar un encuentro sincrónico a través de
Skype, Zoom, Meet o Teams con su compañero de trabajo. Una vez finalizada la grabación de la entrevista
debe cargar el video a YouTube o Vimeo con su cuenta de correo personal o institucional; compruebe que
no tenga restricciones de visualización para que pueda compartir el enlace.
o Producto a entregar: video o enlace del video.

o Formato: Word o PDF con los datos básicos del entrevistado, entrevistador y la URL del video.
Tenga en cuenta que se debe garantizar la visualización del video.
o Extensión: 3 a 5 minutos.
espacio: Video entrevista virtual. GA1-240202501-AA2-EV02.
● Evidencia GA1-240202501-AA2-EV03. Crónica.
Seleccione un personaje icónico y con trayectoria importante en el mundo de acuerdo con su perfil
profesional (por ejemplo, en moda un personaje icónico es Agatha Ruiz) y busque en Internet información
acerca de él (ella), a partir del personaje seleccionado realice una crónica escrita con los hechos más
importantes y las situaciones más relevantes en la trayectoria profesional del personaje.
o Producto a entregar: crónica.

o Formato: documento escrito en Word y se deberá exportar a PDF.
o Extensión: máximo una página y una extensión entre 200 y 500 palabras, con tipo de letra Arial,
tamaño 12 e interlineado 1,5. Es ideal tener cuidado con las estructuras gramaticales utilizadas que
deben ser coherentes con las temáticas abordadas en el material de estudio.
espacio: Crónica. GA1-240202501-AA2-EV03.
GFPI-F-135 V01
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Evaluación
Evidencia de conocimiento:
Cuestionario:
Evaluación. Los clientes como
eje de la organización. GA1- IE-GA1-210601020-AA1-EV01.
210601020-AA1-EV01. Clasifica clientes de acuerdo con
política de inclusión y protocolo
Evidencia de producto:
de servicio al cliente
organizacional. Lista de chequeo:
Documento escrito. Diagnóstico
sobre los segmentos y clientes
IE-GA1-210601020-AA1-EV02.
de la empresa. GA1-
210601020-AA1-EV02.
Cuestionario:
Evaluación. Identificación
momentos de verdad. GA1- IE-GA1-210601020-AA1-EV03.
210601020-AA1-EV03.
Evidencia de desempeño:
Lista de chequeo:
Video. Simulación de atención Emplea protocolos de atención
inclusiva de servicio al cliente. inclusiva de acuerdo con las IE-GA1-210601020-AA1-EV04.
GA1-210601020-AA1-EV04. necesidades del cliente.
Informe. Describir protocolo de Lista de chequeo:

Seguridad y Salud en el trabajo
para atención al cliente IE-GA1-210601020-AA1-EV05.
incluyente. GA1-210601020-
AA1-EV05.
Reconoce características de
equipos TIC, tipos de software y
servicios de internet, de acuerdo
con la tecnología a utilizar. Lista de verificación:
Mapa mental. Software y
servicios de internet. GA1- GA1-220501046-AA1-EV01.
Elige herramientas TIC, de
220501046-AA1-EV01.
acuerdo con las necesidades de
información y comunicación.
GFPI-F-135 V01
Maneja computadores,
periféricos, tabletas y equipos
celulares, de acuerdo con las
funcionalidades y manuales de
uso.
Aplica funcionalidades de
Evidencia de conocimiento: sistema operativo, de acuerdo
con las necesidades de Lista de verificación:
Taller. Utilización de las administración de los recursos
herramientas de ofimática. del equipo. GA1-220501046-AA2-EV01.
GA1-220501046-AA2-EV01.
Maneja procesador de texto,
hoja de cálculo, software para
presentaciones y software
específico, de acuerdo con las
funcionalidades de los
programas.
Participa en redes sociales, de

comunicación.
Informe. Pertinencia y Lista de verificación:

Prueba el funcionamiento de los
efectividad de los recursos equipos, productos o servicios
utilizados según GA1-220501046-AA3-EV01.
obtenidos con el uso de
requerimientos. GA1- herramientas TIC, de acuerdo
220501046-AA3-EV01. con los requerimientos
realizados.
Utiliza motores de búsqueda,

programas de navegación,
correo electrónico, transferencia
de archivos, chat, programas de
Evidencia de desempeño: e-learning y computación en la
nube, de acuerdo con las Lista de verificación:
Plan de mejora de productos y necesidades de información y
procesos con la incorporación GA1-220501046-AA4-EV01.
comunicación.
de TIC. GA1-220501046-AA4-
EV01.
Aplica buenas prácticas de uso
de la tecnología TIC, de acuerdo
con los estándares y
recomendaciones.
GFPI-F-135 V01
Plantea ecuaciones de primer Cuestionario:
Evidencia de conocimiento: grado de acuerdo con los
ejercicios planteados. IE-GA1-240201528-AA1-EV01
Cuestionario: procedimientos
aritméticos. GA1-240201528- Plantea reglas de tres de
AA1-EV01. acuerdo a la relación entre las
variables.
Resuelve ecuaciones de Lista de chequeo:
acuerdo con principios
matemáticos. IE-GA1-240201528-AA2-EV01.
Presenta solución a problemas
Informe: planteamiento de
mediante figuras geométricas.
ecuación. GA1-240201528-
AA2-EV01.
Define el problema a resolver de
su entorno.
Define procedimientos Lista de chequeo:
matemáticos según la situación
problemática. IE- GA1-240201528-AA3-EV01.
Realiza conversiones según las
equivalencias entre sistemas de
Video: sustentación. GA1-
240201528-AA3-EV01. medida.
Representa un conjunto de
datos de acuerdo con la variable
estadística.
Calcula perímetros, áreas y Lista de chequeo:
volúmenes de acuerdo con los
Evidencia de desempeño: elementos de la figura IE-GA1-240201528-AA4-EV01.
geométrica.
Algoritmo para el cálculo de
áreas y volúmenes. GA1-
Realiza procedimientos
240201528-AA4-EV01.
matemáticos mediante el uso de
calculadora.
GFPI-F-135 V01
Reconoce la importancia,
naturaleza y características de la
comunicación humana, según el
contexto en el que se desarrolla.
Escucha con atención y

Evidencia de conocimiento: concentración, asiente y
pregunta al hablante-oyente Lista de chequeo:
Video. ¿Cómo nos para retroalimentar el proceso.
comunicamos a través del IE-GA1-240201524-AA1-EV01.
discurso? GA1-240201524- Aplica las técnicas para la
AA1-EV01. comunicación verbal y no verbal
según requerimientos
establecidos.
Utiliza el lenguaje según el

destinatario, el propósito, el
contexto y el contenido.
Identifica los diferentes tipos de
textos teniendo en cuenta su
intencionalidad.
Selecciona el tipo de texto de

acuerdo con sus intereses y
necesidades de conocimiento.
Apropia un método para leer Lista de chequeo:
Video. La comunicación como comprensiva e
Interpretativamente. IE-GA1-240201524-AA2-EV01.
expresión humana. GA1-
240201524-AA2-EV01.
Interpreta mensajes y
reconstruye el discurso con sus
propias palabras manteniendo el
sentido.
Produce textos explicativos,

instructivos, descriptivos según
especificaciones.
GFPI-F-135 V01
Interpreta señales, signos,
símbolos e íconos propios de su
actividad laboral.
Codifica y decodifica mensajes

utilizando procesos
comunicativos orales y escritos.
Utiliza íconos, símbolos,

señales, planos, esquemas y
Lista de chequeo:
flujogramas según
Infografía. Comunicación de la
requerimiento.
interpretación del entorno. IE-GA1-240201524-AA3-EV01.
GA1-240201524-AA3-EV01.
Grafica la información con
contenidos semánticos.
Utiliza la información según el

propósito establecido.
Redacta textos con cohesión y

coherencia siguiendo pautas de
progresión temática.
Establece acuerdos a partir de la
diversidad de conceptos y
opiniones.
Usa el léxico con precisión y

Evidencia de producto: propiedad en los procesos de
comunicación relacionados con Lista de chequeo:
Informe. Creación de contenidos el área de desempeño laboral.
comunicativos. GA1- IE-GA1-240201524-AA4-EV01.
240201524-AA4-EV01. Emplea en la elaboración de
textos estructuras textuales
básicas.
Emplea para la producción de

textos normatividad vigente.
Evidencia de conocimiento: Comprende vocabulario y
expresiones en inglés en Cuestionario:
Cuestionario. GA1-240202501- contextos personales acorde
AA1-EV01. con nivel principiante. IE-GA1-240202501-AA1-EV01.
Comprende información básica Lista de chequeo:
Video presentación. GA1- en textos en inglés acorde con
240202501-AA1-EV02. nivel principiante. IE-GA1-240202501-AA1-EV02.
GFPI-F-135 V01
Lista de chequeo:
Brinda información acerca de
Folleto. GA1-240202501-AA1- objetos y sus características.
EV03. IE-GA1-240202501-AA1-EV03.
Evidencia de conocimiento: Participa en juegos de rol

guiados o situaciones simuladas Cuestionario:
Cuestionario. GA1-240202501- relacionadas con el intercambio
AA2-EV01. de información personal, IE-GA1-240202501-AA2-EV01
expresiones de saludo y demás
utilizando vocabulario y Lista de chequeo:
gramática básica junto con el
Video entrevista virtual. GA1- uso de fórmulas de cortesía.
240202501-AA2-EV02. IE-GA1-240202501-AA2-EV02.
Evidencia de producto: Completa formularios con

Lista de chequeo:
información personal utilizando
Crónica. GA1-240202501-AA2- vocabulario y gramática acorde
EV03. con nivel principiante. IE-GA1-240202501-AA2-EV03.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Algoritmo: es una secuencia lógica y finita de pasos que permite solucionar un problema o cumplir con un
objetivo. Los algoritmos deben ser precisos e indicar el orden lógico de realización de cada uno de los
pasos, deben ser definidos y esto quiere decir que si se ejecuta un algoritmo varias veces se debe obtener
siempre el mismo resultado, también deben ser finitos, es decir, deben iniciar con una acción y terminar
con un resultado o solución de un problema.
Aritmética: se encarga de realizar con números y simbología en conjunto con las operaciones antes
mencionadas el desarrollo de propiedades y habilidades, las cuales pueden ser usadas en la vida cotidiana
y materias de estudio que impliquen la matemática como base fundamental del aprendizaje (Yirda, 2020).
Argumento: razonamiento para probar o demostrar una proposición o para convencer de lo que se afirma
o se niega.
Atención y servicio al cliente: se refiere a la relación que tiene la empresa con el cliente, con el fin de
satisfacer sus necesidades, las personas que atienden a los clientes deben gozar de sensibilidad y
profesionalismo.
Cliente: persona que recibe un producto o servicio a cambio de dinero.
Comunicación: un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su

etimología. La palabra se deriva del latín comunicare, que significa “compartir algo, poner en común”. Por
lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se
encuentran en grupo.
Condición de discapacidad: condición que hace que las personas tengan deficiencias para desarrollar
algunas labores cotidianas.
GFPI-F-135 V01
Digital: perteneciente o relativo a los dedos. Dicho de un dispositivo o sistema que crea, presenta,
transporta o almacena información mediante la combinación de bits. Que se realiza o transmite por medios
digitales.
Estrategias: plan de acción para situaciones que puedan presentarse, es una serie de acciones planeadas
que ayudan a tomar decisiones con el fin de conseguir unos resultados.
Fidelización: lealtad del cliente por un producto, servicio o empresa, es la generación de un vínculo
comercial continuo.
Inclusión: acción de incluir a alguien o algo, es la actitud o política de integrar a todas las personas de la
sociedad para que participen y se beneficien.
Informática: conjunto de conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento automático
de la información por medio de computadoras.
Internet: red informática mundial, descentralizada, formada por la conexión directa entre computadoras
mediante un protocolo especial de comunicación.
Interpretar: explicar o declarar el sentido de algo y principalmente el de un texto.
Lenguaje: facultad del ser humano de expresarse y comunicarse con los demás a través del sonido
articulado o de otros signos. Conjunto de señales que dan a entender algo.
Léxico: enriquecimiento lexical. Que expresa contenidos o conceptos propios del léxico por oposición a los
característicos de la gramática. Vocabulario, conjunto de palabras de un idioma o de las que pertenecen al
uso de una región, a una actividad determinada, a un campo semántico dado, etc.
Main idea (idea principal): estrategia de lectura que busca identificar la idea principal de un texto. A
diferencia de “topic”, esta estrategia pretende ampliar la comprensión encontrando qué es lo que se dice
del tema (topic), por ejemplo, “The robots can help in, medicine”.
Metacrilato: este termoplástico rígido se caracteriza por su gran transparencia, ligereza y resistencia a la
intemperie. Visualmente es parecido al vidrio, aunque es un material mucho más ligero y aguanta diez
veces más los golpes. A su vez, este plástico rígido se trabaja con facilidad, es decir, puede perforarse,
lijarse, partirse o cortarse utilizando herramientas mecánicas. Asimismo, es un plástico fácil de moldear con
la aplicación de calor.
Microsoft: es una compañía tecnológica multinacional con sede en Redmond, Washington, EE.UU.
Microsoft es el acrónimo de microcomputer y software.
Números cardinales: son los números como se conocen para contar (one, two, three, etc.).
Números ordinales: son los números que se usan para indicar un orden, por ejemplo, primero (first,
second, third, etc.)
Ofimática: automatización mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y procesos

administrativos en las oficinas.
GFPI-F-135 V01
Oratoria: es una palabra que proviene del vocablo latino oratoria y que está vinculada al arte de hablar con
elocuencia. El objetivo de la oratoria suele ser persuadir, por eso se diferencia de la didáctica (que busca
enseñar y transmitir conocimientos) y de la poética (que intenta deleitar a través de la estética) La oratoria,
por lo tanto, pretende convencer a las personas para que actúen de una cierta manera o tomen decisiones.
Políticas: actividades que se asocian a la toma de decisiones en grupo para la distribución de recursos.
Preposiciones de lugar: palabras invariables (sin género, ni número) que se usan para indicar o introducir
el lugar de una acción o situación, por ejemplo, “in the room”, “next to the shop”.
Preposiciones de tiempo: palabras invariables (sin género, ni número) que se usan para indicar o
introducir el momento de una acción. En inglés, por ejemplo, las más comunes son “in”, “on” y “at”.
Presente continuo: tiempo verbal que se usa para indicar acciones momentáneas que suceden al
momento de hablar. Su construcción requiere el uso de un verbo auxiliar “to be” y un segundo verbo
(llamado verbo principal) con terminación en “ing”, por ejemplo, I am working at SENA now.
Presente simple: tiempo verbal que se usa para indicar acciones o situaciones que suceden en el presente.
Pueden ser estados permanentes o cambiantes, por ejemplo, I am Susana. I work as a doctor.
Pronombres personales: son las palabras que se usan para indicar la persona o ente que ejecuta una
acción. Siempre los pronombres personales estarán seguidos de un verbo (la acción). En inglés son
comunes las contracciones entre los pronombres y algunos verbos así, “I’m” (contracción de I am), “She's”
(contracción de she is), etc.
Proporción: es la relación de igualdad o la comparación entre dos razones matemáticas.
Protocolo: normas o reglas que se deben tener en cuenta para realizar una actividad específica sea en el
ámbito familiar, social o laboral.
Razón: es una razón binaria entre magnitudes, se expresa como a es b, o a: b, numéricamente una razón
se puede expresar como una fracción o un decimal.
Role play: juego de roles es una actividad que simula una situación con dos o más personajes
representados por los aprendices. Cada uno recibirá las indicaciones de lo que pasa y los aprendices
deberán desarrollar la situación actuando.
Scanning: estrategia de lectura para encontrar información específica. Al igual que “skimming” no es
exhaustiva, sino que focaliza la información necesaria.
Segmento: grupos homogéneos a los que se dirige el mercado, con el fin de satisfacer sus necesidades y
gustos.
Seguridad y salud en el trabajo: área interdisciplinaria relacionada con la calidad de vida que deben tener
los funcionarios de una empresa.
Semiótica: teoría general y ciencia que estudia los signos, sus relaciones y su significado.
GFPI-F-135 V01
Skimming: estrategia de lectura que consiste en hacer una lectura rápida para determinar el tipo de texto,
su fuente y su tema. No implica una lectura exhaustiva, ni detenida y puede durar pocos segundos.
Sistema operativo: es el conjunto de programas informáticos que permite la administración eficaz de los
recursos de una computadora, también es conocido como software de sistema. Estos programas
comienzan a trabajar apenas se enciende el equipo, ya que gestionan el hardware desde los niveles más
básicos y permiten además la interacción con el usuario.
Software: conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas para ejecutar ciertas tareas en una
computadora.
Técnica: habilidad para ejecutar cualquier cosa o para conseguir algo.
Texto: enunciado o conjunto coherente de enunciados orales o escritos. Todo lo que se dice en el cuerpo
de una obra manuscrita o impresa, a diferencia de lo que en ella va por separado como las portadas, las
notas, los índices, etc.
TIC: son el conjunto de tecnologías desarrolladas en la actualidad para una información y comunicación
más eficiente, las cuales han modificado tanto la forma de acceder al conocimiento como las relaciones
humanas.
WWW: son las iniciales que identifican la expresión inglesa World Wide Web, el sistema de documentos
de hipertexto que se encuentran enlazados entre sí y a los que se accede por medio de Internet, a través
de un software conocido como navegador los usuarios pueden visualizar diversos sitios web (los cuales
contienen texto, imágenes, videos y otros contenidos multimedia) y navegar a través de ellos mediante los
hipervínculos.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
ABA English. (s.f.). Cómo se pronuncia TH en inglés. ABA English

https://www.abaenglish.com/es/foneticainglesa/th/
Andrade, A., Del Río, C. & Alvear, D. (2019). Estudio de tiempos y movimientos para incrementar la
eficiencia en una empresa de producción de calzado. Información tecnológica, 30(3), p. 83–94.
https://doi.org/10.4067/S0718-07642019000300083
Cidead. (2009). Proporcionalidad. Cidead.

http://recursostic.educacion.es/descartes/web/materiales_didacticos/EDAD_1eso_proporcionalida
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ConceptoDefinición. (2021). Aritmética. ConceptoDefinición. https://conceptodefinicion.de/aritmetica/
Cuadros, I. (2013). Cálculos estadísticos básicos con Excel [video].

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GFPI-F-135 V01
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Economía gestione a su favor. (s.f.). Definición de sistematización. Economía gestione a su favor.

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Gallardo, Y. (2020). Word para principiantes [video]. YouTube.

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Ibiza, D. (2019). Tutorial Trello: guía de uso con ejemplos reales prácticos [video]. YouTube.
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Iturbe, I. (2020). Cálculo de área, perímetro y volumen en Excel [video]. YouTube.

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Mejía, M. & Barrera, A. (2008). Software. En Introducción a la computación. Cengage Learning.

https://link.gale.com/apps/doc/CX3004400004/GVRL?u=sena&sid=GVRL&xid=d8990326
OIPS blog. (2018). Seguridad y salud en el trabajo ¿Cuál es la importancia de los protocolos de seguridad?
OIPS blog. https://www.oips.com.co/protocolos-seguridad/
Om Pronounce. (1999). El acento en las palabras de dos sílabas. Om Pronounce.

http://www.ompersonal.com.ar/ompronounce/unit11/page1.htm
Serpa, I. (2020). Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa [video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=0hkW_6nynng&ab-channel=IsaacDavidSerpaMontes
Superintendencia de Industria y Comercio. (s.f.). Sistema Internacional de Unidades. SIC.

https://www.sic.gov.co/sistema-internacional-de-unidades
Systems, V. (2013). Inglés: grado superior. McGraw-Hill España. https://elibro-

net.bdigital.sena.edu.co/es/ereader/senavirtual/50221?page=1
Tecnoe. (2020). Áreas de figuras geométricas en Excel [video]. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=oKf63nxNJ7E
Universidad Politécnica de Madrid. (s.f.). Estudio de funciones.

http://www.dma.fi.upm.es/recursos/aplicaciones/calculo_infinitesimal/web/estudio_funciones/funci
on.html
Zendesk. (2020). [GUÍA] Segmentación de clientes: cómo llegar efectivamente a nuestro público objetivo.
Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/segmentacion-de-clientes/
GFPI-F-135 V01
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Nathaly Ramírez Ramírez Experta Regional Antioquia -
temática Centro de Diseño, Octubre de 2020
Confección y Moda
Carlos Andrés Rodríguez Diseñador Regional Distrito Capital -
instruccional Centro de Diseño y Octubre de 2020
Metrología
Regional Antioquia - de
Ramiro E. Barrientos Experto Centro de Diseño, Noviembre
Gómez temático Confección y Moda 2020
Sergio Arturo Medina Diseñador Regional Distrito Capital de

Castillo instruccional - Centro para la Industria Noviembre
de la 2020
Comunicación Gráfica
Liliana Victoria Morales Evaluadora Regional Distrito Capital de
instruccional - Centro para la Industria Noviembre
de la 2020
Anderson Silva Gómez Experto Regional Distrito Capital - Diciembre de
temático Centro de Gestión 2020
Industrial
Elba Patricia Rodríguez Experto Regional Distrito Capital - Diciembre de
temático Centro de Gestión 2020
Industrial
Regional Distrito Capital -
Diseñadora
Vilma Perilla Méndez Centro de Gestión Febrero de 2021
instruccional
Industrial
Regional Distrito Capital
Diseñadora - Centro para la Industria
Susana Yuliet Pérez Marín Febrero de 2021
instruccional de la
Paula Andrea Taborda Diseñadora
Centro de Diseño y Febrero de 2021
Ortiz instruccional
Metrología
Regional Distrito Capital
Elkin Rodolfo Experto - Centro de Formación
Moreno Merchán temático de Talento Humano en Febrero de 2021
Salud
Diseñador
Oscar Absalón Guevara Centro de Gestión Febrero de 2021
instruccional
Industrial
Alix Cecilia Chinchilla Evaluadora Regional Distrito Capital - Febrero de 2021
Rueda instruccional Centro de Gestión
Industrial
GFPI-F-135 V01
Zvi Daniel Grosman Diseñador Regional Distrito Capital - Febrero de 2022
instruccional Centro de Gestión
Industrial
Silvia Milena Sequeda Asesora
Centro de Diseño y Febrero de 2022
Cárdenas metodológica
Metrología
Luz Aída Quintero Diseñadora Regional Distrito Capital -
Velásquez instruccional Centro de Gestión Febrero de 2022
Industrial
Darío González Corrector de Regional Distrito Capital –
estilo Centro de Diseño y Marzo de 2022
Metrología
Claudia Milena Hernández Diseñadora Regional Distrito Capital - Febrero de 2022
Naranjo instruccional Centro de Gestión
Industrial
José Gabriel Ortiz Abella Corrector de Regional Distrito Capital - Marzo de 2022
estilo Centro de Diseño y
Metrología
Esperanza Cardona Experta Regional Cauca - Centro Marzo de 2022
Grisales temática de Comercio y Servicios
Gloria Amparo López Diseñadora Regional Norte de

Escudero instruccional Santander - Centro de la Mayo de 2022
Industria, la Empresa y
los Servicios
Andrés Felipe Velandia Asesor Regional Distrito Capital - Mayo de 2022
Espitia metodológico Centro de Diseño y
Metrología
Responsable
Regional Santander -
Rafael Neftalí Lizcano Equipo Mayo de 2022
desarrollo Centro Industrial del
Reyes
curricular Diseño y la Manufactura
Regional Distrito Capital - Mayo de 2022

Correctora de
Julia Isabel Roberto Centro de Diseño y
estilo
Metrología
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del programa de formación: Atención integral al cliente.

- 240201528-01 - Identificar situaciones problemáticas asociadas a sus necesidades de contexto

- 240202501-01 - Comprender información básica oral y escrita en inglés acerca de sí mismo, de

● Duración de la guía: 336 horas

● Actividad de reflexión inicial

⮚ ¿Qué importancia tiene comprender quién es su cliente?

3.1. Actividades de aprendizaje de la competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento

3.1.1 Actividad de aprendizaje GA1-210601020-AA1. Gestionar los recursos técnicos y tecnológicos

Duración: 144 horas.

● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV01. Evaluación. Los clientes como eje de la organización.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: evaluación en línea.

Basado en lo anterior, para el cumplimiento de esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

✔ Descripción de los segmentos de clientes con los que cuenta la empresa.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: documento escrito.

● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV03. Evaluación. Identificación momentos de verdad.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: evaluación en línea.

● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV04. Video. Simulación de atención inclusiva de servicio al

⮚ Realicen un video de simulación teniendo en cuenta el guion elaborado con anterioridad.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Productos a entregar: video explicativo.

● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV05. Informe. Describir protocolo de seguridad y salud en el

El informe debe contener la siguiente estructura:

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: informe.

3.2. Actividades de la competencia: Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las

3.2.1. Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA1. Reconocer software de sistemas, de

Evidencias: a continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la

● Evidencia GA1-220501046-AA1-EV01. Mapa mental. Software y servicios de Internet.

 Exploración de la plataforma y documentos guía del programa de formación.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

Evidencias: a continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la

● Evidencia GA1-220501046-AA2-EV01. Taller. Utilización de las herramientas de ofimática.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: taller sobre herramientas ofimáticas.

3.2.3. Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA3. Analizar la utilidad y la pertinencia en términos

El uso de herramientas TIC colaborativas ha permitido mejorar el desarrollo de actividades y tareas de

⮚ Tomando como base el siguiente enlace https://blog.trello.com/es/como-usar-trello sobre el uso de

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: informe de la actividad – URL tablero de Trello.

3.2.4. Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA4. Aplicar las mejoras de producto orientado

Evidencias: a continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la

● Evidencia GA1-220501046-AA4-EV01. Plan de mejora de productos y procesos con la

Para la elaboración de este informe tenga en cuenta lo siguiente:

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

3.3. Actividades de la competencia: Razonar cuantitativamente frente a situaciones susceptibles de

La habilidad para interpretar, relacionar y analizar operaciones matemáticas en el contexto cotidiano es

3.3.1. Actividad de aprendizaje GA1-240201528-AA1. Desarrollar procedimientos aritméticos

En esta actividad de aprendizaje es importante conocer e interpretar los procedimientos aritméticos y

Materiales de formación a consultar: para el desarrollo de esta actividad es importante la lectura,

Evidencias: a continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la

Para el desarrollo de esta evidencia, en primera instancia consulte el anexo “Preguntas_conjuntos”, en

Antes de responder las preguntas es importante tener en cuenta lo siguiente:

 Revisar el material de formación (conjuntos numéricos, operaciones aritméticas, razones y