ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA

Gestión Pública y Calidad de Servicio en la Municipalidad Provincial

de Ferreñafe, durante el periodo 2020

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRA EN GESTIÓN PÚBLICA

AUTORA:
Manayay Valdera, Diana Iris (ORCID: 0000-0003-1093-9372)

ASESOR:
Mag. Torres Mirez, Karl Friederick (ORCID: 0000-0002-6623-936X)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Políticas Públicas

LIMA – PERÚ

2021
Dedicatoria

A Díos por su sostén en las vicisitudes de la

vida y por la sabiduría que me brinda en la
toma de deciciones.

A mi esposo e hija, quienes son mi fuente de

inspiración y aliento diario en diversas etapas
de mi vida.

Diana Manayay

ii
Agradecimiento

La presente investigación es un esfuerzo

en el cual, directa o indirectamente han
participaron diversas personas, empero quisiera
resaltar mi agradecimiento a:

Agradecer a los directivos de la Municipalidad

de la Provincia de Ferreñafe, quienes concedieron
la autorización para la aplicación de esta
investigación. Así mismo a los funcionarios
pública de este recinto edil y representantes de
juntas vecinales, quienes aun a pesar de sus
múltiples ocupaciones, separaron unos minutos
de su tiempo para responder cada pregunta de
forma pertinente.

A la Escuela de Posgrado de la Universidad César

Vallejos, al asesor del curso, por su soporte
profesional en el proceso de elaboración de esta
investigación, sus oportunas intervenciones y
correcciones han enriquecido este trabajo.

La autora

iii
 Índice de contenidos

Carátula ………………………………………………………………………… i
Dedicatoria …………………………………………………………………….. ii
Agradecimiento ……………………………………………………………….. iii
Índice de contenidos ………………………………………………………….. iv
Índice de tablas ………………………………………………………………… v
Índice de gráficos y figuras …………………………………………………… vi
Resumen ……………………………………………………………………….. vii
Abstract …………………………………………………………………………. viii
I. INTRODUCCIÓN ……………………………………………………. 01
II. MARCO TEÓRICO ……………………………………………………. 05
III. METODOLOGÍA ………………………………………………………. 22
3.1. Tipo y diseño de investigación ………………………………………. 22
3.2. Variables y operacionalización ……………………………………… 23
3.3. Población, muestra y muestreo ……………………………………… 25
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ………………… 26
3.5. Procedimientos ……………………………………………………….. 28
3.6. Método de análisis de datos …………………………………………. 29
3.7.Aspectos éticos ……………………………….....……………….. 30
IV. RESULTADOS ………………………………………………………… 30
V. DISCUSIÓN ……………………………………………………………. 37
VI. CONCLUSIONES ……………………………………………………... 42
VII. RECOMENDACIONES ………………………………………………. 44
REFERENCIAS ………………………………………………………………... 45
ANEXOS ……………………………………………………………………….. 51

iv
 Índice de tablas

Tabla 1. Matriz de Operacionalización de gestión pública ……………………….. 24

Tabla 2. Matriz de Operacionalización de eficiencia de los servicios públicos … 25
Tabla 3. Valoración de gestión pública y calidad de servicios …………………… 30
Tabla 4. Valoración de gestión pública por dimensiones ………………………… 32
Tabla 5. Valoración de calidad de servicio por dimensiones …………………….. 33
Tabla 6. Valoración de la calidad en las variables de gestión pública y calidad 34
de servicio ……………………………………………………………………………..
Tabla 7. Prueba de Normalidad …………………………………………………….. 36
Tabla 8. Cálculo de correlación de Spearman ……………………………………. 36

v
 Índice de figuras

Figura 1. Valoración de gestión pública y calidad de servicios 31

Figura 2. Valoración de gestión pública por dimensiones 32
Figura 3. Valoración de calidad de servicio por dimensiones 33
Figura 4. Valoración de la calidad en las variables de gestión pública y calidad 35
de servicio

vi
 RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo comparar las valoraciones de gestión

pública y calidad de servicio en los representantes de unidades vecinales y
trabajadores ediles de la municipalidad Provincial de Ferreñafe, 2021; usando una
metodología cuantitativa de diseño no experimental descriptivo – comparativo, se
aplicó muestra censal conformada por 44 participantes, de los cuales 32 fueron
servidores públicos y 12 representantes de unidades vecinales y se hizo uso como
instrumentos de medición dos cuestionarios. Teniendo como resultados que existe
similitud en las valoraciones para gestión pública, el 53% en funcionarios públicos y el
56% representantes de unidades vecinales la ubican en una categoría buena. Empero
para la variable de calidad de servicio se expresan diferentes valoraciones, el 80% en
funcionarios públicos, la ubica en una categoría buena – excelente, pero el 51% en
representantes de unidades vecinales la percibe como regular – deficiente. En
conclusión, la significancia bilateral fue igual a 0,013, por lo cual se acepta la hipótesis
alterna, indicando que ambas variables tienen una valoración buena.

Palabras claves: Gestión pública, calidad de servicio, valoración, representantes de

unidades vecinales y trabajadores municipales.

vii
 ABSTRACT

The objective of this research was to compare the assessments of public management
and quality of service in the representatives of neighborhood units and municipal
workers of the Provincial Municipality of Ferreñafe, 2021; Using a quantitative
methodology of non-experimental descriptive-comparative design, a census sample
made up of 44 participants was applied, of which 32 were public servants and 12 were
representatives of neighborhood units, and two questionnaires were used as
measurement instruments. Taking as results that there is similarity in the evaluations
for public management, 53% in public officials and 56% representatives of
neighborhood units place it in a good category. However, for the variable of quality of
service, different evaluations are expressed, 80% in public officials place it in a good
category - excellent, but 51% in representatives of neighborhood units perceive it as
fair - poor. In conclusion, the bilateral significance was equal to 0.013, therefore the
alternative hypothesis is accepted, indicating that both variables have a good
evaluation.

Keywords: Public management, quality of service, assessment, representatives of

neighborhood units and municipal workers.

viii
I. INTRODUCCIÓN

El siglo XXI ha enmarcado a las personas en cambios constantes en pro de

mejora en sus vidas como seres humanos; desde realizar las compras
habituales por aplicativos electrónicos, obtener trabajo como influencer, hasta
el derecho de tener libertad de contraer matrimonio vía online. Lo constante en
las expresiones mencionadas, es cambio; palabra que no está excluida en la
Gestión Pública. Desde ya hace algunos años se observa el interés por
optimizar la administración pública, por ello se aprobó el decreto de Ley N°
27658 – Ley de Marco de Modernización de la Gestión del Estado, así mismo
también se han desarrollado herramientas y diversas técnicas con el propósito
de mejorar y/o solucionar las dificultades que se presentan dentro del servicio
público.

En la actualidad se habla de nuevas dinámicas en la Gestión Pública, en donde

la agenda política por parte del estado, se establece a partir de las necesidades
que presenta la sociedad civil (Breser Pereira, 1998); del mismo modo se
evidencia la urgencia de creación de espacios donde la ciudadanía puedan
emitir sus opiniones, esto como consecuencia del descontento por parte de la
población hacia la democracia representativa – políticos y parlamentarios, a su
vez ello ha generado que se abran nuevos escenarios de opinión pública, tales
como las plataformas digitales y medios masivos de comunicación (Jürgen
Habermas, 1994)

A nivel Internacional en un estudio realizado en las Municipalidades de Ecuador,

encontró que estas, se enfocan en la medición de la gestión, basados por
indicadores, dejando de lado la satisfacción de sus ciudadanos (Cobeña
Andrade, 2016). Estos hallazgos nos conllevan a acentuar la posición del olvido
y/o descuido al brindar calidad en los servicios públicos a la ciudadanía.

1
Por otro lado, en Perú las Municipalidades en los últimos años han acrecentado
sus recursos, esto está asociado al desarrollo local de cada entidad, cabe
resaltar que este crecimiento es asimétrico y está regido bajo la noción de
desarrollo local (Instituto de Estudio Peruano, 2014). Dentro de este enmarque
se puede decir que la calidad respecto a los servicios públicos ha tomado
realce; por ello en la actualidad se dice que los ciudadanos ya no son
administrados como en años pasados, donde solo se limitaban a aceptar cada
decisión e intervención por parte de los funcionarios públicos, esta figura es un
preceder que ha quedado obsoleto para dar pase a los ciudadanos con
tonalidad de clientes, los cuales exigen calidad en todos los procesos de la
gestión pública (Gadea y López, 2000).

Sin embargo, aún con la normativa dada, y con los avances dentro del marco
democrático, se sigue evidenciando insatisfacción de la población, respecto a
la calidad del servicio que se ofrece en las municipalidades; estos
inconvenientes se presentan desde la extensión de solución de algún trámite,
hasta el trato y/o direccionamiento que se le brinda desde que ingresa al recinto
edil, este es un problema macro en las distintas municipalidades del país, por
lo cual en esta investigación se comparó la valoración que tienen de la gestión
pública y de la calidad del servicio los trabajadores municipales y los
representantes de unidades vecinales. Pues, si no se presta atención a esta
disyuntiva puede dar lugar a la pérdida de credibilidad en los funcionarios
públicos, a su vez se intensificará negativamente el valor público por parte de
la ciudanía hacia la gestión actual, por ende, se pueden presentar marchas y/o
protestas por parte de la población.

En conclusión, se comparó la valoración que tienen los funcionarios públicos de

la municipalidad de la provincia de Ferreñafe y representantes de unidades
vecinales acerca de la gestión pública y la calidad de servicio que se brinda en
la municipalidad de Ferreñafe, con la finalidad de dar a conocer puntos
convergentes los cuales pueden ser aprovechados para seguir fomentando una

2
adecuada gestión pública con calidad en sus servicios y así también los puntos
divergente, en los cuales se pueda plantear posteriormente programas y/o
acciones de intervención, en donde tanto los servidores públicos y pobladores
sean actores primordiales en pro de su comunidad.

Ante lo expuesto en los párrafos preliminares, se plantea como problema

general ¿Qué diferencias existe entre la valoración sobre gestión pública y
calidad de servicio de los servidores públicos de la Municipalidad Provincial de
Ferreñafe y los representantes de juntas vecinales? Y se propone buscar
absolver los siguientes problemas específicos: ¿Cuál es la valoración de los
servidores públicos de la Municipalidad Provincial de Ferreñafe y los
representantes de juntas vecinales, respecto a las dimensiones de economía,
calidad, eficiencia y eficacia de la gestión pública?, ¿Cuál es la valoración de
los servidores públicos de la Municipalidad Provincial de Ferreñafe y los
representantes de juntas vecinales, respecto a la calidad técnica, calidad
funcional y elementos generales de la calidad de servicio? y ¿Qué valoración
brindan a la dimensión de calidad de la gestión pública y la dimensión de calidad
funcional, los servidores públicos de la Municipalidad Provincial de Ferreñafe y
los representantes de juntas vecinales?

Por otro lado, la justificación práctica de esta investigación, se refleja en la

necesidad de identificar la administración respecto a los procedimientos
implementados por el área de servicios públicos y sociales, así mismo conocer
la calidad de estos, respecto al tipo de atención, el tiempo en el cual se ejecutan,
empero también, en conocer las deficiencias dentro de estos servicios y a partir
de esta generalidad optimizar la asistencia que se le brinda a la comunidad de
Ferreñafe.

Concerniente al plano teórico se ha ampliado el número de investigaciones y se

proporcionó mayor conocimiento de la variable gestión pública a distintos
alumnos de educación superior. Este es un tema explorado con reincidencia en

3
lugares territoriales urbanos, por ello con la presente investigación se ha
brindado aporte al exponer resultados en el sector rural, fragmento que cuenta
con menores recursos económicos, evidencia limitaciones tecnológicas,
condiciones precarias respecto al ámbito de salud, educativo y menor
oportunidades de empleabilidad.

Respecto a la justificación metodológica, esta se realizó de forma ordenada y

sistematizada, con el propósito de lograr los objetivos planteados, para lo cual
se empleó instrumentos y técnicas de investigación cuantitativa, orientadas al
entendimiento y análisis comparativo entre las dos variables de investigación.

Por otro lado, se planteó la siguiente hipótesis general: Hi: La valoración de la

gestión pública y la calidad de servicio, que expresan los servidores públicos de
la Municipalidad Provincial de Ferreñafe y los representantes de juntas
vecinales es buena, muy buena o excelente. Ho: La valoración de la gestión
pública y la calidad de servicio, que expresan los servidores públicos de la
Municipalidad Provincial de Ferreñafe y los representantes de juntas vecinales,
es regular o deficiente. Y como hipótesis especificas H1: Al comparar la
valoración de las dimensiones de economía, calidad, eficiencia y eficacia de la
gestión pública entre los servidores municipales y representantes de juntas
vecinales, la ubican en un nivel regular o deficiente H2: Al comparar la
valoración de los servidores públicos y representantes municipales respecto a
la calidad técnica, calidad funcional y elementos generales de la calidad de
servicio, la ubican en una categoría buena, muy buena o excelente. H3: Al
comparar la valoración que brindan los servidores públicos y representantes
vecinales respecto a la dimensión de calidad de la gestión pública y la
dimensión de calidad funcional, la ubican en una categoría buena, muy buena
o excelente.

Esta investigación presentó el siguiente objetivo general, comparar la valoración

sobre gestión pública y la calidad de servicio en los servidores públicos de la

4
 Municipalidad Provincial de Ferreñafe y los representantes de juntas vecinales.
Así también se considera objetivos específicos: identificar la valoración sobre
gestión pública en los servidores públicos de la Municipalidad Provincial de
Ferreñafe y los representantes de juntas vecinales. Identificar la valoración de
la calidad de servicio en los servidores públicos de la Municipalidad Provincial
de Ferreñafe y los representantes de juntas vecinales. Y Comparar la valoración
que tienen los servidores públicos y representantes vecinales respecto a la
dimensión de calidad de la gestión pública y la dimensión de calidad funcional.

II. MARCO TEÓRICO

Para efectos de la presente investigación se optó por revisar trabajos previos a

nivel internacional en donde Morales Cano (2018), mencionó la relación entre
el control interno y la gestión administrativa, siendo investigación de tipo
correlacional, en la cual la población estuvo conformada por 70 empleados, en
donde no se aplicó ningún muestreo, se consideró a toda la población haciendo
uso de un censo; sin embargo, solo 36 hicieron la entrega de la encuesta de
forma completa. Se usó como instrumento dos cuestionarios, basados en la
escala de Likert. En donde concluyó que el contexto de control, vincula a los
colaboradores con la institución, esto indica que los servidores públicos son
importantes en la planeación estratégica, obteniéndose una adecuada gestión
administrativa en los diversos procesos de información, creando un ambiente
favorable respecto a la moral de sus trabajadores. También se obtuvo que, a
mayor información y comunicación, se optimiza la gestión administrativa, esto
conlleva a que el personal asuma sus responsabilidades y de este modo se
mejora la gestión administrativa del municipio.

Suarez y Sánchez (2018), mencionaron las prácticas de gestión y

sustentabilidad económica y ética, en la cual buscaron diagnosticar la
efectividad en los procesos y procedimientos de la gestión en tres municipios:
Ciénaga de Oro, San Pelayo y Pamplona de Colombia; realizando un estudio

5
cuantitativo descriptivo no experimental; respecto a los instrumentos se optó por
archivos documentales, también se aplicó entrevistas con preguntas mixtas,
dirigidas a representantes destacados de la comunidad y funcionarios de la
municipalidad. En total se aplicaron cinco entrevistas a dirigentes de comunidad
y cinco a funcionarios en cada sede territorial. Concluyendo que existen dos
percepciones opuestas de la gestión administrativa. Una visión es reflejada por
los funcionarios, donde se manifiesta que los procesos de participación social y
gestión sobre las acciones de entidad municipal es óptimo. Por el contrario, está
la percepción de los ciudadanos, la cual es desaprobación, ya que discurre que
los procesos de la gestión municipal no satisfacen sus necesidades de
información, concertación y participación; también se determinó que se debe de
incentivar la participación de forma activa de la comunidad, generando
destrezas que permitan a los habitantes conocer sus deberes y sus derechos,
así también generar conciencia de cultura ambiental.

Orellana et al. (2012), investigaron la gestión urbana municipal con el modelo

en competencia, siguiendo una metodología cualitativa de carácter exploratorio
descriptivo; la población estuvo compuesta por 31 actores destacados en
materia de gestión urbana municipal, los cuales se dividieron en cuatro
categorías: empresarial (inmobiliarios e inversionistas privados), académicos
(investigadores y docentes), sociedad civil (defensores y promotores) y
gobierno (directivos del sector público), la muestra fue intencional según sujetos
de tipo. Aquí se hizo usó de tres modelos de competencias: prestador de
servicios, en donde la ciudadanía se percibe como cliente sin participación
relevante de la sociedad; promotor, en donde el municipio toma decisiones de
la inversión privada de forma directa e indirecta, sin la participación de la
comunidad y participativo, en donde la sociedad tiene un rol activo. Y en la cual
se concluyó que cualquiera fuera el modelo que adopten, los municipios se ven
forzados a hacer que sus zonas sean lugares atrayentes de modo tal que logren
captar inversión pública y privada. Esto se logra según la autonomía y los
recursos con los cuales se cuente.

6
Además, existen autores que han realizados estudios acerca de la variable en
el ámbito nacional, es así que Travezaño Santos (2018), estudió los nuevos
enfoques de la administración y la relación con el rendimiento de la gestión
pública de los regidores. Con diseño no experimental de tipo cuantitativo y
cualitativo, de alcance exploratorio. Teniendo como población 23 regidores de
tres municipalidades: Pasco, Yanacancha y Huariaca, pertenecientes a la
región Pasco, y siguió un muestreo no probabilístico de tipo causal o accidental
conformada por 19 personas. Usando como instrumentos, encuesta a
regidores, entrevista, observación y documentación. Determinando que el
enfoque de administración sí influye en las mejoras de gestión en los
municipios, estimulando a la población ser más activa y participativa, además
se reconoce que es importante la formación académica de los regidores, así se
asegura un mejor desempeño en cuanto a sus funciones, logrando mejorar el
desarrollo local y se recomienda a la institución mejorar su capacidad
competitiva adaptándose a la realidad social local que viven e implementar un
nuevo enfoque que genere mayor resultados.

Carranza Campos (2017), investigó como el fortalecimiento del servicio civil

mejora la calidad de servicio a la ciudadanía. Su población y a su vez también
la muestra la conformó dos segmentos, la primera por 20 directivos de la
municipalidad y la segunda por 15 representes de la comunidad; desarrollando
un estudio tipo deductivo inductivo. Utilizando el instrumento como cuestionario,
el cual se aplicó a ambas muestras. Llegando a la conclusión que el fortalecer
el servicio civil brindado, interviene óptimamente en la calidad que se brinda en
el servicio público, las estrategias de los recursos humanos, el organizar la
demanda laboral, el gestionar el empleo, mejora el rendimiento, las
compensaciones que se brinden, los entrenamientos o capacitaciones, así
como el gestionar las relaciones interpersonales, se evidencian de manera
regular dentro de la municipalidad., lo cual repercute en el servicio que brindan
los servidores públicos, ya que también se da de forma regular y es así como lo

7
perciben los usuarios. Referente a la variable Fortalecimiento del Servicio Civil,
expuso que las medidas efectuadas en la entidad no son eficientes ni
pertinentes. Respecto a la variable Calidad del Servicio Público, demuestra que
los servicios ofrecidos a la población no satisfacen oportunamente sus
expectativas, ni certifican una adecuada imagen institucional, ni credibilidad y
tampoco responsabilidad.

Briceño Vega (2016), estudió como la gestión municipal influye en la calidad del
servicio público. El diseño fue de tipo deductivo – inductivo. Se tomó en cuenta
dos poblaciones, siendo a su vez su muestra, dieciocho servidores públicos y
quince representantes de la comuna, a quienes se les aplico encuesta. A su vez
revisó documentación como presupuestos de la municipalidad, ejecución de
ingresos, egresos y planillas concernientes de los dos últimos años. Y concluyó
que la gestión de la municipalidad si influye de forma directa y restringida en la
calidad del servicio público; se evidencia que los distintos recursos no son
optimizados, lo que repercute en la limitación en la calidad y cobertura que se
brinda a través de los servicios al ciudadano. En la variable calidad del servicio
público, tres dimensiones se instituyen como debilidades: deficiente suministro
de agua potable y alcantarillado, trámites administrativos lentos e insuficiente
supervisión del alumbrado público, lo que concibió que los ciudadanos se
sientan insatisfechos con los servicios que se le brinda. Así también, las
dimensiones apoyo comunal y tecnología, intervienen prósperamente en la
variable calidad del servicio público, las cuales son control del mercado,
limpieza pública, mantenimiento de las áreas verdes, seguridad pública y socio
ambiental.

Dentro del entorno local se han ejecutado investigaciones, tal es el caso de

Soberon Risco (2019) quien analizó las auditorias de desempeño y su rol en el
fortalecimiento de la gestión pública. Desarrollando en este estudio el diseño
experimental descriptivo de método científico. Respecto a la población se
constituyeron a los procesos de selección de dos unidades orgánicas: Oficina

8
regional de Administración y Oficina Regional de Infraestructura, usando una
muestra no probabilística, tomando los procesos de selección de bienes y
servicios de los años 2016 y 2017. Como instrumento se realizó fichas textuales,
fichas bibliográficas, observación directa y análisis documental. En la cual
determinó que el Gobierno Regional ha ejecutado procesos de selección de
bienes y servicios, e implemento oportunamente planes y programas que
aseguraron la ejecución de las operaciones realizadas dentro de la institución,
e indicando que un factor indispensable para obtener estos resultados, es la
participación activa e iniciativa de los servidores públicos en la exposición de
alternativas de mejora en el desempeño de sus funciones.

Chero Salvador (2018), centro su estudio en proponer un modelo de gestión

pública privada para la atención de viviendas de beneficio social en un sector
rural. Teniendo el carácter de su investigación cuantitativo, de tipo no
experimental con alcance descriptivo propositivo. Teniendo como población el
total de los pobladores rural del distrito de Morrope: 31,311 habitantes, siendo
la muestra probabilística con población finita, considerando a 76 viviendas del
sector. El instrumento usado fue una encuesta breve de quince preguntas con
escala de Likert, así también análisis de documentos. Concluyendo que existe
necesidad de vivienda de interés social, a partir del hacinamiento existente y la
carencia de los servicios básicos. Por ello se debe seguir un modelo de gestión
público privada que garantice la accesibilidad a la opción de vivienda y en el
caso de viviendas ya consolidadas, el acceso a ampliaciones, mejoramiento y
refacciones.

Arteaga y Saavedra (2018), investigaron como mejorar los niveles de eficacia y

eficiencia en la gestión pública en el marco municipal, siguiendo un diseño de
investigación descriptivo transversal, la población está representada por los
procesos misionales u operativos documentados en el TUPA y la muestra
intencionada, representada por el proceso operativo o misional de mayor
prioridad para la ciudadanía. En este estudio se consideró el proceso de

9
operatividad de Limpieza Pública como prioridad. Concluyendo que la gestión
por procesos, permite visualizar de forma horizontal a la institución, exponiendo
que el actual enfoque funcional presenta deficiencias y carencias, pues prima
el individualismo en los servidores públicos, el cual se traduce en un deficiente
servicio al ciudadano, quienes expresan su malestar a través de denuncias a
entidades del estado. Determinando que es necesario un cambio de gestión
administrativa, enfocando la gestión por procesos, apoyada con mejoras en las
redes de coordinación con instituciones y sostenida con tecnología que haga
efectiva la comunicación de los cambios y sus implicancias.

El termino Gestión Pública se ha desplegado en los últimos años como

antagónico, o también como sustituto o sinónimo de Administración Pública, se
confunden en demasía ambos términos, al punto que se llega a pensar que la
administración y gestión son lo mismo. Empero ha surgido interés tanto en
artículos, libros e investigaciones el señalar y diferenciar los términos.

Es así que Vegas (2017) contextualizó a la gestión pública como la acción

política y gerencial del gobierno, soportada por técnicas modernas de
administración, siendo su finalidad la apertura de espacios de conciencia social
entre la ciudadanía y el gobierno para el diseño conjunto de la localidad, así
como orientar sus capacidades y estrategias en pro de una calidad de vida en
armonía con el ecosistema local (p.17).

Aibar (2003) indica que son el conjunto de acciones mediante las cuales las
entidades tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, que se encuentran
enmarcados por las políticas gubernamentales determinadas por el Poder
Ejecutivo. Es decir, la Gestión Publica hace uso de diferentes medios y/o
mecanismos en toma de decisiones para: 1. La asignación y distribución de los
recursos públicos, 2. La coordinación y estimulación de los servidores públicos,
con el objeto de obtener un fin colectivo.

10
Por otra parte, cabe mencionar que la Gestión Pública ha evolucionado a lo
largo de los años y más aún en esta era de globalización. Ello remonta a un
modelo de tipo Burocrático dado entre los años 50 y 60 en donde se buscaba
la eficiencia y para lograrla se despersonalizaba la gestión; en esta época las
personas se limitaban al cumplimiento de las demandas según la institución les
contemplaba, el eje principal presentaba una línea de obligación y no por la
misión. (Díaz y Xifrá, 2005).

Este era un modelo en el cual el interés público era definido por expertos, en
donde se tendía a la especificación mínima de las funciones a realizar,
implantando en los servidores públicos la responsabilidad de seguir las reglas
y los diversos procedimientos, para ello se ejercía el control, dando mayor
relevancia a la eficiencia en cuanto a productividad, sin tener en cuenta la
calidad de lo realizado.

Después de esta etapa aparece el modelo Post Burocrático, dando énfasis al

beneficio que distingue la sociedad por el accionar de los servidores públicos,
en donde los resultados se evalúan en función de cambios en las escalas que
se ejecutan en el entorno interno y externo de la entidad pública. Empero el
desarrollo normativo sigue vigente, pero su atención es direccionada a la
ejecución, más que el apego a las normas. Por ello en su agenda, estipulaba
temas de incentivo al talento y ejecución, estándares de desempeño y calidad,
entre otros. (Díaz y Xifrá, 2005).

Es decir, en este modelo se asocia los resultados con la valoración que brinda
los ciudadanos por un servicio brindado. En cuanto a los servidores públicos
se estimula a la identificación con la misión de la institución, por ende, procura
calidad y valor en el desempeño de sus ocupaciones, cuidando de entender las
normas y de aplicarlas dignamente. Aquí también se incentiva a la mejora de
los procesos, identificando y resolviendo los problemas, fomentando el

11
accionar colectivo, ofreciendo incentivos, al analizar y evaluar resultados,
valiéndose de la retroalimentación.

Luego aparece el modelo de la Nueva Gestión Pública – NGP, buscando

prioriza las necesidades de los habitantes mediante una Gestión Pública eficaz
y eficiente. Desarrollando los servicios de sistema de control, los cuales deben
de garantizar la transparencia en los diferentes procesos, en la elección de
planes, así también en los resultados y en la participación ciudadana.
(Gonzáles y Ricardo, 2010).

Esta NGP, está establecida por la formulación estratégica de políticas de

desarrollo y gestión, la creación del valor público y el mejoramiento de las
macroeconomías, pero sobre todo la búsqueda por la equidad social.

A consecuencia de este nuevo modelo, se puede mencionar la gestión Pública

por Resultados GpR, que es un modelo estratégico de índole político y técnico,
y tiene como fundamento el estado contractual, es decir de la vinculación entre
la sociedad y el gobierno, en donde ambos acuerdan y esperan resultados
concretos, esto se logrará con el accionar del gobierno y se espera que influya
en la sociedad, lo cual creará un valor público. (González y Páramo, 1996)

En Perú se estableció la Ley de Modernización de la Gestión del Estado – LEY

Nº 27658, la misma que fue modificada con el Decreto Legislativo Nº 1446,
teniendo como principales acciones: Cierre de brechas, apoyada en la mejora
de calidad respecto a la prestación de bienes y servicios. Promover la
concertación entre la ciudadanía y las fuerzas políticas a fin de diseñar una
visión compartida, la descentralización, para ello se busca fortalecer los
Gobiernos Locales y Regionales; así como generar mayor eficacia y eficiencia
en la obtención de objetivos y en el uso de los recursos del Estado.

12
El siguiente aspecto trata de los procesos de la Gestión Pública, que son un
conjunto de concepciones. Instrumentos, tecnologías y principios que
sustentan, orientan y ponen en práctica las disposiciones del gobierno, en el
marco de un ciclo ordenado y el cual debe de ser secuencial para proveer
servicios públicos que contribuyan a la producción de oportunidades y que
impulsen el avance del país de manera armoniosa y articulada. (Alfaro Limaya,
2013).

Estos procesos se fundamentan en principios, los cuales son razones y cánones

que cimientan y presiden el pensamiento y la conducta que debe de direccionar
al estado, a sus funcionarios y también a los servidores públicos que cumplan
sus competencias y facultades. Entre los cuales tenemos: Principio de
Legalidad, el cual tiene un carácter estratégico, porque se confiere a la
administración pública al servicio de la población. Por ello se establece que las
diversas autoridades, así como los funcionarios y todos los servidores del
estado están sometidas a las normas del ordenamiento jurídico de la gestión
pública; Principio de Servicio al Ciudadano, la cual enfatiza que las acciones
gubernamentales están al servicio de ciudadanía, con el objeto de responder a
sus necesidades y el interés general de la nación, y se debe de asegurar que
accionar se realice con eficiencia, eficacia, simplicidad, sostenibilidad,
veracidad, continuidad, prevención, celeridad y rindiendo cuentas
oportunamente; Principio de Inclusión y Equidad, el cual promueve incorporar
económicamente, socialmente, políticamente y culturalmente a grupos sociales
excluidos, vulnerables, así como personas con discapacidad de cualquier tipo
que afecte o limite su ejercicio y contribución activa en la sociedad; Principio de
Participación y Transparencia, toda persona con nacionalidad peruana tiene el
derecho a cuidar, vigilar y ser participe activo en la gestión del Poder Ejecutivo,
conforme a lo establecido por la ley. Ante ello las entidades del estado deben
de actuar y asegurarse que todas personas tengan acceso a información.
(Alfaro Limaya, 2013); Principio de Integración – Organización – Cooperación,
aquí se debe de organizar de manera jerarquizada y descentralizada sobre las

13
funciones y competencias, demarcando sus funciones en el marco de las leyes,
buscando evitar duplicar y superponer el trabajo. Además, debe de regir la
coordinación y cooperación en el sector intersectorial e intergubernamental,
siendo esta de forma consecuente y permanente. Y por último el Principio de
Competencia, en la cual los tres niveles de gobierno ponen en praxis sus
competencias inherentes a cada uno de ellos, emanando respeto y realizando
acciones compartidas complementarias si fuere necesario. (Carbonell, 2001).

La gestión Pública también presenta un ciclo, pues las entidades públicas para
cumplir oportunamente con sus metas, encargos y la provisión de servicios
públicos, deben de proceder de manera ordenada y secuencial, logrando así
resultados sean efectivos. (Álean Pico, 2006).

Este ciclo comprende las fases: 1.- Planeamiento, en donde se implementan

programas, estrategias y proyectos que direccionen el accionar de la gestión
pública y la hagan sostenible en el tiempo. 2.- Normativa y reguladora, que es
la implementación de normas que regularizan las relaciones de las instituciones,
de los servidores públicos y de los ciudadanos.3.- Directiva y ejecutora, en
donde se ejecuta las acciones especificadas en la misión de la institución,
teniendo en cuenta y coordinando los recursos humanos y sus capacidades, así
como utilizar de manera eficiente los recursos financieros y los activos.4.-
Supervisión, control y evaluación, que es monitorear las acciones realizadas en
el marco de la gestión pública, teniendo en cuenta se cumplan los indicadores
estipulados, y evaluar la calidad que se brinda en los servicios (Álean Pico,
2006).

Dentro de la gestión pública se configuran dimensiones, las cuales son: eficacia,

que según Bonnefoy y Armijo (2005) nos dice que “Mide el nivel de ejecución
de los propósitos o resultados de la entidad, planes y proyectos sin tomar en
cuenta la utilización de los recursos. Donde los propósitos deben de estar
claramente determinado” (p. 34); eficiencia, en donde Bonnefoy y Armijo (2005)

14
indica que “Identifica el vínculo entre dos mediciones, el bien producido o refiere
la vinculación entre dos dimensiones, la producción de un bien o servicio y los
gastos (bienes, financieros y humanos) usados para su producción. O también
se puede definir como las prestaciones de servicio con el mínimo cantidad de
recursos” (p. 34); economía, en la cual Bonnefoy y Armijo (2005) refieren que
es “el cumplimiento de los propósitos de una entidad, está en función de la
economía. La administración de los fondos estatales en encargo de alguna
entidad debe de ser administración consiente y eficiente de fondos de caja,
ejecución del dinero presupuestal, y los modos responsables del manejo de los
patrimonios institucionales. Uno de los indicadores de la economía es el
autofinanciamiento y la ejecución de la misma de acuerdo con la periodicidad
programada, y recuperación de las deudas y otros pasivos” (p. 35-36); y calidad
(La Organización Internacional de Entidades Fiscalizadoras Superiores
[INTOSAI], 2009) indica que “son los estándares que respondan a las
necesidades de la población, las cuales se expresan, entre otros, en términos
de oportunidad, características, técnicas o satisfacción” (p. 44).

Por otro lado, en el Perú existen tres niveles de gobiernos, en primera instancia
el gobierno nacional, el cual tiene entre sus principales funciones el
establecimiento y supervisión de las políticas públicas, las cuales al
establecerse deben de ser cumplidas obligatoriamente por todas las entidades
del sector público y los demás niveles de gobierno. En segunda instancia los
gobiernos regionales, que tiene como cargo promover el desarrollo y la
economía de su jurisprudencia, enfocados en actividades diversas que
impulsen inversiones y en brindar los servicios públicos de calidad a la
ciudadanía, englobando las directrices nacionales y locales. En tercera
instancia encontramos a los gobiernos locales, quienes deben de tomar en
cuenta las políticas públicas nacionales, regionales y adaptarlas a su realidad
local. (Ramírez Gallegos, 2008).

15
Partiendo de la premisa anterior, se abordará la gestión dentro de las
Municipalidades en el Perú, entonces podemos conceptualizar a la gestión
municipal como la institución que organiza y maneja diversos recursos, los
cuales pueden ser financieros, humanos, organizativos y técnicos, y
proporcionar a la población de su jurisdicción satisfacción, respecto a sus
necesidades sean estas individuales y/o colectivas. (Navarro Gárete, 2009).

La gestión municipal tiene un tenor político, pues actúan grupos que

representan intereses tanto individuales como colectivos, los cuales
desempeñan diferentes funciones en los procesos de toma de decisión. Por ello
la gestión municipal tiene la capacidad de negociar decisiones y resolver
conflictos dentro de su jurisdicción. (Navarro Gárete, 2009).

Ante lo expuesto anteriormente, se debe de tomar al municipio como una

persona jurídica que tiene derecho público, la cual tiene una administración
autónoma propia y sometido bajo un orden jurídico especifico, teniendo la
finalidad de lograr el orden público, y facilitar los servicios públicos para atender
las necesidades de los ciudadanos de su localidad.

El municipio desarrolla actividades diversas, las cuales con: servicios públicos,

obra pública función pública. En esta investigación se dará énfasis al servicio
público, que es una actividad técnica que se presenta de forma directa e
indirecta; la cual ha sido creada para asegurar de forma permanente la
satisfacción de una necesidad de interés colectivo. (Quiroga Leos).

Cabe resaltar que cada municipio de acuerdo a sus condiciones territoriales y

de acuerdo a su capacidad socioeconómica, administrativas y financiera, brinda
los siguientes servicios: 1- Agua Potable y Alcantarillado, en donde la función
es brindar la instalación y mantenimiento a las redes de agua; 2.- Alumbrado
Público, y su función es garantizar la iluminación por medio de la energía
eléctrica u otro medio. 3.- Limpieza, cuya responsabilidad engloba la

16
recolección y destino de la basura y residuos sólidos.; 4.- Mercados y Centros
de Abasto, que se encargan de abastecer, organizar y prever el funcionamiento
de espacios adecuados para la comercialización de madera y servicios; 5.-
Parques y Jardines Panteones, a través de acciones como lineamientos,
construcción, ampliación, mantenimiento tanto de las vías públicas como los
centros de esparcimientos y áreas verdes, 6.-Cementerios, Seguridad Pública
y de Tránsito, que tiene como finalidad regular el orden público, tránsito
vehicular y peatonal, 7.- Transporte, ,mediante el cual se instituyen rutas de
transporte. (Castillo Maza, 2004).

Así también según Quiroga Leos, estos servicios públicos se clasifican en: A)
Servicios Básicos, enmarcando el drenaje y alcantarillado, agua potable, calles
y alumbrado público. B) Servicios Básicos Complementarios, en los que se
considera a la limpieza, centrales y mercados de abasto, cementerios y
educación. C) Servicios de Seguridad, abracando la seguridad pública, tránsito
y bomberos. D) Servicios de Protección a la Comunidad y Bienestar Social, en
los que se encuentran protección contra la contaminación, servicios de salud,
prevención de accidentes, comunicación social, patrimonio histórico, artístico,
cultural y acción deportiva.

Empero al hablar de los diversos servicios que se brindan en el recinto edil,

también debemos mencionar a la calidad con la cual se imparte. La palabra
calidad es muy compleja para poder conceptualizarla, ya que las personas la
consideran según su perspectiva individual. Básicamente se habla de tres
perspectivas: la primera con postura en el juicio, en la cual los consumidores la
asocian a la excelencia, el apego a normas inflexibles, pero sobre todo el
alcance de grandes logros o metas; la segunda con postura en el producto, ya
que esta apreciación puede ser variante, debido a las diferencias o
características del producto que se esté evaluando y la tercera con postura al
usuario, y esta generalmente normada por lo que quiere el ciudadano o cliente
(Evans y Lindsay, 2008). El párrafo anterior nos brinda un panorama general

17
de cómo se percibe o como visualiza la palabra calidad, determinada bajo varios
matices y según en el escenario en donde se esté valorando.

Sin embargo, debemos de delimitar esta palabra en calidad de los servicios,

que también es diferenciada por autores, algunos hacen referencia que se
refiere a cualquier característica y/o función de un determinado servicio público
que tiene como objetivo principal el absolver cualquier necesidad de la
población; también se emana la realización de cualquier servicio público, el cual
debe de hacerse de manera oportuna y optimizándolos recursos. Entonces se
puede conceptualizar que es la vinculación de las concepciones de la
administración, de los servidores públicos y de la ciudadanía, buscando
equilibrio en la eficiencia y eficacia de su labor brindada. (Caraza, 2015).

Por otro lado, ante lo ya expuesto, se indica que cuando se trata de medir la
calidad, las personas basan esta calidad en su percepción de diversos factores
(Zeithml y Bitner, 2002), es por ello que, para medir la calidad, se cuenta con
tres dimensiones, siendo la primera la dimensión técnico, en donde se trata el
nivel de comunicación, la capacidad de las respuestas brindadas, accesibilidad
al servicio, seguridad y aspectos tangibles; la segunda dimensión funcional, que
trata temas de competencias del personal, comprensión administrativa y
cortesía y amabilidad; y por último la dimensión general, que implica la
formalidad, responsabilidad, así también desarrollar credibilidad cuando se
brinda la emisión y la receptividad de los servicios públicos. (Gutiérrez et al.,
2010).

El tener un conocimiento acentuado de lo que implica cada dimensión respecto

a la eficiencia o calidad del servicio público, ayudará a ser ejecutado
óptimamente, tal y como lo plantea Gutiérrez et al. (2010).

El acceso a los servicios: lo componen la accesibilidad a los sistemas de

comunicación, a los espacios físicos concernientes a las oficinas y el tiempo de

18
espera, el acceso adecuado a las instalaciones de los minusválidos, las horas
de apertura para atención al público, teniendo en cuenta el horario en el cual
puede disponer el ciudadano. Y en la parte cognoscitiva, las instrucciones, el
llenado de formularios o la comunicación de forma sencilla y clara, que sea
comprensible para la población; como también el acceso al pago mínimo y que
sea económico para la ciudadanía. El nivel de comunicación: todas las
gerencias y las oficinas en general deben de hacer uso de un lenguaje adaptado
a las necesidades y comprensión del usuario. Aun cuando en la administración
usa ciertos criterios o expresiones jurídicas, y se debe de hacer uso de ella,
pues no se puede simplificar totalmente. Sin embargo, se puede hacer ajustes
para lograr comunicar oportunamente el contexto de las políticas que se van a
aplicar. Seguridad en la prestación y calidad de los aspectos tangibles: el
servicio que se brinda, debe de estar excluida de riesgos o peligros innecesarios
que puedan afectar al ciudadano. Siendo relevante el criterio de ergonomía y
de adaptación a personas discapacitadas de las instalaciones administrativas.
Así también los aspectos tangibles (materiales usados en el servicio, mobiliario)
proyecten calidad para los usuarios. Capacidad de respuesta rápida y flexible:
la población solicita que se satisfaga sus necesidades; es así que los procesos
deben de ser flexibles para adaptarse a diversas variaciones de las demandas
de la ciudadanía y estos deben de ser rápidos y con un costo mínimo.
Competencia del personal que presta el servicio: enfocado a la capacitación de
forma técnica de los recursos humanos que prestan servicio en la
administración, este es un factor importante ya que logra transmitir una
prestación de servicio de calidad. Cortesía y amabilidad del personal: esta labor
es fundamental y clave en la calidad como estrategia, ya que se ofrece de forma
directa y se debe de brindar en un espacio de trato humano con dignidad.
Comprensión administrativa: las diversas acciones y tareas que se realizan
dentro de la institución pública pueden ser complejas y de difícil comprensión
para el usuario, por ello se debe de realizar los procedimientos de forma
sencilla, mejorando la calidad y cantidad de información que se emita o
reorganizando algunos procesos. Es importante transmitir al usuario que se está

19
encargando de sus problemas, indicándole quien es la persona o área que se
hará responsable de su expediente, y brindar información oportuna a donde
debe dirigirse para disponer de una prestación o exponer una queja.
Receptividad del servicio: la impresión de receptividad de la prestación aumenta
en el ciudadano si se le permite ser parte activa en los procesos que ayudan a
definir el servicio público. Esta relación directa, hace que el morador asuma una
postura de responsabilidad en las gestiones y así mismo lo mantiene vigilante
respecto a que la administración satisfaga sus demandas. Credibilidad en la
prestación del servicio: fundamentado y conseguido en una serie de principios,
la equidad, trato igualitario, profesionalización en todas las gestiones; y se
puede evaluar a través del factor del grado de confianza que inspiran los
empleados de contacto y, la imagen de la organización administrativa, ya que
servirá como filtro para delimitar diferencias entre las expectativas y las
percepciones. Formalidad y responsabilidad del servicio: el cual debe de
brindarse con precisión y consistencia, evitando toda arbitrariedad y
responsabilizando al personal de objetivos concretos de actuación. Este
concepto de responsabilidad es muy apreciado por los ciudadanos (143 - 144).

El colocar en praxis estos factores expuestos aseguran una buena base para la
medición de la eficiencia o calidad de servicios públicos dentro de los gobiernos
locales.

Sin embargo, diversas investigaciones afirman que, en la práctica, no se

manifiestan estos factores mencionados en el párrafo anterior, ante ello existe
una teoría para mejorar esta gestión, tal y como lo plantea Zambrano Barrios
(2008), quien primero cuestiona que los gobiernos no producen sus propias
teorías, sino que las importan de otras realidades y población distinta, cuando
se determina adaptar ese concepto a países de Latinoamérica, se pierde el
sentido, ya que lo presupuestos, realidades, cultura, educación son
destacadamente diferentes. También se cuestiona la escasa profesionalización
de los servidores públicos, en donde los puestos son ocupados en base al peso

20
político, y en donde el generar ascensos está en determinado por los años
labores de los trabajadores, antes que, en la calidad de su desempeño; otra
disyuntiva es el enfoque de la toma de decisiones apresuradas con visión a
corto plazo por parte de los funcionarios públicos y/o gobernantes y lo más
indignante aún muchas veces el designar a alguna autoridad o funcionario se
realiza en base a pagar favores o ciertas lealtades políticas, desplazando el
talento y el desempeño, lo cual favorecería para una gestión pública que
impulse mejoras continuas, en donde los beneficiados sean los pobladores.
Ante todo, este panorama adverso Zambrano Barrios (2008), expone que es
necesario “producir propuestas (teorías) que apalanquen los procesos de
producción pública en las instituciones gubernamentales; las Universidades y
centros académicos en general deben jugar un rol importante. Educación y
formación del liderazgo, cuadros de dirección y función de las instituciones
públicas”.

Consecuente a esta postura anterior Quiroga Leos, fundamenta pasos para

ejecutar un programa municipal de calidad del servicio, para ello primero se
debe de realizar un adecuado diagnóstico de la institución pública, el cual
permitirá tres situaciones cruciales: 1. Delimitar la estrategia a usarse para la
calidad del servicio, 2. Mejorar la estrategia de calidad actual, 3. Aportar
elementos de mejora en la estrategia de calidad del servicio. En paralelo
identificar personas claves que puedan impulsar este programa, entre los cuales
destaca a el alcalde, mandos altos, medios y especialistas si los hubiera.
Después debe de plantearse preparar a estas personas impulsadoras del
programa, lo cual puede lograrse en base a cuatro formas, según la que se
amolde a las demandas de la institución pública, entre ellas están: el contratar
un asesor que se encargue de aplicar mejoras en la calidad de servicio, el
contratar un consultor externo especializado en gestión y también a un asesor,
realizar o enviar a personas claves a capacitaciones o entrenamientos en
calidad de servicio y por ultimo crear un programa de aprendizaje en calidad del
servicio, dirigido a los administradores de la entidad. Este programa debe de

21
 contar con las siguientes etapas: Comprender al público usuario, formular la
estrategia de servicio, sensibilizar y capacitar al personal en general y por ultimo
implementar las mejoras propuestas respecto a la calidad del servicio al
ciudadano. Contando con la única finalidad que el programa ejecutado, deje de
ser visto como un programa en sí, y pase a ser una práctica constante dentro
de la entidad.

III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación

Existen diversas maneras para abordar una investigación, generalmente
destacados autores mencionan dos tendencias, la Básica y la Aplicada. Lo
importante es que “las investigaciones tienen más valor si sus resultados
aportan opciones para resolver problemas y si contribuyen aumentando las
arcas del conocimiento científico” (Vara Horna, 2012).

Por lo cual el tipo de investigación que asumió este estudio fue investigación
básica; es decir se asumirá una perspectiva teórica para describir y explicar el
problema.

Así también sigue una metodología cuantitativa, ya que se cuantificó la variable

de estudio a nivel de categorías que midieron y compararon las dimensiones e
indicadores de Gestión Pública y la Calidad de los Servicios en la Municipalidad
Provincial de Ferreñafe.

Respecto al nivel de investigación ha empleado el diseño no experimental,

descriptivo - comparativo, en donde se recolectó información de dos
segmentos sobre una misma situación, para luego describir cuales son los
elementos de riesgo que incurren en determinados problemas. Así también se
comparó dos grupos que presentan la misma situación y/o problema, de tal

22
 modo que se identificó que elementos están contribuyendo al problema
(Sampieri, Collado y Lucio, 2013).

3.2. Variables y Operacionalización

Luego de haber determinado el diseño de la investigación se presenta el

siguiente esquema:

Leyenda:

G1 G1= Servidores públicos

O1 =Ó≠ G2 = Representantes de juntas vecinales

G2 O1 = Gestión Pública

O2 = Calidad del servicio

G1 O = Comparación entre las muestras

O2 =Ó≠

G2

3.2.1. Variables de estudio

Variable: Gestión Pública
Definición Conceptual: Gestión Pública es las diversas tomas de
decisiones, coordinaciones, procesos, motivaciones y acciones que se
realizan para alcanzar objetivos o metas en una organización del estado,
enfocados en asegurar la equidad y eficiencia, dentro de las limitaciones
que rige el marco jurídico político. (Propia, en base a Bozeman, 1998).

Definición Operacional: se detalla en la siguiente tabla.

23
Tabla 1
Matriz de Operacionalización de gestión pública

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Niveles o rangos

Transparencia, rendición Totalmente de acuerdo/
Economía de cuentas. y ética 1-3 De acuerdo/ Término
pública medio/ En desacuerdo /
Totalmente en
desacuerdo
Sostenibilidad 4-5 Más de 3 / 3 / 2/ 1 /
Ninguna
Orientación al Totalmente de acuerdo/
Gestión Calidad Ciudadano 6–7 De acuerdo/ Término
Pública medio/ En desacuerdo /
Totalmente en
desacuerdo
Innovación y Muchas, demás /
Eficiencia aprovechamiento de las 8 Suficientes / regular /
tecnologías Pocas / Muy pocas
Articulación Totalmente de acuerdo/
intergubernamental e 9 De acuerdo/ Término
intersectorial medio/ En desacuerdo /
Eficacia Totalmente en
desacuerdo
Flexibilidad y control de Excelente / Muy bueno /
la gestión 10 - Bueno/ Regular /
12 Deficiente
Fuente: elaboración propia
Nota: basado en investigaciones previas.

Variable: Calidad de Servicios Públicos

Definición Conceptual: La calidad o eficiencia de los servicios públicos
implica enlazar diferentes puntos de vista, hallando un punto de equilibrio
entre la concepción de la Administración, los servidores públicos y los
ciudadanos como usuarios y receptores del servicio que se le brinda.
(Propia, en base a Caraza, M. 2015).

Definición Operacional: se detalla en la siguiente tabla

24
Tabla 2
Matriz de Operacionalización de eficiencia de los servicios públicos y sociales

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Niveles o rangos

Accesibilidad al 1 Excelente / Muy bueno / Bueno/
servicio Regular / Deficiente
2-3 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
Nivel de Término medio/ En desacuerdo /
comunicación Totalmente en desacuerdo
Calidad Técnica 4 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
Capacidad de Término medio/ En desacuerdo /
respuesta Totalmente en desacuerdo
Seguridad y aspectos 5 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
Eficiencia tangibles Término medio/ En desacuerdo /
en la Totalmente en desacuerdo
Gerencia Comprensión 6 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
de administrativa Término medio/ En desacuerdo /
Servicios Totalmente en desacuerdo
Públicos Calidad Competencia del 7 Excelente / Muy bueno / Bueno/
y funcional personal Regular / Deficiente
Sociales Cortesía y 8 Mucho / Suficiente / Medio / Poco /
amabilidad del Muy poco
personal.
Receptividad del 9 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
servicio Término medio/ En desacuerdo /
Totalmente en desacuerdo
Credibilidad en la 10 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
Elementos prestación Término medio/ En desacuerdo /
generales Totalmente en desacuerdo
Formalidad y 11 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
responsabilidad Término medio/ En desacuerdo /
Totalmente en desacuerdo
Calificación global 12 – Excelente / Muy bueno / Bueno/
13 Regular / Deficiente

Fuente: Gutiérrez et al., 2010

3.3. Población, muestra y muestreo

Población
El presente estudio de investigación presentó dos poblaciones:

25
 Población 01: estuvo conformada por 32 Servidores Públicos de dos gerencias:
Desarrollo Humano, quienes atienden de forma directa a la población más
necesitada de la provincia por medio de programas de Vaso de Leche y
Complementación Alimentaria y Promoción Ambiental y Servicio Públicos,
quienes realizan coordinaciones y mantenimiento de áreas verdes, acciones
relacionadas al servicio de limpieza pública, comercio ambulatorio y solución
de dificultades sociales.

Población 02: conformada por 12 representantes de juntas vecinales de la

provincia de Ferreñafe, quienes realizan labores de direccionamiento y servicio
a su comunidad dentro de la jurisdicción en la que viven.

Muestra
Se aplicó para la investigación muestreo censal, se seleccionó al 100% de la
población, la cual estuvo conformada por un total de 44 personas, de los cuales
32 fueron servidores públicos y 12 representantes de unidades vecinales,
siendo este un número manejable, lo cual ayudó en obtener resultados precisos
en el análisis comparativo que se pretende realizar. En la cual Ramírez (1997),
establece que en “una muestra censal, las unidades de investigación son
consideradas como muestras”. Es decir, la población a estudiar se puede
precisar simultáneamente como universo, población y muestra.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Se usó la técnica de encuesta para la recolección de datos en esta
investigación, la cual consistió en preguntas estructuradas. Para Tamayo
(2007) la define como un procedimiento de recolección de información que
puede ser de tipo directa o indirecta y en donde se formulan preguntas. En esta
investigación se comparó la percepción de gestión pública y calidad de servicio,
en la opinión de los servidores públicos y representantes de juntas vecinales.

26
Se usó como instrumento de medición, dos cuestionarios, en donde
Hernández, Fernández y Baptista (2014) mencionan que “el cuestionario es un
conjunto de preguntas respecto de una o más variables que se van a medir. Y
deben de ser congruentes con el planteamiento del problema e hipótesis” (p.
217)

Por ello en este estudio se hizo uso de este instrumento y se aplicó, teniendo
como informantes a los servidores públicos de las gerencias de Desarrollo
Humano y de Servicios Públicos, también a los representantes de las juntas
vecinales.

Aplicándose este cuestionario dentro de las instalaciones del recinto edil, y

siendo impartido a los dirigentes para la resolución de la misma. El cuestionario
dirigido a los servidores públicos fue diseñado para efectos del presente trabajo
en base a investigaciones previas, empero el instrumento dirigido a los
representantes vecinales, fue tomado de una investigación previa. Sin
embargo, ambos instrumentos fueron validados en contenido por dos jueces
temáticos y un juez metodológico.

El cuestionario dirigido a los trabajadores de la municipalidad se divide en

cuatro dimensiones con un total de 12 preguntas, siendo de opción múltiple.
En primera instancia la dimensión de economía, con las preguntas 1, 2, 3, 4, 5
del cuestionario, cuyo objetivo es conocer por parte de los servidores, la
capacidad administrativa de los recursos financieros dentro de su área de
trabajo. En segunda instancia la dimensión de calidad, con las preguntas 6 y 7,
en donde se pretende conocer los estándares con los cuales se responde a las
necesidades de la población. En tercera instancia la dimensión eficiencia con
la pregunta 8, que intenta saber si los insumos que se usan en el área, son
acordes a la demanda del servicio. Y en cuarta instancia la dimensión eficacia
con las preguntas de 9 a la 12, aquí se pretende ver como se sienten los

27
trabajadores respecto su ambiente de trabajo y los procesos internos que
influyen en la eficacia de su servicio.

Por otro lado, el cuestionario dirigido a los representantes de las unidades

vecinales se divide en tres dimensiones con un total de 12 preguntas, siendo
de opción múltiple. La primera dimensión es calidad técnica con las preguntas
1, 2, 3, 4, 5, que averiguan como se concibe la accesibilidad al servicio, el nivel
de comunicación, capacidad de respuesta que se recibe por parte de los
trabajadores ediles. La segunda dimensión calidad funcional con las preguntas
6, 7 y 8 en donde se busca conocer la competencia de los trabajadores,
cortesía y amabilidad que brindan a los usuarios. Y la tercera dimensión de
elementos generales con las preguntas de 9 a 12, que tienen como objetivo
conocer cómo perciben el servicio brindando, la credibilidad, responsabilidad
por parte de los servidores públicos.

Validez
Los dos cuestionarios para la presente investigación, fueron validados por tres
expertos, el Doctor Jesús Cochachi Quispe, docente principal de la Universidad
Enrique Guzmán y Valle la Cantuta, como experto metodólogo y la Magister
Emma Rosa Mundaca Centurión, administradora dentro del Congreso de la
República y el magister Walter García Ñeco, administrador en el colegio militar
Elías Aguirre, ambos como expertos temáticos.

Los instrumentos fueron validados, y obtuvieron como resultado un nivel alto

de aceptación para las categorías de claridad, coherencia y relevancia, por
parte de los jueces para ambas variables de estudio; por lo cual se determinó
que ostenta una alta validez.

Confiabilidad
La confiabilidad de los instrumentos de las dos variables, se realizó a través de
Alfa de Cronbach; en este sentido la variable de gestión pública obtuvo

28
 confiabilidad de 0. 74 y la variable calidad de servicios obtuvo 0.74, siendo
estos valores indicadores de confiabilidad.

3.5. Procedimientos
Fase diagnostica: en primera instancia se contactó con la alcaldesa de la
municipalidad del Provincial de Ferreñafe a través de una audiencia pública, a
quien se le explicó lo que se pretende con la investigación. Después de este
primer contacto, se procedió a ingresar por mesa de partes una solicitud de
permiso y acceso, solicitando el mismo a la gerencia de Recursos Humanos.
En paralelo se contactó con los representantes de las unidades vecinales, para
la explicación pertinente y resaltar la importancia de su colaboración en este
estudio. El siguiente paso fue obtener la validez y confiabilidad de ambos
cuestionarios para proceder a la aplicación. Después se procedió a
comunicarse con los gerentes de las áreas de Servicios Públicos y Desarrollo
Humano, así como los representantes de las Unidades Vecinales. para
establecer el día y la hora de la aplicación de las encuestas.

Procedimiento respecto a la investigación: se aplicó ambos cuestionarios a las

dos muestras seleccionadas, tiendo cuidado al momento de la recepción, el
asegurar que todas las respuestas estén completas. Posteriormente se ingresó
toda la información a la sabana de Excel y cuadros de tabulación, para el
análisis estadístico descriptivo comparativo de las variables, contrastación de
hipótesis y finalmente la obtención de los resultados de la investigación.

3.6. Método de análisis de datos

Para la presente investigación estudio comparativo de gestión pública y la
calidad de los servicios en la Municipalidad de la Provincia de Ferreñafe,
establecida desde el paradigma positivista, metodología cuantitativa y nivel
descriptivo, tipo comparativo, se siguió los siguientes pasos de análisis de
datos.

29
 Se realizó una base de datos mediante herramienta informática: Microsoft
Excel 2016, en donde se ingresó la información obtenida de la aplicación del
instrumento. A demás se efectuó estudio de estadísticas, las cuales se
presentan en cuadros de tabulación con sus referentes porcentuales. Ante lo
expuesto Hernández, Fernández y Baptista (2014), afirman que “el proceso de
tabulación consiste en el recuento de los datos que están contenidos en los
cuestionarios” (p.213).

3.7. Aspectos éticos

La presente investigación, estudio comparativo de Gestión Pública y Calidad
de Servicio en la Municipalidad Provincial Ferreñafe, brindó el criterio de
confidencialidad a los servidores públicos de la institución y representantes de
unidades vecinales, los mismos que prefirieron no ser mencionadas en esta
investigación. Por ello en los dos instrumentos elaborados, no se solicitó
registrar su nombre. También en este estudio se ha procedido a respetar los
derechos de cada autor y se ha hecho uso de las normas según APA.

IV. RESULTADOS
1. Valoración sobre gestión pública y calidad de servicios de los servidores
públicos de la MPF y representantes de juntas vecinales.

Tabla 3
Valoración de gestión pública y calidad de servicios

Gestión MPF Gestión RUV Calidad MPF Calidad RUV

F % F % F % F %
Excelente 2 6% 0 0% 1 3% 0 0%
Muy bueno 6 19% 1 5% 9 29% 1 7%
Bueno 9 28% 6 51% 16 48% 5 42%
Regular 7 23% 4 35% 5 16% 5 41%
Deficiente 8 24% 1 9% 1 4% 1 10%
Total 32 100% 12 100% 32 100% 12 100%
Fuente: Elaboración de Excel 2016.

30
 Figura 1

Valoración de gestión pública y calidad de servicio

Valoración de Gestión Pública y Calidad de Servicio

80%
80%
53% 56%
60% 49% 47% 44% 51%
40% 20%
20%
0%
Bueno - Regular -
Excelente Deficiente

GESTIÓN PÚBLICA Funcionarios Públicos

GESTIÓN PÚBLICA Representantes de U.V
CALIDAD DE SERVICIO Funcionarios Públicos
CALIDAD DE SERVICIO Representantes de U.V

Fuente: Elaboración de Excel 2016

Interpretación:
En la figura 1 observamos que el 53% en funcionarios públicos y el 56%
representantes de unidades vecinales se encuentran entre el nivel bueno, muy
bueno y excelente, sin embargo, el 47% en funcionarios públicos y el 44% en
representantes de unidades vecinales se encuentran en un nivel regular y
deficiente respecto a la valoración de la gestión púbica. Así también
observamos que el 80% en funcionarios públicos y el 49% representantes de
unidades vecinales se encuentran entre el nivel bueno, muy bueno y excelente,
sin embargo, el 20% en funcionarios públicos y el 51% en representantes de
unidades vecinales se encuentran en un nivel regular y deficiente respecto a la
valoración de la calidad de servicio.

2. Valoración sobre gestión pública de los servidores públicos de la MPF y

representantes de juntas vecinales.

31
Tabla 4
Valoración de gestión pública por dimensiones

Representantes de Unidades Vecinales Funcionarios Públicos

Economía Calidad Eficiencia Eficacia Economía Calidad Eficiencia Eficacia
F % F % F % F % F % F % F % F %
Excelente 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 3 9% 2 6% 0 0% 1 4%
Muy 1 2% 0 0% 0 0% 1 13% 6 18% 10 31% 1 3% 6 19%
bueno
Bueno 7 55% 7 58% 2 17% 6 50% 5 16% 15 47% 8 25% 11 35%
Regular 2 23% 5 42% 10 83% 4 35% 6 18% 3 11% 14 41% 10 30%
Deficiente 2 20% 0 0% 0 0% 1 2% 12 40% 2 5% 9 28% 4 13%
Total 12 100% 12 100% 12 100% 12 100% 32 100% 32 100% 32 100% 32 100%

Fuente: Elaboración de Excel 2016.

Figura 2
Valoración de gestión pública por dimensiones

Valoración de Gestión Pública por Dimensiones

0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
83%
0.4
0.3 55% 58%
50% 47%
0.2 40% 41% 35%
0.1
0
Economía Calidad Eficiencia Eficacia Economía Calidad Eficiencia Eficacia
Representantes de Unidades Vecinales Funcionarios Públicos

Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Fuente: Elaboración de Excel 2016

Interpretación:
En la figura 2 observamos la comparación de la valoración de gestión pública
entre los funcionarios públicos y representantes de juntas vecinales, en donde

32
 la dimensión de economía expresa diferentes percepciones, el 55% de los
trabajadores municipales la categoriza en un nivel bueno, mientras que los
representantes de la ciudadanía con un 50% la categorizan en un nivel
deficiente. También se observa que la dimensión de calidad obtiene un 58% en
funcionarios públicos y el 47% en representantes de las unidades vecinales, lo
que indica que ambas poblaciones la ubican en un nivel bueno. Así también
respecto a la dimensión eficiencia se evidencia similitud en las valoraciones,
en donde el 83% de los trabajadores municipales y el 41% de la ciudadanía la
ubican en un nivel regular. Y por último la dimensión eficacia, en donde el 50%
de los funcionarios públicos y el 35% de los representantes de unidades
vecinales la perciben en un nivel bueno.

3. Valoración de la calidad de servicio de los servidores públicos de la MPF

y representantes de juntas vecinales.

Tabla 5
Valoración de la calidad de servicio por dimensiones

Representantes de Unidades Vecinales Funcionarios Públicos

Calidad Calidad Elementos Calidad Calidad Elementos
Técnica Funcional Generales Técnica Funcional Generales
F % F % F % F % F % F %
Excelente 0 0% 0% 0 0% 2 5% 1 1% 1 2%
Muy bueno 1 12% 1 6% 1 2% 13 41% 8 25% 6 18%
Bueno 7 53% 6 50% 2 21% 12 37% 18 57% 17 54%
Regular 3 25% 4 38% 7 62% 4 13% 4 13% 7 22%
Deficiente 1 10% 1 6% 2 15% 1 4% 1 4% 1 4%
Total 12 100% 12 100% 12 100% 32 100% 32 100% 32 100%
Fuente: Elaboración de Excel 2016.

Figura 3

Valoración de la calidad de servicio por dimensiones

33
 Valoración de Calidad de Servicio por Dimensiones

0.7
0.6
0.5
0.4 62%
0.3 53% 50% 57% 54%
0.2 41%
0.1
0
Calidad Calidad Elementos Calidad Calidad Elementos
Técnica Funcional Generales Técnica Funcional Generales
Representantes de Unidades Funcionarios Públicos
Vecinales

Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Fuente: Elaboración de Excel 2016

Interpretación:
En la figura 3 se observa la comparación de la valoración de calidad de servicio
entre los funcionarios públicos y representantes de juntas vecinales, en donde
la dimensión de calidad técnica expresa diferentes percepciones, el 41% de los
trabajadores municipales la categoriza en un nivel muy bueno, mientras que
los representantes de la ciudadanía con un 53% la categorizan en un nivel
bueno. También se observa que la dimensión de calidad funcional obtiene un
57% en funcionarios públicos y el 50% en representantes de las unidades
vecinales, lo que indica que ambas poblaciones la ubican en un nivel bueno. Y
por último la dimensión elementos generales, en donde el 54% de los
funcionarios públicos la ubican en categoría bueno, mientras que el 62% de los
representantes de unidades vecinales la valoran en un nivel regular.

4. Valoración de los servidores públicos de la MPF y representantes de

juntas vecinales, respecto a la dimensión de calidad de gestión pública y
la dimensión de calidad funcional.

Tabla 6
Valoración de la calidad de gestión pública y calidad funcional de la calidad de
servicio.

34
 Calidad en Gestión Pública Calidad Funcional
Funcionarios Representantes Funcionarios Representantes
Públicos de U.V. Públicos de U.V.
F % F % F % F %
Excelente 2 6% 0 0% 1 1% 0 0%
Muy bueno 10 31% 0 0% 8 25% 1 6%
Bueno 15 47% 7 58% 18 57% 6 50%
Regular 3 11% 5 42% 4 13% 4 38%
Deficiente 2 5% 0 0% 1 4% 1 6%
Total 32 100% 12 100% 32 100% 12 100%
Fuente: Elaboración de Excel 2016.

Figura 4

Valoración de la calidad en las variables de gestión pública y calidad de servicio.

Valoración de calidad en las variables de gestión pública y calidad de

servicio
70%
58%
60%
57%
50% 47%
50% 42%
40% 38%
31%
30%
25%
20%
11%
6% 13% 5% 6%
10%
0% 6%
0% 0%
4%
0% 1%
0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente

Funcionarios Públicos % Representantes de U.V %

Funcionarios Públicos % Representantes de U.V %

Fuente: Elaboración de Excel 2016

Interpretación: En la figura 4 observamos que el 84 % en funcionarios públicos

y el 58% representantes de unidades vecinales se encuentran entre el nivel
bueno, muy bueno y excelente, sin embargo, el 16% en funcionarios públicos y
el 42% en representantes de unidades vecinales se encuentran en un nivel
regular y deficiente respecto a la valoración de la dimensión de calidad en

35
 variable de la gestión púbica. Así también observamos que el 58% en
funcionarios públicos y el 83% representantes de unidades vecinales se
encuentran entre el nivel bueno, muy bueno y excelente, sin embargo, el 17%
en funcionarios públicos y el 44% en representantes de unidades vecinales se
encuentran en un nivel regular y deficiente respecto a la valoración de la
dimensión de funcionalidad de la variable de calidad de servicio.

5. Prueba de Normalidad

Tabla 7

Prueba de normalidad de Shapiro – Wilk

Estadístico Gl P
Gestión Pública ,955 44 ,082

Calidad de ,939 44 ,021

Servicio
Fuente: Elaboración de IBM SPSS Statistics

Interpretación: Al ser la muestra menor a 50, se hizo uso del coeficiente de

Shapiro Wilk; el resultado fue de Sig.= 0.82 > 0.05 para la variable gestión
pública, por lo tanto, la muestra en estudio tiene una distribución normal. A su
vez el resultado fue de Sig.= 0.21 < 0.05 para la variable de calidad, por lo tanto,
la muestra en estudio no tiene una distribución normal. Por tal motivo se debe
de realizar estadística no paramétrica.

Tabla 8
Cálculo de correlación de Spearman

36
 Gestión Pública
Calidad de Rho Spearman p - valor N
Servicio
,371* 0.013 44

Fuente: Elaboración de IBM SPSS Statistics

Interpretación: La significancia bilateral es igual 0,013 y este es un valor menor

a 0.05; por lo cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna,
es decir existe evidencia estadística para afirmar que la valoración de la gestión
pública y la calidad de servicio que tienen los trabajadores de la municipalidad
y representantes de unidades vecinales es buena.

V. DISCUSIÓN
En la tabla 1, muestra la valoración que tienen los servidores públicos y
representantes de juntas vecinales respecto a la gestión pública y calidad de
servicio, en donde el 53% en funcionarios públicos y el 56% representantes de
unidades vecinales manifiestan que la gestión pública realizada en la
Municipalidad Provincial de Ferreñafe se encuentra en un nivel bueno, muy
bueno o excelente, manifestando que los procesos de inducción en la
incorporación de un nuevo personal, la calidad de recursos humanos para la
ejecución de trabajo estratégico son adecuados, el nivel de solución a los
tramites presentados por el público es bueno, se cultiva el clima laboral,
propiciando comunicación democrática y transparente dentro de la comuna edil.
En este mismo contexto, Bozeman (1998) indica que la gestión pública es las
diversas tomas de decisiones, coordinaciones, procesos, motivaciones y
acciones que se realizan para alcanzar objetivos o metas en una organización
del estado, enfocados en asegurar la equidad y eficiencia. Por otro lado, los
resultados expresan que el 20% en funcionarios públicos y el 51% en
representantes de unidades vecinales encuentran en un nivel regular y

37
deficiente respecto a la valoración de la calidad de servicio, expresando que los
servidores públicos valoran que existe una buena calidad respecto a los
servicios brindados, empero los representantes de unidades vecinales refieren
una valoración distinta, ya que califican a esta como regular y deficiente, en
donde se valora una regular orientación para realizar un procedimiento o trámite
y baja disposición y rapidez para atender al público, el interés ante quejas o
sugerencias por parte del público para mejorar los servicios se percibe como
regular. Es así que Caraza (2015), expresa que la calidad o eficiencia de los
servicios públicos implica enlazar diferentes puntos de vista, hallando un punto
de equilibrio entre la concepción o valoración de la administración, los
servidores públicos y los ciudadanos como usuarios y receptores del servicio
que se le brinda. Al contrastar con los resultados de la investigación realizada
por Carranza (2017), se encuentra similitud, él menciona que la variable 2 de la
municipalidad es deficiente, debido a que demuestra que los servicios ofrecidos
a la población no satisfacen oportunamente sus expectativas; ni certifican una
adecuada imagen institucional, ni credibilidad y tampoco responsabilidad. Por
otro lado, Suarez y Sánchez (2018), expresan resultados que difieren con esta
investigación, ellos mencionan la variable 1 en su investigación y explican que
existe dos valoraciones opuestas de la gestión, por un lado, los funcionarios
ediles que la califican como optima y por el otro lado la valoración de los
ciudadanos que desaprueban la gestión pública, pues valoran que no satisfacen
sus necesidades de información, concertación y participación.

En la tabla 2, muestra la valoración sobre gestión pública por parte de los

servidores públicos y representantes de unidades vecinales, en donde se
determinan distintos puntos de vista para la dimensión de economía, donde el
40% en funcionarios públicos la ubica en un nivel deficiente, mientras que el
55% representantes de unidades vecinales la categoriza en un nivel bueno;
manifestando que los trabajadores municipales valoran desigualdad respecto a
la escala salarial según el grado de responsabilidad y carga de trabajo, también
indican que en el año no se les ha brindado ninguna capacitación para optimizar

38
su servicio, mientras que los ciudadanos indican que los funcionarios públicos
tienen un adecuado salario y que son capacitados para brindar una atención
adecuada. Según Bonnefoy y Armijo (2005) quienes dicen que la economía
debe de ser administrada consiente y eficiente de fondos de caja, ejecución del
dinero presupuestal, y los modos responsables del manejo de los patrimonios
institucionales. Respecto a la dimensión de calidad, ambos grupos valoran que
esta se realiza en un nivel bueno, en donde el 47% en funcionarios públicos y
el 58% representantes de unidades vecinales expresan que la calidad en los
recursos humanos para ejecutar los trabajos estratégicos y el nivel de solución
a los trámites presentados por parte del público es adecuada. INTOSA (2009)
indica que la calidad son estándares que responden a las necesidades de la
población, las cuales se expresan, entre otros, en términos de oportunidad,
características y satisfacción. Por otro lado, la dimensión de eficiencia es
valorada como regular, en donde el 41% en funcionarios públicos y el 83% en
representantes de unidades vecinales revelan que existen insuficientes
computadoras operativas según el número de empleados para la ejecución
oportuna de sus labores diarias. Según Bonnefoy y Armijo (2005) mencionan
que la eficiencia se refiere a la vinculación entre dos dimensiones, la producción
de un bien o servicio y los gastos (bienes, financieros y humanos) usados para
su producción. Y por último la dimensión de eficacia se categoriza como buena,
el 35% en funcionarios públicos y el 50% representantes de unidades vecinales
manifiestan un buen clima laboral cultivando una cultura favorable al cambio y
se propicia comunicación democrática entre los trabajadores; Bonnefoy y Armijo
(2005) indican que la eficacia es medir el nivel de ejecución de los propósitos o
resultados de la entidad, planes y proyectos sin tomar en cuenta la utilización
de los recursos y en donde los propósitos deben de estar claramente
determinado. Al contrastar los resultados del estudio realizado por Morales
(2018), se encuentra similitudes con esta investigación, él menciona que a
mayor información y comunicación se optimiza la gestión, esto conlleva a que
el personal asuma sus responsabilidades y de este modo se mejora la gestión
del municipio, así también indica que los servidores públicos son importantes

39
en la planeación estratégica, obteniéndose una adecuada gestión
administrativa en los diversos procesos de información, creando un ambiente
favorable respecto a la moral de los trabajadores.

En la tabla 3, muestra la valoración sobre calidad de servicio por parte de los

servidores públicos y representantes de unidades vecinales, en donde ambas
poblaciones estiman en un nivel bueno y muy bueno la dimensión de calidad
técnica, en donde el 41% en funcionarios públicos y el 53% representantes de
unidades vecinales manifiestan que las oficinas de la municipalidad son seguras
y están en buenas condiciones para la atención, expresando disposición y
comodidad; también se indica que el personal muestra disposición, rapidez,
claridad y sencillez ante la consulta para trámites o procedimientos. Según
Gutiérrez et al. (2010), indica que la calidad técnica se expresa a través de nivel
de comunicación adaptado a las necesidades y comprensión del usuario; la
capacidad de las respuestas brindadas ante los tramites solicitados por parte
del usuario, el cual debe de ser rápido y con coste mínimo y adaptables a las
necesidades de la población; accesibilidad al servicio tales como espacios
físicos, tiempo de espera para ser atendido, hora de apertura en atención al
público, acceso al pago mínimo, que sea económico para la ciudadanía;
seguridad y aspectos tangibles respecto aspectos que no deben de existir
riesgo o peligro innecesarios que puedan afectar al ciudadano. Respecto a la
calidad funcional se estima en un nivel bueno, en donde el 57% en funcionarios
públicos y el 50% representantes de unidades vecinales expresan que se
evidencia capacidad por parte del personal de la municipalidad para atender
con calidad y prontitud al público, y estos brindan orientación sobre los pasos a
seguir para un trámite. Gutiérrez et al. (2010), indica que la calidad funcional
trata temas de competencias del personal, expresado en capacitaciones de
forma técnica al funcionario público con la finalidad de transmitir una prestación
de servicio de calidad; comprensión administrativa, referida a realizar
procedimientos de forma sencilla, mejorando la calidad y cantidad de
información que se emita; cortesía y amabilidad, referida a brindar un trato

40
humano con dignidad. Y por último la dimensión de elementos generales es
evaluada como buena por los funcionarios públicos con un 54%, mientras que
los representantes de las unidades vecinales la ubican en un nivel regular con
62%, manifestando que los trabajadores municipales indican que inspiran
confianza por su honestidad y trato sin favoritismo, así mismo expresan que los
trámites se cumplen sin errores y en los plazos fijados e indican que el nivel de
calidad de los servicios brindados por la municipalidad son buenos; mientras
que los representantes de unidades vecinales estiman que los funcionarios
públicos carecen de confianza, que existe un trato de favoritismo cuando
realizan tramites dentro del recinto edil, así también algunos trámites no se han
cumplido en los plazos establecidos y otros han presentado algún error, en
general evalúan que el nivel de calidad de los servicios es regular. Gutiérrez et
al. (2010), indica que los elementos generales implican la formalidad y
responsabilidad, evitando arbitrariedad; credibilidad cuando se brinda un
servicio, haciendo alusión al trato igualitario, equidad, profesionalismo en todas
las gestiones que se realicen; y la receptividad de los servicios públicos,
permitiendo al ciudadano ser parte activa en procesos que optimicen el servicio
público. Al contrastar con algunos antecedentes, se encuentran algunas
diferencias con esta investigación, es así que Carranza (2017), evidencia que
la calidad del servicio público es deficiente, los servicios brindados a la
población no satisfacen oportunamente sus expectativas, tampoco proyectan
una adecuada imagen institucional, ni credibilidad y tampoco responsabilidad;
así también existe similitud con el estudio de Briceño (2016), quién concluyo
que los ciudadanos se sienten insatisfechos con los servicios que se les brinda.

En la tabla 4, muestra la comparación de la valoración sobre dimensión de

calidad de la variable gestión pública y la dimensión funcional de la variable
calidad de servicios, en donde la dimensión de calidad de gestión pública ha
obtenido un 84 % en funcionarios públicos y el 58% representantes de unidades
vecinales ubicándolo en un nivel bueno o muy bueno, manifestando que la
calidad de los recursos humanos es adecuada y que se brinda solución

41
 oportuna a los trámites que solicita el público. INTOSI (2009), afirma que la
calidad son estándares que responden a las necesidades de la ciudadanía, la
cual se puede expresar en satisfacción. Así también observamos que el 58%
en funcionarios públicos y el 83% representantes de unidades vecinales se
encuentran entre el nivel bueno o muy bueno para la dimensión de calidad
funcional, expresando que se brinda adecuada orientación para realizar
trámites y se valora la prontitud, calidad por parte de los trabajadores para
atender a los usuarios. Gutiérrez et al. (2010) indica que la calidad funcional
involucra temas de competencias personales, tales como cortesía, amabilidad,
comprensión administrativa. Al contrastar con la investigación de Briceño
(2016), difiere en los hallazgos obtenidos en este estudio, quién concluyo con
una débil calidad de servicio expresado en insuficientes y lentos trámites
administrativos.

VI. CONCLUSIONES
1. Respecto a la comparación de la valoración sobre gestión pública y la calidad
de servicio de los funcionarios públicos y los representantes de juntas
vecinales, se concluye que existe una similitud entre ambas poblaciones sobre
la gestión pública, en donde el 53% en funcionarios públicos y el 56%
representantes de unidades vecinales la ubican en un nivel bueno – excelente.
Por otro lado, la calidad de servicio expresa diferentes posturas en donde el
80% en funcionarios públicos, la ubica en una categoría buena – excelente, sin
embargo, el 51% en representantes de unidades vecinales la percibe como
regular – deficiente.

2. De acuerdo a los resultados la valoración sobre gestión pública, las

dimensiones de calidad y eficacia se ubican en un nivel bueno. Por otro lado,
la dimensión de eficiencia, se ubica en un nivel regular, expresando que existen
insuficientes computadoras operativas según el número de empleados para la
ejecución oportuna de sus labores diarias. Y por último la dimensión de
economía difiere, ya que los funcionarios públicos la perciben en un nivel

42
 deficiente, pues distinguen desigualdad respecto a la escala salarial según el
grado de responsabilidad y carga de trabajo, además de no haber recibido
capacitación durante el último año, mientras que los representantes de
unidades vecinales la estiman en un nivel bueno, expresando que los
trabajadores municipales tienen un adecuado salario y que son capacitados
para brindar una atención adecuada.

3. De acuerdo a los resultados la valoración sobre de la calidad de servicio, las

dimensiones calidad funcional y calidad técnica se ubican en un nivel bueno,
mientras que la dimensión elementos generales difieren en resultados, los
funcionarios públicos la categorizan en un nivel bueno indicando que inspiran
confianza por su honestidad y trato sin favoritismo, y expresan que los trámites
se cumplen sin errores y en los plazos fijados; mientras que los representantes
de unidades vecinales la ubican en un nivel regular, expresando que los
funcionarios públicos carecen de confianza, que existe un trato de favoritismo
cuando realizan tramites dentro del recinto edil y que algunos trámites no se
cumplen en los plazos establecidos y otros han presentado algún error.

4. De acuerdo a los resultados la comparación de la valoración que tienen los

servidores públicos y representantes vecinales respecto a la dimensión de
calidad de la gestión pública y la dimensión de calidad funcional, manifiestan
que ambas dimensiones se encuentran ubicadas en un nivel bueno indicando
que la calidad de los recursos humanos es adecuada y que se brinda solución
oportuna a los trámites que solicita el público.

5. Se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, los resultados

obtenidos indican que la valoración de la gestión pública y la calidad de servicio
que tienen los trabajadores de la municipalidad y representantes de unidades
vecinales es buena.

43
VII. RECOMENDACIONES

1. Al jefe de recursos humanos, planificar entrenamiento y/ capacitaciones en

habilidades blandas, en los cuales se aseguren la participación de los
funcionarios públicos.

2. Al jefe de recursos humanos, realizar capacitaciones respecto a la Ley de

Servicio Civil, puntualizando en los derechos y deberes de los servidores
públicos, lo cual ayudará a mejorar el desempeño de los trabajadores ediles y
como consecuencia se logrará mejorar los niveles de eficacia y eficiencia en la
calidad de servicio que se brinda a la ciudadanía.

3. Al jefe de recursos humanos, instaurar y fomentar la estrategia de Programa

de Empleado del mes, valorando la ética profesional en los trabajadores de la
municipalidad.

44
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educación superior ICFES. 123.

Travezaño, R. (2018). Los Nuevos Enfoques de la Administración y el ----Rendimiento

de la Gestión Pública de los Regidores de las Municipalidades Provinciales
Pasco- Yanacancha – Huariaca - 2018. [Tesis de Pregrado, Universidad de
Huánuco]. Repositorio Institucional:
http://repositorio.udh.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1143/TRAVEZA%c3
%91O%20SANTOS%2c%20Rey%20Richard.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Vara, A.A (2012) Siete pasos para una tesis exitosa. Segunda Edición. Recuperado
de: https://www.administracion.usmp.edu.pe/investigacion/files/7-PASOS-
PARA-UNA-TESIS-EXITOSA-Desde-la-idea-inicial-hasta-la-
sustentaci%C3%B3n.pdf

Vega, A. (2011) Marcos fiscales y presupuestos de mediano plazo, documento de

trabajo, versión preliminar ILPES, CEPAL.

Zambrano, A. (2008) Teoría para mejorar la gestión pública. Revista de Artes y

Humanidades UNICA., volumen 9 (N°22), 138 – 142.

50
ANEXOS
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
TITULO: Gestión Pública y calidad de servicio en la Municipalidad Provincial de Ferreñafe, durante el periodo 2020
AUTOR: Lic. Diana Manayay Valdera
VARIABLES DE DEFINCIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL / DIMENSIONES / INDICADORES / ESCALA DE MEDICIÓN
ESTUDIO
VARIABLE 1: GESTIÓN PÚBLICA
Gestión Pública son las diversas tomas de Variable Dimensiones Indicadores Ítems Niveles o rangos
decisiones, coordinaciones, procesos, Transparencia, rendición Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
Término medio/ En desacuerdo /
Economía de cuentas. y ética 1-3
motivaciones y acciones que se realizan pública
Totalmente en desacuerdo

para alcanzar objetivos o metas en una Sostenibilidad 4-5 Más de 3 / 3 / 2/ 1 / Ninguna

Orientación al Ciudadano Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/

GESTIÓN organización del estado, enfocados en Gestión
6–7 Término medio/ En desacuerdo /
Pública Calidad Totalmente en desacuerdo
PÚBLICA asegurar la equidad y eficiencia, dentro de Innovación y Muchas, demás / Suficientes /
8 regular / Pocas / Muy pocas
las limitaciones que rige el marco jurídico Eficiencia aprovechamiento de las
tecnologías
político. (Propia, en base a Bozeman, Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/
Articulación
Término medio/ En desacuerdo /
1998). intergubernamental e 9
Totalmente en desacuerdo
intersectorial
Eficacia Flexibilidad y control de la Excelente / Muy bueno / Bueno/
10 - 12 Regular / Deficiente
gestión

VARIABLE 2: CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Niveles o rangos

Accesibilidad al servicio 1 Excelente / Muy bueno / Bueno/ Regular /
Deficiente
2-3 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/ Término
medio/ En desacuerdo / Totalmente en
Nivel de comunicación desacuerdo
4
Vinculación de las concepciones de la Calidad Capacidad de respuesta
en los Calidad Técnica
CALIDAD DE administración, de los servidores públicos y Seguridad y aspectos tangibles 5

SERVICIOS servicios Comprensión administrativa 6

de la ciudadanía, buscando equilibrio en la
PÚBLICOS eficiencia y eficacia de su labor brindada. Competencia del personal 7 Excelente / Muy bueno / Bueno/ Regular /
Deficiente
Cortesía y amabilidad del 8 Mucho / Suficiente / Medio / Poco / Muy poco
(Caraza, 2015). Calidad funcional
personal.
Receptividad del servicio 9 Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/ Término
medio/ En desacuerdo / Totalmente en
Credibilidad en la prestación 10
desacuerdo
Elementos generales Formalidad y responsabilidad 11

Calificación global 12 - 13 Excelente / Muy bueno / Bueno/ Regular /

Deficiente
 ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA
EN GESTIÓN PÚBLICA
INSTRUCCIONES: señor (a) directivo del área de Gerencia de Desarrollo Humano y Servicios Públicos. El
presente es una encuesta que tiene como objetivo recoger información acerca de Gestión Pública. Este
instrumento es de carácter profesional y busca recabar información específica, por lo cual agradecemos
conteste con veracidad, marcando con un aspa (X) según crea conveniente. Considerando las siguientes
puntuaciones al realizar su respuesta

ENCUESTA A SERVIDORES PÚBLICOS

Edad : años Género : M ( ) F ( )

Profesión : Años laborando : años

I. INFORMACIÓN SOBRE GESTIÓN PÚBLICA

1.1. ¿Usted considera que existe equidad en la escala salarial vigente, según su grado de
responsabilidad y carga de trabajo?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.2. ¿La municipalidad cumple oportunamente con sus obligaciones sobre el régimen de pensiones
(ONPE - AFP)?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.3. ¿Desde su opinión, cómo califica los procesos de selección, inducción y período de prueba
cuando se incorpora un nuevo trabajador al área de servicios públicos y sociales?
a. Excelente ( ) b. Muy bueno ( ) c. Buenos
d. Regulares ( ) e. Deficiente ( )

1.4. ¿Cuántas capacitaciones y/o entrenamientos ha promovido la municipalidad en el último año?

a. Cuatro a más ( ) b. Tres ( ) c. Dos
d. Uno ( ) e. Ninguno ( )

1.5. ¿Cuántas capacitaciones sobre presupuesto municipal ha recibido durante el último año
fiscal?
a. Más de 3 ( ) b. 3 ( ) c. 2
d. 1 ( ) e. Ninguno ( )
1.6. ¿De acuerdo a los proyectos o trabajo estratégico de la municipalidad, la calidad de Recursos
Humanos que existe es adecuada?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.7. Del total de solicitudes, en un mes ¿Cuál es el nivel de solución brindada a los trámites,
presentados por el público?
a. Muy alto ( ) b. Alto ( ) c. Medio
d. Bajo ( ) e. Muy bajo ( )

1.8. ¿Cuenta la municipalidad con suficientes computadoras operativas, según el número de

empleados?
a. Muchas, demás ( ) b. Suficientes ( ) c. Regular
d. Pocas ( ) e. Muy pocas ( )

1.9. ¿Se evidencia un buen clima laboral en su institución y así mismo se cultiva una cultura
favorable al cambio?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.10. ¿En la institución se propicia la comunicación democrática y transparente entre todos

los trabajadores?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.11. ¿De acuerdo a los proyectos o trabajo estratégico de la municipalidad, la cantidad de

recursos Humanos que existe es adecuada?
a. Excede mucho ( ) b. Excede poco ( ) c. Adecuada
d. Limitada ( ) e. Insuficiente ( )

1.12. ¿Cómo califica los procesos disciplinarios y el control de asistencia, en la municipalidad

por parte de los directivos responsables?
a. Excelente ( ) b. Muy bueno ( ) c. Buenos
d. Regulares ( ) e. Deficiente ( )

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

54
 ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA
EN GESTIÓN PÚBLICA
INSTRUCCIONES: señor (a) representante de juntas vecinales. El presente es una encuesta que tiene
como objetivo recoger información acerca de Gestión Pública. Este instrumento es de carácter
profesional y busca recabar información específica, por lo cual agradecemos conteste con veracidad,
marcando con un aspa (X) según crea conveniente. Considerando las siguientes puntuaciones al realizar
su respuesta

ENCUESTA A REPRESENTANTES DE JUNTAS VECINALES

Edad : años Género : M ( ) F ( )

Profesión : Años como representante : años
Barrio o sector que representa :
I. INFORMACIÓN SOBRE EFICIENCIA DEL SERVICIO PÚBLICO

1.1. ¿Cómo califica la disposición y comodidad de las oficinas de atención de la Municipalidad de

Ferreñafe?
a. Excelente ( ) b. Muy bueno ( ) c. Buenos
d. Regulares ( ) e. Deficiente ( )

1.2. ¿Le hablan con claridad y sencillez cuando consulta sobre un trámite o procedimiento en la
municipalidad?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.3. ¿Los informes y comunicados escritos de la municipalidad son claros y fáciles de atender?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.4. ¿El personal de la municipalidad muestra disposición y rapidez para atender al público?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.5. ¿Las oficinas de la municipalidad presentan seguridad y buenas condiciones para la

atención?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

55
1.6. ¿cuándo va a realizar un trámite en la municipalidad le brindan orientación o guía sobre los
pasos a seguir?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.7. ¿Cómo califica la capacidad o profesionalismo del personal para atender con prontitud y
calidad?
a. Excelente ( ) b. Muy bueno ( ) c. Buenos
d. Regulares ( ) e. Deficiente ( )

1.8. ¿Qué tan amables y respetuosos son los empleados de la municipalidad con los ciudadanos?
a. Mucho ( ) b. Suficiente ( ) c. Medio
d. Poco ( ) e. Muy poco ( )

1.9. ¿La municipalidad muestra interés ante quejas y sugerencias que recibe del público para
mejorar los servicios?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.10. ¿Los empleados de la municipalidad inspiran confianza por su honestidad y trato sin
favoritismo?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.11. ¿Los trámites en la municipalidad se cumplen sin errores y en los plazos fijados?
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )

1.12. ¿En general cómo califica el nivel de calidad de los servicios que brinda la
municipalidad a la población?
a. Excelente ( ) b. Muy buena ( ) c. Buena
d. Regulares ( ) e. Deficiente ( )

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

56
 CONSTANCIA DE VALIDACIÓN DE
INSTRUMENTOS

Mediante la presente, se deja constancia de haber revisado los ítems de los instrumentos
Encuesta de Gestión Pública a servidores públicos de municipalidad y Eficiencia de las
demandas de los servicios públicos que la investigadora Diana Iris Manayay Valdera usó
para su trabajo de tesis de maestría en Gestión Pública “Estudio comparativo de gestión
pública y eficiencia de las demandas en la gerencia de servicios públicos y sociales de la
Municipalidad Distrital de Ferreñafe 2020”

Ambos instrumentos miden, respectivamente, las variables Gestión Pública y Eficiencia de

los servicios públicos. Los ítems de los instrumentos muestran en general 1. Claridad (se
comprende fácilmente, su sintáctica y semántica son adecuadas); 2 Coherencia ( tienen

relación lógica con la dimensión o indicador que miden) y 3. Relevancia (son esenciales o
importantes, deben ser incluidos); y son consecuentes con mediciones previas que han
surgido de investigaciones precedentes en el tema.

En tal sentido, se garantiza la validez de dichos instrumentos presentados por el referido

investigador.

04 de octubre del 2020

Mag. Emma Rosa Mundaca Centurión

Directora Administradora

Experticia en Administración Pública

Institución de labores Congreso de la República

57
 CONSTANCIA DE VALIDACIÓN DE
INSTRUMENTOS

Mediante la presente, se deja constancia de haber revisado los ítems de los instrumentos
Encuesta de Gestión Pública a servidores públicos de municipalidad y Eficiencia de las
demandas de los servicios públicos que la investigadora Diana Iris Manayay Valdera usó
para su trabajo de tesis de maestría en Gestión Pública “Estudio comparativo de gestión
pública y eficiencia de las demandas en la gerencia de servicios públicos y sociales de la
Municipalidad Distrital de Ferreñafe 2020”

Ambos instrumentos miden, respectivamente, las variables Gestión Pública y Eficiencia de

los servicios públicos. Los ítems de los instrumentos muestran en general 1. Claridad (se
comprende fácilmente, su sintáctica y semántica son adecuadas); 2 Coherencia ( tienen

relación lógica con la dimensión o indicador que miden) y 3. Relevancia (son esenciales o
importantes, deben ser incluidos); y son consecuentes con mediciones previas que han
surgido de investigaciones precedentes en el tema.

En tal sentido, se garantiza la validez de dichos instrumentos presentados por el referido

investigador.

04 de octubre del 2020

Doctor Jesús Cochachi Quispe

Docente Universitario

Metodólogo

Institución de labores UNE

58
 CONSTANCIA DE VALIDACIÓN DE
INSTRUMENTOS

Mediante la presente, se deja constancia de haber revisado los ítems de los instrumentos
Encuesta de Gestión Pública a servidores públicos de municipalidad y Eficiencia de las
demandas de los servicios públicos que la investigadora Diana Iris Manayay Valdera usó
para su trabajo de tesis de maestría en Gestión Pública “Estudio comparativo de gestión
pública y eficiencia de las demandas en la gerencia de servicios públicos y sociales de la
Municipalidad Distrital de Ferreñafe 2020”.

Ambos instrumentos miden, respectivamente, las variables Gestión Pública y Eficiencia de

los servicios públicos. Los ítems de los instrumentos muestran en general 1. Claridad (se
comprende fácilmente, su sintáctica y semántica son adecuadas); 2 Coherencia ( tienen

relación lógica con la dimensión o indicador que miden) y 3. Relevancia (son esenciales o
importantes, deben ser incluidos); y son consecuentes con mediciones previas que han
surgido de investigaciones precedentes en el tema.

En tal sentido, se garantiza la validez de dichos instrumentos presentados por el referido

investigador.

04 de octubre del 2020

Mag. Walter García Ñeco

Administrador

Experticia en Administración Pública

Institución de labores Colegio Militar Elías Aguirre

59
 CALIFICACIÓN POR VARIBALES DE ESTUDIO SEGÚN INDICADORES

VARIABLE: GESTIÓN PÚBLICA

ÍTEMS Total de De Termino En Totalmente

acuerdo acuerdo medio desacuerdo en
desacuerdo
1, equidad en la 0 2 8 6 2
escala salarial vigente
2, obligaciones sobre 0 2 8 6 2
el régimen de
pensiones
6, calidad de Recursos 0 0 6 5 4
Humanos
9, buen clima laboral 0 4 7 4 3
10, comunicación 2 7 9 0 0
democrática
Fi 2 15 38 21 11
Hi 2% 17% 44% 24% 13%

ÍTEMS Excelente Muy Bueno Regulares Deficiente

Bueno
3, procesos de 6 4 2 1 0
selección, inducción
4, capacitaciones y/o 4 3 2 1 0
entrenamientos
5, capacitaciones sobre 4 3 2 1 0
presupuesto municipal
7, nivel de solución 6 4 2 1 0
brindada a los trámites
8, suficientes 6 4 3 2 1
computadoras
operativas
11, cantidad de 0 2 8 6 2
recursos Humanos
12, procesos 5 3 2 1 0
disciplinarios y el
control de asistencia
Fi 31 23 21 13 3
Hi 34% 25% 23% 14% 4%

60
 CALIFICACIÓN POR VARIBALES DE ESTUDIO SEGÚN INDICADORES

VARIABLE: CALIDAD DE SERVICIO

Total de De Termino En Totalmente

ÍTEMS acuerdo acuerdo medio desacuerdo en
desacuerdo
2, claridad y sencillez 2 4 6 0 0
3, informes y 0 2 8 6 2
comunicados
4, disposición y rapidez 0 0 6 3 2
para atender al público
5, seguridad y buenas 0 4 7 4 3
condiciones para la
atención
6, brindan orientación o 0 0 6 7 2
guía sobre los pasos a
seguir
9, interés ante quejas y 0 0 6 5 4
sugerencias
10, confianza por su 2 7 9 0 0
honestidad y trato
11, Trámites sin errores 2 7 9 0 0
y en los plazos fijados

Fi 6 24 57 25 13
Hi 5% 19% 46% 20% 10%

ÍTEMS Excelente Muy Bueno Regulares Deficiente

Bueno
1, disposición y 6 4 3 2 1
comodidad de las
oficinas
7, atender con prontitud 4 3 2 1 0
y calidad
8, amables y 6 4 3 2 1
respetuosos
12, el nivel de calidad de 4 3 2 1 0
los servicios
Fi 20 14 10 6 2
Hi 38v 27% 19% 12% 4%

61
PROCESO DE CONFIABILIDAD DE
INSTRUMENTO GESTIÓN PÚBLICA

62
AUTORIZACIÓN DONDE SE EJECUTÓ LA
INVESTIGACIÓN

63
ANÁLISIS DE DATOS

64
65
66