¿Está Su Empresa Orientada Hacia El Cliente y El Servicio
¿Está Su Empresa Orientada Hacia El Cliente y El Servicio
¿Está Su Empresa Orientada Hacia El Cliente y El Servicio
Rojas Bernal, C. (2012). ¿Está su empresa orientada hacia el cliente y el servicio? G&T
Consultores.
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2. ¿Están los procesos <clave y de soporte> diseñados en función del cliente?
Esto implicaría, que el inicio de los procesos se debe dar cuando conocemos
los requisitos del cliente; en el momento en que éste activa su relación con
nosotros.
Una forma de verificar cómo se halla usted frente a esta segunda pregunta,
es observar al interior suyo, si existen prácticas organizacionales como las
que describiré:
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• ¿Hacemos ciencia ficción acerca de las necesidades del cliente?
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4. ¿Qué tanto la Empresa conoce y sabe de su cliente?
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¿O cada cual va por lo suyo, independientemente de cuál es la
respuesta final a él? ¿Las políticas, las normas, los procedimientos, a
cambio de ir en función del cliente, están en su contra?
¿Dicho de otra manera, la Empresa toda está enfocada en hacer bien las
cosas pensando en un cliente satisfecho, leal y de relación duradera?
¿Se está verificando que las acciones del personal y en la Empresa toda,
obedecen a la promesa escrita en estos dos pilares de la estrategia?
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ESTRATEGÍA
CLIENTE
PERSONAS ESTRUCTURA
Para lograr una cultura de servicio hacia el cliente y de enfoque por él, se
requiere de estricto alineamiento entre la estrategia, la estructura (procesos,
tecnología, soporte físico, políticas) y las personas.
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A los ojos del cliente, un negocio casero
se juzga del mismo modo que Disney o
Federal Express.