Avance de Proyecto - Movistar G2GT

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO CIBERTEC
SERVICIO AL CLIENTE
EMPRESA: MOVISTAR
CICLO: II
SECCIÓN G2GT
INTEGRANTES:
-Caroline Vidal Salazar
-Ángel Alonso Bernabé Calle
-Karen Julissa Olivares Burgos
-Naomi Rodríguez Juárez
PROFESOR:
Paola Jessica Castro
Ramos
PERÚ - 2022
ÍNDICE
1. RESUMEN
2. INTRODUCCIÓN
3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Beneficiarios directos:
Beneficiarios indirectos:
4. OBJETIVOS
- MISIÓN Y VISIÓN
5. ESPECIFICACIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO
6. ORGANIGRAMA, NÚMERO DE COLABORADORES
7. FODA DE LA EMPRESA
- ESTRATEGIAS QUE APLICA LA EMPRESA MOVISTAR
-OBJETIVOS PLANTADOS
8. MODELO SERVQUAL
- ENCUESTA
- RESULTADOS
9. PROPUESTAS DE MEJORA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Estrategias para tratar clientes difíciles.
- Estrategias para tangibilidad los servicios.
- Estrategias para homogenizar los servicios.
10. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
11. APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
-Registro de cuentas de la empresa en el CRM
-Creación de productos o servicios de la empresa en el CRM
-Creación de oportunidades para la empresa en el CRM
12. PRODUCTOS Y ENTREGABLES
13. CONCLUSIONES
14. RECOMENDACIONES
15. GLOSARIO
16. BIBLIOGRAFIA
17. ANEXOS
1. Resumen:
El grupo ha escogido la empresa Movistar, una es la marca principal de la
multinacional española de telecomunicaciones Telefónica que radica en varios países
de América Laina, y que brinda servicio tanto de telefonía, internet y televisión.
Nosotros como estudiantes aplicaremos todos los conocimientos aprendidos del curso
servicio al cliente, mediante el uso de temas aprendidos en las sesiones de clase, para
facilitar el objetivo de mejorar el servicio al cliente de la empresa escogida.
Para ello, se ha evaluado cuales son los temas principales del curso para aplicarlos y
llevar a cabo el plan de mejora del servicio de movistar.
2. Introducción:
A raíz de las competencias que tiene Movistar, se han resaltado más sus carencias,
como la atención del cliente y falta de eficacia para resolver problemas relacionados a
sus servicios que brindan, para ello el grupo ha identificado estos problemas y hemos
encontrado la forma de cómo solucionarlos , para ello hemos es necesario tomar en
cuenta los temas aprendidos del curso orientado a nuestro proyecto, como las reglas
de oro del Servicio y protocolo de recepción de llamadas y como emitir correctamente
llamadas telefónicas, ya que serán las bases del proyecto e intentar a su vez competir
con las empresas mediante la propuesta de proyecto que tenemos .
Breve presentación del proyecto desarrollado indicando los objetivos que se pretenden
alcanzar y el impacto de estos en el entorno en que se aplicará.
3. Justificación del proyecto:

El proyecto tiene como finalidad solucionar el problema de la empresa escogida, en
este caso sería movistar, ya que encontramos un déficit de atención al cliente ya sea
vía web (este deriva a un asistente por correo electrónico o un asistente mediante
WhatsApp) y el Call Service, este último debe ser el punto vital de una empresa, ya
que es de suma importancia para solucionar cualquier duda o problema que presenten
los clientes con el servicio o producto de la empresa, y además mediante esto se
puede medir la satisfacción del cliente con el servicio que brinda la empresa al término
de la llamada, esto es importante para la empresa para dar el siguiente paso a
fidelizar a los clientes y mantener el vínculo con la misma.
-Los beneficiarios directos:

• Clientes
• Personas interesadas en el servicio de movistar
-Los beneficiarios indirectos:

• Empresas asociadas
• Trabajadores de la empresa
4. Objetivos:
 OBJ 1.- Mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y
contribuir al progreso de las sociedades, invirtiendo en infraestructuras de
telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoren
la productividad y la competitividad.
 OBJ 2.- Simplificar los procesos de la organización poniendo al cliente en el
centro de todas sus operaciones, manifestando su compromiso con las
sociedades y comunidades en las que opera.
MISIÓN Y VISIÓN:
 Misión: Seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear

valor para empleados, clientes, socios a nivel global y a toda la sociedad.
 Visión: Seguir operando hacia el futuro de nuestra industria, para ir dando un

paso por delante y transformar nuestro panorama competitivo a través de la
innovación y la tecnología.
-Estrategias que aplica la empresa movistar actualmente:
1. Planificación de la Calidad, misma que se refiere al desarrollo de la satisfacción
del cliente y llegar a satisfacerlo.
 La planificación de la calidad al más alto nivel, los objetivos y planes de calidad

deben integrarse con los planes estratégicos generales de la organización.
 A medida que los objetivos y planes de la organización se implementan en toda

la organización, cada función diseña su mejor manera de contribuir a las metas
y objetivos de alto nivel.
 En los niveles inferiores, la planificación de la calidad asume el papel de un

plan procesable. Dicha planificación puede adoptar muchas formas diferentes
según el resultado que deban producir.
2. Control de Calidad, para lo que se requiere de una inspección del servicio que
se realiza.
 El control de calidad es un proceso mediante el cual una empresa busca

asegurarse de que la calidad del producto se mantenga o mejore.
 Requiere que la empresa cree un entorno en el que tanto la dirección como los
empleados se esfuercen por alcanzar la perfección. Esto se hace capacitando
al personal, creando puntos de referencia para la calidad del producto y
probando productos para verificar la calidad.
Objetivos planteados:
 Satisfacer al cliente, con la finalidad de que el cliente obtenga el servicio

requerido sin ningún tipo de interrupciones y así pueda elegirnos una vez más.
 Promover la libertad de expresión siendo respetuosamente.

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3. Justificación del proyecto:

-Los beneficiarios directos:

-Los beneficiarios indirectos:

 Misión: Seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear

 Visión: Seguir operando hacia el futuro de nuestra industria, para ir dando un

 La planificación de la calidad al más alto nivel, los objetivos y planes de calidad

 A medida que los objetivos y planes de la organización se implementan en toda

 En los niveles inferiores, la planificación de la calidad asume el papel de un

 El control de calidad es un proceso mediante el cual una empresa busca

 Satisfacer al cliente, con la finalidad de que el cliente obtenga el servicio

 Promover la libertad de expresión siendo respetuosamente.

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