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    ETAPASnDEnUNAnCONVERSACInnNnTELEFONICAnASERTIVA 18616f27bc38087

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    Jessica Lopez
    El documento describe las etapas clave de una conversación telefónica asertiva con un cliente: 1) prepararse antes de descolgar, 2) descolgar y escuchar hasta la acogida, 3) dar la bienvenida al cliente e identificarse, 4) sondear el motivo de la llamada mediante escucha activa, 5) atender el asunto del cliente, y 6) concluir resumiendo y despidiéndose cortésmente.

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    El documento describe las etapas clave de una conversación telefónica asertiva con un cliente: 1) prepararse antes de descolgar, 2) descolgar y escuchar hasta la acogida, 3) dar la bienvenida al cliente e identificarse, 4) sondear el motivo de la llamada mediante escucha activa, 5) atender el asunto del cliente, y 6) concluir resumiendo y despidiéndose cortésmente.

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    ETAPASnDEnUNAnCONVERSACInnNnTELEFONICAnASERTIVA___18616f27bc38087___

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    El documento describe las etapas clave de una conversación telefónica asertiva con un cliente: 1) prepararse antes de descolgar, 2) descolgar y escuchar hasta la acogida, 3) dar la bienvenida al cliente e identificarse, 4) sondear el motivo de la llamada mediante escucha activa, 5) atender el asunto del cliente, y 6) concluir resumiendo y despidiéndose cortésmente.

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    El documento describe las etapas clave de una conversación telefónica asertiva con un cliente: 1) prepararse antes de descolgar, 2) descolgar y escuchar hasta la acogida, 3) dar la bienvenida al cliente e identificarse, 4) sondear el motivo de la llamada mediante escucha activa, 5) atender el asunto del cliente, y 6) concluir resumiendo y despidiéndose cortésmente.

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    ETAPAS DE UNA CONVERSACIÓN TELEFONICA ASERTIVA

    Estudiante

    Silvia Julieth Carreño Ayala

    Docente

    Elizabeth Malagón

    SENA
    SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
    SAN GIL
    2021
    ETAPAS DE UNA CONVERSACIÓN TELEFONICA ASERTIVA

    Se debe tener en cuenta las siguientes etapas en una conversación telefónica


    para llegar al objetivo y brindar el mejor servicio al cliente.

    Antes de descolgar se debe:


     Preparar el material. El asesor o asesora, debe prepararse para desarrollar su labor
    asumiendo una actitud de predisposición para hacer las cosas correctamente. Este
    material debe adecuarse teniendo en cuenta el escenario donde desempeñe sus
    funciones, para que de esta manera pueda prestar un servicio oportuno al cliente.
     Guardar silencio hasta la acogida. El asesor o asesora debe ser paciente mientras saber ser
    prudente respetando estrictamente los silencios o pausas que en una conversación
    telefónica deberían existir para que esta sea considerada óptima.
     Sonreír preparándose para generar empatía con el interlocutor y así poder crear un buen
    ambiente en la comunicación
     Descolgar al primer tono. El asesor y/o asesora, si tiene la oportunidad de atender una
    llamada telefónica, no tendría por qué hacer esperar a un cliente a no ser porque este
    resolviendo un asunto importante relacionado con sus funciones.

    Al momento de descolgar se debe:


     Abandonar la tarea que se esté realizando. Si se tiene en cuenta que el cliente es lo
    primero, también se debería tener claro que no se deben hacer otras actividades en el
    preciso momento en que se atiende a un cliente, ya que se produce una distracción
    inmediata, lo cual hace casi imposible realizar una escucha activa, en otras palabras es un
    acto claro de mala práctica en el ejercicio de la función.
     Guardar silencio Hasta la acogida, El asesor o asesora no debería estar hablando al
    momento de tomar el teléfono, sería un acto descortés y generaría mala impresión en el
    cliente.

    Acogida. Este es un punto clave puesto que es cuando el asesor o asesora telefónica transmite la
    imagen de la empresa, y es aquí cuando se debe:
     Decir el nombre de la empresa de una manera clara y segura para que el cliente confirme
    el destino de su llamada.
     Se debe saludar al cliente de una manera moderada y cordial, lo cual sirva para invitarlo a
    que se comunique en buenos términos.
     Identificación. El asesor o asesora telefónica se debe identificar y pedir el nombre del
    cliente amablemente, con el fin de que este perciba un ambiente más cercano o familiar
    en el cual se pueda iniciar la escucha activa.
     Siempre se debe ofrecer ayuda al cliente y no olvidar la sonrisa telefónica, ya que con base
    en este elemento se puede ofrecer al cliente un tono cálido y cordial.

    Motivo de la llamada
     Sondeo. Durante de la comunicación telefónica, el asesor o asesora realizará las
    respectivas preguntas al cliente, con la finalidad de que les suministre la suficiente
    información para establecer el motivo de su llamada, se deberá utilizar un tono de voz
    seguro y tratar siempre al cliente de usted. Se debe intentar personalizar la conversación
    utilizando moderadamente el nombre del interlocutor.
     Reformulación. Se debe practicar la escucha activa porque como ya es sabido, escuchar no
    es solo oír, es interpretar lo que el cliente está diciendo, demostrando el interés de
    manera continua a lo largo de la comunicación (dar señales verbales de escucha, sonidos
    confirmativos, parafraseando, resúmenes aclaratorios entre otros). Y es así, que se podrá
    evitar la pérdida de tiempo en acciones innecesarias y malos entendidos.

    Acción: Esta es la etapa de la comunicación donde el cliente argumenta el motivo de su llamada y


    es cuando el asesor o asesora telefónica utilizara todas sus cualidades y aptitudes para hacer
    frente a los retos y pruebas que genera esta profesión, algunos como recibir quejas y
    reclamaciones, despejar dudas, informar, etc
     En la transferencia de llamadas, se debe pedir permiso al interlocutor y hacerle un
    acompañamiento constante para no provocar malestar.
     A lo largo de la conversación nunca se debe contestar a una pregunta con otra pregunta,
    esto predispone al cliente al conflicto, se debe hablar en un lenguaje claro y aplicar a
    conciencia la escucha activa.

    Conclusión:
    En esta etapa se debe hacer un cierre o un pequeño resumen de lo cordado, agradecerle al cliente
    por su llamada; es aconsejable realizar una pausa por si el cliente desea agregar algo más o
    sugerirlo, y finalmente la despedida debe ser cálida cordial.
    BIBLIOGRAFÍA

    https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/institution/SENA/Ventas
    /12210048_1/Contenido/DocArtic/MaterialRAP1.pdf

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