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Norma ISO y Sus Generalidades II: Contenido
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Lectura fundamental
Contenido
Palabras clave: indicadores, auditoria, NTC 1000, mejora continua, acción correctiva, acción preventiva
Introducción
Para continuar con la presentación de la Norma ISO y la implementación de un sistema de gestión
de la calidad del Escenario anterior, aquí se presentan otros puntos guías de la NTC sobre ISO
9001:2015. De igual forma, aquí se profundiza sobre algunos aspectos principales como la mejora
continua y los mecanismos de medición y evaluación.
Es sin duda el apartado más crítico de la implementación, pues tiene en cuenta todas las necesidades
identificadas anteriormente de las partes interesadas y los objetivos estratégicos, al igual que en
este punto se diagnostican los riesgos y oportunidades existentes para la obtención de los objetivos
propuestos en el sistema de gestión.
• Las acciones que se tendrán en cuenta para disminuir los riesgos y alcanzar las oportunidades.
• Planificar los cambios de acuerdo con los posibles riesgos que se puedan presentar; tener
presente la posibilidad de establecer cambios como, por ejemplo, en la asignación de recursos o
de responsables, entre otros.
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1.2. Numeral 7. Apoyo
Este apartado hace referencia a los recursos y otros aspectos que facilitarán y harán posible la
implementación del sistema de gestión.
Recursos Competencia Toma de conciencia
Establece las acciones y mecanismos
Se encuentra relacionado con la necesarios para que las personas de la
Asignación de personas, infraestructura, aptitud y competencias de las
ambiente, recursos para el seguimiento y organización crean y sientan la calidad,
personas. Debe estar sustentada siendo conscientes de actuar bajo lo
la medición. Adquisición de conocimiento. en los registros de la información estipulado en la política e incentivándolos
documentada. a que día a día aporten para hacer un
sistema de gestión más eficaz.
Una vez establecidos los procesos que se han nombrado en el numeral cuatro, y de haber
determinado la planificación en el numeral seis, en este numeral se desarrolla la operación
estableciendo todo lo relacionado a los procedimientos de transformación del producto o servicio,
tanto al diseño y desarrollo, como a los criterios de aceptación y su impacto en el cliente, así como
la comunicación que se instituirá con los clientes, manejo de proveedores y controles al producto o
servicio.
En este apartado se evalúa todo lo relacionado a la implementación del sistema de gestión, incluyendo
la eficacia en el desarrollo de la operación, pues se establecen los mecanismos en cuanto a impacto,
satisfacción del cliente, entre otras.
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1.4.1. Indicadores de gestión
Uno de los mecanismos más utilizados para la medición del impacto son los indicadores de gestión,
los cuales se aplican con el objetivo de identificar y cuantificar el logro de las metas o demás
proyecciones que se hayan establecido. Los indicadores bridan métricas que, a partir de resultados
versus lo proyectado, permiten medir la eficacia de lo ejecutado, lo que ayuda a concluir si el resultado
obtenido es satisfactorio o no.
Toda medición debe ser objetiva, por lo tanto, los parámetros deben ser claros, lo que permitirá
métricas cuantificables para establecer el impacto cuantitativo y cualitativo de la gestión. El
Ministerio de Trabajo, en la Guía Técnica de Implementación de un sistema de gestión de seguridad y
salud en el trabajo para MiPymes, da cuenta de algunos indicadores:
• Evaluación del proceso: con estos indicadores se busca medir el cumplimiento del plan de
trabajo. Por ejemplo: Acciones correctivas planificadas = Acciones correctivas ejecutadas *100
• Evaluación del impacto: buscan medir los resultados alcanzados de acuerdo al plan propuesto
(revisión en cuanto el tiempo y los recursos proyectados), resultados medibles de los cambios
obtenidos. Por ejemplo: Incremento de ventas planificado = Incremento de ventas logrado *100
Siendo uno de los principios de la calidad, la satisfacción del cliente es finalmente la que permite la
continuidad de la organización en términos de fidelización del cliente y ventas de su bien o servicio.
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Por ejemplo, se propone medir la actitud frente a la accidentalidad laboral. En este caso se podría
afirmar que “los accidentes en el trabajo ocurren porque en la empresa no se informa de su
probabilidad”. Las personas podrían indicar su grado de afinidad con esta afirmación a partir de las
categorías otorgadas, como “de acuerdo”, “parcialmente de acuerdo” o “en desacuerdo”.
De esta forma, se puede identificar lo que piensa el cliente o un grupo de clientes frente al producto o
servicio.
Se contemplan las auditorías como método de evaluación, siendo la misma la estrategia de medición
y evaluación obligatoria dentro de todos los sistemas de gestión. Esta estrategia tiene como objeto
revisar sistemáticamente los objetivos establecidos a auditar en la implementación de un sistema de
gestión haciendo seguimiento punto por punto de los parámetros señalados de la norma.
En síntesis...
Las auditorías, al ser procesos independientes de la implementación del
sistema, pueden establecer su alcance, es decir, no necesariamente este
proceso se ejecuta para la revisión de toda la implementación, puesto
que cada institución es libre de establecer qué parte o procedimiento del
sistema quiere auditar.
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Por lo general, todos los procesos de auditoría poseen la misma estructura:
1. Se inicia definiendo los participantes y los roles, designando siempre un líder de la auditoría, el
cual debe ser una persona experta con experiencia y se le asignan auditores de apoyo, los cuales
pueden estar divididos de acuerdo con su especialidad.
3. Presentar el equipo auditor a las personas responsables de los procesos, con el objetivo de
facilitar la recopilación de las evidencias y proceder a aplicar las estrategias de recolección.
4. Contrastar las evidencias con los criterios establecidos para la auditoría, con el fin de presentar
el informe.
6. Realizar el informe. Se recopilan los hallazgos y se informa dónde se deben realizar planes de
mejora, a partir de la comparación de los criterios establecidos para la autoría y las evidencias.
8. Cerrar.
Por último, dentro de los mecanismos de evaluación se contempla la verificación por parte de la
dirección. Este numeral es una pieza fundamental de la revisión de la gerencia; determina si la
ejecución está acorde a lo planteado, si se están alcanzado los objetivos o si se necesitan cambios
pertinentes. Se evalúa también la ejecución y disposición de los recursos y la asignación de estos,
entre otros.
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1.5. Numeral 10. Mejora
Toda organización debe basar su sistema de gestión en la premisa de la mejora continua asegurando
la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos. Esta mejora se logra a partir de la
identificación de necesidades o mediciones del riesgo, para luego aplicar las que se conocen como
acciones correctivas y acciones preventivas, siendo importante identificar cuándo aplicarlas y su
alcance.
A continuación, se presenta un esquema que muestra el ciclo de aplicación de una acción correctiva:
1. Identificar la
oportunidad de mejora
5. Verificar el cumplimiento y
2.Realizar el análisis de
efectividad de la implementación
causas
del plan
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Pueden utilizarse herramientas como análisis de causa y efecto, espina de pescado, cinco porqués
entre otros.
Es importante aclarar que las acciones correctivas y preventivas se generan de los hallazgos
identificados, entre otros, por los siguientes procesos:
• Inspecciones y observaciones
• Cambios de procedimientos
• Cambios de metodologías
En la auditoría interna se identifica que no se cumple con una norma y esto puede acarrear multas.
Se implementa la norma antes de una verificación externa o que ocurra un incidente que evidencie el
incumplimiento.
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2. Norma Técnica Colombiana 1000
Como se mencionó, el objetivo de una norma es la estandarización, hablar el mismo idioma en todo el
mundo, incluyendo los símbolos que permitan regular el actuar de diferentes profesiones, como por
ejemplo los profesionales en seguridad y salud laboral, o los orientados al área del medio ambiente,
entre otros, quienes utilizan símbolos numéricos. En este sentido, la NTC 1000 permite que se
estandarice el uso del sistema métrico internacional y así poder incluir en su lenguaje técnico estas
unidades de medida.
Temperatura termodinámica
Kelvin k
[ ]
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Referencias
Hernández, G. (2017). 3 herramientas para mapear procesos en ISO 9001:2015. Recuperado de
https://aprendiendocalidadyadr.com/mapeo-de-procesos-iso-90012015/
Icontec. (2015). NTC ISO 9001:2015. Norma Técnica NTC-ISO Colombiana 9000. Recuperado
de http://www.minvivienda.gov.co/Documents/Sobre%20el%20Ministerio/Sistemas-de-Gestion/
NTC_ISO_9001_2015.pdf
Lizarzaburu Bolaños, E. R. (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001,
sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015. Universidad & Empresa, 18(30), 33-54.
Recuperado de https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/4604/3278
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INFORMACIÓN TÉCNICA
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