Tesis de Munici Hualaihue

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Dedicado!a!todos!los!que!!son!parte!importante!de!mi!vida!y!corazón!…!
Y'por'sobre'todo'a'mis'padres.'
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AGRADECIMIENTOS'
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Agradecer! a! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué! por! otorgar! la! oportunidad! de! desarrollar! el! presente!
Trabajo!de!Título,!institución!que!gentilmente!me!abrió!sus!puertas!para!el!desarrollo!de!ésta.!Igualmente,!
quiero! agradecer! a! Marianela! Cárcamo,! Evelyn! Catalán! y! Gabriela! Palma! por! la! guía! en! materias! de!
administración!pública,!buena!disposición,!apoyo!y!paciencia.!Y!en!general,!a!todos!los!funcionarios!que!
generosamente!facilitaron!la!entrega!de!información!y!sugerencias!en!este!proceso.!
Hago! mención! especial! a! mi! profesora! patrocinante,! Gabriela! Manoli,! a! quién! guardo! cariño! y! respeto,!
gracias!por!su!guía!y!enseñanzas.!
Del!mismo!modo!quiero!agradecer!a!mis!amigos,!quienes!son!parte!fundamental!de!mi!vida,!gracias!por!
todos! los! momentos! y! alegrías! vividas,! gracias! por! su! amistad.! También! a! mis! compañeros! y! todas! las!
personas!que!hicieron!más!amena!mi!vida!universitaria.!
A! mi! familia! en! general,! abuelos,! tíos,! primos,! gracias! por! cada! palabra! de! aliento,! apoyo,! abrazos,!
valores!y!mucho!más,!cuanto!los!amo.!!
A'mis'padres'y'hermano'…'lo'logramos.'
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! iii!
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SUMARIO'
Las! Municipalidades! son! organizaciones! que! velan! por! el! bienestar! de! los! habitantes! de! una! comuna,!
representando! la! puerta! de! ingreso! a! los! diferentes! servicios! de! la! administración! pública.! Hoy! en! día,!
estas!instituciones!cumplen!un!rol!vital,!siendo!cada!vez!más!demandadas!por!la!población,!sin!embargo,!
el! quehacer! municipal! no! significa! sólo! cumplir! con! los! requerimientos! de! la! comunidad,! si! no! que!
también! implica! desarrollar! prácticas! que! mejoren! la! eficiencia! y! calidad! de! los! diferentes! procesos!
desarrollados! en! la! institución.! Es! por! ello,! que! el! objetivo! del! presente! trabajo! de! título,! consiste! en! la!
elaboración!de!una!propuesta!de!un!Plan!de!Gestión!para!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!con!el!fin!
de!fortalecer!tanto!la!gestión!global!como!la!gestión!de!servicios.!!!!
Para! el! desarrollo! de! este! plan,! se! establecieron! cuatro! etapas,! en! la! primera! se! analizó! la! situación!
actual!del!Municipio,!para!ello!se!aplicó!un!Análisis!FODA!y!el!Instrumento!de!Autoevaluación,!impartido!
por! la! Subsecretaría! Regional! de! Desarrollo! y! Administración.! Por! medio! de! estas! herramientas! se!
comprendió!los!diferentes!escenarios!presentes!en!cuanto!al!quehacer!y!gestión!de!la!Institución.!
En!la!segunda!etapa!se!identificaron!los!puntos!críticos!de!gestión,!en!donde!se!realizó!el!análisis!de!las!
herramientas!descritas!anteriormente,!determinando!el!nivel!de!gestión!actual!en!la!Ilustre!Municipalidad!
de! Hualaihué,! así! como,! los! aspectos! en! que! la! Institución! se! encuentra! debilitada.! Por! otra! parte,! se!
elaboró! un! diagrama! de! Ishikawa! donde! se! reconocieron! causantes! y! subcausantes! de! la! falta! de!
prácticas!tendientes!a!una!gestión!de!calidad:!la!inexistencia!tanto!de!planificación!estratégica!como!de!
desarrollo!humano,!recursos!financieros!limitados,!y!la!escasa!efectividad!de!los!servicios!municipales.!
La!tercera!etapa!consistió!en!la!realización!de!la!propuesta!del!plan!de!gestión,!para!ello,!primeramente!
se! elaboró! la! Misión! y! Visión! Institucional,! en! segunda! instancia,! se! definieron! estrategias! en! base! al!
análisis! FODA! realizado,! cabe! destacar,! que! las! estrategias! fueron! agrupadas! en! cuatro! ejes!
estratégicos:!desarrollo!de!procesos!internos,!desarrollo!del!recurso!humano,!desarrollo!de!los!recursos!
financieros,!y!la!satisfacción!de!los!usuarios!en!cuanto!a!la!atención!y!el!préstamo!del!servicio!municipal.!
Por!otro!lado,!se!elaboró!el!plan!de!gestión,!el!cual!integró!medidas!y!acciones!a!realizar,!con!el!fin!de!
subsanar!los!puntos!críticos!detectados,!mejorar!la!gestión!global!y!de!servicios,!y!además!cumplir!con!
los!requisitos!necesarios!para!iniciar!el!proceso!de!acreditación!municipal.!
Finalmente! en! la! cuarta! etapa,! se! desarrolló! un! plan! de! acción,! donde! se! establecieron! indicadores! y/o!
medios!de!verificación!para!cada!acción!propuesta,!igualmente!se!asoció!un!responsable!y!un!periodo!de!
tiempo!definido,!a!fin!de!velar!por!la!correcta!implementación!del!Plan!de!Gestión!Municipal.!
! iv!
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ÍNDICE'DE'CONTENIDO'
1.! ANTECEDENTES'GENERALES' 1!
1.1! INTRODUCCIÓN' 1!
1.2! DESCRIPCIÓN'DE'LA'EMPRESA' 1!
1.3! PLANTEAMIENTO'DEL'PROBLEMA' 5!
1.4! OBJETIVOS' 6!
1.4.1! OBJETIVO!GENERAL! 6!
1.4.2! OBJETIVOS!ESPECÍFICOS! 6!
2.! MARCO'TEÓRICO' 7!
2.1! PLAN'ESTRATÉGICO' 7!
2.1.1! ETAPAS!DEL!PROCESO!DE!ELABORACIÓN!DEL!PLAN!ESTRATÉGICO! 8!
2.1.2! VISIÓN! 10!
2.1.3! MISIÓN! 12!
2.1.4! OBJETIVOS!ESTRATÉGICOS! 13!
2.2! MODELOS'DE'GESTIÓN' 13!
2.2.1! GESTIÓN!MUNICIPAL! 14!

2.2.2! MODELOS!DE!GESTIÓN!DE!CALIDAD! 14!
2.2.3! MODELO!CHILENO!DE!GESTIÓN!DE!EXCELENCIA! 15!
2.2.4! MODELO!DE!GESTIÓN!DE!CALIDAD!DE!LOS!SERVICIOS!MUNICIPALES! 16!
2.3! INDICADORES'DE'GESTIÓN' 25!
2.3.1! CLASIFICACIÓN!DE!INDICADORES! 27!
2.4! HERRAMIENTAS'DE'DIAGNÓSTICO' 28!
2.4.1! ANÁLISIS!FODA! 28!

2.4.2! DIAGRAMA!DE!ISHIKAWA! 34!
2.4.3! MODELO!DE!LAS!CINCO!FUERZAS!DE!PORTER! 35!
2.4.4! ANÁLISIS!PESTEL! 38!
2.5! ACREDITACIÓN' 39!
2.5.1! ACREDITACIÓN!MUNICIPAL! 40!

2.5.2! ETAPAS!DEL!PROCESO!DE!ACREDITACIÓN! 40!
3.! DISEÑO'METODOLÓGICO' 44!
3.1! DIAGRAMA'DISEÑO'METODOLÓGICO' 44!
! v!
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3.2! DESARROLLO'METODOLOGÍA' 46!
3.2.1! ETAPA!Nº1:!ANÁLISIS!DE!LA!SITUACIÓN!ACTUAL!DE!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ! 46!

3.2.2! ETAPA!Nº!2:!DETERMINACIÓN!DE!PUNTOS!CRÍTICOS!EN!LA!GESTIÓN!DE!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!
HUALAIHUÉ! 50!
3.2.3! ETAPA!Nº!3:!ELABORACIÓN!DEL!PLAN!DE!GESTIÓN!MUNICIPAL!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!
HUALAIHUÉ! 52!
3.2.4! ETAPA!Nº!4:!DESARROLLO!DEL!PLAN!DE!ACCIÓN!PARA!LA!IMPLEMENTACIÓN!DEL!PLAN!DE!GESTIÓN!PARA!
LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ! 54!
4.! PRESENTACIÓN'Y'ANÁLISIS'DE'RESULTADOS' 55!
4.1! ETAPA'Nº1:'ANÁLISIS'DE'LA'SITUACIÓN'ACTUAL'DE'LA'ILUSTRE'MUNICIPALIDAD'DE'
HUALAIHUÉ' 55!
4.1.1! ENTREVISTA!SEMInESTRUCTURADA!CON!LA!DIRECTORA!DE!SECPLAN! 55!

4.1.2! ANÁLISIS!FODA!CUALITATIVO!Y!CUANTITATIVO!DE!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 56!
4.1.3! APLICACIÓN!DEL!INSTRUMENTO!DE!AUTOEVALUACIÓN!EN!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 69!
4.2! ETAPA'Nº'2:'DETERMINACIÓN'DE'PUNTOS'CRÍTICOS'EN'LA'GESTIÓN'DE'LA'ILUSTRE'
MUNICIPALIDAD'DE'HUALAIHUÉ' 112!
4.2.1! ANÁLISIS!DE!LA!GESTIÓN!MUNICIPAL!DE!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 112!

4.2.2! ELABORACIÓN!DIAGRAMA!ISHIKAWA.! 119!
4.3! ETAPA'Nº'3:'ELABORACIÓN'DEL'PLAN'DE'GESTIÓN'MUNICIPAL'PARA'LA'ILUSTRE'
MUNICIPALIDAD'DE'HUALAIHUÉ' 124!
4.3.1! DEFINICIÓN!MISIÓN!Y!VISIÓN!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ! 124!

4.3.2! DEFINICIÓN!DE!ESTRATEGIAS!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ! 128!
4.3.3! ELABORACIÓN!DEL!PLAN!DE!GESTIÓN!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 130!
4.4! ETAPA'Nº'4:'DESARROLLO'DEL'PLAN'DE'ACCIÓN'PARA'LA'IMPLEMENTACIÓN'DEL'PLAN'
DE'GESTIÓN'PARA'LA'ILUSTRE'MUNICIPALIDAD'DE'HUALAIHUÉ' 140!
4.4.1! DEFINICIÓN!DE!INDICADORES,!RESPONSABLES!Y!PLAZOS!ASOCIADOS!PARA!CADA!ACCIÓN!PROPUESTA!EN!
EL!PLAN!DE!GESTIÓN!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 140!
5.! CONCLUSIONES' 156!
6.! RECOMENDACIONES' 158!
7.! BIBLIOGRAFÍA' 159!
8.! LINKOGRAFÍA' 162!
! vi!
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ÍNDICE'DE'FIGURAS'
FIGURA'1.1:!ORGANIGRAMA!MUNICIPAL! 4!
FIGURA'2.1:!FASES!DE!PLANIFICACIÓN!ESTRATÉGICA! 9!
FIGURA'2.2:!RELACIÓN!ENTRE!CRITERIOS!PARA!MEJORAR!EL!DESEMPEÑO!DE!SERVICIOS!MUNICIPALES! 17!
FIGURA'2.3:!PASOS!DEL!ANÁLISIS!FODA! 29!
FIGURA'2.4:!MODELO!DE!LAS!CINCO!FUERZAS!DE!PORTER! 36!
FIGURA'2.5:!INFLUENCIAS!DEL!MACROENTORNO:!MARCO!PESTEL! 39!
FIGURA'3.1:!DIAGRAMA!DISEÑO!METODOLÓGICO! 45!
FIGURA'4.1:!EXTRACTO!ENTREVISTA!SEMInESTRUCTURADA!APLICADA!A!LA!DIRECTORA!DE!SECPLAN! 56!
FIGURA'4.2:!!DIAGRAMA!ISHIKAWA! 122!
FIGURA'4.3:!BENEFICIOS!PROPUESTA!PLAN!DE!GESTIÓN!MUNICIPAL,!EJE!Nº!1! 133!
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ÍNDICE'DE'TABLAS'
TABLA'2.1:!REDACCIÓN!DE!UNA!VISIÓN:!QUÉ!HACER!Y!QUÉ!EVITAR.! 10!
TABLA'2.2:!CONTENIDO!CRITERIO!1! 17!
TABLA'2.3:!CONTENIDO!CRITERIO!2.! 19!
TABLA'2.9:!SERVICIOS!A!ACREDITAR!POR!TIPO!DE!MUNICIPALIDAD.! 41!
TABLA'3.1:!NIVELES!DE!EVALUACIÓN!CON!MÉTODO!DE!ENFOQUE!Y!DESPLIEGUE.! 49!
TABLA'3.2:!NIVELES!DE!EVALUACIÓN!CON!MÉTODO!DE!ANÁLISIS!DE!RESULTADOS.! 50!
TABLA'3.3:!NIVEL!DE!GESTIÓN!SEGÚN!PUNTAJE!OBTENIDO.! 51!
TABLA'4.1:!FORTALEZAS!DE!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 57!
TABLA'4.2:!DEBILIDADES!DE!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 58!
TABLA'4.3:'OPORTUNIDADES!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 59!
TABLA'4.4:!AMENAZAS!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 59!
TABLA'4.5:!FUNCIONARIOS!MUNICIPALES!ENCUESTADOS.! 60!
TABLA'4.6:!MATRIZ!IFAS,!VALORES!Y!CALIFICACIONES.! 61!
TABLA'4.7:!MATRIZ!IFAS,!CALIFICACIONES!PONDERADAS.! 62!
! vii!
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TABLA'4.8:!MATRIZ!IFAS.! 63!
TABLA'4.9:'MATRIZ!EFAS,!VALORES!Y!CALIFICACIONES.! 64!
TABLA'4.10:!!MATRIZ!EFAS,!CALIFICACIONES!PONDERADAS.! 65!
TABLA'4.11:'MATRIZ!EFAS.! 66!
TABLA'4.12:'MATRIZ!SFAS,!VALORES,!CALIFICACIONES!Y!CALIFICACIONES!PONDERADAS.! 67!
TABLA'4.13:'MATRIZ!SFAS,!FACTORES!ESTRATÉGICOS!Y!SU!DURACIÓN.! 68!
TABLA'4.14:!CARTA!GANTT!SOBRE!INSTRUMENTO!DE!AUTOEVALUACIÓN.! 69!
TABLA'4.15:!FUNCIONARIOS!MUNICIPALES!PARTICIPANTES!DEL!INSTRUMENTO!DE!AUTOEVALUACIÓN.! 70!
TABLA'4.16:!RESULTADOS!CRITERIO!“LIDERAZGO!Y!PLANIFICACIÓN!ESTRATÉGICA”,!SUBCRITERIO!1.! 71!
TABLA'4.17:!RESULTADOS!CRITERIO!“COMPROMISO!Y!DESARROLLO!DE!LAS!PERSONAS”,!SUBCRITERIO!1.! 75!
TABLA'4.18:!RESULTADOS!CRITERIO!“RECURSOS!FINANCIEROS!Y!MATERIALES”,!SUBCRITERIO!1.! 79!
TABLA'4.19:!SERVICIOS!POSIBLES!DE!INGRESAR!AL!SISTEMA!DE!ACREDITACIÓN.! 83!
TABLA'4.20:'ANTECEDENTES!DEL!SERVICIO!ENTREGA!DE!PERMISOS!DE!EDIFICACIÓN.! 84!
TABLA'4.21:!RESULTADOS!CRITERIO!“RELACIÓN!CON!LOS!USUARIOS!Y!USUARIAS”,!SUBCRITERIO!1.! 85!
TABLA'4.22:!RESULTADOS!CRITERIO!“PRESTACIÓN!DE!SERVICIOS!MUNICIPALES”,!SUBCRITERIO!1.! 87!
TABLA'4.23:!RESULTADOS!CRITERIO!“INFORMACIÓN!Y!ANÁLISIS!DE!LOS!SERVICIOS”,!SUBCRITERIO!1.! 89!
TABLA'4.24:!RESULTADOS!CRITERIO!“RESULTADOS!EN!CALIDAD!DE!SERVICIOS”,!SUBCRITERIO!1.! 90!
TABLA'4.25:'ANTECEDENTES!GENERALES!DEL!SERVICIO!GESTIÓN!DE!SUBSIDIOS.! 92!
TABLA'4.26:!RESULTADOS!CRITERIO!“RELACIÓN!CON!USUARIOS!Y!USUARIAS”,!SUBCRITERIO!1.! 93!
TABLA'4.28:'RESULTADOS!CRITERIO!“RESULTADOS!EN!LA!CALIDAD!DE!SERVICIO”,!SUBCRITERIO!1.! 98!
TABLA'4.29:!ANTECEDENTES!GENERALES!DEL!SERVICIO!DESARROLLO!DE!ORGANIZACIONES!COMUNITARIAS.!102!
TABLA'4.30:!RESULTADOS!CRITERIO!“RESULTADOS!CON!USUARIOS!Y!USUARIAS”,!SUBCRITERIO!1.! 103!
TABLA'4.31:'RESULTADOS!CRITERIO!“PRESTACIÓN!DE!SERVICIOS!MUNICIPALES”,!SUBCRITERIO!1.! 105!
TABLA'4.33:!RESULTADOS!CRITERIO!“RESULTADOS!EN!LA!CALIDAD!DE!SERVICIOS”,!SUBCRITERIO!1.! 109!
TABLA'4.34:!RESULTADOS!AUTOEVALUACIÓN!GESTIÓN!GLOBAL! 113!
TABLA'4.35:!RESULTADOS!GESTIÓN!DE!SERVICIOS,!SERVICIO!DE!ENTREGA!Y!SUPERVISIÓN!DE!OBRAS.! 115!
TABLA'4.36:'RESULTADOS!GESTIÓN!DE!SERVICIOS,!SERVICIO!DE!GESTIÓN!DE!SUBSIDIOS.! 116!
TABLA'4.37:!RESULTADOS!GESTIÓN!DE!SERVICIOS,!SERVICIO!DE!ORGANIZACIONES!COMUNITARIAS.! 117!
TABLA'4.38:!RESULTADO!INSTRUMENTO!DE!AUTOEVALUACIÓN.! 118!
TABLA'4.39:'PUNTOS!CRÍTICOS!DETECTADOS!EN!LA!GESTIÓN!MUNICIPAL!A!TRAVÉS!DEL!INSTRUMENTO!DE!
AUTOEVALUACIÓN.! 120!
TABLA'4.40:!ELABORACIÓN!DE!LA!MISIÓN!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 124!
TABLA'4.41:!MODIFICACIONES!VISIÓN!MUNICIPAL.! 127!
TABLA'4.42:!RESULTADOS!MATRIZ!FODA.! 128!
TABLA'4.43:!EJES!ESTRATÉGICOS,!ESTRATEGIAS!DEFENSIVAS!Y!OFENSIVAS.! 129!
TABLA'4.44:!MATRIZ!PLAN!DE!GESTIÓN.! 130!
! viii!
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TABLA'4.45:!PROPUESTA!PLAN!DE!GESTIÓN!MUNICIPAL,!EJE!Nº!1.! 131!
TABLA'4.49:!PLAN!DE!ACCIÓN,!EJE!ESTRATÉGICO!DESARROLLO!PROCESOS!INTERNOS.! 141!
TABLA'4.50:'PLAN!DE!ACCIÓN,!EJE!ESTRATÉGICO!DESARROLLO!DEL!RECURSO!HUMANO.! 147!
TABLA'4.51:!PLAN!DE!ACCIÓN,!EJE!ESTRATÉGICO!SATISFACCIÓN!EN!LA!ATENCIÓN!Y!SERVICIO!HACIA!LA!
COMUNIDAD.! 153!
TABLA'4.52:'PLAN!DE!ACCIÓN,!EJE!ESTRATÉGICO!DESARROLLO!DEL!RECURSO!FINANCIERO.! 155!
!
ÍNDICE'DE'ANEXOS'
ANEXO'A:!ENTREVISTA!SEMInESTRUCTURADA!APLICADA!A!LA!DIRECTORA!DE!LA!SECPLAN!
ANEXO'B:!RESULTADOS!ENTREVISTA!SEMInESTRUCTURADA!
ANEXO'C:!ENCUESTA!ANÁLISIS!FODA!
ANEXO'D:!RESULTADOS!DE!LA!APLICACIÓN!DEL!INSTRUMENTO!DE!AUTOEVALUACIÓN!
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! ix!
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1.' ANTECEDENTES'GENERALES'
1.1' INTRODUCCIÓN'
La!municipalidad!es!la!institución!que!vela!por!el!bienestar!de!la!ciudadanía,!mediante!la!satisfacción!de!
sus!necesidades!y!el!desarrollo!comunal.!Es!por!esto,!que!se!puede!considerar!a!esta!organización!como!
la!puerta!de!ingreso!a!los!servicios!de!administración!pública.!!!
En!el!transcurso!del!tiempo,!éstos!organismos!han!sido!cada!vez!más!demandados!por!la!población,!la!
cual,! se! encuentra! informada! acerca! de! sus! derechos! y! por! lo! tanto! exige! mayor! calidad! por! parte! del!
accionar! institucional.! Por! lo! tanto,! el! quehacer! municipal! no! sólo! implica! estar! al! pendiente! de! la!
comunidad,!sino!que,!también!desarrollar!herramientas!necesarias!y!eficientes!para!lograr!su!cometido.!!
Es! por! ello,! que! para! el! desarrollo! de! sus! funciones,! los! municipios! cuentan! con! el! plan! de! gestión!
municipal,! el! cual! abarca! la! gestión! global! de! la! municipalidad! y! la! gestión! de! los! servicios.! La! gestión!
global! integra! la! planificación! estratégica! y! el! uso! de! los! recursos! (financieros,! materiales! y! humano),!
mientras! que,! la! gestión! de! los! servicios! se! centra! en! la! relación! con! el! usuario! y! la! prestación! de!
servicios!propiamente!tal.!
No!obstante!¿Todos!los!municipios!cuentan!con!un!plan!de!gestión?,!según!lo!descrito!con!anterioridad,!
la! respuesta! más! lógica! debería! ser! un! sí! rotundo,! sin! embargo,! existen! excepciones,! en! este! caso!
particular,!la!excepción!es!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
El!presente!trabajo!de!titulación,!aborda!esta!situación!mediante!un!diagnóstico!de!la!situación!actual!de!
la! institución! en! cuanto! a! nivel! de! gestión,! determinando! debilidades! y! oportunidades! de! mejora,! para!
establecer! un! plan! de! gestión! municipal! y! además! un! plan! de! acción! para! llevar! a! cabo! su!
implementación.!
1.2' DESCRIPCIÓN'DE'LA'EMPRESA'
La!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!se!ubica!en!Calle!21!de!Septiembre!#450,!Hornopirén,!Comuna!de!
Hualaihué.!Ésta!cuenta!con!cinco!dependencias!públicas:!
n! Oficina!de!Atención!al!Visitante.!
n! Oficina!de!Vivienda.!!
n! Oficina!de!la!Secretaría!Comunal!de!Planificación!(SECPLAN).!
n! Centro!Cívico.!
n! Centro!Diurno.!!
! 1!
!
Conforme! a! las! disposiciones! establecidas! en! la! Ley! Nº18.695! Orgánica! Constitucional! de! las!
Municipalidades,!la!institución!se!encuentra!constituida!principalmente!por!el!Alcalde!y!el!Concejo.!
El! Alcalde,! Sr.! Freddy! Ibacache! Muñoz,! representa! la! máxima! autoridad! de! la! institución! y! está!
encargado!de!dirigir,!administrar!y!vigilar!el!funcionamiento!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!(LEY!
Nº!18.695,!2006).!
El! Concejo! Municipal,! es! un! órgano! de! carácter! normativo,! resolutivo! y! fiscalizador,! que! se! encarga! de!
hacer!efectiva!la!participación!de!la!comunidad!local!(LEY!Nº!18.695,!2006).!Este,!se!encuentra!integrado!
por:!!
n! José!Rolando!Uribe!Ruiz.!
n! Cristina!Espinoza!Ojeda.!
n! Carlos!Cid!Martínez.!
n! Pablo!Iván!Chávez!Marimán.!
n! Omar!Arturo!Uribe!Ruiz.!
n! Jaime!Sotomayor!Barrientos.!!
De!igual!forma,!el!Municipio!cuenta!con!el!Juzgado!de!Policía!Local,!el!cual,!es!un!órgano!administrativo!
que! se! preocupa! de! todos! los! asuntos! judiciales! de! la! comuna! de! Hualaihué,! siendo! las! causas! más!
predominantes!a!tratar,!las!infracciones!a!la!Ley!del!Tránsito,!la!Ley!de!Alcoholes,!la!Ley!de!los!Bosques,!
la! Ley! de! Rentas! Municipales,! entre! otras.! Éste! se! encuentra! dirigido! por! Sr.! Richard! Gallardo! Salazar,!
Juez!Titular!(Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!2016).!
Además,!la!institución!también!cuenta!con!una!Administradora!Municipal,!la!Sra.!Elena!Ramírez!Catalán,!
quién! coordina! y! gestiona! el! municipio.! Cabe! destacar,! que! a! su! cargo! se! encuentran! las! siguientes!
oficinas:! ! Bienes! Inmuebles,! Adquisiciones,! Transparencia,! Oficina! de! Edificios,! Oficina! de! Maquinaria,!
Oficina! de! Tierras,! Oficina! de! Cultura,! Oficina! de! Deportes,! Oficina! de! Asuntos! Indígenas,! Oficina! del!
Adulto!Mayor,!Oficina!del!Programa!de!Desarrollo!Local!y!la!Oficina!del!Programa!de!Desarrollo!Territorial!
Indígena!(Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!2016).!
Por!otra!parte,!el!Alcalde!se!encuentra!a!cargo!de!distintos!departamentos,!estos!son:!!
La! Unidad! de! Asesoría! Jurídica! presta! apoyo! en! materias! legales! al! Alcalde! y! al! Concejo,! y! además,!
asesora! a! las! unidades,! oficinas! o! departamentos! que! así! lo! requieran,! en! relación! a! los! aspectos! y!
procesos!de!carácter!legal!(Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!2017).!
! 2!
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El!Departamento!de!Educación!Municipal!(DAEM)!se!encuentra!a!cargo!de!la!Sra.!Fátima!Muñoz!Roa.!La!
principal! función! de! éste,! es! la! administración! de! escuelas! y! liceos,! gestionando! su! financiamiento,!
infraestructura,!y!el!personal!docente!y!no!docente!que!trabaja!en!cada!escuela,!en!otras!palabras,!este!
departamento! vela! por! la! educación! de! los! niños! pertenecientes! a! la! comuna! (Ilustre! Municipalidad! de!
Hualaihué,!2016).!
La!Secretaría!Municipal,!se!encarga!de!dirigir!las!actividades!del!Alcalde!y!del!Concejo.!El!secretario!se!
desempeña! como! ministro! de! fe! en! las! actuaciones! municipales! y! lleva! el! registro! municipal,! en! este!
cargo!se!posiciona!el!Sr.!Luis!Curihuinca!Barrientos!(Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!2016).!
La!Dirección!de!Obras!Municipales!se!encuentra!a!cargo!del!Sr.!Mario!Caroca!Estay.!De!acuerdo!a!la!Ley!
Nº! 18.695! Orgánica! Constitucional! de! las! Municipalidades,! esta! unidad! se! encarga! de! ejecutar! los!
proyectos!y!obras!municipales!de!todo!tipo!en!su!territorio!jurisdiccional,!ya!sea!con!financiamiento!propio!
o!externo!(Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!2016).!
La! Secretaria! de! Planificación! Comunal! se! encuentra! bajo! el! mandato! de! la! Sra.! Evelyn! Catalán!
Villavicencio.!Esta!secretaría,!tiene!como!fin!principal!servir!de!asesoría!técnica!permanente!al!Alcalde!en!
la! formulación! de! políticas,! planes,! programas! o! proyectos! de! desarrollo! comunal! (Ilustre! Municipalidad!
de!Hualaihué,!2017).!
El!Departamento!Social!está!a!cargo!de!aplicar!las!políticas!de!gobierno!para!la!tramitación!de!beneficios!
sociales,! tales! como,! subsidios! familiares,! pensiones! básicas! solidarias! de! vejez,! pensiones! básicas!
solidarias! de! invalidez,! subsidio! a! la! discapacidad! para! menores! de! 18! años,! subsidio! al! agua! potable,!
entre! otros.! De! igual! forma,! este! departamento! se! encarga! de! la! aplicación,! supervisión! y! digitalización!
del! Registro! Social! de! Hogares! y! es! responsable! de! las! visitas! y! revisión! de! casos! sociales! para! la!
entrega!de!la!ayuda!correspondiente.!Esta!unidad!se!encuentra!a!cargo!de!Don!Darwin!Mansilla!Martínez!
(Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!2016).!
El!Departamento!de!Finanzas!está!liderado!por!el!Sr.!Marco!Arteche!Navarrete.!Esta!unidad!tiene!como!
tarea! primordial! la! administración! de! los! fondos! municipales! para! el! cumplimiento! de! las! diferentes!
funciones! que! debe! efectuar! el! municipio.! Para! cumplir! a! cabalidad! su! labor,! este! departamento! se!
subdivide!en!diferentes!secciones:!Tesorería,!Contabilidad,!Permisos!de!Circulación,!y!Rentas!y!Patentes!
(Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!2016).!
El!organigrama!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!se!observa!en!la!Figura!1.1!
'
! 3!
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N,)0+)T!=-,4+#)!>,0*.*1$-*($(!()!?,$-$*@,AB!^cXh!zSSSC6,0*.*1$-*($(@,$-$*@,)C.-{!
! Y!
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1.3' PLANTEAMIENTO'DEL'PROBLEMA'
En! la! actualidad,! el! proceso! de! descentralización! del! Estado! es! uno! de! los! grandes! cambios! para! la!
sociedad! chilena.! En! este! sentido,! los! municipios! son! organismos! que! apoyan! el! crecimiento! equitativo!
del!país,!dado!que!poseen!autonomía!propia!en!lo!que!respecta!a!la!toma!de!decisiones!que!beneficien!a!
la! comunidad,! por! ende,! la! institución! satisface! las! necesidades! de! la! población! local! y! fomenta! el!
desarrollo!económico,!social!y!cultural!de!la!misma.!
Cabe!destacar,!que!una!de!las!condiciones!para!que!la!descentralización!ocurra!en!forma!exitosa,!es!que!
los!municipios!desarrollen!estándares!de!calidad!en!los!procesos!de!gestión,!para!así,!optimizar!la!oferta!
pública!a!los!usuarios!y!usuarias.!
Por!lo!tanto,!la!necesidad!de!mejorar!y!fortalecer!la!gestión!municipal!es!una!necesidad!permanente!en!
este!sector.!Sin!embargo,!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!no!cuenta!con!un!plan!de!gestión!que!le!
permita!cumplir!de!forma!correcta!con!las!competencias!otorgadas!por!la!Ley!Nº!18.695,!Orgánica!de!las!
Municipalidades.!!
En! materia! organizacional,! la! institución! no! cuenta! con! una! misión! ni! visión! establecida,! lo! cual! impide!
una! planificación! estratégica! con! fundamento! y! correcta.! Por! otra! parte,! si! bien,! el! personal! intenta!
entregar! el! mejor! servicio! posible,! éste! es! deficiente,! ya! que! los! procedimientos! no! se! encuentran!
normados,!y!por!lo!tanto,!cuando!existe!“cambio!de!mando”!o!nuevas!contrataciones,!este!personal!debe!
aprender! “sobre! la! marcha”.! Otro! aspecto! importante! en! cuanto! al! personal,! es! que! no! se! poseen!
registros!respecto!de!las!capacitaciones!realizadas,!ni!del!total!de!funcionarios!capacitados.!
Además,! es! destacable! mencionar,! que! el! personal! considera! que! no! existen! instancias! para! la!
elaboración! de! un! plan! de! gestión,! debido! a! que! se! encuentran! enfocados! en! cumplir! su! rol.! La!
consecuencia! de! estas! situaciones,! es! la! pérdida! de! eficiencia! de! la! gestión! municipal! y! la! deficiente!
calidad!en!los!servicios!entregados!a!la!comunidad.!
La!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!reconoce!esta!situación,!ya!que!mediante!el!programa!“Municipio!
en! tu! sector”,! la! ciudadanía! ha! expresado! su! desconformidad! con! los! servicios,! específicamente! con! la!
atención! y! los! tiempos! de! respuesta,! además,! consideran! que! la! gestión! municipal! se! encuentra!
centralizada!en!la!capital!comunal!de!Hornopirén,!sintiéndose!olvidados!del!quehacer!municipal.!
Frente!a!lo!expuesto!con!anterioridad,!surgen!diversos!cuestionamiento,!entre!ellos,!¿Cuán!importante!es!
que! los! municipios! cuenten! con! un! plan! de! gestión?,! ¿Cómo! hoy! en! día! la! Municipalidad! de! Hualaihué!
gestiona! sus! recursos! para! alcanzar! sus! objetivos?,! esta! gestión! ¿Es! realmente! eficiente?,! ¿Cuál! es! el!
nivel!de!calidad!en!los!servicios!entregados!a!la!población?.!
! 5!
!
Es!por!ello,!que!la!finalidad!de!este!trabajo!de!título!es!la!elaboración!del!Plan!de!Gestión!Municipal,!para!
de! este! modo! otorgar! un! servicio! de! calidad! a! la! localidad! y! además! contar! la! correspondiente!
acreditación!que!lo!respalde.!
1.4' OBJETIVOS'
4.1.1' Objetivo'General'
n! Desarrollar! una! propuesta! de! implementación! del! Plan! de! Gestión! Municipal! a! la! Ilustre!
Municipalidad! de! Hualaihué,! a! través! del! Modelo! de! Gestión! de! Calidad! de! los! Servicios!
Municipales,!con!la!finalidad!de!fortalecer!la!gestión!global!y!la!gestión!de!servicios!de!ésta.!
4.1.2' Objetivos'Específicos'
n! Realizar!un!análisis!de!la!situación!actual!del!Municipio,!a!través!de!la!utilización!herramientas!de!
diagnóstico! propias! del! Modelo! de! Gestión! de! Calidad! de! los! Servicios! Municipales,! con! el!
propósito! de! poder! comprender! las! posibles! situaciones! deficitarias! que! se! presenten! en! el!
Municipio!en!cuanto!a!gestión.!
n! Determinar!los!puntos!críticos!presentes!en!el!actual!funcionamiento!de!la!institución,!a!través!del!
análisis!realizado!y!de!la!utilización!del!Modelo!de!Gestión!de!Calidad!de!los!Servicios!Municipales,!
con!el!fin!de!determinar!el!nivel!de!gestión!actual!de!la!Municipalidad.!
n! Elaborar!una!propuesta!del!Plan!de!Gestión!Municipal,!a!través!de!herramientas!estratégicas,!a!fin!
de!contar!con!los!requisitos!necesarios!para!la!acreditación.!
!
n! Desarrollar!un!plan!de!acción,!mediante!indicadores!y!responsables,!con!el!propósito!de!verificar!la!
correcta!implementación!y!mantención!en!el!tiempo!del!Plan!de!Gestión!Municipal.!
!
!
!
!
!
!
!
!
! 6!
!
2.' MARCO'TEÓRICO'
2.1' PLAN'ESTRATÉGICO'
La! estrategia! “es! la! definición! de! las! metas! y! objetivos! a! largo! plazo! de! una! empresa,! la! adopción! de!
acciones! y! la! asignación! de! los! recursos! necesarios! para! la! consecución! de! estos! objetivos”!!
(CHANDLER,!1962.!En:!MARTÍNEZ!y!Milla,!2012)!
De!igual!forma,!“la!estrategia!es!el!modelo!de!objetivos,!propósitos!o!metas!y!de!las!principales!políticas!y!
planes! para! alcanzarlos,! planteados! de! tal! manera! que! definen! en! qué! negocio! está! o! va! a! estar! la!
compañía!y!la!clase!de!compañía!que!es!o!que!va!a!ser”!(ANDREWS,1971.!En:!MARTÍNEZ!y!Milla,!2012)!
Por! lo! tanto,! la! estrategia! tiene! dos! factores! fundamentales,! el! primero! son! los! objetivos! y! metas,! y! el!
segundo!son!los!medios!y!herramientas!para!lograr!los!objetivos.!!
Una!vez!determinada!la!estrategia!a!utilizar,!es!importante!idear!la!planificación!para!llevarla!a!cabo.!En!
este!sentido,!el!plan!estratégico!según!Sainz!de!Vicuña!(2015)!“constituye!la!herramienta!en!que!la!alta!
dirección! recoge! las! decisiones! estratégicas! corporativas! que! ha! adoptado! hoy,! en! referencia! a! lo! que!
hará! en! los! tres! próximos! años! (horizonte! más! habitual! del! plan! estratégico),! para! lograr! una! empresa!
competitiva!que!le!permita!satisfacer!las!expectativas!de!sus!diferentes!grupos!de!interés”.!!
Dess! y! Lumpkin! (2003)! comprenden! el! plan! estratégico! como! el! “conjunto! de! análisis,! decisiones! y!
acciones!que!una!organización!lleva!a!cabo!para!crear!y!mantener!ventajas!comparativas!sostenibles!a!lo!
largo!del!tiempo”.!
Por! último,! para! Brenes! (2003)! “el! plan! estratégico! es! el! proyecto! que! incluye! un! diagnóstico! de! la!
posición! actual! de! una! entidad,! las! estrategias! y! la! organización! en! el! tiempo! de! las! acciones! y! los!
recursos!que!permitan!alcanzar!la!posición!futura”.!
Las!características!de!la!planificación!estratégica!(SCHALOCK!“et!al”,!2015)!son:!
n! Es! un! proceso! inclusivo! y! participativo! en! el! que! las! partes! interesadas! asumen! un! enfoque!
compartido.!
n! Requiere!de!habilidades!de!pensamiento!crítico!que!incluyen!pensamiento!de!sistemas,!síntesis!y!
alineación.!
n! Tiene! como! resultado! la! alineación! de! los! recursos! de! la! organización! con! los! resultados!
organizacionales.!
n! Establece!las!bases!para!la!mejora!continua!de!la!calidad!y!transformación!organizacional.!
! 7!
!
Frente! a! las! definiciones! expuestas,! surge! la! interrogante! ¿Para! qué! es! importante! realizar! un! plan!
estratégico?!(SAINZ!DE!VICUÑA,!2015).!
n! Definir!un!proyecto!empresarial!de!futuro!ilusionante,!sólido!y!consistente.!
n! Enmarcar!todas!las!decisiones!estratégicas!de!la!empresa!dentro!de!un!proyecto!de!futuro.!
n! Tomar!hoy!las!decisiones!en!un!marco!de!actuación!a!futuro.!
n! Dotar!a!la!empresa!de!una!misión!que!satisfaga!las!aspiraciones!de!todos!los!grupos!de!interés.!
n! Identificar!y!definir!claramente!cuáles!son!los!objetivos!de!la!empresa!a!largo!plazo.!
n! Elaborar!un!plan!de!comunicación!que!transmita!la!identidad!corporativa!y!que!ponga!en!manifiesto!
una!visión!compartida!por!toda!la!dirección.!
n! Profesionalizar!más!la!gestión!de!la!dirección.!
n! Definir!funciones!y!responsabilidades!a!niveles!clave.!
n! Coordinar! el! proceso! de! toma! de! decisión! de! la! empresa,! facilitar! los! arbitrajes! en! caso! de!
conflictos! o! incompatibilidades,! y! permitir! el! seguimiento! y! revisión! continua! de! las! acciones!
emprendidas!ante!cambios!importantes.!
n! Asegurar!la!competitividad!como!empresa.!
Según! las! definiciones! anteriormente! expuestas,! se! puede! concluir! que,! un! plan! estratégico! sirve! para!
“decidir!hoy,!lo!que!se!hará!en!el!futuro”.!Cabe!destacar,!que!es!de!suma!importancia!que!la!empresa!u!
organización! posea! un! plan! estratégico,! debido! a! que! es! una! guía! que! permite! la! proyección! de! la!
empresa! mediante! la! alineación! de! sus! objetivos! y! recursos,! genera! ventajas! competitivas! y! ayuda! a!
satisfacer!a!los!stakeholders.!
2.1.1' Etapas'del'Proceso'de'Elaboración'del'Plan'Estratégico'
El! autor! Navajo! (2009),! expone! que! la! elaboración! del! plan! estratégico! se! puede! estructurar! entorno! a!
cinco!grandes!etapas.!
n! Organización*del*proceso:!¿Quiénes!somos?!¿Qué!hacemos?!
n! Análisis*estratégico:!¿Dónde!estamos?!
n! Formulación*estratégica:!¿Dónde!queremos!llegar?!¿Qué!tenemos!que!hacer!para!lograrlo?!
n! Implementación*de*estrategias:!¿Qué!tenemos!que!hacer!para!aplicarlo?!
n! Control*estratégico:!¿Qué!estamos!haciendo?!
Estas!etapas!se!resumen!en!la!Figura!2.1.!
! 8!
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2.1.2' Visión'
Por! visión,! se! entiende! “el! deseo! de! destino! futuro! que! tiene! la! empresa! en! términos! generales,! y! que!
debe! inspirar! el! funcionamiento! de! la! organización! en! el! largo! plazo”! ! (AMAT! y! Campa,! 2013).! En! su!
sentido! más! básico! y! fundamental,! se! define! como! “una! declaración! de! dónde! queremos! llegar! en! el!
futuro”!que!responde!a!la!interrogante!“¿Qué!queremos!ser?”!(MARTÍNEZ!y!Milla,!2012).!
Thompson!“et!al”!(2015)!agrega!que!concebir!una!buena!visión!estratégica!y!comunicarla!bien!da!buenos!
resultados! en! varios! aspectos,! primero,! sirve! para! aclarar! el! punto! de! vista! de! los! ejecutivos! sobre! la!
dirección!de!largo!plazo!de!la!empresa.!Segundo,!reduce!el!riesgo!de!tomar!decisiones!caprichosas!y!sin!
sentido.! Tercero,! es! una! herramienta! para! ganar! el! apoyo! de! los! miembros! de! la! organización! ante! los!
cambios! interno! con! los! que! la! visión! se! hará! realidad.! Cuarto,! se! convierte! en! un! faro! para! los!
administradores! de! menor! nivel,! al! establecer! objetivos! departamentales! y! diseñar! estrategias!
sincronizadas!con!la!estrategia!general!de!la!empresa,!y!por!último,!ayuda!a!la!organización!a!prepararse!
para!el!futuro.!Cuando!la!administración!logra!demostrar!avances!significativos!en!esto!cinco!beneficios,!
cuenta!con!la!fortaleza!para!crear!exitosamente!una!visión!eficaz!para!la!compañía.!
Los!mismos!autores!establecen!una!lista!de!lo!que!se!debe!hacer!y!lo!que!se!debe!evitar!en!la!redacción!
de!una!declaración!de!visión!(THOMPSON!“et!al”,!2015),!esto!se!observa!a!continuación!en!la!Tabla!2.1.!
Tabla'2.1:'Redacción'de'una'visión:'Qué'hacer'y'qué'evitar.'
Qué'hacer' Qué'evitar'
Sea' gráfico:! Presente! una! imagen! clara! del! Evite'que'sea'ambigua'o'incompleta:!No!escatime!

rumbo! de! la! empresa! y! de! la! posición! o! al! especificar! hacia! dónde! se! dirige! la! empresa! ni!
posiciones! en! el! mercado! que! se! pretende! cómo!se!prepara!para!el!futuro.!
conseguir.!!
Vea' al' futuro' con' sentido' de' dirección:! No'se'ate'al'presente:!Una!visión!no!trata!de!lo!que!

Describa! el! curso! estratégico! que! trazó! la! la! compañía! alguna! vez! hizo! o! hace! ahora,! sino! de!
directiva! y! las! clases! de! cambios! de! “hacia!dónde!vamos”.!!
producto/mercado/cliente/tecnología! que!
ayudarán! a! la! compañía! a! prepararse! para! el!
futuro.!!
Mantenga' el' tema:! Sea! lo! bastante! específico! No' emplee' un' tono' demasiado' amplio:! Se! debe!
para!ofrecer!a!los!administradores!una!guía!con! evitar! un! lenguaje! tan! general! que! permita! que! la!
la!que!tomen!decisiones!y!asignen!recursos.!! empresa! tome! casi! cualquier! dirección,! persiga! casi!
cualquier!oportunidad!o!entre!en!casi!cualquier!línea!
de!negocio!!
Fuente:!Administración!Estratégica,!Teoría!y!Casos!(THOMPSON!“et!al”,!2015).!
!
!
! 10!
!
Tabla'2.1:''Redacción'de'una'visión:'Qué'hacer'y'qué'evitar'(continuación).'
Qué'hacer' Qué'evitar'
Conserve' un' margen' de' maniobra:! La! No' exprese' la' visión' en' términos' sosos' o' poco'
flexibilidad!también!es!buena|!el!curso!que!trazó! inspiradores:! Las! mejores! declaraciones! de! visión!
la! directiva! quizá! deba! ajustarse! conforme! tienen! el! poder! de! motivar! al! personal! e! inspirar!
cambien! las! circunstancias! del! confianza! en! los! inversionistas! sobre! la! dirección! o!
producto/mercado/cliente/tecnología,! y! perspectivas!de!la!empresa.!!
presentar!una!nueva!declaración!de!visión!cada!
uno!o!tres!años!es!señal!de!falta!de!timón!en!la!
administración.!!
Asegúrese' de' su' viabilidad:! La! ruta! y! la! No' sea' genérico:! Una! declaración! de! visión!
dirección! deben! plantearse! dentro! de! las! aplicable!a!compañías!de!una!o!varias!industrias!(o!a!
posibilidades! razonables! de! lo! que! la! empresa! cualquiera! de! varias! compañías! en! la! misma!
es! capaz|! con! el! tiempo,! una! compañía! debe! industria)! no! ofrecerá! una! identidad! exclusiva! a! la!
demostrar! avances! mensurables! para! el! logro! compañía.!!
de!la!visión.!! '
Mencione' por' qué' la' ruta' es' sensata' No' recurra' sólo' a' los' superlativos:! Las! visiones!
respecto' de' los' Negocios:! El! rumbo! elegido! que! sostienen! que! el! curso! estratégico! de! la!
debe! beneficiar! los! intereses! de! largo! plazo! de! compañía! es! ser! “el! mejor”,! “el! más! exitoso”,! o! un!
todos! los! interesados! (en! especial! accionistas,! “líder! reconocido”! o! “líder! mundial”! suelen! ser!
empleados!y!clientes).!! engañosas! al! soslayar! lo! esencial! y! no! revelar!
' aspectos! específicos! sobre! la! ruta! que! la! compañía!
eligió!para!llegar!allí.!!
Procure'que'sea'fácil'de'recordar:!Para!dar!a! No' sea' farragoso:! Las! declaraciones! de! visión!

la! organización! un! sentido! de! dirección! y! demasiado! extensas! tienden! a! perder! enfoque! y!
propósito,! la! visión! tiene! que! comunicarse! con! significado.! Una! declaración! de! visión! que! no! sea!
facilidad.! Es! ideal! que! se! reduzca! a! unas! breve!ni!directa!tenderá!a!alejar!a!su!audiencia.!!
cuantas!líneas!o!a!una!frase!memorable!(como! '
la! famosa! visión! de! Henry! Ford:! “un! auto! en!
cada!cochera”)!!
Fuente:!Administración!Estratégica,!Teoría!y!Casos!(THOMPSON!“et!al”,!2015).!
Características!de!la!visión!(AMAT!y!Campa,!2013):!
n! Debe!incorporar!la!idea!de!triunfo.!
n! Debe!ser!estable!en!el!largo!plazo.!
n! Requiere!de!compromiso!y!esfuerzo!de!todo!el!personal!para!su!logro.!Debe!desafiar!y!motivar!al!
equipo!y!alinear!los!objetivos!individuales!con!los!organizacionales.!
Como! se! observa,! todos! los! autores! coinciden! en! que! la! visión! sirve! para! guiar! el! desarrollo! de! la!
empresa,! por! consiguiente,! es! de! suma! importancia! comunicar! en! todos! los! niveles! organizacionales! la!
visión!establecida,!ya!que!contribuye!a!canalizar!el!accionar!del!personal!en!una!dirección!en!común.!
! 11!
!
2.1.3' Misión'
“Representa! la! identidad! y! personalidad! de! la! empresa! desde! un! punto! de! vista! genérico”! (AMAT! y!
Campa,! 2013).! La! misión! expresa! la! razón! de! ser! de! la! empresa! y! su! objetivo! primordial,! además!
“especifica!el!rol!funcional!que!las!organización!va!a!desempeñar!en!su!entorno!e!indica!con!claridad!el!
alcance! y! dirección! de! sus! actividades! (SUBDERE,! 2007).! Así! mismo,! una! misión! bien! elaborada!
describe!el!propósito!y!el!negocio!actual,!responde!a!las!interrogantes:!¿Quiénes!somos?!¿Qué!hacemos!
aquí?!Y!¿Por!qué!estamos!aquí?!(THOMPSON!“et!al”,!2015).!
Para!definir!una!misión!se!debe!considerar!(AMAT!y!Campa,!2013):!!
n! Debe!contener!la!definición!del!campo!de!actividad!de!la!empresa,!los!productos!o!servicios!a!los!
que!se!dedica!la!empresa,!y!los!clientes!a!los!que!pretende!satisfacer.!
n! Debe!identificar!sus!capacidades!esenciales.!
n! Debe!contener!los!valores,!creencias,!filosofía!y!cultura!organizativa!de!la!empresa.!
Las!principales!características!de!la!misión!de!la!empresa!son!(AMAT!y!Campa,!2013):!
n! Supone!una!declaración!de!principios!que!constituye!la!razón!de!ser!de!la!empresa!y!justificar!su!
existencia.!
n! Debe!ser!conocida!por!todo!en!la!empresa,!ya!que!sirve!de!elemento!de!identificación!y!cohesión.!!
n! Concede!a!la!empresa!estabilidad!en!su!identidad.!
Las! declaraciones! de! la! misión! varían! en! extensión,! contenido,! formato! y! especificidad.! Sin! embargo,!
plantea! que! una! declaración! eficaz! presenta! nueves! componentes! básicos! que! se! presentan! a!
continuación!(FRED,!2013).!
i.! Clientes:!¿Quiénes!son!los!clientes!de!la!empresa?!!
ii.! Productos!o!servicios:!¿Cuáles!son!los!productos!o!servicios!que!ofrece!la!empresa?!!
iii.! Mercados:!En!términos!geográficos,!¿En!dónde!compite!la!empresa?!
iv.! Tecnología:!¿La!empresa!está!al!día!desde!el!punto!de!vista!tecnológico?!!
v.! Preocupación! por! la! supervivencia,! el! crecimiento! y! la! rentabilidad:! ¿La! empresa! está!
comprometida!con!el!crecimiento!y!la!solidez!financiera?!
vi.! Filosofía:! ¿Cuáles! son! las! creencias,! valores,! aspiraciones! y! prioridades! éticas! básicos! de! la!
empresa?!
vii.! Autoconcepto:! ¿Cuál! es! la! competencia! distintiva! o! la! ventaja! competitiva! más! importante! de! la!
empresa?!!
!
! 12!
!
viii.! Preocupación! por! la! imagen! pública:! ¿La! empresa! responde! a! las! preocupaciones! sociales,!
comunitarias!y!ambientales?!!
ix.! Preocupación!por!los!empleados:!¿Los!empleados!son!un!activo!valioso!para!la!empresa?!!
En!consecuencia,!la!misión!es!una!declaración!de!la!razón!de!ser!de!una!empresa,!que!además!permite!
que! empresa! se! diferencie! de! las! demás! compañías.! En! adición,! sirve! para! motivar! al! personal! y! para!
generar!una!identidad!empresarial!con!la!cual!los!trabajadores!se!sientan!identificados.!
2.1.4' Objetivos'Estratégicos'
Conforme!a!Amat!y!Campa!(2013),!desde!la!perspectiva!de!la!empresa!moderna,!“el!objetivo!estratégico!
principal,! consiste! en! la! creación! de! valor”.! No! obstante! en! forma! general! que! los! objetivos! “son! los!
propósitos! organizacionales! a! alcanzar! en! el! mediano! o! largo! plazo! en! coherencia! con! su! misión”!
(SUBDERE,!2007).!
La! finalidad! de! establecer! los! objetivos! estratégicos! es! convertir! la! visión! y! la! misión! en! objetivos! de!
desempeño! específicos,! estos! reflejan! las! aspiraciones! de! la! administración! para! el! desempeño! de! la!
empresa! frente! a! las! condiciones! económicas! y! competitivas! prevalecientes,! y! las! capacidades! de! la!
empresa!(THOMPSON!“et!al”,!2015).!
En!este!contexto,!el!objetivo!primordial!para!la!municipalidad!se!encuentra!definido!en!la!Ley!Nº!18.695,!
Orgánica! Constitucional! de! las! Municipalidades! (2006),! en! la! cual! se! especifica! que! su! “finalidad! es!
satisfacer! las! necesidades! de! la! comuna! local! y! asegurar! su! participación! en! el! progreso! económico,!
social!y!cultural”.!
En!resumen,!los!objetivos!estratégicos!sirven!para!medir!y!evaluar!el!avance!de!la!misión!y!visión,!ya!sea!
a!corto!o!largo!plazo,!con!la!finalidad!de!generar!valor!empresarial.!
2.2' MODELOS'DE'GESTIÓN'
La!gestión!consiste!en!“actividades!coordinadas!para!dirigir!y!controlar!una!organización”!(ATEHORTÚA!
“et!al”,!2008).!!
Acudiendo!a!esta!definición,!queda!expuesto!que!todas!las!organizaciones,!independiente!de!su!origen,!
características!y!fines,!incurren!en!el!proceso!de!gestión.!
! 13!
!
4.1.3' Gestión'Municipal'
En! cuanto! a! la! gestión! municipal! Cardemartori! (1994),! esclarece! que! es! preferentemente! territorial,!
consiste! en! radicar! obras! en! el! suelo! de! la! comuna,! a! modo! de! equiparla! de! los! elementos! que!
contribuyen!al!mejor!desenvolvimiento!de!la!población!y!su!calidad!de!vida.!'
En!materia!económica,!la!gestión!se!dedica!principalmente!a!la!aplicación!de!subsidios!o!subvenciones!!a!
las!actividades!o!a!la!captación!e!tributos!(CARDEMARTONI,!1994).!
Por! otra! parte,! en! el! ámbito! social,! la! gestión! se! dedica! a! detectar! las! necesidades! a! las! cuales! aplicar!
subvenciones!o!subsidios!a!las!personas!(CARDEMARTONI,!1994).!
De!lo!anterior!se!desprende,!que!la!gestión!municipal!es!uno!de!los!pilares!fundamentales!en!cuanto!a!la!
satisfacción!de!los!requerimientos!de!la!ciudadanía.!!
4.1.4' Modelos'de'Gestión'de'Calidad'
En!el!contexto!de!este!trabajo!de!título,!es!importante!comprender!la!finalidad!de!los!modelos!de!gestión!
de! calidad,! para! posteriormente! estudiar! su! aplicación! en! nuestro! país! y! más! específicamente! en! los!
municipios.!!
“Un! modelo! es! una! construcción! teórica! que! pretende! representar! la! realidad”! (ATEHORTÚA! “et! al”,!
2008).!!
El! Ministerio! del! Interior,! a! través! de! la! SUBDERE! (2007)! define! el! modelo! de! gestión! como! “la!
conceptualización!de!una!organización!que!representa!un!objetivo!aspiracional!para!ésta”.!
Un!modelo!de!gestión!de!calidad!“es!un!conjunto!de!orientaciones!que!facilitan!a!las!organizaciones!para!
que!puedan!desarrollar!y!hacer!operativos!los!conceptos!de!calidad!total”!(ALCALDE,!2009).!
Los!modelos!de!gestión!de!calidad!total!más!difundidos!son:!
n! El*modelo*de*Deming*(1951):!También!conocido!como!el!ciclo!PHVA!(Planifique,!Haga,!Verifique,!
Actúe),!el!cual!permite!la!mejora!continua!(WALTON,!2004)!
n! El* modelo* de* Malcom* Baldrige* (1987):! Este! modelo! evalúa! la! calidad! a! través! de! siete! criterios:!
liderazgo,! planificación! estratégica,! orientación! al! cliente! y! mercado,! información! y! análisis,!
orientación!al!personal,!gestión!por!procesos,!resultados!del!negocio!(GRIFUL!y!Canela,!2002)!
! 14!
!
n! El* modelo* europeo* de* excelencia* empresarial* EFQM* (1992):! La! base! de! este! modelo! es! la!
autoevaluación,!con!ésta!se!mide!el!nivel!de!calidad!alcanzado!en!una!organización!mediante!una!
serie!de!criterios!e!indicadores!(ALCALDE,!2009).!
En!síntesis,!los!modelos!de!gestión!de!calidad!fueron!creados!para!comparar!una!situación!actual!de!una!
organización!con!la!situación!deseada,!a!fin!de!lograr!la!mayor!calidad!en!sus!procesos,!de!igual!forma!
permiten! determinar! cuáles! son! los! factores! que! impiden! lograr! que! la! empresa! se! desarrolle! de! forma!
idónea.!Para!determinar!estos!factores,!se!han!elaborado!diversos!modelos!de!gestión,!no!obstante,!los!
más! reconocidos! a! nivel! mundial! son! el! modelo! de! Deming,! el! modelo! de! Baldrige! y! el! modelo! de!
excelencia!empresarial.!
4.1.5' Modelo'Chileno'de'Gestión'de'Excelencia'
Este! modelo! es! un! instrumento! de! apoyo! a! las! organizaciones! que! quieren! alcanzar! resultados! de!
excelencia!(SUBDERE,!2007),!cabe!mencionar!que!está!basado!en!el!Modelo!de!Malcom!Baldrige.!
El! instrumento! otorga! un! marco! referencial! a! las! organizaciones,! las! ayuda! a! planificar! y! evaluar! su!
desempeño!o!rendimiento!en!diferentes!procesos!e!indicadores,!orienta!y!alinea!los!recursos!e!iniciativas!
organizacionales! para! avanzar! en! el! mejoramiento! de! la! gestión! y! el! logro! de! las! metas! estratégicas!
(SUBDERE,!2007).!!
El!modelo!chileno!de!gestión!de!excelencia!se!apoya!en!los!siguientes!principios!(SUBDERE,!2007):!
n! Liderazgo!y!compromiso!de!la!dirección!superior.!
n! Gestión!orientada!hacia!la!satisfacción!de!los!clientes.!
n! Apreciación!de!las!personas!como!el!principal!factor!estratégico.!
n! Considerar!el!mejoramiento!permanente!de!la!productividad!y!calidad.!!
n! Flexibilidad!y!capacidad!de!respuesta!rápida!a!los!requerimientos!de!los!clientes.!
n! Perfeccionamiento!permanente!de!los!sistemas!de!planificación!y!decisión.!
n! Valoración! de! la! responsabilidad! pública,! protección! del! medio! ambiente! y! del! aporte! social! de! la!
organización.!
n! Orientación!de!la!gestión!a!los!resultados.!
n! Adhesión!a!la!no!discriminación!
Por!lo!tanto,!el!Modelo!Chileno!de!Gestión!de!Excelencia!es!un!instrumento!de!apoyo!para!todo!tipo!de!
institución! que! desee! obtener! resultados! de! excelencia! en! sus! procesos,! esto! en! base! a! la! auto!
evaluación!de!los!principios!antes!mencionados.!
! 15!
!
4.1.6' Modelo'de'Gestión'de'Calidad'de'los'Servicios'Municipales'
Este! modelo! corresponde! a! una! aplicación! específica! del! modelo! de! gestión! de! excelencia! a! la! gestión!
municipal.! Es! una! guía! de! apoyo! a! la! municipalidades! para! alcanzar! los! niveles! de! excelencia! que!
requiere!el!país!en!materia!de!servicios!municipales!de!calidad!(SUBDERE,!2011).!
Al!iguales!que!los!modelos!anteriores!se!basa!en!principios,!los!cuales!son!(SUBDERE,!2011):!
n! Autonomía:! Mayor! autonomía! para! que! los! municipios! cuenten! con! más! competencias,!
atribuciones!y!recursos.!
n! Equidad* entre* los* municipios:! Reconoce! la! diversidad! y! contribuye! a! la! reducción! de! brechas! de!
inequidad!entre!municipios:!!
n! Eficiencia*y*eficacia:!Vincula!estos!parámetros!con!la!calidad!en!la!prestación!de!servicios.!
n! Liderazgo* y* compromiso:! ! asociado! al! mejoramiento! continuo! de! la! calidad! en! la! gestión! de!
servicios!municipales!y!en!la!obtención!de!resultados.!
n! Transparencia,* probidad* y* participación:! Instalación! de! prácticas! que! faciliten! el! control! interno! y!
externo,!generando!información!de!gestión!oportuna!y!transparente.!
n! Gestión*orientada*hacia*la*satisfacción*de*usuarios*y*usuarias:!Reconocimiento!de!los!usuarios(as)!
como! personas! portadores! de! derechos,! por! medio! de! prácticas! sensibles! a! sus! necesidades! y!
demandas,!así!como!mecanismos!de!información,!participación!y!consulta!para!una!óptima!entrega!
de!servicios.!
n! Apreciación* de* las* personas* como* principal* factor* estratégico:* Valoración! de! los! funcionarios(as),!
sus! habilidades,! creatividad! y! motivación! para! el! éxito! de! la! gestión! municipal,! y! velar! por! su!
desarrollo!y!bienestar.*
Estos!principios!se!encuentran!integrados!en!siete!criterios,!los!cuales!agrupan!un!conjunto!de!prácticas!
que!las!municipalidades!debieran!aplicar!para!mejorar!el!desempeño!de!sus!servicios.!Los!criterios!son!
los!siguientes!(SUBDERE,!2011):!
i.! Liderazgo!y!planificación!estratégica.!
ii.! Compromiso!y!desarrollo!de!las!personas.!
iii.! Recursos!financieros!y!materiales.!
iv.! Relación!con!los!usuarios!y!usuarias.!
v.! Prestación!de!servicios!municipales.!
vi.! Información!y!análisis.!
vii.! Resultados!de!la!gestión!municipal!y!de!la!calidad!de!los!servicios.!
! 16!
!
D'6'! 4)! 1,)()! '%4)#7$#! )0! -$ N*<,#$! ^C^B! +'($4! )4+$4! .$+)<'#2$4! 4)! *0+)##)-$.*'0$0B! 4*0! )6%$#<'B! -'4!
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! Xh!
!
Tabla'2.2:'Contenido'Criterio'1'(continuación).'
CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

a)!Difusión!y!adopción!de!la!misión,!visión!
y!valores.!
b)!Desarrollo!de!los!planes!de!acción.!
1.2' Implementación!de!la!
estrategia!municipal.' c)!Difusión!de!las!metas!y!los!planes!de!
acción.!
d)!Difusión!del!avance!respecto!a!las!
metas.!
a)!Evaluación!del!desempeño!de!la!
municipalidad.!
b)!Evaluación!del!desempeño!financiero!de!
la!municipalidad.!
c)!Información!referente!al!estado!de!
1.3' Liderazgo!para!el! avance!de!los!planes!de!acción!y!metas.!
1.' Liderazgo!y! desempeño!de!la! d)!Aseguramiento!del!cumplimiento!de!las!
planificación! excelencia! metas.!
estratégica.! e)!Uso!de!los!resultados!de!las!
evaluaciones!de!desempeño!para!la!
mejora.!
f)!Involucramiento!y!acceso!a!las!
oportunidades!de!mejora.!
a)!Reconocimiento!del!foco!de!atención!en!
los!usuarios!y!usuarias.!
b)!Estímulo!y!fomento!de!la!colaboración!
1.4' Liderazgo!del!Alcalde!! dentro!de!la!organización!
o!Alcaldesa!y!de!los! c)!Promoción!de!la!proactividad!e!iniciativa!
directivos!municipales.! en!el!personal.!
d)!Reconocimiento!al!personal!y/o!a!los!
equipos!de!trabajo.!
f)!Gestión!de!la!relación!con!el!concejo.!
Fuente:!Guía!Nº2!Modelo!de!Gestión!de!Calidad!de!los!Servicios!Municipales!(SUBDERE,!2011).!
Para! contar! con! una! gestión! de! excelencia! es! necesario! que! el! Alcalde! establezca! un! sistema! de!
liderazgo! que! motive,! que! genere! un! qué! hacer! y! un! para! qué! hacer! dentro! del! municipio.! En! este!
sentido,! éste! criterio! no! evalúa! el! estilo! de! liderazgo! ni! las! características! personales! del! líder,! sino! las!
prácticas!que!lo!respaldan!(SUBDERE,!2011).!
!
Además,! este! criterio! mide! el! nivel! de! planificación! estratégica,! dado! que! el! éxito! organizacional! de! la!
institución!depende!del!alineamiento!de!los!objetivos!y!de!cómo!la!organización!se!prepara!para!cambios!
y!nuevos!requerimientos!(SUBDERE,!2011).!
!
En!la!Tabla!2.3!se!presenta!el!criterio!“Compromiso!y!Desarrollo!de!las!Personas”.!
! 18!
!
Tabla'2.3:'Contenido'Criterio'2.'

a)!Desarrollo!de!competencias!y!
habilidades!del!personal.!
b)!Selección!del!personal.!
c)!Información!respecto!a!las!
2.1!!Gestión!del!personal.! características!del!personal.!
d)!Desarrollo!de!planes!y!políticas!de!
gestión!de!personal.!
e)!Organización!y!administración!del!
trabajo.!
a)!Alineamiento!de!los!objetivos!del!
2.2''Desempeño!y!!! personal!con!los!de!la!municipalidad.!
reconocimiento!de!las! b)!Evaluación!del!desempeño!del!personal.!
personas.! c)!Refuerzo,!motivación!y!reconocimiento!
del!personal.!!
a)!Identificación!de!necesidades!de!
capacitación.!
b)!Incorporación!de!los!intereses!del!
2.3' Formación!y! personal!y!las!necesidades!municipales!en!
desarrollo!de!las! el!plan!de!capacitación.!
2.' Compromiso!y! personas.! c)!Priorización!y!planificación!de!la!entrega!
desarrollo!de!las! ! de!la!capacitación!y!sus!recursos.!
personas.!
d)!Entrega!y!evaluación!de!la!capacitación.!
e)!Refuerzo!de!conocimientos!y!
habilidades.!
a)!Identificación!de!ideas!y!sugerencias!
para!la!mejora!de!los!procesos.!
b)!Trabajo!en!equipo.!
2.4' Participación!del!
c)!Compartir!conocimientos!entre!el!
personal!y!sus!
personal.!
representantes!en!el!
proceso!de!gestión!de! d)!Asignación!de!facultades!y!atribuciones!
calidad.! para!la!toma!de!decisiones.!
e)!Involucramiento!de!las!organizaciones!
de!funcionarios!en!el!mejoramiento!de!la!
calidad.!
a)!Determinación!de!los!factores!clave!que!
afectan!al!bienestar,!satisfacción!y!
2.5' Calidad!de!vida!y!
motivación!del!personal.!
!!!!!!!!prevención!de!!!!!!
!!!!!!!!riesgos!en!el!!!! b)!Participación!de!funcionarios!y!
funcionarias!en!la!identificación!y!mejora!
!!!!!!!!trabajo.! de!las!condiciones!del!lugar!de!trabajo,!de!
salud!y!de!seguridad.'
Fuente:!Guía!Nº2!Modelo!de!Gestión!de!Calidad!de!los!Servicios!Municipales!(!SUBDERE,!2011).!
'
! 19!
!
Tabla'2.3:'Contenido'Criterio'2'(continuación).'

c)!Mejora!de!las!condiciones!del!lugar!de!
trabajo,!de!salud!y!de!seguridad.!
2.5'''Calidad!de!vida!y!
2.!!!!!Compromiso!y! d)!Determinación!de!la!satisfacción!y!
!!!!!!!!prevención!de!!!!!! motivación!del!personal.!
!!!!!!!!desarrollo!de!las!
!!!!!!!!riesgos!en!el!!!!
!!!!!!!!personas.! e)!Mejora!del!clima!laboral.!
!!!!!!!!trabajo.!
f)!Participación!en!materias!de!prevención!
de!riesgos.!
“Las!personas!en!la!municipalidad!tienen!gran!capacidad!para!mejorar!los!procesos!de!trabajo!y!aportar!
con!su!máximo!potencia!al!logro!de!los!objetivos,!en!la!medida!que!estén!estimulados!y!comprometidos!
con!éstos,!así!como!con!el!futuro!de!la!municipalidad!y!su!propio!desarrollo”!(SUBDERE,!2011).!!
Dicho! lo! anterior,! este! criterio! pretende! evaluar! todos! los! aspectos! relacionados! con! el! desempeño! del!
personal!municipal,!considerando!sus!competencias,!capacitaciones,!bienestar!y!seguridad,!entre!otras.!
En!la!Tabla!2.4!se!observa!el!detalle!de!los!subcriterios!y!elementos!de!gestión!pertenecientes!al!criterio!
“Recursos!Financieros!y!Materiales”.!

a)!Identificación!de!las!necesidades!de!
recursos!financieros.!
3.1!Planificación!y!gestión!! b)!Planificación,!optimización!y!
!!!!!!del!presupuesto!!! programación!de!los!recursos!financieros.!
!!!!!!municipal.!!!!!!! c)!Seguimiento!y!ajustes!al!presupuesto.!
d)!Análisis!y!revisión!de!la!información!
referente!al!presupuesto.!
3.' Recursos! a)!Identificación!de!las!necesidades!de!
financieros!y! recursos!materiales,!equipos!e!
materiales.! infraestructura.!
b)!Planificación!de!la!adquisición!de!
3.2!!!Gestión!de!recursos! recursos.!
!!!!!!!!materiales,!equipos!e!!!
c)!Control!de!la!adquisición!de!los!recursos.!
!!!!!!!!infraestructura.!!!!
d)!Seguimiento!y!mantención!de!los!
recursos.!
e)!Análisis!de!la!información!de!los!
recursos.!
! 20!
!
La!evaluación!de!este!criterio,!permite!identificar!el!nivel!de!gestión!de!recursos,!lo!cual!es!fundamental!
para! la! entrega! de! un! servicio! municipal! adecuado,! esto! mediante! la! evaluación! de! la! planificación! y!
gestión!del!presupuesto!municipal,!y!!la!gestión!del!recurso,!material,!equipo!propiamente!tal.!
En!la!Tabla!2.5!se!presenta!el!contenido!del!criterio!“!Relación!con!usuarios!y!usuarias”.!
a)!Caracterización!de!los!usuarios.!
4.1!!Conocimiento!de!
b)!Identificación!de!necesidades!de!usuarios!
!!!!!!!los!usuarios!y!usuarias.!
c)!Identificación!de!usuarios!y!usuarias.!
a)!Participación!y!consulta!hacia!la!
comunidad.!
b)!Entrega!de!información!sobre!el!servicio!a!
los!usuarios!y!usuarias.!
c)!Difusión!de!los!requerimientos!de!los!
usuarios!y!usuarias.!
4.2!!Gestión!de!la!
!!!!!!!relación!con!los!usuarios! d)!Aseguramiento!del!acceso!y!atención!a!
!!!!!!!y!usuarias.!!!!!! todos!los!usuarios!y!usuarias.!
4.' Relación!con!
usuarios!! e)!Gestión!de!los!puntos!de!contacto!con!los!
!!!!y!usuarias.! usuarios!y!usuarias.!
f)!Tratamiento!de!reclamos,!quejas,!
comentarios!y!sugerencias!de!los!usuarios!y!
usuarias!y!uso!de!la!información.!
a)!Medición!de!la!satisfacción!e!
insatisfacción!de!los!usuarios!y!usuarias.!
b)!Uso!de!la!información!de!satisfacción!e!
4.3!!Medición!de!la! insatisfacción!de!sus!usuarios!y!usuarias!
!!!!!!!satisfacción!de!usuarios!
para!mejorar.!
!!!!!!!y!usuarias.!!!!
c)!Actualización!de!los!instrumentos!de!
medición!de!satisfacción!de!los!usuarios!y!
usuarias.!
“El! éxito! de! la! gestión! municipal! está! directamente! relacionada! con! la! capacidad! de! satisfacer! las!
necesidades! y! expectativas! de! los! usuarios,! lo! que! requiere! un! conocimiento! profundo! de! quiénes! son,!
qué! es! lo! que! quieren! y! cuán! satisfechos! están! con! los! servicios! entregados”! (SUBDERE,! 2011).! En!
consecuencia,!éste!criterio!se!enfoca!en!precisar!y!evaluar!la!relación!de!la!institución!con!lo!usuarios!y!
usuarias.!
! 21!
!
A!continuación,!en!la!Tabla!2.6!se!presenta!el!detalle!del!criterio!“Prestación!de!Servicios!Municipales”.!

a)!Diseño!de!los!cambios!tecnológicos!o!
mejoras!en!la!prestación!del!servicio.!!
5.1.!Diseño!y!adecuación!de!!!!!!!
b)!Evaluación!de!la!incorporación!de!nuevas!
servicios!municipales! tecnologías!y!mejoras.!!
c)!Prueba!de!los!cambios!tecnológicos!y!
mejoras!antes!de!implementarlos.!!
a)!Identificación!y!definición!de!los!procesos!
principales.!!
b)!Determinación!de!los!objetivos!e!
indicadores!de!desempeño!del!servicio!y!
5.2.!Gestión!de!los!procesos! sus!procesos.!!
principales!asociados!a!
c)!Control!de!la!operación!diaria!del!servicio.!!
los!servicios!municipales!!
d)!Implementación!de!un!sistema!de!
documentación!del!servicio.!!
e)!Mejora!de!los!procesos!relacionados!con!
la!entrega!del!servicio.!!
a)!Identificación!y!definición!de!los!procesos!
de!apoyo.!!
b)!Coordinación!con!las!unidades!
responsables!de!los!procesos!de!apoyo!y!
5.' Prestación!de! 5.3.!Gestión!de!los!procesos! estándares!de!desempeño!requeridos.!!
servicios!municipales.!! de!apoyo.!
c)!Control!de!la!operación!diaria!de!los!
procesos!de!apoyo.!!
d)!Retroalimentación!a!los!procesos!de!
apoyo.!!
a)!Identificación!de!los!organismos!
asociados.!!
b)!Implementación!de!canales!de!
5.4.!Gestión!de!la!relación! comunicación!con!los!organismos!
con!organismos! asociados.!!
asociados.!! c)!Trabajo!con!los!organismos!asociados!
para!la!mejora.!!
d)!Determinación!de!la!satisfacción!de!los!
organismos!asociados.!!
a)!Identificación!de!los!principales!productos!
o!servicios!adquiridos.!!
b)!Selección!de!proveedores.!!
5.5.!Gestión!de!la!calidad!de!
c)!Evaluación!de!proveedores.!!
los!proveedores.!
d)!Retroalimentación!a!proveedores.!!
e)!Evaluación!de!la!satisfacción!de!los!
proveedores.!!
! 22!
!
El! criterio! de! la! prestación! de! servicios! municipales,! pretende! medir! este! proceso! evaluando! el! servicio!
entregado!y!además,!los!procesos!de!apoyo!necesarios!para!otorgar!el!servicio,!en!este!sentido,!algunos!
elementos! de! gestión! son! las! mejoras! en! la! prestación! del! servicio,! identificación! de! los! procesos! de!
apoyo,!identificación!de!los!organismos!asociados,!evaluación!de!proveedores,!etc.!
En!la!Tabla!2.7!se!presentan!los!subcriterios!y!elementos!de!gestión!asociados!al!criterio!“Información!y!
Análisis!de!los!Servicios”.!
a)!!Determinación!de!indicadores!de!
desempeño!del!servicio.!
b)!!Medición!de!los!indicadores!de!
6.1!!Medición!del!
!!!!!!!desempeño!de!los!!!!!!!!!!!!! c)!!Uso!de!los!resultados!de!las!mediciones.!
!!!!!!!servicios!municipales!
6.' Información!y! d)!!Actualización!de!los!indicadores.!
!!!!análisis!de!los!
e)!!Aseguramiento!del!acceso!a!la!
!!!!servicios.!!!!!!!
información!sobre!el!desempeño!del!
servicio.!
a)!Análisis!de!la!información!del!desempeño.!
6.2!!Análisis!del!
!!!!!!!desempeño!de!los! b)!Comunicación!de!los!resultados!del!
!!!!!!!servicios!municipales!! análisis!para!apoyar!la!toma!de!decisiones!y!
las!acciones!de!mejoramiento.!
La!evaluación!de!la!información!y!desempeño!de!los!servicios!municipales!es!fundamental!para!verificar!
el!estado!de!gestión!de!los!servicios!en!la!Municipalidad,!de!igual!forma!el!análisis!de!esta!información!
generada!permite!tomar!decisiones!y!plantear!acciones!de!mejora.!
A!continuación!en!la!Tabla!2.8!se!expone!el!detalle!del!criterio!“Resultados”.!

a)!Resultados!en!los!indicadores!financieros.!!
7.1!!Resultados!de!la!
7.' Resultados.! b)!Resultados!en!los!indicadores!de!
!!!!!!!gestión!municipal!!
aumento!de!la!autonomía!financiera.!!
! 23!
!
Tabla'2.8:'Contenido'Criterio'7'(Continuación).!
a)!Resultados!en!los!indicadores!de!
bienestar!y!satisfacción!/!insatisfacción!de!
funcionarios!y!funcionarias.!!
b)!Resultados!en!los!indicadores!de!
seguridad!en!el!trabajo.!!
7.2!!Resultados!de!la! c)!Resultados!en!los!indicadores!de!
!!!!!!!satisfacción!de!los!!
participación!de!funcionarios!y!funcionarias.!!
!!!!!!!funcionarios!!!!
!!!!!!!municipales! d)!Resultados!en!los!indicadores!de!
capacitación!de!funcionarios!y!funcionarias.!!
e)!Resultados!de!los!indicadores!de!
capacitación!de!los!funcionarios!y!
funcionarias!y!los!directivos!en!materias!de!
prevención!de!riesgos.!!
desempeño!del!servicio.!!
b)!Resultados!en!los!indicadores!de!los!
7.!Resultados.! principales!proceso!de!apoyo.!!
c)!Resultados!en!los!indicadores!de!
7.3!!Resultados!de!
cumplimiento!de!los!planes!de!mejora!del!
!!!!!!!efectividad!!
!!!!!!!municipal!en!la!! servicio.!!
!!!!!!!prestación!de! d)!Resultados!en!los!indicadores!de!
!!!!!!!servicios!
satisfacción!de!organismos!asociados.!!
e)!Resultados!en!los!indicadores!de!
desempeño!de!los!proveedores.!!
f)!Resultados!en!los!indicadores!de!
satisfacción!de!proveedores.!!
satisfacción!e!insatisfacción!de!usuarios!y!
7.4!!Resultados!de!la! usuarias!con!el!servicio.!!
!!!!!!!satisfacción!de!los!!
!!!!!!!usuarios!de!! b)!Resultados!en!los!indicadores!de!calidad!
!!!!!!!servicios!! del!servicio.!!
!!!!!!!municipales!!!!
c)!Resultados!de!participación!de!la!
comunidad!en!la!gestión!del!servicio.!!
Finalmente,! el! séptimo! criterio! mide! los! resultados! municipales,! enfocándose! en! aspectos! financieros! y!
operacionales,!satisfacción!del!personal!y!de!los!usuarios,!gestión!de!proveedores,!entre!otros.!!
! 24!
!
Cabe!destacar,!que!“los!líderes!de!la!municipalidad!tienen!como!principal!responsabilidad!la!obtención!de!
resultados! que! aseguren! la! creación! de! valor! de! la! organización! en! todos! los! actores! relevantes”!
(SUBDERE,!2011).!
2.3' INDICADORES'DE'GESTIÓN'
Amat!y!Campa!(2013)!establecen!que!los!indicadores!de!gestión!son!unidades!de!medida!que!permiten!
el!seguimiento!y!la!evaluación!periódica!de!variables!claves!de!la!organización,!son!una!herramienta!para!
medir! la! gestión.! Tienen! dos! funciones! fundamentales,! el! primero! es! describir,! por! lo! que! aportan!
información!sobre!una!situación!determinada!y!su!evolución!en!el!tiempo,!y!el!segundo!es!valorar,!ya!que!
permiten!apreciar!los!resultados!obtenidos!por!una!acción!concreta.!
Sánchez!(2013)!agrega!que!los!indicadores!de!gestión!surgen!de!la!necesidad!de!medir!resultados!de!la!
planificación,!de!esta!manera,!la!dirección!se!puede!retroalimentar!de!los!procesos.!
En!las!organizaciones!modernas,!los!indicadores!de!gestión!han!cobrado!gran!importancia,!debido!a!que!
se!ha!hecho!imprescindible!crear!una!cultura! orientada!a!resultados!en!todos!los!niveles!posibles!de!la!
actividad! organizacional.! El! éxito! de! una! organización! suele! ir! de! la! mano! con! una! fuerte! cultura! de!
orientación! a! los! resultados,! este! éxito! se! puede! medir! en! términos! de! resultados! financieros! o! del!
cumplimiento!de!la!misión!institucional!(VILLAGRA,!2016).!
Villagra!(2016)!señala!que!los!indicadores!cumplen!cuatro!roles!claves!en!la!gestión!de!la!organización:!
ayudan!a!precisar!el!propósito!y!los!objetivos,!facilitan!la!evaluación!del!desempeño!en!todos!los!niveles!
de! la! organización,! permiten! tomar! decisiones! en! base! a! datos! y! su! análisis,! y! lo! más! importante,!
aseguran!el!alineamiento!de!las!personas,!áreas!y!procesos!con!los!objetivos!organizacionales.!!
Los!autores!Amat!y!Campa!(2013)!presentan!las!siguientes!características!de!los!indicadores:!
n! Pertinencia:!!El!indicador!tiene!que!ser!adecuado!para!medir!el!objetivo.*
n! Objetividad:!Su!cálculo,!realizado!en!función!de!los!datos!observados!no!puede!ser!ambiguo.*
n! Unívoco:!La!interpretación!del!resultado!del!indicador!no!debe!dar!a!lugar!a!la!confusión.!*
n! Sensibilidad:!El!indicador!debe!reflejar!las!variaciones!significativas.*
n! Fidedigno:*Las!cualidades!del!indicadores!se!tienen!que!mantener!estables!en!tiempo!y!espacio.*
n! Accesible:!La!relación!costenbeneficio!de!obtener!el!indicador!debe!ser!positiva.*
n! Alineado:!El!indicador!debe!seguir!la!línea!de!la!estrategia!de!la!organización.*
! 25!
!
Por!otra!parte,!Villagra!(2016)!menciona!una!realidad!poco!comentada!de!los!indicadores,!referente!a!la!
calidad! de! éstos.! Existen! indicadores! de! alta! y! baja! calidad,! los! de! baja! calidad! surgen! por! la! falta! de!
claridad! en! lo! que! se! desea! alcanzar,! lo! que! está! asociado! a:! un! pobre! entendimiento! de! cómo! se!
generan! resultados! organizacionales! en! el! negocio,! debilidades! en! la! comprensión! de! los! temas! de!
gestión!y!conocimiento!de!mejores!prácticas,!y!la!falta!de!dominio!metodológico!sobre!como!formular!un!
indicador.!
Por!lo!tanto,!para!definir!un!!indicador!de!calidad,!siempre!se!debe!precisar!el!objetivo!o!propósito,!una!
vez!que!éste!es!claro,!el!indicador!aparece!de!forma!relativamente!fácil!(VILLAGRA,!2016).!
En!adición,!para!obtener!un!indicador!de!buena!calidad!se!deben!establecer!otros!aspectos!relevantes,!
de! acuerdo! con! esto,! Amat! y! Campa! (2013)! exponen! los! aspectos! necesarios! en! la! definición! de! un!
indicador:!
n! Denominación:!Nombre!del!indicador!.!
n! Descripción:!El!cálculo!en!el!caso!que!corresponda.!
n! Unidad*de*medida:!Medidas!en!unidades!monetarias,!porcentaje,!tiempo,!etc.!
n! Meta*u*objetivo:!Valor!esperado!del!indicador.!
n! Alarma:!El!valor!o!rango!que!señalará!que!la!evolución!del!indicador!es!preocupante!y!requiere!de!
una!toma!de!decisión.!
n! Periodo*del*indicador:!Si!el!indicador!es!anual,!semestral,!trimestral,!etc.!
n! Frecuencia*de*control:!Periodicidad!con!la!cual!se!revisará.!
n! Fuente*de*datos:!Indica!de!dónde!se!obtiene!la!información!para!medir!el!indicador.!
n! Responsable:!Establece!quién!es!el!encargado!de!monitorear!el!comportamiento!del!indicador.!
Sin! embargo,! ninguna! de! estas! características! expone! la! magnitud! ni! la! envergadura! del! indicador,! en!
este! sentido,! Kovacevic! y! Reinoso! (2015)! señalan! que! los! indicadores! se! deben! definir! en! forma!
operativa,!es!decir,!incluyendo!fórmula,!dimensión!y!alcance,!refiriéndose!a!alcance!como!“hasta!dónde!
se!medirá!el!indicador”,!por!ejemplo!en!cuatro!países,!dos!mercados,!en!una!muestra!de!procesos,!etc.!!
En!definitiva,!se!puede!decir!que!los!indicadores!son!fundamentales!en!el!proceso!de!control!de!gestión,!
debido!a!que!permiten!decidir!y!evaluar!si!la!empresa!va!por!buen!camino!o!no,!ya!que!verifican!el!estado!
de!avance!de!la!planificación!y!posibilitan!la!rectificación!de!la!misma,!generando!una!mejora!continua!en!
la!organización,!esto,!por!medio!de!la!retroalimentación!de!los!procesos.!!
Por!otro!lado,!la!correcta!definición!y!elección!del!indicador!es!transcendental,!de!lo!contrario!se!corre!el!
riesgo!de!incurrir!en!gastos!monetarios!y!de!tiempo!sin!tener!a!cambio!información!útil!para!el!proceso!de!
control.!
! 26!
!
2.3.1' Clasificación'de'Indicadores'
Los!indicadores!se!pueden!clasificar!considerando!diferentes!aspectos!(AMAT!y!Campa,!2013):!
Según*su*naturaleza:!La!clasificación!es!en!función!del!componente!de!la!actuación!que!tratan!de!medir!
(AMAT!y!Campa,!2013).!
n! Eficacia:!Indica!el!nivel!de!consecución!de!los!objetivos,!es!decir,!en!qué!grado!se!ha!alcanzado!el!
objetivo.!
n! Eficiencia:!Señala!la!relación!entre!el!resultado!y!los!recursos!necesarios!para!lograrlo.!
n! Excelencia:!Este!tipo!de!indicadores!refleja!la!calidad.!
n! Entorno:! Se! basa! en! variables! externas! de! la! empresa,! por! ejemplo,! tasas! de! inflación,! riego! del!
país,!etc.!
n! Sostenibilidad:!Indicadores!que!señalan!el!impacto!de!las!actuaciones!de!la!empresa!en!el!medio!
ambiente,!por!ejemplo,!huella!de!carbón.!
Según*su*objeto*(AMAT!y!Campa,!2013).*
n! Indicadores! de! resultado:! Comparan! los! resultados! obtenidos! con! los! esperados.! Mide! lo! que! ha!
pasado,!por!lo!tanto!está!relacionado!con!la!eficacia!de!la!organización.!
n! Indicadores!de!proceso:!Miden!lo!que!está!pasando,!la!eficiencia!de!las!actividades!de!la!empresa.!
n! Indicadores! de! estructura:! Evalúan! los! aspectos! relacionados! con! los! costos! y! utilización! de!
recursos.!
Según*el*ámbito*de*actuación*(AMAT!y!Campa,!2013).*
n! Interno:! Mide! las! variables! relacionadas! con! actividades! del! funcionamiento! interno! de! la!
organización.!
n! Externo:!Mide!los!aspectos!que!influyen!sobre!la!empresa,!pero!que!ésta!no!puede!controlar.!
Según*el*área*funcional*(AMAT!y!Campa,!2013).*
n! Recursos!humanos:!Rotación!del!personal,!horas!de!formación,!etc.!
n! Comercial:!Ventas!por!producto,!grado!de!satisfacción!del!cliente,!etc.!
n! Producción:!Tasa!de!productos!defectuosos,!costo!por!producto,!etc.!
n! Finanzas:!Rentabilidad,!márgenes!de!utilidad,!rotaciones,!etc.!
! 27!
!
Según*el*tipo*de*información*que*suministra*(AMAT!y!Campa,!2013).*
n! Cualitativo:!El!indicador!no!se!expresa!dimensión,!sino!que!una!descripción.!
n! Cuantitativo:!El!indicador!expresa!una!dimensión!numérica.!!
n! Monetario:!Miden!el!factor!clave!en!términos!monetarios!como!magnitud!de!medida.!
n! No!monetario:!Indicadores!que!miden!los!factores!clave!en!magnitudes!diferentes!a!la!monetaria,!
como!el!tiempo,!porcentaje,!unidades,!etc.!
n! Financiero:! Medidas! obtenidas! de! la! vinculación! de! magnitudes! que! aparecen! en! los! estados!
financieros.!
n! No!financiero:!Indicadores!que!no!utilizan!datos!de!los!estados!financieros.!
De! acuerdo! con! lo! anterior,! existen! infinitas! clasificaciones! de! un! indicador! dependiendo! de! su!
naturaleza,! objeto,! ámbito! de! actuación,! área! en! el! que! se! aplica! y! según! el! tipo! de! información! que!
suministra.!Por!otra!parte,!se!observa!que!un!indicador!puede!pertenecer!a!más!de!una!clase!a!la!vez.!
2.4' HERRAMIENTAS'DE'DIAGNÓSTICO'
Para! el! diagnóstico! de! la! situación! actual! de! la! organización! o! el! levantamiento! de! información! existen!
diversas! herramientas,! entre! ellas! el! análisis! FODA,! el! diagrama! de! Ishikawa,! el! análisis! PESTEL! y! el!
modelo!de!las!cinco!fuerzas!de!Porter.'
2.4.1' Análisis'FODA'
Este! tipo! de! análisis! consiste! en! determinar! los! factores! que! pueden! favorecer! (fortalezas! y!
oportunidades)! u! obstaculizar! (debilidades! y! amenazas)! el! logro! de! objetivos! establecidos! por! ! la!
empresa!(BRAVO,1995).!!
Su! objetivo,! radica! en! diagnosticar! interna! como! externamente! los! aspectos! positivos! y! negativos! que!
posee!una!determinada!empresa,!a!la!vez,!identificarlos!y!analizar!cómo!se!puede!reforzar!aquellos!que!
benefician!a!la!organización,!o!por!el!contrario,!disminuir!o!neutralizar!aquellos!que!perjudican!a!la!misma!
(ZERPA,!2016).!
Johnson! (2006),! agrega! que! en! el! análisis! FODA! “se! resumen! las! cuestiones! claves! sobre! el! entorno!
empresarial! y! las! capacidades! estratégicas! de! una! organización! que! pueden! afectar! con! más!
probabilidad!al!desarrollo!de!las!estrategias”.!!
Ramírez! (2009)! define! las! fortalezas! como! los! aspectos! donde! la! empresa! es! competente! y! donde!
mantiene!un!alto!nivel!de!desempeño,!generando!ventajas!o!beneficios,!mientras!que,!las!debilidades!son!
variables!que!indican!deficiencia!o!carencias!en!aspectos!donde!la!organización!posee!bajos!niveles!de!
! 28!
!
()4)61)L'!8!1'#!-'!+$0+'!)4!7,-0)#$%-)B!()0'4+$0('!()47)0+$&$!$0+)!-$!.'61)+)0.*$C!M$4!'1'#+,0*($()4!
4'0!7$#*$%-)4!)U+)#0$4B!0'!6'(*K*.$%-)4B!5,)!4'0!1'+)0.*$-6)0+)!K$7'#$%-)4!1$#$!-$!)61#)4$B!1'#!I-+*6'B!
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-$!)-$%'#$.*/0!()-!.,$+#'!-*4+$4B!4,4!('4!1$#+)4!6E4!*61'#+$0+)4!4'0!--)<$#!$!-$4!.'0.-,4*'0)4!$!1$#+*#!()!
-$4!-*4+$4!4'%#)!-$!4*+,$.*/0!<)0)#$-!()!-$!)61#)4$!8!.'07)#+*#-$4!)0!$..*'0)4!)4+#$+A<*.$4!u"?O>HPO\!
s)+!$-tB!^cXgvC!
! ^o!
!
Algunas!de!las!críticas!principales!de!este!tipo!de!análisis!son!(WHEELEN!y!Hunger,!2007):!
n! Genera!largas!listas.!
n! No!utiliza!valores!para!reflejar!prioridades.!
n! Utiliza!palabras!y!frases!ambiguas.!
n! El!mismo!factor!se!puede!colocar!en!dos!categorías.!
n! No!existe!la!obligación!de!verificar!las!opiniones!sobre!datos!o!análisis.!
n! Requiere!sólo!un!nivel!de!análisis.!
En! respuesta! a! las! críticas! mencionadas,! que! Wheelen! y! Hunger! ! proponen! el! desarrollo! de! la! matriz!
SFAS!(por!sus!siglas!en!inglés,!Strategic!Factors!Analysis!Summary)!Resumen!del!Análisis!de!Factores!
Estratégicos,! la! cual! resume! los! factores! estratégicos! de! una! organización! combinando! los! factores!
internos!con!los!factores!externos!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
Los! factores! internos! se! resumen! en! la! tabla! IFAS! (por! sus! siglas! en! inglés,! Internal! Factor! Analysis!!
Summary,!Resumen!del!Análisis!de!Factores!Internos),!donde!se!organizan!las!fortalezas!y!debilidades!y!
además,!se!puede!analizar!qué!tan!bien!responde!la!administración!de!una!empresa!en!particular!a!estos!
factores.!!
Para!utilizar!una!tabla!IFAS,!se!deben!realizar!los!siguientes!pasos!(WHEELEN!y!Hunger,!2007):!
i.! En! la! Columna! 1! (factores! internos)! se! deben! enumerar! las! ocho! a! diez! fortalezas! y! debilidades!
más!importantes!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
ii.! En!la!columna!2!(valor)!es!necesario!asignar!un!valor!a!cada!factor,!de!1,0!(más!importante)!a!0,0!
(no!importante),!con!base!en!el!posible!efecto!del!mismo!en!la!posición!estratégica!actual!de!una!
empresa! en! particular.! Cuanto! más!alto! sea! el! valor,! mayor! será! la! importancia! del! factor! para! el!
éxito!presente!y!futuro!de!la!empresa.!Todos!los!valores!deben!sumar!1,0,!sin!importar!el!número!
de!factores!(WHEELEN!y!!Hunger,!2007).!
iii.! En!la!columna!3!(calificación)!se!debe!asignar!una!calificación!a!cada!factor,!de!5,0!(sobresaliente)!
a! 1,0! (mala),! con! base! en! la! respuesta! específica! de! la! administración! a! ese! factor! en! particular.!
Cada! calificación! valora! qué! tan! bien! la! administración! de! la! empresa! maneja! actualmente! cada!
factor!interno!específico!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
iv.! En!la!columna!4!(calificación!ponderada)!se!debe!multiplicar!el!valor!de!cada!factor!anotado!en!la!
columna!2!por!su!calificación!registrada!en!la!columna!3,!para!obtener!la!calificación!ponderada!de!
ese! factor.! El! resultado! es! una! calificación! ponderada! para! cada! factor! que! va! de! 5,0!
(sobresaliente)!a!1,0!(mala),!cuyo!promedio!es!3,0!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
v.! En!la!columna!5!(comentario)!es!necesario!anotar!por!qué!seleccionó!un!factor!específico!y!cómo!
calculó!su!valor!y!calificación!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
! 30!
!
vi.! Por! último,! se! deben! sumar! las! calificaciones! ponderadas! de! todos! los! factores! internos! que! se!
registraron! en! la! columna! 4! para! determinar! la! calificación! ponderada! total! de! esa! empresa! en!
particular.! La! calificación! ponderada! total! indica! qué! tan! bien! la! empresa! responde! a! los! factores!
actuales!y!esperados!de!su!ambiente!interno.!Es!necesario!verificar!que!la!calificación!ponderada!
total!refleje!realmente!el!desempeño!actual!de!la!empresa!en!cuanto!a!rentabilidad!y!participación!
de!mercado.!La!calificación!ponderada!total!de!una!empresa!promedio!en!una!industria!es!siempre!
3,0!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
!
Por! otra! parte,! los! factores! externos! se! resumen! en! la! tabla! EFAS! (por! sus! siglas! en! inglés,!
External! Factors! Analysis! Summary)! Resumen! del! Análisis! de! factores! externos,! la! cual,! es! una!
manera! de! organizar! los! factores! externos! en! las! categorías! generalmente! aceptadas! de!
oportunidades!y!amenazas,!y!analizar!con!qué!eficacia!responde!la!administración!de!una!empresa!
en! particular! a! estos! factores! específicos.! Para! crear! una! tabla! EFAS,! se! deben! seguir! los!
siguientes!pasos!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
i.! En! la! columna! 1! (factores! externos),! enumere! las! ocho! o! diez! oportunidades! y! amenazas! más!
importantes!que!enfrenta!la!empresa!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
ii.! Paso!2:!En!la!columna!2!(valor),!asigne!un!valor!a!cada!factor,!de!1,0!(más!importante)!a!0,0!(no!
importante),! con! base! en! el! posible! efecto! de! ese! factor! en! la! posición! estratégica! actual! de! una!
empresa!en!particular.!Cuanto!más!alto!sea!el!valor,!mayor!será!la!importancia!de!este!factor!para!
el! éxito! presente! y! futuro! de! la! empresa.! Todos! los! valores! deben! sumar! 1,0,! sin! importar! el!
número!de!factores!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
iii.! En! la! columna! 3! (calificación),! asigne! una! calificación! a! cada! factor,! de! 5,0! (sobresaliente)! a! 1,0!
(malo),!con!base!en!la!respuesta!específica!de!esa!empresa!en!particular!a!ese!factor!específico!
(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
iv.! En!la!columna!4!(calificación!ponderada)!se!debe!multiplicar!el!valor!de!cada!factor!anotado!en!la!
columna!2!por!su!calificación!registrada!en!la!columna!3,!para!obtener!la!calificación!ponderada!de!
ese! factor.! Esto! da! como! resultado! una! calificación! ponderada! para! cada! factor! que! va! de! 5,0!
(sobresaliente)!a!1,0!(mala),!cuyo!promedio!es!3,0!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
v.! En! la! columna! 5! (comentario)! se! debe! anotar! por! qué! seleccionó! un! factor! específico! y! cómo!
calculó!su!valor!y!calificación!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
vi.! Finalmente,! se! deben! sumar! las! calificaciones! ponderadas! de! todos! los! factores! externos! que! se!
registraron! en! la! columna! 4,! para! determinar! la! calificación! ponderada! total! de! la! empresa.! La!
calificación! ponderada! total! indica! con! qué! eficacia! responde! la! empresa! factores! actuales! y!
esperados! de! su! ambiente! externo.! También! se! debe! verificar! que! la! calificación! ponderada! total!
refleje!realmente!el!rendimiento!actual!de!la!empresa!en!cuanto!a!rentabilidad!y!participación!en!el!
mercado.!La!calificación!ponderada!total!de!una!empresa!promedio!en!una!industria!es!siempre!3,0!
(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
! 31!
!
Para! la! elaboración! de! la! matriz! SFACS! requiere! de! un! decisor! que! resuma! las! fortalezas,! debilidades,!
oportunidades! y! amenazas! en! menos! de! diez! factores! estratégicos,! tarea! que! se! realiza! mediante! la!
revisión!y!modificación!del!valor!de!cada!factor.!Los!valores!revisados!reflejan!la!prioridad!de!cada!factor!
como! uno! determinante! para! el! éxito! futuro! de! la! empresa.! Para! la! elaboración! de! la! matriz! SFAS,! se!
deben!seguir!los!siguientes!pasos!(WHEELEN!y!Hunger,!2007):!
i.! En! la! columna! 1! (factores! estratégicos),! enumere! los! factores! EFAS! e! IFRAS! más! importantes.!
Después! de! cada! factor,! indique! si! es! Fortaleza! (F),! Oportunidad! (O),! ! Debilidad! (D),! o! Amenaza!
(A)!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
ii.! En! la! columna! 2! (valor),! asigne! valores! a! todos! los! factores! estratégicos! internos! y! externos.! Del!
mismo! modo! que! con! las! tablas! EFAS! e! IFAS! que! se! presentaron! anteriormente,! la! columna!
correspondiente!al!valor!debe!sumar!1,00.!Esto!significa!que!los!valores!calculados!previamente!de!
los!factores!EFAS!e!IFAS!se!deberán!ajustar!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
iii.! En!la!columna!3!(calificación),!asigne!una!calificación!a!la!manera!en!que!la!administración!de!la!
empresa! responde! a! cada! uno! de! estos! factores! estratégicos.! Estas! calificaciones! serán!
probablemente! las! mismas! (aunque! no! siempre)! que! las! registradas! en! las! tablas! EFAS! e! IFAS!
(WHEELEN!y!Hunger!,!2007).!
iv.! En!la!columna!4!(calificación!ponderada),!multiplique!el!valor!registrado!en!la!columna!2!de!cada!
factor! por! su! calificación! anotada! en! la! columna! 3! para! obtener! el! puntaje! clasificado! de! cada!
factor.!Esto!traduce!una!calificación!ponderada!de!cada!factor!que!va!desde!5,0!(sobresaliente)!a!
1,0!(mala),!con!3,0!como!promedio!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
v.! En! la! columna! 5! (duración),! indique! corto! plazo! (menos! de! un! año),! mediano! plazo! (uno! a! tres!
años)!o!largo!plazo!(tres!o!más!años)!(WHEELEN!y!!Hunger,!2007).!
vi.! En! la! columna! 6! (comentarios),! repita! o! modifique! los! comentarios! sobre! cada! factor! estratégico!
que!anotó!en!las!tablas!EFAS!e!IFAS!anteriores.!La!calificación!ponderada!total!de!una!empresa!
promedio!en!una!industria!es!siempre!3,0!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
Las! matrices! del! análisis! de! factores! estratégicos! (SFAS),! del! análisis! factores! internos! (IFAS)! y! del!
análisis! de! factores! externos! (EFAS),! también! son! conocidas! como! FODA! Cuantitativo,! matriz! de!
evaluación!de!factores!internos!(EFI)!y!matriz!de!evaluación!de!factores!externos!(EFE)!(BRENES,!2003).!
Cabe! destacar! que! la! matriz! FODA! es! considerada! una! técnica! que! apoya! directamente! la! toma! de!
decisiones,!debido!a!que!por!medio!de!la!aplicación!de!estrategias!facilita!la!resolución!de!problemáticas!
empresariales!(ZERPA,!2016).!
La! matriz! FODA! ilustra! cómo! las! oportunidades! y! amenazas! externas! que! enfrenta! una! corporación!
específica!se!pueden!relacionar!con!sus!fortalezas!y!debilidades!internas!para!generar!cuatro!series!de!
posibles!alternativas!estratégicas!(WHEELEN!y!Hunger,!2007).!
! 32!
!
Las!estrategias!a!considerar,!se!basan!en!las!combinaciones!específicas!de!las!cuatro!series!de!factores:!
n! Las!estrategias!FO!o!MaxnMax:!Según!Wheelen!y!Hunger!(2007)!éstas!se!crean!con!base!en!las!
maneras!en!que!las!empresa!o!unidad!de!negocio!podría!usar!sus!fortalezas!para!aprovechar!las!
oportunidades.! Maldonado! (2014)! agrega! que! son! las! mejores! estrategias! para! sacer! el! máximo!
provecho!de!las!oportunidades!que!se!presentan.!!
n! Las!estrategias!FA!o!MaxnMin:!Wheelen!y!Hunger!(2007)!consideran!las!fortalezas!de!una!empresa!
o! unidad! de! negocio! como! una! forma! de! evitar! amenazas.! Por! otra! parte,! Maldonado! (2014)!
plantea! que! las! fortalezas! bien! canalizadas,! protegen! y! hacen! menos! vulnerables! a! la! empresa!
frente!a!las!amenazas,!mejorando!las!posibilidades!de!éxito!en!el!entorno.!
n! Las!estrategias!DO!o!MinnMax:!estas!estrategias!intentan!aprovechar!las!oportunidades!superando!
las! debilidades! (WHEELEN! y! Hunger,! 2007).! Las! estrategias! MinnMax! en! conjunto! con! las!
estratégicas!MaxnMax,!sacan!el!máximo!provecho!posible!de!las!oportunidades!que!se!presentan!
en!el!entorno!(MALDONADO,!2014).!
n! Las!estrategias!DA!o!MinnMin:!Para!Wheelen!y!Hunger!(2007)!estas!estrategias!son!básicamente!
defensivas!y!actúan!principalmente!para!minimizar!las!debilidades!y!evitar!las!amenazas.!Sumado!
a!lo!anterior,!Maldonado!(2014)!!agrega!que!estas!estrategias!son!muy!importantes!para!prevenir!
que! las! amenazas! debiliten! a! la! organización! a! través! de! la! vulnerabilidad! que! generan! las!
debilidades.!!
“La!matriz!FODA!es!muy!útil!para!crear!una!serie!de!alternativas!que,!de!otro!modo,!la!dirección!de!una!
empresa!no!consideraría”!(WHEELEN!y!Hunger,!2007)!
En!síntesis,!el!análisis!FODA!permite!determinar!la!situación!actual!de!la!empresa,!con!el!fin!de!apoyar!a!
la!directiva!en!el!proceso!de!toma!de!decisiones,!por!otra!parte,!es!importante!resaltar!que!este!tipo!de!
herramienta!se!puede!aplicar!constantemente!para!adaptarse!al!cambio.!!
Pese! a! lo! descrito! previamente,! la! utilización! de! esta! herramienta! ha! generado! valoraciones! de!
connotación!negativa,!principalmente!debido!al!proceso!de!elaboración!y!su!ambigüedad,!frente!a!esto,!
los!autores!Wheelen!y!Hunger,!presentaron!la!matriz!SFAS,!!también!conocido!como!FODA!Cuantitativo.!
En! esta! herramienta! se! define! un! factor! (Fortaleza,! Oportunidad,! Debilidad! o! Amenaza),! al! cual! se! le!
asigna!un!valor!y!calificación!a!modo!de!obtener!una!calificación!ponderada,!la!cual,!representa!cómo!la!
empresa! responde! a! los! factores! internos! y! externos! actuales,! presentes! en! el! ambiente! interno! y!
externo,!respectivamente.!
! 33!
!
2.4.2' Diagrama'de'Ishikawa'
El!diagrama!causanefecto,!también!conocido!como!diagrama!de!Ishikawa!o!espina!de!pescado,!se!utiliza!
para! clasificar! y! clarificar! las! causas! que! ocasionan! un! efecto,! lo! cual! es! interesante,! ya! que! para!
solucionar!un!problema!hay!que!identificar!y!atacar!las!causas,!no!los!efectos!(NÚÑEZ!“et!al”,!2014).!
Mercato! (1991)! agrega! que! es! uno! de! los! instrumentos! más! útiles! para! dar! solución! a! los! problemas!
detectados.! Además,! manifiesta! que! las! causa! a! estos! problemas! se! clasifican! tradicionalmente! en!
maquinarias,! materia! prima,! mano! de! obra! y! métodos! usados,! esta! clasificación! aplica! principalmente!
para!el!área!de!producción.!
La!estructura!básica!de!este!diagrama!consiste!en!una!flecha!central,!tronco!del!gráfico,!a!la!derecha!de!
la! cual! se! sitúa! el! efecto! que! se! quiere! estudiar.! Por! lo! tanto,! en! primer! lugar! tendremos! que! definir! el!
problema! de! calidad! que! se! quiere! estudiar! e! identificar! el! efecto! que! lo! mide,! para! posteriormente!
clasificar!las!causas!que!lo!originan!(NÚÑEZ!“et!al”,!2014).!
Al! igual! que! Mercato! (1991),! Núñez! “et! al”! (2014)! establece! que! en! las! ramificaciones! del! diagrama! se!
ubican! causas! relacionadas! con! la! maquinaria,! materia! prima,! mano! de! obra! y! métodos! (cuatro! emes),!
sin! embargo,! agrega! que! estos! grupos! son! orientativos,! ya! que! cada! caso! particular! puede! presentar!!
variables!propias,!por!ejemplo!personal,!organización!o!procedimientos.!
Pimienta! (2012)! define! a! esta! herramienta! como! “una! estrategia! que! permite! analizar! un! problema!
identificando!tanto!sus!causas!como!los!efectos!que!produce,!presentándose!para!ello!en!un!diagrama!de!
forma!de!pez”.!
Este!mismo!autor,!propone!que!para!su!elaboración!se!debe!(PIMIENTA,!2012):!
n! !!!!!!Colocar!en!la!cabeza!del!pez!el!problema!a!analizar.!
n! !!!!!!Realizar!una!lluvia!de!ideas!acerca!de!las!posibles!causas!originadoras!del!problemas,!las!que!se!
ubican!en!las!partes!superiores!de!las!espinas!de!pez.!
n! !!!!!!En!cada!espina!del!pez!se!pueden!agregar!subncausas!o!causas!secundarias.!
n! !!!!!!Se!presenta!y!discute!el!diagrama.! !
En!conclusión,!todos!los!autores!coinciden!en!que!esta!herramienta!es!de!gran!utilidad,!dado!la!facilidad!
con!la!que!se!puede!aplicar!y!el!gran!aporte!que!genera!identificando!las!raíces!al!problema!detectado.!
! 34!
!
2.4.3' Modelo'de'las'Cinco'Fuerzas'de'Porter'
Michael! Porter,! una! autoridad! en! cuanto! a! estrategias! competitivas,! sostiene! que! una! corporación! se!
interesa! en! la! intensidad! de! la! competencia! en! su! industria.! El! nivel! de! esta! intensidad! depende! de!
fuerzas! competitivas! básicas! (WHEELEN! y! Hunger,! 2007).! “El! poder! en! conjuntos! de! estas! fuerzas!
determina!el!máximo!potencial!de!beneficios!de!la!industria,!donde!el!potencial!de!beneficios!se!mide!en!
relación! con! el! rendimiento! a! largo! plazo! sobre! el! capital! invertido”! (PORTER,! 1980.! En:! WHEELEN! y!
Hunger,!2007).!
El!modelo!de!las!cinco!fuerzas!de!Porter,!ha!sido!la!herramienta!analítica!más!comúnmente!utilizada!para!
examinar! el! entorno! competitivo,! describiéndolo! en! términos! de! cinco! fuerzas! competitivas! básicas,! las!
cuales!se!presentan!a!continuación!(MARTÍNEZ!!y!Milla,!2012):!
i.! La!amenaza!de!nuevos!entrantes.!
ii.! El!poder!de!negociación!de!los!clientes.!
iii.! El!poder!de!negociación!de!los!proveedores.!
iv.! La!amenaza!de!productos!y!servicios!sustitutivos.!
v.! La!intensidad!de!la!rivalidad!entre!competidores!de!un!sector.!
Martínez! y! Milla! (2012),! destacan! que! cada! una! de! estas! fuerzas! afecta! la! capacidad! de! una! empresa!
para! competir! en! un! mercado! concreto.! Juntas,! determinan! la! rentabilidad! potencial! de! un! sector!
determinado,! ya! que! estas! cinco! fuerzas! actúan! permanentemente! en! contra! de! la! rentabilidad! del!
mismo.!
Hill! y! Jones! (2011),! establecen! que! los! administradores! de! las! empresas! deben! analizar! las! fuerzas!
competitivas!del!entorno,!con!el!fin!de!determinar!las!oportunidades!y!amenazas!en!la!industria.!!
Además,!es!importante!mencionar!que!cuanto!más!poder!tenga!una!de!estas!fuerzas,!más!limitada!será!
la! capacidad! de! las! empresas! establecidas! para! incrementar! sus! precios! y! obtener! mayores! utilidades.!
En! este! modelo,! una! fuerza! competitiva! poderosa! puede! considerarse! una! amenaza! debido! a! que!
disminuye!las!utilidades,!mientras!que,!una!fuerza!competitiva!débil!puede!considerase!una!oportunidad!
debido!a!que!permite!a!una!empresa!obtener!mayores!utilidades!(HILL!y!Jones,!2011).!
El!modelo!de!las!cinco!fuerzas!se!resume!en!la!Figura!2.4!
! 35!
!
$><D?G'K0X-'.@C=B@'C='BGE'a>;a@'dD=?qGE'C='!@?F=?0'
N,)0+)T!3*#)..*/0!)4+#$+A<*.$!u[O?\PO\!s)+!$-tB!^cc]vC!
M$! $6)0$9$! ()! )0+#$($! ()1)0()#E! ()-! <#$('! )0! 5,)! )U*4+$0! %$##)#$4! ()! )0+#$($C! F4+$4! %$##)#$4! 4'0!
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u[O?\PO\!s)+!$-tB!^cc]vC!
! d]!
!
n! La! sustitución! producto! por! producto,! por! ejemplo! el! correo! electrónico! está! substituyendo! al!
servicio!de!correo!(JOHNSON!“et!al”,!2006).!
n! La! sustitución! de! la! necesidad,! por! ejemplo,! los! electrodomésticos! más! fiables! y! más! baratos!
reducen!la!necesidad!de!disponer!de!servicios!de!mantención!y!de!reparación!(JOHNSON!“et!al”,!
2006).!
n! La! sustitución! general! se! produce! cuando! los! productos! o! servicios! compiten! ! por! la! renta!
disponible!(JOHNSON!“et!al”,!2006).!
El!poder!de!negociación!de!los!compradores!y!proveedores,!son!dos!fuerzas!que!se!pueden!analizar!de!
forma!conjunta!dado!que!tienen!efectos!parecidos!al!limitar!la!libertad!estratégica!de!una!organización!y!
afectar!a!sus!márgenes!(JOHNSON!“et!al”,!2006).!
El!poder!de!los!compradores!será!probablemente!elevado!cuando!se!cumplan!algunas!de!las!siguientes!
condiciones!JOHNSON!“et!al”,!2006):!
n! Existe!una!concentración!de!compradores.!
n! El!coste!de!cambiar!de!proveedor!es!reducido!o!implica!pocos!riegos.!
n! Existe! una! amenaza! de! que! el! proveedor! sea! adquirido! por! el! comprador! y/o! que! el! comprador!
cree!un!negocio!que!compita!con!el!del!proveedor.!
Es!probable!que!el!poder!de!los!proveedores!sea!elevado,!cuando!(JOHNSON!“et!al”,!2006):!
n! Existe!una!concentración!de!proveedores.!
n! Los!costes!de!cambiar!de!un!proveedor!a!otro!son!elevados,!
n! Existe! la! posibilidad! de! que! los! proveedores! compitan! directamente! con! sus! compradores! si! no!
logran!obtener!los!precios!y!por!lo!tanto,!los!márgenes!que!quieren.!
Las! cuatro! fuerzas! competitivas! anteriores! determinan! la! rivalidad! competitiva! entre! una! organización! y!
sus! rivales! más! inmediatos.! Los! rivales! competitivos! son! organizaciones! con! productos! y! servicios!
parecidos,!que!quieren!atender!al!mismo!grupo!de!consumidores.!Hay!una!serie!de!factores!que!afectan!
al!grado!de!rivalidad!competitiva!en!una!industria!o!sector,!éstos!se!detallan!a!continuación!(Johnson!“et!
al”,!2006):!
n! El!grado!en!que!los!competidores!están!equilibrados.!
n! Las!tasas!de!crecimiento!de!la!industria.!
n! Los!costes!fijos!elevados!de!la!industria.!
n! Las!barreras!de!entrada.!
n! Los!factores!de!diferenciación.!!
! 37!
!
Sumado!a!lo!anterior,!Martínez!y!Milla!(2012)!plantean!que!la!rivalidad!entre!los!competidores!actuales!se!
detecta!por!la!existencia!de!maniobras!competitivas,!donde!las!empresas!usan!tácticas!como!la!guerra!de!
precios,! guerra! publicitaria,! lanzamiento! de! productos,! el! incremento! de! servicios! o! garantías! para! los!
consumidores.! En! consecuencia,! la! rivalidad! se! da! cuando! los! competidores! sienten! presión! o! ! actúan!
con!arreglo!a!una!oportunidad!para!mejorar!su!posición.!
En!síntesis,!el!modelo!de!las!cinco!fuerzas!de!Porter,!es!una!herramienta!que!permite!a!la!dirección!lograr!
un! mejor! análisis! de! la! competencia! presente! en! el! rubro! en! el! que! se! está! inserto,! lo! que! conlleva! a!
obtener! una! amplia! visión! del! entorno,! e! identificar! cómo! estas! fuerzas! influyen! en! el! desempeño!
organizacional!y!por!lo!tanto,!establecer!las!estrategias!necesarias!para!adaptarse!al!cambio.!
2.4.4' Análisis'PESTEL'
El!análisis!PESTEL!permite!identificar!cómo!pueden!afectar!a!las!organizaciones!las!tendencias!políticas,!
económicas,!sociales,!tecnológicas,!ecológicas!(medioambiental)!y!legales!(THOMPSON!“et!al”,!2015)!
Este!análisis!consiste!en!la!delimitación,!descripción,!valoración!y!jerarquización!de!las!oportunidades!y!
amenazas! que! para! una! empresa! pueden! provenir! de! los! factores! estratégicos! de! político,! económico,!
social,!tecnológico,!ecológico!y!legal!(IBORRA!“et!al”,!2014).!
Los!factores!económicos!recogen!aquellas!variables!macroeconómicas!que!permiten!evaluar!la!situación!
actual!y!futura!de!una!economía!determinada!(IBORRA!“et!al”,!2014).!
Los!factores!legales!agrupan!el!conjunto!de!elementos!que!permiten!definir!el!sistema!institucional!de!una!
nación,!es!decir,!las!normas!que!rigen!las!relaciones!económicas,!jurídicas!y!sociales!entre!los!diferentes!
participantes!en!esos!países!(IBORRA!“et!al”,!2014).!
Los!factores!políticos!incluyen!factores!como!las!características!y!estabilidad!del!sistema!político!vigente!
(IBORRA!“et!al”,!2014).!
Los! factores! socioculturales! recogen! todo! el! conjunto! de! variables! de! naturaleza! social! y! cultural! que!
afectan!a!las!empresas!de!un!país!(IBORRA!“et!al”,!2014).!
Los!factores!tecnológicos!del!entorno!general!recogen!el!conjunto!de!infraestructuras!tecnológicas!de!un!
país.!Generalmente!está!vinculado!al!estado!de!desarrollo!económico!de!la!nación,!aunque!no!siempre!
es!coincidente!(IBORRA!“et!al”,!2014).!
Por!último,!los!factores!ecológicos!incluyen!todas!aquellas!variables!medioambientales!que!puedan!tener!
repercusiones!en!el!resultado!de!una!empresa!(IBORRA!“et!al”,!2014).!
! 38!
!
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ZeQ\F""B!XoobvC!
! do!
!
2.5.1' Acreditación'Municipal'
En! este! contexto,! la! acreditación! municipal! se! realiza! por! medio! del! Sistema! de! Acreditación! de! los!
Servicios! Municipales,! el! cual! es! “un! conjunto! de! procesos! y! métodos! que! buscan! apoyar,! guiar! e!
incentivar!a!las!municipalidades!para!que!se!inicien!y!se!mantengan!en!un!camino!de!mejoramiento!de!su!
gestión! y! resultados,! hasta! alcanzar! niveles! de! excelencia,! elevando! así! la! calidad! de! los! servicios! que!
reciben!usuarios!y!usuarias”!(SUBDERE,!2007).!
Este!sistema!de!acreditación!fue!diseñado!por!la!Subsecretaría!de!Desarrollo!Regional!y!Administrativo,!
la! Asociación! Chilena! de! Municipalidades! y! el! Centro! Nacional! de! Productividad! y! Calidad,! con! la!
finalidad!de!(SUBDERE,!2007):!
n! Mejorar!la!calidad!de!los!servicios!municipales!que!se!entregan!a!la!comunidad.!
n! Fortalecer!la!capacidad!de!gestión!de!las!municipalidades.!
n! Instalar!una!cultura!de!mejoramiento!continuo!de!los!procesos!de!gestión!de!las!municipalidades,!
basada! en! la! autonevaluación! y! la! aplicación! de! planes! o! iniciativas! de! mejora! como! práctica!
permanente.!
n! Reconocer! los! logros! intermedios! de! gestión! que! vayan! alcanzado! las! municipalidades! a! lo! largo!
del!camino!hacia!la!excelencia.!
Finalmente!se!puede!decir!que,!el!proceso!de!acreditación!municipal!es!un!reconocimiento!a!la!institución!
por!su!excelente!calidad!en!los!procesos!de!gestión.!Por!otra!parte,!el!sistema!permite!que!el!municipio!
mejore!de!forma!continua!y!así!entregar!un!servicio!de!calidad!a!la!comunidad.!
2.5.2' Etapas'del'Proceso'de'Acreditación'
El!proceso!de!acreditación!de!los!servicios!municipales!se!desarrolla!en!siete!pasos,!los!cuales!se!repiten!
secuencialmente,! a! media! que! la! municipalidad! progresa! en! el! sistema.! Los! pasos! se! detallan! a!
continuación!(SUBDERE,!2007).!
Paso&1:*Compromiso*de*la*Municipalidad.*
En! este! paso! el! municipio! se! compromete! a! cumplir! con! las! etapas! y! plazos! definidos! en! el! sistema.!
Además,!debe!definir!los!servicios!que!someterá!al!proceso!de!acreditación,!así!como,!el!nivel!de!gestión!
en!que!se!encuentren!(SUBDERE,!2007).!
Cabe! destacar! que! los! servicios! municipales! mínimos! a! acreditar! dependen! del! grupo! al! cual! la!
municipalidad! pertenezca.! Los! grupos! están! definidos! según! el! tipo! de! servicio! más! demandado! por! la!
comunidad!y!el!nivel!de!demanda!de!éstos!(SUBDERE,!2007).!
! 40!
!
n! Grupo* A:! ! Municipios! cuyos! usuarios! demandan! mayoritariamente! servicios! en! el! área! de!
urbanismo!y!tránsito.!
n! Grupo* B:! Municipios! cuya! población! es! menor! a! cien! mil! habitantes,! pudiendo! ser! urbanos! o!
rurales.!En!ellos!se!observa!que,!en!la!medida!que!disminuye!la!población,!el!volumen!de!demanda!
también!lo!hace.!La!demanda!tiende!a!servicios!del!área!social!y!comunitaria.!
Una! vez! identificado! el! grupo! al! cual! pertenece! la! Municipalidad,! mediante! la! Tabla! 2.9! se! puede!
reconocer! los! servicios! municipales! a! acreditar,! esto! considerando! el! nivel! en! el! cual! se! encuentre! la!
institución.!
Tabla'2.9:'Servicios'a'acreditar'por'tipo'de'Municipalidad.'
! Grupo'A' Grupo'B'
1.! Desarrollo!de!Organizaciones! 1.! Desarrollo!de!Organizaciones!

Comunitarias.! Comunitarias.!
2.! Gestión!de!Subsidios!y!Becas! 2.! Gestión!de!Subsidios!y!Becas!
Servicios' Estatales!y!Apoyo!!para!la! estatales!y!Apoyo!para!la!
para' Postulación!a!la!Vivienda.! Postulación!a!la!Vivienda.!
acreditar' 3.! Intermediación!Laboral.! 3.! Un!Servicio!a!escoger!por!la!
nivel'inicial' 4.! Entrega!y!Supervisión!de!Permisos! municipalidad!de!las!áreas!Servicios!
de!Obras.! a!la!comunidad!o!Tránsito!y!
5.! Entrega!y!Renovación!de!Permisos! Transporte.!
de!Circulación.!
Además!de!los!exigidos!en!el!nivel!1:! Además!de!los!exigidos!en!el!nivel!1:!
Servicios' para' 6.! Entrega!de!Subsidios!y!Beneficios! 4.! Intermediación!Laboral!o!Entrega!
acreditar' nivel' Municipales.! de!Subsidios!y!Beneficios!
intermedio' 7.! Extracción!y!Disposición!de!Residuos! Municipales.!
Sólidos!Domiciliarios.!
Servicio' para' Los!exigidos!en!el!nivel!intermedio.! Los!exigidos!en!el!nivel!intermedio.!

acreditar' nivel'
avanzado'
Fuente:!Guía!Nº1!Sistemas!de!Acreditación!de!los!Servicios!Municipales!(!SUBDERE,!2011).!
Una! vez! seleccionados! los! servicios,! la! municipalidad! debe! establecer! un! compromiso! explícito! con! la!
mejora! continua! de! sus! procesos.! Este! compromiso! consiste! en! presentar! a! la! Comisión! Nacional! de!
Acreditación!Municipal!una!solicitud!de!ingreso!al!Sistema!de!Acreditación!(SUBDERE,!2007).!
Paso&2:**Autoevaluación.*
“La! autonevaluación! de! una! organización! es! una! revisión! completa! y! sistemática! de! las! actividades! y!
resultados! de! la! organización,! con! referencia! al! sistema! de! gestión! de! la! calidad! o! a! un! modelo! de!
excelencia”!(ISO!9000,!2005).!
! 41!
!
Es! un! proceso! mediante! el! cual! la! Municipalidad! evalúa! la! calidad! actual! de! la! gestión! de! los! servicios!
municipales!respecto!de!los!requerimientos!del!Modelo!de!Gestión!de!Calidad!de!Servicios!Municipales!
(SUBDERE,!2007).!
Paso&3:*Validación*de*la*autoevaluación.*
Consiste! en! la! revisión! externa! de! la! autoevaluación! que! realiza! la! Comisión! Nacional! de! Acreditación!
Municipal,! para! asegurar! que! los! datos! levantados! reflejen! el! real! nivel! de! gestión! de! la! organización!
(SUBDERE,!2007).!
En!base!al!informe!de!autoevaluación!la!Comisión!realiza!el!siguiente!proceso:!Revisión!de!documentos,!
visita!en!terreno!y!envío!de!informe!de!retroalimentación!(SUBDERE,!2007).!
Paso&4:*Diseño*del*plan*de*mejoras.*
Este!paso!consiste!en!la!elaboración!de!un!plan!de!mejoras!que!permitirá!a!la!municipalidad!abordar!las!
brechas!que!hayan!sido!detectadas!en!la!etapa!de!autoevaluación!(SUBDERE,!2007).!
Este!plan!debe!desarrollarse!en!base!al!análisis!del!informe!de!autoevaluación!y!él!de!retroalimentación!
(SUBDERE,!2007).!
Paso&5:*Validación*del*plan*de*mejoras.*
Esta!etapa,!consiste!en!la!revisión!del!plan!de!mejoras!por!parte!de!la!Comisión!Nacional!de!Acreditación!
Municipal,! de! este! modo! la! Institución! se! asegura! que! el! plan! de! mejoras! sean! coherente! con! los!
resultados! de! la! autoevaluación! y! con! la! estrategia! de! la! municipalidad.! Si! el! plan,! no! es! validado! el!
municipio! tiene! un! mes! de! plazo! para! realizar! las! correcciones! pertinentes! y! volver! a! presentarlo!
(SUBDERE,!2007).!
Paso&6:*Implementación*del*plan*de*mejoras.*
En! esta! fase! se! ejecutan! las! actividades! contenidas! en! el! plan! de! mejoras,! a! modo! de! mejorar! las!
prácticas!y!sus!niveles!de!gestión!hacia!la!excelencia!(SUBDERE,!2007).!
La! implementación! va! acompañada! de! un! sistema! de! seguimiento! y! apoyo! que! permite! ir! midiendo! el!
avance!del!plan!e!ir!implementando!acciones!correctivas!cuando!sea!necesario!(SUBDERE,!2007).!
! 42!
!
Una! vez! implementado! el! plan! de! mejoras,! la! municipalidad! está! en! condiciones! de! volver! a! medir! su!
nivel!de!gestión,!por!lo!tanto!debe!aplicarse!nuevamente!el!instrumento!de!autoevaluación!y!realizar!un!
nuevo! plan! de! mejoras.! Una! vez! alcanzados! los! requisitos! para! el! siguiente! nivel! de! gestión! se! puede!
postular!a!la!Acreditación!(SUBDERE,!2007).!
Paso&7:*Acreditación.*
La! acreditación! busca! hacer! un! reconocimiento! público! de! los! niveles! de! gestión! alcanzado! por! la!
municipalidad.! El! proceso! se! divide! en! dos! etapas,! postulación! y! análisis! de! antecedentes! (SUBDERE,!
2007).!
En! síntesis,! para! la! realización! del! proceso! de! acreditación! en! necesario! contar! con! el! compromiso! por!
parte!de!la!Municipalidad.!Por!otra!parte,!las!etapas!fundamentales!son!la!autoevaluación,!con!el!fin!de!
identificar! el! nivel! actual! en! el! proceso! de! gestión,! y! el! diseño! del! plan! de! mejoras,! con! el! propósito! de!
disminuir! la! brecha! entre! la! situación! actual! del! organismo! y! el! modelo! de! gestión! establecido,! ambas!
etapas!cuentas!con!el!respectivo!proceso!de!validación,!luego!se!procede!a!la!implementación!del!plan!
de!mejoras,!para,!finalmente!optar!a!la!acreditación.!
! 43!
!
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!
3.2' DESARROLLO'METODOLOGÍA'
3.2.1' Etapa'Nº1:'Análisis'de'la'situación'actual'de'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
Objetivo:!!!Realizar!un!análisis!de!la!situación!actual!del!municipio,!a!través!de!la!utilización!herramientas!
de!diagnóstico!propias!del!Modelo!de!Gestión!de!Calidad!de!los!Servicios!Municipales,!con!el!
propósito!de!poder!comprender!las!posibles!situaciones!que!se!presenten!en!el!municipio!en!
cuanto!a!gestión.!
a)* Entrevista*Semi]estructurada*con*la*Directora*de*la*Secretaría*Comunal*de*Planificación.*
En!esta!actividad,!se!estableció!una!reunión!con!la!Directora!de!la!Secretaría!Comunal!de!Planificación!
(SECPLAN),!Sra.!Evelyn!Catalán,!concretada!el!16!de!Enero!del!presente!año!en!las!dependencias!de!la!
Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
Esta!reunión!se!desarrolló!mediante!una!entrevista!seminestructurada!(Ver!Anexo!A).!“Las!entrevistas!son!
conversaciones! cuya! finalidad! es! obtener! información! con! respecto! a! un! tema! determinado”!
(BARRAGÁN,! 2001.! En:! FLORES,! F.! “et! al”! 2004).! La! entrevista! seminestructurada! es! guiada! por! un!
conjunto! de! preguntas! y! cuestiones! básicas! a! explorar,! pero! ni! la! redacción! exacta,! ni! el! orden! de! las!
preguntas! está! determinado! (VALLES,! 2007).! Además,! este! tipo! de! entrevista! posee! diversas! ventajas,!
entre! ellas,! estimula! la! conversación! en! ambos! sentidos,! permite! obtener! respuestas! y! además,! las!
razones!de!estas!respuestas!(DAVIS,!1993).!!
El! propósito! de! esta! reunión,! fue! presentar! la! forma! de! trabajo! con! cual! se! abordará! la! elaboración! del!
Plan!de!Gestión!Municipal!para!la!institución,!y!además,!recabar!información!acerca!del!funcionamiento!
del!municipio!en!cuanto!a!gestión,!aspecto!internos!y!externos!relevantes!para!su!desarrollo,!etc.!
b)* Análisis*FODA*Cuantitativo*y*Cualitativo*de*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué.*
En!esta!actividad,!se!desarrolló!un!estudio!de!los!factores!internos!y!externos!que!afectan!a!la!institución.!!
Para!ello,!se!utilizó!un!FODA!cualitativo!y!cuantitativo.!
La!aplicación!del!FODA!cualitativo!y!cuantitativo!fue!en!base!a!la!metodología!establecida!por!Wheelen!y!
Hunger!(2007),!debido!a!que!es!una!herramienta!ampliamente!aceptada!que!permite!identificar!como!la!
organización! responde! a! factores! específicos.! Cabe! destacar,! que! para! su! formulación! se! realizaron!
diversas! reuniones! con! el! personal! perteneciente! a! la! Institución,! a! modo! de! tener! una! perspectiva!
transversal! de! las! fortalezas,! oportunidades,! debilidades! y! amenazas! que! afectan! a! la! Ilustre!
Municipalidad!de!Hualaihué.!Estas!reuniones!fueron!realizadas!en!los!periodos!8!y!10!de!Mayo,!y!15!al!
! 46!
!
17! del! mismo! mes,! mientras! que! la! presentación! de! resultados! a! la! planta! directiva! fue! efectuada! con!
fecha!18!de!Mayo.!
En! relación! a! la! cuantificación! de! estos! factores,! se! utilizó! una! encuesta! en! la! que! los! participantes!
tuvieron! que! evaluar! la! importancia! del! factor,! así! como! la! respuesta! hacia! éste! factor! por! parte! de! la!
Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué.! La! aplicación! de! esta! encuesta! fue! desde! el! día! Martes! 22! hasta! el!
Viernes!26!de!Mayo!del!2017.!
La! finalidad! del! desarrollo! del! análisis! FODA,! es! determinar! la! estrategia! a! seguir! por! la! institución! y!
adicionalmente!contrastar!ciertos!aspectos!relacionados!con!la!encuesta!de!autoevaluación.!
c)* Aplicación*del*Instrumento*de*Autoevaluación*en*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué.*
En!esta!actividad!se!aplicó!el!instrumento!de!autoevaluación!presentada!en!la!Guía!Nº!3!“Instrumento!de!
Autoevaluación,!Gestión!de!Calidad!de!los!Servicios!Municipales”!(Ver*Anexo*D)!perteneciente!a!la!serie!
publicada!por!la!Subsecretaría!del!Desarrollo!Regional!y!Administrativo.!Este!método!fue!aplicado,!dado!
que! se! encuentra! aprobado! por! el! estado,! se! encuentra! vigente! y! es! de! gran! utilidad! para! fortalecer! la!
gestión!municipal.!
La! finalidad! de! esta! herramienta,! es! tener! una! medición! cuantificable! y! objetiva! de! la! gestión! de! los!
servicios!que!entrega!la!Municipalidad,!y!también,!identificar!las!áreas!de!gestión!destacables!y!aquellas!
que!requieren!ser!mejoradas!(SUBDERE,!2011).!
El!desarrollo!de!esta!actividad!se!resume!en!tres!fases,!planificación,!identificación!del!proceso!a!evaluar!
y!la!aplicación!del!instrumento!propiamente!tal!(SUBDERE,!2011).!
En!cuanto!a!la!planificación!de!la!autoevaluación,!para!facilitar!la!aplicación!del!instrumento!se!desarrolló!
una!Carta!Gantt,!donde!se!definieron!las!actividades!a!realizar,!plazos!y!responsables!(SUBDERE,!2011).!
Vale! decir,! que! la! aplicación! del! instrumento! de! autoevaluación! se! dividió! en! dos! etapas,! la! primera!
corresponde! a! la! autoevaluación! de! la! gestión! global,! cuya! aplicación! fue! efectuada! el! Martes! 14! de!
Febrero!y!finalizó!el!Viernes!17!del!mismo!mes.!La!segunda!parte,!corresponde!a!la!autoevaluación!de!la!
gestión! de! servicios,! cuya! ejecución! fue! realizada! en! el! periodo! del! 8! al! 10! de! Mayo! del! 2017! para! los!
servicios!de!Entrega!de!Permisos!de!Edificación!y!Gestión!de!Subsidios,!mientras!que,!la!autoevaluación!
del!servicio!de!Organizaciones!Comunitarias!se!realizó!el!16!de!Mayo!del!presente!año.!
! 47!
!
En! lo! que! respecta! a! la! aplicación! de! la! autoevaluación,! es! importante! mencionar! que! la! Guía! del!
Instrumento!de!Autoevaluación,!recomienda!formar!grupos!dentro!de!los!cuales!se!distribuya!el!trabajo.!
Estos! grupos! deben! estar! compuestos! por! personas! que! posean! un! conocimiento! adecuado! de! las!
materia! que! se! está! evaluando,! los! equipos! pueden! constituirse! por! cada! uno! de! los! siete! criterios! a!
evaluar!(SUBDERE,!2011).!
En!cuanto!al!instrumento!de!autoevaluación,!este!se!divide!en!dos!partes!según!los!ámbitos!de!análisis!
(SUBDERE,!2011).!
n! Parte!I:!Evaluación!de!la!Gestión!Global!Municipal.!Son!criterios!transversales!a!la!gestión!de!todos!
los!servicios!municipales!(criterios!1,!2,!3,!y!7A)!y!son!evaluados!a!nivel!de!municipalidad.!
n! Parte! II:! Evaluación! de! la! Gestión! de! los! Servicios! Municipales.! Son! criterios! específicos! para! la!
gestión!de!cada!servicio!municipal!(criterio!4,!5,6!y!7B).!
La!encuesta!posee!una!totalidad!de!110!preguntas,!!de!las!cuales!61!corresponden!a!la!Gestión!Global!y!
49!a!la!Gestión!de!Servicios.!Cada!pregunta!está!asociada!a!un!elemento!de!gestión!y!la!redacción!de!
evidencia!las!preguntas!puede!ser!en!base!a!prácticas!o!a!resultados!(SUBDERE,!2011).!
La!evidencia!de!prácticas!debe!responder!a!(SUBDERE,!2011):!
n! ¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?!
n! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?!
n! ¿Qué!prácticas!se!aplican?!
n! ¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?!
n! ¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?!
n! ¿Dónde!se!aplican?!
n! ¿Cuál!es!el!método!de!evaluación!de!las!prácticas?!
n! ¿Qué!mejoras!se!han!hecho!con!las!prácticas?!
n! ¿Qué!efectos!y!logros!se!han!obtenido!con!la!aplicación!de!las!prácticas?!!
Mientras!que,!la!evidencia!de!resultados!debe!(SUBDERE,!2011):!
n! Identificar!indicadores!relevantes!para!cada!elemento!de!gestión.!
n! Entregar!datos!(cifras)!de!los!indicadores!disponibles!para!uno,!dos!o!tres!años.!Estos!pueden!ser!
presentados!como!números,!gráficos!o!tablas.!!
De!igual!forma,!en!la!redacción!del!tipo!de!evidencia!se!debe!poseer!claridad!en!la!puntuación!asociada.!
Para!ello,!existen!dos!métodos!aplicables!de!acuerdo!al!criterio!evaluado!(SUBDERE,!2011).!
! 48!
!
n! Método!de!enfoque!y!despliegue:!aplicable!a!los!elementos!de!gestión!de!los!criterios!del!uno!al!seis.!
n! Método!de!análisis!de!resultados:!aplicable!a!los!elementos!de!gestión!de!criterio!siete.!
El!Método!de!Enfoque!y!Despliegue!se!presenta!en!la!Tabla!3.1!
Tabla'3.1:'Niveles'de'Evaluación'con'Método'de'Enfoque'y'Despliegue.'
PUNTAJE' DESCRIPTORES'
No'hay'enfoque:''
!! no!hay!una!práctica!que!responda!a!lo!solicitado!en!el!Elemento!de!Gestión!
evaluado,!o!
0'
!! la!práctica!descrita!no!es!pertinente,!es!decir,!no!responde!a!lo!que!se!está!
solicitando!evaluar.!!
No'hay'despliegue:!!No!hay!una!práctica!o!no!se!aplica!en!las!áreas!importantes.! !
Enfoque'incipiente:!Se!ha!desarrollado!una!práctica!pero!
!! está!recién!partiendo,!o!!
1' !! se! ha! incorporado! en! la! planificación:! se! han! definido! plazos,! responsables! y! hay!
recursos!comprometidos!para!aplicarla.!!
Despliegue'parcial:!Se!aplica!en!al!menos!un!área!importante.!!
Enfoque' sistemático:' La(s)! práctica(s)! desarrolladas! son! empleadas! en! etapas!

secuenciales! repetitivas! y! predecibles,! es! decir,! se! realizan! periódicamente! y! tiene!
2'
establecido!el!objetivo!para!el!que!fueron!creados.!'
Despliegue'parcial:!Se!aplica!en!algunas!áreas!importantes.!!
Enfoque' evaluado:! La(s)! práctica(s)! para! abordar! el! Elemento! de! Gestión! han! sido!
evaluadas,! es! decir! hay! indicadores! definidos! que! dan! cuenta! del! objetivo,! metas!
3' establecidas!y!mediciones!para!observar!su!efectividad.!!
Despliegue'total:!Se!aplica!en!todas!las!áreas!importantes,!aunque!en!algunas!de!ellas!
pudiera!estar!en!su!etapa!inicial.!'
Enfoque' mejorado:!En!base!a!las!mediciones!y!análisis!realizados,!se!han!establecido!
Planes!de!Mejora,!los!que!han!sido!implementados!con!éxito.!Es!decir,!se!ha!analizado!
la!información!de!los!sistemas!de!medición,!se!han!establecido!e!implementado!Plan!de!
4' Mejoras,!los!que!han!tenido!éxito,!o!sea,!ha!habido!un!acercamiento!al!cumplimiento!de!
metas.!Hay!mediciones!que!dan!cuenta!de!ello.!!
Despliegue'total:!Se!aplica!en!todas!las!áreas!importantes,!aunque!en!algunas!de!ellas!
pudiera!estar!en!su!etapa!inicial.!'
Fuente:!Guía!Nº!3!“Instrumento!de!Autoevaluación,!Gestión!de!Calidad!de!los!Servicios!Municipales”!!
(SUBDERE,!2011).!
El!Método!de!Análisis!de!Resultados!se!presenta!en!la!Tabla!3.2!
'
'
! 49!
!
Tabla'3.2:'Niveles'de'Evaluación'con'Método'de'Análisis'de'Resultados.'
PUNTAJE' DESCRIPTORES'
No! hay! datos! sobre! los! indicadores! relevantes! para! ese! Elemento! de! Gestión,! o! los!
0'
indicadores!presentados!no!responden!a!lo!solicitado!por!el!Elemento!de!Gestión.!!
Hay! datos! de! un! año! para! al! menos! la! mitad! de! los! indicadores! relevantes! para! ese!
1'
Elemento!de!Gestión.!!
Hay! datos! de! un! año! para! todos! los! indicadores! relevantes! para! ese! Elemento! de!
2'
Gestión.!!
Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!para!al!menos!la!mitad!de!los!indicadores!relevantes!
3'
para!ese!Elemento!de!Gestión.!!
Hay! datos! de! los! últimos! tres! años! para! todos! los! indicadores! relevantes! para! ese!
4'
Elemento!de!Gestión!y!una!tendencia!positiva!para!al!menos!la!mitad!de!ellos.!!
5' Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!y!una!tendencia!positiva!para!todos!ellos.!!
(SUBDERE,!2011).!
3.2.2' Etapa'Nº'2:'Determinación'de'Puntos'Críticos'en'la'Gestión'de'la'Ilustre'Municipalidad'de'
Hualaihué.'
Objetivo:!!!Determinar!los!puntos!críticos!presentes!en!el!actual!funcionamiento!de!la!institución,!a!través!
del! análisis! realizado! y! de! la! utilización! del! Modelo! de! Gestión! de! Calidad! de! los! Servicios!
Municipales,!con!el!fin!de!determinar!el!nivel!de!gestión!actual!de!la!municipalidad.!
a)* Análisis*de*la*Gestión*Municipal*de*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué.*
En!esta!actividad!se!procedió!a!analizar!la!gestión!de!la!institución,!lo!cual!se!desarrolló!por!medio!de!la!
evaluación! de! resultados! de! la! encuesta! de! autoevaluación! aplicada.! Para! ello,! los! datos! obtenidos!
fueron!tabulados!en!una!!planilla!Excel,!y!luego!se!aplicó!el!procedimiento!publicado!por!la!Subsecretaría!
de! Desarrollo! Regional! y! Administrativo! en! la! Guía! Nº! 3! “Instrumento! de! Autoevaluación,! Gestión! de!
Calidad!de!los!Servicios!Municipales”.!
El! propósito! de! este! análisis! es! determinar! el! nivel! de! gestión! preponderante! en! la! municipalidad,! así!
como!los!criterios!en!los!que!la!organización!se!encuentra!debilitada.!
Los!puntajes!de!cada!subcriterio!se!obtuvieron!de!la!siguiente!forma!(SUBDERE,!2011).!
1.! Se!sumaron!los!puntajes!obtenidos!para!cada!elemento!de!gestión!del!subcriterio.!
2.! Los!puntos!del!subcriterio!se!dividen!por!el!puntaje!máximo!que!se!puede!obtener!en!ese!subcriterio!
! 50!
!
3.! Luego! se! obtiene! el! porcentaje! de! logro! del! subcriterio,! éste! corresponde! a! cuánto! cumple! la!
municipalidad!de!los!definido!por!el!Modelo!en!ese!Subcriterio.!
4.! Finalmente,!el!porcentaje!de!logro!se!multiplica!por!el!factor!correspondiente!del!subcriterio!para!así!
obtener!el!puntaje!final.!
Considerando!el!mecanismo!de!cálculo!del!puntaje!de!cada!subcriterio!y!la!estructura!del!instrumento!de!
autoevaluación,!la!obtención!del!puntaje!total!fue!de!la!siguiente!forma!(SUBDERE,!2011):!
1.! Se!suman!los!puntajes!de!los!subcriterios!correspondientes!a!la!parte!I.!
2.! En!esta!parte!se!trabaja!por!servicio,!por!lo!tanto!como!resultado!de!la!autoevaluación!se!va!a!tener!
tantas!partes!II!como!servicios!evaluados,!los!puntajes!para!cada!servicio!se!promedian.!
3.! Finalmente,!el!puntaje!total!de!la!autoevaluación!se!obtuvo!mediante!la!suma!de!la!parte!I!y!parte!II.!
Para! la! determinación! del! nivel! de! gestión! de! la! Municipalidad,! se! procedió! a! comparar! el! puntaje!
calculado!con!el!rango!de!puntajes!establecidos,!para!la!realización!de!esta!analogía!se!utilizó!la!Tabla!
3.3!
Tabla'3.3:'Nivel'de'Gestión'según'Puntaje'Obtenido.'
RANGO'DE'PUNTAJES' INTERPRETACIÓN'DE'RESULTADOS'
!! La!municipalidad!realiza!acciones!preliminares!tendientes!a!prácticas!de!
gestión!de!calidad.!!
0!a!200!puntos!
!! No! es! posible! identificar! si! los! resultados! de! la! organización! provienen!
directamente!de!las!prácticas!adoptadas.!!
!! La! municipalidad! presenta! inicios! de! prácticas! sistemáticas! de! gestión,!

aun! cuando! todavía! existen! deficiencias! significativas! en! el! sistema! de!
gestión.!!
201!a!300!puntos!
!! Sus! prácticas! se! han! desplegado! en! la! mayoría! de! las! áreas! claves,!
particularmente! en! las! que! tienen! relación! directa! con! el! entrega! de!
servicios!municipales.!!
!! La! municipalidad! presenta! prácticas! de! gestión! sistemáticas! y!

pertinentes,! aun! cuando! la! aplicación! de! éstas! puede! ser! reciente! en!
algunas!áreas!importantes.!!
!! Tendencia! de! mejoría! en! algunos! resultados! relevantes|! aunque! ésta!
301!a!400!puntos! también!puede!ser!reciente.!!
!! Existen! procesos! sistemáticos! los! cuales! además! han! sido! evaluados! y!
mejorados,! es! decir,! se! han! medido! los! indicadores! de! desempeño! y!
luego! se! han! mejorado,! cumpliendo! con! los! objetivos! para! los! que! fue!
implementado.!!
(SUBDERE,!2011).!
! 51!
!
Tabla'3.3:'Nivel'de'Gestión'según'Puntaje'Obtenido'(continuación).'
RANGO'DE'PUNTAJES! INTERPRETACIÓN'DE'RESULTADOS!
!! La!municipalidad!tiene!prácticas!de!gestión!con!énfasis!en!la!prevención,!
con!uso!sistemático!en!algunas!áreas!o!servicios.!!
!! Los! resultados! de! los! principales! indicadores! de! desempeño,! tienen!
integración!con!las!prácticas!adoptadas.!!
!! Hay!procesos!sistemáticos!de!evaluación!y!mejora!basados!en!datos!que!
han! cumplido! varios! ciclos! y! generado! resultados! comparativamente!
Sobre!400!puntos!
buenos.!!
!! Cuenta! con! procesos! sistemáticos! para! compartir! los! aprendizajes! al!
interior!de!la!organización.!Pueden!existir!evidencias!de!comparación!con!
otras!municipalidades!u!organizaciones!afines.!!
!! Los! procesos! están! desplegados! en! todas! las! áreas! en! que! la!
municipalidad!ha!definido!como!claves.!!
(SUBDERE,!2011).!
b)* Elaboración*Diagrama*Ishikawa.*
En! esa! actividad! se! realizó! un! diagrama! de! espina! de! pescado,! el! cual! se! desarrolló! en! base! a! los!
resultados!obtenidos!para!los!criterios!presentes!en!el!instrumento!de!autoevaluación.!!
Cabe!destacar!que!el!diagrama!de!Ishikawa!fue!elaborado!según!la!metodología!establecida!por!Pimienta!
(2012).!Se!aplicó!esta!herramienta!debido!a!que!es!un!instrumento!que!busca!de!manera!exhaustiva!las!
causas! de! una! problemática,! permitiendo! cumplir! el! propósito! de! esta! actividad,! el! cual! es,! detectar! en!
forma!gráfica!las!puntos!críticos!en!la!gestión!global!y!la!gestión!de!servicios!de!la!Ilustre!Municipalidad!
de!Hualaihué.!
3.2.3' Etapa' Nº' 3:' Elaboración' del' Plan' de' Gestión' Municipal' para' la' Ilustre' Municipalidad' de'
Hualaihué'
Objetivo:!!Elaborar!una!propuesta!del!Plan!de!Gestión!Municipal,!a!través!de!herramientas!estratégicas,!
con!el!fin!de!contar!con!los!requisitos!necesarios!para!la!acreditación.!
a)* Definición*Misión*y*Visión*para*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué.*
En!esta!actividad!se!realizó!la!definición!de!una!misión!y!visión!para!la!institución.!Para!la!redacción!de!la!
visión! se! utilizó! la! guía! establecida! por! Thompson! “et! al”! (2015),! mientras! que! para! la! redacción! de! la!
misión! se! utilizaron! las! componentes! definidas! por! Fred! (2013).! Ambos! métodos! siguen! los! estándares!
aceptados!universalmente!para!la!concepción!de!la!misión!y!visón.!
! 52!
!
Cabe! destacar,! que! se! elaboró! una! propuesta! tentativa! de! Misión! y! Visión,! la! cual! fue! presentada! a! la!
planta! directiva! de! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! esto,! a! modo! de! generar! retroalimentación!
respecto!de!los!aspectos!en!los!que!estas!concepciones!se!enfocan,!la!propuesta!final!fue!presentada!al!
Sr.!Alcalde!el!día!16!de!Mayo!a!las!9:00![h]!en!las!dependencias!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
La! finalidad! de! redactar! la! misión! de! la! Ilustre! Municipalidad! Hualaihué,! es! básicamente! generar! una!
identidad!institucional,!con!la!cual!el!personal!se!identifique!y!!se!motive.!
Por!otra!parte,!la!redacción!de!la!visión!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!permite!establecer!una!
guía! de! desarrollo! institucional! a! largo! plazo,! la! cual! inspire! a! tanto! a! los! funcionarios! como! a! las!
unidades!organizacionales!a!seguir!una!dirección!en!común.!
b)* Definición*de*Estrategias*para*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué.*
En!esta!actividad!se!procedió!a!establecer!las!estrategias!institucionales,!éstas!se!elaboraron!en!base!a!
la! matriz! FODA! realizada! y! siguiendo! las! combinaciones! de! los! factores! estratégicos! mencionados! por!
Wheelen! y! Hunger! (2007).! Se! aplicó! lo! expuesto! por! estos! autores! dado! que,! estas! estrategias!
consideran!la!situación!en!la!que!se!encuentra!la!institución,!y!por!lo!tanto!potencian!el!funcionamiento!de!
la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!fortaleciendo!y!aprovechando!aspectos!internos!y!externos.!
La!finalidad!de!definir!las!estrategias!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!!es!básicamente!conseguir!
el! alineamiento! de! los! recursos! para! el! cumplimiento! de! la! misión! y! la! consecución! de! la! visión! de! la!
c)* Elaboración*del*Plan*de*Gestión*para*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué.*
Esta!actividad!se!centró!en!la!elaboración!del!plan!de!gestión!municipal.!Éste,!se!desarrolló!de!acuerdo!a!
los! lineamientos! estratégicos! establecidos! y! a! las! problemáticas! críticas! identificadas! a! través! del!
diagrama!de!Ishikawa,!articulando!aquellos!aspectos!que!la!municipalidad!considera!prioritarios!para!su!
mejoramiento,!y!que!tendrán!mayor!impacto!en!la!gestión!global!y!la!gestión!de!servicios.!!
Cabe! destacar! que! el! plan! de! gestión,! es! una! propuesta! con! múltiples! líneas! de! acción! sugeridas!
respecto!de!la!gestión!municipal.!Estas!acciones!pueden!ser!de!dos!tipos,!acciones!de!mejora!inmediata,!
es! decir,! que! para! su! implementación! no! se! necesita! de! una! análisis! exhaustivo,! no! se! necesitan! de!
recursos!adicionales!y!se!pueden!llevar!a!cabo!inmediatamente,!y!por!otra!parte!se!encuentran!la!líneas!
de!acción,!!las!cuales!son!una!serie!de!programación!de!actividades!(SUBDERE,!2011).!!
! 53!
!
Por! otra! parte,! para! la! elaboración! de! la! propuesta! del! plan! de! gestión! se! consideró! la! opinión! del!
personal!correspondiente,!y!además!planes!de!mejora!establecidos!y!desarrollados!por!municipalidades!
que!se!hayan!sometido!al!proceso!de!autoevaluación!y!que!hayan!mejorado!sus!resultados!en!cuanto!a!
gestión.!
La! finalidad! del! desarrollo! del! Plan! de! Gestión! es! fortalecer! la! gestión! de! la! Ilustre! Municipalidad! de!
Hualaihué! y! además! contar! con! los! requerimientos! básicos! para! iniciar! el! proceso! de! acreditación!
municipal!dictado!por!la!Subsecretaría!de!Desarrollo!Regional!y!Administración.!
3.2.4' Etapa'Nº'4:'Desarrollo'del'Plan'de'Acción'para'la'implementación'del'Plan'de'Gestión'para'
la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
Objetivo:! Desarrollar! un! plan! de! acción,! mediante! responsables! e! indicadores,! con! el! propósito! de!
verificar!la!correcta!implementación!y!mantención!en!el!tiempo!del!Plan!de!Gestión!Municipal.!
a)! Definición*de*indicadores,*responsables*y*plazos*asociados*para*cada*acción*propuesta*en*el*Plan*
de*Gestión*para*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué.!
En!esta!actividad!se!definió!un!indicador!o!medio!de!verificación!para!cada!acción!propuesta,!además!de!
establecer!un!responsable!a!cargo!y!un!plazo!definido.!
En!cuanto!a!la!definición!del!indicador,!ésta!se!realizó!siguiendo!los!aspectos!definidos!por!Kovacevic!y!
Reinoso! (2015),! ya! que! se! establecen! todos! los! atributos! necesarios! para! precisar! un! indicador! de!
calidad.! ! Por! otra! parte,! la! asignación! del! responsable! y! plazos! fue! efectuada! en! conjunto! con! la!
Administradora!Municipal!y!Jefe!de!Finanzas,!para!ello,!se! efectuó!una!reunión!con!fecha!26!de!Julio!a!
las!16:30![h].!
!
Cabe!destacar!que,!la!articulación!de!estas!acciones!son!fundamentales!a!la!hora!de!la!implementación!
del! Plan! de! gestión,! es! precisamente! ahí! donde! radica! su! importancia,! ya! que! de! nada! sirve! la!
elaboración!del!plan!sin!su!puesta!en!marcha,!de!igual!forma,!la!definición!de!estos!ítems!son!esenciales!
para!constatar!si!el!plan!de!gestión!se!aplica!en!forma!correcta!y!si!se!mantiene!en!el!tiempo.!
! 54!
!
4.' PRESENTACIÓN'Y'ANÁLISIS'DE'RESULTADOS'
A! continuación! se! presentarán! los! resultados! obtenidos! a! partir! de! la! ejecución! de! las! actividades!
descritas!en!el!diseño!metodológico.!
4. ETA3A ' Nº1:' ANÁLISIS' DE' LA' SITUACIÓN' ACTUAL' DE' LA' ILUSTRE' MUNICIPALIDAD' DE'
HUALAIHUÉ'
4..1 ' Entrevista'Semisestructurada'con'la'Directora'de'la'Secretaría'Comunal'de'Planificación'
La! primera! actividad! desarrollada! de! acuerdo! al! diseño! metodológico! establecido,! consistió! en! una!
entrevista!seminestructurada,!la!cual!fue!llevada!a!cabo!por!medio!de!una!reunión!efectuada!el!día!16!de!
Enero!del!presente!año,!a!las!8:15!A.M.!en!las!dependencias!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
El! objetivo! de! la! entrevista! seminestructurada,! fue! contar! con! el! respaldo! de! la! profesional! entrevistada,!
para! ello! se! expuso! el! trabajo! realizado! durante! el! segundo! semestre! 2016,! destacando:! el! problema!
presente! en! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué|! el! objetivo! general! y! los! objetivos! específicos! del!
trabajo! de! título,! y! la! metodología! a! seguir! para! dar! respuesta! a! la! problemática.! En! este! sentido,! se!
realizó! hincapié! en! las! actividades! que! necesitan! de! la! participación! activa! de! los! funcionarios!
municipales.!
De! igual! forma,! el! objetivo! de! esta! entrevista! seminestructurada! fue! recabar! información! acerca! de! la!
gestión! del! Municipio,! para! ello! se! formularon! algunas! preguntas,! las! cuales! se! apoyan! en! los! criterios!
establecidos! por! la! Subsecretaría! de! Desarrollo! Regional! y! Administración! (2011)! en! el! Modelo! de!
Gestión!de!Calidad!de!los!Servicios!Municipales.!
La!entrevista!seminestructurada!se!encuentra!en!extenso!en!el!Anexo!B!del!presente!trabajo!de!título,!sin!
embargo,!gracias!a!ésta!se!conoció!en!forma!global!el!funcionamiento!en!cuento!a!gestión!de!la!Ilustre!
Municipalidad!de!Hualaihué|!cuáles!son!las!herramientas!de!gestión!utilizadas!por!la!Institución,!por!qué!
el!Municipio!no!posee!misión!ni!visión,!cómo!se!desarrolla!la!planificación!estratégica,!fueron!algunas!de!
las! temáticas! abordadas.! A! continuación! en! la! Figura! 4.1,! se! observa! un! extracto! de! la! información!
recabada!en!esta!actividad.!
! 55!
!
Figura'4.1:'Extracto'entrevista'semisestructurada'aplicada'a'la'Directora'de'SECPLAN.'
Fuente:!Elaboración!propia.'
4..2 ' Análisis'FODA'Cualitativo'y'Cuantitativo'de'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
En!esta!actividad!se!desarrolló!el!Análisis!de!Fortalezas,!Oportunidades,!Debilidades!y!Amenazas,!tanto!
cualitativo! como! cuantitativo! de! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! éste! fue! elaborado! en! base! a! la!
metodología!planteada!por!Wheelen!y!Hunger!(2007).!
! 56!
!
Para!la!elaboración!de!FODA!cualitativo,!se!efectuaron!diversas!reuniones!con!personal!perteneciente!a!
diferentes!unidades!!y!programas,!entre!ellos,!la!Secretaría!de!Planificación!Comunal,!la!Dirección!Obras!
Municipales,! Oficina! de! Transparencia,! ! Oficina! de! Tesorería,! Oficina! de! Turismo,! Oficina! de!
Adquisiciones,! Oficina! de! Asuntos! Indígenas,! Programa! de! Mujer! Jefa! de! Hogar,! Departamento! de!
Educación.! Cabe! destacar,! que! los! funcionarios! considerados! en! éstas! reuniones! cuentan! con! factores!
que! permiten! generar! un! FODA! representativo,! entre! estos! factores! se! encuentran! perspectiva! crítica,!
años!de!experiencia,!calidad!de!funcionario!(administrativo!o!a!honorarios).!
En! estas! reuniones! se! les! solicitó! que! definieran! los! factores! estratégicos! (fortalezas,! oportunidades,!
debilidades!y!amenazas)!que!se!encuentran!presentes!o!afectan!el!desarrollo!de!la!Ilustre!Municipalidad!
de! Hualaihué! y! además! que! entreguen! un! comentario! asociado! a! cada! factor,! esto! para! aplicar! la!
metodología!de!Wheelen!y!Hunger!(2007)!explicada!anteriormente.!
Si!bien!se!definieron!diversas!fortalezas,!debilidades,!oportunidades!y!amenazas,!para!la!elaboración!de!
del! FODA! Cualitativo,! se! tomaron! en! consideración! los! factores! más! reiterados! e! importantes! según! la!
perspectiva! de! los! funcionarios! municipales.! Es! importante! mencionar! que! con! fecha! 18! de! Mayo,! se!
presentó! a! la! planta! directiva! de! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! el! resultado! de! los! factores!
determinados,!donde!éstos!se!mostraron!de!acuerdo!con!los!factores!estratégicos!detectados.!
Las!fortalezas!detectadas!en!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!se!presentan!en!la!Tabla!4.1!
Tabla'4.1:'Fortalezas'de'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
FORTALEZAS'
Fácil!acceso!al!Sr.!Alcalde!por!parte!de!la!comunidad,!directivos!y!jefes.!'
Buena!comunicación!entre!el!personal!perteneciente!a!la!misma!unidad!municipal.!!
Personal!con!experiencia!en!labores!municipales,!y!además!con!conocimiento!de!la!zona!y!familias!!de!
la!comuna.!'
Profesionales!jóvenes!que!desarrollan!un!buen!trabajo!en!la!municipalidad.!'
Fuente:!Elaboración!propia.!
Es!importante!señalar!que!las!fortalezas!identificadas!se!relacionan!principalmente!con!el!factor!humano!
de!la!Institución,!en!cuanto!al!“Fácil*acceso*al*Sr.*Alcalde*por*parte*de*la*comunidad”!se!menciona!que!la!
Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué! tiene! un! horario! de! atención! a! público! establecido! y! respetado,!
además,!el!Sr.!Freddy!Ibacache!es!considerado!un!Alcalde!en!terreno,!cercano!a!la!comunidad.!Por!otra!
parte,! es! importante! señalar,! con! respecto! al! “Personal* con* experiencia* en* labores* municipales* y*
además,*con*conocimiento*de*la*zona*y*familias*de*la*comuna”!!que!al!ser!oriundos!de!la!zona,!poseen!
conocimiento! de! las! problemáticas! existentes! en! ésta,! trabajando! con! mayor! énfasis! para! su! solución.!
! 57!
!
Por!último,!en!relación!a!“Jóvenes*profesionales*que*trabajan*en*la*Municipalidad”,!éstos!han!generando!
proyectos!importantes!para!la!comuna,!consolidando!la!labor!de!las!unidades!claves!la!para!el!Municipio.!
Las!debilidades!identificadas!en!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!se!presentan!en!la!Tabla!4.2!
Tabla'4.2:'Debilidades'de'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
DEBILIDADES'
Ausencia!de!unidades!y!cargos!fundamentales.'
Infraestructura!Municipal!precaria.!'
Falta!de!una!Política!de!Recursos!Humanos.!'
No!hay!una!buena!comunicación!entre!unidades!municipales!o!instancias!de!coordinación!del!trabajo.!'
Falta!de!claridad!en!las!funciones!del!personal.!'
Insuficiencia!de!recursos!económicos.'
En!cuanto!a!las!debilidades!presentes!en!la!Institución,!éstas!convergen!principalmente!en!la!“Ausencia*
de*unidades*y*cargos”!necesarios!para!un!mejor!!funcionamiento!del!Municipio,!siendo!principalmente!la!
Dirección! de! Desarrollo! Comunitario,! Oficina! de! Recursos! Humanos,! Inspectores! Municipales,! entre!
otros|! “Infraestructura* Municipal* precaria”* (instalaciones! y! servicios! tales! como! red! eléctrica,! internet,!
transporte,! etc.),! lo! cual! dificulta! el! desarrollo! y! entorpece! el! desempeño! del! trabajo! por! parte! de! los!
funcionarios|! “Falta* de* política* de* recursos* humanos”,! si! bien! surge! de! la! inexistencia! de! la! Oficina! de!
Recursos!Humanos,!hasta!el!momento!el!Departamento!de!Finanzas!a!suplido!la!labor!de!esta!oficina!en!
sus! aspectos! más! básicos! (pago! de! remuneraciones),! sin! embargo,! a! perspectiva! del! personal! es!
importante! contar! con! ésta! política! debido! a! que! se! establecen! los! procedimiento! de! capacitación,! por!
otra!parte,!la!política!de!recursos!humanos!facilita!la!gestión!municipal!y!es!una!exigencia!legal!(Artículo!
6,! Ley! Nº! 18.695! Orgánica! Constitucional! de! las! Municipalidades)|! “Falta* de* comunicación* pertinente* al*
trabajo*deficiente*entre*diversas*unidades*municipales”!(departamentos,!oficinas!y/o!programas),!lo!cual!
genera! el! desconocimiento! del! trabajo! entre! unidades,! y! por! lo! tanto! no! hay! retroalimentación! o! ayuda!
entre!éstas|!“Falta*de*claridad*en*las*funciones*del*personal”,*esto!produce!duplicidad!de!funciones,!o!por!
el!contrario,!la!no!realización!de!la!función,!y!por!último,!la!“Insuficiencia*de*recursos*económicos”!para!el!
desarrollo!de!actividades!o!proyectos!hacia!la!comunidad,!así!como!para!la!formación!y!capacitación!de!
los!funcionarios.!!
Las!oportunidades!reconocidas!en!la!Institución!se!presentan!en!la!Tabla!4.3!
! 58!
!
Tabla'4.3:'Oportunidades'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
OPORTUNIDADES'
Presencia!de!atractivos!naturales!en!la!comuna.'
Existencia!de!organizaciones!comunitarias!que!participan!en!el!desarrollo!de!la!comuna.'
Existencia!de!convenios!con!diversas!Instituciones.'
Medios!de!Comunicación!Masiva!(radio)!que!permite!la!difusión!de!las!actividades!municipales.!'
Promulgación!de!leyes!que!permiten!la!creación!nuevos!de!cargos!municipales.!
Respecto! de! la! “Presencia* de* atractivos* naturales”! es! importante! mencionar! que! posibilita! el! desarrollo!
turístico! y! genera! oportunidades! de! trabajo.! En! cuanto! a! la! “Existencia* de* organizaciones* comunitarias*
que* participan* en* el* desarrollo* de* la* comuna”! cabe! destacar! que! son! el! medio! consultivo! para! la!
elaboración! de! cualquier! índole! de! proyecto.! Por! otra! parte,! la! “Existencia* de* convenios* con* diversas*
instituciones”! permite! la! obtención! de! recursos! para! la! comuna! (Programas! PDTI,! PRODESAL,! FOSIS,!
Mujer! Jefa! de! Hogar,! etc.).! La! presencia* de* medios* de* difusión* de* información,! principalmente! la! radio,!
posibilita!la!constante!entrega!de!información!acerca!de!las!actividades!a!realizar!por!la!Municipalidad!a!
la! comunidad.! Finalmente,! la! “Promulgación* de* leyes* que* permiten* ampliar* la* planta* municipal”,! lo! cual!
permitiría!la!generación!de!cargos!necesarios!para!un!mejor!desempeño!y!eficiencia!en!la!Municipalidad.!!
Las!amenazas!asociadas!al!desarrollo!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!se!exponen!en!la!Tabla!
4.4!
Tabla'4.4:'Amenazas'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
AMENAZAS'
Poca!diversificación!del!empleo!en!la!comuna,!alta!dependencia!de!empresas!salmoneras.!'
Territorio!extenso,!accidentado!y!con!condiciones!de!conectividad!limitada.'
Poca!presencia!de!entidades!gubernamentales!en!la!comuna.!'
Condiciones! climáticas! y! desastres! naturales! a! nivel! comunal,! provincial! o! regional! que! afectan! el!
funcionamiento!de!la!comuna.!'
Por! último,! las! amenazas! que! el! personal! municipal! puntualizó! que! pueden! afectar! el! desempeño! de! la!
Institución! son:! “Poca* diversificación* del* empleo* de* los* habitantes* de* la* comuna”,! si! bien! la! fuerza! de!
trabajo!comunal!se!divide!principalmente!en!actividades!silvoagropecuarias!y!actividades!relacionadas!a!
los! recursos! marinos! (recolectores! de! orilla,! pescadores! artesanales! o! trabajadores! en! salmoneras),!
existe!una!alta!dependencia!de!trabajadores!en!éstas!empresas!salmoneras|!Condiciones*geográficas*de*
! 59!
!
la* comuna,! dado! a! que! existen! muchas! islas! y! sectores! de! difícil! acceso,! lo! cual! dificulta! la! relación!
vecino/municipio|! Escaza* presencia* de* entidades* gubernamentales,! por! lo! tanto! muchas! de! las!
actividades!necesarias!para!el!desarrollo!municipal!se!deben!realizar!fuera!de!la!comuna,!lo!cual!implica!
tiempo!y!recursos|!por!último,!las*condiciones*climáticas*o*desastres*naturales,!también!son!consideradas!
amenazas!para!el!desempeño!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!debido!a!que!implican!un!reajuste!
de! presupuesto,! disminuyendo! los! recursos! asignados! para! proyectos! y! actividades! municipales,! lo!
mismo!sucede!con!los!presupuestos!provinciales!y/o!regionales.!!
En! cuanto! al! análisis! del! FODA! cuantitativo,! Wheelen! y! Hunger! (2007)! establecen! el! desarrollo! de! tres!
matrices,! en! las! cuales! se! asocia! una! valoración! y! calificación! a! cada! factor! (fortaleza,! debilidad,!
oportunidad!y!amenaza).!!
Para!la!elaboración!de!estas!matrices!se!aplicó!una!encuesta!a!los!funcionarios!municipales.!En!ésta!el!
trabajador!debe!responder!según!su!perspectiva,!cuán!importante!es!el!factor!(valor)!y!cómo!responde!la!
municipalidad! al! mismo! (calificación),! para! ambos! casos! se! aplicó! la! escala! establecida! por! Wheelen! y!
Hunger!(2007).!
Es!importante!mencionar,!que!la!encuesta!desarrollada!fue!sometida!a!evaluación!de!la!Administradora!
Municipal,! con! el! fin! de! contar! con! su! aprobación! para! su! posterior! aplicación.! Cabe! destacar,! que! la!
encuesta!preliminar!fue!sometida!a!modificaciones!debido!a!un!uso!del!lenguaje!muy!técnico,!la!encuesta!
final!aplicada!a!los!funcionarios!se!observa!en!el!Anexo!C.!
Por!otra!parte,!con!esta!encuesta!se!trató!de!abarcar!la!mayor!cantidad!de!perspectivas!de!funcionarios,!
es!por!ello!que!en!conjunto!con!la!Administradora!se!estableció!que!la!muestra!de!encuestados!sería!de!
57!personas.!En!la!Tabla!4.5!se!observan!los!funcionarios!encuestados!según!el!tipo!de!contrato.!
Tabla'4.5:'Funcionarios'Municipales'encuestados.'
' Totalidad'de'Funcionarios' Funcionarios'considerados'
Personal!de!Planta! 17! 11!
Personal!a!Contrata! 7! 7!
Personal!a!Honorarios! 140! 39!
Total' 57!
Como!se!observa!del!total!de!personal!de!planta!sólo!fueron!encuestados!11!personas!debido!a!que!el!
resto! de! trabajadores! cumplen! roles! de! operario! (chófer! y! auxiliares),! en! cuanto! a! los! funcionarios! a!
contrata,! la! muestra! establecida! equivale! a! la! totalidad! de! funcionarios,! dado! que! estos! cumplen! roles!
! 60!
!
administrativos! y! técnicos.! En! cuanto! a! la! muestra! de! funcionarios! a! honorarios,! es! importante! señalar!
éstos!son!contratados!para!labores!accidentales!o!no!habituales!en!la!municipalidad!(Artículo!4,!Ley!Nº!
18.883! Estatutos! administrativos! para! funcionarios! municipales),! en! consecuencia! el! principal! factor! de!
selección! para! estos! trabajadores! fue! la! permanencia! mayor! a! un! año! en! la! Institución,! además! que!
posean! cargos! trascendentales! para! el! desempeño! municipal! (encargados! de! oficinas,! personal!
administrativo!o!técnicos),!esto,!a!modo!de!sesgar!resultados!de!personal!contratado!por!periodos!breves!
o! itinerantes,! en! consecuencia! de! una! totalidad! de! 140! personas! se! consideraron! 39! funcionarios! para!
esta! actividad.! La! aplicación! de! la! encuesta! se! dio! inicio! el! día! Martes! 23! de! Mayo! y! culminó! el! 26! del!
mismo!mes.!
En! cuanto! a! la! Matriz! de! Factores! Estratégicos! Internos! (fortalezas! y! debilidades),! las! valoraciones! y!
calificaciones!de!cada!factor!se!presentan!en!la!Tabla!4.6.!En!ésta!se!observa!que!los!factores!con!mayor!
valoración! corresponde! al! “Acceso! al! Sr.! Alcalde! por! parte! de! la! comunidad,! directivos! y! jefes”! e!
“Insuficiencia! de! recursos! económicos”.! Por! otra! parte,! en! cuanto! a! la! respuesta! por! parte! de! la!
administración!municipal,!la!peor!calificación!se!asocia!a!la!“Fatal!de!Política!de!Recursos!Humanos”!
Tabla'4.6:'Matriz'IFAS,'valores'y'calificaciones.'
Factores'Internos' Valor' Calificación'
Oportunidades'
Acceso!al!Sr.!Alcalde!por!parte!de!la!comunidad,!directivos!y!jefes.! 0,12! 3,97!
Comunicación!efectiva!y!pertinente!al!trabajo!entre!el!personal! 0,09! 3,34!

perteneciente!a!la!misma!unidad!municipal.!
Personal!con!experiencia!en!labores!municipales,!y!además!con! 0,10! 3,57!

conocimiento!de!la!zona!y!familias!de!la!comuna.!
Profesionales!jóvenes!que!desarrollan!un!buen!trabajo!en!la!municipalidad.! 0,11! 3,50!
Debilidades'
Ausencia!de!unidades!y!cargos!municipales.! 0,09! 3,94!

Infraestructura!Municipal!precaria!(instalaciones!y!servicios!tales!como!red! 0,10! 2,89!
eléctrica,!internet,!transporte,!etc.)!!
Falta!de!Política!de!Recursos!Humanos.! 0,09! 2,25!
Falta!comunicación!efectiva!y!pertinente!al!trabajo!o!instancias!de! 0,08! 2,94!

coordinación!del!trabajo!entre!estamentos!municipales.!
Falta!claridad!en!las!funciones!del!personal.! 0,10! 2,97!
Insuficiencia!de!recursos!económicos.! 0,12! 3,12!

! 61!
!
En!la!Tabla!4.7!se!exponen!los!resultados!obtenidos,!donde,!la!mejor!calificación!ponderada!corresponde!
a! “Acceso! al! Sr.! Alcalde! por! parte! de! la! comunidad,! directivos! y! jefes”,! mientras! que,! la! calificación!
ponderada! más! baja! corresponde! a! “Falta! de! Política! de! Recursos! Humanos.”! Por! otra! parte,! en! esta!
tabla!se!observa!que!todas!las!calificaciones!ponderadas!son!menores!a!uno,!sin!embargo,!la!sumatoria!
de! estas! calificaciones! equivale! a! 3,183,! lo! cual! según! Wheelen! y! Hunger! (2007)! condice! que! la!
Institución!responde!con!una!eficacia!promedio!a!los!factores!de!su!ambiente!interno.!Las!calificaciones!
ponderadas!para!cada!factor!se!observan!en!la!!Tabla!4.7!
Tabla'4.7:'Matriz'IFAS,'calificaciones'ponderadas.'
Factores'Internos' Calificación'Ponderada'
Fortalezas'
Acceso!al!Sr.!Alcalde!por!parte!de!la!comunidad,!directivos!y!jefes.! 0,472!
Comunicación!efectiva!y!pertinente!al!trabajo!entre!el!personal!perteneciente! 0,312!
a!la!misma!unidad!municipal.!
Personal! con! experiencia! en! labores! municipales,! y! además! con! 0,351!

conocimiento!de!la!zona!y!familias!de!la!comuna.!
Profesionales!jóvenes!que!desarrollan!un!buen!trabajo!en!la!municipalidad.! 0,393!
Debilidades'
Ausencia!de!unidades!y!cargos!municipales.! 0,273!
Infraestructura! Municipal! precaria! (instalaciones! y! servicios! tales! como! red! 0,294!

eléctrica,!internet,!transporte,!etc.)!!
Falta!de!Política!de!Recursos!Humanos.! 0,205!
Falta! comunicación! efectiva! y! pertinente! al! trabajo! o! instancias! de! 0,224!

coordinación!del!trabajo!entre!estamentos!municipales.!
Falta!claridad!en!las!funciones!del!personal.! 0,291!
Insuficiencia!de!recursos!económicos.! 0,368!
Total!calificación!ponderada! 3,183!
La! Matriz! de! Factores! Internos! con! las! fortalezas! y! debilidades! presentes! en! la! ilustre! Municipalidad! de!
Hualaihué,!se!expone!en!la!Tabla!4.8!
! 62!
!
Tabla'4.8:'Matriz'IFAS.'
Calificación'
Factores'Internos' Valor' Calificación' Comentario'
Ponderada'
Oportunidades'
Fácil! acceso! al! Sr.! Alcalde! 0,12! 3,97! 0,472! Lo! cual! permite! una! comunicación!
por! parte! de! la! comunidad,! rápida!y!confiable!a!fin!de!informar!
directivos!y!jefes.! inquietudes! o! retroalimentar!
decisiones.!
Comunicación! efectiva! y! 0,09! 3,34! 0,312! Debido! a! la! buena! comunicación!

pertinente! al! trabajo! entre! el! interna!se!genera!un!mejor!trabajo!
personal! perteneciente! a! la! y!se!generan!retroalimentaciones.!
misma!unidad!municipal.!
Personal! con! experiencia! en! 0,10! 3,57! 0,351! Mayor! confianza! por! parte! de! la!
labores! municipales,! y! comunidad.!
además!con!conocimiento!de!
la! zona! y! familias! de! la!
comuna.!
Profesionales! jóvenes! que! 0,11! 3,50! 0,393! Profesionales! que! se!

desarrollan! un! buen! trabajo! compenetran,!trabajan!en!equipo!y!
en!la!municipalidad.! generan!buenos!proyectos.!!
Debilidades'
Ausencia! de! unidades! y! 0,09! 3,94! 0,273! DIDECO,! Unidad! de! Control,!
cargos!municipales.! Oficina! de! Recursos! Humanos,!
Inspectores! Municipales,! entre!
otros.!!
Infraestructura! Municipal! 0,10! 2,89! 0,294! Desempeño! de! funciones!

precaria! (instalaciones! y! deficiente,!respuestas!lentas.!
servicios! tales! como! red!
eléctrica,!internet,!transporte)!
Falta!de!Política!de!Recursos! 0,09! 2,25! 0,205! Exigencia! legal,! Ley! Nº18.695,! en!

Humanos.! la! cual! se! establecen!
procedimientos! tales! como,!
capacitación!y!perfeccionamiento.!
Falta!comunicación!efectiva!y! 0,08! 2,94! 0,224! Desconocimiento! del! trabajo! entre!

pertinente! al! trabajo! o! unidades,! y! por! lo! tanto! no! hay!
instancias! de! coordinación! retroalimentación! o! ayuda! entre!
del! trabajo! entre! estamentos! éstas.!
municipales.!
!
!
! 63!
!
Tabla'4.8:'Matriz'IFAS'(continuación).'
Calificación'
Factores'Internos! Valor! Calificación! Comentario!
Ponderada!
Debilidades!
Falta! claridad! en! las! 0,10! 2,97! 0,291! No! se! cuenta! con! manuales!
funciones!del!personal.!! administrativos! que! rijan! al!
personal! (proceso,! reglamento!
interno,! Manual! de! cargos).! Por!
otra! parte! tampoco! existe! difusión!
del! Manual! de! Funciones!
aprobado!recientemente.!
Insuficiencia! de! recursos! 0,12! 3,12! 0,368! Recursos! destinados! al! desarrollo!
económicos.! de! actividades! con! la! comunidad,!
formación! y! capacitación! de!
funcionarios,! así! como! de!
dirigentes!comunales.!
En!cuanto!a!la!Matriz!de!Factores!Estratégicos!Externos!(oportunidades!y!amenazas),!las!valoraciones!y!
calificaciones!de!cada!factor!se!presentan!en!la!Tabla!4.9.!En!ésta!se!observa!que!el!factor!con!mayor!
valoración!corresponde!a!la!“Presencia!de!atractivos!naturales!en!la!comuna”.!Por!otra!parte,!en!cuanto!a!
la! respuesta! por! parte! de! la! administración! municipal,! la! peor! calificación! se! asocia! a! la! “Poca!
diversificación!del!empleo!en!la!comuna”.!
Tabla'4.9:'Matriz'EFAS,'valores'y'calificaciones.'
Factores'Externos' Valor' Calificación'

Oportunidades'
Presencia!de!atractivos!naturales!en!la!comuna.! 0,2! 4,08!
Existencia!de!organizaciones!comunitarias!que!participan!en!el!desarrollo!de! 0,1! 3,14!

la!comuna.!
Existencia!de!convenios!con!diversas!Instituciones.! 0,1! 4,31!
Medios! de! Comunicación! Masiva! (radio)! que! permite! la! difusión! de! las! 0,1! 3,78!
actividades!municipales.!!
Promulgación! de! leyes! que! permiten! la! creación! nuevos! de! cargos! 0,1! 2,82!
municipales.!
! 64!
!
Tabla'4.9:'Matriz'EFAS,'valores'y'calificaciones'(continuación).'
Factores'Externos' Valor' Calificación' Valor!
Amenazas'
Poca! diversificación! del! empleo! en! la! comuna,! alta! dependencia! de! 0,1! 2,58!
empresas!salmoneras.!!
Territorio!extenso,!accidentado!y!con!condiciones!de!conectividad!limitada.! 0,1! 3,19!
Poca!presencia!de!entidades!gubernamentales!en!la!comuna.!! 0,1! 2,78!
Condiciones! climáticas! y! desastres! naturales! a! nivel! comunal,! provincial! o! 0,1! 3,11!

regional!que!afectan!el!funcionamiento!de!la!comuna.!!
Luego,!se!procedió!a!calcular!las!calificaciones!ponderadas!para!cada!factor,!en!la!Tabla!4.10!se!observa!
que!en!el!rango!de!valores!obtenidos.!Por!otra!parte,!la!calificación!ponderada!total!equivale!a!3,392,!lo!
cual!condice!que!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!responde!con!una!eficacia!promedio!a!los!factores!
externos!que!la!afectan.!
Tabla'4.10:''Matriz'EFAS,'calificaciones'ponderadas.'
Factores'Externos' Calificación'Ponderada'
Oportunidades'
Presencia!de!atractivos!naturales!en!la!comuna.! 0,683!
Existencia!de!organizaciones!comunitarias!que!participan!en!el!desarrollo!de! 0,305!
la!comuna.!
Existencia!de!convenios!con!diversas!Instituciones.! 0,567!
Medios! de! Comunicación! Masiva! (radio)! que! permite! la! difusión! de! las! 0,355!
actividades!municipales.!!
Promulgación! de! leyes! que! permiten! la! creación! nuevos! de! cargos! 0,224!
municipales.!
Amenazas'
Poca! diversificación! del! empleo! en! la! comuna,! alta! dependencia! de! 0,257!
empresas!salmoneras.!!
Territorio!extenso,!accidentado!y!con!condiciones!de!conectividad!limitada.! 0,367!
Poca!presencia!de!entidades!gubernamentales!en!la!comuna.!! 0,321!
Condiciones! climáticas! y! desastres! naturales! a! nivel! comunal,! provincial! o! 0,313!
regional!que!afectan!el!funcionamiento!de!la!comuna.!!
Total!calificación!ponderada! 3,392!
! 65!
!
La!Matriz!de!Factores!Externos!que!afectar!y/o!entorpecen!el!desempeño!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!
Hualaihué,!se!presenta!a!continuación!en!la!Tabla!4.11!
Tabla'4.11:'Matriz'EFAS.'
Calificación'
Factores'Externos' Valor' Calificación' Comentarios'
Ponderada'
Oportunidades'
Presencia! de! atractivos! naturales! 0,2! 4,08! 0,683! Posibilita! el! desarrollo!
en!la!comuna.! turístico! y! la! generación! de!
oportunidades!de!trabajo.!
Existencia! de! organizaciones! 0,1! 3,14! 0,305! Son!el!medio!consuntivo!para!
comunitarias! que! participan! en! el! la!elaboración!de!proyectos.!
desarrollo!de!la!comuna.!
Existencia! de! convenios! con! 0,1! 4,31! 0,567! Lo! cual! permite! la! obtención!
diversas!Instituciones.! de!recursos!para!la!comuna.!
Medios! de! Comunicación! Masiva! 0,1! 3,78! 0,355! Posibilita!la!constante!entrega!

(radio)! que! permite! la! difusión! de! de! información! acerca! de! las!
las!actividades!municipales.!! actividades! a! realizar! por! la!
Municipalidad!a!la!comunidad.!
Promulgación! de! leyes! que! 0,1! 2,82! 0,224! Permitiría! la! generación! de!
permiten! la! creación! nuevos! de! cargos! necesarios! en! la!
cargos!municipales.! Municipalidad.!
Amenazas' !
Poca! diversificación! del! empleo! en! 0,1! 2,58! 0,257! En! situaciones! de! crisis!
la! comuna,! alta! dependencia! de! aumentan! las! ayudas!
empresas!salmoneras.!! sociales.!
Territorio! extenso,! accidentado! y! 0,1! 3,19! 0,367! Dificulta! la! relación!
con! condiciones! de! conectividad! vecino/municipalidad.!
limitada.!
Poca! presencia! de! entidades! 0,1! 2,78! 0,321! Afecta! el! desempeño! de! la!
gubernamentales!en!la!comuna.!! municipalidad! dado! que!
muchos! trámites! se! deben!
realizar!en!estos!centros.!
Condiciones! climáticas! y! desastres! 0,1! 3,11! 0,313! Los! recursos! municipales! son!
naturales! a! nivel! comunal,! destinados! a! subsanar!
provincial!o!regional!que!afectan!el! emergencias! (ej.! erupción!
funcionamiento!de!la!comuna.!! volcán)!evitando!su!utilización!
en!proyectos!
! 66!
!
Una!vez!elaborados!los!resúmenes!de!factores!internos!y!externos,!se!procedió!al!desarrollo!de!la!Matriz!
Resumen!del!Análisis!de!Factores!Estratégicos.!Para!ello,!se!seleccionaron!los!factores!estratégicos!más!
importantes,!y!se!procedió!a!ejecutar!el!mismo!procedimiento!antes!realizado.!Es!importante!mencionar,!
que!el!valor!asociado!en!los!factores!IFAS!y!EFAS!se!pueden!modificar,!dado!que!la!suma!de!los!mismos!
siempre!debe!ser!uno.!!
En!cuanto!a!la!selección!de!los!factores!estratégicos,!en!la!encuesta!aplicada!a!los!funcionarios!(Anexo!
C),!el!segundo!ítem!considera!el!orden!de!todos!los!factores!estratégicos!de!mayor!a!menor!importancia.!
En!consecuencia,!los!factores!estratégicos!seleccionados!corresponden!a!los!factores!más!importantes!a!
perspectiva!de!los!funcionarios.!Por!otra!parte,!para!el!reajuste!de!los!valores!se!procedió!a!invitar!a!los!
Directivos!y!Jefes!de!los!estamentos!a!una!reunión,!con!el!fin!de!presentar!los!resultados!de!las!matrices!
IFAS!y!EFAS,!y!además!elaborar!la!matriz!SFAS,!esta!reunión!fue!realizada!el!día!Miércoles!31!de!Mayo,!
a! las! 15:30! [h]! aproximadamente,! y! los! asistentes! fueron! la! Administradora! Municipal,! Directora! de!
SECPLAN! y! Jefe! del! Departamento! Social.! En! esta! reunión,! los! asistentes! coincidieron! en! interferir! lo!
menos! posible! en! cuanto! a! los! resultados! de! las! encuestas,! por! lo! tanto! sólo! procedió! a! modificar! las!
valoraciones!de!cada!factor,!a!modo!de!cumplir!con!la!sumatoria!igual!a!uno.!!
En!la!Tabla!4.12!se!observan!los!resultados!obtenidos.!
Tabla'4.12:'Matriz'SFAS,'valores,'calificaciones'y'calificaciones'ponderadas.'
Factor'Estratégico' Tipo' Valor' Calificación' Calificación'Ponderada'

Acceso! al! Sr.! Alcalde! por! parte! de! la! F! 0,11! 3,97! 0,4367!
comunidad,!directivos!y!jefes.!
Personal! con! experiencia! en! labores! F! 0,09! 3,57! 0,3213!

municipales,!y!además!con!conocimiento!de!la!
zona!y!familias!de!la!comuna.!
Comunicación! efectiva! y! pertinente! al! trabajo! F! 0,08! 3,34! 0,2672!
entre! el! personal! perteneciente! a! la! misma!
unidad!municipal.!
Infraestructura!Municipal!precaria! D! 0,09! 2,89! 0,2601!

Insuficientes!recursos!económicos.! D! 0,11! 3,12! 0,3432!
Falta!política!de!Recursos!Humanos.! D! 0,08! 2,25! 0,1800!

Claridad!en!las!funciones!del!personal.! D! 0,09! 2,97! 0,2673!
Ausencia!de!unidades!y!cargos!municipales.! D! 0,08! 2,94! 0,2352!
Convenios!con!otras!instituciones.! O! 0,12! 4,31! 0,5172!

Presencia! de! atractivos! naturales! en! la! O! 0,15! 4,08! 0,6120!
comuna.!
!Fuente:!Elaboración!propia.!
! 67!
!
La! matriz! SFAS! también! exige! establecer! la! prioridad! de! cada! factor! frente! al! éxito! futuro! de! la! Ilustre!
Municipalidad! de! Hualaihué,! para! ello! se! agrega! una! columna! denominada! “Duración”,! en! esta! se!
establece! la! duración! de! cada! factor,! considerando! corto! plazo! un! periodo! de! tiempo! menor! a! un! año,!
mediano! plazo! equivalente! a! un! lapso! de! tiempo! entre! uno! a! tres! años,! y! largo! plazo! un! periodo! de!
tiempo!mayor!a!tres!años,!estas!duraciones!fueron!establecidas!en!la!misma!reunión!con!los!Directivos!y!
Jefes!Departamentales.!Las!duraciones!de!los!factores!se!presentan!en!la!Tabla!4.13!
Tabla'4.13:'Matriz'SFAS,'factores'estratégicos'y'su'duración.'
Factor'Estratégico' Duración' Comentarios'
Corto' Mediano' Largo'

Plazo' Plazo' Plazo'
Acceso!al!Sr.!Alcalde!por! Lo! cual! permite! una! comunicación!

parte! de! la! comunidad,! rápida! y! confiable! a! fin! de! informar!
X! ! !
directivos!y!jefes.! inquietudes! o! retroalimentar!
decisiones.!
Personal! con! experiencia! Mayor! confianza! por! parte! de! la!

en!labores!municipales,!y! comunidad.!
además! con! X! ! ! !
conocimiento! de! la! zona!
y!familias!de!la!comuna.!
Comunicación! efectiva! y! Debido! a! la! buena! comunicación!

pertinente!al!trabajo!entre! interna! se! genera! un! mejor! trabajo! y!
el! personal! perteneciente! X! ! ! se!generan!retroalimentaciones.!
a! la! misma! unidad!
municipal.!
Infraestructura! Municipal! Desempeño! de! funciones! deficiente,!

! ! X!
precaria! respuestas!lentas.'
Insuficientes! recursos! Recursos!destinados!al!desarrollo!de!

económicos.! actividades! con! la! comunidad,!
! X! ! formación! y! capacitación! de!
funcionarios,! así! como! de! dirigentes!
comunales.!
Falta! política! de! Exigencia! legal,! Ley! Nº18.695,! en! la!

Recursos!Humanos.! cual! se! establecen! procedimientos!
X! ! !
tales! como,! capacitación! y!
perfeccionamiento.!
Falta! de! claridad! en! las! No! se! cuenta! con! manuales!
funciones!del!personal.! administrativos! que! rijan! al! personal!
(proceso,!reglamento!interno,!Manual!
X! ! !
de! cargos).! Por! otra! parte! tampoco!
existe! difusión! del! Manual! de!
Funciones!aprobado!recientemente.!
! 68!
!
Tabla'4.13:'Matriz'SFAS,'factores'estratégicos'y'su'duración'(continuación).'
Factor'Estratégico' Duración' Comentarios'
! Corto' Mediano' Largo' !

Plazo! Plazo! Plazo!
Ausencia! de! unidades! y! DIDECO,! Unidad! de! Control,! Oficina!

cargos!municipales.! X! ! ! de! Recursos! Humanos,! Inspectores!
Municipales,!entre!otros.!
Convenios! con! otras! Lo! cual! permite! la! obtención! de!

X! ! !
instituciones.! recursos!para!la!comuna!
Presencia! de! atractivos! Posibilita! el! desarrollo! turístico! y! la!

naturales!en!la!comuna.! ! X! ! generación! de! oportunidades! de!
trabajo!
Es!importante!destacar!que,!la!finalidad!de!esta!etapa!consiste!en!la!determinación!de!factores!internos!y!
externos,! así! como! su! importancia! y! respuesta! en! forma! cuantitativa,! para! posteriormente! definir! las!
estrategias!que!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!debería!adoptar.!
4..3 ' Aplicación'del'Instrumento'de'Autoevaluación'en'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
En! la! tercera! actividad! realizada,! correspondiente! a! la! “Aplicación! del! Instrumento! de! Autoevaluación”,!
para! ello! se! desarrolló! una! Carta! Gantt,! en! la! cual! se! divisan! las! actividades! a! realizar,! plazos! y!
responsable,! lo! cual! se! observa! en! la! Tabla! 4.14,! esta! planificación! fue! elaborada! en! conjunto! con! la!
Directora!de!la!Secretaría!Comunal!de!Planificación!y!se!presentó!a!la!Administradora!Municipal,!a!modo!
de!contar!con!su!respaldo.!
Tabla'4.14:'Carta'Gantt'sobre'Instrumento'de'Autoevaluación.'
' ' FEBRERO'
Actividad' Responsable' 1! 2! 3! 4!
Determinación!fechas!de!trabajo! Valentina!Sepúlveda! ! ! ! !
Conformación!de!equipos!de!trabajo! Valentina!Sepúlveda! ! ! ! !
Envío!de!invitaciones! Sra.!Elena!Ramírez! ! ! ! !
Reunión!Instrumento!de!autoevaluación!! Valentina!Sepúlveda! ! ! ! !
Reunión!evaluación!criterio!1,!2,!3!y!7.A! Valentina!Sepúlveda! ! ! ! !
! 69!
!
Las! actividades! correspondientes! a:! determinación! fechas! de! trabajo! y! conformación! de! equipos! de!
trabajo,! fueron! evaluadas! con! la! Directora! de! SECPLAN,! debido! principalmente! al! desconocimiento! de!
las!actividades!internas!de!la!Institución!y!al!conocimiento!de!ésta!para!seleccionar!al!personal!adecuado!
para!la!evaluación!del!criterio,!esto!último!debido!a!que!los!integrantes!del!grupo!de!trabajo!deben!poseer!
conocimiento!acerca!de!la!materia!a!abordar.!Ambas!actividades!fueron!realizadas!el!día!Miércoles!1!de!
Febrero!del!presente!año.!
Es! importante! mencionar,! que! en! esta! reunión! las! actividades! y! plazos! planificados! corresponden! a! la!
primera!parte!del!Instrumento!de!Autoevaluación,!referente!a!la!gestión!global!de!la!Ilustre!Municipalidad!
de!Hualaihué.!
El!personal!seleccionado!para!la!evaluación!de!criterios!se!observa!en!la!Tabla!4.15!
Tabla'4.15:!Funcionarios'Municipales'participantes'del'Instrumento'de'Autoevaluación.'
Cargo' Asistentes'
Directora!Secretaría!Comunal!de!planificación! Sra.!Evelyn!Catalán!
Administradora!General! Sra.!Elena!Ramírez!
Encargada!de!Transparencia! Srta.!Marianela!Cárcamo!
Secretario!Municipal! Sr.!Luis!Curihuinca!
Tesorera!Municipal! Sra.!Marlene!Ojeda!
Jefe!Departamento!Finanzas! Sr.!Mario!Arteche!
Encargada!de!Contabilidad! Srta.!Daniela!Emhart!
Encargado!de!Adquisiciones! Sr.!Pedro!Noriega!
Jefe!Departamento!Social! Sr.!Darwin!Mancilla!
Una! vez! realizadas! estas! actividades,! el! Viernes! 3! de! Febrero,! la! Administradora! general! procedió! a!
efectuar!el!envío!de!invitaciones!al!personal!seleccionado,!esto!vía!memorándum!interno.!
La!primera!reunión!efectuada,!fue!el!Lunes!13!de!Febrero,!en!el!Salón!Patagonia!del!Edificio!Municipal,!a!
las! 16:00! [h].! A! esta! reunión,! asistieron! todos! los! invitados,! se! les! presentó! formalmente! el! trabajo! a!
realizar!en!el!contexto!del!trabajo!de!título,!ahondando!en!las!actividades!en!la!que!se!necesitaba!de!su!
participación.!Realizado!esto,!se!procedió!a!explicar!el!Instrumento!de!Evaluación!a!aplicar,!los!criterios!
abordados,!metodología!de!trabajo!y!forma!de!dar!respuesta!a!los!elementos!de!gestión!solicitados.!
! 70!
!
La!reunión!para!dar!inició!a!la!evaluación!del!primer!criterio!del!Instrumento!de!Autoevaluación,!referente!
a! “Liderazgo* y* Planificación* Estratégica”,! fue! efectuada! el! día! Martes! 14! de! Febrero,! en! el! Salón!
Patagonia,!a!las!15:30![h],!con!una!duración!aproximada!de!una!hora.!El!equipo!de!trabajo!conformado!
para!evaluar!el!criterio!fue:!Administradora!Municipal,!Directora!SECPLAN,!Encargada!de!Transparencia,!
y!el!Secretario!Municipal.!
En!este!criterio!se!examina!la!forma!en!que!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!establece!su!estrategia!
y! objetivos! estratégicos,! planes! de! acción! a! corto! y! largo! plazo,! y! cómo! se! organiza! para! alcanzarlos.!
También!examina!cómo!se!despliegan!estos!planes!en!la!organización!y!cómo!se!hace!seguimiento!de!
su! desempeño.! Además,! este! criterio! también! analiza! cómo! la! dirección! de! la! municipalidad! conduce! y!
evalúa!el!desempeño!de!la!organización,!con!miras!a!desarrollar!y!mantener!un!municipio!competitivo.!
En! la! Tabla! 4.16! se! presenta! un! extracto! de! los! resultados! obtenidos! en! la! autoevaluación! del! Criterio!
“Liderazgo*y*Planificación*Estratégica”.!Cabe!mencionar!que!el!detalle!de!la!aplicación!del!Instrumento!de!
Autoevaluación!se!encuentra!en!el!Anexo!D.!
Tabla'4.16:!Resultados'Criterio'“Liderazgo'y'Planificación'Estratégica”,'Subcriterio'1.'
1.'LIDERAZGO'Y'PLANIFICACIÓN'ESTRATÉGICA''
1.1' Desarrollo' de' la' No!Hay!

Despliegue!parcial! Despliegue!total!
estrategia:' cómo' la' despliegue!
municipalidad' establece' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
su'estrategia.'' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! realiza! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

planificación! estratégica! de!
n! No!hay!misión!ni!visión!Municipal.!
la! municipalidad! para! que!
n! No!hay!planificación!estratégica!de!la!Municipalidad.!
permita!!guiar!sus!acciones!!
n! No!hay!plan!anual!Municipal.!
hacia!el!cumplimiento!de!su!
misión!y!visión?!
b)! ¿Cómo! la! municipalidad! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

alinea! la! planificación!
La! única! herramienta! nombrada! que! posee! la! Ilustre! Municipalidad! de!
estratégica! con! su! misión,!
Hualaihué,!corresponde!al!Plan!de!Desarrollo!Comunal!(PLADECO).!Todas!
visión,!valores!y!su!Plan!de!
las! Municipalidades! deben! contar! con! el! PLADECO! ! dado! que! es! una!
Desarrollo! Comunal!
exigencia! legal! (Ley! Nº18.695,! Artículo! 6! Herramientas! de! Gestión!
(PLADECO)?!
presentes! en! las! Municipalidades).! El! actual! PLADECO! (2014! n! 2017)! se!
rige!en!base!a!los!siguientes!pilares:!el!trabajo!comprometido!que!desarrolla!
el!Municipio!para!con!el!territorio!y!sus!habitantes,!y!la!participación!activa!
de!la!ciudadanía.!Sin!embargo,!al!no!contar!con!planificación!estratégica,!no!
existe!alineamiento!entre!estas!dos!herramientas.!
Fuente:!Elaboración!propia!en!base!a!Instrumento!de!Autoevaluación!de!la!SUBDERE.!
! 71!
!
Tabla'4.16:'Resultados'Criterio'“Liderazgo'y'Planificación'Estratégica”,'Subcriterio'1'
(continuación).'
1.1' Desarrollo' de' la' No!hay!

municipalidad' establece'
No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
su'estrategia.!
enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
c)!¿Cómo!se!consideran!en! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
la! planificación! estratégica!
No!hay!planificación!estratégica!de!la!Municipalidad,!sin!embargo,!si!existen!
de! la! municipalidad! las!
prácticas! para! la! identificación! de! las! necesidades! y! expectativas! de! los!
necesidades!y!expectativas!
usuarios!y!usuarias,!esto,!por!medio!de!la!participación!ciudadana.!!
de!los!usuarios!y!usuarias?!
Entendiendo! por! participación! ciudadana,! “la! posibilidad! que! tienen! los!
!
ciudadanos!de!la!comuna!de!intervenir,!tomar!parte!y!ser!considerados!en!
las! instancias! de! información,! ejecución! y! evaluación! de! acciones! que!
apunten! a! la! solución! de! los! problemas! que! los! afectan! directa! o!
indirectamente!en!los!distintos!ámbitos!de!actividad!de!la!Municipalidad!y!el!
desarrollo!de!la!misma,!en!los!diferentes!niveles!de!la!vida!comunal”!(Art.!2,!
Decreto!Nº!2473.!Ordenanza!de!Participación,!2005)!!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Desde!el!2005,!Decreto!Nº!2473.!
Ordenanza!de!Participación!
¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Promover! la! participación! de! la!
comunidad!local!en!el!progreso!!económico,!social!y!cultural!de!la!comuna.!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!!
n! Plebiscitos!comunales!
n! Audiencias!públicas!
n! Peticiones,!sugerencias!y!reclamos.!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?!
Plebiscitos! comunales:! Para! la! ejecución! de! un! plebiscito! a! través! de! la!
ciudadanía!ésta!debe!concurrir!con!la!firma!ante!Notario!Público!u!Oficial!de!
Registro! Civil,! de! a! lo! menos! el! 10%! de! los! ciudadanos! inscritos! en! los!
registro! electorales! de! la! comuna.! Los! plebiscitos! también! pueden! ser!
requeridos!por!dos!tercios!del!Concejo.!Una!vez!transcurridos!10!días!de!la!
solicitud! del! plebiscito! comunal,! el! Sr.! Alcalde! dicta! un! decreto! alcaldicio!
para! convocar! plebiscito,! el! cual! debe! realizarse! no! antes! de! sesenta! ni!
después!de!noventa!días!contados!desde!la!publicación!del!decreto.!
Audiencias! públicas:! Estas! son! requeridas! por! al! menos! 25! habitantes,!
quiénes! desarrollan! una! solicitud! de! audiencia! pública! acompañada! de! las!
firmas! correspondientes,! la! cual! debe! contener! los! fundamentos! de! la!
solicitud.! El! documento! se! hace! llegar! al! Secretario! Municipal,! para!
posteriormente! ser! entregado! al! Sr.! Alcalde! con! copia! al! Concejo! para! su!
análisis! en! el! concejo! próximo.! El! Alcalde! tiene! un! plazo! de! 15! días!
posteriores! a! la! audiencia,! para! la! solución! de! inquietudes,! problemas! o!
necesidades! planteadas,! si! no! es! posible! entregar! una! solución,! se! debe!
entregar!una!respuesta!por!escrito!y!fundada!de!la!situación.!
! 72!
!
Tabla'4.16:'Resultados'Criterio'“Liderazgo'y'Planificación'Estratégica”,'Subcriterio'1'
(continuación).'
1.1' Desarrollo' de' la' No!hay!

municipalidad' establece'
su'estrategia.!
Reclamos,!quejas!o!sugerencias:!Estos!pueden!efectuarse!por!escrito,!para!
ello!en!la!Oficina!de!Partes!tiene!a!disposición!el!“Formulario!de!Peticiones,!
Sugerencias! y! Reclamos”,! una! vez! recibido! un! reclamo,! éste! se! ! enumera!
correlativamente! y! ! se! realiza! la! copia! perteneciente.! Posteriormente,! el!
! reclamos! es! enviado! al! Sr.! Alcalde! ,! quien,! a! su! vez! lo! deriva! a! la! unidad!
municipal!correspondiente,!esto,!con!el!fin!de!tener!un!respuesta!por!parte!
de! la! unidad! y! tener! una! visión! interna! del! reclamo,! además! de! las!
alternativas! de! solución.! Existen! plazos! definidos! para! dar! respuesta! (48!
horas!para!la!providencias!de!mero!trámite,!10!días!para!la!generación!de!
informes,!dictámenes!u!otra,!20!días!para!la!toma!de!decisiones,!todos!los!
tiempos!son!evaluados!desde!la!recepción!del!documento).!
d)!¿Cómo!se!consideran!en! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
n! No!hay!política!de!recursos!humanos.!
n! No!hay!oficina!de!recursos!humanos.!
capacidades! de! la!
n! Las! planillas! de! pago,! horas! extras,! beneficios,! asignaciones! son!
organización?!
realizadas!por!personal!rotativo!(perteneciente!a!la!unidad!de!finanzas)!
n! Las! capacidades! operacionales! se! dan! efecto! acciónnreacción,! es!
decir,! si! surge! alguna! necesidad! se! otorga! un! monto! para! resolverla,!
sin!embargo!no!es!en!base!a!planificación.!
n! En! cuanto! a! la! disponibilidad! de! recursos,! estos! son! limitados,! y! se!
realiza!un!presupuesto!por!departamento.!
e)! ¿Cómo! se! consideran! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

las!condiciones!de!entorno,!
n!La!municipalidad!se!encuentra!inserta!en!un!entorno!urbano!rural!bastante!
los! requerimientos! de! los!
amplio,!por!lo!cual!en!la!comuna!existe!una!diferencia!sectorial,!para!ello!se!
organismos! asociados,! y!
encuentran! definidos! cuatro! macro! territorios,! los! cuales! son! a! la! ruta!
los! proveedores! en! la!
costera,!sector!islas,!ruta!7!y!Hornopirén!y!sector!los!fiordos.!
la!municipalidad?!
Puntos!del!subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!Elemento!de!
Puntos:!! 0!
Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!Subcriterio/25]x100)! %! 0!
La!autoevaluación!del!subcriterio!“Desarrollo*de*la*estrategia:*Cómo*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué*
establece*su*estrategia”!arroja!un!resultado!de!cero!puntos,!esto!implica!que!la!Institución!no!cuenta!con!
! 73!
!
prácticas! que! respondan! a! los! elementos! de! gestión! consultados.! Lo! anterior! se! debe! principalmente! a!
que! no! cuenta! con! una! estrategia! definida! en! la! cual! se! integren! aspectos! tales! como! misión,! visión,!
planificación!estratégica,!entre!otros.!
En!la!autoevaluación!del!subcriterio!“Implementación*de*la*estrategias:*Cómo*la*Ilustre*Municipalidad*de*
Hualaihué*despliega*su*estrategia”,!se!obtuvo!una!calificación!igual!a!cero!puntos,!debido!a!que!el!equipo!
de! trabajo! concluyó! que! ninguna! de! las! prácticas! realizadas! da! repuesta! a! los! elementos! de! gestión!
consultados.! En! cuanto! al! elemento! de! gestión! referente! a! los! planes! de! acción! establecidos! para! el!
cumplimiento!de!metas,!se!rescata!el!desarrollo!de!Programas!de!Mejoramiento!de!Gestión!(PMG),!!en!
los!cuales,!cada!unidad!municipal!establece!objetivos,!metas!individuales!y!colectivas,!sin!embargo,!éstos!
no! son! difundidos! ni! controlados.! Por! otra! parte,! un! punto! importante! a! señalar! es! que! si! bien! la!
Institución! no! cuenta! con! metas! organizacionales,! en! el! PLADECO! fueron! establecidos! programas,!
objetivos,! responsables! e! indicadores,! sin! embargo,! no! se! cuenta! con! un! seguimiento! para! analizar! el!
cumplimiento!de!éstos.!
En! cuanto! a! la! autoevaluación! del! subcriterio! “Liderazgo* para* el* desempeño* de* la* excelencia:* Cómo* la*
municipalidad* evalúa* su* desempeño”,! la! calificación! obtenida! fue! de! dos! puntos,! equivalente! a! un! 6,7!
porciento!del!porcentaje!de!logro!del!criterio.!El!elemento!de!gestión!al!cual!el!equipo!de!trabajo!otorgó!
respuesta!es!“¿Cómo*se*involucra*y*da*acceso*a*las*oportunidades*de*mejora*a*todos*los*involucrados?”,!
en! éste! se! aludió! a! prácticas! como! la! participación! ciudadana! y! mesas! de! trabajo! realizadas! con! los!
habitantes! de! la! comuna,! siendo! éstas! utilizadas! transversalmente! por! las! diferentes! unidades!
municipales.!Por!otra!parte,!algunos!de!los!elementos!de!gestión!en!los!cuales!no!se!rescató!evidencia!
fueron:! desempeño! respecto! a! metas! organizacionales,! desempeño! financiero! institucional,! uso! de!
resultados!en!las!evaluaciones!de!desempeño!para!mejorar!la!gestión!municipal,!entre!otras.!!
Como!resultado!de!la!autoevaluación!del!subcriterio!“Liderazgo*del*Alcalde*o*Alcaldesa*y*de*los*directivos*
municipales:*Cómo*la*municipalidad*despliega*su*liderazgo“,!se!obtuvo!una!calificación!de!siete!puntos,!
equivalente! a! un! 23,3! porciento! de! respuestas! a! los! elementos! de! gestión.! En! cuanto! al! elemento! de!
gestión! concerniente! al! foco! de! atención! en! los! usuarios,! se! destacan! las! derivaciones! ciudadanas,!
proceso! en! el! que! el! usuario! solicita! una! reunión! con! el! Sr.! Alcalde! por! un! motivo! específico! (petición,!
ayuda!social).!Respecto!del!elemento!de!gestión!referente!a!cómo!el!Sr.!Alcalde!y!Directivos!fomentan!la!
colaboración!y!coordinación!de!las!unidades!municipales,!es!importante!señalar!que!si!bien!el!Sr.!Freddy!
Ibacache! coordina! instancias! (reuniones)! de! trabajo! en! equipo,! éstas! son! para! el! desarrollo! de!
actividades! puntuales,! no! dando! pie! a! que! los! funcionarios! se! informen! acerca! del! trabajo! desarrollado!
por! las! diversas! unidades.! En! relación! a! cómo! la! Municipalidad! realiza! el! reconocimiento! a! sus!
funcionarios,!el!equipo!de!trabajo!realiza!mención!a!la!Ley!Nº!18.834,!Reglamento!de!Calificaciones!del!
Personal!afecto!al!Estatuto!Administrativo,!la!cual!es!una!ley!facultativa!donde!se!detalla!ciertos!métodos!
para!el!reconocimiento,!tales!como!las!anotaciones!de!mérito!y!de!demérito!aplicables!para!el!personal!
! 74!
!
de!planta!y!contrata.!En!el!elemento!asociado!a!las!instancias!de!comunicación!formales!existentes!con!
el! Sr.! Alcalde! se! mencionaron! las! siguientes! prácticas:! reuniones! trimestrales! y! la! comunicación! vía!
memorándum.! Por! último,! respecto! de! las! instancias! establecidas! para! el! trabajo! con! el! Concejo! y!
entrega! de! información! alusiva! a! la! gestión! de! la! municipalidad,! la! práctica! asociada! corresponde! a! las!
reuniones! ordinarias! efectuadas! por! el! organismo,! las! cuales! se! encuentran! fijadas! el! primer! y! tercer!
Viernes!de!cada!mes.!
En! resumen,! de! una! totalidad! de! 105! puntos! del! criterio! “Liderazgo! y! Planificación! Estratégica”,! la!
autoevaluación!ejecutada!por!el!equipo!de!trabajo!arrojó!una!calificación!de!9!puntos,!es!decir,!la!Ilustre!
Municipalidad!de!Hualaihué!obtuvo!un!porcentaje!equivalente!al!8,57!porciento!en!este!criterio.!
La!reunión!para!la!autoevaluación!del!criterio!“Compromiso*y*Desarrollo*de*las*Personas”,!fue!efectuada!
el!día!Miércoles!15!de!Febrero,!en!el!Salón!Patagonia,!a!las!15:30![h],!con!una!duración!aproximada!de!
una! hora.! El! equipo! de! trabajo! conformado! para! evaluar! el! criterio! fue:! Administradora! Municipal,!
Directora!SECPLAN,!Encargada!de!Transparencia,!Tesorera!Municipal!y!Jefe!del!Departamento!Social.!
El! criterio! de! “Compromiso* y* Desarrollo* de* las* Personas”! examina! cómo! la! Ilustre! Municipalidad! de!
Hualaihué!permite!a!los!funcionarios!y!funcionarias!desarrollar!y!utilizar!su!máximo!potencial,!y!además!
cómo!mantiene!un!ambiente!de!trabajo!y!clima!laboral!que!conduzca!a!rendimientos!de!excelencia.!
En! la! Tabla! 4.17! se! presenta! un! extracto! con! la! información! y! resultados! alcanzados! en! el! subcriterio!
“Cómo* las* políticas* de* gestión* del* personal* contribuyen* a* materializar* los* planes* de* la* Ilustre*
Municipalidad*de*Hualaihué”,!la!autoevaluación!de!los!subcriterios!restantes!se!detalla!en!el!Anexo!D.!
Tabla'4.17:'Resultados'Criterio'“Compromiso'y'Desarrollo'de'las'Personas”,'Subcriterio'1.'
2.'COMPROMISO'Y'DESARROLLO'DE'LAS'PERSONAS''
2.1' Gestión' del' personal:' No!Hay!

cómo' las' políticas' y' despliegue!
procesos' de' gestión' del'
personal' contribuyen' a' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
materializar' los' planes' de' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
la'municipalidad.'
a)! ¿Cómo! se! identifican! las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

competencias! y! habilidades!
No! hay! manual! de! cargos! en! el! que! se! pueda! ver! reflejado! las!
del! personal,! requeridas!
competencias!y!habilidades!requeridas!en!el!personal.!
para! el! desarrollo! de! sus!
labores?! En!los!llamados!a!concurso!público,!solo!se!encuentran!bien!definidos!los!
perfiles! de! los! profesionales! pertenecientes! a! programas! donde! la!
Municipalidad! es! la! contraparte! (por! ejemplo:! Programa! jefas! de! hogar,!
PDTI,!PRODESAL,!entre!otros).!
! 75!
!
Tabla'4.7:'Resultados'Criterio'“Compromiso'y'Desarrollo'de'las'Personas”,'Subcriterio'1'
(continuación)'

la'municipalidad.!
b)! ¿Cómo! se! recluta,! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

selecciona! y! contrata! al!
En!cuanto!a!la!reclusión!para!un!cargo!de!planta!o!contrata,!se!realiza!un!
personal,! de! acuerdo! a! las!
concurso! público! donde! se! establecen! ciertos! requisitos! dependienta! del!
necesidades! de! la!
cargo! propiamente! tal,! los! postulantes! deben! enviar! estos! requisitos! a! la!
municipalidad?!
Oficina!de!Partes.!Posteriormente!se!forma!un!Comité!de!Selección,!el!cual!
se! encarga! de! la! evaluación! de! antecedentes! y! entrevista! personal,! de!
igual! forma,! a! todos! los! postulantes! se! les! efectúa! una! entrevista!
psicolaboral.! Una! vez! obtenidos! los! puntajes! asociados! a! antecedentes! y!
entrevistas,! el! Comité! selecciona! la! terna! de! postulantes! con! mejor!
puntaje,!a!modo!de!que!el!Sr.!Alcalde!seleccione!al!candidato!más!idóneo!
y!luego!lo!proponga!al!Concejo.!
La! reclusión! para! funcionarios! a! honorarios! consiste! en! un! llamado! a!
concurso!público,!luego!de!esto,!el!encargado!del!departamento!selecciona!
el! candidato! más! idóneo! y! se! le! realiza! una! entrevista,! si! a! consideración!
del!encargado!del!departamento!cumple!con!las!condiciones!se!contrata!a!
la!persona.!
Estas!prácticas!abarcan!todos!los!departamentos!de!la!Municipalidad!
c)! ¿Cómo! se! mantiene! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

actualizada! la! información!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!2003!aproximadamente!
respecto! a! las!
características! de! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Cumplir!con!el!registro!de!carpetas!
funcionarios! y! funcionarias! con! la! información! de! funcionarios,! la! cual! puede! ser! solicitada! por! la!
de!la!municipalidad?!! Contraloría!General!de!la!República.!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!Se!elaboran!las!carpetas!de!contratos,!donde!
se! encuentra! el! contrato! del! funcionario! y! se! detallan! los! estudios!
(acreditados)!que!la!persona!haya!cursado.!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! Una! vez! contratada! la! persona,! la!
secretaria!del!Alcalde!administra!esta!documentación.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Una! vez! al! año!
(cuando! se! hace! la! renovación! de! contrato)! o! cuando! exista! una! nueva!
contratación!a!honorarios.!
¿Dónde!se!aplican?:!Toda!la!Municipalidad!
! 76!
!
Tabla'4.7:'Resultados'Criterio'“Compromiso'y'Desarrollo'de'las'Personas”,'Subcriterio'1'
(continuación)'

la'municipalidad.!
el! desarrollo! de! planes! y!
políticas! de! gestión! de!
personal! los! objetivos,!
planes! de! acción,! !! !
compromiso! y! metas! de! la!
municipalidad?!
e)! ¿Cómo! se! organiza! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

administra! el! trabajo! de! las!
Cada!unidad!existente!es!un!requerimiento!municipal.!
personas! que! participan! en!
la!municipalidad!de!acuerdo! La! unidad! se! organiza! internamente,! para! ello,! se! realizan! reuniones!
con! las! necesidades! de! mensuales!a!modo!de!organizar!el!trabajo.!
ésta?! !
Puntos:!! 2!
Gestión)!
La!calificación!alcanzada!en!este!subcriterio!fue!de!dos!puntos,!equivalente!al!8%!del!porcentaje!de!logro!
del! mismo.! Estos! puntos! se! obtuvieron! en! los! elementos! de! gestión:! ¿Cómo* se* recluta,* selecciona* y*
contrata* al* personal,* de* acuerdo* a* las* necesidades* de* la* municipalidad?! y! ¿Cómo* se* mantiene*
actualizada* la* información* respecto* a* las* características* de* funcionarios* y* funcionarias* de* la*
municipalidad?.!!
Respecto! de! los! resultados! obtenidos! en! el! subcriterio! “Desempeño* y* reconocimiento* de* las* personas:*
Cómo*los*procesos*de*evaluación*de*desempeño*apoyan*el*cumplimiento*de*los*resultados*globales*de*la*
municipalidad”!y!en!el!subcriterio!“Formación*y*desarrollo*de*las*personas:*cómo*la*capacitación*apoya*el*
logro* de* los* objetivos* en* la* municipalidad”,' el! grupo! de! trabajo! no! consolidó! respuestas! con! evidencia,!
por!lo!tanto!el!resultado!es!de!cero!puntos!respectivamente.!
! 77!
!
En! el! subcriterio! “Participación* del* personal* y* sus* representantes* en* el* proceso* de* gestión* de* calidad:*
cómo* se* facilita* y* provee* de* medios* al* personal* para* que* contribuyan* al* logro* de* los* objetivos* y*
resultados* globales* de* la* municipalidad”! se! registró! una! calificación! de! dos! puntos,! equivalente! a! un!
porcentaje!de!logro!del!8!por!ciento.!Este!puntaje!se!asocia!al!elemento!de!gestión:!¿Cómo*se*asignan*
las* facultades* y* atribuciones* para* la* toma* de* decisiones* a* los* funcionarios* y* funcionarias?,! donde! se!
detectaron! prácticas! como! la! elaboración! y! aprobación! del! Manual! de! Funciones! para! la! Ilustre!
Municipalidad! de! Hualaihué.! Por! otra! parte,! se! menciona! que! la! en! la! Ley! Nº! 18.695! Orgánica! de! las!
Municipalidades,!Párrafo!4º!Organización!interna,!se!especifican!las!funciones!y!atribuciones!de!algunos!
estamentos!institucionales.!!
En!relación!al!subcriterio!“Calidad*de*vida*y*prevención*de*riesgos*en*el*trabajo:*Cómo*la*municipalidad*
mantiene*un*ambiente*de*trabajo*que*conduzca*al*bienestar*de*todo*su*personaf*Cómo*protege*su*salud,*
seguridad* y* calidad* de* vida”,! se! obtuvo! una! calificación! de! un! punto,! donde! la! práctica! identificada! se!
relaciona!con!la!presencia!de!un!comité!paritario!(para!personal!a!contrata!y!planta)!
En!síntesis,!en!el!criterio!de!“Compromiso*y*Desarrollo*de*las*Personas”!se!logró!una!calificación!de!cinco!
puntos,!equivalente!al!4,17!porciento!del!porcentaje!de!logro!del!mismo.!
La! autoevaluación! del! criterio! “Recursos* Financieros* y* Materiales”! perteneciente! al! Instrumento! de!
Evaluación!de!la!Subsecretaría!de!Desarrollo!Regional!y!Administrativo,!se!efectuó!el!día!Jueves!16!de!
Febrero,!en!el!Salón!Patagonia!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!a!las!16:00![h]!hasta!las!17:30!
[h]!aproximadamente.!
Este!criterio!examina!cómo!la!municipalidad!gestiona!los!recursos!financieros!y!materiales!para!asegurar!
el! funcionamiento! eficaz! y! eficiente! de! sus! procesos,! la! transparencia! en! el! uso! de! recursos! y! la!
sustentabilidad!a!largo!plazo!de!las!finanzas!municipales.!
El!equipo!de!trabajo!se!encontraba!integrado!por!la!Administradora!Municipal,!Directora!de!la!Secretaría!
Comunal!de!Planificación,!Encargada!de!transparencia,!Jefe!del!Departamento!de!Finanzas,!Encargada!
de!Contabilidad!y!Encargado!de!Adquisiciones.!
A! continuación,! en! la! Tabla! 4.18! se! expone! un! extracto! de! la! evidencia! recabada! para! el! subcriterio!
“Planificación* y* Gestión* del* Presupuesto* Municipal:* Cómo* la* Municipalidad* Planifica* y* Gestiona* sus*
Recursos*Financieros*y*Materiales”,'para!ver!en!detalle!la!autoevaluación!de!este!criterio!se!recomienda!
ver!el!Anexo!D.!
! 78!
!
Tabla'4.18:!Resultados'Criterio'“Recursos'financieros'y'materiales”,'Subcriterio'1.'
3.'RECURSOS'FINANCIEROS'Y'MATERIALES'
No!Hay!
3.1' Planificación' y' Despliegue!parcial! Despliegue!total!
despliegue!
gestión' del' presupuesto'
municipal:' cómo' la'
municipalidad'planifica'y' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
gestiona' sus' recursos' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
financieros'y'materiales.'
a)! ¿Cómo! se! identifican! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

las! necesidades! de!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!!Desde!el!2006!
recursos! financieros! de! la!
aproximadamente.!
municipalidad?!!
! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Determinar!el!monto!requerido!por!el!
! estamento!para!que!estos!desarrollen!sus!actividades!anuales.!
!
! ¿Qué! prácticas! se! aplican?:! Se! identifican! las! necesidades! por! oficina,! en!
! base! a! parámetros! históricos,! locales! y! regionales.! Además! se! realizan!
entrevistas! por! oficina/estamentos! ! para! hacer! la! estimación! del!
presupuesto!de!ingresos!y!de!gastos.!
El!presupuesto!se!elabora!el!último!trimestre!del!año!anterior!y!es!evaluado!
por! el! Alcalde,! Municipalidad,! y! la! Subsecretaría! de! Desarrollo! Regional! y!
Administrativo! (SUBDERE).! El! concejo! solo! aprueba! o! rechaza! el!
presupuesto! (antes! se! podían! aprobar! presupuesto! con! deficitarios,! y! no!
existen! sanciones! asociadas,! sin! embargo! el! nuevo! concejo! no! aprueba!
presupuestos! con! déficit).! Aprobado! el! presupuesto! se! emite! decreto!
alcaldicio.!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!El!Jefe!del!Departamento!de!finanzas!
realiza! proyecciones! en! base! a! los! parámetros! históricos,! locales! y!
regionales.!
Además! solicita! a! cada! oficina! realizar! un! presupuesto! (principalmente! de!
gastos),! posteriormente! se! cita! a! la! persona! encargada! a! una! entrevista! !
donde! se! llega! a! un! acuerdo! respecto! de! los! recursos! solicitados! por! el!
estamento.!
Con!toda!la!información!recabada!Don!Mario!Arteche!procede!a!elaborar!la!
estimación!del!presupuesto!municipal.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Una!vez!al!año,!
todos!los!años!!
¿Dónde!se!aplican?:!En!todos!los!estamentos!municipales!
!
!
!
!
! 79!
!
Tabla'4.18:''Resultados'Criterio'“Recursos'financieros'y'materiales”,'Subcriterio'1'(continuación).'
3.1' Planificación' y' No!Hay!

gestión' del' presupuesto' despliegue!
financieros'y'materiales.!
b)! ¿Cómo! se! desarrolla! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

planificación,! optimización!
y! programación! de! los!
recursos! financieros,! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Asegurar!la!existencia!de!recursos!
incluyendo! el! presupuesto! para!el!funcionamiento!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
de!la!municipalidad?!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!
Elaboración!del!presupuesto!municipal,!para!ello!se!debe:!!
n! Identificar! de! necesidades! financieras! municipales! (Gastos! en!
personal,! bienes! y! servicios! de! consumo,! transferencias! al! FCM,!
Servicio!de!Salud,!OO.CC.,!ayudas!sociales,!Educación,!Emergencias,!!
otras!organizaciones!asociadas!como!bomberos,!fundaciones,!etc.)!
n! Identificar! fuentes! de! ingresos! (ingresos! propios:! rentas! municipales,!
contribuciones! de! permisos! de! circulación! y! patentes! municipales,!
derechos! acuícolas,! transferencias! de! la! SUBDERE! y! de! programas!
con!los!que!la!Municipalidad!está!asociada,!PDTI,!PRODESAL,!Fondo!
Vivienda,!multas,!ventas!de!activos,!etc.!participación!en!el!FCM).!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! El! departamento! de! finanzas! se!
encarga! de! la! recaudación! de! fondos! financieros! y! además! de! determinar!
las!necesidades!por!departamento,!proceso!que!se!explicó!anteriormente.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Todos!los!años!
¿Dónde!se!aplican?:!En!todas!las!Unidades!Municipales.!
c)! ¿Cómo! se! realiza! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

seguimiento! y! ajustes! al!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Desde!el!2006.!
presupuesto?!
¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Verificar!el!correcto!uso!de!los!
recursos!y!velar!por!la!disponibilidad!de!!éstos.!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!
n! Control!presupuestario!!y!ajustes!presupuestarios.!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! El! Departamento! de! Finanzas! realiza!
una!comparación!entre!lo!presupuestado!y!los!montos!gastados!realmente,!
para! las! variaciones.! Si! se! necesitan! ajustes! presupuestarios! (debido! al!
aumento! de! ingresos! durante! el! transcurso! del! año! o! ! transferencias! de!
dinero! de! un! ítem! a! otro)! esta! modificación! se! le! presenta! al! Sr.! Alcalde,!
quién!la!presenta!Concejo!Municipal!para!su!aprobación.!!
! 80!
!
Tabla'4.18:''Resultados'Criterio'“Recursos'financieros'y'materiales”,'Subcriterio'1'(continuación).'
3.1' Planificación' y' No!Hay!

gestión' del' presupuesto' despliegue!
financieros'y'materiales.!

¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Trimestralmente!y!
presupuesto?!
cada!quincena.!
¿Dónde!se!aplican?:!Departamento!de!Finanzas,!con!participación!del!Sr.!
Alcalde!y!el!Concejo!Municipal.!
d)! ¿Cómo! se! analiza! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

información! referente! al!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!2006!
presupuesto!y!se!presenta!
al! alcalde! o! alcaldesa! y! ¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!
directivos! para! la! toma! de! n! Proyecciones!de!presupuestos!municipales.!
decisiones?! n! Elaboración!de!dos!prenpresupuestos.!
!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! La! elaboración! del! presupuesto! se!
realiza! en! base! a! proyecciones,! sin! embargo,! para! la! toma! de! decisiones!
por! parte! del! Sr.! Alcalde,! se! elaboran! dos! prenpresupuestos,! quien!
selecciona! el! que! considere! más! adecuado.! Luego! el! presupuesto! elegido!
se! presenta! ante! concejo! (ningún! presupuesto! puede! ser! aprobado! con!
déficit).!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Se!realiza!
anualmente.!
¿Dónde!se!aplican?:!Departamento!de!Finanzas!en!conjunto!con!el!Sr.!
Alcalde.!
Puntos:!! 9!
Gestión)!
En!la!autoevaluación!del!subcriterio!relacionado!con!la!Planificación!y!Gestión!de!Recursos!Financieros!y!
Materiales,! se! obtuvo! una! calificación! de! nueve! puntos,! equivalente! al! 45! porciento! del! porcentaje! de!
logro!del!mismo.!Es!importante!señalar!que!en!esta!autoevaluación,!el!equipo!de!trabajo!otorgó!respuesta!
a!todos!los!elementos!de!gestión,!destacando!prácticas!cómo!la!identificación!de!necesidades!en!cuanto!
a! recursos! por! unidad,! proyecciones! presupuestarias,! elaboración! del! presupuesto! financiero! municipal,!
control!y!ajustes!financieros.!
! 81!
!
En!cuanto!al!resultado!alcanzado!en!la!autoevaluación!del!subcriterio!“Gestión*de*Recursos*Materiales,*
Equipos*e*Infraestructura:*Cómo*la*Municipalidad*Planifica*y*Gestiona*los*Recursos”,!éste!fue!equivalente!
a! cuatro! puntos,! es! decir,! se! cumplió! el! 16! porciento! del! subcriterio.! En! este! ítem,! se! identificaron! las!
siguientes!prácticas:!realización!de!proyecciones!de!los!recursos!necesitados!por!cada!unidad!municipal,!
y! a! la! elaboración! del! Plan! Anual! de! Compras! y! Contrataciones,! ambas! prácticas! son! realizadas! por! la!
Oficina!de!Adquisiciones!desde!el!año!2013!aproximadamente.!
En!resumen,!en!el!criterio!“Recursos*Financieros*y*Materiales”!se!logró!una!calificación!de!13!puntos!de!
una!totalidad!de!45,!en!consecuencia!se!obtuvo!un!porcentaje!de!logro!del!28,89!por!ciento.!
'
El! último! criterio! del! Instrumento! de! Autoevaluación! “Resultados* de* la* Gestión* Municipal”,! aplicado! a! la!
Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! fue! evaluado! el! día! Viernes! 17! de! Febrero! a! las! 15:00! [h],! con! una!
duración! de! 60! minutos.! El! equipo! evaluador! se! encontró! conformado! por! Administradora! Municipal.!
Directora!de!la!Secretaría!Comunal!de!Planificación,!Encargada!de!transparencia,!Jefe!del!Departamento!
de!Finanzas.!
Cabe!destacar,!que!en!este!criterio!se!examinan!los!niveles!y!tendencias!de!los!principales!indicadores!y!
mediciones! que! reflejan! los! resultados! de! la! municipalidad.! Se! consideran! los! resultados! globales,! de!
satisfacción!de!personas!y!de!gestión!de!recursos.!!
En!el!subcriterio!“Resultados*de*la*Gestión*Municipal:*Principales*Resultados*de*Desempeño*Global*de*la*
Ilustre* Municipalidad* de* Hualaihué”,! se! obtuvo! una! calificación! igual! a! seis! puntos,! equivalente! al! 40!
porciento!del!puntaje!del!subcriterio.!Respecto!a!éste,!se!identificaron!indicadores!financieros!tales!como:!
Ingresos! Propios! Permanentes,! Ingresos! Propios! e! Ingresos! Propios! Permanentes! Per! Cápita,! de! los!
cuales! se! puede! mencionar! una! disminución! con! respecto! de! años! anteriores! (2015! y! 2014),! siendo! la!
principal!causante,!el!menor!ingreso!por!concepto!de!impuesto!territorial,!patentes!de!beneficio!municipal,!
derechos!de!aseo,!rentas!de!la!propiedad,!multas!e!intereses,!patentes!acuícolas,!entre!otros.!También!
se! identificó! el! indicador! Gasto! Ejecutado,! el! cual! ha! aumentado! en! el! periodo! 2014! –! 2016,! lo! que!
conllevó!a!un!déficit!presupuestario!(saldo!final!de!caja!negativo)!en!los!años!2015!y!2016.!Por!otra!parte,!
en! cuanto! indicadores! de! autonomía! financiera! de! la! Institución,! los! resultados! exponen! una! gran!
dependencia! del! Fondo! Común! Municipal,! pasando! de! un! 21,6! porciento! a! un! 43,6! porciento! en! el!
periodo!2014!–!2016.!
Respecto! del! criterio! “Resultados* de* la* Satisfacción* de* los* Funcionarios* Municipales:* Principales*
Resultados*de*la*Gestión*del*Personal*de*la*Municipalidad”,!el!equipo!de!trabajo!no!identifico!evidencia!
que! responda! a! los! elementos! de! gestión! consultados,! en! consecuencia! la! calificación! obtenida! fue! de!
cero!puntos.!
! 82!
!
Con! la! autoevaluación! de! éste! subcriterio! se! da! por! finalizada! la! aplicación! de! la! primera! parte! del!
Instrumentos!de!Autoevaluación!referente!a!la!gestión!global!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
En!cuanto!a!la!evaluación!de!gestión!de!servicios,!la!SUBDERE!establece!un!cuadro!con!los!servicios!a!
acreditar!según!el!tipo!de!Municipalidad!(Tabla!4.19).!Los!servicios!a!acreditar!inicialmente,!corresponden!
a!servicios!orientados!al!desarrollo!comunitario,!estos!son,!Desarrollo!de!Organizaciones!Comunitarias!y!
Gestión!de!Subsidios!Estatales,!Becas!estatales!y!Apoyo!para!la!Postulación!a!la!Vivienda,!y!un!servicio!
a!elegir!por!la!municipalidad!de!las!áreas!servicio!a!la!comunidad!o!tránsito!y!transporte.!Los!servicios!a!
elegir!a!seleccionar!se!muestran!en!la!siguiente!tabla.!
Tabla'4.19:!Servicios'posibles'de'ingresar'al'Sistema'de'acreditación'de'los'servicios'municipales.!
Entrega!y!Supervisión!de!Permisos!de!Obras.!
Extracción!y!disponibilidad!de!Residuos!Domiciliarios.!
Control!de!Zoonosis.!
Servicio'a'la'
Comunidad' Mantención!de!áreas!verdes.!
Mantención!del!alumbrado!público.!
Aseo!de!vías!públicas.!
Entrega!y!renovación!de!licencias!de!conducir.!
Tránsito'y'
Entrega!y!renovación!de!permisos!de!circulación.!
Transporte'
Mantención!de!la!señalización!vial.!
Fuente:!Elaboración!propia!en!base!a!la!Guía!Nº1!Sistemas!de!Acreditación!de!los!Servicios!Municipales!
(SUBDERE,!2011).
Es!importante!mencionar!que,!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!no!cuenta!con!unidad!de!Tránsito!y!
Transporte,! por! lo! que! el! servicio! a! seleccionar! para! la! autoevaluación! corresponde! a! servicios! a! la!
comunidad.!El!servicio!seleccionado!para!la!aplicación!del!instrumento!de!autoevaluación!fue!el!servicio!
de!!Entrega!y!supervisión!de!Permisos!de!Obras.!!
Para!la!evaluación!de!éstos!servicios,!los!actores!participantes!fueron:!
n! Desarrollo! de! Organizaciones! Comunitarias:! Personal! de! apoyo! administrativo! de! la! Oficina! de!
Organizaciones!Comunitarias.!
n! Gestión! de! Subsidios! Estatales,! Becas! estatales! y! Apoyo! para! la! Postulación! a! la! Vivienda:! Jefe!
Departamento!Social,!Encargada!de!Oficina!de!Vivienda!y!Encargada!de!Becas!Estatales.!
n! Entrega!y!supervisión!de!Permisos!de!Obras:!Director!de!obras.!
! 83!
!
La!evaluación!del!Servicio!de!Entrega!y!Supervisión!de!Permisos!de!Obras!se!efectúo!el!día!Lunes!8!de!
Mayo!a!las!16:00![h]!hasta!las!16:40![h]!aproximadamente,!en!la!Oficina!de!la!Dirección!de!Obras.!Para!
ello,! primeramente! se! procedió! a! explicar! el! sistema! de! evaluación! a! aplicar,! para! luego! proceder! a!
completar!la!tabla!de!antecedentes!del!servicios!incluida!en!el!instrumento!de!autoevaluación,!ésta!busca!
contextualizar! las! prácticas! a! analizar.! Los! antecedentes! del! servicio! municipal! se! exponen! en! la! Tabla!
4.20!
Tabla'4.20:!Antecedentes'del'servicio'Entrega'de'Permisos'de'Edificación.!
ANTECEDENTES'DEL'SERVICIO'MUNICIPAL'
Nombre'del'servicio:' Entrega!de!Permisos!de!Edificación!
¿Cuál' es' la' unidad' responsable' de'
Dirección!de!Obras!Municipales!
este'servicio'municipal?'
¿Quiénes' son' los' usuarios' y'

usuarias' de' este' servicio' Comunidad!de!Hualaihué!
municipal?'
n! Recepción! de! solicitud! de! permiso! de! edificación! por!

parte!del!usuario!
¿Cuáles' son' los' principales' n! Solicitud!de!documentos!técnicos!
procesos' que' involucra' este' n! Revisión!de!antecedentes!técnicos!
servicio'municipal?'' n! Ingreso!de!antecedentes!!
n! Emitir!ingreso!de!pago!
n! Emisión!permiso!de!edificación!!
n! Tesorería!
¿Cuáles' son' los' principales' n! Mantención!de!punto!de!atención!y!equipos!
procesos' de' apoyo' a' este' servicio' n! Respaldo!de!información!en!el!sistema!
municipal?' Nota:! Los! procesos! de! apoyo! son! aquellos! que! dan! solución! a!
las!necesidades!de!los!procesos!principales!
n! Ministerio!de!Obras!Públicas!(MOP)!
n! Servicio!de!Vivienda!y!Urbanización!(SERVIU)!
¿Cuáles' son' los' organismos'
relacionados' a' este' servicio' Nota:! Dependiendo! de! la! naturaleza! de! cada! servicio,! incluir!
municipal?' tanto! los! organismos! estatales! como! otros,! por! ejemplo:!
asociaciones! municipales,! otras! municipalidades! fundaciones,!
empresas,!entre!otros.!
Luego!se!procedió!a!la!evaluación!del!servicio,!comenzado!por!el!criterio!referente!a!la!“Relación*con*los*
Usuarios* y* Usuarias”.! Éste! examina! cómo! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué! determina! los!
requerimientos! y! las! expectativas! de! los! usuarios,! para! desarrollar! nuevas! oportunidades! de!
mejoramiento! de! acceso! y! de! los! procesos,! y! además,! cómo! construye! relaciones! con! los! usuarios! y!
determina!su!satisfacción.!
! 84!
!
!En! la! Tabla! 4.21! se! advierten! los! resultados! para! el! subcriterio! “Conocimiento* de* los* Usuarios* y*
Usuarias:*Cómo*la*municipalidad*determina*los*requerimientos*y*expectativas*de*sus*usuarios*y*usuarias*
actuales* y* potenciales,* para* abordar* nuevas* oportunidades* de* desarrollo”.! Para! examinar! con! mayor!
detalle!el!criterio,!dirigirse!al!Anexo!D.!
Tabla'4.21:!Resultados'Criterio'“Relación'con'los'Usuarios'y'Usuarias”,'Subcriterio'1.!
4.'RELACIÓN'CON'USUARIOS'Y'USUARIAS.'
4.1' Conocimiento' de' los'

usuarios' y' usuarias:' cómo'
la' municipalidad' determina' No!Hay!
los' requerimientos' y' despliegue!
expectativas' de' sus'
usuarios' y' usuarias'
actuales' y' potenciales,'
para' abordar' nuevas' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
oportunidades' de' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
desarrollo.''
a)! ¿Cómo! se! caracteriza! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

agrupa! a! los! usuarios! y!
Los! usuarios! de! este! servicio! no! son! caracterizados,! dado! que! es! un!
usuarias!del!servicio?!
servicio! para! todos! los! habitantes! de! la! comuna.! Sin! embargo,!
dependiendo!de!la!necesidad!del!usuario,!éstos!se!pueden!agrupar!en:!
n! Usuarios!que!solicitan!permiso!de!edificación!para!obra!nueva.!
n! Usuarios! que! solicitan! permiso! de! edificación! para! ampliación!
2
(mayor!100![m ])!
n! Usuarios!que!solicitan!permiso!de!edificación!para!alteración.!
n! Usuarios!que!solicitan!permiso!de!edificación!para!reparaciones.!
n! Usuarios! que! solicitan! permiso! de! edificación! para!
reconstrucciones.!
Grupos! definidos! en! la! Ley! General! de! Urbanismo! y! Construcciones,!
Artículo!116.!
b)! ¿Cómo! se! identifican! las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

principales! necesidades! de!
!La! necesidad! por! parte! del! usuario! corresponde! a! la! obtención! del!
los! distintos! grupos! de! los!
permiso!de!edificación,!solo!hay!una!necesidad!para!todos!los!usuarios!
usuarios! y! usuarias!
actuales?!
c)! ¿Cómo! se! identifica! a! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

usuarias! potenciales! y! sus!
necesidades?! !!
Puntos!del!Subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!elemento!de!
Puntos! 1!
gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!subcriterio!/!15]!x!100)! %! 6,7!
! 85!
!
En!cuanto!a!este!subcriterio,!se!identificó!el!elemento!de!gestión!referente!a!la!agrupación!de!los!usuarios!
del! servicio,! los! cuales! son:! usuarios! que! soliciten! permiso! paran! construir,! reconstruir,! reparar,! alterar,!
ampliar!y!demoler!edificios!y!obras!de!urbanización!de!cualquier!naturaleza,!sean!urbanas!o!rurales!(Art.!
116! Ley! General! de! Urbanismo! y! Construcciones).! Por! otra! parte,! no! se! reconocieron! prácticas! para!
determinar!las!necesidades!de!los!usuarios!actuales,!ni!de!potenciales!usuarios.!Por!lo!tanto!el!puntaje!
obtenido!en!éste!subcriterio!corresponde!a!un!punto.!
La!calificación!alcanzada!en!el!subcriterio!“Gestión*de*la*Relación*con*los*Usuarios*y*Usuarias:*Cómo*la*
Municipalidad* construye* relaciones* con* sus* usuarios* y* usuarias* para* asegurar* el* cumplimiento* de* las*
expectativas*de*éstos”,!fue!de!cuatro!puntos.!En!éste!se!entregó!evidencia!para!el!elemento!de!gestión!
referente! a! los! canales! de! comunicación! para! la! entrega! de! información! oportuna,! donde! las! prácticas!
identificadas! son:! atención! a! público! en! la! Dirección! de! Obras! Municipales,! entrega! de! folletos!
informativos! y! atención! telefónica.! Por! otra! parte,! en! cuanto! a! los! puntos! de! contacto! claves! durante! el!
proceso,! se! realizó! referencia! principalmente! a! la! atención! en! la! oficina! del! DOM,! dado! que! es! posible!
asegurar! mayor! comprensión! por! parte! de! los! usuarios.! Por! último,! respecto! del! elemento! de! gestión!
referente! a! la! recepción! de! reclamos,! quejas! o! sugerencias! y! el! análisis! de! éstas! para! la! toma! de!
decisiones,!se!reconocieron!las!siguientes!prácticas:!reclamo!presencial,!reclamo!vía!telefónica!y!reclamo!
por!medio!del!libro!de!reclamos,!cabe!destacar!que!estos!se!tratan!de!resolver!in!situ!y!no!se!realiza!un!
mayor!análisis!para!la!mejora!del!proceso.!
La! valoración! obtenida! en! el! subcriterio! “Medición* de* la* satisfacción* e* insatisfacción* de* usuarios* y*
usuarias:*cómo*la*municipalidad*determina*la*satisfacción*de*sus*usuarios*y*usuarias*y*cómo*se*usa*dicha*
información”!corresponde!a!cero!puntos.!En!la!evaluación!de!este!subcriterio,!el!Director!de!Obras,!dio!a!
conocer! que! no! se! cuenta! con! prácticas! que! permitan! evaluar! la! satisfacción! de! los! usuarios! de! este!
servicio,!por!lo!tanto!al!no!contar!con!una!medida!del!desempeño,!no!existe!información!para!mejorar!el!
servicio.!
En!general,!en!el!criterio!“Relación*con*los*Usuarios*y*Usuarias”!alcanzó!una!puntuación!de!5!puntos!de!
una!totalidad!de!60,!por!lo!tanto!el!porcentaje!de!logro!del!criterio!fue!de!un!8,3!por!ciento.!
El!criterio!“Prestación*de*Servicios*Municipales”,!examina!los!aspectos!clave!de!la!prestación!del!servicio!
de!la!entrega!de!permisos!de!edificación.!En!la!Tabla!4.22!se!exponen!los!resultados!obtenidos!para!el!
subcriterio! “Diseño* y* adecuación* de* servicios* municipales:* cómo* la* municipalidad* diseña* y* adecua* sus*
servicios*y*sus*procesos*asociados”.!
! 86!
!
Tabla'4.22:!Resultados'Criterio'“Prestación'de'Servicios'Municipales”,'Subcriterio'1.!
5.'PRESTACIÓN'DE'SERVICIOS'MUNICIPALES.!'
5.1'Diseño'y'adecuación'de'
servicios' municipales:' No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
cómo' la' municipalidad' despliegue!
diseña' y' adecua' sus'
servicios' y' sus' procesos' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
asociados.'' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! diseñan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

innovaciones! (por! ejemplo!
los! cambios! tecnológicos,!
mejora! en! organización! del!
trabajo,! entre! otros)! en! la!
!
prestación! del! servicio! para!
mejorarlo!o!cambiarlo?!
b)! ¿Cómo! se! prueban! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

cambios! tecnológicos! antes!
de! implementarlos! para!
asegurar! la! prestación! del!
servicio! a! tiempo! y! libre! de! !
falla?!
c)! ¿Cómo! se! evalúa! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

incorporación! de! nueva!
tecnología!en!el!servicio?!
!
Puntos!del!Subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!Elemento!de!
Puntos:! 0!
Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!Subcriterio!/!15]!x!100)! %! 0!
Como!se!observa,!en!este! subcriterio! el! Director! de! la!Dirección!de!Obras!de!Municipales,!no!identificó!

evidencia!alguna!que!dé!respuesta!a!los!elementos!de!gestión!consultados.!
En! el! subcriterio! “Gestión* de* los* Procesos* principales* asociados* a* los* Servicios* Municipales:* Cómo* se*
controla*la*eficiencia*y*eficacia*de*los*procesos*principales*asociados*al*servicio”,!se!logró!una!calificación!
de!cinco!puntos!equivalente!a!un!porcentaje!de!logro!del!20!porciento!del!mismo.!En!cuanto!al!elemento!
de! gestión! relacionado! con! la! determinación! de! objetivos! e! indicadores! de! desempeño! del! servicio,! el!
Director! del! DOM! identificó! el! indicador! ! “Número! de! ! permisos! de! obras! entregados”,! cuyo! objetivo! es!
cumplir!con!las!disposiciones!legales!(Artículo!1.4.21,!y!Artículo!116!de!la!Ley!General!de!Urbanismo!y!
Construcciones),! además! de! informar! a! la! comunidad! acerca! de! los! permisos! aprobados.! Respecto! del!
elemento! de! gestión! asociado! al! control! de! la! operación! diaria! del! servicio,! para! ello! la! práctica!
! 87!
!
identificada!corresponde!al!pronunciamiento!del!DOM!respecto!de!los!permisos!solicitados,!cabe!destacar!
que!según!la!Ordenanza!!General!!de!Urbanismo!y!Construcciones,!Artículo!1.4.1.0!la!Dirección!posee!un!
plazo!de!30!días!para!resolución!del!permiso.!Finalmente,!en!cuanto!al!elemento!de!gestión!referente!al!
sistema!de!documentación!del!servicio!u!otras!formas!de!conservación!y!transferencia!de!conocimientos,!
la! evidencia! recabada! hace! alusión! al! almacenamiento! de! la! documentación! en! forma! física! por! un!
periodo!de!cinco!años!en!la!Oficina!del!DOM,!para!posteriormente!almacenarlos!en!bodega,!otra!práctica,!
consiste!en!el!almacenamiento!de!la!documentación!como!archivos!electrónicos.!
Respecto!del!subcriterio!“Gestión*de*los*Procesos*de*Apoyo:*Cómo*la*Municipalidad*controla*y*mejora*la*
eficiencia* y* eficacia* de* los* procesos* de* apoyo* a* los* procesos* principales”,! el! puntaje! alcanzado! fue! de!
dos!puntos.!En!cuanto!al!elemento!de!gestión!referente!a!la!coordinación!con!las!unidades!responsables!
de!los!servicios!de!apoyo,!las!prácticas!identificadas!consisten!en!la!agilización!del!proceso!de!pago!del!
permiso! de! edificación,! por! medio! de! una! plataforma! que! integra! el! accionar! del! DOM! y! la! Tesorería!
Municipal.! Por! otra! parte,! en! cuanto! al! control! de! la! operación! diaria! de! los! procesos! de! apoyo,! el!
principal!medio!de!control!es!mediante!la!emisión!del!comprobante!de!pago!del!permiso,!de!este!modo!el!
DOM!se!asegura!de!la!entrega!del!permiso!de!edificación.!
La! calificación! otorgada! por! el! Director! de! Obras! al! subcriterio! “Gestión* de* la* relación* con* Organismos*
Asociados:*Cómo*la*Municipalidad*gestiona*la*relación*con*sus*asociados*clave*y/o*asociados*externos”,!
fue! de! dos! puntos,! siendo! ésta! equivalente! al! diez! por! ciento! del! criterio.! En! la! autoevaluación! se! dio!
respuesta! a! dos! elementos! de! gestión,! el! primero! hace! referencia! a! cuáles! son! los! canales! de!
comunicación! con! los! organismos! asociados,! siendo! éstas! la! utilización! de! correo! electrónico! y!
correspondencia,! el! segundo! hace! referencia! a! cómo! se! trabaja! con! los! organismos! asociados,! las!
prácticas!reconocidas!con!reuniones!informáticas!y!el!uso!de!correo!electrónico,!por!medio!de!estas!se!
entrega!informa!sobre!cambios!en!los!reglamentos!u!otros!importantes!para!el!desarrollo!del!servicio.!Es!
importante!mencionar!que!los!organismos!asociados!son!el!!Ministerio!de!Vivienda!y!Urbanismo!(MINVU),!
Servicio!de!Vivienda!y!Urbanismo!(SERVIU).!
En! el! subcriterio! “Gestión* de* la* Calidad* de* los* Proveedores:* Cómo* se* gestiona* la* relación* con* los*
proveedores*de*productos*o*servicios”,!no!se!obtuvo!calificación!alguna!debido!a!que!a!consideración!del!
Director!de!Obras!no!existen!proveedores!para!el!servicio.!
A! continuación! se! presentan! la! información! recabada! para! el! criterio! “Información* y* Análisis* de* los*
Servicios”,!en!éste!se!pretende!examinar!el!sistema!de!medición!del!rendimiento!del!servicio!y!cómo!se!
analizan! los! datos! de! rendimiento! y! la! información.! En! la! Tabla! 4.23! se! observan! los! resultados! del!
subcriterio! “Medición* del* desempeño* de* los* servicios* municipales:* cómo* se* establece* un* sistema* de*
medición,*para*el*mejoramiento*del*desempeño*del*servicio”.*
! 88!
!
Tabla'4.23:'Resultados'Criterio'“Información'y'Análisis'de'los'Servicios”,'Subcriterio'1.!
6.&INFORMACIÓN'Y'ANÁLISIS'DE'LOS'SERVICIOS!
6.1' Medición' del'
desempeño' de' los' No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
servicios' municipales:' despliegue!
cómo' se' establece' un'
sistema'de'medición,'para'
el' mejoramiento' del' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
desempeño'del'servicio.' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! miden! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de! desempeño!
del!servicio?!! !!
b)! ¿Cómo! se! usan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

resultados! de! las!
mediciones! de! los!
indicadores! en! la! !!
planificación! y! la! mejora!
continua!del!servicio?!!
c)! ¿Cómo! se! actualizan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
indicadores!de!acuerdo!con!
las! necesidades! del! !!
municipio!y!del!entorno?!!
d)!¿Cómo!se!da!acceso!a!la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
información! sobre! el!
desempeño! del! servicio! al! Mediante!los!informes!formulados!anualmente!para!la!cuenta!pública.!Estos!
Alcalde! o! Alcaldesa,! informes! se! preparan! a! comienzo! de! año,! cada! estamento! municipal!
directivos,! funcionarios,! elabora! un! documento! con! las! prácticas! realizadas! y! los! recursos!
funcionarias! usuarios! y! asociados.!
usuarias?!! !
Puntos:! 2!
Gestión)!
El! resultado! de! esta! autoevaluación! fue! una! calificación! de! dos! puntos,! los! cuales! se! obtuvieron! en! el!
elemento! de! gestión! referente! al! acceso! a! la! información! sobre! el! desempeño! del! servicio! al! Alcalde,!
directivos,! funcionarios! y! usuarios.! En! éste! se! hizo! referencia! a! la! cuenta! pública,! para! la! cual! se!
desarrolla! un! informe! con! los! aspectos! relevantes! del! servicio.! El! puntaje! asignado! se! debe!
principalmente! a! que! es! una! práctica! que! involucra! a! todos! los! estamentos! municipales! y! se! realiza! en!
forma!anual.!
El!resultado!para!el!subcriterio!“Análisis*del*Desempeño*de*los*Servicios*Municipales:*Cómo*se*analizan*
los* datos* e* información* para* evaluar* y* mejorar* el* desempeño* del* servicio”.! es! cero! puntos,! ya! que! no!
existen!prácticas!asociadas!a!los!elementos!de!gestión!consultados.!
! 89!
!
Por! medio! del! criterio! “Resultados* en* la* Calidad* de* Servicios”! se! pretende! examinar! los! niveles! y!
tendencia! de! los! principales! indicadores! y! mediciones! que! reflejen! los! resultados! del! servicio,!
considerando! los! resultados! de! eficiencia,! eficacia,! y! de! la! satisfacción! de! los! usuarios,! proveedores! y!
organismos!asociados!en!un!periodo!máximo!de!tres!años.!!
En!la!Tabla!4.24!se!observan!los!resultados!del!subcriterio!“Resultados*operacionales*clave*del*servicio*
que*contribuyen*a*su*efectividad”.*
Tabla'4.24:!Resultados'Criterio'“Resultados'en'calidad'de'servicios”,'Subcriterio'1.!
7.B.'RESULTADOS'EN'CALIDAD'DE'SERVICIOS''
7.B.1.' Resultados' de' Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

efectividad' municipal' en' Para!todos! Y!
la' prestación' de' Para!la! los! tendencia!
servicios:' presente' los' No!hay! mitad!de! Para!todos! Para!la!
indicadores! positiva!
resultados' operacionales' datos! los! mitad!de!los!
los! relevantes!y! para!todos!
clave' del' servicio' que' indicadores! indicadores!
indicadores! tendencia! los!
contribuyen' a' su' relevantes! relevantes!
relevantes! positiva!para! indicadores!
efectividad.' la!mitad! relevantes!
del!servicio?!! n! Número!de!permisos!de!edificación!entregados!
2017'
Nº'Permisos'de'Edificación' Enero! Febrero! Marzo! Abril!
1! 3! 1! 0!
!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

resultados! en! los!
indicadores! de! los!
principales! procesos! de! !!
apoyo?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
indicadores! de!
cumplimiento! del! Plan! de! !!
Mejoras!del!servicio?!
d)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
indicadores! de! satisfacción! !!
de!organismos!asociados?!
!
!
!
!
! 90!
!
Tabla'4.24:!Resultados'Criterio'“Resultados'en'calidad'de'servicios”,'Subcriterio'1'(continuación).!
7.B.1.' Resultados' de' Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

efectividad' municipal' en' Para!todos! Y!
la' prestación' de' los! tendencia!
No! Para!la! Para!todos! Para!la!
servicios:' presente' los' indicadores! positiva!
hay! mitad!de!los! los! mitad!de!los!
resultados' operacionales' relevantes!y! para!todos!
datos! indicadores! indicadores! indicadores!
clave' del' servicio' que' tendencia! los!
contribuyen' a' su' relevantes! relevantes! relevantes!
positiva!para! indicadores!
efectividad.! la!mitad! relevantes!
e)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

de! los! proveedores! !!
(evaluación! de!
proveedores)?!
f)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de! satisfacción! !
de!proveedores?! !!
Puntos:! 0!
Gestión)!
Como!se!observa,!la!autoevaluación!del!criterio!anterior!no!genero!resultados,!dado!que!no!se!identificó!
evidencia!para!dar!respuesta!a!los!elementos!de!gestión!consultados.!!
De!igual!forma,!en!la!autoevaluación!del!subcriterio!“Resultados*del*servicio*en*la*orientación*a*usuarios*y*
usuarias,*incluyendo*su*satisfacción*y*calidad*de*servicios”!obtuvo!una!valoración!de!cero!puntos,!ya!que!
no!existen!indicadores!asociados!a!los!usuarios!y!usuarias!del!servicio,!en!consecuencia!no!hay!prácticas!
que!respondan!a!los!elementos!de!gestión!consultados.!
En!resumen,!!en!la!evaluación!del!Servicio!de!Entrega!de!Permisos!Municipales!se!obtuvo!un!porcentaje!
de!logro!del!siete!por!ciento!aproximadamente.!Es!importante!señalar,!que!si!bien!se!realizan!prácticas!
incipientes!y!establecidas,!no!existen!mediciones!ni!análisis!asociados!que!permitan!efectuar!mejoras!en!
los!procesos.!Por!otra!parte,!se!advierte!que!existen!aspectos!tales!como:!medición!de!la!satisfacción!de!
los! usuarios! y! sistema! de! medición! de! desempeño! del! servicio,! no! existe! ningún! tipo! de! práctica!
principalmente!dado!la!poca!iniciativa!para!su!desarrollo.!!
! 91!
!
El!servicio!de!Gestión!de!Subsidios!fue!evaluado!el!día!Martes!9!de!Mayo!y!culmino!el!día!Miércoles!10!
de!mismo!mes,!la!autoevaluación!fue!efectuada!en!las!Oficinas!del!Departamento!Social.!!!
La! reunión! para! la! aplicación! del! instrumento! de! autoevaluación! se! inició! con! la! explicación! del!
instrumento! propiamente! tal,! realizando! hincapié! en! la! metodología! a! seguir! para! calificar! la! evidencia!
entregada.!Posteriormente,!se!procedió!a!completar!la!tabla!de!antecedentes!generales!del!servicio,!con!
el!fin!de!generar!una!contextualización!del!mismo.!Estos!antecedentes!se!observan!en!la!Tabla!4.25!
Tabla'4.25:!Antecedentes'Generales'del'Servicio'Gestión'de'Subsidios.!
ANTECEDENTES'DEL'SERVICIO'MUNICIPAL'
Gestión!de!Subsidios!Estatales,!Becas!Estatales!y!apoyo!para!la!
Nombre'del'servicio:'
postulación!a!la!vivienda.!
¿Cuál' es' la' unidad' responsable' de' Las! unidades! responsables! son! el! Departamento! Social,!
este'servicio'municipal?' Departamento!de!Educación!Municipal!y!la!Oficina!de!vivienda.!
¿Quiénes' son' los' usuarios' y' Los! habitantes! de! la! comuna! de! Hualaihué! que! acrediten! una!
usuarias' de' este' servicio' situación! socioeconómica! baja,! y! además! cumplan! con! los!
municipal?' requisitos!de!cada!subsidio!
n! Oficina!del!Adulto!Mayor!
¿Cuáles' son' los' principales' n! Departamento!Social!
procesos' de' apoyo' a' este' servicio' n! Registro!Social!de!Hogares!
municipal?' Nota:! Los! procesos! de! apoyo! son! aquellos! que! dan! solución! a!
n! Red! de! protección! social! (Centro! de! Salud! Familia,!

Carabineros,!Establecimientos!educacionales,!etc.)!
n! Juntas!de!Vecinos.!
n! Servicio!de!Vivienda!y!Urbanización!(SERVIU)!
¿Cuáles' son' los' organismos' n! Junta!Nacional!de!Auxilio!Escolar!y!Becas!(JUNAEB)!
relacionados' a' este' servicio' n! Instituto!de!Protección!Social!(IPS)!
municipal?' n! Comisión!de!Medicina!Preventiva!e!Invalidez!(COMPIN)!
Nota:! Dependiendo! de! la! naturaleza! de! cada! servicio,! incluir!

tanto! los! organismos! estatales! como! otros,! por! ejemplo:!
Luego,! se! continuó! con! la! autoevaluación! del! criterio! “Relación* con* Usuarias* y* Usuarios”.* En! la! Tabla!
2.26! se! exponen! los! resultado! obtenidos! en! el! subcriterio! referente! a! cómo! la! Ilustre! Municipalidad! de!
Hualaihué! determina! los! requerimientos! y! expectativas! de! sus! clientes,! actuales! y! potenciales! a! fin! de!
abordar!nuevas!oportunidades!de!desarrollo.!
! 92!
!
Tabla'4.26:!Resultados'Criterio'“Relación'con'Usuarios'y'Usuarias”,'Subcriterio'1.!
4.'RELACIÓN'CON'USUARIOS'Y'USUARIAS!
4.1' Conocimiento' de' los' No!Hay!

usuarios' y' usuarias:' cómo' despliegue!
la' municipalidad' determina'
los' requerimientos' y'
usuarios' y' usuarias' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
actuales' y' potenciales,' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
para' abordar' nuevas'
oportunidades' de'
desarrollo.''

¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Identificar! a! la! población! que!
cumple! con! los! requisitos! para! postular! a! cada! beneficio! (usuarios! de!
escasos!recursos)!
n! Segmentación! de! la! población! de! Hualaihué! por! medio! del! Registro!
Social!de!Hogares!(RSH)!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!
Para! la! postulación! a! un! subsidio,! uno! de! los! requisitos! es! contar! con!
registro! social! de! hogares,! para! ello! el! personal! definido! en! el!
Departamento! Social! efectúa! la! inscripción! en! el! Registro! Social! de!
Hogares,!para!ello!el!solicitante!debe!acreditar!su!residencia!en!la!comuna!
y!ser!mayor!de!edad,!además!de!contar!con!la!documentación!necesaria!
(certificado! de! dominio! vigente! de! la! propiedad,! certificado! de! avalúo!
fiscal,! boleta! de! servicios! básicos,! certificado! de! residencia,! fotocopia! de!
carnet! de! los! integrantes! del! hogar,! certificado! de! nacimiento! de! los!
menores! de! edad,! entre! otros).! Gracias! al! RSH! se! puede! acreditar! la!
condición!socioeconómica!del!usuario.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Cada!vez!que!él!
usuario!lo!solicite,!o!una!postulación!lo!amerite.!
¿Dónde! se! aplican?:! Departamento! Social,! Departamento! de! Educación!

Municipal!y!la!Oficina!de!vivienda.!
!
!
'
'
'
'
! 93!
!
Tabla'4.26:'Resultados'Criterio'“Relación'con'Usuarios'y'Usuarias”,'Subcriterio'1'(continuación).!

usuarios' y' usuarias:' cómo'
No!Hay!
la' municipalidad' determina' Despliegue!parcial! Despliegue!total!
despliegue!
los' requerimientos' y'
actuales' y' potenciales,'
para' abordar' nuevas' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
oportunidades' de' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
desarrollo.'!

!Existe! una! red! de! trabajo,! por! medio! de! la! cual! se! puede! identificar! las!
los! distintos! grupos! de!
necesidades! de! los! usuarios,! el! objetivo! principal! es! detectar! casos! de!
usuarios!y!usuarias!actuales?!
necesidad! en! las! personas! y! derivarlas! a! la! unidad! competente! (casos!
especiales).!
Sin! embargo! en! general,! es! el! usuario! quién! se! acerca! a! las! oficinas!
solicitando!cierto!subsidio,!por!lo!tanto!la!identificación!de!necesidades!es!
inmediata.!!
Subsidio!Único!Familiar!(SUF):!Asignación!por!carga!familiar.!
Subsidio! Agua! Potable! y! Alcantarillado! (SAP):! Beneficio! al! pago! de! una!
parte!de!la!cuenta!mensual!de!agua!potable!(entre!un!25%!a!85%!de!los!
primeros! 15! metros! cúbicos! de! consumo! de! agua,! dependiendo! de! la!
clasificación! socioeconómica! en! la! que! se! encuentra! el! hogar,! por! otra!
parte,!si!éste!pertenece!a!ChileSolidario,!Seguridades!y!Oportunidades,!el!
subsidio!cubre!el!100%!de!los!primeros!15!metros!cúbicos!de!consumo!de!
agua)
Pensiones!Asistenciales!(PASIS):!Apoyo!económico!a!los!mayores!de!18!
años.
Becas!Estatales:!Apoyo!económico!a!los!estudiantes.!
Apoyo! técnico! a! la! vivienda:! Aporte! económico! para! la! construcción! ,!
reparación!y!mejora!!o!ampliación!de!la!vivienda.!
c)!¿Cómo!se!identifica!a!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
usuarios!y!usuarias!
potenciales!y!sus! !!
necesidades?!
Puntos:! 3!!
Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!subcriterio!/!15]!x!100)! %! 20!
! 94!
!
Como! se! visualiza,! la! calificación! que! se! obtuvo! para! el! subcriterio! corresponde! a! 3! puntos,! lo! cual!
equivale! al! 20%! del! porcentaje! de! logro! del! mismo.! Las! puntuaciones! alcanzadas! corresponden! a! los!
elementos!de!identificación!de!los!usuarios!y!de!sus!necesidades.!!
La! autoevaluación! del! subcriterio! “Gestión* de* la* relación* con* los* Usuarios* y* Usuarias:* Cómo* la*
municipalidad* construye* relaciones* con* sus* usuarios* y* usuarias* para* asegurar* el* cumplimiento* de* las*
expectativas* de* éstos”! ! arrojó! una! calificación! de! nueve! puntos,! equivalente! al! 30%! del! porcentaje! de!
logro! del! mismo.! Es! importante! señalar! que! en! todos! los! elementos! de! gestión! los! participantes!
consensuaron!una!calificación,!dando!cuenta!de!la!relevancia!de!la!interacción!con!el!usuario!para!el!tipo!
de! servicio! social.! En! cuanto! a! las! prácticas! señaladas,! se! destaca! el! arduo! trabajo! realizado! por! las!
unidades! para! el! desarrollo! de! jornadas! informativas,! implementación! de! oficinas! transitorias! en!
diferentes!localidades!de!la!comuna,!el!desarrollo!del!Programa!Municipio!en!su!Sector,!participación!en!
reuniones!de!Junta!de!Vecinos,!todas!ellas!con!el!fin!de!asegurarse!de!la!participación!y!consulta!de!los!
usuarios,! la! difusión! de! información,! garantizar! acceso! de! todos! los! habitantes! de! la! Comuna! de!
Hualaihué! a! la! gestión! de! subsidios.! Por! otra! parte,! para! asegurarse! que! los! funcionarios! conozcan!
principales! requerimientos! de! los! usuarios! se! efectúan! reuniones! a! modo! de! establecer! el! modo! de!
trabajo!a!seguir!en!cada!unidad.!Finalmente,!en!cuanto!al!tratamiento!de!quejas,!reclamos!o!sugerencias!
se! aplican! prácticas! como! la! utilización! del! libro! de! reclamos,! formulario! de! reclamos,! sugerencias! o!
peticiones,!y!además!los!reclamos!en!forma!presencial.!
La!valoración!del!subcriterio!“Medición*de*la*Satisfacción*e*Insatisfacción*de*Usuarios*y*Usuarias:*Cómo*
la*municipalidad*determina*la*satisfacción*de*sus*usuarios*y*usuarias*y*cómo*se*usa*dicha*información”!!
fue! de! cero! puntos,! ya! que! en! la! autoevaluación! se! concluyó! que! no! se! poseen! herramientas! que!
permitan! medir! la! satisfacción! de! los! usuarios,! por! lo! tanto! no! se! genera! información! con! la! cual! el!
servicio!de!gestión!de!subsidios!pudiese!mejorar!su!desempeño.!
Respecto! del! criterio! “Prestación* de* Servicios* Municipales”,* específicamente* en* el* subcriterio* “Cómo* la*
Municipalidad*diseña*y*adecúa*sus*servicios*y*procesos*asociados”,!!la!calificación!obtenida!fue!de!dos!
puntos,! éstos! corresponden! a! los! elemento! de! gestión! de! diseño! de! innovaciones! para! la! mejora! del!
servicio,! y! a! la! evaluación! para! la! incorporación! de! nuevas! tecnologías,! las! prácticas! identificadas!
corresponden! al! recambio! en! hardware! en! el! Departamento! Social,! pantalla! de! atención! al! público! y!
postulación!de!becas!en!línea.!
En! cuanto! a! la! autoevaluación! del! subcriterio! “Gestión* de* los* Procesos* Principales* asociados* a* los*
Servicios*Municipales:*Cómo*se*controla*la*eficiencia*y*eficacia*de*los*procesos*principales*asociados*al*
servicio"! ! se! obtuvieron! 4! puntos,! equivalentes! al! 16%! del! criterio.! En! este! se! identificaron! prácticas!
asociadas! a! la! determinación! de! objetivos! e! indicadores! de! indicadores,! siendo! éstas! la! realización! de!
evaluaciones!donde!el!Jefe!del!Departamento!Social!evalúa!a!su!equipo!en!aspectos!como!amabilidad,!
! 95!
!
deferencia,! trabajo! en! equipo! y! conocimiento! de! las! funciones,! de! no! poseer! un! cumplimiento! del! 100!
porciento!en!las!evaluaciones,!estas!situaciones!se!comentan!en!la!reunión!de!equipo!a!modo!de!mejora.!
Además,! en! cuanto! al! desempeño! en! la! gestión! de! subsidios! propiamente! tal,! se! poseen! indicadores!!
referentes! al! número! de! subsidios! entregados! en! forma! anual.! Por! otro! lado,! ! respecto! de! sistema! de!
documentación! del! servicio! u! otras! formas! de! conservación! y! transferencia! de! conocimientos,! ésta! es!
realizada!por!medio!de!la!almacenamiento!de!carpetas!y!archivadores,!además!de!archivos!electrónicos!
(PDF).!!
Los!resultados!capturados!en!el!proceso!de!autoevaluación!del!subcriterio!“Gestión*de*los*Procesos*de*
Apoyo:*Cómo*la*municipalidad*controla*y*mejora*la*eficiencia*y*eficacia*de*sus*procesos*de*apoyo*a*los*
procesos*principales”,!fueron!de!cero!puntos.!
En!el!subcriterio!“Gestión*de*la*Relación*con*Organismos*Asociados:*Cómo*la*Municipalidad*gestiona*la*
relación*con*sus*asociados*clave*y/o*asociados*externos”!!se!identificaron!los!siguientes!organismos:!Red!
de!protección!social!(Centro!de!Salud!Familia,!Carabineros,!Establecimientos!educacionales,!entre!otros),!
Juntas! de! Vecinos,! ! Servicio! de! Vivienda! y! Urbanización,! Junta! Nacional! de! Auxilio! Escolar! y! Becas,!
Instituto! de! Protección! Social,! Comisión! de! Medicina! Preventiva! e! Invalidez.! ! El! resultado! de! esta! auto!
evaluación!arrojó!una!calificación!de!tres!puntos,!donde!la!evidencia!recabada!se!refiere!a!los!canales!de!
comunicación!con!estos!organismos!y!al!trabajo!con!los!mismos!para!la!mejora!del!servicio.!En!cuanto!al!
primer! elemento! de! gestión,! los! canales! identificados! son! reuniones! presenciales,! correo! electrónico! y!
comunicación! vía! telefónica.! Para! el! segundo! elemento! de! gestión! mencionado,! el! primer! Viernes! de!
cada!mes!se!efectúa!una!reunión!con!la!Red!de!Protección!Social,!donde!se!!analizan!casos!críticos!en!la!
comuna!(niñas!jóvenes!embarazadas,!hogares!con!condiciones!sanitarias!precarias,!hogares!con!malas!
condiciones,!entre!otros).!
En! este! subcriterio! “Gestión* de* la* calidad* de* los* proveedores:* cómo* se* gestiona* la* relación* con* los*
proveedores*de*productos*o*servicios”'no!se!obtuvo!calificación,!dado!que!principalmente!la!comisión!no!
identifico!los!proveedores!del!servicio.!
A! continuación,! en! la! Tabla! 4.27! se! presentan! los! resultados! recabados! para! el! Criterio! “Información* y*
Análisis*de*los*Servicios”,!específicamente,!para!el!subcriterio!“Medición!del!desempeño!de!los!servicios!
municipales:! cómo! se! establece! un! sistema! de! medición,! para! el! mejoramiento! del! desempeño! del!
servicio”.!Para!ver!la!autoevaluación!completa!del!criterio!dirigirse!al!Anexo!D.!
! 96!
!
Tabla'4.27:!Resultados'Criterio'“Información'y'Análisis'de'los'Servicios”,'Subcriterio'1.!
6.&INFORMACIÓN'Y'ANÁLISIS'DE'LOS'SERVICIOS!
6.1! Medición! del! desempeño! No!Hay!

de! los! servicios! municipales:! despliegue!
cómo! se! establece! un!
sistema! de! medición,! para! el! No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
mejoramiento!del!desempeño! enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
del!servicio.!

Todos! los! años! se! realiza! el! resumen! de! los! subsidios! asignados,! el!
del!servicio?!!
objetivo!es!conocer!la!población!de!la!comuna!de!Hualaihué!beneficiada.!
Para!ello!cada!oficina!realiza!el!conteo!de!subsidios!entregados.!
b)! ¿Cómo! se! usan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

resultados! de! las! mediciones!
de! los! indicadores! en! la!
planificación! y! la! mejora! !!

indicadores! de! acuerdo! con!
d)! ¿Cómo! se! da! acceso! a! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Todos!los!años,!se!realiza!la!cuenta!pública,!donde!cada!departamento!de!
desempeño! del! servicio! al!
la! municipalidad,! expone! las! actividades! realizadas! y! ciertos! indicadores!
Alcalde! o! Alcaldesa,!
asociados!al!servicios.!!Estos!son!presentados!al!Alcalde,!quién!compara!
directivos,! funcionarios,!
ciertos!indicadores!de!un!periodo!a!atrás.!
funcionarias! usuarios! y!
usuarias?!!
Puntos:! !3!
Gestión)!
El!resultado!de!la!autoevaluación!de!este!subcriterio!corresponde!a!3!puntos,!equivalente!al!15%!de!logro!
del! mismo.! Las! prácticas! informadas! corresponden! a! los! elementos! de! gestión! relacionados! con! la!
medición!de!indicadores!de!desempeño!y!al!acceso!a!la!información!sobre!el!desempeño!del!Servicio!de!
Gestión! de! Subsidios,! siendo! éstas! el! conteo! de! subsidios! entregados! y! el! resumen! de! las! actividades!
realizadas!durante!un!año!!por!medio!de!la!cuenta!pública.!
! 97!
!
Respecto! del! subcriterio! “Análisis* del* Desempeño* de* los* Servicios* Municipales:* Cómo* se* analizan* los*
datos*e*información*para*evaluar*y*mejorar*el*desempeño*del*servicio”,!!los!participantes!de!la!reunión!no!
reconocieron!evidencia!alguna,!por!consiguiente!la!calificación!correspondiente!es!de!cero!puntos.!Cabe!
destacar,!que!para!el!segundo!elemento!de!gestión!alusivo!a!“cómo!se!comunica!al!personal!y!unidades!
de! distintos! niveles! los! resultados! del! análisis! de! la! información! sobre! el! desempeño! del! servicio,! para!
apoyar! la! toma! de! decisiones! y! mejoramiento”,! durante! el! proceso! de! autoevaluación! el! equipo! había!
determinado!que!la!comunicación!del!desempeño!a!los!distintos!niveles!municipales!era!realizada!en!!la!
cuenta!pública,!sin!embargo,!posteriormente!se!consideró!que!la!respuesta!no!responde!a!lo!consultado,!
debido!a!que!a!partir!de!la!cuenta!pública!no!genera!cuestionamientos.!
En! la! Tabla! 4.28! se! observan! los! “Resultados* en* la* Calidad* de* Servicio”,! particularmente! el! subcriterio!
“Resultados*de*efectividad*municipal*en*la*prestación*de*servicios:*presente*los*resultados*operacionales*
clave*del*servicio*que*contribuyen*a*su*efectividad”.*
Tabla'4.28:!Resultados'Criterio'“Resultados'en'la'Calidad'de'Servicio”,'Subcriterio'1.!
7.B.'RESULTADOS'EN'CALIDAD'DE'SERVICIOS'
7.B.1.' Resultados' Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

de' efectividad'
municipal' en' la'
prestación' de' Para!todos!los!
Y!tendencia!
servicios:' presente' No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la! indicadores!
positiva!para!
los' resultados' datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los! relevantes!y!
todos!los!
operacionales'clave' indicadores! indicadores! indicadores! tendencia!
indicadores!
del' servicio' que' relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!
relevantes!
contribuyen' a' su' la!mitad!
efectividad.'
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1' 2! 3! 4! 5!

los! indicadores! de!
n! Indicadores!sobre!el!número!de!subsidios!entregados!en!la!comuna.!
desempeño! del!
servicio?!! 2016' 2015'
Subsidio'
Monto' Nº' Monto' Nº'
Sub.!Agua!Potable! !$7.323.042!! 296! !$7.026.132!! 219!
Sub.!Único!Familiar! !$5.878.107!! 645! !$5.701.959!! 594!

Sub.!Maternal! !$1.251.992!! 30! !$924.024!! 24!
Pensión!Vejez! !$4.012.806!! 42! !$3.266.480!! 38!
Pensión!Invalidez! !$1.337.602!! 14! !$859.000!! 10!
Sub.!!De!discapacidad!mental!
$385.632! 6! $233.056! 4!
para!menores!18!años!
!
! 98!
!
Tabla'4.28:!Resultados'Criterio'“Resultados'en'la'Calidad'de'Servicio”,'Subcriterio'1'
(continuación).!

de' efectividad'
municipal' en' la'
Y!tendencia!
positiva!para!
todos!los!
indicadores!
del' servicio' que' relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!la!
relevantes!
contribuyen' a' su' mitad!
efectividad.!
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Como! se! observa! los! indicadores! del! número! de! subsidios! entregados! han!
desempeño! del!
aumentado!en!el!periodo!2015!–!2016,!particularmente,!el!subsidio!de!agua!potable!
servicio?!
aumentó!en!un!35!por!ciento,!el!susidio!único!familiar!aumento!en!un!8,5!por!ciento,!
el!subsidio!maternal!aumento!en!un!25!por!ciento,!la!pensión!de!vejes!aumento!en!
un!10,5!por!ciento,!la!pensión!de!invalidez!aumentó!en!un!40!porciento!y!el!subsidio!
de!discapacidad!mental!para!menores!de!18!años!aumentó!en!un!50!por!ciento.!
n! Indicador!número!de!becas!Presidente!de!la!República!entregada!
Beca'Presidente'de'la'
2016' 2015'
República'
Renovante! 56! 49!
Becado! 23! 37!
Inversión!total! $25.282.980! $25.282.980!
En! cuanto! al! número! de! becas! entregadas,! se! observa! que! la! cantidad! de!
renovantes! aumento! en! un! 14! por! ciento,! sin! embargo,! la! cantidad! de! becados!
disminuyo!en!un!37!por!ciento.!
n! Indicador!de!postulaciones!a!la!vivienda!
Programa'Patrimonio'Familiar'
2016'
Mantención' Ampliación'
Número!subsidios! 2! 4!
Monto!subsidio!total! $3.440.686! 14292084!
Asistencia!técnica!total! $291.136! 1058672!
!
'
'
! 99!
!
Tabla'4.28:'Resultados'Criterio'“Resultados'en'la'Calidad'de'Servicio”,'Subcriterio'1'
(continuación).!

de' efectividad'
municipal' en' la' Para!todos!
prestación' de' los! Y!tendencia!
servicios:' presente' No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la!
indicadores! positiva!para!
los' resultados' datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los!
relevantes!y! todos!los!
operacionales'clave' indicadores! indicadores! indicadores!
tendencia! indicadores!
del' servicio' que' relevantes! relevantes! relevantes!
positiva!para! relevantes!
efectividad.!
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

desempeño! del! n! Indicador!de!postulaciones!a!la!vivienda!
servicio?!
Subsidio' Subsidio'Rural'
2016'
Rural'Antiguo' Vivienda' Mejoramiento'
Número!subsidios! 4! 12! 24!
Monto!subsidio!total! !$51.874.968!! !$461.717.840!! !$199.898.709!!
Asistencia!técnica!total! !$2.964.284!! !$22.294.511!! !$6.543.240!!
En!cuanto!a!los!indicadores!de!subsidios,!solo!se!poseen!datos!de!un!año.!!!
!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

principales! procesos! !
de!apoyo?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
cumplimiento! del! !
Plan! de! Mejoras! del!
servicio?!
d)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
satisfacción! de! !!
organismos!
asociados?!
! 100!
!
Tabla'4.28:'Resultados'Criterio'“Resultados'en'la'Calidad'de'Servicio”,'Subcriterio'1'
(continuación).!

de' efectividad'
efectividad.!
e)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
desempeño! de! los!
proveedores! !!
(evaluación! de!
proveedores)?!
f)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
proveedores?!
Puntos!del!Subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!Elemento!
Puntos:! 2!!
de!Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!Subcriterio!/!30]!x!100)! %! 6,7!
El! porcentaje! de! logro! del! subcriterio! fue! de! 6,7! porciento,! esto! debido! a! que! si! bien,! se! poseen!
indicadores! para! el! servicio,! sólo! se! posee! registro! de! indicadores! para! dos! años! ! para! el! caso! de! la!
gestión!de!subsidios!sociales!y!educacionales,!en!cambio!para!la!gestión!de!subsidios!de!vivienda!solo!
se! posee! registro! de! indicadores! de! un! año.! Por! el! contrario,! en! cuanto! a! los! demás! elementos! de!
gestión,!entre!ellos:!indicadores!para!procesos!de!apoyo,!para!el!cumplimiento!de!planes!de!mejora,!de!
satisfacción! de! organismos! asociados,! y! de! evaluación! y! desempeño! de! proveedores,! no! se! posee!
evidencia,!dado!que!no!hay!procedimientos!asociados.!
La!evaluación!del!último!subcriterio!correspondiente!a!“Resultados*de*la*satisfacción*de*los*usuarios*de*
servicios* municipales:* presente* los* resultados* del* servicio* en* la* orientación* a* usuarios* y* usuarias,*
incluyendo* su* satisfacción* y* calidad* de* servicios”,! ! el! equipo! de! autoevaluación! no! otorgó! puntuación!
alguna.!
! 101!
!
La! autoevaluación! para! el! servicio! de! Desarrollo! de! Organizaciones! Comunitarias! se! efectuó! el! día!
Martes! 16! de! Mayo! a! las! 9:30! [h],! en! conjunto! con! personal! administrativo! de! la! Oficina! de!
Organizaciones!Comunitarias.!Al!igual!que!en!las!reuniones!pasas,!se!dio!inicio!al!proceso!explicando!el!
sistema! de! evaluación! de! la! evidencia! entregada,! es! decir,! los! métodos! de! enfoque! y! despliegue.!
Posteriormente! se! procedió! a! completar! los! antecedentes! generales! del! servicio! municipal,! éstos! se!
exponen!en!la!Tabla!4.29!
Tabla'4.29:!Antecedentes'Generales'del'Servicio'Desarrollo'de'Organizaciones'Comunitarias.!
ANTECEDENTES'DEL'SERVICIO'
Nombre'del'servicio:' Desarrollo!de!Organizaciones!Comunitarias!
¿Cuál' es' la' unidad' responsable' de'
Oficina!de!organizaciones!comunitarias!
este'servicio'municipal?'
¿Quiénes' son' los' usuarios' y'

Todas!las!organizaciones!registradas!por!la!Ley!19.418!Sobre!
usuarias' de' este' servicio'
Juntas!de!Vecinos!y!demás!Organizaciones!Comunitarias.!
municipal?'
n! Asistencia!técnica!y!legal!a!las!Organizaciones:!Consiste!
en! la! capacitación! de! los! dirigentes! de! las!
organizaciones! para! promover! el! fortalecimiento! de! la!!
misma.!!
n! Apoyo!técnico!a!las!Organizaciones!Comunitarias,!tanto!
¿Cuáles' son' los' principales' en! la! constitución! de! personalidad! jurídica! como! en! su!
procesos' que' involucra' este' disolución.!
servicio'municipal?'' n! Asistencia!y!asesoría!para!la!elección!de!dirigentes!de!la!
organización.!
n! Fortalecimiento! de! la! organización! mediante! el! apoyo! a!
iniciativas!de!desarrollo!local.!
n! Administración! y! operación! del! Fondo! de! Desarrollo!
Vecinal.!!
Luego! se! comenzó! con! el! proceso! de! autoevaluación,! iniciando! con! el! criterio! de! “Relación* con* los*
usuarios* y* usuarias”,! subcriterio! uno,! esto! se! observa! en! la! Tabla! 4.30.! Para! ver! el! detalle! de! la!
autoevaluación!del!Servicio!de!Desarrollo!de!organizaciones!Comunitarias,!dirigirse!al!Anexo!D.!
! 102!
!
Tabla'4.30:!Resultados'Criterio'“Resultados'con'usuarios'y'usuarias”,'Subcriterio'1.!
4.'RELACIÓN'CON'USUARIOS'Y'USUARIAS'

usuarios' y' usuarias:'
No!hay!
cómo' la' municipalidad' Despliegue!parcial! Despliegue!total!
despliegue!
determina' los'
requerimientos' y'
actuales' y' potenciales,' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
para' abordar' nuevas' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
oportunidades' de'
desarrollo.''
a)!¿Cómo!se!caracteriza!y! ! !0! ! !1! 2! ! 3! 4! 5!

¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!La!oficina!inició!sus!actividades!el!
usuarias!del!servicio?!!
2009,!sin!embargo!estas!prácticas!eran!realizadas!por!otras!unidades!!
¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Contar!con!la!descripción!de!jurídica!
de!la!organización,!con!el!fin!de!cumplir!con!las!disposiciones!legales.!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!Identificación!de!persona!jurídica!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?!!
La! organización! que! desee! constituir! personalidad! jurídica,! presenta! una!
carta! al! Sr.! Alcalde! solicitando! un! ministro! de! fe! para! el! proceso! de!
constitución.!En!este!proceso!la!ley!establece!ciertos!aspectos!a!definir!en!la!
organización,! entre! ellos! el! tipo! de! persona! jurídica.! Existen! dos!
clasificaciones,!organizaciones!territoriales!(todas!las!juntas!de!vecinos)!y!las!
organizaciones! funcionales! (creadas! con! un! fin! específico,! por! ejemplo!
organizaciones! del! adulto! mayor,! deportivas,! centros! de! padres,! red! de!
turismo,! agrupaciones! culturales,! agrupaciones! agropecuarias,! etc.).! En! el!
caso!de!las!Juntas!de!vecinos!los!integrantes!deben!ser!mayores!a!14!años,!
en! las! organizaciones! funcionales! deben! ser! mayores! de! 15! años! y! en! las!
organizaciones!de!adultos!mayores!los!integrantes!deben!ser!mayores!a!60!
años!(Art.!14!Ley!19.418).!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!no!hay!periodicidad.!
¿Dónde!se!aplican?:!En!la!Oficina!de!Organizaciones!Comunitarias.!
b)!¿Cómo!se!identifican!las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Formalmente!desde!el!2009.!
usuarios! y! usuarias! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Identificar!la!necesidad!del!usuario.!
actuales?!
n! Atención!a!público!(presencial!o!vía!telefónica).!
! 103!
!
Tabla'4.30:!Resultados'Criterio'“Resultados'con'usuarios'y'usuarias”,'Subcriterio'1'
(continuación).!

usuarios' y' usuarias:' No!hay!
cómo' la' municipalidad' despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
determina' los'
requerimientos' y'
actuales' y' potenciales,' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
para' abordar' nuevas' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
oportunidades' de'
desarrollo.'!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! El! usuario! se! acerca! la! Oficina! de!
Organizaciones!Comunitarias!donde!es!atendido!en!forma!personalizada,!a!
fin!de!a!conocer!la!necesidad!o!sus!dudas!con!respecto!a!un!proceso.!
actuales?!
potenciales! y! sus! !!
necesidades?!
Puntos:! 2!
Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!subcriterio!/!15]!x!100)! %:! 13,3!
Como! se! puede! observar! la! evaluación! de! este! criterio! arrojó! una! calificación! de! dos! puntos,! cada! uno!
obtenido! en! el! elemento! de! gestión! de! caracterización! de! usuarios,! lo! cual! se! efectúa! en! base! a! lo!
establecido! por! la! Ley! 19.418! Sobre! Juntas! de! Vecinos! y! demás! Organizaciones! Comunitarias,! y! en! el!
elemento! de! identificación! de! necesidades! de! los! usuarios,! lo! cual! es! realizado! mediante! la! atención! a!
público,!ya!sea!presencia!o!vía!telefónica.!
En! autoevaluación! del! subcriterio! “Cómo* la* municipalidad* construye* relaciones* con* sus* usuarios* para*
asegurar* el* cumplimiento* de* sus* expectativas”,! la! valoración! obtenida! a! cuatro! puntos,! equivalente! al!
16,7%!del!porcentaje!de!logro!del!subcriterio!analizado.!Estos!puntos!fueron!obtenidos!en!el!elemento!de!
gestión!de!canales!de!comunicación!con!los!usuarios,!acceso!y!atención!a!los!usuarios,!y!tratamiento!de!
reclamos,!en!los!cuales!se!realiza!el!mismo!procedimiento!comentado!en!los!dos!servicios!anteriores.!
! 104!
!
Referente! de! la! autoevaluación! del! subcriterio! de! Satisfacción! de! los! Usuario! del! Servicio! y! Cómo! se!
utiliza!dicha!información,!no!identificaron!prácticas!que!respondan!a!los!elementos!de!gestión!solicitados,!
por!lo!tanto!la!calificación!corresponde!a!0!puntos.!
La! autoevaluación! del! criterio! “Prestación* de* Servicios* Municipales”,! comenzando! por! el! subcriterio! del!
diseño!y!adecuación!del!Servicio!de!Organizaciones!Comunitarias!y!sus!procesos!asociados,!se!presenta!
en!la!Tabla!4.31!
Tabla'4.31:!Resultados'Criterio'“Prestación'de'Servicios'Municipales”,'Subcriterio'1.!
5.'PRESTACIÓN'DE'SERVICIOS'MUNICIPALES'
5.1' Diseño' y' adecuación' No!Hay!

de' servicios' municipales:' despliegue!
cómo' la' municipalidad'
diseña' y' adecua' sus' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
servicios' y' sus' procesos' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
asociados.''
a)! ¿Cómo! se! diseñan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!!Desde!el!2016.!
mejora! en! organización! del! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!!
trabajo,! entre! otros)! en! la! Facilitar! el! trabajo! interno,! ahorrar! tiempo! y! ! principalmente! que! toda! la!
prestación! del! servicio! para! documentación!recibida!para!la!postulación!al!Fondo!de!Desarrollo!Vecinal!
mejorarlo!o!cambiarlo?! (FONDEVE)! se! encuentre! en! un! solo! archivo,! y! así! determinar! si! la!
organización! cumple! con! el! puntaje! establecido! para! la! obtención! del!
fondo.!
n!Desarrollo!de!Matriz!Resumen!para!proceso!de!postulación!al!FONDEVE!
por!medio!de!Microsoft!Excel.!
Una! vez! recepcionada! la! documentación! por! parte! de! la! organización!
comunitaria! (formulario! ! para! la! presentación! de! proyectos,! acta! de!
acuerdo,! carta! de! compromiso,! etc.),! se! efectúa! el! ingreso! de! datos! y!
mediante! fórmulas,! puntuaciones! y! ! valoraciones! se! evalúan! los! criterios!
relevantes! para! determinar! si! la! organización! obtiene! los! fondos! para!
financiar!el!proyecto.!Proceso!que!anteriormente!se!realizaba!a!mano!(con!
calculadora)!
¿Dónde!se!aplican?:!Oficina!de!Organizaciones!Comunitarias.!
!
!
!
! 105!
!
Tabla'4.31:!Resultados'Criterio'“Prestación'de'Servicios'Municipales”,'Subcriterio'1'
(continuación).!
5.1' Diseño' y' adecuación' No!Hay!

de' servicios' municipales:' despliegue!
cómo' la' municipalidad'
diseña' y' adecua' sus' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
servicios' y' sus' procesos' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
asociados.'!

falla?!

tecnología!en!el!servicio?! !!
Puntos!del!Subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!
Puntos:! !1!
Elemento!de!Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!Subcriterio!/!15]!x!100)! %! 6,7%!
Los! resultados! de! la! autoevaluación! del! subcriterio! arrojaron! una! calificación! de! un! punto,! el! cual! se!
obtuvo! debido! a! las! prácticas! de! innovación! efectuadas,! cabe! destacar! que! el! desarrollo! e!
implementación!de!la!matriz!para!la!evaluación!de!las!postulaciones!al!FONDEVE,!es!una!práctica!que!
responde! a! las! necesidades! de! la! Oficina,! debido! a! que! según! los! relatos! de! la! funcionaria! es! poco!
práctico!la!revisión!continua!de!documentación,!de!igual!forma,!expuso!que!al!ser!una!necesidad!para!la!
oficina!el!desarrollo!y!su!prueba!fue!en!forma!interna,!es!decir,!el!proceso!no!fue!evaluado!por!Directivos.!
Respecto! de! la! autoevaluación! realizada! por! el! Servicio! de! Organizaciones! Comunitaria,! para! el!
subcriterio!“Cómo*se*controla*la*eficiencia*y*eficacia*de*los*procesos*principales*asociados*al*servicio”,!se!
alcanzaron!dos!puntos!correspondientes!al!elemento!de!gestión*“¿Cómo*es*el*sistema*de*documentación*
del* servicio* u* otras* formas* de* conservación* y* transferencia* de* conocimientos?”,! donde! la! práctica!
asociada! es! el! almacenamiento! de! documentación! en! archivadores! o! archivos! electrónicos,! para! ello,!
cada! organización! posee! una! carpeta! con! la! documentación! respectiva! (fecha! de! obtención! de!
personalidad! jurídica,! estatutos,! listado! de! integrante! y! directivos,! postulaciones! de! proyectos).! Esta!
práctica! es! realizada! desde! el! 2009! cuando! se! originó! la! oficina! y! permite! tener! el! conocimiento! de! las!
organizaciones!existentes!en!la!Comuna!de!Hualaihué.!
! 106!
!
En! la! autoevaluación! efectuada! para! los! subcriterios:! “Gestión* de* los* Procesos* de* Apoyo:* Cómo* la*
Municipalidad* controla* y* mejora* la* eficiencia* y* eficacia* de* sus* procesos* de* apoyo* a* los* procesos*
principales”,* “Gestión* de* la* Relación* con* Organismos* Asociados:* Cómo* la* Municipalidad* gestiona* la*
relación* con* sus* asociados* clave* y/o* asociados* externos”! y* “Gestión* de* la* Calidad* de* los* Proveedores:*
Cómo* se* gestiona* la* relación* con* los* proveedores* de* productos* o* servicios”,! no! se! identificó! evidencia!
para!dar!respuesta!a!los!elementos!de!gestión,!en!consecuencia!las!calificaciones!son!de!cero!puntos.!
Es!importante!mencionar!que,!!en!cuanto!a!la!gestión!de!la!relación!con!organismos!asociados,!si!bien!no!
se! identificaron! organismos! con! los! cuales! la! Oficina! de! Organizaciones! Comunitarias! posea! una!
relación,! la! funcionaria! mencionó! que! las! Organizaciones! Comunitarias! existentes! en! la! Comuna! de!
Hualaihué,!poseen!nexo!con!el!Servicio!de!Impuestos!Internos!(SII),!y!Entidades!bancarias,!dado!el!caso!
el! Banco! Estado,! para! la! inscripción! y! obtención! de! Rut! y! la! adquisición! de! una! libreta! de! ahorros,!
respectivamente.!Ambos!son!exigencias!para!la!postulación!a!fondos!concursables.!!
Por! otra! parte,! la! autoevaluación! de! la!“Información* y* Análisis* de* Resultados”,! correspondiente! al! sexto!
criterio,!se!observa!en!la!Tabla!4.32!
Tabla'4.32:!Resultados'Criterio'“Información'y'Análisis'de'los'Servicios”,'Subcriterio'1.!
6.&INFORMACIÓN'Y'ANÁLISIS'DE'LOS'SERVICIOS''
6.1' Medición' del' No!Hay!

desempeño' de' los' despliegue!
servicios' municipales:'
sistema' de' medición,' para' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
el' mejoramiento' del' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
desempeño'del'servicio.'

Los!indicadores!de!desempeño!se!miden!en!forma!anual,!desde!el!2009.!
del!servicio?!!
Estos! son! evaluados! cada! año! por! medio! de! un! informe! con! el! cual! se!
elabora!la!cuenta!pública.!!
b)! ¿Cómo! se! usan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!


! 107!
!
Tabla'4.32:!Resultados'Criterio'“Información'y'Análisis'de'los'Servicios”,'Subcriterio'1'
(continuación).!
6.1' Medición' del' No!Hay!

desempeño' de' los' despliegue!
servicios' municipales:'
sistema' de' medición,' para' No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
el' mejoramiento' del' enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
desempeño'del'servicio.!

El!acceso!a!la!información!de!desempeño!del!servicio!!se!realiza!medio!de!
la!Cuenta!Pública,!en!esta!instancia!la!oficina!realiza!un!resumen!con!las!
Alcalde! o! Alcaldesa,!
actividades!desarrolladas,!entre!ellas!el!manejo!de!registro!digital,!número!
directivos,! funcionarios,!
de! organizaciones! comunitarias! constituidas! durante! el! año,! número! de!
modificaciones! efectuadas! según! el! registro! de! Ley! 20.500,! el! apoyo! e!
usuarias?!!
inspección! en! registros! de! acuerdo! a! la! Ley! 19.418,! Ley! 19.862! y! Ley!
20.500,! entre! otras! varias.! Esta! práctica! se! realiza! anualmente! y! su!
exposición!es!para!el!Alcalde,!directivos,!funcionarios,!usuarios,!etc.!
Por! otra! parte,! el! Sr.! Alcalde! esta! en! conocimiento! continuo! sobre! la!
constitución!de!organizaciones!comunitarias,!dado!que!es!él!quien!define!
al!Ministro!de!Fe!para!efectuar!el!proceso.!
Puntos:! 2!!
Gestión)!
Como!se!observa,!en!el!subcriterio!“Cómo*se*establece*un*sistema*de*medición*para*el*mejoramiento*del*
desempeño*del*servicio”!las!prácticas!que!poseen!puntuación!corresponde!a!la!medición!de!indicadores!
de! desempeño,! y! a! la! entrega! y! disponibilidad! de! información! acerca! del! desempeño! del! servicio! al!
Alcalde,!directivos!funcionarios!y!ciudadanía!en!general,!generando!una!calificación!de!dos!puntos.!En!el!
último! elemento! de! gestión! se! mencionó! que! el! Sr.! Alcalde! se! encuentra! en! conocimiento! de! la!
consolidación! de! organizaciones,! debido! a! que! la! solicitud! de! un! ministro! de! fe! para! la! constitución! de!
personalidad!jurídica!se!encuentra!dirigía!a!él.!
Respecto!de!la! autoevaluación!efectuada!para!el!subcriterio!“Cómo*se*analizan*los*datos*e*información*
para*evaluar*y*mejorar*el*desempeño*del*servicio”,!la!funcionaria!no!identificó!prácticas!por!lo!tanto!no!se!
registró!calificación!alguna.!
! 108!
!
A!continuación,!en!la!Tabla!4.33!se!presentan!los!resultados!obtenidos!para!el!criterio!“Resultados*en*la*
Calidad* de* Servicios”,! específicamente! el! subcriterio! “Resultados* operacionales* clave* del* servicio* que*
contribuyen*a*su*efectividad”.!
Tabla'4.33:!Resultados'Criterio'“Resultados'en'la'Calidad'de'Servicios”,'Subcriterio'1.!
7.B.'RESULTADOS'EN'CALIDAD'DE'SERVICIOS''

de' efectividad'
municipal' en' la'
prestación' de' Para!todos!los! Y!tendencia!
servicios:' presente' No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la! indicadores! positiva!
los' resultados' datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los! relevantes!y! para!todos!
operacionales'clave' indicadores! indicadores! indicadores! tendencia! los!
del' servicio' que' relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!la! indicadores!
contribuyen' a' su' mitad! relevantes!
efectividad.'
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

n! Indicadores!relacionados!con!Organizaciones!Comunitarias!
desempeño! del!
servicio?!! !! 2016' 2015' 2014'
Nº!de!OOCC!Constituidas!el!año!y!
26! 29! 26!
Registradas!en!Registro!Ley!20.500!!
Nº!de!Modificaciones!efectuadas!en!
92! 72! 92!
Registro!Ley!20500!
En! este! ítem! existen! indicadores! para! los! últimos! tres! años,! sin! embargo,! no! se!
observa!una!tendencia!clara.!
n! Indicadores!de!Fondo!Vecinal!de!Desarrollo!(FONDEVE)!
Fondo'de'Desarrollo'Vecinal'' 2016' 2015' 2014'

Presupuesto! $20.000.000! $17.550.000! $16.555.000!
Postulados! 36! 50! 56!
Inadmisibles! 17! 21! 2!
Admisibles! 19! 29! 54!
Adjudicados! 19! 23! 30!
En!cuanto!a!los!indicadores!relacionados!al!FONDEVE,!se!puede!observar!que!el!
presupuesto! a! aumentado! un! 20,8! porciento! en! el! periodo! 2014! –! 2016,! sin!
embargo,! con! el! número! de! proyecto! postulados! ha! disminuido! en! un! 35,7! por!
ciento,! y! en! consecuencia! el! número! de! proyectos! adjudicados! también! ha!
disminuido!en!un!36,6!por!ciento.!
! 109!
!
Tabla'4.33:'Resultados'Criterio'“Resultados'en'la'Calidad'de'Servicios”,'Subcriterio'1'
(continuación).!

de' efectividad'
efectividad.!
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

En! el! año! 2014! tan! sólo! el! 3,5! porciento! de! los! proyectos! postulados! fueron!
desempeño! del!
inadmisibles,!en!el!2014!esta!tasa!subió!a!un!42!porciento!y!en!el!2016!la!tasa!de!
servicio?!
inadmisibilidad!fue!de!un!47!por!ciento.!Por!el!contrario,!la!tasa!de!admisibilidad!al!
ser! inversamente! proporcional,! ha! disminuido! de! 96%! el! 2014,! a! 58! porciento! el!
2015!y!52!porciento!el!2016.!
Pese!a!lo!anterior!la!tasa!de!proyectos!admisibles!adjudicados!ha!aumentado!de!
un! 55,5! porciento! el! 2014,! a! un! 79! porciento! el! 2015! y! al! 100! porciento! el! año!
2016.!
n! Indicadores!de!Gestión!Interna!
APOYO'EN'GESTIÓN' 2015'
Reuniones!en!terreno!con!dirigentes,!socios!OOCC!y!comunidad! 41!
Constitución!de!OOCC!funcionales!y!territoriales! 29!
Apoyo!en!proceso!de!elección!de!renovación!de!directivas! 48!
Apoyo!tramite!Rut! 29!
Apoyo!apertura!cuenta!de!ahorro! 18!
Talleres!proyecto!FONDEVE! 16!
Seminario!de!capacitación!con!Seremi!Gobierno! 1!
Nº!de!atenciones!y/o!asesorías!personalizadas! 1300!
Apoyo!en!la!formulación!y!postulación!de!proyectos!(diversos!
126!
fondos!concursables)!
Talleres!de!capacitación!proyectos!! 18!
Se!destacan!los!indicadores!señalados!para!las!actividades!internas!relacionados!
con!el!servicio!para!el!periodo!2015,!sin!embargo!al!contar!con!registros!solo!para!
el!año!2015,!no!es!posible!establecer!tendencias.!
!
!
! 110!
!
Tabla'4.33:'Resultados'Criterio'“Resultados'en'la'Calidad'de'Servicios”,'Subcriterio'1'
(continuación).!

de' efectividad'
municipal' en' la'
Y!tendencia!
positiva!para!
todos!los!
indicadores!
del' servicio' que' relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!
relevantes!
efectividad.!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

principales! procesos! !
de!apoyo?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
cumplimiento! del! !!
Plan!de!Mejoras?!
d)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
organismos!
asociados?!
e)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
proveedores! !!
(evaluación! de!
proveedores)?!
f)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
proveedores?!
Puntos:! 3!!
Gestión)!
! 111!
!
En!este!subcriterio!se!obtuvo!una!calificación!de!tres!puntos!relacionado!con!la!existencia!de!indicadores!
de! desempeño.! La! evaluadora! entrego! esta! calificación! debido! a! que! si! bien! existían! indicadores! con!
datos!de!los!últimos!tres!años,!esta!condición!no!se!cumple!para!todos!los!indicadores!expuestos.!!
En! el! último! subcriterio! a! evaluar! correspondiente! a! los! “Resultados* del* Servicio* en* la* orientación* a*
Usuarios*y*Usuarias,*incluyendo*su*Satisfacción*y*Calidad*de*servicios”,!la!valoración!obtenida!es!de!cero!
puntos,!dado!que!no!existen!indicadores!asociados!a!la!satisfacción!de!los!usuarios.!!
En! síntesis,! con! respecto! a! la! autoevaluación! realizada! en! el! Servicio! de! Organizaciones! Comunitarias,!
se!obtuvo!una!calificación!total!de!15!puntos!de!una!totalidad!de!2014,!es!decir,!el!porcentaje!de!logro!es!
de! un! 6! por! ciento.! Cabe! destacar,! que! al! igual! que! en! los! servicios! evaluados! anteriormente,! el! bajo!
puntaje!se!debe!a!la!inexistencia!de!prácticas!asociadas!a!sistemas!de!medición!de!la!satisfacción!de!los!
usuarios,!donde!se!definan!indicadores!y!se!genere!un!análisis!de!resultados,!por!otra!parte!tampoco!se!
identifican! practicas! referentes! a! la! gestión! de! procesos! de! apoyo,! de! la! relación! de! organismos!
asociados!o!calidad!de!proveedores.!
Con! esta! última! reunión,! se! da! por! finalizada! la! actividad! de! la! aplicación! del! Instrumento! de!
Autoevaluación!impartido!por!la!!Subsecretaría!de!Desarrollo!Regional!y!Administrativo.!!
Es! importante! recalcar,! que! la! finalidad! de! esta! etapa! consiste! en! la! obtención! de! mediciones!
cuantificables! por! medio! de! los! métodos! de! enfoque! y! despliegue,! y! método! de! análisis! de! resultados,!
para!cada!uno!de!los!criterios!evaluados!en!los!contextos!de!gestión!global!y!gestión!de!servicios,!lo!cual!
permitirá! identificar! áreas! de! gestión! destacables! y! aquellas! que! necesitan! mejoras! en! la! actividad! de!
análisis!de!la!gestión!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
4' ETAPA'Nº'2:'DETERMINACIÓN'DE'PUNTOS'CRÍTICOS'EN'LA'GESTIÓN'DE'LA'ILUSTRE'
MUNICIPALIDAD'DE'HUALAIHUÉ'
4..1 ' Análisis'de'la'Gestión'Municipal'de'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
En! esta! actividad! se! procedió! a! realizar! el! análisis! de! los! resultados! obtenidos! en! el! Instrumento! de!
Autoevaluación!aplicado!en!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!!
Para!ello,!se!trabajó!con!una!planilla!Excel,!en!la!cual!se!resumieron!las!calificaciones!seleccionadas!por!
la! comisión! de! trabajo.! Se! elaboró! una! matriz! de! seis! columnas,! identificadas! como! “Criterio! y!
Subcriterio”,!“Puntaje!Subcriterio”,!“Puntaje!Máximo”,!“Porcentaje!de!Logro”,!“Factor”!y!“Puntaje!Final”.!!
! 112!
!
Esta! matriz! se! aplicó! en! cuatro! instancias,! para! la! primera! parte! del! instrumento! de! autoevaluación!
alusiva! a! la! Gestión! Global! en! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! y! luego! en! la! segunda! parte! de! la!
encuesta,!correspondiente!a!la!Gestión!de!Servicios!presente!en!la!Institución,!esta!matriz!se!aplicó!para!
cada! uno! de! los! servicios! evaluados,! es! decir,! para! el! servicio! de! Entrega! y! Supervisión! de! Obras,!
Gestión!de!Subsidios!Estatales,!Becas!Estatales!y!Apoyo!para!la!Postulación!a!la!Vivienda,!y!Servicio!de!
Es! importante! mencionar,! ! que! los! valores! las! primeras! cuatro! columnas! de! la! matriz! fueron! calculados!
previamente!en!la!actividad!anterior!sin!embargo!son!necesarios!para!el!cálculo!del!puntaje!final.!!!
La! columna! “Puntaje! Subcriterio”! corresponde! a! la! sumatoria! de! los! puntos! asignados! para! cada!
elemento! de! gestión,! la! Columna! “Puntaje! Máximo”! ! es! el! mayor! puntaje! a! obtener! en! el! subcriterio!
(puntaje!máximo!de!cada!elementos!de!gestión,!es!decir,!cinco!multiplicado!por!el!número!de!elementos!
de!gestión),!la!Columna!“Porcentaje!de!Logro”!hace!alusión!a!cuánto!cumple!la!Ilustre!Municipalidad!de!
Hualaihué! de! lo! definido! por! el! Modelo! de! Calidad! de! Gestión! de! los! Servicios! Municipales! en! el!
subcriterio,! es! decir,! del! puntaje! máximo.! La! Columna! “Factor”! corresponde! a! un! elemento! numérico!
asignado!por!la!Subsecretaría!de!Desarrollo!Regional!y!Administrativo!para!cada!subcriterio,!y!por!último!
la! Columna! “Puntaje! Final”! corresponde! al! producto! entre! el! porcentaje! de! logro! y! el! factor! de! cada!
subcriterio.!
A! continuación,! en! la! Tabla! 4.34! se! exponen! los! resultados! alcanzados! por! subcriterio! en! la! Gestión!
Global!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
Tabla'4.34:!Resultados'Autoevaluación'Gestión'Global.!
PARTE'I:'GESTIÓN'DE'LA'MUNICIPALIDAD'
Puntaje! Puntaje! %!de! Puntaje!

Criterios'y'Subcriterios' Factor!
Subcriterio! Máximo! Logro! Final!
1.'Liderazgo'y'Planificación'Estratégica!
1.1!Desarrollo!de!la!estrategia! 0! 25! 0,00%! 15! 0,00!
1.2!Implementación!de!la!estrategia! 0! 20! 0,00%! 16! 0,00!
1.3!Liderazgo!para!el!desempeño!de!la!excelencia! 2! 30! 6,67%! 16! 1,07!
1.4!Liderazgo!del!Alcalde!o!Alcaldesa,!y!de!los!
7! 30! 23,33%! 16! 3,73!
directivos!municipales!
Fuente:!Elaboración!propia!en!base!a!Guía!Nº3!“Instrumento!de!Autoevaluación”!de!la!SUBDERE.!
!
!
!
! 113!
!
Tabla'4.34:!Resultados'Autoevaluación'Gestión'Global'(continuación).!
Puntaje! Puntaje! %!de! Puntaje!

Subcriterio' Máximo! Logro! Final!
2.'Compromiso'y'Desarrollo'de'las'Personas!
2.1!Gestión!del!personal! 2! 25! 8,00%! 15! 1,20!
2.2!Desempeño!y!reconocimiento!de!las!personas! 0! 15! 0,00%! 12! 0,00!
2.3!Formación!y!desarrollo!de!las!personas! 0! 25! 0,00%! 12! 0,00!
2.4!Participación!del!personal!y!sus!representantes!en!
2! 25! 8,00%! 12! 0,96!
el!proceso!de!gestión!de!calidad!
2.5!Calidad!de!vida!y!prevención!de!riesgos!en!el!
1! 30! 3,33%! 12! 0,40!
trabajo!
3.'Recursos'Financieros'y'Materiales!
3.1!Planificación!y!gestión!del!presupuesto!municipal! 9! 20! 45,00%! 33! 14,85!
3.2!Gestión!de!recursos!materiales,!equipos!e!
4! 25! 16,00%! 30! 4,80!
infraestructura!
7.A'Resultados'de'la'Gestión'Global!
7.A.1!Resultados!de!la!gestión!municipal.! 6! 15! 40,00%! 30! 12,00!
7.A.2!Resultados!de!la!satisfacción!de!los!
1! 25! 4,00%! 35! 1,40!
funcionarios!municipales!
TOTAL! 40,41!
! Fuente:!Elaboración!propia!en!base!a!Guía!Nº3!“Instrumento!de!Autoevaluación”!de!la!SUBDERE.!
El! resultado! obtenido! a! través! del! instrumento! de! autoevaluación! para! la! Gestión! Global! de! la!
Municipalidad,!corresponde!a!40,41!puntos.!!Como!se!puede!observar!el!ítem!con!mayor!porcentaje!de!
logro! corresponde! a! la! Planificación! y! Gestión! del! Presupuesto! Municipal,! mientras! que,! el! menor!
porcentaje! de! logro! se! adjudica! a! ! los! subcriterios! de! Desempeño! y! Reconocimiento! de! las! Personas! y!
Formación!y!Desarrollo!de!las!Personas!
En!la!Tabla!4.35!se!exponen!los!resultados!alcanzados!por!subcriterio!en!la!Gestión!de!Servicios!de!la!
Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!específicamente!para!el!Servicio!de!Entrega!y!Supervisión!de!Obras.!
'
'
'
'
! 114!
!
Tabla'4.35:!Resultados'Gestión'de'Servicios,'Servicio'de'Entrega'y'Supervisión'de'Obras.!
PARTE'II:'GESTIÓN'DE'SERVICIOS'
'ENTREGA'DE'PERMISO'DE'OBRAS'
MUNICIPALES'
Puntaje! Puntaje! %!De! Puntaje!

4.'Relación'con'Usuarias'y'Usuarias.!'
4.1!Conocimiento!de!los!usuarios!y!usuarias! 1! 15! 7%! 21! 1,4!
4.2!Gestión!de!la!relación!con!los!usuarios!y!
4! 30! 13%! 21! 2,8!
usuarias!
4.3!Medición!de!la!satisfacción!e!insatisfacción!
0! 15! 0%! 21! 0,0!
de!usuarios!y!usuarias!
5.'Prestación'de'Servicios'Municipales.!'
5.1!Diseño!y!adecuación!de!servicios!
0! 15! 0%! 10! 0,00!
municipales!
5.2!Gestión!de!los!procesos!principales!
5! 25! 20%! 16! 3,20!
asociados!a!los!servicios!municipales!
5.3!Gestión!de!los!procesos!de!apoyo! 2! 20! 10%! 10! 1,00!
5.4!Gestión!de!la!relación!con!organismos!
2! 20! 10%! 15! 1,50!
asociados!
5.5!Gestión!de!la!calidad!de!los!proveedores! 0! 25! 0%! 12! 0,00!
6.'Información'y'Análisis.!!
6.1!Medición!del!desempeño!de!los!servicios!
2! 20! 10%! 30! 3,00!
municipales!
6.2!Análisis!del!desempeño!de!los!servicios!
0! 10! 0%! 30! 0,00!
municipales!
7.B'Resultados'de'la'Gestión'Global.!!
7.B.1!Resultados!de!efectividad!municipal!en!
0! 30! 0%! 30! 0,00!
la!prestación!de!servicios!
7.B.2!Resultados!de!la!satisfacción!de!los!
0! 15! 0%! 30! 0,00!
usuario!de!servicios!municipales!
TOTAL! 12,90!
Para! el! servicio! de! Entrega! y! Supervisión! de! Obras,! el! instrumento! de! autoevaluación! arrojó! una!
calificación!final!de!12,9!puntos.!Es!importante!mencionar!que,!los!criterio!con!mayor!porcentaje!de!logro!!
“Prestación! del! Servicio! Municipal”,! mientras! que! el! criterio! con! menor! porcentaje! de! logro! es!!
“Resultados!de!la!Gestión!Global”.!
! 115!
!
A!continuación,!en!la!Tabla!4.36!se!exponen!los!resultados!alcanzados!por!subcriterio!en!la!Gestión!de!
Servicios,!en!el!servicio!Gestión!de!Subsidios!Estatales,!Becas!Estatales!y!Apoyo!para!la!Postulación!a!la!
Vivienda.!
Tabla'4.36:!Resultados'Gestión'de'Servicios,'Servicio'de'Gestión'de'Subsidios.!
GESTIÓN'DE'SUBSIDIOS'
MUNICIPALES'

4.'Relación'con'Usuarias'y'Usuarias.!'
4.1!Conocimiento!de!los!usuarios!y!usuarias! 3! 15! 20%! 21! 4,2!
9! 30! 30%! 21! 6,3!
usuarias!
0! 15! 0%! 21! 0,0!
5.'Prestación'de'Servicios'Municipales.!
2! 15! 13%! 10! 1,33!
municipales!
4! 25! 16%! 16! 2,56!
5.3!Gestión!de!los!procesos!de!apoyo! 0! 20! 0%! 10! 0,00!
3! 20! 15%! 15! 2,25!
asociados!
5.5!Gestión!de!la!calidad!de!los!proveedores! 0! 25! 0%! 12! 0,00!
6.'Información'y'Análisis.!
3! 20! 15%! 30! 4,50!
municipales!
0! 10! 0%! 30! 0,00!
municipales!
7.A'Resultados'de'la'Gestión'Global.!!
2! 30! 7%! 30! 2,00!
0! 15! 0%! 30! 0,00!
TOTAL! 23,14!
! 116!
!
En!éste!servicio!la!calificación!alcanzada!corresponde!a!23,14!puntos,!cabe!destacar!que!el!criterio!con!
mayor!porcentaje!de!logro!corresponde!a!la!“Relación!con!los!Usuarios!y!Usuarias”,!siendo!este!igual!al!
20,0!por!ciento,!mientras!que!el!criterio!con!menor!porcentaje!de!logro!corresponde!a!“Resultados!de!la!
Gestión!Global”,!porcentaje!equivalente!al!4,4!por!ciento.!
Por! último,! en! la! Tabla! 4.37! se! exponen! los! resultados! de! la! Gestión! de! Servicios,! para! el! Servicio! de!
Tabla'4.37:!Resultados'Gestión'de'Servicios,'Servicio'de'Organizaciones'Comunitarias.!
ORGANIZACIONES'COMUNITARIAS'
MUNICIPALES'

4.'Relación'con'Usuarias'y'Usuarias.!!
4.1!Conocimiento!de!los!usuarios!y!usuarias! 2! 15! 13,3%! 21! 2,8!
5! 30! 16,7%! 21! 3,5!
usuarias!
0! 15! 0,0%! 21! 0,0!
5.'Prestación'de'Servicios'Municipales.!'
1! 15! 6,7%! 10! 0,67!
municipales!
2! 25! 8,0%! 16! 1,28!
5.3!Gestión!de!los!procesos!de!apoyo! 0! 20! 0,0%! 10! 0,00!
0! 20! 0,0%! 15! 0,00!
asociados!
5.5!Gestión!de!la!calidad!de!los!proveedores! 0! 25! 0,0%! 12! 0,00!
6.'Información'y'Análisis.!'
2! 20! 10,0%! 30! 3,00!
municipales!
0! 10! 0,0%! 30! 0,00!
municipales!
Fuente:!Elaboración!propia!en!base!a!Guía!Nº3!“Instrumento!de!Autoevaluación”!de!la!SUBDERE.!
!
!
!
!
!
! 117!
!
Tabla'4.37:'Resultados'Gestión'de'Servicios,'Servicio'de'Organizaciones'Comunitarias'
(continuación).!
ORGANIZACIONES'COMUNITARIAS!
MUNICIPALES'
Puntaje! %!De! Puntaje!

Criterios'y'Subcriterios' Puntaje!Subcriterio! Factor!
Máximo! Logro! Final!
7.A'Resultados'de'la'Gestión'Global.!'
3! 30! 10%! 30! 3,00!
0! 15! 0,0%! 30! 0,00!
TOTAL! 14,25!
La!calificación!total!obtenida!en!este!servicio!es!de!14,25!puntos,!donde!el!criterio!con!mayor!porcentaje!
de!logro!corresponde!a!la!“Relación!con!los!Usuarias!y!Usuarios”,!con!un!porcentaje!de!logro!del!11,7!por!
ciento,! mientras! que! el! criterio! con! menor! porcentaje! de! logro! es! el! de! “Prestación! de! Servicios!
Municipales”!con!un!porcentaje!equivalente!al!2,9!porciento.!
Una!vez!calculados!los!puntajes!por!tipo!se!gestión!y!servicios,!se!procedió!a!calcular!el!puntaje!total!del!
instrumento! de! Autoevaluación.! Para! ello,! la! Subsecretaría! de! Desarrollo! Regional! y! Administrativo!
establece! que! se! debe! efectuar! la! suma! de! puntajes! entre! ambas! partes! del! instrumento! de! auto!
evaluación,!sin!embargo,!el!puntaje!obtenido!en!la!gestión!de!servicios!corresponde!al!promedio!de!las!
calificaciones!obtenidas!en!la!autoevaluación.!!
En!la!Tabla!4.38!se!presentan!los!resultados!finales!según!ámbito!de!gestión,!en!ésta!se!puede!identificar!
que!el!puntaje!total!de!la!autoevaluación!aplicada!en!la!Institución!es!de!57,17!puntos.!
Tabla'4.38:!Resultado'Instrumento'de'Autoevaluación.!
Puntaje'Gestión'de'Servicios'Municipales'
Puntaje'Gestión'de'la' Puntaje'Total'de'la'
Municipalidad' Permisos!de! Gestión!de! Organizaciones! Autoevaluación'
Obra! Subsidios! comunitarias!
12,90! 23,14! 14,25!
40,41! Promedio! 57,17!
16,4!
! 118!
!
Para! identificar! el! nivel! de! gestión! de! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! se! procedió! a! efectuar! una!
comparación! entre! los! rangos! de! puntaje! precisados! por! la! Subsecretaría! de! Desarrollo! Regional! y!
Administrativo,!para!ello!se!trabajó!con!la!Tabla!3.3!presente!en!el!diseño!metodológico!de!este!trabajo!
de!título,!en!esta!se!identificaron!tres!tramos!de!puntaje,!el!primero!de!0!a!200!punto,!el!segundo!de!201!
a!300!puntos,!el!tercer!tramo!de!301!a!400!puntos!y!por!último,!sobre!400!puntos.!
En! consecuencia,! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué! se! encuentra! en! el! primer! tramo! de! gestión,! lo!
que!implica!que!la!Institución!realiza!acciones!preliminares,!tendientes!a!prácticas!de!gestión!de!calidad.!
Sin!embargo,!no!es!posible!identificar!si!los!resultados!de!la!organización!provienen!directamente!de!las!
prácticas!adoptadas.!
Cabe! destacar,! que! para! acreditar! el! nivel! inicial! en! la! gestión! municipal,! se! debe! haber! obtenido! un!
puntaje! válido! igual! o! superior! a! 200! puntos! en! el! Modelo! de! Gestión! de! Calidad! de! los! Servicios!
Municipales,! de! los! cuales:! 100! puntos! corresponden! a! la! evaluación! de! la! Gestión! global! de! la!
municipalidad!(Criterio!1,!2,!3,!y!7.A)!y!los!otros!100!puntos!corresponden!al!promedio!de!la!evaluación!
de!los!servicios!municipales!a!acreditar!(criterio!4,!5,!6,!y!7.B).!
4..2 ' Elaboración'Diagrama'Ishikawa'
En! esta! actividad! se! procedió! a! la! elaboración! del! diagrama! de! Ishikawa.! Para! ello,! Pimienta! (2012)!
establece! que! primero! se! debe! establecer! el! problema! a! analizar! en! la! cabeza! del! pez,! luego! se! debe!
realizar!una!lluvia!de!ideas!para!determinar!las!posibles!causas!que!lo!originas,!ubicándolas!en!las!partes!
superiores! de! las! espinas! del! pez.! A! continuación! se! agregan! subcausas,! para! culminar! con! la!
presentación!y!discusión!del!diagrama.!
Es! importante! mencionar! que! este! diagrama! se! efectuó! en! base! a! la! aplicación! y! resultados! del!
Instrumento! de! Autoevaluación,! bajo! este! sustento,! la! principal! problemática! identificada! es! la! falta! de!
prácticas!tendientes!a!una!gestión!de!calidad,!lo!cual!contrasta!con!el!planteamiento!del!problema!en!el!
presente! título! de! trabajo,! donde! se! destaca! la! pérdida! de! la! eficiencia! en! la! gestión! de! la! Ilustre!
Municipalidad!de!Hualaihué!y!deficiente!calidad!en!los!servicios!entregados!a!la!comunidad.!
En! cuanto! al! reconocimiento! de! las! causas! y! subcausas,! se! ejecutó! una! lluvia! de! ideas! guiada! por! los!
criterios! y! subcriterios! en! los! cuales! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué! expuso! resultados! iguales! a!
cero!puntos!en!el!Instrumento!de!Autoevaluación!aplicado.!Éstos!se!presentan!en!la!Tabla!4.39!
! 119!
!
Tabla'4.39:!Puntos'críticos'detectados'en'la'gestión'municipal'a'través'del'Instrumento'de'
Autoevaluación.!
PARTE'I:'GESTIÓN'DE'LA'MUNICIPALIDAD' 'Puntaje!Final'
1.'Liderazgo'y'Planificación'Estratégica'
1.1!Desarrollo!de!la!estrategia! 0,00!
1.2!Implementación!de!la!estrategia! 0,00!
2.'Compromiso'y'Desarrollo'de'las'Personas'
2.2!Desempeño!y!reconocimiento!de!las!personas! 0,00!
2.3!Formación!y!desarrollo!de!las!personas! 0,00!
PARTE'II:'GESTIÓN'DE'SERVICIOS'MUNICIPALES'
ENTREGA'DE'PERMISO'DE'OBRAS' Puntaje!Final'
4.'Relación'con'Usuarias'y'Usuarias.'
4.3!Medición!de!la!satisfacción!e!insatisfacción!de!usuarios!y!usuarias.! 0,00!
5.'Prestación'de'Servicios'Municipales'
5.1!Diseño!y!adecuación!de!servicios!municipales! 0,00!
5.5!Gestión!de!la!calidad!de!los!proveedores! 0,00!
6.'Información'y'Análisis'
6.2!Análisis!del!desempeño!de!los!servicios!municipales! 0,00!
7.A'Resultados'de'la'Gestión'Global'
7.B.1!Resultados!de!efectividad!municipal!en!la!prestación!de!servicios.! 0,00!
7.B.2!Resultados!de!la!satisfacción!de!los!usuario!de!servicios!municipales! 0,00!
GESTIÓN'DE'SUBSIDIOS' Puntaje!Final'
4.'Relación'con'Usuarias'y'Usuarias'
5.3!Gestión!de!los!procesos!de!apoyo! 0,00!
5.5!Gestión!de!la!calidad!de!los!proveedores! 0,00!!
7.B.1!Resultados!de!efectividad!municipal!en!la!prestación!de!servicios! 0,00!
! 120!
!
!
Tabla'4.39:'Puntos'críticos'detectados'en'la'gestión'municipal'a'través'del'Instrumento'de'
Autoevaluación'(continuación).!
ORGANIZACIONES'COMUNITARIAS' 'Puntaje!Final'
4.'Relación'con'Usuarias'y'Usuarias'
5.3!Gestión!de!los!procesos!de!apoyo! 0,00!
5.4!Gestión!de!la!relación!con!organismos!asociados! 0,00!
5.5!Gestión!de!la!calidad!de!los!proveedores! 0,00!
Como! se! observa! en! la! Tabla! 4.39! en! cuanto! a! gestión! global! se! identifican! cuatro! puntos! críticos!
asociados!a!la!problemática!principal,!los!primeros!dos!corresponden!al!desarrollo!e!implementación!de!
estrategia!municipal,!asociados!al!criterio!Liderazgo!y!Planificación!Estratégica,!y!los!otros!puntos!críticos!
corresponden! al! desempeño,! reconocimiento! y! formación! de! las! personas,! estos! están! asociados! al!
Compromiso!y!Desarrollo!de!las!personas.!
Por!lo!tanto,!en!base!a!lo!expuesto!anteriormente!se!pueden!reconocer!dos!causas,!la!primera!referente!
a!la!“Inexistencia!de!una!Planificación!Municipal”!y!la!segunda!correspondiente!a!la!“Falta!de!Desarrollo!
Humano”.!
Por! otra! parte,! en! cuanto! a! la! gestión! de! servicios! se! observa! que! en! todos! los! criterios! existen!
subcriterios! con! calificaciones! iguales! a! cero,! entre! ellos! la! medición! de! la! satisfacción! por! parte! de! los!
usuarios,! prestación! del! servicio! propiamente! tal,! inexistencia! del! análisis! de! desempeño! del! servicio,!
entre!otros.!En!este!aspecto,!se!definió!la!causante!“Efectividad!de!los!Servicios”.!
Es! importante! mencionar,! que! si! bien! el! criterio! de! “Recursos! Financieros”! no! obtuvo! calificaciones!
iguales! a! cero,! por! el! contrario,! fue! el! criterio! con! mayor! porcentaje! de! logro! siendo! éste! equivalente! al!
40%,! la! limitación! en! los! recursos! es! una! causante! muy! influyente! en! la! problemática! detectada,! en!
consecuencia!igualmente!se!consideró!en!el!diagrama!de!Ishikawa.!
! 121!
!
F0! #)4,6)0B! -$4! .$,4$0+)4! #).'0'.*($4! 5,)! <)0)#$0! -$! K$-+$! ()! 1#E.+*.$4! +)0(*)0+)4! $! ,0$! <)4+*/0! ()!
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! X^^!
!
sociales,!etc.)!los!cuales!generan!modificaciones!presupuestarias,!o!una!obtención!menores!ingresos!por!
parte! del! Gobierno! Regional,! por! lo! tanto! disminuyen! los! recursos! asociados! a! fortalecer! el! quehacer!
municipal.!Por!último,!otra!subcausa!relevante!consiste!en!la!escases!de!fuentes!de!financiamiento!para!
la! gestión! interna,! a! opinión! de! los! funcionarios! municipales,! la! ley! faculta! a! este! tipo! de! instituciones! a!
realizar! diferentes! actividades! (aumentar! el! número! de! funcionarios! de! planta! municipal,! ! sistema! de!
estímulos,!etc.)!en!pro!del!fortalecimiento!de!la!gestión!municipal!pero!no!entrega!recursos!asociados.!
En! cuanto! a! la! rama! “Falta* de* desarrollo* humano”,! las! subcausas! identificadas! son! falta! de! manual! de!
cargos,!inexistencia!de!reconocimientos!o!estímulos|!inexistencia!de!plan!de!capacitación|!falta!de!trabajo!
en!equipo|!y!la!calidad!de!vida!laboral!de!los!funcionarios.!Referente!a!la!falta!de!manual!de!cargos,!cabe!
mencionar! que! éste! es! de! utilidad! para! establecer! competencias,! habilidades! y! objetivos! de! un!
funcionario! para! cierto! oficio,! por! lo! tanto! contribuye! a! la! materialización! de! planes! en! la! Municipalidad.!
Por! otra! parte,! en! relación! a! la! falta! de! estímulos,! es! importante! destacar! que! funcionarios! reconocidos!
son!funcionarios!motivados!por!ende!este!factor!ayudaría!a!que!los!trabajadores!se!desempeñen!mejor!
en!sus!puestos!de!trabajo,!si!bien!la!Ley!Nº!18.834!Sobre!estatutos!administrativos!otorga!las!bases!para!
el! reconocimiento! de! funcionarios! municipales! y! en! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué! se! realizan!
reconocimientos,!estos!no!se!difunden!y!tampoco!están!asociados!a!una!compensación!monetaria,!a!esto!
se! suma! que! esta! ley! solo! rige! para! funcionarios! de! planta! y! contrata.! La! falta! de! un! plan! establecido!
acerca! de! capacitaciones! es! fundamental! para! el! fortalecimiento! de! competencias! por! parte! de! los!
funcionarios,! esta! carencia! se! asocia! a! la! falta! de! una! Política! de! Recursos! Humanos,! es! importante!
destacar! que! la! política! de! recursos! humanos! es! un! instrumento! que! ayuda! a! la! gestión! municipal! y!
además! una! exigencia! legal! (Ley! 18.695! Orgánica! Constitucional! de! las! Municipalidades,! artículo! 6!
tipología! d).! La! subcausa! falta! de! trabajo! en! equipo,! se! considera! principalmente! debido! a! la! escaza!
comunicación! efectiva! y! pertinente! al! trabajo! entre! unidades,! lo! cual! genera! duplicidad! de! funciones,!
incumplimiento! de! éstas! o! retraso! en! el! desarrollo! de! actividades,! proyectos,! entre! otras,! sumado! a! lo!
anterior,!en!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!no!existen!instancias!de!participación!y!coordinación!de!
trabajo!formales!para!todas!las!unidades,!lo!cual,!afecta!directamente!el!desarrollo!de!las!funciones!por!
departamento.!Por!último,!es!importante!mencionar!que!las!condiciones!de!calidad!de!vida!en!el!trabajo!
(espacio!para!el!desarrollo!de!funciones)!igualmente!afecta!el!desempeño!de!los!trabajadores.!
En! la! rama! de! “Inexistencia* de* Planificación* Estratégica* Municipal”! las! subcausas! reconocidas! son!
principalmente! la! falta! de! identidad! y! dirección! Municipal|! falta! de! liderazgo|! falta! de! motivación|! y! el!
escaso! despliegue! y! control! del! Plan! de! Desarrollo! Municipal.! Con! respecto! a! estas! subcausantes,!
predomina!la!falta!de!identidad!y!dirección!municipal,!esto!dado!que!el!foco!de!la!Ilustre!Municipalidad!es!
la!atención!de!usuarios!y!usuarias,!dejando!en!desmedro!el!desarrollo!interno.!En!base!a!lo!anterior,!se!
destaca! la! existencia! del! Plan! de! Desarrollo! Comunal,! sin! embargo,! a! pesar! de! contar! con! un! núcleo!
gestor,! no! se! realizó! el! despliegue! efectivo! de! las! acciones! a! desarrollar! por! parte! de! la! municipalidad,!
menos!aún!del!control!de!las!mismas.!
! 123!
!
Respecto! de! la! última! rama! “Efectividad* de* los* Servicios”,! las! subcausas! asociadas! son! el!
desconocimiento! de! la! satisfacción! por! parte! de! los! usuarios! y! la! poca! identificación! de! los! procesos!
asociados!al!servicio.!El!desconocimiento!de!la!satisfacción!de!los!clientes!impide!determinar!cuan!bien!la!
municipalidad!desarrolla!sus!servicios,!y!en!consecuencia!dificulta!la!mejora!en!el!proceso.!Por!otra!parte,!
es!importante!mencionar!que!la!falta!de!conocimiento!en!el!proceso!de!servicio,!ya!sea!en!cuanto!a!las!
relaciones!con!organismos,!proveedores!e!incluso!el!desarrollo!del!proceso!mismo!genera!una!prestación!
de!servicios!engorrosa.!
La! finalidad! de! esta! etapa! recae! principalmente! en! la! detección! de! puntos! críticos! en! la! gestión!
desempeñada!en!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!para!posteriormente!elaborar!una!plan!de!mejora!
que!permita!subsanar!estos!puntos.!
4.' ETAPA' Nº' 3:' ELABORACIÓN' DEL' PLAN' DE' GESTIÓN' MUNICIPAL' PARA' LA' ILUSTRE'
MUNICIPALIDAD'DE'HUALAIHUÉ'
4..1 ' Definición'Misión'y'Visión'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
En! esta! actividad! se! desarrolló! la! Misión! y! Visión! para! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! éstas! de!
acuerdo!a!la!guía!establecida!por!Fred!(2013)!y!Thompson!“et!al”!(2015),!respectivamente.!
En! cuanto! a! la! Misión,! Fred! (2013)! declara! que! esta! debe! presentar! nueve! componentes! para! que! sea!
eficaz,!es!por!ello!que!para!la!elaboración!de!la!propuesta!de!misión!se!procedió!a!dar!respuesta!a!cada!
componente!en!forma!independiente.!Estas!respuesta!se!observan!en!la!Tabla!4.40!
Tabla'4.40:!Elaboración'de'la'Misión'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
Componente'básicos'de'la'Misión'(Fred,'2013)' Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
Clientes:!¿Quiénes!son!los!clientes!de!la!empresa?! Todas!las!personas!residentes!en!la!comuna!de!
Hualaihué.!
Productos'o'servicios:!¿Cuáles!son!los!productos!o! Velar! por! el! bienestar! de! los! vecinos! y! vecinas!

servicios!que!ofrece!la!empresa?! de! la! comuna! de! Hualaihué! mediante! los!
servicios! de! desarrollo! comunitario! y! servicios! a!
la!comunidad!principalmente.!
Mercados:! En! términos! geográficos,! ¿En! dónde! Comuna!de!Hualaihué.!

compite!la!empresa?!
Tecnología:!¿La!empresa!está!al!día!desde!el!punto! Contar!con!las!tecnologías!y!recursos!materiales!
de!vista!tecnológico?!! necesarios!para!el!desarrollo!de!las!funciones!de!
cada!unidad!municipal.!
Fuente:!Elaboración!propia,!en!base!a!los!componentes!de!la!Misión!establecidos!por!Fred!(2013).!
!
!
! 124!
!
Tabla'4.40:!Elaboración'de'la'Misión'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'(continuación).'
Componente'básicos'de'la'Misión'(Fred,'2013)' Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué!
Preocupación'por'la'supervivencia,'el'crecimiento' Procuramos! la! correcta! administración! de!

y' la' rentabilidad:! ¿La! empresa! está! comprometida! recursos! financieros! para! que! éstos! se!
con!el!crecimiento!y!la!solidez!financiera?! encuentren! disponibles! para! las! unidades!
municipales.!
Filosofía:! ¿Cuáles! son! las! creencias,! valores,! Actuamos! en! forma! transparente,! autónoma,!
aspiraciones! y! prioridades! éticas! básicos! de! la! responsable! y! comprometida! con! los! habitantes!
empresa?! de!la!comuna.!
Autoconcepto:! ¿Cuál! es! la! competencia! distintiva! o! Fortalecemos! las! alianzas! público! privadas,! así!
la!ventaja!competitiva!más!importante!de!la!empresa?!! como!la!participación!ciudadana.!
Preocupación'por'la'imagen'pública:!¿La!empresa! Promover! el! desarrollo! social,! cultural,!

responde!a!las!preocupaciones!sociales,!comunitarias! educacional,! ambiental! y! económico! de! la!
y!ambientales?! comuna!de!Hualaihué.!
Preocupación'por'los'empleados:!¿Los!empleados! Nos!preocupamos!de!crear!un!entorno!donde!los!
son!un!activo!valioso!para!la!empresa?!! miembros!de!la!institución!se!sientan!apreciados!
y!valorados.!
Fuente:!Elaboración!propia,!en!base!a!los!componentes!de!la!Misión!establecidos!por!Fred!(2013).!
Luego!se!procedió!a!enlazar!todas!las!respuestas!generadas!para!cada!componente,!dando!origen!a!la!
propuesta!de!Misión!para!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!la!cual!se!presenta!a!continuación.!
“Somos*una*organización*municipal*que*vela*por*el*bienestar*de*los*vecinos*y*vecinas*de*la*comuna*de*
Hualaihué,*por*medio*de*servicios*orientados*a*la*comuna.*Para*ello,*procuramos*la*correcta*
administración*de*recursos*financieros,*a*fin*de*que*éstos*se*encuentren*disponibles*para*las*unidades*
municipales,*y*además,*contar*con*las*tecnologías*y*recursos*materiales*necesarios*para*todos*los*
estamentos*y*servicios*de*la*institución.*De*igual*forma,*nos*preocupamos*de*crear*un*entorno*donde*los*
miembros*de*la*institución*se*sientan*apreciados*y*valoradosf*fortalecemos*las*alianzas*público*privadas,*
así*como*la*participación*ciudadana,*por*ello,*actuamos*en*forma*transparente,*autónoma,*responsable*y*
comprometida*con*los*habitantes*de*la*comuna.*Todo*con*el*fin*de*promover*el*desarrollo*social,*cultural,*
educacional,*ambiental*y*económico*de*la*comuna*de*Hualaihué”.*
Por!otra!parte,!en!la!metodología!del!presente!trabajo!de!título!se!estableció!que!la!visión!de!la!institución,!
es!decir,!a!donde!quiere!llegar!la!municipalidad!en!el!futuro,!fue!desarrollada!bajo!la!guía!de!Thompson!
“et!al”!(2015).!En!ésta,!se!establece!una!lista!de!lo!que!se!debe!hacer!y!evitar!en!la!redacción!de!la!visión!
(Tabla! 2.1).! Cabe! destacar! que! la! redacción! de! la! propuesta! de! la! visión,! integra! la! perspectiva! del! Sr.!
Alcalde,!esto!de!acuerdo!a!la!carta!de!presentación!en!el!Plan!de!Desarrollo!Comunal!(PLADECO,!2014n
2017).!
! 125!
!
De!acuerdo!a!lo!anterior,!la!propuesta!de!la!visión!para!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!se!expone!a!
continuación.!
“Ser*una*Municipalidad*modelo*en*la*Región,*aprovechando*los*recursos*naturales*y*financieros*para*
potenciar*la*comuna*como*centro*turístico*en*la*zona*sur,*fortalecer*el*patrimonio*cultural*de*la*misma,*
generar*oportunidades*de*trabajo,*mejorar*la*conectividad*territorial,*las*condiciones*sanitarias*y*la*
educación*en*la*comuna,*en*definitiva*mejorar*la*calidad*de*vida*de*los*habitantes*hualaihuelinos.*Para*
ello,*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué*aspira*al*perfeccionamiento*de*la*gestión*municipal,*por*medio*
de*la*creación*de*una*cultura*de*mejora*continua*y*la*adaptación*al*cambio”.*
!
Es! importarte! mencionar,! que! estas! propuestas! fueron! contrastadas! con! la! opinión! de! los! Directores! y!
Jefes!de!Departamento.!Además!se!efectúo!una!reunión!con!el!Sr.!Alcalde,!la!cual!se!llevó!a!cabo!el!día!
Martes!16!de!Mayo!a!las!9:00![h]!aproximadamente,!en!ésta!se!dio!a!conocer!el!contexto!del!trabajo!de!
título,!y!las!actividades!a!realizar.!Por!lo!tanto,!se!consultó!su!opinión!con!respecto!a!las!propuestas!de!
Misión!y!Visión!para!la!Institución.!
En! esta! retroalimentación,! el! Alcalde! no! realizó! mayores! observaciones! a! la! Misión! presentada,! sin!
embargo,!en!cuanto!a!la!Visión,!el!Sr.!Freddy!Ibacache!reparó!en!que!se!debía!integrar!más!el!aspecto!
social!en!la!comuna,!así!como!la!preocupación!por!los!residentes,!especialmente!por!adulto!mayor.!Esta!
reunión!se!finalizó!con!el!acuerdo!de!realizar!el!envío!de!éstas!propuestas,!vía!correo!electrónica!para!su!
revisión.!!
!
De! acuerdo! a! lo! anterior,! se! efectuaron! los! cambios! pertinentes! a! ambas! propuestas,! los! cuales! fueron!
enviados! con! fecha! 18! de! Mayo.! A! continuación! se! expone! la! propuesta! final! de! Misión! para! la! Ilustre!
Municipalidad!de!Hualaihué.!
!
“Somos*una*organización*que*vela*por*el*bienestar*de*los*vecinos*y*vecinas*de*la*comuna*de*Hualaihué,*
por*medio*de*servicios*orientados*a*la*comuna.*Para*ello,*procuramos*la*correcta*y&eficiente*
educacional,*ambiental*y*económico*de*la*comuna*de*Hualaihué”*
!
La!propuesta!final!para!la!Visión!de!la!Ilustre!institución!se!presenta!a!continuación.!
! 126!
!
“Ser*una*Municipalidad*modelo*en*la*Provincia,*aprovechando*los*recursos*naturales*y*financieros*para*
potenciar*la*comuna*como*centro*turístico*en*la*zona*sur,*considerando&a&Hornopirén&la&puerta&de&
entrada&norte&a&la&Carretera&Austral.*Queremos*fortalecer*el*patrimonio*e&identidad*cultural*de*la*
comuna,*generar*oportunidades*de*trabajo,*mejorar*la*conectividad*territorial,*comunicacional*y*las*
condiciones*sanitarias,*además*de*aumentar&las&ayudas&sociales.*En*definitiva*mejorar*las&
condiciones&y&calidad*de*vida*de*todos*los*habitantes*hualaihuelinos,*preocupándonos&por&los&niños,&
jóvenes&y&por&sobre&todo&de&los&adultos&mayores.&Para*ello,*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué*
aspira*al*perfeccionamiento*de*la*gestión*municipal,*por*medio*de*la*creación*de*una*cultura*de*mejora*
continua*y*la*adaptación*al*cambio”.*
&
Con!fecha!22!de!Mayo,!el!Sr.!Alcalde!da!respuesta!con!respecto!a!las!propuestas!enviadas.!Sr.!Freddy!
Ibacache!expone!dos!cambios!a!realizar!en!la!Visión!Municipal,!estas!modificaciones!se!presentan!en!la!
Tabla!4.41!
Tabla'4.41:!Modificaciones'Visión'Municipal.'
PROPUESTA' OBSERVACIÓN'
“…considerando! a! Hornopirén! la! puerta! de! entrada! Comentar! que! Hornopirén! es! la! capital! comunal,!
norte!a!la!Carretera!Austral…”! pero! no! es! la! única! localidad! que! habría! que!
"considerar"! como! puerta! de! entrada! a! la!
Carretera!Austral.
“!…queremos…aumentar!las!ayudas!sociales…”! La! frase,! "aumentar! la! ayuda! social"! la! cambiaría!
por! "fortalecer! apoyo! social! y! asistencial! a! la!
comunidad".
Una! vez! realizadas! estas! modificaciones! se! contó! con! la! aprobación! del! Sr.! Alcalde! para! integrar! la!
Misión!y!Visión!a!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué,!éstas!se!presentan!a!continuación.!
MISIÓN&
“Somos*una*organización*que*vela*por*el*bienestar*de*los*vecinos*y*vecinas*de*la*comuna*de*Hualaihué,*
por*medio*de*servicios*orientados*a*la*comuna.*Para*ello,*procuramos*la*correcta*y*eficiente*
educacional,*ambiental*y*económico*de*la*comuna*de*Hualaihué”.*
! 127!
!
VISIÓN&
“Ser*una*Municipalidad*modelo*en*la*Provincia,*aprovechando*los*recursos*naturales*y*financieros*para*
potenciar*la*comuna*como*centro*turístico*en*la*zona*sur,*considerando*la*comuna*de*Hualaihué*como*la*
puerta*de*entrada*a*la*Carretera*Austral.*Queremos*reforzar*el*patrimonio*e*identidad*cultural,*generar*
oportunidades*de*trabajo,*mejorar*la*conectividad*territorial,*comunicacional*y*las*condiciones*sanitarias,*
además*de*fortalecer*el*apoyo*social*y*asistencial*a*la*comunidad.*En*definitiva*mejorar*la*calidad*de*
vida*de*todos*los*habitantes*hualaihuelinos,*preocupándonos*por*los*niños,*jóvenes*y*por*sobre*todo*de*
los*adultos*mayores.*Para*ello,*la*Ilustre*Municipalidad*de*Hualaihué*aspira*al*perfeccionamiento*de*la*
gestión*municipal,*por*medio*de*la*creación*de*una*cultura*de*mejora*continua*y*la*adaptación*al*
cambio”.
!
La! finalidad! de! la! elaboración! de! la! Misión! y! Visión! consiste! principalmente! en! generar! una! identidad!
Institucional,! así! como! generar! una! guía! para! el! desarrollo! Municipal! a! largo! plazo,! la! cual! guíe! a!
funcionarios!y!estamentos!a!seguir!una!dirección!en!común,!es!por!ello!que!la!Misión!y!Visión!de!la!Ilustre!
Municipalidad!de!Hualaihué!se!consideran!la!base!para!establecer!las!estrategias!y!el!plan!de!gestión.!
4..2 ' Definición'de'Estrategias'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
La! definición! de! estrategias! para! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué! fue! realizada! en! base! a! los!
resultados!obtenidos!del!Análisis!FODA.!Al!efectuar!el!cruce!de!resultados!por!cada!ítem!se!observa!gran!
influencia! de! las! debilidades! y! oportunidades,! lo! cual,! lleva! a! considerar! que! la! Ilustre! Municipalidad! de!
Hualaihué! debe! aprovechar! oportunidades! ! y! superar! las! debilidades,! ! es! decir,! establecer! estrategias!
adaptativas.! Por! otra! parte,! debido! a! la! escaza! diferencia! en! ponderación,! igualmente! se! decidió!
establecer!estrategias!ofensivas,!a!modo!de!aprovechar!las!oportunidades!apoyándose!en!las!fortalezas.!
La!ponderación!de!factores!se!observa!en!la!Tabla!4.42!
Tabla'4.42:'Resultados'Matriz'FODA.'
! Fortalezas' Debilidades'
Oportunidades' 3,262! 3,530!
Amenazas' 1,923! 2,081!
En!cuanto!al!desarrollo!de!estrategias!FO!y!DO,!se!establecieron!cuatro!ejes!estratégicos!en!los!cuales!
se! pueden! agrupar,! éstos! son:! Desarrollo! de! procesos! internos,! ! Desarrollo! del! recurso! humano,!
Satisfacción!de!los!usuarios!en!la!atención!y!servicio,!y!Perspectiva!financiera.!Éstas!se!presentan!en!la!
Tabla!4.43!
! 128!
!
Tabla'4.43:'Ejes'estratégicos,'estrategias'defensivas'y'ofensivas.'
EJE'ESTRATÉGICO'Nº'1' DESARROLLO'DE'PROCESOS'INTERNOS'
Descripción'
Este! eje! estratégico! busca! la! mejora! continua! en! los! procesos! administrativos! internos,! con! el! fin! de!
brindar!una!mejor!atención!a!los!usuarios!y!usuarias!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.'
Estrategias!!
n! Implementación! de! mecanismos! de! planificación! y! control! de! la! gestión! municipal,! con! miras! a!
realizar!una!evaluación!permanente!tanto!de!los!resultados!así!como!del!impacto!de!la!gestión!en!
la!comuna.!
n! Adecuar!la!estructura!organizacional!a!modo!de!suplir!las!necesidades!del!Municipio!y!cumplir!de!
manera!eficaz!la!Misión!Institucional.!
n! Mejorar! la! coordinación! tanto! interna! como! con! los! organismos! asociados! para! lograr! una! mayor!
integración!de!las!políticas!públicas!a!nivel!local.!
EJE'ESTRATÉGICO'Nº'2' DESARROLLO'DEL'RECURSO'HUMANO'
Descripción!
Este! eje,! se! enfoca! en! el! fortalecimiento! de! las! capacidades! de! los! funcionarios! de! la! Ilustre!
Municipalidad! de! Hualaihué,! además! del! mejoramiento! de! las! condiciones! en! los! que! éstos! se!
desenvuelven!para!el!desarrollo!de!sus!funciones.!
Estrategias!!
n! Consolidar!la!implementación!de!una!Política!de!Recursos!Humanos!que!permita!mejorar!tanto!las!
competencias!y!nivel!de!satisfacción!de!los!funcionarios,!así!como!la!identificación!y!compromiso!
del!personal!con!la!gestión!municipal.!
SATISFACCIÓN'DE'LOS'USUARIOS'EN'LA'ATENCIÓN'Y'
EJE'ESTRATÉGICO'Nº'3'
SERVICIO'
Descripción!
Este! eje! busca! mejorar! la! calidad! en! la! entrega! de! los! servicios! y! prestaciones! municipales! para!
satisfacer!las!expectativas!de!la!comunidad.!
Estrategias!!
n! Desarrollar! sistemas! de! medición! de! la! satisfacción! con! el! fin! de! determinar! estos! niveles! en! los!
diferentes!servicios!ofrecidos!por!la!Institución!y!establecer!acciones!de!mejora.!
! 129!
!
Tabla'4.43:'Ejes'estratégicos,'estrategias'defensivas'y'ofensivas'(continuación).'
EJE'ESTRATÉGICO'Nº'4' DESARROLLO'FINANCIERO'
Descripción!
Este!eje!procura!asegurar!la!disposición!de! recursos!económicos!a!modo!de!poder!aplicar!prácticas!de!
mejora!en!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
Estrategias!
n! Desarrollar! y! aplicar! mecanismos! que! permitan! incrementar! los! ingresos! municipales,! con! el!
propósito!de!disponer!de!mayores!recursos!financieros!para!mejorar!los!niveles!de!gestión!interna!
y!de!los!servicios!del!municipio.!
Cabe! mencionar,! que! la! definición! de! estas! estrategias! es! fundamental! para! la! elaboración! de! la!
Propuesta! del! Plan! de! Gestión! para! la! Ilustre! Municipalidad! y! de! esta! forma! acercarse! más! al!
cumplimiento!de!la!Misión!y!el!logro!de!la!Visión.!
4..3 ' Elaboración'del'Plan'de'Gestión'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
En! base! al! análisis! efectuado! en! la! etapa! número! tres! del! presente! trabajo! de! título,! a! continuación! se!
presenta!la!propuesta!del!Plan!de!Gestión!para!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
Cabe! destacar! que! para! el! desarrollo! del! plan! de! gestión,! primeramente! se! desarrolló! una! matriz! que!
permitirá!organizar!la!estructura!del!mismo.!Ésta!se!presenta!en!la!Tabla!4.44!
Tabla'4.44:'Matriz'Plan'de'Gestión.'
EJE'ESTRATÉGICO'
Medida:!
!
Objetivo:!! !
Caracterización:! !
Esta!planilla!se!compone!de!cuatro!aspectos,!los!cuales!se!detallan!a!continuación:!
! 130!
!
n! Eje'Estratégico:!Corresponde!a!una!de!las!dimensiones!estratégicas!definidas!con!anterioridad.!
n! Medida:!Oportunidad!de!mejora!detectada!para!progresar!en!gestión!global!o!gestión!de!servicios.!
n! Objetivo:!El!propósito!a!alcanzar!en!la!gestión!municipal.!
n! Caracterización:!Conjunto!de!acciones!a!realizar!para!dar!cabalidad!al!objetivo!estratégico.!
El! propósito! de! estas! matrices! es! brindar! un! mejor! entendimiento! de! la! propuesta,! mediante! la!
representación! gráfica! de! cada! solución! sugerida.! De! esta! manera,! se! agrupan! todos! sus! elementos!
estratégicos! de! manera! sintetizada! y! favoreciendo! al! mismo! tiempo,! la! forma! en! cómo! podrán! ser!
presentadas!ante!Directivos,!Alcalde!y!Concejo!Municipal,!en!las!instancias!pertinentes!que!lo!requieran.!
A!continuación,!se!exponen!las!matrices!que!integran!la!propuesta!del!Plan!de!Gestión!para!la!Institución!
las! cuales! se! basan! en! la! identificación! de! aspectos! críticos! en! el! desarrollo! del! quehacer! de! la! Ilustre!
Tabla'4.45:'Propuesta'Plan'de'Gestión'Municipal,'Eje'Nº'1.'
EJE'ESTRATÉGICO'Nº1'“DESARROLLO'PROCESOS'INTERNOS”'
Medida:'
Difusión'de'la'Misión'y'Visión'Institucional.'
Objetivo:' Generar! congruencia! entre! el! accionar! de! los! funcionarios! y! la! dirección! planteada!
para!el!desarrollo!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!
Caracterización:' n! Publicación!de!la!Misión!y!Visión!en!la!página!web.!
n! Difusión!de!la!Misión!y!Visión!por!medio!de!cuadros!para!todas!las!oficinas!de!
la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
n! Realización! de! reuniones! con! todo! el! personal! municipal,! con! motivo! de!
presentar!Misión!y!Visión!institucional.!
Medida:'
Desarrollo'del'Plan'Estratégico'Municipal'de'Hualaihué'(PEMH).'
Objetivo:' Generar! una! herramienta! en! la! que! se! establezcan! directrices! políticas! y! metas! a!
alcanzar! por! la! Institución,! con! el! fin! de! lograr! la! misión! y! alcanzar! la! visión! de! la!
Caracterización:' n! Conformación!de!un!comité!de! trabajo!para!el!desarrollo!del!Plan!Estratégico!

Municipal!de!Hualaihué.!
'
! '
! 131!
!
Tabla'4.45:'Propuesta'Plan'de'Gestión'Municipal,'Eje'Nº'1'(continuación).'
EJE'ESTRATÉGICO'“DESARROLLO'PROCESOS'INTERNOS”!
Caracterización:' n! Desarrollo! de! talleres! cuya! temática! a! tratar! son! los! objetivos! estratégicos! y!
estrategias.!
n! Definición!de!objetivos!por!eje!estratégico!a!abordar.!
n! Elaboración! del! Plan! Estratégico! Municipal! de! Hualaihué! preliminar,! es!
importante! mencionar,! que! tanto! la! Misión! como! Visión! Institucional! como! el!
Análisis! FODA! realizado! en! el! presente! trabajo! de! título! corresponden! a! un!
acercamiento! incipiente! para! la! elaboración! de! la! planificación! estratégica!
municipal,!por!lo!tanto!son!de!gran!ayuda!para!continuar!con!el!desarrollo!de!
esta!herramienta.!
n! Reunión! con! Directivos! y! Alcalde! para! revisión! del! documento! e! inclusión! de!
sugerencias.!
n! Edición!del!documento!final!para!posteriormente!ser!presentado!al!Sr.!Alcalde!
y!Concejo!Municipal.!
n! Una! vez! aprobado! el! Plan! Estratégico! Municipal! de! Hualaihué,! este! será!
publicado! y! distribuido! a! todos! los! funcionarios! municipales,! además! de!
efectuar!una!presentación!del!mismo!en!el!Salón!Patagonia.!
Medida:'
Desarrollo'y'seguimiento'del'Plan'de'Desarrollo'Comunal'2018'–'2022.'
Objetivo:' Dar! cumplimiento! a! los! programas! definidos! por! eje! estratégico! en! el! Plan! de!
Desarrollo!Comunal.!
Caracterización:' n! Elaboración!Plan!de!Desarrollo!Comunal!2018!–!2022.!!
n! Generar!instancias!para!dar!a!conocer!el!PLADECO!2018!y!la!forma!en!cómo!
se! evaluará! cada! actividad! a! todos! los! funcionarios! de! la! Institución,! al! igual!
que!el!grado!de!cumplimiento!del!instrumento!anterior.!
n! Realización! de! reuniones! bisemanales! con! el! fin! de! que! los! funcionarios!
involucrados! en! el! desarrollo! del! PLADECO! den! cuenta! de! los! avances!
realizados.!
n! Cada! unidad! municipal! debe! contar! con! un! duplicado! del! Plan! de! Desarrollo!
Comunal,!a!modo!de!herramienta!de!consulta.!
Medida:'
Incorporación'y'difusión'de'manuales'administrativos'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
Objetivo:' Mejorar!el!accionar!de!los!distintos!departamentos,!unidades!u!oficinas!municipales.!
Caracterización:' n! Creación!de!Manual!de!Cargos,!para!facilitar!el!proceso!de!inducción!a!nuevos!
funcionarios.! Por! otra! parte! califica! el! rol! que! cumple! cada! persona! en! un!
cargo!determinado,!delimitando!las!funciones!a!seguir.!
n! Creación!de!Manual!de!Compras!Públicas,!en!el!cual!se!establezca!el!proceso!
a!seguir!por!los!funcionarios!ante!una!compra!pública.!
n! Creación! Reglamento! Interno! a! modo! de! regular! la! estructura! y! organización!
interna! en! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! así! como! las! funciones!
generales!y!especificas!asignadas!a!las!distintas!unidades.!
! 132!
!
Tabla'4.45:'Propuesta'Plan'de'Gestión'Municipal,'Eje'Nº'1(continuación).'
EJE'ESTRATÉGICO'“DESARROLLO'PROCESOS'INTERNOS”!
Caracterización:' n! Desarrollo! del! Manual! de! procesos! de! procedimientos! faltantes! (Subsidios! y!
Becas! Educacionales,! Subsidios! de! Vivienda,! Desarrollo! de! Organizaciones!
Comunitarias,!Patentes!Comerciales,!Adquisiciones!Municipales),!con!el!fin!de!
contar!información!detallada!e!integral!sobre!los!actores,!responsabilidades,!y!
accionar!en!los!diferentes!procedimientos!en!la!Institución.!
n! Difusión! de! Manuales! administrativos,! por! medio! de! su! publicación! en! el! sitio!
web! de! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué.! Igualmente,! se! recomienda!
efectuar! una! reunión! para! presentar! cada! manual! a! los! funcionarios! y!
Directivos!y!entregarles!un!duplicado!del!mismo.!
Medida:'
Modificación'y'mejoramiento'de'estructura'interna'del'Municipio.'
Objetivo:' Fortalecer!el!quehacer!municipal!mediante!la!incorporación!de!nuevas!unidades.!
Caracterización:' n! Crear! nuevas! unidades! municipales:! Dirección! de! Desarrollo! Comunitario!
(DIDECO),! Dirección! de! Control! y! Oficina! de! Recursos! Humanos.! Estas!
unidades! se! determinaron! necesarias! ante! los! requerimientos! de! los!
funcionarios!y!la!ciudadanía,!principalmente!para!una!mejor!administración!del!
recurso! humano! y! también! para! atraer! recursos! a! la! comuna! a! través! de! la!
realización!de!grandes!proyectos!sociales.!
n! Incorporar!Organismos!Técnicos!de!Capacitación!(OTEC)!Municipal:!Traer!!a!
la! comuna! cursos! de! capacitación! del! interés! de! la! población,! además! de!
crear!la!potencial!posibilidad!de!capacitar!a!funcionarios!municipales!mediante!
la!licitación!de!cursos!a!través!de!este!organismo.!
En!la!Figura!4.3!se!presentan!los!beneficios!que!tendrá!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!al!efectuar!
la!propuesta!referente!al!desarrollo!de!procesos!internos,!descrita!anteriormente.!
Mejorar la eficiencia y eficacia de los funcionarios de la Institución, repercutiendo directamente en la

mejora de resultados, y también en la satisfacción de los usuarios de los diferentes servicios de la
Ilustre Municipalidad de Hualaihué.
Aumentar puntaje en el Instrumento de Autoevaluación en cuanto a gestión global, permitiendo a la

Ilustre Municipalidad de Hualaihué iniciar el proceso de acreditación Municipal.
!
Figura'4.3:'Beneficios'Propuesta'Plan'de'Gestión'Municipal,'Eje'Nº'1.'
! 133!
!
Efectuar el alineamiento de herramientas estratégicas con la Misión y Visión Institucional.
Generar un mayor control de los procedimientos a realizar en la Ilustre Municipalidad de Hualaihué,

facilitando la detección de malas prácticas para su posterior corrección.
Facilitar la inducción a funcionarios recién incorporados al quehacer Municipal.
'
Figura'4.3:''Beneficios'Propuesta'Plan'de'Gestión'Municipal,'Eje'Nº'1'(continuación).'
A! continuación,! en! la! Tabla! 4.46! se! presenta! la! Propuesta! del! Plan! de! Gestión! Municipal! desde! la!
perspectiva!del!desarrollo!del!recurso!humano.!
EJE'ESTRATÉGICO'Nº'2'“DESARROLLO'DEL'RECURSO'HUMANO”'
Medida:'
Plan'interno'de'Comunicaciones'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
Objetivo:' Mantener!informado!a!todo!el!personal!municipal!de!las!distintas!actividades!que!se!
desarrollan,!además!de!mejorar!la!coordinación!de!actividades.!!
Caracterización:' n! Creación! de! medios! de! difusión! interna.! tales! como:! boletines! virtuales! de!
información!por!departamento.!
n! Incorporar!panel!de!anuncios!para!difusión!de!las!actividades!más!importantes!
y!donde!es!necesaria!la!presencia!y!colaboración!de!los!funcionarios.!
n! Agenda!de!reuniones:!reuniones!de!trabajo!temáticas!una!vez!a!la!semana.!
Medida:'
Desarrollo' de' Política' de' Capacitación' y' Perfeccionamiento' en' la' Ilustre' Municipalidad' de'
Hualaihué.'
Objetivo:' Actualizar! y! perfeccionar! los! conocimientos! y! habilidades! que! requieren! los!

funcionarios! para! realizar! sus! funciones,! así! como! mejorar! los! niveles! de!
desempeño.!
! 134!
!
EJE'ESTRATÉGICO'Nº'2'“DESARROLLO'DEL'RECURSO'HUMANO”!
Caracterización:' En! esta! medida! primeramente! se! necesita! detectar! de! las! necesidades! de!
capacitación,!para!ello!se!debe.!
n! Diseñar! y! aplicar! de! encuestas! respecto! de! las! capacitaciones! realizadas! o!
temas!en!los!cuales!el!funcionario!desea!perfeccionarse.!
n! Recopilación!de!formularios!contestados!por!los!Directivos!y!funcionarios.!
n! Resumir,!analizar!y!tabular!la!información!recibida.!
n! Elaboración!de!informe!con!las!necesidades!de!capacitación.!
n! Exposición!del!Informe!al!Alcalde!y!los!Directivos!Municipales.!
n! Rectificación!del!informe!con!las!sugerencias!realizadas.!
Por! otra! parte,! en! cuanto! al! diseño! del! Plan! Anual! de! Capacitación! y! su!
implementación,!se!debe:!
n! Elaborar! el! Plan,! incluyendo! tópicos,! cantidad! de! capacitaciones! a! realizar!
por! cada! uno! de! ellos,! cantidad! de! funcionarios! a! capacitar! por! tópico! y!
áreas!de!priorización.!
n! Exposición,! discusión,! y! aprobación! del! Plan! Anual! de! Capacitación! por! el!
Sr.!Alcalde!y!Concejo!Municipal.!
Medida:'
Fortalecimiento' del' Sistema' de' Evaluación' de' Desempeño' en' la' Ilustre' Municipalidad' de'
Hualaihué.'
Objetivo:' Contribuir!a!la!generación!de!un!personal!motivado!!
Caracterización:' n! Difundir! los! resultados! de! la! evaluación! de! desempeño! aplicada! en! la!
Institución! (lista! de! calificaciones! distinguidas! y! buenas),! por! medio! del!
panel!de!anuncios!o!el!boletín!virtual!mencionado!con!anterioridad.!
n! Analizar!forma!de!reconocimiento!a!funcionarios!distinguidos.!
n! Desarrollar! un! sistema! de! evaluación! de! desempeño! cuantitativo! para! los!
funcionarios!a!honorarios,!el!cual!sea!aplicado!por!departamentos.!
Medida:'
Desarrollo'Política'de'Calidad'de'vida'laboral'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
Objetivo:' Desarrollar! acciones! dirigidas! a! los! funcionarios! municipales,! potenciando! su!
calidad!de!vida!laboral!y!contribuyendo!a!la!conciliación!de!vida!familiar/personal!
con!el!trabajo,!generando!buenas!prácticas!laborales!relacionadas!al!trato!laboral,!
y!salud!integral,!favoreciendo!su!desempeño.!!
Caracterización:' n! Elaborar! el! informe! técnico! “Evaluación! Cuantitativa! Ergonomía! Oficina”!

para! todas! las! oficinas! en! las! que! se! desarrollen! trabajos! administrativos,!
identificando! los! principales! factores! de! riesgo! ergonómico! asociados! a! la!
carga! postural.! ! Cabe! destacar! que! para! realizar! esta! actualización! es!
importante!contar!con!el!apoyo!de!la!Asociación!Chilena!de!Seguridad.!
n! Reactivación!del!Comité!paritario!de!Seguridad!e!Higiene.!
! 135!
!
EJE'ESTRATÉGICO'Nº'2'“DESARROLLO'DEL'RECURSO'HUMANO”!
Caracterización:' n! Promoción! y! difusión! de! estilos! de! vida! saludable! por! medio! boletines!
virtuales!o!panel!de!anuncios.!
n! Desarrollar!campaña!!comunicacional!de!promoción!de!respeto!y!buen!trato!
entre!funcionarios!municipales.!
n! Aplicación! de! evaluaciones! de! riesgos! psicosociales! e! implementar!
programas!y/o!planes!de!intervención!para!mejorar!los!aspectos!débiles.!
n! Efectuar! reuniones! semestrales! con! las! unidades! municipales! y! comité!
paritario! con! el! objeto! de! recoger! inquietudes! y! demandas! del! personal,!
remitiendo!los!requerimientos!a!las!instancias!correspondientes.!
Medida:'
Determinar'nivel'de'satisfacción'y'clima'laboral'en'las'diferentes'unidades'de'la'Institución.'
Objetivo:' Conocer! el! nivel! de! satisfacción! de! los! funcionarios! municipales! e! identificar! el!
clima!laboral!en!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!a!modo!de!aplicar!prácticas!
para!que!el!personal!se!sienta!motivado!y!valorado.!
Caracterización:' n! Diseño!y!aplicación!de!encuesta!sobre!satisfacción!de!los!funcionarios.!
n! Tabulación!y!análisis!de!la!información!recibida.!
n! Exposición!de!resultados!al!Alcalde!y!Directivos.!
n! Elaboración! de! propuestas! de! mejoras! aplicables! en! conjunto! con! los!
Directivos.!
la!propuesta!referente!al!desarrollo!del!recurso!humano.!

Ilustre Municipalidad de Hualaihué iniciar el proceso de acreditación municipal.
Contar con personal que se sienta valorado, lo que genera mayor identificación de éstos para con la
Institución y por lo tanto un mejor desempeño.
!
! 136!
!
Aumenta el conocimiento en los diferentes puestos de trabajo, incrementando la productividad y

calidad del mismo.
Mejorar la comunicación entre los distintos departamentos a modo de que todos estén en
conocimiento de las actividades realizadas en la Institución.
!
Figura'4.4:!'Beneficios'Propuesta'Plan'de'Gestión'Municipal,'Eje'Nº'2'(continuación).'
A! continuación,! en! la! Tabla! 4.47! se! presenta! la! Propuesta! del! Plan! de! Gestión! Municipal! desde! la!
perspectiva!desde!la!satisfacción!en!la!atención!y!servicio!de!los!usuarios.!
EJE'ESTRATÉGICO'Nº3'“SATISFACCIÓN'DE'LOS'USUARIOS'EN'LA'ATENCIÓN'Y'SERVICIO”'
Medida:'
Determinar'satisfacción'de'los'usuarios'de'los'servicios'de'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
Objetivo:' Conocer!!el!grado!de!satisfacción!de!los!usuarios!respecto!de!la!atención,!espacios!e!
información!en!los!servicios!municipales.!
Caracterización:' Aplicar! encuesta! de! satisfacción:! Para! ello! se! debe! diseñar! y! aprobar! la! encuesta!
inicial! de! satisfacción! de! público,! con! el! fin! de! aplicar! este! instrumento! y!
posteriormente!sistematizar!los!resultados.!
Por!medio!del!instrumento!se!podrá:!
n! Determinar!los!niveles!de!satisfacción!de!los!usuarios.!
n! Medir!el!nivel!de!calidad!del!servicios.!
n! Identificar! factores! relevantes! que! afecten! a! la! calidad! de! atención! a! los!
usuarios.!
Realización!de!reuniones!de!equipo!a!modo!de!identificar!los!aspectos!o!procesos!a!
mejorar!y!cambios!a!implementar!
Difusión!de!resultados!y!medidas!adoptadas.!
Medida:'
Evaluar'la'aplicación'de'nuevos'procedimientos'y/o'tecnologías'en'el'servicio.'
Objetivo:' Determinar! mejoras! en! los! procesos! de! servicio! a! la! comunidad,! así! como! su!
factibilidad!financiera.!
! 137!
!
EJE'ESTRATÉGICO'Nº3'“SATISFACCIÓN'DE'LOS'USUARIOS'EN'LA'ATENCIÓN'Y'SERVICIO”!
Caracterización:' Realizar! reunión! de! carácter! trimestral,! con! el! fin! de! plantear,! analizar! y! evaluar! la!
posibilidad!la!incorporación!de!nuevos!procedimientos!y/o!tecnologías!en!los!distintos!
procesos!municipales.!A!cada!una!de!las!propuestas!establecidas!se!les!efectuará!un!
seguimiento! mediante! una! ficha! en! la! cual! se! especificará! el! nombre! de! la! medida,!
descripción,!departamento!en!los!que!se!aplica,!entre!otros.!
Medida.'
Desarrollo'Manual'de'buenas'prácticas'de'atención'al'público'en'los'diferentes'servicios'ofrecidos'
por'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
Objetivo:' Definir!procesos!de!respuesta!a!las!necesidades!de!los!usuarios,!además!de!enfocar!
la!atención!de!público!desde!una!perspectiva!de!calidad,!eficacia!y!satisfacción.!
Caracterización:' El!manual!de!Buenas!Prácticas!de!Atención!al!Público!deberá!considerar!a!lo!menos!
los!siguientes!elementos:!
n! Definir!los!principios!de!una!buena!atención!a!público.!
n! Establecer!normas!y!procedimientos!en!beneficio!de!usuarios!y!usuarias!para!
una!atención!integral.!
n! Debe! priorizar! el! interés! en! las! necesidades,! requerimientos! y! problemas! del!
público!y!cómo!se!abordarán.!
n! Entregar!herramientas!para!enfrentar!y!manejar!conflictos.!
Además,!se!debe!efectuar!un!levantamiento!de!información!referente!al!servicio!que!
entrega! la! unidad! municipal,! horario! de! atención! al! público,! registro! de! atenciones!
realizadas,! tiempo! de! respuesta! a! la! necesidad! planteada,! instancias! de! reclamos.!
Igualmente,! en! este! manual! se! deberán! establecer! indicadores! de! desempeño! del!
servicio,!con!la!finalidad!de!medir!el!nivel!de!servicio!entregado.!
Por!último,!se!debe!publicar!y!difundir!reglamento!en!la!unidad!que!corresponda.!
Los! beneficios! que! tendrá! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué! al! efectuar! la! propuesta! referente! a! la!
satisfacción!de!los!usuarios!en!el!proceso!de!atención!y!servicio!se!presentan!en!la!Figura!4.5!
Aumentar puntaje en el Instrumento de Autoevaluación en cuanto a gestión de servicios, permitiendo a

la Ilustre Municipalidad de Hualaihué iniciar el proceso de acreditación municipal.
Aplicar prácticas en pro de la satisfacción de los usuarios del servicio.
!
! 138!
!
Mejorar la predisposición de los funcionarios en el proceso de atención, en consecuencia crear un

vínculo funcionarionusuario, a modo de generar comodidad y satisfacción en este último.
Mejorar la capacidad de reacción por parte de los funcionarios, frente a situaciones que impliquen
molestia por parte del usuario.
Mejorar la coordinación interna del servicio en beneficio de los usuarios y usuarias.
!
Figura'4.5:!Beneficios'Propuesta'Plan'de'Gestión'Municipal,'Eje'Nº'3'(continuación).!
En!la!Tabla!4.48!se!presenta!el!aspecto!del!desarrollo!financiero!en!la!Propuesta!del!Plan!de!Gestión!
Municipal.!
EJE'ESTRATÉGICO'Nº4'“DESARROLLO'FINANCIERO”!
Medida:'
Aumentar'la'captación'de'recursos'financieros'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué.'
Objetivo:' Incrementar! los! recursos! financieros! a! modo! de! disponer! de! éstos! para! actividades!
de!gestión!interna.!
Caracterización:' n! Incorporación! de! Inspectores! Municipales,! es! necesario! contar! con! un! ente!
fiscalizador! que! vele! por! el! cumplimiento! del! Decreto! Nº! 1727! referente! a! la!
Ordenanza! de! Comercio! en! la! vía! pública,! debido! al! aumento! del! comercio!
ambulante!en!la!comuna.!
n! Duplicar!la!notificación!de!pago!a!usuarios!morosos.!
n! Implementar! sistema! de! pago! de! patentes! en! línea,! donde! el! usuario! pueda!
efectuar! el! pago! propiamente! tal,! revisar! su! historial! de! pago,! e! imprimir! el!
comprobante!de!pago.!
n! Incorporación!de!sistema!de!pago!por!medio!de!transbank,!a!modo!de!entregar!
mayores!facilidades!a!los!ciudadanos!que!deseen!efectuar!el!pago!de!patentes!
comerciales,!permisos!de!circulación,!multas,!entre!otras.!
n! Conformación! de! un! equipo! gestor! encargado! de! pesquisar! programas! del!
gobierno! a! los! que! la! Institución! pueda! acceder! a! modo! de! obtener!
financiamiento.!
'
! 139!
!
la!propuesta!referente!al!desarrollo!de!procesos!internos,!descrita!anteriormente.!

Ilustre Municipalidad de Hualaihué iniciar el proceso de acreditación municipal.
Posibilitar la realización de actividades que promuevan la gestión interna en la Ilustre Municipalidad de

Hualaihué.
Contar con los recursos para la contratación de personal necesario en el quehacer Municipal.
'
4' ETAPA'Nº'4:'DESARROLLO'DEL'PLAN'DE'ACCIÓN'PARA'LA'IMPLEMENTACIÓN'DEL'PLAN'
DE'GESTIÓN'PARA'LA'ILUSTRE'MUNICIPALIDAD'DE'HUALAIHUÉ'
4..1 ' Definición'de'indicadores,'responsables'y'plazos'asociados'para'cada'acción'propuesta'en'

el'Plan'de'Gestión'para'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'
De! acuerdo! al! análisis! realizado! anteriormente! y! conforme! al! Plan! de! Gestión,! se! elaboró! el! plan! de!
acción! para! implementar! la! propuesta! desarrollada,! para! ello,! se! utilizó! una! matriz! donde! por! medida! y!
acción!se!asociaron!responsables,!indicadores,!metas!y!plazos!determinados.!
Vale! decir,! que! de! acuerdo! a! la! naturaleza! de! cada! acción! se! estableció! un! periodo! de! ejecución!
asociado!o!frecuencia!de!ejecución.!
Es!importante!mencionar,!que!el!día!Miércoles!26!de!Julio!del!presente!año!a!las!16:30![h],!se!realizó!la!
validación!de!los!indicadores!y!plazos!de!ejecución!en!conjunto!con!la!Administradora!Municipal,!y!Jefe!
de!Finanzas.!
A!continuación,!en!la!Tabla!4.!49!se!presenta!el!Plan!de!Acción!elaborado!para!la!puesta!en!marcha!del!
Plan!de!Gestión!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
! 140!
!
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5.# CONCLUSIONES#
De! acuerdo! al! análisis! realizado,! actualmente! la! Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! no! cuenta! con!
mecanismos!de!gestión,!lo!que!conlleva!a!desarrollar!procesos!organizacionales!deficientes,!no!logrando!
un!trabajo!integro.!Es!así,!como!la!Institución!no!puede!iniciar!un!proceso!de!acreditación!que!valide!una!
gestión!con!los!estándares!mínimos!de!calidad.!
A! raíz! de! lo! anterior,! se! procedió! a! analizar! la! situación! actual! del! Municipio,! efectuando! una! entrevista!
semiGestructurada! a! la! Directora! de! la! Secretaría! Comunal! de! Planificación! y! un! Análisis! FODA! de! la!
Institución.! Por! medio! de! estas! herramientas,! se! identificaron! debilidades! que! perjudicaban! el! quehacer!
municipal:! la! inexistencia! de! unidades! y! cargos! municipales,! infraestructura! municipal! precaria,! falta! de!
política! de! recursos! humanos,! falta! de! comunicación! efectiva! y! pertinente! al! trabajo! e! instancias! de!
coordinación! del! mismo,! poca! claridad! en! las! funciones! del! personal! e! insuficiencia! de! recursos!
económicos.!
Igualmente! se! aplicó! el! Instrumento! de! Autoevaluación! dictado! por! la! Subsecretaría! de! Desarrollo!
Regional!y!Administrativo,"como!resultado!de!la!aplicación!de!este!instrumento!se!obtuvo!una!calificación!
57,17!puntos,!lo!cual!refleja!que!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué!se!encuentra!en!el!primer!tramo!de!
gestión,!es!decir,!la!Institución!realiza!acciones!preliminares,!tendientes!a!prácticas!de!gestión!de!calidad,!
sin!embargo,!no!es!posible!identificar!si!los!resultados!de!la!organización!provienen!directamente!de!las!
prácticas!adoptadas.!En!cuanto!a!resultados!específicos:!
G! En! gestión! global! se! obtuvo! una! calificación! de! 40,41! puntos,! lo! cual! refleja! la! inexistencia! de!
planificación! estratégica,! falta! de! desarrollo! de! recurso! humano! y! el! déficit! financiero! que! posee!
actualmente!la!organización.!
G! En!gestión!de!servicios,!la!calificación!promedio!de!los!servicios!evaluados!fue!de!16,7!puntos,!lo!
cual! evidencia! la! inexistencia! de! instrumentos! para! medir! la! satisfacción! de! los! usuarios,! falta! de!
sistemas! para! la! medición! del! desempeño! de! servicios,! y! baja! claridad! en! lo! que! respecta! al!
proceso!de!servicio,!organismos!asociados!y!proveedores.!
Cabe! destacar,! que! a! partir! del! análisis! de! las! herramientas! utilizadas! se! desarrolló! un! Diagrama! de!
Ishikawa,!en!el!que!se!identificaron!factores!críticos!causantes!de!la!falta!de!prácticas!tendientes!a!una!
gestión! de! calidad,! éstos! son:! la! inexistencia! de! planificación! estratégica! municipal,! falta! de! desarrollo!
humano,!recursos!limitados!y!baja!efectividad!de!los!servicios.!
Para! mejorar! la! eficiencia! y! calidad! de! la! gestión! global! y! gestión! de! servicios! municipales,! se!
desarrollaron!estrategias!y!un!plan!de!gestión!asociado,!en!base!a!las!cuatro!perspectivas:!desarrollo"de"
procesos" internos," desarrollo" del" recurso" humano," satisfacción" de" usuarios" en" la" atención" y" servicio," y"
! 156!
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desarrollo"financiero.!En!el!eje!de!Desarrollo"de"Procesos"Internos!se!propusieron!las!siguientes!medidas:!
Difusión! de! la! Misión! y! Visión! Institucional,! ! desarrollo! del! Plan! Estratégico! Municipal,! elaboración! del!
Plan! de! Desarrollo! Comunal! 2018! –! 2022,! incorporación! y! difusión! de! Manuales! Administrativos! e!
integración! de! ciertas! Unidades! Municipales.! En! el! eje! de! Desarrollo" del" Recurso" Humano! las! medias!
establecidas!son:!Desarrollo!de!un!plan!interno!de!comunicaciones,!elaborar!la!Política!de!Capacitación!y!
Perfeccionamiento,! desarrollar! la! Política! de! Calidad! de! Vida! Laboral,! fortalecer! del! Sistema! de!
Evaluación! de! Desempeño,! y! determinar! la! satisfacción! y! clima! laboral! en! las! diferentes! unidades!
municipales.! En! el! eje! estratégico! de! Satisfacción" de" Usuarios! se! proponen! las! siguientes! medidas:!
Determinar! la! Satisfacción! de! Usuarios,! evaluar! nuevos! procedimientos! en! el! proceso! de! atención,!
desarrollo! de! una! Manual! de! Buenas! Prácticas.! Finalmente,! en! el! eje! referente! al! Desarrollo" Financiero!
se! propone! aumentar! la! captación! de! recursos! por! medio! de! diferentes! acciones,! tales! como:! la!
conformación! de! un! grupo! de! trabajo! encargado! de! pesquisar! programas! a! los! que! la! Ilustre!
Municipalidad!de!Hualaihué!pueda!acceder!pago!para!la!cancelación!de!permisos!municipales,!aumentar!
las!notificaciones!a!contribuyentes!morosos!e!incorporar!inspectores!municipales.!
Por!último,!se!asociaron!indicadores!y/o!medios!de!verificación!para!las!actividades!propuestas!en!el!plan!
de!gestión,!esto!con!el!fin!de!medir!el!avance!del!mismo.!De!igual!forma,!se!asociaron!responsables!para!
estas! acciones,! quienes! son! principalmente! el! Sr.! Alcalde,! Administradora! General,! Directora! de! la!
Secretaría! de! Planificación! Comunal! y! Jefe! de! Finanzas.! En! cuanto! al! plazo! de! ejecución! de! la!
herramienta!desarrollada,!se!estableció!el!inicio!de!su!aplicación!en!Septiembre!del!2017.!
! 157!
!
6.# RECOMENDACIONES#
Es!importante!mencionar!que!hoy!en!día,!una!de!las!tareas!prioritarias!de!la!Subsecretaria!de!Desarrollo!
Regional! y! Administrativo,! es! el! fortalecimiento! de! la! institucionalidad! municipal,! es! por! ello,! que! ésta!
ofrece!distintas!herramientas!a!partir!del!Modelo!de!Gestión!de!Calidad!de!los!Servicios!Municipales,!para!
que! los! diferentes! municipios! del! país! conozcan! en! profundidad! la! funcionalidad! de! los! procesos!
realizados,! tendencias,! déficits! y! oportunidades! de! mejora! en! gestión! municipal.! En! consecuencia,! los!
Municipios! deben! contar! con! un! plan! de! gestión! que! permita! el! desarrollo! de! prácticas! en! pro! del!
fortalecimiento!institucional,!instaurando!una!cultura!de!mejora!continua,!procesos!eficientes,!y!excelencia!
en!el!servicios!a!usuarios!y!usuarias,!lo!cual!se!autentifica!mediante!la!acreditación!municipal.!!
De! acuerdo! a! lo! anterior,! se! recomienda! implementar! las! medidas! de! la! propuesta! de! plan! de! gestión,!
dado!que!éste!fue!desarrollado!en!base!a!los!resultados!del!trabajo!realizado!con!los!funcionarios!de!la!
Ilustre! Municipalidad! de! Hualaihué,! lo! cual! permite! afrontar! los! puntos! críticos! identificados! de! forma!
efectiva,! subsanar! debilidades! fortaleciendo! el! quehacer! municipal! y! poder! ! iniciar! el! proceso! de!
Acreditación!Municipal.!
Además,! se! sugiere! conformar! un! equipo! de! trabajo! encargado! de! la! ejecución! del! plan! de! gestión! y!
además!del!control!del!mismo,!esto!por!medio!del!plan!de!acción.!Para!la!ejecución!de!la!propuesta,!es!
importante! iniciar! difundiendo! el! plan! de! gestión! en! todas! las! oficinas! de! la! Ilustre! Municipalidad! de!
Hualaihué,! esto,! con! el! fin! de! que! los! funcionarios! se! sientan! involucrados! en! el! proceso! y! por! lo! tanto!
lograr! su! adhesión! y! compromiso! con! el! mismo.! En! cuanto! al! control,! se! recomienda! programar! y!
coordinar!reuniones!mensuales!en!las!cuales!se!examine!el!avance!de!cada!medida!propuesta.!
! 158!
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7.# BIBLIOGRAFÍA.#
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! 162!
!
#
##ANEXOS
ANEXO#A:#
Entrevista!semiGestructurada!a!la!Directora!de!la!Secretaría!Comunal!de!Planificación!de!la!Ilustre!
! 163!
!
! 164!
!
ANEXO#B:#
Resultado!de!Entrevista!SemiGestructurada!a!la!Directora!de!la!Secretaría!Comunal!de!Planificación.!
! 165!
!
"
"
! 166!
!
"
"
"
! 167!
!
"
"
"
! 168!
!
"
"
! 169!
!
ANEXO#C:#
Encuesta!Análisis!FODA!
! 170!
!
!
!
!
!
! 171!
!
! 172!
!
! 173!
!
!
!
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! 174!
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!
ANEXO#D:#
Resultado!de!la!Aplicación!del!Instrumento!de!Autoevaluación.!
! 175!
!
Resultados#Criterio#“Liderazgo#y#Planificación#Estratégica”,#Subcriterio#1.#
1.#LIDERAZGO#Y#PLANIFICACIÓN#ESTRATÉGICA##
1.1# Desarrollo# de# la# No!Hay!

estrategia:# cómo# la# despliegue!
municipalidad# establece# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
su#estrategia.## enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! realiza! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

G! No!hay!misión!ni!visión!Municipal.!
la! municipalidad! para! que!
G! No!hay!planificación!estratégica!de!la!Municipalidad.!
permita!!guiar!sus!acciones!!
G! No!hay!plan!anual!Municipal.!
hacia!el!cumplimiento!de!su!
misión!y!visión?!
b)! ¿Cómo! la! municipalidad! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

alinea! la! planificación!
La! única! herramienta! nombrada! que! posee! la! Ilustre! Municipalidad! de!
estratégica! con! su! misión,!
Hualaihué,!corresponde!al!Plan!de!Desarrollo!Comunal!(PLADECO).!Todas!
visión,!valores!y!su!Plan!de!
las!Municipalidades!deben!contar!con!el!PLADECO!ya!que!lo!exige!la!Ley!
Desarrollo! Comunal!
Nº18.695,!en!el!Artículo!6!de!la!misma,!correspondiente!a!las!herramientas!
(PLADECO)?!
de! gestión! presentes! en! las! Municipalidades.! El! actual! PLADECO! (2014! G!
2017)!se!rige!en!base!a!los!siguientes!pilares:!el!trabajo!comprometido!que!
desarrolla! el! Municipio! para! con! el! territorio! y! sus! habitantes,! y! la!
participación! activa! de! la! ciudadanía.! Sin! embargo,! al! no! contar! con!
planificación! estratégica,! no! existe! alineamiento! entre! estas! dos!
herramientas.!
No!hay!planificación!estratégica!de!la!Municipalidad,!sin!embargo,!si!existen!
prácticas! para! la! identificación! de! las! necesidades! y! expectativas! de! los!
usuarios!y!usuarias,!esto,!por!medio!de!la!participación!ciudadana.!!
Entendiendo! por! participación! ciudadana,! “la! posibilidad! que! tienen! los!
!
ciudadanos!de!la!comuna!de!intervenir,!tomar!parte!y!ser!considerados!en!
las! instancias! de! información,! ejecución! y! evaluación! de! acciones! que!
apunten! a! la! solución! de! los! problemas! que! los! afectan! directa! o!
indirectamente!en!los!distintos!ámbitos!de!actividad!de!la!Municipalidad!y!el!
desarrollo!de!la!misma,!en!los!diferentes!niveles!de!la!vida!comunal”!(Art.!2,!
Decreto!Nº!2473.!Ordenanza!de!Participación,!2005)!!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Desde!el!2005,!Decreto!Nº!2473.!
Ordenanza!de!Participación!
¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Promover! la! participación! de! la!
comunidad!local!en!el!progreso!!económico,!social!y!cultural!de!la!comuna.!
G! Plebiscitos!comunales!
G! Audiencias!públicas!
G! Peticiones,!sugerencias!y!reclamos.!
! 176!
!
Resultados#Criterio#“Liderazgo#y#Planificación#Estratégica”,#Subcriterio#1#(continuación)#
1.1# Desarrollo# de# la# No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!

su#estrategia.#! enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?!
necesidades!y!expectativas! Plebiscitos! comunales:! Para! la! ejecución! de! un! plebiscito! a! través! de! la!
de!los!usuarios!y!usuarias?! ciudadano!ésta!debe!concurrir!con!la!firma!ante!Notario!Público!u!Oficial!de!
Registro! Civil,! de! a! lo! menos! el! 10%! de! los! ciudadanos! inscritos! en! los!
!
registro! electorales! de! la! comuna.! Los! plebiscitos! también! pueden! ser!
requeridos!por!dos!tercios!del!Concejo.!Una!vez!transcurridos!10!días!de!la!
solicitud! del! plebiscito! comunal,! el! Sr.! Alcalde! dicta! un! decreto! alcaldicio!
para! convocar! plebiscito,! el! cual! debe! realizarse! no! antes! de! sesenta! ni!
después!de!noventa!días!contados!desde!la!publicación!del!decreto.!
Audiencias! públicas:! Estas! son! requeridas! por! al! menos! 25! habitantes,!
quiénes! desarrollan! una! solicitud! de! audiencia! pública! acompañada! de! las!
firmas! correspondientes,! ésta! debe! contener! los! fundamentos! de! la!
solicitud.! El! documento! se! hace! llegar! al! Secretario! Municipal,! para!
posteriormente! entregarlo! al! Sr.! Alcalde! con! copia! al! Concejo! para! su!
análisis! en! el! concejo! próximo.! El! Alcalde! tiene! un! plazo! de! 15! días!
posteriores! a! la! audiencia,! para! la! solución! de! inquietudes,! problemas! o!
necesidades! planteadas,! si! no! es! posible! entregar! una! solución! se! debe!
entregar!una!respuesta!por!escrito!y!fundada!de!la!situación.!
Reclamos,!quejas!o!sugerencias:!Estos!pueden!efectuarse!por!escrito,!para!
ello!en!la!Oficina!de!Partes!tiene!a!disposición!el!“Formulario!de!Peticiones,!
Sugerencias! y! Reclamos”,! una! vez! recibido! un! reclamo,! éste! se! ! enumera!
correlativamente! y! ! se! realiza! la! copia! perteneciente.! Posteriormente,! el!
reclamos! es! enviado! al! Sr.! Alcalde! ,! quien,! a! su! vez! lo! deriva! a! la! unidad!
municipal!correspondiente,!esto,!con!el!fin!de!tener!un!respuesta!por!parte!
de! la! unidad! y! tener! una! visión! interna! del! reclamo,! además! de! las!
horas!para!la!providencias!de!mero!trámite,!10!días!para!la!generación!de!
informes,!dictámenes!u!otra,!20!días!para!la!toma!de!decisiones,!todos!los!
G! No!hay!política!de!recursos!humanos.!
G! No!hay!oficina!de!recursos!humanos.!
capacidades! de! la!
G! Las!planillas!de!pago,!horas!extras,!beneficios,!asignaciones!son!
organización?!
realizadas!por!personal!rotativo!(perteneciente!a!la!unidad!de!finanzas)!
G! Las!capacidades!operacionales!se!dan!efecto!acciónGreacción,!es!
decir,!si!surge!alguna!necesidad!se!otorga!un!monto!para!resolverla,!
sin!embargo!no!es!en!base!a!planificación.!
G! En!cuanto!a!la!disponibilidad!de!recursos,!estos!son!limitados,!y!se!
realiza!un!presupuesto!por!departamento.!
! 177!
!
Resultados#Criterio#“Liderazgo#y#Planificación#Estratégica”,#Subcriterio#1#(continuación)#
1.1# Desarrollo# de# la# No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!

su#estrategia.#! enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
e)! ¿Cómo! se! consideran! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

las!condiciones!de!entorno,!
G!La!municipalidad!se!encuentra!inserta!en!un!entorno!urbano!rural!bastante!
los! requerimientos! de! los!
amplio,!por!lo!cual!en!la!comuna!existe!una!diferencia!sectorial,!para!ello!se!
organismos! asociados,! y!
encuentran!definidos!cuatro!macro!territorios,!los!cuales!corresponden!a!la!
los! proveedores! en! la!
ruta!costera,!sector!islas,!ruta!7!y!Hornopirén!y!sector!los!fiordos.!
la!municipalidad?!
Puntos:!! 0!
Gestión)!
1.2# Implementación# de# la# No!Hay!

municipalidad# despliega#
su#estrategia.# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! hace! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

municipalidad! para! que! los! G! Como!la!municipalidad!no!posee!Misión!ni!Visión!no!hay!práctica!que!
funcionarios! y! funcionarias! responda!a!lo!solicitado.!
conozcan,! adopten! e! G! Sin!embargo!se!mencionó,!que!algunos!departamentos!realizan!su!
incorporen!en!su!trabajo!su! planificación!estratégica,!en!la!cual!establecen!Misión!y!Visión,!sin!
misión,!visión!y!valores?! embargo!esta!no!se!difunde!internamente.!
b)! ¿Cómo! se! desarrollan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! planes! de! acción! para!
G! No!hay!plan!de!acción!municipal.!
alcanzar! las! metas!
G! Lo! más! parecido! son! los! Programas! de! Mejoramiento! de! Gestión!
definidas?!
(PMG),! en! los! cuales! cada! departamento/dirección! establece! objetivos!
(por!lo!general!los!más!fáciles),!donde!se!describen!metas!individuales!
y!colectivas,!sin!embargo,!estos!NO!son!difundidos.!
c)! ¿Cómo! da! a! conocer! a! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! funcionarios! y!
!G!PMG!de!cada!dpto./dirección,!a!veces!funcionarios!están!incluidos!en!los!
funcionarias! las! metas! y!
PMG!de!cierto!dpto.,!sin!embargo!éste!no!lo!sabe.!
planes! de! acción! para! su!
implementación?!
! 178!
!
Resultados#Criterio#“Liderazgo#y#Planificación#Estratégica”,#Subcriterio#2#(continuación).#
1.2# Implementación# de# la# No!Hay!

municipalidad# despliega#
su#estrategia.# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
!
d)! ¿Cómo! se! comunica! a! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
G! Lo! más! similar! a! éste! elemento! de! gestión! es! el! PLADECO,! en! el! cual!
funcionarias! el! avance!
existe! un! ítem! de! proyectos,! donde! por! eje! estratégico! se! estableció! un!
respecto! de! las! metas,!
programa,! objetivo,! proyecto,! responsable! y! el! modo! de! financiamiento! y!
para! el! alineamiento! de! la!
una!tabla!de!evaluación!con!responsables!e!indicadores!para!todos!los!años!
organización?!
de! duración! del! PLADECO,! pero! nadie! se! hizo! responsable,! no! se! realizó!
seguimiento.!
Puntos:! 0!
Gestión)!
1.3# Liderazgo# para# el# No!Hay!

desempeño# de# la# despliegue!
excelencia:# cómo# la#
municipalidad# evalúa# su# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
desempeño.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! evalúan! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Alcalde! o! Alcaldesa! y! los!
PLADECO!da!la!pauta,!pero!no!se!evalúa.!
directivos,! el! desempeño! de!
la!municipalidad!respecto!de!
sus!metas?!
b)! ¿Cómo! evalúan,! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Alcalde! o! Alcaldesa! y! los!
directivos,! el! desempeño! !El! desempeño! financiero! propiamente! tal! no! se! evalúa,! dado! que! no!
financiero! de! la! existe! planificación! financiera,! lo! que! existe! es! un! presupuesto! municipal,!
municipalidad?! el! cual! es! aprobado! o! rechazado! por! el! Concejo! (como! entidad!
fiscalizadora)!y!el!Alcalde.!
c)! ¿Cómo! se! levanta,! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

analiza! y! revisa! la!
información! referente! al! !!
estado! de! avance! de! los!
!
planes! de! acción! y! metas!
derivados!de!la!estrategia?! !!
! 179!
!
1.3# Liderazgo# para# el# No!Hay!

desempeño# de# la# despliegue!
excelencia:# cómo# la#
municipalidad# evalúa# su# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
desempeño.! enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
d)! ¿Cómo! se! aseguran! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Alcalde! y! los! directivos,! del!
cumplimiento! de! las! metas! !!
establecidas?!
e)! ¿Cómo! se! usan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

evaluaciones!de!desempeño!
para! mejorar! la! gestión! !
municipal?!
f)! ¿Cómo! se! involucra! y! da! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

acceso! a! las! oportunidades!
de! mejora! a! todos! los!
involucrados?! ¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Generar! una! instancia! consuntiva!
con! los! ciudadanos,! a! fin! de! determinar! su! perspectiva! frente! a! cierta!
temática.!
G!Participación!ciudadana!
G!Mesas!de!trabajo!con!los!poblatarios!(reuniones!con!las!juntas!directiva!
de!los!diferentes!sectores!de!Hualaihué)!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!La!oficina!correspondiente!realiza!el!!
envío!de!las!invitaciones!a!las!organizaciones!pertinentes,!con!el!lugar!!
fecha!y!horario!establecido.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Ambas! prácticas!
no! poseen! periodicidad,! y! además! no! se! lleva! un! registro! contable! de!
cuantas!participaciones!ciudadanas!o!mesas!de!trabajo!se!han!efectuado.!
¿Dónde!se!aplican?:!La!mayoría!de!las!unidades:!SECPLAN,!Programa!
! Mujer!Jefa!de!Hogar,!OO.CC,!Of.!Tierras,!Of.!Cultura,!Of.!Deporte,!Of.!
Asuntos!Indígenas,!PRODESAL!y!PDTI.!
Puntos:! 2!
Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!Subcriterio/30]x100)! %! 6,7!
! !
! 180!
!
1.4# Liderazgo# del# Alcalde# No!Hay!

o# Alcaldesa# y# de# los# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
directivos# municipales:#
cómo# la# municipalidad# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
despliega#su#liderazgo# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! el! Alcalde! o! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Alcaldesa! y! los! directivos,!
Desde!el!2008,!el!Sr.!Alcalde!ha!reconocido!como!foco!de!atención!a!los!
hacen! que! los! funcionarios!
usuarios,! y! lo! ha! hecho! saber! por! medio! de! sus! mandatos.! Una! de! las!
y! funcionarias! reconozcan!
prácticas!aplicadas,!son!las!derivaciones!ciudadanas,!donde!el!usuario!se!
el! foco! de! atención! en! los!
acerca!a!la!dependencia!Municipal,!solicitando!una!cita!con!el!Sr.!Alcalde,!
usuarios!y!usuarias?!
para! ello! se! completa! el! “Formulario! de! Peticiones,! Sugerencias! y!
Reclamaciones”! y! luego! se! procede! a! la! cita! propiamente! tal! con! la!
Autoridad!Máxima.!!Cuando!existe!una!necesidad!por!parte!del!usuario!el!
Alcalde!realiza!la!derivación!con!el!funcionario!correspondiente,!a!modo!de!
solución.!
b)! ¿Cómo! el! Alcalde! o! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Desde!2008!
estimulan! y! fomentan! la!
colaboración! dentro! de! la! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Depende!de!la!temática!a!abordar!
organización! y! la!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!Reuniones!por!actividades!puntuales!
coordinación! entre! las!
distintas!unidades?! ¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!El!Alcalde!cita!a!los!Directivos!o!Jefes!
! de! Departamento! y! se! les! solicita! que! trabajen! en! cierta! temática.! Cabe!
destacar,! que! estas! reuniones! no! son! para! evaluar! el! desempeño! de! la!
unidad! y! tampoco! son! instancias! en! las! que! los! directivos! se! informen!
acerca!del!trabajo!realizado!por!los!otros!estamentos!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Depende! de! la!
importancia! de! la! temática,! pero! al! menos! una! vez! a! la! semana! (a!
diferentes!funcionarios)!
c)! ¿Cómo! el! Alcalde! o! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

No!hay!motivación!por!parte!del!Alcalde,!quizás!por!parte!del!personal,!sin!
promueven! la! proactividad!
embargo!nunca!se!llega!a!nada.!
en!su!personal,!estimulan!la!
iniciativa! y! el! desarrollo! de! !
nuevas!ideas?!
d)! ¿Cómo! la! municipalidad! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

hace! reconocimiento! al!
Según!la!Ley!Nº!18.834,!Reglamento!de!calificaciones!del!personal!afecto!
personal! de! trabajo! por!
al!estatuto!administrativo!(Ley!facultativa),!existen!las!anotaciones!de!
buenos! rendimientos!
mérito!y!de!demérito.!
alcanzados,! compromiso!
con! los! usuarios,! u! otros!
factores! relevantes! para! la!
organización?!
! 181!
!

o# Alcaldesa# y# de# los# despliegue!
despliega#su#liderazgo! enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
d)! ¿Cómo! la! municipalidad! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

hace! reconocimiento! al!
Las! anotaciones! de! mérito! dejan! constancia! de! cualquier! acción! del!
personal! de! trabajo! por!
empleado!que!implique!una!conducta!o!desempeño!funcionario!destacado,!
buenos! rendimientos!
entre! las! anotaciones! de! mérito! figuran! la! aprobación! de! cursos! de!
alcanzados,! compromiso!
capacitación,! realización! de! cometidos! que! excedan! su! trabajo! habitual,!
con! los! usuarios,! u! otros!
ejecución! de! tareas! de! otros! funcionarios! cuando! esto! sea! indispensable,!
factores! relevantes! para! la!
destacarse!en!forma!permanente!por!la!calidad!de!los!trabajo!y!proposición!
organización?!
de!innovaciones!que!permitan!mejorar!el!funcionamiento!de!la!unidad!(Art.!
10,! Ley! Nº! 18.834,! 1998).! Las! anotaciones! de! demérito! son! aquellas! que!
dejan!constancia!de!cualquier!acción!u!omisión!del!empleado!que!implique!
una! conducta! o! desempeño! funcionario! reprochable.! Algunos! de! los!
motivos!son!el!incumplimiento!de!las!obligaciones!funcionarias,!tales!como!
infracciones! a! las! instrucciones! y! órdenes! de! servicio,! y! el! atraso! en! la!
entrega!de!trabajos.!(Art.!11,!Ley!Nº!18.834,!1998).!
Estas! anotaciones! son! realizadas! por! los! Jefes! de! Unidad! y! sirven! para!
reconocer! el! desempeño! de! personal! municipal,! son! aplicables! para! los!
funcionarios!de!planta!y!contrata.!!
Para!los!funcionarios!a!honorarios!existe!una!“Hoja!de!vida”,!sin!embargo,!
no!hay!mayor!preocupación!por!esto.!Esto!se!atribuye!a!que!no!una!unidad!
encargada!ni!una!política!de!personal.!!
#e)! ¿Qué! instancias! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

formales! de! comunicación!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Desde!el!2008!
interna! hay! en! la!
municipalidad! para! que!¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!
los! Comunicar!e!informar!acontecimientos!!
funcionarios! y! funcionarias! importantes!y!generar!retroalimentación!con!los!diferentes!estamentos.!
tengan! acceso! al! Alcalde! o!
Alcaldesa!y!directivos?# ¿Qué!prácticas!se!aplican?!:!!
G!Reuniones!trimestrales.!
G!Envío!de!información!vía!memo.!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!Depende!del!acontecimiento,!si!es!una!
reunión!esta!se!agenda!y!se!procede!a!comunicar.!Si!es!un!memo,!este!es!
enviado! al! Alcalde! y! Secretaría,! dependiendo! de! la! información! la!
comunicación!continua!por!medio!de!una!reunión!o!se!da!por!terminada.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Trimestralmente!!!
o!cuando!alguna!situación!lo!amerite.!
¿Dónde!se!aplican?:!Con!el!encargado!del!Departamento/Dirección.!
! 182!
!

o# Alcaldesa# y# de# los# despliegue!
despliega#su#liderazgo! enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
f)!¿Qué!instancias!se!tienen! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
establecidas! para! el! trabajo!
¿Desde! cuándo! se! usan! estas! prácticas?:! Por! Ley! Nº18.695,! el! concejo!
con!el!Concejo!y!cómo!se!le!
actual!(2016)!estableció!reuniones!ordinarias!el!primer!y!tercer!viernes!de!
mantiene! informado! de! los!
cada!mes!en!el!Salón!Patagonia!de!la!Municipalidad.!
resultados! de! la! gestión! de!
la!municipalidad?! ¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Fiscalizar,! orientar,! pronunciarse!
sobre!la!temática!a!abordar.!
¿Qué! prácticas! se! aplican?! :! Reuniones! ordinarias! y! extraordinarias! de!

Concejo.!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! Se! cita! o! se! pide! informe! a! los!
organismos!o!funcionarios!municipales,!por!medio!del!Alcalde.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Desde! el! primer!
concejo,! se! poseen! registro! de! ellas! desde! el! año! 2009! por! medio! de! las!
actas.!Actualmente!cada!dos!semanas.!
¿Dónde! se! aplican?:! Esta! práctica! abarca! todos! los! estamentos!

municipales,!dado!que!el!Concejo!puede!citar!a!cualquier!funcionario.!
Puntos:! 7!
Gestión)!
#
#
#
#
#
#
#
#
#
#
! #
! 183!
!
Resultados#Criterio#“Compromiso#y#Desarrollo#de#las#Personas”,#Subcriterio#1.#
2.#COMPROMISO#Y#DESARROLLO#DE#LAS#PERSONAS##
No!Hay!
2.1# Gestión# del# personal:# Despliegue!parcial! Despliegue!total!
despliegue!
cómo# las# políticas# y#
procesos# de# gestión# del#
personal# contribuyen# a# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
materializar# los# planes# de# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
la#municipalidad.#
a)¿Cómo! se! identifican! las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

competencias! y! habilidades!
No! hay! manual! de! cargos! en! el! que! se! pueda! ver! reflejado! las!
del! personal,! requeridas!
competencias!y!habilidades!requeridas!en!el!personal.!
para! el! desarrollo! de! sus!
labores?!! En!los!llamados!a!concurso!público,!solo!se!encuentran!bien!definidos!los!
perfiles!profesionales!de!programas,!donde!la!Municipalidad!es!la!
contraparte!(ej.!Programa!jefas!de!hogar,!PDTI,!PRODESAL,!entre!otros)!
b)! ¿Cómo! se! recluta,! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

selecciona! y! contrata! al!
En!cuanto!a!la!reclusión!a!un!para!un!cargo!de!planta!o!contrata,!se!realiza!
personal,! de! acuerdo! a! las!
un! concurso! público! donde! se! establecen! ciertos! requisitos! dependienta!
del!cargo!propiamente!tal,!los!postulantes!deben!enviar!estos!requisitos!a!
municipalidad?!
la! Oficina! de! Partes.! Posteriormente! se! forma! un! Comité! de! Selección,! el!
cual!se!encarga!de!la!evaluación!de!antecedentes!y!entrevista!personal,!de!
igual! forma,! a! todos! los! postulantes! se! les! efectúa! una! entrevista!
psicolaboral.! Una! vez! obtenidos! los! puntajes! asociados! a! antecedentes! y!
entrevistas,! el! Comité! selecciona! la! terna! de! postulantes! con! mejor!
puntaje,!a!modo!de!que!el!Sr.!Alcalde!seleccione!al!candidato!más!idóneo!
y! luego! lo! proponga! al! Concejo.! La! reclusión! para! funcionarios! a!
honorarios! consiste! en! un! llamado! a! concurso! público,! luego! de! esto,! el!
encargado! del! departamento! selecciona! el! candidato! más! idóneo! y! se! le!
realiza!una!entrevista,!si!a!consideración!del!encargado!del!departamento!
cumple! con! las! condiciones! se! contrata! a! la! persona.! Estas! prácticas!
abarcan!todos!los!departamentos!de!la!Municipalidad!

¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!2003!aprox.!
respecto! a! las!
características! de! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Cumplir!con!el!registro!de!carpetas!
funcionarios! y! funcionarias! con!la!información!de!funcionarios,!la!cual!puede!ser!solicitada!por!la!
de!la!municipalidad?!! Contraloría!General!de!la!República.!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!Se!elaboran!las!carpetas!de!contratos,!donde!
se!encuentra!el!contrato!del!funcionario!y!se!detallan!los!estudios!
(acreditados)!que!la!persona!haya!cursado.!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!Una!vez!contratada!la!persona,!la!
secretaria!del!Alcalde!administra!esta!documentación.!
! 184!
!
Resultados#Criterio#“Compromiso#y#Desarrollo#de#las#Personas”,#Subcriterio#1#(continuación).#
2.1# Gestión# del# personal:# No!Hay!

cómo# las# políticas# y# despliegue!
procesos# de# gestión# del#
personal# contribuyen# a# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
materializar# los# planes# de# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
la#municipalidad.!

¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Una! vez! al! año!
respecto! a! las!
(cuando! se! hace! la! renovación! de! contrato)! o! cuando! exista! una! nueva!
características! de!
contratación!a!honorarios.!
funcionarios! y! funcionarias!
de!la!municipalidad?! ¿Dónde!se!aplican?:!Toda!la!Municipalidad!
el! desarrollo! de! planes! y!
políticas! de! gestión! de!
personal! los! objetivos,! !!
planes! de! acción,! !!
compromiso! y! metas! de! la!
municipalidad?!
e)! ¿Cómo! se! organiza! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

administra! el! trabajo! de! las!
Cada!unidad!existente!es!un!requerimiento!municipal.!
personas! que! participan! en!
la!municipalidad!de!acuerdo! La! unidad! se! organiza! internamente,! para! ello,! se! realizan! reuniones!
con! las! necesidades! de! mensuales!a!modo!de!organizar!el!trabajo.!
ésta?! !
Puntos:!! 2!
Gestión)!
#
#
#
#
#
#
#
! #
! 185!
!
Resultados#Criterio#“Compromiso#y#Desarrollo#de#las#Personas”,#Subcriterio#2.#
2.2# Desempeño# y# No!Hay!

reconocimiento# de# las# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
personas:# cómo# los#
procesos# de# evaluación#
de#desempeño#apoyan#el#
cumplimiento# de# los#
resultados#globales#de#la#
municipalidad.#
a)! ¿Cómo! se! asegura! que! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! objetivos! asignados! a!
No! hay! prácticas! de! gestión! definidas,! simplemente! el! encargado! de! la!
funcionarias! están! unidad! solicita! avances! del! trabajo! designado,! pero! como! no! existen!
objetivos!municipales!establecidos!no!se!puede!realizar!un!contraste.!
alineados!con!los!objetivos!
de!la!municipalidad?! !
b)! ¿Cómo! se! evalúa! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

desempeño! del! personal!
El! Departamento! Social! determino! prácticas! para! medir! el! desempeño,!
de!la!municipalidad!para!el!
estas! se! basan! en! evaluaciones! de! cuatro! pilares:! Amabilidad! con! los!
desarrollo!organizacional?!
usuarios,! Cortesía! durante! la! recepción! del! usuario,! trabajo! en! equipo! y!
aprobación! de! cursos! e! learning.! Cabe! destacar! que! las! evaluaciones! del!
los!tres!primero!pilares!son!desarrollados!en!base!a!la!percepción!del!Jefe!
del!departamento,!no!existiendo!puntajes,!escalas!u!otro!tipo!de!medición.!!
c)! ¿Cómo! se! refuerza,! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

motiva! y! reconoce! al!
Más!allá!de!un!reconocimiento!verbal,!el!elemento!de!gestión!no!se!realiza!
personal! de! la!
propiamente!tal.!
municipalidad! para! que!
éstos! desarrollen! sus! !
potencialidades?! !
Puntos:! 0!
Gestión)!
#
#
#
#
#
#
#
#
#
! 186!
!
Resultados#Criterio#“Compromiso#y#Desarrollo#de#las#Personas”,#Subcriterio#3.!
2.3#Formación#y#desarrollo# No!Hay!
de# las# personas:# cómo# la# despliegue!
capacitación# apoyan# el#
logro# de# los# objetivos# en# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
la#municipalidad.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
!a)! ¿Cómo! se! detectan! las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

necesidades! de!
No! hay! metodologías! a! seguir,! simplemente! quien! quiere! capacitarse! da!
capacitación!del!personal!de!
aviso! a! su! superior.! Es! importante! mencionar,! que! se! realizó! un! acuerdo!
la!municipalidad?!
entre! unidades! municipales,! en! el! cual! se! establece! que! todas! las!
capacitaciones! a! las! que! asistan! los! funcionarios! deben! ser! de! carácter!
gratuito.!
b)!¿Cómo!se!asegura!que!el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
plan! de! capacitación! recoge!
tantos! los! intereses! del! No!hay!plan!de!capacitación.!
personal! como! las! !
!
municipalidad?!
c)! ¿Cómo! se! prioriza! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

planifica! la! entrega! de! la!
El!elemento!de!gestión!no!se!realiza.!
capacitación! y! determinan!
los!recursos!necesarios!para! !
su!desarrollo?!
d)! ¿Cómo! se! imparte! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

evalúa! la! capacitación! del!
personal! de! la! El!elemento!de!gestión!no!se!realiza.!
municipalidad?!
e)! ¿Cómo! se! refuerzan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

conocimientos! y! habilidades!
No! hay! capacitaciones! gestionadas! por! la! municipalidad,! sin! embargo,! la!
de! los! funcionarios! y!
SUBDERE! todos! los! años! realiza! cursos,! diplomados! para! todos! los!
funcionarias?!
funcionarios!públicos.!
Puntos:! 0!
Gestión)!
#
#
#
#
#
! 187!
!
2.4# Participación# del# No!Hay!

personal# y# sus# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
representantes# en# el#
proceso# de# gestión# de#
calidad:#cómo#se#facilita#
y# provee# de# medios# al#
personal# para# que# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
contribuyan# al# logro# de# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
los# objetivos# y#
resultados# globales# de#
la#municipalidad.#
a)!¿Cómo!los!funcionarios! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
y! funcionarias! presentan!
Los! funcionarios! no! presentan! ideas! de! mejora! para! procesos,! a! veces,! si!
sus! ideas! y! sugerencias!
presentan!ideas!acerca!de!proyectos!o!actividades!a!realizar,!en!ese!caso!la!
para! la! mejora! de! los!
sugerencia! se! le! realiza! al! encargado! del! departamento! y! si! es! viable! y!
procesos! de! la!
factible!se!realiza,!pero!eso!no!da!respuesta!al!elemento!de!gestión.!
municipalidad?!
b)! ¿Cómo! se! incentiva! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

trabajo! en! equipo! del!
personal! de! la! El!Alcalde!o!directivos!no!incentivan!al!trabajo!en!equipo,!sin!embargo,!en!la!
municipalidad,! para! el! municipalidad!existen!muchos!funcionarios!jóvenes!que!integran!parte!de!los!
mejoramiento! de! los! departamentos!y!han!formado!un!buen!ambiente!de!trabajo,!lo!cual!insta!a!
procesos?! generar!un!buen!trabajo!en!equipo.!
c)! ¿Cómo! se! comparten! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los!conocimientos!entre!el!
personal! de! la! Los! funcionarios! insertos! en! programas! son! quienes! más! asisten! a!
municipalidad! y! otras! actividades!donde!deben!presentar!el!trabajo!realizado!en!la!municipalidad,!
municipalidades?! pero!no!es!una!práctica!recurrente.!
d)! ¿Cómo! se! asignan! las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

facultades! y! atribuciones!
para! la! toma! de! En! la! Ley! Nº! 18.695! Orgánica! de! las! Municipalidades,! Párrafo! 4º!
decisiones! a! los! Organización!interna,!se!especifican!las!funciones!y!atribuciones!de!algunos!
funcionarios! y! estamentos! institucionales! (Alcaldía,! Concejo,! Secretaría! Municipal,!
funcionarias?! Secretaría! Comunal! de! Planificación! y! servicios! de! administración! interna!
relacionadas! con! el! desarrollo! comunitario,! obras! municipales,!
administración!y!finanzas,!y!asesoría!jurídica)!
Además! existen! los! Convenios! de! prestaciones! de! servicios,! donde! se!
especifica!las!facultades!de!ambas!partes.!
El!presente!año!se!elaboró!y!aprobó!el!Manual!de!Funciones!para!la!Ilustre!
Municipalidad! de! Hualaihué,! en! el! cual! se! detallan! las! funciones! de! cada!
estamento!Municipal.!
! 188!
!
Resultados#Criterio#“Compromiso#y#Desarrollo#de#las#Personas”,#Subcriterio#4#(continuación).!
2.4# Participación# del# No!Hay!

personal# y# sus# despliegue!
representantes# en# el#
proceso# de# gestión# de#
calidad:#cómo#se#facilita#
y# provee# de# medios# al#
personal# para# que# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
contribuyan# al# logro# de# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
los# objetivos# y#
resultados# globales# de#
la#municipalidad.!
e)! ¿Cómo! se! involucran! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

en! el! proceso! de!
mejoramiento!de!calidad!y!
sus! resultados! a! las!
organizaciones! de! !
funcionarios! y!
funcionarias! (formales! e!
informales)?!
Puntos:! 2!
Gestión)!
2.5# Calidad# de# vida# y# No!Hay!

prevención# de# riesgos# en# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
el# trabajo:# cómo# la#
municipalidad# mantiene#
un# ambiente# de# trabajo#
que# conduzca# al#
bienestar# de# todo# su#
personal:# cómo# protege#
su# salud,# seguridad# y#
calidad#de#vida.#
a)! ¿Cómo! se! determinan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! factores! clave! que!
No!hay!prácticas!para!dar!respuesta!al!elemento!de!gestión.!!
afectan! al! bienestar,!
satisfacción! y! motivación!
del! personal! de! la!
municipalidad?!
! 189!
!
Resultados#Criterio#“Compromiso#y#Desarrollo#de#las#Personas”,#Subcriterio#5#(continuación).!
2.5# Calidad# de# vida# y# No!Hay!

prevención# de# riesgos# en# despliegue!
el# trabajo:# cómo# la#
municipalidad# mantiene#
un# ambiente# de# trabajo#
que# conduzca# al# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
bienestar# de# todo# su# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
personal:# cómo# protege#
su# salud,# seguridad# y#
calidad#de#vida.!
b)! ¿Cómo! participan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Se! sabe! que! la! municipalidad! no! presenta! las! mejores! condiciones! de!
en!la!identificación!y!mejora!
trabajo,! sin! embargo,! son! pocos! los! funcionarios! que! dan! a! conocer! estas!
de!las!condiciones!del!lugar!
situaciones!a!su!jefatura,!para!luego!proceder!a!su!resolución.!
de! trabajo,! de! salud! y! de!
seguridad?! Existe! comité! paritario! (para! el! personal! ! de! planta! y! a! contrata)! pero! no!
realizan! mayores! aportes.! El! 2013! se! conformó! un! sindicato! para! los!
trabajadores!a!honorarios,!pero!se!disolvió.!
c)! ¿Cómo! se! mejoran! las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

condiciones! del! lugar! de!
La! Asociación! Chilena! de! la! Seguridad! realizaba! charlas! pero! éstas! se!
trabajo,! de! salud! y! de!
realizaron!años!atrás!
seguridad! del! personal! de!
la!municipalidad?! !
d)! ¿Cómo! se! conoce! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

nivel! de! satisfacción! y! la!
No!se!conoce!
motivación! del! personal! de!
la!municipalidad?!
e)! ¿Cómo! se! conoce! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

mejora! el! clima! de! la!
municipalidad?! No!se!conoce!
f)! ¿Cómo! se! planifica! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

mide!la!participación!de!los!
G! Personal!a!honorarios!no!posee!seguro!de!accidente!laboral.!
G! Ninguno!de!los!presentes!manejaba!el!tema,!comentaron!que!hace!
y! los! directivos! en!
años!existió!un!registro!de!las!personas!accidentadas,!pero!nadie!se!
materiales! de! prevención!
accidentaba.!
de! riesgos! de! acuerdo! a! la!
G! La!Asociación!Chilena!de!la!Seguridad!realiza!envío!de!revistas!o!
Ley!16.744#u!otros?!
folletos!con!información!de!accidentes!laborales!pero!no!es!una!
práctica!muy!recurrente.!
G! Esto!es!transversal!a!todas!las!unidades!de!la!Municipalidad.!!
Puntos:! 1!
Gestión)!
! 190!
!
Resultados#Criterio#“Recursos#financieros#y#materiales”,#Subcriterio#1.#
3.#RECURSOS#FINANCIEROS#Y#MATERIALES#
No!Hay!
3.1# Planificación# y# Despliegue!parcial! Despliegue!total!
despliegue!
gestión# del# presupuesto#
municipal:# cómo# la#
municipalidad#planifica#y# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
gestiona# sus# recursos# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
financieros#y#materiales.#
a)! ¿Cómo! se! identifican! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

las! necesidades! de!
recursos! financieros! de! la!
aproximadamente.!
municipalidad?!!
! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Determinar!el!monto!requerido!por!el!
estamento!para!que!estos!desarrollen!sus!actividades!anuales.!
!
! ¿Qué! prácticas! se! aplican?:! Se! identifican! las! necesidades! por! oficina,! en!
! base! a! parámetros! históricos,! locales! y! regionales.! Además! se! realizan!
!
entrevistas! por! oficina/estamentos! ! para! hacer! la! estimación! del!
!
presupuesto!de!ingresos!y!de!gastos.!
El!presupuesto!se!elabora!el!último!trimestre!del!año!anterior!y!es!evaluado!
por! el! Alcalde,! Municipalidad,! y! la! Subsecretaría! de! Desarrollo! Regional! y!
Administrativo! (SUBDERE).! El! concejo! solo! aprueba! o! rechaza! el!
presupuesto! (antes! se! podían! aprobar! presupuesto! con! deficitarios,! y! no!
existen! sanciones! asociadas,! sin! embargo! el! nuevo! concejo! no! aprueba!
presupuestos! con! déficit).! Aprobado! el! presupuesto! se! emite! decreto!
alcaldicio.!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!El!Jefe!del!Departamento!de!finanzas!
realiza! proyecciones! en! base! a! los! parámetros! históricos,! locales! y!
regionales.!
Además! solicita! a! cada! oficina! realizar! un! presupuesto! (principalmente! de!
gastos),! posteriormente! se! cita! a! la! persona! encargada! a! una! entrevista!
donde! se! llega! a! un! acuerdo! respecto! de! los! recursos! solicitados! por! el!
estamento.!
Con!toda!la!información!recabada!Don!Mario!Arteche!procede!a!elaborar!la!
estimación!del!presupuesto!municipal.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Una!vez!al!año,!
todos!los!años!!
¿Dónde!se!aplican?:!En!todos!los!estamentos!municipales!
!
!
!
!
! 191!
!
Resultados#Criterio#“Recursos#financieros#y#materiales”,#Subcriterio#1#(continuación).#
3.1# Planificación# y# No!Hay!

gestión# del# presupuesto# despliegue!
financieros#y#materiales.!
b)! ¿Cómo! se! desarrolla! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

planificación,! optimización!
y! programación! de! los!
recursos! financieros,! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Asegurar!la!existencia!de!recursos!
incluyendo! el! presupuesto! para!el!funcionamiento!de!la!Ilustre!Municipalidad!de!Hualaihué.!
de!la!municipalidad?!
Elaboración!del!presupuesto!municipal,!para!ello!se!debe:!!
G! Identificar! de! necesidades! financieras! municipales! (Gastos! en! personal,!
bienes! y! servicios! de! consumo,! transferencias! al! FCM,! Servicio! de! Salud,!
OO.CC.,!ayudas!sociales,!Educación,!Emergencias!y!otras!organizaciones)!
G! Identificar! fuentes! de! ingresos! (ingresos! propios:! rentas! municipales,!
contribuciones!de!permisos!de!circulación!y!patentes!municipales,!derechos!
acuícolas,! transferencias! de! la! SUBDERE! y! de! programas! con! los! que! la!
Municipalidad!está!asociado,!participación!en!el!FCM,!entre!otros).!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!El!departamento!de!finanzas!se!
encarga!de!la!recaudación!de!fondos!financieros!y!además!de!determinar!
las!necesidades!por!departamento,!proceso!que!se!explicó!anteriormente.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Todos!los!años!
¿Dónde!se!aplican?:!En!todas!las!Unidades!Municipales.!
presupuesto?!
¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Verificar!el!correcto!uso!de!los!
recursos!y!velar!por!la!disponibilidad!de!!éstos.!
G! Control!presupuestario!
G! Ajustes!presupuestarios.!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! La! unidad! de! finanzas! realiza! una!
comparación! entre! lo! presupuestado! y! los! montos! gastados! realmente,!
para! así! determinar! las! variaciones.! Si! se! necesitan! ajustes!
presupuestarios! (debido! al! aumento! de! ingresos! durante! el! transcurso! del!
año! o! hay! que! transferir! dinero! de! un! ítem! a! otro)! esta! modificación! se! le!
presenta!al!alcalde!y!es!él!quién!lo!presenta!al!concejo!municipal,!para!su!
aprobación.!!
#
! 192!
!
Resultados#Criterio#“Recursos#financieros#y#materiales”,#Subcriterio#1#(continuación).#
3.1# Planificación# y# No!Hay!

gestión# del# presupuesto# despliegue!
financieros#y#materiales.!

¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Trimestralmente!y!
presupuesto?!
cada!quincena.!
¿Dónde!se!aplican?:!Departamento!de!Finanzas,!con!participación!del!Sr.!
Alcalde!y!el!Concejo!Municipal.!
d)! ¿Cómo! se! analiza! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

información! referente! al!
presupuesto!y!se!presenta!
al! alcalde! o! alcaldesa! y! ¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!
directivos! para! la! toma! de! G! Proyecciones!de!presupuestos!municipales.!
decisiones?! G! Elaboración!de!dos!preGpresupuestos.!
!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! La! elaboración! del! presupuesto! se!
realiza! en! base! a! proyecciones,! sin! embargo,! para! la! toma! de! decisiones!
por! parte! del! alcalde,! se! elaboran! dos! preGpresupuestos,! el! Sr.! Alcalde!
selecciona!el!que!considere!más!adecuado,!y!luego!el!presupuesto!elegido!
se! presenta! ante! concejo! (ningún! presupuesto! puede! ser! aprobado! con!
déficit)!!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!Se!realiza!
anualmente.!
¿Dónde!se!aplican?:!Departamento!de!Finanzas!en!conjunto!con!el!Sr.!
Alcalde.!
Puntos:!! 9!
Gestión)!
#
#
#
#
#
#
#
#
! 193!
!
Resultados#Criterio#“Recursos#financieros#y#materiales”,#Subcriterio#2.!
3.2# Gestión# de# recursos# No!Hay!

materiales,# equipos# e# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
infraestructura:# cómo# la#
municipalidad# planifica# y# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
gestiona#los#recursos.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! identifican! las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

necesidades! de! recursos!
materiales,! equipos! e!
infraestructura! para! el! ¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Identificación! de! los! recursos!
funcionamiento! de! la! necesitados! para! los! estamentos! municipales! para! la! elaboración! del! Plan!
municipalidad?! anual!de!compras!
G!Proyecciones!de!los!recursos!necesitados.!
Se!estiman!las!necesidades!materiales!de!cada!unidad!con!respecto!al!año!
anterior!(estimación!en!base!a!montos!totales!y!periodos!asociados).!
Existen!casos!(programas!sociales)!donde!la!unidad!realiza!su!planificación!
y!luego!esta!es!revisada!de!acuerdo!a!las!proyecciones,!para!analizar!que!
exista!correspondencia.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!cuatro!veces,!cada!
año!(generalmente!en!se!realiza!en!febrero/marzo!de!cada!año)!
¿Dónde! se! aplican?:! Elaboración! en! la! Oficina! de! Adquisiciones! con! la!
participaciones!de!todos!los!estamentos!municipales.!
b)! ¿Cómo! se! planifica! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

adquisición! de! recursos!
infraestructura! de! la! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Que!todas!las!unidades!cuenten!con!
municipalidad?! los!recursos!materiales!y/o!servicios!necesarios!para!su!desempeño.!
¿Qué! prácticas! se! aplican?:! Elaboración! del! Plan! Anual! de! Compras! y!
Contrataciones! (Capitulo! X,! Reglamento! de! la! Ley! Nº! 19.886! de! Bases!
sobre!Contratos!Administrativos!de!Suministro!y!Prestación!de!Servicios)!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! Una! vez! verificada! la! disponibilidad!
presupuestaria!de!la!municipalidad!y!efectuada!las!proyecciones!para!cada!
estamento,! se! elabora! el! plan! anual! de! compras,! el! cual! ! consiste! en! una!
lista!de!los!bienes!!y/o!servicios!que!se!contratarán!durante!cada!mes!del!
año,! se! indica! la! especificación,! numero,! valor! estimado,! proceso! por! el!
cual! se! adquirirán! o! contratarán! dichos! bienes! y! servicios,! y! la! fecha!
estimada! en! la! que! se! publicará! el! llamado! a! participar.! El! plan! anual! de!
compras!se!encuentra!sujeto!a!actualización!y!modificaciones!en!los!plazos!
establecidos!por!la!Dirección!de!Compras!y!Contratación!Pública.!
#
! 194!
!
Resultados#Criterio#“Recursos#financieros#y#materiales”,#Subcriterio#2#(continuación).!
3.2# Gestión# de# recursos# No!Hay!

materiales,# equipos# e# despliegue!
infraestructura:# cómo# la#
municipalidad# planifica# y# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
gestiona#los#recursos.! enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
b)! ¿Cómo! se! planifica! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

adquisición! de! recursos!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!cuatro!veces,!cada!
año!(generalmente!en!se!realiza!en!febrero/marzo!de!cada!año)!
infraestructura! de! la!
municipalidad?! ¿Dónde!se!aplican?:!Oficina!de!Adquisiciones.!
c)! ¿Cómo! se! controla! que! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! recursos! adquiridos!
No! se! efectúa! un! control,! los! recursos! adquiridos! corresponden! a! las!
responden! a! las!
necesidades!municipales!detectadas.!
municipalidad?!
d)! ¿Cómo! se! hace! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

seguimiento! y! mantención!
de! los! recursos! materiales,! !!
equipos!e!infraestructura!de! !!
la!municipalidad?!
e)! ¿Cómo! se! analiza! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

información! referente! a!
recursos! materiales,!
equipos! e! infraestructura! y!
se! presenta! al! alcalde! o! !
alcaldesa! y! directivos! para!
la!toma!de!decisiones?!
Puntos:! 4!
Gestión)!
#
#
#
#
#
#
#
#
#
! 195!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#de#la#Gestión#Municipal”,#Subcriterio#1.!
7.A.#RESULTADOS#DE#LA#GESTIÓN#MUNICIPAL##
7.A.1.# Resultados# Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

de# la# gestión#
municipal:# resuma#
Para!todos!los!
los# principales# No!hay! Y!tendencia!
Para!la! Para!todos! Para!la! indicadores!
resultados# de# datos! positiva!para!
mitad!de!los! los! mitad!de!los! relevantes!y!
desempeño# global# todos!los!
indicadores! indicadores! indicadores! tendencia!
de# la# indicadores!
relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!la!
Municipalidad.### relevantes!
mitad!
a)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Los!resultados!en!los!principales!indicadores!financieros!de!la!Ilustre!Municipalidad!
indicadores!
de!Hualaihué.!
financieros! de! la!
municipalidad?! Por! G! Ingresos!Propios!Permanentes!(IPP)!
ejemplo:! ingresos! Año# Ingresos#Totales#($M)# IPP#($M)# %#
propios,! ejecución!
2014! !$5.444.865!! $425.238! 6,78!
presupuestaria!
entre!otros.!! 2015! !$5.079.525!! $398.608! 8,24!
2016! !$3.320.780!! $364.524! 12,8!
!
INGRESOS#TOTALES#VS#IPP
INGRESOS!TOTALES IPP
$5.444.865! $5.079.525!
$3.320.780!
$425.238 $398.608 $364.524
2014 2015 2016

!
Los! Ingresos! Propios! Permanentes! están! compuestos! por! el! impuesto! territorial,!
patentes!de!beneficio!municipal,!derechos!de!aseo,!rentas!de!la!propiedad,!multas!
e!intereses,!patentes!acuícolas!y!patentes!mineras!y!casinos,!entre!otros.!!
Como!se!observa,!éste!indicador!financiero!ha!disminuido!en!cuanto!al!monto!en!el!
periodo! 2014! G! 2016,! sin! embargo,! en! cuanto! a! participación! en! el! ingreso!
municipal! el! año! 2016! aumentó! en! un! 4,56! puntos! porcentuales! con! respecto! al!
año!anterior.!
!
!
#
! 196!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#de#la#Gestión#Municipal”,#Subcriterio#1#(continuación).!
7.A.1.# Resultados# Hay!datos!de!los!últimos!tres!

Hay!datos!de!un!año!
de# la# gestión# años!
municipal:# resuma# Para!todos!los!
resultados# de# datos! mitad!de!los! positiva!para!
los! mitad!de!los! relevantes!y!
Municipalidad.##! relevantes!
mitad!
a)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

G!Ingresos!Propios!(IP)!
indicadores!
financieros! de! la! Año# Ingresos#Propios#(M$)#
municipalidad?! Por!
ejemplo:! ingresos! 2014! !$1.878.941!!
propios,! ejecución! 2015! !$1.748.573!!
presupuestaria! 2016! !$1.543.272!!
entre!otros.!
INGRESOS#PROPIOS
$1.878.941! $1.748.573! $1.543.272!
2014 2015 2016

Los! Ingresos! Propios! están! compuestos! por! los! Ingresos! Permanentes! más! el!
aporte!del!Fondo!Común!Municipal.!Como!se!observa,!este!indicador!disminuyo!en!
un!17,86%!en!el!periodo!2014!–!2016.!
G! Ingresos!Propios!Permanentes!Per!Cápita!(IPPP)!
Año# IPPP#($M)#
2014! $38!
2015! $36!
2016! $33!
IPPP#($M)
$38 $36
$33
2014 2015 2016

!
Los!Ingresos!Propios!Per!Cápita!también!han!disminuido,!principalmente!debido!a!
!que!los!ingresos!propios!también!lo!han!hecho.!
!
! 197!
!
7.A.1.# Resultados# Hay!datos!de!los!últimos!tres!

Hay!datos!de!un!año!
de# la# gestión# años!
resultados# de# datos! mitad!de!los! positiva!para!
los! mitad!de!los! relevantes!y!
Municipalidad.##! relevantes!
mitad!
a)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores!
G!Gastos!Ejecutado!
financieros! de! la!
municipalidad?! Por! ANÁLISIS#COMPARATIVO#ENTRE#INGRESOS#Y#GASTOS#
ejemplo:! ingresos!
Año! Ingresos!percibidos! Gasto!ejecutado! Saldo!final!de!caja!
propios,! ejecución!
presupuestaria! 2014! !$5.444.865!! !$5.206.095!! !$238.770!!
entre!otros.!
2015! !$4.837.157!! !$4.960.150!! !$G122.993!!
2016! !$3.330.780!! !$3.456.681!! !$G125.901!!
ANÁLISIS#COMPARATIVO#INGRESOS#Y#GASTOS
INGRESOS!PERCIBIDOS GASTO!EJECUTADO SALDO!FINAL!DE!CAJA
$6.000.000!
$5.000.000!
$4.000.000!
$3.000.000!
M$
$2.000.000!
$1.000.000!
$G
2014 2015 2016
G$1.000.000!
AÑOS
!
Cómo! se! observa! en! la! gráfica! anterior,! a! partir! del! 2015! los! gastos! municipales!
comenzaron!a!ser!mayores!a!los!ingresos,!existiendo!un!déficit!presupuestario!para!
el!año!siguiente,!es!decir,!el!saldo!de!caja!inicial!es!negativo.!
!
!
!
!
! 198!
!

de# la# gestión#
Y!tendencia!
los# principales# No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la! indicadores!
positiva!para!
resultados# de# datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los! relevantes!y!
todos!los!
desempeño# global# indicadores! indicadores! indicadores! tendencia!
indicadores!
de# la# relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!la!
relevantes!
Municipalidad.##! mitad!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Los!indicadores!de!la!autonomía!financiera!del!municipio,!son:!
indicadores! de!
aumento! de! la! G! Dependencia!del!Fondo!Común!Municipal!(FCM)!sobre!el!ingreso!total.!
autonomía! Los!datos!obtenidos!para!los!últimos!tres!años!son:!!
financiera! del!
Año# Ingresos#Totales# FCM# %#
municipio?! Por!
ejemplo:! 2014! !$5.444.865!! !$1.178.748!! 21,6!
dependencia! del! 2015! !$5.079.525!! !$1.320.873!! 26!
fondo! común!
2016! !$3.320.780!! !$1.453.703!! 43,6!
municipal! entre!
otros.!
CUADRO#COMPARATIVO
INGRESOS!TOTALES FCM
$5.444.865! $5.079.525!
$3.320.780!
$1.178.748! $1.320.873! $1.453.703!
2014 2015 2016

!
Como!se!observa,!la!tendencia!en!la!autonomía!financiera!va!a!la!baja,!dado!que!
cada!año!se!depende!más!del!Fondo!Común!Municipal.!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! del!
cumplimiento! de! la!
planificación! !!
estratégica! de! la!
municipalidad?!
Puntos!del!subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!Elemento!
Puntos:!! 6!
de!Gestión)!
! 199!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#de#la#Gestión#Municipal”,#Subcriterio#2.!
7.A.2.# Resultados#
de# la# satisfacción# Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!
de# los#
funcionarios#
municipales:# Para!todos!los!
No!hay! Y!tendencia!
resuma# los# Para!la! Para!todos! Para!la! indicadores!
datos! positiva!para!
principales# mitad!de!los! los! mitad!de!los! relevantes!y!
todos!los!
resultados# de# la# indicadores! indicadores! indicadores! tendencia!
indicadores!
gestión# del# relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!la!
relevantes!
personal# de# la# mitad!
municipalidad#
a)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
indicadores! de!
bienestar! y!
satisfacción!
!!
insatisfacción! de!
funcionarios! y!
funcionarias?!
b!)!¿Cuáles!son!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
indicadores! de!
seguridad! en! el!
trabajo?! Por! !!
ejemplo:! tasa! de!
!!
accidentabilidad,!
gravedad,! entre!
otros.!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
participación! de! !!
funcionarios! y! !
funcionarias! en! !
procesos! de!
!
mejora?! Por!
ejemplo:! !
sugerencias,! toma! !
de! decisiones,! !
participación! de!
!
asociación! de!
funcionarios! !
municipales! entre! !!
otros.!
! 200!
!

de# la# satisfacción#
de# los#
funcionarios# Para!todos!los!
municipales:# Y!tendencia!
No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la! indicadores!
resuma# los# positiva!para!
datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los! relevantes!y!
todos!los!
principales# indicadores! indicadores! indicadores! tendencia!
resultados# de# la# indicadores!
gestión# del# relevantes!
mitad!
personal# de# la#
municipalidad!
d)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
capacitación! y!
formación! de!
funcionarios! y!
funcionarias?! Por!
ejemplo:! horas! de! !
formación,!
capacitación,!
eficacia! de! la!
capacitación,! entre!
otros.!
e)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
formación! y!
capacitación! de! los!
funcionarios! y!
funcionarias! y! los!
directivos! en!
materias! de! !
prevención! de!
riesgos! en! los!
últimos! tres! años!
por! parte! de!
organismos!a!cargo!
de! la! Ley! 16.744! u!
otro?!
Puntos!del!subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!Elemento!
Puntos:!! !
de!Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!Subcriterio/25]x100)! %! !
! 201!
!
Antecedentes#del#Servicio#Entrega#de#Permisos#de#Edificación.!
ANTECEDENTES#DEL#SERVICIO#MUNICIPAL#
Nombre#del#servicio:# Entrega!permisos!de!edificación!
¿Cuál#es#la#unidad#responsable#de#
Dirección!de!Obras!Municipales!
este#servicio#municipal?#
¿Quiénes#son#los#usuarios#y#
usuarias#de#este#servicio# Comunidad!de!Hualaihué!
municipal?#
G! Recepción! de! solicitud! de! permiso! de! edificación! por!

parte!del!usuario!
¿Cuáles#son#los#principales# G! Solicitud!de!documentos!técnicos!
procesos#que#involucra#ente# G! Revisión!de!antecedentes!técnicos!
servicio#municipal?## G! Ingreso!de!antecedentes!!
G! Emitir!ingreso!de!pago!
G! Emisión!permiso!de!edificación!!
G! Tesorería!
¿Cuáles#son#los#principales# G! Mantención!de!punto!de!atención!y!equipos!
procesos#de#apoyo#a#este#servicio# G! Respaldo!de!información!en!el!sistema!
municipal?# Nota:! Los! procesos! de! apoyo! son! aquellos! que! dan! solución! a!
G! Ministerio!de!Obras!Públicas!(MOP)!
G! Servicio!de!Vivienda!y!Urbanización!(SERVIU)!
¿Cuáles#son#los#organismos#
relacionados#a#este#servicio# Nota:! Dependiendo! de! la! naturaleza! de! cada! servicio,! incluir!
municipal?# tanto! los! organismos! estatales! como! otros,! por! ejemplo:!
! 202!
!
Resultados#Criterio#“Relación#con#los#Usuarios#y#Usuarias”,#Subcriterio#1.!
4.#RELACIÓN#CON#USUARIOS#Y#USUARIAS.#
4.1# Conocimiento# de# los#

usuarios# y# usuarias:# cómo# No!Hay!
la# municipalidad# determina# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
los# requerimientos# y#
expectativas# de# sus#
usuarios# y# usuarias#
actuales# y# potenciales,#
para# abordar# nuevas#
oportunidades# de#
desarrollo.##

Los! usuarios! de! este! servicio! no! son! caracterizados,! dado! que! es! un!
servicio! para! todos! los! habitantes! de! la! comuna.! Sin! embargo,!
dependiendo!de!la!necesidad!del!usuario,!éstos!se!pueden!agrupar!en:!
G! Usuarios!que!solicitan!permiso!de!edificación!para!obra!nueva.!
G! Usuarios! que! solicitan! permiso! de! edificación! para! ampliación!
2
(mayor!100![m ])!
G! Usuarios!que!solicitan!permiso!de!edificación!para!alteración.!
G! Usuarios!que!solicitan!permiso!de!edificación!para!reparaciones.!
G! Usuarios! que! solicitan! permiso! de! edificación! para!
reconstrucciones.!
Grupos! definidos! en! la! Ley! General! de! Urbanismo! y! Construcciones,!
Artículo!116.!

!La!necesidad!por!parte!del!usuario!corresponde!a!la!obtención!del!
permiso!de!edificación,!solo!hay!una!necesidad!para!todos!los!usuarios!
actuales?!

necesidades?!
Puntos!del!Subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!elemento!de!
Puntos! 1!
gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!subcriterio!/!15]!x!100)! %! 6,7!
! 203!
!
4.2# Gestión# de# la# relación#

con# los# usuarios# y# No!Hay!
usuarias:# cómo# la# despliegue!
municipalidad# construye#
relaciones# con# sus#
usuarios# y# usuarias# para#
asegurar# el# cumplimiento# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
de# las# expectativas# de# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
éstos.#
a)! ¿Cuáles! y! cómo! son! las! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

prácticas! que! tiene! la!
El!servicio!de!Entrega!y!Supervisión!de!obras,!no!cuenta!con!una!práctica!
municipalidad! para! la!
propia!para!la!participación!y!consulta!hacia!la!comunidad.!
participación!y!consulta!hacia!
la! comunidad,! de! modo! que!
aseguren! que! se! toma! en!
cuenta!la!opinión!de!usuarios!
y! usuarias! en! la! priorización!
de!iniciativas!y!en!la!toma!de!
decisiones! respecto! al!
servicio?!
b)! ¿Cuáles! y! cómo! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

canales! de! comunicación!
para! entregar! información!
oportuna!y!completa!sobre!el! ¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Informar! a! los! vecinos! acerca! del!
servicio! a! los! usuarios! y! proceso!de!obtención!de!permisos!de!edificación.!
usuarias?!
G! Atención!a!público!en!la!Oficina!de!Obras!Municipales!
G! Entrega!de!folletos!informativos.!
G! Atención!telefónica!(65!2217222!/!65!2217347)!

¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!!
oportuna!y!completa!sobre!el! El! usuario! puede! acercarse! a! la! Oficina! de! Obras,! en! los! respectivos!
servicio! a! los! usuarios! y! horarios! de! atención! (Lunes! a! Viernes! de! 8:30! a! 14:00! y! 15:15! a! 17:00)!
usuarias?! donde! la! secretaria! resuelve! dudas! con! respecto! al! proceso,! y! además!
entrega!un!documento!informativo,!donde!se!especifican!la!documentación!
requerida! para! la! obtención! del! permiso! de! obras! (Decreto! Supremo! Nº!
47,!Ordenanza!General!de!Urbanismo!y!Construcciones,!Art.!5.1.6)!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Sin! periodicidad,!
desde!2006!
¿Dónde! se! aplican?:! En! la! oficina! de! la! Dirección! de! Obras! y! Oficina! de!
Transparencia.!
! 204!
!
Resultados#Criterio#“Relación#con#los#Usuarios#y#Usuarias”,#Subcriterio#2#(continuación).!
4.2# Gestión# de# la# relación# No!Hay!

con# los# usuarios:# cómo# la# despliegue!
usuarios# y# usuarias# para# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
asegurar# el# cumplimiento# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
de# las# expectativas# de#
éstos.!
c)! ¿Cómo! se! asegura! que! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Elaboración! de! folletos! informativos! a! partir! de! lo! establecido! en! la! Ley!
funcionarias! conozcan! los!
General! de! Construcción! y! Urbanismo! (LGUC),! ordenanza! general! de! la!
principales! requerimientos!
misma!Ley!y!otros.!
de! los! usuarios! y! usuarias!
del!servicio?!
d)! ¿Cómo! se! asegura! el! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

acceso! y! atención! a! todos!
los! usuarios! y! usuarias! que!
requieren!del!servicio?! !
e)! ¿Cómo! se! identifican! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

gestionan! los! puntos! de!
Los! puntos! de! contacto! clave! con! los! usuarios! durante! la! prestación! del!
contacto! claves! con! los!
servicio! son:! ! ! Atención! telefónica,! correo! electrónico! y! la! oficina! de! la!
Dirección!de!Obras!Municipales.!Siendo!el!más!importante!la!atención!en!
la! oficina! de! la! Dirección! dado! que! es! posible! asegurar! mayor!
comprensión!por!parte!de!los!usuarios!durante!el!proceso.!
f)!¿Cómo!se!reciben!y!tratan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
los! reclamos,! quejas,!
¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Resolver! el! reclamo! por! parte! del!
comentarios! y! sugerencias!
usuario.!
de!los!usuarios!y!usuarias,!y!
cómo! esa! esta! información! ¿Qué!prácticas!se!aplican?:!
para!la!toma!de!decisiones!y! G! Reclamo!presencial!(en!la!Oficina!de!Obras).!
para!el!rediseño!o!mejora!de! G! Reclamo!vía!telefónica!
la!atención!o!del!servicio?! G! Reclamo! por! medio! del! Libro! de! Reclamos! (en! la! Oficina! de!
Informaciones)!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! Los! reclamos! formales! realizados! en!
el! libro! de! reclamos,! son! fotocopiados! y! enviados! vía! correspondencia! al!
Sr.!Alcalde,!quien!resuelve!el!reclamo!directamente!con!el!implicado.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! los! reclamos! no!
poseen! periodicidad,! y! la! comunicación! formal! al! alcalde! se! efectúa!
inmediatamente!realizado!el!reclamo.!
¿Dónde! se! aplican?:! En! todas! las! direcciones! y! unidades! de! la!
municipalidad.!
! 205!
!
Resultados#Criterio#“Relación#con#los#Usuarios#y#Usuarias”,#Subcriterio#2#(continuación).!
Puntos:! 4!
Gestión)!
4.3# Medición# de# la#

satisfacción# e#
insatisfacción# de# usuarios# No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
y# usuarias:# cómo# la# despliegue!
municipalidad# determina# la#
satisfacción# de# sus#
usuarios# y# usuarias# y#
cómo# se# usa# dicha#
información#
a)! ¿Cómo! se! mide! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

satisfacción! e! insatisfacción!
de! los! usuarios! y! usuarias! !!
del!servicio?!
b)! ¿Cómo! se! utiliza! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

información!de!satisfacción!e!
insatisfacción! de! sus!
usuarios! y! usuarias! para! el! !!
mejoramiento!del!servicio?!
c)! ¿Cómo! se! mantienen! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

actualizados!los!instrumentos!
de! medición! de! satisfacción!
del!servicio?!
Puntos:! 0!
Gestión)!
! 206!
!
Resultados#Criterio#“Prestación#de#Servicios#Municipales”,#Subcriterio#1.!
5.#PRESTACIÓN#DE#SERVICIOS#MUNICIPALES.!#
5.1#Diseño#y#adecuación#de#
servicios# municipales:# No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
cómo# la# municipalidad# despliegue!
diseña# y# adecua# sus#
servicios# y# sus# procesos# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
asociados.## enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! diseñan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

mejora! en! organización! del!
trabajo,! entre! otros)! en! la!
!
prestación! del! servicio! para!
mejorarlo!o!cambiarlo?!

falla?!

!
Puntos:! 0!
Gestión)!
! 207!
!
5.2# Gestión# de# los#

procesos# principales#
asociados# a# los# servicios# No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
municipales:# cómo# se# despliegue!
controla# la# eficiencia# y#
eficacia# de# los# procesos#
principales# asociados# al# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
servicio.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! identifican! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

definen! los! procesos!
G! Recepción!de!solicitud!de!permiso!de!edificación!
principales! asociados! a! la! G! Ingreso!de!antecedentes!
entrega!del!servicio?! G! Revisión!técnica!de!antecedentes!!!
G! Emitir!ingreso!de!pago!
G! Emisión!permiso!de!edificación!!
b)! ¿Cómo! se! determinan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
objetivos! e! indicadores! de!
El! único! indicador! asociado! al! Servicio! de! Entrega! de! Permisos! de!
desempeño! del! servicio! y!
edificación,! es! el! Nº! de! permisos! de! permisos! entregados! en! cierto!
sus!procesos?!
periodo.!
¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Cumplir! con! las! disposiciones!
legales,! Ordenanza! General! ! de! Urbanismo! y! Construcciones,! Artículo!
1.4.21,!y!Artículo!116!de!la!Ley!General!de!Urbanismo!y!Construcciones.!
Además! de! informar! al! Concejo,! Juntas! de! Vecinos! o! cualquier! persona!
que!lo!requiera.!
G! Exhibición!de!nómina!de!permisos!de!obras!otorgados.!
La! Dirección! de! Obras! Municipales! exhibe! en! el! acceso! principal! de! la!
oficina!una!nómina!con!los!permisos!de!obras!entregados,!desde!70!días!
contados!desde!la!fecha!de!su!aprobación.!La!nómina!contiene:!
G! Número! y! fecha! del! correspondiente! permiso,! y! fecha! de! la!
resolución.!
G! Nombre!de!él!o!los!propietarios.!
G! Dirección!del!predio!en!el!que!se!emplaza!el!proyecto.!
G! Nombre!de!los!profesionales!que!contribuyeron!en!su!elaboración.!
G! Descripción!del!proyecto.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Según! la!
Ordenanza!!General!!de!Urbanismo!y!Construcciones,!Artículo!1.4.1.0!se!
posee!un!plazo!de!30!días!para!el!pronunciamiento!respecto!de!la!solicitud!
del!permiso!de!obras.!
¿Dónde!se!aplican?:!En!la!Dirección!de!Obras!Municipales.!
! 208!
!
Resultados#Criterio#“Prestación#de#Servicios#Municipales”,#Subcriterio#2#(continuación).!

procesos# principales# No!Hay!
asociados# a# los# servicios# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
municipales:# cómo# se#
principales# asociados# al#
servicio.!
c)!¿Cómo!se!controla!que!la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
operación! diaria! del! servicio!
¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Cumplir! con! los! plazos! señalados!
cumple! con! los! estándares!
en! la! Ordenanza! ! General! ! de! Urbanismo! y! Construcciones,! Artículo!
comprometidos?!
1.4.1.0!
G! Pronunciación!del!DOM!respecto!de!los!permisos!solicitados.!
Los! usuarios! realizan! la! entrega! del! expediente! en! la! secretaria! de! la!
Dirección!de!Obras,!al!expediente!se!el!asigna!una!ficha!de!control,!donde!
se! registra! la! fecha! de! ingreso,! fechas! de! emisión! del! acta! de!
observaciones,!fecha!de!reingreso!de!las!observaciones!cumplidas,!!fecha!
de!autorización!para!el!pago!de!los!derechos!que!correspondan,!fecha!de!
presentación!del!comprobante!de!derechos!pagados!y!fecha!de!la!entrega!
del!permiso.!!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Según! la!
Ordenanza!!General!!de!Urbanismo!y!Construcciones,!Artículo!1.4.1.0!se!
posee!un!plazo!de!30!días!para!el!pronunciamiento!del!permiso!de!obras.!
¿Dónde!se!aplican?:!En!la!Dirección!de!Obras!Municipales!
d)¿Cómo! es! el! sistema! de! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
documentación!del!servicio!u!
otras! formas! de!
conservación! y! transferencia! ¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!!
de!conocimientos?! G! Documentación!archivada.!
G! Documentos!en!formato!electrónico.!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! Una! vez! emitido! el! pronunciamiento!
del! Director! de! Obras! respecto! del! proyecto,! se! procede! a! archivar! los!
expedientes,! transcurrido! un! periodo! de! cinco! años! desde! su!
almacenamiento!en!la!oficina,!éste!se!traslada!a!la!bodega!municipal.!!
En!cuanto!a!los!archivos!electrónicos,!se!almacenan!en!un!repositorio.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! El!

almacenamiento! de! archivos! es! periódica,! sin! embargo,! el! su!
almacenamiento!se!considera!por!año.!
! 209!
!
5.2# Gestión# de# los# No!Hay!

procesos# principales# despliegue!
asociados# a# los# servicios#
controla# la# eficiencia# y# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
eficacia# de# los# procesos# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
servicio.!
e)! ¿Cómo! se! mejorar! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

continuamente! los! procesos!
relacionados! con! la! entrega! !!
del!servicio?!
Puntos:! 5!
Gestión)!

procesos#de#apoyo:#cómo# No!Hay!
la# municipalidad# controla# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
y# mejora# la# eficiencia# y#
de# apoyo# a# los# procesos#
principales.#

definen! los! procesos! de!
G! Mantenimiento!de!punto!de!atención!(oficinas)!y!equipos!
apoyo! asociados! al! G! Respaldo!de!información!en!el!sistema!
servicio?! G! Tesorería!
Cabe! destacar! que! estos! procesos! fueron! identificados! durante! el! proceso!
de!autoevaluación.!
b)! ¿Cómo! se! coordinan! y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
acuerdan! con! las! unidades!
responsables! de! los!
procesos! de! apoyo,! lo! ¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Facilitar! la! eficiencia! en! el! proceso!
objetivos! de! éstos! y! se! de!cobro!del!permiso!municipal,!y!disminuir!los!riesgos!asociados!a!errores.!
determinan! los! estándares!
de! desempeño! requeridos!
por!el!servicio?! G! Comunicación!vía!plataforma!interna.!
!
! 210!
!

procesos#de#apoyo:#cómo# despliegue!
la# municipalidad# controla#
y# mejora# la# eficiencia# y#
eficacia# de# los# procesos# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
de# apoyo# a# los# procesos# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
principales.!

¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!Autorizado!el!permiso!de!edificación,!el!
responsables! de! los!
usuario!se!dirige!a!tesorería!donde!se!le!solicita!el!Rut!para!su!ingreso!a!la!
procesos! de! apoyo,! lo!
plataforma,! una! vez! ingresado! aparece! en! el! sistema! el! monto! a! cancelar!
objetivos! de! éstos! y! se!
por! el! usuario,! el! cual! es! previamente! digitado! por! un! funcionario! del!
determinan! los! estándares!
departamento!de!obras.!
de! desempeño! requeridos!
por!el!servicio?! ¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!sin!periodicidad.!
0! 1! 2! 3! 4! 5!
¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Verificar! el! pago! de! los! solicitantes!
para!la!entrega!del!permiso!de!edificación.!
c)! ¿Cómo! se! controla! que!
la! operación! diaria! de! los! ¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!!
procesos! de! apoyo! cumple! G! Emisión!de!comprobante!de!pago!del!permiso!de!edificación.!
con! los! estándares!
acordados?!
Emitido! el! comprobante! de! pago! por! parte! de! la! unidad! de! tesorería,! el!
usuario!procede!a!retirar!la!autorización!de!permiso!de!edificación.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada!cuánto!tiempo?:!sin!periodicidad.!
d)! ¿Cómo! se! retroalimenta! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
a! los! procesos! de! apoyo!
para!su!mejora!continua?! !!
Puntos:! 2!
Gestión)!
! 211!
!
5.4#Gestión#de#la#relación#
con# organismos# No!Hay!
asociados:# cómo# la# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
municipalidad# gestiona#
la# relación# con# sus#
asociados# clave# y/o#
asociados#externos# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
a)! ¿Cómo! se! identifica! a! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! organismos! asociados!
relacionados! con! el! Existe!dependencia!técnica!y!legal!con!el!Ministerio!de!Vivienda!y!Urbanismo!
servicio?! (MINVU),!Servicio!de!Vivienda!y!Urbanismo!(SERVIU).!
b)!¿Cuáles!y!cómo!son!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Poseer! conocimiento! y!
con! los! organismos!
retroalimentación!en!aspectos!importantes!asociados!al!servicio.!
asociados! para! recibir! y!
retroalimentar! información! ¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!!
del!servicio?! G! Correo!electrónico.!
G! Correspondencia.!
En! el! caso! de! la! correspondencia,! esta! se! revise! en! la! Oficina! de! partes! e!
informaciones,! donde! la! encargada! es! la! responsable! de! distribuir! la!
correspondencia!municipal.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! No! se! posee! un!
registro!de!cuantas!veces!se!ha!aplicado!la!práctica,!no!posee!periodicidad.!
¿Dónde!se!aplican?:!Entre!la!Dirección!de!Obras!y!el!Ministerio!de!Vivienda!
y!Urbanismo!o!el!Servicio!de!Vivienda!y!Urbanismo.!
c)! ¿Cómo! se! trabaja! con! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! organismos! con! los!
¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Entrega!de!información,!cambios!en!
organismos! asociados!
los! reglamentos! u! otros! aspectos! de! conocimiento! relevante! para! el!
para! la! mejora! del!
servicio?!
G! Reuniones!informativas!
G! Correos!electrónicos!
#
#
#
#
! 212!
!
Resultados#Criterio#“Prestación#de#Servicios#Municipales”,#Subcriterio#4#(continuación)!
5.4#Gestión#de#la#relación# No!Hay!
con# organismos# despliegue!
asociados:# cómo# la#
municipalidad# gestiona#
la# relación# con# sus# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
asociados# clave# y/o# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
asociados#externos!
c)! ¿Cómo! se! trabaja! con! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! organismos! con! los!
para! la! mejora! del! Debido!a!la!dependencia!técnica!con!el!Ministerio!de!Vivienda!y!Urbanismo,!
servicio?! esta!entidad!realiza!invitaciones!a!reuniones!informativas.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! No! se! lleva! un!
conteo!de!estas!prácticas.!En!cuanto!a!las!reuniones!informativas,!estas!son!
efectuadas!generalmente!cada!semestre.!
¿Dónde!se!aplican?:!En!la!Dirección!de!Obras!en!conjunto!con!el!Ministerio!
de!Vivienda!y!Urbanismo.!
d)! ¿Cómo! se! evalúa! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

satisfacción! de! los!
organismos!asociados?! No!aplica.!
Puntos! 2!
Gestión)!
5.5# Gestión# de# la# calidad#

de# los# proveedores:# No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
cómo# se# gestiona# la# despliegue!
relación# con# los#
proveedores# de# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
productos#o#servicios.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)!¿Cómo!se!identifican!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
principales! productos! o!
servicios! adquiridos! a! los!
proveedores! para! el!
!
desarrollo!del!servicio?!
b)! ¿Cómo! se! selecciona! a! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! proveedores! del!
servicio?!
!
! 213!
!
5.5# Gestión# de# la# calidad# No!Hay!

de# los# proveedores:# despliegue!
cómo# se# gestiona# la#
relación# con# los# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
proveedores# de# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
productos#o#servicios.!
c)! ¿Cómo! se! evalúa! a! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

proveedores! una! vez!
recibido! el! producto! o!
servicio!contratado?! !
d)! ¿Cómo! se! da! a! conocer! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

a! los! proveedores! el!
método! de! evaluación! y!
sus! resultados,! para! la!
mejora! de! sus! productos! o! !
servicios?!
e)! ¿Cómo! se! evalúa! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

proveedores?!
!
Puntos! 0!
Gestión)!
Resultados#Criterio#“Información#y#Análisis#de#los#Servicios”,#Subcriterio#1.!
6.!INFORMACIÓN#Y#ANÁLISIS#DE#LOS#SERVICIOS!
6.1# Medición# del#
desempeño# de# los# No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
servicios# municipales:# despliegue!
cómo# se# establece# un#
sistema# de# medición,#
para# el# mejoramiento# del# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
desempeño#del#servicio.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!

del!servicio?!! !!
b)! ¿Cómo! se! usan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

mediciones! de! los!
indicadores! en! la! !!
! 214!
!
Resultados#Criterio#“Información#y#Análisis#de#los#Servicios”,#Subcriterio#1#(continuación)!
6.1# Medición# del# No!Hay!

desempeño# de# los# despliegue!
servicios# municipales:#
sistema# de# medición,# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
para# el# mejoramiento# del# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
desempeño#del#servicio.!
c)!¿Cómo!se!actualizan!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
indicadores!de!acuerdo!con!
d)! ¿Cómo! se! da! acceso! a! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
la! información! sobre! el! Mediante! los! informes! formulados! anualmente! para! la! cuenta! pública.!
desempeño! del! servicio! al! Estos!informes!se!preparan!a!comienzo!de!año,!cada!estamento!municipal!
Alcalde! o! Alcaldesa,! elabora! un! documento! con! las! prácticas! realizadas! y! los! recursos!
directivos,! funcionarios,! asociados.!
usuarias?!!
!
Puntos:! 2!
Gestión)!
6.2# Análisis# del#

desempeño# de# los# No!Hay!
servicios# municipales:# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
cómo# se# analizan# los#
datos# e# información# para#
evaluar# y# mejorar# el# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
desempeño#del#servicio# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! analiza! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

información!del!desempeño!
del! servicio! para! apoyar! al!
Alcalde! o! Alcaldesa! y! !!
directivos! en! la! toma! de!
decisiones?!!
!
!
!
!
!
!
! 215!
!
Resultados#Criterio#“Información#y#Análisis#de#los#Servicios”,#Subcriterio#2#(continuación).!
6.2# Análisis# del# No!Hay!

cómo# se# analizan# los#
datos# e# información# para# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
evaluar# y# mejorar# el# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
desempeño#del#servicio!
b)! ¿Cómo! se! comunica! al! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

personal,! unidades! o!
equipos! de! los! distintos!
niveles,! los! resultados! del!
análisis! de! la! información!
sobre! el! desempeño! del! !!
servicio,! para! apoyar! la!
toma! de! decisiones! y! las!
acciones!de!mejoramiento?!
Puntos:! 0!
Gestión)!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#calidad#de#servicios”,#Subcriterio#1.!
7.B.#RESULTADOS#EN#CALIDAD#DE#SERVICIOS##
7.B.1.# Resultados# de# Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

efectividad# municipal# en# Para!todos! Y!
la# prestación# de# los! tendencia!
No! Para!la! Para!todos! Para!la!
servicios:# presente# los# indicadores! positiva!
hay! mitad!de!los! los! mitad!de!los!
resultados# operacionales# relevantes!y! para!todos!
datos! indicadores! indicadores! indicadores!
clave# del# servicio# que# tendencia! los!
contribuyen# a# su# relevantes! relevantes! relevantes!
efectividad.# la!mitad! relevantes!

del!servicio?!!
G! Número!de!permisos!de!edificación!entregados!
2017#
Permisos#de!Edificación# Enero! Febrero! Marzo! Abril!
1! 3! 1! 0!
!
! 216!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#calidad#de#servicios”,#Subcriterio#1#(continuación).!
7.B.1.# Resultados# de# Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

efectividad# municipal# en#
Para!todos! Y!
la# prestación# de#
No! los! tendencia!
servicios:# presente# los# Para!la! Para!todos! Para!la!
hay! indicadores! positiva!
resultados# operacionales# mitad!de!los! los! mitad!de!los!
datos! relevantes!y! para!todos!
clave# del# servicio# que# indicadores! indicadores! indicadores!
tendencia! los!
contribuyen# a# su# relevantes! relevantes! relevantes!
efectividad.!
la!mitad! relevantes!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

principales! procesos! de! !!
apoyo?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
cumplimiento! del! Plan! de! !!
Mejoras!del!servicio?!
d)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de! satisfacción! !!
de!organismos!asociados?!
e)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

de! los! proveedores! !!
(evaluación! de!
proveedores)?!
f)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de! satisfacción! !
de!proveedores?! !!
Puntos:! 0!
Gestión)!
! 217!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#calidad#de#servicios”,#Subcriterio#2.!
7.B.2.# Resultados# de# la# Hay!datos!de!un!año# Hay!datos!de!los!últimos!tres!años#

satisfacción# de# los#
usuarios# de# servicios# Para!todos! Y!
municipales:# presente# los! tendencia!
los# resultados# del# No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la!
servicio#en#la#orientación# datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los!
relevantes!y! para!todos!
a# usuarios# y# usuarias,# indicadores! indicadores! indicadores!
tendencia! los!
incluyendo# su# relevantes! relevantes! relevantes!
satisfacción#y#calidad#de# la!mitad! relevantes!
servicios.#
a)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores!del!servicio!en!
satisfacción! e!
!!
insatisfacción! de! usuarias!
y!usuarios?!!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de! la! calidad! !!
del!servicio?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

resultados!de!participación!
de! la! comunidad! en! la!
!!
gestión!del!servicio?!
Puntos:! 0!
Gestión)!
! 218!
!
Antecedentes#Generales#del#Servicio#Gestión#de#Subsidios.!
ANTECEDENTES#DEL#SERVICIO#MUNICIPAL#
Gestión!de!Subsidios!Estatales,!Becas!Estatales!y!apoyo!para!la!
Nombre#del#servicio:#
postulación!a!la!vivienda.!
¿Cuál# es# la# unidad# responsable# de# Las! unidades! responsables! son! el! Departamento! Social,!
este#servicio#municipal?# Departamento!de!Educación!Municipal!y!la!Oficina!de!vivienda.!
¿Quiénes# son# los# usuarios# y# Los! habitantes! de! la! comuna! de! Hualaihué! que! acrediten! una!
usuarias# de# este# servicio# situación! socioeconómica! baja,! y! además! cumplan! con! los!
municipal?# requisitos!de!cada!subsidio!
G! Oficina!del!Adulto!Mayor!
¿Cuáles# son# los# principales# G! Departamento!Social!
procesos# de# apoyo# a# este# servicio# G! Registro!Social!de!Hogares!
municipal?# Nota:! Los! procesos! de! apoyo! son! aquellos! que! dan! solución! a!
G! Red! de! protección! social! (Centro! de! Salud! Familia,!

Carabineros,!Establecimientos!educacionales,!etc.)!
G! Juntas!de!Vecinos.!
¿Cuáles# son# los# organismos# G! Junta!Nacional!de!Auxilio!Escolar!y!Becas!(JUNAEB)!
relacionados# a# este# servicio# G! Instituto!de!Protección!Social!(IPS)!
municipal?# G! Comisión!de!Medicina!Preventiva!e!Invalidez!(COMPIN)!
Nota:! Dependiendo! de! la! naturaleza! de! cada! servicio,! incluir!

tanto! los! organismos! estatales! como! otros,! por! ejemplo:!
! 219!
!
Resultados#Criterio#“Relación#con#Usuarios#y#Usuarias”,#Subcriterio#1.!
4.#RELACIÓN#CON#USUARIOS#Y#USUARIAS!
4.1# Conocimiento# de# los# No!Hay!

usuarios# y# usuarias:# cómo# despliegue!
la# municipalidad# determina#
usuarios# y# usuarias# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
actuales# y# potenciales,# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
oportunidades# de#
desarrollo.##

¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! Identificar! a! la! población! que!
cumple! con! los! requisitos! para! postular! a! cada! beneficio! (usuarios! de!
escasos!recursos)!
G! Segmentación! de! la! población! de! Hualaihué! por! medio! del! Registro!
Social!de!Hogares!(RSH)!
Para! la! postulación! a! un! subsidio,! uno! de! los! requisitos! es! contar! con!
registro! social! de! hogares,! para! ello! el! personal! definido! en! el!
Departamento! Social! efectúa! la! inscripción! en! el! Registro! Social! de!
Hogares,!para!ello!el!solicitante!debe!acreditar!su!residencia!en!la!comuna!
y!ser!mayor!de!edad,!además!de!contar!con!la!documentación!necesaria!
(certificado! de! dominio! vigente! de! la! propiedad,! certificado! de! avalúo!
fiscal,! boleta! de! servicios! básicos,! certificado! de! residencia,! fotocopia! de!
carnet! de! los! integrantes! del! hogar,! certificado! de! nacimiento! de! los!
menores! de! edad,! entre! otros).! Gracias! al! RSH! se! puede! acreditar! la!
condición!socioeconómica!del!usuario.!
¿Cuántas!veces!se!ha!aplicado!y!cada! cuánto!tiempo?:!Cada!vez!que!él!
usuario!lo!solicite,!o!una!postulación!lo!amerite.!
¿Dónde! se! aplican?:! Departamento! Social,! Departamento! de! Educación!

Municipal!y!la!Oficina!de!vivienda.!

!Existe! una! red! de! trabajo,! por! medio! de! la! cual! se! puede! identificar! las!
necesidades! de! los! usuarios,! el! objetivo! principal! es! detectar! casos! de!
usuarios!y!usuarias!actuales?!
necesidad! en! las! personas! y! derivarlas! a! la! unidad! competente! (casos!
especiales).!Sin!embargo!en!general,!es!el!usuario!quién!se!acerca!a!las!
oficinas! solicitando! cierto! subsidio,! por! lo! tanto! la! identificación! de!
necesidades!es!inmediata.!!
! 220!
!
Resultados#Criterio#“Relación#con#Usuarios#y#Usuarias”,#Subcriterio#1#(continuación).!
4.1# Conocimiento# de# los# No!Hay! Despliegue!parcial! Despliegue!total!

usuarios# y# usuarias:# cómo# despliegue!
la#municipalidad#determina#
usuarios# y# usuarias# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
actuales# y# potenciales,# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
oportunidades# de#
desarrollo.!

principales! necesidades! de! G! Subsidio!Único!Familiar!(SUF):!Asignación!por!carga!familiar.!
los! distintos! grupos! de! G! Subsidio! Agua! Potable! y! Alcantarillado! (SAP):! Beneficio! al! pago!
usuarios! y! usuarias! de!una!parte!de!la!cuenta!mensual!de!agua!potable!(entre!un!25%!
actuales?! a! 85%! de! los! primeros! 15! metros! cúbicos! de! consumo! de! agua,!
dependiendo! de! la! clasificación! socioeconómica! en! la! que! se!
encuentra! el! hogar,! por! otra! parte,! si! éste! pertenece! a!
ChileSolidario,!Seguridades!y!Oportunidades,!el!subsidio!cubre!el!
100%!de!los!primeros!15!metros!cúbicos!de!consumo!de!agua)
G! Pensiones! Asistenciales! (PASIS):! Apoyo! económico! a! los!
mayores!de!18!años.
G! Becas!Estatales:!Apoyo!económico!a!los!estudiantes.!
G! Apoyo! técnico! a! la! vivienda:! Aporte! económico! para! la!
construcción,!reparación!y!mejora!!o!ampliación!de!la!vivienda.!

necesidades?!
Puntos:! 3!!
Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!subcriterio!/!15]!x!100)! %! 20!
! 221!
!
4.2# Gestión# de# la# relación#

con# los# usuarios:# cómo# la#
No!Hay!
municipalidad# construye# Despliegue!parcial! Despliegue!total!
despliegue!
usuarios# y# usuarias# para#
asegurar# el# cumplimiento#
de# las# expectativas# de# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
éstos.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!

¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!2008!y!2009!
participación!y!consulta!hacia! ¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! ! Mejorar! la! retroalimentación! de!
la! comunidad,! de! modo! que! éstos!servicios!con!la!comunidad!
aseguren! que! se! toma! en!
cuenta!la!opinión!de!usuarios!
y! usuarias! en! la! priorización! G! Jornadas!informativas!en!los!colegios!de!la!comuna.!
de!iniciativas!y!en!la!toma!de! G! Ofician!provisoria!en!Contao!(para!informar!acerca!de!las!becas)!
decisiones! respecto! al! G! Municipio!en!su!sector!
servicio?! ¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?:!Las!oficinas!establecen!las!fechas!en!
las! que! se! realizarán! las! salidas! a! terreno,! dando! aviso! por! medio! de! la!
Radio!Comunal!(medio!oficial),!a!fin!de!generar!convocatoria.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Las! jornadas!
informativas!y!asistencia!provisoria!en!Contao!se!realizan!en!los!periodos!
de!postulación!a!becas,!en!el!caso!de!la!última!practica!se!realiza!una!vez!
a! la! semana.! Municipio! en! su! Sector,! trata! de! coordinarse! al! menos! una!
vez!al!mes.!
¿Qué!mejoras!se!han!hecho!con!las!prácticas?:!Mejorar!la!comunicación!e!
información! hacia! la! comunidad! acerca! de! los! subsidios.! En! el! caso! de!
Municipio! en! su! Sector,! permite! recolectar! la! opinión,! quejas! y! reclamos!
con! respecto! a! cierto! servicio! municipal! y! efectuar! mejoras! en! los!
procesos!o!resolver!reclamos.!

oportuna!y!completa!sobre!el! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!!Entrega!de!información!referente!a!
servicio! a! los! usuarios! y! los!subsidios.!
usuarias?!
G! Difusión! de! información,! por! medio! de! la! radio! comunal! y! radio! banda!
marina! (comunicación! con! sectores! isleños),! folletería,! afiches! y! ! página!
web!municipal.!
G!Participación!en!reuniones!de!juntas!de!vecinos.!
G!Atención!en!las!oficinas!correspondientes!(horario!municipal).!
! 222!
!

éstos.!

¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?:! La! difusión! de! información! vía! radio!
es!efectuada!los!días!Martes!de!10:00!a!10:30,!también!se!han!realizado!
oportuna!y!completa!sobre!el!
entrevistas!a!los!funcionarios.!En!el!caso!de!la!folletería!esta!se!distribuye!
servicio! a! los! usuarios! y!
en! la! oficina,! esta! folletería! es! enviada! por! el! Gobierno! Regional.! En!
usuarias?!
cuanto! a! la! participación! en! reuniones! con! juntas! de! vecinos! son!
coordinadas!en!conjunto!en!la!dependencia!que!éstas!dispongan.!
c)!¿Cómo!se!asegura!que!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
Reuniones!de!equipo!en!forma!semestral!con!el!Dpto.!Social!y!mensual!en!!
conozcan! los! principales!
Of.! Vivienda,! en! esta! última! se! vienen! realizando! desde! hace! nueve!
requerimientos! de! los!
meses.!
usuarios! y! usuarias! del!
servicio?! Otra! práctica! consiste! en! cursos! eGlearning,! modalidad! auto! capacitación!
(cursos! gratuitos),! para! adquirir! conocimientos! que! permitan! mejorar! el!
servicio.!!
acceso!y!atención!a!todos!los!
El!2009!se!tomó!la!decisión!de!atender!a!público!en!el!horario!de!trabajo!
usuarios! y! usuarias! que!
en! la! tarde,! cuya! principal! orientación! era! el! trabajo! administrativo! por!
requieren!del!servicio?!
parte! del! personal.! Hoy! en! día,! la! atención! a! público! en! las! oficinas!
involucradas!es!de!8:15!a!14:00!y!de!15:15!a!17:00.!!
Por!otra!parte!la!Jefatura!del!Departamento!Social!se!aseguran!que!en!la!
oficina!estén!al!menos!dos!personas!encargadas!de!los!subsidios.!
Actualmente! el! Dpto.! Social! cuenta! con! una! oficina! en! Contao,! con! el!
mismo!horario!de!atención!que!la!Municipalidad!en!Hornopirén.!

!Los!puntos!de!contacto!clave!con!los!usuarios!son!el!mesón!de!atención!
contacto! claves! con! los!
a! público,! atención! telefónica,! salidas! a! terreno! por! parte! de! una!
delegación.!!
!
!
!
!
!
! 223!
!

éstos.!
de! los! usuarios! y! usuarias,! y! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Recoger!las!inquietudes,!reclamos!
cómo! esa! esta! información! comentarios!y!sugerencias!por!parte!de!la!ciudadanía.!
para!la!toma!de!decisiones!y!
para!el!rediseño!o!mejora!de!
la!atención!o!del!servicio?! G! Libro!de!reclamos,!sugerencias!y!peticiones.!
G! Formulario!de!peticiones,!sugerencias!y!reclamos.!
G! En!forma!presencial!o!vía!telefónica.!
Los!reclamos!deben!efectuarse!por!escrito,!por!ello!en!la!oficina!de!partes!
se!tiene!a!disposición!el!Formulario!de!peticiones,!sugerencias!y!reclamos,!
una! vez! recibido! un! reclamo,! éste! se! ! enumera! correlativamente! y! ! se!
realiza! la! copia! perteneciente! y! luego! es! enviado! al! Alcalde,! quien! lo!
deriva! a! la! unidad! municipal! correspondiente,! con! el! fin! de! tener! un!
respuesta!por!parte!de!la!unidad!para!tener!una!visión!interna!del!reclamo,!
además!de!las!alternativas!de!solución.!!
¿Dónde!se!aplican?:!Todas!las!unidades!de!la!Municipalidad.!
Puntos:! 9!!
Gestión)!
! 224!
!
4.3# Medición# de# la# No!Hay!

satisfacción# e# despliegue!
insatisfacción# de# usuarios#
y# usuarias:# cómo# la#
municipalidad# determina# la#
satisfacción# de# sus# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
usuarios# y# usuarias# y# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
cómo# se# usa# dicha#
información#
a)! ¿Cómo! se! mide! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

No!hay!un!instrumento!!para!medir!la!satisfacción!e!insatisfacción.!
de! los! usuarios! y! usuarias!
del!servicio?!

información!de!satisfacción!e!
insatisfacción! de! sus!

actualizados!los!instrumentos!
de! medición! de! satisfacción!
del!servicio?!
Puntos:! !0!
Gestión)!
! 225!
!
5.#PRESTACIÓN#DE#SERVICIOS#MUNICIPALES#
5.1#Diseño#y#adecuación#de# No!Hay!
servicios# municipales:# despliegue!
cómo# la# municipalidad#
diseña# y# adecua# sus# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
servicios# y# sus# procesos# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
asociados.##
a)! ¿Cómo! se! diseñan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Mejorar!la!prestación!de!servicios.!
mejora! en! organización! del! ¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!!
trabajo,! entre! otros)! en! la! G! Recambio!de!hardware!en!oficinas!del!Dpto.!Social.!
prestación! del! servicio! para! G! Pantalla!de!atención!al!público!
mejorarlo!o!cambiarlo?! G! Apoyo!en!proceso!de!postulación!a!becas!en!línea.!
Estas!prácticas!responden!a!las!necesidades!en!las!oficinas,!el!recambio!
de!computadores!se!comenzó!a!realizar!hace!tres!años,!debido!a!la!mala!
implementación! eléctrica,! por! lo! tanto! en! este! departamento! se! están!
utilizando!computadores!inalámbricos.!!
En!cuanto!a!la!pantalla!de!atención!al!público,!se!implementó!el!2015.!Fue!
necesario! debido! a! que! en! época! de! postulación! se! generaban!
desordenes!en!la!sala!de!espera.!
En! cuanto! al! sistema! de! postulación! becas! en! línea,! se! implementó! este!
año,! para! ello! el! personal! se! trasladó! a! la! Escuela! Antupiren,! por! dos!
razones,! primero! porque! la! red! de! internet! Municipal! no! da! abasto! y!
segundo! porque! no! hay! sala! de! espera,! lo! cual! genera! incomodidad! por!
parte!de!los!postulantes!y!el!resto!de!las!oficinas.!Esta!práctica!se!aplicó!
por!primera!vez!este!año.!
b)!¿Cómo!se!prueban!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
cambios!tecnológicos!antes!
de!implementarlos!para!
asegurar!la!prestación!del! !!
servicio!a!tiempo!y!libre!de!
falla?!
!
!
!
!
!
!
!
!
! 226!
!
5.1# Diseño# y# adecuación# No!Hay!

de# servicios# municipales:# despliegue!
asociados.#!

La!incorporación!de!nuevas!tecnologías!es!informada!al!Jefe!de!la!unidad,!
quién!plantea!la!situación!al!Sr.!Alcalde,!entregando!las!razones!fundadas!
de!por!qué!es!necesario!el!recurso,!si!esta!se!aprueba!se!emite!un!oficio!
dirigido! a! la! oficina! de! adquisidores.! Estas! prácticas! son! ejecutadas!
exclusivamente! cuando! una! necesidad! lo! demande,! debido! a! que! los!
recursos!financieros!son!escasos.!!
Puntos:! 2!!
Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!Subcriterio!/!15]!x!100)! ! 13,3!

servicio.#

definen! los! procesos!
principales! asociados! a! la! !Los!procesos!son!mecánicos!y!no!varían,!por!lo!tanto!no!existe!la!
entrega!del!servicio?! identificación!de!procesos!como!tal.!
b)! ¿Cómo! se! determinan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

Desde! el! año! 2004,! en! el! Departamento! Social! se! realizan! dos!
desempeño!del!servicio!y!sus!
evaluaciones! al! año,! en! la! cual,! el! Jefe! del! Departamento! evalúa! pilares!
procesos?!
importantes!para!el!desempeño!de!los!funcionarios,!estos!sonm!amabilidad!
con!los!usuarios,!deferencia!en!el!proceso!de!recepción,!trabajo!en!equipo!
(evaluación! realizada! por! medio! de! la! observación),! y! conocimiento! de!
funciones! para! responder! a! los! usuarios! (evaluación! realizada! por! medio!
de! la! aprobación! de! cursos! eGlearning).! Posteriormente! se! genera!
retroalimentación! con! los! funcionarios! en! las! reuniones! de! equipo!
semestrales.! Otras! medidas! de! desempeño! son! el! número! de! subsidios!
entregados!en!forma!anual.!
! 227!
!

servicio.!
c)! ¿Cómo! se! controla! que! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

En!el!Departamento!Social,!la!operación!diaria!es!evaluada!en!base!a!los!
cumple! con! los! estándares!
reclamos! (presenciales)! de! los! usuarios,! además! se! les! consulta! a! los!
comprometidos?!
funcionarios! cómo! van! con! el! trabajo,! se! realizan! inspecciones! en! las!
oficinas,!entre!otras.!

procesos# principales# No!Hay!
asociados# a# los# servicios# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
servicio.!
d)! ¿Cómo! es! el! sistema! de! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

documentación! del! servicio! u!
La! conservación! de! documentos! es! realizada! por! medio! de! la!
otras!formas!de!conservación!
almacenamiento! de! carpetas! y! archivadores,! además! de! archivos!
y! transferencia! de!
electrónicos!(PDF).!!
conocimientos?!
El!objetivo!de!éste!sistema!de!almacenamiento!es!contar!con!el!respaldo!
en! situaciones! de! reclamo! del! usuario! ! o! en! su! defecto! solicitud! de!
documentación!por!parte!de!la!Contraloría!General!de!la!República.!!
Estas!prácticas!son!efectuadas!en!todas!las!oficinas!de!la!municipalidad.!
e)! ¿Cómo! se! mejorar! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

!Constantemente!se!realiza!difusión,!reuniones,!las!puertas!están!abiertas!
relacionados! con! la! entrega!
al! público,! todo! el! días! y! todos! los! días,! siempre! hay! un! funcionario!
del!servicio?!
dispuesto!a!atender!al!público.!
Puntos:! !4!
Gestión)!
! 228!
!

procesos# de# apoyo:# cómo# despliegue!
la# municipalidad# controla# y#
mejora# la# eficiencia# y#
eficacia# de# sus# procesos# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
principales.#

definen! los! procesos! de! Registro!Social!de!Hogares!es!uno!de!los!principales!servicios!de!apoyo!a!
apoyo!asociados!al!servicio?! la!Gestión!de!Subsidios.!
b)! ¿Cómo! se! coordinan! con! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

las! unidades! responsables!
Encargados!de!postulación!a!subsidios!realizan!el!registro!social!de!
de! los! procesos! de! apoyo,!
hogares.!
los! objetivos! de! éstos! y! se!
determinan!los!estándares!de!
desempeño!requeridos!por!el!
servicio?!

operación! diaria! de! los!
procesos! de! apoyo! cumple!
con! los! estándares! !!
acordados?!
d)! ¿Cómo! se! retroalimenta! a! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! procesos! de! apoyo! para!
su!mejora!continua?! !!
Puntos:! 0!!
Gestión)!
! 229!
!

con#organismos#asociados:# despliegue!
gestiona# la# relación# con# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
sus# asociados# clave# y/o# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
asociados#externos#
a)! ¿Cómo! se! identifica! a! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

G! Red! de! protección! social! (Centro! de! Salud! Familia,! Carabineros,!
relacionados!con!el!servicio?!
Establecimientos!educacionales,!etc.)!
G! Juntas!de!Vecinos.!
G! Junta!Nacional!de!Auxilio!Escolar!y!Becas!(JUNAEB)!
G! Instituto!de!Protección!Social!(IPS)!
G! Comisión!de!Medicina!Preventiva!e!Invalidez!(COMPIN)!

canales!de!comunicación!con!
Desde! que! las! Oficinas! iniciaron! sus! actividades! se! posee! comunicación!
con! estos! organismos,! esto! por! medio! de! reuniones! mensuales!
para! recibir! y! retroalimentar!
efectuadas!con!los!integrantes!de!la!red!de!protección!(práctica!iniciada!el!
información!del!servicio?!
2009),! además! de! traspaso! de! información! por! correo! electrónico,! vía!
telefónica,! para! el! desarrollo! de! estas! últimas! prácticas! no! hay!
periodicidad!establecida.!
c)! ¿Cómo! se! trabaja! con! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

organismos! con! los!
Desde! el! 2009,! se! realizan! reuniones! con! la! Red! de! Protección! Social,!
organismos! asociados! para!
éstas! se! efectúan! los! primeros! viernes! de! cada! mes,! se! analizan! casos!
la!mejora!del!servicio?!
críticos! en! la! comuna! (niñas! jóvenes! embarazadas,! hogares! con!
condiciones! sanitarias! precarias,! hogares! con! malas! condiciones,! entre!
otros).! El! objetivo! primordial! de! estas! reuniones! es! descentrar! los!
servicios!y!poseer!presencia!en!todos!los!sectores!de!la!comuna.!

organismos!asociados?! !!
Puntos! 3!!
Gestión)!
! 230!
!
5.5#Gestión#de#la#calidad#de# No!Hay!
los# proveedores:# cómo# se# despliegue!
gestiona#la#relación#con#los#
proveedores# de# productos# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
o#servicios.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! identifican! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

proveedores! para! el! !!
b)!¿Cómo!se!selecciona!a!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
proveedores!del!servicio?!
!!
c)! ¿Cómo! se! evalúa! a! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

proveedores!una!vez!recibido!
el! producto! o! servicio! !!
contratado?!
d)!¿Cómo!se!da!a!conocer!a! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
los!proveedores!el!método!de!
evaluación! y! sus! resultados,!
para! la! mejora! de! sus! !!
productos!o!servicios?!
e)! ¿Cómo! se! evalúa! la! !0! 1! 2! 3! 4! 5!

proveedores?! !!
Puntos! 0!
Gestión)!
! 231!
!
6.!INFORMACIÓN#Y#ANÁLISIS#DE#LOS#SERVICIOS!

sistema# de# medición,# para# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
el# mejoramiento# del# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
desempeño#del#servicio.#

Todos! los! años! se! realiza! el! resumen! de! los! subsidios! asignados,! el!
del!servicio?!!
objetivo!es!conocer!la!población!de!la!comuna!de!Hualaihué!beneficiada.!
Para!ello!cada!oficina!realiza!el!conteo!de!subsidios!entregados.!
b)! ¿Cómo! se! usan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

resultados!de!las!mediciones!
de!los!indicadores!en!la!!
!!


Todos!los!años,!se!realiza!la!cuenta!pública,!donde!cada!departamento!de!
la! municipalidad,! expone! las! actividades! realizadas! y! ciertos! indicadores!
Alcalde,! directivos,!
asociados!al!servicios.!!Estos!son!presentados!al!Alcalde,!quién!compara!
funcionarios,! funcionarias!
ciertos!indicadores!de!un!periodo!a!atrás.!
usuarios!y!usuarias?!!
Puntos:! !3!
Gestión)!
! 232!
!
6.2#Análisis#del#desempeño# No!Hay!
de# los# servicios# despliegue!
analizan# los# datos# e#
información# para# evaluar# y# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
mejorar# el# desempeño# del# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
servicio.#

información! del! desempeño!
Alcalde! o! Alcaldesa! y! !!
directivos! en! la! toma! de!
decisiones?!!

personal,! unidades! o! quipos!
de! los! distintos! niveles,! los!
resultados! del! análisis! de! la!
desempeño!del!servicio,!para! !!
apoyar!la!toma!de!decisiones!
y! las! acciones! de!
mejoramiento?!
Puntos:! 0!
Gestión)!
! 233!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#la#Calidad#de#Servicio”,#Subcriterio#1.!
7.B.#RESULTADOS#EN#CALIDAD#DE#SERVICIOS#
7.B.1.# Resultados# Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

de# efectividad#
municipal# en# la#
prestación# de# Para!todos!los!
Y!tendencia!
servicios:# presente# No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la! indicadores!
positiva!para!
los# resultados# datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los! relevantes!y!
todos!los!
operacionales#clave# indicadores! indicadores! indicadores! tendencia!
indicadores!
del# servicio# que# relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!
relevantes!
contribuyen# a# su# la!mitad!
efectividad.#
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1# 2! 3! 4! 5!

G! Indicadores!sobre!el!número!de!subsidios!entregados!en!la!comuna.!
desempeño! del!
servicio?!! Subsidio# 2016# 2015#
Sub.!Agua!Potable! !$7.323.042!! 296! !$7.026.132!! 219!
Sub.!Único!Familiar! !$5.878.107!! 645! !$5.701.959!! 594!
Sub.!Maternal! !$1.251.992!! 30! !$924.024!! 24!
Pensión!Vejez! !$4.012.806!! 42! !$3.266.480!! 38!
Pensión!Invalidez! !$1.337.602!! 14! !$859.000!! 10!

Sub.!!De!discapacidad!mental!
$385.632! 6! $233.056! 4!
para!menores!18!años!
Como! se! observa! los! indicadores! del! número! de! subsidios! entregados! han!
aumentado! en! el! periodo! 2015! –! 2016,! particularmente,! el! subsidios! de! agua!
potable! aumentaron! en! un! 35%,! el! susidio! único! familiar! aumento! en! un! 8,5%,! el!
subido!maternal!aumento!en!un!25%,!la!pensión!de!vejes!aumento!en!un!10,5%,!la!
pensión!de!invalidez!aumento!en!un!40%!y!el!subsidio!de!discapacidad!mental!para!
menores!de!18!años!aumento!en!un!50%!
G! Indicador!número!de!becas!Presidente!de!la!República!entregada!
Beca#Presidente#de#la#
2016# 2015#
República#
Renovante! 56! 49!
Becado! 23! 37!

Inversión!total! $25.282.980! $25.282.980!
En! cuanto! al! número! de! becas! entregadas,! se! observa! que! la! cantidad! de!
renovantes!aumento!en!un!14%,!sin!embargo!la!cantidad!de!becados!disminuyo!en!
un!37%!
! 234!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#la#Calidad#de#Servicio”,#Subcriterio#1#(continuación).!

de# efectividad#
municipal# en# la#
Y!tendencia!
positiva!para!
todos!los!
indicadores!
del# servicio# que# relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!la!
relevantes!
contribuyen# a# su# mitad!
efectividad.!
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

G! Indicador!de!postulaciones!a!la!vivienda!
desempeño! del!
!
servicio?!
Programa#Patrimonio#Familiar#
2016#
Mantención# Ampliación#
Número!subsidios! 2! 4!
Monto!subsidio!total! $3.440.686! 14292084!
Asistencia!técnica!total! $291.136! 1058672!
Subsidio# Subsidio#Rural#
2016#
Rural#Antiguo# Vivienda# Mejoramiento#
Número!subsidios! 4! 12! 24!
Monto!subsidio!total! !$51.874.968!! !$461.717.840!! !$199.898.709!!
Asistencia!técnica!total! !$2.964.284!! !$22.294.511!! !$6.543.240!!
En!cuanto!a!los!indicadores!de!subsidios,!solo!se!poseen!datos!de!un!año.!!!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

principales! procesos! !!
de!apoyo?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
servicio?!
! 235!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#la#Calidad#de#Servicio”,#Subcriterio#1#(continuación).!

de# efectividad#
municipal# en# la#
Para!todos!
prestación# de#
los! Y!tendencia!
servicios:# presente# No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la!
los# resultados# datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los!
operacionales#clave# indicadores! indicadores! indicadores!
del# servicio# que# relevantes! relevantes! relevantes!
contribuyen# a# su#
la!mitad!
efectividad.!
d)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
organismos!
asociados?!
e)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
proveedores! !!
(evaluación! de!
proveedores)?!
f)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
proveedores?!
Puntos!del!Subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!Elemento!
Puntos:! 2!!
de!Gestión)!
! 236!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#la#Calidad#de#Servicio”,#Subcriterio#2.!
7.B.2.#Resultados#de#la# Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

satisfacción# de# los#
usuarios# de# servicios#
Para!todos! Y!
municipales:# presente#
los! tendencia!
los# resultados# del# No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la!
servicio# en# la# datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los!
relevantes!y! para!todos!
orientación# a# usuarios# indicadores! indicadores! indicadores!
tendencia! los!
y# usuarias,# incluyendo# relevantes! relevantes! relevantes!
su# satisfacción# y#
la!mitad! relevantes!
calidad#de#servicios.#
a)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! del! servicio!
en! satisfacción! e! !!
insatisfacción! de!
usuarias!y!usuarios?!!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de! la!
!!
calidad!del!servicio?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

resultados! de!
participación! de! la!
comunidad!en!la!gestión! !!
del!servicio?!
Puntos:! !0!
Gestión)!
! 237!
!
Antecedentes#Generales#del#Servicio#Desarrollo#de#Organizaciones#Comunitarias.!
# # ANTECEDENTES#DEL#SERVICIO#MUNICIPAL#
Nombre#del#servicio:# Desarrollo!de!Organizaciones!Comunitarias!
¿Cuál# es# la# unidad# responsable# de#

Oficina!de!organizaciones!comunitarias!
este#servicio#municipal?#
¿Quiénes# son# los# usuarios# y#

Todas! las! organizaciones! registradas! por! la! Ley! 19.418! Sobre!
usuarias# de# este# servicio#
Juntas!de!Vecinos!y!demás!Organizaciones!Comunitarias.!
municipal?#
G! Asistencia!técnica!y!legal!a!las!Organizaciones:!Consiste!
en! la! capacitación! de! los! dirigentes! de! las!
organizaciones! para! promover! el! fortalecimiento! de! la!!
misma.!!
G! Apoyo!técnico!a!las!Organizaciones!Comunitarias,!tanto!
¿Cuáles# son# los# principales# en! la! constitución! de! personalidad! jurídica! como! en! su!
procesos# que# involucra# ente# disolución.!
servicio#municipal?## G! Asistencia!y!asesoría!para!la!elección!de!dirigentes!de!la!
organización.!
G! Fortalecimiento! de! la! organización! mediante! el! apoyo! a!
iniciativas!de!desarrollo!local.!
G! Administración! y! operación! del! Fondo! de! Desarrollo!
Vecinal.!!
Resultados#Criterio#“Resultados#con#usuarios#y#usuarias”,#Subcriterio#1.!
4.#RELACIÓN#CON#USUARIOS#Y#USUARIAS#

usuarios# y# usuarias:#
No!hay!
cómo# la# municipalidad# Despliegue!parcial! Despliegue!total!
despliegue!
determina# los#
requerimientos# y#
actuales# y# potenciales,# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
para# abordar# nuevas# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
oportunidades# de#
desarrollo.##
a)!¿Cómo!se!caracteriza!y! ! !0! ! !1! 2! ! 3! 4! 5!

¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!La!oficina!inició!sus!actividades!el!
usuarias!del!servicio?!!
2009,!sin!embargo!estas!prácticas!eran!realizadas!por!otras!unidades.!
! 238!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#con#usuarios#y#usuarias”,#Subcriterio#1#(continuación).!

usuarios# y# usuarias:#
cómo# la# municipalidad# No!hay!
determina# los# despliegue!
requerimientos# y#
actuales# y# potenciales,#
oportunidades# de#
desarrollo.#!
a)!¿Cómo!se!caracteriza!y! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Contar!con!la!descripción!de!jurídica!
de!la!organización,!con!el!fin!de!cumplir!con!las!disposiciones!legales.!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!Identificación!de!persona!jurídica!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas?!!
La! organización! que! desee! constituir! personalidad! jurídica,! presenta! una!
carta! al! Sr.! Alcalde! solicitando! un! ministro! de! fe! para! el! proceso! de!
constitución.!En!este!proceso!la!ley!establece!ciertos!aspectos!a!definir!en!la!
organización,! entre! ellos! el! tipo! de! persona! jurídica.! Existen! dos!
clasificaciones,!organizaciones!territoriales!(todas!las!juntas!de!vecinos)!y!las!
organizaciones! funcionales! (creadas! con! un! fin! específico,! por! ejemplo!
organizaciones! del! adulto! mayor,! deportivas,! centros! de! padres,! red! de!
turismo,! agrupaciones! culturales,! agrupaciones! agropecuarias,! etc.).! En! el!
caso!de!las!Juntas!de!vecinos!los!integrantes!deben!ser!mayores!a!14!años,!
en! las! organizaciones! funcionales! deben! ser! mayores! de! 15! años! y! en! las!
organizaciones!de!adultos!mayores!los!integrantes!deben!ser!mayores!a!60!
años.!(Art.!14!Ley!19.418)!!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Formalmente!desde!el!2009!
usuarios! y! usuarias! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Identificar!la!necesidad!del!usuario!
actuales?!
¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!Atención!a!público!(presencial!o!vía!telefónica).!
¿Cómo! se! aplican! estas! prácticas?! ! La! persona! se! acerca! la! Oficina! de!
Organizaciones!Comunitarias!donde!es!atendido!en!forma!personalizada,!a!fin!
de!a!conocer!la!necesidad!o!sus!dudas!con!respecto!a!un!proceso.!
Dónde!se!aplican?:!En!la!Oficina!de!Organizaciones!Comunitarias.!
! 239!
!

usuarios# y# usuarias:# No!hay!
cómo# la# municipalidad# despliegue! Despliegue!parcial! Despliegue!total!
determina# los#
requerimientos# y#
actuales# y# potenciales,# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
para# abordar# nuevas# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
oportunidades# de#
desarrollo.#!
necesidades?!
Puntos:! 2!
Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!subcriterio!/!15]!x!100)! %:! 13,3!


éstos.#

¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Desde!el!2005,!por!medio!de!la!
Ordenanza!de!Participación!(Decreto!Nº!2473)!
participación! y! consulta!
hacia! la! comunidad,! de! ¿Qué!prácticas!se!aplican?:!!!
modo! que! aseguren! que! se! G! Reuniones!de!participación!ciudadana!
toma! en! cuenta! la! opinión!
de!usuarios!y!usuarias!en!la! ¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas:!
priorización! de! iniciativas! y! Se! convoca! a! los! presidentes! de! cada! organización! comunitaria! por! medio!
en! la! toma! de! decisiones! de!difusión!radial!o!por!vía!telefónica,!efectuando!la!invitación!a!participar!en!
respecto!al!servicio?! una! reunión! sobre! una! temática! en! específico.! En! algunas! instancias! la!
Municipalidad! establece! locomoción! de! acercamiento! para! los! dirigentes!
(tanto!para!dirigirse!a!la!Municipalidad,!como!de!regresos!a!sus!hogares).!
! 240!
!

de#sus#expectativas.!

¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! Cada! proyecto!
realizado!por!la!municipalidad!y!por!las!empresas!que!afecten!el!desarrollo!
participación! y! consulta!
comunitario,!requieren!de!la!participación!consuntiva!de!la!comunidad.!!
hacia! la! comunidad,! de!
modo! que! aseguren! que! se! ¿Dónde! se! aplican?:! Oficina! de! organizaciones! comunitarias,! cultura,!
toma! en! cuenta! la! opinión! deporte,!SECPLAN,!etc.!y!programas!municipales.!En!general!en!todas!las!
de!usuarios!y!usuarias!en!la! áreas!que!requiera!el!punto!de!vista!y!opinión!de!la!comunidad.!
priorización! de! iniciativas! y!
en! la! toma! de! decisiones!
respecto!al!servicio?!

oportuna! y! completa! sobre! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Informar!a!las!organizaciones!
el! servicio! a! los! usuarios! y! comunitarias!acerca!del!inicio!de!postulación!a!iniciativas!de!desarrollo.!
usuarias?!
G! Difusión!de!información!vía!radio,!vía!telefónica!o!por!
correspondencia.!
G! Reuniones!informativas.!
G! Información!en!la!página!web!de!la!municipalidad.!
El! encargado! de! la! Oficina! o! apoyo! administrativo! se! comunican! con!
personal!de!la!radio!para!que!de!el!aviso!radial,!de!igual!forma!efectúan!el!
llamado! telefónico! o! el! envío! de! correspondencia,! estas! últimas! son! más!
personalizadas! debido! a! que! la! Municipalidad! quiere! asegurar! la! mayor!
cantidad! de! asistencia.! En! el! caso! de! las! reuniones! informáticas,! la!
municipalidad!establece!locomoción!de!acercamiento!!
En!el!caso!de!la!publicación!en!la!página!web,!la!encarga!de!transparencia!
es!quién!sube!la!información!acerca!de!los!procesos!realizados!en!la!oficina!
de!organizaciones!comunitarias!(Instructivo!para!el!dirigente!comunitario)!
¿Qué! mejoras! se! han! hecho! con! las! prácticas?:! Mejorar! la! comunicación!
con! las! organización,! así! como! disminuir! las! dudas! por! parte! de! las!
organización!en!la!realización!de!cierto!proceso.!
! 241!
!

c)! ¿Cómo! se! asegura! que! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! funcionarios! conozcan!
!No!existe!una!inducción,!los!procesos!y!requerimientos!se!aprenden!con!el!
los! principales!
tiempo.!
requerimientos! de! los!
usuarios!del!servicio?!

acceso! y! atención! a! todos!
Desde!el!2009,!esta!oficina!atiende!a!los!usuarios!formalmente!en!el!horario!
los! usuarios! y! usuarias! que!
de!atención!municipal!!(de!8:15!a!14:00!y!de!15:00!a!17:15).!Además!existen!
requieren!del!servicio?!
otras! instancias! para! garantizar! la! atención! a! los! usuarios,! estas! son! la!
atención!telefónica,!correo!electrónico,!salidas!a!terreno!entre!otras.!

contacto! claves! con! los! !!
¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!Desde!el!2005!,!por!medio!de!la!
Ordenanza!de!Participación!(Decreto!Nº!2473),!Capitulo!IV.!
cómo! esa! esta! información! ¿Cuál! es! el! objetivo! de! su! aplicación?:! recoger! las! inquietudes,! reclamos!
para!la!toma!de!decisiones!y! comentarios!y!sugerencias!por!parte!de!la!ciudadanía.!
para!el!rediseño!o!mejora!de!
la!atención!o!del!servicio?!
G! Libro!de!reclamos,!sugerencias!y!peticiones.!
G! Formulario!de!peticiones,!sugerencias!y!reclamos.!
Los! reclamos! deben! efectuarse! por! escrito,! por! ello! en! la! oficina! de! partes!
se! tiene! a! disposición! el!Formulario! de! peticiones,! sugerencias! y! reclamos,!
una!vez!recibido!un!reclamo,!éste!se!!enumera!correlativamente!y!!se!realiza!
la! copia! perteneciente! y! luego! es! enviado! al! Alcalde! ,! quien! lo! deriva! a! la!
unidad!municipal!correspondiente,!con!el!fin!de!tener!un!respuesta!por!parte!
de! la! unidad! para! tener! una! visión! interna! del! reclamo,! además! de! las!
horas! para! la! providencias! de! mero! trámite,! 10! días! para! la! generación! de!
informes,! dictámenes! u! otra,! 20! días! para! la! toma! de! decisiones,! todos! los!
! 242!
!

Se! posee! control! de! los! cumplimientos! de! fechas! (! recepción,! envió! a! la!
unidad!involucrada,!análisis!y!alternativas!de!solución!y!envío!de!respuesta!
al!reclamante),!para!cada!uno!de!los!reclamos,!actualizado!y!a!Disposición!
cómo! esa! esta! información!
del!Alcalde,!Administradora!Municipal!y!Secretario!Municipal.!
para!la!toma!de!decisiones!y!
para!el!rediseño!o!mejora!de! Para!este!servicio,!según!el!conocimiento!de!la!funcionaria!se!posee!registro!
la!atención!o!del!servicio?! de! un! reclamo! formal,! dado! que! la! mayoría! de! las! personas! involucradas!
que!deseen!reclamar!respecto!al!servicio!lo!realizan!en!forma!presencial!
¿Dónde! se! aplican?:! Oficina! de! partes,! Oficina! de! Organizaciones!

Comunitarias,!Secretario!Municipal,!Administradora!Municipal!y!Sr.!Alcalde.!
Puntos:! 5!
Gestión)!

insatisfacción# de# usuarios#
municipalidad# determina# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
la# satisfacción# de# sus# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
usuarios# y# cómo# se# usa#
dicha#información#
a)! ¿Cómo! se! mide! la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

de!los!usuarios!del!servicio?! !!

información! de! satisfacción!
e! insatisfacción! de! sus!
! 243!
!

insatisfacción#de#usuarios#
municipalidad# determina# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
la# satisfacción# de# sus# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
usuarios# y# cómo# se# usa#
dicha#información!

actualizados! los!
instrumentos! de! medición!
de! satisfacción! de! los! !!
usuarios! y! usuarias! del!
servicio?!
Puntos:! 0!
Gestión)!
5.#PRESTACIÓN#DE#SERVICIOS#MUNICIPALES#
5.1# Diseño# y# adecuación# No!Hay!
de# servicios# municipales:# despliegue!
asociados.##
a)! ¿Cómo! se! diseñan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

¿Desde!cuándo!se!usan!estas!prácticas?:!!2016!
mejora! en! organización! del! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!!
trabajo,! entre! otros)! en! la! Facilitar! el! trabajo! interno,! ahorrar! tiempo! y! ! principalmente! que! toda! la!
prestación! del! servicio! para! documentación!recibida!para!la!postulación!al!Fondo!de!Desarrollo!Vecinal!
mejorarlo!o!cambiarlo?! (FONDEVE)! se! encuentre! en! un! solo! archivo,! y! así! determinar! si! la!
organización! cumple! con! el! puntaje! establecido! para! la! obtención! del!
fondo.!
G!Desarrollo!de!Matriz!Resumen!para!proceso!de!postulación!al!FONDEVE!
por!medio!de!Microsoft!Excel.!
! 244!
!
5.1#Diseño#y#adecuación# No!Hay!
de#servicios#municipales:# despliegue!
cómo#la#municipalidad#
diseña#y#adecua#sus# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
servicios#y#sus#procesos# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
asociados.#!
a)! ¿Cómo! se! diseñan! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

mejora! en! organización! del! Una! vez! recepcionada! la! documentación! por! parte! de! la! organización!
trabajo,! entre! otros)! en! la! comunitaria!(formulario!!para!la!presentación!de!proyectos,!acta!de!acuerdo,!
prestación! del! servicio! para! carta! de! compromiso,! etc.),! se! efectúa! el! ingreso! de! datos! y! mediante!
mejorarlo!o!cambiarlo?! fórmulas,! puntuaciones! y! ! valoraciones! se! evalúan! los! criterios! relevantes!
para! determinar! si! la! organización! obtiene! los! fondos! para! financiar! el!
proyecto.!Proceso!que!anteriormente!se!realizaba!a!mano!(con!calculadora)!
¿Dónde!se!aplican?:!Oficina!de!Organizaciones!Comunitarias.!

falla?!

tecnología!en!el!servicio?! !!
Puntos!del!Subcriterio!(suma!de!los!puntos!obtenidos!en!cada!
Puntos:! !1!
Elemento!de!Gestión)!
Porcentaje!de!logro!([puntos!del!Subcriterio!/!15]!x!100)! %! 6,7%!
! 245!
!

servicio.#
a)!¿Cuáles!son!las!prácticas! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
que! tiene! la! municipalidad!
Las! instancias! de! participación! y! consulta! hacia! la! comunidad,! es! para!
para! la! participación! y!
obtener!retroalimentación!con!respecto!a!cierto!proyecto!en!el!cual!se!vean!
consulta! hacia! la!
implicados,! sin! embargo,! estas! participaciones! no! incluyen! la! toma! de!
comunidad,!de!modo!que!se!
decisiones!respecto!al!servicio.!
asegure! la! toma! en! cuenta!!
de! la! opinión! del! usuario! en!
la! priorización! de! iniciativas!
y! en! la! toma! de! decisiones!
del!servicio?!
b)!¿Cómo!se!determinan!los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
No! existen! prácticas! que! den! respuesta! al! elemento! de! gestión,! sin!
desempeño! del! servicio! y!
embargo,!!se!dio!a!conocer!la!realización!de!informes!de!trabajo,!los!cuales!
sus!procesos?!
resumen! las! acciones! realizadas! por! la! oficina! en! el! periodo! de! un! mes.!
Éstos,! son! presentados! por! el! Jefe! Directo! (Secretario! Municipal)! y! luego!
son!enviados!a!la!oficina!de!transparencia.!
En! cuanto! a! los! indicadores! de! desempeño,! los! principales! están!
asociados!al!número!de!organizaciones!y!tipo!de!organización!existente.!
c)!¿Cómo!se!controla!que!la! 0! 1! 2! 3! 4! 5!
cumple! con! los! estándares! !!
comprometidos?!

documentación! del! servicio!
u! otras! formas! de!
conservación!y!transferencia! ¿Cuál!es!el!objetivo!de!su!aplicación?:!Contar!con!la!documentación!al!día!
de!conocimientos?! de! cada! organización! y! cumplir! con! las! disposiciones! de! la! Contraloría!
General!de!la!República.!
G! Almacenamiento! de! documentación! en! archivadores! o! archivos!
electrónicos.!
! Fuente:!Elaboración!propia!en!base!a!Instrumento!de!Autoevaluación!de!la!SUBDERE.!
!
!
! 246!
!
Resultados#Criterio#“Prestación#de#Servicios#Municipales”,#Subcriterio#2#(continuación).#

servicio.!

documentación! del! servicio!
¿Cómo!se!aplican!estas!prácticas:!
u! otras! formas! de!
conservación!y!transferencia! Cada! organización! posee! una! carpeta! con! la! documentación! respectiva!
de!conocimientos?! (fecha! de! obtención! de! personalidad! jurídica,! estatutos,! listado! de!
integrante!y!directivos,!postulaciones!de!proyectos,!etc.).!!
Por!otra!parte,!en!un!archivo!Excel!se!posee!un!registro!actualizado!de!las!
organizaciones! comunitarias! existentes,! donde! se! identifica! el! nombre! de!
la! organización,! Rut,! periodo! de! vigencia,! descripción! de! la! persona!
jurídica,!fecha!acta!constitutiva,!identificación!de!dirigentes!(nombre,!cargo,!
Rut,!teléfono!de!contacto).!!
Por! medio! de! éste! se! posee! el! registro! anual! de! las! organizaciones!
existentes,!y!se!informa!en!la!cuenta!pública.!
¿Cuántas! veces! se! ha! aplicado! y! cada! cuánto! tiempo?:! ! No! tiene!
periodicidad,!se!actualiza!a!medida!que!la!organización!realiza!cambios.!
¿Dónde!se!aplican?:!Oficina!de!Organizaciones!Comunitarias,!sin!embargo!
es!de!utilidad!para!otras!oficinas!y!programas.!
¿Qué! mejoras! se! han! hecho! con! las! prácticas?! :! Gracias! a! la! matriz! de!
organizaciones!comunitarias,!las!demás!unidades!poseen!acceso!rápido!a!
los! dirigentes! de! la! organización! (Por! lo! general! necesitan! los! contactos!
para!efectuar!invitaciones!a!las!participaciones!ciudadanas)!
e)! ¿Cómo! se! mejorar! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

relacionados! con! la! entrega! !!
del!servicio?!
Puntos:! 2!!
Gestión)!
! 247!
!

procesos# de# apoyo:# cómo# despliegue!
la# municipalidad# controla# y#
mejora# la# eficiencia# y#
eficacia# de# sus# procesos# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
principales.#

definen! los! procesos! de!
!Se! identificaron! procesos! de! apoyo,! como! la! mantención! del! centro! de!
apoyo!asociados!al!servicio?!
atención!y!el!almacenamiento!de!información!en!el!sistema,!sin!embargo,!!
estos! procesos! fueron! identificados! en! el! momento,! no! existiendo! una!
práctica!que!dé!respuesta!al!elemento!de!gestión.!

responsables!de!los!procesos!
de! apoyo,! lo! objetivos! de!
éstos! y! se! determinan! los! !!
estándares! de! desempeño!
requeridos!por!el!servicio?!

operación! diaria! de! los!
procesos! de! apoyo! cumple! !!
con! los! estándares!
!
acordados?!
Puntos:! !0!
Gestión)!
Resultados#Criterio#“Prestación#de#Servicios#Municipales”,#Subcriterio#4.#

cómo# la# Municipalidad#
asociados#externos#
a)! ¿Cómo! se! identifica! a! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

relacionados!con!el!servicio?! !!
! 248!
!
Resultados#Criterio#“Prestación#de#Servicios#Municipales”,#Subcriterio#4#(continuación).#

cómo# la# Municipalidad#
asociados#externos!

canales!de!comunicación!con!
para! recibir! y! retroalimentar! !!
información!del!servicio?!
c)! ¿Cómo! se! trabaja! con! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

organismos! ! asociados! para!
la!mejora!del!servicio?! !!

organismos!asociados?! !!
Puntos! 0!!
Gestión)!

de# los# proveedores:# cómo# despliegue!
se#gestiona#la#relación#con#
los# proveedores# de# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
productos#o#servicios.# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
a)! ¿Cómo! se! identifican! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

proveedores! para! el! !!
b)! ¿Cómo! se! selecciona! a! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

los! proveedores! del!
servicio?! !!
d)! ¿Cómo! se! expone! a! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

proveedores! el! método! de!
evaluación! y! sus! resultados,!
para! la! mejora! de! sus! !!
productos!o!servicios?!
! 249!
!

de# los# proveedores:# cómo# despliegue!
se#gestiona#la#relación#con#
los# proveedores# de# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
productos#o#servicios.! enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
e)! ¿Cómo! se! evalúa! la! 0!! 1! 2! 3! 4! 5!

proveedores?! !!
Puntos! 0!
Gestión)!
6.!INFORMACIÓN#Y#ANÁLISIS#DE#LOS#SERVICIOS##

desempeño#del#servicio.#

Los!indicadores!de!desempeño!se!miden!en!forma!anual,!desde!el!2009.!
del!servicio?!!
Estos! son! evaluados! cada! año! por! medio! de! un! informe! con! el! cual! se!
elabora!la!cuenta!pública.!!
b)! ¿Cómo! se! usan! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!


!
!
!
!
! 250!
!

desempeño#del#servicio.!

desempeño! del! servicio! al! El!acceso!a!la!información!de!desempeño!de!los!subsidios!se!genera!por!
Alcalde! directivos,! medio! de! la! Cuenta! Pública.! En! esta! instancia,! la! oficina! desarrolla! un!
funcionarios,! funcionarias! resumen!con!las!actividades!realizadas,!entre!ella,!el!número!de!subsidios!
usuarios!y!usuarias?!! entregados,!esta!práctica!se!realiza!anualmente.!
Puntos:! 2!!
Gestión)!
6.2#Análisis#del#desempeño# No!Hay!
de# los# servicios# despliegue!
analizan# los# datos# e#
información# para# evaluar# y# No!hay! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque! Enfoque!
mejorar# el# desempeño# del# enfoque! incipiente! sistemático! evaluado! mejorado! efectivo!
servicio#

información! del! desempeño!
Alcalde! y! directivos! en! la! !!
toma!de!decisiones?!!

personal,! unidades! o! quipos!
de! los! distintos! niveles,! los!
resultados! del! análisis! de! la!
desempeño!del!servicio,!para! !!
apoyar!la!toma!de!decisiones!
y! las! acciones! de!
mejoramiento?!
! 251!
!
Resultados#Criterio#“Información#y#Análisis#de#los#Servicios”,#Subcriterio#2#(continuación).!
Puntos:! !0!
Gestión)!
Fuente:!Elaboración!propia!en!base!a!Instrumento!de!Autoevaluación!de!la!SUBDERE!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#la#Calidad#de#Servicios”,#Subcriterio#1.!
7.B.#RESULTADOS#EN#CALIDAD#DE#SERVICIOS##

de# efectividad#
municipal# en# la#
prestación# de# Para!todos!los! Y!tendencia!
servicios:# presente# No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la! indicadores! positiva!
los# resultados# datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los! relevantes!y! para!todos!
operacionales#clave# indicadores! indicadores! indicadores! tendencia! los!
del# servicio# que# relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!la! indicadores!
contribuyen# a# su# mitad! relevantes!
efectividad.#
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

G! Indicadores!relacionados!con!Organizaciones!Comunitarias!
desempeño! del!
servicio?!! !! 2016# 2015# 2014#
Nº!de!OOCC!Constituidas!el!año!y!
26! 29! 26!
Registradas!en!Registro!Ley!20.500!!
Nº!de!Modificaciones!efectuadas!en!
92! 72! 92!
Registro!Ley!20500!
En! este! ítem! existen! indicadores! para! los! últimos! tres! años,! sin! embargo,! no! se!
observa!una!tendencia!clara.!
G! Indicadores!de!Fondo!Vecinal!de!Desarrollo!(FONDEVE)!
Fondo#de#Desarrollo#Vecinal## 2016# 2015# 2014#

Presupuesto! $20.000.000! $17.550.000! $16.555.000!
Postulados! 36! 50! 56!
Inadmisibles! 17! 21! 2!
Admisibles! 19! 29! 54!
Adjudicados! 19! 23! 30!
!
! 252!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#la#Calidad#de#Servicios”,#Subcriterio#1#(continuación).!

de# efectividad#
municipal# en# la# Para!todos!
prestación# de# los! Y!tendencia!
servicios:# presente# No!hay! Para!la! Para!todos! Para!la!
los# resultados# datos! mitad!de!los! los! mitad!de!los!
operacionales#clave# indicadores! indicadores! indicadores!
del# servicio# que# relevantes! relevantes! relevantes!
efectividad.!
a)! ¿Cómo! se! miden! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

En!cuanto!a!los!indicadores!relacionados!al!FONDEVE,!se!puede!observar!que!el!
desempeño! del!
presupuesto! ha! aumentado! un! 20,8%! en! el! periodo! 2014! –! 2016,! sin! embargo,!
servicio?!
con! el! número! de! proyecto! postulados! ha! disminuido! en! un! 35,7%,! y! en!
consecuencia! el! número! de! proyectos! adjudicados! también! ha! disminuido! en! un!
36,6%.!
En!el!año!2014!tan!sólo!el!3,5%!de!los!proyectos!postulados!fueron!inadmisibles,!
en!el!2014!esta!tasa!subió!a!un!42%!y!en!el!2016!la!tasa!de!inadmisibilidad!fue!de!
un!47%.!Por!el!contrario,!la!tasa!de!admisibilidad!al!ser!inversamente!proporcional,!
ha!disminuido!de!96%!el!2014,!a!58%!el!2015!y!52%!el!2016.!
Pese!a!lo!anterior!la!tasa!de!proyectos!admisibles!adjudicados!ha!aumentado!de!
un!55,5%!el!2014,!a!un!79%!el!2015!y!al!100%!el!año!2016.!
G! Indicadores!de!Gestión!Interna!
APOYO#EN#GESTIÓN# 2015#
Reuniones!en!terreno!con!dirigentes,!socios!OOCC!y!comunidad! 41!
Constitución!de!OOCC!funcionales!y!territoriales! 29!
Apoyo!en!proceso!de!elección!de!renovación!de!directivas! 48!
Apoyo!tramite!Rut! 29!
Apoyo!apertura!cuenta!de!ahorro! 18!
Talleres!proyecto!FONDEVE! 16!
Seminario!de!capacitación!con!Seremi!Gobierno! 1!
Nº!de!atenciones!y/o!asesorías!personalizadas! 1300!
Apoyo!en!la!formulación!y!postulación!de!proyectos!(diversos!
126!
fondos!concursables)!
Talleres!de!capacitación!proyectos!! 18!
Se!destacan!los!indicadores!señalados!para!las!actividades!internas!relacionados!
con!el!servicio!para!el!periodo!2015,!sin!embargo!al!contar!con!registros!solo!para!
el!año!2015,!no!es!posible!establecer!tendencias.!!
! 253!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#la#Calidad#de#Servicios”,#Subcriterio#1#(continuación).!

de# efectividad#
municipal# en# la#
Y!tendencia!
positiva!para!
todos!los!
indicadores!
del# servicio# que# relevantes! relevantes! relevantes! positiva!para!
relevantes!
efectividad.!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

principales! procesos! !!
de!apoyo?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
servicio?!
d)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
organismos!
asociados?!
e)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
proveedores! !!
(evaluación! de!
proveedores)?!
f)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! de!
proveedores?!
Puntos:! 2!!
Gestión)!
! 254!
!
Resultados#Criterio#“Resultados#en#la#Calidad#de#Servicios”,#Subcriterio#2.!
7.B.2.# Resultados# de# la# Hay!datos!de!un!año! Hay!datos!de!los!últimos!tres!años!

satisfacción# de# los# Para!todos!
usuarios# de# servicios# Y!
los!
municipales:# presente# los# Para!la! Para!la! tendencia!
No!hay! Para!todos! indicadores!
resultados# del# servicio# en# mitad!de! mitad!de! positiva!
datos! los! relevantes!
la#orientación#a#usuarios#y# los! los! para!todos!
indicadores! y!tendencia!
usuarias,# incluyendo# su# indicadores! indicadores! los!
relevantes! positiva!
satisfacción# y# calidad# de# relevantes! relevantes! indicadores!
para!la!
servicios.# relevantes!
mitad!
a)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores! del! servicio! en! Cómo! se! mencionó! con! anterioridad,! existen! sistemas! de! registro! de!
satisfacción! e! insatisfacción! quejas! y! reclamos,! sin! embargo,! sólo! se! posee! conocimiento! de! un!!
de!usuarias!y!usuarios?!! reclamo!formar!efectuado!el!2016.!!
b)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

indicadores!de!la!calidad!del! !!
servicio?!
c)! ¿Cuáles! son! los! 0! 1! 2! 3! 4! 5!

resultados! de! participación!
de! la! comunidad! en! la! !!
gestión!del!servicio?!
Puntos:! !0!
Gestión)!
! 255!

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!

2.2! MODELOS'DE'GESTIÓN' 13!

2.2.1! GESTIÓN!MUNICIPAL! 14!

2.3! INDICADORES'DE'GESTIÓN' 25!

2.3.1! CLASIFICACIÓN!DE!INDICADORES! 27!

2.4! HERRAMIENTAS'DE'DIAGNÓSTICO' 28!

2.4.1! ANÁLISIS!FODA! 28!

2.5! ACREDITACIÓN' 39!

2.5.1! ACREDITACIÓN!MUNICIPAL! 40!

3.! DISEÑO'METODOLÓGICO' 44!

3.1! DIAGRAMA'DISEÑO'METODOLÓGICO' 44!

3.2! DESARROLLO'METODOLOGÍA' 46!

3.2.1! ETAPA!Nº1:!ANÁLISIS!DE!LA!SITUACIÓN!ACTUAL!DE!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ! 46!

4.! PRESENTACIÓN'Y'ANÁLISIS'DE'RESULTADOS' 55!

4.1.1! ENTREVISTA!SEMInESTRUCTURADA!CON!LA!DIRECTORA!DE!SECPLAN! 55!

4.2.1! ANÁLISIS!DE!LA!GESTIÓN!MUNICIPAL!DE!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ.! 112!

4.3.1! DEFINICIÓN!MISIÓN!Y!VISIÓN!PARA!LA!ILUSTRE!MUNICIPALIDAD!DE!HUALAIHUÉ! 124!

5.! CONCLUSIONES' 156!

6.! RECOMENDACIONES' 158!

7.! BIBLIOGRAFÍA' 159!

8.! LINKOGRAFÍA' 162!

Sea' gráfico:! Presente! una! imagen! clara! del! Evite'que'sea'ambigua'o'incompleta:!No!escatime!

Vea' al' futuro' con' sentido' de' dirección:! No'se'ate'al'presente:!Una!visión!no!trata!de!lo!que!

Procure'que'sea'fácil'de'recordar:!Para!dar!a! No' sea' farragoso:! Las! declaraciones! de! visión!

*"+)%"+#' &41*"+)%"+#' %2%.%,)#&'6%'/%&)+9,'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

CRITERIO' SUBCRITERIO' ELEMENTOS'DE'GESTIÓN'

1.! Desarrollo!de!Organizaciones! 1.! Desarrollo!de!Organizaciones!

Servicio' para' Los!exigidos!en!el!nivel!intermedio.! Los!exigidos!en!el!nivel!intermedio.!

Enfoque' sistemático:' La(s)! práctica(s)! desarrolladas! son! empleadas! en! etapas!

!! La! municipalidad! presenta! inicios! de! prácticas! sistemáticas! de! gestión,!

!! La! municipalidad! presenta! prácticas! de! gestión! sistemáticas! y!

4..1 ' Entrevista'Semisestructurada'con'la'Directora'de'la'Secretaría'Comunal'de'Planificación'

4..2 ' Análisis'FODA'Cualitativo'y'Cuantitativo'de'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'

' Totalidad'de'Funcionarios' Funcionarios'considerados'

Personal!de!Planta! 17! 11!

Personal!a!Honorarios! 140! 39!

Factores'Internos' Valor' Calificación'

Acceso!al!Sr.!Alcalde!por!parte!de!la!comunidad,!directivos!y!jefes.! 0,12! 3,97!

Comunicación!efectiva!y!pertinente!al!trabajo!entre!el!personal! 0,09! 3,34!

Personal!con!experiencia!en!labores!municipales,!y!además!con! 0,10! 3,57!

Profesionales!jóvenes!que!desarrollan!un!buen!trabajo!en!la!municipalidad.! 0,11! 3,50!

Ausencia!de!unidades!y!cargos!municipales.! 0,09! 3,94!

Falta!de!Política!de!Recursos!Humanos.! 0,09! 2,25!

Falta!comunicación!efectiva!y!pertinente!al!trabajo!o!instancias!de! 0,08! 2,94!

Falta!claridad!en!las!funciones!del!personal.! 0,10! 2,97!

Insuficiencia!de!recursos!económicos.! 0,12! 3,12!

Personal! con! experiencia! en! labores! municipales,! y! además! con! 0,351!

Infraestructura! Municipal! precaria! (instalaciones! y! servicios! tales! como! red! 0,294!

Falta! comunicación! efectiva! y! pertinente! al! trabajo! o! instancias! de! 0,224!

Comunicación! efectiva! y! 0,09! 3,34! 0,312! Debido! a! la! buena! comunicación!

"+)%"+#' &41"+)%"+#' %2%.%,)#&'6%'/%&)+9,'

4..1 ' Entrevista'Semisestructurada'con'la'Directora'de'la'Secretaría'Comunal'de'Planificación'

4..2 ' Análisis'FODA'Cualitativo'y'Cuantitativo'de'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'

4..3 ' Aplicación'del'Instrumento'de'Autoevaluación'en'la'Ilustre'Municipalidad'de'Hualaihué'