Análisis ético de la EPS Famisanar

Gutiérrez Zapata Duberney

Hincapié Rojas Liliana Patricia

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA.

Especialización en Alta Gerencia

Semestre 2: Ética y responsabilidad social empresarial

Tutor: Diana Maritza Álvarez

Junio de 2021
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Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 8
IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................. 9
Historia................................................................................................................................................ 9
Misión ................................................................................................................................................. 9
Visión .................................................................................................................................................. 9
Política de Calidad ............................................................................................................................... 9
Valores .............................................................................................................................................. 10
Pilares Estratégicos ........................................................................................................................... 10
Promesa de valor .............................................................................................................................. 10
Política de humanización: ................................................................................................................. 10
CONTEXTO ESTRATÉGICO O EXTERNO. .................................................................................... 11
Entorno legal: .................................................................................................................................... 11
Entorno Económico ........................................................................................................................... 11
Entorno Social: .................................................................................................................................. 12
Entorno ecológico: ............................................................................................................................ 12
CONTEXTO ORGANIZACIONAL O INTERNO. ............................................................................. 13
Tecnología ......................................................................................................................................... 13
Cultura empresarial: ......................................................................................................................... 13
MATRIZ DE ANALISIS ARGUMENTATIVO. ................................................................................. 14
DECISIONES ESTRATÉGICAS BASADAS EN LA ÉTICA. ........................................................... 17
CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 18
REFERENCIAS ...................................................................................................................................... 19

Índice de Tablas

Tabla 1.Matriz de análisis argumentativo ..................................................................................... 14

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INTRODUCCIÓN

En el ejercicio de la dirección de las entidades se debe fortalecer las decisiones basadas en la

ética. La ética pensada como la concertación a la que hemos llegado como sociedad de lo
correcto, respetando y valorando a cada individuo como digno.

La administración de las entidades debe enfocarse en generar estrategias que aseguren que su
buen nombre perdure en el tiempo; buscando satisfacer a sus stakeholder, estos a su vez
replicaran su buena experiencia y atraerán nuevos clientes incrementando la rentabilidad de la
organización.

En este ejercicio analizaremos tres casos de la EPS Famisanar y se propone cuáles serían las
decisiones que se debieron tomar desde la ética.

Para realizar el análisis requerido se identifica la plataforma estratégica y el contexto de la

EPS, se elabora una matriz de análisis de cada caso y se proponen decisiones si fuésemos el CEO
de la entidad.
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IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

Para el caso objeto de análisis se tomara la (EPS Famisanar, 2021), una entidad cuya función
es garantizar la prestación de los servicios de salud contemplados en el Plan de Beneficios en
Salud (PBS) y gestionar los riesgos emanados de la enfermedad.

Para cumplir con la obligación de garantizar a los afiliados el acceso al POS (Plan Obligatorio
de Salud), debe conformar una red de servicios con instituciones propios o con proveedores
denominadas IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios).

Historia

La EPS Famisanar nace el 25 de julio de 1995, como una alianza entre Cafam y Colsubsidio,
iniciando sus labores en el departamento de Cundinamarca en las ciudades de Bogotá, Madrid y
Funza.

Actualmente cuenta con 58 oficinas administrativas y de atención al usuario así como 14

puntos en IPS y diversos convenios, prestando sus servicios en 16 departamentos, 143
municipios.

Misión

En Famisanar respaldamos el cuidado de tu salud y tu bienestar.

Visión

Seremos reconocidos como una Organización sostenible, con equipo comprometido, al

servicio de nuestros afiliados, basada en liderazgo transformador.

Política de Calidad

La EPS Famisanar gestiona el riesgo en salud de sus afiliados a través del desarrollo de
procesos ágiles y accesibles que permitan que el usuario interno y externo pueda gestionar sus
necesidades de manera segura y efectiva. La calidad en la EPS Famisanar significa hacer bien las
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cosas desde la primera vez, para esto, cada uno de nuestros colaboradores son ejecutores y
veedores de los resultados de los procesos que buscan la satisfacción de nuestros usuarios.

Valores

•Compromiso •Solidaridad •Honestidad •Respeto.

Pilares Estratégicos

*Servicio * Sencillez operacional * Tecnología e información *Alto rendimiento.

Promesa de valor

 Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.

 Garantizar la eficiente prestación de los servicios de salud.
 Garantizar la eficiente prestación de los servicios administrativos.

Política de humanización:

La atención humanizada hace referencia al abordaje integral del ser humano y en la calidad de
vida. Es por esta razón que es importante humanizar al personal de la organización, orientándolo
hacia el servicio por el usuario, buscando ofrecer una asistencia integral con calidez y
competencia que responda a todas las dimensiones física, emocional y social de las personas.
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CONTEXTO ESTRATÉGICO O EXTERNO.

Para el análisis del entorno de la empresa, analizaremos las principales variables de la EPS
Famisanar, los cuales son:

Entorno legal:

La ley 100 de 1993, creo el Sistema General de Seguridad Social Integral, indicando que todo
colombiano podría participar en el sistema afiliándose al régimen contributivo o al régimen
subsidiado, según el caso.

El ministerio de Salud en el año 2015 expidió la Resolución 5592 estableciendo la garantía

del Plan de Beneficios en Salud, garantizado por las EPS.

La presidencia de la Republica emite el Decreto Reglamentario 2353 de diciembre 2015, por

medio del cual se unifica y actualizan las reglas de afiliación al Sistema General de Seguridad
Social en Salud, se crea el Sistema de Afiliación Tradicional y se definen los instrumentos para
garantizar la continuidad en la afiliación y el goce efectivo del derecho en salud.

Entorno Económico

Los niveles de desempleo en el país afectan proporcionalmente las afiliaciones al régimen

contributivo lo que genera mayores gastos para la economía del país. La EPS recibe ingresos
tanto por el régimen contributivo como por el subsidiado, sin embargo, no se ha logrado la
cobertura total de la población al sistema de seguridad social en salud.

La EPS Famisanar, depende en gran medida de sus afiliados por ser una entidad privada, es
importante resaltar que los últimos años, estas entidades han presentado bastantes inconvenientes
económicos, pues se tiene mucha tramitología para realizar algo tan sencillo como reclamar un
medicamento. Pero cuando estos trámites dependen de terceros y no se les paga, las EPS, tiene
un gran inconveniente en credibilidad y retención de usuarios. En la actualidad, la EPS
Famisanar, se encuentra entre las mejores EPS del país a pensar de los inconvenientes
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económicos que pueda presentar y de la corrupción que haya presentado en años anteriores, de
donde salió bien librada y sin inconvenientes para los usuarios.

Entorno Social:

La responsabilidad social en EPS Famisanar se establece como un mecanismo gerencial

para promover la cultura organizacional al interior de la empresa, y a su vez, contribuir con el
crecimiento de los colaboradores y sus familias. Es por ello, que desde hace cinco años la EPS ha
generado estrategias para mejorar la calidad de vida de sus empleados, consolidándose como una
organización con altos índices de fidelización.

Dentro de sus iniciativas de RSE se destaca la vinculación de las familias de sus

colaboradores a través de actividades de bienestar, desarrolladas en el marco de jornadas como el
Día de la Familia. También, alianzas con el Fondo de Empleados de Famisanar (Fondefam) y
empresas que prestan servicios de alimentación y venta de productos de la canasta familiar a
menores precios; todo esto en pro del mejoramiento de su calidad de vida.

Entorno ecológico:

Su programa de Responsabilidad social y sostenible también va direccionado a la

conservación, promulgación de la conservación ambiental como una empresa amigable con el
medio ambiente, por ello, sus políticas empresariales la sustentan en ser garantes en disminuir las
cargas de elementos que puedan ser peligrosos para el entorno y el medio ambiente, se
preocupan por generar alternativas de disposición final de elementos contaminantes y generar
una cultura empresarial con sus colaboradores y grupos de interés la necesidad de generar
consciencia con el medio ambiente empezando desde el entorno laboral.
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CONTEXTO ORGANIZACIONAL O INTERNO.

Tecnología

Dentro de los procesos tecnológicos, se tiene como un proceso la administración de la

seguridad de la información. La EPS invierte en Software que le permite agilidad en la respuesta
a los servicios, archivo de la información de cada afiliado acerca de los servicios prestados desde
el momento de su afiliación.

Cuenta con aplicación móvil que permite al usuario consultar su estado de afiliación, solicitar
citas, autorizaciones, consultar resultados de laboratorio entre otros servicios.

Cultura empresarial:

Se evidencia en la información que publican en su página web, el seguimiento del código de

buen gobierno se realiza por la cultura del autocontrol, buscando que cada empleado se
responsabilice de su tarea, para lo cual se valida la gestión de los funcionarios por medio de
evaluaciones de desempeño y desarrollo personal.

Equipos Médicos:

La organización de estudio, cuenta con tecnología de vanguardia, algo que ha hecho resaltar
su buen nombre y excelente gestión en estudios médicos. Es importante resaltar, que se han
esforzado en aplicar tecnologías como lo son para exámenes especiales y el hecho de seguir
adquiriendo equipos de última tecnología, hace que los usuarios mantengan su credibilidad y
lealtad con esta entidad.

Procesos Internos:
La mejora de los procesos en la entidad, pueden influir en mantenerla integra y mantener
organizados cada uno de los procedimientos que se realicen, hace que la entidad se mantenga en
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un lugar importante entre las organizaciones de la misma actividad económica. Aunque las
legislaciones en algunas ocasiones influyen en estar modificando estos procesos, la entidad
mantiene actualizando su documentación, capacitando y sobre todo certificándose en normas de
calidad.

Estrategias de mercado:

Existe un área comercial que ha hecho que se adquieran nuevos usuarios, además la
antigüedad que tiene esta entidad, hace que la credibilidad se adquiera en los nuevos afiliados y
se mantenga en los antiguos. Famisanar ofrece varios planes complementarios de salud e incluso
hace descuentos si se paga anticipado el plan de atención complementaria. (Famisanar EPS,
2021)

MATRIZ DE ANALISIS ARGUMENTATIVO.

Tabla 1.Matriz de análisis argumentativo

Toma de decisiones
La administración de la EPS y de la IPS
estratégicas basadas en
deciden interrumpir cirugía de extracción de
los procesos
tumor craneal a una mujer y darle de alta.
administrativos
Agentes (gerente,
personal médico,
Profesional de la salud (médicos y enfermeras),
personal
gerente del hospital y personal administrativo,
administrativo)
tanto de la EPS como la IPS.
implicados en la toma
Condenan a de decisión
Famisanar por
interrumpir Razones administrativas, principalmente el no
CASO 1 pago de la intervención médica, la EPS
cirugía de
mujer con consideró que para el tipo de enfermedad la
Factores que
tumor paciente no contaba con las semanas mínimas
influyeron en la toma
cotizadas y que por lo tanto solo cubría el 6%
de decisión
del tratamiento, la Familia de la paciente no
contaba con los recursos adicionales para
cancelar el tratamiento.

A pesar de la paciente ser asintomática, su

salud se fue deteriorando lo que ocasiono su
Consecuencia de la
fallecimiento. La familia denuncio el caso y la
decisión
EPS fue sancionada con el pago de 200
millones por su negligencia.
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La IPS debió realizar el procedimiento a la

paciente, aun cuando no tenía autorización de
la EPS, asumiendo las consecuencias, luego
Toma de decisiones
determinar vías jurídicas de pago de parte de
estratégicas basadas en
la EPS al hospital, a fin de realizar un acuerdo
la ética
de cancelación económica como única
herramienta que hubiese permitido salvar la
vida del paciente.
Agentes (gerente,
personal médico,
El personal a cargo de la IPS (Gerente de la
personal
entidad, personal médico, enfermera, parte
administrativo)
administrativa).
implicados en la toma
de decisión
Continuar con la cirugía, extraer el tumor,
Consecuencia de la
evitando que la paciente aumente su mal estado
decisión
de salud y fallezca.
Paciente requiere autorización de tres
tratamientos más una cirugía de injertos de
piel, la EPS le dio traslado a una clínica donde
tres meses después le revisaron los documentos
pre quirúrgico y dos meses más tarde les
Toma de decisiones informa que no pueden realizar el
estratégicas basadas en procedimiento por que la EPS no tiene
los procesos convenio con el especialista que lo realiza. Se
administrativos apeló a una medida de tutela sancionada el 2 de
diciembre, decretando realizar los
procedimientos el sin embargo la EPS
manifestó que el procedimiento lo haría en
enero, el paciente presenta desprendimiento de
partes de su cuerpo y con riesgo de metástasis.
Agentes (gerente,
Paciente con personal médico,
cáncer requiere personal Personal de las IPS, tanto administrativas como
cirugía urgente administrativo) médicas, EPS.
CASO 2 para salvar su implicados en la toma
vida y de decisión
Famisanar no Razones administrativas, la demora en
la autoriza informar la IPS en que no realizaría el
Factores que
procedimiento, el no convenio con las IPS, el
influyeron en la toma
no cumplimiento de las decisiones del juzgado
de decisión
y la poca diligencia en acelerar el proceso para
lograr salvar la vida.

Pasan más de 1 mes y aun no le ha realizado la

Consecuencia de la cirugía al paciente, haciendo que su salud se
decisión deteriore cada día más, alargando su dolor y
propiciando espacio a fallecer.

Realizar el acuerdo inmediatamente entre

Toma de decisiones
ambas entidades, ya que se tiene la
estratégicas basadas en
autorización y fallo por parte del juzgado.
la ética
Autorizar el traslado que permita garantizar
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una mejor calidad de vida del paciente como

pilar fundamental sobreponiendo la vida

Agentes (gerente,
personal médico,
Gerente, personal médico, enfermeras, parte
personal
administrativa, el personal a cargo de la IPS y
administrativo)
EPS y el seguimiento oportuno del Juzgado.
implicados en la toma
de decisión
Realizar la cirugía inmediatamente y así,
Consecuencia de la cumplir la misión y valores de la IPS y EPS, a
decisión fin de brindarle al paciente mejores
condiciones y eviten el deterioro de su salud.
Toma de decisiones
No atención al niño en el hospital de Buga, fue
estratégicas basadas en
trasladado a HUV donde no había cupo para
los procesos
atenderlo.
administrativos
Agentes (gerente,
personal médico,
Hospital de Buga, Hospital Universitario del
personal
valle, gerentes, médicos, enfermeras y parte
administrativo)
administrativa y EPS
implicados en la toma
de decisión
Razones Administrativas, falta de ética, de sus
Factores que principios de valores tanto de la EPS como la
influyeron en la toma IPS para atender, intervenir y evitar la muerte
de decisión del niño, que según su historia clínica su
atención fue tardía.
Niño pasa por 2 IPS distintas y ninguno lo
Investigación
Consecuencia de la puede atender por razones administrativas, de
por no atender
CASO 3 decisión convenio con la EPS o por no tener espacio,
a tiempo a un
finalmente el paciente fallece
bebe
Una vez se tenga conocimiento de la demora
en la respuesta de la EPS para su atención, la
Toma de decisiones
IPS primera prestadora del servicio debió
estratégicas basadas en
activar ruta de atención inmediata y haber
la ética
generado intervención para sobreponer la vida
del infante
Agentes (gerente,
personal médico,
personal Personal de las IPS, tanto administrativas como
administrativo) médicas y EPS.
implicados en la toma
de decisión
Al brindar atención al paciente se preservar su
Consecuencia de la vida de acuerdo a los principios y valores de la
decisión entidad más allá de los factores de autorización
y validación ante la respuesta tardía de la EPS.
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DECISIONES ESTRATÉGICAS BASADAS EN LA ÉTICA.

Como gerente de Famisanar propongo las siguientes estrategias basadas en la ética para
mejorar el desempeño de la entidad.

1. Se reevaluarían los métodos internos con el fin de alinear los procesos administrativos
con la misión de la entidad
2. Se capacitaría al personal y se exigiría el cumplimiento de todos los componentes de
la plataforma estratégica, no es posible que se cree identidad en una empresa de
cualquier tipo si el actuar de los colaboradores no están alineado con su misión, los
objetivos y los valores de la entidad, esta situación se evidencia en los tres casos
donde se presenta negligencia, deshumanización y falta de compasión frente al dolor
ajeno.
3. La finalidad de la entidad no puede ser solamente la consecución de recursos o la
acumulación de capital sin tener una responsabilidad social; por ello es necesario
aplicar la política de humanización con que cuenta la entidad y no solo documentar
planes y procesos por cumplir, se debe actuar desde la ética lo que a largo plazo se
traducirá en beneficios ya que al demostrar a los usuarios que se pude brindar un
servicio de manera honesta, oportuno, humano, acorde a las necesidades de los
pacientes, con personal calificado y con instalaciones adecuadas serán más y más las
personas que querrán afiliarse y por ende obtener mejores recursos.
4. Es importante reconocer la capacidad logística que tiene la entidad y tener el control
estadístico de cuantos usuarios se pueden atender de manera adecuada antes de
realizar expansiones o apertura de nuevas sedes sin un estudio previo y sin una
capacitación del personal; por lo que sería necesario establecer límites de afiliación
hasta tanto no se cuente con los entornos propicios para brindar la atención que el
nuevo grupo requiere.
5. Realizar inducciones, reinducciones y evaluaciones de desempeño del personal a nivel
administrativo y de atención a los usuarios.
6. Realizar reuniones de grupos primarios para evaluar las PQRSD que los usuarios
presenten, hacer encuestas de satisfacción y evaluar los resultados de manera
trimestral.
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CONCLUSIONES

Las consecuencias de los procesos y procedimientos internos de cada organización es el

resultado de una planeación, ejecución y seguimiento que el directivo o responsable hace en cada
acción que involucre no solo el buen nombre sino también los intereses económicos, físicos e
inmateriales de la misma organización.

Sin embrago, las decisiones estratégicas también deben ser equilibradas y sustentadas no
solo desde el argumento legal o convencional, sino que también desde la perspectiva ética
enmarcada en la seguridad y responsabilidad hacía el paciente o usuario. La humanización es el
camino que debe conducir al desarrollo de una prestación en el servicio sostenida de manera
integral y cercana a las necesidades de los usuarios.

Sin duda, una vez en el campo es complejo determinar de manera acertada que decisión
tomar cuando uno de los casos anteriormente expuesto sucede, pero sin duda, la vida y el
bienestar del paciente debe ser la bandera que se debe sostener hasta el último momento cuando
ocurre uno de estos episodios, máxime cuando no hay respuesta inmediata por otra entidad en
quien dependa tal situación. La ética y el buen actuar ante estos casos siempre traerá
consecuencias positivas como resultado de una operatividad y diligencia que permita
salvaguardar la vida de los demás.

Una mala decisión sin duda traerá consecuencias negativas, pero si se obra bajo la premisa
de la buena fe y la ética, no va existir resultados que se tengan que lamentar porque la integridad
en valores es la columna que sostendrá el principio del actuar.
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REFERENCIAS

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CALIDAD DE FAMISANAR PARA LA LÍNEA DE SERVICIO AL CLIENTE BASADOS
EN LA NORMA NTC ISO 9001: 2015. Obtenido de Repositorio Universidad Sergio
Arboleda, Escuela de postgrados Especialización en gerencia integral de la calidad:
https://repository.usergioarboleda.edu.co/bitstream/handle/11232/1159/Dise%C3%B1o%
20del%20Sistema%20de%20Gesti%C3%B3n%20de%20Calidad%20de%20Famisanar.p
df?sequence=1&isAllowed=y

EPS Famisanar. (2021). Famisanar. Obtenido de Nuestra empresa:

https://www.famisanar.com.co/nuestra-empresa/

Famisanar EPS. (2021). Planes complementarios. Obtenido de Famisanar EPS:

https://www.famisanar.com.co/planes-complementarios/

Famisanar SAS. (08 de Mayo de 2018). Rendición de cuentas 2018. Obtenido de Famisanar:
https://www.famisanar.com.co/wp-
content/uploads/2018/07/EPS_Famisanar_SAS_Rendici%C3%B3n_Cuentas_08_05_201
8_A.pdf

Jiménez B, W. (2018). Análisis general del desarrollo del Régimen Contributivo en Colombia.
Obtenido de Cienc Tecnol Salud Vis Ocul. (10): 101-109.:
https://ciencia.lasalle.edu.co/svo/vol6/iss10/12/

Minsalud. (2021). Plan de beneficios en salud. Obtenido de Plan Obligatorio de salud -

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