Si estuviera tratando de elegir ejemplos icónicos de comercio electrónico en las dos décadas desde

que comenzó en 1995, es probable que empresas como Amazon, eBay, Google, Apple y Facebook
ocupen los primeros lugares de la lista. Hoy, hay una nueva empresa que se está convirtiendo en el
rostro del comercio electrónico en su tercera década: Uber. Uber y otras empresas con modelos
comerciales similares, como Lyft (un servicio de transporte similar al de Uber), Airbnb
(habitaciones en alquiler), Heal (visitas al médico a domicilio), Handy (ayudantes domésticos a
tiempo parcial), Instacart (compras de comestibles), Washio (servicio de lavandería) y BloomThat
(entrega de flores), son los pioneros de un nuevo modelo de negocio de comercio electrónico de
servicios a pedido que está ganando miles de millones de dólares de inversión y perturbando las
principales industrias, desde el transporte hasta los hoteles, bienes raíces, limpieza de la casa,
mantenimiento y compras de comestibles. Las empresas de servicios a pedido han recaudado más
de $ 26 mil millones en fondos de capital de riesgo durante los últimos cinco años, lo que lo
convierte en el modelo comercial más popular en el comercio electrónico.
Uber ofrece una variedad de servicios diferentes. Los dos más comunes son UberX, que usa
sedanes compactos y es el menos costoso, y UberBlack, que brinda un servicio de automóvil de
mayor precio. UberPool es un servicio de viaje compartido que permite a los usuarios compartir
un viaje con otra persona que va al mismo lugar. En varias ciudades, Uber está desarrollando
UberEats, un servicio de entrega de alimentos; UberRush, un servicio de entrega el mismo día; y
UberCargo, un servicio de camiones.

Uber, con sede en San Francisco, fue fundada en 2009 por Travis Kalanick y Garrett Camp, y ha
crecido de manera explosiva desde entonces a más de 480 ciudades en 69 países. Los conductores
se están registrando a un ritmo exponencial: a principios de 2016, había más de 450.000
conductores en los Estados Unidos y más de 1 millón en todo el mundo. Según una encuesta
patrocinada por Uber, más del 44% de los conductores de Uber tienen títulos universitarios (en
comparación con el 15% de los taxistas), el 71% dice que han aumentado sus ingresos y seguridad
financiera al conducir para Uber, y el 73% dice que prefiere un trabajo en el que eligen sus horas
en lugar de un trabajo de 9 a 5. Se estima que los ingresos de Uber alcanzarán alrededor de $ 2 mil
millones en 2016, pero aún no se espera que genere una ganancia general, y las pérdidas en
mercados en desarrollo como China e India absorberán las ganancias generadas en América del
Norte, Europa y otros lugares. La estrategia de Uber es expandirse lo más rápido posible mientras
renuncia a las ganancias a corto plazo con la esperanza de obtener ganancias a largo plazo. A julio
de 2016, Uber ha recaudado más de $ 12.5 mil millones en capital de riesgo. Uber está valorado
actualmente en alrededor de 68.000 millones de dólares, más que todos sus competidores juntos.
En agosto de 2016, Uber acordó vender Uber China, donde había estado involucrado en una
costosa guerra territorial para los pasajeros chinos, a Didi Chuxing Technology, su principal rival
chino. Uber recibirá una participación del 18% en Didi Chuxing y Didi invertirá mil millones de
dólares en Uber. Al hacerlo, Uber convirtió una pérdida reportada de $ 2 mil millones en sus
operaciones chinas en una nueva entidad fusionada valorada en alrededor de $ 7 mil millones, y
liberó capital para invertir más fuertemente en otros mercados emergentes como Indonesia e
India, donde no tiene una inversión tan significativa. competencia.

Uber ofrece una propuesta de valor convincente tanto para los clientes como para los
conductores. Los clientes pueden registrarse gratis, solicitar y pagar un viaje (a un costo que Uber
reclama es un 40% menos que un taxi tradicional) usando un teléfono inteligente y una tarjeta de
crédito, y ser recogidos en unos minutos. No es necesario pararse en una esquina de la calle
saludando frenéticamente, compitiendo con otros, o esperando y esperando que pase un taxi
disponible, sin saber cuándo podría suceder eso. En cambio, los clientes que usan la aplicación
Uber saben cuánto tardará en llegar el viaje y cuánto costará. Con el viaje compartido de
UberPool, el costo de un viaje se reduce en un 50%, lo que lo hace competitivo en costos con
tener un automóvil en un área urbana, según Uber. La propuesta de valor de Uber para los
conductores es que les permite establecer sus propios horarios, trabajar cuando quieran y utilizar
sus propios coches para generar ingresos.

Uber es el ejemplo actual de la "disrupción digital". Es fácil ver por qué Uber ha provocado una
tormenta de oposición de los servicios de taxis existentes tanto en los Estados Unidos como en
todo el mundo. ¿Quién puede competir en un mercado donde una nueva empresa advenediza
ofrece una reducción de precio del 50%? Si pagó $ 1 millón por una licencia para conducir un taxi
en la ciudad de Nueva York, ¿cuánto vale ahora que llegó Uber? Incluso los gobiernos consideran
que Uber es una amenaza disruptiva. Los gobiernos no quieren ceder el control regulatorio sobre
la seguridad de los pasajeros, la capacitación de los conductores, ni el saludable flujo de ingresos
generado al cobrar a las empresas de taxis por una licencia de taxi e impuestos sobre las ventas.

El modelo de negocio de Uber difiere del comercio electrónico minorista tradicional. Uber no
vende productos. En cambio, ha creado una plataforma basada en teléfonos inteligentes que
permite a las personas que desean un servicio, como un taxi, encontrar un proveedor con los
recursos, como un automóvil personal y un conductor con tiempo disponible, para satisfacer la
demanda. Es importante comprender que, aunque Uber y empresas similares a menudo se
denominan empresas de "economía colaborativa", este es un nombre inapropiado. Los
conductores de Uber están vendiendo sus servicios como conductores y el uso temporal de su
automóvil. Uber tampoco está en el negocio de compartir: cobra una tarifa considerable por cada
transacción en su plataforma. Uber no es un ejemplo de verdadero comercio electrónico "peer-to-
peer" porque las transacciones de Uber involucran a un intermediario en línea: un tercero que
toma una parte de todas las transacciones y organiza la existencia del mercado en primer lugar.
Uber ha interrumpido el modelo de negocio de taxis tradicional porque ofrece un servicio
superior, rápido y conveniente de llamar a taxis en comparación con las empresas de taxis
tradicionales. Con un servicio de taxi tradicional, no hay garantía de que encuentre un taxi. Uber
reduce esa incertidumbre: el cliente ingresa una solicitud de recolección usando su teléfono
inteligente y casi instantáneamente (en las mejores circunstancias), Uber encuentra un proveedor
y notifica al cliente la hora estimada de llegada y el precio. Los pasajeros pueden aceptar el precio
o encontrar una alternativa.
El modelo de negocio de Uber es mucho más eficiente que el de una empresa de taxis tradicional.
Uber no posee taxis y no tiene costos de mantenimiento ni financiamiento. Uber llama a sus
conductores "contratistas independientes", no empleados. Hacerlo permite a Uber evitar costos
de compensación para trabajadores, requisitos de salario mínimo, capacitación de conductores,
seguro médico y licencias comerciales.

El control de calidad parecería una pesadilla con más de 1 millón de conductores contratados.
Pero Uber se basa en las opiniones de los usuarios para identificar a los conductores
problemáticos y en las opiniones de los conductores para identificar a los pasajeros problemáticos.
Los conductores son evaluados por los pasajeros en una escala de 5 puntos. A los conductores que
caen por debajo de 4.5 se les advierte y pueden ser eliminados si no mejoran. Los clientes también
son calificados con un sistema de 5 puntos. Los conductores pueden negarse a captar clientes
problemáticos, y el servidor de Uber puede retrasar el servicio a clientes potenciales con
calificaciones bajas o prohibirlos por completo. Uber no informa públicamente cuántos
conductores o pasajeros mal calificados hay en su sistema. Los artículos académicos han
descubierto que en empresas similares bajo demanda, como Airbnb, existe un sesgo incorporado
para que tanto los vendedores como los compradores den buenas críticas independientemente de
la experiencia real. Si de manera rutinaria le da críticas bajas a los vendedores (conductores), ellos
pensarán que es demasiado exigente y no le brindarán servicio en el futuro. Si un conductor da
críticas bajas a los pasajeros, es posible que no le otorguen una calificación alta a usted.

En lugar de tener un despachador en cada ciudad, Uber tiene un servicio de aplicaciones basado
en Internet que se ejecuta en servidores en la nube ubicados en todo el mundo. No proporciona
radios a sus conductores, quienes en su lugar deben usar sus propios teléfonos inteligentes y el
servicio celular, que pagan los conductores. No proporciona seguro ni mantenimiento para los
automóviles de sus conductores. Uber ha transferido los costos de administrar un servicio de taxi
completamente a los conductores. Uber cobra precios que varían dinámicamente con la demanda:
cuanto mayor es la demanda, mayor es el precio del viaje. Por tanto, es imposible utilizar
información pública para saber si los precios de Uber son más bajos que los de los taxis
tradicionales. Claramente, en situaciones de alta demanda son más altos, a veces diez veces más
altos, que un taxi regulado. No existe una comisión reguladora de taxis que establezca tarifas
uniformes por milla. Los consumidores enfrentan algunas incertidumbres tradicionales con
respecto a la disponibilidad: durante una tormenta, una convención o un evento deportivo,
cuando la demanda alcanza su punto máximo, es posible que no haya suficientes conductores
disponibles a cualquier precio.

Si Uber es el modelo de la nueva economía de servicios a pedido, también es un ejemplo icónico

de los costos sociales y los conflictos asociados con este nuevo tipo de comercio electrónico. Uber
ha sido acusado por fiscales generales en varios estados de clasificar erróneamente a sus
conductores como contratistas en lugar de empleados, negando así a los conductores los
beneficios del estado de empleado, como salario mínimo, seguridad social, compensación para
trabajadores y seguro médico. En junio de 2015, la Comisión Laboral de California dictaminó que
un conductor de Uber era, de hecho, un empleado bajo la supervisión directa y detallada y el
control de la administración de Uber, a pesar de las afirmaciones de Uber de que simplemente
proporciona una "plataforma". Sin embargo, el fallo se aplicó solo a ese conductor individual y
Uber está apelando la decisión. En abril de 2016, Uber resolvió dos demandas colectivas federales
entabladas en California y Massachusetts en nombre de unos 385.000 conductores, que
demandaron a la empresa por maltrato y falta de debido proceso, incluida la exclusión de la
aplicación sin explicación, falta de transparencia en cómo Se calculan las calificaciones de los
conductores y se desactivan los conductores que regularmente se niegan a aceptar solicitudes.
Uber acordó pagar hasta $ 84 millones a los conductores, brindarles más información sobre por
qué tienen prohibido usar la aplicación, ayudar a los conductores a formar "asociaciones de
conductores" en estos dos estados y revisar su política de no dar propinas. Uber también acordó
pagar $ 16 millones adicionales si sale a bolsa el próximo año con una valoración superior a $
93,75 mil millones. La compañía se reservó el derecho de excluir a los conductores temporalmente
si sus tasas de aceptación son bajas y puede desactivar a los conductores por completo si tienen
altas tasas de cancelación. Más importante aún, el acuerdo permitió a Uber seguir clasificando a
sus conductores como contratistas independientes en California y Massachusetts, lo que le
permitió a Uber seguir sin pagar el seguro de compensación para trabajadores, el seguro médico o
el trabajo de horas extra. Sin embargo, en agosto de 2016, un juez de un tribunal de distrito
federal de California rechazó los términos del acuerdo alegando que era injusto e irrazonable y,
como resultado, Uber y las partes de la demanda han reanudado las negociaciones. Los términos
en los que finalmente se resuelva la demanda pueden tener un efecto significativo en el modelo
de negocio de servicios bajo demanda.

Uber también ha sido acusado de violar las leyes y regulaciones de transporte público en los
Estados Unidos y el mundo; abusar de la información personal que ha recopilado sobre los
usuarios del servicio; buscar utilizar información personal para intimidar a los periodistas; no
proteger la seguridad pública al negarse a realizar verificaciones adecuadas de antecedentes
penales, médicos y financieros de sus conductores; tomar acciones clandestinas contra su principal
competidor Lyft con el fin de interrumpir su negocio; y ser sordo a las quejas de sus propios
conductores contra los esfuerzos de la empresa para reducir las tarifas de los conductores. Uber
ha sido prohibido en varias ciudades europeas.

Los críticos también temen el impacto a largo plazo de las empresas de servicios a pedido, debido
a su potencial para crear una sociedad de trabajo temporal a tiempo parcial, mal remunerado, que
desplaza a los trabajos tradicionalmente seguros y de tiempo completo, la denominada
"uberización". " de trabajo. Como dijo un crítico, Uber no es tanto el Uber para viajes como el
Uber para trabajos mal pagados. Uber responde a este temor afirmando que está reduciendo el
costo del transporte, haciendo un mejor uso de los recursos humanos y financieros disponibles,
expandiendo la demanda de servicios de transporte y ampliando las oportunidades para los
conductores de automóviles, cuyo salario es aproximadamente el mismo que el de otros taxistas. .

A pesar de la controversia que lo rodea, Uber sigue sin tener problemas para atraer inversores
adicionales y, según el CEO Kalanick, planea seguir siendo una empresa privada en el futuro
previsible. Aunque Uber tiene actualmente una gran cantidad de rivales, tanto grandes como
pequeños, la mayoría de los analistas esperan que, en última instancia, solo queden uno o dos
jugadores importantes. Uber está haciendo todo lo posible para asegurarse de que prevalecerá.