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INTRODUCCIÓN

a la Metodología
de Design Thinking

Bienvenido al Taller de Design Thinking (DT). El taller se entrega en distintos

formatos: un formato de medio día, en donde el objetivo principal es el
trabajo en equipo y la colaboración entre personas en la tarea de enfrentar
desafíos o problemas, y el taller de 2 días en donde el énfasis está puesto
principalmente en la creación de empatía con el usuario y así generar
soluciones que tengan sentido. En ambos formatos el equipo tiene la
posibilidad de experimentar todas las fases del Design Thinking de manera
práctica.

Se espera que luego de los talleres logres conocer más sobre la metodología
del Design Thinking, además de desarrollar tus habilidades comunicativas,
creativas, actitudinales y de trabajo colaborativo. La experiencia del trabajo
en equipo en el contexto del Design Thinking es fundamental para lograr no
solo resultados innovadores, sino generar también un ambiente grato,
enriquecedor e inspirador para todos quienes participen.
¿QUÉ ES REALMENTE

Design Thinking
(D.T.)?

Una posible traducción al español podría ser “Pensamiento de Diseño”. El DT es una metodología de
innovación que ha ido evolucionando desde el área del diseño, hacia la ingeniería y automatización, la
cúal se mezcla con estrategias de aprendizaje (aprendizaje basado en problemas), dinámicas
grupales (usadas en múltiples disciplinas u organizaciones con distintos fines), trabajo en grupos
multidisciplinarios y, finalmente, iteración de los diversos procesos (Dorst, 2011).

Actualmente, el DT es mencionado como “una estrategia centrada en las personas (o seres

humanos) para ayudar a generar innovaciones en productos y servicios, y mediante ellos una mejor
calidad de vida para los usuarios de tales productos y servicios, y la comunidad en general. Así como
ha evolucionado la sociedad ha ido evolucionando la habilidad de diseñar” (Beckman & Barry, 2007)

Una definición menos ambiciosa podría ser: DT consiste en buscar (en forma intencionada) la
creación de productos y experiencias para las personas (Brown, 2008). Mejor es decir que “DT
constituye un enfoque sistemático centrado en las personas utilizado para resolver problemas
complejos, importantes para la vida de las cotidiana” (Brown, 2008) .
METODOLOGÍA DT:

Aspecto Generales

La metodología incluye la planificación de soluciones e ideas concretas y

comunicadas en la forma de prototipos, de manera que posibles usuarios Humano
puedan probarlos (“testearlos”) y proveer retroalimentación. Lo deseado
INNOVACIÓN
DT integra los siguientes aspectos comunes con las metodologías de
innovación (Figura 1) (Meinel, Leifer, & Plattner, 2011):

1. Factibilidad Técnica Tecnología Negocio

Lo realizable Lo viable
2. Factibilidad Económica

3. Aprobación de los usuarios a la innovación

Figura 1. Tres componentes principales de la metodología DT para la innovación.

METODOLOGÍA DT:

Aspecto Generales

DT enfoca los problemas desde una perspectiva humana (de las personas), teniendo
como objetivo diseñar productos, servicios y experiencias innovadoras y deseables.
Existen además algunas diferencias entre el Diseño Tradicional y el Design Thinking,
como se expone en la Tabla 1 (Meinel et al., 2011):

DISEÑO TRADICIONAL DESIGN THINKING

● Planificación de todos los aspectos ● Ensayo y error, un elemento fundamental para generar innovaciones de valor
● Trata de evitar errores y fallas ● Considera las fallas y errores temprano
● Basado en el conocimiento experto ● Toma ventaja de la ignorancia
● Enfatiza en las respuestas correctas ● Enfatiza en hacer las preguntas correctas
● Análisis riguroso ● Pruebas rigurosas
● Ideas provenientes de expertos en la materia ● Basado en los experimentos y en las experiencias
● Utiliza el trabajo de campo
● Realiza una inmersión profunda en el usuario

Tabla 1. Se observan las diferencias entre el diseño tradicional y la metodología DT

METODOLOGÍA DT:

Los Pilares del DT

El DT se basa en 4 pilares principales, los cuales son puestos en práctica a lo largo de

todo el proceso (Figura 2):

1. Orientación al usuario: La necesidad humana siempre es un 3. Experimentación: Fallar muchas veces y temprano en
foco en el proceso de DTh. Se busca que las innovaciones el proceso es ideal para aprender de esos errores.
sean propositivas, que satisfagan la necesidad real de un
usuario el cual ha inspirado una solución determinada. 4. Colaboración: El trabajo entre personas es crucial
para que el proceso del DT sea enriquecedor y como
2. Replantear el problema: Una vez que el desafío inicial es equipo se pueda llegar a soluciones inspiradoras.
planteado, el equipo a través de la observación (entrevistas
abiertas, por ejemplo) logra aprender más de los usuarios y
recibe información crucial que lo lleva a re-formular el
problema desde la perspectiva del usuario.

Orientación Replantear Experimentación Colaboración

al usuario el problema

Figura 2. Se observan los 4 pilares principales de la metodología DT

METODOLOGÍA DT:

El Proceso

Existen distintas escuelas de DT (Ideo, British Council, Standford, HPI, Para entender mejor el proceso, las fases son explicadas como
etc.) en donde encontramos algunas diferencias en la cantidad de parte de una secuencia lineal que va de izquierda a derecha,
etapas e intencionalidad del proceso. La D-School de la Universidad comenzando en “Comprender” y finalizando en “Probar”
Mayor trabaja con la metodología alemana utilizada en el Hasso (“Testear”). Sin embargo, en realidad DT no es un proceso
Plattner Institute (HPI), el cual divide el proceso en seis fases (Figura 3). estrictamente lineal. La “Iteración” (iterar = repetir), dice relación
con volver atrás en alguna o varias etapas con el fin de
replantear el camino y partir desde ahí nuevamente.

Punto de
Comprender Observar Idear Prototipar Testear
vista

Figura 3. Se pueden ver las 6 fases del proceso DT propuesto por el Hasso Plattner
Institute (HPI), el cual es el que utiliza la D-School de la Universidad Mayor.
METODOLOGÍA DT:

El Proceso

El volver atrás no debe entenderse como un “error”, sino como Co Co

una fase más (que en todo momento debe considerarse como ir nv ir nv
erg erg
iverg er iverg er
opción), sumamente necesaria para investigar otras rutas. Es por D D
esto que cada etapa se ilustra con líneas que enlazan unas fases
con otras.

Las etapas o fases de la metodología están también separadas

en lo que es el espacio del problema y el espacio de la solución Comprender Observar
Punto de
Idear Prototipar Testear
vista
(Figura 4). Las tres primeras fases constituyen el espacio del
problema, es decir, donde un problema significativo es
identificado y se desea solucionar (o al menos disminuir). Las
tres fases finales constituyen el espacio de solución, pues el foco
en ellas es crear soluciones para el problema reformulado en la
fase Punto de Vista.
Espacio del Problema Espacio de la Solución

Figura 4. El proceso DT separados en los espacios problema y solución. En cada uno de los
espacios existen instantes donde hay pensamiento divergente y convergente.
METODOLOGÍA DT:

El Proceso

Es importante destacar que el espacio del problema es lo primero que la

metodología trabaja, pues es frecuente que ante problemas complejos se
tienda a buscar inmediatamente soluciones, cuando en realidad buscar
soluciones sin identificar claramente el problema puede ser sumamente
contraproducente. (Se puede resolver eventualmente bien el problema
equivocado, situación que es muy habitual).

Durante las etapas el equipo también debe pasar por momentos de

pensamiento divergente y pensamiento convergente. El pensamiento
divergente dice relación con abrir la mente, combinar, descubrir o
experimentar, entre otras cosas, que son necesarias en las partes más
creativas. El pensamiento convergente, en cambio, aparece cuando en
algunos momentos es necesario sintetizar, categorizar, dar significado o
decidir. Estos tipos de pensamiento toman mayor o menor protagonismo
según la fase o incluso en momentos al interior de una fase.
 El proceso de DTh se inicia siempre con un “Desafío” (Etapa “cero”).
Expresa el problema a trabajar en forma general, sin mucha
precisión ni especificidad.

Etapa 0 Usualmente el Desafío se puede redactar como “Redefinir la

DESAFÍO experiencia de ...” , por ejemplo, “Redefinir la experiencia de viajar en

un bus del Transantiago, en horas punta” o “Redefinir la experiencia
de, habiendo ido al estadio, salir amargado pues el equipo favorito
perdió el partido”. Desde este desafío, el cual en general es amplio, el
equipo comienza a trabajar en la primera fase.
BIENVENIDOS A LA FASE

Comprender

Punto
Comprender Observar
de vista
Idear Prototipar Testear
FASE

Comprender

En esta etapa, el equipo se dedica a conocer el problema inicial,

Equipo: de 5 -6 personas
principalmente intercambiando sus propios conocimientos,
perspectivas y experiencias. Se trata de explorar el Desafío,
Materiales: Pizarra/ paleógrafo – Post it – plumones – Masking tape.
entender qué no se sabe y sobre qué se necesita mayor
información proveniente del usuario.
Tiempo: 20 a 30 minutos.
Para entender bien el desafío es usual y útil desarrollar un “mapa
conceptual” de los diferentes conceptos contenidos en él
(Figura 1). Este consiste en que cada integrante comparte su
percepcióno que entiende por las palabras que se subrayan
individual de los temas más importantes que aparecen en la
redacción del Desafío. Luego, en conjunto el equipo plantea
preguntas abiertas que son interesantes de responder y definen Comprender Observar
Punto
de vista
Idear Prototipar Testear

un posible usuario para esto.

FASE

Comprender

Camión
Zonas de reciclado
Colores para cada material
Reglamento

Rediseñar la experiencia de reciclar la basura en la universidad en un mundo donde

estudiantes valoran su tiempo libre.
Testear

Desordenados Celular
Recreos
Motivados por
medioambiante Netflix

Figura 5. Ejemplo de mapa conceptual para desarrollo de fase “Comprender”

FASE

Comprender
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿QUÉ HACEMOS AHORA?

1. Nos reunimos en equipos

2. Trabajamos en equipo sobre plantilla charrette

3. Identificamos usuarios, qué dice cada uno e identificamos temas

4. En base a los temas identificados, seleccionamos uno y formulamos

preguntas en equipo para indagar más en la siguiente fase
FASE

Comprender

PLANTILLA DE TRABAJO PARA EL EQUIPO | CHARRETTE

Como equipo completen la plantilla siguiendo las instrucciones de cada recuadro

1. USUARIOS 2. ¿QUÉ DICEN LOS USUARIOS? 3. TÓPICOS

Identifica qué usuarios podrían estar detrás del desafío. Por cada tipo de usuario, imaginen en equipo frases o Observen en equipo las citas que escribieron, luego
Intenta identificar usuarios extremos expresiones podrían decir respecto del desafío, identifiquen tópicos relevantes detrás de estas citas.
necesidades, dolores, Seleccionen un tópico para profundizar en la siguiente
fase
FASE

Comprender
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿AL FINALIZAR ESTA ETAPA EL EQUIPO DEBE HABER

COMPLETADO LO SIGUIENTE

Al menos un tópico que sea de

interés del equipo

Al menos una pregunta abierta

sobre el tópico identificado, para
avanzar a la siguiente fase y
profundizar

Fotos y apuntes del trabajo del

equipo durante esta fase
BIENVENIDOS A LA FASE

Observar

Punto
Comprender Observar de vista
Idear Prototipar Testear
FASE

Observar

En esta fase, el equipo trata de generar “empatía” por el usuario,

observando su forma de actuar, haciendo entrevistas (y
variantes), ganando visiones en profundidad, y un mejor
entendimiento de las necesidades del usuario.

Ganar empatía con las necesidades del usuario es la base del

diseño centrado en las personas. Es clave construir empatía con
Punto
los usuarios aprendiendo sus valores y “poniéndose en sus Comprender Observar de vista
Idear Prototipar Testear

zapatos” (Vivir la experiencia de lo que los usuarios experimentan

o sienten). En las entrevistas con usuarios, el equipo debe tratar
de ganar profundidad en las necesidades, razones y formas de
actuar del usuario. Para construir empatía se debe dejar los
prejuicios de lado, actuar con curiosidad manteniendo una actitud
respetuosa y optimista.

No se debe olvidar que las mejores soluciones son derivadas

muchas veces a partir de las mejores visiones en profundidad
acerca del comportamiento humano.
FASE

Observar
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿QUÉ HACEMOS AHORA?

1. Acordar en equipos 2 a tres preguntas abiertas

(según tópico de la fase anterior)

2. Cada equipo define roles: quién modera la entrevista, quién(es)

toma(n) “citas”, quien apoya

3. Cada equipo debe realizar un mínimo de 6 entrevistas en terreno

FASE

Observar

PLANTILLA DE TRABAJO PARA EL EQUIPO | ENTREVISTAS

SECUENCIA PARA LA ENTREVISTA PREGUNTAS PARA LA ENTREVISTA

Preséntate

Muestra tu interés

Establece una
conexión

Busca historias

Descubre
emociones
Pregunta muchos
¿por qué?
Muestra tu
gratitud
FASE

Observar
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿AL FINALIZAR ESTA ETAPA EL EQUIPO DEBE HABER

COMPLETADO LO SIGUIENTE

6 entrevistas realizadas en
terreno

Citas escritas de cada

entrevista

Fotos y apuntes del trabajo

del equipo durante esta fase
BIENVENIDOS A LA FASE

Punto de vista

Punto de
Comprender Observar Idear Prototipar Testear
vista
FASE

Punto de vista

En esta fase el equipo “desempaca” sus hallazgos

transformándolos en la descripción de las necesidades del
usuario y visiones en profundidad. El “desempaque” de la
información consiste en

agrupar de acuerdo a interpretaciones, relaciones de temas,

cuestionamientos, análisis del contexto del usuario, situaciones
Punto de
etc. Comprender Observar
vista
Idear Prototipar Testear

Luego se re-define el desafío, originando el Punto de Vista (PDV).

Este constituye una “afirmación accionable del problema”, con
respecto a la cual se buscará soluciones

Idealmente, el Punto de Vista es una visión de diseño, asociada a

los usuarios específicos. El PDV es único, pues permite al equipo
replantear el problema desde las necesidades del usuario.
FASE

Punto de vista
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿QUÉ HACEMOS AHORA?

1. En equipos, seleccionen las 3 entrevistas más relevantes

2. Por cada una de las 3 entrevistas, seleccionen las 3 citas más

sorprendentes y dispongan de las citas en una pizarra

3. Luego, seleccionen una cita, aquélla que más les sorprenda

4. Realicen inferencias sobre la cita seleccionada, qué significará lo que

dijo esta persona? Qué hay detrás de la cita?

5. Formulen en equipo la declaración del punto de vista

FASE

Punto de vista

PLANTILLA DE TRABAJO PARA EL EQUIPO | DESEMPAQUE

ENTREVISTADO 1 ENTREVISTADO 2 ENTREVISTADO 3

Nombre Nombre Nombre

Dibujo Entrevistado Dibujo Entrevistado Dibujo Entrevistado

FASE

Punto de vista

PLANTILLA DE TRABAJO PARA EL EQUIPO | SELECCIÓN - INFERENCIA

Inferencia

Cita seleccionada

Inferencia
¿Qué significa?

Inferencia
FASE

Punto de vista

PLANTILLA DE TRABAJO PARA EL EQUIPO | DECLARACIÓN DEL PUNTO DE VISTA

Conocimos a
(refiéranse a la persona que dijo la cita,
indicando alguna característica que permita
empatizar)

Nos sorprendió descubrir que

(mencionen ese descubrimiento en el relato
de la entrevista (cita) que los inspiró y/o
sorprendió)

Queremos ayudarle a que

(Refiérase a lo que ustedes como equipo
creen que esta persona necesita en base al
descubrimiento. La necesidad puede ser
física o emocional)
FASE

Punto de vista

PLANTILLA DE TRABAJO PARA EL EQUIPO | PREGUNTA ¿CÓMO PODRÍAMOS…?

¿Cómo podríamos?
Acción (Rediseñar, mejorar, solucionar, transformar,
alentar, transmitir, etc)

De/a/con
Usuario (identificado en el punto de vista)

Para qué / con el fin de

Resultado (satisfacción de la necesidad)
FASE

Punto de vista
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿AL FINALIZAR ESTA ETAPA EL EQUIPO DEBE HABER

COMPLETADO LO SIGUIENTE

Declaración del punto de vista

redactada y escrita

Pregunta ¿Cómo podríamos?

redactada y escrita

Fotos y apuntes del trabajo del

equipo durante esta fase
BIENVENIDOS A LA FASE

Idear

Punto
Comprender Observar
de vista Idear Prototipar Testear
FASE

Idear

En esta fase de “idear” se busca explorar un variado conjunto de

soluciones con respecto al Punto de Vista, es decir, buscar
muchas opciones de solución. Para la creación de ideas existen
estrategias tales como la “lluvia de ideas” y sus variantes
(Figura 7), no obstante, en el caso del DT lo importante es la
cantidad de ideas en la búsqueda de una solución.

Punto
Comprender Observar
de vista Idear Prototipar Testear
FASE

Idear
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿QUÉ HACEMOS AHORA?

1. En equipo, visualicen la pregunta “¿Cómo podemos….?” que

redactaron en la fase anterior

2. En base a la pregunta formulada, cada integrante del equipo escribe

en silencio tantas alternativas de solución que pueda en 5 minutos

3. Luego escojan un personaje e imaginen qué haría esa persona para

resolver la necesidad. Cada integrante del equipo escribe las ideas
de solución que se le vengan a la mente

4. Luego imaginen que no existen limitaciones de recursos (tecnología,

dinero, etc) para resolver la necesidad. Cada integrante del equipo
escribe las ideas de solución que se le vengan a la mente
FASE

Idear

PLANTILLA DE TRABAJO PARA EL EQUIPO | IDEACIÓN

¡Anota aquí todas las ideas que se te ocurran!

FASE

Idear
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿AL FINALIZAR ESTA ETAPA EL EQUIPO DEBE HABER

COMPLETADO LO SIGUIENTE

Una idea de solución

acordada en con el equipo

Fotos y apuntes del

trabajo del equipo durante
esta fase
BIENVENIDOS A LA FASE

Prototipar

Punto
Comprender Observar
de vista
Idear Prototipar Testear
FASE

Prototipar

Prototipar es convertir una idea en una experiencia con la que el

usuario pueda interactuar. Prototipar es una forma sencilla,
rápida y económica de llevar a la realidad las ideas, visualizar las
posibles soluciones ideadas de manera tangible, pensar sobre
ellas, compartir opiniones, descubrir, iterar y por supuesto, pensar
en cómo el usuario podrá interactuar con ello.

Punto
Un prototipo puede ser una construcción con elementos básicos Comprender Observar
de vista
Idear Prototipar Testear

(papel, pluma vit, etc.), una representación, una pintura o dibujo.

También podemos construirlo a través de diferentes técnicas
creativas como pueden ser el “storyboard” o “mapas de la
experiencia”, la grabación de un video, los juegos de rol o
cualquier herramienta que nos permita en poco tiempo y sin
invertir mucho presupuesto poder dar vida a las ideas.
FASE

Prototipar
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿QUÉ HACEMOS AHORA?

1. Dibujen un bosquejo del prototipo resaltando las características que

desean testear

2. Planifiquen en equipo los materiales a utilizar para la construcción

del prototipo

3. Planifiquen en equipo cuándo y dónde construirán el prototipo. El

prototipo terminado debe presentarse en el siguiente módulo

4. Recordar que el prototipo es requisito para pasar a la siguiente fase.

FASE

Prototipar

PLANTILLA DE TRABAJO PARA EL EQUIPO | IDEACIÓN

¡Dibuja aquí el bosquejo del prototipo!

Resalta al menos un atributo que sea importante testear, y que debe ser incluido en el prototipo
FASE

Prototipar
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿AL FINALIZAR ESTA ETAPA EL EQUIPO DEBE HABER

COMPLETADO LO SIGUIENTE

Bosquejo de prototipo

Planificación acordada
en equipo: materiales, día
y lugar para construir
prototipo

Fotos y apuntes del trabajo

del equipo durante esta fase
BIENVENIDOS A LA FASE

Testear e Iterar

Punto
Comprender Observar
de vista
Idear Prototipar Testear
FASE

Testear e Iterar

Prototipar es convertir una idea en una experiencia con la que el

usuario pueda interactuar. Prototipar es una forma sencilla,
rápida y económica de llevar a la realidad las ideas, visualizar las
posibles soluciones ideadas de manera tangible, pensar sobre
ellas, compartir opiniones, descubrir, iterar y por supuesto, pensar
en cómo el usuario podrá interactuar con ello.

Punto de
Un prototipo puede ser una construcción con elementos básicos Comprender Observar
vista
Idear Prototipar Testear
(papel, pluma vit, etc.), una representación, una pintura o dibujo.
También podemos construirlo a través de diferentes técnicas
creativas como pueden ser el “storyboard” o “mapas de la
experiencia”, la grabación de un video, los juegos de rol o
cualquier herramienta que nos permita en poco tiempo y sin
invertir mucho presupuesto poder dar vida a las ideas.
FASE

Testear e Iterar
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿QUÉ HACEMOS AHORA?

1. Preparen el escenario de testeo (roles, materiales, etc)

2. Desarrollen el testeo presentando el prototipo al usuario

3. Recuerden las reglas de 80/20 y no venta de la idea

4. Tomen notas de las interacciones en base a la plantilla

de retroalimentación
FASE

Testear e Iterar

PLANTILLA DE RETROALIMENTACIÓN E ITERACIÓN

¿Qué funcionó? ¿Hubo ideas nuevas?

¿Qué no funcionó? ¿Qué preguntas

Qué podrá mejorar? están aún abiertas?
FASE

Testear e Iterar
Escribe aquí lo que te parezca importante de recordar

¿AL FINALIZAR ESTA ETAPA EL EQUIPO DEBE HABER

COMPLETADO LO SIGUIENTE

Cuadrilla de retroalimentación
con resultados de testeos

Prototipo mejorado

Fotos y apuntes del trabajo del

equipo durante esta fase
www.dschool.cl | www.designthinkingsummit.cl | @dschoolum | dschool@umayor.cl

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