GESTIÓN DE RECURSOS Y SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Código FO-SB-12/v0

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ESQUEMA HOJA DE RESUMEN

RESUMEN TRABAJO DE GRADO

AUTOR(ES): NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS
NOMBRE(S): SERGIO ANDRÉS APELLIDOS: SANDOVAL PARRA
NOMBRE(S): EMMANUEL JOSÉ APELLIDOS: PEÑA GÓMEZ
FACULTAD: INGENIERIA
PLAN DE ESTUDIOS: INGENIERIA INDUSTRIAL
DIRECTOR:
NOMBRE(S): CLARA PAOLA APELLIDOS: BARRETO PEDRAZA
TÍTULO DEL TRABAJO (TESIS): DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARA LA EMPRESA INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S. EN LA CIUDAD DE
CÚCUTA SEGÚN LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2015
RESUMEN MAXIMO 200 PALABRAS
En el presente proyecto de grado, se realizó un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa
Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. de la ciudad de Cúcuta, según los lineamientos
contemplados en la NTC ISO 9001:2015. Se manejó una investigación de tipo descriptiva para
recolectar, analizar y evaluar la información disponible. Se utilizó una lista de chequeo para
contemplar que aspectos conforme a la norma eran cumplidos, omitidos o se hacían en forma
parcial. Posteriormente se realizó un análisis de contexto para identificar los parámetros
internos y externos que afectan a la organización, se establecieron partes interesadas,
direccionamiento estratégico, mapa de procesos y caracterización de los mismos, utilizando
metodologías de autores como Humberto Serna, Oscar Bravo, Juan Bravo. Se incorporó el
pensamiento basado en riesgos corporativos, manejándose la guía DAFP con la cual fue posible
definir, identificar, analizar, evaluar y generar controles y tratamiento para los respectivos
riesgos que pueden afectar a la organización. Finalmente se construyó la información
documentada exigida por el Sistema de Gestión de Calidad compilándola en un manual de
calidad para su fácil comprensión.

PALABRAS CLAVE: Sistema, mejora, calidad, contexto, riesgo

CARACTERISTICAS:
PÁGINAS: 210 PLANOS: ___ ILUSTRACIONES: ____ CD ROM: 1

Elaboró Revisó Aprobó

Equipo Operativo del Proceso Comité de Calidad Comité de Calidad
Fecha 24/10/2014 Fecha 05/12/2014 Fecha 05/12/2014
COPIA NO CONTROLADA
 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S. EN LA CIUDAD DE CÚCUTA SEGÚN

LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2015

SERGIO ANDRÉS SANDOVAL PARRA

EMMANUEL JOSÉ PEÑA GÓMEZ

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CÚCUTA

2017
 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S. EN LA CIUDAD DE CÚCUTA SEGÚN

LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2015

SERGIO ANDRÉS SANDOVAL PARRA

EMMANUEL JOSÉ PEÑA GÓMEZ

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de

Ingeniero Industrial

Directora

CLARA PAOLA BARRETO PEDRAZA

Ingeniera Industrial

Especialista en Salud Ocupacional

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CÚCUTA

2017
 Contenido

pág.

Introducción 1

1. El Problema 2

1.1 Titulo 2

1.2 Planteamiento del Problema 2

1.3 Formulación del Problema 3

1.4 Justificación 3

1.4.1 A nivel de empresa 3

1.4.2 A nivel del estudiante 3

1.5 Objetivos 4

1.5.1 Objetivo General 4

1.5.2 Objetivos Específicos 4

1.6 Alcances y Limitaciones 5

1.6.1 Alcances 5

1.6.2 Limitaciones 5

2. Marco Referencial 6

2.1 Antecedentes 6

2.2 Marco Contextual 10

 2.2.1 Logo Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. 10

2.2.2 Aspectos generales de la empresa 10

2.2.3 Misión 11

2.2.4 Visión 11

2.2.5 Estructura organizacional 11

2.3. Marco teorico 13

2.3.1 Diagnóstico organizacional 13

2.3.2 Grupos de interés 14

2.3.3 Direccionamiento estratégico 15

2.3.4 Gestión de procesos 16

2.3.5 Calidad 18

2.3.6 Gestión de calidad 18

2.3.7 Sistema de gestión de la calidad 18

2.3.8. Principios de la gestión de la calidad 19

2.3.9 Ciclo PHVA 19

2.3.10 Gestión del riesgo 20

2.3.11 Gestión documental 22

2.4. Marco Conceptual 23

2.5 Marco Legal 25

3. Diseño Metodologico 27
 3.1 Tipo de Investigación 27

3.2 Población y Muestra 27

3.2.1 Población 27

3.2.2 Muestra 28

3.3 Instrumentos para la Recolección de Información 28

3.3.1 Fuentes Primarias 28

3.3.2 Fuentes Secundarias 28

3.4 Análisis de Información 29

4. Resultados y Análisis 30

4.1 Diagnóstico inicial 30

4.1.1 Análisis de los resultados obtenidos en la aplicación de la lista de verificación 55

4.2 Análisis de contexto e identificación de las partes interesadas 64

4.2.1 Análisis de los resultados POAM 64

4.2.2 Análisis de los resultados PCI 66

4.2.3 Análisis matriz FODA 73

4.2.4 Identificación de las partes interesadas y sus necesidades 75

4.2.4.1 Análisis de la parte interesada respecto al personal 77

4.2.4.2 Análisis de la parte interesada respecto a la propiedad 77

4.2.4.3 Análisis de la parte interesada respecto al cliente 78

4.2.4.4 Análisis de la parte interesada respecto al proveedor 84

 4.2.4.5 Análisis de la parte interesada respecto al competidor 85

4.2.4.6 Análisis de la parte interesada respecto al gobierno 86

4.2.4.7 Análisis de la parte interesada respecto a la sociedad 88

4.2.4.8 Análisis de la parte interesada respecto al medio ambiente 91

4.2.4.9 Análisis de la parte interesada respecto a entidades financieras 92

4.3 Direccionamiento estratégico 93

4.3.1 Misión 93

4.3.2 Visión 96

4.3.3 Política de calidad 97

4.3.4 Objetivos de la calidad 99

4.4 Procesos y su articulación con la gestión del riesgo 102

4.4.1 Mapa de procesos de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. 102

4.4.2 Caracterización de los procesos de la organización 106

4.4.3 Gestión del riesgo 110

4.4.3.1 Contexto estratégico 111

4.4.3.2 Identificación de riesgos 113

4.4.3.3 Análisis de riesgos 119

4.4.3.4 Evaluación del Riesgo 123

4.4.3.5 Valoración o tratamiento del riesgo y control 124

4.4.3.6 Matriz de análisis, evaluación, tratamiento y control del riesgo 126

 4.5 Documentación del Sistema de Gestión de Calidad 142

4.5.1 Manual de calidad 142

4.5.2 Documentos requeridos por la norma ISO 9001:2015 142

4.5.2.1 Elaboración y control de documentos y registros 143

4.5.2.2 Auditorías internas de calidad 143

4.5.2.3 Seguimiento y medición de procesos 143

4.5.2.4 Peticiones, Quejas y Reclamos 144

4.5.2.5 Acciones de mejora 144

4.5.3 Identificación del formato de los documentos 144

4.5.4 Codificación de documentos 145

4.5.5 Listado maestro de documentos 146

4.5.6 Documentos complementarios del Sistema de Gestión de Calidad 157

5. Conclusiones 158

6. Recomendaciones 160

Bibliografía 162

Anexos 165
 Lista de Figuras

pág.

Figura 1. Logo de Probolsas 10

Figura 2. Estructura organizacional 12

Figura 3. Principios de la gestión de calidad 19

Figura 4. Estadística del contexto de la organización 55

Figura 5. Estadística de liderazgo 57

Figura 6. Estadística de planificación 58

Figura 7. Estadística de apoyo 59

Figura 8. Estadística de operación 60

Figura 9. Estadística de evaluación de desempeño 61

Figura 10. Estadística de mejora 62

Figura 11. Estadística general de la lista de chequeo 63

Figura 12. Encuesta de satisfacción, atención y respuesta al cliente 78

Figura 13. Encuesta de satisfacción, tiempo de entrega 79

Figura 14. Encuesta de satisfacción, nivel de satisfacción 80

Figura 15. Encuesta de satisfacción, costo del producto 81

Figura 16. Encuesta de satisfacción, cumplimiento de requisitos 82

Figura 17. Encuesta de satisfacción, nueva adquisición de productos y/o servicios 82

Figura 18. Encuesta de satisfacción, recomendación de la empresa a otras personas 83

Figura 19. Relación de desempleados en Cúcuta por encuesta DANE 89

Figura 20. Mapa de procesos desarrollado para Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. 105
 Lista de Tablas

pág.

Tabla 1. Población 27

Tabla 2. Criterios de selección de la lista de chequeo 31

Tabla 3. Lista de chequeo ejecutada 32

Tabla 4. Análisis POAM 64

Tabla 5. PCI capacidad directiva 67

Tabla 6. PCI capacidad tecnológica 68

Tabla 7. PCI capacidad financiera 69

Tabla 8. PCI capacidad de talento humano 70

Tabla 9. PCI capacidad competitiva 71

Tabla 10. Matriz FODA 73

Tabla 11. Relación de partes interesadas 76

Tabla 12. Cuestionario para establecimiento de la misión 94

Tabla 13. Cuestionario para establecimiento de la visión 96

Tabla 14. Análisis para establecimiento de política de calidad 98

Tabla 15. Tablero gerencial de indicadores de calidad 100

Tabla 16. Formato de caracterización de procesos Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. 108

Tabla 17. Identificación de los riesgos en los procesos 113

Tabla 18. Probabilidad 121

Tabla 19. Impacto 121

Tabla 20. Impacto de confidencialidad en la información 122

Tabla 21. Impacto de credibilidad o imagen 122

Tabla 22. Impacto legal 122

Tabla 23. Impacto operativo 123

Tabla 24. Matriz de calificación, evaluación y respuesta a los riesgos 124

Tabla 25. Matriz de análisis, evaluación, tratamiento y control de riesgos 127

Tabla 26. Control de cambios 145

Tabla 27. Listado maestro de documentos 147

 Lista de Anexos

pág.

Anexo 1. Formato lista de verificación 165

Anexo 2. Formato encuesta FODA 192

Anexo 3. Formato matriz FODA 193

Anexo 4. Formato análisis POAM 194

Anexo 5. Encuesta de satisfacción al cliente 195

 1

Introducción

En búsqueda de mayor competitividad, las empresas hoy en día necesitan tener establecidos

procedimientos que permitan un trabajo en equipo, diseñando estrategias organizacionales para

alcanzar sus objetivos. Un sistema de gestión de calidad, es una herramienta que permite a las

organizaciones tomar decisiones con base en el conocimiento de sí misma, y lo que afecta externa

e internamente y a sus grupos de interés, enfocados en conocer las necesidades del cliente y su

posterior satisfacción del mismo.

Además, la NTC ISO 9001:2015, incluye la gestión del riesgo (pensamiento basado en riesgos

y oportunidades); como requisito a tener en cuenta en diferentes aspectos que puedan afectar al

sistema de gestión de calidad (SGC), y los objetivos planteados por la empresa.

El diseño del Sistema de Gestión de Calidad, le permitió a la empresa Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S., tener al alcance una herramienta eficaz para la consolidación de la marca en el

mercado, proporcionando mayor fiabilidad y compromiso en el servicio y producto entregado al

cliente, cumpliendo con sus necesidades.

El desarrollo de este Sistema de Gestión de Calidad (SGC), tomó en cuenta los principios del

ciclo de mejora continua PHVA, en cuanto a la elaboración de los productos y el manejo de los

servicios; lineamientos de la NTC ISO 9001:2015, para el direccionamiento estratégico, que

permite a la organización trazar y alcanzar sus metas y objetivos; análisis de los stakeholders

(partes interesadas), que afectan los resultados externos e internos de la empresa; caracterización

y mapa de procesos, gestión de riesgos y finalmente, documentación de información.

 2

1. El Problema

1.1 Título

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S. EN LA CIUDAD DE CÚCUTA SEGÚN LOS

LINEAMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2015.

1.2 Planteamiento del Problema

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., es una empresa privada ubicada en la ciudad de Cúcuta,

Norte de Santander; brinda los servicios de elaboración de bolsas, cintas y tubulares plásticos, por

medio de procesos de extrusión, corte, impresión y sellado. Esta empresa, desde sus orígenes, se

enfocó en que sus actividades, operaciones y procesos generen resultados de calidad y

confiabilidad a cada uno de sus clientes, logrando mayor reconocimiento regional e inclusive, la

oportunidad de extenderse a otros lugares del territorio nacional colombiano, como Bucaramanga,

Cali y Medellín, donde ya poseen bodegas de almacenamiento y despacho.

En el mundo moderno y ampliamente competitivo, se hace necesario desarrollar estrategias

como el manejo y constante actualización de un Sistema de Gestión de Calidad, que brinde todas

las garantías para generar servicios y productos fiables, encaminados a mejorar continuamente y

que cumplan con las necesidades que demanden los clientes, permitiendo un mayor avance en el

cumplimiento de las metas establecidas por la organización.

Debido a que Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., no poseía un enfoque por procesos, que le

brindará un direccionamiento estratégico para alcanzar en forma adecuada sus objetivos

 3

organizacionales, y aprovechar sus fortalezas y oportunidades, como también, identificar, evaluar

y controlar los riesgos que podrían encontrarse articulados en cada uno de sus procesos, para lograr

desarrollar ventajas a nivel productivo y competitivo en el mercado del sector plástico, mitigando

amenazas y debilidades. Fue necesario por medio de este proyecto, diseñar el Sistema de Gestión

de Calidad, basado en los lineamientos de la NTC ISO 9001:2015, para que los productos y

servicios que la empresa ofrece, logren una mayor satisfacción de las necesidades del mercado.

1.3 Formulación del Problema

¿De qué manera puede, Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., lograr un modelo de gestión

orientado hacia la mejora continua, integrando el enfoque por procesos, partes interesadas y

gestión del riesgo?

1.4 Justificación

1.4.1 A nivel de la empresa. El diseñar el presente proyecto de Sistema de Gestión de

Calidad, basado en la NTC ISO 9001:2015, sirvió para que Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.,

lograra disponer de una herramienta de mejora en la ejecución de sus procesos, así como de

estrategias para la correcta toma de decisiones. Además, permitió mitigar sus debilidades y

amenazas, para aprovechar sus oportunidades y fortalezas, contribuyendo al progreso de la

empresa.

1.4.2 A nivel del estudiante. La finalidad del presente proyecto, fue poner en práctica los

conocimientos, habilidades y aptitudes adquiridas en asignaturas como: gestión de calidad,

estadística, administración, metodología de la investigación, gestión del talento humano, procesos

de manufactura, polímeros y evaluación de proyectos, pertenecientes al programa académico que

brinda el plan de estudios de Ingeniería Industrial de la Universidad Francisco de Paula Santander,

 4

con el fin de contribuir al desarrollo y mejoramiento de los procesos y operaciones que se llevan

a cabo en las empresas y a su vez, poder fortalecer las competencias como profesionales en el

campo de la Ingeniería Industrial.

1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo General. Diseñar el Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S., en la ciudad de Cúcuta, según los lineamientos de la NTC ISO

9001:2015.

1.5.2 Objetivos Específicos. Realizar un diagnóstico inicial, para conocer la situación actual

de la empresa en cuanto al cumplimiento de los requisitos exigidos en la NTC ISO 9001:2015.

Realizar un diagnóstico basado en un análisis de contexto, que permita determinar los aspectos

internos y externos de la empresa, y determinar las necesidades y expectativas de las partes

interesadas.

Diseñar el direccionamiento estratégico organizacional, objetivos y políticas del sistema de

gestión de calidad con base en el diagnóstico realizado.

Identificar los procesos y su articulación con la gestión del riesgo, que requiere el sistema de

gestión de calidad según la NTC ISO 9001:2015.

Diseñar la documentación requerida por el Sistema de Gestión de Calidad bajo los

lineamientos de la NTC ISO 9001:2015.

 5

1.6 Alcances y Limitaciones

1.6.1 Alcances. Este proyecto inició con un diagnóstico, para lo cual se aplicó una lista de

verificación, en la cual se evaluaron los requisitos exigidos según la NTC ISO 9001:2015, y de

esta manera, se establecieron las acciones de cumplimiento; posteriormente, se realizó un análisis

de contexto de la empresa Industrias Plásticas Probolsas S.A.S, donde se determinaron las

cuestiones externas e internas que afectaban a la empresa, se identificaron partes interesadas,

procesos para la elaboración del mapa de procesos y su articulación con la gestión del riesgo y

finalmente, se organizó toda la información para la documentación del Sistema de Gestión de

Calidad.

1.6.2 Limitaciones. En el desarrollo del presente proyecto, se presentaron limitaciones

respecto a la poca disponibilidad de tiempo del personal de la empresa para brindar la información

requerida, dificultando este proceso, en razón a sus grandes cargas laborales.

 6

2. Marco Referencial

2.1 Antecedentes

Girón, P. (2012). Documentación e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

para el proyecto especial Jardín Social Nuevo Amanecer, como ampliación del Sistema de Gestión

de la Calidad de Comfaoriente, según la norma NTC ISO 9001:2008. Proyecto de grado. Ingeniero

Industrial. Universidad Francisco de Paula Santander. Cúcuta, Colombia.

Este proyecto se basó en la norma ISO 9001:2008, donde se realizó un análisis a la

documentación de los requerimientos del sistema de gestión de calidad de Comfaoriente, para

integrar el proyecto especial Jardín Social Nuevo Amanecer, a fin de brindar una mejor atención

a niños y niñas en esta institución, siendo una alternativa oportuna, debido al enfoque por procesos

y la satisfacción del cliente. Este proyecto incluye el diseño, la documentación de los procesos y

procedimientos, y la implementación del sistema de gestión de la calidad.

El anterior proyecto se relacionó con el actual, como apoyo en la documentación de los

procesos y procedimientos que se utilizaron para caracterizar cada proceso, de acuerdo a la NTC

ISO 9001:2008, la cual sirvió de base para la elaboración del manual de calidad, el cual se utilizó

para tener de una forma más organizada, toda la documentación pertinente al Sistema de Gestión

de la Calidad.

Zamora, D. & Salazar, V. (2015) Documentación de los requisitos de la norma técnica NTC-

ISO 31000:2011 actualizada a la norma ISO 9001:2015 Gestión del riesgo en la Facultad de

Ingeniería Industrial de la Universidad Tecnológica de Pereira. Proyecto de grado. Ingeniero

Industrial. Universidad Tecnológica de Pereira. Pereira, Colombia.

 7

El proyecto anteriormente mencionado, expone un estudio orientado a identificar, analizar y

valorar los riesgos financieros, laborales y ambientales, que son inherentes a los procesos

correspondientes al plan de estudios de Ingeniería Industrial y que afectan el cumplimiento de los

objetivos institucionales.

Este proyecto está basado en el nuevo enfoque que proporciona la norma ISO 9001:2015, la cual

en, su nueva actualización, incluye el pensamiento basado en riesgos y oportunidades para el

cumplimiento de indicadores de gestión, siendo un importante aporte en la realización del presente

proyecto.

Narváez, L. (2016) Diseño de un sistema de gestión de calidad (SGC) con la norma ISO

9001:2015 para el área de tecnologías de la información de la Universidad Politécnica Salesiana.

Proyecto de grado Ingeniero de Sistemas. Universidad Politécnica Salesiana. Cuenca, Ecuador.

El proyecto anterior, se desarrolló con el propósito primordial de establecer un diseño del

sistema de gestión de calidad (SGC), conforme al área de tecnologías de la información, que

permita responder eficientemente a los objetivos estratégicos, al satisfacer los requisitos de la

norma ISO 9001:2015 y así, mejorar la calidad del soporte y apoyo tecnológico, mediante una

adecuada gestión de los servicios de TI.

Este proyecto se enfoca en la elaboración del diseño del sistema de gestión de calidad, como

apoyo a los procesos del área de tecnología de la información; por lo anterior, se utilizó como guía

mediante el uso de metodologías para la identificación de partes interesadas, análisis del contexto,

lista de verificación y gestión del riesgo, pertinentes para la elaboración del diseño del Sistema de

Gestión de Calidad.
 8

López, P. & Roa, N. (2016). Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad en la Compañía

Tecnología Predictiva Kontrolar T.P.K LTDA. bajo los lineamientos de la NTC ISO

9001:2015.Proyecto de grado. Ingeniero Industrial. Universidad Libre. Bogotá D.C., Colombia.

El proyecto anteriormente mencionado, se desarrolló en la Compañía Tecnología Predictiva

Kontrolar T.P.K LTDA, de la ciudad de Bogotá, la cual considera que en un mercado en el que se

presentan constantes cambios en las tendencias del consumidor, se crean nuevas competencias

empresariales y se enfocan todos los procesos a las actividades de mejora continua, nace la

necesidad de contar con una herramienta que brinde los requisitos para generar servicios y

resultados, que satisfagan las necesidades tanto del cliente como de la misma organización. Es por

ello que se desarrolló el Sistema de Gestión de Calidad en esta empresa, para el cual, sus autores

partieron con el diagnóstico de la situación actual de la empresa, analizando los requisitos que

exige la norma y saber cuáles se estaban ejecutando y cuáles no; a su vez, se sensibilizó con los

directivos acerca de los resultados hallados conociendo puntos débiles y fuertes y saber qué

acciones tomar. Posteriormente, documentaron información de todos los procesos realizados en la

empresa, para asegurar actividades y procedimientos de calidad en la misma, para el aseguramiento

de la calidad en todas las actividades de la organización. Se realizaron operaciones estadísticas de

la calidad de los servicios que se ofrecen en la empresa, para conocer la percepción del cliente con

respecto a los resultados obtenidos y de esta manera, poder generar acciones correctivas

dependiendo cual fuese el caso.

Por otra parte, se concientizó a la empresa y más enfáticamente a la alta dirección, de las

obligaciones que tiene, requerimientos estratégicos, legales y normativos en el cumplimiento del

Sistema de Gestión de Calidad, para los cuales se desarrollarán los Planes de auditoría.
 9

Los autores emplearon diversas metodologías para el desarrollo del Sistema de Gestión de

Calidad, como diagrama de Pareto, ciclo PHVA, diagrama de dispersión, modelo de deficiencias,

gráficos de barras, entre otras, para poder visualizar el enfoque al cual se asocia el cliente en la

prestación de los servicios, permitiendo de esta manera mejorar continuamente los procesos de la

organización.

Finalmente, la empresa realizó un análisis financiero, para decretar la viabilidad del proyecto

y determinar su implementación.

Este proyecto sirvió de apoyo en cuanto al aporte de las actividades de mejora que se

establecieron para la satisfacción del servicio al cliente. La información de mayor relevancia,

radicó en el proceso de identificación de necesidades y acciones para dar los resultados, y de esta

manera se pudo contribuir en el presente proyecto, para generar las mejoras de Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S.

Cadena, V. (2016). Propuesta de adaptación del Sistema de Gestión de Calidad de la Facultad

de Ciencias Administrativas y Contables de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador al

cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001-2015. Tesis de maestría. Administrador de

empresas con mención en gerencia de la calidad y productividad. Pontificia Universidad Católica

del Ecuador. Quito, Ecuador.

Para el desarrollo de este proyecto, su autora inició con un análisis acerca de las dos últimas

versiones de la ISO 9001, la del 2008 y la del 2015, estableciendo los requisitos que se han

modificado, y los que utilizará para abordar el diseño del sistema, junto con las herramientas

necesarias para su ejecución; posteriormente, se analizaron los elementos inherentes al Sistema de

Gestión de Calidad, como políticas, alcances, objetivos de calidad, mapa de procesos, inventario
 10

de procesos y subprocesos, caracterizaciones de los procesos, etc. Luego se generó la propuesta,

la cual fue construida con el respaldo de herramientas tales como matriz DOFA, sistemas de

medición, matrices comparativas; finalmente, se elaboró un plan operativo para detallar las

actividades a realizar en la implementación de los procedimientos estableciéndose los recursos

necesarios para tal fin.

El proyecto mencionado anteriormente, sirvió de orientación debido a que la autora compara

las últimas versiones de la norma ISO 9001, estableciendo qué herramientas son necesarias en

cada una para desarrollar el Sistema de Gestión de Calidad, cuál es su uso, a quién se le practicará,

cómo se estructurará, y de qué forma se realizará su análisis, información que fue clave para

diseñar el sistema.

2.2 Marco Contextual

2.2.1 Logo Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.

Figura 1. Logo de Probolsas

Fuente: Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. 2015.

2.2.2 Aspectos generales de la empresa. El proyecto se desarrolló en Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S., la cual es una empresa dedicada a la elaboración de productos plásticos,

 11

mediante la extrusión de polietileno de alta o baja densidad y polipropileno. La planta está ubicada

en la Avenida 2 No. 12-43, barrio San Luis.

La empresa fue fundada por el señor Pedro Ignacio Sandoval Varela en el año 2001, bajo el

nombre de Pedro Ignacio Sandoval y/o Probolsas, ofreciendo únicamente el servicio de sellado

(Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. 2015).

2.2.3 Misión. Industrias Plásticas Probolsas, es una empresa líder en producción y

comercialización de empaques y rollos de polietileno de baja y alta densidad y polipropilenos,

entregando a sus clientes productos que satisfagan sus necesidades y expectativas, manteniendo

altos estándares de calidad y eficiencia, utilizando maquinaria y equipos con tecnología adecuada

a sus necesidades, respaldados en el mejoramiento continuo de cada uno de nuestros procesos y el

compromiso de nuestro recurso humano (Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. 2015).

2.2.4 Visión. Para el 2018, Industrias Plásticas Probolsas se proyecta como una empresa líder

e innovadora a nivel regional y nacional, en la producción y comercialización de empaques y rollos

plásticos, garantizando la satisfacción de nuestros clientes y con el compromiso de mejorar los

procesos productivos. Conservar, capacitar y fortalecer nuestro recurso humano, además de

mantener los estándares de calidad, serán nuestro soporte para lograr los objetivos (Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S. 2015).

2.2.5 Estructura organizacional. Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. es conformada por

una junta de accionistas, que a su vez, delegan la dirección administrativa a la gerencia. Debido al

enfoque por procesos que se establece en la NTC ISO 9001:2015, los autores del presente proyecto

desarrollaron y sugirieron la siguiente estructura organizacional, la cual fue revisada y aprobada

por el gerente de la empresa y permite la integración de todo el personal en pro de la mejora

 12

continua, logrando cumplir los objetivos planeados para lograr la satisfacción de clientes y demás

partes interesadas.

Figura 2. Estructura organizacional

Fuente: Autor.
 13

2.3 Marco Teórico

2.3.1 Diagnóstico organizacional. Serna, H. (1997), lo define como “el análisis de fortalezas

y debilidades internas de la organización, así como amenazas y oportunidades que enfrenta la

institución” (p, 72).

Análisis FODA. Benjamín, E, Fincowsky, F. (2009) lo definen como, “Técnica de análisis

que toma su nombre de las palabras Fortalezas-Oportunidades-Debilidades-Amenazas, empleada

en los estudios organizacionales para obtener un diagnóstico que permita una toma de decisiones

estratégica” (p.51).

A su vez, el análisis FODA permitió establecer, mediante la evaluación de factores externos e

internos, la competencia que enfrenta la empresa y su situación actual para tomar decisiones

estratégicas.

Análisis interno. Según Serna, H. (2010), el análisis interno permite definir las fortalezas,

debilidades y carencias de la empresa: identificar aquellas destrezas y ventajas de la empresa

(factores clave de éxito) y los principales problemas y factores des favorables con respecto a la

competencia (factores críticos) (p. 74).

El análisis interno debe realizarse para cada una de las Unidades Estratégicas de Negocio de

la empresa, teniendo en cuenta las siguientes Áreas:

Área organizacional. Dirección, recursos humanos, recursos tecnológicos, marketing,

logística, comercial y finanzas.

Área de producto. Productos, segmentos, mercado, distribución, proveedores y clientes.

Algunos ejemplos de fortalezas para el análisis interno más comunes son:

 14

Cualificación y experiencia del equipo directivo.

Aumento de la participación en el mercado.

Marca reconocida y posicionada en los clientes. (p, 74).

Análisis externo. Según Serna, H. (2010), establece que la empresa interactúa con su entorno,

necesitándolo para su existencia y crecimiento; éste está constituido por los organismos, personas,

legislación, competencia etc. que afectan directa o indirectamente a la actividad y los resultados

de la empresa; El análisis externo lo componen diferentes factores, económicos, políticos, sociales,

tecnológicos, geográficos y competitivos, para realizar un análisis exhaustivo del entorno (p. 147).

La matriz FODA es estática, pero puede actualizarse como una herramienta de análisis

empresarial en la toma de decisiones estratégicas, de acuerdo a los principios para un análisis

FODA.

Análisis POAM. Según Serna, H. (2010), el POAM es una herramienta para analizar el

entorno de una empresa en aspectos, económica, política, social, tecnológica, geográfica y

competitiva, de acuerdo al nivel de impacto y clasificándolos en amenazas u oportunidades. (p.

151).

2.3.2 Grupos de interés. Krick, T, Fostater, M, Monaghan, P, Sillanppaa M, (2006), definen

grupos de interés como, “individuos o grupos que afectan o se ven afectados por una organización

y sus actividades” (p. 25).

Para la identificación de los grupos de interés, se tuvieron en cuenta las siguientes

consideraciones.
 15

Responsabilidad. Personas las cuales tienen o tendrán responsabilidades legales, financieras y

operativas (p. 25).

Influencia. Personas que tienen o tendrán posibilidad de influenciar la capacidad de la

organización para alcanzar sus metas (p. 25).

Cercanía. Personas con las cuales interactúa la organización, internos o con relaciones de larga

duración con la organización, o aquellos de los que la organización depende en sus operaciones

cotidianas y los que viven cerca de las plantas de producción (p. 25).

Dependencia. Se trata de las personas que más dependen de su organización, como por

ejemplo, los empleados y sus familias; los clientes cuya seguridad, sustento, salud o bienestar

dependen de sus productos, o los proveedores, para quienes la compañía es un cliente importante

(p. 25).

Representación. Personas que, a través de estructuras regulatorias o culturales / tradicionales,

representan a otras personas (p. 25).

2.3.3 Direccionamiento estratégico. Según Serna, H. (2010), las organizaciones, para crecer,

generar utilidades y permanecer en el mercado deben tener muy claro hacia dónde van, es decir,

haber definido su direccionamiento estratégico (p. 58).

El direccionamiento estratégico lo integran los principios corporativos, la misión y la visión

de la organización.

Misión. Según Benjamín, E, Fincowsky, F. (2009), este concepto sirve a la organización como

guía o marco de referencia para orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible (p. 251).
 16

Visión. De acuerdo con Serna, H. (2010), la visión es un conjunto de ideas generales, algunas

de ellas abstractas, que proveen el marco de referencia de los que una empresa es y quiere ser en

el futuro (p. 61).

Con el S.G.C se definen una política de calidad y objetivos de calidad, que establecen el

direccionamiento del mismo.

Política de calidad. Benjamín, E, Fincowsky, F. (2009), establecen la política como,

“Declaración que establece el compromiso de lograr la satisfacción de clientes y una buena

relación con proveedores, a través del mejoramiento continuo de precios, calidad, servicio,

comunicación e innovación tecnológica” (p. 262).

Objetivos de calidad. Benjamín, E, Fincowsky, F. (2009), definen los objetivos como la

explicación de los propósitos específicos que la organización establece para lograr:

Satisfacción de los clientes, cumpliendo con sus expectativas.

Rentabilidad.

Mejora de procesos.

Liderazgo en el mercado.

El trabajo en equipo para crear valor.

El desarrollo del capital humano (p. 262).

2.3.4 Gestión de procesos. De acuerdo con Bravo, O. (2008), la gestión de procesos es una

forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la

 17

empresa, para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes

(p, 22).

De acuerdo con los distintos conceptos consultados, puede afirmarse que un proceso es un

conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

El Sistema de Gestión de Calidad, establece la identificación de los procesos, su

caracterización y posteriormente, la elaboración del mapa de procesos, para lo cual fue importante

definir estos conceptos.

Identificación de procesos. Según Bravo, O. (2008), existen tres tipos de procesos a

identificar, los cuales son: estratégicos, del negocio o misionales, y los de apoyo.

Procesos estratégicos. Son aquellos que están relacionados con las estrategias de la

organización, y consideran el cumplimiento de indicadores, la planeación estratégica y cómo se

define, la forma como se comunican estas estrategias hacia el personal y su motivación.

Procesos del negocio o misionales. Atienden directamente la misión del negocio y satisfacen

concretamente las necesidades de los clientes.

Procesos de apoyo. Estos procesos se encargan de los servicios internos necesarios para la

realización de los procesos del negocio o misionales (p. 31).

Por consiguiente, Bravo, O. (2008), establece que se debe realizar una segmentación de los

procesos, sin perder la globalidad, en cadenas, jerarquías o versiones, donde se obtiene

posteriormente el mapa de procesos.

 18

También Bravo, O. (2008), afirma que un mapa de procesos es una visión de conjunto,

holística o de helicóptero de los procesos, donde se identifica la relación entre ellos, bajo una

segmentación por cadena, jerarquía o versiones (p. 37).

2.3.5 Calidad. Según Ishikawa, K. (1988), calidad es un concepto que está presente en todos

los aspectos de la empresa, que busca ofrecer productos o servicios que satisfagan las necesidades

de los clientes, “de manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad

es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad

de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos” (p. 52).

A su vez, Crosby, P. (1987), establece calidad como el cumplimiento de requisitos, y afirma

que, “la calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable, que puede ser incorporada, una vez

que se desee hacerlo, se entienda y se esté preparado para un arduo trabajo” (p. 13).

Así mismo, Deming, E. (1989), enuncia, “Calidad es traducir las necesidades futuras de los

usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar

satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos

del agente” (p. 132).

2.3.6 Gestión de calidad. Camisón, C, Cruz, S, González, T. (2006), la definen como una,

“colección de métodos, utilizables puntual y aisladamente para el control de la calidad de

productos y procesos” (p, 50). De acuerdo con este concepto, se puede entender que la Gestión de

calidad permite planificar, verificar y controlar las actividades en cada proceso.

2.3.7 Sistema de gestión de la calidad. Un SGC, comprende actividades mediante las que la

organización identifica sus objetivos, y determina los procesos y recursos requeridos para lograr

los resultados deseados; además, gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se
 19

requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes y,

posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos, considerando las consecuencias de

sus decisiones a largo y corto plazo; también permite proporcionar los medios para identificar las

acciones, para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y

servicios (NTC-ISO 9000:2015.p. 8).

2.3.8. Principios de la gestión de la calidad. Un sistema de gestion de calidad, diseñado para

mejorar continuamente, identifica los principios de la gestion de la calidad que permiten conocer

las partes interesadas y mejorar el desempeño de la organización, al aplicar cada principio (ISO

9001:2015. p. 8).

•ENFOQUE EN EL CLIENTE
1.

•LIDERAZGO
2.

•COMPROMISO DE LAS PERSONAS

3.

•ENFOQUE POR PROCESOS

4.

•MEJORA
5.

•TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA

6. EVIDENCIA

•GESTION DE LAS RELACIONES

7.

Figura 3. Principios de la gestión de calidad

Fuente: NTC ISO 9001:2015.

2.3.9 Ciclo PHVA. Es una herramienta de calidad, que permite a las organizaciones basarse

en la mejora continua; es conocida como ciclo Deming, tiene cuatro pasos, que son importantes

para la realización de un sistema de gestión.

 20

Planificar. Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para

generar y proporcionar resultados, de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la

organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Hacer. Implementar lo planificado.

Verificar. Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los

productos y servicios resultantes, respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las

actividades planificadas, e informar sobre los resultados.

Actuar. Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario (ISO 9001:2015.p.

4).

2.3.10 Gestión del riesgo. Se puede definir, como el conjunto de actividades coordinadas

para dirigir y controlar una organización con respecto al riesgo ( ISO Guía 73:2009. p, 4).

Bravo, O, Sánchez, M. (2012), establecen la gestion del riesgo como, “ el proceso mediante el

cual se identifican, analizan, evaluan, tratan o manejan, monitorean, y comunican los riesgos

generados en una actividad, funcion o proceso, de tal forma que le sea posible a las empresas u

organizaciones minimizar las perdidas y maximizar las oportunidades” (p. 71).

La Norma Técnica Colombiana ISO 31000:2009, establece las directrices para la

identificacion de los riesgos, los cuales son importantes para que las organizaciones implementen

y controlen los riesgos que afecten el cumplimiento de objetivos y metas propuestos (ISO

31000:2009.p. 7).

La Norma Técnica Colombiana (ISO 9001:2015), en su actualizacion, introduce el

pensamiento basado en riesgos y lo define como esencial para lograr un sistema de gestion de la
 21

calidad eficaz, ya que se debe introducir como base para planificacion del sistema de gestion de

calidad, de acuerdo con el numeral 6.1 de la norma (ISO 9001:2015. p. 25).

De la misma manera, Bravo, O, Sánchez, M. (2012), enuncian algunas metodologías para una

administración de riesgos, las cuales se nombran a continuación.

Enfoque COSO. Bravo, O, Sánchez, M. (2012), enuncian que este enfoque define la

administración de riesgos, como un proceso continuo que se despliega en cada ámbito de la

organización, que afecta a todo el personal de manera activa, y está alineado a la estrategia y los

objetivos, en busca de facilitar la toma de decisiones que permitan manejar las incertidumbres sin

depreciar la generación de valor para los grupos de interés (p. 81).

Enfoque FERMA. Según Bravo, O, Sánchez, M (2012), este enfoque define los riesgos a partir

de las potenciales amenazas para el cumplimiento de los objetivos estratégicos y operacionales,

así como las oportunidades que se derivan de las incertidumbres asociadas a ellos. A su vez subraya

que algunos riesgos pueden verse afectados simultáneamente por factores externos e internos (p.

85).

Este enfoque establece actividades como el informe de riesgos, el proceso de toma de

decisiones sobre la gestión del riesgo, el informe de riesgos residuales, la supervisión y auditoría

externa, enfatizando la relevancia de aspectos como la cuantificación, la definición del nivel de

tolerancia, la gestión de oportunidades, la estructura organizacional y el establecimiento de las

partes interesadas que se verán afectadas, como consecuencia de los mismos (p. 85).

Enfoque GRC (Gobierno Corporativo, Riesgos y Cumplimiento). De acuerdo con Bravo, O,

Sánchez, M. (2012), implementa mecanismos efectivos que permiten asegurar el cumplimiento de

 22

todas sus obligaciones de manera eficiente, y simultáneamente recolectar información que facilite

la administración y la implementación de la estrategia (p. 85).

Este enfoque tiene como ventaja, aplicar de manera más ordenada mecanismos de control,

reporte y seguimiento; además, permite a la organización concentrarse en los problemas y las

posibles soluciones, con conocimiento de propietarios, accionistas y demás partes interesadas,

como una entidad con buen gobierno corporativo (p. 86).

La guía DAFP (Departamento Administrativo de la Función Pública) establece que la

administración del riesgo contribuye al conocimiento y mejoramiento de la empresa, elevando la

productividad, garantizando la eficiencia y eficacia de todos los procesos organizacionales que se

lleven a cabo para cumplir con los objetivos trazados y finalmente permite determinar estrategias

enfatizadas en la mejora continua, ofreciendo un control sistematizado (p. 5).

Para la guía DAFP, el riesgo significa la posibilidad de que se presente algún suceso que generara

un impacto sobre los objetivos organizacionales o del proceso que han sido establecidos. Se manifiesta

en parámetros de probabilidad y consecuencia (p. 13).

A su vez, según la guía anteriormente nombrada, uno de los aspectos más importantes es

valorar el riesgo como posible amenaza; de esta manera, los practicas organizacionales, deben

concentrarse en reducir, mitigar o eliminar la probabilidad de que suceda. La determinación del

riesgo se puede establecer como una oportunidad, ya que manifiesta que su gestión se orienta en

incrementar los resultados que este produce (p. 14).

2.3.11 Gestión documental. Benjamin, E, Fincowsky, F. (2009), establecen, “la gestión

documental forma parte de la estrategia para administrar los recursos informativos con que cuenta

una organización. Por su naturaleza, el punto de partida radica en el enfoque clásico para manejar
 23

la documentación, que constituye la plataforma de las operaciones que día con día afronta una

organización, cuyo registro se centra en sus competencias centrales, estructura, sector de actividad,

giro industrial, tamaño de la empresa, número de empleados, relaciones de coordinación, nivel de

desarrollo tecnológico, sistemas de comunicación e información, trato a clientes (internos y

externos), generación de bienes, servicios, capital y conocimiento y gestión de la calidad” (p. 79).

2.4. Marco Conceptual

Alta dirección. Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización, al más

alto nivel (NTC ISO 9000, 2015, p. 16).

Calidad. Grado en el que un conjunto de caracteristicas inherentes de un objeto que cumple

con los requisitos (NTC ISO 9000:2015, p. 22).

Cliente. Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio,

destinado a esa persona u orgaizacion o requerido por ella (NTC ISO 9000:2015, p. 17).

Conformidad. Cumplimiento de un requisito (NTC ISO 9000:2015, p. 23).

Contexto de la organización. Combinación de cuestiones internas y externas que pueden

tener un efecto en el enfoque de la organización, para el desarrollo y logro de sus objetivos (NTC

ISO 9000:2015, p. 17).

Diseño y desarrollo. Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto, en

requisitos mas detallados para ese objeto (NTC ISO 9000:2015, p. 20).

Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados

planificados (NTC ISO 9000:2015, p. 26).

 24

Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (NTC ISO

9000:2015, p. 26).

Gestión del riesgo. Conjunto de actividades coordinadas entre sí para dirigir y controlar una

organización, con respecto al riesgo (NTC ISO 31000, 2009, p.18).

Información documentada. Información que una organización tiene que controlar y

mantener, y el medio que la contiene (NTC ISO 9000:2015, p. 27).

Mejora continua. Actividad recurrente para mejorar el desempeño (NTC ISO 9000:2015, p.

18).

No conformidad. Incumplimiento de un requisito. (NTC ISO 9000:2015, p. 23).

Parte interesada. Persona u organización que puede afectar, o verse afectada por una decision

o actividad (NTC ISO 9000:2015, p. 17).

Política. Intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su alta

dirección (NTC ISO 9000:2015, p. 22).

Procedimiento. Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso (NTC ISO

9000:2015, p. 20).

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para

proporcionar un resultado previsto (NTC ISO 9000:2015, p. 19).

Proveedor. Organización que proporciona un producto o un servicio (NTC ISO 9000:2015, p

.17).
 25

Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (NTC

ISO 9000:2015, p. 23).

Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las

expectativas de los clientes (NTC ISO 9000:2015, p. 28).

Sistema de gestión. Conjunto de elementos de una organización, interrelacionados o que

interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos (NTC ISO

9000:2015, p. 21).

2.5 Marco Legal

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., es una empresa de carácter privado; debido a esto, para

el diseño del Sistema de Gestión de Calidad no aplicó ningún requisito legal específico, ya que no

es de obligatorio cumplimiento, y se guía por los lineamientos de la NTC ISO 9001:2015. La

actividad económica de la empresa puede controlarse, y seguir los lineamientos de las siguientes

resoluciones.

Ley 55 de 1993. Establece la reglamentación para la manipulación de sustancias químicas, la

seguridad del personal expuesto al riesgo químico, la prevención de enfermedades y accidentes a

causa de sustancias de esta índole.

Ley 9 de 1979. Por la cual se dictan medidas sanitarias para el vertimiento de residuos que

afecten el medio ambiente.

Resolución 2400 de 1979. Establece los reglamentos para la vivienda, higiene y seguridad en

los sitios de trabajo, cómo uso adecuado de las instalaciones, maquinaria y el cumplimiento de las

disposiciones que se establecen en dicho reglamento.

 26

Resolución 668 de 2016. Por la cual se regula el uso de bolsas plásticas en Colombia.

Resolución 4143 de 2012. Establece los requisitos técnicos para manipulación de materiales

plasticos, elastómericos y sus aditivos, destinados a estar en contacto con alimentos y bebidas de

consumo humano, en el territorio nacional.

 27

3. Diseño Metodologico

3.1 Tipo de Investigación

La investigación que se desarrolló en este proyecto, fue de tipo descriptiva; como lo afirman

Tamayo y Tamayo M (1994), el estudio de carácter descriptivo permite describir, registrar,

analizar e interpretar la situación que se esté presentando, por medio de datos recolectados

previamente, ya sean de personas, objetos, grupos o cualquier otro elemento de estudio (p. 35).

Fue de gran importancia recolectar la información referente a la situación en la que se encontraba

la empresa, para saber qué lineamientos, según la norma ISO 9001 de 2015, inducían a producir

cambios que lograran apoyar los procesos de mejora continua, en búsqueda de la acreditación al

Sistema de Gestión de Calidad.

3.2 Población y Muestra

3.2.1 Población. Para el desarrollo de este proyecto, se contó con la totalidad del recurso

humano de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., el cual se compone por personal operativo y

administrativo.

Tabla 1. Población

DIVISIÓN NÚMERO DE TRABAJADORES

Operativa 20

Administrativa 7

TOTAL 27
 28

3.2.2 Muestra. La muestra que se tomó para el proyecto fueron los 27 trabajadores de la

empresa.

3.3 Instrumentos para la Recolección de Información

3.3.1 Fuentes Primarias. Como fuentes de recolección de información se utilizaron las

siguientes.

Lista de verificación. Se estructuraron preguntas conforme a los lineamientos de la NTC ISO

9001 de 2015, para realizar el diagnóstico inicial (ver anexo 1).

Encuesta. Se realizó al gerente de Probolsas, y permitió recolectar la información necesaria

para realizar el análisis de contexto (ver anexo 2).

Entrevistas no estructuradas a los trabajadores.

Registro fotográfico, por medio de celulares y cámaras digitales.

Observación directa. Se obtuvo información respecto a las actividades, operaciones y procesos

desarrollados en la empresa.

3.3.2 Fuentes Secundarias. La principal fuente de información secundaria, fue la NTC ISO

9001 de 2015, que brindó todo el soporte necesario acerca del diseño del Sistema de Gestión de

Calidad; para diseñar el pensamiento basado en riesgo, identificando, valorando y controlando el

riesgo, se tuvo como método de consulta la guía DAFP (Departamento Administrativo de la

Función Pública) y a su vez, se consultó en proyectos de grado, internet, y profesionales

especializados en los temas de calidad y mejoramiento continuo.

 29

3.4 Análisis de la Información

Se utilizaron la matriz FODA (ver anexo 3), como herramienta de análisis en el

direccionamiento estratégico de la empresa, el formato POAM (ver anexo 4) y los formatos del

PCI (ver anexo 5), para el análisis de contexto, con los cuales se estudiaron los factores internos y

externos que afectan a la empresa y las partes interesadas pertinentes. Posteriormente, por medio

de observación, preguntas directas al personal y documentos de la empresa, se identificaron los

procesos, actividades y riesgos corporativos de cada puesto de trabajo, para su posterior

caracterización, construcción del mapa de procesos y gestión de riesgos, con soporte de la

metodología establecida en la guía DAFP, donde también se utilizaron herramientas como

Microsoft Word y Microsoft Excel. Finalmente, se documentó toda la información del Sistema de

Gestión de Calidad, bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2015.

 30

4. Resultados y Análisis

4.1 Diagnóstico inicial

Se realizó un diagnóstico, por medio de una lista de chequeo, en la cual se estructuraron

preguntas conforme a los requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2015, para conocer el

estado de cumplimiento de los lineamientos de la misma, en la empresa Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S.

Para el desarrollo de este diagnóstico, fue necesario realizar las preguntas al gerente de la

empresa, al personal del área de ventas, al personal del área de producción, y de la misma manera,

se revisó documentación acorde a la evidencia que exigía la norma. Se revisaron y se consultaron

procedimientos, procesos, actividades, productos elaborados, servicios, partes interesadas,

generalidades de la empresa y valores corporativos.

A su vez, se procedió a verificar qué tan comprometido estaba el gerente como cabeza de la

organización, en participar y brindar toda su colaboración en el desarrollo y cumplimiento del que

será el Sistema de Gestión de Calidad de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., el cual aportó

información relevante acerca del curso que ha tomado la empresa en todos sus años de operación,

desde su incursión en el sector plástico.

La lista de chequeo aplicada en Industrias Plásticas Probolsas, fue estructurada por los

autores del presente proyecto, basándose en los capítulos 4, 5, 6, 7, 8, 9 y 10, inherentes a la

norma NTC ISO 9001:2015.

La lista contenía los siguientes criterios, para una opción de respuesta.

 31

Tabla 2. Criterios de selección de la lista de chequeo

MEDICION SIGNIFICADO CRITERIO
Cumplen parte de los requisitos
P PARCIAL establecidos o exigidos por la
norma
Cumple a cabalidad los requisitos
C CUMPLE establecidos o exigidos por la
norma

No cumple los requisitos

NO C NO CUMPLE establecidos o exigidos por la
norma

Breve reseña de la evidencia o

DESCRIPCIÓN aspectos claves que se han
encontrado

A continuación, se presenta la lista de chequeo, debidamente diligenciada.

 32

Tabla 3. Lista de chequeo ejecutada

SISTEMA DE GESTION DE LA CAIDAD ISO 9001:2015

LISTA DE VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015

ÍTEM DE
REQUISITOS GENERALES P C NO C DESCRIPCIÓN
NORMA

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

1 ¿La organización determina aspectos (externos e internos / positivos y X Se analizan algunos aspectos externos e internos, ya
negativos) que puedan impactar la dirección estratégica de esta? que se hace el seguimiento a las necesidades del cliente,
se analiza que proveedores son los más viables para
adquirir los insumos y se verifica capacidad para el
cumplimiento de metas de cada trabajador

2 ¿La organización realiza seguimiento y revisión de estos aspectos internos y X Se ha realizado el seguimiento, pero no es constante
externos / positivos y negativos? en lo que respecta a clientes, proveedores y
trabajadores.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

3 La empresa no determina la totalidad de las partes

¿La organización determina las partes interesadas que son pertinentes al SGC? X
interesadas

4 ¿La organización determina los requisitos pertinentes de estas partes interesadas X No se determinan las necesidades y expectativas de las
para el SGC? partes interesadas

5 ¿La organización realiza seguimiento y revisión a los requisitos de las partes X No se realiza seguimiento de los requisitos de estas
interesadas? partes interesadas.
 33

DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.3

6 ¿La organización determina los límites y aplicabilidad para establecer el alcance X No se evidencia la determinación los límites y
del SGC? aplicabilidad del sistema de gestión de calidad.

7 ¿La organización considera los aspectos externos e internos para determinar el X La organización considera algunos aspectos externos e
alcance? internos que pueden aplicar para determinar el
alcance.

8 ¿La organización considera los requisitos pertinentes de las partes interesadas X La organización considera algunos aspectos para
para determinar el alcance? determinar el alcance de su sistema de gestión.

9 ¿La organización considera los productos y servicios que entregará para X La organización determina los productos y servicios
determinar el alcance? que serán entregados al cliente mediante el catálogo
de los productos.

10 X No se encuentra evidencia de la documentación del

¿La organización tiene disponible el alcance como información documentada? alcance

11 X No se encuentra evidencia de la documentación del

¿La organización establece en el alcance, los productos y servicios cubiertos? alcance

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1 GENERALIDADES

12 X No se evidencia caracterización de los procesos ni

¿La organización determina las entradas requeridas y salidas de los procesos? aplicación del ciclo PHVA.

13 X No se evidencia caracterización de los procesos ni

¿La organización determina la secuencia e interacción de sus procesos? aplicación del ciclo PHVA.
 34

14 X Existe un control para cada operación, que asegura la

eficacia de los procesos mediante mediciones de
¿La organización asegura y controla la operación eficaz de sus procesos?
desempeño y supervisión.

15 X No se encontró un control adecuado para la asignación

¿La organización determina la asignación de recursos necesarios para cada
proceso? de recursos para cada proceso.

16 X Se asigna roles pero no se tiene documentado y

actualizados los jefes de cada proceso en el manual de
¿La organización asigna responsabilidades y autoridades para cada proceso?
funciones.

17 X No se abordan los riesgos en la planificación de cada

¿La organización aborda los riegos y oportunidades en la planificación de cada
proceso? proceso, ya que no existe un mapa de riesgos.

18 X Se evalúan algunos procesos de acuerdo al

rendimiento esperado e implementan, acciones para
¿La organización evalúa cada proceso e implementa cualquier cambio necesario
para el logro de resultados previstos? lograrlo, pero aun así no se evidencia un plan de
contingencia.

4.4.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

19 X La organización tiene documentados solo algunos de

¿La organización mantiene información documentada para apoyar la operación
de los procesos? sus procedimientos.

20 X No se evidencia un listado maestro de documentos,

¿La organización conserva la información documentada para tener la confianza pero aun así existe información de algunos
que los procesos se realizan según lo planificado? procedimientos realizados.

5. LIDERAZGO

5.1.1 GENERALIDADES

1 X No se evidencia un acta compromiso por parte de la

¿La alta dirección asume la responsabilidad y obligación al momento de evaluar
la eficacia del sistema de gestión de calidad? alta dirección
 35

2 X No se encontró el acta de establecimiento de la

¿La alta dirección establece la política y objetivos del S.G.C? política y objetivos de calidad.

3 X No se evidencia el enfoque por procesos ni el

¿La alta dirección promueve el enfoque por procesos y el pensamiento basado
en riesgos? pensamiento basado en riesgos.

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

4 X Se evidencia el cumplimiento de las solicitudes por el

¿La alta dirección tiene en cuenta el cumplimiento de los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios aplicable? cliente, y de las cuestiones legales

5 X Se determinan algunos riesgos que pueden llegar a

¿La alta dirección determina los riesgos que pueden afectar la conformidad de
los productos y servicios, y la satisfacción del cliente? afectar la conformidad de los productos y servicios.

5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

6 ¿La alta dirección establece una política de calidad apropiada al propósito de la X La organización tiene una política de calidad, pero
organización y su contexto, apoyada en la dirección estratégica, en los objetivos, actualmente no se encuentra actualizada al contexto.
en el cumplimiento de los requisitos aplicables y con compromiso de mejora
continua del S.G.C?
5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

7 X La política de calidad se encuentre a la vista de las

¿La política de calidad está disponible, se comunica a las partes interesadas y se
mantiene como información documentada? partes interesadas

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

8 ¿La alta dirección asegura la conformidad del S.G.C. con los requisitos del X No se evidencia que la alta dirección asegure la
estándar, los resultados previstos de los procesos, el desempeño del S.G.C., el conformidad del SGC
enfoque al cliente, y los cambios en el S.G.C.?
6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1 GENERALIDADES
 36

1 ¿La organización considera los riesgos y oportunidades al momento de X La organización no prevé los riesgos y oportunidades
planificar el S.G.C para asegurar los resultados previstos, previniendo los al momento de planear el SGC
efectos no deseados y lograr la mejora?
6.1.2 PLANIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

2 X No se evidencia la planificación de acciones que

¿La organización planifica acciones para abordar los riesgos y oportunidades? aborden riesgos y oportunidades

3 ¿La organización determina los riesgos, oportunidades, aspectos internos y X No se evidencia la planificación de acciones que
externos (positivos y negativos) y los requisitos de las partes interesadas para aborden riesgos y oportunidades
asegurar que el SGC aumente los efectos deseados?
6.2 OBJETIVO DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

6.2.1 OBJETIVO DE CALIDAD

4 ¿La organización establece objetivos de la calidad para las funciones, niveles y X Los objetivos de calidad no establecen un enfoque
procesos necesarios para el SGC? adecuado con el direccionamiento del SGC.

5 ¿Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de la calidad? X

6 ¿Los objetivos de la calidad son medibles? X

7 ¿Los objetivos de la calidad consideran todos los requisitos aplicables? X

8 ¿Los objetivos de la calidad son pertinentes para la conformidad de los X Se evidencia solo el cumplimiento de algunos de estos
productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente? objetivos.

6.2.2 PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS

9 ¿La organización dispone de “qué se va a hacer”, para lograr los objetivos de la X

calidad?

10 ¿La organización dispone de “qué recursos se necesitarán”, para lograr los X

objetivos de la calidad?
11
¿La organización designa a los responsables para lograr los objetivos de SGC? X
12 ¿La organización tiene determinado “cuándo se terminarán los objetivos” X
(plazo)?
 37

13 ¿La organización tiene determinado “cómo se evaluarán los resultados de los X

objetivos de la calidad”?
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

14 X
¿Los cambios al SGC se desarrollan de manera planificada?
15 ¿La organización considera, para la planificación de los cambios, el propósito X
de estos y sus consecuencias potenciales?
16 ¿La organización, considera la integridad del SGC antes de realizar un cambio X
al mismo?
17 ¿La organización, antes de realizar un cambio, considera la disponibilidad de X
recursos?
18 ¿La organización, considera antes de realizar un cambio, la asignación o X
reasignación de responsabilidades y autoridades?
7. APOYO

7.1. RECURSOS

7.1.1 GENERALIDADES

1 ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para el X

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC?
2 ¿La organización considera las capacidades y limitaciones de los recursos X
internos existentes antes de proporcionar estos?
3 ¿La organización determina y considera que se “necesita obtener de los X
proveedores externos”?
7.1.2 PERSONAS

4 ¿La organización determina y proporciona las personas necesarias para la X

implementación eficaz de su SGC, para la operación y control de los procesos?
7.1.3 INFRAESTRUCTURA

5 ¿La organización determina, proporciona y mantiene un ambiente necesario para X

la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios?
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS
 38

6 ¿La organización determina, proporciona y mantiene un ambiente necesario

X
para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los
productos y servicios?
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

7.1.5.1 GENERALIDADES

7 ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para

X
asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realiza
seguimiento y medición de los procesos, productos, servicio?
8 ¿La organización se asegura que los recursos proporcionados son apropiados X
para el tipo de seguimiento y medición realizados?
9 ¿La organización se asegura que los recursos se mantienen para asegurarse de X
la idoneidad continua?
10 ¿La organización conserva la información documentada como evidencia de X
que los recursos de seguimiento y medición son los idóneos?
7.1.5.2 TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES

11 ¿La organización calibra o verifica a intervalos planificados (o ambas) antes de X

su utilización, los equipos de medición?
12 ¿Los equipos de medición son calibrados o verificados contra patrones de X
medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales?
13 Cuándo no existan tales patrones ¿Se conserva como información X
documentada, la base utilizada para la calibración o verificación?
14 X
¿Los equipos de medición se identifican para determinar su estado?
15 ¿La organización, valida los resultados entregados por el equipo, cuando no X
está calibrado?
16 Cuándo la organización se percata que la medición fue realizada por un equipo
X
no apto ¿Toma las medidas necesarias para asegurar la fiabilidad de la
información entregada?
7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

18 ¿La organización, determina los conocimientos necesarios para la operación de

X
sus procesos y la conformidad de productos y servicios?

19 ¿La organización, mantiene y pone a disposición estos conocimientos en la X

medida de lo necesario?
 39

20 La organización, cuando llegan nuevas necesidades, tendencias o

X
conocimientos ¿Determina cómo adquirir o acceder a estos nuevos
conocimientos adicionales necesarios y las actualizaciones requeridas?
7.2 COMPETENCIA

21 La organización se basa en el perfil de cargos, sin

¿La organización determina la competencia necesaria de las personas bajo su X embargo no considera los resultados del trabajador
control, que realizan trabajos que afectan el desempeño y eficacia del SGC? que afectan al SGC.

22 ¿La organización se asegura que estas personas sean competentes en X

educación, formación y experiencia apropiada?
23 Cuando sea aplicable ¿La organización toma acciones para adquirir la X
competencia necesaria?
24 ¿La organización conserva la información documentada apropiada como X
evidencia de la competencia?
7.3 TOMA DE CONCIENCIA

25 ¿La organización se asegura que las personas que realizan trabajos que afectan X
el desempeño y eficacia, tomen conciencia de la política de la calidad?
26 ¿La organización se asegura que las personas que realizan trabajos que afectan X
el desempeño y eficacia tomen, conciencia de los objetivos de la calidad?
7.4 COMUNICACIÓN

¿La organización determina las comunicaciones internas y externas pertinentes X

27 al SGC?

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 GENERALIDADES

28 ¿El SGC de la organización incluye toda la información documentada X

solicitada por esta norma?
29 ¿El SGC de la organización, incluye la información documentada que está X
determinada como necesaria para la eficacia del SGC?
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN
 40

30 ¿La organización, al crear y actualizar la información documentada, se asegura

X
que esta esté identificada y con descripción (título, fecha, autor, número de
referencia)?
31 ¿La organización al crear y actualizar la información documentada, se asegura X
del formato de esta (idioma, versión del software, gráficas, tipo de soporte)?
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.3.1 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

32 X
¿La organización controla la información documentada?
33 ¿La organización se asegura que la información documentada esté disponible y X
sea idónea para su uso, donde y cuando se requerirá?
34 ¿La organización se asegura que la información documentada esté protegida X
adecuadamente?
7.5.3.2 ACTIVIDADES A REALIZAR PARA EL CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

35 ¿La organización distribuye, da acceso, dispone de forma y uso de recuperación X

para la aplicación de la información documentada?
36 ¿La organización identifica y controla la información documentada de origen X
externo?
37 ¿La organización protege contra modificaciones no intencionadas la X
información documentada?
8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

1 Aunque la empresa no posee un Sistema de Gestión de

Calidad, a realizado ciertos cambios en la producción
¿La organización planifica, implementa y controla los procesos necesarios para
X y en los servicios, como plataformas virtuales de
cumplir los requisitos de provisión de productos y servicios y para implementar
la “Planificación de SGC”? seguimiento al estado del producto y adquisición de
nueva maquinaria.

2 Se está organizando en el momento un MRP para

¿La organización planifica, implementa y controla los requisitos para los X mitigar el exceso de insumos en stock y se está
productos y servicios? trabajando en la puntualidad del producto terminado.
 41

3 Solo unos procesos, y más concentrados hacia las

¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de X
criterios para todos los procesos dentro de SGC? áreas de producción y ventas

4 Se analizan las tendencias del mercado para conocer

¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de X
criterios para la aceptación de los productos y servicios? lo que requiere el cliente.

5 ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de

X
criterios para la determinación de los recursos necesarios para lograr la
conformidad con los requisitos de productos y servicios?
6 ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de X
criterios para el control de los procesos?
7 ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de
criterios para la determinación, el mantenimiento y la conservación de la X
información documentada para tener confianza en que los procesos se han
llevado a cabo según lo planificado?
8 ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de
criterios para la determinación, el mantenimiento y la conservación de la X Se evidencia en la orden de producción
información documentada para demostrar la conformidad de los productos y
servicios con sus requisitos?
9 ¿La organización controla los cambios planificados y revisa las consecuencias
X Se han realizado cambios
de los cambios no previstos, tomando acciones para evitar cualquier efecto
adverso?
10 ¿La organización se asegura que los procesos contratados externamente estén X
controlados?
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

11 El personal encargado del área de ventas realiza el

¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el proporcionar X seguimiento respectivo a los clientes, acerca de los
información relativa a los productos o servicios? productos y servicios que la empresa ofrece.

12 ¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el tratar las X

consultas, los contratos o pedidos, incluyendo cambios?
13 ¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el obtener la
X
retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo
las quejas de los clientes?
 42

14 Se le informa al cliente acerca sobre la manipulación

¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el manipular o X que puede tener su producto y que este autorice o no el
controlar la propiedad del cliente? procedimiento del mismo.

15 Se les informa de antemano a los clientes que sus

productos por algún motivo pueden demorar mas de lo
¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el establecer los X
requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente? planeado o pueden presentar cambios, se le puede hacer
la devolución del dinero, etc.

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

16 Se verifica la descripción detallada de los requisitos

¿La organización determina los requisitos para los productos y servicios que se X solicitados por el cliente en cuanto a los productos y
van a entregar a los clientes? servicios que este manifieste.

17 ¿La organización se asegura de determinar cualquier requisito legal y X

reglamentario aplicable?
18 La organización esta comprometida a cumplir con los
servicios y productos que oferta para la satisfacción de
¿La organización se asegura que puede cumplir con las declaraciones acerca de X
los productos y servicios que ofrece? los clientes, haciéndose valer de su visión, misión y
políticas de calidad.

8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICOS

8.2.3.1 CAPACIDAD DE CUMPLIR LOS REQUISITOS DE PRODUCTOS Y SERVICOS

19 Cumple con el producto, pero existen falencias en los

¿La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de X
los productos y servicios ofrecidos al cliente? tiempos de elaboración y entrega.

20 La organización se asegura mediante una ficha técnica

¿La organización lleva a cabo una revisión de los requisitos antes de X los requisitos del cliente para comprometerse en la
comprometerse a suministrar los productos y servicios? elaboración del producto.

21 ¿La organización se asegura de revisar los requisitos no especificados por el

X
cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea
conocido?
 43

22 ¿La organización se asegura de revisar los requisitos especificados por la misma X

(propios de la organización)?
23 ¿La organización se asegura de revisar los requisitos legales y reglamentarios X
aplicables a los productos y servicios?
24 ¿La organización se asegura de revisar las diferencias existentes entre los X
requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente?
25 ¿La organización se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre X
los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente?
26 ¿La organización se asegura de confirmar los requisitos del cliente antes de la
X
aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de
sus requisitos?
8.2.3.2 CONSERVACIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

27 ¿La organización conserva la información documentada relativa a los resultados X

de la revisión?
28 ¿La organización conserva la información documentada relativa a cualquier X
requisito nuevo para los productos o servicios?
8.2.4 CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

29 ¿La organización se asegura que, cuando se cambien los requisitos para los
productos o servicios, la información documentada pertinente, sea modificada, X
y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos
modificados?
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 GENERALIDADES

30 ¿La organización se asegura de establecer, implementar y mantener un proceso

X La organización no realiza ningún estudio del mercado
de diseño y desarrollo adecuado para asegurar la posterior provisión de
productos y servicios?
8.3.2 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

31 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y

X
desarrollo ¿Considera la naturaleza, duración y complejidad de las actividades
del D y D?
32 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y
X
desarrollo ¿Considera las etapas del proceso requeridas, incluyendo las
revisiones de D y D?
 44

33 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y

X
desarrollo ¿Considera las actividades requeridas de verificación y validación del
D y D?
34 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y Se establece indirectamente las responsabilidades pero
X
desarrollo ¿Considera las responsabilidades y autoridades involucradas en el hace falta estipularlos en el manual de funciones
proceso de D y D?
35 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y
X
desarrollo ¿Considera las necesidades de recursos internos y externos para el D
y D?
36 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y La organización no detecta los puntos críticos en su fase
X
desarrollo ¿Considera la necesidad de controlar las interfaces entre las personas de diseño y desarrollo
que participan activamente en el proceso de D y D?
37 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y
X
desarrollo ¿Considera los requisitos para la posterior provisión de los productos
y servicios?
38 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y No se consideran los puntos críticos para el control de
X
desarrollo ¿Considera el nivel de control del proceso de D y D esperado por los los procedimientos de diseño y desarrollo.
clientes y otras P.I?
39 La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y
X
desarrollo ¿Considera la información documentada necesaria para demostrar
que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo?
8.3.3 ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

40 ¿La organización determina los requisitos esenciales para los tipos específicos X
de productos y servicios a diseñar y desarrollar?
41 La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y
X
desarrollar ¿Determina y considera los requisitos (funcionales y de
desempeño)?
42 La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y
X
desarrollar ¿Determina y considera la información proveniente de actividades
previas del D y D similares?
43 La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y X
desarrollar ¿Determina y considera los requisitos legales y reglamentarios?
44 La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y
X
desarrollar ¿Determina y considera las normas o códigos de prácticas que la
organización se ha comprometido a implementar?
 45

45 Aunque se intenten prevenir las consecuencias, estas

La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y
X pueden llegarse a presentar e inclusive cuando el
desarrollar ¿Determina y considera las consecuencias potenciales de fallar
debido a la naturaleza de los productos o servicios? producto ya esta terminado.

46 ¿La organización se asegura que las entradas contradictorias del D y D deben X

resolverse?
47 ¿La organización conserva la información documentada sobre las entradas del X
D y D?
8.3.4 CONTROLES PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

48 X
¿La organización controla el proceso de DyD?
49 ¿La organización define los resultados a obtener de los controles a realizar en el X
DyD?
50 ¿La organización realiza revisiones para evaluar la capacidad de los resultados X
del DyD conforme a los requisitos?
51 ¿La organización realiza actividades de verificación para asegurarse de que las X
salidas del DyD cumplen los requisitos de las entradas?
52 ¿La organización realiza actividades de validación para asegurarse que los
X Revisiones de calidad a producto terminado
productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación
especificada o su uso previsto?
53 ¿La organización toma acción sobre los problemas determinados durante las X
revisiones, verificaciones y validación?
54 X
¿La organización conserva la información documentada de estas actividades?
8.3.5 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

55 ¿La organización se asegura que las salidas del diseño y desarrollo, cumplen
con los requisitos de entrada, y que a su vez son adecuadas para los procesos X
posteriores, teniendo en cuenta las especificaciones de los productos y servicios
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta?
8.3.6 CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

56 ¿La organización identifica, revisa y controla los cambios realizados a los

X
productos y servicios, durante los procesos de diseño y desarrollo asegurándose
de que no exista un impacto adverso en el cumplimiento de los requisitos?
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
 46

8.4.1 GENERALIDADES

57 ¿La organización se asegura que los procesos, productos y servicios

X
suministrados externamente, son conformes a los requisitos que requiere la
misma?
58 ¿La organización determina controles a procesos, productos y servicios
X
suministrados externamente cuando estos estén destinados a incorporarse dentro
de los propios productos y servicios de la organización?
59 ¿La organización determina controles a procesos, productos y servicios
X
suministrados externamente cuando estos sean proporcionados directamente al
cliente por un proveedor externo que vaya de parte de la organización?
60 ¿Los controles a aplicar a procesos, productos y servicios suministrados
externamente cuando un proceso, o una parte de un proceso, son suministrados X
por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización?

61 ¿La organización determina y aplica criterios de evaluación, selección,

No se realiza por parte de empresa el seguimiento y
seguimiento al desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, X
basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios evaluación de desempeño
de acuerdo con los requisitos?
62 ¿La organización conserva la información documentada de estas actividades y X
de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones?
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL

63 ¿La organización se asegura de que los procesos, productos y servicios

suministrados externamente no afectan de manera adversa la capacidad de la X
organización de entregar productos y servicios conformes a los requisitos a los
clientes?
64 ¿La organización se asegura que los productos suministrados externamente X
permanecen dentro del control del SGC?
65 ¿La organización define los controles que pretende aplicar a un proveedor X
externo y los que pretenden aplicar a las salidas resultantes?
66 ¿La organización tiene consideración del impacto potencial de los procesos y
X
servicios suministrados externamente conforme a los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios aplicables?
67 ¿La organización tiene consideración de la eficacia de los controles aplicados X
por el proveedor externo?
68 ¿La organización determina la verificación u otras actividades necesarias para
X
asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos?
 47

8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS

69 ¿La organización se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su X

comunicación al proveedor externo?
70 ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para los X
procesos, productos y servicios a proporcionar?
71 ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para la X
aprobación de los productos y servicios?
72 La organización no posee una certificación de sus
¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para la X
aprobación de los métodos, procesos y equipos? procesos y no se ha realizado una auditoría documental

73 ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para la X

competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas?
74 ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para las X
interacciones con la organización
75 ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para las
X
actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente,
pretenden llevar a cabo en las instalaciones del proveedor?
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISION DEL SERVICIO

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

76 Exceso de suministros y de producto terminado en

¿La organización desarrolla la producción y provisión del servicio bajo X
condiciones controladas? stock

77 ¿La organización dispone de información documentada que defina las

X
características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las
actividades a desempeñar?
78 ¿La organización dispone de información documentada de los resultados que se X
deben alcanzar?
79 ¿La organización dispone de los recursos de seguimiento y medición adecuados X
bajo condiciones controladas?
80 ¿La organización dispone bajo condiciones controladas, la implementación de
actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar X
que se cumplen los criterios de control de los procesos o sus salidas, y los
criterios de aceptación para los productos y servicios?
81 ¿La organización dispone bajo condiciones controladas, la infraestructura y el X
entorno adecuado para la operación de los procesos?
 48

82 ¿La organización dispone bajo condiciones controladas la designación de X

personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida?
83 ¿La organización dispone de condiciones controladas la implementación de X No se existe un control de riesgos para evitar errores
acciones para prevenir los errores humanos?
84 ¿La organización implementa actividades de liberación, de entrega y posteriores X
a esta?
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

85 ¿La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas, cuando X
sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios?
86 ¿La organización identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos X
de seguimiento y medición?
87 ¿La organización controla la identificación única de las salidas cuando la X
trazabilidad sea un requisito?
88 ¿La organización conserva la información documentada necesaria para permitir X
la trazabilidad?
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS

89 ¿La organización cuida la propiedad perteneciente a los clientes o proveedores X

externos, mientras esté bajo el control de la misma?
90 ¿La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los
X
clientes o de los proveedores externos, suministrada para su utilización o
incorporación dentro de Producción?
91 En caso de pérdida, deterioro o esté inadecuada para su uso, la propiedad del
X Se informa al cliente pero no se documenta
cliente o proveedor externo ¿La organización informa de esto al cliente o
proveedor externo y conserva la información documentada sobre lo ocurrido?
8.5.4 PRESERVACIÓN

92 ¿La organización preserva las salidas durante la producción y prestación del X

servicio, con el objetivo de asegurar la conformidad con los requisitos?
8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA

93 ¿La organización cumple los requisitos para las actividades posteriores a la

Llamar al cliente para confirmar entrega y grado de
entrega asociadas con los productos y servicio, tales como requisitos legales y X
reglamentarios, consecuencias no deseadas asociadas a los productos y conformidad con el producto, garantía del producto.
servicios?
 49

94 No se tiene conoce el uso que el cliente le dará al

Al determinar el alcance de las actividades posteriores que se requiere ¿La
X producto elaborado por la organización pudiendo este
organización considera cumplimiento de los requisitos del cliente, vida útil, uso
y naturaleza prevista de los productos y servicios? afectar los componentes de las películas plásticas

8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS

95 ¿La organización revisa y controla los cambios pertinentes en la producción o

X
prestación del servicio necesarios en el aseguramiento del cumplimiento de los
requisitos?
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

96 ¿La organización planifica las disposiciones correspondientes verificando que X

se cumplen los requisitos de los productos y servicios?
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

8.7.1 IDENTIFICACIÓN SALIDAS NO CONFORMES Y SU CONTROL

97 ¿La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se X
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada?
98 ¿La organización toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la X
NC y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios?
99 X
¿La organización, ante una salida no conforme, trata su corrección?
100 ¿La organización, ante una salida no conforme, las separa, contiene, devuelve o X
suspende la provisión de los productos o servicios?
101 X Se le comunica al cliente de la situación
¿La organización, ante una salida no conforme, de aplicar, informa al cliente?
102 ¿La organización, ante una salida no conforme, obtiene la autorización para su X Se le comunica al cliente de la situación
aceptación bajo concesión?
103 ¿La organización verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen X
las salidas no conformes?
8.7.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

104 ¿La organización conserva información documentada que describe la no X No se encuentra información documentada
conformidad?
105 ¿La organización conserva información documentada que describe las acciones X No se encuentra información documentada
tomadas?
 50

106 ¿La organización conserva información documentada que describe las X No se encuentra información documentada
concesiones obtenidas?
107 ¿La organización conserva información documentada que identifique la No se encuentra información documentada
autoridad que decide la acción respecto a la no conformidad? X

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACION

9.1.1 GENERALIDADES

1 X
¿La organización determina qué “necesita seguimiento y medición”?
2 ¿La organización determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y X
evaluación, necesarios para asegurar resultados válidos?
3 ¿La organización determina cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la X
medición?
4 ¿La organización determina cuándo se deben analizar y evaluar los resultados X
del seguimiento y la medición?
5 X
¿La organización evalúa el desempeño y la eficacia del SGC?
6 ¿La organización conserva la información documentada apropiada como X
evidencia de los resultados?
9.1..2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

7 ¿La organización realiza seguimiento a las percepciones de los clientes, del X

grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas?
8 ¿La organización determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y X
revisar esta información?
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9 ¿La organización analiza y evalúa los datos y la información apropiados, que X

surgen por el seguimiento y la medición?
10 ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar la X
conformidad de los productos y servicios?
 51

11 ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar el X
grado de satisfacción de los clientes?
12 ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar el X
desempeño y la eficacia del SGC?
13 ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar si X
lo planificado se ha implementado de forma eficaz?
14 ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar la X
eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades?
15 ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar el X
desempeño de los proveedores externos?
16 ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar la X
necesidad de mejoras en el SGC?
9.2 AUDITORÍA INTERNA

9.2.1 PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS

17 ¿La organización planifica auditorías internas a intervalos planificados, para X

promocionar información acerca del SGC?
18 ¿La organización planifica auditorías internas, con el objetivo de evaluar la X
conformidad del SGC con los requisitos propios?
19 ¿La organización planifica auditorías internas, con el objetivo de evaluar la X
conformidad del SGC con los requisitos de la norma ISO?
20 ¿La organización define los criterios de la auditoría y el alcance para cada X
auditoría?
21 ¿La organización selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías, para X
asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría?
22 ¿La organización realiza correcciones y toma acciones correctivas adecuadas, X
sin demora injustificada?
23 ¿La organización conserva información documentada como evidencia de la X
implementación del programa de auditoría, y de los resultados de las auditorías?
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

9.3.1 GENERALIDADES

24 ¿La organización revisa el SGC a intervalos “planificados”, para asegurarse de

X
su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación con la dirección estratégica
de la organización?
 52

9.3.2 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

25 ¿La organización incluye el estado de las acciones de las revisiones por la X

dirección previas?
26 ¿La organización considera los cambios en las cuestiones externas e internas X
que sean pertinentes al SGC?
27 ¿La organización considera la información sobre el desempeño y la eficacia del X
SGC?
28 ¿La organización considera las tendencias relativas a la satisfacción del cliente X
y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes?
29 ¿La organización considera las tendencias relativas al grado en que se han X
logrado los objetivos de la calidad?
30 ¿La organización considera las tendencias relativas al desempeño de los X
procesos y conformidad de los productos y servicios?
31 ¿La organización considera las tendencias relativas a las no conformidades y X
acciones correctivas?
32 ¿La organización considera las tendencias relativas a los resultados de X
seguimiento y medición?
33 ¿La organización considera las tendencias relativas a los resultados de las X
auditorías internas?
34 ¿La organización considera las tendencias relativas al desempeño de los X
proveedores externos?
35 ¿La organización considera la adecuación de los recursos? X

36 ¿La organización considera la eficacia de las acciones tomadas para abordar los X
riesgos y las oportunidades?
37 X
¿La organización considera las oportunidades de mejora?
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

38 ¿La organización emite decisiones y acciones relacionadas con oportunidades X

de mejora?
39 ¿La organización emite decisiones y acciones relacionadas con cualquier X
necesidad de cambio en el SGC?
40 ¿La organización emite decisiones y acciones relacionadas con las necesidades X
de recursos?
 53

41 ¿La organización conserva información documentada como evidencia de los

resultados de las revisiones por la dirección? X

10. MEJORA

10.1 GENERALIDADES

1 ¿La organización determina y selecciona las oportunidades de mejora e

X
implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente?
2 ¿Las oportunidades de mejora incluyen la mejora de productos y servicios para
X
cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas
futuras?
3 ¿Las oportunidades de mejora incluyen corregir, prevenir o reducir los efectos X
no deseados?
4 ¿Las oportunidades de mejora incluyen mejorar el desempeño y la eficacia del X
SGC?
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

10.2.1 OCURRENCIA DE UNA NO CONFORMIDAD

5 ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X

reacciona ante la no conformidad?
6 ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
toma acciones para controlar esta y corregirla?
7 ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
hace frente a las consecuencias?
8 ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas,
X
evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad,
con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte?
9 ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
implementa cualquier acción necesaria?
10 ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada?
11 ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas,
X
si fuese necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante
la planificación?
 54

12 ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X

si fuese necesario, hacer cambios al SGC?
13 ¿La organización se asegura que las acciones correctivas tomadas, son X
apropiadas a los efectos de las NC encontradas?
10.2.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

14 ¿La organización, conserva información documentada como evidencia de la X

naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente?
15 ¿La organización, conserva información documentada como evidencia de los X
resultados de cualquier acción correctiva?
10.3 MEJORA CONTINUA

16 ¿La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia X

del SGC?
17 ¿La organización considera los resultados del análisis y la evaluación, y las
X
salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua?
 55

4.1.1 Análisis de los resultados obtenidos en la aplicación de la lista de verificación. En

la lista de chequeo ejecutada y mostrada anteriormente, puede visualizarse que en la empresa

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., se han tomado acciones de cumplimiento de algunos de los

requisitos que exige la norma NTC ISO 9001:2015. La organización ha realizado cambios que

mejoran la prestación de sus servicios y productos elaborados, conforme a las necesidades de sus

clientes, proveedores y demás partes interesadas, que los dirijan a lograr buenos resultados en sus

metas trazadas, pero a la vez, hay muchos criterios que aún no se tienen en cuenta o se hace, pero

de forma parcial. Uno de los inconvenientes más evidentes, es que la empresa no almacena,

mantiene y controla información documentada en varias de sus operaciones, lo que puede llegar a

generar exceso de información sin ejecutar, complicaciones para distribuir información dentro de

la organización, operaciones lentas y desorientadas, confusión en la búsqueda de documentos,

entre otros.

Las siguientes figuras correspondientes a gráficos estadísticos, se evidencia el grado de

cumplimiento de los requisitos establecidos, por medio de los resultados obtenidos de la lista de

chequeo:

Capítulo 4 Contexto de la organización - 20 preguntas

10%

Cumple
45%
No cumple
Parcial
45%

Figura 4. Estadística del contexto de la organización

 56

El capítulo cuarto de la lista de chequeo, está compuesto por 20 preguntas referentes al

contexto de la organización, donde únicamente se presentaron 2 respuestas de cumplimiento,

ocupando el 10%, 9 de no cumplimiento para un 45% y, 9 son parciales con el 45% restante, para

el total de 100% de las preguntas realizadas.

La norma NTC ISO 9001:2015, define el contexto de la organización, como todos los factores,

ya sean internos o externos, que afectan los resultados generados por las operaciones, actividades

y procesos que realice la empresa. Algunos de los factores internos, tienen que ver con el personal

de trabajo, recursos, tecnologías, tiempo, toma de decisiones, roles, responsabilidades, productos,

servicios, cultura organizacional, estructura organizacional, políticas y objetivos, etc.

En cuanto a los factores externos, son los que se encuentran en el entorno de la empresa y de

igual manera afectan su curso. Pueden encontrarse proveedores, comunidad, medios de

comunicación, políticas gubernamentales, factores sociales, factores monetarios, legislaciones,

impuestos, entre otros.

Con los resultados encontrados en la lista de chequeo, se pudo establecer que Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S., no posee un mapa de procesos, el cual es de gran importancia para la

identificación de todos los procesos realizados en la organización y su comunicación, secuencia o

participación entre ellos mismos. De igual manera, la empresa no tiene conocimiento de la

totalidad de sus partes interesadas; así mismo, no puede realizarles seguimientos, ni evaluarlas ni

controlarlas, para saber de qué manera estas afectan las metas propuestas por la organización.

Se maneja muy poca información documentada conforme a los procesos y procedimientos

realizados en la empresa, para que esta pueda conocer si lo que se está generando es conforme con

lo que se ha planificado.
 57

Capítulo 5 Liderazgo - 8 preguntas

25% 25%
Cumple
No cumple
Parcial

50%

Figura 5. Estadística de liderazgo

La norma NTC ISO 9001:2015, define el liderazgo como la responsabilidad de la alta

dirección, de comprometerse con el seguimiento, revisión, control y ejercicio de cumplimiento del

Sistema de Gestión de Calidad, fomentando el que toda la organización participe activamente y

con responsabilidad, en las metas y objetivos propuestos, encaminados al mejoramiento continuo.

El capítulo cinco de la lista de chequeo se compone de ocho preguntas; 2 de sus respuestas

fueron de carácter parcial, equivalente al 25%; 2 fueron de cumplimiento, equivalente al 25%

también y 4 de no cumplimiento, correspondiente al 50%, para un 100%.

La alta dirección se ha tomado la tarea de mejorar sus productos, servicios y procesos,

conforme la empresa avanza en el mercado, aun así, se puede evidenciar que falta documentación

que establezca los parámetros para controlar la política y los objetivos del Sistema de Gestión de

Calidad, y que estos sean afines al contexto de la organización. También, deben establecerse

medidas para prevenir los riesgos que pueden afectar negativamente el curso normal de la

organización, debido a que no se tienen identificados y no se conoce el impacto que puedan llegar

a generar, al momento de presentarse.

 58

Capítulo 6 Planificación - 18 preguntas

22% 22%
Cumple
No cumple
Parcial

56%

Figura 6. Estadística de planificación

El concepto de planificación, según la norma NTC ISO 9001 2015, hace referencia a que las

empresas deben constituir, implementar, preservar y mejorar constantemente su Sistema de

Gestión de Calidad (SGC), incorporando procesos que interactúen entre sí, de acuerdo con los

requisitos exigidos por dicha norma.

Para el capítulo 6 de la lista de chequeo, correspondiente a planificación, se realizaron 18

preguntas, de las cuales, 4 fueron respondidas en forma parcial, para un 22%; 4 por concepto de

cumplimiento con 22% y, finalmente, 10 de no cumplimiento, ocupando un 56%, para el 100% de

las preguntas realizadas.

La empresa planifica diversas actividades a desarrollar, como son, la elaboración de los

productos, por medio de órdenes de producción, mantenimientos a maquinaria y equipos, compra

de insumos y materia prima, logística de sus transportes para la entrega del producto. Aun así, se

evidencia que la empresa, no identifica, prevé, y estudia los riesgos que puedan afectar los

resultados propuestos, ni se contemplan las oportunidades que el Sistema de Gestión de Calidad

puede llegar a abordar dentro y fuera de la organización, haciendo referencia a sus posibles partes
 59

interesadas. La empresa, al no poseer un Sistema de Gestión de Calidad, no puede establecer

criterios para su frecuente mejora y cambio.

Capítulo 7 Apoyo - 37 preguntas

24%
Cumple
No cumple
16% 60% Parcial

Figura 7. Estadística de apoyo

La NTC ISO 9001:2015, define el apoyo como los recursos necesarios para alcanzar los

objetivos y las metas propuestas en el Sistema de Gestión de Calidad. Dentro de estos recursos, se

encuentran las partes interesadas y la infraestructura; a su vez, también se determinan las

competencias, la toma de conciencia y las comunicaciones, ya sean de carácter interno o externo,

y la información documentada.

En la lista de chequeo, se manejaron 37 preguntas referentes a apoyo, capítulo 7 de la norma

NTC ISO 9001:2015. Se obtuvieron en los resultados, 9 preguntas respondidas de carácter parcial

para un 24%; 22 de cumplimiento con un 60% y, 6 de no cumplimiento con el 16%, para un total

de 100%.

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., realiza análisis mensuales, para determinar qué

proveedor es el más indicado para proporcionar los suministros necesarios para elaborar sus

productos, teniendo en cuenta ciertos criterios entre los que se encuentran, el costo, la calidad y el
 60

servicio. Aun así, la empresa tiene problemas para conocer el límite de estos recursos, y son

excesivos para la capacidad de almacenamiento.

La empresa no cuenta con personal específico que se encargue de apoyar los procesos de

operación y control del Sistema de Gestión de Calidad, aunque posee personal competente para

realizar las tareas, obligaciones y metas exigidas por la organización, el cual es seleccionado según

la descripción de los criterios establecidos en el manual de función de cargos.

Se pudo establecer que la empresa mantiene el ambiente necesario para brindar sus productos

y servicios, sin embargo, las condiciones de espacio dificultan el almacenamiento y libre tránsito

dentro de la misma. Constantemente se revisan y calibran los equipos que dan apoyo a algunas de

las operaciones, para mitigar producto no conforme o errores de información.

Los formatos elaborados por la organización, son revisados, controlados, modificados y

aprobados por la gerencia.

Probolsas maneja escasa información documentada acerca de las actividades, procesos,

cambios y acciones que ha tomado para su crecimiento y avance empresarial.

Capítulo 8 Operación - 107 preguntas

8%

22% Cumple
No cumple
Parcial
70%

Figura 8. Estadística de operación

 61

El sistema de gestión de la calidad NTC ISO 9001:2015, en su capítulo 8, sobre operación, lE

define como la planificación, control, revisión, trazabilidad, provisión, diseño y desarrollo y

liberación de los productos y servicios, en busca de la mejora de los procesos productivos de la

organización, y de una manera efectiva, los productos que se entregarán al cliente.

En la lista de chequeo sobre el grado de cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO

9001:2015, la cual, en su capítulo 8 consta de 107 preguntas, se obtuvo un cumplimiento del 70%,

un incumplimiento del 22% y cumplimiento parcial del 8%, evidenciando el esfuerzo que ha

venido desarrollando la empresa en su área productiva, mejorando sus procesos mediante mejores

tecnologías, como la implementación de softwares propios de la empresa, en busca de la

evaluación de desempeño de su producción, para la conformidad de los productos y servicios con

los requerimientos del cliente, la documentación de los procedimientos de cada etapa del proceso,

entradas y salidas de producción, pero aún se evidencian falencias en el cumplimiento de los

tiempos de producción, y la desactualización de algunos procedimientos, siendo necesario realizar

algunos ajustes en esta área.

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., posee una buena organización en su área de producción,

demostrando el esfuerzo de la empresa en la mejora continua y, el compromiso en implementación

de un Sistema de Gestión de Calidad, para alcanzar las metas trazadas.

Capítulo 9 Evaluación de desempeño - 41 preguntas

0%

Cumple
No cumple

100% Parcial

Figura 9. Estadística de evaluación de desempeño

 62

La organización debe evaluar el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y su eficacia,

teniendo en cuenta varios aspectos que determinan si este logra satisfacer las necesidades de todas

las partes interesadas, y por consiguiente, conocer qué se puede cambiar, controlar, prevenir o

mejorar. Este capítulo está dividido en seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoría

interna y, revisión por la dirección.

En este capítulo de la lista de chequeo, se practicaron 41 preguntas, para lo cual se encontró

un 100% de no cumplimiento, debido a que la misma, aún no posee un Sistema de Gestión de

calidad que permita evaluar el desempeño de sus resultados propuestos.

Capítulo 10 Mejora - 17 preguntas

0%

Cumple
No cumple
Parcial

100%

Figura 10. Estadística de mejora

La mejora hace referencia al constante avance y perfeccionamiento del cumplimiento de los

requisitos inherentes a los productos y servicios generados por la empresa, la prevención y

corrección de factores o resultados no deseados y, al desempeño y eficacia del Sistema de Gestión

de Calidad.

En el capítulo diez de la encuesta, se hace referencia a la mejora, para lo cual, se practicaron

17 preguntas, con un resultado de no cumplimiento. Esto, primordialmente se debe a que la

empresa aún no posee un Sistema de Gestión de Calidad, donde se reflejen las acciones a proyectar
 63

para mejorar continuamente los servicios que provee la organización hacia las diferentes partes

interesadas, las cuales no se han establecido en su totalidad; de la misma manera, no se cuenta con

información documental, que evidencie los resultados de aquellos procesos que dan lugar a dicha

mejora.

Estadística general de la lista de chequeo

50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
Porcentaje

30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Cumplimiento de requisitos en lista de chequeo
Cumple 42,34%
No cumple 44,76%
Parcial 12,90%

Figura 11. Estadística general de la lista de chequeo

En la figura mostrada anteriormente, se puede visualizar el grado de cumplimiento de la

empresa, con respecto a la lista de chequeo aplicada, referente a los requisitos exigidos por la

norma NTC ISO 9001:2015. A pesar de que la empresa no posee un Sistema de Gestión de Calidad

que direccione sus procesos de forma constante hacia la mejora continua, cumple diversos

lineamientos de la norma en cuestión, y está comprometida en que sus productos y servicios sean

generados con los mayores estándares de calidad y excelencia, para cumplir con todas las

expectativas esperadas por los clientes.

 64

La empresa debe comprometerse a mantener y controlar la información documentada, que es

clave para orientar y consultar todos los procesos, cambios, actividades, acciones que se realicen

en algún momento determinado y, que constituyen gran parte de la estructura del Sistema de

Gestión de Calidad.

Es recomendable diseñar el mapa de procesos de la organización y su caracterización, para

tener conocimiento, de manera gráfica, de todos los procesos realizados en las diferentes áreas de

la empresa, y qué interacción o conexión existe entre ellos. A su vez, deben conocerse los riesgos

que pueden llegar a afectar negativamente el curso normal de las operaciones de la organización,

y generar acciones de prevención para que estos no lleguen a ocurrir.

4.2 Análisis de contexto e identificación de las partes interesadas

4.2.1 Análisis de los resultados POAM. El POAM, es una herramienta que permite evaluar

el análisis del entorno de la empresa, cuestiones externas que pueden afectarla indirecta o

directamente; a la vez, se analizan diferentes factores, mediante su identificación como

oportunidad o amenaza, junto con el grado de impacto, alto, medio, bajo. Se utilizó la metodología

expuesta por Serna, H. (2010), en su libro, Gerencia estratégica (p. 153); así mismo, este análisis

servirá de complemento para la matriz FODA.

En la siguiente tabla, se muestran los resultados del análisis POAM, mediante la observación,

y con la colaboración del gerente de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.

Tabla 4. Análisis POAM

ANÁLISIS POAM
INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S
OPORTUNIDAD AMENAZA IMPACTO
FACTORES
A M B A M B A M B
 65

ECONÓMICO
Sector plástico en crecimiento x x
Créditos financieros x x

Producto de gran circulación a bajo costo x x

Aumento de costos de insumos x x

Aumento de la inflación x x

Aumento de servicios públicos x x

POLITICO
Reforma tributaria x x
Normatividad legal x x
SOCIAL
Contrabando en frontera x x
Consumo recurrente del producto x x
x x
Rechazo del producto por parte del cliente
TECNOLOGICOS
Nivel de tecnología X x
Flexibilidad de los procesos x x
Automatización x x
COMPETITIVOS
Nuevos competidores x x
Inversión extranjera X x

x x
Formación de conglomerados empresariales
GEOGRAFICOS
Ubicación x x
Clima x x
Vías de acceso x x

Al aplicar el análisis POAM, se evaluaron diferentes cuestiones externas, que se agrupan en

diferentes factores; el primero de ellos es el de carácter económico, encontrando oportunidades

con un alto impacto en el crecimiento de la industria del sector plástico, la posibilidad de créditos

financieros, y el alto consumo del producto, por su bajo costo. Así mismo, se detectaron amenazas

con medio y bajo impacto, debido al aumento del costo de insumos, la inflación y, el aumento de

los servicios públicos.

 66

El segundo factor es el político, donde se pueden detectar dos amenazas medias, que pueden

afectar a la empresa; tal es el caso de la reforma tributaria y las nuevas normatividades para

empresas y, para la fabricación y distribución de bolsas de plástico.

El tercer factor es el social, donde se evaluó la situación de la frontera, frente al contrabando

de insumos y producto terminado como amenaza notable, junto con las nuevas tendencias del

cliente frente al producto, y como oportunidad, el uso recurrente del producto, cotidianamente.

El cuarto factor es el tecnológico, en el cual se tuvieron en cuenta las nuevas tendencias en

maquinaria de punta, con mejores procesos y menores tiempos de producción y, la capacidad de

la empresa para mejorar sus procesos de manera más eficiente, siendo una oportunidad, la

tecnología utilizada actualmente y, una amenaza media, la flexibilidad del proceso de fabricación.

El quinto factor es el competitivo, para el cual se evaluó la incursión de nuevos competidores

en el sector, siendo una amenaza media, con un medio impacto, donde se podría afectar la

participación en el mercado de la empresa; a su vez, se identificó como amenaza, la posible

formación de conglomerados empresariales en el sector, siendo vulnerable la empresa ante esta

posible situación; una oportunidad, una posible inversión extranjera en la empresa.

El sexto factor es el geográfico, donde se contemplaron las vías de acceso desde la empresa,

hacia diferentes partes del país y, su posibilidad de verse afectada por restricciones en las vías o

rutas, siendo una amenaza media con un alto impacto; así mismo, se tomaron en consideración la

ubicación y el clima del sector, siendo una baja amenaza, con impacto medio para las actividades

de transportes de producto terminado, materia prima e insumos.

4.2.2 Análisis de los resultados PCI. El PCI (perfil de capacidad interna), es un medio para

evaluar las fortalezas y debilidades de la compañía, en relación con las oportunidades y amenazas
 67

que le presenta el medio externo. Mediante esta herramienta, pueden idearse estrategias que

permiten fortalecer la organización ante eventos inesperados y mejorar su competitividad. Con

esta herramienta se integran todos los factores que afectan la imagen corporativa de la empresa; la

metodología utilizada será la propuesta por Serna, H. (2010), en su libro, Gerencia estratégica (p.

168).

En las siguientes figuras se muestran los resultados del análisis interno PCI, el cual fue

desarrollado en la colaboración del gerente de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., y servirá de

apoyo en el desarrollo de la Matriz FODA.

Tabla 5. PCI capacidad directiva

DIAGNÓSTICO INTERNO PCI INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S

FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

CAPACIDAD DIRECTIVA

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Imagen corporativa,
responsabilidad social x x

Uso de planes estratégicos

X x
Evaluación y pronóstico del
medio x x
Velocidad de respuestas a
condiciones cambiantes x x
Flexibilidad de la estructura
organizacional x x

Comunicación y control
gerencial x x

Orientación empresarial
x x

Habilidad para atraer y retener

gente altamente creativa x x
 68

Habilidad para manejar la

inflación x x

Habilidad para responder a la

tecnología cambiante x x

Agresividad para enfrentar a la

competencia x x
Sistemas de control
x x

Sistemas de toma de decisiones

X x
Sistemas de coordinación
x x
Evaluación de gestión x x

Como primer aspecto, se evaluó la capacidad directiva, encontrando fortalezas a nivel de la

imagen corporativa, responsabilidad social, manejo de planes estratégicos, buen control gerencial,

habilidad para atraer y trabajar con personal creativo, el buen manejo de la inflación, sistema de

control, sistema para toma de decisiones y evaluación de desempeño. Entre las debilidades, se

encontraron la poca evaluación y pronóstico del medio, la velocidad de respuesta ante condiciones

cambiantes, la poca flexibilidad de la estructura organizacional, la capacidad de mejorar la

tecnología y, la poca agresividad para responder a la competencia. De gran importancia los

hallazgos de este aspecto, para mejorar las debilidades y fortalezas de acuerdo a la mejora continua.

Tabla 6. PCI capacidad tecnológica

DIAGNÓSTICO INTERNO PCI INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S

CAPACIDAD FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

TECNOLÓGICA
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Habilidad técnica y de
manufactura x x

Capacidad de innovación
x x
Nivel de tecnología utilizado en
los productos x x
 69

Fuerza de patentes y procesos x x

Efectividad de la producción y
programas de entrega x x

Valor agregado al producto

x x

Intensidad de mano de obra en

el producto x x

Economía de escala
x x

Nivel tecnológico
x x

Aplicación de tecnología de
computadores x x
Nivel de coordinación e
integración con otras áreas
x x
Flexibilidad de la producción
x x

En la capacidad tecnológica, en el ámbito de las fortalezas, se percibieron aspectos como la

habilidad técnica y de manufactura, innovación, manejo de tecnología de alta capacidad, valor

agregado al producto, software especializado para control de procesos. En referencia a las

debilidades, se determinaron la baja efectividad en las entregas de producción, la manipulación

por parte del personal en el producto, la mínima integración entre áreas, y la limitada flexibilidad

de la producción.

Tabla 7. PCI capacidad financiera

DIAGNÓSTICO INTERNO PCI INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S

CAPACIDAD FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

FINANCIERA
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Acceso a capital, cuando lo
requiere x x
 70

Grado de utilización de su
capacidad de endeudamiento x x
Facilidad para salir del
mercado x x
Liquidez. Disponibilidad de
fondos internos x x
Comunicación y control
gerencial X x

Habilidad para competir con

precios x x

Inversión de capital para

satisfacer la demanda x x

Estabilidad de costos
x x
Habilidad para mantener el
esfuerzo, ante la demanda
cíclica x x
Elasticidad de la demanda con
respecto a los precios
x x

Otro aspecto evaluado, fue el de la capacidad financiera; se encontraron fortalezas en el acceso

a capital, cuando la empresa lo requiere, buen grado de endeudamiento, facilidad para impulsar

los productos al mercado y la inversión de capital. Por otra parte, se identificaron debilidades tales

como la falta de habilidad para competir con los precios de otras empresas y, el aumento de los

costos provenientes de alzas en los impuestos, inflación.

Tabla 8. PCI capacidad de talento humano

DIAGNÓSTICO INTERNO PCI INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S

CAPACIDAD DEL FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

TALENTO HUMANO
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Nivel académico del talento x x

Experiencia técnica x x
 71

Estabilidad x x

Rotación x x

Absentismo x x

Pertenencia x x

Motivación x x

Nivel de remuneración x x

Accidentalidad x x

Retiros x x

Índices de desempeño x x

En capacidad de talento humano, los aspectos concernientes a fortalezas fueron los siguientes.

Nivel académico, debido a los estudios realizados por el personal; experiencia desarrollada por

cada trabajador en su área respectiva; estabilidad en cada cargo del personal; la fidelidad del

trabajador con la empresa; poco absentismo; motivación mediante una remuneración adecuada y,

clima organizacional óptimo, bajo nivel de accidentalidad; bajo nivel de retiro del personal, ya sea

por despido o renuncia y, un desempeño eficiente en las funciones asignadas a cada trabajador. No

se encontraron debilidades en este aspecto, debido al compromiso del personal con la empresa.

Tabla 9. PCI capacidad competitiva

DIAGNÓSTICO INTERNO PCI INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S

CAPACIDAD FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

COMPETITIVA
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
 72

Fuerza del producto, calidad,

exclusividad x x

Lealtad y satisfacción del

cliente x x

Participación del mercado x x

bajos costos de distribución y
ventas x x

Uso de la curva de experiencia x x

Uso del ciclo de vida del
producto y del ciclo de
reposición x x

Inversión en I&D para

desarrollo de nuevos productos
x x
Grandes barreras en entrada de
productos en la compañía
x x

Ventaja extraída del potencial

de crecimiento del mercado x x
Fortaleza del (los) proveedor
(es) y disponibilidad de insumos
x x

Concentración de consumidores
x x
Administración de clientes
x x
Acceso a organismos privados o
públicos x x

Portafolio de productos x x
Programas posventa x x

En la capacidad competitiva, se identificaron fortalezas referentes a la calidad del producto,

la participación de la empresa en el mercado, bajo costo en la distribución y comercialización del

producto, el crecimiento constante del mercado para el sector plástico, alianzas fuertes con

proveedores, extenso portafolio de productos. Como debilidades, se encontraron la poca inversión

para el diseño y desarrollo de nuevos productos y, la insuficiente lealtad por parte del cliente.
 73

4.2.3 Análisis matriz FODA. La matriz FODA, según lo plantea en el libro, Gestión

Estratégica, Serna H, (2010), es una herramienta que permite visualizar los aspectos positivos

(oportunidades y fortalezas) y negativos (debilidades y amenazas) que se encuentran presentes en

una empresa, situación o individuo, y que pueden afectar las decisiones, factores y estrategias que

los encaminen al cambio, la mejora y la superación de obstáculos o problemas (p. 188).

En la siguiente tabla, se muestran los resultados del análisis FODA, el cual fue desarrollado

mediante la colaboración del gerente general, al cual se le practicó una encuesta (ver anexo 2) y,

una entrevista no estructurada, el jefe de talento humano y trabajadores de Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S., a quienes se les realizaron preguntas abiertas, para poder recolectar dicha

información.

Tabla 10. Matriz FODA

ANALISIS INTERNO
Fortalezas Debilidades
Incumplimiento del tiempo de
Garantía sobre producto
F1 D1 elaboración del producto con el
terminado
cliente
Reutilización de producto Escaso reconocimiento de la
F2 residual, para elaboración de D2 empresa en el mercado
ANÁLISIS ESTRATÉGICO INDUSTRIAS
bolsas de aseo nacional
PLASTICAS PROBOLSAS S.A.S.
El personal está comprometido Exceso de insumos, los cuales
F3 con los resultados esperados D3 ocupan gran espacio en las
por la empresa bodegas.
La empresa dispone de una Carencia de puntos de venta en
gran variedad de productos, ya otros lugares del territorio
F4 D4
sean estándar o de carácter regional o nacional, para
personalizado mayor acceso a clientes
Excelente relación con clientes
F5 D5 Fallas en la maquinaria
y proveedores
Se le brinda información
F6 constante al cliente, del estado D6 Errores en producto terminado
de su producto
Los productos elaborados son Escaso conocimiento por parte
F7 económicos y de fácil acceso al D7 de la empresa, al uso que le
publico brindará el cliente al producto
Manejo de las redes sociales
F8
para impulsar la marca
Transporte propio para la
F9 entrega de mercancía en el
territorio regional y local
 74

Manejo de software
especializado para el control de
F10
pedidos, ordenes de producción
y ventas
Oportunidades ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
Industria del plástico en constante Aprovechamiento del cierre fronterizo Creación de puntos de venta en varias
O1
crecimiento para un mejor posicionamiento en el partes del territorio nacional y
Los productos elaborados por la mercado local. (O1,O4,O7,F4) regional, para estar más cerca de los
O2 empresa, han logrado satisfacer las clientes y posicionar mejor la marca.
necesidades del mercado Aprovechar la diversidad en el (D2, D4, O1, O2, O4, O6, O7, O8,
Análisis recurrente a proveedores, para portafolio de productos para satisfacer O9)
O3 conocer el más indicado para compra las necesidades de los clientes. (F2,
de insumos F4,O5,O9) Realizar de forma más constante la
Expansión hacia otros lugares del calibración de equipos y, revisión del
O4 Estudiar la posibilidad de incursionar funcionamiento correcto de la
territorio nacional
O5 Diversidad de productos en mercados internacionales para maquinaria, para mantener eficientes
Probabilidad futura de incursión expandir la marca, generando los procesos y generar buenos
O6 confiabilidad por producto y servicios resultados (D5, D6, O2)
internacional
Alta necesidad del producto en el de alta calidad. (O1,O2, O6, 07, F1, F3,
O7 F6) Aplicar un sistema PEPS, para
mercado
No hay competencia inmediata en el organizar los productos de mayor
O8 Impulsar la marca mediante estrategias prioridad, para ser despachados (D3,
sector donde se encuentra la empresa
de marketing y realizar segmentación O9)
del mercado para conocer las
tendencias en las necesidades del Elaborar formato de requerimiento
ANALISIS EXTERNO

consumidor, trato con los proveedores, del producto a utilizar, que se le

precios, competencia. (F5, F8, F10, O1, entregará al cliente (D6, D7, O2, O5,
EXTERNO

O2, O3, O7, O8, O9) O7)

Realizar un estudio costo-beneficio, Establecer control de tiempos de

que permita conocer la viabilidad de entrega de producto (D1, O2, O9)
utilizar los propios transportes de la
empresa, para entregar el producto a Establecer un buen control de
otros lugares del territorio nacional, inventarios, para no mantener
Los productos que se elaboran, son teniendo en cuenta el volumen de mercancía e insumos en exceso (D3,
O9 ventas y estado de vías. (F7, F9, F10, O3, O9)
vendidos en grandes cantidades
O4, 07 , O9)

Ejecutar el SGC diseñado para la

empresa, el cual servirá como
herramienta fundamental para el
direccionamiento de los procesos y
actividades, brindando un enfoque
hacia la mejora continua que permita
ofrecer constantemente productos,
servicios e infraestructura
organizacional de alta calidad. (F1-F10,
O1-O9)
Amenazas ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
A1 Contrabando fronterizo de productos Realzar promociones recurrentes para Establecer un plan para el buen
A2 No se conoce al competidor fidelizar más a los clientes. (A1, A4, manejo de recursos, para que no
Vías de acceso a otros lugares del A5, F1, F3, F4, F5, F6,F7,F8) exista exceso de materia prima,
A3 territorio nacional, en mal estado o con insumos o gasto de servicios
restricción públicos. (A6, A7, A8, D3)
 75

Consolidación de una competencia Analizar la competencia para conocer

A4
mejor posicionada en el mercado sus puntos débiles y fuertes. ( A2, A4, Establecer constantemente buenas
Cambio en los hábitos y necesidades F1, F3, F4, F5, F6,F7,F8) ofertas de productos y servicios que
A5
del consumidor generen nuevos clientes, y que
A6 Inestabilidad en la economía del país Estudiar constantemente las mantengan al antiguo cliente. (A1,
A7 Aumento de impuestos necesidades de los consumidores para A4, A5, D1)
diversificar en los productos. (A5, F2,
F4, F7) Mejorar atención al cliente, en cuanto
a resultados y calidad del servicio y
Aprovechar la buena relación producto, tiempos de entrega, para
comercial con los proveedores para contrarestar el impacto del
mantener bajos costos en la compra de competidor y mejorando la imagen
insumos. (A6, A7, A8, F5) propia de la empresa. (A2, A3, D1,
Aumento de costo de insumos D2, D4, D5, D6, D7)
A8 Analizar constantemente el estado de
las vías, para no presentar
inconvenientes en el tiempo estimado
de entrega del producto, a su vez,
contemplar otros medios de transporte,
en caso de que el acceso a ciertos
lugares este temporalmente restringido.
(A3, F9, F10)

4.2.4 Identificación de las partes interesadas y sus necesidades. La norma ISO 9001:2015,

en su apartado 4.2, establece la identificación de las partes interesadas y sus necesidades, al

Sistema de Gestión de Calidad. Para dar cumplimiento a este punto, se analizaron aspectos

correspondientes a la normatividad legal establecida por el gobierno, en lo que corresponde al

sector ambiental, entidades financieras, entidades gubernamentales; para los clientes, se aplicó una

encuesta de satisfacción al cliente (ver anexo 5); los proveedores son de carácter internacional, por

lo que la información se obtuvo por medio de la gestión de contabilidad y finanzas de la empresa,

quien se encarga de mantener contacto con los mismos, debido a su función de compras.

Se realizaron entrevistas informales a los trabajadores, debido a sus cargas laborales y al poco

tiempo disponible; se revisaron estudios del DANE, en cuanto a ofertas laborales, correspondiendo

al ítem de sociedad, y finalmente, la propiedad y demás resultados obtenidos de las partes

interesadas, fue sensibilizado y aprobado por gerencia. Se utilizó metodología Xertatu:adi, la cual

es orientada a la sostenibilidad y con un enfoque compatible con otros sistemas de gestión de la

 76

innovación o de la excelencia, mediante una plantilla genérica que permite recoger las expectativas

o demandas de los grupos de interés, a través de encuestas de satisfacción, buzón de sugerencias,

quejas y reclamos, encuentros informales, etc.

En la siguiente tabla, se muestran las partes interesadas de la empresa Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S., tomando como referencia la plantilla de la metodología expuesta en Xertatu:adi.

Tabla 11. Relación de partes interesadas

Grupo de interés Subgrupo Demandas

Empleados operativos *Pagos de salarios a tiempo *Reconocimiento

EMPLEADO económico por rendimiento destacado * flexibilidad
Personal administrativo laboral * estabilidad laboral.
*Estabilizar la empresa financieramente, reduciendo
costos *mejorar la estructura organizacional mediante
el S.G.C.* creación de puntos de venta en diversas
PROPIEDAD Gerente
partes del territorio nacional para impulsar la marca. *
Actualización e implementación constante de nuevas
tecnologías (equipos, maquinaria y software).
*Certificaciones * Precios asequibles * excelente
servicio al cliente *Buena calidad del producto *
menor tiempo de entrega del producto * rápida
CLIENTES ---------- respuesta y solución a inquietudes e inconformidades
por parte de la empresa * cumplimiento de los
requisitos acordados. * Acceso a créditos y pagos
flexibles.
*Pagos a tiempo de insumos y materia prima * Grandes
volúmenes de compra por parte de la empresa *
Proveedores de suministros y
PROVEEDORES Fidelidad entre la empresa y el proveedor (agua, luz,
materia prima
telecomunicaciones).

COMPETIDORES --------- * Competencia leal * Apoyo empresarial.

* Óptimas condiciones laborales * Equidad salarial *
GOBIERNO Entidades gubernamentales Cumplimiento en el pago de impuestos *
Cumplimiento de la normatividad legal vigente.
* Creación de ofertas laborales * Compromiso
SOCIEDAD --------- ambiental * Oportunidad para el desarrollo de
proyectos e investigaciones académicas.
* Optimización de los procesos para reducir el
desperdicio de insumos y servicios * Reutilización de
MEDIO AMBIENTE --------- producto residual * Campañas de sensibilización sobre
la importancia del reciclaje y manipulación de
productos plásticos. Resolución 0668/2016
ENTIDADES * Pago de créditos a tiempo * Renovación constante de
FINANCIERAS --------- créditos.
 77

4.2.4.1 Análisis de la parte interesada respecto al personal. La información de esta parte

interesada, se obtuvo por medio de entrevistas no estructuradas a los trabajadores, los cuales se

dividen en operativos y administrativos, para conocer las expectativas y necesidades que presentan

con la empresa; así mismo, se puso esta información en conocimiento del gerente de Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S., para que determine y socialice acciones con dichos demandantes, en

algún momento determinado.

Algunas de las demandas evidenciadas, fueron que siempre el pago de sus salarios sea a

tiempo, debido a que tienen obligaciones por cumplir. Reconocimiento económico, por el

rendimiento destacado en el cumplimiento de sus metas, lo que generaría una mayor motivación

en el desarrollo de sus funciones. Flexibilidad laboral, en caso de inconvenientes o diligencias

personales, con previo aviso al jefe de talento humano y se puedan realizar los reemplazos

correspondientes, para no afectar negativamente las responsabilidades y funciones del cargo. Y

finalmente, estabilidad laboral en razón a que las oportunidades de empleo en la región, son

demasiado escasas.

4.2.4.2 Análisis de la parte interesada respecto a la propiedad. Se establecieron reuniones

previas con el gerente de la empresa, al cual se le realizó una entrevista no estructurada; de la

misma manera se le practicó una encuesta (ver anexo 2), de la cual se obtuvo información detallada

de sus demandas, como es el caso de buscar la estabilidad financiera de la empresa, por medio de

la reducción de costos y aumento en el volumen de ventas, debido a que se han realizado préstamos

a entidades financieras, con el objetivo de invertir en procesos que contribuyan al crecimiento y

desarrollo de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. El gerente contempla el S.G.C., como

herramienta fundamental en el direccionamiento adecuado de sus procesos organizacionales,

 78

enfocados a la mejora continua, que permitirá certificar sus productos y servicios con altos

estándares de calidad, brindando una mayor satisfacción a los requisitos del cliente.

El gerente plantea la creación de puntos de venta distribuidos en forma estratégica en

diferentes partes del territorio nacional, con el objetivo de impulsar la marca, para que sea

reconocida y pueda desenvolverse mejor en el mercado. Para el gerente es indispensable la

implementación de nuevas tecnologías, que abarquen equipos, maquinaria y software, para brindar

apoyo a los procesos y servicios que ofrece la empresa, en búsqueda de una mayor eficiencia

operacional y resultados organizacionales.

4.2.4.3 Análisis de la parte interesada respecto al cliente. El cliente es componente

fundamental en la razón social de la empresa, por ello fue importante conocer sus demandas

conforme a lo que este desea, es decir, sus necesidades, requisitos, tendencias e inquietudes, que

favorecen y aportan de manera sustancial al cumplimiento de logros u objetivos establecidos por

la organización. Por esta razón, fue necesario aplicar una encuesta de satisfacción al cliente (ver

anexo 5), para comprender qué se puede mejorar, adaptar o cambiar en el servicio que Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S les ofrece.

La encuesta fue aplicada a 15 clientes, a los cuales se les realizaron 7 preguntas estilo selección

múltiple y se consideró un apartado para conocer sus opiniones, observaciones y sugerencias.

1) La atención ofrecida por el personal de la empresa fue.

Atención y respuesta al cliente

100
50
53,33
0 40
Excelente Bueno 6,67
Regular 0
Malo

Figura 12. Encuesta de satisfacción, atención y respuesta al cliente

 79

En los resultados obtenidos, puede observarse que sobresale una buena atención a los clientes,

con un 53,33 % de los resultados, equivalente a la impresión de 8 personas; le sigue un 40 %,

correspondiente a 6 personas que eligieron excelente; luego un 6,67 % de un solo elector, y

finalmente, malo, con 0 %.

El cliente se siente motivado al recibir una buena atención por parte de la empresa, con respeto,

honestidad, elocuencia, responsabilidad y cortesía, generando un ambiente de satisfacción hacia

él, logrando persuadirlo y sintiéndose conforme de recibir información acerca de los productos y

servicios ofertados por Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. La rápida respuesta que brinda la

empresa, junto con la versatilidad para resolver inquietudes e inconformidades que se presenten

acerca de los servicios y productos, son valores agregados de gran relevancia, que brindan

tranquilidad y confiabilidad al cliente, sintiéndose satisfechos por la calidad en la atención y la

preocupación por parte de la organización, para darle solución al problema.

2) Cómo considera el tiempo de entrega de su producto.

Tiempo de entrega
60

50 53,33

40

30 33,33

20

10 13,33

0
Rápido Lento Mejorable

Figura 13. Encuesta de satisfacción, tiempo de entrega

 80

Los resultados para los tiempos de entrega, corresponden a, rápido, con un 33 % de las

respuestas elegidas por 5 clientes; lento, 13,33 %, con 2 clientes y mejorable, con un 53,33 %,

correspondiente a 8 clientes.

La agilidad por parte de la empresa, de elaborar y entregar el producto en el tiempo

programado, es un factor de calidad importante, debido a que se establece un compromiso en los

requisitos acordes a esta condición y pueden presentarse incumplimientos, generando entregas

tardías y un cliente inconforme, que necesita los artículos para ponerlos en funcionamiento,

perdiendo credibilidad en la empresa y creando una imagen negativa de la misma, restando la

posibilidad de futuras alianzas en negocios.

3) En una escala del uno al cinco, indique cuál es el grado de satisfacción con el producto

recibido, siendo 1 insatisfecho y 5 muy satisfecho.

Nivel de satisfacción
50
45
46,67
40
35 40
30
25
20
15
10 13,33
5 0 0
0
1 2 3 4 5

Figura 14. Encuesta de satisfacción, nivel de satisfacción

En la figura anterior, se relaciona que 7 clientes eligieron 5, para un total de 46,67 %; 6 clientes

escogieron 4, para un 40 %; 2 clientes señalaron un 2, para un 13,33%, y cero % en relación a las

opciones uno y tres.

 81

Otro de los aspectos más buscados por el cliente, es la buena calidad del producto; que no se

dañe, deteriore o rompa con facilidad; inherente a ello, también está su presentación, que es uno

de los requisitos fundamentales que aspira a obtener, por el artículo que está comprando.

4) Qué expectativa tiene con el costo del producto y/o servicio que pagó o le fue ofrecido en

Probolsas.

Costo del producto

60

50 53,33
40

30 33,33
20

10 13,33
0
0
Totalmente de acuerdo De acuerdo Desacuerdo Totalmente en
desacuerdo

Figura 15. Encuesta de satisfacción, costo del producto

En la figura anterior, se relaciona que 5 clientes eligieron totalmente de acuerdo, para un total

de 33,33 %; 8 clientes escogieron, de acuerdo, para un 53,33 %; 2 clientes señalaron estar en

desacuerdo, para un 13,33%, y 0 %, totalmente en desacuerdo.

Puede deducirse, según la figura, que Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., maneja precios

bastante flexibles para el acceso de los clientes, siendo un punto a favor en la competitividad con

otras empresas.

5) Probolsas cumplió con todos los requisitos establecidos conforme al producto y/o servicio

realizado.
 82

Cumplimiento de requisitos
60
40 53,33
20 33,33
13,33
0
Si No Parcial

Figura 16. Encuesta de satisfacción, cumplimiento de requisitos

Los resultados conformes a cumplimiento de requisitos, corresponden al 53,33 % de las

respuestas elegidas por 8 clientes; no, 13,33 % con 2 clientes y, parcial, con un 33,33 %,

correspondiente a 5 clientes.

Algunas de las inconsistencias que se pudieron encontrar en el cumplimiento de los requisitos,

son debidas a que se establece una fecha para la entrega del producto, pero esta puede terminar

extendiéndose por parte de la empresa, debido a retrasos en producción o problemas de logística,

lo cual ha llevado a la inconformidad del cliente en algunos de los casos. También, cabe resaltar,

que el cliente puede presentar insatisfacción en algunos casos, por el diseño final del producto,

respecto a colores, formas, dimensiones u otro tipo de aspecto de carácter físico, en el resultado

obtenido.

6) En algún momento, estaría dispuesto (a) a adquirir nuevamente productos y/o servicios de

Probolsas.

Nueva adquisición de productos y/o servicios

100
86,67
50
13,33
0
Si No

Figura 17. Encuesta de satisfacción, nueva adquisición de productos y/o servicios

 83

En la figura anterior, se relaciona que 13 clientes, eligieron sí, para un total de 86,67 % y, 2

clientes escogieron no, para un 13,33 %.

La gran mayoría de los encuestados indican que volverían a contratar nuevamente productos

y/o servicios de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.; esto significa que los clientes consideran

estar a gusto en diferentes aspectos que les fueron ofrecidos por la empresa, pese a

inconformidades leves o que pueden pasarse por alto.

7) Recomendaría los productos y/o servicios de Probolsas a otras personas.

Recomendación de la empresa a otras personas

100

80 86,67
60

40

20
13,33
0
Sí No

Figura 18. Encuesta de satisfacción, recomendación de la empresa a otras personas

Los resultados, conforme a recomendación de la empresa a otras personas, corresponden a sí,

con un 86,67 % de las respuestas elegidas por 13 clientes y no, 13,33 %, con 2 clientes.

Se aprecia que las votaciones de las dos últimas preguntas son iguales; esto puede radicar en

el hecho probable de que hayan quedado satisfechas con la atención, servicio, producto, costo y

demás beneficios que obtuvieron, pese a pequeñas inconformidades.

Finalmente, en la encuesta, se dejó un apartado para que expresaran las opiniones,

observaciones y sugerencias, donde se pudo concluir, que el cliente confía mucho más en el

producto o servicio recibido, si la empresa posee certificaciones que soporten altos estándares de
 84

calidad en los procesos. El cliente busca economía en sus compras, es por ello que, otra de sus

demandas, radica en que los precios sean asequibles, es decir, que el costo del producto ofrecido

por Probolsas no sea tan elevado, debido a que muchos de ellos también poseen empresas y, de la

misma manera, se verían afectados al tener que incrementar el valor de sus propios productos.

El cliente siempre aspira que la empresa cumpla con los requisitos que se acordaron desde un

inicio, en el contrato u orden de compra, y que en el momento de que se presenten modificaciones,

se tenga el conocimiento y aprobación de ambas partes, para no crear inconformidades ni

malentendidos, generando una imagen e impacto negativo para Probolsas.

Finalmente, el cliente siempre busca un fácil y flexible acceso a la cancelación de los productos

adquiridos con la empresa, buscando créditos con la misma o pagos diferidos, de tal manera que

no se sienta presionado si no posee la totalidad del dinero, por el compromiso con otras

obligaciones.

4.2.4.4 Análisis de la parte interesada respecto al proveedor. El análisis de esta parte

interesada, se hizo en colaboración con la líder de contabilidad y finanzas, quien también tiene la

función de manejar las operaciones de compra de suministros y materia prima, fundamentales para

los procesos de elaboración de productos plásticos de la empresa; así mismo, se contó con la

colaboración del gerente de la empresa, que aprueba dicha gestión de compras. Esto obedece al

hecho de que los proveedores son internacionales, y no se pudo manejar un contacto formal con

ellos. La recolección de la información de esta parte interesada, fue posible gracias a entrevistas

no estructuradas practicadas al gerente y la líder de gestión de contabilidad y finanzas, por medio

de reuniones.
 85

Los proveedores de suministros y materia prima, en la forma ágil y comprometida con la que

entregan la mercancía a la empresa, también esperan que se les remunere a tiempo o en las

condiciones que se acordaron, si fue a crédito, para evitar inconvenientes de tipo jurídico o que se

imposibilite la oportunidad de un próximo convenio comercial, provocando inconvenientes en las

operaciones y procesos de producción por falta de recursos, generando cuellos de botella. El

proveedor siempre aspira en que sus clientes, en este caso, Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.,

compren en grandes proporciones, en razón de incrementar también sus ganancias y con la

probabilidad de construir lazos comerciales más fuertes, generando beneficios para ambas partes,

como precios de suministros más asequibles y, créditos más flexibles.

La fidelidad de la empresa con el proveedor, es un aspecto de gran importancia, y que debe

mantenerse y mejorar constantemente, ya que el beneficio es mutuo; por un lado, la organización

posee créditos y suministros en la manera que lo requiera y, el proveedor, porque tiene un cliente

que aumenta sus utilidades gradualmente y puede presentarle, para persuadirlo, promociones que

logren satisfacer aún más sus necesidades, logrando elevar su nivel de ventas. Por lo general, el

cliente, en este caso, Probolsas, cambia de proveedor cuando se le presentan mejores ofertas u

oportunidades para acceder a una compra. Esto se debe, en parte a la economía, al servicio, o

cuando no se presentan estrategias innovadoras de mercado, que logren convencer sus expectativas

o demandas.

4.2.4.5 Análisis de la parte interesada respecto al competidor. El área en la cual se encuentra

ubicada Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., no posee un competidor inmediato; además de ello,

la empresa no conoce las estrategias comerciales con las que cuenta su competidor en la región

para analizar las ventajas que puedan afectarlo negativamente en las ventas, o debilidades que

pueda favorecerla. Para la recolección de esta información, se contó con el apoyo del gerente de
 86

la empresa, a razón de ser la persona con mayor experiencia en el tema de oportunidades y

fortalezas competitivas que se le han presentado, conforme al posicionamiento de su empresa en

el sector de la elaboración de bolsas plásticas en la región de Norte de Santander.

La competencia, es uno de los aspectos que deben analizarse con mayor sensatez y

detenimiento, debido a que pueden afectar con alto nivel de importancia el curso de las

organizaciones, ya sea por alianzas de negocios que beneficien los resultados previstos en sus

objetivos, misión y visión empresariales, o por el contrario, que produzcan un declive en las metas

por alcanzar, llegando a presentarse crisis financieras y el posterior cierre temporal y/o liquidación

de la compañía. Se contemplaron dos puntos de vista en esta parte interesada; el primero, tiene que

ver con la competencia leal, es decir, no desprestigiar o crear una mala imagen corporativa de su

homónimo, para aumentar su rentabilidad en el mercado, por el contrario, orientar y recomendar

al cliente a los puntos favorables que puede obtener de otras compañías. Son aspectos justos que

se consideran organizacionalmente. El segundo punto de vista, hace referencia al apoyo

empresarial, creándose convenios entre compañías, en calidad de desarrollo de nuevos productos,

préstamo o alquiler de maquinaria u otros equipos tecnológicos y el estudio, análisis e

implementación de prácticas operacionales óptimas para un mejor rendimiento y, eficiencia de las

actividades o procesos desarrollados para la elaboración de productos y prestación de servicios.

4.2.4.6 Análisis de la parte interesada respecto al gobierno. Los entes gubernamentales, son

una parte interesada muy importante en el funcionamiento de todas las empresas; estos regulan las

actividades a las que se dedican, generan normatividades de estricto cumplimiento conforme a

aspectos de infraestructura, control y manejo de productos, protección del trabajador, salarios,

medio ambiente, condiciones laborales, pago de impuestos, etc.

 87

Para obtener la información correspondiente a esta parte interesada, fue necesario establecer,

mediante citas previas, reuniones con el gerente y el jefe de talento humano, personas encargadas

del análisis, evaluación y cumplimiento de los aspectos anteriormente nombrados, que postulan

diferentes organizaciones que hacen parte del estado colombiano.

El gobierno establece por intercesión del Ministerio del Trabajo, las disposiciones apropiadas

para el ejercicio laboral dentro de las organizaciones, brindando información de la jornada de

trabajo y su duración, riesgos en el cumplimiento de la actividad laboral, que pueden acarrear

enfermedades o accidentes, obligaciones del empleador con su subalterno, tipo de contrato,

derechos de los trabajadores. La retribución económica entregada al trabajador por los servicios

desarrollados y exigidos dentro en la empresa, es un tema que no pasa desapercibido, ya que se

analizan criterios por responsabilidad en el cumplimiento del puesto de trabajo, carga mental, nivel

de estudios, y conforme a ello, se determina el salario a convenir, que debe ser equitativo con

dichos aspectos anteriormente mencionados.

La DIAN (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia), establece el pago de

unos tributos (impuestos), que tendrán como administradores al Ministerio de Hacienda Pública,

la cual se encarga, de la elaboración de proyectos de presupuesto para el sector público, tratados

comerciales, ejecución de dineros para la nación y otras disposiciones. Es por ello que, es de

estricta obligación que la empresa cancele sus impuestos, en la forma en la que estos entren en

vigencia y sean exigidos por el estado, ya que su omisión, podrían presentarse inconvenientes

legales, terminando en sanciones económicas elevadas, cierre del establecimiento, embargos y,

problemas judiciales. Estas entidades gubernamentales, generan privilegios para las personas,

tanto de carácter natural como jurídico, que se ven reflejados en descuentos de sus impuestos, al

ir al día en el pago de los mismos o en la cancelación en la fecha estipulada a tiempo.

 88

El gobierno, también establece normatividad referente a las actividades desarrolladas en la

empresa y que deben cumplirse para evitar sanciones; en el caso de Probolsas, radica en parte en

la manipulación que se brinde a la eliminación de los productos residuales derivados del plástico,

los cuales afectan e impactan negativamente al medio ambiente, pudiendo generar daños en los

ecosistemas. A su vez, se exige, mediante el decreto 1072:2015, la implementación de un Sistema

de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, estableciendo acciones de prevención y control

a los riesgos, enfermedades y accidentes laborales, que pueden presentarse dentro y fuera de la

organización, en el cumplimiento o ejecución de una función por parte del trabajador; el gobierno

ha determinado una fecha para que las empresas posean dicho sistema. De no implementarlo y

ejecutarlo, pueden presentarse sanciones legales. De la misma manera, el gobierno, en

colaboración con el Ministerio del Medio Ambiente, puede restringir el uso o manipulación de un

producto que Industrias Plásticas Probolsas desarrolle, para lo cual, la empresa debe omitir la

producción del artículo, en el momento que sea decretado.

4.2.4.7 Análisis de la parte interesada respecto a la sociedad. La sociedad, es un componente

de gran importancia dentro de cualquier organización, debido a que es el principal protagonista y

participe en los cambios de las tendencias del consumidor; en la manera en la que se producen

estos cambios, las empresas deben analizar el mercado e innovar, para satisfacer las necesidades y

mitigar las inconformidades que se presentan en los clientes, es decir, optimizar. De la misma

manera, las compañías son impulsadoras y generadoras de empleo, produciendo un impacto

favorable en la sociedad y en la economía, ya que permite disminuir índices de pobreza y

estabilizar la inflación. La recolección de esta información se realizó mediante entrevistas no

estructuradas, practicadas al gerente y al jefe de talento humano de la empresa Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S.
 89

Un estudio reciente del DANE, realizado en el trimestre septiembre - noviembre del año 2016,

presentó a Cúcuta como la segunda ciudad con el mayor índice de desempleo en el país, con una

tasa de 13,4 %; afirma la entidad, que aproximadamente 56.000 habitantes de la región norte

santandereana se encuentran buscando un empleo formal, que les brinde sustento a ellos y a sus

familias, por lo que consideran que es importante, que las empresas que se encuentran consolidadas

en el departamento y generen ofertas laborales para contrarrestar el elevado número de personas

desocupadas. A continuación, una figura del nivel de desempleados en Cúcuta y su área

metropolitana, realizada por el DANE (TGP, relación porcentual entre la población

económicamente activa y la población en edad de trabajar) (TO, tasa de ocupados) (TD, tasa de

desocupados)

Figura 19. Relación de desempleados en Cúcuta por encuesta DANE

Fuente: DANE, 2016.

 90

Como se describió anteriormente, la sociedad espera que las empresas generen ofertas de

empleo, debido a que los aspirantes quieren construir un futuro laboral, acorde a los conocimientos

y aptitudes que recibieron de las instituciones educativas de donde provienen o, por empirismo,

además de ser un apoyo económico que les permita subsistir a ellos mismos y sus familias. En ese

orden de ideas, la empresa también necesita integrar trabajadores con capacidades idóneas, que

desarrollen actividades para alcanzar las metas y objetivos establecidos por la misma; pero de la

misma manera, evalúa el rendimiento y eficiencia en tiempos determinados, si el personal logra

satisfacer sus expectativas, de ser así, continuará con la compañía, con la posibilidad de recibir

incentivos, aumentos salariales y prorrogas. De tratarse el caso contrario, puede darse por

terminado el contrato de trabajo e iniciar uno nuevo, con futuros aspirantes al cargo que se

encuentra ahora sin ocupar.

La empresa debe garantizar a la sociedad, que sus procesos y resultados no impacten de forma

tan negativa al medio ambiente, ya que sus productos son de material plástico, y este tiene un

tiempo de degradación demasiado lento, por lo que es importante el compromiso que Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S. tiene con toda la comunidad en general, fomentando campañas de

reutilización de bolsas plásticas y reciclaje.

Es favorable para la empresa, considerar la participación constante de integrantes de

instituciones de formación académica (colegios, universidades, instituciones técnicas y

tecnológicas), según afirma el gerente de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., ya que para

impulsar y mantener el desarrollo de la investigación y capacitación) se busca un beneficio por los

resultados obtenidos y, sirven como valor agregado a los procesos de mejora continua. El

estudiante o investigador, construye y socializa un proyecto con la empresa, el cual puede ayudar
 91

a la optimización de sus recursos o procesos, y de la misma manera, el participante académico

recibe formación y conocimientos por parte de la organización, para fortalecer sus competencias.

4.2.4.8 Análisis de la parte interesada respecto al medio ambiente. La sensibilización que

hace referencia a esta parte interesada, es un compromiso de toda empresa manufacturera, ya que

es deber sumamente importante generar estrategias o mecanismos que contribuyan a disminuir la

contaminación y deterioro del medio ambiente, producto de las actividades a las que se dediquen.

No necesariamente la empresa contamina en el momento de elaborar su producto; esto puede

presentarse también cuando el cliente le dé un uso inadecuado, o al momento de desecharlo, si no

se toman las medidas adecuadas. Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., no posee en el momento

un departamento o área que se encargue de trabajar con la normatividad ambiental; aun así,

conocen de los riesgos que pueden presentarse si sus productos no son utilizados y desechados en

la forma adecuada, es por ello que se han empeñado en establecer prácticas y métodos que

contribuyan a disminuir el impacto de la manipulación de bolsas y productos plásticos. Una

muestra de esto, es que poseen una máquina llamada peletizadora, que se encuentra en un lugar

externo a la planta, la cual ayuda a reprocesar el producto residual o imperfecto del proceso, para

no desecharlo y además, poseen componentes biodegradables en sus productos, que ayudan a

desintegrarlos periódicamente en razón de que si lo hicieran por sí mismos, estos demorarían

décadas, contaminando su entorno.

Para recolectar la información de esta parte interesada, fue necesario analizar diversos aspectos

contemplados en la resolución número 668 del 28 de abril de 2016, correspondiente al Ministerio

de Ambiente y Desarrollo Sostenible, por la cual se reglamenta el uso racional de bolsas plásticas.

Dicha resolución tiene como objetivo fundamental consolidar la obligación que tienen los

fabricantes y distribuidores de bolsas plásticas a nivel nacional, de implementar programas,

 92

campañas o sistemas que contribuyan en el manejo responsable de dichos productos, con el fin de

disminuir el impacto ambiental y contaminación en diferentes ecosistemas del territorio

colombiano, ya que existe poca conciencia ciudadana de los resultados nocivos que se generan por

no realizar procesos adecuados de reciclaje y eliminación de bolsas plásticas, siendo este artículo

de gran circulación y utilidad en la vida cotidiana de todas las personas.

4.2.4.9 Análisis de la parte interesada respecto a entidades financieras. Representan una parte

interesada muy importante para la empresa. Son un suporte económico muy eficaz, ya que brindan

un respaldo estratégico al realizar un negocio que puede ser de gran provecho a la empresa y esta

no posea el dinero suficiente para cerrar el trato, o que se encuentre en un momento de recesión y

necesite un apoyo económico para salir de su crisis; a su vez, se deben tener en cuenta el índice de

inflación, IVA y el aumento de las tasas de interés por parte del Banco de la República, el cual, en

un informe reciente de febrero del presente año, la sitúa en un 7,25% y el IVA en un 19%, según

se contempló en la reforma tributaria para el año 2017.

La recolección de dicha información de esta parte interesada y su análisis, fueron posibles

gracias a entrevistas no estructuradas realizadas al gerente de la empresa y, a la líder de

contabilidad y finanzas.

Dos de las demandas perceptibles por la organización, radican, en primera instancia, por el

hecho de que los bancos o diversas entidades financieras prestan cierta cantidad de dinero a sus

clientes, en este caso Probolsas, pero de la misma manera, es necesario que el pago de la obligación

adquirida no se omita y que se realice en las fechas establecidas por ambas partes, para no incurrir

en acciones jurídicas contra la organización y, que se cierren las oportunidades para un futuro

crédito con determinada entidad.

 93

Finalmente, la segunda demanda es que a la entidad financiera, le es conveniente que el cliente

se endeude constantemente con ellos, para adquirir más utilidades por conceptos de intereses, lo

que le ayudaría a incrementar sus ganancias y consolidarse mejor en el mercado.

4.3 Direccionamiento estratégico

Se podría entender por direccionamiento estratégico, la metodología empleada para establecer

los logros esperados o metas a alcanzar por la organización y, de aquellos indicadores con los

cuales se espera controlarlos; también permite identificar los procesos críticos dentro de la gestión,

los enfoques, las áreas importantes relacionados con la misión, visión y objetivos establecidos por

la empresa.

Para el desarrollo de este objetivo, se establecieron la misión, visión, política de calidad y

objetivos de calidad, junto con sus indicadores, para establecer su cumplimiento y medición, las

metodologías utilizadas para cada una y posteriormente, la redacción de las mismas, en

concordancia con lo establecido en el estándar ISO 9001:2015.

4.3.1 Misión. Para definir la misión, se utilizó la metodología planteada por Serna, H. (2010),

en su libro, Gerencia Estratégica, la cual enmarca el propósito organizacional de la empresa. Se

debe establecer cómo la entidad pretende lograr y consolidar las razones de su existencia,

señalando las prioridades y dirección de los negocios en los que se envuelve; además, identifica el

mercado en el cual participa y a los clientes que atiende, los productos que esta ofrece, junto con

la contribución de distintos agentes en el operar básico de la institución.

Según Serna, H. (2010), se deben responder unas preguntas antes de redactar la misión de la

entidad, para que esta sea acorde con la actividad que esta realiza, y sea el punto de partida para el

establecimiento de la visión.
 94

A continuación, se muestra una tabla en la cual se da solución a cada pregunta que establece

la metodología expuesta por Serna, la cual fue desarrollada con el gerente de Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S.

Tabla 12. Cuestionario para establecimiento de la misión

CUESTIONARIO DESARROLLADO
PARA EL ESTABLECIMIENTO DE LA
MISION

En la industria del plástico, en la producción

y venta de empaques y rollos de polietileno
¿En qué negocio estamos? de alta y baja densidad y de polipropileno,
mediante los procesos de extrusión, sellado e
impresión.
Elaborar empaques y rollos a base de
polietileno de alta y baja densidad, y de
¿Cuál es el negocio? polipropileno, para el empacado de distintitos
productos, atendiendo la demanda local,
regional o nacional.
La empresa se creó con el fin de generar
emprendimiento, oportunidades de empleo,
estabilidad financiera a su propietario y
¿Para que existe la empresa? Propósitos
empleados, a la contribución al desarrollo
regional y local, y para atender la demanda
local y regional o nacional.
La empresa se diferencia de las demás, en su
estructura organizacional; la tecnología
empleada para aplicación de los procesos de
extrusión, sellado y flexografia; la
implementación de software y estrategias
empresariales como la implementación de los
sistemas de gestión; el compromiso de sus
empleados con la empresa; la atención al
¿Cuáles son los elementos diferenciales? cliente y la rápida solución a sus inquietudes
Actitud distintiva y problemas presentados. A su vez, la
empresa posee un servicio de diseño de los
empaques, de acuerdo con las
especificaciones del cliente, brindando un
servicio completo, además de reciclar
mediante una peletizadora de retal para la
elaboración de bolsas negras, y el servicio de
transporte, mediante vehículos propios.

Empresas del sector, dedicadas a la

fabricación de artículos para la
¿Quiénes son nuestros clientes?
comercialización, ya sea de productos
alimenticios, de aseo, o de materiales para la
 95

construcción como el pego, además del

cliente particular, que compra en baja
cantidad de unidades.
Los productos que produce y vende la
empresa, son empaques de polietileno de alta
y baja densidad, y de polipropileno, además
¿Cuáles son los productos o servicios?
de la impresión flexografica, de acuerdo con
el diseño elaborado con especificaciones del
cliente.
Actualmente la empresa se encuentra
posicionada en el mercado local y regional de
¿Cuáles son los mercados presentes y Norte de Santander, pero a su vez, tiene
futuros? clientes en otras ciudades, siendo en un
futuro un mercado más rentable al llegar a
estar a un nivel nacional.
Respecto a los canales de distribución de la
empresa, para cumplir las expectativas y
necesidades de sus clientes, se emplean dos
personas de ventas, las cuales se encargan de
la recepción del cliente y de ofrecerle los
¿Cuáles son los canales de distribución productos; además, tienen la posibilidad de
actuales y futuros? trasladarse al lugar de trabajo del cliente.
También cuenta con página web donde el
cliente puede preguntar y cotizar. Igualmente
cuentan con vehículos para el transporte del
producto a donde el cliente lo requiera; sala
vip para recepción de clientes y, visitantes.
Los objetivos de rentabilidad de la empresa,
se basan en lograr su estabilidad financiera,
consolidando un capital propio, reduciendo
¿Cuáles son los objetivos de rentabilidad?
los costos operacionales y los gastos,
generando una mayor rentabilidad para su
propietario, beneficiando a sus empleados.
La empresa establece unos principios
organizacionales en cuanto su actividad, y de
cómo esta afecta a las diferentes partes
interesadas; es por ello que la empresa se
compromete a mantener un bienestar de sus
¿Cuáles son los principios organizacionales? empleados, al desarrollo de la región, al
cuidado del medio ambiente, la competencia
leal y al apoyo al sector educativo, en
desarrollo de diferentes proyectos por medio
de prácticas de estudiantes en sus
instalaciones, en beneficio mutuo.
El compromiso con los grupos de referencia,
¿Cuál es el compromiso con los grupos de se establece en la buena relación con dichas
referencia? partes, mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

De acuerdo con lo contestado en la figura anterior, se establece a continuación la misión

corporativa de la empresa Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.

 96

El compromiso de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., es el de satisfacer las necesidades y

expectativas de sus clientes, mediante la fabricación y comercialización de empaques y rollos de

polietileno de alta y baja densidad, y polipropilenos de alta calidad, respaldado por el uso de

tecnología de alta eficiencia, con el mejor servicio y atención, ofreciendo precios competitivos,

promoviendo el bienestar de sus propietarios y de su talento humano en constante capacitación,

generando estrategias empresariales que contribuyan con el desarrollo regional y local, en

cumplimiento con los requisitos legales aplicables, mejorando continuamente sus procesos para

hacerlos cada día más limpios para la protección del medio ambiente.

4.3.2 Visión. Para definir la Visión, se utilizó la metodología planteada por Serna, H. (2010),

en su libro, Gerencia Estratégica, entendiendo que la visión es un conjunto de ideas generales sobre

cómo se ve la empresa en un futuro cercano, enmarcando el camino que esta seguirá para lograr

lo que esta quiere, permitiendo a la alta gerencia tomar decisiones para el desarrollo de la

organización. En la siguiente figura se formularon una serie de preguntas al gerente, para establecer

la visión corporativa.

Tabla 13. Cuestionario para establecimiento de la visión

CUESTIONARIO
DESARROLLADO PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE LA
VISIÓN

Estaría estable financieramente,

generando utilidades, con puntos de
Si todo tuviera éxito ¿Cómo sería su
ventas en diferentes ciudades del país,
empresa dentro de 3 años?
con certificaciones y con una mejor
estructura organizacional.
El uso de nuevas tecnologías, la
¿Qué logros de su área le gustaría adecuación de la estructura de la
recordar dentro de cinco años? empresa, su estabilidad financiera, las
certificaciones en sistemas de gestión.
 97

Procesos más eficientes, mediante nueva

¿Qué innovaciones podrían hacerse a los tecnología, aplicaciones móviles para la
productos o servicios que ofrece su cotización de productos, empaques más
empresa, unidad estratégica o área? amigables con el medio ambiente, puntos
de ventas.
¿Qué avances tecnológicos podrían Softwares especializados para el control
incorporarse? operacional, maquinaria más eficiente.
Nuestros productos son especialmente
utilizados como empaques de distintas
marcas, locales y regionales; dentro de 3
¿Qué otras necesidades y expectativas
a 5 años podrían satisfacer la necesidad
del cliente podrían satisfacer los
de proteger el ambiente, con películas
productos o servicios que ofrece su
más delgadas de buena calidad, servicio
empresa, unidad o área, dentro de tres a
más especializado con sala vip más
cinco años?
amplia para gusto de clientes y visitantes,
certificaciones de calidad que garanticen
seguridad a nuestros clientes
Necesitaría jefes en producción, calidad,
¿Qué talentos humanos especializados seguridad industrial, talento humano,
necesitaría su área dentro de tres a cinco ventas (con debida experiencia y
años? estudios para desempeñar el cargo de
manera eficiente).

De acuerdo con este cuestionario, el cual fue desarrollado con el gerente, se procedió a redactar

la visión corporativa de la empresa.

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., se proyecta para el año 2022, como la empresa más

destacada a nivel regional y nacional, líder en la fabricación y comercialización de empaques y

rollos de plástico, certificada en las normas internacionales. Con el objetivo de satisfacer los

requerimientos de nuestros clientes, comprometiéndonos en la mejora continua de nuestros

procesos y el aseguramiento de la calidad como principio organizacional, manteniendo la

confianza con nuestros colaboradores, el retorno oportuno de la rentabilidad a sus accionistas,

además de mantener los índices de crecimiento de la organización, como soporte para alcanzar

los objetivos planteados.

4.3.3 Política de calidad. La norma ISO 9001:2015, en su numeral 5.2, habla sobre el

establecimiento de la política de calidad; dicha política debe ser apropiada al propósito y contexto

de la organización y que apoye su dirección estratégica, además de que sea un marco de referencia
 98

para el establecimiento de los objetivos de calidad; también debe incluir los requisitos aplicables

y el compromiso con la mejora continua.

De acuerdo con esta definición extraída de la norma ISO 9001:2015, se procedió a realizar un

análisis sobre sobre los distintos factores que rodean a la empresa, para posteriormente redactarla,

en colaboración con el gerente. A continuación, en la siguiente tabla, se muestra el análisis

realizado para establecer la política de calidad clasificándolo de acuerdo al direccionamiento y los

requisitos del cliente, mediante: no impacta (1), impacta parcialmente (2) e impacta totalmente (3),

donde se tomarán en cuenta los puntajes mayores a 8.

Tabla 14. Análisis para establecimiento de política de calidad

Requerimientos del cliente
Direccionamiento cumplimiento de servicio y
precios
acuerdos certificaciones atención de Total
competitivos
establecidos calidad
Reconocimiento 2 3 2 3 10

aumento de
2 3 2 2 9
rentabilidad
Tecnología 3 3 1 1 8

Cobertura 2 1 1 3 7
portafolio de
1 1 3 3 8
productos
TOTAL 10 11 9 12

Posteriormente, se procedió a redactar la política de calidad de la empresa, de acuerdo al

análisis realizado.

En Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., nos comprometemos a fabricar y comercializar

empaques y rollos de plástico de excelente calidad, a precios competitivos, con el mejor servicio

y atención, garantizando el cumplimiento de los acuerdos establecidos con los clientes, así como

de los requisitos de las demás partes interesadas, a través de la mejora continua de nuestros
 99

procesos mediante la inclusión de tecnologías modernas, la gestión efectiva del riesgo y del

compromiso de nuestro talento humano con la calidad, que permita posicionar a la organización

en el mercado regional y nacional.

4.3.4 Objetivos de la calidad. La norma ISO 9001:2015, en su numeral 6.2, establece los

objetivos de calidad y la planificación, para lograrlos de acuerdo con las funciones y niveles

pertinentes de cada proceso necesarios para el sistema de gestión de calidad; a su vez, estos deben

ser medibles, coherentes con la política, tener en cuenta los requisitos aplicables, ser pertinentes

para la conformidad de los procesos y servicios y, para el aumento de la satisfacción del cliente y,

deben ser objeto de seguimiento.

El numeral 6.2.2 establece que se debe planificar cómo se van a lograr estos objetivos de la

calidad, cómo se hará, los recursos a utilizar, los responsables, cuándo finalizaran y cómo se

evaluarán los resultados. De acuerdo con esto y con la colaboración del gerente, se procedió a

redactar los objetivos de calidad.

Fabricar y comercializar empaques y rollos de polipropileno y polietileno de alta y baja

densidad de excelente calidad, cumpliendo con los requerimientos de nuestros clientes y demás

partes interesadas.

Mejorar continuamente la atención y servicio prestados a nuestros clientes, mediante la

aplicación de la mejora continua y la gestión del riesgo a nuestros procesos.

Garantizar el cumplimiento de los acuerdos pactados en las negociaciones con nuestros

clientes y proveedores manteniendo una buena imagen corporativa.

 100

Fortalecer constantemente las competencias de nuestro talento humano, mediante el

compromiso con la mejora continua, en búsqueda de una mayor eficiencia, para lograr las metas

proyectadas.

Posicionar la marca corporativa a nivel regional y nacional, para mantener los índices de

crecimiento y rentabilidad de la organización.

Asegurar la calidad como principio organizacional, mediante la aplicación del Sistema de

Gestión de Calidad.

Para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la calidad, se crearon los indicadores de

calidad, para medir el grado cumplimiento de cada objetivo, los cuales se presentan en la siguiente

tabla.

Tabla 15. Tablero gerencial de indicadores de calidad

TABLERO GERENCIAL DE INDICADORES DE CALIDAD

OBJETIVO INDICADOR FÓRMULA META FRECUENCIA

Fabricar y Cantidad de
(productos aceptados /
comercializar producto que cumple Mensual
productos >=90%
empaques y con los requisitos de
producidos)*100%
rollos de calidad
polipropileno y
polietileno de
alta y baja
densidad de
Grado de
excelente
cumplimiento de (requisitos cumplidos
calidad,
necesidades y /requisitos de clientes Mensual
cumpliendo con >=90%
expectativas de y partes interesadas
los
clientes y demás )*100%
requerimientos
partes interesadas
de nuestros
clientes y demás
partes
interesadas.
Garantizar el
(total de acuerdos
cumplimiento de Cumplimiento de
pactados cumplidos
los acuerdos acuerdos
/total de acuerdos Mensual
pactados en las establecidos con >=90%
pactados con clientes
negociaciones clientes y
y proveedores )
con nuestros proveedores
*100%
clientes y
 101

proveedores
manteniendo una
buena imagen
corporativa.
Fortalecer
constantemente
las competencias
de nuestro
talento humano (total de
mediante el capacitaciones
Capacitaciones
compromiso con programadas Semestral
programadas >=70%
la mejora realizadas/ total de
realizadas
continua, en capacitaciones
búsqueda de una programadas)*100
mayor
eficiencia, para
lograr las metas
proyectadas.
Mejorar
continuamente
la atención y (total de clientes
Satisfacción de satisfechos/ total de
servicios
clientes clientes)*100 >=80%
prestados a
nuestros
clientes,
mediante la Mensual
aplicación de
la mejora
continua y la
gestión del
riesgo a
nuestros
procesos.
Posicionar la
marca
corporativa a
nivel regional y (total ventas
nacional, para Índice de realizadas / total
>=70%
mantener los crecimiento ventas propuestas) *
índices de 100%
crecimiento y
rentabilidad de Mensual
la organización.
Asegurar la
calidad como
principio (total objetivos de
organizacional, calidad cumplidos /
mediante la Grado aplicación del
total de objetivos de >=80%
aplicación del S.G.C
calidad propuestos) *
Sistema de 100
Gestión de
Calidad.
 102

4.4. Procesos y su articulación con la gestión del riesgo

Para la identificación de los procesos de la empresa, se tuvieron en cuenta las actividades que

esta realiza a diario, clasificándolas en estratégicas, misionales u operativas y de apoyo, las cuales

se agrupan en cada gestión, y se muestra su correlación en el mapa de procesos. De acuerdo con

la metodología expuesta por Bravo, C. (2008), se debe realizar una segmentación de la interacción

que existe entre los procesos, para obtener un mapa de procesos, el cual permite visibilizar a

manera gráfica, la comunicación que tiene la empresa entre las diferentes áreas que la conforman.

La norma NTC ISO 9001:2015, señala de forma implícita el pensamiento basado en riesgos,

por lo que sostiene que en el Sistema de Gestión de Calidad, deben identificarse los riesgos que

puedan traer consecuencias negativas, afectando un proceso o resultado que ha establecido la

organización, y que conlleve a problemas financieros, errores de producción, retrasos de entregas

de productos u operaciones, inconformidad con el servicio, desprestigio de la imagen corporativa,

etc. De la misma manera, deben generarse las acciones preventivas o recomendaciones, para que

dichos riesgos no logren afectar de forma lamentable el curso normal de la organización

4.4.1 Mapa de procesos de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. El mapa de procesos es

la representación gráfica de la interacción que tienen todos los procesos de una organización, para

captar una necesidad generada por el cliente; procesarla mediante un conjunto de actividades,

tareas o procedimientos, y así cumplir con una expectativa como producto o servicio.

Para lograr construir el mapa de procesos de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., fue

necesario contar con la colaboración del Gerente y del Jefe de Talento Humano, quienes son las

personas con los conocimientos adecuados para dar a conocer la distribución precisa de las áreas

de la empresa.
 103

El mapa de procesos está dividido en procesos estratégicos, operativos o misionales y de

apoyo. Según Bravo, C. (2008), los procesos estratégicos son los encargados de dirigir las

estrategias empresariales; aquí se establecen aspectos como visión, misión, directrices

organizacionales, valores y objetivos corporativos. Además de esto, se monitorea el cumplimiento

de los objetivos, se definen indicadores, se comunican estrategias para aumentar el desempeño

esperado por la empresa y, se planean y ejecutan actividades con el fin de motivar a todos los

integrantes de la organización, para que puedan lograr las metas trazadas.

En Probolsas, los procesos estratégicos están conformados por la Gestión Gerencial, que se

encarga del direccionamiento estratégico de la empresa y del cumplimiento del objeto social de la

misma y, la Gestión de Mejora, que realiza actividades de seguimiento, control y evaluación, a los

procesos, productos, operaciones y servicios desarrollados por Industrias Plásticas Probolsas

S.A.S., para lograr una mayor satisfacción de las expectativas esperadas por las partes interesadas.

Bravo, C. (2008), afirma que los procesos misionales u operativos están relacionados

inmediatamente con la misión del negocio y cumplen con las necesidades concretas de los clientes,

es decir, están relacionados con los productos o servicios prestados por la organización.

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., cuenta en sus procesos operativos con la Gestión de

Almacenamiento, encargada de la recepción, almacenamiento e inventario de producto terminado

del área de producción y su posterior colaboración para despacho, materias primas e insumos

provenientes de proveedores; a su vez, se encarga de abastecer de suministros al área de producción

para que logren desarrollar sus operaciones. La Gestión de Producción, que está conformada por

el área de extrusión de bolsas y películas plásticas de polipropileno, polietileno de alta y baja

densidad; Área de Impresión o Flexografia, donde se aplican diseños establecidos por el cliente;
 104

Corte y Sellado, la cual divide el producto en diversas dimensiones y lo sella, según se requiera.

Finalmente, este proceso operativo también lo conforma la Gestión de Mercadeo y Ventas, la cual

identifica las expectativas y necesidades de los clientes, para generar propuestas comerciales que

logren la satisfacción de los mismos, a fin de alcanzar altos niveles de ventas que contribuyan al

posicionamiento de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. en el mercado.

Bravo, C. (2008), hace referencia a los procesos de apoyo, como servicios internos encargados

de realizar los procesos del negocio, entre los que se destacan actividades como, compra de

artículos de oficina pago de anticipospago de remuneraciones, declaración y pago de impuestos,

servicios de alimentación, impresión de formularios, reposición y reparación de maquinarias.

En los procesos de apoyo de Probolsas, se encontró la Gestión de Talento Humano, la cual

está encargada de realizar el proceso de contratación y vinculación de nuevo personal en la

empresa, al mismo tiempo de brindar información acerca de capacitación, evaluación de

desempeño y seguimiento al cumplimiento de las funciones de los respectivos trabajadores. La

Gestión de Contabilidad y Finanzas, vela por la planificación, control y aseguramiento del

presupuesto de la empresa para el cumplimiento de las obligaciones establecidas, aplicando

instrumentos y herramientas que permitan conocer en periodos determinados los estados

financieros. La Gestión de Control de Calidad del Producto de Industrias Plásticas Probolsas

S.A.S., garantiza la calidad de la línea de producción mediante la identificación de los productos

conformes y no conformes, a la vez que genera alternativas para mitigar fallas en el proceso, y

opciones de optimización. Probolsas cuenta con vehículo propio, utilizado para la entrega de

producto terminado a los clientes que se encuentran en el territorio nortesantandereano, y

diligencias por mensajería, por lo tanto, existe la Gestión de Logística y Transportes. Finalmente,

este proceso de apoyo también lo compone la Gestión de Mantenimiento, la cual se encarga de

 105

mantener en óptimas condiciones la planta física, equipos y la maquinaria con la que cuenta la

empresa, mediante programación de diversas tareas de mantenimiento preventivo, para detectar y

corregir errores, fallas o detenimientos no programados.

Todos los procesos anteriormente nombrados, conforman la razón de ser de Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S., los cuales poseen sus funciones y objetivos definidos, y son acordes a

las necesidades que se establecen en tiempos determinados dentro de la organización. A medida

que la empresa crezca y dependiendo de la expectativas que posea, estos procesos pueden aumentar

también, apareciendo nuevas interacciones entre ellos para cumplir con nuevas actividades, todo

con el fin de brindar apoyo y avanzar constantemente en pro de la mejora continua.

Con la información recolectada anteriormente, pudo construirse el mapa de procesos, que se

muestra en la siguiente figura.

Figura 20. Mapa de procesos desarrollado para Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.
 106

4.4.2 Caracterización de los procesos de la organización. La caracterización de procesos,

permite visualizar los elementos entrantes, las actividades según el ciclo de mejora continua PHVA

(planear, hacer, verificar y actuar), y los elementos de salida que se generan al transmitir o trabajar

una información, servicio o procedimiento en particular, mostrando de esta manera la interacción

que posee un proceso con otro, ya sea a manera interna o externa en la empresa.

Para poder caracterizar los procesos de la organización, fue necesario recolectar la información

correspondiente a las actividades que realiza el personal de las diferentes áreas de Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S., consultando en sus manuales de funciones de cargos, realizándoles

entrevistas no estructuradas, con preguntas referentes al trabajo que realizan, y los documentos o

actas manejados por cada uno de ellos.

El formato utilizado para caracterizar dichos procesos, cuenta con los siguientes aspectos.

Logotipo de la empresa.

Versión y fecha en la cual fue elaborado.

Tipo de proceso y nombre.

Responsable del proceso.

Objetivo del proceso.

Alcance del proceso, es decir, desde dónde inicia, hasta lo último que puede desarrollar.

Proveedor, es decir, el proceso, persona o cualquier ente que dé inicio a una actividad; puede

ser de carácter interno o externo de la empresa.

 107

Entrada, la cual tiene que ver con algún documento u otro proceso o actividad que dé inicio a

una nueva.

El tipo de actividad en la mejora continua (PHVA) y la respectiva actividad, es decir, si

pertenece a planificación (establece un plan para realizar una acción), hacer (lo que debe ejecutar

continuamente), verificar (inspecciones que deben realizarse a determinado aspecto) y el actuar

(las acciones que se deben tomar para mejorar o poner en marcha un aspecto en particular).

Riesgo, es decir, el resultado negativo de no ejecutarse dicha actividad, de hacerse en forma

incorrecta, o algún otro parámetro que comprometa lo esperado normalmente.

Salida, hace referencia al documento o resultado que se obtuvo como producto de la actividad,

y que posteriormente alimentará la entrada; actividad o, simplemente será el destino final de otro

proceso.

Cliente, es el responsable de recibir la actividad o salida resultante de determinado proceso y

es el que iniciará un nuevo proceso o, finalmente lo dará por terminado.

Recursos; se hace mención a los aspectos que darán apoyo para desarrollar dicho proceso, el

cual puede estar conformado por recurso humano, equipos tecnológicos, maquinaria,

infraestructura, vehículos, materias primas, etc.

Requisitos normativos, hace referencia a los capítulos de normas o normas correspondientes a

calidad y que aplican con determinado proceso.

Requisitos legales, hace referencia a las leyes, decretos; resoluciones del Estado, que aplican

con determinado proceso.

 108

Indicadores de medición; se plantea una fórmula y se establece un parámetro para alcanzar

una meta determinada.

Documentos asociados; en este apartado, se ubican los documentos o formatos que intervienen

en el proceso.

Control de cambios, se registran detalladamente, la modificación que se realizó al formato y

la fecha en la que ocurrió.

En la siguiente figura, se presenta el formato utilizado para caracterizar los procesos de

Industrias Plásticas Probolsas. S.A.S. Las respectivas caracterizaciones de cada proceso, pueden

apreciarse en cada una de las carpetas del proceso que corresponda en el medio magnético anexado

a este proyecto.

Tabla 16. Formato de caracterización de procesos Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.

PROCESO DE CÓDIGO
VERSIÓN
GESTION DE FECHA
1
FORMATO DE CARACTERIZACION Página 1 de
RESPONSABLE
OBJETIVO

ALCANCE INICIA TERMINA

INTERACCIÓN CON LOS DEMAS PROCESOS

Proveedor Entradas PHVA Actividades Riesgos Salidas Cliente

H
 109

RECURSOS
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE
TALENTO HUMANO TECNOLÓGICO
DE TRABAJO

REQUISITOS ASOCIADOS
NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD LEGALES Y DE LA ORGANIZACIÓN

INDICADORES DE MEDICIÓN

DOCUMENTOS ASOCIADOS
DOCUMENTOS
REGISTROS
INDICADORES
 110

RIESGOS

CONTROL DE CAMBIOS
N° FECHA DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS

4.4.3 Gestión del riesgo. Para la identificación, valoración y prevención de los riesgos, que

se exige en la norma NTC ISO 9001:2015, debido al pensamiento basado en riesgos, se utilizó la

metodología propuesta por la guía DAFP (Departamento Administrativo de la Función Pública),

la cual consta del siguiente procedimiento o etapas.

Contexto estratégico

Identificación de riesgos

Análisis de riesgos

Valoración o tratamiento del riesgo y control

Según la guía DAFP, el riesgo es la posibilidad de que ocurra un evento que generará un

impacto sobre los objetivos y metas empresariales o del proceso. Se expresa en términos de

probabilidad y consecuencia.

Los tipos de riesgo que pueden afectar a la organización, son los siguientes.

Riesgo estratégico. Se refiere a la manera en la que se administra la organización. El control

al riesgo estratégico está enfocado a situaciones o eventos relacionados con el cumplimiento de la

misión y de los objetivos estratégicos, la definición de políticas, el diseño y la definición de la

empresa por parte de la alta dirección.

Riesgo de imagen. Relacionado con la credibilidad y confianza que tiene el cliente o la

sociedad hacia la organización.

 111

Riesgo operativo. Hace mención a los riesgos derivados del funcionamiento y la operatividad

del sistema de información manejado por la empresa, definición y consolidación de los procesos,

estructura organizacional y la interrelación o comunicación entre dependencias.

Riesgo financiero. Comprende el manejo de los recursos por parte de la organización,

incluyendo proyección y ejecución de presupuestos, construcción y análisis de estados financieros,

pagos de nómina u otras obligaciones referentes a servicios o compras, control de excedentes de

tesorería y manejo de bienes propios de la empresa.

Riesgo de cumplimiento. Asociado con la capacidad de la organización para obedecer con los

requisitos legales establecidos por el gobierno, requisitos contractuales, ética pública y del

compromiso con la sociedad.

Riesgo tecnológico. Relacionado con la capacidad tecnológica de la organización para suplir

sus necesidades actuales y futuras con la generación de productos o servicios y el cumplimiento

de su misión, objetivos o metas trazadas.

4.4.3.1 Contexto estratégico. Mediante el análisis de contexto realizado en Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S., se pudieron conocer todos aquellos factores de carácter interno como externo,

que afectan el curso normal de la organización. Los resultados generados pueden presentar

aspectos positivos y, de la misma manera, situaciones negativas que impacten la razón de ser de la

empresa.

Para el contexto externo, como se visualiza en el punto 4.2.1 del presente proyecto, se

analizaron las situaciones del entorno de la empresa, mediante la herramienta POAM (Perfil de

Oportunidades y Amenazas en el Medio); se contemplaron factores de tipo económico, político,

social, tecnológico, competitivo, geográfico y, finalmente, se realizó una valoración de amenazas,

 112

y oportunidades, con su respectivo nivel de impacto, para saber en qué forma afectan a la empresa

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. dichos aspectos, los cuales, se compararon con los resultados

obtenidos del análisis externo de la matriz FODA (Fortalezas – Oportunidades – Debilidades –

Amenazas), del apartado 4.2.3, donde se estructuraron las estrategias respectivas para la

optimización y aprovechamiento de oportunidades y, prevención o mitigación de amenazas.

En el contexto interno, que se puede observar en el punto 4.2.2 de este proyecto, se estudiaron

aspectos internos de la organización, por medio de un PCI (Perfil de Capacidad Interna), donde se

tuvieron en cuenta cinco aspectos importantes de la empresa, la capacidad directiva, capacidad

tecnológica, capacidad financiera, capacidad de talento humano y capacidad competitiva, se dio

un valor a la medición por debilidad, fortaleza y nivel de impacto, se comparó con el análisis

interno de la matriz FODA del apartado 4.2.3, para generar estrategias que aprovechen las

fortalezas e impacten favorablemente en las debilidades, para contrarrestarlas.

De esta manera, se pudieron establecer las partes interesadas de la organización, para tener

una percepción acerca de la manera en la que influyen en las metas esperadas por la organización

y afectan los resultados proyectados. Se conocieron algunos riesgos que son implícitos a la razón

de ser de la empresa, como el carácter financiero, productivo, operativo y tecnológico, pero que

con ciertos controles que se utilicen en la forma más apropiada, efectiva y a tiempo, logren reducir

el efecto causado, e inclusive la posibilidad de nunca llegarse a presentar.

Es deber de la empresa, especialmente, de la alta dirección, analizar y evaluar constantemente

sus partes interesadas, para que un evento derivado de un riesgo, que permanezca implícito en sus

operaciones, no se manifieste con consecuencias altamente desfavorables, que exija nuevos y más

drásticos controles para lo que no esté preparada la organización.

 113

4.4.3.2 Identificación de riesgos. Para la identificación de los riesgos, se recolectó la

información en el momento en el que se solicitaban las actividades que desarrolla el trabajador en

su puesto de trabajo para la caracterización de los procesos, tal como se puede ver en el formato

utilizado para la caracterización, en el punto 4.4.2 de este proyecto; se ubicó una casilla referente

al riesgo que ellos consideran que puede presentarse, o que ya se ha producido en diversas

situaciones dependiendo del tipo de actividad u operación que se encuentren ejecutando. De

acuerdo a la guía DAFP, se les realizaron preguntas a los trabajadores, como las siguientes.

¿Qué problemas se presentan al realizar la actividad, procedimiento u operación?

¿Qué riesgo considera que puede afectar negativamente el cumplimiento de la actividad,

procedimiento u operación?

¿Cuál es la razón por la que se presentan dichos riesgos o inconvenientes en la actividad,

procedimiento u operación?

¿Cómo puede suceder dicha situación de riesgo?

La información recolectada de los riesgos contemplados en la caracterización de procesos, se

relaciona en la siguiente tabla

Tabla 17. Identificación de los riesgos en los procesos

IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS EN LOS PROCESOS
Tipo de riesgo
Tipo de ¿Cómo puede ¿Qué puede
Proceso Riesgo según guía
proceso suceder? suceder?
DAFT

Equivocación en la Cierre temporal

proyección de o total de la
Deficiente estado
presupuestos, empresa,
financiero y
Financiero proyectos y recursos, despidos,
presupuestal
negocios mal recesión
realizados económica
 114

Poca motivación del

Gestión personal para
gerencial desarrollar sus
funciones debido a
Despido de
mál clima
personal, bajo
organizacional,
nivel de
salario injusto,
rendimiento en
destreza insuficiente
los procesos
del personal para
No cumplimiento organizacionales,
desarrollar sus
de los objetivos resultados
Cumplimiento, funciones, baja
establecidos por empresariales
estratégico exigencia de la alta
cada área de la negativos,
dirección o
empresa perdidas
supervisores para
económicas,
velar por el
pérdida de
cumplimiento de las
clientes,
Proceso funciones del
demandas,
estratégico personal,
sanciones
herramientas
deficientes para
cumplir con los
objetivos

Imposición de
normas por parte del
Estado, que afecten
negativamente el
curso de la Restricción de
organización, que operaciones de
prohíban la producción o
elaboración de un administración,
Severidad de las Cumplimiento,
producto o obligaciones de
normas estatales estratégico
prestación de un cumplimiento
servicio, generación estricto con el
de un costo extra o gobierno y el
excesivo para la empleado
organización, en un
cumplimiento con el
gobierno o el
trabajador

Omitir aspectos
de cumplimiento Operativo, Prueba diagnóstica
de la norma cumplimiento mal realizada
acorde al SGC
No conformidad
Gestión de No se realiza del plan de
mejora Incumplimiento seguimiento y auditoría
de objetivos y sensibilización, al
Cumplimiento
políticas de cumplimiento de
calidad objetivos y políticas
de calidad
 115

Pérdida de
Propuestas de dinero y tiempo;
mejora mal procesos,
Error en el plan de
Operativo analizadas, procedimientos y
mejora
evaluadas y actividades con
efectuadas resultados
deficientes

Ubicar, apilar o
arrumar en forma
incorrecta el
producto,
Almacenar mal el provocando que por
producto exceso de peso, se Daño al producto
vea afectado,
ubicarlo en un lugar
que algún agente
nocivo lo dañe.
Gestión de
almacenamiento Exceso o escasez
de materia prima
e insumos para
Inexacta Operativo producir,
Equivocación al
verificación de las detenimientos
verificar las
existencias, para forzosos en
existencias, para
entregar el producción,
solicitar a compras
suministro gastos excesivos
por concepto de
compras de
suministros

No se puede Retrasos en la
No se contabilizó y
elaborar el producción, por
se solicitó la
producto, por escasa o
cantidad de
materia prima e inexistente
suministro adecuado
insumos materia prima e
para producir
insuficientes insumos

Retrasos en
producción,
detenimientos
Proceso
Uso inadecuado de forzosos de
operativo Gestión de
la maquinaria, no maquinaria,
producción Daño de Tecnológico,
realizar despachos y
maquinaria operativo
mantenimientos entregas tardías
preventivos de producto
terminado a los
clientes, pérdida
de dinero

Fallas en la
Error en la Tecnológico, maquinaria, Daño del
extrusión operativo atascamientos en producto,
extrusora pérdida de
 116

Pigmentos no tiempo, pérdida

Error en la adecuados para la de dinero
impresión impresión, fallas en
maquinaria
Fallas en
Error en el corte y maquinaria, cortes y
sellado sellados mal
realizados
Pérdida de la Extraviando la
información del información
cliente detallada del cliente

Cliente insatisfecho Pérdida de

Imagen
por el servicio, clientes
No cumplir con la
calidad de producto
expectativa
o costos que se le
ofrecen

Retrasos en
producción por
acumulación de
Gestión de procesos, selección
mercadeo y Incumplimiento de materias primas
ventas de requisitos inadecuadas, fallas
en las líneas de
producción,
Cumplimiento, problemas de
imagen logística y transporte
Insatisfacción y
Retrasos en pérdida de
producción por clientes,
acumulación de demandas
Incumplimiento
procesos, fallas en
de tiempos de
las líneas de
entrega
producción,
problemas de
logística y transporte
No se realicen
las actividades
Mal programación de Seguridad y
No acordar fechas
de actividades de Salud en el
adecuadas para las
Seguridad y Salud Trabajo con el
actividades
en el Trabajo personal de la
empresa, por sus
ocupaciones

No acordar fechas
Personal sin
Error en la adecuadas para
capacitación para
programación de capacitación, no
realizar procesos,
capacitaciones al contar con
procedimientos o
personal Operativo información legible
actividades
y apropiada
 117

Gestión de Personal
Falencias en el
talento humano No realizar pruebas insuficiente para
proceso de
apropiadas para el desarrollar las
selección de
cargo del aspirante funciones que se
personal
le asignen

Desconocimiento
del personal, de
sus funciones
asignadas e
No analizar bien la
Error en incumplimiento
información del
elaboración de de las mismas,
trabajador, con su
manuales de personal mal
función realizada en
funciones calificado en
el cargo
evaluaciones de
desempeño, por
omisión de
funciones

No tener en cuenta
las actividades o
Desconocimiento
No actualizar ni situaciones
del estado del
registrar extraordinarias del
Proceso personal de la
información personal, a razón de
de apoyo empresa y las
pertinente, de enfermedades,
obligaciones a
estado del permisos,
las que se diera
personal accidentes,
lugar
incumplimientos
laborales

No tener un criterio
Falencias en el
claro o justo para Demandas y
proceso de
despedir a un problemas
desvinculación de
trabajador; error en económicos por
personal de la
la liquidación del la liquidación
empresa
trabajador

No sensibilizar y
exigir al personal de
la empresa en forma
Incumplimiento
adecuada, el
de las normas de
Cumplimiento cumplimiento de las
Seguridad y Salud
políticas y normas
en el Trabajo
en materia de Accidentes y
Seguridad y Salud enfermedades
en el Trabajo laborales,
demandas,
Por ahorro de gastos sanciones legales
en insumos de
No gestionar seguridad en el
entrega de EPP a Operativo trabajo,
los trabajadores desconocimiento de
los EPP que deban
entregarse,
desconocer si el
 118

trabajador porta sus

EPP

No presupuestar
No tener liquidez
correctamente en la
Error en la para acceso a
herramienta
proyección de Financiero, créditos o
financiera, el
presupuestos y estratégico servicios, pago
cubrimiento de todas
gastos de obligaciones y
las obligaciones por
compra de bienes
pagar
Suministros de
No analizar en forma mala calidad,
Errada elección de adecuada al mercancía
Estratégico
proveedor proveedor, no costosa, retardos
conocer al proveedor en la recepción
de la mercancía

No acatar con el
pago adecuado en
Incumplimiento Sanciones
reformas, leyes,
de normatividad Cumplimiento legales,
impuestos en
del estado demandas
general, que
imponga el gobierno

Pagos al personal
Error en la Transcribir mal ejecutado,
Gestión de ejecución de la erróneamente una demandas,
contabilidad y nomina información de pago pérdidas de
finanzas dinero
Financiero No tener dinero
Excesivos gastos en
para cumplir con
compras y
Endeudamientos y las obligaciones,
adquisición de
baja liquidez cobros jurídicos,
bastantes
embargos,
obligaciones
demandas

No generar
Incumplimiento
resultados de
de informes Sanciones
información
financieros a Cumplimiento, legales,
financiera a las
entidades del financiero demandas
entidades, o hacerlo
Estado
en forma incorrecta

No recopilar la Desconocimiento
No elaborar
información del estado de
balances
adecuada de gastos e ingresos
financieros
extractos y de la empresa
Financiero
movimientos Problemas en
Errores en financieros, gestión de
balances extraviar inversiones y
financieros información gastos
 119

Pérdida de
producto,
No detectar en el
pérdidas en
Gestión de Fallas en el momento oportuno,
Tecnológico, costos de
calidad de desarrollo de los la calidad o efecto
operativo producción,
producto productos no deseado en el
retrasos en las
producto
líneas de
producción

Averías en el
vehículo, retardos en
Incumplimiento
el tiempo de
en el tiempo de Cumplimiento,
elaboración del
entrega del imagen
producto y entrega
producto a cliente
de producción hacia
despacho
No revisar el
producto antes de Insatisfacción y
salir de la empresa y pérdida de
que se encuentre en clientes,
Gestión de demandas
mal estado por el
logística y
Productos almacenamiento,
transporte
entregados en mal Imagen movimientos
estado bruscos del vehículo
que afecten el
producto, agente
nocivo en el
vehículo que cause
el daño

No realizar revisión
Fallas en el
técnico mecánica, no Daño del
vehículo Tecnológico
realizar vehículo
transportador
mantenimientos

Inconvenientes
en líneas de
Errores en los Mantenimientos mal
Operativo producción y
mantenimientos realizados
detenimientos
Gestión de forzosos
mantenimiento No programar
Fallas en
mantenimientos,
Incumplir con maquinaria,
Cumplimiento pasar por alto el
mantenimientos equipos e
mantenimiento,
infraestructura
priorizar otras tareas

4.4.3.3 Análisis de riesgos. La guía DAFP, enuncia que el análisis de riesgos busca establecer

la probabilidad de que este ocurra y las consecuencias que puede llegar a ocasionar; dichas

consecuencias generan la clasificación del riesgo, con el propósito de adquirir información que

establezca el nivel del riesgo y, el tipo de acciones que se deben implementar para su prevención.
 120

Para poder analizar el riesgo, se contó con la información que se recolectó en la etapa de

identificación del riesgo.

Para analizar el riesgo, se siguieron los siguientes pasos claves enunciados en la guía DAFP.

Determinar probabilidad

Determinar consecuencia

Clasificar el riesgo

Estimar el nivel del riesgo

La guía DAFP establece dos aspectos importantes en el análisis de los riesgos que han sido

identificados.

El primero, tiene que ver con la probabilidad, es decir, la posibilidad de que llegue a suceder

el riesgo; se pudo medir por medio de la frecuencia de veces que se ha presentado, y de la

factibilidad, donde se tuvo en cuenta la presencia del factor interno y externo que podía ocasionar

el riesgo, así aun no hubiese sucedido en Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.

El segundo, hace referencia al impacto, es decir, se comprendieron las consecuencias o efectos

que podían generar a la empresa Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. el riesgo.

Para considerar el análisis del riesgo, se tuvieron en cuenta los siguientes aspectos enunciados

por la guía DAFP.

Calificación del riesgo. Debe estimarse la probabilidad de ocurrencia e impacto que puede

ocasionar la materialización del riesgo.

Teniendo en cuenta el criterio de probabilidad, el riesgo se midió mediante los siguientes

parámetros.
 121

Tabla 18. Probabilidad

PROBABILIDAD

Nivel Descriptor Descripción Frecuencia

1 Raro El evento puede ocurrir solo en No se ha presentado en los últimos 5 años

circunstancias excepcionales
2 Improbable El evento puede ocurrir en algún momento Al menos de una vez en los últimos 5 años

3 Posible El evento podría ocurrir en algún momento Al menos de una vez en los últimos 2 años

4 Probable El evento probablemente ocurrirá en la Al menos de una vez en el último año

mayoría de las circunstancias
5 Casi seguro Se espera que el evento ocurra en la Más de una vez al año
mayoría de las circunstancias

Teniendo en cuenta el criterio de impacto, el riesgo se midió mediante los siguientes

parámetros.

Tabla 19. Impacto

IMPACTO

Nivel Descriptor Descripción

1 Insignificante Si el hecho llegara a presentarse, tendría consecuencias o efectos mínimos sobre la

entidad.
2 Menor Si el hecho llegara a presentarse, tendría bajo impacto o efecto sobre la entidad.

3 Moderado Si el hecho llegara a presentarse, tendría medianas consecuencias o efectos sobre la

entidad.
4 Mayor Si el hecho llegara a presentarse, tendría altas consecuencias o efectos sobre la entidad

5 Catastrófico Si el hecho llegara a presentarse, tendría desastrosas consecuencias o efectos sobre la

entidad.

Para lograr determinar el impacto, se utilizó el procedimiento mostrado a continuación

expuesto en la guía DAFP, ya que se representaron los parámetros en los que suele existir la

posibilidad de que ocurran los riesgos y, se determinó su asociación con la clasificación del riesgo

que se realizado con anterioridad, mostrando la relación con posibles consecuencias del riesgo

identificado.
 122

Tabla 20. Impacto de confidencialidad en la información

IMPACTO DE CONFIDENCIALIDAD EN LA INFORMACIÓN

NIVEL CONCEPTO

1 Personal

2 Grupo de trabajo

3 Relativa al proceso

4 Institucional

5 Estratégica

Impacto de confidencialidad de la información. Hace referencia a la pérdida o revelación de

la información.

Tabla 21. Impacto de credibilidad o imagen

IMPACTO DE CREDIBILIDAD O IMAGEN

NIVEL CONCEPTO

1 Grupo de funcionarios

2 Todos los funcionarios

3 Usuarios ciudad

4 Usuarios región

5 Usuarios país

Impacto de credibilidad. Pérdida de la confianza y credibilidad, que la sociedad o integrantes

de la organización, generan ante la misma.

Tabla 22. Impacto legal

IMPACTO LEGAL

NIVEL CONCEPTO
1 Multas

2 Demandas

3 Investigación disciplinaria

4 Investigación fiscal

5 Intervención - sanción
 123

Impacto legal. Está relacionado con los aspectos legales que se generan para una organización,

comprendido por los riesgos del incumplimiento de su función administrativa, ejecución

presupuestal y normatividad aplicable.

Tabla 23. Impacto operativo

IMPACTO OPERATIVO

NIVEL CONCEPTO

1 Ajustes a una actividad concreta

2 Cambios en los procedimientos

3 Cambios en la interacción de los procesos

4 Intermitencia en el servicio

5 Paro total del proceso

Impacto operativo. Hace referencia a los procesos de apoyo, debido a que sus riesgos pueden

afectar el desarrollo normal de otros procesos.

4.4.3.4 Evaluación del Riesgo. Se compararon los resultados generados en la calificación de

los riesgos, junto con los criterios que se definieron para contemplar el nivel de exposición de la

empresa Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.; de esta manera, se distinguieron riesgos con

concepto de inaceptables, importantes, moderados, tolerables o aceptables y, se fijaron las acciones

requeridas para el tratamiento o control.

Se presenta una matriz extraída de la guía DAFP, a continuación, la cual permitió visualizar

un análisis cualitativo, para mostrar la magnitud del impacto (efecto potencial) y la probabilidad

de que lleguen a ocurrir (posibilidad) en Probolsas.

Se relacionaron categorías, con el impacto de tipo catastrófico, mayor, moderado, menor e

insignificante. También se relacionaron categorías con la probabilidad de tipo casi seguro,

probable, improbable, posible y raro.

 124

Tabla 24. Matriz de calificación, evaluación y respuesta a los riesgos

MATRIZ DE CALIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y RESPUESTA A LOS RIESGOS

IMPACTO
PROBABILIDAD
Insignificante (1) Menor (2) Moderado (3) Mayor( 4) Catastrófico (5)
Raro (1) B B M A A

Improbable (2) B B M A E

Posible (3) B M A E E
Probable ( 4) M A A E E

Casi seguro (5) A A E E E

B. Zona de riesgo baja, asumir el riesgo

M. Zona de riesgo moderada, asumir el riesgo, reducir el riesgo

A. Zona de riesgo alta, reducir el riesgo, evitar, compartir o transferir

E. Zona de riesgo extrema, reducir el riesgo, evitar, compartir o transferir

Se estableció una mecánica para relacionar la zona de riesgo por medio de colores, una vez

se incluyan en la matriz de riesgos final, para poderlos distinguir.

Zona de riesgo baja (B).

Zona de riesgo moderada (M).

Zona de riesgo alta (A).

Zona de riesgo extrema (E).

4.4.3.5 Valoración o tratamiento del riesgo y control. La guía DAFP, afirma que la

valoración del riesgo también recibe el nombre de tratamiento del riesgo, debido a que deben

intervenir una o varias opciones para modificar los riesgos y controlarlos. La valoración o

tratamiento del riesgo, se obtiene de analizar los resultados obtenidos en la evaluación del riesgo

con una serie de controles identificados en la organización; esto se realiza con el propósito de fijar

prioridades para su manejo.

 125

Las opciones de tratamiento del riesgo visualizadas en los resultados de la evaluación del

riesgo, son las siguientes.

Evitar el riesgo, es decir, generar medidas necesarias para prevenir su materialización. Se

alcanza cuando se producen cambios enfocados al mejoramiento en los procesos,

reacondicionamiento o eliminación, producto de controles eficientes y acciones emprendidas.

Ejemplos: mantenimiento preventivo de maquinaria, infraestructura y equipos, control de calidad,

control de insumos, desarrollo tecnológico, etc.

Reducir el riesgo, hace referencia a establecer acciones que logren disminuir el impacto

(medidas de protección) y la probabilidad (medidas de prevención). Ejemplos: optimización de

procesos y procedimientos e implementación de controles.

Compartir o transferir el riesgo, es decir, reducir el efecto del riesgo a través de la trasferencia

de las pérdidas a otras empresas o entidades, tal es el caso de adquirir un seguro o a través de

contratos a riesgo compartido, que permiten distribuir el riesgo entre dos empresas, hablando con

más claridad, la tercerización.

Asumir un riesgo, cuando el riesgo ha sido mitigado o transferido puede mantenerse un riesgo

de carácter residual, por esta razón, el líder, o responsable del proceso deberá aceptar la pérdida

de carácter residual probable y tendrá que elaborar planes de contingencia para su control.

En esta fase, fue necesario identificar diferentes puntos de control que la empresa ha adaptado

en diversas áreas de procesos, como protocolos o actividades de contingencia, en caso de

presentarse problemas al momento de realizar una operación, los cuales van desde créditos

financieros, materia prima e insumos de reserva, mantenimientos preventivos, promociones de

pedido, hasta reposición y rebajas en costos de producto a clientes.

 126

También se establecieron y sensibilizaron, con el gerente de Industrias Plásticas Probolsas,

nuevos controles para disminuir el impacto que generan determinados riesgos, los cuales muy bien

pueden llegar a ocurrir, nunca se han presentado, o ya se han presentado en diversas ocasiones con

resultados desfavorables.

4.4.3.6 Matriz de análisis, evaluación, tratamiento y control del riesgo. Finalmente, en la

figura mostrada a continuación, intervienen todas las etapas de identificación, análisis, evaluación,

tratamiento y control de los riesgos que se han presentado o que por defecto pueden llegar a ocurrir

en cada uno de los procesos de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. La matriz fue realizada, por

medio de información que se recolectó con ayuda de los trabajadores, a medida que se realizaba

la caracterización de procesos, y posteriormente se sensibilizaron sus resultados con la gerencia,

quien dio aprobación a la labor realizada para la gestión del riesgo.

 127

Tabla 25. Matriz de análisis, evaluación, tratamiento y control de riesgos

MATRIZ DE ANALISIS, EVALUACIÓN, TRATAMIENTO Y CONTROL DEL RIESGO

Tipo de Calificación Nivel de Tratamiento

Proceso Riesgo Tipo de impacto Consecuencia Evaluación Control
riesgo Probabilidad Impacto impacto del riesgo

Realizar
análisis
Cierre financieros
temporal o (E) más detallados
Deficiente Reducir el
total de la y precisos,
estado Zona de riesgo, evitar,
Financiero 3 5 Operativo 1-5 empresa, acerca de los
financiero y riesgo compartir o
despidos, recursos con
presupuestal extrema transferir
recesión los que contará
económica la empresa en
un tiempo
determinado

Motivar a los
trabajadores
Despido de con
Gestión personal, bajo actividades de
gerencial nivel de esparcimiento,
rendimiento para favorecer
en los el clima
No organizacional
procesos
cumplimiento (M) o generar un
organizacional
de los Asumir el día de
Cumplimiento es, resultados Zona de
objetivos 2 3 Operativo 4 riesgo, reducir descanso,
estratégico empresariales riesgo
establecidos el riesgo determinado
negativos, moderada
por cada área por altos
pérdidas
de la empresa resultados en
económicas,
pérdida de sus labores;
clientes, motivar a los
demandas, trabajadores
sanciones con incentivos
apropiados al
cumplimiento
de las metas;
 128

capacitar de
manera más
constante y
eficiente al
personal;
controles más
eficientes de la
alta dirección
para el
cumplimiento
de funciones
del trabajador;
verificar que
las
herramientas
que utiliza el
personal son
suficientes o
indicadas para
cumplir con su
labor

Establecer
medidas de
contingencia,
en el momento
Restricción de de suprimir un
operaciones de producto de
producción o producción y
(A) Reducir el fabricar otro
Severidad de administración
Cumplimiento riesgo, evitar, que lo
las normas 4 3 Legal 1,2,5 , obligación de Zona de
, estratégico compartir o reemplace;
estatales cumplimiento riesgo alta transferir acatar
estricto con el
gobierno y el estrictamente
empleado el
cumplimiento
de normar y
leyes;
establecer otro
procedimiento
 129

de respaldo, en
caso de la
restricción de
alguno

Verificar que
Omitir la prueba
No (B)
aspectos de diagnóstica,
Operativo, conformidad Asumir el
cumplimiento 1 2 Operativo 1-3 Zona de alcance todos
cumplimiento de plan de riesgo
de la norma riesgo baja los aspectos
auditoría
acorde al SGC exigidos por el
SGC

Velar y
realizar
(M) seguimientos
Incumplimient No
Asumir el al estricto
o de objetivos conformidad Zona de
Cumplimiento 2 3 Operativo 1-4 riesgo, reducir cumplimiento
y políticas de de plan de riesgo
Gestión de el riesgo de objetivos y
calidad auditoría moderada
mejora políticas de
calidad
establecidas

Estudiar,
Pérdida de analizar y
dinero y realizar
tiempo; (M) propuestas de
Asumir el
Error en el procesos, Zona de mejora,
Operativo 1 3 Operativo 1-4 riesgo, reducir
plan de mejora procedimiento riesgo apropiadas a
el riesgo
y actividades moderada las
con resultados necesidades de
deficientes la
organización

Establecer un
(E) Reducir el sistema PEPS
Almacenar (primeros en
Gestión de Daño al Zona de riesgo, evitar,
Operativo mal el 3 4 Operativo 1 entrar,
almacenamiento producto riesgo compartir o
producto primeros en
extrema transferir
salir) para
evitar, sobre
 130

excesos de
material uno
sobre el otro
llegando a
dañarlo;
organizar y
almacenar en
forma
cuidadosa toda
la mercancía

Exceso o
escases de
Analizar
materia prima
detenidamente
e insumos para
las existencias,
Inexacta producir,
(A) Reducir el para abastecer
verificación de detenimientos
riesgo, evitar, a los procesos
Operativo las existencias 2 4 Operativo 1,4,5 forzosos en Zona de compartir o por exceso o
para entregar producción, riesgo alta transferir por escasez y
el suministro gastos
realizar
excesivos por
estricto control
concepto de
de inventario
compras de
suministros

Analizar
detenidamente
No se puede Retrasos en la las existencias,
elaborar el producción (E) Reducir el para abastecer
producto por por escasa o Zona de riesgo, evitar, a los procesos
Operativo 3 4 Operativo 1,4,5
materia prima inexistente riesgo compartir o por exceso o
e insumos materia prima extrema transferir por escasez y
Gestión de insuficientes e insumos realizar
producción estricto control
de inventario

Retrasos en (E) Reducir el Solicitar y

Tecnológico, Daño de producción, riesgo, evitar, realizar
4 4 Operativo 1,4,5 Zona de
operativo maquinaria detenimientos compartir o mantenimiento
riesgo
forzosos de transferir s preventivos a
extrema
maquinaria, tiempo,
 131

despachos y sensibilizar al
entregas personal, del
tardías de uso adecuado
producto de la
terminado a maquinaria
clientes,
pérdida de
dinero

Daño del Solicitar y

producto, (A) Reducir el realizar
Tecnológico, Error en la pérdida de riesgo, evitar, mantenimiento
3 3 Operativo 1,4,5 Zona de
operativo extrusión tiempo, compartir o preventivo a
perdida de riesgo alta transferir tiempo para la
dinero extrusora
Daño del Solicitar y
producto, (A) Reducir el realizar
Tecnológico, Error en la pérdida de riesgo, evitar, mantenimiento
3 3 Operativo 1,4,5 Zona de
operativo impresión tiempo, compartir o preventivo a
pérdida de riesgo alta transferir tiempo para la
dinero flexografica

Solicitar y
Daño del
realizar
producto, (A) Reducir el
mantenimiento
Tecnológico, Error en el pérdida de riesgo, evitar,
3 3 Operativo 1,4,5 Zona de s preventivos a
operativo corte y sellado tiempo, compartir o
riesgo alta tiempo en
pérdida de transferir
máquina de
dinero
corte y sellado

Controlar
efectivamente
(M) la información
Gestión de Pérdida de la Asumir el de los clientes
Confidencialidad Pérdida de Zona de
mercadeo y Imagen información 1 3 1 riesgo, reducir en diversos
en la información clientes riesgo
ventas del cliente el riesgo medios,
moderada agendas, bases
de datos,
documentos
 132

Realizar
constantes
estudios de
mercado y
(M) expectativas
No cumplir Asumir el
Pérdida de Zona de de productos
Imagen con la 2 3 Operativo 1,2 riesgo, reducir
clientes riesgo en el mercado,
expectativa el riesgo
moderada para lograr
persuadir,
captar y
satisfacer más
a los clientes

Retrasos en
Legal 1-5 producción,
por
acumulación
de procesos,
(E) selección de
Insatisfacción Reducir el
materias
Cumplimiento Incumplimient y pérdida de Zona de riesgo, evitar,
3 4 primas
, imagen o de requisitos clientes, riesgo compartir o
inadecuadas,
Imagen 2-5 demandas extrema transferir
fallas en las
líneas de
producción,
problemas de
logística y
transporte

Retrasos en
Legal 1-5 producción,
por
acumulación
Insatisfacción (A) Reducir el
Incumplimient de procesos,
Cumplimiento y pérdida de riesgo, evitar,
o de tiempos 3 3 Zona de fallas en las
, imagen clientes, compartir o
de entrega riesgo alta líneas de
Imagen 2-5 demandas transferir
producción,
problemas de
logística y
transporte
 133

Programar y
sensibilizar
No se realicen
adecuadament
las actividades
Mal ey
de Seguridad y (M)
programación anticipadamen
Salud en el Asumir el
de actividades Zona de te con los
Operativo 1 3 Operativo 1 Trabajo, con riesgo, reducir
de Seguridad y riesgo trabajadores,
el personal de el riesgo
Salud en el moderada las actividades
la empresa,
Trabajo de Seguridad y
por sus
Salud en el
ocupaciones
Trabajo a
realizar

Programar y
sensibilizar
Personal sin adecuadament
Error en la (M)
capacitación ey
programación Asumir el
para realizar Zona de anticipadamen
Operativo de 2 3 Operativo 1 riesgo, reducir
Gestión de procesos, riesgo te con los
capacitaciones el riesgo
talento humano procedimiento moderada trabajadores,
del personal
s o actividades las
capacitaciones
a realizar

Realizar
pruebas y
exigir
requisitos
acordes a los
Personal
Falencias en el (A) Reducir el conocimientos
deficiente para
proceso de riesgo, evitar, requeridos en
Operativo 3 3 Operativo 1,2 desarrollar las Zona de
selección de compartir o un cargo,
funciones que riesgo alta
personal transferir cuando exista
se le asignen
una vacante,
para su
respectivo
proceso de
selección
 134

Recopilar y
analizar
adecuadament
Desconocimie e la
nto del información
personal de de las
sus funciones funciones
asignadas e desempeñadas
Error en incumplimient (B) por el
elaboración de o de las Asumir el trabajador y,
Operativo 2 2 Operativo 1-3 Zona de
manuales de mismas; riesgo que estén
funciones personal mal riesgo baja aprobadas por
calificado en gerencia, para
evaluaciones la respectiva
de desempeño, elaboración o
por omisión de actualización
funciones de los
manuales de
función de
cargos

Actualizar
constantement
Desconocimie e el estado de
No actualizar nto del estado los
ni registrar del personal (B) trabajadores,
información Confidencialidad de la empresa Asumir el conforme a
Operativo 1 2 2 Zona de
pertinente, de en la información y las riesgo estudios,
estado de obligaciones a riesgo baja accidentes,
personal las que se enfermedades,
diera lugar permisos,
memorandos,
descargos

Dar respuesta
Falencias en el Demandas y concreta, justa
(A) Reducir el
proceso de problemas y precisa, de
riesgo, evitar,
Operativo desvinculación 1 4 Legal 1-5 económicos Zona de las acciones
compartir o
de personal de por la riesgo alta por las que se
transferir
la empresa liquidación dio por
terminado el
 135

contrato al
trabajador;
gestionar
apropiadament
e las
actividades de
liquidación y
recepción de
dotación,
herramientas y
elementos de
la empresa

Sensibilizar y
exigir al
personal de la
empresa en
forma
adecuada, el
cumplimiento
de las políticas
y normas en
materia de
Incumplimient Accidentes y Seguridad y
o con las enfermedades (A) Reducir el Salud en el
normas de laborales, riesgo, evitar, Trabajo, para
Cumplimiento 2 4 Legal 1-5 Zona de
Seguridad y demandas, compartir o evitar
Salud en el sanciones riesgo alta transferir accidentes,
Trabajo legales incidentes,
enfermedades
laborales y
cualquier otro
tipo de
situación
lamentable,
que incluya el
bienestar y la
vida del
trabajador
 136

Realizar un
estudio de
costo
beneficio de
aquellos EPP
que debe
utilizar el
Accidentes y
(E) personal de la
No gestionar enfermedades Reducir el
empresa;
entrega de laborales, Zona de riesgo, evitar,
Operativo 3 4 Operativo 1 sensibilizar su
EPP a los demandas, riesgo compartir o
uso adecuado;
trabajadores sanciones extrema transferir
verificar su
legales
porte y
empleo, para
prevenir
accidentes y
enfermedades
de carácter
laboral

Realizar
correctamente
la proyección
de
presupuestos y
No tener gastos, para
liquidez para cumplir con
acceso a (E) todas las
Error en la Reducir el obligaciones
Gestión de créditos o
Financiero, proyección de Zona de riesgo, evitar, de la empresa,
contabilidad y 3 4 Operativo 1-5 servicios, pago
estratégico presupuestos y riesgo compartir o utilizando
finanzas de
gastos extrema transferir fórmulas
obligaciones y
compra de financieras
bienes exactas y,
verificando
constantement
e tendencias
del mercado,
fluctuaciones
en economía y
 137

viabilidad de
inversiones

Estudiar al
proveedor
desde diversos
aspectos,
como calidad
de suministro,
costos de
Suministros de
compra,
mala calidad,
(A) Reducir el tiempos de
Errada mercancía
riesgo, evitar, entrega,
Estratégico elección de 2 4 Operativo 1,2,4 costosa, Zona de compartir o expectativas
proveedor retardos en la riesgo alta transferir de
recepción de
compradores y
la mercancía
consumidores,
facilidades de
pago, calidad
de atención,
velocidad de
respuesta,
promociones

Realizar
debidamente
el pago
correcto y a
Incumplimient (A) Reducir el
Sanciones tiempo de
o de riesgo, evitar,
Cumplimiento 1 5 Legal 1,2,5 legales, Zona de impuestos
normatividad compartir o
demandas riesgo alta establecidos
del estado transferir
por el
gobierno, para
evitar
sanciones

Legal 1-5 Pagos al Verificar

1 3 personal mal (M) minuciosa y
Operativo 1 ejecutados, repetidamente
 138

demandas, Zona de el pago de

pérdidas de riesgo nómina,
dinero moderada resolviendo
cualquier
Error en la Asumir el inconsistencia
Financiero ejecución de la Imagen 2 riesgo, reducir en el menor
nómina el riesgo tiempo
posible, con la
entidad
bancaria y el
trabajador

No tener
dinero para Priorizar
cumplir con (E) gastos en
Reducir el
Endeudamient las compras y
Zona de riesgo, evitar,
Financiero os y baja 3 5 Operativo 1-5 obligaciones, saldar
riesgo compartir o
liquidez cobros obligaciones
extrema transferir
jurídicos, en el menor
embargos, tiempo posible
demandas

Cumplir con
informes
Incumplimient
(A) Reducir el financieros,
o de informes Sanciones
riesgo, evitar, presentados a
Cumplimiento financieros, a 1 5 Legal 1,2,5 legales, Zona de compartir o entidades del
, financiero entidades del demandas riesgo alta transferir Estado y en el
Estado
menor tiempo
posible

Recopilar la
información
Desconocimie (M) adecuada de
No elaborar nto de estado Asumir el extractos y
Financiero balances 1 3 Operativo 1-3 de gastos e Zona de riesgo, reducir movimientos
financieros ingresos de la riesgo el riesgo financieros, en
empresa moderada el menor
tiempo
posible,
controlando
 139

rigurosamente
el manejo de
la información
Verificar la
veracidad de la
Problemas en (B)
Errores en información
gestión de Asumir el
Financiero balances 1 2 Operativo 1-3 Zona de para la
inversiones y riesgo
financieros riesgo baja construcción
gastos
del balance
financiero

Realizar
pruebas de
calidad
Pérdida de
rigurosas al
producto,
(E) producto en
pérdidas en Reducir el
Gestión de Fallas en el cada una de
Tecnológico, costos de Zona de riesgo, evitar,
calidad de desarrollo de 3 4 Operativo 1-3 las etapas de
operativo producción, riesgo compartir o
producto los productos producción,
retrasos en las extrema transferir
conforme a
líneas de
resistencia,
producción
dimensiones,
textura, color,
elasticidad

Coordinar con
Legal 2 ventas y
producción, el
tiempo ideal
Incumplimient
Insatisfacción (A) Reducir el acordado con
Gestión de o en el tiempo
Cumplimiento y pérdida de riesgo, evitar, el cliente para
logística y de entrega del 3 3 Zona de
, imagen clientes, compartir o la entrega de
transporte producto a riesgo alta
Imagen 2-5 demandas transferir su producto,
cliente
por retrasos en
producción,
estudio de
tiempos
 140

Revisar el
Operativo 1,2 estado del
producto antes
de salir de la
empresa, no
realizar
movimientos
bruscos en el
Insatisfacción (A) Reducir el vehículo que
Productos
y pérdida de riesgo, evitar, afecten el
entregados en 1 4 Zona de
clientes, compartir o producto,
mal estado riesgo alta
Imagen Imagen 2-5 demandas transferir revisar y
eliminar
cualquier
elemento
extraño o
nocivo que
ocasione un
daño a la
mercancia

Realizar
(M) revisión
Fallas en el Asumir el
Daño del Zona de técnico
Tecnológico vehículo 3 2 Operativo 2,4,5 riesgo, reducir
vehículo riesgo mecánica
transportador el riesgo
moderada constante del
vehículo
Verificar
varias veces el
mantenimiento
Inconveniente (E) realizado a
Reducir el
Errores en los s en líneas de maquinaria,
Gestión de Zona de riesgo, evitar,
Operativo mantenimiento 3 4 Operativo 4-5 producción y equipos e
mantenimiento riesgo compartir o
s detenimientos infraestructura
extrema transferir
forzosos , constatando
la efectividad
en sus
resultados
 141

Programar los
mantenimiento
s a tiempo,
para evitar,
Fallas en (A) Reducir el aglomeración
Incumplir con
maquinaria, riesgo, evitar, o exceso de
Cumplimiento mantenimiento 2 4 Operativo 4-5 Zona de
equipos e compartir o los mismos;
s riesgo alta
infraestructura transferir priorizar
mantenimiento
a realizar, por
grado de
importancia
 142

4.5 Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

La norma NTC ISO 9001:2015, hace un énfasis de gran relevancia en lo que a información

documentada se refiere; es decir, controlar y mantener toda la información o datos que maneja la

organización; conforme a procesos, mejoras, procedimientos y actividades, sin importar cuál sea

su medio de almacenamiento, ya sea físico como en hojas de papel y archivos rudimentarios o

medio digital, CD, base de datos, unidades extraíbles, etc.

En el apartado 4.4.2, la norma NTC ISO 9001:2015 enuncia que se debe mantener la

información documentada para apoyar la operación de los procesos y, para mantener la confianza

de que estos se realicen según lo planificado, mientras que en todos los apartados del capítulo 7.5,

se especifican los aspectos a tener en cuenta para la construcción, manejo e importancia de

conservar dicha información. Por estas razones, fue necesario constatar con Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S., el compromiso de actualizar y registrar siempre los cambios que realizarán a sus

procesos y procedimientos, los cuales serán cargados a una plataforma online, diseñada por la

organización.

4.5.1 Manual de calidad. Para la consolidación de la estructura documental, se optó por la

elaboración de un manual de calidad (ver anexo de manual de calidad en medio magnético), que

comprende todos los documentos, guías, formatos, instructivos, procesos y procedimientos

manejados y modificables por la organización. Además, en dicho manual de calidad se establecen,

misión, visión, política y objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y se especifica el

cumplimiento a cada punto de la norma ISO 9001:2015.

4.5.2 Documentos requeridos por la norma ISO 9001:2015. Un Sistema de Gestión de

Calidad, que se base en la NTC ISO 9001:2015, debe contar con una serie de documentos que
 143

relacionan sus procedimientos realizados con aspectos de la mejora continua; dichos documentos

hacen referencia al proceso de no conformidades, auditorías internas de calidad, PQR (Peticiones,

Quejas y Reclamos), control de documentos y seguimiento y medición de procesos. Para elaborar

estos documentos, fue necesario el apoyo del personal de la empresa, para la recolección y aporte

de información.

4.5.2.1 Elaboración y control de documentos y registros. Uno de los aspectos requeridos en la

ISO 9001:2015, es consolidar las bases para desarrollar, controlar y renovar los documentos

pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad, los cuales establecen y definen diversos criterios o

procedimientos de trabajo que se deben aplicar para obtener un desempeño óptimo en el sistema,

dependiendo de las necesidades que la empresa necesite.

Para la estructura del diseño de control de documentos, se establecen, objetivo, alcance,

algunas definiciones, la actividad, el detalle y quién es el responsable. Dicha información, puede

encontrarse en el medio magnético anexado a este proyecto.

4.5.2.2 Auditorías internas de calidad. Las auditorías internas de calidad, son las encargadas

de evaluar y analizar el cumplimiento de las directrices del Sistema de Gestión de Calidad.

Para la estructura del procedimiento de auditorías internas de calidad, se establecen, objetivo,

alcance, definiciones, la actividad, descripción, quién es el responsable, y el documento o registro.

Dicha información, puede encontrarse en el medio magnético anexado a este proyecto.

4.5.2.3 Seguimiento y medición de procesos. La NTC ISO 9001:2015, presenta un enfoque

basado en procesos, que conlleva a un grado de realizar constantemente la labor de seguimiento y

medición de procesos, con el propósito de analizar los resultados generados, conforme a los
 144

objetivos que se establezcan. Por lo tanto, el seguimiento y la medición de los procesos, confirman,

el origen, para conocer qué se está logrando, con qué exactitud se obtienen los resultados esperados

y, que orientación debe fijarse para desarrollar la mejora.

Se estableció el procedimiento adecuado para que Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., realice

el respectivo seguimiento y medición a sus procesos. Dicha información, puede encontrarse en el

medio magnético anexado a este proyecto.

4.5.2.4 Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Es muy importante que la empresa cuente con

un procedimiento claro y preciso, al momento de atender un recurso impuesto por un cliente o

determinada parte interesada; de la misma manera, atendiendo y resolviendo la inquietud o evento,

Industrias Plásticas Probolsas S.A.S. adquiere acciones para mejorar, no volver a incurrir en dicha

situación y brindar mejores resultados en su entorno. Dicha información, puede encontrarse en el

medio magnético anexado a este proyecto.

4.5.2.5 Acciones de mejora. Se establecieron los procedimientos, conforme a su planeación y

posterior implementación, de las posibles acciones de mejora, derivadas de las no conformidades,

que pueden ser aplicables a procesos, operaciones y servicios, debido a la necesidad que pueda

presentar en algún momento la empresa. Dicha información, puede encontrarse en el medio

magnético anexado a este proyecto.

4.5.3 Identificación del formato de los documentos. Los aspectos principales del formato

que llevarán los documentos en el encabezado, son los siguientes.

Logotipo. Gráfico que identifica a la empresa.

Título. Nombre que se le asigne al documento.

 145

Área o proceso. Es el proceso o área de la empresa en particular, responsable del documento.

Versión. Número de actualizaciones o revisiones que se le han realizado al documento.

Código. Referencia alfanumérica que se le asigna al documento, para su identificación.

Fecha. Día, mes y año en que entró en vigencia el documento.

Cuando se modifique o actualice un documento, llevará un cuadro de control de cambios,

donde se especifica la fecha en la cual se realizó el cambio, la descripción y el número de la versión

con la cual quedó actualizada, como se muestra a continuación.

Tabla 26. Control de cambios

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DESCRIPCIÓN VERSIÓN

4.5.4 Codificación de documentos. Se definió para Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., una

codificación respectiva a los documentos que se utilizarán en el Sistema de Gestión de Calidad,

partiendo de la identificación que ya la misma empresa le había dado a muchos de sus formatos;

esto con el fin de no generar problemas o equivocaciones con los documentos que circulan de los

procesos, de manera diaria. A continuación, se relaciona la codificación de los documentos

concernientes al mapa de procesos y su caracterización.

M. Mapa

P (E, O, A). Estratégico, operativo o apoyo

 146

G (G, M, A, P, MV, TH, CF, CP, LT, M). Gerencial, mejora, almacenamiento, producción,

mercadeo y ventas, talento humano, contabilidad y finanzas, calidad de producto, logística y

transporte, mantenimiento).

Son seguidos por un número consecutivo, que representa el orden en el mapa de procesos.

4.5.5 Listado maestro de documentos. En la figura mostrada a continuación, se presenta el

listado maestro de documentos elaborado para el presente proyecto, en el cual se asocian

documentos y formatos pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad; algunos fueron creados por

los autores del proyecto y se encuentran en su primera versión, los demás, fueron actualizados y

se encuentran en versiones diferentes, como se puede apreciar. La información presentada en la

figura, documentos y formatos, fueron revisados y aprobados por el gerente de Industrias Plásticas

Probolsas S.A.S.
 147

Tabla 27. Listado maestro de documentos

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

Tipo de Codificación Proceso o Codificación Documentos, Codificación Versión Fecha de

proceso responsable formatos o creación o
registros actualización

Caracterización
MPE-GG-0101 1 21/03/2017
gestión gerencial

Estructura
MPE-GG-0102 2 21/03/2017
organizacional

Comunicación MPE-GG-0103 21/03/2017

2
interna y externa

Evaluación del MPE-GG-0104 21/03/2017

2
desempeño
Gestión gerencial MPE-GG-01
Proyecto Sistema
MPE-GG-0105 21/03/2017
de Gestión de 1
Calidad
Procesos
MPE
estratégicos
Direccionamiento
MPE-GG-0106 21/03/2017
estratégico 2
organizacional

Procedimiento
para el MPE-GG-0107 21/03/2017
2
direccionamiento
estratégico

Caracterización 21/03/2017
Gestión de mejora MPE-GM-02 MPE-GM-0201 1
gestión de mejora
 148

Seguimiento y
21/03/2017
medición de MPE-GM-0202 2
procesos

Auditoria interna 21/03/2017

MPE-GM-0203 2
de calidad

Gestión de
21/03/2017
riesgos MPE-GM-0204 1
corporativos

Manual de 21/03/2017
MPE-GM-0205 1
calidad

Acciones de 21/03/2017
MPE-GM-0206 2
mejora

Elaboración y
control de 21/03/2017
documentos y MPE-GM-0207 2
registros

Solicitud de
acción de mejora 21/03/2017
MPE-GM-0208 2

Seguimiento a las
acciones de 21/03/2017
mejora MPE-GM-0209 2

Programa de
auditorías 21/03/2017
MPE-GM-02010 2
 149

Plan de auditoría
21/03/2017
MPE-GM-02011 2

Lista de
verificación 21/03/2017
MPE-GM-02012 2

Acta de apertura
y cierre de 21/03/2017
auditoría MPE-GM-02013 2

Informe de
auditorías a 21/03/2017
gerencia MPE-GM-02014 2

Ficha técnica del

seguimiento y 21/03/2017
medición de MPE-GM-02015 2
procesos

Listado maestro
de documentos, 21/03/2017
MPE-GM-02016 1
formatos o
registros

Presentación de 21/03/2017
MPE-GM-02017 2
resultados

Mapa de 21/03/2017
MPE-GM-02018 1
procesos
 150

Comité de 21/03/2017
MPE-GM-02019 2
calidad

Acta de comité 21/03/2017

MPE-GM-02020 2
de calidad

Cronograma de
actividades del
2 21/03/2017
Sistema de MPE-GM-02021
Gestión de
Calidad

Plan de
actividades del
2 21/03/2017
Sistema de MPE-GM-02022
Gestión de
Calidad

Ficha técnica de
indicadores de 1 21/03/2017
MPE-GM-02023
medición por
procesos

Acta de
establecimiento
1 21/03/2017
de la política y MPE-GM-02024
objetivos de
calidad

Gestión del 1 21/03/2017

MPE-GM-02025
cambio

Formato de
solicitud y 1 21/03/2017
MPE-GM-02026
aprobación del
cambio
 151

Caracterización
21/03/2017
gestión de MPO-GA-0101 1
almacenamiento

Procedimiento
para salida y 21/03/2017
MPO-GA-0102 3
Gestión de entrada de
MPO-GA-01
almacenamiento materiales

Salida de 21/03/2017
MPO-GA-0103 3
materiales

Entrada de 21/03/2017
MPO-GA-0104 3
materiales

Caracterización
21/03/2017
gestión de MPO-GP-0201 1
producción
Procesos
MPO
operativos
Procedimiento 21/03/2017
MPO-GP-0202 2
extrusión

Procedimiento 21/03/2017
MPO-GP-0203 2
sellado

Gestión de Planilla de 21/03/2017

MPO-GP-02 MPO-GP-0204 3
producción extrusión

Planilla de 21/03/2017
MPO-GP-0205 3
sellado

Planeación y
21/03/2017
control de la MPO-GP-0206 2
producción

Procedimiento 21/03/2017
MPO-GP-0207 3
para evaluación
 152

de eficiencia y
rendimiento

Caracterización
gestión de 21/03/2017
MPO-GMV-0301 1
mercadeo y
ventas

Peticiones,
21/03/2017
quejas y reclamos MPO-GMV-0302 2
(PQR)

Encuesta de
21/03/2017
satisfacción al MPO-GMV-0303 2
cliente
Gestión de
MPO-GMV-03
mercadeo y ventas Recepción y
tratamiento de 21/03/2017
MPO-GMV-0304 2
peticiones, quejas
y reclamos
21/03/2017
Pedido MPO-GMV-0305 2

Procedimiento de
21/03/2017
comercialización MPO-GMV-0306 2
de productos

Procedimiento de 21/03/2017
MPO-GMV-0307 3
devolución

Caracterización
21/03/2017
gestión de talento MPA-GTH-0101 1
humano
Procesos de Gestión de talento
MPA MPA-GTH-01
apoyo humano Análisis del
perfil y 21/03/2017
MPA-GTH-0102 3
verificación de
referencias
 153

Inducción y
21/03/2017
evaluación de MPA-GTH-0103 3
personal

Plan semestral de 21/03/2017

MPA-GTH-0104 3
formación

Elaboración y
evaluación de 21/03/2017
MPA-GTH-0105 3
planes de
formación

Evaluación del
desarrollo y 21/03/2017
MPA-GTH-0106 2
análisis de
competencias

Encuesta de
21/03/2017
necesidades de MPA-GTH-0107 3
formación

Lista de chequeo 21/03/2017

MPA-GTH-0108 3
de documentos

Lista de 21/03/2017
MPA-GTH-0109 3
asistencia

Eficiencia y
21/03/2017
rendimiento por MPA-GTH-01010 2
procesos

Caracterización
Gestión de
gestión de 21/03/2017
contabilidad y MPA-GCF-02 MPA-GCF-0201 1
contabilidad y
finanzas
finanzas
 154

Evaluación y
21/03/2017
reevaluación de MPA-GCF-0202 2
proveedores

Listado maestro
de bienes y
21/03/2017
servicios que MPA-GCF-0203 3
inciden en la
calidad

Caracterización
gestión de 21/03/2017
MPA-GCP-0301 1
calidad de
producto

Procedimiento de
21/03/2017
productos no MPA-GCP-0302 3
conformes

Reporte de
21/03/2017
productos no MPA-GCP-0303 2
conformes
Gestión de calidad
MPA-GCP-03 Reporte y control
de producto
del servicio - 21/03/2017
MPA-GCP-0304 2
producto no
conforme

Procedimiento y
control del
21/03/2017
servicio - MPA-GCP-0305 2
producto no
conforme

Registro de
21/03/2017
productos no MPA-GCP-0306 2
conformes
 155

Procedimiento
para el control de 21/03/2017
MPA-GCP-0307 3
calidad de los
productos

Plan de control
21/03/2017
de calidad MPA-GCP-0308 2
extrusión

Plan de control 21/03/2017

MPA-GCP-0309 2
de calidad sellado

Control de 21/03/2017
MPA-GCP-03010 2
calidad extrusión

Control de 21/03/2017
MPA-GCP-03011 3
calidad sellado

Registro control
21/03/2017
de calidad MPA-GCP-03012 2
extrusión

Registro control 21/03/2017

MPA-GCP-03013 2
de calidad sellado

Caracterización
Gestión de logística gestión de 21/03/2017
MPA-GLT-04 MPA-GLT-0401 1
y transporte logística y
transporte

Caracterización
21/03/2017
gestión de MPA-GM-0501 1
mantenimiento
Gestión de
MPA-GM-05
mantenimiento Registro de
mantenimientos 21/03/2017
MPA-GM-0502 2
preventivos y
correctivos a
 156

equipos y
maquinaria

Mantenimiento 21/03/2017
MPA-GM-0503 3
locativo

Evaluación de
21/03/2017
validez de MPA-GM-0504 2
resultados

Programa de
calibración,
verificación y
21/03/2017
control de MPA-GM-0505 2
dispositivos de
seguimiento y
medición

Inspección de
21/03/2017
instalaciones MPA-GM-0506 2
locativas

Programa de
mantenimiento -
21/03/2017
mejoramiento de MPA-GM-0507 2
instalaciones
locativas

Procedimiento
para calibrar,
21/03/2017
verificar y MPA-GM-0508 3
controlar equipos
de medición
 157

4.5.6 Documentos complementarios del Sistema de Gestión de Calidad. Industrias

Plásticas Probolsas S.A.S., maneja y controla ciertos documentos referentes al Sistema de Gestión

de Calidad; dicha información puede encontrarse en el medio magnético anexado a este proyecto.
 158

5. Conclusiones

Se pudo apreciar en la lista de verificación aplicada a Industrias Plásticas Probolsas S.A.S.,

que existían muchos aspectos conforme a la NTC ISO 9001:2015 que no cumplían, o lo hacían en

forma parcial, por lo tanto, fue de gran importancia construir diferentes documentos y establecer

procedimientos y requisitos exigidos por el Sistema de Gestión de Calidad, para lograr dicho

cumplimiento.

Con el aporte valioso de los trabajadores de la empresa y con documentos utilizados por ellos

mismos, para desarrollar sus actividades, fue posible la construcción del mapa de procesos,

caracterización del mapa de procesos, gestión del riesgo, objetivos y políticas de calidad, los cuales

son vitales y absolutamente necesarios para el diseño del Sistema de Gestión de calidad.

La gestión del riesgo desarrollada para Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., le permitirá tener

una noción más clara acerca de los riesgos que pueden llegarla a afectar negativamente,

brindándole perspectivas de lo que puede ocurrir si se presenta el riesgo, de cómo puede ocurrir y

de la misma manera, los controles y tratamientos opcionales que se establecieron para evadir o

mitigarlos.

El desarrollo del análisis de contexto fue de gran importancia, ya que sirvió de herramienta

para que la empresa conociera todos aquellos aspectos internos y externos que pueden afectar sus

objetivos organizacionales, y que deben evaluarse constantemente, debido a que sus demandas

cambian o se modifican gradualmente dependiendo de sus necesidades y/o expectativas.

Gracias a la ayuda del gerente de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., fue posible la

construcción de la misión, visión, políticas y objetivos de calidad, encaminados en el compromiso

 159

de la mejora continua para satisfacer necesidades y expectativas de las diversas partes interesadas,

anteriormente identificadas y analizadas.

La información documentada, diseñada y establecida para el Sistema de Gestión de Calidad,

debe ser actualizada, mantenida y controlada a la manera en la que se adapten nuevas actividades,

procedimientos, procesos y prácticas de estricto cumplimiento y ejecución por la empresa.

 160

6. Recomendaciones

Es recomendable que Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., logre implementar el Sistema de

Gestión de Calidad, debido a que es una herramienta que permite brindar un direccionamiento

estratégico, acorde para alcanzar en forma adecuada sus objetivos organizacionales, aprovechando

sus fortalezas y oportunidades, para obtener óptimos resultados.

Se recomienda que Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., incluya en su nómina a una persona

o trabajador idóneo que posea las aptitudes para monitorear el cumplimiento y realizar los

seguimientos respectivos, a las actividades pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad, en pro

de la mejora continua.

Se debe realizar segmentación del mercado de forma continua, para conocer sus tendencias,

ideando nuevas estrategias para satisfacer las necesidades de todos los clientes.

Se debe estudiar al competidor, para conocer sus ventajas y desventajas en el mercado, con el

fin de generar estrategias que fortalezcan las competencias organizacionales, brindando mejores

productos y servicios.

Es recomendable que se cree una cultura organizacional, enfocada hacia la mejora continua,

que comprometa a todos los trabajadores de Industrias Plásticas Probolsas S.A.S., a generar

productos, procesos y servicios con altos niveles de calidad y, con la posibilidad de crecer

empresarialmente, a ritmos más acelerados.

La matriz de riesgos corporativos, debe actualizarse a medida que se identifiquen nuevos

riesgos, con el propósito de mitigar o eliminar el impacto que estos puedan generar en los

resultados que se espera obtener, para que no conlleven a un efecto o consecuencia no deseada.
 161

La alta dirección debe garantizar el cumplimiento estricto de todas las actividades relacionadas

con el Sistema de Gestión de Calidad, otorgando los recursos necesarios para su funcionamiento,

control y desarrollo, gestionando la autorización de auditorías internas que verifiquen la

efectividad del sistema y, promover capacitaciones constantes al personal, para el fortalecimiento

de sus conocimientos y capacidades.

 162

Bibliografía

Benjamín, E & Fincowsky, F. (2009). Organización de empresas. México: McGraw Hill-

Interamericana de Editores, S.A. C.V.

Bravo, J. (2008). Gestión de procesos. Chile: Evolución.

Bravo, O & Sánchez, M. (2012). Gestión integral de riesgos. Colombia: Bravo & Sánchez.

Cadena, V. (2016). Propuesta de adaptación del Sistema de Gestión de Calidad de la Facultad

de Ciencias Administrativas y Contables de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador

al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001-2015.Tesis de maestría

administrador de empresas con mención en gerencia de la calidad y productividad. Pontificia

Universidad Católica del Ecuador. Quito, Ecuador.

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Ingeniero Industrial. Universidad Tecnológica de Pereira. Pereira, Colombia.

 165

ANEXOS
 166

Anexo 1. Formato lista de verificación

SISTEMA DE GESTION DE LA CAIDAD ISO 9001:2015

LISTA DE VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015

ÍTE
N
M DE REQUISITOS GENERALES P C DESCRIPCIÓN
OC
NORMA

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

a) ¿La organización determina aspectos (externos e internos / positivos y X

negativos) que puedan impactar la dirección estratégica de esta?

b) ¿La organización realiza seguimiento y revisión de estos aspectos internos x .

y externos / positivos y negativos?

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

 167

a) ¿La organización determina las partes interesadas que son pertinentes al

x
SGC?

b) ¿La organización determina los requisitos pertinentes de estas partes

interesadas para el SGC?

c) ¿La organización realiza seguimiento y revisión a los requisitos de las

partes interesadas?

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

a) ¿La organización determina los límites y aplicabilidad para establecer el

alcance del SGC?

b) ¿La organización considera los aspectos externos e internos para x

determinar el alcance?

c) ¿La organización considera los requisitos pertinentes de las partes x

interesadas para determinar el alcance?

d) ¿La organización considera los productos y servicios que entregará para x

determinar el alcance?

e)
¿La organización tiene disponible el alcance como información documentada?
 168

f)
¿La organización establece en el alcance, los productos y servicios cubiertos?

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1 GENERALIDADES

a)

¿La organización determina las entradas requeridas y salidas de los procesos?

b)
¿La organización determina la secuencia e interacción de sus procesos?

c) X
¿La organización asegura y controla la operación eficaz de sus procesos?

d) ¿La organización determina la asignación de recursos necesarios para cada

proceso?
e) X
¿La organización asigna responsabilidades y autoridades para cada proceso?

f) ¿La organización aborda los riegos y oportunidades en la planificación de cada

proceso?
g) ¿La organización evalúa cada proceso e implementa cualquier cambio necesario X
para el logro de resultados previstos?
4.4.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

a) ¿La organización mantiene información documentada para apoyar la operación X

de los procesos?
b) ¿La organización conserva la información documentada para tener la confianza X
que los procesos se realizan según lo planificado?
 169

5. LIDERAZGO

5.1.1 GENERALIDADES

a) ¿La alta dirección asume la responsabilidad y obligación al momento de evaluar

la eficacia del sistema de gestión de calidad?
b)
¿La alta dirección establece la política y objetivos del S.G.C?

c) ¿La alta dirección promueve el enfoque por procesos y el pensamiento basado

en riesgos?
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

a) ¿La alta dirección tiene en cuenta el cumplimiento de los requisitos del cliente, X
legales y reglamentarios aplicable?
b) ¿La alta dirección determina los riesgos que pueden afectar la conformidad de X
los productos y servicios, y la satisfacción del cliente?
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

a) ¿La alta dirección establece una política de calidad apropiada al propósito de la X

organización y su contexto, apoyada en la dirección estratégica, en los objetivos,
en el cumplimiento de los requisitos aplicables y con compromiso de mejora
continua del S.G.C?
5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

a) ¿La política de calidad está disponible, se comunica a las partes interesadas y se X

mantiene como información documentada?
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

a) ¿La alta dirección asegura la conformidad del S.G.C. con los requisitos del
estándar, los resultados previstos de los procesos, el desempeño del S.G.C., el
enfoque al cliente, y los cambios en el S.G.C.?
 170

6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1 GENERALIDADES

a) ¿La organización considera los riesgos y oportunidades al momento de

planificar el S.G.C para asegurar los resultados previstos, previniendo los
efectos no deseados y lograr la mejora?
6.1.2 PLANIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

a)
¿La organización planifica acciones para abordar los riesgos y oportunidades?

b) ¿La organización determina los riesgos, oportunidades, aspectos internos y

externos (positivos y negativos) y los requisitos de las partes interesadas para
asegurar que el SGC aumente los efectos deseados?
6.2 OBJETIVO DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

6.2.1 OBJETIVO DE CALIDAD

a) ¿La organización establece objetivos de la calidad para las funciones, niveles y

procesos necesarios para el SGC?

b) ¿Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de la calidad? X

c) ¿Los objetivos de la calidad son medibles? X

d) ¿Los objetivos de la calidad consideran todos los requisitos aplicables? X

e) ¿Los objetivos de la calidad son pertinentes para la conformidad de los X

productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente?
 171

6.2.2 PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS

a) ¿La organización dispone de “qué se va a hacer”, para lograr los objetivos de la X

calidad?

b) ¿La organización dispone de “qué recursos se necesitarán”, para lograr los X

objetivos de la calidad?
c)
¿La organización designa a los responsables para lograr los objetivos de SGC?

d) ¿La organización tiene determinado “cuándo se terminarán los objetivos”

(plazo)?
e) ¿La organización tiene determinado “cómo se evaluarán los resultados de los
objetivos de la calidad”?
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

a)
¿Los cambios al SGC se desarrollan de manera planificada?

b) ¿La organización considera, para la planificación de los cambios, el propósito

de estos y sus consecuencias potenciales?
c) ¿La organización, considera la integridad del SGC antes de realizar un cambio
al mismo?
d) ¿La organización, antes de realizar un cambio, considera la disponibilidad de
recursos?
e) ¿La organización, considera antes de realizar un cambio, la asignación o
reasignación de responsabilidades y autoridades?
7. APOYO

7.1. RECURSOS
 172

7.1.1 GENERALIDADES

a) ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para el X

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC?
b) ¿La organización considera las capacidades y limitaciones de los recursos X
internos existentes antes de proporcionar estos?
c) ¿La organización determina y considera que se “necesita obtener de los X
proveedores externos”?
7.1.2 PERSONAS

a) ¿La organización determina y proporciona las personas necesarias para la

implementación eficaz de su SGC, para la operación y control de los procesos?
7.1.3 INFRAESTRUCTURA

a) ¿La organización determina, proporciona y mantiene un ambiente necesario para

la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios?
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

a) ¿La organización determina, proporciona y mantiene un ambiente necesario X

para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los
productos y servicios?
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

7.1.5.1 GENERALIDADES

a) ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para X

asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realiza
seguimiento y medición de los procesos, productos, servicio?
b) ¿La organización se asegura que los recursos proporcionados son apropiados X
para el tipo de seguimiento y medición realizados?
 173

c) ¿La organización se asegura que los recursos se mantienen para asegurarse de X

la idoneidad continua?
d) ¿La organización conserva la información documentada como evidencia de X
que los recursos de seguimiento y medición son los idóneos?
7.1.5.2 TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES

a) ¿La organización calibra o verifica a intervalos planificados (o ambas) antes de X

su utilización, los equipos de medición?
b) ¿Los equipos de medición son calibrados o verificados contra patrones de X
medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales?
c) Cuándo no existan tales patrones ¿Se conserva como información X
documentada, la base utilizada para la calibración o verificación?
d) X
¿Los equipos de medición se identifican para determinar su estado?

e) ¿La organización, valida los resultados entregados por el equipo, cuando no X

está calibrado?
d) Cuándo la organización se percata que la medición fue realizada por un equipo
no apto ¿Toma las medidas necesarias para asegurar la fiabilidad de la
información entregada?
7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

a) ¿La organización, determina los conocimientos necesarios para la operación de X

sus procesos y la conformidad de productos y servicios?

b) ¿La organización, mantiene y pone a disposición estos conocimientos en la X

medida de lo necesario?
c) La organización, cuando llegan nuevas necesidades, tendencias o X
conocimientos ¿Determina cómo adquirir o acceder a estos nuevos
conocimientos adicionales necesarios y las actualizaciones requeridas?
7.2 COMPETENCIA
 174

a) ¿La organización determina la competencia necesaria de las personas bajo su X

control, que realizan trabajos que afectan el desempeño y eficacia del SGC?
b) ¿La organización se asegura que estas personas sean competentes en X
educación, formación y experiencia apropiada?
c) Cuando sea aplicable ¿La organización toma acciones para adquirir la X
competencia necesaria?
d) ¿La organización conserva la información documentada apropiada como X
evidencia de la competencia?
7.3 TOMA DE CONCIENCIA

a) ¿La organización se asegura que las personas que realizan trabajos que afectan X
el desempeño y eficacia, tomen conciencia de la política de la calidad?
b) ¿La organización se asegura que las personas que realizan trabajos que afectan X
el desempeño y eficacia tomen, conciencia de los objetivos de la calidad?
7.4 COMUNICACIÓN

¿La organización determina las comunicaciones internas y externas pertinentes X

a) al SGC?

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 GENERALIDADES

a) ¿El SGC de la organización incluye toda la información documentada

solicitada por esta norma?
b) ¿El SGC de la organización, incluye la información documentada que está
determinada como necesaria para la eficacia del SGC?
 175

7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

a) ¿La organización, al crear y actualizar la información documentada, se asegura X

que esta esté identificada y con descripción (título, fecha, autor, número de
referencia)?
b) ¿La organización al crear y actualizar la información documentada, se asegura X
del formato de esta (idioma, versión del software, gráficas, tipo de soporte)?
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.3.1 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

a) X
¿La organización controla la información documentada?

b) ¿La organización se asegura que la información documentada esté disponible y X

sea idónea para su uso, donde y cuando se requerirá?
c) ¿La organización se asegura que la información documentada esté protegida X
adecuadamente?
7.5.3.2 ACTIVIDADES A REALIZAR PARA EL CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

a) ¿La organización distribuye, da acceso, dispone de forma y uso de recuperación X

para la aplicación de la información documentada?
b) ¿La organización identifica y controla la información documentada de origen X
externo?
c) ¿La organización protege contra modificaciones no intencionadas la X
información documentada?
8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

 176

a) ¿La organización planifica, implementa y controla los procesos necesarios para X

cumplir los requisitos de provisión de productos y servicios y para implementar
la “Planificación de SGC”?
b) ¿La organización planifica, implementa y controla los requisitos para los X
productos y servicios?
c) ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de X
criterios para todos los procesos dentro de SGC?
d) ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de X
criterios para la aceptación de los productos y servicios?
e) ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de X
criterios para la determinación de los recursos necesarios para lograr la
conformidad con los requisitos de productos y servicios?
f) ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de X
criterios para el control de los procesos?
g) ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de
criterios para la determinación, el mantenimiento y la conservación de la
información documentada para tener confianza en que los procesos se han
llevado a cabo según lo planificado?
h) ¿La organización planifica, implementa y controla el establecimiento de
criterios para la determinación, el mantenimiento y la conservación de la X
información documentada para demostrar la conformidad de los productos y
servicios con sus requisitos?
i) ¿La organización controla los cambios planificados y revisa las consecuencias X
de los cambios no previstos, tomando acciones para evitar cualquier efecto
adverso?
j) ¿La organización se asegura que los procesos contratados externamente estén X
controlados?
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

a) ¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el proporcionar X

información relativa a los productos o servicios?
 177

b) ¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el tratar las X

consultas, los contratos o pedidos, incluyendo cambios?
c) ¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el obtener la X
retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo
las quejas de los clientes?
d) ¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el manipular o X
controlar la propiedad del cliente?
e) ¿La organización incluye, en la comunicación con los clientes, el establecer los X
requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente?
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

a) ¿La organización determina los requisitos para los productos y servicios que se X
van a entregar a los clientes?
b) ¿La organización se asegura de determinar cualquier requisito legal y X
reglamentario aplicable?
c) ¿La organización se asegura que puede cumplir con las declaraciones acerca de X
los productos y servicios que ofrece?
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICOS

8.2.3.1 CAPACIDAD DE CUMPLIR LOS REQUISITOS DE PRODUCTOS Y SERVICOS

a) ¿La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de X

los productos y servicios ofrecidos al cliente?
b) ¿La organización lleva a cabo una revisión de los requisitos antes de X
comprometerse a suministrar los productos y servicios?
d) ¿La organización se asegura de revisar los requisitos no especificados por el X
cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea
conocido?
e) ¿La organización se asegura de revisar los requisitos especificados por la misma X
(propios de la organización)?
 178

f) ¿La organización se asegura de revisar los requisitos legales y reglamentarios X

aplicables a los productos y servicios?
g) ¿La organización se asegura de revisar las diferencias existentes entre los X
requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente?
h) ¿La organización se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre X
los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente?
i) ¿La organización se asegura de confirmar los requisitos del cliente antes de la X
aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de
sus requisitos?
8.2.3.2 CONSERVACIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

a) ¿La organización conserva la información documentada relativa a los resultados X

de la revisión?
b) ¿La organización conserva la información documentada relativa a cualquier X
requisito nuevo para los productos o servicios?
8.2.4 CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

a) ¿La organización se asegura que, cuando se cambien los requisitos para los
productos o servicios, la información documentada pertinente, sea modificada, X
y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos
modificados?
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 GENERALIDADES

a) ¿La organización se asegura de establecer, implementar y mantener un proceso

de diseño y desarrollo adecuado para asegurar la posterior provisión de
productos y servicios?
8.3.2 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

a) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y

desarrollo ¿Considera la naturaleza, duración y complejidad de las actividades
del D y D?
 179

b) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y

desarrollo ¿Considera las etapas del proceso requeridas, incluyendo las
revisiones de D y D?
c) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y
desarrollo ¿Considera las actividades requeridas de verificación y validación del
D y D?
d) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y X
desarrollo ¿Considera las responsabilidades y autoridades involucradas en el
proceso de D y D?
e) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y X
desarrollo ¿Considera las necesidades de recursos internos y externos para el D
y D?
f) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y
desarrollo ¿Considera la necesidad de controlar las interfaces entre las personas
que participan activamente en el proceso de D y D?
g) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y X
desarrollo ¿Considera los requisitos para la posterior provisión de los productos
y servicios?
i) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y
desarrollo ¿Considera el nivel de control del proceso de D y D esperado por los
clientes y otras P.I?
j) La organización, para determinar las etapas y controles para el diseño y X
desarrollo ¿Considera la información documentada necesaria para demostrar
que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo?
8.3.3 ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

a) ¿La organización determina los requisitos esenciales para los tipos específicos X
de productos y servicios a diseñar y desarrollar?
b) La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y X
desarrollar ¿Determina y considera los requisitos (funcionales y de
desempeño)?
c) La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y X
desarrollar ¿Determina y considera la información proveniente de actividades
previas del D y D similares?
d) La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y X
desarrollar ¿Determina y considera los requisitos legales y reglamentarios?
 180

e) La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y X

desarrollar ¿Determina y considera las normas o códigos de prácticas que la
organización se ha comprometido a implementar?
f) La organización, para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y X .
desarrollar ¿Determina y considera las consecuencias potenciales de fallar
debido a la naturaleza de los productos o servicios?
g) ¿La organización se asegura que las entradas contradictorias del D y D deben X
resolverse?
h) ¿La organización conserva la información documentada sobre las entradas del X
D y D?
8.3.4 CONTROLES PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

a) X
¿La organización controla el proceso de DyD?

b) ¿La organización define los resultados a obtener de los controles a realizar en el X

DyD?
c) ¿La organización realiza revisiones para evaluar la capacidad de los resultados X
del DyD conforme a los requisitos?
d) ¿La organización realiza actividades de verificación para asegurarse de que las X
salidas del DyD cumplen los requisitos de las entradas?
e) ¿La organización realiza actividades de validación para asegurarse que los X
productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación
especificada o su uso previsto?
f) ¿La organización toma acción sobre los problemas determinados durante las X
revisiones, verificaciones y validación?
g) X
¿La organización conserva la información documentada de estas actividades?

8.3.5 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

a) ¿La organización se asegura que las salidas del diseño y desarrollo, cumplen
con los requisitos de entrada, y que a su vez son adecuadas para los procesos X
posteriores, teniendo en cuenta las especificaciones de los productos y servicios
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta?
 181

8.3.6 CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

a) ¿La organización identifica, revisa y controla los cambios realizados a los X

productos y servicios, durante los procesos de diseño y desarrollo asegurándose
de que no exista un impacto adverso en el cumplimiento de los requisitos?
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

8.4.1 GENERALIDADES

a) ¿La organización se asegura que los procesos, productos y servicios X

suministrados externamente, son conformes a los requisitos que requiere la
misma?
b) ¿La organización determina controles a procesos, productos y servicios X
suministrados externamente cuando estos estén destinados a incorporarse dentro
de los propios productos y servicios de la organización?
c) ¿La organización determina controles a procesos, productos y servicios X
suministrados externamente cuando estos sean proporcionados directamente al
cliente por un proveedor externo que vaya de parte de la organización?
d) ¿Los controles a aplicar a procesos, productos y servicios suministrados
externamente cuando un proceso, o una parte de un proceso, son suministrados X
por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización?

e) ¿La organización determina y aplica criterios de evaluación, selección,

seguimiento al desempeño y la reevaluación de los proveedores externos,
basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios
de acuerdo con los requisitos?
d) ¿La organización conserva la información documentada de estas actividades y
de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones?
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL

a) ¿La organización se asegura de que los procesos, productos y servicios

suministrados externamente no afectan de manera adversa la capacidad de la X
organización de entregar productos y servicios conformes a los requisitos a los
clientes?
 182

b) ¿La organización se asegura que los productos suministrados externamente

permanecen dentro del control del SGC?
c) ¿La organización define los controles que pretende aplicar a un proveedor X
externo y los que pretenden aplicar a las salidas resultantes?
d) ¿La organización tiene consideración del impacto potencial de los procesos y X
servicios suministrados externamente conforme a los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios aplicables?
e) ¿La organización tiene consideración de la eficacia de los controles aplicados
por el proveedor externo?
f) ¿La organización determina la verificación u otras actividades necesarias para
asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos?
8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS

a) ¿La organización se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su X

comunicación al proveedor externo?
b) ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para los X
procesos, productos y servicios a proporcionar?
c) ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para la X
aprobación de los productos y servicios?
d) ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para la
aprobación de los métodos, procesos y equipos?
e) ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para la
competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas?
f) ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para las
interacciones con la organización
g) ¿La organización comunica a los proveedores externos los requisitos para las
actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente,
pretenden llevar a cabo en las instalaciones del proveedor?
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISION DEL SERVICIO
 183

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

a) ¿La organización desarrolla la producción y provisión del servicio bajo

condiciones controladas?
b) ¿La organización dispone de información documentada que defina las X
características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las
actividades a desempeñar?
c) ¿La organización dispone de información documentada de los resultados que se X
deben alcanzar?
d) ¿La organización dispone de los recursos de seguimiento y medición adecuados X
bajo condiciones controladas?
e) ¿La organización dispone bajo condiciones controladas, la implementación de
actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar X
que se cumplen los criterios de control de los procesos o sus salidas, y los
criterios de aceptación para los productos y servicios?
f) ¿La organización dispone bajo condiciones controladas, la infraestructura y el X
entorno adecuado para la operación de los procesos?
g) ¿La organización dispone bajo condiciones controladas la designación de X
personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida?
h) ¿La organización dispone de condiciones controladas la implementación de
acciones para prevenir los errores humanos?
i) ¿La organización implementa actividades de liberación, de entrega y posteriores X
a esta?
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

a) ¿La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas, cuando X
sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios?
b) ¿La organización identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos X
de seguimiento y medición?
c) ¿La organización controla la identificación única de las salidas cuando la
trazabilidad sea un requisito?
 184

d) ¿La organización conserva la información documentada necesaria para permitir X

la trazabilidad?
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS

a) ¿La organización cuida la propiedad perteneciente a los clientes o proveedores X

externos, mientras esté bajo el control de la misma?
b) ¿La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los X
clientes o de los proveedores externos, suministrada para su utilización o
incorporación dentro de Producción?
c) En caso de pérdida, deterioro o esté inadecuada para su uso, la propiedad del X
cliente o proveedor externo ¿La organización informa de esto al cliente o
proveedor externo y conserva la información documentada sobre lo ocurrido?
8.5.4 PRESERVACIÓN

a) ¿La organización preserva las salidas durante la producción y prestación del X

servicio, con el objetivo de asegurar la conformidad con los requisitos?
8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA

a) ¿La organización cumple los requisitos para las actividades posteriores a la

entrega asociadas con los productos y servicio, tales como requisitos legales y X
reglamentarios, consecuencias no deseadas asociadas a los productos y
servicios?
b) Al determinar el alcance de las actividades posteriores que se requiere ¿La
organización considera cumplimiento de los requisitos del cliente, vida útil, uso
y naturaleza prevista de los productos y servicios?
8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS

a) ¿La organización revisa y controla los cambios pertinentes en la producción o X

prestación del servicio necesarios en el aseguramiento del cumplimiento de los
requisitos?
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
 185

a) ¿La organización planifica las disposiciones correspondientes verificando que X

se cumplen los requisitos de los productos y servicios?
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

8.7.1 IDENTIFICACIÓN SALIDAS NO CONFORMES Y SU CONTROL

a) ¿La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se X
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada?
b) ¿La organización toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la X
NC y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios?
c) X
¿La organización, ante una salida no conforme, trata su corrección?

d) ¿La organización, ante una salida no conforme, las separa, contiene, devuelve o X
suspende la provisión de los productos o servicios?
e) X
¿La organización, ante una salida no conforme, de aplicar, informa al cliente?

f) ¿La organización, ante una salida no conforme, obtiene la autorización para su X

aceptación bajo concesión?
g) ¿La organización verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen X
las salidas no conformes?
8.7.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

a)
¿La organización conserva información documentada que describe la no
conformidad?
b)
¿La organización conserva información documentada que describe las acciones
tomadas?
c)
¿La organización conserva información documentada que describe las
concesiones obtenidas?
 186

d) ¿La organización conserva información documentada que identifique la

autoridad que decide la acción respecto a la no conformidad?

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACION

9.1.1 GENERALIDADES

a)
¿La organización determina qué “necesita seguimiento y medición”?

b) ¿La organización determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y

evaluación, necesarios para asegurar resultados válidos?
c) ¿La organización determina cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la
medición?
d) ¿La organización determina cuándo se deben analizar y evaluar los resultados
del seguimiento y la medición?
e)
¿La organización evalúa el desempeño y la eficacia del SGC?

f) ¿La organización conserva la información documentada apropiada como X

evidencia de los resultados?
9.1..2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

a) ¿La organización realiza seguimiento a las percepciones de los clientes, del X

grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas?
b) ¿La organización determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y X
revisar esta información?
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
 187

a) ¿La organización analiza y evalúa los datos y la información apropiados, que

surgen por el seguimiento y la medición?
b) ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar la
conformidad de los productos y servicios?
c) ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar el
grado de satisfacción de los clientes?
d) ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar el
desempeño y la eficacia del SGC?
e) ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar si
lo planificado se ha implementado de forma eficaz?
f) ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar la
eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades?
g) ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar el
desempeño de los proveedores externos?
h) ¿Los resultados del análisis son utilizados por la organización, para evaluar la
necesidad de mejoras en el SGC?
9.2 AUDITORÍA INTERNA

9.2.1 PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS

a) ¿La organización planifica auditorías internas a intervalos planificados, para

promocionar información acerca del SGC?
b) ¿La organización planifica auditorías internas, con el objetivo de evaluar la
conformidad del SGC con los requisitos propios?
c) ¿La organización planifica auditorías internas, con el objetivo de evaluar la
conformidad del SGC con los requisitos de la norma ISO?
d) ¿La organización define los criterios de la auditoría y el alcance para cada
auditoría?
 188

e) ¿La organización selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías, para

asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría?
f) ¿La organización realiza correcciones y toma acciones correctivas adecuadas,
sin demora injustificada?
g) ¿La organización conserva información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría, y de los resultados de las auditorías?
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

9.3.1 GENERALIDADES

a) ¿La organización revisa el SGC a intervalos “planificados”, para asegurarse de

su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación con la dirección estratégica
de la organización?
9.3.2 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

a) ¿La organización incluye el estado de las acciones de las revisiones por la

dirección previas?
b) ¿La organización considera los cambios en las cuestiones externas e internas
que sean pertinentes al SGC?
c) ¿La organización considera la información sobre el desempeño y la eficacia del
SGC?
d) ¿La organización considera las tendencias relativas a la satisfacción del cliente X
y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes?
e) ¿La organización considera las tendencias relativas al grado en que se han
logrado los objetivos de la calidad?
f) ¿La organización considera las tendencias relativas al desempeño de los X
procesos y conformidad de los productos y servicios?
g) ¿La organización considera las tendencias relativas a las no conformidades y
acciones correctivas?
 189

h) ¿La organización considera las tendencias relativas a los resultados de

seguimiento y medición?
i) ¿La organización considera las tendencias relativas a los resultados de las
auditorías internas?
j) ¿La organización considera las tendencias relativas al desempeño de los X
proveedores externos?
k) ¿La organización considera la adecuación de los recursos? X

l) ¿La organización considera la eficacia de las acciones tomadas para abordar los X
riesgos y las oportunidades?
m) X
¿La organización considera las oportunidades de mejora?

9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

a) ¿La organización emite decisiones y acciones relacionadas con oportunidades X

de mejora?
b) ¿La organización emite decisiones y acciones relacionadas con cualquier
necesidad de cambio en el SGC?
c) ¿La organización emite decisiones y acciones relacionadas con las necesidades X
de recursos?
d) ¿La organización conserva información documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección?

10. MEJORA

10.1 GENERALIDADES

a) ¿La organización determina y selecciona las oportunidades de mejora e X

implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente?
 190

b) ¿Las oportunidades de mejora incluyen la mejora de productos y servicios para X

cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas
futuras?
c) ¿Las oportunidades de mejora incluyen corregir, prevenir o reducir los efectos X
no deseados?
d) ¿Las oportunidades de mejora incluyen mejorar el desempeño y la eficacia del
SGC?
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

10.2.1 OCURRENCIA DE UNA NO CONFORMIDAD

a) ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X

reacciona ante la no conformidad?
b) ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
toma acciones para controlar esta y corregirla?
c) ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
hace frente a las consecuencias?
d) ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad,
con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte?
e) ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
implementa cualquier acción necesaria?
f) ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas, X
revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada?
g) ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas,
si fuese necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante
la planificación?
h) ¿La organización, ante la ocurrencia de una no conformidad, incluidas quejas,
si fuese necesario, hacer cambios al SGC?
i) ¿La organización se asegura que las acciones correctivas tomadas, son
apropiadas a los efectos de las NC encontradas?
 191

10.2.2 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

a) ¿La organización, conserva información documentada como evidencia de la

naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente?
b) ¿La organización, conserva información documentada como evidencia de los
resultados de cualquier acción correctiva?
10.3 MEJORA CONTINUA

a) ¿La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia

del SGC?
b) ¿La organización considera los resultados del análisis y la evaluación, y las
salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua?

Fuente: NTC ISO 9001:2015.

 192

Anexo 2. Formato encuesta FODA

 193

Anexo 3. Formato matriz FODA

ANALISIS INTERNO
Fortalezas Debilidades
F1 D1
F2 D2
F3 D3
F4 D4
ANÁLISIS ESTRATÉGICO F5 D5
INDUSTRIAS PLASTICAS PROBOLSAS F6 D6
S.A.S. F7 D7
F8 D8
F9 D9
F10 D10
Oportunidades ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
O1
O2
O3
O4
O5
ANALISIS EXTERNO

O6
O7
EXTERNO

O8
O9
O10
Amenazas ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10
 194

Anexo 4. Formato análisis POAM

ANÁLISIS POAM
INDUSTRIAS PLÁSTICAS PROBOLSAS S.A.S
OPORTUNIDAD AMENAZA IMPACTO
FACTORES
A M B A M B A M B
ECONÓMICOS

POLÍTICOS

SOCIALES

TECNOLÓGICOS

COMPETITIVOS

GEOGRÁFICOS
 195

Anexo 5. Encuesta de satisfacción al cliente

196