GERENCIA ESTRATÉ GICA DE MARKETING

Línea Aérea Ejecutiva

GRUPO:
Denisse Aguilar
Lenin Novillo
Freddy Calle
Andrés Cordero
Marlon Genovez
 LÍNEA AÉREA EJECUTIVA
PIRÁMIDE ESTRATÉGICA

SECTOR INDUSTRIAL
Transporte Aéreo

MODELO CONCEPTO EMPRESA

Línea Aérea Ejecutiva

SEGMENTO/ NICHO
Ejecutivos, empresarios, líderes, profesionales.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
 Vuelos domésticos
 Vuelos Charter
 Transporte Terrestre (Traslado aeropuerto).
 Servicios de Catering empresarial.

PERFIL ESTRATÉGICO DEL CLIENTE

 Busca reducir los tiempos de espera.
 Requiere modernos sistemas de descanso.
 Embarque y desembarque prioritario.
 Disponibilidad de pasajes aéreos y pre-check-in en línea.
 Modernos sistemas de descanso y entretenimiento a bordo.
 Reservas online (24 horas).
 Exclusividad en el servicio.
 Nuevas experiencias de vuelo.

OBJETIVO GENERAL
 Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa mediante la
implementación de un Plan de Marketing.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Incrementar la participación de mercado.
 Implementar ventajas competitivas como elemento diferenciador.
 Construir la marca de la aerolínea.
 Crear valor en los productos y servicios ofrecidos.
 Diseñar un Plan de Lealtad para nuestros clientes.

POLÍTICAS
 Realizar un mantenimiento planificado a toda nuestra flota de aviones para
garantizar a nuestros usuarios un viaje seguro.
 Si es socio frecuente de nuestra empresa, tiene garantizada una reservación
en nuestra clase ejecutiva, en cualquiera de nuestros itinerarios, incluso
cuando el vuelo esté agotado.
 Ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad, tanto en tierra como a bordo,
cumpliendo con los más altos estándares calidad y seguridad, así como
también de cuidado del medio ambiente, para crear una nueva experiencia de
vuelo.
 Atención personalizada a nuestros clientes las 24 horas a través de nuestro
Call Center, mediante nuestra línea gratuita.
 Nuestro personal debe ser tratado como parte de la empresa, con dignidad y
respeto. Creamos un ambiente en el cual es posible divertirse y ser uno mismo.

ESTRATEGIA – OBJETIVO 1
 Ofrecer precios competitivos en nuestros productos y servicios. Así como
también facilidades de pago.
- Facilidades de pago a nuestros clientes mediante transferencias, tarjetas de
crédito, garantizando seguridad en sus transacciones.
 Descuentos para empresas mediante convenios empresariales.
 Realizar alianzas estratégicas con empresas públicas y privadas a nivel
nacional para promocionar los servicios ofrecidos.
 Alianzas con socios estratégicos (proveedores) para diversificar los servicios
ofrecidos en nuestra sala VIP así como también durante el vuelo.

ESTRATEGIA - OBJETIVO 2
Generar esquemas de renta a través de paquetes de horas de vuelo. Prepago y
Post-pago.
- Ofrecer al cliente paquetes prepago para vuelos de emergencia, con una pro-
puesta de ahorro e inversión en el sistema prepago a través de abonos y ofer-
tas de kilómetros de vuelo.
- Ofrecer a clientes VIP opciones de vuelo o renta de aeronaves con un sistema
post-pago con opciones de diferido a través de tarjetas de crédito o crédito di-
recto.

Optimizar tiempo de viaje, mejorando tiempo de abordaje y ofrecer más horarios

de vuelo que la competencia.
- Mejorar la propuesta de horarios de la competencia ofreciendo al cliente un ho-
rario más de vuelo que las demás aerolíneas.
- Minimizar tiempo de check-in y abordaje usando pre-chequeos en línea (on-
line) y un sistema de organización de calidad al momento de abordar.

Generar una experiencia de vuelo a través del servicio personalizado, calidad del
confort y la accesoria profesional durante el viaje.
- Servicio de catering de alta calidad, personal especializado.
- Servicio de accesoria turística.
 - Asientos confortables y con inclinación a 45 grados.
- Servicios de comunicación y tecnología durante el vuelo.
- Variado menú alimenticio.

Apoyo en tierra, transporte cómodo, seguro e inmediato desde su casa hasta su

destino. Alianzas estratégicas con transporte, hoteles y restaurantes.
- Accesoria turística y de servicios.
- Alianzas estratégicas con transporte, hoteles, restaurantes.
- Ofrecer al cliente paquetes turísticos de compra inmediata.

ESTRATEGIA - OBJETIVO 3
 Implementar acciones de marketing directo dentro de la empresa.
- Realizar convenios con las tarjetas de crédito para enviar en los estados de
cuenta publicidad de la empresa (Quito, Guayaquil, Cuenca, Santa Rosa).
- Crear un espacio de diálogo en la página web de la empresa con la
finalidad que los clientes cuenten sus experiencias de vuelo.
- Realizar visitas personalizadas a las empresas para crear alianzas
estratégicas.
- Informar de manera constante las promociones mediante mailing a nuestros
clientes.
 Diseñar una campaña publicitaria con el lema: Disfruta de una nueva experien-
cia de vuelo. La misma que será difundida en medios masivos. Así como tam-
bién se implementara una estrategia de BTL en las cuidad más grandes del
país (Quito, Guayaquil y Cuenca).
 Participar activamente en las distintas ferias turísticas a nivel nacional con la
entrega de material POP.
 Reuniones ejecutivas con las empresas para informar de nuevos productos y
servicios (paquetes promocionales).

ESTRATEGIA - OBJETIVO 4
• Innovar la experiencia del servicio de vuelo, desarrollando un estilo único y
personalizado para crear valor dentro del servicio.
- La entidad tiene que optimizar los recursos existentes para no sacrificar costos
y potencializar el desempeño de la entidad.
- Medir la satisfacción de las necesidades del cliente mediante un servicio Post-
venta.
- Investigar constantemente los nuevos requerimientos de los clientes mediante
un servicio Pre-Venta.

• Alianzas estratégicas (mantener relaciones comerciales con otras entidades del

medio, para reforzar a la marca y la experiencia del servicio).
- Buscar entidades que brinden seriedad y profesionalismo al servicio.
- Complementar la experiencia de servicio en base a la reputación de los socios
estratégicos que formen parte del portafolio de beneficios a ofrecer.

- Duty Free: Proporcionar a los clientes, la opción de comprar productos de diferentes

tipos de categorías, como productos de belleza, cosméticos, complementos de viaje,
alimentos entre otros, a precios relativamente bajos con relación a los existentes
dentro de centros comerciales, las promociones estarán disponibles en las tablets en
formato pdf.

- TakeMeHome: Los clientes al momento de adquirir el servicio, no solo compran un

ticket aéreo, sino que como complemento de la compra, el cliente viajará y cuando
llegue a su destino (Cuenca, Loja, Guayaquil, Quito, Santa Rosa), será trasladado de
manera terrestre por medio de una buseta al lugar donde originalmente debe llegar.

- Sweett&Fly: Se desarrollará una alianza estratégica con la red de cafeterías

ecuatorianas Sweet and Coffee, la misma que permitirá brindar un plus, con el fin de
reducir el efecto de stress que conlleva un viaje y brindar la experiencia que las
cafeterías en mención dan en sus puntos de venta, pero en este caso, tanto en tierra
firme como durante el vuelo, el cliente disfrutara el momento.

- IguanaPad: Debido a que muchos de nuestros clientes, requieren de vuelos rápidos,

y la desconexión con el mundo muchas veces suele darse cuando se encuentran en el
transcurso del viaje, se planea realizar una alianza estratégica con la empresa de
hardware ecuatoriano llamada Xtratech, para que mediante préstamo y colocación de
publicidad de la entidad mencionada anteriormente, los clientes usen las IguanaPads
de 7” durante el vuelo, las mismas que poseerán una conexión a internet.

- ChaskiApp: La necesidad de fusionar las tecnologías de la información con los

nuevos dispositivos de comunicación como los smartphones, motivan a esta estrategia
a crear una aplicación desarrollada tanto para teléfonos con sistema iOS como para
Android, la misma que permitirá revisar el itinerario de vuelo, separar asientos y
personalizar su gustos durante el viaje, los mismos que se contemplaran bajo las
diferentes estrategias de marketing que se diseñen.

VueloLounge: Con el fin de reducir el stress que los vuelos suelen ocasionar, se
ambientara el avión con los 5 sentidos, exponiéndolos de la siguiente manera:
- Olfato: Se trabajara con el olor de Vainilla francesa, pues este olor no solo crea
el efecto de relajación, sino que reduce el stress y vuelve más familiar la sala de
vuelo.
- Tacto: Los asientos serán forrados de cuero, con tal de elevar la experiencia de
status y confort.
- Vista: El aérea de vuelo será de color beige, con luces tenues, para que no
exista el efecto de ruido visual y el vuelo sea tan relajante, que la experiencia
sea deseable y si fuese posible repetible.
- Oído: De manera previa, la sala estará ambienta con Bossa nova y Jazz, ritmos
conocidos por su particular estilo de relax y status, aun así, si uno de los
pasajeros no desea escuchar esas canciones, el cliente puede dar uso a los
audífonos a la biblioteca musical precargada dentro de las tablets.
- Gusto: En el vuelo, los clientes también podrán degustar ciertos productos
elaborados por la franquicia sweet and coffee, lo que elevara más la experiencia
de vuelo.

Estrategias – OBJETIVO 5
 Diseñar un programa de recompensas para viajeros frecuentes, con la
acumulación de puntos, que pueden ser retribuidos en viajes, hospedaje,
productos y servicios de nuestros socios estratégicos.
 Crear un call center para atención de inquietudes, reclamos con la finalidad de
que las necesidades de los clientes sean atendidas a tiempo.
 Diseñar un Plan de Lealtad para nuestros clientes frecuentes con la entrega de
cupones, obsequios, descuentos en establecimientos afiliados y membresías.
(C1) CORPORACIÓN

RECURSO HUMANO

ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA

Para que la empresa entre en operaciones y pueda cumplir con los requisitos de orden
Legal, Económico y Técnico fijados por el Consejo Nacional de Aviación Civil del
Ecuador, deberá disponer del siguiente personal técnico y administrativo:

PRESIDENCIA.
 Auditoría.
 Secretaría General.
 Servicio al Cliente.
 Comunicaciones.
 Seguridad Aérea.

OPERACIONES DE VUELO.
 Tripulaciones.
    - Pilotos (PTL)
    - Copilotos (PCA)
    - Auxiliares de Vuelo (ASA)
 Ingeniería de Operaciones.
 Centro de operaciones de Vuelo (C.O.V)
 Entrenamiento.
 Programación de Tripulaciones.

OPERACIONES DE TIERRA.
 Aeropuertos.
 Ground Handling.
 Seguridad Física y Aeroportuaria.

TÉCNICA.
 Ingeniería y Planeación.
 Mantenimiento.
 Logística.
 Calidad.

ADMINISTRATIVO –FINANCIERA.
 Tesorería.
 Cartera.
 Contabilidad.
 Control de Ingresos.
 Compras y Servicios Generales.
GESTIÓN HUMANA Y PROCESOS.
 Selección y Desarrollo.
 Compensación y Bienestar.
 HSEQ.
 Procesos.
 TECNOLOGÍA.
 Operaciones TI.
 Desarrollo TI.

PLANEACIÓN.
 Optimización de Ingresos.
 Costos y Proyectos.
 Red de Rutas.

Las competencias genéricas y específicas que deberán reunir el personal técnico y

administrativo de la empresa serán las siguientes:

COMPETENCIAS GENÉRICAS

 Adaptación al cambio.
 Creatividad e innovación
 Lealtad y sentido de pertenencia
 Solución de problemas
 Trabajo en equipo

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS

 Compromiso
 Credibilidad Técnica
 Dinamismo
 Liderazgo
 Tolerancia a la Presión
 Relaciones
 Pensamiento Estratégico

El perfil de competencias del talento humano de la empresa de manera general,

además de los descritos anteriormente será el siguiente, a excepción del personal de
operaciones de vuelo que debe cumplir con otros requisitos impuesto por el Consejo
Nacional de Aviación Civil del Ecuador:

 Habilidad para aprender idiomas

 Buena condición física
 Equilibrio y control emocional
 Habilidad para seguir instrucciones
 Facilidad para las relaciones interpersonales
 Facultad de expresión
 Organización y responsabilidad

MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

En nuestra empresa, buscamos contar con el mejor talento humano. Hombres y muje-
res convencidos de que el servicio es una filosofía de vida que nos brinda la maravillo-
sa oportunidad de desarrollarnos personal y profesionalmente, mientras brindamos al
cliente una asistencia bajo los más altos estándares de calidad.
El proceso de selección 
En nuestros procesos de selección buscamos elegir un talento humano que viva la se-
guridad, la honestidad y la excelencia en su vida diaria. Queremos contar con perso-
nas que actúan con pasión y calidez, promoviendo un ambiente laboral idóneo para el
trabajo en equipo.

Mediante el proceso de selección por competencias evaluamos, además, actitudes y

aptitudes gerenciales de acuerdo con el cargo para el cual aplica el aspirante, relacio-
nadas con el liderazgo, la orientación al servicio y al logro, la iniciativa y la ética profe-
sional.

Desarrollo y formación 
Desde su ingreso a la organización, los colaboradores participan en programas de for-
mación orientados al desarrollo del ser y sus habilidades técnicas, administrativas y
operacionales, a través de las escuelas y los entrenamientos especializados. Asimis-
mo, hacen parte de iniciativas que promueven un óptimo desempeño para brindar un
servicio interno y externo que va más allá de las necesidades de los clientes y usua-
rios.

Reconocimiento y Bienestar 
Como un solo equipo, desde la posición que ocupemos en una oficina, un aeropuerto,
un hangar o una aeronave, los colaboradores construimos el mejor lugar para trabajar.
Para lograrlo, participamos y apoyamos los programas de bienestar integral, reconoci-
mientos, incentivos y beneficios; escuchando siempre la voz del cliente interno.

Convocatoria
La convocatoria para el proceso de selección de personal de la aerolínea se realizará
a través de los principales diarios a nivel nacional y del portal web de la empresa.

Una vez ingresada la aplicación en la página web de la aerolínea, el equipo de recluta-

miento y selección estará evaluando las aplicaciones recibidas. Los candidatos que
cumplan con la mayor cantidad de requisitos de la posición serán incluidos en el si-
guiente proceso, la entrevista. El equipo de reclutamiento y selección contactará a los
candidatos elegibles para una breve entrevista telefónica o presencial. La entrevista es
la oportunidad para conocer a los candidatos y que estos conozcan más la aerolínea y
el fascinante mundo de la aviación comercial ejecutiva.

El tiempo para la selección y el proceso de entrevista dependerá del número de aspi-

rantes.

RECURSOS MATERIALES
Activos Tangibles

FLOTA
La línea área ejecutiva contara con una flota de 4 aviones modelo EMBRAER ERJ
135, los mismos que poseen un motor Jet Doble. Cuenta con capacidad para 35
pasajeros, y tiene una velocidad promedio de vuelo de 470km/h. La homogeneización
de la flota tiene por objetivo el ahorrar costes operativos como los de combustible,
mantenimiento y repuestos, se reducirán los coste de formación de los pilotos y
auxiliares y podrá intercambiar a los tripulantes entre flotas, con lo que aumentaba la
productividad.
OFICINAS
Para las operaciones en tierra contaremos con 4 oficinas dentro de los principales
aeropuertos del país (Quito, Guayaquil, Cuenca y Santa Rosa). Para satisfacer la
demanda del resto del país contaremos con la plataforma on-line a través de nuestra
página web y así poder acceder a los diferentes servicios de la aerolínea. En cada
aeropuerto tendremos nuestros counter para realizar los check in de pre-embarque y
las salas VIP para nuestros clientes exclusivos, contando con un sistema de servicio
al pasajero totalmente automatizado y moderno conectado en línea las 24 horas.

EDIFICIO
La empresa dispondrá un bien inmueble ubicado en las calles Remigio Crespo y Av.
Solano donde operaran las oficinas administrativas (Matriz) la misma que se
encargaran de temas financieros - contables - logísticos y gestión del talento Humano.

VEHÍCULOS
Para el servicio transporte terrestre (traslados al aeropuerto) contaremos con una flota
de 8 busetas marca Hyundai con capacidad para 14 personas, las mismas que estarán
ubicadas en cada ciudad respectivamente donde se encuentran las oficinas.

Activos Intangibles

REPUTACIÓN CORPORATIVA
Dado que los hábitos de compra del consumidor están cambiando debido al desarrollo
de las redes sociales y las tecnologías de la información, utilizaremos como
herramientas de fidelización las siguientes herramientas: Se crearan blogs y redes
sociales masivas (Facebook, Twitter, Flickr y Youtube) permitiendo así que nuestros
clientes interactúen y compartan las experiencias de volar con nosotros. Esto nos
ayudara a incrementar los fans en Facebook, y de seguidores en los perfiles de
Twitter.

MARCA
La aerolínea tendrá una imagen visual e identidad gráfica corporativa sobria que
muestre consonancia con nuestro lema empresarial de crear nuevas experiencias de
vuelo. Nuestra estrategia se concentra en mostrar a nuestros clientes alternativas de
viaje, promociones, atractivos turísticos, paquetes empresariales, todo a través del uso
de la plataforma tecnológica, los quioscos de chek-in, la facturación por medio de
smartphones dirigida a nuestra clase ejecutiva.

LICENCIAS
La Asociación de Representantes de Líneas Aéreas del Ecuador (ARLAE), sostiene
que cada empresa pone el costo de sus tiquetes de acuerdo a los gastos operativos,
por lo tanto ya que nuestro servicio es exclusivo para ejecutivos los costos estarán
más elevados que los de la media del sector industrial, dado que nuestro servicio es
diferenciado y el cliente sentirá el costo beneficio de utilizar nuestras aerolíneas. En lo
concerniente a regulaciones establecidas por la Dirección General de Aviación Civil,
contamos con todas las normas de calidad exigidas por el estado Ecuatoriano para
operar de una manera segura y eficiente.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Los acuerdos de cooperación o alianzas estratégicas son una alternativa para mitigar
riesgos y acrecentar las fortalezas, mejorando la competitividad, por lo que se buscara
negociar paquetes con descuentos especiales para instituciones públicas y privadas
buscando ampliar la cobertura de la red de rutas y conexiones más convenientes para
nuestros clientes maximizando así la utilización de nuestras aeronaves. Estas Alianzas
contribuirán a generar una mayor variedad de servicios a nuestros clientes, como es la
unificación de programas de fidelización de pasajeros frecuentes, uso conjunto de
salas VIP, etc., logrando conseguir la re-compra de nuestro servicio.

KNOW HOW
A través de una capacitación constante a nuestro personal se podrá manejar de forma
más eficiente los equipos utilizados en el procesos de check in, servicio al cliente,
logística, logrando definir el camino a seguir y alinear los recursos para conseguir los
objetivos trazados.
RECURSOS NO MATERIALES
Sistemas

ÁREA DE FINANZAS
- Sistema de crédito: Este sistema será necesario para mantener una línea de
crédito con instituciones financieras así como para otorgarlo al momento de
compras online que conlleven un corto periodo de plazo.
- Sistema de inversiones: En este sistema se considerara los fondos necesarios
para inversiones futuras dentro de la empresa, es decir para la implementación
de nuevas estrategias de marketing, adquisición de nuevos activos, capacita-
ciones entre otros.

ÁREA DE MARKETING
- Sistema de Ventas: Este sistema será realizado para poder medir la cantidad
de ventas versus la meta trazada en base al objetivo mercadológico, en este
caso controlar el flujo de clientes y dinamizar sus relaciones con la empresa.
- Sistema de Publicidad: Es necesario este sistema para tener una programación
adecuada de qué tipo de publicidad y en que periodos será necesario usarla.
- Sistema de Postventa: Con este sistema se monitoreara a los clientes con el
objetivo de provocar su recompra y realizar el seguimiento necesario para pro-
porcionar el servicio a los clientes en el momento que más deseen y así mismo
poder corregir cualquier tipo de insatisfacción en el caso de existirla.
- Sistema de Promociones: En este sistema es necesario programar la frecuen-
cia y los intervalos en los cuales se aplicaran promociones para elevar el volu-
men de ventas, reconquistar clientes o conseguir nuevos.
- Sistema de Precios: Este sistema será necesario para evitar guerra de precios
con la competencia y crear estrategias de marketing suficientemente sanas
para no sacrificar la calidad del servicio por sobre la cantidad de ventas.

ÁREA DE TALENTO HUMANO

- Sistema de motivación: Se implementaran programas de motivación para man-
tener tanto al personal de operaciones como al de administración comprometi-
dos y alienados a los objetivos y metas empresariales.
- Sistema de Selección: Se implementara este sistema para escoger los perfiles
más idóneos del personal que se va a desenvolver en los puestos disponibles
dentro de la empresa y así poder brindar a los clientes la mejor calidad de ser-
vicio, antes, durante y después de la compra.
- Sistema de Capacitación: Sera imprescindible tener el talento humano cons-
tantemente capacitado con el objetivo de elevar el valor del servicio al poseer
colaboradores actualizados periódicamente en su área de trabajo.
- Sistema de Control: Para poder evaluar el desenvolvimiento de los colaborado-
res y medir el nivel de cumplimiento de cada una de sus actividades por medio
de las estrategias ya planificadas.
(C2) CLIENTE

El análisis integral y detallado de los clientes, es otro puntal a ser considerado en la di-
rección empresarial por competencias de nuestra aerolínea. Puesto que debemos co-
nocer a fondo las necesidades y expectativas de nuestros clientes para poder ofrecer
productos y servicios acordes a las mismas. Para ello se realiza un breve análisis de
los elementos que componen la fórmula del Valor del Cliente que nos dará una orien-
tación más clara de las necesidades y preferencias de nuestros clientes:

PRESTACIONES

Nuestro servicio de aerolíneas ejecutivas ofrece una amplia gama de prestaciones a

nuestros clientes con el fin de satisfacer y superar sus expectativas y a su vez poder
crear ventajas competitivas que nos permita diferenciarnos y crear valor para el
cliente.

Exclusividad:
Nuestro cliente es el eje central de nuestro accionar, ofrecer exclusividad es reconocer
que nuestro cliente ejecutivo es único y especial, y que a diferencia de la competencia,
sentimos un verdadero privilegio al momento de atenderlo. Brindamos servicio de sala
VIP, asesoramiento turístico, tecnología, comodidad, atención personalizada con
talento humano capacitado, servicio de transporte desde su hogar hasta su lugar de
destino.

Optimización de Tiempo.
Nuestro sistema de logística nos permite reducir el tiempo de respuesta en los
procesos, logrando así una satisfacción en nuestros clientes cuando evitan la demora
de asuntos como: adquisición de pasajes, pre-chequeo, alquiler de servicios de
transporte, y retrasos de vuelo. Además nuestra organización nos permite tener mayor
cantidad de vuelos al día y más alternativas de viaje, contamos con paquetes de vuelo
prepago que nos permiten transportarlo con mayor eficiencia en el caso de
emergencias.

Tecnología
Toda nuestra flota de servicios cuentan con actualización de tecnologías, desde
sistemas de facturación hasta modernos vehículos de transportes aéreos y terrestres,
ordenadores y sistemas de comunicación de respuesta efectiva, altos sistemas de
seguridad, Internet y personal calificado de servicio técnico y mantenimiento.

Experiencia de Vuelo.
Nuestra misión no es solo transportar a nuestros clientes, si no que nuestros usuarios
tengan una verdadera experiencia al momento de viajar, deleiten desde su paladar
hasta su satisfacción en la comodidad y que sientan que viajar en un servicio ejecutivo
de calidad reconoce su excelencia humana, y su expectativa de pertenecer a un
sistema de exclusividad.

EMOCIONES

Para analizar como capturar la parte emocional del cliente, se desintegra la fórmula del
valor del cliente enfocándonos en los 5 sentidos del ser humano, creado estrategias
esenciales, mismas que se detallan a continuación:
- Vista: Manteniendo la continuidad del principio que imparte el Ministerio de Tu-
rismo, en base al slogan Ecuador Ama la Vida, se puede realizar una transición
del logo de esta campaña para poder crear una derivación que se asocie con el
principio de viaje y pluriculturalidad de las ciudades que sean destinos de los
viajeros, es decir se usara gran diversidad de colores para crear una imagen
amigable, confiable y profesional. Para eso se realizara una exposición de imá-
genes en las oficinas de los destinos más visitados del Ecuador, además es
menester aplicar una personificación de la marca, para poseer una imagen hu-
mana que sea vocera de la aerolínea express. En lo referente al logo, se utili-
zaran conceptos de las culturas autóctonas de las épocas precolombinas con
el objetivo de crear sentido de pertenencia al realzar el valor de ser una empre-
sa ecuatoriana.

- Olfato: Debido a la necesidad de permanencia, el sentido del olfato tiene un

gran nivel de trascendencia pues, el ser humano recuerda el 35% de lo que la
nariz percibe, por tal motivo, se recurrirá a este sentido, utilizando una esencia
tanto para las oficinas de la aerolínea como para el interior del avión, según
Beverly Hawkings, dueña del Instituto de Aromaterapia de la Costa Oeste, en
Vancouver, el olfato es el sentido más poderoso y el que más influye en la acti-
vidad cerebral. Los bulbos olfatorios son parte del sistema límbico y están muy
conectados con las áreas del cerebro que procesan las emociones y el apren-
dizaje. “Ésta es una de las razones por las que constantemente algo que ole-
mos nos trae un recuerdo”. Bajo el estudio expuesto por Hawking, según su
portafolio de aromas se escogería una fragancia de jazmín, pues el jazmín se
usa para calmar los nervios, pero esta esencia también es usada para combatir
la depresión debido a que tiene capacidades revitalizantes que producen una
sensación de confianza, optimismo y energía. De esa manera se proporciona-
ría la relajación que los clientes desean antes de un vuelo y la sensación revita-
lizante que desean para realizar sus actividades cuando arriben de sus viajes.

- Oido: Para trabajar con este sentido, se va a crear dos ambientes musicales
con el objetivo de crear las atmosferas correspondientes al momento previo al
vuelo y durante el vuelo. Las oficinas de la aerolínea express estarían ambien-
tadas con música pop, que contenga mayor cantidad de artistas ecuatorianos,
entre ellos estarían canciones de Juan Fernando Velasco, Las Lolas, Pamela
Cortes, Tranzas, Karla Kanora, Daniel Betancourt entre otros mezclados con
otros artistas latinos. La música escogida para el vuelo, será un selección de
música anglosajona la misma que contemplara a artistas como Adele, Col-
dplay, La Oreja de Van Gogh, Guns and Roses, Madonna, y covers en Bossa
Nova para relajar al cliente durante su vuelo, elevando el valor durante la expe-
riencia de vuelo y creando un punto de status en la perspectiva del cliente.

- Tacto: Tanto dentro del avión como en las oficinas, la experiencia del tacto
toma un lado muy importante para reforzar la parte emocional del cliente con la
marca, no solo porque durante el vuelo, los clientes sentirán comodidad en sus
asientos reclinables hasta 45° y su forraje de cuero con texturas arrugadas, con
 el fin de que las manos del cliente sientan la calidad del servicio reflejada en
sus asientos.
- Gusto: Este sentido se reflejara en las comidas que se proporcionaran tanto a
bordo como en tierra (Salas VIP), por medio de la selección del menú ya esta-
blecido y la colaboración de la cafetería Sweet and Coffee que estará presente
dentro y fuera del avión.

ANÁLISIS DEL PRECIO

En la actualidad el precio de los vuelos han sido muy discutidos debido a la gran
irregularidad del tiempo de espera en los aeropuertos nacionales, para lo cual nuestra
aerolínea se enfocará en la necesidad y exclusividad del cliente, analizando dos ítems
importantes para la fijación de las tarifas de vuelo.
- Nuestra línea aérea mantendrá un precio medio alto debido al confort y exclusi-
vidad del servicio ofrecido, dando a nuestros pasajeros la comodidad y aten-
ción personalizada que se merece y el cliente sentirá el costo beneficio de utili-
zar nuestras aerolíneas.

- Según la competencia un vuelo normal o domestico tiene un valor de $60 a $80

según el destino, pero nuestra aerolínea establecerá un precio entre $130 a
$150 dada la infraestructura y servicio de cada vuelo; además se estima tener
un máximo de 27 pasajeros con una proyección a futuro de 32 pasajeros con la
mejor flota de aviones y con personal altamente calificados.

INSATISFACCIONES

Las compañías aéreas están acostumbradas a que les lleguen miles de reclamaciones
(pérdidas o destrucción de equipajes, retrasos, cancelaciones o pérdida de enlaces),
que  en la gran mayoría de los casos, caen en saco roto, puesto que solo indemnizan
a los pasajeros que decidan acudir a la vía judicial. Las compañías aéreas son cons-
cientes  que de cada 100 reclamaciones, solo un 5% acaba en un proceso judicial. La
única explicación a  esta constante vulneración del reglamento, es que  no existen 
sanciones disuasorias para las compañías aéreas que incumplan  automáticamente
con los derechos de los viajeros. De ahí que se derivan un sinnúmero de insatisfaccio-
nes por parte de los pasajeros.

 Cancelación de vuelos  
 Retraso en el servicio
 Daños en el equipaje
 Retraso en la entrega del equipaje
 Pérdida del equipaje
 Cancelación unilateral de reservas por la empresa 

Dichas insatisfacciones si son identificadas a tiempo pueden ser solucionadas a tiem-

po por parte de la empresa, para evitar el minino de errores al momento del servicio.