Caso Práctico Modulo Ii

CURSO DE DIRECTORES DE
CENTROS DE SERVICIOS
SOCIALES . 60
PRACTICA MODULAR II
CASO 1- LIDERAZGO
Descripción de la empresa
La empresa NEXUS S.A. provee servicios de consultoría en tecnología informática.
NEXUS es una Sociedad Anónima, cuyos socios son Roberto Mondino (socio
mayoritario) y su hermano Carlos Mondino.
NEXUS posee una dotación de 395 empleados, de los cuales 190 trabajan en las
oficinas centrales, en Carlos Pellegrini y 9 de Julio, mientras que el resto son en su
mayoría consultores que trabajan parte del tiempo en las oficinas centrales y parte
del tiempo en las empresas clientes, para las cuales brindan los servicios de
consultoría.
El fundador y actual presidente de NEXUS, el Sr. Roberto Mondino, de 64 años de

edad, conduce la empresa personalmente, participando prácticamente en todas las
decisiones.
Carlos Mondino, si bien es socio, no participa formalmente de la conducción, ni está

interesado, aunque a veces se permite opinar, con el aval de su hermano, sobre los
asuntos de la empresa.
Directamente al Presidente reportan cuatro gerentes: el gerente comercial, Carlos

Pazos, el gerente de servicios de consultoría, Ricardo Mansilla, el gerente de
administración, Alberto Muñoz y el gerente de recursos humanos, Guillermo Zavala.
La empresa tiene más de 30 años en el mercado, y aunque ha sufrido muchos

altibajos, ha crecido en su facturación anual de manera sostenida.
El Sr. Roberto Mondino se siente muy orgulloso de sus logros, y no lo disimula para
nada. Es una persona bastante soberbia y reacciona intempestivamente ante
cualquier comentario, tanto de sus gerentes como de eventuales consultores
externos, que indique puntos para mejorar o cambios en su forma de gestionar la
organización.
La muletilla preferida del Sr. R. Mondino es “¡mi empresa es exitosa y ha crecido

sostenidamente, por lo cual mi gestión no puede estar mal!”.
El Sr. R. Mondino en general no acepta recomendaciones que provengan de

expertos en gestión de empresas. Para él son solo “teóricos idealistas” que no
saben cómo es la realidad de las cosas.
R. Mondino suele contratar consultores externos, pero indefectiblemente se

enemista con ellos apenas empiezan a indicar los defectos de la empresa, y en
general los termina despidiendo, antes de la finalización de los proyectos.
El Sr. R. Mondino se vanagloria de haber armado la empresa desde cero, sin

estudios universitarios, y sin ayuda de consultores.
Sin embargo, el Sr. R. Mondino siempre se queja de que él debe intervenir

personalmente, si quiere que las cosas salgan bien. También se queja de que debe
trabajar demasiado.
R. Mondino piensa que, si no interviene, seguramente se cometerán errores.

Y la realidad confirma este sentimiento del Sr. R. Mondino. Cuando él no interviene,
se le hace muy difícil a sus gerentes llevar adelante y resolver cuestiones de cierta
complejidad, ya que no logran “mover” al resto de la organización.
R. Mondino atribuye esto a que sus gerentes son incompetentes, y que por esa
razón no son respetados por los empleados..
Como R. Mondino, por una cosa u otra, termina interviniendo en todo, se ve

obligado a trabajar muchas horas, y fines de semana, para resolver las múltiples
cuestiones, desde importantes hasta triviales, que llegan a su escritorio.
R. Mondino dice que quiere delegar más, pero que no puede, ya que sus gerentes
son incompetentes y por lo tanto no puede confiar en ellos.
R. Mondino en muchas oportunidades debe corregir las decisiones de sus gerentes,

ya que no se ajustan a sus deseos, expectativas, o “caprichos”, y no duda en
hacerlo, incluso frente a los empleados.
Los gerentes se quejan porque dicen que de esta manera R. Mondino los
desautoriza, y esta es una discusión que está instalada en la empresa,
prácticamente desde sus orígenes.
Descripción de la situación
En la última reunión semanal del equipo de conducción (el presidente y sus cuatro
gerentes), la cual se realiza todos los días miércoles de 9 a 11 de la mañana, se
desató una discusión fuerte, más fuerte que las normales.
Todo comenzó cuando el gerente de RR.HH., Guillermo Zavala, presentó una

propuesta para implementar “telecommuting” (teletrabajo) para ciertas posiciones
de consultores, los cuales trabajan buena parte de su tiempo en los clientes, pero
que de todos modos poseen puestos de trabajo fijos en Carlos Pellegrini y 9 de
Julio.
La propuesta, al parecer, permitía generar importantes beneficios económicos, al

eliminar la infraestructura destinada a cerca de 150 empleados, situada en un lugar
de Buenos Aires de alto costo inmobiliario.
Roberto Mondino y los otros tres gerentes se enteraron ahí mismo de la existencia
de la propuesta, y en principio se mostraron sorprendidos, y algo disgustados por
no haberse enterado antes de una propuesta que involucraba a parte de su propio
personal.
Roberto Mondino, al recibir la propuesta, inmediatamente preguntó a Carlos Pazos,

su mano derecha, que le parecía la idea.
A Pazos no le parecía mal la idea en principio, pero, como conocía bien a Roberto
Mondino, su autoritarismo y su visión bastante desactualizada de los negocios y,
como suele decirse “no le gusta comer vidrio”, pensó que era menos riesgoso
rechazar la idea, y preservar la sintonía de opiniones que mantenía con R. Mondino
y que lo habían llevado a posicionarse como su mano derecha.
Pazos entonces dijo, literalmente: “mmmm, me parece que no estamos preparados

para esto”
Los demás gerentes inmediatamente se sumaron con comentarios del tipo: “no va
andar”, “es demasiado moderno”, “no es para nosotros” y similares.
Casualmente Carlos Mondino, hermano del Presidente, entró en ese momento a la

sala de reuniones, sin anunciarse, y al escuchar la discusión agregó: “¿trabajar en
casa?” “¿esos vagos no trabajan acá y van a trabajar en la casa?”, “¡es una
pavada!”, “¡no sé a quién se le puede ocurrir!”
Todos se rieron, hasta Roberto Mondino, el mismísimo presidente.
El gerente de RR.HH., quien había realizado una investigación exhaustiva y análisis

detallado de factibilidad y costo-beneficio, los cuales ni siquiera fueron leídos, se
sintió herido, ya no soportó más y estalló, acusando a todos de retrógrados,
ignorantes y no dispuestos al cambio.
A partir de esta reacción la reunión se descontroló totalmente, y degeneró en una

discusión a los gritos que duró más de media hora, hasta que el presidente,
ofuscado, se retiró pegando un portazo.
TAREAS A REALIZAR SOBRE ESTE CASO
1. Realizar un análisis crítico del estilo de liderazgo de R. Mondino, e

identificar las causas de fondo por las cuales R. Mondino hasta ahora no ha
logrado delegar.
R. Mondino es una persona autoritaria dentro de su empresa, la toma de

decisiones las realiza individualmente y asume toda la responsabilidad, piensa que
su decisión es la más acertada para la eficiencia de su empresa, por lo tanto las
decisiones se centralizan en el cómo fundador y actual presidente de la compañía.
Las principales causas por las que no ha logrado delegar son:
 Resistencia al cambio.
 No tiene confianza en sus colaboradores y no cree en ellos.
 No acepta sugerencias de expertos en gestión de empresas.
 R. Mondino asume todas las responsabilidades y piensa que todo lo
puede hacer solo.
 Es una persona impulsiva.
 No cree en el trabajo en equipo.
2. Analizar la forma en que el gerente de RRHH presentó su propuesta

¿Cómo debería haber procedido para tener mayor probabilidad de éxito?
La propuesta presentada por el gerente de RRHH Guillermo Zavala, es una

propuesta buena ya que permitiría la obtención de beneficios a corto plazo para la
empresa, pero la forma de presentarla fue muy inesperada para todos los
miembros, tendría que haber dado a conocer antes de la reunión la propuesta a su
jefe inmediato y compañeros de trabajo.
Zavala debería haber procedido:
1) Dando una explicación previa sobre su propuesta a los presentes en la reunión.

2) Uso de herramientas apropiadas indicando las ventajas e inconvenientes de la
propuesta y convencer de esta forma a los directivos de que su propuesta es viable.
3) Promoviendo el trabajo en equipo y no actuando en solitario.
3. Analizar la respuesta de Pazos.
En un principio la propuesta efectuada por Zavala a Pazos no le parecía una mala

propuesta, pero por conveniencia de su puesto muy cercano al del presidente,
decide no correr riesgos y opta por rechazar la propuesta.
En la respuesta de Pazos existen intereses personales (conveniencia) que no

justifican que se está poniendo en peligro los intereses de la empresa.
4. Analizar la intervención del hermano del presidente (Carlos Mondino).
La intervención de C. Mondino no es la apropiada, ya que en un principio debió de

solicitar la autorización formal para participar en la junta de directivos, en la que se
estaba analizando la propuesta. Los términos que utiliza no demuestran sus valores
y principios éticos, sino más bien un comportamiento erróneo. Debió de entrar al
principio de la reunión y de esta forma emitir su criterio.
5. Analizar la reacción del presidente y la de los demás gerentes.
La reacción del Presidente fue inadecuada, puesto que debió demostrar cordialidad
y respeto hacia sus colaboradores, ya que como líder debió dar ejemplo.
Por su parte, los demás gerentes reaccionaron de la misma forma que el

presidente, y pusieron trabas a la propuesta de Zavala
6. Analizar la reacción del gerente de RRHH, que lo llevó a insultar a su jefe

y colegas ¿cómo debería haber procedido?
Zavala, gerente de RRHH al ver la mala actitud de su jefe y colegas, que se

resistían al cambio, se sintió herido porque su propuesta no tenía acogida, se dejó
llevar por la ira y optó por decir palabras inadecuadas
¿ cómo debió proceder?
 Debió controlar sus impulsos y carácter.

 Demostrar su cultura y ética profesional y evitar discusiones.
 Mediante el diálogo debió convencer a su jefe y colegas
7. Analizar el efecto de este altercado en el gerente de RRHH.
Debido a que en la organización no se aceptan sugerencias, no se establece diálogo

y no se realiza el trabajo en equipo, ni existe autorización para dirigir un grupo de
trabajo por la resistencia al cambio que existe. Como consecuencia se produce una
mala administración de la empresa y la falta de involucración de los cargos
directivos en el desarrollo de la misma.
8. Proponer cambios en la forma de liderazgo de R. Mondino, que permitan
incrementar la eficacia y eficiencia de su organización.
El dirigente de Nexus S.A aplicaba un liderazgo autoritario, esto no le permite

alcanzar la efectividad de la empresa.
Se recomienda que aplique un liderazgo participativo donde los colaboradores sean

escuchados y compartan opiniones para el desarrollo de la organización,
implementando planes estratégicos que serán una guía para alcanzar la efectividad
que contribuyan a la excelencia del desarrollo organizacional
CASO 2 - LIDERAZGO
Gabriela, la nueva gerente de Customer Service (Servicios al Cliente), ha sentido

últimamente que José (uno de los supervisores en su departamento) no la trata
como antes.
Hoy, le solicitó a José que hiciera un par de horas extra el próximo viernes por la
tarde, para terminar de entrenar a dos empleados nuevos, pero José se negó,
cuando antes nunca había puesto inconvenientes en quedarse tiempo extra. Ella
se quedó con la duda, de si José se opuso porque Gabriela se lo pidió cortés y
formalmente usando las palabras “por favor”, porque ella es mujer o porque José
quedó resentido cuando Gabriela obtuvo el puesto de Gerente del departamento en
lugar de él hace ya un mes.
José también se había postulado para el puesto cuando ambos eran supervisores.
Ambos comenzaron su carrera en la empresa hace unos 9 años atrás y desde
entonces han ido “creciendo” juntos en la misma, se podría decir que hasta la
promoción de ella, tenían una buena relación de compañeros y colaboraban uno
con el otro cuando lo necesitaban.
TAREA
Dado lo anterior opine y responda a lo siguiente:
1. ¿Hubo un conflicto? ó ¿fue sólo una situación sin mayores consecuencias?

2. Si hubo un conflicto ¿Cómo afectará al departamento y a la empresa?
3. La próxima vez que Gabriela tenga que pedirle un trabajo a José, ¿cómo
debería hacerlo?
4. ¿Seguirá José actuando de forma negativa frente a Gabriela? Y si es así
¿Hasta cuando?
5. ¿Qué haría usted si fuera el jefe de ambos?
1. Claro que se generó un conflicto. Es evidente que José creía que merecía esa
gerencia en lugar de Gabriela. Tal vez no le agradó cómo se tomó la decisión de la
promoción, o tal vez piense que una mujer no puede ocupar ese puesto, o tal vez
sienta que lo perjudican adrede.
2. En ocasiones como ésta se pierde la confianza y por supuesto la comunicación
entre ellos, si no lo solucionan esto creará más conflictos a futuro
3. Igual que lo hizo la primera vez, con educación, comprensión y respeto (el
problema lo tiene José, no ella).
4 Yo pienso que mientras no hablen las cosas de frente los problemas se van a
seguir dando, y si persisten deben tomarse otro tipo de medidas o sanciones.
5 Si yo fuera la jefa de ambos, le dejaría bien en claro a los 2 por qué elegí a
Gabriela y no a José, explicaría lo que le hizo falta a José y que debe esforzarse por
mejorar sus áreas de oportunidad en lugar de cambiar sus actitudes de manera
negativa como lo hizo anteriormente.

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La empresa NEXUS S.A. provee servicios de consultoría en tecnología informática.

El fundador y actual presidente de NEXUS, el Sr. Roberto Mondino, de 64 años de

Carlos Mondino, si bien es socio, no participa formalmente de la conducción, ni está

Directamente al Presidente reportan cuatro gerentes: el gerente comercial, Carlos

La empresa tiene más de 30 años en el mercado, y aunque ha sufrido muchos

La muletilla preferida del Sr. R. Mondino es “¡mi empresa es exitosa y ha crecido

El Sr. R. Mondino en general no acepta recomendaciones que provengan de

R. Mondino suele contratar consultores externos, pero indefectiblemente se

El Sr. R. Mondino se vanagloria de haber armado la empresa desde cero, sin

Sin embargo, el Sr. R. Mondino siempre se queja de que él debe intervenir

R. Mondino piensa que, si no interviene, seguramente se cometerán errores.

Como R. Mondino, por una cosa u otra, termina interviniendo en todo, se ve

R. Mondino en muchas oportunidades debe corregir las decisiones de sus gerentes,

Todo comenzó cuando el gerente de RR.HH., Guillermo Zavala, presentó una

La propuesta, al parecer, permitía generar importantes beneficios económicos, al

Roberto Mondino, al recibir la propuesta, inmediatamente preguntó a Carlos Pazos,

Pazos entonces dijo, literalmente: “mmmm, me parece que no estamos preparados

Casualmente Carlos Mondino, hermano del Presidente, entró en ese momento a la

Todos se rieron, hasta Roberto Mondino, el mismísimo presidente.

El gerente de RR.HH., quien había realizado una investigación exhaustiva y análisis

A partir de esta reacción la reunión se descontroló totalmente, y degeneró en una

TAREAS A REALIZAR SOBRE ESTE CASO

1. Realizar un análisis crítico del estilo de liderazgo de R. Mondino, e

R. Mondino es una persona autoritaria dentro de su empresa, la toma de

Las principales causas por las que no ha logrado delegar son:

2. Analizar la forma en que el gerente de RRHH presentó su propuesta

La propuesta presentada por el gerente de RRHH Guillermo Zavala, es una

Zavala debería haber procedido:

1) Dando una explicación previa sobre su propuesta a los presentes en la reunión.

3) Promoviendo el trabajo en equipo y no actuando en solitario.

3. Analizar la respuesta de Pazos.

En un principio la propuesta efectuada por Zavala a Pazos no le parecía una mala

En la respuesta de Pazos existen intereses personales (conveniencia) que no

4. Analizar la intervención del hermano del presidente (Carlos Mondino).

La intervención de C. Mondino no es la apropiada, ya que en un principio debió de

5. Analizar la reacción del presidente y la de los demás gerentes.

Por su parte, los demás gerentes reaccionaron de la misma forma que el

6. Analizar la reacción del gerente de RRHH, que lo llevó a insultar a su jefe

Zavala, gerente de RRHH al ver la mala actitud de su jefe y colegas, que se

¿ cómo debió proceder?

 Debió controlar sus impulsos y carácter.

7. Analizar el efecto de este altercado en el gerente de RRHH.

Debido a que en la organización no se aceptan sugerencias, no se establece diálogo

El dirigente de Nexus S.A aplicaba un liderazgo autoritario, esto no le permite

Se recomienda que aplique un liderazgo participativo donde los colaboradores sean

Gabriela, la nueva gerente de Customer Service (Servicios al Cliente), ha sentido

Dado lo anterior opine y responda a lo siguiente:

1. ¿Hubo un conflicto? ó ¿fue sólo una situación sin mayores consecuencias?

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