La función de calidad

(QFD)
(Despliegue de la función de calidad)
Historia del QFD
En el origen del QFD está la denominada matriz de la calidad, que es en esencia una
tabla que relaciona la voz del cliente con los requerimientos que la satisfacen. La
matriz de la calidad suele desplegarse para dar lugar a otras matrices que permiten
hacer operativa a la voz del cliente.

El Prof. Yoji Akao ha jugado una función primordial

en el desarrollo de la Calidad en el ámbito
internacional. Es el fundador del Quality Function
Deployment (QFD), junto con el difunto profesor
Shigeru Mizuno. en la década de 1960 exploró la
forma de aplicar los potentes algoritmos japoneses
al diseño de productos, de manera que fuese
correcto desde el primer intento. Inicialmente
utilizando un diagrama de espina de pez.
Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
Es una metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear
productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario.
El Despliegue de la función calidad, o QFD, aporta lo
siguiente a la hora de diseñar de un producto:

1) Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en

un producto y de los requisitos que debe tener.

2) Una priorización de qué características son las más

prioritarias a añadir, y cuáles no son necesarias.

3) Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a

la competencia, y cuáles son los aspectos a mejorar para
ser más competitivos.
 Despliegue de la Función de Calidad
(QFD)
Las aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias
manufactureras y de los servicios y comprenden la formulación de la
estrategia empresarial y el análisis organizacional en los sectores público y
privado.
❖ El QFD se caracteriza por su carácter
cualitativo. En las últimas décadas viene
haciéndose notoria una tendencia de trabajo
que, sin descuidar el análisis estadístico en las
aplicaciones del marketing, presta especial
atención a los elementos cualitativos, que
permiten conocer mejor al cliente y contribuir
a un tiempo al control de los costos
El QFD Quality Function
Deployment
QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en español
Despliegue de la Función Calidad), que a su vez es una traducción dudosa
de tres ideogramas japoneses
 ¿PARA QUE SIRVE EL QFD?
El QFD sirve esencialmente para:
•Identificar las necesidades y expectativas
de los clientes, tanto externos como
internos.

• Priorizar la satisfacción de estas

expectativas en función de su importancia.

•Focalizar todos los recursos, humanos y

materiales, en la satisfacción de dichas
expectativas.
Si se alcanzan los objetivos anteriores,
debe redundar en:
• Reducción de los tiempos de desarrollo
de nuevos productos y servicios.

• Optimización del producto o servicio para

las expectativas del cliente objetivo.

•Más eficacia: se concentran los esfuerzos

en “hacer lo que hay que hacer”.

• Más eficiencia: se reducen los costes

por fallos.
 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL QFD
El QFD involucra dos conceptos primordialmente:
El formato y el comportamiento organizacional.

El Formato
En este se establece que existe una estructura de
trabajo definida; además de herramientas que apoyan
la generacion de informacion y la documentación de la
misma. En otras palabras, sirve de apoyo para
estructurar la información obtenida en forma
parsimoniosa.
Comportamiento Organizacional
Menciona que existe un énfasis total en el trabajo de equipos
multidisciplinarios o multifuncionales con representantes de diferentes áreas
de la empresa, y que utiliza un estilo de toma de decisiones que se basa en
el consenso. sin embargo, cabe aclarar que este proceso de toma de
decisiones no es trabajo exclusivo de un grupo de personas, ya que en
algún momento del proceso podría presentarse una decisión en función de
las recomendaciones de un experto en el tema.

Por último cabe mencionar que también existe un principio en la

metodología que es la capacidad y habilidad para el manejo de grupos y
de información del equipo que facilite las sesiones de trabajo.
 DESARROLLO DEL QFD
Los pasos del QFD son:
-Análisis de requerimientos del cliente.
-Conceptualización del producto o servicio.
-Ingeniería de diseño del producto y del proceso
-Manufactura y venta del producto.
En la aplicación de la herramienta QFD se establece la formación de
la llamada Matriz de Planeación.
 1.DECLARACIÓN DE OBJETIVO.

Frase redactada en forma interrogativa

que define lo que se desea lograr.

Es una fase crítica por lo que se debe

brindar el tiempo que sea necesario a fin
de evitar que se afecte el resto del
proceso.
 2. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Conocidos como los “qué’s”; consiste en un listado de
cualidades o características de un producto, proceso o
servicio manejados en el lenguaje del cliente.

La información del consumidor puede

provenir de una gran variedad de
fuentes, algunas son solicitadas y otras
no; algunas son cuantitativas y otras
son cualitativas; algunas son obtenidas
en forma estructurada y otras son
obtenidas en forma aleatoria.
La información recopilada es valiosa porque identifica donde se
encuentra posicionada actualmente la organización en el
mercado y muestra las fortalezas y debilidades con datos que
son generalmente confiables.

La herramienta QFD puede dar entrada a la

información recopilada y colocarla en una
estructura que pueda utilizarse. De esta forma, el
equipo tiene los fundamentos para saber, no sólo
lo que el consumidor dice que él desea, sino lo
que él quiere pero no lo está expresando.
 3. TASA DE IMPORTANCIA.
Son los valores asignado a cada uno de los
requerimientos y que indican su importancia relativa.
Deberá reflejar exactamente la opinión del consumidor.

La escala que más comúnmente se utiliza para asignar

la tasa de importancia a cada uno de los requerimientos
es la escala puntual de 1 a 5, aunque algunas veces
puede usarse la escala de 1 a 9.
 4. CARACTERÍSTICAS DE DISEÑO.

Denominados “cómo’s”, son básicamente los

medios que utilizará la empresa para satisfacer
las necesidades de los consumidores.
Consisten en procesos, facilidades, métodos,
gente, departamentos y funciones en la
organización. También se le llama la “voz de la
compañía”. Generalmente se utiliza la técnica
de tormenta de ideas.
 5. MATRIZ DE CORRELACIONES.

Muestra las correlaciones positivas y negativas entre cada

uno de los “cómo’s”. En vista de los requisitos del cliente y
de las capacidades de manufactura ¿Qué es lo mejor que
puede hacer la organización?
Correlación negativa: uno aumenta, el otro disminuye
(Inversamente Proporcional).
Correlación positiva: uno aumenta, el otro también
(Directamente Proporcional).
 6. OBJETIVOS DE DISEÑO Y SU TIPO DE
CARACTERÍSTICA.
Se les llama “cuánto’s”. Se deben identificar los mejores de la lista de
requerimientos de diseño.
Los “cómo’s” deben medirse de alguna forma por lo que los objetivos de
diseño son una excelente manera de filtrar aquellos que no son
cuantificables.
Símbolo Característica de diseño
Nominal
Mayor es mejor
Menor es Mejor
 7. MATRIZ DE RELACIONES.
Consiste en un medio estructurado para
identificar el grado en que cada uno de los
requerimientos de diseño impactan a uno o más
requerimientos del consumidor.

El tamaño de la matriz depende de la cantidad

de requerimientos del cliente y de
requerimientos de diseño.
8. VALORACIÓN DE LA COMPETENCIA POR
PARTE DEL CLIENTE.

Conocida como “Evaluación Competitiva”, consiste en un

análisis comparativo de los productos o servicios de la
competencia con el producto o servicio que se está
diseñando.
El equipo seleccionará aquellos competidores que se
considerarán para hacer la comparación. Aquellos que
ofrecen un producto o servicio semejante exitosamente.
 9. QUEJAS.
Aquí es donde los clientes expresan su
insatisfacción con algún producto o
servicio. Se detectan en la
investigación de mercado.

Elemento que defina la estrategia

publicitaria para lanzar el producto al
mercado, tales como: presentaciones
en vivo, anuncios de televisión, radio,
prensa, etc.
 10. EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA.
Especificaciones de ingeniería para cada uno de los
“cómo’s” (Medidas cuantificables).
Estas especificaciones se denominan valores objetivos, es
decir, el equipo determina “cuánto” es necesario hacer
para ser competitivo en el mercado y que valores objetivos
deben ser alcanzados.
Los valores objetivos se convierten en el mínimo estándar
para entrar al mercado.
 11. DIFICULTAD TÉCNICA.

Consiste en asignar un valor puntual de la escala puntual de

1 al 5 a cada uno de los “cómo’s”, y estos valores significan
el grado de dificultad que representa para la empresa el
implementar cada uno de los requerimientos de diseño.
Los japoneses le llaman dificultad técnica debido a que se
asignan valores bajos a las metas difíciles de alcanzar y
valores altos a las fáciles de conseguir.
 12. IMPORTANCIA TÉCNICA ABSOLUTA.

Valores que se calculan al multiplicar las tasas de importancia

de cada uno de los “que’s” con los correspondientes factores de
cada una de las columnas de la matriz de relaciones.

13. Importancia Técnica Relativa.

Normaliza los datos encontrados en el paso anterior. Muestra
cuantitativamente el impacto que tienen cada uno de los
requerimientos de diseño en las necesidades del cliente.
LA ELABORACIÓN DE LA MATRIZ
(casa de la calidad)
El método de la Casa de la Calidad es una herramienta gráfica que pertenece al sistema QFD Quality
Function Deployment. Este enfoque ayuda con la traducción de las necesidades del cliente en
especificaciones técnicas para concebir, diseñar o mejorar productos y servicios.
Cuando se habla de calidad, se piensa enseguida en el control del proceso y en el cumplimiento de los
requerimientos iniciales. Sin embargo, es bueno recordar que el objetivo del control de calidad, es el
de asegurar que el resultado final cumpla con los requisitos del cliente.

Incluso antes de la producción, se debe garantizar que las especificaciones delineadas correspondan a
las necesidades tanto expresas como latentes del comprador.
Por esta razón, el método QFD se centra en las expectativas y necesidades de los clientes, para
reducir la posibilidad de que características esenciales se pasen por alto en el proceso de diseño.
Las expectativas recopiladas se combinan con los necesarios aspectos técnicos a través de una
representación gráfica, que relaciona las unas con los otros para lograr un conjunto de directrices y
criterios que será el guión en el proceso de desarrollo.
¿CÓMO SE CONSTRUYE LA CASA DE LA CALIDAD ?

La Casa de Calidad es una representación gráfica con forma de casa. Se construye con varias
zonas o “habitaciones” para representar los resultados del estudio previamente comentado.

En principio, consta de 8 habitaciones, cada una de las cuales se utiliza para una función, aunque
su estructura puede variar mucho según el tipo de uso y la cantidad de datos disponibles.

● Habitación 1, la voz del cliente.

● Habitación 2, requisitos técnicos.
● Habitación 3, relaciones.
● Habitación 4, percepción de la competencia.
● Habitación 5, características de la competencia.
● Habitación 6, correlaciones entre las características técnicas.
● Habitación 7, peso de las especificaciones.
● Habitación 8, representación gráfica de las especificaciones.
Habitación 1, la voz del cliente
La habitación 1 contiene los requisitos del cliente, tanto implícitos como explícitos y se define como la voz
del cliente. Esta información se ha de tener en cuenta a lo largo del proceso de diseño y producción.

La recopilación de requisitos y necesidades se completa con la evaluación de la importancia relativa de cada

aspecto.

Habitación 2, requisitos técnicos

La habitación 2 incluye los requisitos técnicos del producto. En esta área se concreta cómo actuar desde
un
punto de vista técnico para satisfacer las necesidades del cliente y lograr el producto deseado.

Compilar esta área requiere la ayuda del equipo de desarrollo, ya que las necesidades abstractas deben
traducirse en requisitos técnicos medibles y controlables.
Habitación 3, relaciones
Todas estas relaciones se recogen en la Habitación 3.

Es una matriz donde las solicitudes de los clientes se relacionan con los requisitos del
producto establecidos por el equipo técnico. Al compilar esta área de la casa, identificamos
qué características afectan cada una de las cualidades esperadas y en qué medida.

Habitación 4, percepción de la competencia

Dado que un nuevo producto puede tener competidores en su segmento de mercado, es útil
investigar la percepción de los productos existentes. Este tipo de evaluación comparativa,
consiste en confrontarse con los clientes y recopilar sus impresiones.
Habitación 5, características de la competencia
Si bien por un lado, la evaluación comparativa se lleva a cabo con las opiniones de los clientes, por otro lado, el equipo técnico tendrá que
comparar los diferentes productos mediante análisis técnicos. Estas mediciones serán una especie de clasificación entre los productos
competidores del nuevo proyecto.

Habitación 6, correlaciones entre las características técnicas

El techo de la casa, es una matriz que sirve para identificar las correlaciones entre las características técnicas. Permite determinar la intensidad
y el tipo de relación, y esto servirá para comprender qué otro aspecto técnico afecta la mejora de un requisito concreto.

En el caso de relaciones conflictivas tales como, reducir peso y aumentar grosor de carpintería, es fácil detectar la necesidad de compromisos
entre las características para no defraudar las expectativas generales del cliente.

Habitación 7 y 8, representación de las especificaciones

En la parte inferior de la casa donde se representan las especificacionestécnicas en relación con los requerimientos de la voz del cliente.

La habitación 7 muestra la importancia de las relaciones entre sí, mientras que en la habitación 8 se representan gráficamente estos los valores
junto con las unidades de medida.
BIBLIOGRAFÍA
1) https://massimobrotto.com/casa-calidad-paso-paso/

1) http://dgsa.uaeh.edu.mx:8080/bibliotecadigital/bitstream/handle/231104/399/Im?sequence=1

1) https://www.researchgate.net/publication/328979929_Quality_Function_Deployment

1) https://www.aiteco.com/qfd-despliegue-de-la-funcion-de-calidad/

1) https://www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/

1) https://es.slideshare.net/alexchelsea22/qfd-quality-function-deployment-despliegue-de-la-funcin-de-la-
calidad-rm-uc