¿Qué es la Gerencia del Servicio?

El concepto de Gerencia del Servicio está asociado directamente a la génesis de las organizaciones
tanto industriales, como comerciales o de servicios que buscan a partir de su actividad económica
principal, satisfacer de forma integral a la comunidad, población o cliente hacia el cual está dirigido el
producto o servicio desarrollado. Para ello se destaca que entre los principios básicas de la
administración es necesario que las empresas instituyan mecanismos que faciliten el sostenimiento de
su actividad, tomando como referencia la satisfacción del cliente, en aras de garantizar un intercambio
de recursos que potencie a la empresa y la proyecte en el tiempo (Herrera, 2016).

Es así que surgen conceptos como la servucción, que no es otra cosa que la integración del servicio más
la producción, en la cual articula la elaboración de un servicio a partir de un proceso definido que
permite que la empresa brinde productos con altos estándares de calidad y que reúnan la mayor
cantidad de características que el cliente espera del mismo. Consecuentemente el presente ensayo
destaca los planteamientos de Herrera (2016), quien resalta que a pesar de existir metodologías
establecidas en materia de gerencia de servicio, la orientación del mismo se define por el nivel de
satisfacción y beneficio que debe llegar hasta al ámbito personal y social entre las pares comprometidas
desarrollando un ambiente de motivación económica que al final brinda una ganancia tanto para la
organización como para el cliente.

Por otra parte, la Gerencia de Servicio está directamente relacionado con el servicio como parte de los
productos agregados que se integran al proceso de administración en las empresas, generando la
necesidad de establecer modelos sistemáticos que integren elementos como la calidad del producto o
servicio, la actitud de servicio, la vocación que supera la sola necesidad de hacer un venta y en general
se trata del empleo de herramientas gerenciales que se plasmen en estrategias, planes, programas,
proyectos con ingredientes de humanización elevados, orientados a tener éxito en el sector económico
de la empresa (Jiménez, 2016).

Entre las variadas definiciones de Gerencia de Servicio que se pueden relacionar, se destaca aquella que
identifica la necesidad de anticiparse a las necesidades del cliente, entendiendo que, en la dinámica
moderna, las organizaciones deben generar escenarios innovadores que le permitan estar a la altura de
la competitividad y para ello la organización debe establecer un interés real de todas las dependencias
de la misma en los aspectos relacionados con el servicio. Se trata entonces de establecer procesos
gerenciales a través de áreas fundamentales como la de recursos humanos, diseño, producción,
financiera, mercadeo, ventas, etc., los cuales en sus múltiples responsabilidades deben confluir en la
búsqueda de alcanzar la satisfacción del cliente externo e interno de forma integral (Mogollon, 2017).

Este último concepto plantearía entonces la posibilidad de establecer metodologías de gerencia de

servicio a partir de las acciones de cada área de la empresa donde el servicio se abarque desde todas las
direcciones posibles, más aun, cuando se trata de la función principal de toda empresa y de su
respectivo segmento de mercado en el cual se desarrolla y crece. Es igualmente importante establecer
hacia donde se crean las empresas buscando identificar cuáles serían sus principios misionales y el
centro de negocio. Para el caso se referencia un enfoque de creación organizacional de afuera hacia
adentro, resalta al cliente como el actor principal para demarcar las líneas de trabajo sobre el cual la
empresa planea y ejecuta sus procesos.

Fundamentos

La gerencia del servicio distingue ciertos componentes estructurales sobre el cual se desarrolla en las
organizaciones, para ello se debe asimilar al servicio como un sistema particular que tiene como centro
al cliente, y donde se debe establecer una estrategia de trabajo especifica que integre la actividad
individual, de equipos de trabajo y de las tecnologías existentes para ello buscando satisfacer las
necesidades del usuario. No obstante, en las referencias no se distinguen plenamente las acciones
dirigidas al cliente interno, lo cual abre la posibilidad de establecer una posición crítica y positiva de las
acciones gerenciales de servicio integral que busca generar ventajas competitivas y de diferenciación
para la organización, como lo plantea el objetivo principal del presente ensayo.

Entre los fundamentos más esenciales se resaltan:

FUNDAMENTOS CONCEPTO
Se trata de establecer una idea sobre la cual el recurso humano va a ejecutar
todas las acciones necesarias para la prestación del servicio o suministro de
productos, que tenga características de competitividad que se ajusten al
entorno de la organización. Para ello es pertinente el desarrollo adecuado de
Estrategia de Servicio etapas como el diseño de servicio, la tecnología empleada, la logística, la
marca, el empaque, el servicio al cliente y en general todos aquellos
aspectos que deben ser cubiertos desde la alta gerencia y con liderazgo, que
facilite la satisfacción del cliente de forma continua y con sostenibilidad en
el tiempo.
En los tiempos actuales el uso de las tecnologías marca la diferencia entre
las organizaciones y les permite acceder a nuevos y mejores escenarios de
mercado. La gerencia del servicio no es ajena a ello, ya que esta herramienta
le permite llegar a diferentes lugares más allá del entorno regional y
nacional. Es por ello que la tecnología se convierte en un fundamento para
la generación de una gerencia de servicio integral, en la cual se busca
Tecnología generar un vínculo más cercano con el cliente por medio de sistemas de
información, maquinaria automática, sistemas de video o audio, agilidad en
la producción, elevación de estándares de calidad, reducción de la
complejidad en la manipulación de productos por parte del cliente, etc. Este
aspecto es realmente un punto de referencia tanto para el cliente externo,
como el interno, que buscan identificarse con la organización a través de la
satisfacción en su rol dentro del ámbito comercial.
 El concepto de servicio en su contexto general está determinado por la
interacción comercial que se suscita antes, durante y después de la relación
generada entre el cliente y la organización, en este aspecto el factor humano
puede potenciar este vínculo o generar fallas en el mismo, por tal motivo el
Equipo Humano
recurso humano está llamado a fortalecer todos los lazos entre la empresa y
el cliente una vez se genera el espacio de interacción directa, pudiendo ser
de forma presencial, o mediante el uso de tecnologías o plataformas
virtuales en donde se generan las relaciones comerciales.
El contexto de calidad aplicado a la gerencia de servicio se orienta
principalmente a los estándares con los cuales se estructuran las estrategias
de interacción con el cliente y el direccionamiento de las personas
involucradas en la etapa de preventa, venta y posventa. Es fundamental en la
Calidad
gerencia de servicio generar una orientación de calidad que sea percibida
por el cliente en todos los aspectos buscando que se establezca un vínculo
solido entre las partes y así garantizar una nueva venta posteriormente o la
referenciación de la organización a un tercero.

Elementos funcionales de la Gerencia del Servicio en la Organización

Comunicación Estratégica

Este elemento es se ha convertido en una herramienta fundamental en todos los procesos de la

organización, y en el ámbito del servicio su importancia se maximiza ya que el éxito del mismo
depende directamente de las diversas formas de interacción entre la organización y el cliente. Por lo
tanto, la organización está llamada a generar e implementar estrategias de comunicación orientados a la
consecución de resultados positivos que involucren la gerencia de servicio (Vallempresa 365, 2015).

La comunicación estratégica tiene como función, construir escenarios de transformación que en el

campo del servicio al cliente es fundamental. Es este campo el intercambio de información entre las
partes involucradas permiten fortalecer los procesos de preventa, venta y posventa, ya que se pueden
establecer las buenas y malas prácticas directamente desde la fuente de información principal.

Diseño de la experiencia del Servicio

El diseño de la experiencia del servicio distingue claramente unas organizaciones de otros, y en este
aspecto es fundamental el enfoque de la calidad del servicio, como aspecto definidor a la hora de
evaluar la interacción entre el cliente y la organización. La satisfacción del cliente no solo se refleja con
el uso de un producto o servicio ofrecido, se trata de generar un escenario en el cual el cliente pueda
superar sus expectativas de acuerdo a las condiciones en la cuales se pacta un negocio (Globofran,
2015).
En el mismo contexto, es necesario establecer la importancia en la articulación del cliente interno y la
organización, buscando reducir el margen de fallas en el desarrollo de procesos asociados con el
servicio al cliente, con lo cual es necesario generar un sistema de validación de competencias asociadas
con la facilidad de interacción con el cliente. No todos los colaboradores tienen las mismas habilidades
para generar un entorno apropiado entre la organización y el cliente.

Por otra parte, como parte de la consolidación de una experiencia de servicio con altos estándares de
calidad es pertinente que en toda la organización este acondicionada a efectuar cambios en la estrategia
de servicio, que están asociada a las condiciones de permanente cambio en los mercados, con lo cual se
busca minimizar la resistencia al cambio y la rapidez de adaptación a nuevos entornos. En este aspecto
es fundamental la generación de valores y responsabilidades organizacionales que están ligadas
directamente con la actividad de liderazgo gerencial y que definen a una empresa.

Beneficios y buenas prácticas de la Gerencia del Servicio

Las consideraciones hechas a lo largo del presente ensayo permiten establecer que en el marco de la
dinámica de mercados y la creciente competitividad en todos los sectores económicos demandan
acciones que integran variables culturales, sociales, políticas, entre otras que permitan que la
organización establezca un vínculo integral con el cliente interno y externo. En tal virtud atendiendo los
conceptos modernos de gerencia de servicio es fundamental la incorporación de tecnologías de gestión
orientadas a la calidad total, al empoderamiento, la mejora continua y en general el servicio al cliente.

Se trata entonces de construir procesos de gestión de servicio con elementos tecnológicos que faciliten
las acciones de los grupos de personas encargados del mismo y que abarquen todos los enfoques del
servicio, tanto en la preventa, como en la venta y posventa. No se trata solo de plantear conceptos
teóricos que son de consulta permanente por los expertos, sino por el contrario, identificar escenarios
innovadores y creativos que propongan nuevas estrategias de gerencia de servicio.

Ventajas Competitivas (Usuarios, Colaboradores, Stakeholders)

Dentro del contexto de competitividad, se tratan de abordar temas que a la luz del lector serán
identificables en muchos otros documentos, no obstante, se busca establecer ideas sobre la importancia
de la implementación por encima de la elaboración de modelos de gerencia de servicio, principalmente
por el impacto que esto tiene sobre todos los involucrados en el ámbito organizacional. Para ello es
fundamental que todos los involucrados consideren escenarios en los cuales identifiquen plenamente
aspectos como la necesidad de tener claridad en la importancia del servicio al cliente.

Si se consideran los factores de servicio al cliente que son susceptibles de generar en la etapa de
preventa se pueden establecer cursos de acción que estén orientados a generar ventajas competitivas
tangibles para la organización (Ver Figura No 1). En el caso de la información se busca el
aprovechamiento de las tecnologías de difusión rápidas, que son empleadas por la sociedad en general.
Esto se suma a la importancia de la capacitación del cliente interno para el dominio de todas las
herramientas existentes para ejecutar las estrategias de información y publicidad, entendiendo que es el
primer contacto que se puede tener con el cliente externo. En la actualidad se resalta la importancia de
alinear todos los servicios a las tecnologías de la información, lo cual exige de habilidades gerenciales
específicas que permitan valorar cuales son las que más se ajustan a la organización y aquellas que sean
accesibles a todos los involucrados (Grupo EMB, 2014).

Consecuentemente la competitividad está ligada innegablemente al cambio de paradigma, y esto

representa enfrentar los diferentes retos del servicio de acuerdo a las propuestas que nacen
permanentemente en las mentes de los propios colaboradores, quienes visualizan día a día la forma más
adecuada de fortalecer los procesos. Continuando con los aspectos asociados a la preventa es
fundamental identificar los modelos de interacción humana con los clientes, de tal manera que no se
deje sola a la tecnología en la tarea de acercarse al cliente y para ello es fundamental desarrollar
programas que reduzcan el nivel de impersonalidad en las relaciones con los clientes, entre las cuales
están las videoconferencias, que sobrepasan la interacción vía chat, o las visitas técnicas previas a la
venta de algún producto o servicio.
Por otra parte, en la etapa principal de la venta de producto o servicios se deben hacer esfuerzos
permanentes por dar cumplimiento a todos los fundamentos de la gestión de servicio, con los cuales se
garantice la fidelidad del cliente externo y el interno a la vez. En esta fase la interacción personal
determina en primera medida la aceptación de condiciones y características de los productos o servicios
ofrecidos, por lo cual las calidades humanas, de quienes tiene la responsabilidad de este proceso, debe
aflorar, mostrando tangiblemente los principios que usualmente resaltan las organizaciones en sus
estrategias de direccionamiento estratégico. La integridad del servicio involucra a todos los actores que
deben garantizar que las condiciones de venta se cumplan por parte de las dos partes, pero para ello es
fundamental dar cumplimiento con las especificaciones del producto, atendiendo a todos los estándares
de calidad existentes para ello y de acuerdo a la disponibilidad real.

Ya en la etapa de posventa es donde se hace más competitiva una organización, ya que es el escenario
donde usualmente el cliente considera que podría referenciar a la organización o no. Se trata entonces
de establecer estrategias de acompañamiento permanente que minimicen el inconformismo del cliente
frente a cualquier novedad que se pueda generar con el producto o servicio ofrecido. Es poco usual que
exista una comunicación directa entre la organización y el cliente en la fase de posventa, lo cual limita
la posibilidad de identificar plenamente el grado de satisfacción del cliente frente un producto o
servicio recibido. Es por tanto necesario que los protocolos que preventa se articulen con los de
posventa para que el cliente no se sienta desligado de la actividad comercial una vez satisface su
necesidad.

Entre las cosas que son más representativas a la hora de adquirir un producto o servicio, es el hecho que
la persona o el conducto por el cual el intercambio comercial, es distinto del procedimiento para
acceder a procesos como el cumplimiento de garantía, la asistencia técnica o la evaluación del servicio.
Es por ello pertinente que las organizaciones evalúen la posibilidad de establecer un escenario en el
cual el cliente cuente con un acompañamiento similar al recibido en las dos primeras etapas, buscando
con ello fidelizar al cliente y facilitar su acceso a los servicios de posventa ofrecidos previamente por la
organización.
Elementos de diferenciación

Es fundamental que la estrategia de gerencia de servicio se establezca de forma directa en cada uno de
los individuos de la organización, buscando la construcción de una cultura de servicio que garantice la
aceptación del cliente interno y externo en el tiempo. Es claro que las dinámicas comerciales exigen
flexibilidad en todas las áreas de la organización, pero al consolidarse una cultura de servicio, cualquier
cambio en los procesos podrá asimilarse de mejor manera por parte de todos los actores participantes
en la dinámica económica.

Igualmente, en el contexto de la diferenciación de las organizaciones es necesario tener claridad en la

aplicación de los procesos básicos de servicio al cliente, su ciclo y el empleo de los cursos de acción
que han sido valorados previamente, en los cuales el cliente ha quedado satisfecho. Se trata entonces de
generar procesos de mejora continua que surjan de planes alimentados por la opinión de los clientes
internos y externos.

Si bien todas las organizaciones consideran la gerencia del servicio como un proceso diferenciador, la
implementación de estrategias en este sentido, son la que en realidad determinarían la capacidad de
decisión de los clientes, con lo cual es imperativo que cualquier plan al respecto debe contener no solo
las acciones básicas de servicio al cliente, sino también debe considerar la forma en la cual se hará
tangible y podrá ser medible.