GESTIÓN DE PACIENTES

(Dra. Vizoso)

MANEJO DEL PACIENTE ODONTOLÓGICO

1. El paciente en la clínica.

La visita al dentista es una de las situaciones que más ansiedad genera en las personas
llegando a veces a tal grado que el paciente deja de acudir a la consulta profesional
abandonando los tratamientos.

El paciente llega al dentista con sentimientos contradictorios.

- Superhéroe: dotado de poderes (reales y fantasiosos) que le permitirá aliviar sus
dolencias.
- Supervillano: figura amenazadora dado los procedimientos invasivos y
eventualmente dolorosos aplicados en la zona bucal.

Hay que poner en orden las preferencias del paciente (función, salud, estética), el paciente
que quiere solo comer cuando ya puede hacerlo, busca estar guapo.
Las expectativas del paciente siempre van a ser algo de lo que debemos ocuparnos ya que
en muchas ocasiones no podemos conseguirlo.
SIEMPRE SE LE DEBE DECIR LA VERDAD AL PACIENTE PARA GANAR SU
CONFIANZA
Si me pregunta si va a doler, respondo: si, pero no se preocupe, si le molesta usted me lo
dice

Hoy en día, la imagen y el concepto del odontólogo han cambiado con el tiempo y se han
realizado grandes avances científicos, se ha mejorado la técnica de ejecución de los
tratamientos, los equipamientos se han modernizado y los materiales se han vuelto mucho
más estéticos. Todos estos aspectos ayudan a establecer las bases de una mejor relación
paciente-dentista.

Es en la primera consulta donde se deben empezar a gestionar los sentimientos del

paciente respecto al tratamiento odontológico y al dentista. Esta es la oportunidad para que
el profesional intervenga para proveer un ambiente psicológico de seguridad, que permita
disminuir temores y ansiedades propias a la situación de atención dental.
EN LA PRIMERA CONSULTA SE DECIDE SI EL PACIENTE VA A SER PARA SIEMPRE O
NO. Perdemos autoridad por tener un profesor al lado, cuidado.

Cómo gestionar la cita perfecta

“ El paciente no es un caso, es una persona y os dará de comer. Pocos “House” comen hoy
en día”. No tenemos que perder de vista que el paciente ES UNA PERSONA.
- No debemos de dejar de lado que los pacientes son PERSONAS pero trabajamos
para poder vivir. Importante no considerar a los pacientes como números
- La seguridad de explicarle a alguien el porqué estás realizando un tratamiento, es
crucial.
El plan de tratamiento tenemos que traducirlo en un presupuesto, lo vendes porque le has
comentado que es necesario y va a aceptar el presupuesto.

Los seres humanos se comunican mediante el empleo de códigos. El más frecuentemente

empleado es el lenguaje oral, pero hay otros no menos importantes como es la
comunicación no verbal. (“Nos debe quedar claro que los seres humanos no solo se
comunican vía oral. La mayoría de la comunicación es una comunicación no verbal”).

En los mensajes que se intercambian los seres humanos se transmiten dos tipos de
información:
- Una información útil para realizar acciones, para conocer situaciones, noticias, etc..
sin ninguna carga afectiva aparente.
- Una información en la que, de alguna manera, el que emite deposita en el que recibe
el mensaje de alguna forma de confianza, delegación del trabajo, responsabilidad,
etc.

Nosotros invadimos el espacio personal de las personas siempre, hay que oler genial. Es
importante tener una bata para el laboratorio.

Saber comunicarse parece fácil, pero no lo es. Hablar por hablar es lo que solemos hacer,
pero comunicarnos y conseguir cambios en los pacientes a través de la comunicación es
algo más difícil, aunque no imposible.
Es un aprendizaje como otro cualquiera y requiere, por tanto, práctica. TENEMOS QUE
***SABER CÓMO CONTAR LAS COSAS A LOS PACIENTES, TÉRMINO MEDIO. HABLAR
A LOS PACIENTES DE UNA FORMA TÉCNICA PERO PRÁCTICA**
Hay alumnos con una capacidad teórica brutal pero tenemos que saber transmitirlo al
paciente.

Características de la mala educación

Todos creemos que sabemos hablar, de hecho, lo hacemos desde los 3 años. Nos
comunicamos normalmente muy bien con nuestra familia, amigos, compañeros.

Pero qué le decimos a alguien que se enfada, o cuando se siente ofendido por lo que
hemos hecho, o cuando no opina lo mismo que nosotros y no quiere entrar en razón?
¿Cómo solucionamos la situación? ¿nos enfadamos?, ¿le ignoramos?, ¿dejamos que se le
pase?, ¿le insultamos? Es algo que pasa mucho, y entonces en ese momento se ignora al
paciente y se va a buscar al profesor, hay que saber gestionarlo y no hacerlo.

Es muy importante la gestión de la forma en la que hablamos*

¿Qué cosas hacemos que implican mala educación?

- Razón:
- En la primera visita hay que saber las razones por las que acude al paciente,
hay que ponernos en su situación, por eso tenemos que dar alternativas de
tratamiento. “Lo mejor sería que... , PERO, lo podemos solucionar de esta
otra manera…”

- Culpa
- Tendemos a echar la culpa siempre al paciente
- Debemos planificar bien la cita, conocer bien al paciente, tener una buena
organización…
- Martirio
- Hay pacientes estupendos, pero hay pacientes que cada día que llega… Hay
que convencerles todos los días del tratamiento, no podemos recurrir a la
mala educación.
- Humillación
- Debemos tratar bien al paciente pero el paciente también debe respetarnos y
tratarnos bien.
- Desesperanza
- Sobre todo en referencia a problemas con el laboratorio. Esperamos 20
minutos y si no se puede o el trabajo no llega, se le da una nueva cita. Hay
 que saber manejar esta situación en navidad, SS y verano, cuando el
paciente se va a ir como está, sin el tto acabado.
- Debemos conocer el horario de los pacientes desde la primera cita; el tiempo
es limitado y el paciente debe saber que está en la universidad
- Exigencia
- “Yo pago”.
- Los precios del máster son igual o mayores que los de las clínicas de fuera,
pero no le van a hacer un estudio como el que hacemos nosotros, ni los
materiales que vamos a usar son los mismos, no usamos materiales de
segundo nivel, o tercer nivel y eso cuesta dinero.
- Negación
- Agresividad pasiva
- “A ver si podemos hacer algo bien hoy”
- Compartir pacientes entre los integrantes del grupo para no morir del asco
- Autoinculpación
- Eso pasa a los de primero, es que está todo mal. Es culpa mía, en tercero es
culpa del paciente.
- Ayuda
- Siempre se va a recibir apoyo por los docentes
- Sarcasmo
- No funciona NADA bien

La relación clásica paciente-dentista.

a) Paciente pasivo
i) La medicina paternalista donde no se le dan explicaciones al paciente.
b) Paciente cooperativo
c) Paciente- dentista que mantienen relación de mutuo acuerdo o participación.
(Paciente participativo)
i) Te ayuda con el plan de tratamiento, elección de color etc.

*El mejor de todos es el paciente participativo. Es importante que el paciente interiorice que
es parte del proceso y que la toma de decisión es conjunta.

Entonces qué hacer..

- Hay que dar verbalmente todas las explicaciones necesarias al paciente respecto a
la patología que presenta y el plan de tratamiento que hemos propuesto, empleado
 un lenguaje claro y comprensible para él, apoyándonos en cuantos medios
diagnósticos estén a nuestra disposición tanto orales, como escritos o visuales.
- De forma comprensible para el paciente (técnico pero claro)
- Utilizar rx, scanner, fotografías para que el paciente entienda y vea el
proceso. “Una imagen vale más que mil palabras”. Las fotos le recuerdan al
paciente como inicio el tratamiento, HAY QUE ENSEÑARLES LAS FOTOS
DE ANTES Y EL DESPUÉS, “mire como estaba, y como ha quedado”.

- Es muy importante observar la comunicación no verbal del paciente ya que recoge

la información que quiere y que no quiere proporcionar. No solo hay que hablar, hay
que escuchar. Tenemos que intentar convertir al pasivo en participativo. (“Esto es lo
que tenemos que hacer pero necesitamos que usted nos ayude”)

Decálogo para una buena comunicación

1. No hablar distraídamente con otros compañeros o entre el doctor y el higienista o la
auxiliar cuando el paciente está en el sillón: sentirá que no es el centro de atención.
NO CONTAMOS NUESTROS PROBLEMAS A LOS PACIENTES, PUEDEN
PLANTEARSE SI ESTAMOS BIEN PARA TRABAJAR.
2. El profesional y el personal de la clínica no deben contar sus problemas al paciente
porque no le interesan.
3. Distraer a los pacientes cuando están nerviosos hablando de otros temas de
conversación diferentes al acto clínico que estemos realizando: hijos, deporte,
vacaciones...
4. La auxiliar debe ser la aliada con el paciente frente a la situación desconocida y
guiarle en lo que tiene que hacer: “Yo voy a estar contigo, voy a facilitarte las cosas
y a acompañarte”.
5. La auxiliar debe presentarse cuando vea a la persona por primera vez y presentar al
doctor para ir creando un clima conocido y más cómodo. El personal de la clínica
debe tratar siempre de usted delante de los pacientes y a los pacientes, a no ser que
ellos den permiso para no hacerlo.
6. Presentarle los estímulos de manera secuencial, poco a poco, sabiendo que “a
mayor número de estímulos, menor es la atención y el aprendizaje”. No agobiarle.
7. Adaptarse al ritmo de cada paciente. Darles tiempo para modificar su conducta,
valorando las capacidades y posibilidades de cada paciente. Hay pacientes que
progresan rápidamente y otros pacientes a quienes les cuesta más.
a. En general, debemos intentar amortizar el tiempo con el paciente lo máximo
posible y hacer lo máximo posible en cada cita
 b. Debemos adaptarnos al ritmo de cada paciente; aunque esto contradice un poco la
regla anterior → pero debemos valorar cada caso
c. Hay que planificar bien las citas; si no aguanta mucho con la boca abierta dar
citas más cortas, si viene de lejos dar citas largas para hacer en cada cita el
máximo número de cosas posible y que no tenga que venir más veces etc.
8. Informar al paciente sobre cuánto tiempo tendrá que esperar : 5, 10, 15 minutos...
9. Ser respetuosos y tolerantes con los pacientes, no haciéndoles sentirse mal
abusando de los castigos como reñirles por no cepillarse, manteniendo siempre una
actitud cordial y considerada para poder ganarse su confianza.
a. Tenemos que conseguir que el paciente pase de cooperativo a participativo
para que esté más motivado.
10. Estar en contacto lo más permanentemente posible con los miembros del equipo,
conociendo todos perfectamente las características y particularidades de cada
paciente, su nombre, el tratamiento que se va a realizar, sus inquietudes y
expectativas.

No podemos tranquilizar a nuestros pacientes diciéndole: “Tú tranquilo, que esto está
“chupao”, si al mismo tiempo estamos revelando inseguridad con el temblor de la voz o el
sudor de las manos”

El paciente va a hacer más caso a la información no lingüística.

ZONA DE TRABAJO, IMAGEN PERSONAL Y ENTORNO

Distancias zonales
El radio de la burbuja alrededor de una persona
puede dividirse en cuatro distancias bien claras:
- Nosotros trabajamos en la zona ÍNTIMA

Imagen personal “Una imagen vale más que mil palabras”

 - Pijamas, batas, accesorios para el frío, calzado limpio. Recambio por si nos
ensuciamos, etc.
- Higiene personal, sudoración, maquillajes-
- Pelo: recogido con la cara descubierta.
- Dientes…
- La expresión de la cara y sobre todo los ojos.
- Apretón de manos, mano de entendimiento.

Cualidades del odontólogo

- Vocación
- No todos los odontólogos querían ser odontólogos. hay gente que lo estudia
porque se hereda la profesión, los odontólogos no somos médicos pero
tampoco somos auxiliares.
- Competencia profesional
- Hay que ser válido, no todo el mundo vale, y dejamos que haya gente que
vive frustrada. En el posgrado se elige, hay ya una cierta vocación. hay días
que no somos válidos, si hemos tomado cuatro impresiones y no ha salido
llamamos al compañero, a veces hemos tenido un mal día, no hemos
dormido bien, no pasa nada.
- Habilidad científico - técnica: la teoría hay que saber aplicarla a la práctica.
- Capacidad para resolver problemas odontológicos: y con rapidez, pero lo da la
práctica.
- Habilidad para tomar decisiones: las decisiones hay que tomarlas antes. No todo
se soluciona con la última tecnología.
- Fiabilidad: estamos seguros de que lo que vamos a realizar es lo correcto y que va
a tener una durabilidad, hay que hacer el mejor tratamiento a largo tiempo. No
ponemos parches.
- Preocupación por la formación continuada: estar al día con los avances de la
odontología y las especialidades. No todo es formación, hay que tener capacidad
crítica para saber que lo que estamos haciendo nos va a aportar algo.
- Cumplimiento de todas las leyes, decretos, normas y reglamentos establecidos
para el ejercicio profesional.
- Orientación al paciente.
- Liderazgo.
- Calidad personal.
- Sólidos valores cívicos y morales. Si nosotros no tenemos valores, quien los va a
tener.
 - Visión empresarial (open mind)

Comunicación en diferentes etapas

Vamos a hablar de los mitos en odontología en cada etapa evolutiva de la vida. Los mitos,
en realidad, son información errónea que hemos recibido de la sociedad, o de los medios de
comunicación, o de familiares, pero no se ajusta a la realidad. Son conceptos que se han
ido transmitiendo de unos a otros.

Son mentiras o verdades a medias que, de tanto repetirse, parece que se hayan convertido
en verdades. Pero por mucho que se repita, la mentira sigue siendo mentira, y lo único que
se consigue cuando se convierte en mito es obstaculizar, en este caso el mantenimiento de
la salud bucodental del paciente que cree en ellos.

Embarazo y lactancia
Mitos:
- Durante el embarazo cualquier tratamiento odontológico debe ser evitado.
- Realidad: No existe necesidad alguna de posponer tratamientos corrientes,
los más complicados se pueden realizar a partir del tercer trimestre.
- Cada embarazo cuesta un diente. Las mujeres embarazadas llegan a tomar
suplemento de calcio y productos lácteos para evitar la pérdida de dientes.
- Realidad: Esto no es verdad, aunque es cierto que los embarazos crean
unas hormonas que pueden afectar más a nivel periodontal (Granuloma
piógeno).
- Durante el embarazo la mujer pierde calcio.
- Realidad: El calcio necesario, se obtiene de los alimentos que se ingieren, y
si la dieta no es suficiente primero se captura de huesos largos.
- Durante el embarazo no hay que hacerse ninguna radiografía porque eso daña al
feto.
- Realidad: Deben evitarse las radiografías de control rutinario. Pero ante una
urgencia, la radiografía es mínima y se coloca el delantal plomado. Las
radiografías dentales no están contraindicadas en el embarazo.

Dificultades específicas
- Saber que las embarazadas están más sensibles y más cansadas
- Saber que estará preocupada por todo lo que afecte al feto.
- Informar siempre de los riesgos potenciales, o la falta de riesgo.
- Informar sobre cambios bucales reales en el embarazo
 - Avisar de que puede haber problemas periodontales por tema hormonal y
debemos insistir en el cepillado.
- Informar sobre cuidados especiales en ese momento

TODO LO QUE LE DIGAMOS A UNA EMBARAZADA LO TIENE QUE FIRMAR

¡CONSENTIMIENTO INFORMADO!

Infancia
Mitos:
- No hay que tratar las caries de los dientes de leche. Luego se caen y salen los
definitivos
- Realidad: la caries en dientes de leche debe tratarse
- No hace falta cepillar los dientes de leche
- Realidad: Necesitan la higiene bucal más que nadie, los dientes son más
débiles y sus dietas altas en azúcares. Además de crear un hábito temprano
de cepillado.
- El chupete no daña los dientes
- Realidad: Cierto, solo daña las bases y estructuras bucales
- Los niños aprietan y rechinan los dientes porque tienen lombrices
- Realidad: Cada vez es más habitual que los niños aprietan y rechinan los
dientes de forma inconsciente, sobre todo entre los 6 y 10 años, coincidiendo
con la caída de dientes de leche.
- El bruxismo infantil no se considera una patología; en realidad, es una forma
habitual de desarrollar la dentición y estimular la formación muscular y ósea
de los huesos de la cara

Consideraciones específicas
- A los 16 años, a nivel biomédico el niño puede firmar sus propios consentimientos,
pero consultaremos todo con los padres.
- Tener muy en cuenta que la comunicación en esta etapa tiene dos direcciones:
- Padres e hijos, es preciso informar a ambas partes.
- En cuanto a los niños, el objetivo principal del odontólogo es educar y crear buenas
experiencias psicológicas en la consulta dental, para permitir la prevención en este
futuro paciente.
- En cuanto a los padres, es esencial informarles de que no han de amenazar al niño
con ir al dentista. La tendencia es dejar pasar solo al niño al gabinete.
Adolescencia
Mitos:
- Nunca hay que hacer una extracción durante el periodo menstrual
- Realidad: El periodo no es un impedimento para nada.
- El dentista me va a hacer mucho daño, paso de ir.
- Realidad: Educación e información, doble dirección. La mayoría de las
restauraciones, hoy por hoy, se realizan en niños de 14 a 18 años. A esta
edad, es imposible conseguir el paciente participativo.
- El adolescente no va a colaborar nada, ni se va a responsabilizar de su tratamiento
dental
- Realidad: A veces hacemos de educadores, hay que obligarles a ser
responsables a pesar de sus padres.
- Los piercings no afectan a la boca ni a los dientes.
- Realidad: Numerosas publicaciones científicas de los últimos años explican
cómo pueden crear infecciones, problemas de cicatrización, lesiones
hiperplásicas, fracturas dentarias y parafunciones

Consideraciones específicas
El paciente adolescente es difícil porque es casi un adulto pero la autoridad económica la
tienen los padres. Con lo cual nos dirigiremos a ambas partes.

Recomendaciones:
- Fijarse en la imagen personal del adolescente. Aprovechar la estética como
motivación.
- Privacidad en la comunicación. Generarle confianza.
- Hablarle de adulto a adulto
- Preguntar por hobbies, música...
- Invitarle a hacer preguntas: qué opinas, tienes alguna pregunta…
- Responsabilizarle de su propia salud dental: solo tu puedes mantener tu boca sana,
esto tiene que durar toda tu vida
- Informarle que debemos informar a sus padres pero con su privacidad a salvo

Adulto
Mitos
- La muela del juicio mueve el resto de las piezas
 - Realidad: no son la única causa.
- El diente empastado y endodonciado no sufre más caries.
- Realidad: si no se mantiene una buena higiene dental, puede volver a
formarse.
- Si tienes “piorrea”, perderás todos los dientes.
- Realidad: La enfermedad periodontal es tratable. Solo es necesario
contarlo...

Consideraciones específicas:
- En esta etapa de la vida uno toma sus propias decisiones
- La información genera confianza, una buena explicación del plan de tratamiento (con
apoyo visual) y pros y contras.
- Es importante conocer el motivo de su consulta, sus valores y su disponibilidad
horaria

Ancianos
Mitos:
- Al paciente anciano le da igual que le expliques el tratamiento. No lo va a entender.
- Realidad: En este caso el grado de información que requiere depende más
de su personalidad que de su edad. Hay que escribirle el plan de tratamiento,
de forma que puedan entenderlo y leerlo después en su casa. (También a
pacientes que nos de la sensación que no entienden lo que les vamos a
hacer)
- El paciente anciano no tiene nada mejor que hacer, así que podemos darle cita
cuando queramos y puede esperar en la sala de espera si es necesario.
- Realidad: es cierto que suelen tener menos responsabilidades, pero hay que
tener en cuenta sus rutinas y sus horarios.
- Si me enjuago con agua oxigenada se pasaran todos mis males.
- Realidad: Explicarles que no es cierto, y dependerá de donde sea el dolor.

Consideraciones específicas
Recomendaciones:
- En esta franja de edad, hay que tener en cuenta las posibles limitaciones físicas o
psiconeurológicas, las alteraciones sensoriales y los problemas cardiovasculares.
Los pacientes ancianos son más lentos en sus reacciones, en la comprensión y en la
atención.
 - El profesional tendrá que vocalizar más, hablar más claro y más lento, así como
utilizar palabras y oraciones cortas y sencillas.
- Vamos a necesitar más tiempo para comunicarnos con este tipo de paciente, y
debemos tener más paciencia (en casos difíciles comunicarnos con el
acompañante).
- Es recomendable darle toda la información por escrito, aunque antes se le haya
explicado verbalmente..
- Puede ser interesante repetir dos o tres veces la misma información de forma
diferente y preguntarle luego para comprobar si lo ha entendido todo.
- Ofrecer ayuda al paciente para desplazarse.
- Intentar que no espere mucho antes de entrar y, si es así, mantenerle
contínuamente informado. Sentarlo en un lugar tranquilo
- Tocar al paciente para contribuir a que se sienta relajado.

**PPR metálica → en PPRs metálicas (esqueléticos) se utilizan retenedores colados que son más
“lesivos” que los forjados. En algunos casos, por la situación del paciente, debemos valorar la
colocación de un PPR acrílica con retenedores forjados para evitar lesiones y que el paciente pueda
utilizar la prótesis.
La saliva en PC es crucial, crea el menisco salival que ayuda en la retención de la prótesis.

Manejo del paciente

Debemos:
- Tratar al paciente como a un familiar
- Escuchar sus deseos: pasarlos a realidad y presupuesto (antes de planificación).
- (Diferencia en lo que queremos y quieren)
- Tener objetivos reales, no utópicas, no meterse en jardines.
- Tendencias y aptitudes personales.
- Citas limpias y ordenadas
- Horarios cumplidos
- El paciente sabe a lo que viene (programación).
- Feeling → muy importante
- Si tenemos un paciente con el que no tenemos feeling avisar a los
profesores. Comunicarlo cuanto antes, cambio de alumno-paciente
- Insatisfacción, NO REALIZACIÓN DEL CASO.

PASOS AL TRATAR A CUALQUIER PACIENTE

1. Entrega y firma del consentimiento informado
 a. Consentimiento informado mínimo 24 h antes del tratamiento y lo tiene que
traer a la próxima cita firmado
2. Realización de historia clínica física: presupuesto orientativo.
a. No acepta el presupuesto: derivar a la auxiliar. → Baja
b. Si acepta: fotos y montaje, presentación para planificación. Planificación
firmada y presupuesto definitivo.

Protocolo de actuación en paciente conflictivo

El alumno escucha al paciente, pero no tenemos que gestionarlo. Se le dice al profesor
responsable que esté en ese momento (ÚLTIMO CASO DIRECTORA DEL MÁSTER)
TODO POR ESCRITO***

Protocolo en pacientes especiales

- Menores: autorización paterna y explicación.
- En el resto de casos: estudio del protocolo especial de actuación en cada
enfermedad.

ALUMNOS EN CLÍNICA
Objetivos:
1. Aprender a planificarse y planificar casos (fundamental para el futuro profesional)
2. Saber a qué aspira cada paciente (empatía para lograr un buen futuro profesional)
3. Saber trabajar en pareja y en equipo (futuro profesional y personal)
4. Superación de miedos: Clínicos, personales.

Preguntar (en cualquier caso, pero con base).

5. Ser el mejor en endodoncia y estética: de todo tipo, de cualquier zona o de cualquier

sistema (rehabilitamos a todo el mundo, y no solo lo que nos llega de determinadas
casas. No sabemos muchas veces lo que lleva el paciente). No olvidarlo nunca ni en
ningún sitio.