ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Hallazgo Clasi

ficaci ISO 9001:2011
ón
Información Documentada.
Control de la información
documentada
Para el control de la información
Se cuenta con un mecanismo de documentada, la organización debe
control de documentos internos y abordar las siguientes actividades
externos “Lista de
Documentación del SGC”, según corresponda:
Procesos m
de actualmente no se ha
implementado la herramienta de c) Control de cambios.
Dirección control.

Planificación y control operacional.

La organización debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de
productos y servicio, y para
implementar las acciones
Se detecta que no en todos los determinadas en el capítulo 6
casos se cuenta con la mediante:
identificación y formatos
estandarizados de los registros d) La implementación del
Procesos utilizados para el control de la m control de los procesos de acuerdo
de operación de los procesos
(ejemplo: “inscripción de los con los criterios
dirección proyectos de investigación”
algunos registro no contaban
con títulos.

Información documentada
Control de la información
Contrario al procedimiento documentada
normativo “Control de
Documentos y
Registros” no se tiene definido La información documentada
Procesos los criterios para la retención, m requerida por el sistema de gestión
de conservación y de la calidad y por esta Norma
Dirección disposición final de los registros Internacional se debe controlar
(ejemplo: expedientes de para asegurarse de que:
personal
 a) esté disponible y sea idónea
para su uso, donde y cuando se
necesite;

b) esté protegida adecuadamente

(por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).

Se detecta falta de manejo de

la documentación del Sistema
de Competencia.
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal. La organización debe:
Dirección Ejemplos M
Ubicación del “Modelo de a) Determinar la competencia
Identificación de Procesos” e necesaria de las personas
Indicadores Clave para la que realizan bajo su control,
medición de los procesos y un trabajo que afecta al
objetivos de calidad desempeño y eficacia del
sistema de gestión de
documentado en el manual de
calidad.
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.

Sistema de gestión de la calidad y

sus procesos
En la medida en que sea necesario,
la organización debe:
Se recomienda generar
Procesos evidencia de los acuerdos O a) Mantener la información
de definidos en las juntas realizadas documentada para apoyar la
operación de sus procesos
Dirección en los distintos procesos, así
Conservar la información
como el seguimiento a los
documentada para tener la
mismos
 confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

Seguimiento, medición, análisis y

evaluación
Se tiene documentado en la
Proceso Matriz de Competencia el Generalidades. La organización
de mecanismo para la medición de m debe determinar:
la competencia de los
Servicios funcionarios de la ENEO, sin d) Cuando se deben analizar y
Administra embargo no se muestra evaluar los resultados del
tivos evidencia de su aplicación.
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso La coordinación de investigación Información documentada

cuenta con un registro de control
de y seguimiento de los proyectos Control de la información
Registro, de Investigación “Relación de documentada
Aprobació Proyectos de Investigación
ny Realizados por Profesores de La información documentada de
Seguimien la ENEO” en el cual se m origen externo, que la organización
identifican los nombres de los
to de proyectos, integrantes, estatus, determina como necesaria para la
Proyectos fechas de inicio y término, este planificación y operación del
de mismo no esté referenciado en sistema de gestión de calidad, se
Investigaci el procedimiento operativo debe identificar, según sea
ón siendo este un registro básico de apropiado, y controlar.
control.

En el semestre que inició el 2 de

febrero de 2010 se identificó que Requisitos para los productos y
servicios
Proceso a la fecha no era impartida la
de asignatura de “Proceso de Salud Cambios en los requisitos para los
Servicios y Enfermedad en el Niño” y el m productos y servicios
Académic registro de “Asignación de
os horario” de ésta no estaba La organización debe asegurarse
firmado, cuando el de que, cuando se cambien los
procedimiento gestión y control requisitos la información
de la operación del curso PSA 05 documentada pertinente sea
modificada y que las personas
 establece esta actividad como pertinentes sean conscientes de los
previa al inicio del curso. requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de
los Servicios de Enfermería” no
se obtuvo la evidencia que Diseño y desarrollo de los
establece el procedimiento PSA productos y servicios
01 Rev. 0. de acuerdo a lo
siguiente: Cambios del diseño y desarrollo.
Falta la identificación de la
Proceso necesidad del desarrollo de éste. La organización debe identificar,
de Existe la firma de recibido en revisar y controlar los cambios
Servicios 2009 por parte de la sede, sin m hechos durante el desarrollo de los
Académic haber sido aprobada la productos y servicios o
os liberación de este plan de posteriormente en la medida
estudios. necesaria para asegurarse que no
Falta las firmas o constancias haya un impacto adverso en la
de la revisión hecha por el grupo conformidad con los requisitos.
curricular.
Falta las firmas o
constancias de la verificación
hecha por la Jefatura
correspondiente.
Evidencia de entrega del plan
de estudios de Administración de
los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO
para su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Control de los procesos, productos

y servicios suministrados
Proceso No se mostró la aplicación de la externamente
de Evaluación de Proveedores de
Servicios acuerdo a lo establecido en el m La organización debe determinar y
Administra Manual de Gestión de la Calidad aplicar criterios para la evaluación,
tivos MGC 01.
la selección, el seguimiento del
desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y control de la operación
 del curso PSA 05, mencionan al Sistema de gestión de la calidad y
Proceso formato de “Checklist de sus procesos
de Supervisión del Cumplimiento En la medida en que sea necesario,
Servicios del Plan Académico”, como uno m la organización debe:
Académic de
os los mecanismos para Mantener información
evidenciar el control del documentada para apoyar la
proceso de Servicios operación de sus procesos.
Académicos y de la asistencia de
los profesores, tanto en aula
como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.

Se cuenta con la identificación

de problemáticas o situaciones
de mejora
en los servicios No conformidad y acción correctiva
proporcionados, sin embargo
no se han generado las La organización debe conservar
Procesos correcciones o acciones información documentada como
de correctivas o preventivas para su M evidencia de:
Dirección solución.
Ejemplos: a) La naturaleza de las no
En el área de Servicios conformidades y cualquier
Escolares de Posgrado solo se acción tomada
cuenta con una persona para la posteriormente.
b) Los resultados de cualquier
atención, afectando así el
acción correctiva.
servicio a los alumnos en el turno
de la tarde y en los casos de
ausencia del personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una
baja en los trámites aceptados
ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.
CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación
de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor:

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo Clasific
ación Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de la En el proceso de admisión,

documentación del Sistema de identificar en la hoja de vida
Procesos Gestión de la Calidad en el de la persona a vincular,
de personal. conocimientos básicos en la
norma.
Dirección Ejemplos
Ubicación del “Modelo de Establecer una actualización
Identificación de Procesos” e y capacitación permanente
Indicadores Clave para la medición del personal.
de los procesos y objetivos de M Realizar ejercicio permanente
calidad documentado en el manual de auditoría interna para
de planeación de la calidad. reconocer la norma.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas y
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han generado
Procesos las correcciones o acciones M Reconocer la no conformidad
de correctivas o preventivas para su y describir de manera clara la
Dirección solución. causa real, establecer la
Ejemplos: corrección a corto plano y
En el área de Servicios generar unas acciones con
Escolares de Posgrado solo se fechas de cumplimiento,
cuenta con una persona para la seguimiento y responsable
atención, afectando así el servicio a inmediato. Al dar
los alumnos en el turno de la tarde cumplimiento se debe indicar
y en los casos de ausencia del la eficacia de las acciones.
personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.