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Caso
Caso
Caso
Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación
afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien
compañía de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno
de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del dinero,
Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que
Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés
El estrés laboral es uno de los problemas de salud a los que se está prestando mayor
nos ayudará a mantener un adecuado nivel de salud, tanto mental como físico. En este
caso al tratar con este tipo de personas (clientes abusivos) los empleados comienzan
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
de los clientes?
Las personas que yo reclutaría serian personas pacientes con alta fluidez verbal,
que tendría que tener una persona para poder ocupar un puesto con tanto estrés, ya
que sabría como manejar a los diferentes clientes en sus distintas situaciones.
¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
El rol que desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes es muy
importante ya que gracias a ella el trabajador se detendrá a pensar antes de dar una
respuesta hacia el abuso de un cliente, deben ser capaces de detectar las emociones
¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
Las distintas habilidades que deberían tener para ocupar este puesto y entablar una
sana conversación con los clientes son la paciencia, para no alterase ante la situación,
empatía, ser capaz de estar en los zapatos del cliente para ayudar a resolver la
situación.
¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no