MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD

SERVICIO AUTONOMO INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS

“Dr. ARNOLDO GABALDON”

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN EN EL ÁREA DE EMERGENCIA ADULTA DEL HOSPITAL
DEL SUR CIPRIANO CASTRO MUNICIPIO GIRARDOT PARROQUIA
TACARIGUA. EN UN PERIODO COMPRENDIDO ENERO DE 2015 A
JUNIO DEL 2015
Trabajo de grado para optar a la especialidad de Gestión en Salud Publica

AUTOR:
Silvia Flores
TUTOR:

Maracay, Diciembre del 2014

 INTRODUCCIÓN

La Organización Mundial de la Salud ha definido la calidad de atención de salud

como un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de recursos, un mínimo
riesgo y un alto grado de satisfacción para el paciente, citado en la Gaceta Médica
Espirituana. (2014). Por lo cual, la satisfacción del usuario se ha convertido en un
indicador importante para determinar la calidad de atención de salud; lo que ha
generado preocupación de quienes dirigen la salud tanto a nivel internacional como
nacional. Sin embargo, estudios indican fallas en la calidad y seguridad de la
atención, con ocurrencia de eventos indeseados, perjudicando la imagen de las
organizaciones de salud, en lo que se refiere a tres aspectos: organizativos (tiempo de
espera, ambiente); atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la
población, y trato recibido durante el proceso de atención por el personal implicado.

Cabe destacar que la calidad de un servicio se evalúa a través de la satisfacción

del usuario, y al respecto, Blanco (2010) opina que: la valoración que hace el usuario
del servicio de salud que recibe, teniendo como base la comparación entre las
expectativas que tenía del servicio buscado y el servicio real recibido, jugando un
papel importante en la percepción del usuario. (Pág. 198). Se mide la satisfacción
según el grado en que el servicio de salud satisface las necesidades del usuario; por
ello la efectividad se basa en los conocimientos básicos, clínicos o epidemiológicos
sobre lo que se sustentan las normas o procedimientos.

En ese mismo sentido la satisfacción de los usuarios ha sido estudiada por la

autora, Llinás, A. (2010). Quien la definen como “la razón o acción con que se
sosiega y responde a una queja o sentimiento de un usuario” (pág.25). Estos mismos
autores expresan que:
La satisfacción de las necesidades domina a la actividad humana,
hasta el punto que el comportamiento de una persona se organiza solo
en la realización con las necesidades insatisfechas. El personal de
 salud reconoce estos estados de los usuarios a partir de su propia
experiencia o experiencias con otros usuarios, lo que le permitirá estar
dispuestas ayudar a la satisfacción de las necesidades humanas,
teniendo conciencias de los factores limitantes tales como biológicos,
intelectuales, emocionales, sociales, espirituales, económicos,
ambientales, físicos, patológicos y psicopatológicos”.( Pág.354 ).
Es decir, el personal que interactúa con el paciente ha de entender que su
objetivo es satisfacer al paciente. Desde este punto de vista, nos referimos al hecho de
que el personal no solo debe identificarlo por su nombre sino que debe conocer sus
necesidades y expectativas, para así lograr que el paciente perciba la atención recibida
en forma positiva y pueda al mismo tiempo considerar que la experiencia vivida
contribuyó al restablecimiento de su salud. La emergencia del servicio hospitalario
es compleja, más aun cuando es el área de emergencia Adulta del “Hospital del Sur
Cipriano Castro” en los cuales el personal de salud debe enfrentar los problemas
propios del servicio. La satisfacción del usuario depende en gran parte, de la calidad
de atención que le brinda el equipo de salud, esto es un aspecto fundamental, ya que
las condiciones en las que se encuentran la mayoría de los usuarios en esta área,
requiere de una atención inmediata, eficaz, humana, científica y técnica.

Capítulo I contiene el planteamiento del problema, los objetivos de

investigación: general, específicos, y justificación.

El Capítulo II contiene los antecedentes de la investigación, bases teóricas,

sistema de variables, opercionalización de la variable y definición de términos
básicas.
El Capítulo III contiene el diseño de la investigación, población, muestra,
técnica de recolección de datos, procedimientos para la recolección de datos y análisis
de los datos.
El capítulo IV. Contiene los análisis y la reelección de dato obtenida .
El capítulo V contiene la propuesta del programa y todo su contenido que lo
conforman. Finalmente se anexan instrumento, certificado de validez. La referencia
bibliográfica. Señala las fuentes bibliográficas documentales y electrónicas que sirven
de base a la investigación
El capítulo VI contiene las conclusiones y recomendaciones.
 CAPITULO I

Planteamiento del Problema

Los profesionales de la salud tienen como misión proveer cuidados de salud a la

población, es responsabilidad de las instituciones de salud establecer estrategias que
permitan la valoración continua de las condiciones bajo las cuales se proporciona la
atención médica a los usuarios, ya que ellos tienen derecho a recibir la mejor calidad
posible de atención, fundada en una sólida base de conocimientos y habilidades, la
cual es proporcionada por personas que pueden emplear la misma aplicando juicios,
razonamientos acertados y un sistema de valores claro y conveniente.

Según Corbella (2011), se puede definir la satisfacción del usuario como "la
medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario"(pág.14). La satisfacción del usuario, está relacionada,
directamente con la calidad, ya que esta requiere, tiempo, creatividad, compromiso,
previsión, comunicación con el paciente, respeto, continuidad y efectividad, entre
otros.

Por otro lado, el Instituto Nacional de Salud, (1998), citado por Fuenmayor (2010),
acota que la satisfacción del usuario “es el grado de concordancia entre sus
expectativas de calidad en el servicio y la atención recibida”. (pág. 6). Esto significa
corresponder a las expectativas de los usuarios, razón por la cual, el hecho de no
brindar una atención con calidad, trae consigo problemas para los usuarios, pues se
van a sentir insatisfechos con la atención recibida y esto puede traer consecuencias en
su estado de salud, generando tratamientos más largos, hospitalizaciones prolongadas
y por ende mayor inconformidad, relacionándose esta última con la imagen de las
instituciones de salud. De acuerdo a lo anterior, desde el punto de vista de Ariza
(2011) “una mala atención al usuario que llega a un hospital puede tener
consecuencias serias a «largo plazo»”. (pág. 35). Por lo tanto, es importante para
cualquier ser humano el recibir servicios médicos de calidad, pero
desafortunadamente muchos de los usuarios no lo consiguen.

Uno de los problemas que afronta toda institución que presta asistencia a la
población está relacionado con la mejoría de la calidad de sus servicios. Según la
OMS (2011). “se han intensificado estudios en el área de salud, con mayor notoriedad
a nivel mundial, debido a que en los usuarios salen insatisfechos con la atención que
reciben”. Los usuarios tienen una idea del servicio que esperan recibir y para poder
satisfacerlos se debe saber cuáles son esas ideas. Si el personal de salud no conoce lo
que piensan o desean, esto se convierte en fallas y el usuario se convierte en un
usuario insatisfecho.

La satisfacción del paciente debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier

responsable de los servicios sanitarios y una medida de la calidad de sus
intervenciones ya que la perspectiva del usuario es muy importante porque es más
probable que los pacientes satisfechos cumplan con el tratamiento y continúen
utilizando los servicios de salud.

En el Sistema Público de Salud se han realizado algunos esfuerzos para abordar

los distintos problemas de calidad de la atención destinando incluso recursos
económicos para ello, sin embargo, no todos los servicios han dispuesto las
condiciones necesarias para que se cumplan los indicadores de calidad propuestos por
ellos o peor aún ni siquiera han definido indicadores de calidad. Esto origina
necesariamente insatisfacción en los usuarios y desorientación en el equipo.

El hospital del Hospital del Sur Cipriano Castro Municipio Girardot Parroquia
Tacarigua, no escapa de esa problemática debido que en la mayoría de las
oportunidades ha existido déficit en la atención de los usuarios que asisten a este
centro hospitalario. Déficit que se traduce en la insatisfacción de los mismos entre los
cuales encontramos los largos tiempos de espera, aumentos de reclamos, deserción de
los pacientes, entre otros. En el área de emergencia Adulta del Hospital del Sur
Cipriano Castro Municipio Girardot Parroquia Tacarigua, no se han realizado
estudios que revelen el nivel de satisfacción de los pacientes ante la calidad de
atención de médica. Por ende, es de gran importancia realizar este estudio para
determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que asisten al Centro Cipriano
Castro. Por lo anterior y para orientar el desarrollo del presente estudio se formulan
las siguientes interrogantes:

1. ¿Cómo es la percepción del usuario sobre la calidad de atención de salud en

el área de emergencia adulta del hospital del Sur Cipriano Castro Municipio
Girardot Parroquia Tacarigua?
2. ¿Cuáles factores influyen en el nivel de satisfacción del usuario, respecto a la
percepción de la calidad de los servicios?
3. ¿Cuáles son los procesos actuales de atención y servicio que garanticen la
satisfacción al usuario del área de emergencia del hospital del Sur Cipriano
Castro Municipio Girardot Parroquia Tacarigua?

Objetivos de la Investigación:

Objetivo General

Determinar nivel de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de atención en el

área de emergencia adulta del hospital del Sur Cipriano Castro Municipio Girardot
Parroquia Tacarigua. En un periodo comprendido enero de 2015 a junio del 2015

Objetivos Específicos

1. Evaluar la percepción del usuario sobre la calidad de atención de salud en el

área de emergencia adulta del hospital del Sur Cipriano Castro Municipio Girardot
Parroquia Tacarigua.
2. Identificar factores influyen en el nivel de satisfacción del usuario, respecto a
la percepción de la calidad de los servicios.

3. Estudiar los procesos actuales de atención y servicio que garanticen la

satisfacción al usuario del área de emergencia del hospital del Sur Cipriano Castro
Municipio Girardot Parroquia Tacarigua.

JUSTIFICACIÓN

Al realizar esta investigación en el área de Emergencia, lugar de tensión, estrés y

estados críticos emotivos del personal de salud y del usuario externo cobra relevancia
el tratar de identificar las relaciones existentes entre este estado emotivo del personal
de salud y evaluar el grado de satisfacción del usuario externo con el servicio
prestado; se ha observado que el número de quejas se ha incrementado en esta área
por diferentes factores que trataremos de identificar; así mismo determinar los
factores motivacionales del personal de salud participante en esta atención de salud.

El objetivo de los servicios de salud es satisfacer las necesidades de sus usuarios;

consecuentemente, el análisis de la satisfacción de los mismos, aunque difícil de
realizar, es un instrumento de medida de la calidad de la atención médica. Hay dos
criterios comúnmente esgrimidos, que suponen un obstáculo a la orientación de los
servicios de salud al usuario y la satisfacción de sus necesidades y preferencias. El
primero de ellos es pensar que el servicio de salud se debe dirigir a satisfacer las
necesidades de salud, definida como el grado de atención médica que los expertos
consideren preciso y dejar las demandas y preferencias del usuario a un segundo
plano. El segundo es creer que los consumidores no pueden evaluar correctamente la
calidad técnica de la atención médica, con lo cual se contrapone a la satisfacción del
usuario

Donabedian. (1980) define calidad: “cuidado técnico en la aplicación de la ciencia

médica y su tecnología de una manera que aumente al máximo los beneficios para el
cuidado de la salud sin aumentar los riesgos”. (Pág. 6). La atención en los servicios
de emergencia requiere de una acción coordinada, eficiente, rápida y de calidad frente
a las múltiples patologías que se presentan diariamente, lo que induce a un
comportamiento multifactorial con respuestas diferentes del personal de salud de
acuerdo a la personalidad de cada uno y a sus diferentes grados motivacionales.

Se desarrollará encuestas a los usuarios y al personal de salud, información de

estadísticas de indicadores hospitalarias, del personal de salud que labora en dichas
áreas. Así mismo, la participación del usuario externo llevará a la consecución de
lograr una mejor atención del mismo para disminuir el grado de insatisfacción que
presente en el momento de crisis o emergencia. El estudio va a proporcionar a la
Institución datos que permitirán mejoras y pueden generar cambios en la labor
profesional enfocando la satisfacción del paciente teniendo en cuenta sus
expectativas, necesidades y percepciones, identificando las posibles deficiencias de la
atención del paciente en la emergencia adulta. Asimismo servirá como referencia
bibliográfica para la realización de futuros trabajos sobre el tema, ya que en la
actualidad no se encuentra una investigación similar en el “Hospital del Sur Cipriano
Castro Municipio Girardot Parroquia Tacarigua”.
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigación

A partir de la revisión y análisis de fuentes bibliográficas efectuadas en distintos

autores y trabajos de investigación, a continuación, se refieren los aspectos con la
temática de estudio, los cuales se establecen como antecedentes al presente
trabajo, bajo esta perspectiva se destacan los siguientes estudios:

Morralero (2010). Presenta una investigación titulada Satisfacción Del Paciente

Atención Integral De Salud. La investigación se basa en determinar la satisfacción de
la atención integral de los consultorios populares de Barrio Adentro I de la ciudad de
Tovar municipio Tovar del estado Mérida durante los años 2008-2009. La
metodología se desarrolló a través de un conjunto de cuestionarios en escala de
Licker, los cuales fueron sometidos a procesos de validación y confiabilidad
respectiva, con resultados satisfactorios. El estudio se enmarca en una investigación
de campo de carácter descriptivo; la muestra estuvo constituida por 2.904 usuarios
atendidos en cada uno de los 7 consultorios, 5.103 habitantes de las comunidades de
éstos y 10 médicos residentes en los mismos; los resultados se analizaron por
dimensiones de las variables en estudio: satisfacción, además se tomaron en cuenta
medicamentos, infraestructura, comunicación médico usuario, atención percibida; los
análisis de los datos se representaron mediante la elaboración de tablas, se obtuvieron
altos niveles de satisfacción-comunidad-personal médico que habla a favor de la
calidad de la atención y del servicio, sin embargo en cuanto a los medicamentos se
reflejó no satisfacción por el déficit de estos a finales de mes. En cuanto a la
estructura la queja que la mayoría de estos consultorios no cuentan con sede propia y
algunos están ubicados en espacios muy pequeños; por sugerencia de los habitantes
de la comunidad se tuvo el propósito de conocer la morbilidad de enfermedades
presentes como fiebre dengue, dengue hemorrágico y diarreas.(AU)

Por otro lado, Rojas, L. (2010) realizo un trabajo de investigación titulado:

Satisfacción del Paciente Consultorios Médicos, el mismo, tuvo como objetivo
general determinar la satisfacción de los usuarios del consultorio popular barrio
adentro en la comunidad San José II, San Fernando estado Apure, en tal sentido se
abordó el proceso investigativo en un paradigma positivista, de tipo descriptivo,
apoyada en una investigación de campo y una revisión bibliográfica. La recolección
de los datos se realizó con la aplicación de un instrumento debidamente validado y
confiabilizado, contentivo de veinte (20) preguntas cerradas, a un muestra
conformada por los usuarios que acudieron durante el primer trimestre del presente
año al consultorio antes mencionado, las cuales suman ciento quince (115) unidades
de información, los datos recabados fueron analizados a través de la estadística
descriptiva, en términos de frecuencias absolutas y relativas de ocurrencias de los
fenómenos estudiados; concluyendo que los usuarios y usuarias se sienten
insatisfechos en debilidades presentadas en el consultorio como presencia excesiva de
calor por inexistencia de acondicionadores de aire en el área de espera; además se
observan deficiencias en el componentes confort relacionados con el mobiliario
(sillas).En este contexto se determinaron la satisfacción de los usuarios y usuarias con
énfasis en aquellos aspectos problemáticos y se prevé informar de estos hallazgos a
las autoridades competentes y comunidad organizada para que tomen los correctivos
necesarios, y de esta manera satisfacer las necesidades, de comodidad interferida, de
los usuarios y usuarias que acuden a este consultorio.(AU)

De igual manera, Guzmán, L (2011) realizo su trabajo de grado titulado:

Satisfacción Del Paciente. En el presente trabajo, se planteó como objetivo
diagnosticar la calidad de atención prestada por el personal de salud que labora en el
Ambulatorio Urbano tipo II del Municipio Los Guayos-Edo. Carabobo durante los
meses de Abril-Junio de 2011. Para ello se desarrolló una investigación descriptiva de
campo, utilizando como instrumento de recolección de datos una encuesta con
preguntas cerradas, la cual fue aplicada a una muestra de 50 pacientes, de los cuales
25 eran atendidos en la consulta de Planificación Familiar y los otros 25 de la
Emergencia del Ambulatorio Urbano tipo II del municipio Los Guayos, Edo.
Carabobo. Los resultados obtenidos evidenciaron que un 89,23% de los usuarios de la
consulta de Planificación familiar estaban satisfechos con la atención recibida y un
10,77% se mostró insatisfecho por el servicio brindado mientras que un 29,85%
estuvo conforme con la calidad de atención recibida. De este modo se sugiere realizar
evaluaciones periódicas que permitan conocer la opinión de los pacientes para así
garantizar un servicio de salud basado en los principios de calidad. (AU).

Bases Teóricas

Con el propósito de apoyar la fundamentación teórica de la presente

investigación, se hizo necesaria la revisión de diversas bibliografías referidas al tema
que se maneja, con la finalidad de ahondar los conocimientos, y dar respuesta al
problema planteado.

Satisfacción

Diferentes autores han escrito sobre el concepto de satisfacción presentado un

abanico de criterios y puntos de vista. Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N. (2009) citado
por Ramírez (2013) definen que la satisfacción “es la respuesta de saciedad del
cliente. Es un juicio acerca de un rasgo del producto o servicio, o un producto y
servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que se
relaciona con el consumo.” (pág. 17). Para estos escritores, la satisfacción refleja el
cumplimiento de una expectativa; es decir, proporciona una respuesta al acto del
consumo del servicio.
 El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo. La
definición del término satisfacción, ha sido algo ampliamente debatido y discutido en
el campo de las ciencias psicológicas. El desarrollo alcanzado por las ciencias
médicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos
asistenciales que se brindan en salud, han hecho necesario retomar el concepto de
satisfacción, como uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los
servicios.

Una definición de mayor alcance es la elaborada por la Ghenno (2014) donde define
la satisfacción como

La medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante

cumplen con las expectativas del usuario. La satisfacción representa la
vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las
expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. (pág.6)
La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:
organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros); atención recibida y su
repercusión en el estado de salud de la población; y trato recibido durante el proceso
de atención por parte del personal implicado.

En resumido, se puede agregar que la satisfacción es la evaluación que realiza una

persona respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondiera a sus
necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

Satisfacción de los usuarios

Lobos A. (2012), define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus experiencias”. (pág. 78). Expresa también que luego de
la adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres
niveles o grados de satisfacción:

 Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.
  Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de

lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de
clínica o servicios médicos de forma inmediata (deslealtad condicionada por la
misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo
hasta que encuentre otra clínica que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido será leal a una clínica o servicios médicos porque
siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia
racional (lealtad incondicional).

La satisfacción de los usuarios, constituye una dimensión de la calidad muy

relevante siendo considerada como uno de los principios orientadores de la actual
Política de Salud; se le puede definir como el grado de cumplimiento por parte del
sistema de salud respecto de las expectativas del usuario, en relación a los servicios
que éste le ofrece.

La satisfacción del usuario depende en gran parte, de la calidad de atención que le

brinda el equipo de salud, esto es un aspecto fundamental, ya que las condiciones en
las que se encuentran la mayoría de los usuarios en esta área, requiere de una
atención inmediata, eficaz, humana, científica y técnica.

Según el Prof. Philip Kotler como cita Ivan Thompson (2009) citado por el Dpto.
Participación Ciudadana (2012). La Satisfacción del usuario puede definirse como:

El grado de cumplimiento por parte del sistema de salud respecto de

las expectativas del usuario en relación a los servicios que éste le
ofrece. Se constituye en un objetivo y también en un resultado en la
atención de los usuarios en salud, desde esta perspectiva se ha
 convertido en una preocupación permanente de los servicios públicos.
(Pág. 39)
Por otro lado Calva (2010) expresa que “la satisfacción de los usuarios es uno de
los resultados humanísticos, considerada por Donabedian (1994), como la aprobación
final de la calidad de la atención y refleja la habilidad del proveedor para
cumplimentar las necesidades de los pacientes, usuarios”. (pág.). En este sentido, se
considera que los pacientes satisfechos continuarán usando los servicios de salud,
mantendrán vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con los regímenes
de cuidado y cooperarán con el aporte de información indispensable para los agentes
de salud.

Desde el punto de vista cotidiano, se puede definir la satisfacción del usuario

como un conjunto de acciones que permiten cumplir con calidad, equidad y
eficiencia los requisitos, necesidades y exigencias de los beneficiarios del Sistema
Público de Salud. En la satisfacción del usuario intervienen fundamentalmente dos
factores: la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como
resultado el grado de satisfacción o de insatisfacción del usuario. Pero, en ambos
factores influyen los valores que tenga el cliente.

Según Safari (2010), la satisfacción radica en dar respuestas a las necesidades de

los clientes, en los servicios prestados por la institución hospitalaria. (pág.) Para ello
no solo se requiere una buena disponibilidad de servicios médicos, sino también
buena eficiencia del gasto en insumos y materiales, buena competencia en el ámbito
de la calidad técnica y calidad humana.

La satisfacción del usuario en la asistencia de salud se ha correlacionado con

diversos parámetros:

 Las características de los usuarios: socio-demográficas, estado de salud,

expectativas y continuidad de los cuidados.
 Los elementos de la estructura del sistema de salud: organización,
financiación, accesibilidad y continuidad de los cuidados.
  Los aspectos técnicos y de relación en el proceso asistencial.
 Los resultados del proceso asistencial.

Las características de los servicios de salud que favorecen o están asociados a un

trato más personal y una buena comunicación, englobadas en el concepto de trato, son
las que producen más satisfacción y las más valoradas por los usuarios. Es muy
importante explicarle al usuario sobre sus problemas, en aspectos preventivos y sobre
todo educativos. Las causas de satisfacción están relacionadas con el hecho de recibir
algún tipo de explicación o recomendación de parte del personal de salud que ha
tenido al usuario. Este hecho es un proceso lógico del ser humano, que si consulta por
algún problema que desconoce y además le preocupa, la expectativa general es la de
recibir una explicación sobre el motivo de preocupación.

La satisfacción de los usuarios de salud no sólo es un indicador de excelencia, es

más aún, un instrumento de la excelencia. Su implementación como un indicador de
excelencia de la calidad, sólo es posible si se tienen en cuenta:

1. Las complejidades del proceso de satisfacción y las prácticas institucionales

de ellas derivadas. La orientación del comportamiento institucional (el
hospital), grupal (los servicios) e individual (el trabajador, el especialista, el
técnico, entre otros) en la consideración de la satisfacción.
2. La aplicación de una correcta metodología que permita evaluar los diferentes
indicadores de satisfacción de una manera científica, profesional y útil.

Importancia de la satisfacción.

En su sentido más primigenio, satisfacer significar complacer un deseo, y por

derivación satisfacción se entiende como la acción de satisfacer una necesidad o un
deseo, el sentido de estos dos términos determina que nuestra esencia u ontología es
complacer las necesidades de nuestros usuarios.
 En los servicios de salud centrados en el usuario, el usuario es lo primordial en
todo momento de la planeación, implantación y evaluación de la prestación de
servicios. El usuario es el experto con respecto a sus propias circunstancias y
necesidades.
Hernández (2011) acota que la satisfacción del usuario “es de fundamental
importancia como medida de la calidad de la atención, porque proporciona
información sobre el éxito del prestador en alcanzar los valores y expectativas del
paciente, que son asuntos sobre los que éste es la autoridad última”. (Pág. 50)
Si se pretende comprender la importancia de satisfacer las necesidades y
expectativas de los pacientes, es importante aclarar que muchos y diferentes grupos
de pacientes juzgan la calidad de los servicios del cuidado de la salud: los pacientes,
sus familiares y amigos, cada uno de ellos tiene expectativas sobre el servicio que
ofrece la organización. Tomemos como punto de partida (ejemplo) la mayoría de los
pacientes desea el mejor estado de salud que pueda lograrse; un servicio conveniente
y oportuno; un tratamiento cortés y considerado por parte del personal y una
información correcta sobre su estado. Ordinariamente sus familiares y amigos
también quieren encontrar suficiente información, acceso al paciente, sensibilidad y
consideración por parte del personal hospitalario. Cuando alguna persona tiene una
necesidad específica, busca un servicio para satisfacerla, si la elección anterior
proporcionó un alto grado de satisfacción tendrán muy buenas posibilidades de ser
escogida de nuevo, logrando además que en esa siguiente oportunidad, la decisión sea
favorecida por un mayor contenido de emoción que de razón.

Es de resaltar que la satisfacción del usuario es de fundamental importancia como

medida de la calidad de la atención, porque proporciona información sobre el éxito
del prestador en alcanzar los valores y expectativas del paciente, que son asuntos
sobre los que éste es la autoridad última.
Expectativas de los Usuarios:

A primera vista, la comparación de las expectativas y las percepciones, cuando

evaluamos la satisfacción del cliente, parece muy sencilla. Hamui (2013) define las
expectativas como “las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo”.
(pág.12).
Por otro lado Bravo (2011) acota que las expectativas son “el punto de referencia
que sirve para comparar los encuentros, del presente y del futuro, de los servicios”
(pág. 45)

Una de las expectativas de los usuarios es la capacidad de respuesta la cual, se

relaciona con la destreza, rapidez y voluntad, así como poco tiempo de espera para la
atención del mismo. La accesibilidad del usuario refiere al acercamiento y facilidad
de contacto. En función del trato cortes, el usuario se refiere a un trato con respeto,
consideración y amabilidad del personal que este en contacto con ellos. El personal
que atiende a los usuarios en el área de salud debe poseer las habilidades, destrezas y
conocimiento, además de capacidad de investigación de la organización. Por último,
la comunicación juega un papel muy importante en el área de la salud, pues significa
mantener a los usuarios informados en un lenguaje comprensible, además de ser
escuchados.

Es importante destacar que atender a las personas, incluye calidad de atención que
se merecen como seres humanos que son, los usuarios. Siendo la salud un factor
importante para tener buena calidad de vida, debe considerar la atención integral, un
medio importante para brindarla con equidad, de manera accesible, eficiente y eficaz,
que permita la satisfacción del usuario hospitalario.

Por otro lado, si se profundiza en las expectativas de los ciudadanos respecto a lo

que le reclaman a las organizaciones sanitarias, puede observarse que éstos expresan
sus deseos de una mayor calidad en la atención sanitaria en términos de accesibilidad,
efectividad, seguridad e información. La satisfacción es una medida necesaria, pero
que está cada día más condicionada por elementos de integralidad.

Evolucionar del “cuánto” se hace al “cómo” se hace, es sin duda un paso

cualitativo importante en las organizaciones sanitarias, relacionado con una visión
diferente de la asistencia sanitaria que asume un compromiso explícito con la calidad.

Ahora bien, si se pretende comprender la importancia de satisfacer las necesidades

y expectativas de los pacientes, es importante aclarar que muchos y diferentes grupos
de pacientes juzgan la calidad de los servicios del cuidado de la salud: los pacientes,
sus familiares y amigos, cada uno de ellos tiene expectativas sobre el servicio que
ofrece la organización. Por ejemplo, la mayoría de los pacientes desea el mejor estado
de salud que pueda lograrse; un servicio conveniente y oportuno; un trato cortés y
considerado por parte del personal y una información correcta sobre su estado.
Ordinariamente sus familiares y amigos también quieren encontrar suficiente
información, acceso al paciente, sensibilidad y consideración por parte del personal
hospitalario.

Cuando alguna persona tiene una necesidad específica, busca un servicio para
satisfacerla, si la elección anterior proporcionó un alto grado de satisfacción tendrán
muy buenas posibilidades de ser escogida de nuevo, logrando además que en esa
siguiente oportunidad, la decisión sea favorecida por un mayor contenido de emoción
que de razón.

Pero aunque la satisfacción del paciente se logre por primera vez, es importante
tener en cuenta que las expectativas de los clientes cambian con la tecnología y los
esfuerzos educacionales, lo que quiere decir que la consulta con los pacientes debe
ser frecuente para ajustar la comprensión de sus expectativas. Así mismo
conocimiento del grado de satisfacción del paciente una vez que ha recibido el
servicio, es la principal fuente de información para la institución realicen una
planeación de cómo mejorar el servicio que están otorgando a sus pacientes, por
consiguiente la medición del grado de satisfacción del cliente no es útil, sino se usa
para establecer acciones que permitan ofrecer un servicio que supere sus expectativas.

Según Ríos (2012) una expectativa probable “es la expectativa del cliente basado
en su opinión de lo que probablemente ocurrirá cuando trate al personal del servicio”.
(pág. 25). El servicio pronosticado es una expectativa probable, que refleja el grado
de servicio que los clientes piensan que probablemente recibirán. En términos
generales, se ha aceptado que las evaluaciones de la satisfacción de los clientes se
obtienen al comparar el servicio pronosticado con la percepción del que en realidad
reciben, en pocas palabras es el grado de calidad del servicio que el consumidor
piensa que recibirá.

El autor anterior expresa que la expectativa ideal es “la expectativa del

cliente en cuanto a lo que cree que sería un servicio perfecto”. (pág. 26) El
servicio deseado es una expectativa ideal que refleja lo que los clientes quieren,
de hecho, en comparación con el servicio pronosticado, que es aquello que
probablemente te ocurrirá. Por consiguiente, en casi todos los casos, el servicio
deseado refleja mayores expectativas que el pronosticado, es decir, es el grado
de la calidad del servicio que el cliente quiere obtener, de hecho, en el
encuentro de un servicio.

La atención personalizada, el tiempo dedicado por el profesional, la continuidad

de los cuidados y las listas de espera son las principales áreas relacionadas con la
satisfacción percibida por los pacientes.

De acuerdo a las diferencias culturales y los sistemas de salud, Grol y Grimshaw

(1999), citado por Savedra (2012) acota:
Que lo fundamental para una buena sensación de satisfacción, es dar
prioridad a aspectos como: 1.- Tener tiempo suficiente de consulta
para hablar y ser escuchado. 2.- Lograr atención rápida en caso de una
emergencia. 3.- Garantizar la confidencialidad. 4.- Libertad del cliente
 para hablar de sus problemas. 5.- Trabajar con el mayor conocimiento
posible. (pág. 28).

Las anteriores son características de un buen servicio el que entendemos como

cualquier actividad, beneficio o satisfacción ofrecida de una persona a otra que son
esencialmente intangibles y no resultan dueños de nada. En sí, son todas aquellas
tareas intangibles que satisfacen las necesidades del consumidor y usuarios de
negocios.

Todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas y las
características del producto o servicio han de ser satisfacerlas. Esto se aplica tanto a
los clientes internos como a los externos. En el caso de los clientes externos, la
respuesta determina la satisfacción del producto o servicio. En el caso de los clientes
internos, la respuesta determina la competitividad de la empresa en cuanto a
productividad, calidad, etc.; así como elevar el nivel moral que reflejan los distintos
departamentos internos.

Aspectos fundamentales para una buena sensación de satisfacción

Desde el punto de vista de Garman, García & Hargreaves, (2004) citado por
Buitrago (2010).

Los aspectos que influyen en la satisfacción del cliente son de tipo

individual (aspectos sociodemográficos y psicosociales),
departamental (unidad de cuidado, características del proveedor) y
administrativos (relacionados al personal administrativo en cada
visita). Este último hace que el cliente pueda tener diferentes
experiencias cada vez que asiste a la misma unidad hospitalaria.
(pág.36).
El conocimiento del grado en que cada uno de estos factores afecta la satisfacción del
cliente puede ayudar a la clínica privada a enfocar las iniciativas de mejoramiento en
cada nivel de atención.
Grol y Grimshaw (1999), citado por Aguilar (2013) indican que es fundamental
para una buena sensación de satisfacción, dar prioridad a los siguientes aspectos:
 Tener tiempo suficiente de consulta para hablar y ser escuchado.
 Lograr atención rápida en caso de una emergencia.
 Garantizar la confidencialidad.
 Libertad del cliente para hablar de sus problemas.
 Trabajar con el mayor conocimiento posible.

Se debe tener presente que la satisfacción del cliente es un indicador sobre el

retorno de un cliente a ese mismo hospital si la situación lo amerita. El satisfacer no
solo es un deber sino que es parte fundamental de todo un engranaje de experiencia y
comunicación, para el buen funcionamiento de un hospital. La satisfacción es el
instrumento que determina la calidad del servicio en la atención hospitalaria
En resumen, se puede evidenciar que no es sencillo satisfacer a los usuarios en
cuanto a los servicios de salud demandados por ellos, y que siempre ha existido la
preocupación por indagar acerca de cómo lograr satisfacer a los mismos; sin
embargo es un reto lograrlo. Es necesario tomar en consideración, que no es
imposible satisfacer a los usuarios en los establecimiento de salud pero se deben de
tomar en cuenta muchas factores a diferentes niveles, comenzando desde el nivel
gerencial hasta el nivel operativo y que solo la planificación, ejecución y evaluación
de cada uno de los procesos le permitirán a todos los integrantes del equipo de salud,
ofrecer servicios de salud adecuados, la calidad asistencial debe considerarse aspectos
tan importantes tales como, costumbres, idiosincrasia, estilos de vida, a los fines de
ser incluyentes, a todas las comunidades independientemente del color, género, raza,
etnia, cultura y religión.
Nivel de satisfacción

El nivel de satisfacción de la persona es el resultado de un sin número de

actividades desarrolladas al interior de la institución, promoviendo a través de
procesos y procedimientos, el contacto de la persona con la organización en una
permanente comunicación que permita garantizar la calidad de los servicios de salud
dando apoyo al proceso de evaluación y seguimiento del Servicio

Factores que influyen en el nivel de satisfacción del usuario:

Cantú (2010) expresa que los principales factores que determinan la satisfacción
del usuario “son el comportamiento, actitud y habilidad del empleado en proporcionar
el servicio, el tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio; y, los errores
involuntarios cometidos durante la prestación del mismo. (pág. 87). Asimismo, en lo
que respecta a las actitudes se espera que el servidor sea amistoso, atento,
responsable, educado, amable, cortés, etc...

Ahora bien, entre los principales factores que influyen en el nivel de satisfacción
del usuario encontramos:

 El Ambiente: el cual forma parte de los componentes tangibles del servicio y

en ocasiones, provoca la primera impresión del servicio de salud en el usuario.
 La Sensación de Importancia: La calidad del servicio de salud mejora cuando
la actuación del personal con que entra en contacto el paciente, está regida por
normas de cortesía, educación y respeto, que dan a entender al usuario que es
importante para el servicio de salud.
 La Información: Tanto de salud como administrativa que se brinda a los
usuarios, es un elemento determinante de su impresión de la calidad del
servicio.
 La Seguridad: Los usuarios confían su persona y en ocasiones algunas de sus
pertenencias al hospital. Por otra parte, en actividades como la atención
 médica, donde el error puede ser peligroso para la vida del usuario, la
seguridad es el principal atributo de la calidad.
Esto quiere decir que el paciente evalúa el servicio de forma global y no en
aspectos parciales de la prestación, y el resultado de esta evaluación es el grado de
calidad percibida. La satisfacción del usuario es el objetivo y resultado de la
asistencia de salud y una medida útil de su calidad.

Calidad

No existe una definición de calidad válida de forma universal, ya que dependerá de

las circunstancias, del entorno en que se aplican, del objetivo final, del producto que se
pretende conseguir, etc. La calidad es una herramienta básica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier
otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, Urzúa (2012) se refiere a la palabra calidad como “el conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas”. (pág. 62)

Desde un punto de vista práctico, se puede decir que la calidad está centrada en la
búsqueda de la excelencia y satisfacción integral de las necesidades de los clientes
(internos y externos).

Refiriéndonos en concreto a la atención sanitaria, la OMS define la calidad, a nivel

general, como:

… El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado

para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos
los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, y
lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos
yatrogénicos, y la máxima satisfacción del paciente con el proceso".
Algunos autores incluyen en esta definición el uso adecuado de los
recursos o eficiencia.
Por otro lado Donabedian (1996) citado por Horovitz (2010) expresa que la calidad
es un

Concepto que abarca dos dimensiones íntimamente relacionadas e

interdependientes: una técnica, representada por la aplicación de
conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, y
otra interpersonal, representada por la relación que se establece entre
el paciente y el profesional de la salud. (pág. 4)

La calidad está centrada en la búsqueda de la excelencia y satisfacción integral de

las necesidades de los clientes (internos y externos). Ello implica la necesidad de
conocer detalladamente sus requerimientos y expectativas, a objeto de ajustar los
atributos y características de los productos y servicios a las expectativas y
condiciones de satisfacción exigidas.

Según Mosquera (2011). “en el sistema de salud se encuentra términos como

calidad total que es un sistema de producción y servicios basados en la motivación
del personal”. (pág.25) La calidad total está en cada una de las personas
involucradas si éstas garantizan la perfección de lo que hacen y producen, es una
actitud, el deseo de hacer bien las cosas desde la primera vez, se refiere a satisfacer al
usuario manteniendo un nivel de conocimientos óptimos.

En los servicio de salud encontramos la calidad técnica y la sentida.

 La calidad técnica: es la atención mediante la cual se espera poder

proporcionar al paciente el máximo y completo bienestar, después de haber
tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas esperadas que
acompañan el proceso de atención en todas sus partes. Calidad recoge el
pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, Enfermeras y
administradores, etc.) con cosmovisión y forma académica.
 La calidad sentida: se encuentra en la subjetividad de los usuarios y debe ser
explicada y expresada por ellos, corresponde a la satisfacción razonable de su
necesidad, luego de la utilización de los servicios.
 Por lo tanto calidad es el cumplimiento de las normas técnicas, pero también de
las necesidades sentidas del usuario, es así que el impacto sobre la salud es el
resultado de la calidad técnica de atención y de calidad en la entrega del servicio.

Objetivos de la Calidad

 Satisfacer necesidades y expectativas del usuario y de la comunidad.

 Priorizar los procesos de prestación de la atención.
 Trabajar en equipo.
 Proponer entornos de trabajo favorables.
 Mantenimiento de los servicios individual y colectivos.
 Aplicar el marco ético-legal.

Calidad de Atención

La calidad de atención, tal como lo indica. Godoy J. (2012), es:

El juicio que los usuarios dan de conformidad respecto a los bienes o

servicios. La calidad la define el cliente, es decir, son quienes solicitan
el servicio los que indican la calidad del mismo, si le es satisfactorio o
no, si cubre sus expectativas y resuelve sus problemas. En el caso de
los centros hospitalarios se puede indicar, que los individuos acuden
con necesidades de salud, requieren cuidados para restablecer su
bienestar. (Pág. 181).

La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a las

necesidades del paciente más allá de los que el espera. Es satisfacer las necesidades
del cliente de manera consciente en todos los aspectos. La calidad implica constancia
de propósito y consistencia y adecuación de las necesidades del paciente, incluyendo
la oportunidad y el costo de servicio.

Ahora bien, la Organización Mundial de la Salud (OMS) (1995), citada por

Mompart. M (2011) refiere que calidad de la atención es:
 … Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios,
diagnósticos y terapéuticas más adecuados para conseguir una
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta los factores y
conocimiento del paciente y del servicio y logren el mejor resultado
con el mínimo riesgo de efecto iatrogénico y la máxima satisfacción
del paciente con el proceso (Pág. 156).

Significa entonces que la calidad de atención viene representada por los cuidados
que se proporcionan a los pacientes, con base a las funciones cumplidas por cada
integrante del equipo de salud, quienes están en contacto permanente con los mismos.
Resulta oportuno, la orientación de calidad de los cuidados debe realizarse de forma
holística, en donde se proporcione atención individualizada e integral, y el profesional
incluya cuidados de afecto, contacto, confianza, e involucre al entorno familiar y así
poder poner práctica estrategias que conduzcan a todos a un fin común, que es el
restablecimiento de la salud del paciente.

La calidad de la atención incluye generalmente dos grandes aspectos: la

satisfacción del paciente y sus familiares con el trato que reciben, y la calidad con la
que se aplica la tecnología médica y se evitan sus indeseables efectos colaterales.

Calidad de la Atención Médica

Desde hace varias décadas, la calidad de atención médica se ha convertido en una

de las mayores preocupaciones de las instituciones de salud, que tratan de optimizar
sus resultados para aproximarse a las necesidades de los pacientes y del personal que
desarrolla su labor profesional en los servicios de salud. La calidad de la atención
médica ha sido definida de diversas maneras que en mucho dependen del contexto
concreto en que el término quiera emplearse.

Si bien la calidad está referida a la índole de la atención médica, ésta se

desenvuelve en un medio social donde funcionan normas éticas, principios morales
que regulan la actividad. Por lo tanto los cambios de valores que la sociedad acepte o
apruebe influyen en los atributos cualitativos que debe tener el cuidado médico.

De acuerdo con Healy (2011) La calidad de la atención médica es “otorgar

atención oportuna al usuario, conforme los conocimientos médicos y principios éticos
vigentes, con satisfacción de las necesidades de salud y de las expectativas del
usuario, del prestador de servicios y de la institución”.

Ahora bien Donabedian (1984) citado por Masuet (2010) señala que:

La calidad de la atención médica es un atributo y que debe tener un

grado mayor o menor, por lo que él implicó una serie de actividades
que se llevan a cabo por y entre profesionales y pacientes. A esta serie
de actividades las llamo proceso de la atención. Un juicio acerca de la
calidad de dicho proceso puede hacerse ya sea por medio de la
observación directa o a través de la revisión de la información
registrada, que permite una reconstrucción más o menos precisa de
cómo están las cosas. Pero, aunque el proceso es el objeto primario de
la evaluación, la base para el juicio de la calidad es lo que se conoce
acerca de la relación entre las características del proceso de la atención
médica y sus consecuencias para la salud y el bienestar de los
individuos y de la sociedad, de acuerdo con el valor que el individuo y
la sociedad dan a la salud y al bienestar. Existen otras normas que
rigen el manejo del proceso interpersonal. Estas normas surgen de los
valores, principios y reglas éticas que gobiernan las relaciones entre
las personas, en general, y entre los profesionales de la salud y sus
pacientes, en particular. Por su naturaleza estas normas se consideran
buenas en sí mismas, pero pueden también verse, en su conjunto,
como contribuyentes al bienestar individual y colectivo. De esto se
desprende, por lo tanto, que la calidad del proceso de la atención está
definida, en primer lugar, como comportamiento normativo (pág. 96).
Del anterior planteamiento se deduce que la satisfacción de los usuarios depende
de la calidad de los servicios de salud que se ofrecen y el trato que se recibe del
personal de salud, mejorar la calidad de la atención no necesariamente implica
aumento de recursos humanos, materiales y financieros, sino que a veces se trata de
utilizar racionalmente los recursos, para lograr la eficiencia en la gestión de los
servicios.
Calidad de servicio de salud

A nivel mundial muchas son las acepciones que se han dado al concepto de
calidad, desde las genéricas hasta las específicamente referidas a los servicios de
salud. Algunos autores incluyen en esta definición el uso adecuado de los recursos o
eficiencia.

En una publicación citada por Delgado (2010) realizada por Donabedian en

(1980), “quien define la calidad en servicios de salud como la habilidad de alcanzar
objetivos deseables haciendo uso de medios legítimos” (pág. 42). Esta definición
tiene una perspectiva técnica, y en ella los objetivos deseables se refieren a un
apropiado estado de salud, y relega a un plano inferior la perspectiva de los pacientes
en cuanto al servicio que se les presta.

En el 2010, la Organización Mundial de la Salud afirmaba que:

Una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las

necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de
mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total
y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna
y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite.

Es de resaltar que la Calidad de la Atención en los Servicios de Salud, no depende

de un grupo de personas sino que involucra a toda la institución y depende de todos.
Por lo tanto, es responsabilidad de todas aquellas personas que laboran en un
hospital, ya que son los que brindan atención directa y está en contacto por más
tiempo con el paciente

Según Donabedian (1996) citado por Araujo (2010) expresa que la calidad de los
servicios sanitarios tiene tres componentes fundamentales:
 1.) Componente técnico: hace referencia al conjunto de elementos que
forma parte del proceso de prestación de servicios de salud, como la
expresión de la adecuación de la asistencia que se presta y los avances
científicos y la capacidad de los profesionales; la estructura física,
servicios; que implica la ejecución de todos los procedimientos a
través de 6 aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia,
Profesional, Continuidad, Accesibilidad y Seguridad. 2.) Componente
interpersonal: se refiere a las relaciones que se muestra entre el
profesional y el paciente, así como la circulación de la información de
carácter logístico y sanitario. Es decir es el grado de interacción y
comunicación que se da entre el paciente y el personal de salud, que
involucra una adecuada relación interpersonal en el cual debe existir
confianza y respeto, empatía, cordialidad, claridad en el lenguaje y
veracidad en la información que brinde influyen determinantemente
en la satisfacción del paciente. 3.) Componente del entorno (confort):
está dado por las condiciones de comodidad que se ofrece en un
establecimiento de salud, es el conjunto de cosas y circunstancias que
permiten al paciente sentirse a gusto, como: el orden, la ventilación e
iluminación, el suministro adecuado de alimentos, el cuidado de la
privacidad, los servicios públicos adecuados (teléfono, señalización,
limpieza y orden de los ambientes). (pág.80)
En este contexto, para el paciente, la atención de calidad debe satisfacer sus
necesidades percibidas, debe prestarse de manera cortes y en el momento que lo
necesiten. Para ello los aspectos de la calidad más importantes se centran en la
eficacia, accesibilidad, continuidad, oportunidad de atención, relaciones
interpersonales y comodidad.

Dimensiones de la calidad en el servicio de salud.

La calidad en los servicios de salud puede dividirse en dos dimensiones:

1. La calidad técnica se refiere a la exactitud del diagnóstico médico y al ajuste

a las especificaciones profesionales de los procedimientos aplicados.
2. La calidad funcional se relaciona con la manera en la cual el servicio es
prestado al usuario.

Calidad en Salud
 La definición más aceptada de calidad en salud, en la actualidad, es la de:
Donabedian (1996) citada por Orozco (2011), quien la define como “proporcionar al
paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber considerado el
balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención
en todas sus partes”. (pág.1)

El concepto de calidad en salud debemos enmarcarlo en cinco elementos

fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo
para el paciente, alto grado de satisfacción, impacto final que tiene en la salud. Sin
embargo, la calidad de la salud no está reducida a uno o algunos de estos elementos,
necesariamente implica la integración de elementos de carácter técnico y también de
procesos objetivos y subjetivos; todos imbricados tienen como resultante la
satisfacción de los usuarios y la eficiencia de la institución de salud.

Servicio de salud

Para Betancourt, Y. y Mayo, J. (2010) “el término servicio proviene del latín
servitǐum y define a la acción y efecto de servir. También permite referirse a la
prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
producción de bienes materiales” (pág. 6). Por su parte Fontalvo, T. y Vergaram J.
(2010) lo precisan como “la generación de un bien intangible que proporciona
bienestar a los clientes.” (pág. 23), y en el documento ISO/IWA 4:2006. Sistemas de
Gestión de la Calidad. Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en el
Gobierno Local, está definido como el “resultado de uno o varios procesos realizados
por el gobierno local”. En términos menos formales, se entenderá servicio como un
producto intangible que satisface una necesidad presente en la población.

Los conceptos hacen referencia a la actividad que consiste en realizar una cierta
acción para satisfacer una necesidad. Por lo general, los servicios implican brindar
algo que no es material
 Los servicios de salud son uno de los sectores fundamentales de la sociedad y la
economía. Según Dominguez .B (2011) expresa que los servicios de salud “son
aquellas prestaciones que brindan asistencia sanitaria”. (pág.) Puede decirse que la
articulación de estos servicios constituye un sistema de atención orientado al
mantenimiento, la restauración y la promoción de la salud de las personas.

Es importante tener en cuenta que los servicios de salud no contemplan sólo el

diagnóstico y el tratamiento de enfermedades o trastornos. También abarcan todo lo
referente a la prevención de los males y a la difusión de aquello que ayuda a
desarrollar una vida saludable.

Los servicios de salud son los prestados por médicos, odontólogos, enfermeras y
el resto del personal de salud de hospitales, consultorios y clínicas, con el propósito
de conservar o restablecer la salud. Estos se dividen en dos categorías: los
preventivos, destinados a mantener la salud del individuo, y los curativos y de
rehabilitación, cuya finalidad es devolver la salud a los enfermos e incapacitados

Entre los parámetros de calidad de un servicio de salud, se pueden mencionar: la

puntualidad, la presentación del personal, la prontitud en la atención, la cortesía, el
respeto y el trato humano del personal, la diligencia para utilizar medios diagnósticos,
la agilidad para identificar el problema, la destreza y habilidad para la solución del
problema, la efectividad en el procedimiento, la comunicación con el usuario y su
familia, la interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios, la aceptación
de sugerencias, la competencia profesional, la ética, la equidad, la educación continua
al personal del servicio y a los usuarios, entre otros.

Percepción del usuario sobre la calidad de atención

El acto médico debe tener calidad técnica y humana: respeto, ética, solidaridad,
equidad, trato confiable, puntualidad, explicación de su padecimiento, conocimiento,
tecnología, destreza y habilidad. Estas cualidades son percibidas por el cliente quien
recibe la prestación del servicio. El usuario emite un juicio de valores que puede ser
favorable o desfavorable, de acuerdo a si satisface sus expectativas o no.

El usuario es el personaje principal en los escenarios de la prestación de servicios,

a quien se debe atender con calidad, oportunidad y eficiencia, para satisfacer sus
expectativas; él es quien determina el nivel de excelencia de una organización. Según
Jiménez, R (2011). la percepción “es el proceso cognitivo que interpreta de un modo
directo la realidad” (pág.). Esta interpretación se realiza en base a los sentidos y a la
intervención de factores internos, luego generarán respuestas mentales o imágenes
que corresponden a objetos sensibles.
La percepción comprende principalmente 2 procesos:
1. La Recodificación o selección de toda la información que nos llega del
exterior, reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la
memoria.
2. Un intento de ir más allá para predecir acontecimientos futuros y de este modo
reducir sorpresas.
Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido
que nuestra percepción no constituye un continuo procesamiento de estímulos
caóticos que se almacenan en la memoria sin orden, sino al contrario, al percibir una
persona o un objeto creamos un orden en todo ese caudal de información. Ese orden
nos permite reexaminar la información para adicionarle más información de interés
para nosotros y poder relacionar comportamientos y situaciones.

La percepción no solo depende de estímulos físicos, sino también de los

relacionados con el entorno y las circunstancias del individuo. La palabra clave en la
definición de percepción, es el individuo. Mientras mayor sea el grado de
participación física de los clientes en el proceso de servicio, más probabilidades hay
de que el personal del servicio, el equipo y las instalaciones constituyan un papel de
vital importancia en la experiencia de servicio.
La percepción de los individuos tiene como características el ser subjetiva, selectiva y
temporal.
1. Subjetiva: ya que las reacciones a un mismo estímulo varían de un individuo a
otro.
2. Selectiva: en la percepción es consecuencia de la naturaleza subjetiva de la
persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo
perceptual en función de lo que desea percibir
3. Temporal: ya que es un fenómeno a corto plazo.

Desde el punto de vista de García (2012) la percepción del usuario “es

considerada como un conjunto de conceptos y actitudes que construye a partir de sus
expectativas y la satisfacción de sus necesidades”. (pág. 18). La percepción del
usuario se construye a partir de sus expectativas, la satisfacción de sus necesidades y
los resultados obtenidos del proceso de atención, reflejando el grado de satisfacción
con la atención y la calidad de los servicios recibidos, la misma, es muy importante
porque es más probable que los pacientes satisfechos cumplan con el tratamiento y
continúen utilizando los servicios de salud.

Por otra parte, Grönroos (1984) citado por Cerquera (2010) sostiene que “la
percepción de un paciente sobre la prestación del servicio determina, en forma
definitiva, su nivel de calidad” (pág. 89). Esta definición es consecuente con la
reportada en la literatura sobre calidad del servicio y vincula una visión personal y
subjetiva de ella.

La percepción se puede evaluar midiendo elementos importantes que debe poseer

un prestador de servicios de salud como: trato digno, definido como el respeto a los
derechos humanos y a las características de las personas: respeto, como la virtud por
la cual reconocemos y tenemos presente de manera habitual la dignidad de las
personas, como seres únicos e irrepetibles, así como sus derechos según su condición
y circunstancias, y profesionalismo entendido como la actitud y capacidad elevada
para desempeñarse en una actividad.

Conocer la percepción de los usuarios, es de vital importancia para el sector salud

Área de Emergencia.

Según Córdoba, (2010) servicio médico de emergencia “Es la unidad estructural y

funcional, dotada de material, equipo y recursos humanos altamente calificados en
cantidades y números suficientes para atender las emergencias médicas cotidianas y
en situaciones de desastres a nivel hospitalario y prehospitalario” (pág.58)

Los Servicios Médicos de Emergencia están formados por:

1. Servicios Médico de Emergencia Hospitalaria: Es la unidad conformada por

todos los recursos estructurales, técnicos, de equipos y humanos diseñada, para
prestarle atención y cuidados que permitan preservarles la vida a los pacientes que
ingresan con una emergencia médica, siendo esta una responsabilidad primaria del
Médico Especialista en Medicina de Emergencia.

Misión de los Servicio Médico de Emergencia Hospitalaria: tienen como misión la

atención y cuidado inicial de toda persona que ingrese por un accidente o una crisis
aguda de salud; de forma eficaz, oportuna, de alta calidad, de gran nivel científico y
tecnológico, y de fácil acceso a todo público; bajo la coordinación de un Médico
Especialista en Medicina y que garantice su estabilización y disposición ulterior a la
instancia requerida.

Visión de los Servicios Médico de Emergencia Hospitalaria: está orientada al

desarrollo de un sistema integral de atención médica de lesionados eficaz, oportuna,
de gran nivel científico y tecnológico, de alta calidad y de fácil acceso a todo público;
dirigidos a las personas que presentan una emergencia médica, mediante la utilización
de recursos de los sectores salud, que le proveerá el tratamiento definitivo, con
permanencia en el tiempo y que este en concordancia con las estructuras básicas de
salud, y con el marco legal vigente.

2. Servicio Médico de Emergencia Prehospitalaria. Es el conjunto de recursos

humanos, estructurales, de equipos y técnicos destinados a lograr, el acceso,
liberación, Triage, atención primaria, estabilización, traslado con soporte básico o
avanzado de vida, de los accidentados o enfermos críticos, desde el propio lugar de
los acontecimientos hasta su disposición en un establecimiento de salud, donde le
proveerán el tratamiento definitivo y que constituyen la calidad de estos servicios
prehospitalarios, una responsabilidad última que le compete a los médicos de
emergencia.

Misión de los Servicio Médico de Emergencia Prehospitalaria: tiene como misión

el rescate, atención médica y de traslado de lesionados, eficaz, oportuna, de gran nivel
científico y tecnológico, de alta calidad y de fácil acceso a todo público; dirigidos a
las personas que presentan una emergencia médica, mediante la coordinación de un
médico especialista en emergencia (Emergenciólogo) y la utilización de los Técnicos
en Emergencias Prehospitalarias, tanto del sector público, como privado,
Organizaciones No Gubernamentales (ONG) y organizaciones de voluntarios de la
comunidad.

Visión de los Servicio Médico de Emergencia Prehospitalaria: está orientada al

desarrollo de un sistema de rescate, atención médica y de traslado de lesionados,
eficaz, oportuna, de gran nivel científico y tecnológico, de alta calidad y de fácil
acceso a todo público; dirigidos a las personas que presentan una emergencia médica,
mediante la utilización de recursos de los sectores salud, seguridad, ONG, y propios
de la comunidad organizada, para obtener una atención del paciente desde el lugar de
los acontecimientos hasta la estructura de salud que le proveerá el tratamiento
definitivo y como si fuese una extensión de la unidad de emergencia hospitalaria, con
permanencia en el tiempo y en concordancia con las estructuras básicas de salud,
seguridad, de la comunidad y del marco legal vigente.

Aspectos Legales

La fundamentación legal está referida a todos aquellos fines que se basan en la

legislación de un país y que apoyan los basamentos abordados o tópicos del objeto de
estudio de una investigación.

Según Balestrini, (2003) las bases legales reflejan "la distancia existente entre las
elaboraciones resumidas en el contenido del concepto y los hechos empíricos
referidos" (p. 68); es decir, el basamento legal se aplicará con la finalidad de
establecer el soporte de las interpretaciones de los contenidos tratados ajustados a los
lineamientos planteados en la constitución, leyes, decretos y demás recursos legales
en una determinada área.

En este sentido la investigación se sustenta legalmente en la Constitución de la

República Bolivariana de Venezuela (2000) y la Ley Orgánica de Salud (1998).

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV-2000)

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, establece las bases para

desarrollar la naturaleza jurídica y el modelo organizativo del sector de la salud
venezolano. De igual manera plantea un proceso de adecuación legislativa,
institucional y de nuevas estrategias para realizar los cambios necesarios,
estableciendo las bases para desarrollar la naturaleza jurídica y el modelo
organizativo del sector salud venezolano.
 Artículo 83. La salud es un derecho social fundamental, obligación
del estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El
estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad
de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las
personas tienen derecho a la protección de la salud, así como el deber
de participar activamente en su promoción y defensa, y el cumplir con
las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de
conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y
ratificados por la República. (pág. 29).

En este caso el estado venezolano establece la salud como un derecho

constitucional en correspondencia con los organismos internacionales en defensa de
los Derechos Humanos.

Artículo 84. Para garantizar el derecho a la salud el Estado creará,

ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de salud,
de carácter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al
sistema de seguridad social, regido por los principios de gratuidad,
universalidad, integridad, equidad, integración social y solidaridad. El
sistema público nacional de salud dará prioridad a la promoción de la
salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando tratamiento
oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios públicos
de salud son propiedad del estado y no podrán ser privatizados. La
comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la
toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y el control de la
política específica en las instituciones públicas de salud. (pág. 29-30).

En el presente artículo el estado venezolano proporciona los medios y recursos

necesarios para garantizar el derecho a la salud, dotando a las distintas instituciones
públicas de los equipos necesarios para ofrecer una calidad de atención.

Artículo 85. El financiamiento del sistema público nacional de salud

es obligación del Estado, que integrará los recursos fiscales, las
cotizaciones obligatorias de la seguridad social y cualquier otra fuente
de financiamiento que determine la ley. El estado garantizara un
presupuesto para la salud que permita cumplir con los objetivos de la
política sanitaria. En coordinación con las universidades y los centros
de investigación se promoverá y desarrollará una política nacional de
 producción de insumos para la salud. El estado regulará las
instituciones públicas y privadas de salud. (pág. 30)

En correspondencia con el artículo anterior, el estado proporcionará los recursos

necesarios para satisfacer las necesidades de salud de la población.

Ley Orgánica de Salud (1998)

Esta Ley se aplica a todas las personas naturales y jurídicas que realicen
actividades relacionadas con la salud, del sector público y privado, incluidas las
formas asociativas guiadas por los valores de la mutua cooperación y la solidaridad
y otras organizaciones sin fines de lucro.

Rige todo lo relacionado con la salud en el territorio de la República, mediante el

establecimiento de las directrices y bases de salud como proceso integral,
determinando la organización, funcionamiento, financiamiento y control de la
prestación de los servicios de salud de acuerdo con los principios de adaptación
científico-tecnológica, de conformidad y de gratuidad, establecidos en la Constitución
de la República.

Artículo 3°.- Los servicios de salud garantizarán la protección de la

salud a todos los habitantes del país y funcionarán de conformidad con
los siguientes principios: Principio de Universalidad: Todos tienen el
derecho de acceder y recibir los servicios para la salud, sin
discriminación de ninguna naturaleza. Principio de Participación: Los
ciudadanos individualmente o en sus organizaciones comunitarias
deben preservar su salud, participar en la programación de los
servicios de promoción y saneamiento ambiental y en la gestión y
financiamiento de los establecimientos de salud a través de aportes
voluntarios. Principio de Complementariedad: Los organismos
públicos territoriales nacionales, estadales y municipales, así como los
distintos niveles de atención se complementarán entre sí, de acuerdo a
la capacidad científica, tecnológica, financiera y administrativa de los
mismos. Principio de Coordinación: Las administraciones públicas y
los establecimientos de atención médica cooperarán y concurrirán
armónicamente entre sí, en el ejercicio de sus funciones, acciones y
 utilización de sus recursos. Principio de Calidad: En los
establecimientos de atención médica se desarrollarán mecanismos de
control para garantizar a los usuarios la calidad en la prestación de los
servicios, la cual deberá observar criterios de integridad,
personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación a
las normas, procedimientos administrativos y prácticas profesionales.
(p. 8).
En base a este artículo se destaca la necesidad de brindar servicios a los usuarios
basados en los principios de calidad ajustados a ofrecer el mejor servicio cumpliendo
con las normativas y procedimientos administrativos que establecen las leyes.
 Glosarios de Términos

Usuario: Es aquella persona que necesita y recibe atención del equipo de salud.

Salud: Es el completo bienestar psicosocial y no sólo la ausencia de enfermedades.

Satisfacción: Es la evaluación que hace el usuario del servicio de salud que espera
recibir, con respecto al servicio de salud que recibe. Medido por la escala de Licker
modificada: Satisfecho, Medianamente Satisfecho, Insatisfecho.

Insatisfacción: Es una manifestación negativa del usuario con respecto a los

servicios de salud que recibe.

Calidad De Servicio De Salud: Se define operacionalmente como la calificación que

da el usuario sobre los servicios de salud brindados para satisfacer sus necesidades,
factorizado en: Bueno, Regular, Deficiente.

Equipo De Salud: Es el grupo de personas (Personal de Enfermería) que brindan

cuidados, satisfaciendo sus necesidades y minimizando el riesgo de alteraciones.

Confiabilidad: Implica consistencia en el rendimiento y en la práctica.

Receptividad: Se refiere a la disposición y prontitud de los empleados para

proporcionar el servicio, implica la oportunidad.

Competencia: Significa la posesión de habilidades y los conocimientos necesarios

para ejecutar el servicio.

Accesibilidad: Implica el aprovechamiento y la facilidad del contacto.

Cortesía: Es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del personal que presta el

servicio.

Comunicación: Significa escuchar a los usuarios y mantenerlos informados con un

lenguaje que puedan entender.
Credibilidad: Significa honestidad, dignidad y confianza.

Seguridad: Estar libres de peligros, riesgos y dudas.

Entender y conocer al cliente: Implica estudiar y conocer las necesidades de este

para satisfacerlas.

Aspecto tangible del servicio: Apariencia personal, condiciones del lugar,

herramientas, instrumentos y equipos, así como la privacidad del usuario.

Se habla de calidad en la atención médica o calidad asistencial cuando se realizan

diferentes actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y
equitativos con profesionales sumamente buenos y teniendo en cuenta los recursos
disponibles para lograr la satisfacción del usuario con la atención recibida. Se suma a
lo anterior:

Satisfacción de los usuarios. Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de

los servicios de salud constituye un proceso complejo de inter subjetividades, el fin
último de la prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de
servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo se puede
satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios
también se encuentran satisfechos, y esto hace más compleja aún la trama y las
acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para lograr un
funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias para el logro de una
excelencia.

Calidad de atención. Concepto que refleja la correspondencia de las características

de los servicios ofertados a la población con el sistema de normas valorativas
explícitas e implícitas, que existen en un momento determinado en una sociedad
concreta. Se han reconocido las siguientes dimensiones de la calidad: componente
científico-técnico, accesibilidad, efectividad, satisfacción y eficiencia. La calidad
posee una connotación
histórico-cultural, es específica para una sociedad concreta, para un momento
histórico determinado, para una institución en particular, y en ella juegan un
importante papel los factores subjetivos o psicosociales (las creencias, la
idiosincrasia, los valores, entre otros). La satisfacción de los usuarios y los
proveedores de salud constituye una importante dimensión subjetiva del proceso de
calidad de la atención que ofrece una institución.
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