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    Caso Compensaciones

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    marcelo barría
    El sistema de compensación de IMPRESUR ya no era adecuado debido a los cambios en el modelo de negocio. Los Representantes de Servicio al Cliente (RSC) y el Personal de Apoyo Interno (PAI) ahora manejaban una gran parte de las ventas y la atención al cliente, pero solo recibían un salario fijo, mientras que los vendedores seguían recibiendo comisiones del 10% de todas las ventas, incluso aquellas generadas por el trabajo de los RSC y PAI. Juan Campos, el dueño, debía decidir cómo actual

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    marcelo barría
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    El sistema de compensación de IMPRESUR ya no era adecuado debido a los cambios en el modelo de negocio. Los Representantes de Servicio al Cliente (RSC) y el Personal de Apoyo Interno (PAI) ahora manejaban una gran parte de las ventas y la atención al cliente, pero solo recibían un salario fijo, mientras que los vendedores seguían recibiendo comisiones del 10% de todas las ventas, incluso aquellas generadas por el trabajo de los RSC y PAI. Juan Campos, el dueño, debía decidir cómo actual

    Descripción original:

    Es una caso sobre compensaciones de los trabajadores

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    El sistema de compensación de IMPRESUR ya no era adecuado debido a los cambios en el modelo de negocio. Los Representantes de Servicio al Cliente (RSC) y el Personal de Apoyo Interno (PAI) ahora manejaban una gran parte de las ventas y la atención al cliente, pero solo recibían un salario fijo, mientras que los vendedores seguían recibiendo comisiones del 10% de todas las ventas, incluso aquellas generadas por el trabajo de los RSC y PAI. Juan Campos, el dueño, debía decidir cómo actual

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    El sistema de compensación de IMPRESUR ya no era adecuado debido a los cambios en el modelo de negocio. Los Representantes de Servicio al Cliente (RSC) y el Personal de Apoyo Interno (PAI) ahora manejaban una gran parte de las ventas y la atención al cliente, pero solo recibían un salario fijo, mientras que los vendedores seguían recibiendo comisiones del 10% de todas las ventas, incluso aquellas generadas por el trabajo de los RSC y PAI. Juan Campos, el dueño, debía decidir cómo actual

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    CASO SOBRE COMPENSACIÓN

    Juan Campos Lara se preparaba para tomar decisiones importantes en su


    empresa, IMPRESUR. Fundó la empresa en Rancagua y en poco más de 12 años
    se había convertido en una de las imprentas más grandes del área. Con más de 50
    vendedores en la zona de Rancagua. La empresa se había ganado la reputación
    de ser una imprenta de buena calidad, gran servicio y precios justos. Con los años,
    el negocio de las imprentas cambió. Cuando Juan inició la compañía, los
    vendedores llamaban a los clientes. Una vez establecida la relación, los clientes
    mandaban su material a la imprenta. A menudo los vendedores se encargaban de
    recoger y entregar los productos, o los clientes mandaban a un mensajero. Los
    vendedores supervisaban el trabajo y los clientes tenían poco contacto con
    cualquier otra persona que no fuera el vendedor. Conforme los clientes demandaron
    más y mejores servicios, IMPRESUR creó el puesto de Representante de Servicio
    al Cliente (RSC) para atender problemas y preguntas por teléfono. Estos RSC eran
    responsables de un grupo de clientes y trabajan cerca de los vendedores para
    mejorar la relación del cliente con la empresa. En los últimos años, IMPRESUR se
    vio en la necesidad de crear otro grupo, Personal de Apoyo Interno (PAI), para
    ayudar con el flujo de pedidos y otros asuntos que surgieran dentro de la empresa.
    El PAI trabajaba para los RSC y contribuía al apoyo de la experiencia general de
    servicio al cliente. Como resultado de estos cambios, cada cliente (en particular los
    frecuentes de IMPRESUR) contaba con un equipo de ventas. Por desgracia, el
    sistema de compensaciones de IMPRESUR no había cambiado desde hacía 10
    años. Los vendedores, específicamente, recibían una comisión de 10% por las
    ventas brutas sin importar cómo se generara la venta (fuese por el vendedor o por
    recibir una llamada y hablar con un RSC). Los RSC y el PAI recibían sólo su
    remuneración (y los RSC hacían cerca de 30% más, en promedio, que los
    empleados del PAI).Cuando Juan se sentó ante su escritorio, se dio cuenta que
    este sistema ya no servía. Durante los últimos cinco años cambió la mezcla de
    ventas, y las que se generaban ahora en la empresa representaban50% de todas
    las ventas. Los RSC y el PAI habían expresado su frustración porque eran
    responsables de muchos aspectos del negocio y no recibían crédito por ello. De
    hecho argumentaron que los vendedores recibían dinero por el trabajo que ellos
    hacían con el cliente. Juan sabía que algo debía cambiar, pero ¿qué era lo que tenía
    que transformarse?
    Preguntas
    Lea atentamente y responda las siguientes preguntas:
    1. Como RSC, ¿cuál cree que sería una solución justa al problema de las
    compensaciones? (5 ptos)
    2. Como vendedor, ¿cuál cree que es una solución justa al problema de las
    compensaciones? (5 ptos)
    3. Si usted fuera Juan, ¿qué haría respecto del sistema de compensaciones en
    IMPRESUR, y por qué? (5 ptos)

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