INTELIGENCIA CONVERSACIONAL: EL PODER DE LA CONVERSACIÓN

Esperar y Mirar

 Confianza 
Mantenerse escéptico   Abierto a experiencias. 
Condicional

Neocortesa Neocortesa Prefrontal 
Bajo Nivel 
de Confianza  Alto Nivel de 
Confianza 
Cerebro Límbico 
Resistir  Co‐crear 
Amígdala

Yo  Cerebro ‐ Corazón Nosotros 

Bajo                          Nivel de Escucha                           Alto 

Entre las claves para el liderazgo en la vida personal y profesional se encuentra el

desafío de desarrollar maestría en inteligencia conversacional.
Las conversaciones no son lo que creemos que son. Hemos crecido con una visión
estrecha de las conversaciones pensando que, fundamentalmente, se ocupan de hablar, de
compartir información, de decir a otros lo que pensamos. Ahora estamos aprendiendo, a
través de investigaciones sobre el funcionamiento del cerebro, que una “conversación” va
más allá de compartir información. Las conversaciones son dinámicas, interactivas e
inclusivas e impactan en la forma en que nos relacionamos, cautivamos, interactuamos e
influimos sobre los demás, permitiendo moldear la realidad y los hechos de forma
colaborativa. Las conversaciones nos permiten que vayamos más allá del “poder sobre”
otros al “poder con” otros, facilitando que experimentemos la misma realidad al acortar la
distancia entre cómo ven las cosas los demás y cómo las vemos nosotros.
Las palabras no son cosas, son representaciones y símbolos que utilizamos para ver,
pensar y procesar nuestras percepciones de la realidad y son el medio para compartir estas
percepciones con otros. Desgraciadamente pocos líderes son conscientes de la importancia
que tienen las conversaciones para la salud y la productividad de la organización.
Las conversaciones insanas están en la raíz de la desconfianza, del engaño, de la
traición y de la evitación, que van a conducir a una disminución de la productividad y de la
innovación, lo que originará peores resultados.
Frases tales como “no puedes hacer eso” o “si supieses cómo hacerlo” se pueden
decir en pocos segundos pero pueden tener repercusiones serias. Existe poca relación entre
el tiempo que lleva decir unas palabras y el impacto duradero que pueden tener en una
persona, una relación o una organización. Al ser nuestras palabras tan poderosas debemos
ser capaces de entender y desarrollar nuestra inteligencia conversacional, que es el marco y
la perspectiva que nos permite ver cómo las conversaciones crean uniones poderosas entre

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las relaciones y la cultura. Las conversaciones son la forma en la que conectamos,
enganchamos, navegamos y transformamos el mundo con los demás.
La premisa de la inteligencia conversacional es que acceder a un nivel superior de
progreso va a depender de la calidad de nuestra cultura, lo que depende de la calidad de
nuestras relaciones, que a su vez dependen de la calidad de nuestras conversaciones. Todo
ocurre a través de conversaciones.

La inteligencia conversacional nos va a dar poder para:

1.- Influir en nuestra química cerebral ya que toda conversación que mantenemos con una
persona tiene un componente químico. Las conversaciones tienen el poder de cambiar
nuestro cerebro: estimulan la producción de hormonas y neurotransmisores y estimulan las
conexiones nerviosas.
2.- Expresar nuestros pensamientos y sentimientos íntimos a los demás de forma que
pueden fortalecer las relaciones. Al comunicar transmitimos contenido y emociones a los
demás y vemos el contenido y emociones que nos muestran éstos. Una conversación va
más allá de la información que compartimos y las palabras que decimos. Ofrece la
posibilidad de empaquetar y presentar nuestros sentimientos sobre nuestro mundo. Como
líderes comunicamos si estamos alegres o tristes, por ejemplo, con cada conversación.
3.- Influir en la forma en la que interpretamos la realidad. Las conversaciones impactan en
distintas partes de nuestro cerebro porque diversas partes del mismo están escuchando a
cosas diferentes. Al entender la manera en la que las conversaciones influyen en nuestra
escucha podemos determinar cómo lo estamos haciendo, ya que va a determinar cómo
interpretamos el mundo.
La inteligencia conversacional es esencial para lograr que la organización tenga la
capacidad de crear significados compartidos sobre qué necesidades se tienen que cubrir y
por qué, para que los profesionales tengan ideas claras del futuro que tienen que contribuir
a crear entre todos. Va a permitir, también, discernir qué tipo de conversación es adecuada
para cada situación.

En primer lugar hay que distinguir distintos niveles, profundidades o complejidad posibles
en nuestras converaciones:
a).- Nivel I.- Decir y Preguntar - Conversaciones que nos permiten hacer transacciones y
compartir información. Se trata de una interacción básica pero muy importante ya que se
trata de cuestiones de eficiencia y eficacia en la coordinación de acciones.

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b).- Nivel II.- Defender, Persuadir y Preguntar - Conversaciones en las que
manifestamos nuestra posición. En ellas tenemos un punto de vista fuerte e intentamos
influir en los demás para que lo entiendan o acepten. Por lo general nuestro enfoque es de
carácter persuasivo.
c).- Nivel III.- Compartir y Co-crear - Conversaciones mediante las que nos
comunicamos con los demás para poder transformar y moldear la realidad junto a ellos: co-
crear conversaciones. Los investigadores en neurociencia están demostrando que la
capacidad de operar en el nivel III se encuentra en la corteza prefrontal. Ésta se activa
cuando sentimos que podemos confiar en los demás y se desactiva cuando experimentamos
niveles elevados de miedo o desconfianza. Todos los seres humanos estamos creados para
llegar a este nivel pero muchos entornos no estimulan el desarrollo de esta capacidad e
incluso la desaconsejan.
Conocer y entender estos tres niveles y cómo activarlos es vital para alcanzar un
liderazgo generativo.

Para empezar es importante saber que la inteligencia conversacional es una

competencia que se puede cultivar. Nos permite conectar con los demás y se expande con la
práctica. Mientras el resto de las inteligencias son más individualistas ya que se desarrollan
en solitario, tales como la matemática o lingüística, ésta existe como resultado de un
esfuerzo colaborativo y al practicarla junto a los demás aumentamos la “inteligencia” de las
relaciones y de los grupos y organizaciones.
En 1931 el científico y filósofo Alfred Korzybski acuñó la frase “el mapa no es el
territorio” para distinguir entre las palabras que utilizamos para describir la realidad misma.
Planteaba que con frecuencia confundimos el mapa (la forma en la que nuestras mentes
representan la realidad), con el territorio (la realidad física) y no somos conscientes de que
estamos mezclando ambos. Nos comunicamos con los demás como si todos
compartiésemos el mismo mapa (el mismo mundo) lo que ocasiona conflictos.
Por medio de la inteligencia conversacional se crea un diálogo mantenido con los
demás, para explorar nuestros mapas y mantenernos en contacto con la evolución del
pensamiento de cada uno mientras se trabaja en conjunto para alcanzar metas compartidas.
Un ejemplo de desarrollo de esta inteligencia de manera colectiva es el programa
que desarrollo para Boehringer Ingelheim dirigido a sus representantes de ventas para
enseñarles habilidades “estrella” que obtienen resultados. Éstas consisten en tener la
capacidad de:
1.- Establecer empatía para estar en la misma longitud de onda que la persona con la que
hablamos.
2.- Escuchar sin juzgar que implica prestar atención plena a la otra persona mientras habla,
procurando apartar conscientemente la tendencia que tenemos a juzgar a los demás.
3.- Hacer preguntas para descubrir nuevas cosas. De esta forma abrimos nuestras mentes a
la curiosidad y a la posibilidad de cambiar nuestros puntos de vista mientras escuchamos y
aprendemos.

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4.- Reforzar el éxito. Se centra en ver y validar cómo será el éxito para todas las partes
eliminando la incertidumbre y movilizando a las personas a la acción con mayor
conectividad y coherencia.
5.- Dramatizar el mensaje. Nos va a recordar que necesitamos estar alertas para comprobar
que nuestros mensajes son claros y comprensibles para todos. Cuando no conseguimos
conectar con la audiencia al comunicarnos podemos intentar transmitir el mensaje de otra
manera, por ejemplo contando una historia o mostrando una imagen de lo que estamos
intentando decir. Estas dramatizaciones ayudan a un mayor entendimiento, elevan la
confianza y refuerzan las relaciones.
Estas habilidades “estrella” sirven como guía y anclaje de nuestro proceso de
compromiso y están diseñadas para originar cambios positivos en la química cerebral: la
oxitocina que se libera durante este tipo de conversaciones incrementa nuestros
sentimientos de unión con los demás y la dopamina y serotonina contribuyen a aumentar
nuestros sentimientos de bienestar. Estos neurotransmisores mitigan el rol defensivo de la
amígdala liberando a la corteza prefrontal para que puedan emerger nuevas ideas y
sabiduría. Esta parte del cerebro contiene también las neuronas espejo que nos permiten
sentir empatía por los demás.
Las conversaciones tienen un propósito en nuestras vidas. Todos los niveles, el I
(transaccional: intercambio de datos e información), II (posicional: trabajar el poder y la
influencia) y III (transformacional: co-crear el futuro para el éxito mutuo), son importantes.
Podemos atascarnos en uno de ellos y encontrar que nuestras conversaciones no sólo no son
sanas sino que conducen a la desconfianza o podemos destacar en todos y lograr resultados
que van a conseguir resultados transformacionales. Las conversaciones sanas se sustentan
en altos niveles de confianza.
Las investigaciones de Angelika Dimoka y otros neurocientíficos han comprobado que la
confianza se encuentra situada en la corteza prefrontal y la desconfianza está instalada en la
amígdala y en áreas límbicas del cerebro. El hecho de que el cerebro procese estas dos
respuestas en lugares separados ofrece claves para poder desarrollar la inteligencia
conversacional. No podemos conectar con otras personas si nuestra amígdala está muy
activada. El miedo y la desconfianza en este caso cierran nuestro cerebro.
Entonces conviene no olvidar.
1.- La necesidad de ser considerados en nuestras conversaciones y en el contexto emocional
que creamos con las mismas. Por ejemplo si estamos mandando el mensaje de que pueden
confiar en nosotros o de que queremos que no discrepen de nuestras opiniones. Si somos
conscientes de estos meta-mensajes podremos crear una cultura segura que permita a todas
las partes interactuar al nivel más elevado, compartiendo perspectivas, sentimientos y
aspiraciones e incrementando la sabiduría de todos.
2.- La habilidad que tienen las conversaciones para desencadenar reacciones emocionales.
Las conversaciones llevan consigo un significado que puede conducir a una mayor unión y
confianza y hacer que sintamos que los demás son amigos o colegas o pueden ocasionar
una ruptura de la empatía y que contemplemos a nuestros interlocutores como enemigos.
3.- Las palabras que utilizamos en nuestras conversaciones raramente son neutrales. Las
palabras tienen historia y cada vez que una nueva experiencia crea un nuevo significado de

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una palabra la información se recoge en nuestros cerebros para ser activada durante las
conversaciones. Conociendo como proyectamos significados en nuestras conversaciones
podremos conectar con otros más fácilmente.

Entre las claves o sugerencias para tener en cuenta se encuentran:

1.- Eleva tu nivel de consciencia y autorregulación emocional.

Esto implica detectar al instante cuando se produce lo que Daniel Goleman y otros
científicos denominan “secuestro de la amígdala”, es decir, el bloqueo de nuestra capacidad
de raciocinio debido a una intensidad emocional que no percibimos o no sabemos gestionar.
Es muy frecuente que ocurra si nos sentimos amenazados o atacados en nuestro ego,
identidad, valores, etc, por un comentario, un gesto, una persona, una situación, o
determinado tipo de conversaciones.

Si somos conscientes de nuestras reacciones en una conversación (no intervenir, dar

siempre la razón al otro, interrumpir constantemente, diálogo interior, el “y tu mas” o “yo
mas”) seremos conscientes de nuestro estado emocional de desconfianza, miedo, amenaza.

A partir de aquí podremos poner en marcha estrategias para transformarlo en un

estado de confianza y apertura:

• respirar más profunda y acompasadamente, tomándonos un tiempo para

situarnos en la conversación antes de intervenir
• aceptar lo que nos está pasando, no negarlo o resistirnos a ello, asumir la
necesidad insatisfecha que nos está haciendo reaccionar negativamente
• interrumpir la espiral de pensamientos que nos mantienen en ese estado. Para
ello distraer la atención llevándola a otro sitio más placentero ( un recuerdo
bonito, un aspecto positivo de nuestro interlocutor, algún elemento del entorno
que nos despierte una emoción positiva) puede ser un recurso útil.

2.- Ten presente siempre la influencia que ejercen en nuestras conversaciones estos 5
puntos ciegos que todos conocemos pero de los que no somos conscientes cuando nos
apresan.

• No asumas que los otros comparten tu punto de vista.

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 • No permitas que la desconfianza o el temor distorsionen tu percepción de la
realidad.
• No permitas que el miedo destruya tu empatía.
• No asumas que recuerdas exactamente lo que otros dicen, lo que nuestro cerebro
se queda suele ser nuestra interpretación de lo que los demás dicen. No nos
quedamos con sus palabras sino con nuestra interpretación de ellas.
• El significado no reside en quien habla, reside en quien escucha.

3.- Ten muy claro el objetivo y propósito de la conversación, házselo saber a la otra parte y
que ella comparta contigo su objetivo. Las conversaciones inteligentes tienen un objetivo, y
deben focalizarse en él. Quizás lo más difícil en una conversación es no desviarse del
propósito y tener la habilidad de reenfocarse en él cuando nos dispersemos. En Mentoring y
Coaching no conversamos simplemente, conversamos con un objetivo claro y definido en
cada sesión y conectado con el objetivo del proceso. No te distraigas, ten siempre presente
para qué comunicas, para qué conversas.

Cuando pierdas el enfoque en la conversación utiliza la técnica de las 3R y que es

una de mis herramientas clave, por ejemplo, en las sesiones de Mentoring y Coaching:
Replantea, Reenfoca y Reorienta la conversación hacia el objetivo, a partir de las palabras
de tu interlocutor.

• Replantea los mensajes negativos de forma positiva

• Reenfoca la conversación hacia el objetivo, enlaza lo que ha dicho tu
interlocutor con el objetivo de la conversación
• Reorienta hacia el futuro, la acción, la responsabilidad personal, cuando la
conversación se quede bloqueada en el pasado, las emociones negativas, la queja
o en los demás que no están en esa conversación.

Entendiendo cómo las conversaciones activan distintas partes de nuestro cerebro y

estimulan determinados hábitos y comportamientos podremos desarrollar nuestra
inteligencia conversacional para construir vínculos y organizaciones más sanas y
resilientes.
 

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