2 TESIS - ITIL - MCQ-tesis PDF
2 TESIS - ITIL - MCQ-tesis PDF
2 TESIS - ITIL - MCQ-tesis PDF
Aprobación De La Tesis
2
DEDICATORIA
3
RESUMEN
S.A, lo cual tiene como propósito mejorar la eficiencia de las operaciones que se
realicen en la organización.
futuras.
4
ÍNDICE
DEDICATORIA ................................................................................................... 3
RESUMEN ......................................................................................................... 4
CAPITULO I: PROBLEMA DE LA INVESTIGACION ......................................... 8
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ......................................................... 8
1.1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA: ................................................................ 8
1.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA: ................................................. 13
5.1.1.1. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA .......................................... 13
5.1.1.2. JUSTIFICACIÓN: ...................................................................... 13
5.1.1.3. OBJETIVOS: ............................................................................. 14
5.1.1.4. OBJETIVO GENERAL:.............................................................. 14
5.1.1.5. OBJETIVOS ESPECIFICOS: .................................................... 14
CAPITULO II: MARCO TEORICO .................................................................... 15
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN: ......................................... 15
2.1.1. “Re – visitando el pasado: ¿Cómo las prácticas documentales sirven
de medios para adaptar el rendimiento del equipo en un Help Desk?”
(Bivall & Mäkitalo, 2013) .................................................................. 15
2.1.2. “Modelo de madurez ITIL de externalización de TI: Pruebas desde
un "líder" de usuario” (MOHAMMED, 2013) .................................... 16
2.1.3. “La predicción de Informes de incidentes de TI Help Desk”. (Andrews
& Lucent, 2014) ............................................................................... 17
2.1.4. “Estudio de Service Desk para NEdNet mediante incidente
Operación de servicio (Administración) de ITIL V.3.” (Punyateera &
Muttitanon, 2014)............................................................................. 18
2.2. Estado del Arte:...................................................................................... 19
2.3. SISTEMA TEORICO CONCEPTUALES ................................................ 21
2.3.1. Marco de Referencia ITIL v3. ........................................................... 21
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO...................................................... 49
3.1. Tipo de Investigación ............................................................................. 49
3.2. Diseño de Investigación ......................................................................... 49
3.3. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos ................ 50
3.4. Procedimiento para la recolección de datos .......................................... 51
3.5. Criterios éticos .................................................................................... 51
5
3.6. Criterios de rigor científico................................................................... 52
CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS ...... 54
CAPITULO V: PROPUESTA DE LA INVESTIGACION.................................... 60
5.2. ANALISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACION ........................... 60
5.2.1. Reseña Histórica: ......................................................................... 60
5.2.2. Estructura Organizacional de Financiera Efectiva ........................ 62
5.2.3. AREA DE TI FINANCIERA EFECTIVA ......................................... 63
5.2.3.1. Organigrama del área de Sistemas. .......................................... 64
5.2.3.2. Situación Actual del área de Help Desk .................................... 65
5.2.3.3. Esquema de Atención Actual .................................................... 65
5.2.3.4. Información de los Usuarios a los que se brinda el Servicio. .... 66
5.2.3.5. Análisis FODA de la Financiera Efectiva ................................... 67
5.3. Diseño del Service Desk ..................................................................... 68
5.3.1. Beneficios: .................................................................................... 69
5.3.2. Servicio de Soporte Especializado ............................................... 70
5.3.2.1. Soporte Primer Nivel. ................................................................ 70
5.3.2.2. Soporte Segundo Nivel.............................................................. 75
5.3.2.3. Soporte de tercer nivel o Especializado: ................................... 76
5.3.3. Perspectivas: ................................................................................ 76
5.3.4. Alineación de Service Desk al cumplimiento del Negocio. ........... 77
5.3.5. Cobertura: ..................................................................................... 78
5.3.6. Herramientas ................................................................................ 84
5.3.7. Gestión de Niveles de Servicio ..................................................... 85
5.3.7.1. Tiempos de Atención. ................................................................ 86
5.3.7.2. Acuerdos de Niveles de Servicio .............................................. 87
5.3.8. Gestión de Incidentes sobre la Herramienta de Software ............. 89
5.3.9. Modelo del Servicio Propuesto ..................................................... 90
5.3.9.1. Capa Operativa ......................................................................... 90
5.4. Acuerdos de Nivel de Servicio - Soporte Técnico .............................. 91
5.3.1 Introducción:......................................................................................... 91
5.3.2. Alcance del Servicio. ........................................................................... 92
5.3.3. Niveles de Servicio .............................................................................. 92
5.5. Acuerdos de Nivel de Servicio – Redes .............................................. 94
6
5.5.1. Introducción. .................................................................................... 94
5.5.2. Alcance del Servicio: ........................................................................ 94
5.5.3. Niveles de Servicio. ......................................................................... 94
5.6. Apreciación para la Administración del Tiempo .................................. 96
5.6.1. Metodología de implementación ................................................... 97
5.7. Fase de implementación ..................................................................... 99
5.7.1. Planificación Inicial ....................................................................... 99
5.7.2. Implementación ............................................................................ 99
5.7.2.1. Roles y Funciones del equipo de implementación .................. 101
5.8. Apreciación para la Administración del Riesgo ................................. 103
5.8.1. Metodología de Gestión de Riesgos ........................................... 105
5.8.1.1. Responsabilidades .................................................................. 105
5.8.1.2. Procedimiento: ........................................................................ 106
5.9. Estrategia para Capacitación a usuarios ........................................... 109
5.9.1. Plan de Difusión del Servicio ...................................................... 110
5.9.2. Alcance del Plan de Difusión ...................................................... 110
5.10. Análisis Costo Beneficio................................................................. 111
CAPÍTULO VI: CONSIDERACIONES FINALES Y RECOMENDACIONES ... 112
6.1. Conclusiones:....................................................................................... 112
6.2. Recomendaciones:............................................................................ 112
Referencias .................................................................................................... 113
7
CAPITULO I: PROBLEMA DE LA INVESTIGACION
(Econocom, 2009)
de los servicios es cada vez más exigente, las peticiones de los clientes o
8
Al momento de seleccionar y adoptar un estándar o un conjunto de
En la actualidad, ITIL está siendo usado alrededor del mundo, para ser
ITIL en su negocio.
9
seguidos por España (38%), Francia (33%) e Italia (18%). Francia tiene
experto dijo que todas las industrias del país pueden mejorar sus ventas,
10
A nivel país, en un estudio realizado a un grupo de empresas del sector
del área de TI y que el 55% utiliza los SLA para medir la gestión del área
& Gamble, que empezó a utilizar ITIL hace seis años, y, desde entonces,
11
En este caso de estudio realizado a la empresa Financiera Efectiva, se
evidencia que la oficina de Help Desk cuenta con 05 personas que forman
de incidencias se prolonga.
12
manera que se permita darle seguimiento durante todo su ciclo de vida,
5.1.1.2. JUSTIFICACIÓN:
TI, esto debido a que se tendrá como marco de referencia las buenas
13
decisiones al resolver los incidentes o problemas lo cual reduciría
gastos administrativos.
la atención.
5.1.1.3. OBJETIVOS:
14
CAPITULO II: MARCO TEORICO
aprendizaje.
15
2.1.2. “Modelo de madurez ITIL de externalización de TI:
la buena comunicación.
se obtendrán.
16
2.1.3. “La predicción de Informes de incidentes de TI Help Desk”.
de software.
17
2.1.4. “Estudio de Service Desk para NEdNet mediante incidente
Muttitanon, 2014)
de TI.
las mejoras de los procesos al utilizar las mejores prácticas de ITIL V.3.,
18
2.2. Estado del Arte:
(Muñoz & Ulloa, 2011). El artículo hace un balance del estado del arte sobre
utilizar los marcos de control, los estándares y las regulaciones, como apoyo
palabras clave se lleva a cabo para obtener una visión general sobre temas
este espectáculos de papel, que se exploran las áreas y los temas y que son
19
poco explorada, respectivamente, aún no han sido el foco de la investigación.
identificadas de futuro investigación. Por otra parte, este artículo da una idea
través de estudiar los libros más representativos sobre GyGS TI, las
área.
20
2.3. SISTEMA TEORICO CONCEPTUALES
21
para automatizar los procesos end-to-end y prestar servicios de
a) Características:
estratégico que abarca todo el ciclo de vida del servicio. Este tipo de
servicios TI.
de alto riesgo.
22
contiene los procesos necesarios para gestionar los servicios en el
23
2. Diseño del Servicio
pruebas.
accesos al servicio.
24
respecto al nuevo servicio, fomentar el registro de investigación
Gestión de Incidencias
Concepto:
reincidencia.
25
mejorar y hacer uso eficiente de los recursos de soporte con los que
pasadas.
objetivos:
satisfactoria.
26
A. Principios
institución.
implementaciones de infraestructura.
cómputo.
proveedores.
B. Alcances
C. Características
de soporte o a un técnico.
27
o Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras
incidencias parecidas.
y a mejorar el proceso.
implementaciones de infraestructura.
D. Beneficios
28
E. Indicadores:
adecuado.
ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren
Servicios Informáticos.
29
Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para
Implementación de un Proceso
30
La mejora general del proceso es una actividad iterativa que normalmente
a) Planeación
Se define la estrategia del proyecto, las actividades de planeación y
trabajo
31
a) Análisis de Situación Actual
oportunidades de mejora.
32
c) Diseño de Nivel Detallado
33
Figura 7 Preparación para Implementación
Fuente: (GARTNER, 2012)
e) Implementación
organización.
Figura 8 Implementación
34
f) Mejora
Figura 91 Mejora
g) Capacitación
certificadoras de ITIL.
Premisas de Implementación
35
organización.
implementación de procesos.
proyecto
(Accreditor)
36
Funciones, procesos y roles de ITIL v3
ITIL marca una clara distinción entre funciones y procesos. Una función
actividad.
conjunto.
resultado.
37
Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no
mejora.
38
Clasificación y Registro
mismas.
usuarios afectados.
acordado en el SLA.
resolución de la incidencia.
incidente:
39
Figura 10 Diagrama de Prioridades
Escalado y Soporte
40
El proceso de escalado puede resumirse gráficamente* como sigue:
Registro y Clasificación
Registro
entre otros.
41
El proceso de registro debe realizarse inmediatamente, pues resulta
autoridad competente.
trabajo.
42
Clasificación
toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo.
pasos:
prioridad.
prioridad.
procedimiento asignado.
43
Si la resolución del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de
predeterminados.
Cierra el incidente.
44
Control proceso
La correcta elaboración de informes forma parte esencial en el proceso de
Gestión de Incidencias
incumplimiento.
cliente.
destacar:
45
Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y
de la empresa.
considerar son:
Costes asociados.
46
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en
Estos dos marcos tienen mucho en común ambos cubren la gestión del
describen a continuación:
A nivel consultoría:
47
en las mejores prácticas y se recomiendan posibles mejoras para
acercarse.
48
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO
sobre las relaciones entre las variables, sin intervención directa sobre la
empresa.
49
3.3. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos
o Evaluación Documental
Efectiva S.A, para poder evaluar las actividades que realizan para
la solución de incidencias.
o Observación
50
valorativas referentes al proyecto, dichas respuestas han sido
funcionalidades
los patrones que se desarrollan, así como los contextos sociales y culturales
por Belmont Report (Informe Belmont), sobre los que se basan las normas
Principio de Beneficencia
51
Principio de respeto a la Dignidad Humana
Principio de Justicia
participar.
Credibilidad:
52
Confirmabilidad:
triangulación, etc.
53
CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
Para el presente trabajo, se mostrarán las encuestas con las áreas relacionadas
Pregunta Nº 01: ¿Cuál de los siguientes servicios son los que usted utiliza
54
Figura 11: Servicios utilizados con mayor frecuencia
Interpretación y Análisis:
SFI y la conexión a red con mayor frecuencia, mientras que un 82% el servicio
55
Pregunta Nº 02: ¿Cuál de los siguientes servicios son los que usted reporta
SAI / SFI 37 74 %
SAP 6 12 %
Páginas web 10 20 %
Correo Electrónico 22 44 %
Hardware / Impresora 23 46 %
Accesos / Creación de 28 56 %
usuario
Acceso a Red Física 8 16 %
Post venta 7 14 %
Solicitud de Equipos 4 8%
Mantenimiento de 6 12 %
Equipos
Software 24 48 %
Desbloqueos / Reseteos 40 80 %
de contraseñas
Tabla 2: Servicios reportados con mayor frecuencia
Fuente: Financiera efectiva / Elaboración propia
56
Interpretación y Análisis:
De los 50 encuestados, se verifica que los servicios que más reportan los
y problemas de Hardware.
Interpretación y Análisis:
El 56% de los encuestados indican que casi siempre existen fallas en el uso de
57
Pregunta Nº 04: ¿La persona que la atendió fue amable en el servicio
Interpretación y Análisis:
58
Interpretación y Análisis:
59
CAPITULO V: PROPUESTA DE LA INVESTIGACION
emergente.
sector.
GRUPO EFE
económico.
60
Tiendas EFE junto con LA CURACAO conforman la cadena de
61
5.2.2. Estructura Organizacional de Financiera Efectiva
62
5.2.3. AREA DE TI FINANCIERA EFECTIVA
Misión:
negocio y de esta forma apoyar a que el grupo EFE (efe y efectiva) sea más
Visión:
cumpla con las metas del negocio, genere oportunidades y le brinde una
63
5.2.3.1. Organigrama del área de Sistemas.
64
5.2.3.2. Situación Actual del área de Help Desk
de registro.
65
5.2.3.4. Información de los Usuarios a los que se brinda el Servicio.
Desk
agencias)
66
5.2.3.5. Análisis FODA de la Financiera Efectiva
Amenazas).
implementación de soluciones.
67
o Amenazas: Se identificaron las siguientes:
c) Fuga de talentos.
ESTRATÉGICO ESTRATEGICAS
de servicio en TI.
68
El servicio de gestión de incidentes que estamos planteando lo describimos
en la siguiente imagen:
5.3.1. Beneficios:
Entre los principales beneficios que se obtendrán con una correcta Gestión
de Incidencias tenemos:
clientes.
69
5.3.2. Servicio de Soporte Especializado
determinado.
comprenden:
70
Recibir, registrar, clasificar y derivar las solicitudes de atención que
Canales de Atención:
Gestión Telefónica:
a viernes el 80% del total, los sábados el 15% y el domingo el 5% del total.
71
Horario %
72
En este Primer Nivel se brindará solución a los casos de incidentes y
actividades:
gestión de tickets.
73
Recibir llamadas y hacer preguntas a los usuarios de forma que se
de incidentes y requerimientos.
el Service Desk.
la matriz de escalamiento.
74
Soporte Correo
registro de atención vía correo ejecutará las mismas acciones especificadas para
derivados.
75
5.3.2.3. Soporte de tercer nivel o Especializado:
manera:
5.3.3. Perspectivas:
76
5.3.4. Alineación de Service Desk al cumplimiento del Negocio.
Estrategias Iniciativas
Incidencias mediante
atención telefónica
o % mínimo de resolución en
Primer nivel
o Horario de atención
reuniones
o Organizar reuniones
periódicas
77
5.3.5. Cobertura:
(Santorin)
Tiendas Efe:
78
15 Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Carabayllo
16 Cerro de Pasco Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
17 Chepén Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
18 Chiclayo (Motupe) Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
19 Chiclayo I Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
20 Chiclayo II Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
21 Chiclayo III Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
22 Chimbote Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
23 Chimbote II Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
24 Chincha Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
25 Chosica Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
26 Comas Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
27 Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Comas II
28 Cuzco I Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
29 Cuzco II Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
30 Huacho Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
31 Huancayo I Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
32 Huancayo II Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
33 Huanta Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
34 Huánuco Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
35 Huaral Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
36 Huaraz Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
37 Huáscar Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
38 Huaycán Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
39 Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Ica
40 ILO Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
41 Iquitos I Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
42 Iquitos II Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
43 Jaen Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
44 Juanjui Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
45 JULIACA Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
46 LA UNION Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
47 La Merced Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
48 Lurín Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
49 Moquegua Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
50 Moyobamba Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
51 Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Nazca
52 Pisco Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
53 Piura Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
79
54 Piura (Chulucanas) Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
55 Piura (La Unión) Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
56 Piura (Paita) Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
57 Piura (Sullana) Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
58 Piura (Talara) Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
59 Pro (los olivos) Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
60 Pucallpa Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
61 Puerto Maldonado Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
62 PUNO Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
63 Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Quillabamba
64 San Juan de Lurigancho Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
65 San Juan de Miraflores Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
66 San Martín de Porras Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
67 Tacna Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
68 Tarapoto Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
69 Tarma Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
70 Tingo María Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
71 Trujillo I Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
72 Trujillo II Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
73 Trujillo – Virú Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
74 Trujillo - Casa Grande Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
75 Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Trujillo – Huamachuco
76 Trujillo - La Esperanza Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
77 Tumbes Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
78 Ventanilla – Pachacutec Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
79 Ventanilla – Boulevard Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
80 Villa El Salvador Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
81 Villa María del Triunfo Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
82 Yurimaguas Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
83 Zárate Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
80
Tiendas La Curacao:
81
29 El Pedregal Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
30 Ferreñafe Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
31 Huacho Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
32 Huamachuco Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
33 Huancavelica Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
34 Huancayo I Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
35 Huancayo Mega Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
36 Huanuco Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
37 Huanuco 2 Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
38 Huaral Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
39 Huaraz Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
40 Ica Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
41 Ica II Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
42 Ilo Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
43 Iquitos Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
44 Jaén Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
45 Juanjui Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
46 Juliaca Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
47 Jirón Unión Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
48 La Merced Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
49 La Unión Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
50 Lambayeque Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
51 Los Olivos Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
52 Lurín Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
53 Minka Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
54 Moyobamba Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
55 Nazca Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
56 Pacasmayo Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
57 Paita Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
58 Pasco Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
59 Pisco Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
82
60 Piura Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
61 Piura II Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
62 Pucallpa Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
63 Puerto Maldonado Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
64 Puno Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
65 Quillabamba Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
66 San Isidro Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
67 San Juan de Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Lurigancho
68 San Juan de Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Miraflores
69 San Martin Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
70 Satipo Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
71 Sullana Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
72 Tacna Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
73 Talara Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
74 Tambogrande Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
75 Tarapoto Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
76 Tarma Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
77 Tingo María Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
78 Tocache Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
79 Trujillo II Lunes – Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
80 Trujillo Mega Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
81 Tumbes Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
82 Villa el Salvador Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
83 Villa María del Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
Triunfo
84 Virú Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
85 Yurimaguas Lunes - Domingo 9:00 a.m. – 10:00 p.m.
83
Tiendas Motocorp:
5.3.6. Herramientas
El área de Help Desk de la empresa Financiera actualmente no utiliza
84
En este proyecto se propone la herramienta de ServiceDesk Plus, ya que
Herramienta Aplicativo
Sistema de ManageEngine
Desk
las necesidades de los clientes y los costos asociados a través de los SLA.
(OCG., 2006)
85
5.3.7.1. Tiempos de Atención.
Respuesta Solución
servicio.
Imposibilidad de
Servicio que no
previo
86
5.3.7.2. Acuerdos de Niveles de Servicio
87
Premisas aplicables a los SLA’s
timbradas
masivas de sistemas.
88
5.3.8. Gestión de Incidentes sobre la Herramienta de Software
o Open
o On Hold
o Resolved
o Closed
o Desestimado
o Enviado a Producción
o Expirado
control automático de los tiempos que transcurren entre los distintos estados
89
5.3.9. Modelo del Servicio Propuesto
Efectiva y que el personal de Service Desk podrá seguir al 100% ya que todo
90
Los usuarios ingresarán sus solicitudes (Incidentes y/o requerimientos) por
recibido por el Primer Nivel de Soporte del Service Desk, ubicado físicamente
Las demás sedes no contarán con Soporte residente, pero si existiera alguna
5.3.1 Introducción:
91
5.3.2. Alcance del Servicio.
mes, y su envío será siete (7) días después de esta fecha, por medio
Tecnología de
Información
92
Plazos de Entrega de los Servicios
Atención
dificulta la operación.
93
5.5. Acuerdos de Nivel de Servicio – Redes
5.5.1. Introducción.
este Servicio.
Disponibilidad de la No se consideran en
telecomunicaciones feriados.
Disponibilidad de No se consideran en
feriados.
94
5.5.4. Contactos del Servicio:
Ayuda - 3123
Telefónica
mesadeayuda@telefonica.com.pe
690 1000
95
5.6. Apreciación para la Administración del Tiempo
Servicio.
rol.
siguiente forma:
o Soporte especializado.
96
5.6.1. Metodología de implementación
de Service Desk
- Reclutamiento del - Integración con Grupos
Infraestructura.
- Plan de Capacitación
o Personal u organización
97
Ejecución del Plan de Capacitación, el objetivo de este plan es reforzar
Infraestructura de TI.
o Procesos
son:
de TI.
o Tecnología:
de Ayuda.
98
5.7. Fase de implementación
5.7.2. Implementación
99
Durante esta etapa se realizan las labores de implementación del Servicio.
Revisión de Cronograma
Revisión de Riesgos
100
Integrantes del Comité Operativo:
Fernando Taboada)
Roque)
Barandarian)
o Estabilización
de implementación.
EFECTIVA S.A.
Funciones y responsabilidades
Rol: Gerente de TI
- Responsable de gestionar los recursos y capacidades
requeridos para las fases.
- Responsable de la elaboración del Plan de Servicios.
- Elaboración de Adquisiciones
101
Rol: Jefe de Producción:
102
Rol: Analista de Proceso
- Realizar el levantamiento de información
- Definir e implementar los Procedimientos de
Service Desk
- Apoyar en la elaboración del cronograma de implementación.
- Diseñar el Documento de Plan de Servicio.
- Definición de Reportes
- Elaboración del documento de diseño para la configuración de
la herramienta
- Verificación de la herramienta configurada.
- Capacitación en procesos y procedimientos a todos
los grupos resolutores.
del inicio del mismo, se ha considerado que existen riesgos para la ejecución
proyecto.
proyecto.
103
Acciones
Descripción de
Impacto del riesgo requeridas para mitigar Responsable
riesgo
riesgo
Desconocimiento del FINANCIERA EFECTIVA
alcance del servicio S.A deberá difundir de Responsable del
MEDIO
por parte del usuario acuerdo a lo planificado en servicio.
final el alcance del Servicio.
Capacitación a todo el
Desconocimiento del
equipo de Service Desk en
alcance del servicio
las reglas de negocio, Responsable del
por parte del MEDIO
aplicativos críticos , áreas servicio.
Personal de Help
críticas, usuarios críticos ,
Desk
etc.
Concientización del
Capacitación a todo el
Core del negocio
equipo en las reglas del
para el equipo de ALTO Jefe de Proyecto.
negocio, usuarios críticos,
implementación y de
áreas críticas.
operación
Demora en la
Reuniones interdiarias y
entrega de la
semanales para validar la
información ALTO Jefe de Proyecto.
entrega correcta de la
relevante para la
información.
implementación.
Tabla 19: Matriz de Riesgo
Fuente: Elaboración Propia
104
5.8.1. Metodología de Gestión de Riesgos
Objetivo
5.8.1.1. Responsabilidades
GP JP SUP ET
GP
1. Planificar Gestión de Riesgos. X
2. Identificar Riesgos. X X X X
3. Analizar y Calificar los Riesgos. X X
4. Definir Acciones de Respuesta y
asignar X X X
5. Realizar Seguimiento y Control a los X X
responsables.(
Riesgos.
Tabla 18: Responsabilidades de la Gestión de Riesgos
Fuente: Elaboración propia
SUP: Supervisor/Analista.
105
5.8.1.2. Procedimiento:
106
a) Planificar Gestión de Riesgos:
proyecto.
adecuadamente.
proyecto.
107
c) Analizar y Calificar Riesgos del Proyecto:
riesgo.
Los pasos a seguir para definir las acciones de respuesta son las
siguientes:
108
e) Seguimiento y Control de Riesgos:
El Gerente y Jefe de Proyecto realizan el seguimiento y control de los
riesgos en la:
para el mismo.
Cliente.
Para poder garantizar que todos los usuarios cubiertos por el servicio conozcan
estrategia de capacitación.
109
5.9.1. Plan de Difusión del Servicio
Con la finalidad que el servicio pueda ser conocido y utilizado de manera adecuada
por todo el personal de FINANCIERA EFECTIVA S.A, este contará con un Plan de
el usuario final.
Comunicar los alcances del proyecto como parte del nuevo servicio.
1) Usuarios finales
110
5.10. Análisis Costo Beneficio
111
CAPÍTULO VI: CONSIDERACIONES FINALES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones:
tiempos de atención.
6.2. Recomendaciones:
112
Referencias
113
New Horizons. (01 de 01 de 2015). http://www.newhorizonscr.net/. Obtenido de
http://www.newhorizonscr.net/: http://www.newhorizonscr.net/#!%C2%BFPOR-
QU%C3%89-SON-IMPORTANTES-LOS-ENFOQUES-ITIL%C2%AE-PARA-
SU-EMPRESA/c1plb/9D46DC53-D28A-4681-9D66-E5911F30FA1F
Nieto, T. L. (11 de 2009). http://www.customercareassociates.com/. Obtenido de
http://www.customercareassociates.com/:
http://www.customercareassociates.com/boletines/noticias/tenb20601.htm
Nissi Group. (2014). NissiGroup. Obtenido de NissiGroup:
http://www.nissigroup.com.ar/content/servicios-it-cordoba
OCG. (2006). Mejores Prácticas para la Provisión de Servicio. Londres: Publicado
por OCG.
TechTarget. (Julio de 2013). TechTarget. (L. P. ARBESÚ, Editor) Obtenido de
www.techtarget.com
Valle, M. (s.f.). Conferencia Implementando ITIL. Impartida por Isaca y Lynx en
México.
114