GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2
TAREA

I. DATOS INFORMATIVOS:
● Título : Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO
● Tipo de participación : Grupal de 4 participantes
● Plazo de entrega : Tercera semana de clase (Semana 3)
● Medio de presentación : Aula virtual / menú principal / T2
● Calificación : 0 – 20 15% del promedio final

II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

Resuelven una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad
utilizando la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema HACCP.

III. INDICACIONES
1. Revisen el contenido de los módulos 4, 5 y 6.
2. La tarea la deben resolver según las indicaciones del formato proporcionado que
se encuentra en el apartado de anexos.
3. Lean la rúbrica de evaluación.
4. Condiciones para el envío:
● El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).
● Graben el archivo con el siguiente formato:
T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos
Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro
5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de
10 palabras.
6. Asegúrense de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío,
de lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores.

NOTA: Si los/las estudiantes cometen cualquier tipo de plagio su puntuación

automática será cero (0).

IV. ANEXOS:
● Caso 1 Listado de No conformidades
● Caso 2: TORTITAS

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ANEXOS

SECCIÓN:
PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre)

1.Requena Guevara Yasmin Esmeralda

2.Chavez Saenz Rodrigo Paul
3. Arevalo Shupingahua Lucila
4.Bardales Rodriguez Kailit

Caso 1: Listado de No Conformidades

1. Revisen detalladamente los diez casos presentados de no conformidad.

2. Identifiquen el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita
(identifica el capítulo, subcapítulo, e inciso o párrafo asociado a cada no
conformidad. Por ejemplo: Req 8.3.2 b).
3. Transcriban en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones
correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza
las herramientas de la calidad para determinar la causa raíz).
4. Identifiquen una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y mencionen tres (3)
acciones correctivas por la causa raíz.
5. Asegúrense de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando
acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no
evita que el problema vuelva a ocurrir (Tomen en cuenta lo descrito en la norma ISO
9001:2015).
6. Usen cualquier supuesto que consideren necesario para su desarrollo.
7. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada
acción o causa.

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PLAN DE ACCIÓN
REQUISITO CORRECTIVA
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAÍZ
ISO 9001:2015 PROPUESTA
(3 ACCIONES)
1. Empresa comercializadora de calzados Req 8.2.1 c Falta de capacitación al  Colocar códigos de reclamos
No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones registradas en el libro de Req. 5.1.2 a personal para las para que se pueda identificar
reclamaciones virtual casos: Req. 7.1.2 recibir las quejas y si fue a tendido o no
- Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la unión en plaza San Martín es malo, Req 9.1.2 atender a los clientes  Capacitación del personal de
personal es déspota para atender, no ofrecen compra por web.”, No existe un correcto atención.
- Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un zapato no le quedaba, fue a Pucallpa, revisado de las  Rápida comunicación de los
y las tiendas no le han dado respuesta. reclamaciones de los vendedores con los
clientes supervisores
2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir Req. 7.5.3.1 a No se siguió un  Crear un registro donde se
No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista de documentos incumpliendo lo Req. 7.5.3.2 d procedimiento de listen todos los documentos
establecido en el procedimiento de control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha control correcto por  Supervisor del área debe
considerado los manuales de las máquinas. falta de supervisión asegurarse que todo valla en
orden
 Identificación del documento
para la obtención del tal

3. Empresa de Fabricación de Software Req. 9.2.1 a No se tomó en cuenta  Presentar la información a la

Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año 2017 considera la misma frecuencia y Req 9.2.2 a d las auditorias recientes gerencia general e auditorias
tiempo de verificación para todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia de no Req.9.3.2 c para analizar otros anteriores
conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de Calidad en las auditorías realizadas en el procesos  Realizar auditorías
año 2016. considerando las anteriores
 Planificar las auditorias con
criterio para los distintos
procesos
4. Empresa de Fabricación de Software No se consideró
No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los equipos desde junio hasta noviembre de realizar el  Encontrar a una persona que
2017, según lo establecido en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). Asimismo, no se ha Req. 0.4 b. mantenimiento de las se encargue del
cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los meses desde enero hasta junio, según el Req. 4.1. 1 TIC’s, así también no mantenimiento.
“Cronograma de back up”. El mismo debe realizarse quincenalmente según lo establecido en el Req 4.4 4.4.1 b. se cumplió con realizar  Organizarse por lista.
procedimiento PR-GC-02. el back up de one drive  Supervisar el programa cada
por falta de semana.
organización.

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5. Empresa de Fabricación de Software  Delegar a una persona que

Req. 4.4.1 d. No hay documentos se encargue de realizar el
No se han definido los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores que se desempeñan
Req . 5.1 a. e. organizados, falta de trabajo.
como distribuidores en el interior del país. No se cuenta con registros que sustenten la realización de dichas Req. 7.1.5.1 criterios, no se cuenta  Capacitar a su equipo de
evaluaciones con registro para que trabajo.
Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes (distribuidor en Trujillo) se pueda sustentar las  Organizar las evaluaciones y
evaluaciones. reevaluaciones.

6. Empresa de Fabricación de Software Req. 4.2.4 No se encontró un

No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del siguiente personal: Req. 7.2.c.d. control de seguimiento  Sustentar información
Req. 7.5.1.b que sustente las documentada de evidencias
- David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro actividad
habilidades del de la competencia del
- Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al cliente, empatía, comunicación efectiva. personal, como lo personal.
- José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz, tolerancia, orientación al cliente, empatía establecen en sus  Supervisar que las personas
y capacidad analítica. perfiles de puesto. sean competentes.
Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de Organización y Funciones” (F-
 Evaluar la eficacia de las
RH-04)
acciones tomadas por el
personal.
7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Telecomunicaciones Req. 5.1.a.c.
No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas ante el no cumplimiento de la meta, Req. 5.4.1 No proporcionan  Tomar conciencia de los
para el indicador % de informes de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después de Req. 5.6.3.a evidencia de su objetivos de calidad y las
culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de verificación de cumplimiento de contratos, 2do Req. 6.1.2.a compromiso de implicaciones del
semestre del 2018 se presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er semestre del 2019 se Req. 6.3.d desarrollo , incumplimiento.
presentan periodos mayores a 140 días. Req. 7.3.b.c. incumplimiento de la  Planificación de cambios en
meta y no se han el sistema de gestión de la
establecido acciones calidad.
correctivas,  Revisión de la dirección de
calidad sus procesos y
operaciones.
8. Empresa: Comercialización, instalación y reparación de Ascensores Req 8.7.2 No se encontró en el  Establecer un control de
Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, “supervisión de alineación de guías” no Req. 9.3.2 c documento al verificación de los
cuenta con la firma de conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los registros: Req. 10.2.2 b responsable y la fecha documentos por fechas.
Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, “supervisión de alineación de guías”. Req. 8.5.6 de ejecución de las  Penalizar el mal llenado
instalaciones y del formato.
reparaciones del  Enfatizar la obligación de
ascensor. la firma del encargado de
la supervisión.

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9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores Req 4.4.1 c No se realizó la  Implementación de
El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 indica que el personal de control de Req. 8.3.3 correcta evaluación de procedimientos estrictos
calidad evalúa si las bisagras, cumplen con las características y criterios de aceptación de la “Matriz de Req. 8.3.4 d los documentos de para ingreso de productos.
control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es CONFORME registra la conformidad en la conformidad de  Correcta clasificación de
productos que productos y validación de
Entrada de mercadería (SAP), sin embargo, no se evidencio la conformidad de la bisagra tipo PHI24 180º
ingresaban. conformidad según Matriz.
con entrada de mercadería N.º 1275 del 23/09/16.
 Desarrollar mecanismos de
detección de
irregularidades.
10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores Req 7.1.5.2 a No se respetaron las  Crear un plan de
Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C-RCAL-001) la calibración de un Req. 8.5.2 programaciones de mantenimiento con énfasis
equipo puede ser reprogramada hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código E-30) Req. 7.1.5.2 b calibración de las en la calibración.
estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto 2016; sin embargo, no se ha contemplado maquinarias  Priorizar los procesos de
cómo identificar el estado del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo. evaluación de las
maquinarias.
 Crear fuentes de
información sobre el estado
de las maquinarias.

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Caso 2: Empresa Tortitas

José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica
exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para
ello ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery
al destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana.
José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra
siempre al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar
la fecha de vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha
recibido quejas de sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por
dolores estomacales.
Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que
suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa
para armar castillos.
José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos,
utiliza una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el
pesado de sus ingredientes.
A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su
producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se
debe al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer.
José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir
creciendo, por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le
ha recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP,
comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios
HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera
concisa y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios.
Consideraciones
- Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero,
debe ser conciso y puntual en sus respuestas.
- El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.

Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez
(10) procesos operativos y de soporte.

Liste los procesos de la empresa Identificación de los peligros de cada

proceso
La compra de los ingredientes No revisar la fecha de vencimiento de los
ingredientes a la hora de comprarlos
(FÍSICO)
Ingreso de alimentos a la cocina No se realiza una correcta descripción de
que ingredientes tiene.(FISICO)
Temperatura No existe un almacenamiento en
condiciones adecuadas de temperatura
(BIOLOGICO)
Almacenaje de sus utensilios No guarda los utensilios de cocina en un
lugar esterilizado que permite que su hijo

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acceda fácilmente a ellos y los puede

malograr o romper.(FISICO,BIOLÓGICO)
Lugar de trabajo No hay una adecuada limpieza ni
desinfección de las áreas de trabajo ni
mantenimiento de los electrodomésticos (
BIOLÓGICO)
Pesaje La balanza no es calibrada periódicamente,
no garantiza pesaje correcto (FíSICO)
Mantenimiento No existe una revisión preventiva de los
equipos de trabajo (FíSICO)
Embalaje No hay un correcto empaquetado ni cuidado
en la entrega (FíSICO)
Entrega de los pedidos No existe un calendario para entregar los
pedidos a tiempo (BIOLÓGICO)
Supervisarían Los productos pueden estar malogrados y
llegan al consumidor final (BIOLÓGICO)

Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones
e identifica al menos cinco (5) PCC.

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Postres en mal estado y falta de organización

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Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC

PCC LIMITE CRITICO

Calidad de los productos y verificar la Productos de buena fabricación.

fecha de vencimiento. No más cerca de 30 días de
vencimiento.

Revisión del estado de equipos. Debe efectuarse seguido , y verificar que

se haya echo la limpieza anterior.

Envoltura del producto Ningún embalaje roto.

Puntos de entrega en toda la zona. 0 productos sin entregar.

Contabilizar la cantidad de productos. Almacenamiento por tipo de producto y

requisitos de conservación.

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Proceso PCC LC Vigilancia de los PCC Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)
Calidad de los productos y Productos de buena Revisar la fecha de  Planificar la lista de ingredientes que
La compra de verificar la fecha de fabricación. vencimiento de todos utilizaran
los vencimiento. los productos.  Verificar que el producto se encuentre en
ingredientes No más cerca de 30 días de buen estado
vencimiento.  Contar con nuevo proveedor para la
. adquisición de los productos.

Revisión del estado de Debe efectuarse seguido , y Revisión continúa para  Tener todos los protocolos de medida
Lugar de equipos. verificar que se haya echo que se cumpla todo los sanitaria para la elaboración del
trabajo la limpieza anterior. protocolos. producto.
 Desinfección interdiaria del lugar y de los
utensilios
.  Realizar inspecciones a cada área.
Envoltura del producto Ningún embalaje roto. Registros de los  Tener un control de calidad
productos y medición  Registros de revisión
Embalaje interdiaría  Tener distintas medidas de cajas para los
distintos tamaños de postres.

Puntos de entrega en toda 0 productos sin entregar. Capacitación y  Organizar las fechas y horas de entrega
la zona. responsabilidad para la de cada producto.
entrega de los  Contar con el personal de delivery
Entrega de los productos.
pedidos
Contabilizar la cantidad Almacenamiento por tipo Control de la cocina de  Revisión continua de todas las áreas
de productos. de producto y requisitos de forma diaria  Cambiar los utensilios de forma mensual
conservación con la dependiendo en requerimiento
Ingreso de temperatura adecuada para  Planificar la cantidad de productos que se
alimentos a la comprara
cada ingrediente.
cocina

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V. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:
La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel
satisfactorio. El docente del curso determina el puntaje de cada ítem de acuerdo a su

NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO

Identifican entre siete (7) a diez (10) casos de Identifican al menos seis (6) casos de manera Identifican al menos tres (3) casos de manera
Identificación de manera acertada el requisito de la norma acertada el requisito de la norma asociada a la acertada el requisito de la norma asociada a la no
requisitos ISO asociada a la no conformidad. no conformidad. conformidad.
9001
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no
Análisis de conformidad, utilizando alguna herramienta de la conformidad, utilizando alguna herramienta de conformidad, utilizando alguna herramienta de la
causas y calidad, y las acciones correctivas propuestas la calidad, y las acciones correctivas calidad, y las acciones correctivas propuestas están
propuesta de
planes de acción
están alineadas directamente con el problema y la propuestas están alineadas directamente con alineadas directamente con el problema y la causa
SGC causa raíz identificada en al menos siete (7) el problema y la causa raíz identificada en al raíz identificada en al menos tres (3) casos.
(5 puntos) casos. menos seis (6) casos.

5-4 3-2 1-0

Identificación de Identifican al menos siete (7) procesos del caso Identifican al menos cinco (5) procesos del Identifican al menos tres (3) procesos del caso de
peligros y PCC de estudio y sus respectivos peligros, analizando caso de estudio y sus respectivos peligros, estudio y sus respectivos peligros, analizando de
según principios de manera certera y lógica los PCC. analizando de manera certera y lógica los manera certera y lógica los PCC.
HACCP PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y
Establecimiento medidas correctivas asociadas directamente con medidas correctivas asociadas directamente medidas correctivas asociadas directamente con los
de mediciones y
acciones
los PCC de los procesos identificados en al con los PCC de los procesos identificados en PCC de los procesos identificados en al menos 1
correctivas menos 4 PCC. al menos 2 PCC. PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

juicio de experto.

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