Herrera MBS PDF

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

SISTEMAS
“SISTEMA WEB PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE LA

EMPRESA CSD ELECTRÓNICA S.A.C.”
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO DE SISTEMAS
AUTOR:
HERRERA MORÁN, BENJY STEVEN
ASESOR:
MG. CUEVA VILLAVICENCIO, JUANITA ISABEL
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
SISTEMAS DE INFORMACIÓN TRANSACCIONALES
LIMA – PERÚ
2017
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
PÁGINA DEL JURADO
SISTEMA WEB PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE LA EMPRESA CSD

ELECTRÓNICA S.A.C.

AUTOR
MG. CUEVA VILLAVICENCIO, JUANITA ISABEL

ASESOR
Presentada a la Escuela de Ingeniería de sistemas de la Universidad César

Vallejo para optar el Grado de: INGENIERO DE SISTEMAS
APROBADO POR:
PRESIDENTE DEL JURADO
SECRETARIO DEL JURADO
VOCAL DEL JURADO
Sistema web para la gestión ii Herrera Morán, Benjy Steven

de incidencias de la empresa
CSD Electrónica S.A.C.
DEDICATORIA
A mi madre Marlene Morán Carrión y a
mi padre César Augusto Herrera
Huanca, por ser el pilar fundamental en
todo lo que soy. Este trabajo ha sido
posible gracias a ellos.
Sistema web para la gestión iii Herrera Morán, Benjy Steven

AGRADECIMIENTO
Agradezco a la empresa CSD
Electrónica S.A.C. que a través del Ing.
Carlos Noriega Hoces me permitió la
realización de mi tesis.
A mi asesora Juanita Cueva
Villavicencio, a quien agradezco por el
tiempo, ayuda y dedicación.
Sistema web para la gestión iv Herrera Morán, Benjy Steven

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo: Benjy Steven Herrera Morán, estudiante de ingeniería de sistemas de la

Universidad César Vallejo, identificado con DNI N° 47337978, con la tesis titulada
“Sistema Web para la Gestión de Incidencias de la empresa CSD Electrónica
S.A.C.”
Declaro bajo juramento que:
1. La tesis en mención es de autoría propia.

2. He aceptado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por lo tanto, la tesis no ha sido plagiada total ni
parcialmente.
3. La tesis no ha sido auto plagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algún grado académico previo o un
título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados,
ni duplicados, ni copiados, por lo tanto los resultados que se presentan en
la tesis se constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la presencia de fraude (datos falsos), plagio (información

sin citar a autores), auto plagio (como nuevo algún trabajo de investigación
propio que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena)
o falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las
consecuencias que de mis acciones se deriven, sometiéndome a la
normatividad vigente de la Universidad César Vallejo.
Lima, Julio de 2017
----------------------------------------------------
Sistema web para la gestión v Herrera Morán, Benjy Steven

PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:

El investigador Herrera Morán Benjy Steven, presenta ante ustedes la tesis
titulada Sistema web para la gestión de incidencias de la empresa CSD
Electrónica S.A.C., en cumplimiento de las normas establecidas en el Reglamento
de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo para obtener el título de
Ingeniero de Sistemas de la Universidad César Vallejo sede Lima Norte.
La investigación busca determinar la influencia del sistema web en la gestión de

incidencias de la empresa CSD Electrónica S.AC. para conocer si mejora el
proceso de gestión de incidencias de la empresa. El desarrollo de la investigación
consta de 7 capítulos: El capítulo I se llama Introducción y detalla la realidad
problemática, los trabajos previos, teorías relacionadas al tema, las justificaciones
de la investigación, la hipótesis y los objetivos para su desarrollo. El capítulo II se
llama Método y detalla la metodología de la investigación, el diseño y el tipo de
estudio, las variables y su operacionalización, la población y muestra a utilizar,
técnicas e instrumentos de recolección de datos, el método de análisis de datos y
los aspectos éticos a tomar en cuenta. El capítulo III se llama Resultados y detalla
los resultados obtenidos en la investigación. El capítulo IV detalla la discusión de
la investigación, el capítulo V presenta las conclusiones de la investigación, el
capítulo VI presenta las recomendaciones a tomar en cuenta. Por último, el
capítulo VII detalla las referencias bibliográficas utilizadas para la elaboración de
la investigación.
Agradezco a ustedes, tener en cuenta el esfuerzo, la dedicación y la voluntad que

me encaminó a realizar la presente investigación y espero que lo presentado y
expuesto sea de vuestro interés y consideración.
Sistema web para la gestión vi Herrera Morán, Benjy Steven

ÍNDICE
PÁGINA DEL JURADO...........................................................................................................................ii

DEDICATORIA .....................................................................................................................................iii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................................. iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD .....................................................................................................v
PRESENTACIÓN................................................................................................................................... vi
ÍNDICE................................................................................................................................................ vii
RESUMEN ......................................................................................................................................... xiv
ABSTRACT .......................................................................................................................................... xv
I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1
1.1. Realidad Problemática ....................................................................................................... 2
1.2. Trabajos previos ................................................................................................................. 7
1.3. Teorías relacionadas al tema............................................................................................ 11
1.4. Formulación del problema ............................................................................................... 30
1.5. Justificación del estudio ................................................................................................... 30
1.6. Hipótesis ........................................................................................................................... 33
1.7. Objetivos .......................................................................................................................... 33
II. MÉTODO ................................................................................................................................... 34
2.1. Diseño de investigación.................................................................................................... 34
2.2. Variables, operacionalización........................................................................................... 36
2.3. Población y muestra ......................................................................................................... 39
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ...................... 40
2.5. Métodos de análisis de datos........................................................................................... 45
2.6. Aspectos éticos................................................................................................................. 51
III. RESULTADOS............................................................................................................................. 52
IV. DISCUSIÓN ................................................................................................................................ 65
V. CONCLUSIÓN ............................................................................................................................ 67
VI. RECOMENDACIONES ................................................................................................................ 68
VII. REFERENCIAS ............................................................................................................................ 69
Sistema web para la gestión vii Herrera Morán, Benjy Steven

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Herramientas y modelos de referencia utilizados a nivel mundial ..................................... 2

Figura 2: Indicadores TIC – America Latina. Año 2012 ....................................................................... 3
Figura 3: Tasa de Resolución de Incidencias en Febrero 2017........................................................... 5
Figura 4: Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias en Febrero 2017 ........................................ 6
Figura 5: Estructura básica de una aplicación web .......................................................................... 13
Figura 6: Diagrama del proceso de Gestión de Incidencias ............................................................. 15
Figura 7: Métricas Operacionales de Gestión de Incidencias .......................................................... 20
Figura 8: KPIs de Gestión de Incidencias .......................................................................................... 20
Figura 9: Puntos de Rendimiento de los KPIs de Gestión de Incidencias......................................... 21
Figura 10: Rational Unified Process.................................................................................................. 26
Figura 11: Interpretación de un Coeficiente de Confiabilidad ......................................................... 43
Figura 12: Fórmula de la Prueba t de Student ................................................................................. 48
Figura 13: Fórmula de la prueba Distribución Z ............................................................................... 50
Figura 14: Región de Aceptación y Región de Rechazo para una Hipótesis Bilateral o Unilateral .. 51
Figura 15: Contraste del Indicador 1 – Tasa de Resolución de Incidencias...................................... 53
Figura 16: Contraste del Indicador 2 – Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias ................... 54
Figura 17: Distribución de Datos de TRI Pre-Test............................................................................. 55
Figura 18: Distribución de Datos de TRI Post-Test ........................................................................... 56
Figura 19: Distribución de Datos de TUTI Pre-Test .......................................................................... 57
Figura 20: Distribución de Datos de TUTI Post-Test......................................................................... 58
Figura 21: Prueba de Rangos con Signo de Wilcoxon - TRI .............................................................. 61
Figura 22: Prueba de Rangos con Signo de Wilcoxon - TUTI ............................................................ 64
Figura 23: Procesos de CSD Electrónica S.A.C. ............................................................................... 110
Figura 24: Diagrama de Casos de Uso de Negocio ......................................................................... 113
Figura 25: Organigrama de la Empresa .......................................................................................... 114
Figura 26: Diagrama de Actividades del CUN Atención de Incidencias ......................................... 118
Figura 27: Diagrama de Actividades del CUN Monitoreo del Servicio ........................................... 120
Figura 28: Diagrama de Actividades del CUN Clasificación de Incidencias .................................... 122
Figura 29: Diagrama de Actividades del CUN Análisis de Incidencias ............................................ 124
Figura 30: Diagrama de Actividades del CUN Resolución de Incidencias ...................................... 126
Figura 31: Diagrama de Actividades del CUN Atención Física........................................................ 128
Figura 32: Diagrama de Actividades del CUN Comunicado de Resultados .................................... 130
Figura 33: Diagrama de Clases del CUN Atención de Incidencias .................................................. 131
Figura 34: Diagrama de Clases del CUN Monitoreo del Servicio.................................................... 132
Figura 35: Diagrama de Clases del CUN Clasificación de Incidencias............................................. 132
Figura 36: Diagrama de Clases del CUN Análisis de Incidencias .................................................... 133
Figura 37: Diagrama de Clases del CUN Resolución de Incidencias ............................................... 134
Figura 38: Diagrama de Clases del CUN Atención Física ................................................................ 134
Figura 39: Diagrama de Clases del CUN Comunicado de Resultados ............................................ 135
Figura 40: Modelo de Dominio....................................................................................................... 136
Figura 41: Relación de Actores del Sistema ................................................................................... 141
Sistema web para la gestión viii Herrera Morán, Benjy Steven

Figura 42: Diagrama de Casos de Uso del Sistema del actor Supervisor ....................................... 146
Figura 43: Diagrama de Casos de Uso del Sistema del actor Operador ......................................... 147
Figura 44: Diagrama de Casos de Uso del Sistema del actor Técnico ............................................ 148
Figura 45: Diagrama de Casos de Uso del Sistema del actor Usuario de Atención ....................... 149
Figura 46: Diagrama de Clases del CUS Autenticar Usuario........................................................... 162
Figura 47: Diagrama de Secuencia del CUS Autenticar Usuario .................................................... 162
Figura 48: Diagrama de Colaboración del CUS Autenticar Usuario ............................................... 163
Figura 49: Diagrama de Clases del CUS Registrar Rol .................................................................... 163
Figura 50: Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Rol .............................................................. 164
Figura 51: Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Rol ......................................................... 165
Figura 52: Diagrama de Clases del CUS Consultar Rol ................................................................... 165
Figura 53: Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Rol ............................................................. 166
Figura 54: Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Rol ........................................................ 167
Figura 55: Diagrama de Clases del CUS Registrar Cliente .............................................................. 167
Figura 56: Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Cliente ........................................................ 168
Figura 57: Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Cliente ................................................... 169
Figura 58: Diagrama de Clases del CUS Consultar Cliente ............................................................. 169
Figura 59: Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Cliente ....................................................... 170
Figura 60: Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Cliente .................................................. 171
Figura 61: Diagrama de Clases del CUS Registrar Equipo .............................................................. 171
Figura 62: Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Equipo ........................................................ 172
Figura 63: Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Equipo ................................................... 173
Figura 64: Diagrama de Clases del CUS Consultar Equipo ............................................................. 173
Figura 65: Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Equipo ....................................................... 174
Figura 66: Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Equipo .................................................. 175
Figura 67: Diagrama de Clases del CUS Registrar Usuario ............................................................. 175
Figura 68: Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Usuario ....................................................... 176
Figura 69: Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Usuario .................................................. 177
Figura 70: Diagrama de Clases del CUS Consultar Usuario ............................................................ 178
Figura 71: Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Usuario ...................................................... 178
Figura 72: Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Usuario ................................................. 179
Figura 73: Diagrama de Clases del CUS Registrar Incidencia ......................................................... 180
Figura 74: Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Incidencia ................................................... 181
Figura 75: Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Incidencia .............................................. 182
Figura 76: Diagrama de Clases del CUS Consultar Incidencia ........................................................ 182
Figura 77: Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Incidencia .................................................. 183
Figura 78: Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Incidencia ............................................. 184
Figura 79: Diagrama WAE del CUS Autenticar Usuario .................................................................. 185
Figura 80: Diagrama WAE del CUS Registrar Rol ............................................................................ 185
Figura 81: Diagrama WAE del CUS Consultar Rol ........................................................................... 186
Figura 82: Diagrama WAE del CUS Registrar Cliente...................................................................... 186
Figura 83: Diagrama WAE del CUS Consultar Cliente..................................................................... 187
Figura 84: Diagrama WAE del CUS Registrar Equipo ...................................................................... 187
Figura 85: Diagrama WAE del CUS Consultar Equipo ..................................................................... 188
Sistema web para la gestión ix Herrera Morán, Benjy Steven

Figura 86: Diagrama WAE del CUS Registrar Usuario .................................................................... 188
Figura 87: Diagrama WAE del CUS Consultar Usuario ................................................................... 189
Figura 88: Diagrama WAE del CUS Registrar Incidencia................................................................. 189
Figura 89: Diagrama WAE del CUS Consultar Incidencia................................................................ 190
Figura 90: Diagrama WAE del CUS Generar Reporte ..................................................................... 190
Figura 91: Modelo Conceptual ....................................................................................................... 191
Figura 92: Modelo Lógico de la Base de Datos .............................................................................. 192
Figura 93: Modelo Físico de la Base de Datos ................................................................................ 193
Figura 94: Diagrama de Componentes ........................................................................................... 202
Figura 95: Diagrama de Despliegue ............................................................................................... 203
Sistema web para la gestión x Herrera Morán, Benjy Steven

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Validación de expertos para la aplicación de la metodología de desarrollo ...................... 25

Tabla 2: Análisis Costo - Beneficio.................................................................................................... 31
Tabla 3: Operacionalización de Variables ........................................................................................ 37
Tabla 4: Indicadores ......................................................................................................................... 38
Tabla 5: Determinación de la Población........................................................................................... 39
Tabla 6: Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ............................................................ 41
Tabla 7: Validación de Instrumentos de Recolección de Datos ....................................................... 42
Tabla 8: Test-Retest del Instrumento Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” ....... 44
Tabla 9: Test-Retest del Instrumento Ficha de Registro “Tasa de Utilización del Trabajo en
Incidencias” ...................................................................................................................................... 44
Tabla 10: Estadísticos Descriptivos de TRI ....................................................................................... 52
Tabla 11: Estadísticos Descriptivos de TUTI ..................................................................................... 53
Tabla 12: Prueba de Normalidad de TRI Pre-Test ............................................................................ 55
Tabla 13: Prueba de Normalidad de TRI Post-Test........................................................................... 56
Tabla 14: Prueba de Normalidad de TUTI Pre-Test .......................................................................... 57
Tabla 15: Prueba de Normalidad de TUTI Post-Test ........................................................................ 57
Tabla 16: Rangos de Wilcoxon de TRI .............................................................................................. 59
Tabla 17: Estadístico de Contraste de TRI ........................................................................................ 60
Tabla 18: Rangos de Wilcoxon de TUTI ............................................................................................ 62
Tabla 19: Estadístico de Contraste de TUTI...................................................................................... 63
Tabla 20: Metas y Limitaciones del Negocio .................................................................................. 109
Tabla 21: Actores de Negocio......................................................................................................... 111
Tabla 22: Casos de Uso de Negocio................................................................................................ 111
Tabla 23: Trabajadores de Negocio ................................................................................................ 114
Tabla 24: Entidades de Negocio ..................................................................................................... 115
Tabla 25: ECUN Atención de Incidencias........................................................................................ 117
Tabla 26: ECUN Monitoreo del Servicio ......................................................................................... 119
Tabla 27: ECUN Clasificación de Incidencias .................................................................................. 121
Tabla 28: ECUN Análisis de Incidencias .......................................................................................... 123
Tabla 29: ECUN Resolución de Incidencias .................................................................................... 125
Tabla 30: ECUN Atención Física ...................................................................................................... 127
Tabla 31: ECUN Comunicado de Resultados .................................................................................. 129
Tabla 32: Reglas de Negocio........................................................................................................... 137
Tabla 33: Requerimientos Funcionales del Sistema....................................................................... 138
Tabla 34: Requerimientos No Funcionales del Sistema ................................................................. 140
Tabla 35: Actores del Sistema ........................................................................................................ 140
Tabla 36: Casos de Uso del Sistema ............................................................................................... 142
Tabla 37: ECUS Autenticar Usuario ................................................................................................ 150
Tabla 38: ECUS Registrar Rol .......................................................................................................... 151
Tabla 39: ECUS Consultar Rol ......................................................................................................... 152
Tabla 40: ECUS Registrar Cliente .................................................................................................... 153
Sistema web para la gestión xi Herrera Morán, Benjy Steven

Tabla 41: ECUS Consultar Cliente ................................................................................................... 154

Tabla 42: ECUS Registrar Equipo .................................................................................................... 155
Tabla 43: ECUS Consultar Equipo ................................................................................................... 156
Tabla 44: ECUS Registrar Usuario ................................................................................................... 157
Tabla 45: ECUS Consultar Usuario .................................................................................................. 158
Tabla 46: ECUS Registrar Incidencia ............................................................................................... 159
Tabla 47: ECUS Consultar Incidencia .............................................................................................. 160
Tabla 48: Detalle de Tabla actividad .............................................................................................. 194
Tabla 49: Detalle de Tabla cliente .................................................................................................. 194
Tabla 50: Detalle de Tabla comentario .......................................................................................... 195
Tabla 51: Detalle de Tabla equipo .................................................................................................. 195
Tabla 52: Detalle de Tabla estado_incidencia ................................................................................ 195
Tabla 53: Detalle de Tabla hoja_servicio........................................................................................ 196
Tabla 54: Detalle de Tabla incidencia ............................................................................................. 197
Tabla 55: Detalle de Tabla punto_falla .......................................................................................... 198
Tabla 56: Detalle de Tabla regla ..................................................................................................... 198
Tabla 57: Detalle de Tabla rol......................................................................................................... 199
Tabla 58: Detalle de Tabla sla......................................................................................................... 199
Tabla 59: Detalle de Tabla tiempo_resolucion_incidencia ............................................................ 200
Tabla 60: Detalle de Tabla tipo_incidencia .................................................................................... 200
Tabla 61: Detalle de Tabla usuario ................................................................................................. 201
Sistema web para la gestión xii Herrera Morán, Benjy Steven

ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Matriz de Consistencia ...................................................................................................... 76

Anexo 2. Sistemas de Transmisión de la empresa CSD Electrónica S.A.C ........................................ 77
Anexo 3. Proceso de Gestión de Incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C. ....................... 78
Anexo 4. Service Level Agreement (SLA) de CSD Electrónica S.A.C. ................................................ 79
Anexo 5. Entrevista al Gerente General de la empresa CSD Electrónica S.A.C. ............................... 81
Anexo 6. Diagrama de Ishikawa de la empresa CSD Electrónica S.A.C. ........................................... 83
Anexo 7. Criterios de Categorización de Incidencias ....................................................................... 84
Anexo 8. Criterios de Priorización de Incidencias ............................................................................ 85
Anexo 9. Criterios para el Escalado de Incidencias .......................................................................... 86
Anexo 10. Estados de Incidencias .................................................................................................... 87
Anexo 11. Evaluación de Juicio de Expertos .................................................................................... 88
Anexo 12. Población ......................................................................................................................... 91
Anexo 13. Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” .................................................. 92
Anexo 14. Ficha de Registro “Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias” ................................ 93
Anexo 15. Validación de Instrumentos ............................................................................................ 94
Anexo 16. Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” (PRE-TEST 1) ........................... 100
Anexo 17. Ficha de Registro “Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias” (PRE-TEST 1) ........ 101
Anexo 18. Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” (PRE-TEST 2) ........................... 102
Anexo 19. Ficha de Registro “Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias” (PRE-TEST 2) ........ 103
Anexo 20. Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” (POST-TEST) ........................... 104
Anexo 21. Ficha de Registro “Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias” (POST-TEST) ......... 105
Anexo 22. Tabla de Valores Críticos para la Prueba de Wilcoxon.................................................. 106
Anexo 23. Tabla de la Distribución Normal Estándar..................................................................... 107
Anexo 24. Carta de Implementación.............................................................................................. 108
Anexo 25. Desarrollo de la Metodología........................................................................................ 109
Sistema web para la gestión xiii Herrera Morán, Benjy Steven

RESUMEN
La presente tesis detalla el desarrollo e implementación del sistema web para el
proceso de gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C. La
situación anterior presentaba una realidad problemática para la empresa, la cual
estaba generando una atención de incidencias deficientes así como también la
reducción de incidencias resueltas dentro del tiempo establecido en el SLA y un
mayor tiempo de los técnicos para poder atender las incidencias.
El objetivo de la investigación es determinar la influencia del sistema web en la

gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C., específicamente
evaluando los indicadores de Tasa de Resolución de Incidencias (TRI) y Tasa de
Utilización del Trabajo en Incidencias (TUTI). Se empleó la investigación
explicativa, experimental y aplicada y como diseño de investigación se utilizó el
pre-experimental. Se midieron los indicadores mencionados anteriormente en una
muestra de 20 reportes de incidencias diarias emitidos en 4 semanas (de lunes a
viernes) para cada indicador.
Para el análisis, diseño e implementación del sistema web, se utilizó a

metodología RUP. Se utilizó la herramienta Enterprise Architect 8 para el
modelado del negocio y del sistema. El lenguaje utilizado fue PHP y JavaScript,
para la maquetación se utilizó Bootstrap y Extjs 4 y para la base de datos se
utilizó MySQL. Para finalizar, la arquitectura de diseño utilizada para el sistema
web fue MVC (Modelo, Vista y Controlador).
El resultado obtenido en el pre-test de los indicadores fueron una TRI de 78.25%

y una TUTI de 122%. Posteriormente, con la implementación del sistema web el
resultado obtenido en el post-test de los indicadores fueron el incremento de la
TRI a 98.38% y la reducción de la TUTI a 96.5%. De tal manera, los resultados
reflejan que el sistema web incrementa la TRI y reduce la TUTI, por lo que se
concluye que el sistema web mejora la gestión de incidencias de la empresa CSD
Electrónica S.A.C.
Palabras claves: sistema web, gestión de incidencias, ITIL, SLA, TRI, TUTI, RUP
Sistema web para la gestión xiv Herrera Morán, Benjy Steven

ABSTRACT
This thesis details the development and implementation of the web system for the
process of incident management of the company CSD Electronica S.A.C. The
previous situation presented a problematic reality for the company, which was
generating an attention of deficient incidents as well as the reduction of incidents
resolved within the time established in the SLA and a greater time of the
technicians to be able to attend the incidents.
The objective of the investigation is to determine the influence of the web system
on the incident management of the company CSD Electronica S.A.C., specifically
evaluating the Incident Resolution Rate (TRI) and Incident Labor Utilization Rate
(TUTI) indicators. Explanatory, experimental and applied research was used and
as research design the pre-experimental was used. The indicators mentioned
above were measured in a sample of 20 daily incident reports issued in 4 weeks
(Monday to Friday) for each indicator.
For the analysis, design and implementation of the web system, RUP methodology
was used. The Enterprise Architect 8 tool was used for business and system
modeling. The language used was PHP and JavaScript, for the layout was used
Bootstrap and Extjs 4 and for the database was used MySQL. Finally, the design
architecture used for the web system was MVC (Model, View and Controller).
The results obtained in the pre-test of the indicators were a TRI of 78.25% and a
TUTI of 122%. Subsequently, with the implementation of the web system the result
obtained in the post-test of the indicators were the increase of the TRI to 98.38%
and the reduction of the TUTI to 96.5%. Thus, the results reflect that the web
system increases the TRI and reduces the TUTI, so it is concluded that the web
system improves the incident management of the company CSD Electronica
S.A.C.
Keywords: web system, incident management, ITIL, SLA, TRI, TUTI, RUP
Sistema web para la gestión xv Herrera Morán, Benjy Steven

I. INTRODUCCIÓN
En un mundo cada vez más tecnológico, las organizaciones se preocupan
por conocer mejor sus procesos productivos y generar beneficios con la
información obtenida. Esta información se puede utilizar para mejorar las
actividades de forma rápida y con una mejor distribución de los recursos. Es
por ello que las organizaciones dan mayor importancia a las tecnologías que
facilitan el flujo de datos y permiten transmitir información entre sus
miembros. La empresa CSD Electrónica S.A.C. no es la excepción a esa
regla.
El proceso de gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C.

es esencial para permitir la continuidad del servicio de control y monitoreo
vehicular ofrecido a los clientes, y por ello resulta vital poder mantener la
disponibilidad del servicio el mayor tiempo posible. Sin embargo, el proceso
es deficiente en la atención de incidencias, lo cual provoca incidencias
resueltas fuera de los parámetros SLA y un mayor esfuerzo laboral para la
resolución de incidencias debido a la falta de material de apoyo rápido y
oportuno para resolver incidencias.
La presente tesis está orientada a realizar el análisis, diseño e

implementación del sistema web para el proceso de gestión de incidencias
de la empresa CSD Electrónica S.A.C., con el fin de mejorar y optimizar el
proceso.
La investigación está estructurada de la siguiente manera: El capítulo I

detalla la problemática, los objetivos y la hipótesis de la investigación. El
capítulo II detalla la metodología de la investigación. El capítulo III detalla los
resultados, el capítulo IV la discusión, el capítulo V las conclusiones, el
capítulo VI las recomendaciones y el capítulo VII las referencias
bibliográficas de la investigación.
Sistema web para la gestión 1 Herrera Morán, Benjy Steven

1.1. Realidad Problemática

La gestión de incidencias es el “proceso responsable de la gestión del ciclo
de vida de todas los incidencias. […] asegura que se restablezca la
operación normal del servicio lo antes posible y se minimice el impacto para
el negocio.”1
Empresas de todo el mundo son conscientes de la importancia de la

satisfacción del cliente y por ello utilizan las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC) para mejorar sus servicios y mantener su disponibilidad
siempre. Sin embargo, es imposible evitar la generación de incidencias en
los servicios ofrecidos, por lo que resulta imprescindible adoptar un enfoque
adecuado para gestionarlas, garantizando la operatividad del negocio, el uso
óptimo de los recursos y minimizando costes.
En el plano internacional, las empresas generalmente usan modelos de

referencias y buenas prácticas comunes y verificadas para implementar
sistemas. Sin embargo, la mayor cantidad de implementaciones tienen una
escasa madurez, lo cual requiere un mayor trabajo para ampliar y renovar la
implementación.2
Figura 1
Fuente: FERNÁNDEZ y
LLORENS, 2009
Herramientas y modelos de referencia utilizados a nivel mundial

1
AXELOS. Glosario y abreviaturas de ITIL Español (España) [en línea] [fecha de consulta: 15 marzo 2017].
Disponible en: https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_ES-
(Castilian)-v1-0.pdf
2
FERNÁNDEZ, Antonio y LLORENS, Faraón. Gobierno de las TI para universidades. Madrid: Conferencia de
Rectores de las Universidades Españolas (CRUE), 2009. ISBN: 9788493550981.

En la Figura 1, se observa los modelos de referencia utilizados en las

empresas a nivel mundial, siendo la herramienta más utilizada ITIL y/o ISO
2000.
Las empresas aparte de usar las TIC para automatizar sus procesos, están
comenzando a adoptar modelos de referencias y buenas prácticas para
mejorar sus procesos, pero aún se necesita seguir trabajando para alcanzar
un nivel de madurez adecuado en sus procesos.
A nivel nacional, “la infraestructura tecnológica del Perú todavía se

encuentra en desventaja frente a otros países de la región, […] La normativa
actual de Gobierno Electrónico necesita de un fortalecimiento que asegure el
funcionamiento de las redes de comunicaciones.”3
Figura 2
Government ONU, 2012
Fuente: Encuesta E-
Indicadores TIC – América Latina. Año 2012
En la Figura 2, se observa que el Perú ocupa el puesto 82 del ranking de

Gobierno Electrónico y demuestra los pocos avances en materia de
infraestructura tecnológica en el país mediante los indicadores de Servicio
Online, Infraestructura de Telecomunicaciones, Capital Humano y e-
Participación.
3
ONGEI. Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico. [en línea] [fecha de consulta: 30 mayo 2017].
Disponible en:
http://www2.pcm.gob.pe/clip/ESTRATEGIA%20NACIONAL%20DE%20GOBIERNO%20ELECTRONICO_V5.pdf

El acceso y disponibilidad de una adecuada infraestructura tecnológica en el

Perú es muy importante para que las empresas puedan ofrecer servicios de
TI con una mejor calidad y sin interrupciones.
La empresa CSD Electrónica S.A.C., ubicada en el distrito de Miraflores, es

una organización dedicada a prestar servicios de rastreo satelital y celular,
administración de flotas vehiculares y ubicación de bienes y personas a nivel
nacional. El servicio ofrecido cuenta con dos tipos de transmisiones
susceptibles a fallas (ver Anexo 2), siendo necesario una eficiente gestión
de incidencias para mantener la disponibilidad del servicio.
La gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C. consta de

un flujo de actividades (ver Anexo 3), la cual se inicia cuando un usuario o el
área de monitoreo de la empresa reporta una incidencia (terminales
bloqueadas, retrasos de envío de información, error de GPS, etc.). El
operador encargado registra la incidencia y lo deriva al área de Soporte para
su atención. Las incidencias son clasificadas por el técnico de mayor
experiencia en base al Acuerdo de Nivel de Servicio (ver Anexo 4), y luego
se realiza un análisis para resolver la incidencia. En el análisis de incidentes,
se detecta la razón de la falla y se prosigue a solucionarlo. Antes de cerrar el
caso, se documenta un reporte de incidencia por el técnico encargado.
De acuerdo a lo explicado, la gestión de incidencias es un proceso crítico y

vital para cumplir el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) firmado con los
clientes y evitar sanciones. Pero, la empresa CSD Electrónica S.A.C. ha
identificado una serie de problemas en este proceso. En una entrevista
realizada al Sr. Carlos Enrique Noriega Hoces, Gerente General de CSD
Electrónica S.A.C. (ver Anexo 5), indica que existe una deficiente atención
de incidencias debido a que las incidencias son atendidas por orden de
ingreso sin tomar en cuenta el nivel de prioridad asignado. Además, la falta
de un control adecuado del proceso ha generado una mayor cantidad de
incidencias atendidas fuera del tiempo establecido, trayendo como
consecuencia interrupciones en el servicio y el incumplimiento del SLA.

Se sabe que para la atención de incidencias, la tasa promedio de resolución

de incidencias dentro de los parámetros SLA es del 78.25%, un porcentaje
demasiado bajo para una empresa que tiene como objetivo brindar un
servicio de calidad a sus clientes (ver Figura 3).
Figura 3
Tasa de Resolución de Incidencias en Febrero 2017

Fuente: Elaboración propia
50 43 42 39
34 32 31
40 28
30 20 18
20 13
10
0
01/02/17 - 06/02/17 - 13/02/17 - 20/02/17 - 27/02/17 -
03/02/17 10/02/17 17/02/17 24/02/17 28/02/17
Incidencias resueltas dentro SLA Total de Incidencias
Tasa de Resolución de Incidencias en Febrero 2017
En la Figura 3, se observa la cantidad de incidencias resueltas dentro de los

parámetros de SLA con respecto al total de incidencias presentadas en el
mes de febrero de 2017.
En la misma entrevista, el Sr. Carlos Enrique Noriega Hoces también nos

indica que la elaboración manual de los reportes de incidencias toma
demasiado tiempo y existe desorganización en el almacenamiento de los
reportes, lo cual dificulta obtener un adecuado historial de incidencias de
cada equipo terminal en un vehículo. Asimismo, la falta de experiencia del
personal, diagnósticos erróneos, malas instalaciones se traducen en un
mayor esfuerzo laboral de los técnicos para realizar su diagnóstico y resolver
incidencias.

Los técnicos de la empresa tienen una tasa promedio de utilización del

trabajo en incidencias del 122%, lo cual significa una sobrecarga de trabajo
para resolver incidencias (ver Figura 4).
Figura 4
Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias en

Febrero 2017
150 117 121 122

100 100 100
100 78
60 50 40
50
0
01/02/17 - 06/02/17 - 13/02/17 - 20/02/17 - 27/02/17 -
03/02/17 10/02/17 17/02/17 24/02/17 28/02/17
Horas invertidas para resolver incidencias Horas disponibles para atender incidencias
Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias en Febrero 2017
En la Figura 4, se muestra la cantidad de horas invertidas para resolver

incidencias con respecto a las horas disponibles para atender incidencias
presentadas en el mes de febrero de 2017.
Ante la problemática descrita, se ha propuesto la implementación de un

sistema web para a gestión de incidencias en la empresa CSD Electrónica
S.A.C. a fin de optimizar y automatizar las actividades envueltas en el
proceso. En líneas generales, el desarrollo que implica la presente propuesta
está vinculado a brindar una interfaz web amigable para el registro de
incidencias. Además, el factor de ubicuidad de la propuesta es muy
beneficioso para que los técnicos puedan enterarse de los problemas sin
necesidad de encontrarse en la empresa. Y, por último, la posibilidad de
integrar la información de las incidencias resueltas mediante una base de
datos de conocimiento y un sistema web para poder visualizarlo, permitirá a
los técnicos contar con un material de apoyo para resolver incidencias
iguales o similares en un menor tiempo.

1.2. Trabajos previos

En el año 2013, José Ibáñez en la tesis “Impacto de la implementación de
gestión de incidentes de TI del framework ITIL v3 en la sub-área de End
User Computer en GoldFields La Cima S.A. - Operación minera Cerro
Corona”4, desarrollada en la Universidad Privada del Norte, Cajamarca -
Perú, la problemática de la investigación se centra en que la administración
de los servicios de Tecnologías de Información no es lo suficientemente
eficiente, generando insatisfacción en los usuarios, además de no
aprovechar al máximo la Tecnología de Información existente. El objetivo
principal es identificar el impacto en la mejora de la calidad del servicio de
soporte a usuarios mediante la implementación de Gestión de Incidentes del
framework ITIL v3 en la sub-área de EUC. El tipo de investigación aplicado
fue pre-experimental y explicativa porque se llevó a cabo en un ambiente
natural (no modificado a propósito para realizar la investigación) y la
investigación busca el porqué de los hechos mediante el establecimiento de
relaciones causa - efecto. La población que se tomó en cuenta comprendía
de 320 usuarios y 155 incidentes, de las cuales se obtuvo como muestra 113
usuarios y 65 incidentes. Los resultados y conclusiones fueron la mejora de
la calidad del servicio en un 71.2%, lo cual es producto de un aumento del
113% de incidentes registrados, reducción en un 50% en la Tasa de
Utilización del Trabajo en Incidencias (tiempo del proceso de soporte a
usuarios) y una mejora del 71% en el nivel de satisfacción del usuario
respecto al servicio recibido por parte de la sub-área de EUC.
De esta investigación, se tomó como aporte el marco teórico para la

elaboración de definiciones de los términos relacionados a la variable
dependiente (gestión de incidencias), por coincidir con la presente
investigación.
4
IBÁÑEZ, José. Impacto de la implementación de gestión de incidentes de TI del framework ITIL v3 en la sub-
área de End User computer en GoldFields La Cima S.A. - Operación minera Cerro Corona. Tesis (Ingeniero de
Sistemas). Cajamarca, Perú: Universidad Privada del Norte, 2013.

En el año 2013, Natalia Minina en la tesis “Development of Knowledge

Management Process to enable Incident Management”5, desarrollada en
Helsinki Metropolia University of Applied Sciences, Finlandia, la investigación
plantea un caso de estudio con una serie de problemas en la eficiencia del
proceso de gestión de incidencias manifestado en la resolución lenta de los
tickets e informes de conocimiento no disponibles en la base del
conocimiento para el autoservicio de los usuarios, debido al uso limitado de
la herramienta de gestión de conocimientos y la poca experiencia de los
especialistas de la Unidad de Gestión de Aplicaciones (AMU) de la empresa
para usar correctamente la herramienta. El objetivo principal es encontrar los
medios para desarrollar el proceso de gestión de conocimiento en AMU para
permitir una gestión de incidencias más rápida. Esta tesis utilizó la
metodología de investigación cualitativa e investigación-acción como su
principal enfoque de investigación. La población y muestra comprendía todos
los especialistas de la Unidad de Gestión de Aplicaciones (AMU). Los
resultados y conclusiones fueron un personal mejor capacitado con la
herramienta de la empresa y la reducción del tiempo de resolución de
incidencias. Además, permitió el autoservicio de los usuarios gracias a la
base de conocimientos que brinda la herramienta.
Esta investigación sirvió como apoyo para la elaboración del marco teórico
de la presente investigación, debido a que el caso presentado se asemeja al
estudio realizado.
En el año 2012, Milton Oblitas en la tesis “Optimización del proceso de

gestión de incidentes TIC mediante la utilización de un sistema de
información en la empresa Lado Virtual EIRL”6, desarrollada en la
Universidad Privada del Norte, Cajamarca - Perú, la problemática se centra
en la pobre gestión de incidentes TIC brindado a los clientes externos,
5
MININA, Natalia. Development of Knowledge Management Process to Enable Incident Management. Tesis
(Master en Gestión Industrial). Helsinki, Finlandia: Helsinki Metropolia University of Applied Sciences, 2013.
6
OBLITAS, Milton. Optimización del proceso de gestión de incidentes TIC mediante la utilización de un
sistema de información en la empresa Lado Virtual EIRL. Tesis (Ingeniero de Sistemas Computacionales).
Cajamarca, Perú: Universidad Privada del Norte, 2012.

debido al proceso limitado que usa actualmente y la priorización inadecuada

de las incidencias, generando incidentes atendido fuera de los plazos
establecidos. El objetivo principal es mejorar el proceso de atención de
incidentes TIC de clientes externos mediante la utilización de un sistema de
información e integrarlo al sistema gestor de contenido de la empresa Lado
Virtual EIRL. El tipo de investigación fue pre-experimental causal, ya que se
realizó una medición inicial antes de implementar el sistema y una medición
final después de implementar el sistema para medir su efecto. La población
comprendía 65 incidentes generados el mes de septiembre del 2012, de la
cual se obtuvo una muestra de 28 incidentes. Los resultados y conclusiones
obtenidos fueron la optimización del proceso haciendo uso de las mejores
prácticas de ITIL v3.0 y la reducción en un 37% de la Tasa de Utilización del
Trabajo en Incidencias (tiempo promedio para atender incidentes). Además,
se aseguró la reutilización de procedimientos de solución de incidentes
recurrentes por hacer uso de una base de conocimientos.
De esta investigación, se tomó como aporte el marco teórico y el diseño del

nuevo proceso de gestión de incidencias usando ITIL v3.0 para elaborar el
sistema web del presente trabajo de investigación.
En el año 2012, Jesús Gómez en la tesis “Implementación de los procesos

de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL v3.0 en el área
de Tecnologías de Información de una entidad financiera”7, desarrollada en
la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima - Perú, la problemática
planteada es la necesidad de tener un adecuado control de la operación
sobre la base de procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas
bien definidos. El objetivo principal es el mejoramiento de procesos en el
área de Operaciones de Tecnologías de Información (gestión de incidentes y
gestión de problemas). Esta tesis utilizó el tipo de investigación aplicado, ya
que busca implementar una solución en base a los conocimientos adquiridos
y la metodología aplicada fue ITIL v3.0, el cual es una de las mejores guías
7
GÓMEZ, Jesús. Implementación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL
v3.0 en el área de Tecnologías de Información de una entidad financiera. Tesis (Ingeniero Informático). Lima,
Perú: Pontificia Universidad Católica del Perú, 2012.

prácticas para el diseño y control de sistemas de operaciones de

Tecnologías de Información. La población comprendía todas las áreas
relacionadas con incidentes y problemas, tomando como muestra a 50
personas, de las cuales 20 eran propiamente de TI y los otros 30 eran
usuarios líderes de aplicativos TI. Los resultados y conclusiones obtenidos
durante los últimos meses fueron que en la gestión de incidencias, la Tasa
de Resolución de Incidencias tuvo un incremento de 11.86%. Por lo tanto, la
satisfacción del cliente tuvo una mejora con un promedio de 2.83 puntos,
indicando un resultado aceptable debido a que son los primeros meses pero
que se espera mejorar en los próximos meses.
Esta investigación ayudó como apoyo en la selección de los indicadores y la

elaboración de sus definiciones así como en la redacción de la problemática
planteada en el presente proyecto de investigación, debido al parecido de los
problemas.
En el año 2011, María Valiente en la tesis “Improving IT using an Ontology-

Based and Model-Driven Approach”8, desarrollada en la Universidad de
Alcalá, Madrid - España, la problemática del caso de estudio de la
investigación se centra en la falta de conocimiento preciso sobre los
procesos reales de la gestión de servicios de tecnologías de información
(ITSM) llevados a cabo por una empresa española proveedora de servicios
de TI, para poder seleccionar o implementar de forma adecuada y clara las
herramientas necesarias para mejorar sus procesos. El objetivo principal es
permitir a los proveedores de servicios de TI implementar procesos ITSM
relacionados con ITSMS, y ayudarles a comprender y gestionar los
conocimientos asociados para mejorar la calidad de sus servicios de TI. Esta
tesis utilizó el tipo de investigación aplicado, ya que busca implementar una
solución en base a los conocimientos adquiridos y la metodología aplicada
fue Onto-ITIL, una propuesta basada en ontologías y en el enfoque de
desarrollo de software dirigido por modelos que captura las mejores
8
VALIENTE, María. Improving IT using an Ontology-Based and Model-Driven Approach. Tesis (Doctorado en
Ciencias de la Computación). Madrid, España: Universidad de Alcalá, 2011.

prácticas ofrecidas por ITIL, y destinada a facilitar la prestación de servicios

de TI. Para el proyecto piloto, la población y muestra comprendía 220
incidencias antes de adoptar ITIL y 103 después de usar el enfoque del
proyecto. Los resultados y conclusiones obtenidos fueron el incremento de la
Tasa de Resolución de Incidencias de 81.82% a 97.31% (15.49%), se redujo
el número de incidencias graves de 76 a 65, se pudo cuantificar la tasa de
rendimiento en un 35%, entre otros.
De esta investigación, se tomó como referencia los indicadores planteados

para la gestión de incidencias de la empresa y contribuyó en la elaboración
de los objetivos e hipótesis del presente proyecto de investigación.
1.3. Teorías relacionadas al tema

1.3.1. Sistema Web
Según Molina y Baena (2007), el sistema web se define como un
“sistema informático que los usuarios utilizan accediendo a un
servidor Web a través de Internet [...] Son populares debido a la
practicidad del navegador Web como cliente ligero, sin necesidad de
distribuir ni instalar software” (p. 230).
Para Aguilar y Dávila (2013, p. 21), el sistema web es una

“herramienta que plantea y emplea la arquitectura cliente-servidor, en
la cual, el cliente o usuario, empleando un navegador Web cualquiera,
accede a la aplicación, mediante la dirección en la que está ubicado el
respectivo servidor Web”.
Según García (2008), “los sistemas web funcionan como un sistema

cliente-servidor, excepto que son basados en el navegador y por lo
general están siendo accedidas por los usuarios a través de Internet”
(p. 61).

Tipos de Sistemas Web

Los sistemas web se dividen en dos tipos:
Estático: “Sitios web que no acceden o guardan datos en la base de

datos. Un sitio web estático puede exhibir información sobre la
organización, pero dicha información se encuentra incrustado dentro
de la propia página web.”9
Dinámico: “Son sitios web que tienen su propia base de datos. La

información mostrada en estos sitios web está recuperada de la base
de datos.”10
Arquitectura Web
Según Granados (2008), “la arquitectura web abarca toda la
tecnología utilizada para poner en marcha un servidor que permita a
un usuario determinado visualizar contenidos a través de internet” (p.
202).
La arquitectura web más extendida es el modelo de tres capas:
Capa de presentación: Su función principal es mostrar el sistema

web al usuario, entregarle información y capturar la información para
procesarla y/o almacenarla.11
Capa de negocio: “Se encarga de atender y procesar las peticiones

de los clientes y comunicarse con la capa de datos para solicitar o
almacenar información en ella.”12
9
GARCÍA, Anthony. Managing Information System Through Information Technology. Manila: Rex Book
Store, 2008. ISBN: 9789712350733.
10
GARCÍA, Anthony. Managing Information System Through Information Technology. Manila: Rex Book
Store, 2008. ISBN: 9789712350733.
11
CARDADOR, Antonio. MF0493_3: Implantación de aplicaciones web en entornos internet, intranet y
extranet. Málaga: IC Editorial, 2014. ISBN: 9788416433094.
12
BERENGUEL, José. Desarrollo de aplicaciones web en el entorno servidor UF1844. España: Ediciones
Paraninfo, 2016. ISBN: 9788428397179.

Capa de datos: En esta capa se ubican los datos y es el encargado

de brindar acceso a los mismos. Es habitual gestionar una base de
datos mediante un gestor de base de datos.13
Figura 5
Fuente: GRANADOS, 2014
Estructura básica de una aplicación web
En la Figura 5, se muestra la estructura básica de una aplicación web

o sistema web, en la cual se define el modelo de tres capas:
navegador web (capa de presentación), servidor (capa de negocio) y
base de datos (capa de datos).
13
CARDADOR, Antonio. MF0493_3: Implantación de aplicaciones web en entornos internet, intranet y
extranet. Málaga: IC Editorial, 2014. ISBN: 9788416433094.

1.3.2. Gestión de Incidencias

Según The Stationery Office (2011), la gestión de incidencias es el
“proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las
incidencias. […] La gestión de incidencias incluye cualquier evento
que interrumpe, o lo que podría interrumpir, un servicio” (pp. 72-73).
Para Bauset (2012, p. 18), la gestión de incidencias “gestiona las

peticiones de servicio e incidentes. El propósito de la gestión de
incidentes es devolver la entrega del servicio a los niveles definidos
en el SLA tan rápido como sea posible”.
Por último, según Van et al. (2008a), “la gestión de incidencias define
los requisitos de monitorización para efectuar un seguimiento
(automatizado, si es posible) de eventos e incidencias antes de que
causen problemas. También monitoriza los tiempos de reacción,
reparación y resolución” (p. 55).
Por lo tanto, el objetivo de la gestión de incidencias es restaurar la

falla del servicio en el menor tiempo posible, de forma que su impacto
sobre el negocio sea mínimo (The Stationery Office, 2011, p. 73).
Ciclo de Vida
Según ITIL, la gestión de incidencia realiza el siguiente proceso:
Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial,
escalado, investigación y diagnóstico, resolución y restauración y
cierre.

Figura 6
Fuente: VAN et al., 2008b
Diagrama del proceso de Gestión de Incidencias
En la Figura 6, se muestra el ciclo de vida de la gestión de incidencias

según ITIL v3.0. En esta se observa una serie de actividades que
comienza desde la identificación y termina en el cierre de la
incidencia. Por último, observamos que la atención de peticiones de

servicio le corresponde al proceso de gestión de peticiones y cuando

una incidencia es grave, se realiza el procedimiento para incidencias
graves, un flujo alternativo al flujo principal.
A continuación, se detalla cada actividad de la gestión de incidencias:
1. Identificación:
La identificación de la incidencia se empieza a gestionar cuando
se sabe que existe. “Todos los componentes clave deben ser
monitoreados para que fallas reales o potenciales se puedan
detectar a tiempo. […] En el caso ideal, las incidencias se
resuelven antes de que tengan un impacto en los usuarios.”14
Las incidencias se pueden detectar de diferentes formas: Llamada

telefónica, correo electrónica, aplicación web, gestor de eventos,
entre otros.
La empresa CSD Electrónica S.A.C. utiliza las siguientes formas:

llamadas telefónicas y correos electrónicos. Además, se sumará la
aplicación web como fuente de identificación de incidencias.
2. Registro:
“[En el Registro] todas las incidencias deben quedar registradas
con todos sus datos, independientemente si son recibidas a través
de una llamada telefónica del Service Desk, detectado
automáticamente por un sistema de monitorización de eventos, o
de cualquier otra fuente.”15
Esta actividad es la encargada de obtener la información detallada

de cada incidencia para que luego pueda ser utilizada en su
resolución.
14
The Stationery Office. ITIL Service Operation. 2a. ed. Gran Bretaña: TSO, 2011. ISBN: 9780113313075.
15

3. Categorización:
Se deben usar los códigos adecuados de clasificación de
incidencias para registrar los distintos tipos de incidencias. Esto
será importante más adelante, cuando se analicen los tipos y
frecuencias de incidencias para identificar tendencias que se
puedan usar en otras actividades de la Gestión de Servicios de
TI.16
La empresa CSD Electrónica S.A.C. cuenta con una lista de tipos

de incidencias, la cual fue elaborada tomando en cuenta una serie
de criterios de la propia empresa (ver Anexo 7).
4. Priorización:
“La prioridad de una incidencia se puede determinar a partir de su
urgencia (la rapidez con que el negocio necesita una solución) y el
nivel de impacto que causa en el negocio.”17
Por lo tanto, en cada registro de incidencias se debe acordar y

asignar un código de priorización adecuada para determinar la
forma en que la incidencia será atendida por el personal.
Para priorizar una incidencia, la empresa CSD Electrónica S.A.C.

estableció una serie de criterios en base a su experiencia para
definir la prioridad de una incidencia y el tiempo necesario para su
resolución y poder elaborar su matriz de prioridades con el cual
poder asignar de una forma más precisa las prioridades (ver
Anexo 8).
16
17

5. Diagnóstico inicial:
El Service Desk o mesa de ayuda debe intentar registrar el mayor
número de síntomas de la incidencia para usarlo como primer
diagnóstico. La información de diagnósticos y la información de
errores conocidos pueden ser valiosos para permitir un diagnóstico
temprano y preciso.18
6. Escalado:
“[En el escalado,] en cuanto se hace evidente que el Service Desk
no puede resolver la incidencia por sí mismo, […] la incidencia
debe ser escalada inmediatamente para obtener más ayuda.”19
A medida que una incidencia no pueda resolverse fácilmente por el

personal encargado, será necesaria una reasignación del personal
para resolver la incidencia en el tiempo establecido.
La empresa CSD Electrónica S.A.C. cuenta con una serie de

criterios para el escalado de la incidencia cuando el técnico
asignado no pueda solucionarlo por diversos motivos o el cliente
rechace la solución (ver Anexo 9).
7. Investigación y diagnóstico:
“Una incidencia reportada es probable que requiera algún grado
de investigación y diagnóstico. Cada uno de los grupos de apoyo
que participan en el manejo de incidencias investigará y
diagnosticará lo que ha salido mal.”20
Se debe documentar las actividades realizadas para resolver una

incidencia con el fin de obtener un registro histórico de incidencias
que sirvan de apoyo para resolver otras incidencias.
18
19
20

8. Resolución y restauración:
“[En la resolución y restauración,] cuando una resolución potencial
ha sido identificado, este debe ser aplicado y probado. Las
acciones específicas que deben realizarse y las personas que van
a participar en las acciones de recuperación pueden variar.”21
Usar una base de datos del conocimiento permitirá obtener

alternativas para solucionar la incidencia y poder restaurar el
servicio en un menor tiempo.
9. Cierre:
“El Service Desk debe verificar que la incidencia está totalmente
resuelta y que los usuarios están satisfechos y dispuestos a
aceptar el cierre de la incidencia.”22
La conformidad del cliente es una forma efectiva para evitar que

las incidencias sean reabiertas y se pueda cerrar adecuadamente,
sin prolongar por más tiempo la resolución de la incidencia.
Métricas de la Gestión de Incidencias

La gestión de incidencias es considerada como el principal proceso de
la etapa de Operación del Servicio de ITIL, ya que su principal función
es mantener el servicio y satisfacer al cliente. Para medir el proceso
de gestión de incidencias, ITIL utiliza métricas e indicadores clave de
rendimiento (KPIs).
Los KPIs más importantes de la Gestión de Incidencias de ITIL, se

presentan a continuación:
21
22

Figura 7
Fuente: STEINBERG, 2013
Métricas Operacionales de Gestión de Incidencias
En la Figura 7, se muestra la lista de métricas utilizadas en la etapa

de Operación del Servicio de ITIL para medir el proceso de gestión de
incidencias de una empresa.
Figura 8
KPIs de Gestión de Incidencias
En la Figura 8, se observa la lista de indicadores clave de rendimiento

(KPIs) de gestión de incidencias y cómo se calculan en base a las
métricas mencionadas anteriormente.

Los KPIs descritos anteriormente son muy importantes para gestionar

y controlar la gestión de incidencias de una empresa adecuadamente
y saber cuándo el proceso tiene deficiencias.
Figura 9
Puntos de Rendimiento de los KPIs de Gestión de Incidencias
En la Figura 9, se muestra la lista de los KPIs de la gestión de

incidencias y la pregunta que está tratando de responder cada una.
Indicadores para la dimensión de Resolución y Restauración

Los subprocesos fundamentales dentro de la gestión de incidencias
incluyen la Resolución y Restauración, en la cual se realiza la
medición de la tasa de resolución de incidencias y la tasa de
utilización del trabajo en incidencias.23
23
VAN, Jan et al. Fundamentos de ITIL® V3. 3a. ed. Amersfoort: Van Haren Publishing, 2010. ISBN:
9789087530600.

La Resolución y Restauración consiste en la ejecución de potenciales

soluciones en las incidencias identificadas para la recuperación del
servicio. Las incidencias deben ser resueltas antes del tiempo
establecido en el SLA y, por lo tanto, usar los recursos humanos de
forma eficiente para cumplir los tiempos.24
- Tasa de Resolución de Incidencias:

Para Rosales y Erbetta (2012), la tasa de resolución de incidencias
dentro de los parámetros SLA permite “verificar si los casos están
siendo atendidos dentro de los rangos de tiempo por niveles de
servicio de acuerdo a los preestablecidos” (p. 130).
Según Herold (2007), es posible determinar la tasa de resolución

de incidencias dentro de los parámetros SLA, dividiendo el número
total de incidencias resueltas dentro de los parámetros SLA por el
número total de incidencias reportadas (p. 48).
Por lo tanto, la tasa de resolución de incidencias se cuantifica así:
𝐼𝑅
𝑇𝑅𝐼 = ∗ 100
𝑇𝐼
Dónde:
TRI: Tasa de Resolución de Incidencias dentro de los parámetros
SLA.
IR: Número de incidencias resueltas dentro de los parámetros SLA.
TI: Número total de incidencias reportadas.
“Cuanto menor sea la tasa de eficiencia, mas evidencia que no

cuenta con los recursos o herramientas necesarias para resolver
adecuadamente las incidencias o que sus parámetros de SLA no
es realista” (Herold, 2007, p. 48).
24
VAN, Jan et al. Fundamentos de ITIL® V3. 3a. ed. Amersfoort: Van Haren Publishing, 2010. ISBN:
9789087530600.

- Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias:

Según Herold (2007), la tasa de utilización del trabajo en
incidencias es una “medida que indica la cantidad de mano de obra
disponible utilizada para el manejo de incidencias” (p. 49).
Este indicador permite conocer la capacidad de los trabajadores

para resolver incidencias, tomando en cuenta las horas que se
invierte para la resolución de incidencias.
La tasa de utilización del trabajo en incidencias se calcula tomando

el total de horas de trabajo invertidas para resolver incidencias
dividido por el total de horas de trabajo disponible para atender
incidencias (Herold, 2007, p. 49).
Por lo tanto, la tasa de utilización del trabajo en incidencias se

cuantifica así:
𝐻𝐼
𝑇𝑈𝑇𝐼 = ∗ 100
𝐻𝐷
Dónde:
TUTI: Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias.
HI: Horas de trabajo invertidas para resolver incidencias.
HD: Horas de trabajo disponibles para atender incidencias.
Para Herold (2007), “métricas como esta le dirá, y lo más

importante decirle a sus líderes de negocio, el grado de eficiencia
de los componentes del proceso de gestión de incidencias y donde
se necesitan mejoras” (p. 49).

Estados de Incidencias
Las incidencias deben ser rastreadas a lo largo de su ciclo de vida
para apoyar el manejo y la comunicación sobre el estado de las
incidencias.
Los estados de incidencias de ITIL son:
 Abierto: Una incidencia ha sido reconocida pero aún no se ha

asignado un recurso de apoyo para su resolución.
 En progreso: La incidencia está en proceso de ser investigada y
resuelta.
 Resuelta: Una resolución ha sido puesta en marcha para la
incidencia, pero su estado normal de operación de servicio aún no
ha sido validado por el negocio o usuario final.
 Cerrado: El usuario o negocio ha acordado que la incidencia ha
sido resuelta y que el estado normal de operación ha sido
restaurado.25
La empresa CSD Electrónica S.A.C. cuenta con una lista de estados

para el ciclo de vida de una incidencia, la cual se basó en los estados
que sugiere ITIL (ver Anexo 10).
1.3.3. Metodología de desarrollo del sistema web para la gestión de

incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C.
En el presente trabajo de investigación, se analizaron diversas
metodologías de desarrollo de software, las cuales son las siguientes:
Metodología RUP
Según Jiménez (2012), “RUP es un Proceso de Ingeniería de
Software que ofrece una metodología disciplinada para la asignación
de tareas y responsabilidades en una organización de desarrollo de
software” (p. 28).
25

Metodología SCRUM
Según Citón (2006), Scrum es una “Metodología ágil de gestión de
proyectos cuyo objetivo primordial es elevar al máximo la
productividad de un equipo. Reduce al máximo la burocracia y
actividades no orientadas a producir software que funcione y produce
resultados en periodos muy breves de tiempo” (p. 19).
Metodología ICONIX
Según Ochoa (2011), “ICONIX es un proceso simplificado en
comparación con otros procesos más tradicionales que unifica un
conjunto de métodos de orientación a objetos con el objetivo de
abarcar todo el ciclo de vida de un proyecto” (p. 27).
Para la selección de la metodología de desarrollo de software, se

utilizó la validación de expertos a 3 ingenieros mediante la
herramienta de juicio de expertos (ver Anexo 11).
Tabla 1: Validación de expertos para la aplicación de la

metodología de desarrollo
METODOLOGÍA
EXPERTO(A)
RUP SCRUM ICONIX
Saavedra Jiménez, Roy 21 14 14
Ramos Mendoza, Luis 21 15 18
Gálvez Tapia, Orleans 21 19 18
Promedio 21 16 16.67
En la Tabla 1, se muestra los expertos que validaron la metodología

de desarrollo adecuada para el presente trabajo de investigación y
sus respectivos puntajes. En base a la puntuación obtenida, se elige
la metodología RUP al obtener la mayor puntuación. RUP es aplicable
tanto a pequeños proyecto como a grandes.

Rational Unified Process (RUP)

Según Marco (2010), RUP es “más que un único método de
desarrollo, el UP pretende ser un marco de trabajo […] general que se
pueda especializar según las necesidades de cada empresa” (pp.
177-178).
Podemos describir comúnmente RUP desde tres enfoques:
1. El enfoque dinámico que presenta las fases del modelo sobre el

tiempo.
2. El enfoque estático que presenta las disciplinas utilizadas en el
proceso.
3. El enfoque práctico que recomienda el uso de buenas prácticas en
el proceso.26
Figura 10
Fuente: JIMÉNEZ, 2012
Rational Unified Process
26
SOMMERVILLE, Ian. Ingeniería del software. 7a. ed. Madrid, España: Pearson Educación. 2005. ISBN:
9788478290741.

En la Figura 10, se muestra la perspectiva dinámica y estática de

RUP, en la cual identificamos las fases de la metodología así como
también las disciplinas que se realizan en cada fase.
1. Perspectiva Dinámica
“El RUP es un modelo en fases que identifica cuatro fases
diferentes en el proceso del software […] Las fases en el RUP
están mucho más relacionadas con asuntos de negocio más que
técnicos.”27
Inicio:
“El objetivo de la fase de inicio es el de establecer un caso de
negocio para el sistema. Se deben identificar todas las entidades
que interactuarán con el sistema y definir estas interacciones.”28
La información obtenida es utilizada para medir el aporte del

sistema al negocio. En caso que su aporte sea mínimo, podemos
optar por cancelar el proyecta luego de esta fase.
Elaboración:
“Los objetivos de la fase de elaboración son desarrollar una
comprensión del dominio del problema, establecer un marco de
trabajo arquitectónico para el sistema, desarrollar el plan del
proyecto e identificar los riesgos clave del proyecto.”29
En esta fase, se obtiene un modelo de los requerimientos del

sistema, una descripción arquitectónica y un plan de desarrollo de
software.
27
9788478290741.
28
9788478290741.
29
9788478290741.

Construcción:
Esta fase comprende el diseño del sistema, la programación y las
pruebas. Durante esta fase, se realiza el desarrollo y la
integración de las partes del sistema. Al final de esta fase, se
debe obtener el sistema operativo y con la documentación
respectiva para la entrega a los usuarios.30
Transición:
“La fase final de RUP se ocupa de mover el sistema desde la
comunidad de desarrollo a la comunidad del usuario y hacerlo
trabajar en un entorno real.”31
Al final de la fase, se debe obtener un sistema operativo

documentado funcionando en el entorno de producción de la
empresa y con los usuarios capacitados.
2. Perspectiva Estática
El ciclo de vida de la metodología RUP desarrollada en cada
iteración, se realiza bajo la guía combinada de dos disciplinas:
Disciplina de desarrollo:
- Inteligencia de Negocios: Consiste en entender las
necesidades del negocio.
- Análisis de Requerimientos: Traslada las necesidades del
negocio a un sistema de información.
- Análisis y Diseño: Traslada los requerimientos dentro de la
arquitectura de software.
- Implementación: Crear un software de acuerdo a la arquitectura
y el comportamiento deseado.
30
9788478290741.
31
9788478290741.

- Pruebas: Asegurar que el comportamiento requerido es el

correcto y que todo lo solicitado está presente.32
Disciplina de soporte:
- Configuración y administración del cambio: Guarda todas las
versiones del proyecto.
- Administración del proyecto: Administra horarios y recursos.
- Ambiente: Administra el ambiente de desarrollo.
- Distribución: Hacer todo lo necesario para la salida del
proyecto.33
3. Perspectiva Práctica
RUP describe buenas prácticas de la Ingeniería del Software que
son aconsejables en el desarrollo de sistemas, las cuales son:
- Desarrolle el software de forma interactiva.

- Gestiones los requerimientos.
- Utilice arquitecturas basadas en componentes.
- Modele el software visualmente.
- Verifique la calidad del software.
- Controle los cambios del software.34
32
TORO, Francisco. Administración de proyectos de informática. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones, 2012.
ISBN: 9789586488174.
33
TORO, Francisco. Administración de proyectos de informática. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones, 2012.
ISBN: 9789586488174.
34
9788478290741.

1.4. Formulación del problema

1.4.1. Problema general
- ¿De qué manera influye el sistema web en la gestión de
incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C.?
1.4.2. Problemas específicos

- ¿En qué medida el sistema web influye en la tasa de resolución de
incidencias para la gestión de incidencias de la empresa CSD
Electrónica S.A.C.?
- ¿En qué medida el sistema web influye en la tasa de utilización del

trabajo en incidencias para la gestión de incidencias de la empresa
CSD Electrónica S.A.C.?
1.5. Justificación del estudio

1.5.1. Justificación tecnológica
La información y los Sistemas de Información que lo manejan son los
recursos más importantes de una empresa en el creciente ambiente
competitivo y dinámico, donde disponer de información precisa,
confiable, rápida y oportuna es vital.35
El proyecto de investigación fue justificable debido a que un sistema

de gestión de incidencias permite optimizar y automatizar el proceso
así como obtener información vital para que la empresa pueda tomar
mejores decisiones. La implementación de un sistema que controle el
ciclo de vida de las incidencias permite un acceso fácil a la
información y poder ser reutilizada en casos similares, siendo una
herramienta de apoyo muy importante para los técnicos y una fuente
de informes para la gerencia.
35
MENGUZZATO, Martina. La dirección de empresas ante los retos del siglo XXI. Valencia, España:
Universitat de València, España, 2009. ISBN: 9788437075334.

1.5.2. Justificación económica

La presente investigación permitió optimizar la gestión de incidencias
de la empresa, lo cual se vio reflejado en la resolución de incidencia
en menor tiempo y el uso eficiente de los recursos de la empresa.
“La inversión se justifica ya que en un año y un mes se estaría

recuperando la inversión. El modelo propuesto busca corregir las
deficiencias identificadas en la atención de incidentes”36
Tabla 2: Análisis Costo - Beneficio
Fuente: LOAYZA, 2015
En la Tabla 2, se muestra los costos para la implementación de la

solución y el beneficio anual que se obtiene, lo cual supone un
beneficio de $1400.00 el primer año y un beneficio promedio de
$21300.00 en los próximos años en base a los gastos anuales
anteriores sin implementar la solución.
Por lo tanto, la implementación del sistema web genera beneficios

económicos en corto plazo y aumenta la calidad del servicio ofrecido,
provocando una mejor satisfacción del cliente.
36
LOAYZA, Alexander. Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando ITIL v3.0 en un organismo del estado
peruano. Tesis (Ingeniero de Sistemas). Lima, Perú: Universidad de Lima, 2015.

1.5.3. Justificación institucional

La empresa CSD Electrónica S.A.C. establece dentro de su
Planeamiento Estratégico, “dotar a la organización de efectivos
sistemas de información, acordes con la tecnología de punta, que
permitan simplificar los procesos, propendiendo al ahorro de tiempo,
esfuerzos y reducción de costos.”37
A nivel institucional, la implementación de un sistema web para la

gestión de incidencias permite aumentar la competitividad de la
empresa y brindar un servicio con una disponibilidad alta. Por lo tanto,
la imagen institucional de la empresa se fortalecerá frente a los
clientes actuales y a futuros clientes.
1.5.4. Justificación operativa

Los sistemas de gestión de incidencias “proporcionan la información
necesaria para controlar la evolución de la organización, el
cumplimiento de los objetivos operativos y la situación económica-
financiera.”38
A través de un sistema de web para la gestión de incidencias, se

puede registrar y dar un seguimiento preciso a las incidencias hasta
su resolución, reduciendo tiempo dedicado a la gestión y
maximizando el desarrollo operativo de la organización. Además, el
soporte de un sistema web en el proceso permite el uso eficiente de
los recursos de la empresa.
37
CSD Electrónica S.A.C. Planeamiento Estratégico 2015-2019.
38
GARCÍA, Diana. Desarrollo de un sistema web bajo estándares de software libre para el control de
operaciones en la planta de tratamiento de agua, gerencia de servicios logísticos, distrito Morichal, PDVSA.
Tesis (Ingeniero de Sistemas). Maturín, Venezuela: Universidad de Oriente, 2012.

1.6. Hipótesis
1.6.1. Hipótesis general
Ha: El sistema web mejora la gestión de incidencias de la empresa
1.6.2. Hipótesis especificas

H1: El sistema web incrementa la tasa de resolución de incidencias
para la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C.
H2: El sistema web reduce la tasa de utilización del trabajo en

Electrónica S.A.C.
1.7. Objetivos
1.7.1. Objetivo general
- Determinar la influencia del sistema web en la gestión de
incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C.
1.7.2. Objetivos específicos

- Determinar la influencia del sistema web en la tasa de resolución
de incidencias para la gestión de incidencias de la empresa CSD
Electrónica S.A.C.
- Determinar la influencia del sistema web en la tasa de utilización

del trabajo en incidencias para la gestión de incidencias de la
empresa CSD Electrónica S.A.C.

II. MÉTODO
2.1. Diseño de investigación
2.1.1. Tipo de estudio
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), la investigación
explicativa “se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en
qué condiciones se manifiesta o porque se relacionan dos o más
variables” (p. 95).
Para Hernández, Fernández y Baptista (2014, p. 129), la investigación

experimental son estudios de control, donde un investigador genera
un ambiente para detallar la influencia en los participantes del estudio
a diferencia de los que no participan.
Según Vargas (2009), “la investigación aplicada, entendida como la

utilización de los conocimientos en la práctica, para aplicarlos en
provecho de los grupos que participan en esos procesos y en la
sociedad en general, […] tiene como propósito hacer un uso
inmediato del conocimiento existente” (p. 159).
La presente investigación sigue un tipo de estudio explicativa,

experimental y aplicada, ya que se aplica la implementación del
sistema web para la gestión de incidencias con el objetivo de medir la
influencia de la variable independiente en la variable dependiente por
medio de los indicadores y determinar si permite solucionar la
problemática de la empresa CSD Electrónica S.A.C.
2.1.2. Diseño de estudio

El diseño de estudio de la presente investigación es pre-experimental,
porque se realiza una medición antes y después de la implementación
del sistema web en el proceso de gestión de incidencias.

Según Malhotra (2008), en un diseño pre-experimental “se realizan

dos mediciones en un grupo de unidades de prueba […]. Primero se
realiza una medición previa al tratamiento (O1), luego, se expone al
grupo al tratamiento (X), y al final se realiza una medición posterior al
tratamiento (O2)” (p. 230).
Utilizando la simbología de los diseños experimentales, el diseño pre-

experimental se representaría así:
Dónde:
G: Grupo de incidencias atendidas en la empresa CSD Electrónica
S.A.C.
O1: Medición previa al tratamiento (sin el sistema web)
X: Tratamiento (implementación del sistema web)
O2: Medición posterior al tratamiento (con el sistema web)
2.1.3. Método de investigación

Según Cegarra (2004), el método hipotético-deductivo “consiste en
emitir hipótesis acerca de las posibles soluciones al problema
planteado y en comprobar con los datos disponibles si estos están de
acuerdo con aquellas” (p. 82).
La presente investigación emplea el método de investigación

hipotético-deductivo, con el objetivo de poder confirmar o no las
hipótesis expuestas mediante el análisis de la información obtenida de
la muestra.

2.2. Variables, operacionalización

2.2.1. Definición conceptual
Variable Independiente (VI): Sistema Web
“Un sistema web es una aplicación web desarrollada para satisfacer
necesidades específicas y resolver problemas mediante el análisis de
la lógica de los procesos o también llamando “lógica de negocios”,
automatizando procesos en línea.”39
Variable Dependiente (VD): Gestión de Incidencias

“La Gestión de Incidencias es responsable de gestionar todas las
incidencias desde la detección y registro hasta la resolución y cierre.
Los objetivos […] son reducir o eliminar los impactos y efectos de las
perturbaciones reales o probables en los servicios de TI.”40
2.2.2. Definición operacional

Variable Independiente (VI): Sistema Web
Es el sistema que almacena la información de la empresa y permite
controlar y monitorear el ciclo de vida de la incidencia, comenzando
desde el registro y terminando en el cierre. Además, permite el acceso
a la información vital desde cualquier lugar usando internet.
Variable Dependiente (VD): Gestión de Incidencias

Proceso encargado de asegurar que todas las incidencias reportadas
sean asignadas correctamente y resueltas cumpliendo los parámetros
de SLA del cliente con el objetivo de mantener el servicio disponible.
39
YÁNEZ, Cecilia. Sistema web para el control de ingresos y egresos de las granjas del honorable gobierno
provincial de Tungurahua. Tesis (Ingeniero en Sistemas computacionales e Informáticos). Ambato, Ecuador:
Universidad Técnica de Ambato, 2012.
40
HEROLD, Rebecca. The Shortcut Guide To Improving IT Service Support Through ITIL. Estados Unidos:
Realtime publishers, 2007. ISBN: 9781931491747.

Tabla 3: Operacionalización de Variables

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR DESCRIPCIÓN
Evalúa el porcentaje de
Tasa de Resolución de incidencias resueltas
Incidencias dentro de los parámetros
Resolución y SLA.
Gestión de Incidencias
Restauración Evalúa el porcentaje de
Tasa de Utilización del utilización del trabajo en
Trabajo en Incidencias incidencias de los
técnicos.
En la Tabla 3, se muestra la operacionalización de la variable dependiente, dividendo la variable en dimensiones y luego en

indicadores junto a una breve descripción.

Tabla 4: Indicadores
UNIDAD DE
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR DESCRIPCIÓN TÉCNICA INSTRUMENTO FÓRMULA
MEDIDA
𝐼𝑅
𝑇𝑅𝐼 = ∗ 100
𝑇𝐼
Dónde:
Tasa de Es el porcentaje de
TRI: Tasa de Resolución de Incidencias
Resolución incidencias resueltas Ficha de
Fichaje Porcentaje dentro de los parámetros SLA.
de en el tiempo Registro
IR: Número de incidencias resueltas
Incidencias acordado en el SLA.
dentro de los parámetros SLA.
TI: Número total de incidencias
Gestión de Resolución y reportadas.
Incidencias Restauración
𝐻𝐼
𝑇𝑈𝑇𝐼 = ∗ 100
𝐻𝐷
Tasa de Es el porcentaje de Dónde:
Utilización esfuerzo de trabajo TUTI: Tasa de Utilización del Trabajo en
Ficha de
del Trabajo de los técnicos para Fichaje Porcentaje Incidencias.
Registro
en resolver las HI: Horas de trabajo invertidas para
Incidencias incidencias. resolver incidencias.
HD: Horas de trabajo disponibles para
atender incidencias.
En la Tabla 4, se muestra los indicadores de la presente investigación junto a las técnicas, instrumentos y fórmulas para poder
realizar su medición.

2.3. Población y muestra

2.3.1. Población
“La población es un conjunto de todos los elementos que nos
interesan estudiar y a estos elementos los definimos como unidades
de estudio.”41
Por lo tanto, la población está determinada por la cantidad de

incidencias atendidas por el área de soporte de la empresa CSD
Electrónica S.A.C. durante 4 semanas (ver Anexo 12), siendo un total
de 20 reportes de incidencias diarias de lunes a viernes en el periodo
de 28 días.
Tabla 5: Determinación de la Población

INDICADOR TIEMPO POBLACIÓN
Tasa de Resolución de
Incidencias 4 semanas 20 reportes de
Tasa de Utilización del (20 días) incidencias diarias
Trabajo en Incidencias
En la Tabla 5, se muestra la población utilizada en un periodo de

tiempo para la medición de cada indicador de la investigación.
2.3.2. Muestra
“La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Digamos
que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto
definido en sus características al que llamamos población. […] Todas
las muestras (en el enfoque cuantitativo) deben ser representativas.”42
41
SUPO, José. Cómo elegir una muestra: Técnicas para seleccionar una muestra representativa. Arequipa,
Perú: CreateSpace Independent Publishing Platform, 2013. ISBN: 9781493718658.
42
HERNÁNDEZ, Roberto, FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA, María. Metodología de la Investigación. 6a. ed.
México D.F: McGRAW-HILL Education, 2014. ISBN: 9781456223960.

“Cuando la población es muy pequeña y el error tolerado muy

pequeño, prácticamente hay que tomar a toda o casi toda la
población.”43
En la presente investigación se tomó como muestra la totalidad de la

población, debido a que la población de la investigación es accesible y
no es necesario extraer una muestra. Por lo tanto, la muestra es de 20
reportes de incidencias diarias de lunes a viernes en el periodo de 20
días.
2.3.3. Muestreo
El presente trabajo de investigación no utilizó técnicas de muestreo,
debido a que se utilizó la totalidad de la población.
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad
2.4.1. Técnicas e instrumentos
La presente investigación utilizó las siguientes técnicas de recolección
de datos:
- Fichaje
“El fichaje usado como técnica de recopilación de datos, consiste en
registrar o consignar información significativa y de interés para el
investigador, por escrito, en tarjetas de diferentes tamaños llamadas
fichas”44
Utilizando la técnica del Fichaje, se utilizó el siguiente instrumento

para la recolección de datos:
43
MORALES, Pedro. Tamaño necesario de la muestra: ¿Cuántos sujetos necesitamos?. [en línea] [fecha de
consulta: 15 junio 2017]. Disponible en:
http://web.upcomillas.es/personal/peter/investigacion/Tama%f1oMuestra.pdf
44
CARRASCO, Sergio. Metodología de la Investigación Científica. Lima, Perú: Editorial San Marcos, 2005.
ISBN: 9789972383441

- Ficha de Registro
Es un instrumento de investigación donde se registra la información
de los reportes de incidencias diarios (de lunes a viernes), extraídos
del área de soporte de la empresa CSD Electrónica S.A.C.
El investigador realizó visitas a la empresa para evaluar el proceso de

gestión de incidencias. Durante la visita, utilizó las fichas de registro
para medir los indicadores en el Pre-Test y Post-Test de la
investigación.
- FR01: Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” (ver

Anexo 13).
- FR02: Ficha de Registro “Tasa de Utilización del Trabajo en
Incidencias” (ver Anexo 14).
Tabla 6: Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

VARIABLE INDICADOR TÉCNICA INSTRUMENTO
Tasa de Resolución de
Gestión de Incidencias Ficha de
Fichaje
Incidencias Tasa de Utilización del Registro
Trabajo en Incidencias
En la Tabla 6, se muestra las técnicas e instrumentos utilizados para

medir los indicadores de la presente investigación.
2.4.2. Validez
“La validez de un instrumento de recolección de información es
definida como la propiedad del instrumento para medir/observar lo
que se pretende medir/observar. Esta condición es fundamental para
obtener la confiabilidad.”45
45
YUNI, José y URBANO, Claudio. Técnicas para investigar: Recursos Metodológicos para la Preparación de
Proyectos de Investigación. 2a. ed. Córdoba, Argentina: Editorial Brujas, 2014. ISBN: 9789875915480.

La presente investigación utilizó el juicio de expertos para la validez

del instrumento.
Juicio de Expertos
“[El juicio de expertos] trata de comprobar, a partir de la opinión de
jueces o expertos, la consistencia del instrumento y de los elementos
precisos con que debe contar.”46
La presente investigación utilizó el juicio de expertos para evaluar la

validez de los instrumentos de investigación (ver Anexo 15).
Tabla 7: Validación de Instrumentos de Recolección de Datos

FICHA DE REGISTRO FICHA DE REGISTRO “TASA
EXPERTO “TASA DE RESOLUCIÓN DE UTILIZACIÓN DEL
DE INCIDENCIAS” TRABAJO EN INCIDENCIAS”
Saavedra Jiménez, Roy 71 71
Ramos Mendoza, Luis 75 75
Gálvez Tapia, Orleans 70.5 70.5
Promedio 72.17 72.17
En la Tabla 7, se muestra la puntuación asignada a cada instrumento

por parte de los expertos, siendo los promedios 72.17 de 100 puntos
en ambos instrumentos. Por lo tanto, las fichas de registro son válidas
para la presente investigación, ubicándose como “Muy Bueno”.
2.4.3. Confiabilidad
“La confiabilidad es la cualidad o propiedad de un instrumento de
medición, que le permite obtener los mismo resultados, al aplicarse
una o más veces a la misma persona o grupo de personas [u objetos]
en diferentes periodos de tiempo.”47
46
GENTO, Samuel y LUDWIG, Günter. La investigación en el tratamiento educativo de la diversidad. Madrid,
España: Editorial UNED, 2012. ISBN: 9788436262049.
47
CARRASCO, Sergio. Metodología de la Investigación Científica. Lima, Perú: Editorial San Marcos, 2005.
ISBN: 9789972383441

“Hay diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un

instrumentos de medición. Todos utilizan procedimientos y fórmulas
que producen coeficientes de fiabilidad. La mayoría oscila entre cero y
uno, donde un coeficiente de cero significa nula confiabilidad y uno
represente un máximo de confiabilidad.”48
Figura 11
FERNÁNDEZ y
BAPTISTA, 2014
HERNÁNDEZ,
Fuente:
Interpretación de un Coeficiente de Confiabilidad
En la Figura 11, se muestra la interpretación de los coeficientes de

confiabilidad, donde un valor cercano a 0 significa que el instrumento
no es confiable y un valor cercano a 1 significa que el instrumento es
confiable.
La presente investigación utilizó el test-retest para determinar la

confiabilidad de los instrumentos de investigación.
Test-Retest (Medida de estabilidad)

“En este procedimiento un mismo instrumento de medición se aplica
dos o más veces a un mismo grupo de personas o casos, después de
cierto periodo.”49
Para la aplicación de la confiabilidad, se utilizó dos pre-test por cada

instrumento: el primer pre-test se realizó en el mes de diciembre del
2016 (ver Anexo 16 y 17) y el segundo pre-test se realizó en el mes
de febrero del 2017 (ver Anexo 18 y 19).
48
49

El test-retest aplicado en el instrumento Ficha de Registro “Tasa de

Resolución de Incidencias” obtuvo el siguiente resultado:
Tabla 8: Test-Retest del Instrumento Ficha de Registro “Tasa de

Resolución de Incidencias”
TRI Pre-Test 1 TRI Pre-Test 2
Tasa de Resolución de Correlación de Pearson 1 ,873**

Incidencias Pre-Test 1 Sig. (bilateral) ,000
N 20 20
Tasa de Resolución de Correlación de Pearson ,873** 1
Incidencias Pre-Test 2 Sig. (bilateral) ,000
N 20 20
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

En la Tabla 8, se muestra la aplicación del Test-Retest al instrumento

Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias”, donde el
resultado obtenido es un coeficiente de fiabilidad del 0.87, valor muy
cercano al 1. Por lo tanto, el instrumento es confiable y se categoriza
como confiabilidad “Elevada”.
El test-retest aplicado en el instrumento Ficha de Registro “Tasa de

Utilización del Trabajo en Incidencias” obtuvo el siguiente resultado:
Tabla 9: Test-Retest del Instrumento Ficha de Registro “Tasa de

Utilización del Trabajo en Incidencias”
TUTI Pre-Test 1 TUTI Pre-Test 2
Tasa de Utilización del Correlación de Pearson 1 ,881**

Trabajo en Incidencias Sig. (bilateral) ,000
Pre-Test 1 N 20 20
Tasa de Utilización del Correlación de Pearson ,881** 1
Trabajo en Incidencias Sig. (bilateral) ,000
Pre-Test 2 N 20 20
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).


En la Tabla 9, se muestra la aplicación del Test-Retest al instrumento

Ficha de Registro “Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias”,
donde el resultado obtenido es un coeficiente de fiabilidad del 0.88,
valor muy cercano al 1. Por lo tanto, el instrumento es confiable y se
categoriza como confiabilidad “Elevada”.
2.5. Métodos de análisis de datos

En la presente investigación se utilizó el método de análisis de datos
cuantitativo, ya que es una investigación pre-experimental y se puede
realizar análisis estadístico para comprobar la hipótesis planteada.
“Los análisis cuantitativos se interpretan a la luz de predicciones iniciales

(hipótesis) y de estudios previos (teoría). La interpretación constituye una
explicación de cómo los resultados encajan en el conocimiento existente.” 50
La investigación busca comparar los resultados actuales (Pre-Test 2), con

los resultados obtenidos después de implementar el sistema web (Post-Test)
mediante el contraste de las hipótesis planteadas para tomar la decisión de
“aceptarlas” o “rechazarlas”.
2.5.1. Prueba de Normalidad

“[La prueba de normalidad Shapiro-Wilk] es la prueba más
recomendable para testar la normalidad de una muestra, sobre todo si
se trabaja con un número pequeño de datos (n < 30).”51
“Estas pruebas se basan en comparar los resultados de la muestra

con aquellos que se espera observar si la hipótesis nula es correcta.
En el test de normalidad Shapiro-Wilk se compara la distribución de
frecuencia empírica con la distribución normal.”52
50
51
GUISANDE, Cástor. Tratamiento de Datos. España: Ediciones Díaz de Santos, 2006. ISBN: 9788479787363.
52
ALEA, Victoria et al. Guía para el Análisis Estadístico con R Commander. Barcelona, España: Edicions de la
Universitat de Baarcelona, 2014. ISBN: 9788447538447.

La presente investigación realizó el test de normalidad para los

indicadores a través de la prueba de Shapiro-Wilk, ya que la muestra
no excede a 30.
2.5.2. Hipótesis Estadística

- Hipótesis Específica 1:
H1: El sistema web incrementa la tasa de resolución de incidencias
para la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica
S.A.C.
Definición de Variables
TRIa: Tasa de Resolución de Incidencias antes de implementar el
sistema web.
TRId: Tasa de Resolución de Incidencias después de implementar
el sistema web.
Hipótesis H0: El sistema web no incrementa la tasa de resolución

de incidencias para la gestión de incidencias de la empresa CSD
Electrónica S.A.C.
H0: TRId ≤ TRIa
Hipótesis Ha: El sistema web incrementa la tasa de resolución de

Electrónica S.A.C.
Ha: TRId > TRIa
- Hipótesis Específica 2:
H2: El sistema web reduce la tasa de utilización del trabajo en
Electrónica S.A.C.

Definición de Variables
TUTIa: Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias antes de
implementar el sistema web.
TUTId: Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias después de
Hipótesis H0: El sistema web no reduce la tasa de utilización del

H0: TUTId ≥ TUTIa
Hipótesis Ha: El sistema web reduce la tasa de utilización del

Ha: TUTId < TUTIa
2.5.3. Nivel de Significancia

La presente investigación fijó el siguiente nivel de significancia:
Nivel de Significancia α = 0.05 (5% error)

Nivel de confianza (1-α = 0.95) = 95%
“El nivel de significancia de 0.05, el cual implica que el investigador

tiene 95% de seguridad para generalizar sin equivocarse y sólo 5% en
contra. En términos de probabilidad, 0.95 y 0.05, respectivamente;
ambos suman la unidad.”53
Utilizando la tabla de distribución normal estándar (ver Anexo 23),

obtenemos el valor critico de Zα=-1.645 (cola izquierda) o Zα=1.645
53

(cola derecha) para un nivel de significancia α=0.05 y una hipótesis

unilateral.
2.5.4. Estadístico de Prueba

Para la evaluación de la muestra n= 20 reportes de incidencias
diarias, se utilizará la prueba t de Student o la prueba de rangos con
signo de Wilcoxon por ser una muestra menor a 30 y dependerá el
uso de una de las pruebas si la distribución de los datos cumple una
distribución normal o no.
Se utilizará la prueba paramétrica t de Student si se sigue una

distribución normal. “[La prueba t de Student] es una prueba
estadística para evaluar si dos grupos difieren entre sí de manera
significativa respecto a sus medias en una variable.”54
Figura 12
GUISANDE, 2006
𝑋̅ − 𝑌̅
𝑡=
̂2 ̂2
√(𝑛 − 1)𝑆1 + (𝑚 − 1)𝑆2 √1 + 1
Fuente:
𝑛+𝑚−2 𝑛 𝑚
Fórmula de la Prueba t de Student
Dónde:
n =Tamaño de la muestra pre-test
m =Tamaño de la muestra post-test
S1 = Varianza pre-test
S2 = Varianza post-test
X = Media pre-test
Y = Media post-test
54

Región de Rechazo
La Región de Rechazo de la cola derecha es t = tx
Donde tx es tal que: P [t > tx] = 0.05
Donde tx = Valor Tabular
Luego la Región de Rechazo es t > tx
La Región de Rechazo de la cola izquierda es t = tx

Donde tx es tal que: P [t < tx] = 0.05
Donde tx = Valor Tabular
Luego la Región de Rechazo es t < tx
En la Figura 12, se muestra la fórmula para calcular la prueba t de

Student y realizar el contraste de la hipótesis, la cual es muy utilizada
para muestras pequeñas (menor a 30).
En caso de que la distribución no sea normal, se utilizará la prueba no

paramétrica rangos con signo de Wilcoxon. “[La prueba de rangos con
signo de Wilcoxon] es la prueba análoga a la t de Student para
muestras relacionadas, siendo casi tan potente como ésta. […] Si las
muestras son homogéneas, la hipótesis nula, la suma de los rangos
de las diferencias positivas tiene que ser similar a la suma de los
rangos con valor negativo.”55
“Se puede hacer una aproximación a la Normal del estadístico T,

pudiéndose calcular el valor Z de la distribución Normal que nos
devuelve la probabilidad del contraste.”56
La fórmula para transformar la T a Z es la siguiente:
55
56

Figura 13
GUARDIA, 2008
𝑛(𝑛 + 1)
𝑇−
𝑍= 4
√𝑛(𝑛 + 1)(2𝑛 + 1)
Fuente:
24
Fórmula de la prueba Distribución Z
Dónde:
n = Número de diferencias distintas a cero
T = Valor del Test de Wilcoxon
Región de Rechazo
La Región de Rechazo de la cola derecha es Z = Zx
Donde Zx es tal que: P [Z > Zx] = 0.05
Donde Zx = Valor Tabular (Tabla de Distribución Normal Z)
Luego la Región de Rechazo es Z > Zx
La Región de Rechazo de la cola izquierda es Z = Zx

Donde Zx es tal que: P [Z < Zx] = 0.05
Donde Zx = Valor Tabular (Tabla de Distribución Normal Z)
Luego la Región de Rechazo es Z < Zx
En la Figura 13, se muestra la fórmula para transformar el valor de T

de Wilcoxon en Z y realizar el contraste de la hipótesis.
2.5.5. Análisis de Resultados

Los resultados obtenidos serán evaluados a través de la prueba de
hipótesis seleccionada (Prueba t de Student o Prueba de rangos con
signo de Wilcoxon), donde se podrá verificar la formulación de la
hipótesis y determinar si se rechaza o acepta la hipótesis nula.

Figura 14
y
Fuente: RIAL
VARELA, 2008
Región de Aceptación y Región de Rechazo para una Hipótesis

Bilateral o Unilateral
En la Figura 14, se observa las zonas de aceptación y rechazo de la

hipótesis nula (H0) cuando la hipótesis es bilateral (dos colas) o
unilateral (una cola derecha o izquierda).
2.6. Aspectos éticos

El investigador se compromete a respetar la veracidad de los resultados, la
confiabilidad de los datos suministrados por la empresa CSD Electrónica
S.A.C., la identidad de los individuos y de los objetos que participan en el
estudio.

III. RESULTADOS
3.1. Descripción
La presente investigación realizó un pre-test de la situación actual de la
empresa CSD Electrónica S.A.C. (ver Anexo 18 y 19) y luego de
implementar el sistema web en la empresa (ver Anexo 20 y 21) para
verificar las hipótesis planteadas en la investigación.
3.2. Análisis descriptivo

Los resultados obtenidos en la presente investigación fueron los siguientes:
Indicador 1: Tasa de Resolución de Incidencias (TRI)

La Tasa de Resolución de Incidencias (TRI) realizadas en el pre-test y post-
test obtuvieron los siguientes resultados estadísticos:
Tabla 10: Estadísticos Descriptivos de TRI
Desviación
N Mínimo Máximo Media Varianza
típica
TRI Pre-Test 20 60,00 100,00 78,2500 13,98072 195,461

TRI Post-Test 20 87,50 100,00 98,3750 3,99630 15,970
N válido (según
20
lista)
En la Tabla 10, se observa que la media de la Tasa de Resolución de

Incidencias en el pre-test es de 78.25% y en el post-test es de 98.38% para
una muestra de 20 reportes de incidencias diarias.
Por lo tanto, al realizar el contraste entre la media hallada en el pre-test y el

post-test, se obtiene un incremento del 20.13% (ver Figura 14), indicando
una gran diferencia antes y después de la implementación del sistema web.

Figura 15
Contraste del Indicador 1 – Tasa de Resolución de Incidencias
En la Figura 15, se observa la Tasa de Resolución de Incidencias en el pre-

test y post-test, donde se refleja un incremento de 78.25% a 98.38%.
Indicador 2: Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias (TUTI)

La Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias (TUTI) realizadas en el
pre-test y post-test obtuvieron los siguientes resultados estadísticos:
Tabla 11: Estadísticos Descriptivos de TUTI
Desviación
N Mínimo Máximo Media Varianza
típica
TUTI Pre-Test 20 90,00 150,00 122,0000 21,11373 445,789

TUTI Post-Test 20 85,00 115,00 96,5000 8,12728 66,053
N válido (según
20
lista)
En la Tabla 11, se observa que la media de la Tasa de Utilización del

Trabajo en Incidencias en el pre-test es de 122% y en el post-test es de
96.5% para una muestra de 20 reportes de incidencias diarias.

Por lo tanto, al realizar el contraste entre la media hallada en el pre-test y el

post-test, se obtiene una reducción del 25.5% (ver Figura 15), indicando una
gran diferencia antes y después de la implementación del sistema web.
Figura 16
Contraste del Indicador 2 – Tasa de Utilización del Trabajo en

Incidencias
En la Figura 16, se observa la Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias

en el pre-test y post-test, donde se refleja una reducción de 122% a 96.5%.
3.3. Análisis Inferencial

La presente investigación realizó la prueba de normalidad para cada
indicador utilizando el método Shapiro-Wilk, debido a que el tamaño de la
muestra está conformado por 20 reportes de incidencias diarias.
La prueba Shapiro-Wilk es utilizada para muestra menores de 30 casos. En

este test se toma en cuenta si el valor de significancia es mayor a 0.05 se
considera que los datos tienen una distribución normal, en caso contrario, la
distribución de los datos no es normal.
La prueba se realizó mediante el uso del software estadístico SPSS 19,

dónde se obtuvieron los siguientes resultados:

Indicador 1: Tasa de Resolución de Incidencias (TRI)

Los datos obtenidos para el indicador Tasa de Resolución de Incidencias
fueron sometidos a la prueba de normalidad para saber si cuenta con una
distribución normal o no y poder seleccionar la prueba de hipótesis
adecuada.
Tabla 12: Prueba de Normalidad de TRI Pre-Test
Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig.
TRI Pre-Test ,820 20 ,002

En la Tabla 12, se observa que la prueba Shapiro-Wilk aplicada al indicador

Tasa de Resolución de Incidencias pre-test obtiene como resultado el valor
sig. 0.002; por lo tanto, adopta una distribución no normal.
Figura 17
Distribución de Datos de TRI Pre-Test
En la Figura 17, se muestra los datos del indicador Tasa de Resolución de

Incidencias pre-test distribuidos en un histograma, la cual tiene una
distribución no normal.

Tabla 13: Prueba de Normalidad de TRI Post-Test
Shapiro-Wilk
TRI Post-Test ,450 20 ,000


Tasa de Resolución de Incidencias post-test obtiene como resultado el valor
sig. 0.000; por lo tanto, adopta una distribución no normal.
Figura 18
Distribución de Datos de TRI Post-Test
En la Figura 18, se muestra los datos del indicador Tasa de Resolución de

Incidencias post-test distribuidos en un histograma, la cual tiene una
distribución no normal.
Indicador 2: Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias (TUTI)

Los datos obtenidos para el indicador Tasa de Utilización del Trabajo en
Incidencias fueron sometidos a la prueba de normalidad para saber si cuenta
con una distribución normal o no y poder seleccionar la prueba de hipótesis
adecuada.

Tabla 14: Prueba de Normalidad de TUTI Pre-Test
Shapiro-Wilk
TUTI Pre-Test ,897 20 ,037


Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias pre-test obtiene como
resultado el valor sig. 0.037; por lo tanto, adopta una distribución no normal.
Figura 19
Distribución de Datos de TUTI Pre-Test
En la Figura 19, se muestra los datos del indicador Tasa de Utilización del
Trabajo en Incidencias pre-test distribuidos en un histograma, la cual tiene
una distribución no normal.
Tabla 15: Prueba de Normalidad de TUTI Post-Test
Shapiro-Wilk
TUTI Post-Test ,868 20 ,011



Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias post-test obtiene como
resultado el valor sig. 0.011; por lo tanto, adopta una distribución no normal.
Fuente: Elaboración propia Figura 20
Distribución de Datos de TUTI Post-Test
En la Figura 20, se muestra los datos del indicador Tasa de Utilización del
Trabajo en Incidencias post-test distribuidos en un histograma, la cual tiene
una distribución no normal.
Para concluir, los datos obtenidos para ambos indicadores de la

investigación presentan una distribución no normal, por lo tanto, la prueba de
hipótesis aplicada fue una prueba no paramétrica para ambos indicadores.
3.4. Prueba de hipótesis

La presente investigación procedió a realizar la prueba de hipótesis para
cada indicador específico utilizando las siguientes fórmulas planteadas:

Hipótesis Específica 1:
Las variables utilizadas para la hipótesis específica 1 son las siguientes:
TRIa: Tasa de Resolución de Incidencias antes de implementar el sistema

web.
TRId: Tasa de Resolución de Incidencias después de implementar el sistema
web.
Hipótesis H0: El sistema web no incrementa la tasa de resolución de

incidencias para la gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica
S.A.C.
H0: TRId ≤ TRIa
Hipótesis Ha: El sistema web incrementa la tasa de resolución de

S.A.C.
Ha: TRId > TRIa
Para poder contrastar la hipótesis específica 1 se aplicó la prueba de rangos

con signo de Wilcoxon, ya que el indicador Tasa de Resolución de
Incidencias adoptó una distribución no normal (el valor obtenido con la
prueba de Shapiro-Wilk fue menor a 0.05).
Tabla 16: Rangos de Wilcoxon de TRI
Rango Suma de
N promedio rangos
TRI Post-Test - Rangos negativos 0a ,00 ,00

TRI Pre-Test Rangos positivos 15b 8,00 120,00
Empates 5c
Total 20
a. TRI Post-Test < TRI Pre-Test

b. TRI Post-Test > TRI Pre-Test
c. TRI Post-Test = TRI Pre-Test

Tabla 17: Estadístico de Contraste de TRI
TRI Post-Test -
TRI Pre-Test
Z 3,441a
Sig. asintót. (bilateral) ,001
Sig. exacta (bilateral) ,000
Sig. exacta (unilateral) ,000
Probabilidad en el punto ,000
a. Basado en los rangos negativos.

En la Tabla 16 y 17, el resultado del contraste de hipótesis aplicando la

prueba de rangos con signo de Wilcoxon muestra el valor del sig. Exacta
(unilateral) de 0.000, el cual es menor que el valor de significancia utilizado
en la investigación (0.05). También se observa que min(T+, T-) = 0 es menor
a 30, el cual es el valor crítico para la prueba de Wilcoxon (ver Anexo 22).
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (H0) con un nivel de confianza del
95% y se acepta la hipótesis alternativa (Ha) planteada anteriormente.
Otra forma de contrastar la hipótesis utilizando la prueba de rangos con

signo de Wilcoxon es mediante la aproximación de la normal (z), la cual tiene
como valor 3.441 y es mayor al valor critico de z de una cola con valor de
1.645 (Nivel de Significancia α = 0.05). Por lo tanto, llegamos a la misma
conclusión anterior.
La fórmula aplicada utilizando la aproximación de la normal (z) es el

siguiente:
𝑛(𝑛 + 1)
𝑇−
𝑍= 4
√𝑛(𝑛 + 1)(2𝑛 + 1)
24
15(15 + 1)
120 −
𝑍= 4 = 3.441
√ 15(15 + 1)(2(15) + 1)
24

Figura 21
Prueba de Rangos con Signo de Wilcoxon - TRI
En la Figura 21, se muestra el resultado del contraste de la hipótesis, en la

cual el valor obtenido es mayor que Zα = 1.645 (valor critico de z para un
nivel significancia α = 0.05) y se ubica en la región de rechazo de la hipótesis
nula con un valor de 3.441.
De los resultados obtenidos, se concluye que el sistema web incrementa la

tasa de resolución de incidencias para la gestión de incidencias de la
empresa CSD Electrónica S.A.C (Ha).

Hipótesis Específica 2:
Las variables utilizadas para la hipótesis específica 2 son las siguientes:
TUTIa: Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias antes de implementar

el sistema web.
TUTId: Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias después de
Hipótesis H0: El sistema web no reduce la tasa de utilización del trabajo en

S.A.C.
H0: TUTId ≥ TUTIa
Hipótesis Ha: El sistema web reduce la tasa de utilización del trabajo en

S.A.C.
Ha: TUTId < TUTIa
Para poder contrastar la hipótesis específica 2 se aplicó la prueba de rangos

con signo de Wilcoxon, ya que el indicador Tasa de Utilización del Trabajo
en Incidencias adoptó una distribución no normal (el valor obtenido con la
prueba de Shapiro-Wilk fue menor a 0.05).
Tabla 18: Rangos de Wilcoxon de TUTI
Rango Suma de
N promedio rangos
TUTI Post-Test - Rangos negativos 16a 8,50 136,00

TUTI Pre-Test Rangos positivos 0b ,00 ,00
Empates 4c
Total 20
a. TUTI Post-Test < TUTI Pre-Test

b. TUTI Post-Test > TUTI Pre-Test
c. TUTI Post-Test = TUTI Pre-Test

Tabla 19: Estadístico de Contraste de TUTI
TUTI Post-Test -
TUTI Pre-Test
Z -3,534a
Sig. asintót. (bilateral) ,000
Sig. exacta (bilateral) ,000
Sig. exacta (unilateral) ,000
Probabilidad en el punto ,000
a. Basado en los rangos positivos.

En la Tabla 18 y 19, el resultado del contraste de hipótesis aplicando la

prueba de rangos con signo de Wilcoxon muestra el valor del sig. Exacta
(unilateral) de 0.000, el cual es menor que el valor de significancia utilizado
en la investigación (0.05). También se observa que min(T+, T-) = 0 es menor
a 36, el cual es el valor crítico para la prueba de Wilcoxon (ver Anexo 22).
Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (H0) con un nivel de confianza del
95% y se acepta la hipótesis alternativa (Ha) planteada anteriormente.
Otra forma de contrastar la hipótesis utilizando la prueba de rangos con

signo de Wilcoxon es mediante la aproximación de la normal (z), la cual tiene
como valor -3.534 y es menor al valor critico de z de una cola con valor de
-1.645 (Nivel de Significancia α = 0.05). Por lo tanto, llegamos a la misma
conclusión anterior.
La fórmula aplicada utilizando la aproximación de la normal (z) es el

siguiente:
𝑛(𝑛 + 1)
𝑇−
𝑍= 4
√𝑛(𝑛 + 1)(2𝑛 + 1)
24
16(16 + 1)
0−
𝑍= 4 = −3.534
√ 16(16 + 1)(2(16) + 1)
24

Figura 22
Prueba de Rangos con Signo de Wilcoxon - TUTI
En la Figura 22, se muestra el resultado del contraste de la hipótesis, en la

cual el valor obtenido es menor que Zα = -1.645 (valor critico de z para un
nivel significancia α = 0.05) y se ubica en la región de rechazo de la hipótesis
nula con un valor de -3.534.
De los resultados obtenidos, se concluye que el sistema web reduce la tasa

de utilización del trabajo en incidencias para la gestión de incidencias de la
empresa CSD Electrónica S.A.C (Ha).

IV. DISCUSIÓN
En base a los resultados obtenidos en la presente investigación se analiza la
comparativa sobre los indicadores Tasa de Resolución de Incidencias y Tasa
de Utilización del Trabajo en Incidencias.
La Tasa de Resolución de Incidencias en el proceso de gestión de

incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C. antes de implementar el
sistema web (pre-test) alcanzó el valor de 78.25% y luego de la
implementación de sistema web (post-test) el valor se incrementó a 98.38%.
Por lo tanto, se puede afirmar que la implementación del sistema web logró
un incremento del 20.13% en el indicador Tasa de Resolución de
Incidencias.
En la tesis realizada por Jesús Gómez y titulada “Implementación de los

procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL v3.0
en el área de Tecnologías de Información de una entidad financiera”, se
obtuvo como resultado el incremento de la Tasa de Resolución de
Incidencias en un 11.86%, el cual es un valor menor al 20.13% obtenido en
la presente investigación. Sin embargo, se refuerza la afirmación de que el
sistema web incrementa la Tasa de Resolución de Incidencias en el proceso
de gestión de incidencias y se está de acuerdo con los resultados obtenidos
por Jesús Gómez.
Asimismo, María Valiente en la tesis “Improving IT using an Ontology-Based

and Model-Driven Approach”, obtuvo como resultado el incremento de la
Tasa de Resolución de Incidencias en un 15.49%, siendo un valor
ligeramente menor al obtenido en la presente investigación con un 20.13%,
pero que valida la afirmación que el sistema web incrementa la Tasa de
Resolución de Incidencias del proceso de gestión de incidencias. Por lo
tanto, se está de acuerdo con los resultados obtenidos por María Valientes
en su investigación.

Por otro lado, la Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias en el proceso

de gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C. antes de
implementar el sistema web (pre-test) alcanzó el valor de 122% y luego de la
implementación de sistema web (post-test) el valor se redujo a 96.5%. Por lo
tanto, se puede afirmar que la implementación del sistema web logró una
reducción del 25.5% en el indicador Tasa de Utilización del Trabajo en
Incidencias.
En la tesis realizada por José Ibáñez y titulada “Impacto de la

implementación de gestión de incidentes de TI del framework ITIL v3 en a
sub-área de End User Computer en GoldFields La Cima S.A. - Operación
minera Cerro Corona”, se obtuvo como resultado la reducción de la Tasa de
Utilización del Trabajo en Incidencias en un 50%, siendo un valor superior al
resultado de 25.5% obtenido en la presente investigación pero reforzando la
afirmación de que el sistema web reduce la Tasa de Utilización del trabajo
en Incidencias en el proceso de gestión de incidencias. Por lo tanto, se está
de acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación de José Ibáñez.
Por último, Milton Oblitas en su tesis “Optimización del proceso de gestión

de incidentes TIC mediante la utilización de un sistema de información en la
empresa Lado Virtual EIRL”, obtuvo como resultado la reducción del
indicador Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias en un 37%, siendo
un valor superior a los 25.5% obtenidos en la presente investigación pero en
ambas investigaciones los resultados se dirigen al mismo camino. Por lo
tanto, se está de acuerdo con el resultado de la investigación de Milton
Oblitas.

V. CONCLUSIÓN
En base a los resultados obtenidos en la presente investigación se concluye
lo siguiente:
- Se concluye que la Tasa de Resolución de Incidencias (TRI) para el

proceso de gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C.
se incrementó con la implementación de un sistema web, ya que sin la
implementación del sistema web obtuvo un valor de 78.25% y con la
implementación del sistema web en el proceso alcanzó el valor de
98.38%, lo cual significa el incremento de la Tasa de Resolución de
Incidencias en un 20.13%.
- Se concluye que la Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias (TUTI)

para el proceso de gestión de incidencias de la empresa CSD
Electrónica S.A.C. se redujo con la implementación de un sistema web,
ya que sin la implementación del sistema web obtuvo un valor del 122%
y con la implementación del sistema web en el proceso alcanzó el valor
de 96.5%, lo cual significa la reducción de la Tasa de Utilización del
Trabajo en Incidencias en un 25.5%.
- Se concluye que la implementación de procesos ITIL permite mejorar los

procesos actuales de la empresa, ya que se desarrollan procedimientos
estandarizados y fáciles de comprender para poder agilizar la atención.
- Por último, se concluye que la implementación del sistema web mejoró el

proceso de gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica
S.A.C., permitiendo cumplir los parámetros SLA de los clientes en un
menor tiempo e incrementar su nivel de satisfacción.

VI. RECOMENDACIONES
A continuación se detalla las recomendaciones para futuras investigaciones:
- Se recomienda a futuros investigadores identificar claramente la realidad

problemática de la empresa para poder implementar cualquier proceso
ITIL de forma adecuada.
- Se recomienda utilizar sistemas de detección de fallas junto a la

herramienta tecnológica (sistema web) o integrarlo como requerimiento
dentro del sistema web, con el objetivo de automatizar el subproceso de
Identificación y convertir la gestión de incidencias en un proceso más
proactivo y menos reactivo.
- Se recomienda la implementación de la matriz de tiempos de escalados

en el sistema web de gestión de incidencias para poder automatizar el
subproceso de Escalado y agilizar el proceso.
- Se recomienda realizar capacitaciones cortas y sencillas de la

herramienta tecnológica (sistema web) para facilitar su uso e integrar la
herramienta con el proceso de gestión de incidencias.
- Se recomienda actualizar de forma periódica la base de conocimiento de

la herramienta tecnológica para garantizar la reducción de tiempos y una
mejora continua del personal técnico.
- Se recomienda a la empresa seguir implementando procesos ITIL tales

como gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de la
configuración.
- Se recomienda también a la empresa cumplir con las políticas de ITIL

para que los tiempos de atención y calidad del servicio no se vean
reducidos drásticamente.

VII. REFERENCIAS
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la aplicación web para el manejo del distributivo de la Facultad de Ingeniería.
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ANEXOS

Anexo 1. Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSION INDICADOR METODOLOGÍA

General General General Independiente Tipo de Estudio:
¿De qué manera Determinar la influencia Ha: El sistema web - Explicativa
influye el sistema web del sistema web en la mejora la gestión de - Experimental
en la gestión de gestión de incidencias incidencias de la - Aplicada
Sistema Web
incidencias de la de la empresa CSD empresa CSD
empresa CSD Electrónica S.A.C. Electrónica S.A.C.
Diseño de Estudio:
Electrónica S.A.C.?
- Pre-Experimental
Específicos Específicos Específicos Dependiente
Determinar la influencia
¿En qué medida el H1: El sistema web Población:
del sistema web en la
sistema web influye en incrementa la tasa de Tasa de - 20 reportes de incidencias diarias
tasa de resolución de
la tasa de resolución resolución de
incidencias para la Resolución de
de incidencias para la incidencias para la
gestión de incidencias Muestra:
gestión de incidencias gestión de incidencias Incidencias
de la empresa CSD - 20 reportes de incidencias diarias
de la empresa CSD de la empresa CSD
Electrónica S.A.C.
Electrónica S.A.C.? Electrónica S.A.C. Resolución y
Gestión de Técnicas de Investigación:
Restauración - Fichaje
¿En qué medida el Determinar la influencia H2: El sistema web Incidencias
sistema web influye en del sistema web en la reduce la tasa de
Tasa de
la tasa de utilización tasa de utilización del utilización del trabajo Instrumentos de Investigación:
del trabajo en trabajo en incidencias en incidencias para la Utilización del
- Ficha de Registro
incidencias para la para la gestión de gestión de incidencias Trabajo en
gestión de incidencias incidencias de la de la empresa CSD
Incidencias
de la empresa CSD empresa CSD Electrónica S.A.C.
Electrónica S.A.C.? Electrónica S.A.C.

Anexo 2. Sistemas de Transmisión de la empresa CSD Electrónica S.A.C

Anexo 3. Proceso de Gestión de Incidencias de la empresa CSD Electrónica

S.A.C.

Anexo 4. Service Level Agreement (SLA) de CSD Electrónica S.A.C.


Anexo 5. Entrevista al Gerente General de la empresa CSD Electrónica

S.A.C.


Anexo 6. Diagrama de Ishikawa de la empresa CSD Electrónica S.A.C.
Falta de recursos
Incumplimiento del SLA
Elaboración manual
de reportes Desorganización
de reportes
Deficiente atención
Falta de experiencia No se comprueba
de incidencias
laboral solución
Demora en el cierre
Diagnósticos erróneos Ignorar prioridad de la incidencia
de incidencias
Falta de control
Sobrecarga de trabajo
del proceso

Anexo 7. Criterios de Categorización de Incidencias

Anexo 8. Criterios de Priorización de Incidencias

Anexo 9. Criterios para el Escalado de Incidencias

Anexo 10. Estados de Incidencias

Anexo 11. Evaluación de Juicio de Expertos



Anexo 12. Población

Anexo 13. Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias”
Investigador
Empresa
Dirección
Fecha de Inicio
Fecha de Culminación
Variable Fórmula
𝐼𝑅
Proceso de Gestión de Incidencias 𝑇𝑅𝐼 = ∗ 100
𝑇𝐼
Indicador Medida Dónde:
TRI: Tasa de Resolución de Incidencias
Tasa de dentro de los parámetros SLA.
Resolución de Porcentaje IR: Número de incidencias resueltas dentro
Incidencias de los parámetros SLA.
TI: Número total de incidencias reportadas.
ÍTEM FECHA IR TI TRI (%)
PROMEDIO

Anexo 14. Ficha de Registro “Tasa de Utilización del Trabajo en Incidencias”
Investigador
Empresa
Dirección
Fecha de Inicio
Fecha de Culminación
Variable Fórmula
𝐻𝐼
Proceso de Gestión de Incidencias 𝑇𝑈𝑇𝐼 = ∗ 100
𝐻𝐷
Indicador Medida Dónde:
TUTI: Tasa de Utilización del Trabajo en
Tasa de Incidencias.
Utilización del HI: Horas de trabajo invertidas para resolver
Porcentaje
Trabajo en incidencias.
Incidencias HD: Horas de trabajo disponibles para
atender incidencias.
ÍTEM FECHA HI HD TUTI (%)
PROMEDIO

Anexo 15. Validación de Instrumentos






Anexo 16. Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” (PRE-

TEST 1)


(PRE-TEST 1)

Anexo 18. Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” (PRE-

TEST 2)


(PRE-TEST 2)

Anexo 20. Ficha de Registro “Tasa de Resolución de Incidencias” (POST-

TEST)


(POST-TEST)

Anexo 22. Tabla de Valores Críticos para la Prueba de Wilcoxon
Fuente: WALPOLE, 1998

Anexo 23. Tabla de la Distribución Normal Estándar
Fuente: VAXASOFTWARE

Anexo 24. Carta de Implementación

Anexo 25. Desarrollo de la Metodología
1. Modelado del Negocio

1.1. Lineamientos Arquitectónicos
A continuación se presentan las principales metas y limitaciones de
negocio:
Tabla 20: Metas y Limitaciones del Negocio

Metas Limitaciones
 1. Crecimiento de la empresa
a. La proliferación de empresas
anualmente para mantener la
que ofrecen los mismos
vanguardia en tecnología y contar
productos y servicios y apuntan
con los últimos equipos del
hacia el mismo mercado.
mercado.
2. Cumplir con nuestro b. La demanda de técnicos

compromiso de asegurar la especializados constituye un
satisfacción del cliente en la riesgo de pérdida de los mejores
atención de nuestros servicios. colaboradores en la empresa.
 3. Brindar valor a los servicios y c. La falta de homologación de

productos que ofrecemos con el productos extranjeros para
objetivo de fidelizar a nuestros ofrecer un servicio a la
clientes mediante una imagen vanguardia de las nuevas
corporativa confiable y seria. tecnologías.
 4. Trabajar en equipo y crear

lazos de amistad entre
compañeros de trabajo para
establecer un ambiente cálido
donde poder trabajar.

Explicación: En la tabla se muestra la lista de metas que tiene la

empresa CSD Electrónica S.A.C así como también las limitaciones que
tienen que superar.
1.2. Vista de Proceso de Negocio

Los procesos estratégicos, principales y de apoyo del negocio se
aprecian a continuación en la siguiente imagen:
Figura 23
MAPA DE PROCESOS
ESTRATÉGICOS
Gestión Gerencial Planificación Mejora continua

S
N
A
E
T
C
CORE I
E
S
S
Gestión de Monitoreo F
I
Servicios Vehicular A
D Gestión de C
A Operación del
C
D Sistema
I
E Gestión de
Gestión de Ventas Ó
S Incidencias
N
Gestión de
D Mantenimiento del
Instalación de D
E Gestión de Sistema
productos y E
L Mantenimiento
servicios L
C
C
L
L
I SOPORTE
I
E
E
N Gestión de Gestión de
Gestión de Pagos N
T Mercadeo Compras
T
E
E
Gestión de Gestión de
Gestión Contable
Recursos Humanos Almacén Productos
Procesos de CSD Electrónica S.A.C.
Explicación: En la figura se muestra todos los procesos de la empresa

CSD Electrónica S.A.C., divididos en tres tipos: Estratégicos, Core y
Soporte. El proceso de Gestión de Incidencias se encuentra en los
procesos Core de la empresa.

1.3. Actores de Negocio

A continuación se presentan los principales actores de negocio:
Tabla 21: Actores de Negocio

Actores de Negocio
uc Actores... Descripción
Rol que representa a los clientes que

cuentan con el servicio de monitoreo
vehicular (celular o satelital) de la empresa
Cliente
uc Actores de...
Rol que representa al personal de la
empresa y que monitorea las unidades
vehiculares para detectar fallas en la
Cliente Interno disponibilidad del servicio o transmite los
problemas del cliente.
Explicación: En la tabla se muestra la lista de actores de negocio

identificados en el proceso de gestión de incidencias, con una breve
descripción.
1.4. Casos de Uso de Negocio

En esta sección indicaremos los casos de uso de negocio más
resaltantes para el proceso de gestión de incidencias.
Tabla 22: Casos de Uso de Negocio

CU de Negocio Descripción
uc Casos de Uso de N...
El proceso se inicia con el reporte de una
incidencia, continua con la atención y
Atencion de
Incidencias recepción de la información por parte del
operador de la empresa y termina con
informar la incidencia a los técnicos.


El proceso se inicia con la selección del
Monitoreo del cliente y unidad a monitorear, continua con la
Serv icio
revisión de la disponibilidad del servicio y
termina con el registro de la incidencia.
El proceso se inicia con la recepción de la

Clasificacion de incidencia, continua con la revisión del SLA y
Incidencias
termina con la clasificación de la incidencia y
la asignación del técnico responsable.
El proceso se inicia con la revisión de los
Analisis de detalles de la incidencia, continua con revisión
Incidencias
del historial del equipo GPS y termina con la
elaboración de posibles soluciones.
uc Casos de Uso de Negocio El proceso se inicia con la revisión del estado

del equipo GPS, continua con la detección de
Resolucion de
Incidencias fallas y reparación de la configuración del
Puntos de Extensión:
Falla grav e equipo GPS. Se termina con el registro de la
Hoja de Servicio, certificando que la
incidencia ha sido resuelta.
El proceso se inicia con la detección de una

uc Casos de Uso de N... falla grave en el equipo GPS, continua con la
visita del personal a la empresa y la
Atencion Fisica reparación física del equipo GPS. Se termina
con el registro de la Hoja de Servicio y la
entrega del informa al cliente, certificando que
la incidencia ha sido resuelta.
uc Casos de Uso de N... El proceso se inicia con la comunicación de
los resultados de la incidencia al operador,
Comunicado de
Resultados continua con el cierre de la incidencia y
termina con la notificación de los resultados a
las personas interesadas.

Explicación: En la tabla se muestra la lista de casos de uso de negocio

descripción.
1.5. Diagrama de Casos de Uso de Negocio

A continuación se muestra el diagrama de casos de uso de negocio del
proceso de Gestión de Incidencias:
Figura 24
uc Diagrama de Casos de Uso de Negocio
Atencion de Monitoreo del

Incidencias Serv icio
(from Casos de Uso de Negocio) (from Casos de Uso de Negocio)
Clasificacion de
Incidencias
Cliente Interno
(from Casos de Uso de Negocio)
(from Actores de Negocio)
Analisis de
Incidencias
Resolucion de
Incidencias
Puntos de Extensión:
Falla grav e
Cliente
«extend»
(from Actores de Negocio) (from Casos de Uso de Negocio)
Atencion Fisica
Comunicado de
Resultados (from Casos de Uso de Negocio)
Diagrama de Casos de Uso de Negocio
Explicación: En la figura se muestra un diagrama que refleja la relación

entre los actores de negocio y los casos de uso de negocio.

1.6. Estructura de la Organización

Al tratarse del proceso de gestión de incidencias en la que participan
todos los miembros de la empresa, el organigrama aplicable a este
contexto es el mismo que el general de la organización.
Figura 25
GERENCIA
GENERAL
VENTAS ADMINISTRACIÓN SISTEMAS INGENIERÍA
RECURSOS PROGRAMACIÓN INSTALACIÓN

HUMANOS
CONTABILIDAD SOPORTE SOPORTE

TÉCNICO
Organigrama de la Empresa
Explicación: En la figura se muestra el organigrama general de la

empresa, en la cual se observa las áreas con las que cuenta.
1.7. Trabajadores de Negocio

A continuación se presentan los principales trabajadores de negocio:
Tabla 23: Trabajadores de Negocio

Trabajadores de Negocio Descripción
class Realizacion de ...
Rol que representa al personal encargado de

la atención de las llamadas y correos de los
clientes reportando una incidencia.
:Operador

Rol que representa al personal encargado de

la resolución de incidencias de los equipos
GPS.
:Tecnico
Explicación: En la tabla se muestra la lista de trabajadores de negocio

descripción.
1.8. Entidades de Negocio

En esta sección se identificó las entidades de negocio del proceso de
gestión de incidencias.
Tabla 24: Entidades de Negocio

Entidades de Negocio
Descripción
Lista de clientes de la empresa CSD

Electrónica S.A.C.
:Lista de Clientes
Lista de equipos GPS asignados a los

clientes de la empresa CSD Electrónica
S.A.C.
:Lista de Equipos

Documento que registra las incidencias
de los equipos GPS. Las incidencias
pueden tener los siguientes estados:
registrado, asignado, activado, atendido
:Libro de Incidencias
y anulado.

Lista de técnicos que trabajan en la

empresa CSD Electrónica S.A.C.
:Lista de Tecnicos
class Realizacion de A...
Cronograma de actividades de los

técnicos de la empresa CSD Electrónica
S.A.C.
:Programacion Diaria
Documento que certifica la resolución de

una incidencia.
:Hoja de Servicio
Contrato escrito entre la empresa y el

cliente con objeto de fijar el nivel
acordado para la calidad del servicio.
:SLA
Explicación: En la tabla se muestra la lista de entidades de negocio

descripción.
1.9. Realización de Casos de Uso de Negocio

A continuación se presenta la realización de los casos de uso de negocio
mencionados anteriormente:

Caso de Uso de Negocio Atención de Incidencias:
Tabla 25: ECUN Atención de Incidencias

CU de Negocio Atención de Incidencias
Cliente
Actor(es)
Operador
Proceso encargado de registrar las incidencias
Descripción
de los clientes.
Precondiciones El cliente reporta una incidencia.
Postcondiciones Ninguna.
FLUJO DE EVENTOS
FLUJO BASICO FLUJO ALTERNATIVO
- El cliente reporta una - Si el cliente no está registrado, el
incidencia. operador informa al cliente que
- El operador revisa la lista de no está registrado y termina el
clientes. proceso.
- El operador revisa la lista de - Si el equipo no está registrado, el
equipos. operador informa al cliente que el
- El operador registra la equipo no está registrado y
incidencia. termina el proceso.
- El operador verifica la - Si la incidencia no se verificó, el
incidencia. operador anula la incidencia y
- El operador informa la termina el proceso.
incidencia.
Explicación: En la tabla se muestra la especificación de caso de uso de

negocio de Atención de Incidencias, con una breve descripción y su flujo
de eventos.

Figura 26
act Realizacion de Atencion de Incidencias
Cliente Operador
Inicio
Reportar NAGASCO :Lista de

Rev isar Lista de Clientes
incidencia Clientes
(from Entidades de Negocio)
[Cliente NO Registrado] [Cliente Registrado]
Equipo 001 :Lista de

Informar cliente no Rev isar Lista de Equipos
Equipos
registrado
[Equipo NO Reg/Asig] [Equipo Reg/Asig]
FinalDeFlujo
Informar equipo no Registrar incidencia
registrado/asignado
FinalDeFlujo
Incidencia
006[Registrado] :Libro
Verificar incidencia de Incidencias
[NO Verificado]
[Verificado]
Informar incidencia Anular incidencia
Incidencia
FinalDeFlujo 006[Anulado] :Libro de
Final Incidencias
Diagrama de Actividades del CUN Atención de Incidencias
Explicación: En la figura se muestra la secuencia de actividades e

iteraciones entre los actores de negocio del caso de uso de negocio
Atención de Incidencias.

Caso de Uso de Negocio Monitoreo del Servicio:
Tabla 26: ECUN Monitoreo del Servicio

CU de Negocio Monitoreo del Servicio
Cliente Interno
Actor(es)
Operador
Proceso encargado de detectar las incidencias en
Descripción
los servicios de la empresa.
Precondiciones Personal monitorea el servicio
Postcondiciones Ninguna.
FLUJO DE EVENTOS
- El cliente interno selecciona un - Si la unidad revisada se
cliente. encuentra disponible, termina el
- El cliente interno selecciona proceso.
una unidad.
- El cliente interno revisa la
disponibilidad del servicio.
- El cliente interno reporta una
falla en el servicio.
- El operador registra una
incidencia.

negocio de Monitoreo del Servicio, con una breve descripción y su flujo
de eventos.

Figura 27
act Realizacion de Monitoreo del Serv icio
Cliente Interno Operador
Inicio
Seleccionar cliente
Selecciona unidad
Rev isar disponibilidad

del serv icio
[NO Disponible] [Disponible]
FinalDeFlujo
Reportar falla Registrar incidencia
Incidencia
Final 006[Registrado] :Libro
de Incidencias
Diagrama de Actividades del CUN Monitoreo del Servicio

Monitoreo del Servicio.

Caso de Uso de Negocio Clasificación de Incidencias:
Tabla 27: ECUN Clasificación de Incidencias

CU de Negocio Clasificación de Incidencias
Cliente Interno
Actor(es)
Técnico
Proceso encargado de clasificar la incidencia e
Descripción
asignarlo a un técnico.
Precondiciones La incidencia se encuentre con estado pendiente.
Postcondiciones La incidencia cambia a estado en progreso.
FLUJO DE EVENTOS
- El cliente interno entrega la - Si el técnico se encuentra no
incidencia. disponible, se consulta la
- El técnico revisa la incidencia. programación y continúa el flujo
- El técnico revisa el SLA básico.
(Acuerdo de Nivel de Servicio).
- El técnico clasifica la incidencia.
- El técnico consulta la lista de
técnicos.
- El técnico asigna un técnico a la
incidencia.

negocio de Clasificación de Incidencias, con una breve descripción y su
flujo de eventos.

Figura 28
act Realizacion de Clasificacion de Incidencias
Cliente Interno Tecnico
Inicio
Incidencia
006[Registrado] :Libro
de Incidencias
Entregar incidencia Rev isar incidencia
Rev isar SLA

Acuerdo de Nivel de
Servicio :SLA
Clasificar incidencia
Consultar tecnico
Omar :Lista de
Tecnicos
[Tecnico NO Disponible] [Tecnico Disponible]
Consultar Programacion Asignar tecnico
Incidencia
Programacion del dia Final
006[Asignado] :Libro
:Programacion Diaria de Incidencias
(from Entidades de Negocio) (from Entidades de Negocio)
Diagrama de Actividades del CUN Clasificación de Incidencias

Clasificación de Incidencias.

Caso de Uso de Negocio Análisis de Incidencias:
Tabla 28: ECUN Análisis de Incidencias

CU de Negocio Análisis de Incidencias
Técnico
Actor(es)
Cliente Interno
Proceso encargado evaluar la incidencia y
Descripción
elaborar posibles soluciones.
La incidencia se encuentre con estado en
Precondiciones
progreso.
Postcondiciones Posibles soluciones para la incidencia.
FLUJO DE EVENTOS
- El técnico activa la incidencia. - Si el equipo no cuenta con
- El técnico revisa el detalle de la historial, se continúa el flujo
incidencia. básico.
- El técnico realiza consultas.
- El cliente responde consultas.
- El técnico revisa historial del
equipo.
- El técnico busca fallas
comunes.
- El técnico elabora posibles
soluciones.

negocio de Análisis de Incidencias, con una breve descripción y su flujo
de eventos.

Figura 29
act Realizacion de Analisis de Incidencias
Tecnico Cliente Interno
Inicio
Activ ar incidencia
Rev isar detalle de la Incidencia

incidencia 006[Activado] :Libro de

Incidencias
Realizar consultas Responder

consultas
Rev isar historial del

equipo
HS-005 :Hoja de
Servicio [Hay Historial] [NO Hay Historial]
Buscar fallas comunes
Elaborar posibles
soluciones
Final
Diagrama de Actividades del CUN Análisis de Incidencias

Análisis de Incidencias.

Caso de Uso de Negocio Resolución de Incidencias:
Tabla 29: ECUN Resolución de Incidencias

CU de Negocio Resolución de Incidencias
Técnico
Actor(es)
Cliente
Proceso encargado de solucionar la incidencia en
Descripción
el tiempo establecido.
Precondiciones Alternativas para solucionar la incidencia.
Incidencia resuelta y elaboración de hoja de
Postcondiciones
servicio.
FLUJO DE EVENTOS
- El técnico revisa el estado del - Si el equipo tiene una falla grave,
equipo. el técnico informa la falla al
- El técnico repara la cliente y termina el proceso.
configuración del equipo. - Si en la verificación de
- El técnico verifica el funcionamiento del equipo, el
funcionamiento del equipo. equipo no funciona, se vuelve a
- El técnico informa la reparación. reparar la configuración de
- El cliente informa conformidad. equipo.
- El técnico registra la hoja de
servicio.

negocio de Resolución de Incidencias, con una breve descripción y su
flujo de eventos.

Figura 30
act Realizacion de Resolucion de Incidencias
Tecnico Cliente
Inicio
Rev isar estado del

equipo
[Falla Grave] [Falla Detectada]

Informar Falla grav e Reparar configuracion

del equipo
Verificar funcionamiento
FinalDeFlujo del equipo
[Funciona] [NO Funciona]
Informar reparacion Informar

conformidad
Registrar Hoj a de
Serv icio
Final HS-006 :Hoja de
Servicio
Diagrama de Actividades del CUN Resolución de Incidencias

Resolución de Incidencias.

Caso de Uso de Negocio Atención Física:
Tabla 30: ECUN Atención Física

CU de Negocio Atención Física
Operador
Actor(es) Técnico
Cliente
Proceso encargado de solucionar la incidencia
Descripción
mediante la reparación física.
Precondiciones Falla grave del equipo.
Postcondiciones Equipo reparado.
FLUJO DE EVENTOS
- El operador coordina la visita a - Si el equipo se encuentra
la empresa. malogrado, el técnico procede a
- El operador selecciona el cambiar el equipo y continúa el
técnico. flujo básico.
- El técnico visita la empresa.
- El técnico solicita el equipo.
- El cliente entrega el equipo.
- El técnico revisa el equipo.
- El técnico repara el equipo.
- El técnico instala el equipo.
- El técnico registra la hoja de
servicio.
- El cliente acepta el informe.

negocio de Atención Física, con una breve descripción y su flujo de
eventos.

Figura 31
act Realizacion de Atencion Fisica
Operador Tecnico Cliente
Inicio
Coordinar v isita
Seleccionar
Visitar empresa Solicitar equipo
Entregar equipo
tecnico
Rev isar equipo
[Equipo NO Malogrado] [Equipo Malogrado]
Reparar equipo Cambiar equipo
Instalar equipo
Registrar Hoja de
Aceptar informe
Serv icio
HS-006 :Hoja de
Servicio
Final
Diagrama de Actividades del CUN Atención Física

Atención Física.

Caso de Uso de Negocio Comunicado de Resultados:
Tabla 31: ECUN Comunicado de Resultados

CU de Negocio Comunicado de Resultados
Técnico
Actor(es) Operador
Cliente
Proceso encargado de cerrar las incidencias e
Descripción
informar los resultados.
Precondiciones Incidencia resuelta.
Postcondiciones Incidencia cerrada.
FLUJO DE EVENTOS
- El técnico informa los - Ninguno.
resultados.
- El operador cierra la incidencia.
- El operador informa detalle de
resultados.
- El cliente informa conformidad.
- El cliente elabora informe a
gerencia.

negocio de Comunicado de Resultados, con una breve descripción y su
flujo de eventos.

Figura 32
act Realizacion de Comunicado de Resultados
Tecnico Operador Cliente
Inicio
Informar resultados Cerrar incidencia

Incidencia
006[Atendido] :Libro
Informar detalle de
de Incidencias
resultados
Elaborar informe a
Informar conformidad
gerencia
Final
Diagrama de Actividades del CUN Comunicado de Resultados

Comunicado de Resultados.

1.10. Diagrama de Clases de Negocio

A continuación se presenta los diagramas de clases de cada uno de los
casos de uso de negocio mencionados anteriormente:
Caso de Uso de Negocio Atención de Incidencias:
Figura 33
class Realizacion de Atencion de Incidencias
Registra /Anula
Revisa
:Lista de Equipos
:Operador
Revisa
:Lista de Clientes
Diagrama de Clases del CUN Atención de Incidencias
Explicación: En la figura se muestra como los trabajadores de negocio

interactúa con las entidades del negocio en el caso de uso de negocio
Atención de Incidencias.

Caso de Uso de Negocio Monitoreo del Servicio:
Figura 34
class Realizacion de Monitoreo del Serv icio
Elaboración
Fuente:
propia
Registra
:Operador :Libro de Inci denci as
Diagrama de Clases del CUN Monitoreo del Servicio

Monitoreo del Servicio.
Caso de Uso de Negocio Clasificación de Incidencias:
Figura 35
class Realizacion de Clasificacion de Incidencias
Revisa/Asigna
Revisa :SLA
Consulta
:T ecnico
Consulta
:Lista de T ecnicos
:Programacion Diaria
Diagrama de Clases del CUN Clasificación de Incidencias


Clasificación de Incidencias.
Caso de Uso de Negocio Análisis de Incidencias:
Figura 36
class Realizacion de Analisis de Incidencias
Activa/Revisa :Libro de Incidencias
Revisa
:Tecnico
:Hoja de Servicio
Diagrama de Clases del CUN Análisis de Incidencias

Análisis de Incidencias.

Caso de Uso de Negocio Resolución de Incidencias:
Figura 37
class Realizacion de Resolucion de Incidencias
Fuente: Elaboración
propia
Registra
:Tecnico :Hoja de Servicio
Diagrama de Clases del CUN Resolución de Incidencias

Resolución de Incidencias.
Caso de Uso de Negocio Atención Física:
Figura 38
class Realizacion de Atencion Fisica
Fuente: Elaboración
propia
Registra
:Hoja de Servicio
:Tecnico
Diagrama de Clases del CUN Atención Física

Atención Física.

Caso de Uso de Negocio Comunicado de Resultados:
Figura 39
Elaboración propia
class Realizacion de Comunicado de Resultados
Fuente:
Cierra
:Operador :Libro de Incidencias
Diagrama de Clases del CUN Comunicado de Resultados

Comunicado de Resultados.

1.11. Modelo de Dominio

A continuación de muestra el modelo de dominio del proceso de gestión
de incidencias:
Figura 40
class Modelo de Dominio
Lista de Clientes SLA

Lista de Equipos Libro de Hoja de Serv icio

Incidencias
Lista de Lista de Tecnicos Programacion

Operadores Diaria
Colaborador
Modelo de Dominio
Explicación: En la figura se muestra un modelo conceptual de todos los

temas relacionados al problema del proceso de gestión de incidencias.

1.12. Reglas de Negocio

A continuación se muestra la lista de reglas de negocio de la empresa
Tabla 32: Reglas de Negocio

Código Regla Descripción
Las incidencias se atienden de lunes a viernes de
RN01 Regla 1
9:00 am a 6:00 pm
La atención de la incidencia se debe realizar de
RN02 Regla 2
acuerdo al tiempo establecido en el SLA.
Los técnicos de más de 5 años de experiencia son
RN03 Regla 3
los encargados de categorizar las incidencias
RN04 Regla 4
los encargados de priorizar las incidencias.
RN05 Regla 5
los encargados de escalar las incidencias.
Las horas disponibles para atender las incidencias
RN06 Regla 6
diariamente son de 20 horas entre los 6 técnicos.
Las hojas de servicio son generadas por los
RN07 Regla 7
técnicos.
Los técnicos son los encargados de registrar sus
RN08 Regla 8
actividades semanales.
Cada incidencia cerrada debe tener su hoja de
RN09 Regla 9
servicio.
Regla Para fallas graves, la resolución de la falla se
RN10
10 realiza en la empresa cliente.
Regla Una incidencia debe tener uno y solo y solo un
RN11
11 equipo asociado.
Explicación: En la tabla se muestra las reglas de negocio que rigen el

proceso de gestión de incidencias de la empresa CSD Electrónica S.A.C.

2. Modelado del Sistema

2.1. Requerimientos Funcionales
A continuación se presentan los requerimientos funcionales del sistema:
Tabla 33: Requerimientos Funcionales del Sistema

Código Requerimiento Funcional Prioridad
El sistema debe permitir el acceso al sistema
RF01 ALTA
mediante una identificación y contraseña.
El sistema debe permitir el registro y
RF02 MEDIA
modificación del rol.
RF03 El sistema debe permitir la consulta del rol. MEDIA
RF04 BAJA
modificación del cliente.
RF05 El sistema debe permitir la consulta del cliente. BAJA
RF06 ALTA
modificación del equipo satelital/celular.
El sistema debe permitir la consulta del equipo
RF07 ALTA
satelital/celular.
RF08 ALTA
modificación del usuario.
El sistema debe permitir la consulta y ver el
RF09 ALTA
perfil del usuario.
RF10 ALTA
modificación de la incidencia.
RF11 ALTA
detalle de la incidencia.
El sistema debe permitir la asignación del tipo
RF12 ALTA
de incidencia y el nivel de prioridad.
El sistema debe permitir asignar un técnico a la
RF13 ALTA
incidencia.
El sistema debe permitir la reasignación de
RF14 MEDIA
técnicos a una incidencia.

El sistema debe permitir la confirmación de

RF15 ALTA
resolución de una incidencia.
El sistema debe permitir el cierre de la
RF16 ALTA
incidencia.
El sistema debe permitir registrar la valoración
RF17 MEDIA
del servicio.
RF18 ALTA
modificación de la hoja de servicio.
RF19 ALTA
detalle de la hoja de servicio.
RF20 MEDIA
modificación de las actividades de los técnicos.
El sistema debe permitir la consulta de las
RF21 MEDIA
actividades de los técnicos.
RF22 MEDIA
modificación de los puntos de falla.
El sistema debe permitir la consulta de los
RF23 MEDIA
puntos de falla.
El sistema debe permitir la generación de
RF24 ALTA
reportes.
RF25 ALTA
modificación del SLA
RF26 ALTA
modificación de los estados de la incidencia.
RF27 ALTA
modificación de los tipos de incidencia.
RF28 ALTA
modificación de las reglas de la empresa.
Explicación: En la tabla se muestra los requerimientos funcionales

identificados para el desarrollo del sistema de gestión de incidencias.

2.2. Requerimientos No Funcionales

A continuación se presentan los requerimientos no funcionales del
sistema:
Tabla 34: Requerimientos No Funcionales del Sistema

Código Requerimiento No Funcional Prioridad
El sistema debe ser seguro y confiable,
RNF01 restringiendo el acceso a usuarios no ALTA
autorizados.
Las interfaces deben ser amigables y fácil de
RNF02 MEDIA
comprender
RNF03 El sistema debe funcionar en un entorno web. ALTA
El sistema debe usar el lenguaje PHP 5.5 y
RNF04 ALTA
ExtJS 4.2 y la base de datos MySQL.
Explicación: En la tabla se muestra los requerimientos no funcionales

identificados para el desarrollo del sistema de gestión de incidencias.
2.3. Actores del Sistema

A continuación se presentan la lista de actores del sistema:
Tabla 35: Actores del Sistema

Actores del Sistema
uc Actores Descripción
Rol encargado de administrar el sistema.

Cuenta con todos los privilegios del sistema
Superv isor
y puede registrar nuevos usuarios.
uc Actores
Rol encargado de registrar las incidencias y

cerrarlas una vez está confirmado por el
cliente. Además, puede consultar las
Operador
incidencias resueltas anteriormente.

uc Actores
Rol encargado del registro de hojas de
servicio para cada incidencia resuelta.
Además, registra las actividades que tiene
Tecnico
programadas y consulta incidencias
uc Actores
anteriores.
Rol encargado de registrar incidencias y

confirmar la resolución de incidencias para
el cierre de la incidencia en el sistema web.
Usuario de Atencion
También consulta incidencias resueltas.
Explicación: En la tabla se muestra los actores del sistema

identificados, con una breve descripción.
Figura 41
uc Actores
Usuario
Superv isor Operador Tecnico Usuario de Atencion
Relación de Actores del Sistema
Explicación: En la figura se muestra que los actores del sistema tienen

elementos en común y son representados mediante el actor usuario.

2.4. Casos de Uso del Sistema

A continuación se presentan la relación entre los requerimientos y los
casos de uso del sistema.
Tabla 36: Casos de Uso del Sistema

Requerimiento
Código Caso de Uso Representación
Funcional uc Casos de Uso
CUS01 Autenticar Usuario RF01 Autenticar Usuario
uc Casos de Uso
CUS02 Registrar Rol RF02 Registrar Rol
uc Casos de Uso
CUS03 Consultar Rol RF03 Consultar Rol
uc Casos de Uso
CUS04 Registrar Cliente RF04 Registrar Cliente
uc Casos de Uso
CUS05 Consultar Cliente RF05 Consultar Cliente
uc Casos de Uso
CUS06 Registrar Equipo RF06 Registrar Equipo
uc Casos de Uso
CUS07 Consultar Equipo RF07 Consultar Equipo

uc Casos de Uso
CUS08 Registrar Usuario RF08 Registrar Usuario
uc Casos de Uso
CUS09 Consultar Usuario RF09 Consultar Usuario
uc Casos de Uso
CUS10 Registrar Incidencia RF10 Registrar Incidencia
uc Casos de Uso
CUS11 Consultar Incidencia RF11 Consultar Incidencia
uc Casos de Uso
CUS12 Clasificar Incidencia RF12 Clasificar Incidencia
uc Casos de Uso
CUS13 Asignar Técnico RF13 Asignar Tecnico
uc Casos de Uso
CUS14 Reasignar Técnico RF14 Reasignar Tecnico
uc Casos de Uso
CUS15 Confirmar Incidencia RF15 Confirmar Incidencia
uc Casos de Uso
CUS16 Cerrar Incidencia RF16 Cerrar Incidencia

uc Casos de Uso
CUS17 Registrar Valoración RF17 Registrar Valoracion
uc Casos de Uso
Registrar Hoja de Registrar Hoj a de

CUS18 RF18 Serv icio
Servicio
uc Casos de Uso
Consultar Hoja de Consultar Hoj a de

CUS19 RF19 Serv icio
Servicio
uc Casos de Uso
CUS20 Registrar Actividad RF20 Registrar Activ idad
uc Casos de Uso
CUS21 Consultar Actividad RF21 Consultar Activ idad
uc Casos de Uso
Registrar Punto de Registrar Punto de

CUS22 RF22 Falla
Falla
uc Casos de Uso
Consultar Punto de Consultar Punto de

CUS23 RF23 Falla
Falla
uc Casos de Uso
CUS24 Generar Reporte RF24 Generar Reporte
uc Casos de Uso
CUS25 Registrar SLA RF25 Registrar SLA

uc Casos de Uso
Registrar Estado de Registrar Estado de

CUS26 RF26 Incidencia
Incidencia
uc Casos de Uso
Registrar Tipo de Registrar Tipo de

CUS27 RF27 Incidencia
Incidencia
uc Casos de Uso
CUS28 Registrar Regla RF28 Registrar Regla
Explicación: En la tabla se muestra los casos de uso del sistema y los

requerimientos funcionales que cumplen.
2.5. Diagrama de Casos de Uso del Sistema

A continuación se presentan los diagramas de casos de uso elaborados
por cada actor del sistema:

Figura 42
uc Diagrama de Casos de Uso Superv isor
Registrar Hoj a de
Serv icio
Generar Reporte
(from Casos de Uso)

Reasignar Tecnico Consultar Punto de
«extend» (from Casos de Uso)
Falla
(from Casos de Uso) Cerrar Incidencia (from Casos de Uso)

Consultar Hoj a de Registrar Punto de
Serv icio Falla
(from Casos de Uso)

Clasificar Incidencia (from Casos de Uso) (from Casos de Uso)
Asignar Tecnico
«extend» Consultar Cliente
«extend» Registrar Cliente
«extend»
(from Casos de Uso)
(from Casos de Uso)
«extend» «extend»
(from Casos de Uso)
Consultar Incidencia «extend» «extend»
«extend» «extend» «extend»
Registrar Incidencia (from Casos de Uso)
Consultar Rol
«extend»
(from Casos de Uso) «extend» «extend» «extend»

(from Casos de Uso)
Autenticar Usuario Registrar Rol
«extend»
Superv isor «extend» «extend»

(from Casos de Uso) (from Casos de Uso)
(from Actores) Registrar Activ idad «extend»
Consultar Equipo
«extend»
Consultar Activ idad
(from Casos de Uso) «extend»
«extend» «extend» (from Casos de Uso)
«extend»
«extend»
Consultar Usuario
Registrar Tipo de
«extend» Incidencia Registrar Equipo
Registrar Usuario
(from Casos de Uso)
Registrar SLA Registrar Estado de
Registrar Regla Incidencia (from Casos de Uso) (from Casos de Uso)
(from Casos de Uso)
(from Casos de Uso)

(from Casos de Uso)
(from Casos de Uso)
Diagrama de Casos de Uso del Sistema del actor Supervisor
Explicación: En la figura se muestra la relación entre el actor supervisor y los casos de uso del sistema.

Figura 43
uc Diagrama de Casos de Uso Operador
Consultar Cliente
Consultar Usuario
Consultar Hoj a de
Serv icio
(from Casos de Uso)
(from Casos de Uso)
Registrar Usuario
«extend» Consultar Equipo
«extend»
«extend»
(from Casos de Uso)
«extend»
Autenticar Usuario
Operador «extend»
(from Casos de Uso) Consultar Punto de
(from Actores)
«extend» Falla
«extend»

Consultar Incidencia
Registrar Punto de
Falla
«extend»
(from Casos de Uso)
Registrar Incidencia (from Casos de Uso)
Cerrar Incidencia
(from Casos de Uso)

(from Casos de Uso)
Diagrama de Casos de Uso del Sistema del actor Operador
Explicación: En la figura se muestra la relación entre el actor operador y los casos de uso del sistema.

Figura 44
uc Diagrama de Casos de Uso Tecnico
Consultar Incidencia Consultar Cliente

Registrar Equipo
Consultar Usuario
(from Casos de Uso)
«extend»

Registrar Usuario
«extend» Consultar Equipo
«extend»
(from Casos de Uso)
«extend»
Autenticar Usuario
«extend» Consultar Hoj a de
Serv icio
Tecnico
(from Casos de Uso)
(from Actores)
«extend» «extend» «extend»
«extend»
«extend»
Registrar Activ idad
«extend»
Consultar Activ idad Registrar Punto de Registrar Hoj a de
(from Casos de Uso) Consultar Punto de Serv icio
Falla
Falla
(from Casos de Uso)

(from Casos de Uso)
Diagrama de Casos de Uso del Sistema del actor Técnico
Explicación: En la figura se muestra la relación entre el actor técnico y los casos de uso del sistema.

Figura 45
uc Diagrama de Casos deUso Usuario de Atencion
Registrar Usuario Consultar Cliente
«extend» (from Casos de Uso) (from Casos de Uso) Consultar Equipo

Consultar Usuario

«extend»
Autenticar Usuario Consultar Hoj a de

«extend» Serv icio
Usuario de Atencion
(from Casos de Uso)
(from Actores) (from Casos de Uso)
«extend»
«extend»
Consultar Incidencia
Registrar Valoracion
«extend»
(from Casos de Uso) Registrar Incidencia Confirmar Incidencia
(from Casos de Uso)
Diagrama de Casos de Uso del Sistema del actor Usuario de Atención
Explicación: En la figura se muestra la relación entre el actor usuario de atención y los casos de uso del sistema.

2.6. Especificación de Casos de Uso

A continuación se presentan las especificaciones de casos de uso del
sistema:
Tabla 37: ECUS Autenticar Usuario

Caso de Uso CUS01 - Autenticar Usuario
Actor(es) Usuario
El sistema permite al usuario acceder al sistema
Descripción
mediante una cuenta de usuario y su contraseña.
Precondiciones El usuario debe estar registrado.
El usuario inicia sesión y el sistema lo dirige al
Postcondiciones
menú de inicio.
FLUJO DE EVENTOS
Acción del Actor Acción del Sistema
1. El usuario ingresa correo 4. El sistema valida y verifica los
electrónico. datos ingresados por el usuario.
2. El usuario ingresa la 5. El sistema muestra la interfaz de
contraseña. Menú de Inicio.
3. El usuario presiona ingresar. 6. El caso de uso finaliza.
FLUJOS ALTERNATIVOS
Si el usuario ingresa un correo incorrecto, el sistema mostrará el
mensaje “Por favor ingresa tu dirección de correo”.
Si el usuario ingresa una contraseña incorrecta, el sistema mostrará el
mensaje “Por favor ingresa tu contraseña”.
PROTOTIPO
Explicación: En la tabla se muestra la especificación de caso de uso del

sistema de Autenticar Usuario, con una breve descripción y su flujo de
eventos.

Tabla 38: ECUS Registrar Rol

Caso de Uso CUS02 - Registrar Rol
Actor(es) Supervisor
El sistema permite al supervisor registrar los roles
Descripción
del sistema.
Precondiciones El supervisor debe haber iniciado sesión.
Postcondiciones Nuevo rol registrado.
FLUJO DE EVENTOS
1. El supervisor ingresa 4. El sistema procede a registrar el
nombre del rol. nuevo rol.
2. El supervisor ingresa 5. El sistema muestra el mensaje
descripción de rol. “Rol registrado correctamente”.
3. El supervisor presiona 6. El caso de uso finaliza.
Guardar.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Actualizar
- El sistema muestra la interfaz “Actualizar Rol” con los datos
precargados.
- El supervisor modifica los datos.
- El supervisor presionar Guardar.
- El sistema procede a actualizar el rol seleccionado.
- El sistema muestra el mensaje “Rol actualizado correctamente”.
FA02: Nuevo
- El supervisor presiona Nuevo.
- El sistema limpia todos los campos del formulario Registrar Rol.
PROTOTIPO

sistema de Registrar Rol, con una breve descripción y su flujo de
eventos.

Tabla 39: ECUS Consultar Rol

Caso de Uso CUS03 - Consultar Rol
El sistema permite al supervisor consultar los
Descripción
roles del sistema.
Postcondiciones Ninguno.
FLUJO DE EVENTOS
2. El supervisor ingresa el rol a 1. El sistema carga los roles con
buscar. estado activido.
3. El supervisor presiona 4. El sistema procede a buscar el rol.
ENTER. 5. El sistema retorna el resultado de
la búsqueda.
6. El caso de uso finaliza.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Desactivar
- El supervisor selecciona la opción Desactivar.
- El sistema procede a desactivar el rol seleccionado.
- El sistema carga los datos actualizados en la grilla.
FA02: Actualizar
- El supervisor seleccionada la opción Editar.
- El sistema re direcciona al formulario Registrar Rol.
PROTOTIPO

sistema de Consultar Rol, con una breve descripción y su flujo de
eventos.

Tabla 40: ECUS Registrar Cliente

Caso de Uso CUS04 - Registrar Cliente
El sistema permite al supervisor registrar los
Descripción
clientes del sistema.
Postcondiciones Nuevo cliente registrado.
FLUJO DE EVENTOS
1. El supervisor ingresa razón social 4. El sistema procede a registrar
del cliente. el nuevo rol.
2. El supervisor ingresa ruc. 5. El sistema muestra el
3. El supervisor ingresa el contacto. mensaje “Cliente registrado
4. El supervisor ingresa el email. correctamente”.
5. El supervisor ingresa el teléfono. 6. El caso de uso finaliza.
6. El supervisor ingresa la dirección.
7. El supervisor presiona Guardar.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Actualizar
- El sistema muestra la interfaz “Actualizar Cliente” con los datos
precargados.
- El supervisor modifica los datos.
- El supervisor presionar Guardar.
- El sistema procede a actualizar el cliente seleccionado.
- El sistema muestra el mensaje “Cliente actualizado correctamente”.
FA02: Nuevo
- El supervisor presiona Nuevo.
- El sistema limpia todos los campos del formulario Registrar Cliente.
PROTOTIPO


sistema de Registrar Cliente, con una breve descripción y su flujo de
eventos.
Tabla 41: ECUS Consultar Cliente

Caso de Uso CUS05 - Consultar Cliente
El sistema permite al supervisor consultar los
Descripción
roles del sistema.
FLUJO DE EVENTOS
2. El supervisor ingresa el 1. El sistema carga los clientes con
nombre del cliente a estado activado.
buscar. 4. El sistema procede a buscar el cliente.
3. El supervisor presiona 5. El sistema retorna el resultado de la
ENTER. búsqueda.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Desactivar
- El supervisor selecciona la opción Desactivar.
- El sistema procede a desactivar el cliente seleccionado.
FA02: Actualizar
- El supervisor seleccionada la opción Editar.
- El sistema re direcciona al formulario Registrar Cliente.
PROTOTIPO


sistema de Consultar Cliente, con una breve descripción y su flujo de
eventos.
Tabla 42: ECUS Registrar Equipo

Caso de Uso CUS06 - Registrar Equipo
Actor(es) Supervisor, Técnico
El sistema permite al supervisor o técnico
Descripción
registrar los equipos del sistema.
El supervisor o técnico debe haber iniciado
Precondiciones
sesión.
Postcondiciones Nuevo equipo registrado.
FLUJO DE EVENTOS
2. El usuario ingresa el nombre del 1. El sistema carga los
equipo. clientes activados.
3. El usuario ingresa la unidad. 8. El sistema procede a
4. El usuario ingresa el tipo de equipo. registrar el nuevo equipo.
5. El usuario ingresa la fecha de 9. El sistema muestra el
instalación. mensaje “Equipo registrado
6. El usuario selecciona el cliente. correctamente”.
7. El usuario presiona Guardar. 10. El caso de uso finaliza.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Actualizar
- El sistema muestra la interfaz “Actualizar Equipo” con los datos
precargados.
- El usuario modifica los datos.
- El usuario presionar Guardar.
- El sistema procede a actualizar el equipo seleccionado.
- El sistema muestra el mensaje “Equipo actualizado correctamente”.
FA02: Nuevo
- El usuario presiona Nuevo.
- El sistema limpia todos los campos del formulario Registrar Equipo.
PROTOTIPO


sistema de Registrar Equipo, con una breve descripción y su flujo de
eventos.
Tabla 43: ECUS Consultar Equipo

Caso de Uso CUS07 - Consultar Equipo
Supervisor, Operador, Técnico, Usuario de
Actor(es)
Atención
El sistema permite al usuario consultar los
Descripción
equipos del sistema.
Precondiciones El usuario debe haber iniciado sesión.
FLUJO DE EVENTOS
2. El supervisor ingresa el 1. El sistema carga los equipos con
nombre del equipo a estado activado.
buscar. 4. El sistema procede a buscar el equipo.
3. El supervisor presiona 5. El sistema retorna el resultado de la
ENTER. búsqueda.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Desactivar
- El usuario selecciona la opción Desactivar.
- El sistema procede a desactivar el equipo seleccionado.
FA02: Actualizar
- El usuario seleccionada la opción Editar.
- El sistema re direcciona al formulario Registrar Equipo.
PROTOTIPO


sistema de Consultar Equipo, con una breve descripción y su flujo de
eventos.
Tabla 44: ECUS Registrar Usuario

Caso de Uso CUS08 - Registrar Usuario
Actor(es)
Atención
El sistema permite al supervisor registrar un
Descripción
usuario al sistema.
El usuario debe haber iniciado sesión.
El supervisor es el único que podrá registrar
Precondiciones usuarios.
Los otros roles podrán actualizar sus propios
datos.
Postcondiciones Nuevo usuario registrado.
FLUJO DE EVENTOS
3. El supervisor ingresa el nombre. 1. El sistema carga los
4. El supervisor ingresa apellido paterno. roles activados.
5. El supervisor ingresa apellido materno. 2. El sistema carga los
6. El supervisor ingresa DNI. clientes activados.
7. El supervisor ingresa email. 14. El sistema procede a
8. El supervisor ingresa contraseña. registrar el nuevo usuario.
9. El supervisor ingresa teléfono. 15. El sistema muestra el
10. El supervisor ingresa dirección. mensaje “Usuario
11. El supervisor selecciona el rol. registrado correctamente”.
12. El supervisor selecciona el cliente. 16. El caso de uso finaliza.
13. El supervisor presiona Guardar.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Actualizar
- El sistema muestra la interfaz “Actualizar Usuario” con los datos
precargados.
- El sistema procede a actualizar el usuario seleccionado.
- El sistema muestra el mensaje “Usuario actualizado
correctamente”.
FA02: Nuevo
- El sistema limpia todos los campos del formulario Registrar Usuario.

PROTOTIPO

sistema de Registrar Usuario, con una breve descripción y su flujo de
eventos.
Tabla 45: ECUS Consultar Usuario

Caso de Uso CUS09 - Consultar Usuario
Actor(es)
Atención
El sistema permite al usuario consultar los
Descripción
usuarios del sistema.
FLUJO DE EVENTOS
2. El usuario ingresa el 1. El sistema carga los usuarios con
nombre del usuario a estado activado.
buscar. 4. El sistema procede a buscar el usuario.
3. El usuario presiona 5. El sistema retorna el resultado de la
ENTER. búsqueda.
6. El usuario selecciona 7. El sistema cara el perfil del usuario.
la opción ver Detalle. 8. El caso de uso finaliza.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Desactivar
- El usuario selecciona la opción Desactivar.
- El sistema procede a desactivar el usuario seleccionado.

FA02: Actualizar
- El sistema re direcciona al formulario Registrar Usuario.
PROTOTIPO

sistema de Consultar Usuario, con una breve descripción y su flujo de
eventos.
Tabla 46: ECUS Registrar Incidencia

Caso de Uso CUS10 - Registrar Incidencia
Actor(es) Supervisor, Operador, Usuario de Atención
El sistema permite al usuario registrar la
Descripción
incidencia en el sistema.
Postcondiciones Nueva incidencia registrada.
FLUJO DE EVENTOS
3. El usuario selecciona el 1. El sistema carga los clientes activados.
cliente. 2. El sistema genera el código de la
5. El usuario selecciona el incidencia.
equipo. 4. El sistema carga la lista de equipo del
6. El usuario ingresa el cliente seleccionado.
asunto. 9. El sistema procede a registrar la nueva
7. El usuario ingresa el incidencia.
detalle. 10. El sistema muestra el mensaje
8. El usuario presiona “Incidencia registrada correctamente”.
Guardar. 11. El caso de uso finaliza.

FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Actualizar
- El sistema muestra la interfaz “Actualizar Incidencia” con los datos
precargados.
- El sistema procede a actualizar la incidencia seleccionada.
- El sistema muestra el mensaje “Incidencia actualizada
correctamente”.
FA02: Nuevo
- El sistema limpia todos los campos del formulario Registrar
Incidencia.
PROTOTIPO

sistema de Registrar Incidencia, con una breve descripción y su flujo de
eventos.
Tabla 47: ECUS Consultar Incidencia

Caso de Uso CUS11 - Consultar Incidencia
Actor(es)
Atención
El sistema permite al usuario consultar las
Descripción
incidencias del sistema.
FLUJO DE EVENTOS


3. El usuario ingresa el 1. El sistema carga los equipos con estado
código de incidencia a activado.
buscar. 2. El sistema carga las incidencias con
4. El usuario presiona estado pendiente.
ENTER. 5. El sistema procede a buscar la incidencia.
7. El usuario 6. El sistema retorna el resultado de la
selecciona la opción búsqueda.
ver Detalle. 8. El sistema cara el detalle de la incidencia.
FLUJOS ALTERNATIVOS
FA01: Anular
- El usuario selecciona la opción Anular.
- El sistema procede a anular la incidencia seleccionada.
FA02: Actualizar
- El sistema re direcciona al formulario Registrar Incidencia.
PROTOTIPO

sistema de Consultar Incidencia, con una breve descripción y su flujo de
eventos.
2.7. Realización de Casos de Uso del Sistema

A continuación se presenta la realización de los casos de uso del
sistema mencionados anteriormente:

Caso de Uso del Sistema 01 Autenticar Usuario:
Figura 46
class Realizacion de Autenticar Usuario
Elaboración propia
Fuente:
Autenticar ControllerAutenticar Usuario

Usuario
(from Actores)
Diagrama de Clases del CUS Autenticar Usuario
Explicación: En la figura se muestra el diagrama de clases del CUS

Autenticar Usuario, plasmando la relación entre actores, interfaces,
controladores y entidades.
Figura 47
sd Realizacion de Autenticar Usuario
:Usuario
:Autenticar ControllerAutenticar :Usuario
1.0 Ingresa
correo()
2.0 Ingresa
contraseña()
3.0 Selecciona
Ingresar()
3.1
Validacion()
3.2
autenticarCuenta()
3.3
autenticarCuenta()
Diagrama de Secuencia del CUS Autenticar Usuario
Explicación: En la figura se muestra la secuencia de actividades en la

interacción del usuario con las interfaces, controladores y entidades del
CUS Autenticar Usuario.

Figura 48
sd Realizacion de Autenticar Usuario
Fuente: Elaboración propia 3: Selecciona ingresar()
2: Ingresa contraseña()
3.1: Validacion()
1: Ingresa correo()
Autenticar Usuario
Usuario
(from Actores) 3.3: autenticarCuenta()
3.2: autenticarCuenta()
ControllerAutenticar
Diagrama de Colaboración del CUS Autenticar Usuario
Explicación: En la figura se muestra la relación de los objetos y la

secuencia de los mensajes del CUS Autenticar Usuario.
Caso de Uso del Sistema 02 Registrar Rol:
Figura 49
class Realizacion de Registrar Rol
Elaboración
Fuente:
propia
ViewRegistrarRol ControllerRol Rol

Superv isor
(from Actores)
Diagrama de Clases del CUS Registrar Rol

Registrar Rol, plasmando la relación entre actores, interfaces,

Figura 50
sd Realizacion de Registrar Rol
:Supervisor
:View RegistrarRol :ControllerRol :Rol
1.0 Ingresa nombre()
2.0 Ingresa descripcion()
alt
[Guardar]
3.0 Selecciona Guardar()

3.1 guardarRol()
3.2 guardarRol()
[Actualizar] 4.0 consultarRol()

4.1 consultarRol()
5.0 Modifica datos()

6.1 actualizarRol()
6.2
actualizarRol()
[Nuevo] 7.0 Selecciona Nuevo()
Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Rol

CUS Registrar Rol.

Figura 51
sd Realizacion de Registrar Rol
7: Selecciona Nuevo()
6: Selecciona Guardar()
5: Modifica datos()
6.1: actualizarRol()
2: Ingresa descripcion()
1: Ingresa nombre() 4: consultarRol()
3.1: guardarRol()
ViewRegistrarRol
Superv isor
(from Actores)
ControllerRol
3.2: guardarRol()
Rol
4.1: consultarRol()
6.2: actualizarRol()
Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Rol

secuencia de los mensajes del CUS Registrar Rol.
Caso de Uso del Sistema 03 Consultar Rol:
Figura 52
class Realizacion de Consultar Rol
Elaboración
Fuente:
propia
ViewConsultarRol ControllerRol Rol

Superv isor
(from Actores)
Diagrama de Clases del CUS Consultar Rol


Consultar Rol, plasmando la relación entre actores, interfaces,
Figura 53
sd Realizacion de Consultar Rol
:Supervisor
:View ConsultarRol :ControllerRol :Rol
1.0 listarRolxEstado()
opt
[Roles por estado]

2.0 Selecciona estado()

3.0 Ingresa rol()
alt
[Consutar]
4.0 Presiona ENTER()
4.1 listarRol()
4.2 listarRol()
[Desactivar]
5.0 Selecciona Desactivar()
5.1 eliminarRol()
5.2 eliminarRol()
[Actualizar]
6.0 Selecciona Editar() ref
6.1
Registrar Rol
Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Rol

CUS Consultar Rol.

Figura 54
sd Realizacion de Consultar Rol
6: Selecciona Editar()
5.1: eliminarRol()
5: Selecciona Desactivar()
4: Presiona ENTER() 4.1: listarRol ()
3: Ingresa rol()
2: Selecciona estado() 2.1: listarRolxEstado()
1: listarRolxEstado()
ViewConsultarRol
Superv isor
(from Actores)
ControllerRol
1.1: listarRolxEstado()
Rol
4.2: listarRol()
5.2: eliminarRol()
Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Rol

secuencia de los mensajes del CUS Consultar Rol.
Caso de Uso del Sistema 04 Registrar Cliente:
Figura 55
class Realizacion de Registrar Cliente
Elaboración
Fuente:
propia
ViewRegistrarCliente ControllerCliente Cliente

Superv isor
(from Actores)
Diagrama de Clases del CUS Registrar Cliente


Registrar Cliente, plasmando la relación entre actores, interfaces,
Figura 56
sd Realizacion de Registrar Cliente
:Supervisor
:View RegistrarCliente :ControllerCliente :Cliente
1.0 Ingresa Razon Social()
2.0 Ingresa RUC()
3.0 Ingresa contacto()
4.0 Ingresa email()
5.0 Ingresa telefono()

6.0 Ingresa direccion()
alt
[Guardar] 7.0 Selecciona Guardar()

7.1 guardarCliente()
7.2 guardarCliente()
[Actualizar] 8.0 consultarCliente()

8.1 consultarCliente()

10.1 actualizarCliente()
10.2 actualizarCliente()
Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Cliente

CUS Registrar Cliente.

Figura 57
sd Realizacion de Registrar Cliente

9: Modifica datos()
6: Ingresa direccion()
5: Ingresa telefono()
4: Ingresa email()
3: Ingresa contacto()
2: Ingresa RUC() 10.1: actualizarCliente()
1: Ingresa Razon Social()

8: consultarCliente()
7.1: guardarCliente()
ViewRegistrarCliente
Superv isor
(from Actores)
ControllerCliente
7.2: guardarCliente()
Cliente
8.1: consultarCliente()
10.2: actualizarCliente()
Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Cliente

secuencia de los mensajes del CUS Registrar Cliente.
Caso de Uso del Sistema 05 Consultar Cliente:
Figura 58
class Realizacion de Consultar Cliente
Elaboración propia
Fuente:
ViewConsultarCliente ControllerCliente Cliente

Usuario
(from Actores)
Diagrama de Clases del CUS Consultar Cliente


Consultar Cliente, plasmando la relación entre actores, interfaces,
Figura 59
sd Realizacion de Consultar Cliente
:Usuario
:View ConsultarCliente :ControllerCliente :Cliente
1.0 listarClientexEstado()
opt
[Clientes por estado]


3.0 Ingresa cliente()
alt
[Consultar]
4.1 listarCliente()
4.2 listarCliente()
[Desactivar]
5.1 eliminarCliente()
5.2 eliminarCliente()
[Actualizar]
6.0 Selecciona Editar()
ref
6.1
Registrar Cliente
Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Cliente

CUS Consultar Cliente.

Figura 60
sd Realizacion de Consultar Cliente
5.1: eliminarCliente()
4: Presiona ENTER() 4.1: listarCliente()

3: Ingresa cliente()
2.1: listarClientexEstado()
2: Selecciona estado()
1: listarClientexEstado()
ViewConsultarCliente
Usuario
(from Actores)
ControllerCliente
Cliente
4.2: listarCliente()
5.2: eliminarCliente()
Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Cliente

secuencia de los mensajes del CUS Consultar Cliente.
Caso de Uso del Sistema 06 Registrar Equipo:
Figura 61
class Realizacion de Registrar Equipo
Equipo
Tecnico
(from Actores)
ViewRegistrarEquipo ControllerEquipo
Cliente
Superv isor
(from Actores)
Diagrama de Clases del CUS Registrar Equipo


Registrar Equipo, plasmando la relación entre actores, interfaces,
Figura 62
sd Realizacion de Registrar Equipo
:Tecnico
:View RegistrarEquipo :ControllerEquipo :Cliente :Equipo
2.0 Ingresa nombre()
3.0 Ingresa unidad()

4.0 Ingresa tipo()
5.0 Ingresa fecha()
6.0 Selecciona cliente()
alt
[Guardar]
7.1 guardarEquipo()
7.2 guardarEquipo()
[Actualizar]
8.0 consultarEquipo()
8.1 consultarEquipo()

10.1 actualizarEquipo()
10.2 actualizarEquipo()
Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Equipo

CUS Registrar Equipo.

Figura 63
sd Realizacion de Registrar Equipo

9: Modifica datos()
6: Selecciona cliente()
5: Ingresa fecha()
10.1: actualizarEquipo()
4: Ingresa tipo()
8: consultarEquipo()
3: Ingresa unidad()
2: Ingresa nombre() 7.1: guardarEquipo()
ViewRegistrarEquipo
Tecnico Cliente
(from Actores)
ControllerEquipo
7.2: guardarEquipo()
Equipo
8.1: consultarEquipo()
10.2: actualizarEquipo()
Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Equipo

secuencia de los mensajes del CUS Registrar Equipo.
Caso de Uso del Sistema 07 Consultar Equipo:
Figura 64
class Realizacion de Consultar Equipo
Elaboración propia
Fuente:
ViewConsultarEquipo ControllerEquipo Equipo

Usuario
(from Actores)
Diagrama de Clases del CUS Consultar Equipo


Consultar Equipo, plasmando la relación entre actores, interfaces,
Figura 65
sd Realizacion de Consultar Equipo
:Usuario
:View ConsultarEquipo :ControllerEquipo :Equipo
1.0 listarEquipoxEstado()
opt
[Equipos por estado]
3.0 Ingresa equipo()
alt
[Consultar]
4.1 listarEquipo()
4.2 listarEquipo()
[Desactivar]
5.1 eliminarEquipo()
5.2 eliminarEquipo()
[Actualizar]
6.0 Selecciona Editar()
ref
6.1 Registrar Equipo
Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Equipo

CUS Consultar Equipo.

Figura 66
sd Realizacion de Consultar Equipo
5.1: eliminarEquipo()
4: Presiona ENT ER()
4.1: listarEquipo()
3: Ingresa equipo()
2: Selecciona estado() 2.1: listarEquipoxEstado()
1: listarEquipoxEstado()
ViewConsultarEquipo
Usuario
(from Actores)
ControllerEquipo
1.1: listarEquipoxEstado()
Equipo
4.2: listarEquipo()
5.2: eliminarEquipo()
Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Equipo

secuencia de los mensajes del CUS Consultar Equipo.
Caso de Uso del Sistema 08 Registrar Usuario:
Figura 67
class Realizacion de Registrar Usuario
Rol
ViewRegistrarUsuario ControllerUsuario Usuario

Usuario
(from Actores)
Cliente
Diagrama de Clases del CUS Registrar Usuario


Registrar Usuario, plasmando la relación entre actores, interfaces,
Figura 68
sd Realizacion de Registrar Usuario
:Usuario
:View RegistrarUsuario :ControllerUsuario :Rol :Cliente :Usuario
3.0 Ingresa nombres()
4.0 Ingresa apellido paterno()
5.0 Ingresa apellido materno()

6.0 Ingresa DNI()
7.0 Ingresa email()
8.0 Ingresa contraseña()
9.0 Ingresa telefono()
10.0 Ingresa direccion()
11.0 Selecciona rol()
alt
[Guardar]
13.1 guardarUsuario()
13.2 guardarUsuario()
[Actualizar] 14.0 consultarUsuario()

14.1 consultarUsuario()

16.1 actualizarUsuario()
16.2 actualizarUsuario()
[Nuevo]
17.0 Selecciona Nuevo()
Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Usuario


CUS Registrar Usuario.
Figura 69
sd Realizacion de Registrar Usuario

15: Modifica datos()

11: Selecciona rol()
10: Ingresa direccion()
9: Ingresa telefono()
8: Ingresa contraseña()
16.1: actualizarUsuario()
7: Ingresa email()
6: Ingresa DNI() 14: consultarUsuario()
5: Ingresa apellido materno()
13.1: guardarUsuario()
4: Ingresa apellido paterno()
3: Ingresa nombres()
1: listarRolxEstado() Rol
ViewRegistrarUsuario
Usuario
(from Actores)
ControllerUsuario
13.2: guardarUsuario()
Cliente
Usuario
14.1: consultarUsuario()
16.2: actualizarUsuario()
Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Usuario

secuencia de los mensajes del CUS Registrar Usuario.

Caso de Uso del Sistema 09 Consultar Usuario:
Figura 70
class Reaizacion de Consultar Usuario
Elaboración propia
Fuente:
ViewConsultarUsuario
ControllerUsuario Usuario
Usuario
(from Actores)
ViewPerfilUsuario
Diagrama de Clases del CUS Consultar Usuario

Consultar Usuario, plasmando la relación entre actores, interfaces,
Figura 71
sd Reaizacion de Consultar Usuario
:Usuario
:View ConsultarUsuario :View PerfilUsuario :ControllerUsuario :Usuario
1.0 listarUsuarioxEstado()
opt
[Usuarios por estado]

3.0 Ingresa usuario()
alt
[Consultar] 4.0 Presiona ENT ER()

4.1 listarUsuario()
4.2 listarUsuario()
5.0 Selecciona Ver

Detalle() 5.1 Cargar Perfil
de Usuario() 5.2 listarPerfilUsuario()
5.3 listarPerfilUsuario()
[Desactivar]
6.1 eliminarUsuario()
6.2 eliminarUsuario()
[Actualizar]
7.1
Registrar Usuario
Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Usuario


CUS Consultar Usuario.
Figura 72
sd Reaizacion de Consultar Usuario
5: Selecciona ver Detalle()
4: Presiona ENTER()
6.1: eliminarUsuario()
3: Ingresa usuario()
2: Selecciona estado() 4.1: listarUsuario()
2.1: listarUsuarioxEstado()
ViewConsultarUsuario
Usuario 1: listarUsuarioxEstado()
(from Actores)
5.1: Cargar Perfil de Usuario()
ViewPerfilUsuario 5.2: listarPerfilUsuario() ControllerUsuario
1.1: listarUsuarioxEstado()
Usuario 2.2: listarUsuarioxEstado()
4.2: listarUsuario()
5.3: listarPerfilUsuario()
6.2: eliminarUsuario()
Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Usuario

secuencia de los mensajes del CUS Consultar Usuario.

Caso de Uso del Sistema 10 Registrar Incidencia:
Figura 73
class Realizacion de Registrar Incidencia
Cliente
Superv isor
(from Actores)
ViewRegistrarIncidencia ControllerIncidencia Incidencia

Operador
(from Actores)
Equipo
Usuario de Atencion
(from Actores)
Diagrama de Clases del CUS Registrar Incidencia

Registrar Incidencia, plasmando la relación entre actores, interfaces,

Figura 74
sd Realizacion de Registrar Incidencia
:Operador
:ViewRegistrarIncidencia :ControllerIncidencia :Cliente :Equipo :Incidencia
2.0 generarCodigo()
2.1 generarCodigo()

3.1 listarEquipoxCliente()
3.2 listarEquipoxCliente()
4.0 Selecciona equipo()
5.0 Ingresa asunto()
6.0 Ingresa detalle()
alt
[Guardar] 7.0 Selecciona Guardar()

7.1 guardarIncidencia()
7.2 guardarIncidencia()
[Actualizar] 8.0 consultarIncidencia()

8.1 consultarIncidencia()

10.1 actualizarIncidencia()
10.2 actualizarIncidencia()
[Nuevo]
11.0 Selecciona Nuevo()
Diagrama de Secuencia del CUS Registrar Incidencia

CUS Registrar Incidencia.

Figura 75
sd Realizacion de Registrar Incidencia

10.1: actualizarIncidencia()
9: Modifica datos()
7: Selecciona Guardar() 8: consultarIncidencia()
6: Ingresa detalle()
7.1: guardarIncidencia()
5: Ingresa asunto()
4: Selecciona equipo() 3.1: listarEquipoxCliente()
2: generarCodigo()
Cliente
ViewRegistrarIncidencia
Operador
(from Actores) 3.2: listarEquipoxCliente()
ControllerIncidencia
2.1: generarCodigo()
Incidencia Equipo
7.2: guardarIncidencia()
8.1: consultarIncidencia()
10.2: actualizarIncidencia()
Diagrama de Colaboración del CUS Registrar Incidencia

secuencia de los mensajes del CUS Registrar Incidencia.
Caso de Uso del Sistema 11 Consultar Incidencia:
Figura 76
class Realizacion de Consultar Incidencia
Elaboración propia
Fuente:
ViewConsultarIncidencia Equipo
ControllerIncidencia
Usuario
(from Actores)
Incidencia
ViewDetalleIncidencia
Diagrama de Clases del CUS Consultar Incidencia


Consultar Incidencia, plasmando la relación entre actores, interfaces,
Figura 77
sd Realizacion de Consultar Incidencia
:Usuario
:ViewConsultarIncidencia :ViewDetalleIncidencia :ControllerIncidencia :Equipo :Incidencia
2.0 listarIncidenciaxEstado()
2.1 listarIncidenciaxEstado()
opt
[Incidencias por equipo]

3.0 Selecciona equipo()

3.1 listarIncidenciaxEquipo()
3.2 listarIncidenciaxEquipo()
4.0 Ingresa codigo()
alt
[Consultar] 5.0 Presiona ENTER()

5.1 listarIncidencia()
5.2 listarIncidencia()
6.0 Selecciona Ver

6.1 Cargar Detalle
Detalle() 6.2 listarDetalleIncidencia()
de Incidencia() 6.3 listarDetalleIncidencia()
[Actualizar]
7.1 Registrar Incidencia
[Anular]
8.0 Selecciona Anular()
8.1 AnularIncidencia()
8.2 AnularIncidencia()
Diagrama de Secuencia del CUS Consultar Incidencia


CUS Consultar Incidencia.
Figura 78
sd Realizacion de Consultar Incidencia
8: Selecciona Anular()
6: Selecciona Ver Detalle()
5: Presiona ENTER()
4: Ingresa codigo() 8.1: AnularIncidencia()

3: Selecciona equipo()
5.1: listarIncidencia()
3.1: listarIncidenciaxEquipo()
ViewConsultarIncidencia 2: listarIncidenciaxEstado()
Usuario
(from Actores) 1: listarEquipoxEstado()
6.1: Cargar Detalle de Incidencia()
6.2: listarDetalleIncidencia()
ViewDetalleIncidencia ControllerIncidencia
2.1: listarIncidenciaxEstado()
Incidencia 3.2: listarIncidenciaxEquipo()
Equipo
5.2: listarIncidencia()
6.3: listarDetalleIncidencia()
8.2: AnularIncidencia()
Diagrama de Colaboración del CUS Consultar Incidencia

secuencia de los mensajes del CUS Consultar Incidencia.

2.8. Diagramas WAE de Casos de Uso del Sistema

A continuación se presenta los diagramas WAE de los casos de uso del
sistema mencionados anteriormente:
Figura 79
<<form>>
Autenticar.php loginform
<<submit>>
<<link>>
ControllerAutenticar.php
index.php
<<build>>
Footer.php MenuPrincipal.php Header.php
Diagrama WAE del CUS Autenticar Usuario
Explicación: En la figura se muestra el comportamiento del CUS

Autenticar Usuario y las funcionalidades que ofrece.
Figura 80
MenuPrincipal.php
<<link>>
Footer.php Header.php
<<build>>
ViewRegistrarRol.php ControllerRol.php
<<form>> <<submit>>
registroRol
Diagrama WAE del CUS Registrar Rol


Registrar Rol y las funcionalidades que ofrece.
Figura 81
MenuPrincipal.php
<<link>> Footer.php
Header.php
<<build>>
ControllerRol.php ViewConsultarRol.php
<<form>>
<<submit>>
ViewRol
Diagrama WAE del CUS Consultar Rol

Consultar Rol y las funcionalidades que ofrece.
Figura 82
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>>
ViewRegistrarCliente.php ControllerCliente.php
<<form>> <<submit>>
registroCliente
Diagrama WAE del CUS Registrar Cliente


Registrar Cliente y las funcionalidades que ofrece.
Figura 83
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>>
ControllerCliente.php ViewConsultarCliente.php
<<submit>> <<form>>
ViewCliente
Diagrama WAE del CUS Consultar Cliente

Consultar Cliente y las funcionalidades que ofrece.
Figura 84
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>>
ViewRegistrarEquipo.php ControllerEquipo.php
<<form>> <<submit>>
registroEquipo
Diagrama WAE del CUS Registrar Equipo


Registrar Equipo y las funcionalidades que ofrece.
Figura 85
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>>
ControllerEquipo.php ViewConsultarEquipo.php
<<submit>> <<form>>
ViewEquipo
Diagrama WAE del CUS Consultar Equipo

Consultar Equipo y las funcionalidades que ofrece.
Figura 86
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>>
ViewRegistrarUsuario.php ControllerUsuario.php
<<form>> <<submit>>
registroUsuario
Diagrama WAE del CUS Registrar Usuario


Registrar Usuario y las funcionalidades que ofrece.
Figura 87
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>> <<link>>
ControllerUsuario.php ViewConsultarUsuario.php ViewPerfilUsuario.php
<<submit>> <<form>>
ViewUsuario
Diagrama WAE del CUS Consultar Usuario

Consultar Usuario y las funcionalidades que ofrece.
Figura 88
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>>
ViewRegistrarIncidencia.php ControllerIncidencia.php
<<submit>>
<<form>>
registroIncidencia
Diagrama WAE del CUS Registrar Incidencia


Registrar Incidencia y las funcionalidades que ofrece.
Figura 89
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>>
<<link>>
ControllerIncidencia.php ViewConsultarIncidencia.php ViewDetalleIncidencia.php
<<submit>> <<form>>
ViewIncidencia
Diagrama WAE del CUS Consultar Incidencia

Consultar Incidencia y las funcionalidades que ofrece.
Figura 90
MenuPrincipal.php
<<link>>
<<build>>
ViewGenerarReporte.php
<<form>>
ControllerReporte.php
<<submit>>
reporteform
Diagrama WAE del CUS Generar Reporte


Generar Reporte y las funcionalidades que ofrece.
2.9. Modelo Conceptual

A continuación se presenta el modelo conceptual del sistema web:
Figura 91
class Modelo Conceptual
cliente equipo
pertnece hoj a_serv icio
rol
pertenece genera pertenece

genera estado_incidencia
posee
tiene
usuario incidencia
registra
tiene sla
realiza
repara pertenece
tiene
activ idad
tipo_incidencia
regla punto_falla
Modelo Conceptual
Explicación: En la figura se muestra el modelo conceptual de clases

identificadas en el proceso de gestión de incidencias. El diagrama nos
permite tener una visión general de nuestra arquitectura del sistema
web.

2.10. Modelo Lógico de la Base de Datos
Figura 92
class gestion_incidencia
cliente
equipo
- cl i _i d
- eq_i d
- cl i _raz_soci al
- cl i _i d
(cl i _i d=cl i _i d) - cl i _ruc (cl i _i d=cl i _i d) hoj a_serv icio
- eq_nom
«FK» - cl i _contacto 1 «FK» 1..*
1 - eq_uni dad
- cl i _em ai l - hs_i d
- eq_ti po
- cl i _tel - i nc_i d
- eq_fec_i nst - hs_codi go
- cl i _di r
- eq_estado
- cl i _estado - hs_fecha
1 - hs_hora
1
regla 1
- hs_asunto
(i nc_i d=i nc_i d) - hs_di agnosti co
- regl a_i d (eq_i d=eq_i d)
rol - hs_fal l a
- regl a_codi go «FK» «FK»
- hs_sol uci on
- rol _i d - regl a_nom (cl i _i d=cl i _i d)
- rol _nom - regl a_desc 0..* 1
«FK»
- rol _desc - regl a_val or
- rol _estado - regl a_estado incidencia estado_incidencia
1 - i nc_i d (est_i d=est_i d) - est_i d

1..* - ti po_i d «FK» - est_nom
1..* 1
0..* - est_i d - est_desc
(rol _i d=rol _i d) usuario
(usu_i d=usu_i d) - sl a_i d - est_estado
«FK» - usu_i d
- usu_i d «FK»
1 0..* - eq_i d
- rol _i d
- tec_i d sla
- cl i _i d (tec_i d=usu_i d)
- cl i _i d
- usu_nom
0..* 1 «FK» 0..* - i nc_codi go - sl a_i d
- usu_ape_pat
- i nc_asunto (sl a_i d=sl a_i d) - sl a_pri ori dad
- usu_ape_m at
(tec_i d=usu_i d) - usu_dni - i nc_detal l e 0..* «FK» 1 - sl a_codi go
comentario - i nc_fec_i ni - sl a_desc
«FK» 1 - usu_em ai l
- usu_pass - i nc_hora_i ni - sl s_ti em po_resp
- com _i d 1
- usu_tel 1 - i nc_fec_fi n - sl a_estado
- i nc_i d
(usu_i d=usu_i d) (i nc_i d=i nc_i d) - i nc_hora_fi n
- usu_di r - usu_i d
- i nc_confi rm aci on
- usu_estado «FK» - com _ti po «FK» tipo_incidencia
- i nc_confi rm aci on_fec
0..* - com _fecha (ti po_i d=ti po_i d)
1 - i nc_confi rm aci on_hora - ti po_i d
- com _hora
0..* 0..* - i nc_ri 0..* «FK» 1 - ti po_nom
activ idad - com _puntuaci on
- i nc_horas - ti po_desc
- com _m ensaj e
- act_i d - i nc_reasi gnado - ti po_estado
- tec_i d (tec_i d=usu_i d)
1 1
- act_nom «FK»
- act_fecha (i nc_i d=i nc_i d)
tiempo_resolucion_incidencia
- act_hora_i ni punto_falla
- act_hora_fi n «FK»
- tr_i d
- act_estado - i nc_i d - fal l a_i d
(i nc_i d=i nc_i d)
- tec_i d - i nc_i d
«FK»
0..* - tr_fec_i ni 1..* - fal l a_ti tul o
- tr_hora_i ni - fal l a_di recci on
- tr_fec_fi n 0..* - fal l a_l ati tud
- tr_hora_fi n - fal l a_l ongi tud
- fal l a_observaci on
- fal l a_estado
Modelo Lógico de la Base de Datos
Explicación: En la figura se muestra el modelo lógico de datos, donde se puede observar la relación entre las clases y
la información que almacenan. Con ello, tenemos una visión más precisa para poder diseñar la base de datos.

2.11. Modelo Físico de la Base de Datos
Fuente: Elaboración propia Figura 93
Modelo Físico de la Base de Datos
Explicación: En la figura se muestra el modelo físico de la base de datos, donde se puede observar la estructura de
las tablas, los tipos de datos, las relaciones entre las tablas mediante las llaves primarias y foráneas.

2.12. Diccionario de Base de Datos

El diccionario de base de datos permite conocer la estructura de las
tablas creadas en el modelo lógico. A continuación se presentan la
información de las tablas creadas en la base de datos MySQL:
Tabla 48: Detalle de Tabla actividad

Columna Tipo Descripción Observación
act_id int Código de actividad Llave Primaria
tec_id int Código de técnico Llave Foránea
act_nom varchar(250) Nombre de actividad
act_fecha date Fecha de actividad
Hora de inicia de
act_hora_ini time
actividad
act_hora_fin time Hora de fin de actividad
act_estado int Estado de actividad
Descripción: Esta tabla almacena información de las actividades de

cada técnico.
Tabla 49: Detalle de Tabla cliente

cli_id int Código de cliente Llave Primaria
cli_raz_social varchar(100) Nombre del cliente
cli_ruc int Ruc del cliente
cli_contacto varchar(50) Contacto del cliente
cli_email varchar(50) Email del cliente
cli_tel int Teléfono del cliente
cli_dir varchar(250) Dirección del cliente
cli_estado int Estado del cliente
Descripción: Esta tabla almacena la información de los clientes.

Tabla 50: Detalle de Tabla comentario

com_id int Código del comentario Llave Primaria
inc_id int Código de la incidencia Llave Foránea
usu_id int Código del usuario Llave Foránea
com_tipo int Tipo de comentario
com_fecha date Fecha de comentario
com_hora time Hora de comentario
com_puntuacion int Valor del comentario
com_mensaje text Mensaje del comentario
Descripción: Esta tabla almacena los comentarios de los clientes.
Tabla 51: Detalle de Tabla equipo

eq_id int Código del equipo Llave Primaria
cli_id int Código del cliente Llave Foránea
eq_nom varchar(30) Nombre del equipo
eq_unidad varchar(30) Nombre de la unidad
eq_tipo int Tipo de equipo
eq_fec_inst date Fecha de instalación
eq_estado int Estado del equipo
Descripción: Esta tabla almacena la información de los equipos.
Tabla 52: Detalle de Tabla estado_incidencia

Código del estado de
est_id int Llave Primaria
incidencia
Nombre del estado
est_nom varchar(250)
de incidencia
Descripción del
est_desc varchar(250)
estado de incidencia
Estado del estado de
est_estado int
incidencia

Descripción: Esta tabla almacena la información de los estados de la

incidencia.
Tabla 53: Detalle de Tabla hoja_servicio

Código de la hoja de
hs_id int Llave Primaria
servicio
Código de la
inc_id int
incidencia
Código generado para
hs_codigo char(10)
la hoja de servicio
Fecha de la hoja de
hs_fecha date
servicio
Hora de la hoja de
hs_hora time
servicio
Asunto de la hoja de
hs_asunto Varchar(200)
servicio
Diagnóstico de la hoja
hs_diagnostico text
de servicio
Falla de la hoja de
hs_falla text
servicio
Solución de la hoja de
hs_solucion text
servicio
Descripción: Esta tabla almacena la información de las hojas de

servicio.

Tabla 54: Detalle de Tabla incidencia

Código de la
inc_id int Llave Primaria
incidencia
Código de tipo
tipo_id int Llave Foránea
de incidencia
Código de
est_id int estado de Llave Foránea
incidencia
sla_id int Código de sla Llave Foránea
Código de
usu_id int Llave Foránea
usuario
Código de
eq_id int Llave Foránea
equipo
Código de
tec_id int Llave Foránea
técnico
Código de
cli_id int Llave Foránea
cliente
Código de la
inc_codigo char(10)
incidencia
Asunto de la
inc_asunto varchar(200)
incidencia
Detalle de la
inc_detalle varchar(250)
incidencia
inc_fec_ini date Fecha de inicio
inc_hora_ini time Hora de inicio
inc_fec_fin date Fecha de fin
inc_hora_fin time Hora de fin
Confirmación
inc_confirmacion int
de incidencia
Fecha de
inc_confirmacion_fec date
confirmación
Hora de
inc_confirmacion_hora time
confirmación
Cumplimiento
inc_ri int
del SLA
Horas de
inc_horas double
resolución
Indicador de
inc_reasignado int
reasignación.

Descripción: Esta tabla almacena la información de la incidencia.
Tabla 55: Detalle de Tabla punto_falla

Código del punto de
falla_id int Llave Primaria
falla
Código de
inc_id int Llave Foránea
incidencia
Título del punto de
falla_titulo varchar(250)
falla
Dirección del punto
falla_direccion varchar(250)
de falla
Latitud del punto de
falla_latitud double
falla
Longitud del punto
falla_longitud double
de falla
Observación del
falla_observacion text
punto de falla
Estado del punto de
falla_estado int
falla
Descripción: Esta tabla almacena la información de los puntos de falla

relacionados a una incidencia.
Tabla 56: Detalle de Tabla regla

regla_id int Código de la regla Llave Primaria
Código personalizado
regla_codigo char(10)
de la regla
regla_nom varchar(100) Nombre de la regla
regla_desc varchar(250) Descripción de la regla
regla_valor int Valor de la regla
regla_estado int Estado de la regla
Descripción: Esta tabla almacena la información de las reglas de la

empresa.

Tabla 57: Detalle de Tabla rol

rol_id int Código del rol Llave Primaria
rol_nom varchar(30) Nombre del rol
rol_desc varchar(250) Descripción del rol
rol_estado int Estado del rol
Descripción: Esta tabla almacena la información de los roles del

sistema.
Tabla 58: Detalle de Tabla sla

sla_id int Código del SLA Llave Primaria
sla_prioridad varchar(100) Prioridad del SLA
Código
sla_codigo char(10) personalizado del
SLA
sla_desc varchar(250) Descripción del SLA
Tiempo de respuesta
sla_tiempo_resp int
del SLA
sla_estado int Estado del SLA
Descripción: Esta tabla almacena la información de los estados de la

incidencia.

Tabla 59: Detalle de Tabla tiempo_resolucion_incidencia

Código del tiempo de
tr_id int Llave Primaria
resolución de incidencia
inc_id int Código de la incidencia Llave Foránea
tec_id int Código del técnico
Fecha de inicio del tiempo
tr_fec_ini date
de resolución
Hora de inicio del tiempo
tr_hora_ini time
de resolución
Fecha de fin del tiempo
tr_fec_fin date
de resolución
Hora de fin del tiempo de
tr_hora_fin time
resolución
Descripción: Esta tabla almacena la información de los tiempos de

resolución de cada incidencia.
Tabla 60: Detalle de Tabla tipo_incidencia

Código del tipo de
tipo_id int Llave Primaria
incidencia
Nombre del tipo de
tipo _nom varchar(100)
incidencia
Descripción del tipo
tipo _desc varchar(250)
de incidencia
Estado del tipo de
tipo _estado int
incidencia
Descripción: Esta tabla almacena la información de los tipos de

incidencia.

Tabla 61: Detalle de Tabla usuario

usu_id int Código del usuario Llave Primaria
rol_id int Código del rol Llave Foránea
cli_id int Código del cliente Llave Foránea
usu_nom varchar(30) Nombre del usuario
Apellido paterno del
usu_ape_pat varchar(30)
usuario
Apellido materno del
usu_ape_mat varchar(30)
usuario
usu_dni int DNI del usuario
usu_email varchar(50) Email del usuario
usu_pass varchar(50) Password del usuario
usu_tel int Teléfono del usuario
usu_dir varchar(250) Dirección del usuario
usu_estado int Estado del usuario
Descripción: Esta tabla almacena la información de los usuarios del

sistema.

2.13. Diagrama de Componentes

A continuación se presenta el diagrama de componentes del sistema web:
Figura 94
cmp Diagrama de Componentes
Serv idor Web
«library»
Componentes::
Bootstrap
«library» Componentes::j s Componentes::View

Componentes::
j query
«library»
Componentes:: Componentes:: Componentes::
ExtJS Model Controller
Config
Componentes::DAO
(from Componentes)
Serv idor de Base de Datos
«executable» «resource»
Gestor de Base de gestion_incidencia
Datos
(from Componentes)
Diagrama de Componentes
Explicación: En la figura se muestran los componentes necesarios para

poder implementar el sistema web.

2.14. Diagrama de Despliegue

A continuación se presenta el diagrama de despliegue del sistema web:
Figura 95
deployment Diagrama de Despliegue
Serv idor de
«device»
Dominios
TCP/IP Router
TCP/IP
TCP/IP
«device»
Firew all PC Usuario
TCP/IP
«device»
Router
TCP/IP TCP/IP
Serv idor Web Serv idor de

Base de Datos
Diagrama de Despliegue
Explicación: En la figura se muestra se muestra la vista arquitectónica

del diagrama de despliegue del sistema web y como se encuentra
distribuido mediante los nodos y dispositivos.






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HERRERA MORÁN, BENJY STEVEN

MG. CUEVA VILLAVICENCIO, JUANITA ISABEL

Presentada a la Escuela de Ingeniería de sistemas de la Universidad César

PRESIDENTE DEL JURADO

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