Asignatura:

Mercadeo

Título del trabajo

Caso de estudio “Zara: la empresa donde todo comunica”

Presenta
Anderson Arce ID: 648883

Docente
Ana María Cardona Giraldo

Colombia, Guadalajara de Buga Octubre, 19 de 2020

 Caso de estudio “Zara: la empresa donde todo comunica”
Preguntas:
1. ¿Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes?
R/ Zara es una empresa la cual busca crear experiencias memorables para todos sus clientes;
mediante un enfoque novedoso, el cual busca no solo vender moda, sino impactar los sentidos
de los clientes que visitan sus tiendas, también la buena atención por parte del personal que
trabaja en estas tiendas ayuda en este novedoso enfoque. Donde se busca que se pase mucho
tiempo dentro de sus tiendas, motivado todos sus sentidos mediante el olor, la música, las
luces, etc. donde todo fue pensado cuidadosamente para dar una experiencia agradable y
notable en la tienda, generando que los clientes vuelvan no solo por lo que se vende, si no
por esta gran experiencia que se vive dentro de ellas.
2. ¿Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex, cuál es la
estrategia de cada una de las marcas, el target y su diferenciación?
R/ Para este grupo Inditex, todos los públicos interesados en la compañía son tenidos en
cuenta, empezando desde los accionistas y los empleados, hasta los clientes, pasando por los
proveedores, los distribuidores, los medios de comunicación, las entidades de crédito, las
comunidades vecinales, las asociaciones o las entidades no lucrativas, etc. En esta empresa
se entiende que cualquier persona está capacitada para ofrecer información valiosa y su
opinión es de gran importancia. En Inditex cada director de tienda es el responsable de una
unidad de negocio, similar a una pyme de unos cien empleados, donde el objetivo final es
crear una “matriz comunicativa”.
Se puede decir que cada una de las marcas tiene una personalidad, una imagen y una oferta
única e independiente que las diferencia entre las demás. Pero, sin embargo, estas comparten
un modelo de negocio único, en donde siempre colocan y piensa como prioridad en los
clientes, los cuales son el centro para la toma de todas sus decisiones, donde cada una de las
diferentes marcas cuentan con un equipo de diseño propio e independencia para desarrollar
los estilos y prendas que más encajan con sus clientes, y comparten un sistema de modelo de
negocio sostenible de Inditex.
3. ¿Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar sus
deseos y expectativas?
R/ Zara entienden muy que no todos los países funcionan de la misma forma en cuanto a la
moda, y por eso cada tienda es valorada una a una, para complacer al cliente en todos los
sentidos, se debe de conocer el perfil de los consumidores, estar al corriente de lo que estos
demandan, así como de las tendencias del mercado. Donde para esto Zara debe de conocer
muy bien su mercado y debe saber cómo complacerlo, donde debe de ubicar las prendas de
acuerdo con las necesidades del cliente. Para esto están muy atentos y escuchan todos los
comentarios del cliente, por pequeño que sean, ya que esta es su principal filosofía, para así
diseñar en función a esa demanda y tener siempre lo que los clientes desean, es por esto por
lo que los clientes se motivan a comprar en Zara, porque encuentran siempre lo que están
buscando, por el buen servicio y por sus precios asequibles.
4. Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores que hacen que
los clientes regresen a sus tiendas.
R/ Cuando se habla de la relación que existe entre las tiendas y los clientes se puede decir
que es una relación directa, donde la prioridad es escuchar al cliente y conocerlo; donde los
clientes siempre vuelven por más, ya que se ofrecen productos de calidad y de diseño
exclusivo, y también se puede decir que se crea un vínculo entre el cliente y personal de las
tiendas, los cuales siempre debe de tratar de la mejor forma posible a todos los consumidores
que entran a las tiendas, también estas tiendas generan promociones para captar la atención
de nueva clientela y darse a conocer en el mercado.
5. Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para generar
reconocimiento de marca
R/ La principal filosofía de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”, lo cual tiene muchas
implicaciones para la comunicación del cliente y el personal, para así conocer mejor a los
clientes que entran a las tiendas. Esto genera muchos alcances, en donde en primer lugar, se
debe de afrontar el negocio con una gran humildad, ya que en ocasiones se puede proponer
algo que no le guste al cliente y eso puede ser difícil de admitir, para evitar en la medida de
lo posible que esto suceda, lo mejor es escuchar lo que dice. El consumidor se comunica de
muchas formas, no sólo con palabras y, quizá, una de las más elocuentes es la propia conducta
de compra. Por eso, una sencilla forma de escucharle es prestar atención a lo que adquiere,
tener en cuenta los productos que reclama durante varias temporadas y tratar de observar lo
que le gusta y lo que no, para tenerlo siempre a la mano y motivarlo a que vuelva y general
reconocimiento a la marca.
6. Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara.
R/ El rol principal del punto de venta dentro de la estrategia de Zara es dar a conocer al
comprador, mediante la publicidad o conjunto de imágenes, colocadas dentro y fuera de sus
tiendas sobre la moda, los modelos, marcas, tendencias, la calidad, el glamur y
la elegancia de la mercancía ofrecida en una temporada determinada a sus clientes, de tal
manera que el cliente sienta el deseo de comprar al ver su publicidad al pasar frente a sus
tiendas.
7. Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de
experiencias y comunicación
R/ Porque los empleados de esta empresa son los que tienen el mayor contacto con los
clientes, es por es que es de gran importancia que los empleados se sientan a gusto con lo que
hacen, donde tenga un sentido de pertenencia a la empresa, y sientan el deseo de atender con
la mayor paciencia y de la mejor forma a todos los clientes que entran a estas tiendas, donde
se genere una especie de vínculo entre vendedor y comprador, donde se les escuchen y
puedan general experiencias, donde estos compradores quieran volver a visitar estas tiendas.
 8. Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de la
marca Zara
R/ Una logística muy eficiente, permite la distribución on-time (A Tiempo) a todas las tiendas
Zara del mundo dos veces por semana y atender los pedidos individuales de cada una de ellas.
En Inditex no existe almacenaje y el 90%-95% de lo que se está fabricando pasa directamente
por logística para su distribución, generando experiencias no solo en los clientes si no en
todos los empleados de esta compañía.
9. Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el valor de la
marca
R/ Los factores mas importantes para el crecimiento de esta marca es la buena logística que
se tiene en la distribución de la mercancía, el conocimiento del mercado al cual se quiere
llegar, también la generación de experiencias que hace que los clientes vuelvan a esta tiendas,
la comunicación y el y vinculo que se crea entre el vendedor y comprador, asimismo que se
tiene en cuenta a todos para la toma decisiones en la empresa ya que se escucha y se tiene en
cuenta la opinión de todos.
10. En resumen, cuáles son los factores de éxito de Zara.
R/ El factor principal para el éxito de Zara es la comunicación tanto interna como externa,
donde se sabe escuchar a todos, partiendo desde los trabajadores hasta los clientes, donde
todas sus opiniones son tenidas en cuenta, por pequeña que sean, también la logística y el
sentido de pertenencia que se les crea a los empleados juegan un papel fundamental ya que
estos son los que hacen que las empresas crezcan y se posicionen en el mercado.