SERVICIO AL CLIENTE

PASO 3 CONTEXTUALIZACION

PRESENTADO POR:

INGRID PAOLA JAIMES TORRES - COD: 1064798477

RODRIGO AUGUSTO MENDEZ

GRUPO: 102609_10

Tutora:

SONIA RUTH OBANDO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

18 – 10 - 2020
 INTRODUCCION

Este trabajo se realizó enfocado en el aprendizaje basado en el estudio de casos propuestos

por los estudiantes, gracias a las consultas e investigaciones desarrolladas y apoyadas por el

aprendizaje teórico con aplicaciones prácticas vistas durante el curso de servicio al cliente,

busca generar análisis y argumentación por parte de los estudiantes frente a ejemplos o

problemas prácticos presentes en el servicio al cliente de una empresa.

OBJETIVO GENERAL

Revisar las propuestas y métodos utilizados por la empresa telefónica soluciones

inmediatas en situaciones reales para la satisfacción del servicio al cliente, obteniendo

resultados muy favorables.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Interpretar y argumentar las aportaciones y estrategias utilizadas para el servicio al

cliente.

 Aplicar los conocimientos del curso frente a casos o situaciones reales con respecto al

servicio al cliente
TRABAJO INDIVIDUAL

PUNTO 1.

De manera individual realizan un mapa conceptual con las principales ideas de las
lecturas de la unidad 2, por lo menos 5 por cada contenido.

Ingrid Paola Jaimes Torres

 TRABAJO INDIVIDUAL

PUNTO 1.

De manera individual realizan un mapa conceptual con las principales ideas de las
lecturas de la unidad 2, por lo menos 5 por cada contenido.

Rodrigo Augusto Méndez

SERVICIO AL CLIENTE

SE DIVIDE EN

CALIDAD
CARACTERISTICAS
REGLAS DE LOS SERVICIOS
PROCESOS

Intangibilidad COMERCIALES
El servicio al cliente
Mostrar atención
Variabilidad
extraordinario es
Presentación personal
El proceso de venta
llevar la Calidad
Atención personal
no finaliza cuando el
práctica al cliente,
cliente compra el producto
que éste lo perciba
o servicio de la empresa.
y la empresa esté

consciente de cómo
NECESIDADES SERVICIO AL CLIENTE
lograrlo.
DEL CONSUMIDOR

Se refiere a todas las acciones

Quienes son mis clientes implementadas para los clientes

Que buscaran las personas antes, durante y después de la compra.

Que brinda servicio al cliente

 Caso de mal servicio al cliente versión storytelling

Reseña histórica:

La empresa telefónica soluciones inmediata fue inaugurada en la ciudad de Valledupar en el

año 1947 con Albeiro Martínez Hernández, como representante legal y dueño de la empresa.

El producto ofrecido es telefonía móvil, televisión, banda ancha fija, wifi móvil, telefonía

fija, servicios digitales, internet dedicado. Esta empresa tiene como misión prioritaria el

servicio al cliente, por tanto también los personajes involucrados son; Proveedores, cliente

interno (colaboradores), directivos, herramientas cibernéticas, clientes.

La empresa telefónica soluciones inmediata mediante la selección de productos de

excelente calidad y buen precio, satisface las necesidades, gustos y preferencias de sus

clientes mediante experiencias de compra memorables y garantías de excelencia en

servicio.
Pero no obstante a algunas situaciones que se presentan

como el caso de Marina Rodríguez, cliente de esta empresa

telefónica, que adquirió un plan post pago, a través de una

llamada un asesor comercial le ofrece un plan lo cual se

ajusta a la necesidad del cliente. Minutos, mensajes e

internet ilimitados y orientación telefónica las 24 horas por

una tarifa fija mensual.

Marina quien se encuentra muy interesada en el servicio realiza las preguntas habituales,

valor, producto, beneficios, y al final toma la decisión de adquirir dicho servicio. Por la

promesa de venta que había realizado el asesor. Al llegarle el primer mes de facturación del

servicio adquirido evidencia que lo que le habían dicho sobre el valor del servicio era

mentira, lo cual al tratar de comunicarse a la línea de atención las 24 horas le piden que se

identifique y le comienzan a direccionar la llamada a diferentes extensiones lo cual por

último le responden con excusas y no le dan una solución rápida a su problema.

Por tanto estos tipos de casos, son situaciones que se deben tener en cuenta para una mejora

en la atención de sus clientes, ya que por motivos de estos ciertos casos se genera una

insatisfacción en los clientes, desmejoramiento de su imagen entre otros.

PROTOCOLOS DE ATENCION

Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo

manejar los problemas de los consumidores. El Personal debe tener cuidado con las

palabras o frases negativas que dicen a los clientes, esto podría echar a perder todo lo que la

empresa ha hecho por él.

PROTOCOLOS PARA IMPLEMENTAR

1. El papel del asesor en la comunicación telefónica

Todas las personas pueden ser capacitadas para desarrollar tareas donde se necesite un
perfil comercial y de servicio, si estas poseen las cualidades necesarias o luchan por
alcanzarlas; estas cualidades nacen con el ser humano sin embargo en algunos aflora más
que en otros lo cual quiere decir que se pueden desarrollar con esfuerzo y dedicación. Tener
un adecuado perfil comercial es fundamental para desarrollar buenas prácticas en cualquier
área empresarial y específicamente en el área de atención al cliente mediante la
comunicación telefónica ya que solo de la voz se vale el asesor para cumplir su función.

Si no se pueden desarrollar estas aptitudes ya mencionadas no sería buena idea elegir esta
profesión. Ya que hay que tener en cuenta un factor fundamental que es la paciencia, hay
que armarse de esta para afrontar casos que en algunas circunstancias son difíciles.
 Hay que partir de la premisa que el cliente es la persona más importante de un

negocio, una persona que aspira a ingresar a este tipo de ambiente laboral,

debe tener fundamental mente claro que el cliente es el centro de todo

empresarial mente hablando, y que serán los asesores telefónicos lo primero

que un posible consumidor percibirá de la organización. Hay que recordar que

el elemento vital para una comunicación efectiva es la práctica de los modales

y las buenas costumbres para dar evidencia de la importancia que tiene el

interlocutor.

Los motivos de abandono de los clientes, en lo cual se evidencia que dentro las razones por

la que una empresa pierde sus clientes o clientes potenciales; El servicio al cliente ocupa el

primer lugar. General mente el cliente no siguen solicitando los productos o servicios de la

empresa por haber tenido malas experiencias con empleados que no han sabido manejar

una situación específica y no han satisfecho las necesidades que en el momento puntual

demandaba el cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior se debe brindar siempre un servicio de manera adecuada,

tratando a los clientes con mucho respeto de una forma cálida y amable.
 Componentes de la comunicación telefónica

Son herramientas que usa el asesor o la asesora con el fin de hacer una conversación con el

cliente, no solo una experiencia agradable, también eficaz y asertiva. Buscando cumplir con

los objetivos que tenga planeados en ese momento ya sea el fin de promocionar algún

servicio o producto, o recibiendo una llamada donde se le solicite la solución de un

problema.

 La voz

Instrumento básico de comunicación no verbal a través del cual se

transmite y se da forma a los mensajes.

Componentes:

 Entonación

 Articulación

 Volumen

 Elocución
 El lenguaje

Es la capacidad del ser humano para comunicarse a través

de signos lingüísticos, en este caso nos referimos al

lenguaje verbal. Este estilo se caracteriza de la siguiente

manera.

Debe contener

 Palabras positivas

 Confirmativas

 De interés

 Descriptivas

Debe evitar.

 Palabras negativas

 Palabras agresivas

 Muletillas

 Palabras técnicas

Para que sea efectivo debe haber:

 Claridad

 Precisión

 Brevedad

 Corrección
 La escucha activa.

Es la habilidad de escuchar no solo palabras, también de

escuchar las ideas y pensamientos que van más allá de lo que

el interlocutor está diciendo y de poder demostrar que se ha

entendido, permitiendo de esta manera crear un nexo con el

cliente con la finalidad de poder prestarle un buen servicio.

CONCLUSIONES

En el desarrollo de este trabajo se puede concluir que el teléfono es una herramienta

fundamental la cual se emplea en diferentes actividades del entorno, tanto en el personal

como en el empresarial. Hoy en día la comunicación telefónica es de uso regular o

cotidiano en cualquier organización y este es uno de los puntos clave dentro de un buen

esquema de atención al cliente.

 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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UF0349. Editorial Tutor Formación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

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● Castillo Romero, J. A. (2019). Big data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp44-55) Recuperado

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