Informe Final de Pasantías Audra 10 12 19 Hora 8 PM

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
INFORME TÉCNICO DE PASANTÍA LABORAL
PERÍODO LECTIVO: P-146
Organización Receptora: Grupo Turaser C.A.

Dirección, Gerencia o Departamento: Departamento de Ventas
LINEAMIENTOS PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION AL

CLIENTE EN LA EMPRESA TURASER C.A.
Tutor Empresarial: Informe Técnico de Pasantía Laboral

Sra. Flora Ignazzi presentado por el Bachiller:
Maracara Blanco Audra Alejandra
C. I.: 26.476.269
Caracas, Enero de 2020

ii
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURISTICAS
PERÍODO LECTIVO: P-146
APROBACIÓN DE INFORME FINAL DE

PASANTIA LABORAL
LINEAMIENTOS PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION AL

CLIENTE EN LA EMPRESA TURASER C.A.
APROBADO POR:
Tutor Empresarial Tutor Académico

Apellidos y Nombres Apellidos y Nombres
____________________________ ____________________________
Cédula de Identidad Cédula de Identidad
____________________________ ____________________________
Firma Firma
____________________________ ____________________________
Coordinador de Pasantía Laboral
Xxxxxxxxxxxxx
C. I.
Caracas, Enero de 2020

iii
DEDICATORIA
RECONOCIMIENTOS
iv
x
v
ÍNDICE GENERAL
vi
pp
APROBACIÓN DE INFORME FINAL DE PASANTIA LABORAL ---- ii
DEDICATORIA ----------------------------------------------------------------------- iii
RECONOCIMIENTO iv
----------------------------------------------------------------
ÍNDICE GENERAL ------------------------------------------------------------------ v
LISTA DE CUADROS --------------------------------------------------------------- vi
LISTA DE GRÁFICOS -------------------------------------------------------------- vii
RESUMEN viii
------------------------------------------------------------------------------
CERTIFICACIÓN CUMPLIMIENTO DE HORAS DE PASANTÍA
LABORAL ix
INTRODUCCIÓN -------------------------------------------------------------------- 1
FASE I ----------------------------------------------------------------------------------- 3
CONTEXTO ORGANIZACIONAL ------------------------------------------- 3
Reseña Histórica ---------------------------------------------------------------- 3
Filosofía Empresarial ---------------------------------------------------------- 5
Estructura Organizacional ---------------------------------------------------- 6
Organigrama -------------------------------------------------------------------- 12
FASE II ---------------------------------------------------------------------------------- 13
SITUACION PROBLEMÁTICA EN LA ORGANIZACIÓN --------------- 13
OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS 16
Objetivo General --------------------------------------------------------------- 16
Objetivos Específicos ---------------------------------------------------------- 16
JUSTIFICACIÓN DE LA PASANTÍA LABORAL --------------------------- 17
DELIMITACIÓN DE LA PASANTÍA LABORAL ---------------------------- 19
FASE III -------------------------------------------------------------------------------- 21
DESARROLLO DE LA PASANTÍA LABORAL 21
Objetivo Específico 1---------------------------------------------------------- 21
Objetivo Específico 2 ---------------------------------------------------------- 32
Objetivo Específico 3 ---------------------------------------------------------- 36
Objetivo Específico 4 – Nombre 39
APORTES DE LA PASANTÍA LABORAL ------------------------------------- 45
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES --------------------------------- 47
REFERENCIAS ----------------------------------------------------------------------- 49
ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------- 51
LISTA DE CUADROS
vii
CUADRO
pp
1 Atención Personal --------------------------------------------------------- 22
2 Servicios que ofrece ------------------------------------------------------- 23
3 Necesidades ---------------------------------------------------------------- 24
4 Asesoramiento por parte del Personal ---------------------------------- 25
5 Actitud del Personal frente a las demandas ---------------------------- 26
6 Relación Precio – Servicio ----------------------------------------------- 27
7 Plazo de Respuesta -------------------------------------------------------- 28
8 Horario de Atención ------------------------------------------------------- 29
9 Imagen de la Empresa ----------------------------------------------------- 30
10 Servicios que presta la Empresa ----------------------------------------- 31
11 Entrevista a Empleados de Turaser ------------------------------------- 32
12 Entrevista a Clientes de Turaser ----------------------------------------- 34
viii
LISTA DE GRÁFICOS
GRAFICO
pp
1 Atención Personal --------------------------------------------------------- 22
2 Servicios que ofrece ------------------------------------------------------- 23
3 Necesidades ---------------------------------------------------------------- 24
4 Asesoramiento por parte del Personal ---------------------------------- 25
5 Actitud del Personal frente a las demandas ---------------------------- 26
6 Relación Precio – Servicio ----------------------------------------------- 27
7 Plazo de Respuesta -------------------------------------------------------- 28
9 Imagen de la Empresa ----------------------------------------------------- 30
10 Servicios que presta la Empresa ----------------------------------------- 31

ix
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
LINEAMIENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL

CLIENTE EN LA EMPRESA TURASER C. A.
Autor (a): Maracara Blanco, Audra Alejandra

Año: 2019
RESUMEN
El presente informe tuvo como objetivo principal diseñar lineamientos para la

medición de la satisfacción al cliente en la empresa Turaser C.A. La situación
problemática se ubicó en el desconocimiento por parte de la gerencia de la empresa,
en las satisfacciones que tiene el cliente, con los servicios ofrecidos por Turaser,
desconociendo que target clientelar manejan, a través de qué medios llegan sus
promociones al cliente y cuales productos son requeridos por los pasajeros
adicionales al que se le está ofreciendo. El estudio se llevó a cabo durante la
realización de la pasantía laboral, la cual tuvo lugar en la empresa Turaser, oficinas
ubicadas en el Centro Comercial Galerías los Naranjos, Municipio el Hatillo Estado
Miranda en un periodo de tiempo de 480 horas. Durante la ejecución de la misma fue
posible observar de manera directa el servicio de atención al cliente que prestan los
empleados en el área administrativa, específicamente en la promoción y venta de
paquetes turísticos, diagnosticando a través de la observación directa e informal y
consulta a través de encuestas y entrevistas su opinión acerca del servicio prestado y
cuales otros requieren, por cuanto en diversas oportunidades se obtuvieron y
recogieron quejas y reclamos por parte de los clientes. La metodología empleada fue
de tipo descriptiva, de campo con apoyo documental, se utilizaron como técnicas de
recolección de información la encuesta y la entrevista y como instrumentos un
cuestionario y un guion de entrevista. Por medio de los instrumentos de recolección
de información se obtuvieron datos importantes que determinaron el agrado del
cliente por los servicios prestados. Luego de esto fueron presentados los lineamientos
que miden la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta que los servicios o productos
turísticos que Turaser son múltiples, sin embargo el otorgamiento de un buen servicio
o producto puede determinar la compra o no por parte del cliente cuando este percibe
que existe la capacidad de satisfacer sus necesidades. Finalmente fueron presentados
las conclusiones, recomendaciones, anexos y referencias bibliográficas
Descriptores: Lineamientos, medición, satisfacción, cliente, empresa, Turaser
CERTIFICACIÓN CUMPLIMIENTO DE HORAS DE

PASANTÍA LABORAL
1
INTRODUCCIÓN
El proceso de pasantía laboral corresponde a la práctica vinculada a los conocimientos

teórico-prácticos que adquiere el estudiante durante sus años de estudios en una carrera
universitaria específica, partiendo de la experiencia propia del contexto donde se desenvuelve, y
conformada por la academia, el campo laboral y medios informales; teniendo como base la
formación académica que se imparte en las Universidades que administran ésta modalidad. El
cumplimiento de 480 horas de pasantías laborales, en una empresa, representa un requisito
imprescindible para que los estudiantes aspirantes al grado de Licenciados en Administración de
Empresas Turísticas y demás carreras que se imparten en la Universidad Nueva Esparta (Une)
obtengan su título universitario mediante la aprobación de dicha pasantía laboral.
En este orden de ideas se tienen las empresas que se dedican a prestar servicios turísticos, en
las que los estudiantes de la (Une) cumplen su etapa de pasantía laboral, las cuales han tenido
gran éxito logrando así una expansión que se ha notado año tras año. Estas organizaciones tienen
como fin, ofrecer los mejores estándares de calidad y servicio para el cliente, logrando así una
gran receptividad, sin embargo prevalece que el trabajo sea eficiente en cada departamento, por
cuanto este consigue percepción de calidad general de la organización óptima por parte de los
clientes, fidelización y reconocimiento de la marca representada.
El presente informe de pasantía busca cubrir los requisitos necesarios tanto desde el punto de
vista académico como en la práctica del estudiante antes de entrar en el campo laboral,
permitiendo hacer una aproximación en la praxis de la identificación de una situación
problemática, aportando soluciones con la ayuda de un tutor empresarial y un tutor académico y
poniendo en práctica los conocimiento adquiridos a lo largo de sus estudios. El mismo representa
parte de una solución a la situación problemática evidenciada, donde los clientes han cuestionado
parte de los servicios que ofrece la empresa Turaser C.A. El pasante propone lineamientos para
la medición de la satisfacción al cliente en la mencionada empresa, a fin de dar mejor
seguimiento a los procesos que ésta lleva adelante y así prestar un mejor servicio.
Cabe mencionar que el informe está estructurado de la siguiente manera:

2
Fase I: Contexto organizacional en la que se detalla la descripción de la empresa,
incorporando la misión y visión, estructura organizativa, el organigrama por el cual se rige, la
situación problemática, objetivo general, objetivos específicos, justificación y delimitaciones.
Fase II: Desarrollo de la pasantía laboral en la que se lleva a cabo el cumplimiento de cada uno
de los objetivos específicos, dependiendo del alcance de estos
Fase III: Aportes de la Pasantía Laboral, conclusiones, recomendaciones, referencias

bibliográficas y anexos.
FASE I
3
TURASER C.A.
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Reseña Histórica
Turaser es una empresa líder en el sector de Servicios Turísticos Internacional, fundada
por el Sr. José Alberti, dándose a conocer en Venezuela por su mística y compromiso en la
atención al pasajero, iniciando su funcionamiento con la instalación de la Agencia de Viaje,
“Viajes y Turismo Alberti”, quienes iniciaron operaciones con la cadena Barceló en República
Dominicana y otros destinos.
Hacia 1995, luego de 30 años de servicios turísticos en Viajes y Turismo Alberti, los hijos
de Alberti, Eduardo y Alejandro transforman Viajes y Turismo Alberti en Turavia que en sus
inicios comprendía tres empresas: AEA Marketing, Aleduar Travel y ZZ Tours, haciéndose
cargos del negocio y formando alianzas importantes con la cadena de hoteles Barceló.
En el año 2000 Barceló decide separarse de Turavia y deciden eliminar este nombre.
Posteriormente los hermanos Alberti deciden cambiarlo por uno que no fuese muy distinto:
Turaser, Tura por Turavia, y Ser por servicio. Desde entonces se dedica a la gestión y servicios
de turismo a nivel nacional e internacional, con presencia física en Venezuela, República
Dominicana y Estados Unidos en Miami. Es una empresa líder en promoción y ventas de
paquetes con destinos como República Dominicana, Cancún, Aruba, Curazao, entre otros.
En el año 2012 el Grupo Turaser se convierte en patrocinador oficial de las Ligas

Mayores de Béisbol durante dos años y se incorpora en el logo de la compañía esta imagen.
En la actualidad, Turaser Venezuela es el nombre que comprende un grupo de empresas.

Las cuales son: AEA Marketing, Aleduar Travel, ZZ Tours, Orbe Travel, Aviatur, Mundiplan,
Turlara, C.V.C e Imagination.
Siendo líder en ventas, pionera de los vuelos chárter para Curazao y otras islas del Caribe;
además de ser un operador turístico, con más de 45 años de experiencia en el mercado
venezolano, que brinda asesoría en viajes de placer, corporativos, eventos deportivos y musicales;
además, se dedica a la promoción de servicios turísticos a nivel internacional.
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Teniendo asi aliados comerciales tales como; Hoteles: Barceló Hotels &Resorts, Hard
Rock Hotels & Casinos, Bahía Hotels & Resorts, Riu Hotels & Resorts, entre otros. Cruceros:
Royal Caribbean, Celebrity, Norwegian Cruise Line (NCL), Carnival, Pullmantur, entre otros.
Alquiler de Vehículos: Hertz y Álamo. Seguro Viajero: Travel Ace y Assist Card. Líneas Aéreas;
Air Europa, Laser Airlines, Plus Ultra, entre otras. Destacando su unión con Walt Disney, el
operador exclusivo de Universal Estudios y representantes exclusivos de la Cadena Barceló.
Fuente: Gerencia de Recursos Humanos GRUPO TURASER
Actualmente
Venezuela cuenta con ocho oficinas comerciales ubicadas a lo largo y ancho del país, las
cuales son: AEA Marketing, Aleduar Travel, ZZ Tours, Orbe Travel, Aviatur, Mundiplan,
Turlara, C.V.C e Imagination.
A principios de este año 2019, Turaser C.A. se encuentra asociado con la aerolínea Sasca,
la cual cuenta con una capacidad para 12 pasajeros que viaja hacia Los Roques, y con un vuelo
directo hacia un nuevo destino, Canaima. Además apertura convenios con las 3 posadas lujosas
en Canaima como lo son: Campamento Canaima, Ara Meru Lodge y Waku Lodge. Se abrió la
oportunidad de crear paquetes turísticos con más frecuencias para el destino Los Roques
ofreciendo, para los días de semana y fines de semanas junto con las posadas: Mediterráneo,
Macanao, Villa Caracol, Malibu, La Cigala, Galápagos, Bequeve, Cayo Luna, Tsunami, La
Quigua, entre otros.
Igualmente, apertura destino nacional al Estado Mérida, con alianzas con el hotel
Convencion Hotel Boutique y desde el Estado Nueva Esparta abre sus puertas al Full Day para
Cubagua, donde resalta en sus alojamientos los hoteles de línea hotelera LD Hoteles, además de
contar con variedades de hoteles adicionales a esos, tanto en la isla de Margarita como en la isla
de Coche.
A nivel internacional lo más destacado actualmente en Punta Cana es contar con un nuevo
aliado en alojamiento como lo es el Hotel Ocean el Faro, y la apertura de vuelos directos hacia el
destino con los aliados de la aerolínea Avior.
5
Turaser cuenta con alianzas para la solicitud y renovación de Visa para Venezolanos en
República Dominicana, por que incluye sus respectivos servicios y obtener el paquete todo
incluido al momento de solicitar dicha Visa.
Plus Ultra y el Grupo Turaser C.A. se unen para el disfrute de paquetes internacionales
todo incluido para el destino de Tenerife España con vuelo directo y elaboran una alianza con el
operador Coming2, operador encargado de realizar los traslados ida y vuelta, además con su
directo hacia Madrid con la incorporación actual de 3 maletas, invitan a Santiago de Bernabéu al
disfrute de una experiencia VIP con el Real Madrid.
Filosofía Empresarial
Turaser cuenta con un equipo de profesionales que ofrece un servicio personalizado de

primer nivel, trabajando en equipo con valores y principios de compromiso, gestión, servicio,
responsabilidad y confianza, nosotros somos nuestros propios líderes, estableciéndonos metas y
expectativas claras, que colaboran a promover un buen trabajo y cumplimiento laboral.
Misión
Somos una organización de servicios turísticos, conformada por un equipo de personas

profesionales dispuestas a satisfacer y conceder el placer de viajar a nuestros clientes.
Visión
Ser la compañía líder de Servicios Turísticos, reconocida por su calidad de productos,

trayectoria y el éxito de satisfacer competitivamente a clientes y aliados.
Valores
6
 Competitividad la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijando
un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad.
 Responsabilidad el cumplimiento de las obligaciones, o el cuidado al tomar decisiones
 Vocación de Servicio predisposición de un individuo para satisfacer las necesidades de otro
 Trabajo en equipo el trabajo hecho por varias personas donde cada uno hace una parte pero
todos tienen un objetivo común.
 Honestidad comportarse y expresarse con sinceridad y coherencia, respetando los valores de
la justicia y la verdad
 Respeto tolerancia a la diversidad y comprensión mutua.
Objetivos
- Garantizar la mejor elección de los destinos tradicionales, exóticos, nuevos y de moda,

con un servicio cordial y confiable.
- Contar con un personal eficiente, comprometido, amable y proactivo que pueda asesorar
de manera satisfactoria al cliente.
- Asegurar las ventas de los distintos servicios ofrecidos, mediante promociones y

publicidad.
- Prestar una atención de calidad donde el cliente se sienta a gusto y nos brinde fidelidad a
la hora de planificar su viaje.
Estructura Organizacional
La empresa Turaser C.A. cuenta con una estructura organizacional definida por el comité
directivo, busca la mejor vocación de servicios, por el cual ha logrado cumplir sus objetivos a
nivel estructural, con relación a otras agencias de viajes.
Está conformado por una presidencia que se encarga de llevar a cabo todo el sistema
operativo de la empresa, de conformar sus alianzas, para que en línea general funcione la empresa
7
adecuadamente, cuenta con dos vice- presidencias, las cuales son las encargadas de llevar los 9
departamentos: Coordinación de ventas on line, coordinación de medios, gerencia de RRHH,
gerencia en sistemas, gerencia en contabilidad, gerencia administrativa, gerencia en ventas,
coordinación de grupos y convenciones y gerencia nacionales de puntos de ventas.
Área de Presidencia, Vicepresidencia: Encargado de coordinar todas las actividades

relacionadas con la operatividad en colaboración con el Gerente General.
Coord. Ventas On Line: Se encarga de supervisar las gestiones de ventas generadas por de la
página web.
Departamento de Medios: Diseña los anuncios publicitarios de las promociones y paquetes

turísticos a colocarse en la prensa.
Departamento de Recursos Humanos: Se encarga de la contratación del personal de la empresa

y del pago de nómina de los empleados.
Departamento de Sistemas: Se ocupa de las actualizaciones de la página Web, del

funcionamiento de todas las PC, servidores, central telefónica entre otros.
Departamento de Contabilidad: Se encarga de realizar el análisis de la situación financiera de

la empresa.
Departamento de Administración: Realiza el pago de los servicios a los proveedores, verifican

las transferencias bancarias y depósitos suministrados por los clientes.
Recepción: Se encarga de atender las llamadas y dirigirla al operador solicitado, recibir a los
pasajeros directos que se encuentran en la oficina y remitirlos al asesor correspondiente.
Mensajería: Se encarga de trasladar la valija desde las diferentes sucursales del grupo Turaser a
la principal, realizan depósitos, entregas de facturas, voucher de los Hoteles, tarjetas de asistencia
médica y otros documentos a los diferentes puntos Turaser y Agencias de Viajes.
Caja: Se encarga de facturar los servicios turísticos ofrecidos, reciben pago en dólares en
efectivo, (sujeto a autorización de la parte gerencial) y en moneda nacional.
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Departamento de Ventas: Se encarga precisamente de la venta de paquetes turísticos a nivel
nacional e Internacional, ventas de boletos aéreos en tarifa publicada, cruceros, facilitan
cotizaciones solicitadas en la página Web, entre otros.
Operaciones: Lleva únicamente la organización y contratación de vuelos chárter, con las

aerolíneas Láser, y Estelar, reportan pago a las aerolíneas y emiten boletos para Turaser
mayorista.
Boletería: Realiza la emisión de boletos aéreos con tarifas de contrato para la venta de los
paquetes turísticos, establecen convenios con las diferentes aerolíneas, manejan reservaciones
con el sistema Amadeus y Sabre.
Departamento de Grupos: Se encarga de paquetes corporativos, coordinan grupos estudiantiles,

organizan convenciones, protocolo, entre otros.
Gerencia Nacional Puntos de Ventas: Es encargada de supervisar la actividad de ventas de cada

punto de venta del país subordinada a esta gerencia.
Coordinador de Punto de Venta: Su función es vigilar que se le dé respuesta a las solicitudes

de los clientes, guiar al asesor, llevar un control de los elementos necesarios para el buen
funcionamiento de su punto de venta.
Asesor de Punto de Venta: Se encarga de vender, asesorar y gestionar la logística de viajes

turísticos y de negocios contratados para los clientes directos, de esta forma alcanzar los objetivos
de ventas establecidos de manera oportuna y eficaz, con el fin de contribuir con las estrategias
comerciales de la organización.
Sus funciones son las siguientes:
 Elaborar las reservaciones y confirmaciones de los servicios turísticos contratados

(aprobados) por el cliente en el sistema administrativo, con el fin de registrar toda la
información requerida para lograr el control administrativo.
 Responder las solicitudes de los clientes, mediante la captación de necesidades y emisión de

cotizaciones, a fin de establecer una relación de ventas y poder cumplir con los objetivos y
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metas organizacionales, utilizando algunas de las siguientes vías; llamadas telefónicas, vía
email o personalmente.
 Coordinar los pagos de los servicios confirmados a través de las opciones autorizadas por la
organización (efectivo, tarjeta débito, tarjeta de crédito, trasferencia, depósito, entre otros), de
esta manera cumplir con el cierre de la solicitud de servicio para generar el estatus 100%
pago.
 Asegurar la facturación de los casos 100%, para cumplir con los objetivos de ventas
mensuales y elaborar el reporte de ventas mensuales, a fin de facilitar la obtención de
indicadores de gestión.
 Verificar y asegurar el paquete turístico con toda la documentación requerida: boletos aéreos,
terrestre y/o marítimo, bien sea electrónico o manual, vouchers de los servicios de hospedaje,
traslados, tickets de eventos, excursiones, etc., garantizando el viaje y la Satisfacción del
Cliente.
 Asegurar la entrega del paquete turístico y el conocimiento de todos los detalles importantes
del viaje, a fin de lograr incrementar el porcentaje (%) de fidelidad de los clientes hacia la
organización.
 Realizar un análisis postventa, a través de llamadas o correo electrónico, con el fin de

determinar el nivel de servicio prestado y la satisfacción de los clientes directos, lo cual
permitirá construir una relación leal para asegurar ventas futuras y sugerir medidas en cuanto
a los planes de acciones correctivas y preventivas establecidos por los cargos superiores, cuyo
objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y cumplir con las metas organizacionales.
 Mantener ordenadas las carpetas de trabajo, y las cuentas en el correo electrónico a fin de
manejar la información de manera efectiva y tenerla disponible para dar respuesta eficaz.
 Realizar los viajes de familiarización FAMTrip asignados para inspeccionar destinos

turísticos con el fin de asesorar y brindar información de impacto al cliente.
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 Emitir boletos en los sistemas, cumpliendo con las directrices de la compañía, a fin de darle al
cliente un servicio óptimo, y evitar pérdidas para la organización.
 Verificar y gestionar diariamente los reportes de COLA que le aplica, asegurando la correcta
ejecución del proceso en los itinerarios cancelados o de cambios en los vuelos.
 Garantizar la comunicación (oral y escrita) adecuada hacía el Cliente, no permitiendo emplear

el pronombre “tú”, con el fin de asegurar la excelencia en la atención.
 Llenar Check-List de los Puntos de Venta TURASER y llevar un control de los expedientes
pagos, con la finalidad de garantizar la calidad en el servicio.
 Cualquier otra asignación requerida por su Supervisor inmediato.
Fuente: Gerencia de Recursos Humanos
La Gestión de Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado al incremento y

preservación del esfuerzo, las prácticas, la salud, los conocimientos, las habilidades, entre otras
de los miembros de la estructura, en beneficio de un sujeto, de la propia organización y del país
en general. De igual manera, se puede decir que realizar el proceso de auxiliar a los empleados a
alcanzar un nivel de desempeño y una calidad de conducta personal y social que cubra sus
necesidades y expectativas personales.La Gestión de Recursos Humanos consiste en planear,
organizar y desarrollar todo lo concerniente a promover el desempeño eficiente del personal que
compone una estructura.
La Gestión de Recursos Humanos en una organización representa el medio que permite a las
personas colaborar en ella y alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o
indirectamente con el trabajo. Administrar Recursos Humanos significa conquistar y mantener a
las personas y miembros de una organización, en un ambiente de trabajo armonioso, positivo y
favorable. Representa todas aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la
organización.
Por su parte la Gerencia Nacional Puntos de Ventas es la encargada de supervisar la

actividad de ventas de cada punto de venta del país subordinada a esta gerencia, en cada punto de
venta se encuentra un Coordinador de Punto de Venta por la que su función es vigilar que se le de
11
respuesta a las solicitudes de los clientes, guiar al asesor, llevar un control de los elementos
necesarios para el buen funcionamiento de su punto de venta. Por lo tanto un Asesor de Punto de
Venta se encarga de vender, asesorar y gestionar la logística de viajes turísticos y de negocios
contratados para los clientes directos, de esta forma alcanzar los objetivos de ventas establecidos
de manera oportuna y eficaz, con el fin de contribuir con las estrategias comerciales de la
organización. El asesor de punta de venta se encarga precisamente de la venta de paquetes
turísticos a nivel nacional e Internacional, ventas de boletos aéreos en tarifa publicada, cruceros,
facilitan cotizaciones solicitadas en la página web, entre otros.
El departamento de Asesor de Punto de Venta tiene como función asegurar que los
clientes vivan una experiencia de compras excelentes, ofreciéndoles opciones para su destino o
respondiendo preguntas sencillas como ¿Qué otros productos ofrecemos para complementar ese
destino?; como Asesor de Punto de Venta, nuestros destinos se venden solos, pero realmente los
clientes sólo necesitan que se interesen en ellos dándole la información necesaria y haciéndolos
sentir seguros y entrar en confianza del destino que ellos desean viajar o que se les ofrece, a veces
es importante ofrecerle información adicional al pasajero, para indagar ciertamente qué opciones
adicionales son posible para su destino, como asesorar y gestionar reservaciones, boletos aéreos,
hoteles, alquiler de vehículos, entre otros productos, para captar y mantener clientes corporativos,
que permitan aumentar la cartera, y supervisar el cumplimiento de los procesos administrativos.
12
Organigrama Turaser C.A.
Figura 1. Organigrama General “Grupo Turaser C.A.
Fuente: Recursos Humanos (2012) Turaser C.A.
FASE II
SITUACION PROBLEMÁTICA EN LA ORGANIZACIÓN

13
Las agencias de viajes se encargan de vender a sus clientes productos y servicios relacionados
al viaje que desea realizar a un precio más bajo y dentro de condiciones atractivas respecto a lo
que podrían conseguir directamente con los proveedores, se busca la mejor manera de
simplificarle al cliente tramites, además de solucionarle temas como el alojamiento y guía
turísticas en las ciudades que visiten.
Hasta hace pocos años los viajeros tenían que ir a una agencia de viajes para reservar billetes
de avión, alojamiento, comprar paquetes turísticos o solamente para pedir información sobre las
nuevas ofertas, los precios o diferentes servicios turísticos. Hoy en día todo es diferente, por las
nuevas tecnologías y el avance del internet.
Debido al uso del internet y el menos tiempo libre ocurre la aparición de las agencias de viajes
virtuales. Las cuales han tenido un impacto positivo en éstas, dando resultados de doble motivo:
La distribución de servicios turísticos, que es uno de los negocios que ha experimentado un
mayor incremento en las ventas a través de Internet, y esta a su vez se constituye en un
instrumento de vital importancia para la actividad de estas empresas.
Las agencias virtuales son un sector caracterizado por una fuerte rivalidad competitiva, que
comercializa servicios perecederos y, en muchos casos, con una alta estacionalidad, donde la
calidad percibida por el cliente constituye un elemento clave de éxito. Aunque algunas empresas
surgen en el mundo online y a él limitan su actividad, lo más habitual es que una agencia de
viajes tradicional desarrolle una “sucursal virtual”, configurando páginas web para comunicar su
oferta, con la intención de reorientar y fortalecer su posición en los mercados actuales, Turaser
C.A. actualmente cuenta con su página web, que es actualizada diariamente, ofreciendo todos los
paquetes nacionales e internacionales posibles, con la facilidad de pedir reserva, cotización o
información directamente desde la página web.
En Venezuela las agencias de viajes toman un puesto superior en lo que es la industria turística
del mundo, que le prevalece poder tener la opción como cliente o viajero, de mantener una
relación directa con personas cuyo objetivo principal es brindar su asesoría que hace que la
experiencia de viaje sea más placentera.
Bernhard Weissenbach el consultor y asesor experto en viajes y turismo (2019) dice: “Los
últimos quince años han sido testigos del cierre o fusión de cientos de agencias de viajes debido a
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los retos que han debido enfrentar. En definitiva, este sector se mantendrá en firme evolución, ya
que las condiciones de juego son cambiantes. El contacto persona a persona difícilmente podrá
ser superado, puesto que la confianza y los nexos humanos sobrepasan las facilidades o rapidez
que ofrecen otros servicios. Claro está, las demandas y la forma en que éstas se realizan, deben
ser entendidas y atendidas de manera profesional.”
Así mismo, se puede percibir en empresas turísticas y agencias de viajes, a nivel mundial que
cada vez tiene más relevancia e importancia la satisfacción al cliente por su post y pre venta
deseada y que todo cliente sienta el disfrute con libertad de la existencia por las agencias
virtuales.
En una convención de turismo que llevada a cabo en España en el presente año, con la
participación de la empresa Turaser C.A., representada por el Sr Alejandro Alberti siendo uno de
los fundadores de dicha empresa; éste estaba cien por ciento seguro que las agencias virtuales de
hoy en día estaban opacando a las agencias físicas, por lo que uno de los organizadores de la
convención contestó que es algo incierto, actualmente para él hay un 10% contra un 90% a favor
de lo que son las agencias virtuales, las personas necesita saber quién está tras esa agencia, que
agente lo genera y establecer la mera confianza y plenitud que los agentes de viaje le puedan
ofrecer.
Esto explica las razones por las cuales la empresa Turaser tiene un proyecto a desarrollar, para
conocer la satisfacción al cliente antes y después de su viaje, además de qué otros destinos
ofrecidos por Turaser les puede interesar a los clientes, a parte de su fuerte que es República
Dominica, qué otros servicios les gustaría que ofrezcan, y por cuales medios se les hace más
factibles que llegue dicha información, en este escenario, es necesario realizar un método que se
pueda medir la satisfacción del cliente en la pre y post venta con respecto a la empresa Turaser.
Visto lo anterior durante el periodo de iniciación de pasantías, la presente investigadora

observó un desconocimiento en las satisfacciones que tiene el cliente, con los servicios ofrecidos
en la empresa Turaser. En Turaser desconocen que target de personas manejan, a través de que
quien o como son conocidos, al igual que desconocen que servicios quieren obtener los pasajeros,
adicional al que se les está ofreciendo. Actualmente la pasante - investigadora ha observado que
por el gran desequilibrio económico que hay los pasajeros han disminuido, a diferencia de
15
referencias de años anteriores según el record que lleva la empresa, la economía que ha
evolucionado actualmente, dentro de las relaciones comerciales, la gerencia de las organizaciones
empresariales ha estado sometida a fuertes presiones y han tenido que adaptarse sobre la marcha
a los cambios que se operan de manera cotidiana.
Así mismo el entorno ha proporcionado un conjunto de oportunidades que ha tenido que

aprovechar pero, a la vez, se ha tenido una variada gama de amenazas que ha inducido a operar
cambios en los métodos y estrategias para continuar en el mercado con posibilidades de triunfar.
Cabe destacar que de acuerdo a la disminución de clientes y, esencialmente, a la insatisfacción
expresada por éstos, por nivel económico, la empresa Turaser resuelve esta situación, obteniendo
nuevas alianzas, nuevos destinos y nuevos paquetes turísticos.
La relación que tiene Turaser con sus clientes depende de sus objetivos, cada experiencia que
obtenga el cliente, van a ser por la satisfacción que estos hayan tenido con los servicios ofrecidos.
En este sentido la pasante - investigadora se encargará de descubrir todo aquello para lograr
tener una mayor vinculación con sus clientes, y así pueda aportar a la empresa toda experiencia
que impacta en los destinos a los clientes, a través de un lineamiento de satisfacción. Se tomara
como prueba la satisfacción del punto de ventas del Centro Comercial Galería Los Naranjos, ahí
es donde la pasante en sus últimos periodos ha podido observa la variedad de satisfacción e
insatisfacción de un cliente.
A estos problemas que presenta la organización empresarial, particularmente la satisfacción

también dependerá de las áreas vitales como lo son los servicios de marketing o coordinación de
servicios de ventas On-line, departamentos de medios, recursos humanos, sistemas, contabilidad,
administración, caja, boletería, entre otros departamentos pero que en especial, el departamento
de puntos de ventas y la recepción que es el primer contacto directo del consumidor con la
empresa, es prioritario si desea que la directiva de la empresa Turaser, permanezca en el tiempo
en condiciones de crecimiento y posicionamiento del mercado.
Las razones expuestas resaltan la importancia del presente proyecto a realizar por lo que su
justificación será evidente. Este estudio se encuentra enmarcado dentro del desarrollo de un
proyecto descriptivo, por ello se llevara a cabo las investigaciones de tipo documental y de
campo. En tal manera, que no solamente se observe sino que, también, se recolecten de manera
16
directa datos de la realidad investigada los cuales, luego, serán analizados e interpretados,
obteniendo mejoras de acuerdo a los resultados que se obtenga en la investigación realizada.
Para la recaudación de la información se efectuaran encuestas y entrevistas a los clientes y de

estos análisis se llegara a la conclusión de lo que desea encontrar el cliente cuando se acerca a
Turaser. Por estas razones, en este proyecto tiene como propósito diseñar lineamientos para la
medición de la satisfacción al cliente en la empresa Turaser C.A.
Objetivos de Investigación
Objetivo General
 Diseñar lineamientos para la medición de la satisfacción al cliente en la empresa Turaser

C.A.
Objetivos Específicos
 Examinar la situación actual de la satisfacción al cliente en la empresa Turaser

C.A.
 Determinar qué servicios específicos buscan los clientes en la empresa Turaser C.A.
 Compilar información acerca de los factores que influyen en la lealtad de los clientes en la
empresa Turaser C.A.
 Presentar los lineamientos para la medición de la satisfacción al cliente en la empresa
Turaser C.A.
Justificación de la Pasantía Laboral
La función principal de las empresas turísticas es el servicio personal. La importancia de la

formación adecuada, precisa, actualizada y constante es imprescindible, por cuanto todo trabajo
realizado en esta actividad va encaminada a un único objetivo: la plena satisfacción del cliente.
17
Medir la satisfacción del cliente permite saber qué tan bien se desempeñan los procesos y el
personal; y predecir cómo estarán las ventas.
Como dice García Gemma tutor y coordinador en el MBA en dirección de empresas turísticas
(2018): “No descubrimos nada si recordamos la premisa “un cliente contento es un cliente fiel”.
Por este motivo hay que garantizar el interés sobre la importancia de la satisfacción del cliente.
El concepto de satisfacción del cliente se define como: “La noción de satisfacción del
cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un
servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a
comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. Es posible definir la satisfacción del
cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el
rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.
Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para
cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato volver a
vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente. Los beneficios de la
satisfacción al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a
comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto,
controlar las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa esté actualizada en
su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.”
Es por ello que este informe se enfoca en la medición de la satisfacción al cliente

específicamente en la empresa Turaser, a través del departamento de Asesor de Ventas,
resaltando el área en estudio como lo es el punto de venta Aviatur, elaborando lineamientos
enfocados en la medición de la satisfacción al cliente a través de la recolección de información
necesaria sobre los servicios y productos ofrecidos al cliente y su satisfacción en distintos
destinos que pueda ofrecer el asesor.
Cabe resaltar que con el presente informe de pasantías se pretende que la empresa Turaser
facilite productos de calidad, analice aspectos cuantitativos y cualitativos de dichos, permitiendo
conocer factores de satisfacción; proporcionará información detallada sobre: opiniones del
cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de las mejores que deba
18
hacer en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y
percepción de los clientes.
En este estudio, la intención de obtener información permitirá descubrir la situación de la

empresa en cuanto a la satisfacción del cliente y al mismo tiempo conocer si existen debilidades y
planteamientos estratégicos para superar las mismas y así poder estudiar y poner en práctica las
soluciones, permitiéndole a la empresa Turaser C.A. conocer sus debilidades y tener opciones al
momento de solventar dichas circunstancias.
El proyecto en desarrollo logrará que Turaser C.A. obtenga información precisa relacionada
con la satisfacción e insatisfacciones que puedan presentar los clientes, dentro de sus
instalaciones, tales como el desconocimiento de cuáles serán los servicios y productos
suministrados, qué tan eficiente es el trato de los asesores de ventas y el porqué de esto puede
llegar a perjudicar la imagen de la empresa.
Al establecer los lineamientos, se estaría mejorando la confiabilidad, los bienes tangibles, la

capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía del asesor, el cual abarcaría un servicio de
excelencia para el cliente, creando respuestas satisfactorias de los productos obtenidos en una pre
y post-venta, si cumplen o superan las expectativas, reflejando respuestas de sus experiencias en
la empresa Turaser C.A., siendo esta manera una forma de realzar la calidad de todos los
productos y servicios.
Por todo esto es necesario utilizar al cliente como receptor que marca la calidad mínima de
servicio que debe generar la empresa. Solo así se podrá satisfacer sus necesidades y ser su
primera opción. También es posible que se adelante a sus demandas a través de la innovación y
ofrezcan soluciones para algunos problemas que se presenten en el tiempo. Esto puede hacerse a
través de la creación de lineamientos y estrategias, implementar diagramas, formatos que recojan
sugerencias y aporten información referida a cuáles son las fallas en las que hay que trabajar.
El proyecto resulta trascendente, el mismo puede ser aplicado a otras instalaciones y servicios
turísticos que presenten características similares. Desde el punto de vista académico, concibe un
aporte acerca de lineamientos para la satisfacción de los clientes en empresas turísticas.
Delimitación de la Pasantía Laboral

19
La realización de este proyecto se enfoca en establecer lineamientos para la medición de
la satisfacción al cliente de la empresa Turaser el cual permita al departamento de puntos de
ventas Aviatur, ubicado en el Centro Comercial Galerías Los Naranjos, llevar de manera rápida,
sencilla y efectiva el control de las necesidades y satisfacción que se encuentran en el cliente en
un pre y post venta.
Delimitación Temática:
La gestión contable y financiera es un pilar de investigación importante para buscar elementos

que mejoren la gestión de los negocios turísticos. En tal sentido el proyecto se ubica en la
Temática de la gestión de los negocios turísticos enfocado a la investigación de los impactos
económicos de instituciones y de destinos turísticos concretos.
Delimitación Temporal:
 El estudio se realizara en un periodo fraccionado de 2 trimestres, comprendido desde Mayo

hasta Diciembre del año 2019.
 Toda empresa debe contar con una herramienta que permita realizar un seguimiento y
medición del cliente, que brinde información de manera continua sobre sus expectativas, y
que además permita evaluar su satisfacción, plantear las acciones o decisiones que se van a
tomar para lograr avanzar y garantizar que los clientes reciban el beneficio esperado por
nuestros productos o servicios.
Delimitación Geográfica:
 El área geográfica seleccionada para el desarrollo del proyecto, está orientada al

departamento de ventas del Grupo Turaser C.A. en Venezuela, en el punto de ventas Aviatur
ubicado en el C.C. Galería los Naranjos.
 Para la implementación de esta herramienta, se deben definir aspectos como los canales
que se utilizarán para recolectar la información sobre la evolución de las expectativas de los
clientes, las técnicas de retroalimentación y la periodicidad con que se realizarán, así
determinar el canal más provechoso para lograr un mejor resultado en la satisfacción del
consumidor, imprescindible para la supervivencia de las empresas.
20
 En los niveles de respuesta, que sean inferiores vía internet, se debe a que las consultas por
esa vía aún no están incorporadas en la sociedad, por la inseguridad con respecto a los virus y
a la utilización de los datos personales para fines no deseados.
FASE III
DESARROLLO DE LA PASANTÍA LABORAL
En esta sesión del informe final de pasantías se presenta el desarrollo de cada uno de los
objetivos específicos planteados en el proyecto llevado a cabo en la Empresa Turaser C.A. En el
progreso de los mismos se presentan los criterios que permitieron medir el grado de satisfacción
21
de los clientes de la empresa, para lo cual se aplicó la técnica de la encuesta a través de un
cuestionario conformado por 10 preguntas con 5 alternativas de respuestas (Excelente, Bueno,
Regular, Deficiente, Muy deficiente), a una muestra de 20 clientes que solicitaron los servicios
turísticos de la empresa, (ver anexo “A”)
Al respecto, Ramírez (2008) describe la encuesta como la búsqueda sistemática de

información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea
obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para obtener durante la evaluación datos
agregados. (p.133). Así mismo refiriéndose al cuestionario, Arias (2012), señala que “es la
modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en
papel contentivo de una serie de preguntas” (p.67).
Objetivo Nº 1. Examinar la situación actual de la satisfacción al cliente en la empresa

Turaser C.A.
Diferentes estudios afirman que la mayoría de los clientes insatisfechos no vuelven a

comprar de nuevo en un negocio. El fin entonces debería ser complacer a los clientes, por cuanto
las agencias de viajes que lo hacen son prosperas y reciben grandes beneficios económicos; las
que no lo hacen fracasan. Es por ello que es tan importante llevar un indicador que mida cuán
satisfecho están los clientes, y que sirvan de alerta para cambiar rápidamente el rumbo del
negocio cuando éste decae en su clientela. Al respecto Álava y Bastidas. (2016), expresan que:
La satisfacción de los clientes por lo general no posee niveles mínimos pre establecidos de
aceptación, ni límites de tolerancias formalmente planteados más bien debe buscarse y
propiciarse un incremento constante de esta, lo que no niega que la misma deba ser medida
y que su variabilidad deba ser controlada. (p.144)
Para la medición de la satisfacción de los clientes, se partió de considerar a ésta como un
resultado holístico de evaluación de los atributos más importantes considerado por los clientes a
la hora de formar un juicio de valor sobre la calidad del servicio percibido durante la recepción
del mismo El perfil de los encuestados se encuentra en edades comprendidas entre 30 y 65 años
de edad, en su mayoría de sexo femenino.
Ítems Nº 1.- ¿Cómo ha sido la atención Personal que ofrece Turaser?
Cuadro Nº 1
Atención personal
22
Opciones Frecuencia Porcentaje (%)
Excelente 15 75
Buena 5 25
Regular 0 0
Deficiente 0 0
Muy Deficiente 0 0
Gráfico Nº 1 Atención personal
Análisis e Interpretación de Resultados
El cuadro 1 y gráfico 1 reflejan que más de la mitad de los encuestados ubica la atención
personal que ofrece la empresa Turaser en la categoría excelente, mientras que el resto la sitúa en
la categoría bueno. Este resultado es favorable para el estudio por cuanto se pretende medir la
satisfacción del cliente en la que éste expone su opinión personalizada y determina que la
atención personal se encuentra en un nivel medianamente alto, tomando en cuenta lo expresado
por la totalidad de los clientes encuestados. Para Berlo (2014) La actitud del personal en el área
del servicio en el ramo turístico es de suma importancia por cuanto garantiza la calidad en el
servicio y la satisfacción de los visitantes.
Ítems Nº 2.- ¿Cuál es su opinión acerca de los servicios que ofrece Turaser?
Cuadro Nº 2
Servicios que ofrece
Excelente 7 65
Buena 13 35
Regular 0 0
23
Deficiente 0 0
Muy Deficiente 0 0
Servicios que Ofrece
Excelente
35% Bueno
Regular
65%
Deficiente
Muy deficiente
Gráfico Nº 2 Servicios que ofrece
Como puede observarse en el cuadro y gráfico nº 2 más de la mitad de la muestra

consultada expuso que los servicios ofrecidos por la empresa eran buenos, seguido por la
categoría de excelente por el resto de los consultados. Este efecto da por entendido que la
empresa Turaser debe realizar una revisión en cuanto a la calidad de servicio. Para Acerenza
(2003) La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Para dar un buen servicio no solo es necesario el producto tangible, es por ello que autores
expertos en la temática refieren que el producto no está divorciado del servicio, en otras palabras
se podría aseverar que es el complemento para poder dar un servicio de calidad basados en la
responsabilidad, en la confianza en la empatía y compromiso del prestador de servicios.
Ítems Nº 3.- ¿Los servicios ofrecidos responden a sus necesidades?

Cuadro Nº 3
Necesidades
Excelente 7 65
Buena 13 35
Regular 0 0
Deficiente 0 0
24
Muy Deficiente 0 0
Gráfico Nº 3. Servicios Ofrecidos
Los resultados respecto a este ítems vislumbran que más de las 3/4 partes de los consultados
representados por 13 clientes con 75% afirman que los servicios que ofrece la empresa son
buenos. El resto lo cataloga de excelente. Este resultado implica que la empresa debe interesarse
por evaluar si los servicios ofrecidos cubren los requerimientos y expectativas del cliente o si
existen detalles importantes ausentes. Afirma Olmos (2015) que el sector turístico requiere y
necesita dar un servicio de calidad, y la calidad depende mucho del prestador de servicios y su
interrelación con el turista; la calidad del servicio desde el punto de vista de negocio es la
evaluación que el cliente hace por aquel servicio que recibe comparando si cumple o no con las
expectativas esperadas. Si existe un buen servicio el turista regresa a solicitar un nuevo
requerimiento y por ende recomendara la empresa y de alguna forma este acto se debe considerar
como un servicio de la misma actividad turística.
Ítems Nº 4.- ¿Cómo ha sido el asesoramiento por parte del personal de la Empresa?
Cuadro Nº 4
Asesoramiento por parte del Personal

Excelente 20 100
Buena 0 0
Regular 0 0
Deficiente 0 0
25
Muy Deficiente 0 0
Gráfico Nº 4
La totalidad de los clientes encuestados afirman que el asesoramiento por parte del personal de
la empresa se encuentra en la categoría excelente. Este resultados refleja satisfacción de alto
nivel. Para Milio y Cabo (2012), dentro del sector turístico la influencia que pueden ejercer las
comunicaciones emitidas por las agencias de viaje se establecen antes, durante y después de la
prestación de los servicios, siendo el personal de contacto y el personal de ventas de dichas
agencias quienes están directamente implicados en el proceso de comunicación. Según Acerenza
(2010), la compra de productos turísticos se caracteriza por ser estudiada, donde el cliente no
compra el producto o servicio en la primera oportunidad que se le presenta o que tiene contacto
con él sino previo a un proceso de planificación y maduración.
Ítems Nº 5 ¿Cómo considera la Actitud del personal frente a sus demandas?
Cuadro Nº 5
Actitud del Personal frente a las demandas

Excelente 8 100
Buena 12 0
Regular 0 0
Deficiente 0 0
26
Muy Deficiente 0 0
Gráfico Nº 5. Actitud del personal frente a las demandas
Se evidencia el gráfico y cuadro nº 5 que más de la mitad de los clientes considera buena la
actitud del personal frente a sus demandas por los servicios turísticos prestados. El resto de los
clientes los considera excelente, sin embargo manifestaron de manera verbal lo siguiente:
 Los paquetes que actualmente ofrecemos para el destino Tenerife si es una zona hacia el
sur los traslados son irregulares
 El destino los roques cancela sus vuelos con la nueva aerolínea Sasca constantemente.
 El destino nacional de Margarita el proveedor o la alianza que tenemos tiene
inconvenientes constantemente, tardan en confirmar alojamientos, no envían localizador
por lo que el cliente ha tenido inconvenientes para hacer su check-in.
 Los pasajeros tienen inconvenientes los fines de semana al observar que no todos los
asesores dan la misma información.
Ítems Nº 6.- ¿Cuál es su opinión acerca de la Relación Precio – Servicio?
Cuadro Nº 6
Relación Precio – Servicio

Excelente 8 100
Buena 12 0
Regular 0 0
27
Deficiente 0 0
Muy Deficiente 0 0
RelaciónPrecio-Servicio
Excelente
0% Bueno
40%
60% Regular
Deficiente
Muy deficiente
Gráfico Nº 6 Relación Precio Servicio

Más de la mitad de los clientes consultados en un 60% catalogaron la relación precio –

servicio como buena, el resto la consideró excelente. Este resultado conlleva a los gerentes y
directores de la empresa Turaser C.A. a una revisión de sus servicios con respecto al precio, por
cuanto el nivel de satisfacción no está cubierto en su totalidad. El turista exige un servicio de
calidad, respuestas oportunas, condiciones de seguridad que el destino turístico debe
proporcionarle, acorde con el costo que demanda la empresa; sin embargo la situación país, la
inflación, los controles de cambio influyen en la economía del cliente
Al respecto, explican Martínez y Milla (2012) que la evolución de los indicadores

económicos de un país, incide sobre la situación de sus diferentes sectores productivos y el sector
turismo se encuentra inmerso en esta realidad; al no ser el turismo un bien de primera necesidad,
el gasto en el mismo está sujeto a las condiciones económicas de las personas, las cuales viajarán
más si la economía se encuentra en condiciones de estabilidad y crecimiento, en tanto que, se
movilizarán menos si la economía está en condiciones de crisis y recesión.
Ítems Nº 7.- ¿El plazo de respuesta a la resolución de sus demandas le parece adecuado?
Cuadro Nº 7
Plazo de respuesta
Excelente 0 100
Buena 20 0
Regular 0 0
Deficiente 0 0
Muy Deficiente 0 0
28
Gráfico Nº 7 Plazo de respuesta
La totalidad de los clientes consultados estuvieron de acuerdo en considerar el plazo de

respuesta a la resolución de sus demandas en la categoría bueno. Este resultado representa un
indicador para la gerencia de la empresa que existen fallas que no conllevan a la excelencia del
servicio prestado. Para Acerenza (2010) el entorno de las empresas del sector turístico está
conformado por el conjunto de factores naturales, económicos, sociales, políticos, tecnológicos,
infraestructurales y asociados a la calidad en los servicios, los cuales, configurando una unidad
compleja, dinámica y multidimensional, influyen sobre sus procesos, actividades y relaciones.
Así mismo la autora del presente proyecto afirma que el entorno de las empresas afecta de alguna
manera, favoreciendo o limitando tanto su funcionamiento como su capacidad de respuesta al
cliente con relación a sus demandas
Ítems Nº 8 ¿Nuestro horario de atención a clientes es lo suficientemente amplio?
Cuadro Nº 8.-
Horario de atención

Excelente 0 100
Buena 20 0
Regular 0 0
Deficiente 0 0
29
Muy Deficiente 0 0
Gráfico Nº 8. Horario de Atención
El cuadro y gráfico nº 8 reflejan que la totalidad de la muestra consultada cataloga de bueno el

horario de atención al cliente. Tal deducción invita a la empresa a revisar dicho horario, por
cuando denota un nivel de satisfacción que no está completamente cubierto.
A sugerencia de la autora de este estudio la gerencia tendrá que tomar en cuenta por iniciativa
propia ofrecer un mejor servicio al cliente que garantice la visita continua a los destinos y a los
atractivos turísticos que ésta ofrece. Ante lo expuesto es importante señalar que se debe iniciar
por estudiar las expectativas y preferencias de los clientes con respecto a las diversas
dimensiones de calidad del producto ofrecido. Con base en las expectativas y preferencias se
deben diseñar los parámetros de calidad que satisfaga las solicitudes y expectativas del cliente
Ítems Nº 9 ¿Cuál es su opinión acerca de la imagen de la Empresa
Cuadro Nº 9
Imagen de la Empresa

Excelente 15 100
Buena 5 0
Regular 0 0
Deficiente 0 0
Muy Deficiente 0 0
30
Gráfico Nº 9. Imagen de la Empresa.
Análisis e Interpretación de los resultados
El cuadro y gráfico nº 9 indican que una mayoría ubicada en un 75% de los encuestados
ubica la imagen de la empresa Turaser en la categoría excelente, mientras que el resto la sitúa en
la categoría bueno. Este resultado es favorable para el estudio que pretende medir la satisfacción
del cliente en la que este expone su opinión acerca de la imagen de la empresa Turaser C.A,
considerándola excelente y determina que la misma se encuentra en un nivel alto.
Para Espinosa (2016) La imagen es la representación de algo o alguien. Al referirse a

corporativa se habla de una organización ya sea pública o privada que tiene como fin la
comercialización de bienes o servicios; ella representa la idea que crean los consumidores de una
marca, como percepción social de una organización en el mercado. Generar una buena imagen
corporativa supone intentar transmitir los valores o cualidades que representan a la marca o por
los que se quiere que sea identificada.
Ítems Nº 10.- Teniendo en cuenta de forma global los servicios que le presta la empresa
Turaser, su valoración sería:
Cuadro Nº 10
Servicios que presta la Empresa

Excelente 0 100
Buena 20 0
Regular 0 0
Deficiente 0 0
31
Muy Deficiente 0 0
Gráfico Nº 10. Servicios que presta la Empresa
El cuadro y gráfico nº 10 evidencian que la generalidad de los clientes cataloga de bueno los
servicio que de manera global presta la empresa Turaser. Lo reflejado exhorta a la gerencia a
examinar tales servicios, por cuando denota un nivel de satisfacción que no llena las expectativas
del cliente. Para Norman (2004) de la gestión de calidad de servicio es asumida como un acto
social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de empresas de servicio.
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no sólo prestar atención al diseño del
servicio (aspectos más tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo que los
clientes esperan, sino que también se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy
especialmente la interacción entre el cliente y el personal de contacto de la empresa.
Objetivo Nº 2. Determinar qué servicios específicos buscan los clientes en la empresa

Turaser C.A.
Para dar respuesta al objetivo específico nº 2 se empleó la técnica de la entrevista a través

de un guión de entrevista, (ver anexo “B”) conformada por 3 preguntas abiertas a una muestra de
5 empleados de la empresa Turaser. Al respecto la técnica de la entrevista según Arias (2012) se
utiliza cuando se obtiene de forma directa testimonios orales de los individuos, que constituyen
los elementos de la población objeto de estudio.
32
El guion de entrevista, se utiliza como uno de los instrumento de recolección de datos de la
técnica de la entrevista. Según Palella y Martins (2010) es aquella que se realizan procurando
respuestas a una lista de puntos de interés que se irán explorando en el curso de la entrevista. (p.
132)
Se realizó la consulta tipo entrevista a 5 empleados de la empresa Turaser
1.- Cargo:
2.- Tiempo en la Empresa:
3.- ¿Cuáles son los servicios que con más frecuencia solicitan los clientes de la empresa Turaser?
Cuadro Nº 11. Entrevista a empleados de Turaser

Empleado Cargo Tiempo de Servicios que con más frecuencia
servicio solicita el cliente
1 Coordinador 19 años Selección del destino, hotel y fecha
de Ventas que el cliente desee de acuerdo a su
solicitud
2 Coordinador 13 años Selección del destino, hotel y fecha
de Venta que el cliente desee de acuerdo a su
solicitud
3 Coordinador 6 meses Selección del destino, hotel y fecha
de Venta que el cliente desee de acuerdo a su
solicitud
4 Asesor de 2 años Selección del destino, hotel y fecha
Ventas que el cliente desee de acuerdo a su
solicitud
5 Asesor de 9 meses Selección del destino, hotel y fecha
Ventas que el cliente desee de acuerdo a su
solicitud
Análisis e interpretación de Resultados
El primer entrevistado fue un Coordinador de ventas, con un tiempo de servicio en la

empresa de 19 años. El mismo manifestó que la solicitud que con más frecuencia realizan los
clientes es la selección del destino, hotel y fecha que estos deseen de acuerdo a su solicitud.
De igual manera se le realizó la entrevista a un segundo coordinador de ventas con un

tiempo de servicio de 13 años y estuvo de acuerdo con el primer entrevistado, haciendo énfasis
que la mayor frecuencia de solicitud es la “b”. Así mismo un tercer entrevistado coordinador de
ventas con un tiempo de servicio de 6 meses coincide con los dos anteriores.
33
El cuarto entrevistado fue un asesor de ventas con tiempo de servicio de dos (2) años
coincide con los anteriores al igual que un segundo asesor de ventas con tiempo de servicio de un
año. El quinto entrevistado fue un asesor de ventas con tiempo de servicio de 9 meses, cual
concuerda con todos los anteriores en que los servicios que con más frecuencia solicitan los
clientes es seleccionar el destino, hotel y fecha que el cliente desea de acuerdo a su solicitud.
Estos resultados dar por sentado que los clientes de la empresa Turaser van directamente a
una solicitud que en su mayoría son el destino, alojamiento, día de salida y costos. Las agencias
de viajes son el factor principal para adquirir un producto turístico, por ello estas deberán brindar
una excelente atención a sus clientes, así los turistas se sentirán seguros y a gusto al momento de
adquirir un paquete. La actividad de agenciamiento deberá conocer cuáles son sus obligaciones y
deberes hacia los turistas, cabe resaltar que al conocer estos parámetros las agencias estarían
brindando un mejor servicio hacia los turistas y a su vez estarían evitando multas y sanciones.
Es de resaltar no todos los clientes de la empresa Turaser buscan paquetes nacionales,

internacionales, playa, montaña, entre otros. Ejemplo: en los últimos trimestres lo que más se
vende es la promoción que se tiene para Tenerife todo incluido y el Visado EEUU en Rep.
Dominicana (como se obtiene información de esto, nosotros como asesor sabemos que ya es un
target de pasajero que le gustan los paquetes todo incluido a cualquier parte, los del visado
puedes enviarle promociones para cruceros o promociones que obtengan visa, y los que piden
playa como Republica . Dominicana puedes ofrecerle un destino nacional como la innovación
que tenemos que es los Roques o innovación Canaima que no todos tienes el gusto de conocerlo
con un vuelo directo.
Cuadro Nº 12. Entrevista a Clientes de la Empresa Turaser
Cliente Edad Sexo Expectativa en Cuales Está

cuanto a los servicios satisfecho
servicios que específicos con los
presta la requeridos servicios
empresa por ud a la prestados
empresa por la
Turaser? Empresa
1 38 años Femenino Buena Atención Paquetes todo Si
incluido
2 46 años Femenino Solución Paquetes todo Si
inmediata a los incluido
34
problemas
3 44 años Femenino Solución Paquetes todo Si
inmediata a los incluido
problemas Nacional e
internacional
4 30 Femenino Calidad de Boletos Si
Servicio
5 25 Masculino Calidad de Paquetes todo Si
servicio y Buena incluido
atención Nacional e
internacional
Se realizó una entrevista a clientes en la que se le formularon cinco (5) preguntas: edad,
sexo, expectativa en cuanto a los servicios que presta la empresa, midiendo: a) Calidad de
servicio, b) buena atención, c) precios y d) solución inmediata a sus problemas; una cuarta
pregunta referida a Cuales servicios específicos son requeridos por ud a la empresa Turaser y una
5ta y última referida a la satisfacción con los servicios prestados por la empresa.
La mayoría de los entrevistados fueron de sexo femenino (4) uno masculino (1) con edades
comprendidas entre 25 y 46 años de edad. Sus respuestas exigían: Solución inmediata a sus
problemas, solicitud de paquetes internacionales todo incluido, calidad de servicio, compra de
boletos. Los 5 entrevistados en su totalidad coincidieron en manifestar estar satisfechos con los
servicios prestados por la empresa Turaser.
Los clientes de la empresa Turaser C.A., además de generar las respuestas a las preguntas
solicitadas, afirmaron entre otros requerimientos: tener principalmente a un asesor de venta que
sea capaz de organizar y coordinar las diversas peticiones que estos tienen, como por ejemplo las
aerolíneas, el hotel, el carro de alquiler, las excursiones, entre otros. Por ende es importante que
los asesores logren ajustar todos estos requerimientos de acuerdo a las necesidades del cliente,
tener un asesoramiento que brinde información completa y detallada sobre las normas de viaje, el
tipo de cambio, el traslado, las mejores conexiones y los mejores precios, además de lo
primordial que es una buena atención al cliente.
35
Turaser brinda distintos servicios de los cuales son: boletos aéreos, alojamientos,
traslados, alquiler de autos, circuitos turísticos, excursiones, paquetes turísticos, servicio de
cruceros, seguros de viaje, visas, espectáculos o conciertos, excursiones locales, entro otros.
Entre sus productos se encuentran: paquetes nacionales todo incluido para: Margarita, donde
se destacan los hoteles SunSol Isla Caribe, Hesperia Eden Club, LD’Plus Palm Beach y Hotel
Maloka Boutique, y cuentan con un full day para Cubagua todo incluido; cuenta con Mérida, con
promociones en el hotel Convención, Los Roques inaugurando nuevas salidas especiales, full
day en fines y días de semana y cuenta con el gran destino de Canaima (con una nueva
innovación de un vuelo directo Caracas-Canaima-Caracas), con nuevas asociaciones junto:
Campamento Canaima, Waku Lodge y Ara Meru.
Canaima brinda el placer de selvas, ríos, cascadas, sabanas y Tepuyes, los cuales dan forma a
un tesoro natural que rodea el área donde se encuentra el Campamento, donde además de
disfrutar de la exuberante decoración natural del lugar, es el punto de partida de las excursiones al
mundo perdido, incluyendo el Auyantepuy, desde donde cae el “Salto Ángel”, la caída de agua
más alta del mundo. (Web (2019
Turaser C.A) Turaser cuenta con paquetes internacionales todo incluido para: Punta Cana
(actualmente el más vendido por ser su fuerte), dentro de los cuales se destacan los hoteles
Barceló, Hard Rock y la innovación del hotel Ocean el Faro en uvero alto, además de poder
garantizarle paquetes todo incluido a otras partes del mundo y de Venezuela a la disposición del
cliente, como lo son los destinos actualmente para Tenerife con la promoción 999, Madrid con el
juego del Santiago de Bernabéu y Panamá con variedades de promociones como lo es el Black
Friday, cuenta también con: visado EEUU para venezolanos en República Dominicana,
promociones para todos los meses, cruceros para fin de año, entre muchas cosas que están por
venir, con paquetes incluidos para 2 personas en destinos nacionales e internacionales, ya antes
mencionados.
Los clientes de la empresa buscan la comodidad del todo incluido, y de un servicio excelente
para sus destinos, todos las alianzas que tiene la empresa Turaser C.A. cuenta con una calidad de
servicio excelente, por lo que se encarga de que toda su clientela se mantengan fieles a ellos. Los
36
pasajeros podrán disfrutar de un viaje extraordinario, para cualquier destino nacional e
internacional.
Objetivo Nº 3. Compilar información acerca de los factores que influyen en la lealtad de los
clientes en la empresa Turaser C.A.
Actualmente, se vive en una época en la que las organizaciones se encuentran en una continua
lucha por estar siempre un paso más allá que la competencia. Las empresas han adoptado
diferentes métodos para conocer más las necesidades de sus clientes y crear o mejorar sus
productos y/o servicios en base a lo que sus clientes requieren, cada empresa hace lo posible por
conocer las actitudes y preferencias de los consumidores para procurar mantenerlos satisfechos;
de lo contrario quebrarían o no lograrían las ganancias deseadas.
Es por ello que en los últimos años el desarrollo de la lealtad del cliente se ha convertido en un
foco importante para la estrategia de marketing de muchas empresas sobre todo en las de
servicios (bancos, restaurantes, hoteles, agencias de turismo entre otros). Esto se debe a los
beneficios asociados que las empresas logran invirtiendo en la retención de sus clientes existentes
(Gwinner et al., 1998, Hagen-Danbury y Matthews, 2001).
A pesar de ello, el concepto de Lealtad del cliente permanece relativamente inexplorado
(Hart,1999). Si bien numerosos estudios han distinguido entre las dimensiones actitudinales y las
dimensiones conductuales de la lealtad existen pocos estudios que no han explorado
adecuadamente las complejas interrelaciones entre las dos dimensiones y los procesos dinámicos
de como la lealtad se desarrolla en los clientes. (Jacoby y Kyner, 1973; Dick y Basu, 1994; Knox
y Walker, 2001),
La industria turística en Venezuela es ampliamente dinámica por lo que la competencia es
bárbara y constantemente están apareciendo nuevos actores con innovadoras ofertas con destinos
turísticos tanto nacionales como internacionales, obligando a muchos operadores que se
investiguen estrategias cada vez más eficientes para su sostenimiento en el mercado. En esta
industria se encuentran las agencias de viajes las cuales se hallan en una etapa de madurez y
consideran la lealtad de sus clientes vital para lograr el éxito y su sostenimiento en el mercado,
motivo por el cual el objetivo de investigación se enfoca hacia la evaluación de las diferentes
variables o factores que influyen en la lealtad de los clientes.
37
Para desarrollar este objetivo se comienza con la revisión de la literatura relacionada con los
marcos para comprender la lealtad de los clientes y su medición. En el ámbito empresarial, y
concretamente en el sector servicios, la lealtad de los clientes es considerada como una de las
mayores fuentes de ventaja competitiva (Bharadwaj et al., 1993)211
Para Suárez, (2007) los niveles altos de lealtad contribuyen a consolidar la posición de la
empresa en el mercado y aumentan la satisfacción del propio trabajador y por lo tanto su
productividad. En este orden de ideas, la clave para la supervivencia de las empresas del sector
terciario está en el desarrollo y mantenimiento de la lealtad de los clientes, creando con ellos
relaciones de largo plazo
Lograr la satisfacción del cliente y por lo tanto la lealtad, es el objetivo principal para la
mayoría de las empresas de servicios. El aumento de la satisfacción del cliente y la lealtad
(retención) conducen a mejores beneficios, así como también una buena comunicación boca a
boca positiva, una base de clientes más estable y menores gastos de comercialización.
Por otra parte, se está gastando mucho tiempo y dinero en muchas empresas de servicios para
desarrollar estrategias en retención en clientes. Según McIlroy y Barnett (2000) típicamente,
cerca del 80% de los ingresos en la industria de la hospitalidad viene de solamente el 20% de los
clientes leales. Por lo tanto, tiene sentido concentrar la mayoría de los recursos de marketing en
este 20%. Sin embargo, el problema para los gerentes es que el 20% puede no ser realmente de
los clientes leales.
Camarero (2005) presentan un modelo donde existe una relación directa entre la lealtad y el
valor obtenido por los clientes. Sugieren que, a mayor valor obtenido por los clientes, mayor será
su lealtad. La lealtad también se puede percibir en tres áreas: valor funcional, valor afectivo y
valor de ahorro.
Valor Funcional: se refiere al valor que puede obtener un cliente que se mantiene leal a un
producto en términos de calidad, garantía, y servicios añadidos
Valor Afectivo: se presenta como los beneficios sociales y psicológicos de una relación de
negocio, estos beneficios se derivan del contacto frecuente con los empleados y del trato
38
preferencial que este recibe. Un cliente leal crea lazos afectivos de identificación e integración
social.
Valor Ahorro: se basa en que un cliente se va a beneficiar de mejores condiciones económicas,

como por ejemplo ofertas especiales por su lealtad al servicio
En el cuestionario que se aplicó a la muestra seleccionada de veinte (20)clientes de la empresa

Turaser, manifestaron en sus respuestas estar satisfechos con los servicios ofrecidos por ésta,
reflejando lo expresado por Camero (2005) en cuanto a los valores obtenidos en lo funcional,
afectivo y ahorro, lo que representa indicadores de Lealtad. Estos catalogaron los servicios
ofrecidos entre bueno y excelente, así como también la atención por parte de los empleados y los
costos de paquetes turísticos.
En este objetivo se encontró que los factores que el cliente evalúa para volver nuevamente a
solicitar los servicios de Turaser son, el precio, la calidad de servicio y la buena atención; estos
brindan la Satisfacción del cliente la cual junto con una buena comunicación boca en boca logra
generar la Lealtad del mismo. De igual manera la investigadora considera importante estudiar
otros factores en futuros estudios y que cada escala es diferente para cada mercado e igualmente
para cada negocio. la satisfacción y la confianza del cliente con la relación a la empresa causen
un efecto positivo en su lealtad actitudinal hacia el mismo.
Los clientes desean sentirse satisfechos de forma general con la empresa, sirviendo esta
satisfacción como continuidad de la relación por su efecto directo sobre la lealtad analizada y su
contribución a aumentar la confianza que el usuario deposita en él. La aplicación de estrategias
en el ámbito de los servicios turísticos es relevante como arma competitiva por cuanto ayuda a
fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de las necesidades de los mismos, consiguiendo
beneficios a ambas partes. En este contexto la confianza, que junto con el compromiso constituye
la piedra angular del marketing relacional, contribuye positivamente a la obtención de la lealtad
actitudinal que resulta adecuada para el mantenimiento de relaciones a lo largo del tiempo.
Además, esta variable actúa como canalizadora o mediadora de la influencia que tiene la
satisfacción sobre la lealtad
Objetivo N° 4. Presentar los lineamientos para la medición de la satisfacción al cliente en la

empresa Turaser C. A.
39
La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la
satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que
ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra
un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces
quedará insatisfecho, difícilmente volverá a solicitar los servicios y probablemente no
recomendará a dicha empresa con otras personas.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con
sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá, aunque es posible
que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.
Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir
con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a
comprar o visitar, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel al producto,
empresa o marca, y recomendará con otros consumidores.
Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que
cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de
toda empresa.
Lineamientos para la medición de la satisfacción al cliente
Para medir el nivel de satisfacción del cliente se recomienda aplicar un cuestionario de

preguntas con alternativas de respuestas: Muy bueno, Bueno, Regular, Deficiente, Muy deficiente
Busca encontrar el elemento de muestreo determinado para el estudio. Identificación y

caracterización del Cliente
• Contiene la pregunta que le permite al cliente expresar el sentimiento de satisfacción que

tiene con la empresa, antes de enfrentar los diferentes procesos y atributos derivados de los
momentos de contacto que tiene con la entidad. En el caso de requerirse, esta declaración es
utilizada como variable dependiente en el análisis estadístico para encontrar los pesos relativos de
atributos y procesos.
• Incluir dos preguntas sobre los aspectos positivos y negativos percibidos en los productos y
servicios. Satisfacción Global Declarada
40
• Consultar atributos de imagen sobre los cuales se busca posicionar a la empresa entre sus
clientes. Evaluación de la Imagen
• Constituye el cuerpo de la entrevista y contiene todos los procesos, subprocesos y atributos

definidos como determinantes de la satisfacción del usuario con este servicio. Evaluación de la
Calidad Percibida del Servicio
• Obtiene la percepción de los entrevistados acerca de la forma cómo evoluciona la empresa

con relación año inmediatamente anterior. Evolución Percibida
• Contiene la información sobre la persona natural o jurídica que participó en la investigación

Perfil del Cliente
Se recomienda:
Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que
cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.
Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en
la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas,
cumplir con los plazos de entrega.
Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente
agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.
Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que
satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas
del un mismo cliente.
Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un
producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del
cliente.
Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de

manera rápida y efectiva.
Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a
domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.
41
La Calidad en el Servicio del Sector Turístico
Para Jaramillo (2004) el servicio turístico es muy importante, además de satisfacer las
necesidades de las personas, también se transforman en valor agregado permitiendo competir
eficientemente. Los servicios o productos turísticos que ofrecen las agencias de viajes son
múltiples, pero el otorgamiento de un buen servicio o producto puede determinar la compra o no
por parte del cliente cuando este percibe que existe la capacidad de satisfacer sus necesidades.
En este sentido y en correspondencia a la calidad de servicio del sector
De igual manera es necesario destacar en el marco de la calidad de servicio aquellos

componentes que identifican las dimensiones correspondientes a la percepción de los usuarios
sobre los procesos de calidad. Por tanto, los componentes se identifican como: Seguridad: hace
referencia al conocimiento del personal y la habilidad para inspirar confianza, por ello debe
tomarse en cuenta el personal capacitado, la experiencia en el campo de la seguridad. Lo que
implica ser un factor importante para el turista contar con este servicio.
1. Empatía: hace referencia a la predisposición del personal para una atención y ayuda en
todo momento, así como la atención permanente con un trato amable y cordial.
2. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del

personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la
infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los
baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y
presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas
3. Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y
precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal,
veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.
4. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el

servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas
con rapidez.
Las Agencias de Viaje Son aquellas empresas constituidas en forma de sociedad mercantil,
anónima o limitada, que en posesión del título - licencia correspondiente, se dedican
profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/o
42
organización. En cuanto a los servicios turísticos están organizadas a través de la utilización
de los medios propios en la prestación de estos. De igual manera, para la Organización
Mundial del Turismo las agencias de viajes son aquellas compañías sujetas a la vigilancia y
control de la Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo
profesional de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o
como intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros.
Método de Incidentes Críticos.
Según Flanagan, citado por Hayes B. (1999), este método es una técnica que determina las
decisiones del cliente y puede ser aplicable para la formulación de cuestionarios que evalúen la
satisfacción del cliente, además de servir para conocer y comprender las necesidades de los
mismos. Los incidentes críticos en el área de los servicios, muestran tanto los aspectos negativos
como positivos que perciben los clientes en cuanto al desempeño de los proveedores. Un buen
incidente crítico cuenta con dos características, la primera se refiere a que tiene que ser específico
y la segunda, debe ser una descripción de los proveedores en cuanto a su comportamiento y en lo
referente al servicio deberá llevar un adjetivo específico.
El método del incidente crítico involucra a los clientes, en este caso, en la determinación de las
dimensiones de la calidad. Se centra en obtener información de los clientes sobre los servicios
que reciben ya que ellos son los receptores de los servicios que se intenta medir. El enfoque del
incidente crítico consta de dos partes: la generación de incidentes y la clasificación de los
incidentes críticos.
Para cumplir con la primera parte se trata de obtener información, a partir de las técnicas de
recolección de datos, de los clientes sobre incidentes reales, que ellos consideran que definen los
buenos y malos aspectos del servicio. El número recomendado de clientes que deben ser
entrevistados oscila de 10 a 20. El entrevistador debe pedirle al entrevistado que describa de 5 a
10 ejemplos positivos y de 5 a 10 ejemplos negativos, del servicio o producto, que haya recibido
en el pasado.
Un incidente crítico es una aseveración que describe tanto una característica que al cliente le
gustaría encontrar en el servicio como una que al cliente no le gustaría encontrar. Esas
características pueden referirse tanto a acciones como a cualidades del servicio. Es importante
43
que cada incidente crítico mida un sólo atributo. Los incidentes críticos son clasificados en
categorías (denominadas artículos de satisfacción) que forman el grueso de las necesidades del
cliente.
Pasos del método de incidentes críticos:
1.- Generar los incidentes críticos.
 Entrevistas a los clientes.

 Los incidentes críticos deben ser ejemplos específicos del buen o mal servicio de la
calidad del producto.
 Cada incidente crítico refleja sólo un ejemplo.
2.- Clasificar los incidentes críticos en categorías.
 La clasificación se basa en la similitud de contenido de los incidentes
3.- Redactar categorías (artículos de satisfacción) para cada grupo de incidentes críticos.
 Cada artículo de satisfacción debe ser una declaración aseverativa.
 Los artículos de satisfacción deben ser específicos.
4.- Clasificar las categorías en grupos, cada uno de los cuales representa una necesidad del
cliente.
 La clasificación debe estar basada en la similitud de los artículos de satisfacción.
 Las necesidades del cliente deben reflejar el contenido de los artículos de satisfacción. 5.-
Determinar la calidad del proceso de clasificación.
 Dos jueces deben llevar a cabo los pasos de clasificación.
 Calcular el acuerdo inter-jueces.

44
APORTES DE LA PASANTÍA LABORAL
Las pasantías o prácticas profesionales, además de ser un requerimiento académico

indispensable durante el desarrollo de estudios o al culminar la etapa académica, son el primer
contacto con el mundo laboral, donde se pueden aplicar los conocimientos adquiridos en la
universidad, en situaciones reales y saber cómo desenvolverse en futuras relaciones
profesionales. Entre los aportes que genera la pasantía laboral desde la visión de la autora del
presente informa de pasantía, se tiene que, entre otras:
1.- Se aprende más de la profesión al estar en contacto directo con personas experimentadas,
casos de la vida real y su aplicabilidad,
2.- Se fortalecen habilidades orales y escritas al interactuar y practicar en un entorno de

profesionales
45
3.- Se descubre lo que implica trabajar en un entorno de negocios y se adapta a las normas de
convivencia corporativas o de campo
4.- Se enfrentan problemas reales transformándose en un profesional más competente que darán
luces para la inserción formal en el mercado laboral, se harán contactos que posibilitarán un
empleo futuro
5.- Se podrán aplicar las teorías aprendidas en clases en situaciones reales de trabajo, sintiendo
que aprendes igual o más que en la universidad.
6.- Podrán identificar los verdaderos intereses y comenzar a decidir por un área de

especialización
7.- Se harán contactos que posibilitarán un empleo futuro y este punto es muy importante porque,
si destacaste en esta experiencia, incluso meses o años más tarde podran recibir llamadas de estas
personas para contratos.
En lo personal Durante el periodo de pasantías en la Empresa Turaser C.A., se logró cumplir

con la programación establecida entre el tutor académico y el tutor empresarial, ubicando una
problemática y presentando un proyecto que daría soluciones a la misma y a la vez participando
en cada una de las actividades y procesos que se realizan en el departamento de ventas. En el
desarrollo de la pasantía laboral la pasante obtuvo nuevos conocimientos en el área en la que se
desempeñó, así como también destrezas y habilidades para satisfacer al cliente que solicita los
servicios de la empresa.
Basado en la experiencia vivida durante el periodo de pasantía en esta empresa se puede

aseverar que ha sido una de las mejores oportunidades otorgadas para cumplir con objetivos
profesionales debido a que el grado exigencia va acorde con la personalidad dispuesta a ofrecer
cada día más y adquirir conocimiento y experiencia que sirvan de soporte para el crecimiento
laboral y profesional.
Los aportes, la experiencia laboral, los conocimientos adquiridos y el desarrollo de un

proyecto de investigación para la solución de una problemática en la empresa Turaser, han sido
de total satisfacción y agrado para la pasante, dado que uno de los grandes retos que tiene la
empresa es lograr la satisfacción de los clientes, en cuanto al servicio prestado y la calidad y
46
disfrute de los paquetes turísticos ofrecidos. No obstante, es evidente que en cada área Turaser
coexiste un grado de compromiso, y en lo posible se da una respuesta eficaz.
47
CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones:
El presente informe final de pasantías tuvo como objetivo el diseño de lineamientos para la
medición de la satisfacción al cliente en la empresa Turaser C.A. Dichos lineamientos se
enfocaron en medir la satisfacción del cliente de la mencionada empresa.
Evaluando los indicadores utilizados en este estudio, como resultado de las encuestas,
entrevistas y observación directa realizada a los clientes y empleados que conformaron la muestra
consultada, se establecen las siguientes conclusiones dado el cumplimiento de los objetivos
previamente mencionados al inicio del presente informe.
Con respecto al objetivo nº 1 referido a examinar la situación actual de la satisfacción al

cliente en la empresa Turaser C.A., por medio de los instrumentos aplicados se determinó que
la atención personal, los servicios que ofrece y los servicios ofrecidos, fueron catalogados de
buenos, así como también la atención personalizada, el tiempo de respuesta a sus demandas, el
asesoramiento y la relación precio servicio. Por consiguiente se estima que la satisfacción no ha
sido cubierta en su totalidad, es decir no fue óptima o catalogada de excelente.
Seguidamente el objetivo nº 2 referido a determinar qué servicios específicos buscan los

clientes en la empresa Turaser C.A., se aplicó un guion de entrevista a los clientes determinando
que los mismos van directamente a una solicitud que en su mayoría son el destino, alojamiento,
día de salida y costos, solicitando destinos de playa, sol y montaña en paquetes nacionales e
internacionales todo incluido.
Para el objetivo nº 3 referido a compilar información acerca de los factores que influyen en la
lealtad de los clientes en la empresa Turaser C.A., se pudo obtener información documental
apoyada por diversos autores en la que presentan argumentos válidos de factores influyentes en la
lealtad de los clientes, entre otras: el precio, la calidad de servicio y la buena atención; estos
brindan la satisfacción del cliente la cual junto con una buena comunicación boca en boca logra
generar la Lealtad del mismo.
El objetivo nº 4, referido a Presentar los lineamientos para la medición de la satisfacción al

cliente en la empresa Turaser C.A., fueron presentados lineamientos apoyados en autores,
48
específicamente Flanagan, citado por Hayes B. (1999), utilizando el método de Incidentes
Críticos. Según Flanagan, este método es una técnica que determina las decisiones del cliente y
puede ser aplicable para la formulación de cuestionarios que evalúen la satisfacción del cliente,
además de servir para conocer y comprender las necesidades de los mismos.
Recomendaciones:
Se recomienda a la Empresa Turaser:

1.- Aplicar los lineamientos de métodos de incidentes críticos establecidos en el desarrollo sel
objetivo nº 4 en el que se mide a través de instrumentos de recolección de información el nivel de
satisfacción de los clientes.
2.- Capacitar constantemente al personal para ofrecer una atención de calidad esto les servirá para
que tengan más paciencia con los clientes y tengan la capacidad y voluntad de resolver todas sus
dudas e inquietudes y sepan cómo llegar al cliente ganándose su confianza y asegurando el
regreso de los mismos todo ello con el objetivo de fidelizarlos e incluso sin que ellos se den
cuenta.
3.- Ofrecer promociones, ofertas para llamar la atención cada vez de más clientes y una vez
captados poner en práctica estrategias para retenerlos como pequeños obsequios, descuentos,
ofertas entre otros Con la finalidad de hacer ver que el cliente es muy importante para la empresa
y sienta bien y satisfecho con el servicio y trato recibido.
4.- ofrecer sus servicios y soluciones de calidad pero sin dejar de lado lo más importante para la
empresa que es el servicio al cliente buscar su bienestar, comodidad y satisfacción para asegurar
el regreso del cliente por tanto su fidelidad a nuestra empresa.
5.- Tomar las medidas inmediatas para diferenciarse frente a sus competidores, debe comenzar
por una atención de calidad capacitando a sus colaboradores y dándole importancia a los clientes.
49
REFERENCIAS
Abadí, M. (2008). La calidad de servicio. Buenos Aires.

Acerenza M. 2000. Administración del turismo. Editorial Trillas, México DC, México, pp. 150-
172.
Alava y Bastidas c. (2016) estudio de la calidad del servicio y satisfacción del cliente de las
agencias de viajes en puerto ayora, isla santa cruz. Tesis de Titulación. Universidad Central de
Ecuador. Sede Galápagos. Ecuador. B
Arias, F (2006). El proyecto de investigación científica, introducción a la metodología científica

(5a ed.). Caracas: Editorial Episteme.
Berlo D. 2014. El proceso de la comunicación. El Ateneo, Buenos Aires, Argentina, pp. 120132.
Dick y Basu, (2004). La fidelidad del cliente en el ámbito de los servicios: un análisis de la escala
"intenciones de comportamiento" 2,2003, pp. 189-204. investigaciones europeas, vol. 9, n°
Espinoza, R. (2016). Percepción de seguridad turística de Managua. Revista de Investigación de

la Universidad de Ciencias Comerciales,
Martínez, D. y Milla, A. (2012). La elaboración del Plan Estratégico y su implementación a
través del Cuadro de Mando Integral.
Milio I, Cabo M. 2005. Comercialización de productos y servicios turísticos. Thomson Editores y
Paraninfo S.A., Madrid, España, pp. 123-125.
Olmos L, GARCÍA R. 2015. Estructura del mercado turístico. Ediciones Paraninfo, Madrid,
España, pp. 154-155.
Ramírez, T. (1999). Como Hacer un Proyecto de Investigación. Editorial Panapo. Caracas
Venezuela
50
ANEXOS
ANEXO A
51
Cuestionario de Satisfacción del Cliente
Objetivo N°1. Examinar la situación actual de la satisfacción al cliente en la empresa

Turaser C.A.
La Empresa Turaser líder en el sector de Servicios Turísticos Internacional desea conocer su
opinión sobre las siguientes materias, con el único objetivo de seguir mejorando. A continuación
se presentan una serie de alternativas de respuesta. Encierre en un círculo la respuesta que
considere según su criterio
1.- ¿Cómo ha sido la atención Personal que ofrece Turaser?
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
2.- ¿Cuál es su opinión acerca de los servicios que ofrece Turaser?
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
3.- ¿Los servicios ofrecidos responden a sus necesidades?
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
4.- ¿Cómo ha sido el asesoramiento por parte del personal de la Empresa?
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
52
e.- Muy deficiente
5.- ¿Cómo considera la Actitud del personal frente a sus demandas?

a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
6.- ¿Cuál es su opinión acerca de la relación precio – servicio?
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
7.- ¿El plazo de respuesta a la resolución de sus demandas le parece adecuado?
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
8.- ¿Nuestro horario de atención a clientes es lo suficientemente amplio?
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
9.- ¿Cuál es su opinión acerca de la imagen de la empresa
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
53
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
10.- Teniendo en cuenta de forma global los servicios que le presta la empresa Turaser, su
valoración sería:
a.- Excelente
b.- Buena
c.- Regular
d.- Deficiente
e.- Muy deficiente
ANEXO B
54
ENTREVISTA A CLIENTES DE LA EMPRESA TURASER
1.- Edad
2.- Sexo
3.- ¿Cuál es su expectativa en cuanto a los servicios que le presta la empresa
a.- Calidad se servicio
b.- Buena atención
c.- Precios
d.- Solución inmediata a los problemas
4.- Cuales servicios específicos son requeridos por ud a la empresa Turaser?
5.- Está satisfecho con los servicios prestados por la Empresa?
ANEXO C
ENTREVISTA A EMPLEADOS DE TURASER

55
1.- Cargo:
2.- Tiempo en la Empresa
3.- ¿Cuáles son los servicios que con más frecuencia solicitan los clientes de la empresa
Turaser?

Informe Final de Pasantías Audra 10 12 19 Hora 8 PM

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UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Organización Receptora: Grupo Turaser C.A.

LINEAMIENTOS PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION AL

Tutor Empresarial: Informe Técnico de Pasantía Laboral

Caracas, Enero de 2020

APROBACIÓN DE INFORME FINAL DE

LINEAMIENTOS PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION AL

Tutor Empresarial Tutor Académico

Cédula de Identidad Cédula de Identidad

Coordinador de Pasantía Laboral

Caracas, Enero de 2020

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

LINEAMIENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL

Autor (a): Maracara Blanco, Audra Alejandra

El presente informe tuvo como objetivo principal diseñar lineamientos para la

Descriptores: Lineamientos, medición, satisfacción, cliente, empresa, Turaser

CERTIFICACIÓN CUMPLIMIENTO DE HORAS DE

El proceso de pasantía laboral corresponde a la práctica vinculada a los conocimientos

Cabe mencionar que el informe está estructurado de la siguiente manera:

Fase III: Aportes de la Pasantía Laboral, conclusiones, recomendaciones, referencias

En el año 2012 el Grupo Turaser se convierte en patrocinador oficial de las Ligas

En la actualidad, Turaser Venezuela es el nombre que comprende un grupo de empresas.

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos GRUPO TURASER

Turaser cuenta con un equipo de profesionales que ofrece un servicio personalizado de

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos GRUPO TURASER

Somos una organización de servicios turísticos, conformada por un equipo de personas

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos GRUPO TURASER

Ser la compañía líder de Servicios Turísticos, reconocida por su calidad de productos,

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos GRUPO TURASER

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos GRUPO TURASER

- Garantizar la mejor elección de los destinos tradicionales, exóticos, nuevos y de moda,

- Asegurar las ventas de los distintos servicios ofrecidos, mediante promociones y

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos GRUPO TURASER

Área de Presidencia, Vicepresidencia: Encargado de coordinar todas las actividades

Departamento de Medios: Diseña los anuncios publicitarios de las promociones y paquetes

Departamento de Recursos Humanos: Se encarga de la contratación del personal de la empresa

Departamento de Sistemas: Se ocupa de las actualizaciones de la página Web, del

Departamento de Contabilidad: Se encarga de realizar el análisis de la situación financiera de

Departamento de Administración: Realiza el pago de los servicios a los proveedores, verifican

Operaciones: Lleva únicamente la organización y contratación de vuelos chárter, con las

Departamento de Grupos: Se encarga de paquetes corporativos, coordinan grupos estudiantiles,

Gerencia Nacional Puntos de Ventas: Es encargada de supervisar la actividad de ventas de cada

Coordinador de Punto de Venta: Su función es vigilar que se le dé respuesta a las solicitudes

Asesor de Punto de Venta: Se encarga de vender, asesorar y gestionar la logística de viajes

Sus funciones son las siguientes:

 Elaborar las reservaciones y confirmaciones de los servicios turísticos contratados

 Responder las solicitudes de los clientes, mediante la captación de necesidades y emisión de

 Realizar un análisis postventa, a través de llamadas o correo electrónico, con el fin de

 Realizar los viajes de familiarización FAMTrip asignados para inspeccionar destinos

 Garantizar la comunicación (oral y escrita) adecuada hacía el Cliente, no permitiendo emplear

 Cualquier otra asignación requerida por su Supervisor inmediato.

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos

La Gestión de Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado al incremento y

Por su parte la Gerencia Nacional Puntos de Ventas es la encargada de supervisar la

Figura 1. Organigrama General “Grupo Turaser C.A.

Fuente: Recursos Humanos (2012) Turaser C.A.

SITUACION PROBLEMÁTICA EN LA ORGANIZACIÓN