Universidad Americana Facultad de Ciencias Administrativas Y Economicas
Universidad Americana Facultad de Ciencias Administrativas Y Economicas
Universidad Americana Facultad de Ciencias Administrativas Y Economicas
UNIVERSIDAD AMERICANA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
Autores:
Br. Andrea Patricia Larios Carrasquilla
Br. Morela Guadalupe Acevedo Pichardo
Tutor:
AGRADECIMIENTOS
Primero que todo damos gracias a Dios que nos dio la oportunidad de finalizar esta
etapa tan importante e influyente para nostras de una manera muy exitosa y
complaciente.
Con respeto y cariño especial agradecemos a la Lic. Sandra Palacios quien nos guió
durante todo el proceso y con mucha responsabilidad y profesionalismo nos brindó
su apoyo.
A nuestros maestros que nos dieron muchos años de experiencias dentro de un salón
de clases con entusiasmo y cariño, siempre los recordaremos.
CONTENIDO
No de página
I. INTRODUCCIÓN 1
II. OBJETIVOS 4
III. MARCO TEÓRICO
Marketing
Definición de marketing 5
¿Qué es mercado? 8
Distintas concepciones de marketing 8
Necesidades, deseos y demandas 10
Productos y servicios 11
Servicios
¿Qué son servicios? 13
Características del sector servicio 14
Perspectivas y desafíos del sector servicio 16
Servicios a los clientes 17
Mezcla de marketing
Concepto de mezcla de marketing 19
Producto 20
Precio 25
Canales de distribución 28
Promoción y publicidad 33
Investigación de mercados
Funciones especificas que debe cumplir la investigación de 40
mercados
Clasificación del diseño de investigación 41
Métodos para investigar un mercado 43
La planeación táctica
La matriz estratégica 55
IV. HIPÓTESIS 60
V. DISEÑO METODOLOGICO 61
VI. RESULTADOS
6.1 Análisis situacional de la empresa Grupo Golán
6.1.1 Antecedentes de la empresa 80
6.1.2 Organigrama actual de la empresa Grupo GOLAN 82
6.2 Análisis FODA que permita conocer la situación actual de 85
la participación y respuesta de la empresa Grupo Golán con
respecto a las empresas de seguridad privada
6.3 Características actuales de la mezcla de marketing de las
empresas del sector de seguridad privada en Managua en
pro de la mejora de las ofertas que podrán brindar a sus
clientes la empresa Grupo Golán
6.3.1 Características del servicio de seguridad privada en 88
Nicaragua
6.3.2 Análisis de precios 93
6.3.3 Promoción y publicidad 94
6.3.4 Plaza 96
6.4 Estudio de mercado 101
I. INTRODUCCIÓN
Según los registros del mes de Enero del 2009 de la Policía Nacional son unas 112
las empresas de seguridad privada, de las cuales el 78% ofertan sus servicios en la
Capital, Managua y el 22% en los Departamentos. Estos porcentajes son indicadores
de la creciente demanda de los servicios de vigilancia privada lo que ha generado una
agresiva competencia entre las empresas ofertantes del servicio.
Grupo Golán se caracteriza por ser una empresa con calor humano, ya que la mayoría
de sus clientes contactan o son contactados directamente por los gerentes
propietarios de la empresa, lo cual da lugar a una atención personalizada, buena
comunicación entre las partes y mayor satisfacción. Su ventaja competitiva es el
precio de sus servicios en comparación con las otras empresas de seguridad privadas
que le dan el servicio a las empresas con más auge y de altos ingresos en la ciudad de
Managua.
Desde su inicio GG se ha acreditado por poseer una cartera de clientes atractiva por
su prestigio dentro del mercado nicaragüense en el sector comercial y de servicio,
pero su crecimiento ha sido pausado en comparación a la competencia en número de
guardas, objetivos, traslado de valores, seguridad web y sistemas complementarios
de seguridad como; sistemas de alarmas y sistemas de seguridad electrónica.
Conjunto con la alta gerencia de Grupo Golán se decidió que a pesar de la carencia
de un plan estratégico, se realizaría un plan anual de marketing debido a que su
cartera de clientes se ha mantenido con el mismo número durante un largo período y
con la crisis económica actual muchos de estos podrían dejar de solicitar el servicio y
el aumento de los costos se trasladaría a los clientes, traduciéndose en un aumento de
precios, actual ventaja competitiva de la empresa.
II. OBJETIVOS
2.2.4 Elaborar un plan anual de tácticas basadas en las deficiencias detectadas del
Grupo Golán que permitan mejorar su posicionamiento del mercado,
aumentar y retener a sus clientes.
3.1 Marketing
Para Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro "Marketing", el concepto de
marketing es "una filosofía de dirección de marketing según la cual el logro de las
metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y deseos de
los mercados meta y de la satisfacción de los deseos de forma más eficaz y eficiente
que los competidores"1.
Otro detalle a considerar, según ambos autores, es que "muchas empresas dicen
practicar el concepto de marketing pero no lo hacen. Cuentan con las formas de
marketing, como un vicepresidente de marketing, gerentes de producto, planes de
marketing e investigación de mercados, pero esto no implica que sean empresas
enfocadas hacia el mercado ni impulsada por los clientes"3.
1
F Marketing, 8va. Edición, de Kotler y Armstrong, Prentice Hall, Pág. 14.
2
Ídem.
3
Ídem.
Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", explican que
el concepto de marketing "hace hincapié en la orientación del cliente y en la
coordinación de las actividades de marketing para alcanzar los objetivos de
desempeño de la organización"5
En ese sentido, y a criterio de los autores, "el concepto de marketing se basa en tres
ideas:
Toda la planeación y las operaciones deben orientarse al cliente. Esto es, cada
departamento y empleado deben aplicarse a la satisfacción de las necesidades de los
clientes.
4
Ídem.
5
Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton, Etzel y Walker, Mc Graw Hill -
Interamericana, Pág. 10.
6
Ídem.
Una interesante observación que hacen los autores, Stanton, Walker y Etzel es que "a
veces, el concepto de marketing sencillamente se declara como una orientación al
cliente; sin embargo, con todo lo importante que es acentuar un enfoque en el cliente,
no debe sustituir al logro de objetivos como las razones de ser del concepto de
marketing"7
Por otra parte, Jerome McCarthy y William Perrault, autores del libro "Marketing,
Planeación Estratégica. De la Teoría a la Práctica", afirman que el concepto de
marketing "implica que una empresa dirige todas sus actividades a satisfacer a sus
clientes y al hacerlo obtiene un beneficio"8
Sin embargo, ambos autores advierten que este concepto no es algo nuevo, sin
embargo, todavía existen empresas cuyos directivos "se comportan como si se
hubieran quedado estancados en los tiempos de la era de la producción, durante la
cual había escasez de casi todos los productos". Por tanto, en la práctica "muestran
poco interés por las necesidades de sus clientes", y esto se pone de manifiesto en que
"elaboran productos de fabricación sencilla y después tratan de venderlos pensando
que los clientes existen para que las compañías tengan a alguien que adquiera sus
productos"9
7
Ídem.
8
Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica, 1er. Tomo, de McCarthy y Perrault,
McGraw Hill, Pág. 36.
9
Ídem.
10
Ídem.
Para Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 Preguntas Sobre
Marketing y Publicidad", el mercado es "donde confluyen la oferta y la demanda. En
un sentido menos amplio, el mercado es el conjunto de todos los compradores reales
y potenciales de un producto. Por ejemplo: El mercado de los autos está formado no
solamente por aquellos que poseen un automóvil sino también por quienes estarían
dispuestos a comprarlo y disponen de los medios para pagar su precio"11
Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones",
define el mercado como "un grupo de gente que puede comprar un producto o
servicio si lo desea"12
Para Philip Kotler, Gary Armstrong, Dionisio Cámara e Ignacio Cruz, autores del
libro "Marketing", un mercado es el "conjunto de compradores reales y potenciales
de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular
que puede satisfacerse mediante una relación de intercambio"13
Desde la perspectiva del economista Gregory Mankiw, autor del libro "Principios de
Economía", un mercado es "un grupo de compradores y vendedores de un
determinado bien o servicio. Los compradores determinan conjuntamente la
demanda del producto, y los vendedores, la oferta"
11
199 preguntas sobre Marketing y Publicidad, de Patricio Bonta y Mario Farber.
12
Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", de Allan L. Reid
13
Principios de economía, de Gregory Mankiw.
Luego se fue imponiendo una concepción promocional, que respondía a los nuevos
escenarios competitivos.
Muy recientemente, se fue abriendo camino una concepción servicial, que pone el
acento en la satisfacción y fidelización de clientes.
Y también en estos últimos años, pero de modo mucho más tímido y titubeante, se
proclama una concepción win to win, que tiene como premisa la orientación de la
empresa al cliente, premisa en muchos casos todavía no suficientemente atendida.
14
Foro Europeo de Marketing - The Conference Board
28 de junio de 2001, Por Guillermo Bosovsky Favre.
Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la
cultura y la personalidad individual. Los deseos se describen en términos de objetos
que satisfacen necesidades.
La gente tiene deseos casi ilimitados pero existen recursos limitados, por tanto,
demandan los productos que les proporcionan mayor valor y satisfacción a cambio
de dinero. Los consumidores ven a los productos como paquetes de beneficios y
escogen el paquete más completo que puedan obtener a cambio de su dinero. Dados
sus deseos y recursos, la gente demanda productos cuyos beneficios producen la
mayor satisfacción.
Deseo: Forma que adopta una necesidad humana moldeada por la cultura y la
personalidad individual.
15
Marketing 8va edición, de Kotler y Armstrong, pág. 3-4.
La gente satisface sus necesidades y deseos con productos y/o servicios. Un producto
es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una
necesidad. El concepto de producto no está limitado a objetos físico; cualquier cosa
que pueda satisfacer una necesidad se puede llamar producto. Además de los bienes
tangibles, los productos incluyen servicios, que son actividades o beneficios que se
ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y no tienen como resultado la
propiedad de algo.
En su definición más amplia, los productos también incluyen otras entidades como
personas, lugares, organizaciones, actividades e ideas.
Muchos de los que venden cometen el error de prestar más atención a los productos
específicos que ofrecen que a los beneficios que dichos productos generan;
consideran que están vendiendo un producto más que proporcionando una solución a
una necesidad16.
16
Marketing 8va edición, de Kotler y Armstrong, pág. 5-6.
Imagen del producto. Opinión global que se crea en la mente del consumidor
según la información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.
Imagen de la empresa. Opinión global arraigada en la memoria del mercado
que interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del
consumidor hacia los productos. Una buena imagen de empresa avala, en
principio, a los productos de nueva creación; así como una buena imagen de
marca consolida a la empresa y al resto de los productos de la misma.
3.2 Servicios
Más aún, una compañía puede vender una combinación de bienes y Servicios. Así,
un cliente podría comprar bujías o un filtro de aceite junto con el Servicio de
reparación. Tal vez convenga concebir todo producto como una mezcla de bienes y
Servicios situados sobre un continuo que va desde los que son netamente Servicios a
los que son netamente bienes.
Para dar una definición útil, identificamos dos clases de Servicios. 1) Servicios que
apoyan o facilitan (complementarios) a la venta de un bien o de otro servicio, por
ejemplo compramos un reproductor de discos, tal vez deseemos información técnica
(un servicio) de un vendedor o la oportunidad de pagar con tarjeta de crédito (otro
servicio). 2) Servicios que son el objeto o propósito básico de una transacción, como
ejemplo suponga que rentamos un automóvil de x compañía, esta compañía necesita
un automóvil (un bien tangible) para dar el servicio de alquiler, pero no estamos
comprando el automóvil, sino su uso.
Con base en tales distinciones nuestra definición es: los Servicios son actividades
identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción
cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del Cliente17.
17
Stanton, Etzel y Walker, “Fundamentos de Marketing‖, 11 edición, Editorial McGrawHill, México
2000, Pág. 567
Por eso, las empresas de servicios deberían prestar mucha atención a la etapa de
los programas de marketing correspondiente a la planeación del producto.
En el tercer milenio la gran diferencia no estará en los Servicios ofrecidos sino en las
personas, diferentes y al mismo tiempo semejante, que forman parte de comunidades
ampliadas resultantes de la asociación de países. En breve tendremos un solo
mercado con particularidades regionales, compuesto por zonas de libre comercio
geográfico, conectadas a Internet. En esta forma, es de suponer que los consumidores
de Servicios seguirán las mismas tendencias y modas de una sociedad que
evoluciona de sociedad industrial a sociedad informática con mucha rapidez. La
tecnología informática está creando un consumidor más informado y más exigente
que adquiere mayor poder de intercambio.
19
Fundamentos de Marketing, edición# 11 Stanton, Etzel y Walker. Págs. 570-572, capítulo 9.
Estos son los servicios que se prestan al cliente para que puedan hacer uso más
efectivo de los productos aumentando así la percepción del valor de estos. En este
grupo se destacan, como fundamentales, los procesos de adiestramiento para el uso y
el manejo de quejas.
Precio unitario: Cuando el cliente a pagado una suma elevada por disfrutar de un
producto, por lo general, espera obtener más valor y cuando estos no cumplen sus
expectativas se produce una queja al respecto. Cuando el precio disminuye el número
de quejas respecto a la cantidad de defectos que se producen se hace menor, siendo
prácticamente despreciable para precios sumamente bajos (menos de la unidad).
En realidad las quejas reales son mucho menores que las potenciales y la empresa
debe lograr que cada vez más las quejas potenciales se conviertan en reales. Para esto
es necesario tener en cuenta factores que inhiben la manifestación de las quejas entre
los que se pueden mencionar:
- Precio: cantidad de dinero que los clientes deben pagar por obtener el
producto.
- Promoción: abarca las actividades que comunican las ventajas del producto y
convencen a los consumidores meta de comprarlo.
3.3.2 Producto
Definimos un producto como cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para
su atención, adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una
necesidad. Los productos abarcan más que solo los bienes tangibles. En una
definición amplia, los productos incluyen objetos físicos, servicios, personas,
lugares, organizaciones, ideas, o mezclas de estas entidades21.
20
Ídem.
21
Marketing Kotler-Armstrong pág.244
Clasificación:
1. Los bienes no duraderos: son bienes tangibles que se consumen por lo general en
una o varias veces que se usen. Ejemplos de ello son la cerveza, el jabón y la sal.
2. Los bienes duraderos: son bienes tangibles que suelen sobrevivir al uso. Los
ejemplos incluyen refrigeradores, maquinas herramientas y ropa. Los servicios
son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta; por ejemplo,
cortes de cabello y reparaciones.
3. Bienes de consumo: son los que compran los consumidores definitivos para su
propio consumo. Por lo general, los mercadólogos clasifican estos bienes
basándose en los hábitos de compra del consumidor:
Los bienes de uso común: son bienes de consumo que el cliente suele
comprar con frecuencia, de manera inmediata y con el mínimo esfuerzo en
la comparación y la compra. Los ejemplos incluyen el tabaco, el jabón y los
periódicos. Los bienes de uso común se pueden subdividir en bienes
básicos, de impulso y de emergencia.
Los bienes básicos son aquellos que los consumidores compran de manera
regular, como la salsa cátsup, Heinz, o las galletas Ritz.
22
http://alvaro-torrico-mka.nireblog.com/post/2007/08/25/clasificacion-de-los-productos
Los bienes de consumo que el cliente no conoce: Son productos nuevos que
aunque sepa de ellos no los compran, como los detectores de humo o los
aparatos de discos compactos son productos, hasta que el consumidor se
entera de su existencia por los medios.
3.3.3 Precio
Concepto:
En la Economía
El precio de un producto influye en los salarios, la renta, las tasas de interés y las
utilidades. Es el regulador fundamental del sistema económico porque influye en
la asignación de los factores de la producción: el trabajo, la tierra y el capital. Los
salarios altos atraen el trabajo, las altas tasas de interés atraen el capital, y así
sucesivamente. Como asignador de los recursos, el precio determina qué se
producirá (oferta) y quién obtendrá los bienes y los servicios producidos
(demanda).
23
Marketing Kotler-Armstrong pág.317
24
Fundamentos de Marketing pag.377
En la Empresa
25
Fundamentos de Marketing pag.378
Concepto:
26
Marketing Kotler-Armstrong pág.376
27
Fundamentos de Marketing pag.459
· Otra forma puede ser que el demandante reciba el servicio hasta que el desee
utilizarlo. Ejemplo: Cuando una persona hace una reservación de hotel, podría
decirse que el servicio ya está comprado y producido. Pero llegara a ser utilizado
hasta que el demandante lo decida.
28
Marketing Kotler-Armstong pág.377
Es posible encontrar canales de distribución con más niveles aun, pero no son
comunes. Desde el punto de vista del productor, un número mayor de niveles implica
menos control y mayor complejidad del canal.
Productores de servicios:
Concepto de promoción:
29
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/distbn.htm
30
Idem
Determinación de objetivos
31
Kleppner Publicidad 12a. Edición pag.460
Evaluación.
Tipos:
Concepto de publicidad:
32
Marketing Kotler-Armstrong pág.492
http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionMezclaPromocional
33
Publicidad William F. Arens pag.7
Con la investigación puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que se
propuso al iniciar el negocio.
Investigación Descriptiva
1. Describir las características más importantes de los grupos como son los
consumidores, vendedores, organizaciones o áreas de mercado. Ejemplo.
Desarrollar un perfil de los compradores frecuentes de las tiendas por
departamentos más prestigiosas como Galerías Santo Domingo.
La Observación
Fichas
Récords Anecdóticos
Grabaciones
Fotografías
Listas de chequeo de Datos
Escalas
Observación Directa
Observación indirecta
Observación Participante
Observación no Participante
Observación no Estructurada
Observación Estructurada
Observación de Campo
Observación de Laboratorio
Observación Individual
Observación Individual es la que hace una sola persona, sea porque es parte de una
investigación igualmente individual, o porque, dentro de un grupo, se le ha
encargado de una parte de la observación para que la realice sola.
Observación De Equipo
Observación de Equipo o de grupo es, en cambio, la que se realiza por parte de varias
personas que integran un equipo o grupo de trabajo que efectúa una misma
investigación.
La Entrevista
Es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas: El
entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener
información de parte de este, que es, por lo general, una persona entendida en la
materia de la investigación.
La entrevista es una técnica antigua, pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicología y, desde su notable desarrollo, en sociología y en educación. De hecho, en
estas ciencias, la entrevista constituye una técnica indispensable porque permite
obtener datos que de otro modo serían muy difíciles de conseguir.
Empleo de la Entrevista
La Encuesta
Es una técnica que se puede aplicar a sectores más amplios del universo, de manera
mucho más económica que mediante entrevistas.
Varios autores llaman cuestionario a la técnica misma. Los mismos u otros, unen en
un mismo concepto a la entrevista y al cuestionario, denominándolo encuesta, debido
a que en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna
relación con el problema que es materia de investigación.
Definición de un cuestionario
Las metas y planes se hacen más específicos e implican periodos más cortos a
medida que la planeación va del nivel estratégico al operativo. La planeación
táctica traduce metas amplias y planes estratégicos en metas y planes específicos que
son importantes para una porción definida de la organización, a menudo un área
funcional, como marketing o recursos humanos. Los planes tácticos que enfocan a
las principales acciones que debe realizar una unidad para cumplir su parte del plan
estratégico.
34
Investigación de mercados un enfoque práctico, autor: Naresh K. Malhotra, segunda edición pág. 8
a 23
2. Amenazas y oportunidades
Debemos analizar las oportunidades y amenazas que enfrentan el
producto o servicio, durante el año del plan, para anticipar los
cambios importantes que pueden repercutir en la empresa. La
oportunidad debe ser analizada por su atractivo potencial y por las
posibilidades de éxito, pues algunas implican riesgos sino
contamos con capital y conocimientos técnicos.
3. Objetivos y problemas
Analizadas las oportunidades y amenazas que enfrenta un producto
o servicio, se pueden definir los objetivos (metas que la compañía
quiere alcanzar durante el plazo del plan) y tomar en cuenta los
problemas que pueden afectarlos.
4. Estrategias de mercadotecnia
Aquí es donde se delinea el plan de juego para alcanzar los
objetivos durante el plazo del plan anual, incluye los planes o
estrategias especificas para:
5. Programas de acción
Estos muestran cuando se va a comenzar, revisar y completar la
acción. Las estrategias de mercadotecnia deben convertirse en
programas de acción capaces de contestar a las siguientes
preguntas: ¿Qué se va hacer?; ¿Cómo se va hacer?, ¿Cuándo?;
¿Quién será el responsable de hacerlo?; ¿Cuánto va a costar cada
acción?
6. Presupuestos
Una vez formulados los programas anuales de marketing, el
personal de marketing debe estimar sus costos.
7. Controles
Se definen los controles a usarse para darle seguimiento al plan
anual. Por lo general metas y presupuestos se definen cada mes o
trimestre, lo que permite revisar periódicamente los resultados,
descubriendo las desviaciones, explicando el problema junto con la
medida a tomar para corregirlas.
Análisis Externo
Análisis Interno
Francés (2006). ―El análisis interno del negocio nos permitirá determinar las
fortalezas y debilidades de la empresa respectos a sus competidores y, a partir de
ellas, evaluar su capacidad para aprovechar las oportunidades y contrarrestar las
amenazas. Las fortalezas de la empresa también las podemos denominar ventajas
competitivas. Se trata de capacidades en las cuales demuestra superioridad en
relación con sus competidores.‖
La matriz FODA:
Francés (2006), analiza que: ―Es la sigla usada para referirse a una herramienta
analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su
negocio, útil para examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas.‖
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite.
El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los
niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto,
mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división,
unidad estratégica de negocios, etc.)
Oportunidades y Amenazas:
Se considera:
Fortalezas y Debilidades:
¿Cuáles son aquellos cinco a siete aspectos donde usted cree que supera a sus
principales competidores?
¿Cuáles son aquellos cinco a siete aspectos donde usted cree que sus
competidores lo superan?
Arias (1999) explica que mediante el empleo de la matriz FODA, una herramienta
muy utilizada, se formulan las estrategias que permiten a la organización alcanzar sus
objetivos a largo, mediano o corto plazo. Se desprenden los cuatro siguientes tipos:
1. Estrategia FO: las fuerzas de la firma se utilizan para aprovechar las ventajas de
las oportunidades externas.
3. Estrategia FA: las fuerzas de la organización permiten reducir las amenazas que la
acechan.
Para construir una matriz FODA hay que seguir 8 pasos. Todos los aspectos clave,
desde luego, están referidos a la organización:
5. Registrar las fuerzas internas en comparación con las oportunidades externas y las
estrategias resultantes FO.
6. Registrar las debilidades internas en relación con las oportunidades externas, y los
resultados de las estrategias DO.
7. Registrar las fuerzas internas con las amenazas externas y los resultados de las
estrategias FA.
8. Registrar las debilidades internas con las amenazas externas y los resultados de las
estrategias DA.
IV. HIPÓTESIS
V. DISEÑO METODOLOGICO
5.2 Población
Población #1
La población está constituida por los treinta y seis clientes actuales que demandan los
servicios del Grupo Golán en la Ciudad de Managua.
Población #2
La población está constituida por los clientes potenciales que demandan los servicios
de seguridad privada. En su mayoría son empresas privadas del sector comercio,
industria y turismo.
5.3 Muestra
Ne²+zpq
Por lo tanto:
e= Es la precisión o error = 5%
N= 926 empresas
n= (1.96) ²(0.50)(0.50)(926)
n= 889.3304
2.315 + 0.9604
n= 889.3304
3.2754
n= 271.51 = 272
1. Encuesta
2. Entrevista
1. Análisis de documentos
CLIENTES ACTUALES
MEZCLA DE MARKETING ―Cualquier cosa que pueda satisfacer Servicio-Preferencia Menos de 1 año ¿Cuántos años tiene de demandar
una necesidad se puede llamar el servicio de vigilancia privada?
PRODUCTO producto. Además de los bienes Entre 1 y 3 años
tangibles, los productos incluyen
SERVICIO servicios, que son actividades o Entre 4 y 7 años
beneficios que se ofrecen a la venta y
que son básicamente intangibles y no Entre 8 y 11 años
tienen como resultado la propiedad de
Más de 11 años
algo‖
Servicio-Preferencia Si ¿Trabajo con otra compañía de
seguridad?
No
VSN
CyB
MEZCLA DE MARKETING ―Cualquier cosa que pueda satisfacer Evaluación del servicio Excelente ¿Cómo evalúa el desempeño del
una necesidad se puede llamar servicio y atención prestada en la
PRODUCTO producto. Además de los bienes Buena seguridad privada del GG?
tangibles, los productos incluyen
SERVICIO servicios, que son actividades o Regular
beneficios que se ofrecen a la venta y
que son básicamente intangibles y no Mala
tienen como resultado la propiedad de
Recomendación mejora del Diversificar sus ¿Qué recomienda para
algo‖
servicio servicios mejorar el servicio y atención
del cliente de la empresa
Capacitación a sus
Grupo GOLAN de vigilancia?
guardas
Supervisión constante
Dotación de equipo
Conforme con el
servicio
No requiero de otros
servicios
MEZCLA DE MARKETING ―Incentivos a corto plazo que Tipos de promociones Descuentos en ¿Qué tipo de promociones le
fomentan la compra o venta de un mensualidades gustaría que la empresa
PROMOCIÒN producto o servicio‖ ofreciera?
Paquetes de servicio de
seguridad
Asesoría y asistencia
gratis
MEZCLA DE MARKETING ―Cualquier forma pagada de Instrumentos publicitarios Medios visuales ¿Cuáles son los medios
presentación y promoción no personal publicitarios en que usted
PUBLICIDAD de ideas, bienes o servicios por un Medios digitales conoce la prestación de
patrocinador identificado‖
Medios impresos servicios de vigilancia privada
de todas las empresas?
Ningún medio
publicitario
Seguridad
Preferencia de condiciones de la Espacio físico limitado ¿Por qué no son adecuadas las
plaza instalaciones?
No cuenta con sala de
espera
TALENTO HUMANO ―Es el personal que se utiliza para la Evaluación capacitación Si ¿Cree usted que el personal
producción y prestación de los que presta los servicios de
servicios. ― No seguridad privada está bien
capacitado?
Presentación y uniforme
Relaciones humanas
CLIENTES POTENCIALES
MEZCLA DE MARKETING ―Cualquier cosa que pueda satisfacer Parámetros de demanda de Inseguridad del país ¿Por qué su empresa demanda
una necesidad se puede llamar servicio de empresa de los servicios de vigilancia
PRODUCTO producto. Además de los bienes seguridad Falta de oferta de privada en Managua?
tangibles, los productos incluyen vigilancia
SERVICIO servicios, que son actividades o
beneficios que se ofrecen a la venta y Poca intervención por
que son básicamente intangibles y no parte de la policía
tienen como resultado la propiedad de
algo‖ Respaldo de póliza
Entre 8 y 11 años
Más de 11 años
CyB
MEZCLA DE MARKETING ―Cualquier cosa que pueda satisfacer Parámetros para demandar Talento humano ¿Cuáles son los parámetros
una necesidad se puede llamar servicio de vigilancia capacitado más importantes para
PRODUCTO producto. Además de los bienes demandar un servicio y
tangibles, los productos incluyen Equipo de seguridad
SERVICIO atención (de calidad) de
servicios, que son actividades o
Traslado de valores vigilancia privada?
beneficios que se ofrecen a la venta y
que son básicamente intangibles y no
tienen como resultado la propiedad de Supervisión
algo‖
Todos los anteriores
4 o más
Asesoría técnica de
vigilancia
Sistema de vigilancia
Sistemas de alarmas
MEZCLA DE MARKETING ―Cantidad de dinero que se cobra por Perfil de precios actuales Entre US300 y US450 ¿Cuáles son los precios
un producto o servicio, o la suma de mensuales promedio
PRECIO los valores que los consumidores dan Entre US451 y US500
a cambio de los beneficios de tener o (GUARDA DE 12 HORA)
usar el producto o servicio. Entre US501 y US650 por la oferta de servicio de
Históricamente, el precio ha sido el vigilancia privada?
factor que más influye en las Entre US651 y US800
decisiones de los compradores‖
Mas US801
MEZCLA DE MARKETING ―Incentivos a corto plazo que Oferta de planes promocionales Si ¿La empresa actual que le
fomentan la compra o venta de un presta el servicio ofrece
PROMOCIÒN producto o servicio‖ No
planes promociónales
atractivos para usted?
MEZCLA DE MARKETING ―Cualquier forma pagada de Tipo de medios publicitarios Medios digitales ¿En que medios publicitarios
presentación y promoción no personal conocen que se promociona,
PUBLICIDAD de ideas, bienes o servicios por un Medios impresos
patrocinador identificado‖ divulga e introduce las
Medios visuales empresas de vigilancia
privada que actualmente
tiene contrato?
Beneficios e impacto utilizando Dar a conocer la ¿Por qué cree necesario que
medios publicitarios empresa se utilicen estos medios?
Incrementar sus clientes
TALENTO HUMANO ―Es el personal que se utiliza para la Principales debilidades Poca capacitación ¿Cuáles son las principales debilidades que
producción y prestación de los detectadas en talento humano presenta la empresa de seguridad en su
servicios. ― de guardas de seguridad Perfil que no cumple con los
talento humano en el área de vigilancia
requerimientos de la empresa
privada (guardas)?
Falta de equipo de
comunicación
Tipo de capacitación como Manejo de armas de fuego ¿Qué tipo de capacitación deberían contar
perfil de guarda de seguridad los guardas de seguridad?
Defensa personal
Primeros auxilios
Relaciones Humanas
Equipo necesario para guarda Armas ¿Qué tipo de equipo debe contar los
de seguridad guardas de seguridad?
Chalecos anti balas
Medios de comunicación
Uniformes
TALENTO HUMANO ―Es el personal que se utiliza para la Percepción del consumidor Si ¿Conoce usted a la empresa
producción y prestación de los Grupo Golán?
servicios. ― No
Supervisión
Atención personalizada
VI. RESULTADOS
Grupo Golán nace en Guatemala en 1987, una gran organización que conecta culturas y
las une en una propia: SER LO MEJOR. Esta pujante empresa fue fundada tras una
decisión visionaria para conformar a una organización especializada en Servicios de
Seguridad cuya visión es: ―Ser la mejor empresa de seguridad en la región
centroamericana, siendo la solución más efectiva para el cliente.‖
Uno de los socios mayoritarios, el Lic. Luis Enrique Castillo luego de hablar con sus
socios en el Salvador, decide traer al grupo Golán a Nicaragua, como una empresa
completamente a parte y diferente de la franquicia Salvadoreña.
Grupo Golán comienza a operar en Nicaragua a partir del año 2000 frente a la demanda
actual del sector comercial, financiero, industrial, servicios y residencias en lo referente
al control, cuidado, supervisión y protección, debido al incremento del delito en el que
intervienen bandas organizadas, grupos de personas o personas solas, que cometen
repentinamente disturbios al establecimiento mercantil y que en la mayoría de los casos
hacen uso de la violencia, portan algún tipo de arma, extrayendo los bienes, etc.
La empresa comenzó con blindaje y seguridad física, pero debido a los altos costos que
incurrían en los carros de blindaje, decidieron no prestar más ese servicio y únicamente
quedarse con el de seguridad física o de guardas.
Lo que las diferencia entre ellas y con G.G es la diversidad en los servicios que ofertan.
G.G únicamente brinda el servicio de seguridad física conocido popularmente como
guarda de seguridad, el cual consta con un permiso de armas y equipo necesario para
dar cobertura al objetivo de surgir algún acontecimiento que implique inseguridad.
Funciones:
GERENTE GENERAL
Objetivos Principales
Roles Principales
Responsabilidad
Objetivo Principal
Roles Principales
Supervisión de los estados de resultados, balance general, flujo de cajas así como
sus respectivos VAN, TIR y beneficio/costo
Planeamiento financiero
Supervisión del personal a su cargo
Coordinación de las actividades del departamento
Presentar a la gerencia general de forma mensual los resultados financieros de la
empresa.
Responsabilidad
6.2 Análisis FODA que permita conocer la situación actual de la participación y respuesta de la empresa Grupo Golán con respecto a
las empresas de seguridad Privada.
en el mercado nacional.
El crecimiento de las empresas a partir del año (Datos brindados por la Policía
Nacional, actualmente no cuentan con un registro o estudio estadístico del número total
de empresas que existían por año, únicamente las empresas que abrieron a partir de el
período que DAEN comienza a tomar responsabilidades en el área de empresas de
vigilancia, en el año 2005):
Estas empresas son reguladas por la policía nacional a través de una nueva Dirección,
DAEM (Dirección de Armas, Explosivos y Municiones, quienes es la única autoridad
de aplicación de la Ley 510, Ley especial para el control de armas de fuego,
municiones, explosivos y otros materiales, que les exige a estas empresas sacar el
permiso dado por la DAEN para la portación la tenencia y portación de armas de fuego
y un permiso de Operaciones dado por la Dirección de Seguridad Pública.
En general los servicios que ofertan las empresas de seguridad privada en Nicaragua
son:
Tanto para las empresas como para las residencias en general, el servicio de vigilancia
privada se ha vuelto indispensable, haciendo de este un servicio que no necesita mucha
publicidad por que se vende por el mismo, sin embargo, la competencia es cada día más
agresiva, entre las más reconocidas tenemos:
1 ULTRANIC:
2 SERVIPRO:
3 VSN:
4 C y B:
Empresa perteneciente a ASEPRING (Asociación de empresas de seguridad privada en
Nicaragua) respaldando a esta como una empresa de calidad, que al igual que las
anteriores ofertan sus servicios a empresas de sectores de altos ingresos e ingresos
medios.
Los servicios que presta la empresa son:
Vigilancia física: guarda de12 o 24 horas equipado con arma de
fuego, radio y uniforme.
Seguridad electrónica
Traslado de valores en carros blindados.
Verificación de Antecedentes Personales, Laborales y Crediticios
5 Grupo Golán
Grupo Golán comienza a operar en Nicaragua a partir del año 2000. La empresa
comenzó con blindaje y seguridad física, pero debido a los altos costos que incurrían en
los carros de blindaje, decidieron no prestar más ese servicio y únicamente quedarse con
el de seguridad física o de guardas. Su objetivo es dedicar la prestación de servicios de
vigilancia y protección domiciliar, comercial, institucional, personas, valores, dinero y
todo tipo de documentos en general. Su grupo objetivo son las empresas de sectores de
altos ingresos, su mayor ventaja con respecto a la competencia es el precio que les
brinda a este sector.
- EMVISEP
- COBRA
- SURICATA
- EULEN SEGURIDAD
- EAGLE SECURITY
- CIA VIGILANCIA
- EMPROVISA
- SERVICIOS S.A
- EL HALCOM
- EL CENGTINELA
Las mayores limitantes de este servicio en general brindado por las diferentes empresas
de seguridad actualmente son:
La determinación de los precios por parte de los diseñadores esta determinado por el
segmento al que se le está brindando el servicio. Las empresas más reconocidas
mencionadas anteriormente únicamente les brindan su servicio a empresas con alto
nivel de ingresos y/o dueños de residencias que pueden cubrir sus altos costos. Las
empresas más pequeñas y con menos equipos y capacidad de guardas brindan sus
servicios por una inversión menor y más accesible para empresas en crecimiento o
pequeñas y/o personas naturales pudientes.
Grupo Golán Servicio de 12 horas con una inversión de 385 dólares +IVA
$385-$425 dólares.
Es importante recalcar que en todas las empresas nos informaron que dependiendo del
número de guardas que se necesitasen en el objetivo, el precio variaba en estos casos,
―se les da un precio especial‖.
Todas las empresas de este gremio requieren de pólizas, las cuales aseguran al cliente el
reembolso de bienes que hayan sido hurtados, luego de demostrarse a través de la
investigación policial que el robo fue dirigido, realizado, mandado o se halle algún
involucramiento o culpabilidad del gurda de seguridad en el.
Nombre de la Relaciones
Publicidad Venta personal
Empresa Publicas
Anuncios en la
ULTRANIC
televisión
Debido a la
Anuncios en la inseparabilidad
SERVIPRO
televisión del servicio y de
su proveedor la Las cinco
No utilizan
venta personal empresas de
VSN ningún medio
predomina en seguridad cuentan
publicitario
todas las con un encargado
No utilizan empresas de las relaciones
CYB ningún medio ofertantes de públicas.
publicitario servicios de
seguridad
No utilizan
privada.
GOLAN ningún medio
publicitario
El servicio de seguridad privada en nuestro país se caracteriza por ser un servicio que se
vende por si mismo debido a la gran necesidad de las empresas de resguardar su
propiedad y transmitir seguridad a sus clientes. Los propósitos generales de la
promoción en el marketing de estos servicios son para crear conciencia e interés en el
servicio y en la organización de servicio, para diferenciar la oferta de servicio de la
competencia y para comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles
Naturaleza del servicio: La naturaleza del servicio puede por sí sola limitar el empleo de
ciertos instrumentos promociónales a gran escala. La clase de servicio, las tradiciones
en la industria particular de servicios, las limitaciones de los métodos de promoción
para cierta clase de servicio, pueden restringir el empleo de promociones.
6.3.4 Plaza
Todas las organizaciones, ya sea que produzcan bienes o servicios, tienen interés en las
decisiones sobre la plaza, es decir, cómo ponen a disposición de los usuarios las ofertas
y las hacen accesibles a ellos.
Para la distribución de sus servicios, todas las empresas de seguridad privada utilizan la
venta directa debido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor, es decir, existe la
necesidad de establecer y conservar comunicación con el cliente. La venta directa la
realiza el cliente yendo a la empresa proveedora del servicio o la empresa proveedora
yendo donde el cliente.
La venta directa le permite a las empresas de seguridad mantener un mejor control del
servicio que prestan, obtener diferenciación perceptible del servicio y mantener
información directa de los clientes sobre sus necesidades.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 100
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Los servicios actuales con los que cuenta la empresa son básicamente los
servicios de seguridad física y chofer escolta (protección VIP). Las tarifas varían
según los turnos entre los $385-$425 dólares.
Las principales dificultades que debe de enfrentar la empresa orientado a lo
social, político y económico son:
Social: El nivel cultural o académico de los guardas.
Político: El incremento del salario mínimo
Económico: Aumento en las tarifas del servicio de seguridad
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 101
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Grupo Golán cree necesario utilizar más medios o técnicas publicitarias para
incrementar su mercado pero al mismo tiempo consideran que tiene que existir
un balance ya que no se pueden dar el lujo de invertir mucho dinero. La mejor
técnica publicitaria que tienen es la buena formación de los guardas.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 102
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
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Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
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Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Clientes Actuales
DATOS GENERALES
Rubro de la empresa
Tipo de
institución Frecuencia Porcentaje
Instituciones 2 6
Restaurantes 5 14
Gasolineras 3 8
Hoteles 1 3
Distribuidoras 6 17
Construcción 3 8
Industrias 1 3
Inversiones 6 17
Centros
privados 1 3
Laboratorios 1 3
Librerías 1 3
Almacenadoras 1 3
Colegios 2 6
Ferreterías 1 3
Financiadoras 1 3
Renta de autos 1 3
TOTAL 36 100
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Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
En el gráfico uno se observa que del total de los clientes actuales del grupo Golán, un
17% corresponde a Distribuidoras, otro 17% corresponde a Inversiones y un 14% a
Restaurantes
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 106
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
DATOS GENERALES
Recientemente 1 3
Entre 1 y 3 años 6 17
Entre 4 y 7 años 14 39
Entre 8 y 11 años 8 22
Más de 11 años 7 19
TOTAL 36 100
En el gráfico dos se observa que de los clientes actuales, el 39% tiene entre 4 y 7 anos
de operar en el mercado, el 33% entre 8 y 11 años y un 19% inicio operaciones hace
más de 11 años. El 20% restante corresponde a empresas nuevas o con 3 años máximos
de operar en el mercado.
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Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
SERVICIO
Menos de 1 año 4 11
Entre 1 y 3 años 13 36
Entre 4 y 7 años 13 36
Entre 8 y 11 años 6 17
Más de 11 años _ _
TOTAL 36 100
El gráfico número tres nos indica que 36% de los clientes actuales tienen entre 7 y 4
años de contratar servicios de seguridad en sus empresas; otro 36 % ha demandado los
servicios entre 1 y 3 años y un 17% entre 8 y 10 años. El 11% del resto de los clientes
tiene menos de un año requiriendo este servicio.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 108
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
SERVICIO
Antes de demandar los servicios del grupo GOLÁN ¿Trabajo con otra compañía
de seguridad?
Si 13 36
No 23 64
TOTAL 36 100
El 64% de los clientes actuales de Grupo Golán no había contratado otros servicios de
vigilancia privada previos a este. El 36% restante si demando los servicios de vigilancia
brindados por otras empresas.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 109
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
SERVICIO
Si su respuesta fue si
De las compañías que a continuación presentamos podría indicar ¿De cuál requirió
dicho servicio antes de contratar los servicios del grupo GOLAN?
ULTRANIC 6 46
SERVIPRO 4 31
VSN 2 15
CyB 1 8
TOTAL 13 100
De los clientes que requirieron de servicios de seguridad privada previos a los servicios
del Grupo Golán, 46% contrataron los servicios de la empresa ULTRANIC, 31% de
SERVIPRO, un 15% de VSN y 8% de la empresa C y B.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 110
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
¿Por qué motivo dejo de contratar los servicios de seguridad de dicha empresa?
Si su respuesta fue si
Precios altos 6 46
TOTAL 13 100
El 46% de los clientes actuales dejaron de contratar los servicios de seguridad previos a
Grupo Golán por los precios eran muy altos, 23% por mala comunicación con la
empresa, 15% por falta de capacitación de los guardas y 16% por equipo de seguridad
inferior y supervisión deficiente.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 111
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
SERVICIO
¿Por qué motivo contrato los servicios del Grupo GOLAN en lugar del servicio
que brindan las demás empresas de vigilancia?
Precios accesibles 10 28
TOTAL 36 100
De las empresas que optaron por contratar el servicio de seguridad que brinda Grupo
Golán en lugar de otras empresas, un 42% lo hiso por tener confianza con los Gerentes
de la empresa, un 28% por ofrecer precios accesibles, un 22% por buenas
recomendaciones por parte de un tercero y un mínimo 8% por haber tenido malas
experiencias con otra(s) empresa(s).
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 112
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
SERVICIO
Excelente 7 19
Buena 24 67
Regular 5 14
Mala _ _
TOTAL 36 100
Gráfico 8. Evaluación del desempeño del servicio y atención prestada por el Grupo
Golán
Respecto al desempeño del servicio y atención prestada por el Grupo Golán, un 19% de
los clientes lo evalúa como excelente, un 67% como bueno, y un 14% como regular.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 113
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
SERVICIO
¿Qué recomienda para mejorar el servicio y atención del cliente de la empresa Grupo
GOLAN de vigilancia?
Supervisión constante 6 17
TOTAL 36 100
Del total de los clientes actuales del Grupo Golán un 28% se encuentra satisfecho con el
servicio prestado; otro 28% recomienda que para mejorar el servicio necesitan dar
mayor capacitación a los guardas y un 17% requiere de supervisión constante de
objetivos. Del 28% restante, 14% de los clientes demanda diversificación de los
servicios y el otro 14% dotación de nuevos equipos.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 114
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
SERVICIO
Sistemas de alarmas 18 50
TOTAL 36 100
Para diversificar los servicios de la empresa, 50% de los clientes sugieren que se
ofrezcan servicios de sistemas de alarma, 25% servicios de escoltas profesionales y el
otro 25% no requiere de ningún servicio adicional.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 115
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
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PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
Descuentos en mensualidades 13 36
TOTAL 36 100
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Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
TOTAL 36 100
Gráfico 12. Medios publicitarios por los cuales los clientes conocen la prestación
del servicio de seguridad
Del total de clientes del Grupo Golán, el 81% afirma que no conoce ningún medio
publicitario en el cual se anuncien los servicios brindados por las diferentes empresas de
seguridad. Un mínimo 19% conoce sobre la prestación de estos servicios a través de me
dios impresos como las páginas amarillas y periódicos.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 117
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
PLAZA
¿Son adecuadas las instalaciones donde se presta el servicio de atención al cliente de la empresa
Grupo GOLAN?
Si 6 17
No 2 6
No he visitado 28 77
TOTAL 36 100
Con respecto a las instalaciones del Grupo Golán, un 17% de los clientes las considera
adecuadas para la asistencia de los clientes y un 6% las encuentra inadecuadas; pero un
sorprendente 77% de los clientes nunca ha asistido o visitado la empresa.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 118
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
PLAZA
Si su respuesta fue si
Comodidad 1 17
Ubicación 4 67
Seguridad 1 17
TOTAL 6 100
De los clientes actuales que encuentran adecuadas las intalaciones del Grupo Golan, el
66% opina que la empresa ofrece buena ubicación, un 17% opina que ofrece
comodidad, y otro 17% que la empresa ofrece seguridad.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 119
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
PLAZA
Si su respuesta fue no
TOTAL 2 100
De los clientes que opinan que las instalaciones de Grupo Golán no son adecuadas para
la asistencia a los clientes, el 50% afirma que el espacio físico es limitado, y el otro 50%
que no cuenta con sala de espera para los clientes.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 120
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
TALENTO HUMANO
¿Cree usted que el personal que presta los servicios de seguridad privada está
bien capacitado?
Si 14 39
No 22 61
TOTAL 36 100
Según los clientes encuestados, el 61% opina que el personal de seguridad no está bien
capacitado y un 39% opina que si lo está.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 121
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
TALENTO HUMANO
Mayor capacitación 18 50
Perfil adecuado 12 33
Equipo adecuado 4 11
Presentación y uniforme 2 6
TOTAL 36 100
6%
11%
Mayor capacitación
Perfil adecuado
50% Equipo adecuado
33% Presentación y uniforme
Para mejorar el desempeño del talento humano, el 50% de los encuestados recomiendan
mayor capacitación para los guardas, 33% opinan que los guardas deben contar con
perfil adecuado para el puesto, un 11% considera indispensable que los guardas cuenten
con el equipo necesario para el desempeño de sus labores y un 6% afirma necesario
mejorar la presentación de los guardas.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 122
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
TALENTO HUMANO
Defensa personal 2 6
Primeros auxilios 1 3
Relaciones Humanas _ _
TOTAL 36 100
Manejo de armas de
19% fuego
6% Defensa personal
Primeros auxilios
3%
72%
Todas las anteriores
Para el 19% de los clientes es importante que los guardas se capaciten mejor
específicamente en el manejo de armas de fuego, y para un minino 9% en defensa
personal y primeros auxilios. Según el 72% de los encuestados, los guardas deben
contar con mayor capacitación en todas las áreas anteriormente mencionadas.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 123
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
TALENTO HUMANO
Armas _ _
Chalecos antibalas _ _
Medios de comunicación _ _
Uniformes _ _
TOTAL 36 100
El 100% de los encuestados considera indispensable que los guardas cuenten con
equipo completo de arma de fuego, chaleco antibalas, radio y uniforme.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 124
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
CLIENTES POTENCIALES
Respaldo de póliza 38 14
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 125
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Recientemente 11 4
Entre 1 y 3 años 38 14
Entre 4 y 7 años 95 35
Más de 11 años 16 6
La gráfica 2 muestra que el 41% de los clientes potenciales tienen entre 8 y 11 años de
demandar los servicios de vigilancia privada, 35% lo han demandado entre 4 y 7 años,
un 14% entre 1 y 3 años y 6% por más de 11 años.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 126
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
ULTRANIC 113 42
SERVIPRO 86 32
VSN 39 14
CYB 34 13
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 127
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Supervisión 33 12
El 78% opina que el parámetro principal para un servicio y atención de calidad son
todas las anteriores, 12% talento humano capacitado y 10% la supervisión.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 128
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Uno 186 68
Dos 67 25
Tres 19 7
7%
25%
Uno
Dos
Tres
68%
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 129
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Conductores de seguridad 33 12
Traslado de valores 43 16
Sistema de vigilancia 73 27
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 130
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
12% 15%
Entre US300 y US450
Entre US451 y US500
Entre US501 y US650
73%
Gráfico 7. Precios mensuales del servicio de seguridad física (guarda) con turno de
12 horas.
El 73% de las empresas según el gráfico invierte un precio mensual por el servicio de
vigilancia física de un guarda de 12 horas entre 451 y 500 dólares, un 15% invierte entre
300 y 350 dólares y 12% entre 50 y 650 dólares.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 131
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
El 47% corresponde a la poca capacitación que reciben los guardas, 25% al perfil que
no cumple con los requerimientos de la empresa,22% a la falta de responsabilidad con
la empresa de trabajo y con 4 y 2% a la falta de responsabilidad con la empresa de
trabajo y falta de equipo de comunicación, respectivamente.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 132
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Defensa personal
Primeros auxilios
Relaciones humanas 22 8
El 82% opina que se debería capacitar a guardas en manejo de armas de fuego, defensa
personal, primeros auxilios y relaciones humanas (todas), 10% únicamente en el manejo
de armas de fuego y 8% en relaciones humanas.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 133
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Armas _ _
Chalecos antibalas _ _
Medios de comunicación _ _
Uniformes _ _
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 134
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Medios impresos
37% (páginas amarillas,
revista cinematografica)
En ningún medio
63%
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 135
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Si _ _
No 272 100
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 136
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Si 213 78
No 59 22
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 137
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Dar a conocer la
28%
empresa
49%
Incrementar sus clientes
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 138
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Si 61 22
No 211 78
El 78% de las empresas encuestadas no conocen sobre la empresa G.G, ni sus servicios,
22% de estas sí.
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 139
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Si 11 18
No 50 82
TOTAL 61 100
Gráfico 16. Disposición de cambiase a los servicios de seguridad que ofrece Grupo
Golán
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 140
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Equipo de seguridad _ _
Supervisión _ _
Atención personalizada 8 73
TOTAL 11 100
Andrea Patricia Larios Carrasquilla / Morela Guadalupe Acevedo Pichardo Página 141
Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada GRUPO
GOLAN en Managua para el 2009
Servicio
De acuerdo a los datos del grafico 4, de los treinta y seis clientes actuales de la empresa,
solo trece requirieron de los servicios de seguridad privada ofrecidos por la
competencia antes de contratar los servicios de Grupo Golán, de los cuales un 46% se
cambio de compañía a causa de los precios altos y un 23% por falta de comunicación de
parte de la empresa con los clientes.
Estos porcentajes nos muestran que para casi la mitad de los clientes el factor precio es
un indicador importante en la toma de decisiones. Grupo Golán, dentro del mercado de
las empresas de seguridad, cuenta con precios accesibles para su mercado meta lo que le
ha permitido a muchas empresas integrar el servicio de seguridad privada y a otras
reducir sus costos.
Además de los precios accesibles, Grupo Golán se caracteriza por tener excelente
relación con cada uno de sus clientes con quienes se comprometen en brindar un
servicio de confianza y atención personalizada. Es este mismo compromiso lo que ha
ayudado a la empresa a adquirir nuevos clientes a través de referencias y
recomendaciones hechas por quienes se han beneficiado de sus servicios.
En el grafico 8 podemos observar que tener excelente relación con los clientes no es
sinónimo de que estos evalúen como excelente los servicios prestados por la empresa.
El 67% de los clientes califico los servicios como bueno y un inquietante 14% como
regular. El motivo de esta insatisfacción se debe en gran parte a la falta de capacitación
continua y supervisión constante de los guardas.
Con el fin de diversificar los servicios que brinda la empresa el 50% de los clientes
recomienda integrar los servicios de alarmas ya sea como complemento de la seguridad
brindada por los guardas o simplemente como un medio alternativo de mayor
comodidad para otros. (Grafico 10). Esta acción puede traer como resultado clientes
más satisfechos y leales a la empresa.
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Promoción y publicidad
Como podemos observar en el grafico 11 las promociones más atractivas para el 42%
de los clientes actuales seria contar con asesoría y asistencia gratis. Estos servicios
adicionales como promoción de ventas podrían ayudar a la empresa a diferenciarse de la
competencia sin necesidad de aumentar significativamente su presupuesto.
Plaza
Del porcentaje de los clientes que considera adecuada las instalaciones el 66%
considera que la empresa tiene una ubicación conveniente (contiguo a la Hyundai
carretera a Masaya). El 6% de los clientes que consideran inadecuadas las instalaciones
de Grupo Golán es por espacio físico limitado (no existe sala de espera para clientes).
En resumen, es un porcentaje pequeño de clientes que visita las instalaciones, pero para
mayor comodidad y satisfacción de aquellos que si lo hacen, la empresa debería
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GOLAN en Managua para el 2009
reestructurar sus instalaciones como estrategia a largo plazo para también satisfacer las
necesidades de clientes potenciales.
Talento humano
El grafico 16 nos muestra que un elevado 61% de los clientes piensa que los guardas de
la empresa no están bien capacitados. La constante rotación de guardas entre las
diferentes empresas de seguridad del mercado frena la capacitación óptima de su
personal de servicio y las limita de ofrecer servicios de mejor calidad as sus clientes.
Para los clientes, la capacitación constante de los guardas debe incluir manejo de armas
de fuego, defensa personal, primeros auxilios y relaciones humanas. Cada una es
indispensable para la prestación de un servicio de seguridad completo.
Así mismo es importante que cada guarda se encuentre respectivamente equipado con
arma de fuego, chaleco antibalas, radio y uniforme.
Servicio
Actualmente existe una alta demanda de los servicios de vigilancia privada de parte de
las empresas los diferente sectores, resultado de los elevados índices de desempleos
por la crisis económica mundial, lo que se refleja con un 39% en las encuestas
realizadas a posibles clientes potenciales, seguido por la necesidad de resguardar la
integridad física de los trabajadores, que son el elemento principal en cualquier
empresa, así como los bienes físicos. (Gráfico 1)
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empresa Grupo Golán participa como competencia directa de estas cuatro empresas por
el segmento a donde está dirigido, que son las empresas con altos ingresos mensuales
con capacidad de pagar los altos costos del servicio de vigilancia. (Gráfico 3)
El servicio de vigilancia física de guarda es el más solicitado por las empresas por que
les da garantía de actuación en el caso de algún percance o delito que se quiera cometer
en contra de la empresa, seguido por un sistema de vigilancia con circuitos de cámaras
ya que están supervisando las 24 horas al día (27%) y sistema de alarmas (41%). Ambos
son servicios complementarios al que brinda el guarda de seguridad. (Gráfico 6). Es
orientación de la Policía Nacional brindar al cliente asesoría y técnicas de vigilancias
para ser más efectiva la seguridad de la empresa como el mismo guarda.
Precio
El precio del servicio de vigilancia privada va a depender del grupo objetivo al que se
desea atender. En este caso G.G, ULTRANIC, SERVIPRO, C Y B y VSN tienen en
común un mercado formado por empresas nicaragüenses con ingresos mensuales altos y
con gran poder adquisitivo.
Los rangos de precio varían entre 300 a 650 dólares mensuales. Según los usuarios de
este servicio el 73% invierten mensualmente por seguridad física con turno de 12 horas
entre $451 y $500 dólares, 15% invierte entre $300 a 450 dólares mensuales y el 12%
invierte entre 501 a 650 dólares mensuales, dando una media aproximada de 475 dólares
mensuales por un guarda de 12 horas. (Gráfico 7)
Grupo Golán posee los precios más bajos dentro de sus competidores mencionados
anteriormente, lo que hace de esto una fortaleza en sus servicios.
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Promoción y Publicidad
Al igual, la publicidad es un recurso que se utiliza muy poco debido a los altos costos
que implica y únicamente lo hacen las empresas de vigilancia con mayor clientes
actuales como son: ULTRANIC y SERVIPRO.
Según las empresas encuestadas el 78% opina que es de gran importancia utilizar
medios publicitarios para dar a conocer a la empresa y los beneficios de contar con sus
servicios (49%) a demás de mantener a sus clientes con el posicionamiento de la marca
y mayor seguridad(28%) e incrementar sus clientes(23%). (Gráfico 13 y 14)
El medio más utilizados para estos servicios son los medios Impresos como la revista
cinematográfica y páginas amarillas de Publicar (guía telefónica nacional). Un 63% de
los clientes que cuentan con el servicio de seguridad han conocido que se publica su
empresa en medios impresos y un 37% asentó que no han visto la utilización de medios
publicitarios de sus empresas de seguridad. (Gráfico 11)
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Talento Humano
El principal elemento de las empresas de seguridad son los guardas, a los que se les
debe capacitar a profundidad en diferentes áreas relacionadas con el servicio que
brindan.
El perfil del guarda es importante porque representa a la empresa que brinda el servicio
de seguridad como a la empresa a donde brinda sus servicios. Cuando nos referimos al
perfil estamos hablando de altura, peso, edad, fuerza, salud y limpieza en su persona.
Según los datos de las encuestas realizadas el 100% de los encuestados opina que los
guardas deben de portar un equipo completo con; armas, chalecos antibalas, medios de
comunicación, uniformes. (Gráfico 10)
Las capacitaciones no pueden ser vistas como un gasto sino como una inversión, y es
aconsejable que las empresas de vigilancia le den mayor importancia. El 82% de las
encuestas reflejan que los guardas deben de ser capacitados en uso de armas de fuego,
defensa persona, primeros auxilios y relaciones humanas y atención al cliente (Gráfico
9)
El número actual de personal que las empresas requieren, la mayoría es de uno (68%)
esto va a depender del tamaño o área del objetivo (lugar) que tendrá que vigilar el
guarda o los guardas, de la peligrosidad del sector donde esté ubicado y la frecuencia de
delitos que hayan ocurrido anteriormente.
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“Ser una empresa de vigilancia privada que brinde a sus clientes los servicios,
asesoría y asistencia técnica para resguardar la integridad física y la protección de
sus bienes y servicios contando con los requerimientos necesarios de protección y el
talento humano capacitado e idóneo al puesto”
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La visión es una imagen del futuro deseado que busca crear los esfuerzos y acciones. Es
la brújula que conduce y guía a los líderes y colaboradores. Será aquello que nos
permitirá que todas las cosas que se hagan tengan sentido y coherencia.
“Ser la empresa líder de vigilancia privada, contando con todos los servicios
tecnológicos, transporte y talento humano que respondan a las necesidades de los
clientes para su protección física y resguardo de sus instalaciones, bienes y servicios”
Los valores recomendados para la empresa Grupo GOLAN, son los siguientes:
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1. Deficiencia detectada
2. Objetivo que se pretende alcanzar
3. Tareas y/o tácticas
4. Período de ejecución de tácticas/ tareas
5. Encargado de la ejecución de la tarea
6. Indicador de resultado.
7. Presupuesto con costos aproximados del Plan anual de Marketing
Objetivo General
Elaborar tácticas de mercadeo que respondan ante las exigencias de sus clientes y
competencia del mercado, a través de la mejora de la mezcla de marketing de Grupo
Golán.
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AREA DE SERVICIOS
La empresa no cuenta Descentralizar 1. Contratar personal que cumpla con el Gerente de Recursos 1. Departamento de
con un Departamento funciones de perfil idóneo, conocimiento y Humanos. Mercadeo
de Mercadeo que le marketing a un experiencia necesaria para los puestos establecido.
permita definir departamento formal de Gerente de Mercadeo y asistente.
mercado meta encargado elaborar, 2. Plan operativo
consistente en los desarrollar y aplicar elaborado, orientado
clientes actuales y planes basados en la a la mejora del
potenciales. mezcla de marketing 2. Elaborar plan estratégico orientado a la Gerente de Mercadeo. servicio con respecto
para corto, mediano mejora del servicio con respecto a la a la mezcla de
y largo plazo con el mezcla de mercado. mercado.
fin de incrementar,
incentivar y retener
clientes.
3. Analizar la empresa y conocer su Gerente de Mercadeo. 3. Análisis FODA
situación respecto al mercado.
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AREA DE SERVICIOS
Ausencia de oferta de Incorporar en la 1. Realizar un estudio de pre factibilidad Gerente de 1. Estudio de pre
servicios empresa la de la prestación de servicios de Mercadeo factibilidad vs
complementarios que prestación de vigilancia complementarios de sistemas recursos de la
permitan satisfacer las servicios de de alarmas y cámaras ya sea como empresa.
diferentes necesidades vigilancia servicio único o complementario.
tanto de clientes complementarios
actuales como que refuercen,
potenciales. mejoren y
diversifiquen los
servicios actuales
que ofrece la
empresa con el fin
de aumentar su
clientela y
contrarrestar la
competencia.
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AREA DE SERVICIOS
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ÁREA DE SERVICIOS
No cuentan con un plan Contar con personal 1. Desarrollar propuesta Gerente General 1. Satisfacción de
formal de asesoría y capacitado que de plan de asesoría y desarrollará propuesta cliente.
asistencia técnica que desarrolle propuestas asistencia técnica que de plan con ayuda del
especifique prácticas de de prestación de especifique: supervisor a cargo del
seguridad al cliente en el servicio a través de objetivo.
objetivo (lugar), previo a asistencia y asesoría Disminución de índice
la prestación del servicio, técnica. Técnicas y delictivo por objetivo
como valor agregado y sugerencias de
medio persuasivo de seguridad como:
preventa. (Recomendado Cerca eléctrica,
cantidad o número Incremento en el número de
por la dirección de
de guardas por ventas o número de clientes
Seguridad Pública de la
objetivo, potenciales captados.
policía Nacional)
construcción de
cerca o muro, etc.
Servicios prestados
y brindados por la
empresa Grupo
GOLAN
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Área de Servicios
DEFICIENCIA OBJETIVO TAREAS O TÁCTICA ENCARGADO INDICADOR DE
RESULTADO
Inexistencia de
manual de
organización, Desarrollar 1. Desarrollar contenido de manual Departamento Recursos 1. Mejoramiento del
funciones y instrumento formal basándose en el análisis de los cargos de Humanos desempeño a nivel
procedimientos. La de organización, cada una de las áreas. organizacional
empresa no cuenta funciones y
con instrumentos y procedimientos que
procedimientos que mejore el proceso
indiquen el perfil administrativo y el 2. Mejoramiento del
necesario para el desempeño laboral de 2. Desarrollar contenido de manual Departamento Recursos proceso de
puesto con sus los guardas de la basándose en la descripción de cargos de Humanos selección del
respectivas funciones, empresa Grupo cada una de las áreas. personal.
tareas y asignaciones GOLAN.
que se deben cumplir
formalmente. 3. Manual de
3. Elaborar estructura del manual indicando Departamento Recursos Organización,
los requerimientos necesarios del puesto, Humanos funciones y
funciones y nivel organizativo. procedimiento
terminado.
4. Manual de
Organización,
4. Presentación de manuales a todos los Departamento Recursos funciones y
trabajadores a través de taller. Humanos.
procedimiento
presentado
exitosamente a los
empleados.
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ÁREA DE SERVICIOS
2. Plan de
3. Desarrollar e impartir talleres de capacitación de
entrenamiento a guardas que posean más de mejoras en áreas
un año trabajando para G.G y se llevaran a claves del
cabo una vez al año. : Gerente General y personal de
Recursos Humanos. seguridad listo en
un 100% y de
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PLAZA
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PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
Ausencia de medios Persuadir, promover y 1. Contratar los Diseñador publicitario 1. Propuesta elaborada
publicitarios acorde a dar a conocer los servicios de externo de la empresa. de portal de internet
presupuesto y servicios que brinda diseñador publicitario con información
necesidades de la Grupo Golán en el que elabore propuesta básica y atractiva
empresa. mercado Nacional. de un portal de para el mercado.
internet
2. Desarrollar y poner
en marcha portal de
Diseñador Publicitario
Internet con la
externo de la empresa 2. Propuesta de plan de
información
necesaria como medios publicitarios
medio de Branding elaborada (impresos
tecnológico para y visuales), acorde al
ampliar el mercado. presupuesto de la
empresa.
3. Desarrollar plan de
medios publicitarios
utilizando medios Área de Mercadeo
impresos y visuales
acorde a presupuesto
de la empresa.
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Plan de Presupuesto
Total Total
Táctica Requerimiento Cantidad Ítem Precio Unitario
mensual $ Anual $
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Gastos de taller
Desarrollar e impartir talleres de entrenamiento a Impartir Taller #1: Manejo y uso de Armas
guardas con un mínimo de un año de pertenecer a la 53 guardas 37 1961 1961
de fuego.
empresa. Impartir Taller #2: Técnicas de defensa
53 guardas 37 1961 1961
personal.
Impartir Taller #3: Primeros Auxilios 53 guardas 37 1961 1961
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Elaborar e instalar rotulo con materiales y tamaños Impresión digital en lona back light 1 Und. 1500 + IVA 1725 1725
adecuados que señalicen las instalaciones. 2.6x1.6 mts. con neón azul al borde
*Nota: El presupuesto se elaboró en dólares o su equivalente en córdobas a tasa actual, por lo que sus costos pueden cambiar.
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VIII. CONCLUSIONES
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IX. RECOMENDACIONES
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X. BIBLIOGRAFIA
Hall.
Farber.
12. Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral, Antonio
14. http://alvaro-torrico-mka.nireblog.com/post/2007/08/25/clasificacion-de-los-
productos
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15. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/distbn.htm
16. http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionMezclaPromocional
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ANEXO #1
EMPRESA GRUPO ―GOLAN‖
ENCUESTA DESTINADO PARA CLIENTES ACTUALES
1. Datos generales
Rubro de la empresa
a. Bancos
b. Supermercados
c. Instituciones
d. Empresas públicas
e. Otros, especificar
2. Servicio
¿Es la primera vez que usted demanda los servicios de grupo GOLAN?
a. Si
b. No
Antes de demandar los servicios del Grupo GOLAN ¿Trabajo con otra compañía de
seguridad?
a. Si
b. No
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Si es primera vez
¿Qué lo motivo demandar los servicios de la empresa del Grupo GOLAN?
a. Por recomendación
de un tercero
b. Experimentar el
servicio prestado en
otra empresa
c. Por la calidad en el
servicio y atención
d. Por la capacidad y
perfil de su sistema
de seguridad
e. El compromiso de
la empresa en
prestación del
servicio
f. Otros (especificar):________________________________________________
Si no es primera vez
¿Cómo evalúa el desempeño del servicio y atención prestada en la seguridad privada
por el Grupo GOLAN?
a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala
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¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
¿Qué recomienda para mejorar el servicio y atención del cliente de la empresa Grupo
GOLAN de vigilancia?
a. Mejorar la calidad
en el servicio
b. Contar con mayor
oferta de guardas
c. Diversificar sus
servicios
d. Supervisar el
servicio
e. Otros
(Especificar):_____________________________________________________
3. Promoción
4. Publicidad
¿Cuáles son los medios publicitarios en que usted conoce la prestación de servicios
de vigilancia privada de todas las empresas?
a. Internet
b. Revistas
c. Periódico
d. Vallas
e. Mopies
f. Radio
g. Otros
(Especificar):_____________________________________________________
5. Plaza
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
¿Las instalaciones del grupo GOLAN son adecuadas para sus requerimientos?
a. Si
b. No
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
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6. Talento humano
¿Cree usted que el personal que presta los servicios de seguridad privada están bien
capacitados?
a. Si
b. No
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
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ANEXO #2
EMPRESA GRUPO ―GOLAN‖
ENCUESTA DESTINADO PARA CLIENTES POTENCIALES
4. ¿Cuáles son los parámetros más importantes para demandar un servicio y atención
(de calidad) de vigilancia privada?
a. Talento Humano
capacitado
b. Equipo de
seguridad
c. Traslado de
valores
d. Supervisión
c. Todos los
anteriores
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7. ¿Cuáles son los precios mensuales promedio por la oferta de servicio de vigilancia
privada de los diversos servicios ofrecidos?
a. Entre US300 y
US450
b. Entre US451 y
US500
c. Entre US501 y
US650
d. Entre US651 y
US800
e. Más de US801
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10- ¿En qué medios publicitarios conoce que se promociona, divulga e introduce las
empresas de vigilancia privada que actualmente tiene contrato?
a. Medios digitales
(portal de Internet)
b. Medios impresos
(periódico)
c. Medios visuales
(Vallas, mopies)
d. En ningún medio
11. ¿Desde su percepción, cree usted que las empresas de vigilancia requieren de
medios publicitarios?
a. Si
b. No
13. ¿Cuáles son las principales debilidades que presenta la empresa de seguridad en
su talento humano en el área de vigilancia privada (guardas)?
a. Poca capacitación
b. Perfil que no
cumple con los
requerimientos de la
empresa
c. Falta de equipo de
comunicación
d. Falta de
responsabilidad con
la empresa de
trabajo
e. Todas las
anteriores
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ANEXO #3
ENTREVISTA GERENCIA GENERAL GRUPO ―GOLAN‖
MEZCLA DE MARKETING
1. Servicio
¿Cuándo inicia operaciones la empresa? ¿En que se basa su filosofía empresarial?
¿Cuál es su visión, misión y objetivos?
¿Cómo se detecto la necesidad de ofrecer el servicio de vigilancia privada?
¿Qué participación de mercado tiene actualmente la empresa en el mercado? ¿A que
debe responder para sobrevivir en el mercado de vigilancia? ¿Cómo obtuvo ese
índice o quién es su fuente?
¿Cuáles son los servicios actuales que ofrece la empresa? ¿En que se basan estos
servicios?
¿Qué problemas ha tenido que enfrentar la empresa en cuanto al servicio que presta?
¿Qué tarifas tienen actualmente?
¿Cuáles son las principales dificultades que debe de enfrentar orientado a lo social?
¿En lo político? ¿En lo económico?
¿Cuáles son las diferencias entre el servicio de vigilancia privada del grupo GOLAN
con respecto al servicio de la policía nacional?
¿Cuáles son las diferencias entre el servicio de la empresa Grupo GOLAN con
respecto a otras empresas de vigilancia privada?
2. Políticas de promoción
¿Cuáles son las políticas actuales promocionales para la captación de clientes?
¿Tiene conocimiento usted de las técnicas o políticas promociónales de la
competencia?
Si tiene conocimiento: ¿Podría indicar cuales y de que empresas de seguridad?
En el servicio de vigilancia privada ¿Cuáles son las técnicas promociónales más
eficientes para poder responder ante las expectativas del mercado?
3. Políticas de publicidad
¿Cuáles son las políticas actuales publicitarias en cuanto a los medios utilizados?
¿Cree necesario utilizar más medios o técnicas publicitarias para incrementar su
mercado? ¿Por qué?
Si tiene conocimiento: ¿Podría indicarnos cuales y de que son estos medios
publicitarios?
¿Tiene conocimiento usted de las técnicas o políticas publicitarias de la
competencia? ¿Cuáles? ¿De que empresas de seguridad?
4. Plaza
¿Cree que su ubicación actual es estratégica para acaparar mercado? ¿Por qué?
¿Cuáles han sido las principales dificultades presentadas donde se encuentra
ubicado?
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6. Talento Humano
¿Cuál es el procedimiento de reclutamiento?
¿Cuál es el procedimiento de selección para los puestos administrativos?
¿Cuál es el procedimiento de reclutamiento?
¿Cuál es el procedimiento de selección para los puestos de guardas?
¿En base a que herramienta, procedimiento o instrumentos evalúa el desempeño de
su personal? ¿Cada cuanto evalúa al personal?
¿Elabora planes de capacitación para el personal? ¿Con que perocidad?
¿Cuáles son las normas que debe de responder para prestar el servicio de vigilancia?
¿Cuáles son los procedimientos que debe de responder para prestar el servicio de
vigilancia?
¿Cuáles es el reglamento que debe responder para prestar el servicio de vigilancia?
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Propuesta de plan operativo de marketing para la empresa de seguridad privada
GRUPO GOLAN en Managua para el 2009
1) ALMACENADORA LAFISE
2) ALMEXSA
4) BITUR, S.A./FRIDAY‘S
7) CIPRES
8) CLAUDIO TABOADA
12) CREDI Q
15) DISNISA
16) ESTESA
22) IBESA
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GRUPO GOLAN en Managua para el 2009
33) PREFANICSA
35) PUVISA
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ANEXO #5
Requisitos
Procedimientos
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Permítame saludarle y desearle éxito en sus labores. Le entrego las propuestas definidas
para el diseño del sitio web de Grupo Golán.
Paquete Institucional
Nuestra solución para clientes que esperan algo más de su página web. Ideal para
empresas relacionadas con el turismo, instituciones gubernamentales o privadas,
bienes raíces y en general profesionales que tienen una imagen que cuidar. Incluye
los siguientes beneficios:
Paquete de Hosting
Nuestro Paquete Básico de Hospedaje incluye:
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PHP y MySQL.
Soporta extensiones Frontpage.
Subdominios ilimitados (subdominio.ejemplo.com).
Cuentas de correo (email) ilimitadas.
Web mail (revisar su correo desde la web).
Forwards de correo ilimitados.
Opción a usar "Spam Assassin".
Cuentas FTP ilimitadas.
Estadísticas de visitas.
"Fantástico Deluxe" (colección de más de 40 scripts).
y mucho más!
Saludos Cordiales.
Mario H. Bernheim
Logística y Desarrollo
NITEMEDIA.SA
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GRUPO GOLAN en Managua para el 2009
PROFORMA
Señores
Grupo Golán
Atención:
Bergman Castillo
U$1500.00
+ IVA
TOTAL: U$1725
Saludos Cordiales
Geidy Castellón
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CAMARA DE INDUSTRIAS DE NICARAGUA
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SABINA DE INGENIERIA, S.A., EQUIPOS AGROINDUSTRIALES MANAGUA KM 13 CARRETERA A MASAYA (505)2799726 /9685/8572 2799422 ING. GUILLERMO THOMAS
INVERSIONES Y NEGOCIOS DE NICARAGUA S.A (INDENICSA) PERFILERIA Y ESTRUCTURAS, LAMINAS DE ZINC, ANGULARES TIPITAPA KM.22 1/2 CARRET.PANAMERIC.(ENTRADA A TIPITAP 2953211 2953172 ING. LUIS MACKAY ORTÍZ
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NEWCOM NICARAGUA, S.A SERVICIOS MANAGUA OFICENTRO EL RETIRO 5-23 2701595 2701596 LUIS MARIO BARRIENTOS
BELLSOUTH SERVICIO TELEFONIA CELULAR MANAGUA KM. 6 1/2 CARRETERA A MASAYA 2770731 2704164 LIC. CLAUDIO HIDALGO
ENITEL SERVICIO DE TELEFONIA(COMUNICACIONES) MANAGUA EDIFICIO VILLA FONTANA, MANAGUA 2784444 2781818 DR. CARLOS RAMOS FONES
ACUMULADORES CENTROAMERICANOS S.A.(ACUMCASA) BATERIAS Y ACUMULADORES PARA AUTOMOVILES MANAGUA ROLTER 2C. LAGO, 2C. ABAJO- MANAGUA 2498930 2444870 ING. LESLIE COE
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AEROSERVICIOS COMERCIALES DE NICARAGUA, S.A SERVICIOS ADUANEROS, Desaduanaje, aduanas aéreas MANAGUA RESIDENCIAL RUBENIA NO. A-15 2890325 2890017 FELIPE MEDINA PÉREZ
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