Grupo Bimbo

Grupo Bimbo S.A.B. de C.V. es una empresa multinacional mexicana, y la de panificación

más grande en el mundo2 con operaciones en América, Asia, África y Europa. Desde 1980,
sus acciones cotizan en la Bolsa Mexicana de Valores con la clave de pizarra BIMBO y
BIMBOA. Opera las panaderías más grandes en los Estados
Unidos, México, Canadá, Chile y España, y tiene algunas de las redes de distribución más
amplias en México y los Estados Unidos. También fue la novena compañía más grande de
México en 2013 y la segunda empresa mexicana que más ventas reportó en los Estados
Unidos en 2017.345
Bimbo reportó ingresos de USD$13,4 mil millones en 2016. Para el 2017, la empresa tiene
más de 137 000 empleados, 195 plantas de fabricación,6 además de tres comercializadoras y
ocho asociadas estratégicas; también cuenta con 1800 centros de ventas en México y 3
millones alrededor del mundo, ubicados en 32 países en América, Europa, Asia y África.76
Opera más de 100 marcas registradas (que producen más de 13 000 productos),8 entre las
que se encuentran Bimbo, Tía Rosa, Marinela, Wonder (solo en México), Barcel , Sara Lee,
Mrs. Baird's, Oroweat, etc. Bimbo tiene una de las redes de distribución más amplias del
mundo, superando las 57 000 rutas.6 La empresa opera bajo un esquema de visitas de
canales de venta recurrentes, realizando tres visitas diarias a un mismo establecimiento.
Dentro de sus asociaciones estratégicas se encuentran «Alicorp (Perú), «Blue Label»
(México), «Fincomún», «Galletas la Moderna», «Grupo Nutresa» (Colombia), «Mundo Dulce»
(«Arcor»), «PanGlo» y «Rich».5
En junio de 2015, Bimbo estaba siendo considerado como posible comprador de Hostess
Brands, el fabricante de Twinkies, valorado en USD$2 mil millones.9 Sin embargo, un mes
después, los propietarios de Hostess Brands cancelaron sus planes de vender la empresa
después de no recibir ninguna oferta.10
Bimbo cotiza en la Bolsa Mexicana de Valores desde 1980, es un integrante del IPC y el
principal índice de referencia de acciones mexicanas. En 2017, la revista Forbes clasificó
a Grupo Bimbo en la posición #1092 del Forbes Global 2000, una clasificación anual de las
2000 compañías públicas más importantes del mundo, y está cotizada en USD$11,8 mil
millones de dólares.11 También se dijo que la empresa es la #678 en ventas mundiales, la
empresa #1704 con más beneficios en el mundo, la #1700 con más activos, la #1015 con más
valor en el mercado en 2017, y fue la #92 en «Las Empresas más Innovadoras del Mundo
2015».11

Historia[editar]
Grupo Bimbo fue fundado en México, el 2 de diciembre de 1945 (73 años),12 por Lorenzo
Servitje Sendra, José T. Mata, Jaime Sendra Grimau, Jaime Jorba Sendra y Alfonso
Velasco.13 Con más de quince años bajo el liderazgo de Daniel Servitje, actual presidente del
consejo y CEO, se ha establecido como una compañía global de panificación, reportando un
aumento en las ventas de USD$4,670 millones en 2004 a USD$13,420 millones en 2017.
El nombre de Bimbo aparece por primera vez en 1946. La principal hipótesis es que este
resultó de la combinación de Bingo y Bambi (personaje de Disney).12 Tiempo después, los
fundadores se enteraron de que a los niños, en italiano, se les dice bimbo, mientras que,
en húngaro, la palabra significa ‘capullo’ y que, curiosamente, el fonemapara nombrar al pan
en China, suena muy parecido.
La imagen de la empresa, el Osito Bimbo (un pequeño oso polar), nació de la caricatura de
un osito que le llegó a Jaime Jorba Sendra en una tarjeta de Navidad. Anita Mata, la esposa
de Jaime Sendra, le añadió el gorro, el delantal y el pan bajo el brazo, y el señor Velasco le
arregló la nariz para utilizarlo como la imagen de la empresa. Este es el osito que, hasta hoy,
caracteriza a Bimbo, por mostrar ternura, limpieza, blancura y suavidad.12
Bimbo se convirtió en una marca reconocida como famosa por el Instituto Mexicano de la
Propiedad Industrial (IMPI), desde el 23 de abril de 2010,14 y es una de las 27 marcas selectas
que han alcanzado esta categoría, en su país. En 2014, el Brand Footprint de Kantar
Worldpanel la colocó en el séptimo lugar a nivel global, en la categoría alimenticia, y
actualmente (en 2017) se encuentra en la posición número 32.15
Sus primeros productos lanzados al mercado fueron el pan de caja blanco, grande y pequeño,
el pan de centeno y el pan tostado, todos envueltos en celofán; en esos tiempos, solo
contaban con 34 trabajadores. Para 1948, Bimbo ya tenía nueve productos en el mercado. En
1952, comenzó la producción de las Donas del Osito, junto a una nueva línea de bollería: los
Bimbollos, las Medias Noches y los Pimpinela (hoy llamados Colchones; el cambio de nombre
ocurrió en la década de los años 70).

Sector y competencia[editar]
Bimbo se desarrolla principalmente en el área de panificación, en el sector de pan dulce y pan
para hacer sándwiches, hot dogs y hamburguesas. En este sector controla aproximadamente
el 90 % del mercado mundial.16 Igualmente tiene participación en el sector dulcero y en el
sector de las botanas.
La principal competencia de Bimbo han sido empresas como Wonder, Breddy, Lido, Sara Lee,
Mrs. Smiths y Hostess (muchas de las cuales han sido adquiridas por la multinacional). Una
fortaleza de Bimbo es que en México son la empresa número uno,17 y se estima que un
mexicano promedio gasta alrededor de 131,6 dólares por año en productos de su marca.

Expansión[editar]
Bimbo abre su primera agencia foránea en la ciudad de Xicotepec de Juárez, Puebla en 1949.
Posteriormente, en 1956, en la ciudad de Guadalajara,1819 instala la fábrica Bimbo de
Occidente, con Roberto Servitje como su primer gerente general. Cuatro años después,
inaugura la planta Bimbo del Norte, en la ciudad de Monterrey, Nuevo León.
Después de una reestructuración administrativa, Bimbo lanza productos exitosos como
los Gansitos, los Pingüinos y los Submarinos Marinela en la década de los años 1960. En
1972,20 instala la planta panificadora más grande de América Latina, y una de las 10 más
grandes del mundo, en Azcapotzalco, Ciudad de México.
Con un importante crecimiento en el portafolio de productos y marcas, tales como Barcel,
Marinela, Tía Rosa, Ricolino y Suandy, Daniel Servitje fue nombrado director general del
grupo en 1997.21 En 1980, la empresa inicia operaciones en la Bolsa Mexicana de Valores
(BMV), cotizando con el 15 % de sus acciones.22
Bimbo se establece en España en 1978 trasladando el modelo de funcionamiento mexicano,
aunque por venta de acciones la matriz mexicana y la filial española se hicieron totalmente
independientes, compartiendo solo nombre e imagen. La empresa española fue adquirida por
la multinacional estadounidense Sara Lee Corporation, hasta que en 2011 fue comprada de
nuevo y reincorporada a Bimbo.23
En 1984, se impulsó la expansión de Bimbo, exportando a los Estados Unidos con buena
aceptación, sobre todo por los inmigrantes mexicanos. Dos años después, se genera una
nueva estructura organizacional, conocida como Grupo Bimbo.
Posteriormente, en 1989, se crea Bimbo Centroamérica, con la apertura de una planta
en Guatemala.24 Dos años después, con la apertura de Bimbo Argentina, se crea
«Organización Latinoamérica», hoy en día conocida como «Organización Latin Sur» de
Bimbo. En 1995, la compañía inauguró dos plantas más en Chile y Argentina.
Con el nombramiento de Daniel Servitje como director general de Grupo Bimbo en 1997, la
estrategia de crecimiento global se vio fortalecida. En 1998, la empresa adquirió la
panificadora norteamericana Mrs. Baird’s; así como Plus Vita y Pullman, en Brasil, en 2001.
Un año después, adquiere los activos de la empresa Weston Foods Inc. (WFI), en la costa
oeste de Estados Unidos.
Grupo Bimbo adquiere el sector asiático de la panificadora española Panrico en Pekín en
2007, y obtiene presencia en ese mercado, expandiendo sus operaciones a tres continentes
con buena aceptación de la población china.
En 2008, Grupo Bimbo adquiere mayoría de acciones de la Panificadora Nutrella, en Brasil 25
y, en 2009, adquiere el negocio de panificación de WFI, en Estados Unidos; esta última
compra agregó las marcas Arnold, Boboli, Brownberry, Entenmann’s, Freihofer’s, Stroehmann
y Thomas’ a su portafolio de productos (solo en Estados Unidos), además de 22 plantas
productoras y 4000 transportes.
Durante 2011 Grupo Bimbo consolidó dos adquisiciones, convirtiéndose en la empresa de
panificación más importante a nivel global: en septiembre, compró la Compañía de Alimentos
Fargo, en Argentina, y, en octubre, completó la adquisición de Sara Lee Corporation en
España y Portugal (Sara Lee Bakery Iberia),26 por un valor de €115 millones, renombrándola
Bimbo Iberia. Así, el grupo mexicano unificó la marca Bimbo, que trabajaba de forma
independiente en estos dos países.
Posteriormente, en febrero de 2015, Grupo Bimbo anunció la adquisición de Canada Bread;27
la operación, valuada en más de CAD$1800 millones, permitió al Grupo reafirmar su posición
como la empresa de panificación más grande del mundo, al extender sus redes de distribución
en Norteamérica e impactar el mercado de Reino Unido; este último, a través de la marca New
York Bakery Co., líder en la producción de bagels en Europa. En el mismo año, la empresa
adquiere Supán,28 compañía de panificación en Ecuador, transacción que le permitió reforzar
su presencia en América y el mundo. El mismo año, Bimbo adquiere también la panificadora
española Panrico por €190 millones.
El 11 de febrero de 2019 será presentado en el corporativo de Sta.Fe el coordinador de
estudios técnicos vehiculares, Lic. Luis Miguel Esquivel Bernal, que será el enlace con la
planta Moldex en Lerma, Estado de México, para iniciar un proyecto de energía sustentable.

Estructura[editar]
El consejo de administración de Grupo Bimbo está organizado de la siguiente manera:

 17 propietarios
 Presidente: Daniel Servitje
 Secretario: Luis Miguel Briola
o Sustituto de Pedro Pablo Barragán
 Comité Directivo:
o CEO: Daniel Servitje
o Director General Adjunto: Pablo Elizondo29
Bimbo tiene varias marcas, que varían de un país a otro:
 Cantidad
Compañía
País/región de Ejemplos Ref.
operadora
marcas

Villaggio,
Dempster's, 30
Bimbo Canadá Canadá 15
POM, Vachon,
etc.

Bimbo, Marinela, 31
Bimbo México México 27
Barcel, etc.

Bimbo Monarca, La 32
Centroamérica 29
LatínCentro Mejor, Ideal, etc.

Pullman, Plus
33
Bimbo Brasil Brasil 8 Vita, Nutrella,
etc.

Bimbo Pancatalan, 34
Suramérica 25
LatínSur Vital, Ideal, etc.

Bimbo 宾堡,
Bimbo 宾堡 (Bin Food Jinhongwei 3536
China 3
Fort) y Million Land
House.

Sara Lee,
Bimbo
Estados Señora Baird, 37
QSR (Quick Service 29
Unidos/Europa/Asia/África Earth Grains,
Restaurants)
etc.

Bimbo
Eagle, Bimbo, 38
EAA (Europa-Asia- Europa/Asia/África 23
etc.
África)
 Cantidad
Compañía
País/región de Ejemplos Ref.
operadora
marcas

Bimbo Bimbo, Takis, 37

Estados Unidos 40
Bakeries USA Tía Rosa, etc.

Área de influencia de Grupo Bimbo

 Cada color simboliza el área de operaciones de cada compañía de Grupo

Bimbo (véase tabla arriba).

Internacionalización[editar]
La empresa Bimbo se convirtió en uno de los mayores fabricantes a nivel mundial de
panadería y dulces. Se internacionalizó mediante la exportación a más de 32 países, en los
cuales cuenta con gran participación y posicionamiento de sus productos. En el extranjero, se
ha enfrentado con una gran competencia, principalmente en Estados Unidos. Bimbo se
expandió principalmente para hacer crecer sus ventas, pero le ha sido difícil en Estados
Unidos, porque la población prefiere la panificación nacional.39
Bimbo, hoy en día, siendo la empresa más importante de panificación en el mundo, se ha
expandido a través de casi toda América, Europa, África y Asia.40

América[editar]
En América, Grupo Bimbo se ha expandido a toda América del Norte, Centroamérica y gran
parte de Sudamérica.

 En Canadá, es conocido como Canada Bread.

 En Estados Unidos, es conocido como Bimbo Bakeries USA.
 En México, es conocido como Bimbo México.
 En Centroamérica, es conocido como «Bimbo Latinoamérica Centro», y opera en
Colombia, Venezuela y Ecuador.
 En Sudamericana, es conocido como «Bimbo LatínSur», y opera en Brasil, Perú,
Chile, Argentina, Paraguay, Colombia, Uruguay y Venezuela.
Europa[editar]
Bimbo trabaja en Europa mediante su filial «Bimbo Iberia», que opera en España, Francia,
Portugal y Reino Unido.

Asia[editar]
La región asiática de esta marca es conocida como «Bimbo Organización Asia», y opera en
China, India, Rusia, Turquía y Armenia.

Adquisiciones relevantes[editar]

 1964: Adquiere la marca «Sunbeam» en México de «Quality Bakers of America».

 1986: La marca «Wonder» pasa a ser parte de Grupo Bimbo.12
 1995: Grupo Bimbo adquiere «Grupo Ideal», la empresa panadera más importante de
Chile, lo que permitió el ingreso de la marca de pasteles «Marinela» al mercado chileno,
reemplazando la marca «Cena» (hoy pan de molde) que llevaba en los pasteles; además,
adquiere «Coronado».
 1998: Adquiere la panificadora norteamericana «Mrs Baird’s».
 2001: Adquiere «Plus Vita y «Pullman» en Brasil.
 2002: Adquiere «George Weston Limited» —propietaria de la marca «Oroweat»— en
Estados Unidos.
 2004: Adquiere «JoyCo» en México.
 2005: Adquiere «La Corona» y «El Globo»,41 en México.
 2006: Adquiere «Panrico» en China.
 2008: Adquiere «Galletas Gabi» en México y «Nutrella» en Brasil.
 2009: Adquiere «Weston Foods Inc.» en Estados Unidos.42
 2010: Adquiere «Dulces Vero» en México.
 2011: Adquiere «Sara Lee North American Fresh Bakery» en Estados Unidos,43
«Fargo» en Argentina y «Bimbo Iberia» en España y Portugal.44
 2014: Adquiere «Canada Bread» en Canadá; en Reino Unido adquiere «División
Saputo Inc.’s Bakery» 45 y «Supán» en Ecuador.8
 2015: Adquiere «Panrico» en España e «Italian Home Bakery» en Toronto, Canadá.4647

Sostenibilidad[editar]

Grupo Bimbo en el programa «Cumbres Verdes».

Grupo Bimbo es una empresa que integra responsabilidad social en la producción y
distribución allí donde mantiene presencia, lo que le permite alinear sus objetivos económicos,
sociales y ambientales de manera eficiente y responsable.
La empresa inició acciones de responsabilidad social al destinar un porcentaje de las
utilidades para abrir y mantener una escuela. A través de los años, la compañía ha fortalecido
este tipo de iniciativas hasta crear un programa conocido como «Sembrando Juntos», basado
en los pilares de bienestar, planeta, comunidad y colaboradores; cada uno de ellos enfocado
en la construcción de una relación positiva y duradera con la comunidad y el planeta.
A través del pilar Planeta, Grupo Bimbo busca reducir la huella ambiental de sus
operaciones, bajo 4 líneas de acción que atienden los retos particulares de la industria en
materia de uso eficiente de energía, agua, residuos y compras sustentables. Estas líneas son:
huella de carbono, huella hídrica, manejo integral de residuos y capital natural,
respectivamente.
A nivel mundial, Grupo Bimbo ha implementado una serie de mejores prácticas como manejo
integral de residuos; dispositivos de captación y reutilización de agua pluvial, así como centros
para el tratamiento de aguas residuales; también ha logrado una reducción significativa de
emisiones al ambiente a través de una estrategia fundamentada en la eficiencia energética a
través de la tecnología en vehículos48 y la incorporación de energías renovables.

Grupo Bimbo ayuda con los programas de reforestación en México.

En octubre de 2012, Grupo Bimbo se convirtió en la primera empresa en la industria de

alimentos en inaugurar un Parque Eólico.49 Ubicado en el estado de Oaxaca, el parque Piedra
Larga suministra energía eléctrica a la mayoría de las instalaciones de la empresa en México.
La compañía también inauguró el primer Centro de Ventas Ecológico50 en julio del 2013,
ubicado en el centro histórico de Ciudad de México, con una inversión cercana a los 2
millones de dólares. Este centro cuenta con más de 70 vehículos de distribución, movidos con
motores eléctricos que fueron diseñados, en su totalidad, por técnicos de Grupo Bimbo.
La empresa colabora con diferentes proyectos y organizaciones en pro del medio ambiente.
Un ejemplo de ello es su colaboración con Reforestamos México, la asociación civil constituida
en 2002 surgida como una iniciativa de Grupo Bimbo, que trabaja para asegurar los bosques
y selvas que el país necesita para su desarrollo. Su modelo de trabajo en campo consiste en
acompañar a ejidos y comunidades para que generen las capacidades necesarias para recibir
un mayor beneficio por los bienes y servicios provenientes de sus bosques. Por otro lado,
busca sensibilizar al sector privado sobre su responsabilidad en relación a los bosques.
«Reforestamos México» trabaja con empresas para invertir en la reforestación de zonas de
alto valor de conservación. Durante 2013, en alianza con 46 empresas, entre ellas Grupo
Bimbo, se convocó a más de 9,100 voluntarios, quienes apoyaron en la reforestación de 90
hectáreas de bosque en áreas prioritarias como el Nevado de Toluca, Estado de México, y el
Bosque la primavera, en Guadalajara.

Cifras globales en ventas[editar]

Ventas
netas Total pasivos (MXN
Año Total activos (MXN) Capital (MXN)
totales )
(MXN)

2012 $173,139 $137,140.36 $92,404.4 $44,735.97

2013 $176,041 $134,727 $89,108 $45,619

2014 $187,051.02 $177,760.31 $126,785.95 $50,974.36

2015 $176,041 $134,727 $89,108 $45,619

2016 $252,141 $245,165.16 $173,735.56 $71,429.6

5152

Marcas[editar]
Por país[editar]
Estados Unidos[editar]

 Sara Lee
 Mrs Baird's
 Earth Grains
 Heiner's
 Arnold
 Boboli
 Brownberry
 Entenmann's
 Francisco
 Oroweat
 Stroehmann
 Thomas'
 Old Country
 Holsum
 Frenchbakery
 Home Maid Bread
 Master
 Mickey
 Mother
 Old Home
 Rainbo
 Taystee
 Marinela USA
 Bimbo USA
 Tía Rosa USA
México[editar]

 Bimbo
 Marinela
 Barcel
 Ricolino
 Coronado
 Suandy
 Tía Rosa
 Clever
 Lonchibón
 Milpa Real
 Del Hogar
 Saníssimo
 Vero
 Sara Lee
 Wonder53
 Oroweat
 Sunbeam
Centroamérica[editar]

 Bimbo
 Marinela
 Monarca
 La Mejor
 Breddy
 Tulipán
 Schmidt
 Ideal
 Pix
 Lido
 Bimbo Centroamérica
 Ricolino Centroamérica
 Coronado Centroamérica
Latinoamérica[editar]

 Ideal
 queso
 Pulman
 Plusvita
 Nutrella
 Fargo
 Ana María
 Firenze
 Pancatalán
 El Maestro Cubano
 Los Sorchantes
 Ricard
 Plucky
 Fuchs
 Cena
 Agua de Piedra
 Lagos del Sur
 Lalo
 Mamá Inés
 Pan todos Paraguay
 Pan todos Perú
 Panissimo
 Rolly's
 PYC
 Holsum
 Marisela Colombia (como lo es Marinela para México)
 Pan Guadalupe (Colombia)
Asia[editar]

 Bimbo (China)
Europa[editar]

 Bimbo (España y Portugal)
 Panrico
 Bollycao
 Silueta
 Martínez
 Donuts
 Ortiz
Otros[editar]
España (Bimbo Iberia)[editar]

 Bimbo (pan blanco): Pan natural 100 %, Pan sándwich con corteza, Pan sándwich
sin corteza, Pan sándwich corteza tierna, Pan rebanada gruesa y «Semilla de Oro».
o Bimbo «Soluciones»: «Enrollados», «Roll's», «Canapés» y «Pitta's».
o Bimbo «Rapiditas»
o Bimbo «Sonrisas» : Magdalenas Reinas, Napolitanas, Ensaimadas,
Bizcochos, Cruasanes, Cruasanes Minicaos y Bollos de leche.
o Bimbo «Martínez»: Magdalenas Reinas, Magdalenas Cuadradas, Sobaos y
Surtido «Martínez».
o Bimbo bollería salada: Bollo de hamburguesa (normal y maxi) y Pan de
perrito hot dogs.
o Bimbo pan tostado: Pan tostado, Panecillos tostados, Tostas redondas, Mini
tostas, Palitos al aceite de oliva y Pan rallado.
o Bimbo sin gluten: Pan de molde y Plumcake.
 Silueta: Pan integral natural 100 %, Pan integral sin corteza y Pan 8 cereales (con y
sin corteza).
o Silueta «Thins»: 100 % integral y 8 cereales.
o Silueta pan tostado: Pan tostado, Tostas redondas integrales, Mini tostas
integrales y Palitos integrales.
 Oroweat: 12 cereales y semillas y «Semillas de sésamo y lino».
 Pan de Horno: Barra tradicional, Barra multicereales, Hogaza rústica y Panecillos.
 Pan alemán «Meisterback»: «Katenbrot» (centeno), «Leinsamen» (centeno con
linaza) y «Vollkornsonne» (centeno con girasol).
 Ortiz: Pan tostado (tradicional, multicereal, integral, integral sin sal y sin azúcar) y
Barritas (tradicional e integral).
Bollería[editar]

 «Círculo Rojo»
 «Círculo Rojo de chocolate»
 «Pantera Rosa»
 «Bony»
 «Tigretón»
 «Tigretón Roll»
 «Tigretón Rock»
 «Bimbocao»
 «Bimbocao Max»
 «Tortazo»
 «Cuates»
 «Don Bimbo Chocolate»
 «Buenazos de cacao»
 «Buenazos clásicos»
 «Buenitos de cacao»
 «Buenitos Pantera Rosa»
Snacks[editar]

 «Eagle»
 «The Snack Company»: Palomitas «Pop up»
 Takis

Premios y reconocimientos[editar]

 Good Neighbor Award 2013, otorgado a Grupo Bimbo por la Cámara de Comercio de

Estados Unidos – México (USMCOC).54
 Premio 2013 BCG Global Challengers de Boston Consulting Group a Grupo Bimbo en
2013.
 Premio al mérito exportador 2013 Rodolfo González Garza de COMCE Noreste
a Grupo Bimbo en 2013
 Ranking de las mejores empresas para trabajar, Great Place To Work 2014 de WOBI,
quinto lugar para Bimbo55 y décimo octavo para Barcel en 2013.
 Primer lugar por segundo año consecutivo en el Ranking de las empresas con mejor
reputación en México otorgado por MERCO en 2014.
 Premio Nacional de Calidad 2013 por la Presidencia de la República, a través de
la Secretaría de Economía, otorgado a Marinela México en 2013, Barcel en 2011 y Bimbo
en 2007.
 Premio Nacional de Calidad 2014 a Bimbo Región Sur.56
 La tercera empresa con mejor reputación corporativa en México, otorgado a Grupo
Bimbo por el Reputation Institute en 2014.
 9.º lugar en el ranking de las 500 empresas más importantes de México, otorgado
a Grupo Bimbo por la revista Expansión en 2014.
 5.º lugar en el ranking de las 25 empresas mexicanas más globales en 2013 de «Las
500», otorgado a Grupo Bimbo por la revista Expansión en 2014.
 Premio a la excelencia empresarial de la ANTAD a Bimbo en 2013.
Marcas[editar]

 5º lugar dentro de las 25 marcas mexicanas más valiosas por Interbrand a Bimbo en
2014.57
 Bimbo fue nombrada la 7.ª marca más fuerte en el sector alimenticio a nivel mundial y
1.ª a nivel América Latina, otorgado por el Estudio Brand Footprint de Kantar World Panel
en 2014.
 BrandZ Top 50 empresas más valiosas de Latinoamérica 2013 de Millward Brown
otorgado a Grupo Bimbo en 2013.58
 Top Brand Award de la Universidad Tecnológica de El Salvador otorgado a Grupo
Bimbo en 2013.5960
Reputación[editar]
 1.er lugar por segundo año consecutivo en el Ranking de las Empresas con Mejor
Reputación en México por MERCO a Grupo Bimbo en 2014 y 2013.
 La tercera empresa con mejor reputación corporativa por el Reputation Institute
a Grupo Bimbo en 2014
 Diez empresas con mejor reputación en México por «Reputation Institute» e «Inmark
México» otorgado a Grupo Bimbo en 2012 y 2010.
 Diez empresas con mejor reputación en Reptrak Pulse España por «Reputation
Institute» a Bimbo en 2014.
Responsabilidad Social[editar]
 Mejores Prácticas 2013 «Conservación y Preservación del Medio Ambiente» de
CEMEFI a la iniciativa del Parque Eólico Piedra Larga en 2013.61
 Sello Sustentable de la Bolsa Mexicana de Valores a Grupo Bimbo en 2013.
 Transporte Limpio de la SEMARNAT a Grupo Bimbo desde 2009.62
 Distintivo Empresa Socialmente Responsable de la CEMEFI y AliaRSE otorgado
a Grupo Bimbo por 14 años consecutivos.63
 Ranking de empresas con Mayor Responsabilidad Social en México, por la revista
Mundo Ejecutivo otorgado a Grupo Bimbo en 2013 y desde 2010.
 Distintivo Organización Responsablemente Saludable por segundo año consecutivo,
otorgado en 2013 por el Consejo Empresarial de Salud y Bienestar, en apoyo con
FUNSALUD y la Secretaría de Salud.
 Industria Limpia para CDN de la PROPAEM a Grupo Bimbo en 2013.
 Industria Limpia de la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente a Barcel
Mexicali y Barcel Laguna en 2013.
 Reconocimiento de Excelencia Ambiental 2014 otorgado por la PROFEPA a planta
Bimbo Villahermosa por obtener el segundo lugar a nivel nacional por sus buenas
prácticas en materia de sustentabilidad.64
Servicios
1. Introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes,
empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en
la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos
y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para
determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir
conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo,
podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no
ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su
propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que
la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores,
ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste
el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente
incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque
no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente.
Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridadtotal para
crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe
el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que
las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en
cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer
sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las
cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese
dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes,
pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir
de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención
al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con
información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital,
humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:
 ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades
básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo
que existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el
producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia
que es el proceso de atención tiene en la empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario
invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la
disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
 Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
 Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-
empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las
fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes
si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas
que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido
y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan
acércanos al cliente
Características Del Servicio
 Intangibilidad
 Variabilidad
 Inseparabilidad
 Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de
su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se
distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y
vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
 Diferenciación
 Calidad
 Productividad

Las Habilidades De Comunicación

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el
personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir

Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que
se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere
entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida
diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones,
ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y
los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es
una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia
y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación
intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con
respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los
mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás.
Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el
desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de
mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y
los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas
necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son
los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa
constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas
veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender
y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias
comerciales.
5. Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y
estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes
tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar
ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización,
cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a
cometer errores en el proceso de negociación (venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de
negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su
producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran
imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen
un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es
como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente,
con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las
consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de
ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo
implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el
del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del
cliente, el del sector y el de la economía.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a
una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean
molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa
persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y
nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios
directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de
influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de
nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones
gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien
nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen
personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena
primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el
cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la
publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas
atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de
calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La
imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan
positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos
fundamentales:
 La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación,
la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se
despliegue.
 La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al
cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de
todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser

organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
 La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que
queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
 La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
 Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida,
honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo
proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su
empresa.
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un
buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la
información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su
empresa realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de
compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas
ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos.
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote
organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular , que
permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el
conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de
toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que
le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que
guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a
primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la
demanda.
Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la
ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego
que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico
usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostración
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar
toda la información que el cliente necesita.
Recomendaciones
 Evitar hablar de suceso de importancia
 Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
 Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos
modales.
 Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
 Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentación Personal

 Saludar al cliente
 Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
 En mediad de lo posible, dar su nombre
 Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
 El lenguaje corporal debe denotar respeto
 Cuando trata de tu o de usted al cliente
 Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se
defiende para evadir al acción de compra)
Normas para contestar las objeciones
 Aceptarlas no rechazarlas
 No interrumpirlas escucharlas
 No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
 No discutir informar persuadir
 Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase
claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
 Usa poco de buen humor
 No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no
lo hagas que no tendrá prestigio.

Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta.
Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar
su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y
estudiar un curso de ventas.
8. Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe
estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras
de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo
de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir
adelante en nuestra carrera profesional.
Agradecimiento
Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y despejarnos las
dudas sobre los temas o contenidos de esta monografías.