Clase 2 Dimensiones - de - Calidad
Clase 2 Dimensiones - de - Calidad
Clase 2 Dimensiones - de - Calidad
DEFINICIONES BASICAS Y
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO Y DEL
SERVICIO
Producto
Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo
ninguna transacción entre la organización y el cliente.
Servicio:
Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente
llevada a cabo entre la organización y el cliente
Cliente
Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o
un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por
ella
VICENTE FALCONI
Falconi considera que la calidad total se logra cuando las empresas cumplen
con las siguientes dimensiones: Calidad Intrínseca, Costos, Entrega, Moral y
Seguridad
2. DEFINICIÓN DE CALIDAD
Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a
diferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo,
por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las
diversas perspectivas de la calidad en las diferentes áreas de
una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes
significados o definiciones basados en:
JUICIO O MANUFACTURAS
TRASCENDENCIA
PRODUCTO VALOR
USUARIOS
Trascedental o de juicio
Se ve a la Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia, sin embargo
la excelencia es abstracta por lo que puede variar a de una persona a otra y
en el tiempo.
La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa, el juicio no
proporciona una medición para la toma de decisiones.
Producto
La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está
presente en un producto o servicio.
El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el producto
más cantidad de características están presentes; por ello, a veces, se confunde
calidad con precio.
Usuarios
La Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.
“Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o
servicio”
Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos o
necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de calidad.
Valor
La Calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o
servicio y su precio.
Un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un
precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o una
satisfacción mayor.
Manufacturas - producción
Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio.
Estas especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de
los productos y servicios.
Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción; las tolerancias
se especifican cuando no se pueden cumplir las metas.
La organización asegura que el producto o servicio siempre sea el mismo.
2. DIMENSION Y VARIABLE
VARIABLE DIMENSIONES
– Calidad del servicio en la recepción.
Calidad de servicio. – Calidad del servicio en las habitaciones.
– Calidad del servicio en el restaurante.
A. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO
1.RENDIMIENTO
En particular esta dimensión de
calidad esta asociada a atributos
medibles. En consecuencia, las
diferentes marcas de un
producto pueden ser ordenadas
objetivamente según un aspecto
particular de desempeño.
Esta asociado a
las características
operacionales del
producto.
2.PRESTACIONES
Esta dimensión se refiere a
aspectos adicionales al
desempeño, que contribuyen
a complementar el
funcionamiento básico del
producto o servicio.
La separación y diferenciación
entre características principales
y secundarias no es fácil de
establecer.
• La calidad programada o
diseñada es la que la
empresa pretende
obtener (calidad
prevista), y que se
plasma en las
especificaciones de
diseño del producto, con
el fin de responder a las
necesidades del cliente.
SATISFACCION DEL CLIENTE
• La calidad realizada es la
obtenida tras la
producción, y tiene que ver
con el grado de
cumplimiento de las
características de calidad
del producto tal como se
plasmaron en las
especificaciones de diseño
• La calidad demandada o
esperada, necesaria o
concertada es la
necesitada por el cliente
según se manifiesta en sus
necesidades y expectativas.
LA FALTA DE CALIDAD PUEDE VENIR
DE 2 FUENTES:
• Que la calidad
programada y la realizada
no se ajusten a lo que el
cliente necesita:
insatisfacción inevitable.
• Que la calidad
programada y la
necesitada por el cliente
coincidan pero la calidad
realizada sea diferente:
insatisfacción evitable.
CALIDAD DE
DISEÑO
CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE CALIDAD DE
FABRICACIÓN
¿Cómo se consigue?
CALIDAD DE DISEÑO: Grado
MOMENTOS DE CALIDAD en que el diseño del •Investigación de
producto cumple las Mercado
necesidades y expectativas •Diseño del producto
del cliente •Especificaciones
CALIDAD DE CONFORMIDAD:
Grado en que el producto ya •Factores del sistema
fabricado cumple con las de producción
especificaciones del diseño