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Facultad de Ingeniería
IMPLEMENTACIÓN DE CATÁLOGO DE
SERVICIOS, NIVELES DE SERVICIO Y
PROVEEDORES DE SERVICIOS PARA LA
EMPRESA VIRTUAL IT EXPERT BASADO EN
ITIL V3
Autores
u201010690, Diana Eugenia Mendizábal Bárcena
u201020539, David Cristopher Ayala Antezana
Asesor
Marcela Escobar Urueña
El proyecto abarca los procesos mencionados, que corresponden a la fase de Diseño del
Servicio de ITIL versión 3. Para lograr esto, se han diseñado procesos, roles y
procedimientos alineados a los objetivos del negocio, considerando la integración con los
procesos relacionados de ITIL.
II
Abstract
Given the need to establish an IT service management model, with processes, functions
and controls that allow the services management from their definition to delivery and
support, the present project is intended to implement the processes of Service Catalog
Management, Service Level Management and Service Providers Management focused on
the turnover and business category previously described.
The project covers the mentioned processes, which correspond to the ITIL Version 3
Service Design phase. To achieve this, processes, roles and procedures have been
designed in line with business objectives, considering the integration with related ITIL
processes.
The project contemplates a previous investigation and analysis landed on the case study
of the company IT Expert. Based on its business model, the processes have been defined
and validated based on good practices in the IT service management.
III
TABLA DE CONTENIDOS
IV
4. Desarrollo del Proyecto .......................................................................................... 23
4.1 Diagnóstico de la situación de la empresa ...................................................... 23
4.1.1 Situación general de la empresa ................................................................. 23
4.2 Servicios AS-IS .............................................................................................. 31
4.2.1 Servicio IT #01 - Creación de Base de Datos ............................................. 32
4.2.2 Servicio IT #02 – Generación de copia de respaldo de base de datos ........ 32
4.2.3 Servicio IT #03 – Actualización de Base de Datos .................................... 33
4.2.4 Servicio IT #04 – Asignación de permisos al File Server .......................... 34
4.2.5 Servicio IT #05 – Despliegue de Aplicación .............................................. 35
4.2.6 Servicio IT #06 – Despliegue Móvil .......................................................... 36
4.2.7 Servicio IT #07 – Instalación y Actualización de Herramientas ................ 37
4.2.8 Servicio IT #08 – Actualización de Aplicación.......................................... 38
4.2.9 Servicio IT #09 – Asignación de permisos de acceso lógico a base de datos
38
4.3 Diseño de los Servicios .................................................................................. 39
4.3.1 Creación de Base de Datos ......................................................................... 39
4.3.2 Generación de copia de respaldo de base de datos ..................................... 48
4.3.3 Asignación de permisos de acceso lógico a base de datos ......................... 54
4.3.4 Actualización de Base de Datos ................................................................. 61
4.3.5 Despliegue Móvil ....................................................................................... 69
4.3.6 Despliegue de Aplicación ........................................................................... 75
4.3.7 Actualización de Aplicación....................................................................... 82
4.3.8 Asignación de permisos al File Server ....................................................... 91
4.3.9 Instalación y Actualización de Herramientas ............................................. 98
4.3.10 Retiro de Aplicación o Base de Datos .................................................. 109
4.4 Gestión de Catálogo de Servicios ................................................................. 114
4.4.1 Definición de procesos ............................................................................. 114
4.4.2 Catálogo de Servicios ............................................................................... 148
4.5 Gestión de Niveles de Servicio ..................................................................... 149
4.5.1 Definición de procesos ............................................................................. 149
4.5.2 Acuerdo de Niveles de Servicio ............................................................... 187
4.6 Gestión de Proveedores de Servicio ............................................................. 188
4.6.1 Definición de procesos ............................................................................. 188
4.6.2 Acuerdo Contractual ................................................................................. 223
V
4.7 Reglas de Negocio ........................................................................................ 225
4.8 Selección de herramienta .............................................................................. 229
4.9 Elaboración de planes ................................................................................... 231
4.9.1 Plan de implementación............................................................................ 231
4.9.2 Plan de capacitación ................................................................................. 242
4.9.3 Plan de Soporte de Operación y Continuidad ........................................... 246
4.10 Implementación y Configuración ................................................................. 251
4.10.1 Instalación de pre-requisitos ................................................................. 251
4.10.2 Instalación de la herramienta ................................................................ 251
4.10.3 Configuración de la herramienta .......................................................... 252
4.10.4 Administración de la herramienta......................................................... 252
4.10.5 Administración de servicios ................................................................. 253
4.11 Pruebas ......................................................................................................... 256
4.12 Catálogo web ................................................................................................ 256
5. Resultados............................................................................................................. 259
5.1 Resultados..................................................................................................... 259
5.1.1 Evaluación general (CMMI para servicios v1.3)...................................... 259
5.1.2 Gestión de Catálogo de Servicios ............................................................. 263
5.1.3 Gestión de Niveles de Servicios ............................................................... 266
5.1.4 Gestión de Proveedores de Servicios ....................................................... 268
5.2 Constancias y Certificados finales ................................................................ 268
6. Gestión del Proyecto ............................................................................................. 269
6.1 Alcance ......................................................................................................... 269
6.2 Plan de Gestión del Tiempo ......................................................................... 270
6.3 Plan de Gestión de Recursos Humanos ........................................................ 272
6.3.1 Organigrama del Proyecto ........................................................................ 272
6.3.2 Responsabilidades .................................................................................... 273
6.3.3 Descripción de Roles ................................................................................ 275
6.3.4 Adquisición del Personal .......................................................................... 277
6.3.5 Horarios definidos para el proyecto ......................................................... 277
6.3.6 Criterios de Liberación del personal contratado ....................................... 278
6.4 Plan de Comunicaciones ............................................................................... 278
6.4.1 Comunicaciones del Proyecto .................................................................. 278
6.4.2 Procedimientos para Actualizar el Plan de Gestión de Comunicaciones . 278
VI
6.4.3 Guías para Eventos de Comunicación ...................................................... 279
6.4.4 Guías para Documentación del Proyecto ................................................. 280
6.4.5 Glosario de Terminología del Proyecto .................................................... 281
6.4.6 Procedimiento para resolución de polémicas ........................................... 282
6.5 Plan de Gestión de Riesgos .......................................................................... 282
6.5.1 Descripción de la metodología de gestión del riesgo a ser usada ............. 282
6.5.2 Presupuesto ............................................................................................... 286
6.5.3 Seguimiento y control de riesgos.............................................................. 286
Conclusiones................................................................................................................. 290
Recomendaciones ......................................................................................................... 291
Siglario ......................................................................................................................... 292
Bibliografía ................................................................................................................... 293
ANEXO 1: Catálogo de servicios ................................................................................. 295
ANEXO 2: Acuerdo de Niveles de Servicio ................................................................ 309
ANEXO 3: Acuerdo contractual 201501 - SF .............................................................. 317
ANEXO 4: Reglas de Negocio ..................................................................................... 321
ANEXO 5: Acta Capacitación S01 .............................................................................. 327
ANEXO 6: Acta Capacitación S02 .............................................................................. 329
ANEXO 7: Documento de Instalación ......................................................................... 331
ANEXO 8: Documento de Configuración.................................................................... 348
ANEXO 9: Manual de Usuario - Administración de Herramienta .............................. 379
ANEXO 10: Manual de Usuario - Administración de Servicios ................................. 397
ANEXO 11 Reporte de Casos de Prueba ..................................................................... 429
ANEXO 12 Certificado de Despliegue ........................................................................ 438
ANEXO 13 Certificado de Aprobación de QS ............................................................. 439
ANEXO 14: Registro de Interesados............................................................................ 440
ANEXO 15: Matriz de Comunicaciones ...................................................................... 445
VII
Introducción
Una gran cantidad de empresas PYMES carecen de una ITSM formalmente establecida,
por ello afrontan una gran cantidad de reclamos por la ausencia de métodos definidos o
indicadores para medir sus servicios, además de dificulta la identificación de mejoras o
posibles nuevos servicios a ofrecer.
El tercer capítulo contiene el estado del arte, donde se resumen aportes de otros autores y
los métodos que usaron para solucionar un problema similar al planteado en este proyecto.
El cuarto capítulo contiene el análisis del estado de la empresa al inicio de este proyecto:
los problemas hallados y sus necesidades. Contiene las mejoras implementadas en el
VIII
proyecto con respecto a los tres procesos correspondientes: Gestión de Catálogo de
Servicios, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicio.
El sexto capítulo contiene todos los planes destinados a la gestión del proyecto para
establecer los procedimientos dentro del análisis e implementación del modelo de gestión
de servicios.
IX
1. Descripción del Proyecto
En este capítulo se explica el contexto del cual parte el proyecto: el objeto de estudio, el
problema, los objetivos y el planteamiento de la solución propuesta.
IT Expert es una empresa que pertenece al rubro informático y brinda servicios de TI a otras
empresas que optan por tercerizar su área de TI a fin de enfocarse en su línea de negocio.
Por lo tanto, requiere de un modelo de gestión de servicios que permita asegurar el
cumplimiento, la calidad y la mejora continua de los servicios brindados.
Problema Causas
1
La documentación La creciente y variable demanda de servicios ha producido un constante cambio a
existente difiere de la través de los semestres, dificultando la tarea de mantener la documentación
realidad de la empresa actualizada. La documentación hallada previa al proyecto, contaba con información
desactualizada sin cumplir con los estándares establecidos. Por esta razón, se
dificultaba contar con una verdadera percepción de las necesidades de la empresa
en cuanto a recursos, infraestructura, etc.
Insatisfacción de los Ya que la información existente difería de la realidad de la empresa y las otras
clientes de la empresa empresas virtuales requieren servicios en distinta medida, se producían retrasos e
IT Expert inconvenientes. Estos surgían al carecer de tiempos de respuesta definidos para
cada servicio, capacidad insuficiente para satisfacer algunos requerimientos, y falta
de recursos humanos y de infraestructura. Además, existían problemas menores
como el uso de dispositivos móviles personales para los despliegues de
aplicaciones cuando estos solo deben hacerse en dispositivos de la universidad y la
falta de mantenimiento a la página web de la empresa.
Gestión de incidencias Se observó que la empresa llevaba un registro de incidencias, mesa de ayuda y
y solicitudes ineficiente solicitudes en Excel. Estos documentos son almacenados en un dispositivo personal
del alumno gerente y no tienen un modelo definido.
Evaluación de servicios La empresa carecía de indicadores para poder evaluar si los servicios brindados
brindados ineficiente estaban cumpliendo con los requerimientos de las empresas que los demandaba.
Asimismo, se dificultaba identificar puntos de mejora, tanto en los servicios que se
brindaban como en la gestión de la empresa.
2
1.4 Objetivos del Proyecto
OE2 – Diseñar los procesos de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de
Servicio y Gestión de Proveedores de Servicios correspondientes a la fase de Diseño del
Servicio basada en ITIL versión 3 para la empresa IT Expert.
OE4 – Asegurar la continuidad tanto de los procesos propuestos de Gestión del Catálogo
de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicios,
como de una herramienta que soporte a los mismos.
IE4 – Certificado de calidad adquirido por parte de QServices a partir de las inspecciones
de los entregables elaborados del proyecto.
3
2. Marco Teórico
Este capítulo contiene las definiciones de los marcos de referencia y metodologías que
permitirán el desarrollo de este proyecto, así como la definición de todos los conceptos
relevantes para su correcto entendimiento.
Mantener el negocio
1
IT Service Management
2
Cfr. Osiatis ITIL
4
2.1.1 ITIL
Como las organizaciones tenían la necesidad de cumplir con los objetivos antes
mencionados, en 1980 se desarrolló la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información (ITIL) por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) de Reino Unido.
El modelo de ITIL se basaba en cubrir dos áreas específicas: Provisión del Servicio, que
garantizaba la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio; y Soporte del Servicio, que
contenía los acuerdos de niveles de servicio y los niveles de seguridad requeridos.3
3
Cfr. Osiatis - ITIL
5
2.1.2 ITIL Versión 3
En el 2007, la OGC lanzó la tercera versión de ITIL, basada en la retroalimentación obtenida
de varias organizaciones, la cual es la versión vigente en este momento. Con respecto a la
versión 2, ITIL versión 3 ofrece una temática más integrada y detallada de la Gestión de
Servicios TI. Se basa en el ciclo de vida de los servicios dividido en cinco fases e introduce
conceptos nuevos, pero sigue orientada a procesos.4
2.1.3 Fases
ITIL v3 divide el ciclo de vida de los servicios en cinco fases que se retroalimentan entre
ellas.
4
Cfr. Osiatis ITIL v3
6
Ilustración 3: Ciclo de vida del servicio según ITIL v3.
Fuente: ITSM of Hendershott Consulting Inc.
Gestión Financiera
Gestión de la Demanda
5
Cfr. Osiatis ITIL v3
6
Cfr. Osiatis ITIL v3
7
Esta fase tiene siete procesos:
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad
Gestión de la Seguridad
Planificación y Soporte
Gestión de Cambios
Gestión de la Configuración
Gestión de Entregas
Validación y Pruebas
Evaluación
7
Cfr. Osiatis ITIL v3
8
Cfr. Osiatis ITIL v3
8
Esta fase tiene cinco procesos:
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Petición de Servicios TI
Gestión de Problemas
Proceso de Mejora
Informes de Servicios TI
9
Cfr. Osiatis ITIL v3
9
2.1.4 Diseño del Servicio
Como se mencionó anteriormente, esta fase de ITIL v3 cuenta con siete procesos. Este
proyecto se enfoca en los siguientes tres procesos:
Catálogo Técnico: contiene la información completa de los servicios, sus relaciones con
los ítems de configuración y las dependencias con otros servicios.
10
Cfr. Diseño del servicio - ITIL v3
10
Ilustración 5: Catálogo de Negocio y Catálogo Técnico de Servicios
Fuente: Diseño del Servicio - Hendershott Consulting Inc
11
Cfr. Diseño del Servicio – ITIL v3
12
Cfr. Diseño del Servicio – ITIL v3
11
2.1.4.3 Gestión de Proveedores de Servicios
Este proceso se encarga de la gestión de proveedores y los servicios a los que dan soporte.
Asegura que los acuerdos contractuales estén alineados a las necesidades de la
organización.13
Para lograr una gestión consistente y efectiva, ITIL nos recomienda establecer una base de
datos de proveedores y contratos (SCD), que debe estar integrada con el CMS de la Gestión
de la Configuración (fase de Transición del Servicio) y además, incluir la información
relevante de los proveedores en el catálogo.
2.2 PMBOK
Este instituto desarrolló la guía PMBOK, que contiene todos los conocimientos y buenas
prácticas de la Gestión de Proyectos.
13
Cfr. Diseño del Servicio – ITIL v3
14
Cfr. Project Management Institute
12
Ilustración 6: Correspondencia de los Grupos de Procesos de Dirección de
Proyectos al ciclo Planificar-Hacer-Revisar-Actuar
Fuente: PMBOK 4ta edición
2.2.3.1 Inicio
El grupo de procesos de iniciación permite comenzar un nuevo proyecto o fase. Contiene los
siguientes procesos:
2.2.3.2 Planificación
El grupo de procesos de planificación permiten la planificación y gestión óptima del
proyecto, recolectando información, desarrollando el plan de gestión y definiendo alcance y
costo del proyecto. Contiene los siguientes procesos:
Crear EDT
Planificación de Calidad
Identificación de Riesgos
2.2.3.3 Ejecución
El grupo de procesos de ejecución tiene los procesos utilizados para realizar y completar lo
establecido en el plan de gestión del proyecto. Contiene los siguientes procesos:
14
Supervisar y Controlar el Trabajo del Proyecto
Informar el Rendimiento
2.2.3.5 Cierre
El grupo de procesos de cierre incluye los procesos que permiten la finalización formal de
un proyecto o una fase de este, así como la entrega del producto finalizado o la cancelación
del proyecto. Contiene los siguientes procesos:
Cerrar Proyecto
15
Ilustración 7: Ciclo de vida del EUP
Fuente: Introduction to the Enterprise Unified Process (EUP)
Elaboración
Construcción
Transición
Producción
Retiro
Portfolio Management
Enterprise Architecture
Strategic Reuse
People Management
Enterprise Administration
16
Software Process Improvement
15
Cfr. Enterprise Unified Process
17
Reglas de negocio
Modelo de dominio
Misión de la empresa
Visión de la empresa
Modelo organizacional
18
3. Estado del Arte
El estado del arte es una recopilación de investigaciones previas realizadas por otros autores
sobre un tema en particular. En este capítulo se menciona el trabajo de varios autores y cómo
han logrado solucionar un problema similar al descrito en este proyecto, proponiendo
soluciones para la gestión de catálogo de servicios y la gestión de niveles de servicio en
pequeñas y medianas empresas de diversos sectores.
También hay estudios que se han ocupado de la integración entre ITIL y CMMI, enfocados
en la mejora de procesos (Latif et al. 2010), los factores de la adopción de la tecnología en
proyectos de implementación de ITIL (Mohamed et al. 2008), y el éxito de las
implementaciones de ITIL. Sorprendentemente pocos estudios se han ocupado de la gestión
de niveles de servicio desde la perspectiva de proceso de gestión del servicio. Hay una
19
necesidad urgente de estudios que exploren las actividades de creación y configuración de
acuerdos de niveles de servicios en las herramientas de gestión de servicios de TI (Hochstein
et al. 2005, Jäntti y Suhonen 2012).
Arcilla et al. (Arcilla y Calvo, 2012) presentan la importancia del catálogo de servicios para
una micro, pequeña y mediana empresa (MPME), afirmando que en la mayoría de estas se
considera a las áreas de TI como centros de coste que no logran justificar sus gastos. Una
mala gestión financiera junto a la ausencia de un catálogo de servicios, no permiten que se
entienda la relación entre los costos y los servicios ni que se perciba el equilibrio entre el
precio y la calidad de estos.
Tanovic et al. (Tanovic y Orucevic, 2010) explica que toda empresa que quiere aumentar o
mejorar el nivel de su negocio depende de cómo implemente la gestión de servicios de TI.
Por lo cual, si una empresa quiere implementar procesos de ITIL o entregar sus servicios
con una calidad óptima, la organización debe definir un conjunto de servicios especializados
para ofrecerlos a sus clientes. El autor define un catálogo de servicios único de TI que
contempla el producto, el modo de ofrecimiento, el precio y tipos de catálogo, de modo que
en base al tipo de usuario final se ofrece un catálogo de servicios diferente. También define
que los productos del catálogo deben proveer información de membresía, grupos de servicios
con características similares, productos asociados que definen métodos de pago y precios,
enlace a canales de venta específicos, enlace con tipos de elementos de configuración,
conexión a las promociones de marketing y descripción de la data de los productos en
conjunción con reglas de validación.
Mendes et al. (Mendes y Da Silva, 2010) explica que los procesos de gestión de catálogo de
servicios y niveles de servicio son los más cruciales en la gestión de servicios porque si se
encuentran mal implementados, todos los demás procesos serán impactados. Además, indica
que todos los frameworks de gestión de servicios de TI e incluso ITIL solo mencionan como
gestionar los servicios de TI pero no describen como implementarlos. También señala una
20
falencia al no contar con una gestión de catálogo de servicios correctamente definida en las
empresas, sobre lo cual establece que los miembros del área de TI pueden confundir los
elementos de configuración con servicios o el método en que se efectúa el servicio y así
reducir el interés de los clientes porque ellos se enfocan en los resultados y no en el proceso.
Montenegro (Montenegro, 2012) nos habla sobre las necesidades del departamento de TI de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Juventud Ecuatoriana Progresista, que no cuenta con
procesos formales para la gestión de servicios de TI ni con documentación de los servicios
ofrecidos, entre otros problemas. Propone un modelo para la definición y mantenimiento del
catálogo de servicios de este departamento, utilizando también ITIL como base.
Considerando la importancia del catálogo a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio y
su relación con otros procesos, se plantea una propuesta para esta Cooperativa, la cual consta
de la definición de procesos, actividades y roles para la gestión de catálogo.
Tanovic et al. (Taovic y Orucevic,2010) también nos habla sobre la Gestión de Niveles de
Servicio, tomando en cuenta 3 tipos de acuerdos: acuerdos de niveles de servicio (SLAs),
acuerdos de nivel operacional (OLAs) y acuerdos contractuales.
21
procesos, diseño del proceso a detalle, selección e implementación de sistemas de
aplicaciones; y, finalmente, implementación y adiestramiento.
Para ofrecer servicios aceptables y asegurar su calidad, el ciclo de vida del SLA debe ser
considerado cuidadosamente hacia la definición, registro, monitoreo y control del servicio
cuando se diseña un sistema de Gestión de SLAs (Shu y Meina, 2010). Siempre es
importante para los proveedores de servicios mejorar los logros de los SLA. Si no hay un
mecanismo adecuado para evitar el incumplimiento de SLAs, los proveedores deben
compensar a los clientes según las penalidades (Kosinki et al. 2008, Chou 2012).
Es así como diversos autores plantean una propuesta orientada a resolver los problemas
generados por la ausencia o mala gestión tanto del catálogo de servicios como de los niveles
de servicio en organizaciones pequeñas, ofreciendo soluciones flexibles, basadas en las
buenas prácticas que señala ITIL.
22
4. Desarrollo del Proyecto
Este capítulo describe el estado de la empresa al inicio del proyecto y las mejoras
establecidas en torno a la actualización de servicios y procesos de Gestión de Catálogo de
Servicios, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicio. También
se describen todas las actividades llevadas a cabo para implementación del sistema de
gestión de servicios.
Los procesos sobre los cuales se delimita el diagnóstico son los siguientes:
Externo
La evaluación externa aplica sobre los participantes externos que se relacionan con IT Expert
y conforman el entorno sobre el cual se sitúa la empresa. Al ser una evaluación de los efectos
que produce la gestión actual empleada en IT Expert, solo se considera dentro de la
evaluación a los clientes, ya que la perspectiva que poseen sobre la empresa refleja los
resultados de la gestión actual.
Ya que para toda empresa los clientes y su información son sus recursos más importantes,
para aplicar estas evaluaciones se solicitó previamente la autorización de los gerentes de IT
Expert bajo un acuerdo de confidencialidad sobre la información de IT Expert y los datos
obtenidos a partir de los clientes.
Categorías de evaluación
Para evaluar a IT Expert por medio de los clientes se han considerado categorías a partir de
enfoques específicos de evaluación que permitan definir y categorizar los criterios más
adecuados que permitan brindar un diagnóstico más fiel de la realidad sobre la situación
actual de la empresa.
24
Categoría Descripción
Servicio Se asocia a la perspectiva que tienen los clientes sobre la calidad con la que
IT Expert brinda sus servicios.
Soporte Se asocia a la perspectiva que tienen los clientes sobre la calidad con que
IT Expert brinda soporte en relación a sus servicios.
Objetivos de evaluación
Se identificaron 3 objetivos potenciales a quienes aplicar las evaluaciones. Sin embargo, la
decisión final de aplicar alguna de las evaluaciones sobre los objetivos identificados
dependerá de un análisis sobre el modo de trabajo de cada empresa.
25
del proyecto requiere los servicios
de IT Expert.
Métodos de evaluación
Se establecieron encuestas y reuniones como los dos únicos métodos para evaluar al cliente;
los cuales fueron realizados considerando el rubro de los clientes y el modo de trabajar con
IT Expert que había definido cada empresa.
Entrevistas: Las entrevistas fueron dirigidas a los gerentes alumnos y también al gerente
general.
En el caso de los gerentes alumnos el objetivo de la entrevista era consultar sobre puntos
específicos que fueron respondidos en las encuestas.
26
Se halló que los gerentes de las empresas virtuales clientes de IT Expert tenían conocimiento
general sobre los tipos de servicios que ofrecía IT Expert, como se muestra en la gráfica
inferior solo 1 de 5 gerentes no tenía conocimiento sobre la instalación y actualización de
herramientas a demanda. Pero al realizar las entrevistas se identificó que sus respuestas
partieron no a partir de conocer los servicios, sino sobre una deducción y recuerdo en base a
proyectos que manejaba su empresa o proyectos en los que se participó.
Despliegue móvil
File server
0 1 2 3 4 5 6
Desconocian, 1
Visitaron, 2
Desconocian
Otros, 4 Visitaron
No vistaron
No vistaron, 2
28
Noción de calidad para los clientes
Para evaluar la calidad que es percibida por los gerentes de las empresas acerca de la
información mostrada en la web, se solicitó a los gerentes que califiquen la información bajo
los siguientes criterios:
- Precisión: Corresponde al modo en que se intenta expresar una idea, de ello mientras
más preciso sea lo que se está explicando más fácil será para el usuario entender.
- Nivel técnico: Los servicios deben ser entendidos por cualquier tipo de usuario, sin
necesidad que cuenta con conocimiento técnico de TI, por ellos mientras menor sea
el nivel técnico en el que se encuentren redactados los servicios, mayor será la calidad
de la información.
Precisión 0 4 1
Criterios
29
Tal como se muestra en la ilustración posterior, la calificación de los gerentes alumnos
aproxima la información de los servicios a la calificación ideal, lo cual bajo una primera
impresión sería un punto positivo a rescatar de la gestión actual, pero después de someter la
página a una evaluación bajo criterios recomendados por ITIL, consideramos que la ofrecida
está en un nivel muy bajo e incipiente. Por tanto, atribuimos los resultados obtenidos a la
reducida experiencia y conocimiento de los gerentes alumnos de las empresas virtuales sobre
cómo debería de visualizarse un catálogo de servicios correcto según ITIL.
3 3
Detalle Claridad
2.4 Linea objetivo
2.6
Linea real
1.5 3
2.2
Nivel
Precisión
3 tecnico
Este proyecto define un catálogo de servicios de negocio, que estará disponible para los clientes de IT Expert
en su página web,
Estos proveedores no se pueden gestionar debido a que la empresa virtual IT Expert depende
100% de ellos y no tiene otras opciones. No existen contratos ni niveles de servicio definidos.
- Software Factory, que brinda recursos de apoyo para cumplir los roles de la empresa
como proveedora de servicios (operador de TI, administrador de BBDD, etc.).
Estos proveedores sí son gestionables y para ellos es que este proyecto elabora una plantilla
de acuerdo contractual.
31
apoyo del actual gerente de servicios TI se obtuvo la información de estos y se propusieron
los siguientes diagramas:
32
Ilustración 14: Diagrama de servicio AS-IS - Generación de copia
de respaldo de base de datos
33
Ilustración 15: Diagrama de servicio AS-IS - Actualización de Base de Datos
34
Ilustración 16: Diagrama de servicio AS-IS - Asignación de permisos al File Server
35
Ilustración 17: Diagrama de servicio AS-IS - Despliegue de Aplicación
36
Ilustración 18: Diagrama de servicio AS-IS - Despliegue Móvil
37
4.2.8 Servicio IT #08 – Actualización de Aplicación
Este servicio permite a los clientes solicitar la actualización de una aplicación ya existente
en los servidores de la empresa.
38
Ilustración 21: Diagrama de servicio AS-IS - Asignación de permisos
de acceso lógico a Base de Datos
39
4.3.1.1 Diagrama
4.3.1.2 Caracterización
Tabla 4: Caracterización del servicio Creación de Base de Datos
40
• Documento de 3. Enviar mail de • Mail de inicio de Se envía un mail al cliente Gestor de
solicitud de inicio de atención atención enviado indicando que el servicio Servicios
servicio solicitado se encuentra en
proceso de atención.
41
rechazada y los motivos
respectivos.
• Archivos de base 11. Recibir • Archivos de base de Se reciben los archivos de Operador de TI
de datos enviados archivo de base de datos recibidos creación de base de datos
datos enviados inicialmente por el
cliente.
• Archivos de base 12. Descargar • Archivos de base de Se procede a descargar los Operador de TI
de datos recibidos archivos de base datos descargados archivos de creación de base de
de datos datos al computador sobre el
cual se establecerá la conexión
al servidor.
42
• Conexión remota 14. Colocar el • Archivos de Se procede a transferir el query Operador de TI
establecida archivo creación de base de o el archivo .bak al servidor de
descargado en el datos cargados en el base de datos por medio de un
servidor de base servidor de base de cliente de conexión remota.
de datos datos
Entrada 1: 15. Evaluar caso Salida 1: Se evalúa que actividad se debe Operador de TI
• Archivos de • Script de creación realizar según el caso.
creación de base de de base de datos listo
datos cargados en para ejecutar
el servidor de base Salida 2:
de datos • Archivo de back up
Entrada 2: listo para cargar
• Base de datos
eliminada
• Script de creación 16. Ejecutar • Script ejecutado Se ejecutan los archivos de Operador de TI
de base de datos script creación de base de datos en el
listo para ejecutar motor de base de datos.
• Archivo de back 17. Cargar back • Back up cargado Se carga el archivo de back up Operador de TI
up listo para cargar up para generar la base de datos.
43
• Base de datos 19. Eliminar base • Base de datos Se elimina la base de datos del Operador de TI
creada datos eliminada servidor de base de datos.
incorrectamente
• Base de datos 23. Guardar • Archivos de base de Se procede a almacenar los Operador de TI
creado archivo de base de datos almacenados archivos de creación de base de
correctamente datos en el en el repositorio datos en el file server designado
repositorio al proyecto o a la empresa.
44
• Notificación al 26. Revisar • Permisos revisados Se revisa la lista de permisos Administrador
administrador del permisos solicitada y el Registro de de centro de
centro de cómputo solicitados Accesos y Permisos. computo
emitida
• Usuario y 30. Crear usuario • Usuario creado Se procede a crear el usuario en Administrador
contraseña de base de datos el motor de base de datos de centro de
obtenidos computo
• Permisos listos 31. Asignar • Permisos asignados Se procede a asignar los Administrador
para la asignación permisos de permisos solicitados a los de centro de
lectura y/o usuarios creados computo
escritura
45
• Usuario 32. Eliminar • Usuario eliminado Se elimina el usuario. Administrador
incorrecto usuario de centro de
computo
46
• Mail de 40. Recibir mail • Mail de Se recibe el mail de Gestor de
conformidad en de inconformidad inconformidad del inconformidad del cliente. Servicios
espera cliente recibido
47
4.3.2 Generación de copia de respaldo de base de datos
El servicio de copia de respaldo fundamentalmente cumple con el mismo objetivo del
servicio con el que contaba IT Expert inicialmente, pero con las mejoras propuestas, se
agregaron actividades de control y seguimiento del servicio, así como actividades para
mantener un historial de los back-ups.
4.3.2.1 Diagrama
4.3.2.2 Caracterización
Tabla 5: Caracterización del servicio Generación de copia de respaldo de base de datos
48
- 1. Inicio: Recibir • Mail de solicitud Se recibe mail de solicitud Gestor de
solicitud de servicio de servicio enviada por el Servicios
cliente
49
consignada en la solicitud
no es correcta, se procede a
cambiar el estado de la
solicitud a "Rechazado" en
el registro de solicitudes.
50
Entrada 1: 12. Verificar Salida 1: Se verifica la existencia de Operador de TI
• Conexión existencia de base • Base de datos la base datos del cual se va a
remota de datos existente generar el back up.
establecida Salida 2:
Entrada 2: • Base de datos
• Estado de inexistente
solicitud de
servicio
actualizado a "Por
Corregir"
• Conexiones 17. Generar Back • Back up generado Se genera el archivo de back Operador de TI
cerradas up up de la base de datos.
51
descargar el archivo de back
up en caso lo requiera.
52
• Mail de 26. Comunicar • Inconformidad del Se comunica al gerente de Gestor de
inconformidad inconformidad cliente comunicado servicios sobre la Servicios
del cliente del cliente inconformidad del cliente.
recibido
53
4.3.3 Asignación de permisos de acceso lógico a base de datos
El servicio consiste en brindar accesos adicionales que no fueron solicitados en la creación
de la base de datos. Al igual que las mejoras anteriores, se adicionaron nuevos controles y
se registran los accesos brindados en el Registro de Accesos y Permisos.
4.3.3.1 Diagrama
4.3.3.2 Caracterización
Tabla 6: Caracterización del servicio Asignación de permisos de acceso lógico a base
de datos
54
- 1. Inicio: • Mail de Se recibe mail de solicitud de Gestor de
Recibir solicitud de servicio enviada por el cliente Servicios
solicitud servicio
55
el estado de la solicitud a
"Rechazado" en el registro de
solicitudes.
56
permisos solicitados para la
base de datos
Entrada 1: 18. Evaluar caso Salida 1: Se evalúa lo que se tiene que Administrador
• Permisos • Usuario realizar en base a comparar con de centro de
revisados inexistente los usuarios y permisos que computo
Entrada 2: Salida 2: cuenta la base de datos.
• Usuario eliminado • Permisos listos Si el usuario no existe, se
57
Entrada 3: para la procede a generar el usuario y
• Permisos asignación contraseña y crearlo en la base
revocados de datos.
Entrada 4: Si el usuario existe, pero no
• Configuración cuenta con los permisos, se
incompleta procede a asignar los permisos
en base a la solicitud de
servicio.
Si el usuario y los permisos
están asignados se procede a
probar la conexión mediante
los usuarios creados.
58
• Permisos listos 22. Asignar • Permisos Se asigna los permisos al Administrador
para la asignación permisos de asignados usuario seleccionado. de centro de
lectura y/o computo
escritura
• Estado de solicitud 27. Enviar mail • Mail de Se procede a enviar un mail al Gestor de
de servicio de confirmación confirmación cliente solicitando un Servicios
actualizado a de servicio enviado confirmación del servicio
"Resuelto" brindado.
59
• Mail de 30. Recibir mail • Mail de Se recibe el mail de Gestor de
conformidad en de conformidad conformidad del conformidad del cliente. Servicios
espera cliente recibido
60
• Estado de solicitud 37. Fin - Se concluye el servicio. Gestor de
de servicio Servicios
actualizado a
"Cerrado"
4.3.4.1 Diagrama
4.3.4.2 Caracterización
Tabla 7: Caracterización del servicio Actualización de base de datos
61
- 1. Inicio: • Mail de solicitud Se recibe mail de solicitud de Gestor de
Recibir de servicio servicio enviada por el cliente Servicios
solicitud
62
actualizado a solicitud no es correcta, se procede
"Rechazado" a cambiar el estado de la solicitud a
"Rechazado" en el registro de
solicitudes.
• Archivo de base 11. Recibir • Archivo de base El operador de TI recibe el archivo Operador de TI
de datos archivo de base de datos recibido de la base de datos a actualizar.
de datos
• Archivo de base 12. Descargar • Archivo de base Se descarga el archivo recibido. Operador de TI
de datos recibido archivo de base de datos
de datos descargado
63
• Archivo de base 13. Ingresar • Conexión El operador de TI ingresa al Operador de TI
de datos remotamente al establecida servidor de base de datos
descargado servidor remotamente.
• Base de datos 19. Colocar el • Archivo de base Se coloca el archivo de base de Operador de TI
existente archivo de datos colocado datos que se descargó previamente
descargado en en el servidor en el servidor de base de datos.
el servidor de
base de datos
• Archivo de base 20. Generar • Back up generado Se genera un back up de la base de Operador de TI
de datos colocado back up antes datos antes de proceder con la
en el servidor de la actualización.
actualización
64
Entrada 1: 21. Evaluar caso Salida 1: Se evalúa qué actividades deben ser Operador de TI
• Back up generado • Script de base de realizadas según el caso. Si ya se
Entrada 2: datos listo para realizó el back up se procede con la
• Base de datos ejecutar actualización, ya sea mediante un
actualizada Salida 2: script o un back up. En caso la base
incorrectamente • Archivo de back de datos haya sido creada con
up listo para cargar errores, se procede a eliminarla.
Salida 3:
• Base de datos lista
para eliminar
• Script de base de 22. Ejecutar • Script ejecutado Se ejecuta el script de base de datos Operador de TI
datos listo para script para la actualización.
ejecutar
Entrada 1: 23. Revisar base Salida 1: Se revisa si la base de datos ha sido Operador de TI
• Script ejecutado de datos • Base de datos actualizada exitosamente o si se ha
Entrada 2: actualizada eliminado para rehacer el
• Back up cargado correctamente procedimiento. En caso la base de
Entrada 3: Salida 2: datos se encuentre lista, se continúa
• Base de datos • Base de datos el proceso. En caso esté actualizada
eliminada actualizada incorrectamente, se procede a
Entrada 4: incorrectamente eliminarla o en caso se haya
• Estado de Salida 3: acabado el límite de intentos, se
solicitud de • Base de datos procede con la cancelación del
servicio actualizada servicio.
actualizado a "Por incorrectamente
corregir" luego del límite de
tiempo
• Archivo de back 24. Cargar back • Back up cargado Se carga el back up recibido del Operador de TI
up listo para cargar up cliente para actualizar la base de
datos.
• Base de datos lista 25. Eliminar • Base de datos Se elimina la base de datos que se Operador de TI
para eliminar base de datos eliminada actualizó erróneamente.
65
luego del límite de problemas con el manual enviado
tiempo por el cliente.
• Base de datos 27. Guardar • Archivo de base Se procede a guardar el archivo de Operador de TI
actualizada archivo de base de datos guardado base de datos en el repositorio.
correctamente de datos en el en el repositorio
repositorio
66
revisado
Entrada 2:
• Permisos
revocados
• Permisos 34. Verificar Salida 1: Se verifica que los permisos que se Administrador
asignados conexión • Conexión hayan asignado sean correctos. En de Centro de
establecida caso que no lo sean, se procede a Computo
Salida 2: revocarlos.
• Permisos
incorrectos
67
• Mail de 40. Esperar 48 • Tiempo de espera Al cumplirse 48 horas a partir del Gestor de
conformidad en horas del mail de mail de confirmación no se obtiene Servicios
espera conformidad de respuesta del cliente, el servicio se
servicio vencido considera cerrado.
68
actualizado a
"Cerrado"
4.3.5.1 Diagrama
4.3.5.2 Caracterización
Tabla 8: Caracterización del servicio Despliegue Móvil
69
Entrada Actividad Salida Descripción Responsable
70
• Solicitud 6. Cambiar • Estado de solicitud de Al identificar que la Gerente de
rechazada estado de servicio actualizado a solicitud de servicio no Servicios
solicitud a "Rechazado" cuenta con la información y
"Rechazado" archivos necesarios para
brindar el servicio o la
información consignada en
la solicitud no es correcta,
se procede a cambiar el
estado de la solicitud a
"Rechazado" en el registro
de solicitudes.
71
• Mail de 10. Derivar • Archivos de Se indica al Operador de TI Gestor de
aprobación de solicitud instalación la fecha en la que se Servicios
solicitud enviado • Datos de contacto del brindara el servicio de
cliente despliegue móvil, los jefes
• Solicitud derivada de proyectos que estarán
presentes y se le entrega los
archivos de instalación.
• Archivos de 12. Citar al • Cita con el cliente Se agenda con el cliente Operador de TI
instalación cliente establecido una reunión en una fecha
recibidos determinada para que se
• Datos de contacto acerque a IT Expert con el
del cliente dispositivo móvil a fin de
recibidos realizar el servicio.
• Cita con el cliente 13. Esperar fecha • Fecha de cita Se pausa el servicio hasta Operador de TI
establecido acordada cumplida que se cumpla la fecha
acordada de la reunión.
72
guardados en archivo en la publica en la página web de
repositorio página web IT Expert.
73
luego del límite de
tiempo
• Estado de 25. Enviar mail • Mail de confirmación Se procede a enviar un mail Gestor de
solicitud de de confirmación enviado a los jefes de proyecto Servicios
servicio de servicio solicitando una
actualizado a confirmación del servicio
"Resuelto" brindado.
74
• Mail de 27. Esperar 48 • Tiempo de espera del Al cumplirse 48 horas a Gestor de
conformidad en horas mail de conformidad de partir del mail de Servicios
espera servicio vencido confirmación no se obtiene
respuesta del cliente, el
servicio se considera
cerrado.
75
4.3.6.1 Diagrama
4.3.6.2 Caracterización
Tabla 9 Caracterización de Despliegue de Aplicación
76
• Archivos de solicitado se encuentra en
instalación proceso de atención.
77
actualizado a al cliente informando que la
"Rechazado" solicitud fue rechazada y
los motivos respectivos.
78
• Archivos de 13. Ingresar • Conexión remota Se establece la conexión Operador de TI
instalación remotamente al establecida remota con el servidor web
descargados servidor por medio de un cliente de
conexión remota.
• Conexión remota 14. Colocar los • Archivos de Se procede a transferir los Operador de TI
establecida archivos aplicación cargados archivos de la aplicación al
descargados en el en el servidor web servidor web por medio de
servidor web un cliente de conexión
remota.
79
incorrectamente aplicación o falta de
luego del límite de información en el manual.
tiempo
80
• Estado de 25. Enviar mail • Mail de Se procede a enviar un mail Gestor de
solicitud de de confirmación confirmación a los jefes de proyecto Servicios
servicio de servicio enviado solicitando una
actualizado a confirmación del servicio
"Resuelto" brindado.
81
operador de TI lo verifique
posteriormente.
82
4.3.7.1 Diagrama
4.3.7.2 Caracterización
Tabla 10: Caracterización del servicio Actualización de Aplicación
83
• Documento de 3. Enviar mail de • Mail de inicio de Se envía un mail al Gestor de
solicitud de inicio de atención atención enviado cliente indicando que el Servicios
servicio servicio solicitado se
• Archivos de encuentra en proceso de
instalación atención.
84
cambiar el estado de la
solicitud a "Rechazado"
en el registro de
solicitudes.
85
• Mail de 10. Derivar • Archivos de Se indica al Operador de Gestor de
aprobación de solicitud instalación TI la existencia de una Servicios
solicitud enviado solicitud de servicio
aprobada y se entrega
los archivos de
actualización de la
aplicación.
86
por impedimento de
actualización.
• Conexión remota 19. Obtener back • Back Up de la Se obtiene los respaldos Operador de TI
establecida up de la aplicación aplicación obtenido de las aplicaciones
actual instaladas en el servidor
web y se procede a
guardarlos en el file
Server propio de
proyecto.
87
Entrada 2: directorio seleccionado
• Aplicación para su transferencia.
desinstalada
88
• Aplicación 27. Informar falla • Impedimento de Se informa el Operador de TI
instalada actualización impedimento de
incorrectamente informado actualización
luego del límite de encontrado, sea por
tiempo problemas con la
actualización o
problemas con el
manual enviado por el
cliente.
89
• Mail de 32. Esperar 48 • Tiempo de espera Al cumplirse 48 horas a Gestor de
conformidad en horas del mail de partir del mail de Servicios
espera conformidad de confirmación no se
servicio vencido obtiene respuesta del
cliente, el servicio se
considera cerrado.
90
conformidad del
cliente recibido
4.3.8.1 Diagrama
91
Ilustración 29: Diagrama de servicio TO-BE - 5.1.8 Asignación
de permisos al File Server
4.3.8.2 Caracterización
Tabla 11: Caracterización del servicio Asignación de permisos al File Server
92
Entrada 1: 5. Evaluar Salida 1: Se evalúa la solicitud Gerente de
• Estado de solicitud • Solicitud revisando si se cumplen Servicios
solicitud de rechazada todos los
servicio Salida 2: requerimientos del
actualizado a • Solicitud servicio, como el
"Por Evaluar" aprobada documento de solicitud,
Entrada 2: Salida 3: y que los datos en la
• Inconformidad • Solicitud solicitud sean
del cliente retomada coherentes. Se evalúa
comunicado Salida 4: también el retorno de las
• Reclamo solicitudes por
rechazado inconformidad del
cliente.
93
• Solicitud 8. Cambiar • Estado de Al identificar que la Gerente de
aprobada estado de solicitud de solicitud de servicio Servicios
solicitud a servicio cuenta con la
"Aprobado" actualizado a información para
"Aprobado" brindar el servicio o la
información consignada
en la solicitud es
correcta, se procede a
cambiar el estado de la
solicitud a "Aprobado"
en el registro de
solicitudes.
94
• Permisos • Permisos listos usuario o de la
revocados para la asignación verificación posterior.
Entrada 4:
• Usuario
eliminado
95
• Permisos 20. Eliminar • Permisos Se revoca los permisos Operador de TI
incorrectos permisos revocados del usuario.
96
cliente, el servicio se
considera cerrado.
97
conformidad del
cliente recibido
98
4.3.9.1 Diagrama
4.3.9.2 Caracterización
Tabla 12: Caracterización del servicio Instalación y Actualización de Herramientas
99
documentos de
solicitud de servicio.
100
deriva la solicitud a los
proveedores. Se
evalúa también el
retorno de las
solicitudes por
inconformidad del
cliente.
101
• Respuesta negativa 11. Proceder con • Solicitud de servicio Si la respuesta recibida Gerente de
rechazo de externo rechazada es negativa, se procede Servicios
solicitud a rechazar la solicitud.
102
• Respuesta positiva 15. Proceder con • Solicitud de servicio Si la respuesta recibida Gerente de
aprobación de externo aprobada es positiva, se procede Servicios
solicitud a aprobar la solicitud.
• Estado de solicitud 17. Mandar mail • Mail de aprobación Cuando la solicitud de Gestor de
de servicio de aprobación de solicitud enviado servicio se encuentra Servicios
actualizado a con código de en estado de
"Aprobado" solicitud "Aprobado" se procede
a enviar un correo al
cliente informando que
la solicitud fue
aprobada.
103
• Necesidad de 19. Derivar • Solicitud derivada Se indica al Operador Gestor de
servicio interno solicitud de TI la existencia de Servicios
una solicitud de
servicio aprobada y se
entrega los archivos de
actualización de la
aplicación.
104
Entrada 1: 25. Probar Salida 1: Se verifica que la Operador de TI
• Herramienta herramienta • Herramienta herramienta se haya
configurada instalada instalado o actualizado
Entrada 2: correctamente sin errores y funcione
• Estado de solicitud Salida 2: correctamente. Caso
de servicio • Herramienta contrario, se procede a
actualizado a "Por instalada desinstalarla o cancelar
Corregir" incorrectamente la instalación.
Salida 3:
• Herramienta
instalada
incorrectamente luego
del límite de tiempo
105
• Estado de solicitud 30. Enviar mail - Se procede a enviar un Gestor de
de servicio de cancelación de mail al cliente Servicios
actualizado a servicio informando la
"Cancelado" cancelación del
servicio.
106
actualizado a actualización registro de
"Recibido" externa Aplicaciones y Base de
Datos, indicando que
el servicio fue externo.
• Mail de conformidad 42. Esperar 48 • Tiempo de espera del Al cumplirse 48 horas Gestor de
en espera horas mail de conformidad a partir del mail de Servicios
de servicio vencido confirmación no se
obtiene respuesta del
cliente, el servicio se
considera cerrado.
107
• Mail de conformidad 43. Recibir mail • Mail de conformidad Se recibe el mail de Gestor de
en espera de conformidad del cliente recibido conformidad del Servicios
cliente.
108
• Estado de solicitud 50. Fin - Se concluye el Gestor de
de servicio servicio. Servicios
actualizado a
"Cerrado"
4.3.10.1 Diagrama
109
4.3.10.2 Caracterización
Tabla 13: Caracterización del servicio Retiro de Aplicación o Base de Datos
110
• Solicitud 6. Cambiar estado • Estado de Al identificar que la solicitud Gerente de
rechazada de solicitud a solicitud de de servicio no cuenta con la Servicios
"Rechazado" servicio información y archivos
actualizado a necesarios para brindar el
"Rechazado" servicio o la información
consignada en la solicitud no es
correcta, se procede a cambiar
el estado de la solicitud a
"Rechazado" en el registro de
solicitudes.
111
• Solicitud 11. Evaluar caso Salida 1: El operador de TI revisa si se Operador de TI
derivada • Base de datos a trata de una aplicación o de una
eliminar base de datos y procede con las
Salida 2: actividades correspondientes
• Aplicación a
eliminar
• Base de datos 18. Generar back • Back up Si la base de datos existe, se Operador de TI
existente up generado saca un back up histórico antes
del retiro de la base de datos.
112
• Back up 19. Eliminar base Base de datos Luego de haber sacado un back Operador de TI
generado de datos eliminada up, se procede a eliminar la
base de datos.
Entrada 1: 20. Consolidar • Retiro realizado Se verifica que el retiro se haya Operador de TI
• Base de datos retiro de servicio correctamente realizado correctamente, ya sea
eliminada de base de datos o de
Entrada 2: aplicación.
• Aplicación
desinstalada
113
base de datos actualizado a
actualizado "Resuelto"
Declarativa
Nivel: Primero
114
virtual IT Expert. En este se diseña y elabora el catálogo de servicios y se hace público
a los clientes.
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
115
Entradas del proceso
El proceso de Gestión de Catálogo de Servicios tiene una entrada, descrita a continuación:
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
116
requiera sobre el catálogo
de servicios.
117
a los clientes o a los
recursos de la empresa.
118
4.4.1.2 Definición de Servicios
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
119
Clientes Para los clientes es imprescindible poder acceder a la lista de servicios y
obtener la información necesaria de estos de manera rápida y sencilla.
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
120
Tabla 23: Proceso Definición de Servicios - Caracterización
121
adecuada de los servicios
y facilite la identificación
de sus dependencias.
Declarativa
Nivel: Segundo
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
123
El proceso de Definición de Relaciones de Servicio tiene una entrada, descrita a
continuación:
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
124
• Servicio 2. Evaluar Salida 1: Se evalúa las relaciones, Gestor de
categorizado requerimientos de • Servicio sin dependencias o servicios
servicio elementos de responsabilidades que el
configuración servicio va a requerir en
asignados base al enfoque y carácter
Salida 2: del servicio.
• Servicio sin
dependencias de
servicios de
soporte asignados
Salida 3:
• Servicio sin
dependencias de
servicios internos
asignados
Salida 4:
• Servicio sin
responsabilidades
definidas
125
• Dependencias 6. Establecer relación • Relaciones con Se asocian los servicios Gestor de
de servicios de con servicios de servicios de de soporte que van a ser servicios
soporte soporte soporte requeridos para mantener
identificados establecidas la operatividad del
servicio en relación a los
proveedores de TI.
126
Entrada 2: encontradas dentro de la
• Relaciones con información del servicio.
servicios de
soporte
establecidas
Entrada 3:
• Relaciones de
elementos de
configuración
establecidas
Entrada 4:
• Niveles de
servicio
establecidos
127
Ilustración 34: Diagrama del proceso de segundo nivel Definición de
Relaciones de Servicio
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
128
Tabla 29: Proceso Mantenimiento de Catálogo de Servicios - Roles
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
129
Tabla 31: Proceso Mantenimiento de Catálogo de Servicios - Inputs
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Detalles de servicio El proceso se inicia cuando se han establecido las Gestor de Servicios
establecidos relaciones y dependencias del servicio.
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
130
• Detalles de 2. Revisar existencia • Existencia de Se revisa si el servicio Gestor de
servicio de servicio servicio revisado existe o no. servicios
establecidos
• Catálogo de
servicios
• Portafolio de
servicios
131
• Dependencias 7. Ingresar • Dependencias de Se registran los servicios Gestor de
con servicios de dependencia de servicios de de soporte en el nuevo servicios
soporte servicio de soporte soporte servicio.
registrados
132
servicios de
soporte
Salida 6:
• Cambio en la
descripción del
servicio
Salida 7:
• Cambio en la
vigencia del
servicio
• Cambio sobre las 14. Actualizar • Relaciones con Se actualiza los Gestor de
relaciones con relación con elementos de elementos de servicios
elementos de elemento de configuración configuración asociados
configuración actualizados al servicio a actualizar.
• Cambio sobre las 17. Actualizar • Servicios de Se actualiza los servicios Gestor de
dependencias con dependencia de soporte de soporte asociados al servicios
servicios de servicio de soporte actualizados servicio a actualizar.
soporte
133
Entrada 1: 20. Verificar • Cambios Se verifica que los Gestor de
• Cambio en cambios elaborados cambios realizados se servicios
dependencias de encuentren en el catálogo
servicio interna de servicios.
Entrada 2:
• Cambio sobre las
relaciones con
elementos de
configuración
Entrada 3:
• Cambio en el
nombre del
servicio
Entrada 4:
• Cambio sobre
los niveles de
servicio
Entrada 5:
• Cambio sobre las
dependencias con
servicios de
soporte
Entrada 6:
• Cambio en la
descripción del
servicio
Entrada 7:
• Cambio en la
vigencia del
servicio
Entrada 8:
• Dependencias de
servicio interno
actualizados
Entrada 9:
• Relaciones con
elementos de
configuración
actualizados
Entrada 10:
134
• Nombre del
servicio
actualizado
Entrada 11:
• Niveles de
servicios
actualizados
Entrada 12:
• Servicios de
soporte
actualizados
Entrada 13:
• Descripción de
servicio
actualizado
Entrada 14:
• Servicio retirado
135
Diagrama del proceso
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
136
Tabla 34: Proceso Capacitación Interna - Roles
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
137
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
138
• Plan de 3. Elaborar plan de • Plan de Se elabora el plan de Gestor de
capacitación capacitación capacitación capacitación de los servicios
servicios vigentes de la
empresa.
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
140
Gerentes de la Los gerentes de la empresa (profesor y alumnos) están interesados en que el
Empresa proceso funcione para que los clientes puedan acceder a los servicios
ofrecidos y el nivel de satisfacción mejore junto con el rendimiento de la
empresa.
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
141
Aceptación de El proceso termina cuando ya se ha expuesto y Gestor de Servicios
servicios registrada registrado la aceptación del catálogo con sus
respectivos cambios.
Caracterización
Tabla 43: Proceso Promoción de Servicios - Caracterización
142
• Nuevos servicios 6. Informar nuevos • Nuevos servicios Se exponen los nuevos Gestor de
servicios informados servicios que dispone la servicios
empresa a los clientes.
143
Ilustración 37: Diagrama del proceso de segundo nivel Promoción de Servicios
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
144
operativas de los servicios que se
brindan.
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
Tabla 48: Proceso Planificación de Evaluación - Caracterización
146
• Enfoques de 4. Definir métodos • Métodos de Se definen los métodos Gestor de
evaluación de evaluación evaluación adecuados para realizar la servicios
definidos definidos evaluación.
147
4.4.2 Catálogo de Servicios
Como se mencionó en el capítulo anterior, el catálogo inicial de IT Expert contaba con 9
servicios. Luego de la evaluación de necesidades de los clientes, se detectó que también se
necesitaría un nuevo servicio (el servicio número 10) que permitiría poder darle de baja a
una aplicación o a una base de datos existente en los servidores. Por ejemplo, si el cliente
desea actualizar una versión de una aplicación y necesita colocar una base de datos nueva,
puede solicitar el retiro de dicha base de datos y luego la creación de una nueva.
Esos son los 10 servicios que brinda IT Expert, pero, además, existe un servicio que no se
había considerado hasta el momento como tal, que es la atención de incidencias. Entonces,
en integración con el proyecto de Operación del Servicio, se definió un nuevo servicio (el
servicio número 11), llamado Servicio de Soporte. Este servicio permite a los clientes
solicitar la atención de un incidente que se haya dado durante el uso de herramientas o
aplicaciones gestionadas por IT Expert.
Una vez establecidos los 11 servicios, se procede con la creación del catálogo que será
mostrado y distribuido a los clientes para que puedan acceder a los servicios. Para realizar
el catálogo, debemos tener en cuenta lo siguiente:
El catálogo debe mostrar información relevante de todos los servicios que ofrece la
empresa, de manera precisa y un nivel técnico bajo para que sea entendido por todos los
usuarios.
El catálogo debe contener información sobre los acuerdos de niveles de servicio, precios,
condiciones, responsables y políticas relacionadas a los servicios.
El catálogo debe estar disponible para todos los usuarios internos, externos y clientes.
Información de la empresa
148
- Categoría del servicio
- Especificaciones o requerimientos
Declarativa
Nivel: Primero
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
149
Tabla 49: Proceso Gestión de Niveles de Servicio - Roles
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Gerentes de la Los gerentes de la empresa (profesor y alumnos) están interesados en que el proceso funcione
Empresa para que el nivel de satisfacción de los clientes mejore junto con el rendimiento de la empresa.
Clientes Para los clientes es imprescindible poder recibir los servicios que cumplan condiciones que sean
adecuadas para ellos, como tiempo de respuesta y disponibilidad del servicio.
Personal de TI El personal de TI es el encargado en llevar a cabo las tareas descritas en este proceso. Ellos
tienen asignados los roles y realizan las actividades del proceso según estos.
Personal de El personal que participa en los procesos de Operación del Servicio se encarga de ejecutar y
Operación del medir los servicios ofrecidos y es importante para ellos que los acuerdos de niveles sean
Servicio correctamente definidos.
150
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Plan de mejora de El proceso termina con la generación de un plan que Gestor de Niveles de
servicio detalla qué actividades deben seguirse y qué Servicio
cambios deben hacerse para mejorar el servicio en
cuestión.
Caracterización
Tabla 53: Proceso Gestión de Niveles de Servicio - Caracterización
151
de niveles de servicio negocio del cliente a
servicio actualizados partir de sus proyectos,
para posteriormente
verificar con el cliente
que se haya contemplado
la totalidad de los
requerimientos de TI.
152
perspectiva sobre la
calidad del servicio.
153
Ilustración 39: Diagrama del proceso de primer nivel Gestión de Niveles de Servicio
Declarativa
Nivel: Segundo
154
servicio o a una modificación de alguno existente y a la ejecución de los cambios
necesarios para lograrlo.
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
155
Personal de TI El personal de TI es el encargado en llevar a cabo las tareas descritas en este
proceso. Ellos tienen asignados los roles y realizan las actividades del
proceso según estos.
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
156
Fuente: Elaboración propia
Caracterización
Tabla 58: Proceso Identificación de SLAs - Caracterización
157
• Lista de 6. Evaluar • Propuestas de Se evalúan los Gestor de niveles
requerimientos requerimientos cambio de requerimientos para de servicio
validados servicios realizar propuestas de
cambio viables.
158
Ilustración 40: Diagrama del proceso de segundo nivel Identificación de
Requerimientos de Niveles de Servicio
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
159
Tabla 59: Proceso Definición de OLAs - Roles
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
160
El proceso de Definición de Acuerdos de Niveles de Operación tiene una entrada, descrita a
continuación:
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
161
1. Inicio • Requerimientos El proceso inicia con la Gestor de niveles
de niveles de actualización de los de servicio
servicio requerimientos de niveles
actualizados de servicio.
162
base al objetivo del
servicio.
163
Entrada 5:
• Acuerdos
contractuales de
soporte
164
Ilustración 41: Diagrama del proceso de segundo nivel Definición de
Acuerdos de Niveles de Operación
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
165
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
166
Entradas del proceso
El proceso de Definición de Acuerdos de Niveles de Servicio tiene una entrada, descrita a
continuación:
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
Tabla 68: Proceso Definición de SLAs - Caracterización
167
1. Inicio • Cambios de El proceso se inicia Gestor de niveles
acuerdos de después de contar con los de servicio
niveles de OLA's definidos.
operación
informados
168
acuerdos de niveles de
servicio en base al
objetivo del servicio.
169
• Catálogo de los acuerdos de niveles de
servicios servicio.
Entrada 3:
• Resultado de
evaluación de
SLA's
Entrada 4:
• Requerimientos
de niveles de
servicio
Entrada 5:
• Acuerdos de
niveles de servicio
Entrada 6:
• Acuerdos de
niveles de
operación
Entrada 7:
• Acuerdos
contractuales de
soporte
170
niveles de servicio cambios sobre la
enviada propuesta inicial.
• Propuesta de 15. Negociar niveles • Acuerdos de Se realiza una reunión Gestor de niveles
acuerdos de de servicio con el niveles de servicio con los clientes para de servicio
niveles de servicio cliente firmado llegar a un acuerdo final
actualizada sobre los SLA's que
cumpla equitativamente
con ambas partes. El
acuerdo se cierra con la
firma del SLA.
171
Diagrama del proceso
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
172
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
173
Entradas del proceso
El proceso de Definición de Métricas tiene una entrada, descrita a continuación:
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
Tabla 73: Proceso Definición de Métricas - Caracterización
174
1. Inicio • Cambios de El proceso inicia a partir Gestor de niveles
acuerdos de de cambios que se hayan de servicio
niveles de servicio realizado sobre los
informados diferentes acuerdos
definidos para los
servicios.
Salida 3:
• Revisión
pendiente de
acuerdos de
contrato de
soporte
175
niveles de niveles de ellos para verificar si se
operación operación requieren nuevas
métricas o ajustar las
existentes.
176
Entrada 1: 9. Consolidar • Métricas de Se obtienen las métricas a Gestor de niveles
• Métricas métricas evaluación de utilizarse. de servicio
definidas servicio
Entrada 2:
• Métricas sin
cambios
• Métricas de 10. Definir modelo • Modelo de A partir de las métricas se Gestor de niveles
evaluación de de presentación de presentación de elabora un modelo de de servicio
servicio resultados resultados presentación de los
resultados, que se
aplicaría al obtener los
resultados de las
métricas.
177
Ilustración 43: Diagrama del proceso de segundo nivel Definición de Métricas
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
179
Tabla 76: Proceso Evaluación de Satisfacción - Inputs
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
180
tanto los miembros que
forman parte de las
empresas clientes o los
miembros internos de la
empresa.
181
Diagrama del proceso
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
182
Gestor de Niveles de El gestor de niveles de servicio es el Área de TI
Servicio encargado de definir, elaborar y dar
mantenimiento a los diferentes
acuerdos que se realizan en este
proceso.
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
Gerentes de la Los gerentes de la empresa (profesor y alumnos) están interesados en que el proceso funcione
Empresa para que los clientes puedan acceder a los servicios ofrecidos y el nivel de satisfacción mejore
junto con el rendimiento de la empresa.
Clientes Para los clientes es imprescindible poder acceder a la lista de servicios y obtener la información
necesaria de estos de manera rápida y sencilla.
Personal de TI El personal de TI es el encargado en llevar a cabo las tareas descritas en este proceso. Ellos
tienen asignados los roles y realizan las actividades del proceso según estos.
Personal de El personal que participa en los procesos de Operación del Servicio se encarga de ejecutar y
Operación del medir los servicios ofrecidos y es importante para ellos que los acuerdos de niveles sean
Servicio correctamente definidos.
183
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Plan de mejora de El proceso termina con la generación del Plan de Gestor de Niveles de
servicio Mejora del Servicio (SIP), basado en el reporte de Servicio
satisfacción de servicios.
Caracterización
Tabla 83: Proceso Evaluación de Resultados - Caracterización
184
• Reporte de 2. Identificar • Acuerdos de Se identifican los Gestor de niveles
satisfacción de acuerdos de evaluación acuerdos que cuentan con de servicio
servicios evaluación identificados métricas.
185
contrato de
soporte
186
4.5.2 Acuerdo de Niveles de Servicio
Previamente se evidenció la necesidad de la empresa por establecer contratos de servicio con
los proveedores. Se elaboró una plantilla de Acuerdos de Niveles de Servicio, tomando en
cuenta la siguiente información:
Fecha de acuerdo
Reclamos
Responsabilidades
Habiéndose completado todos los puntos anteriores, la plantilla queda como un modelo a
modificarse cada ciclo académico (o periodo a evaluar según estrategia de la empresa). Esta
deberá ser firmada por las empresas clientes (SSIA, Innova TI, IT-PYME y QServices) en
187
un archivo separado ya que cada empresa tiene distintos niveles y prioridades. En caso se
desee, se puede elaborar un solo acuerdo para todas las empresas, agregando la información
de cada una de ellas.
Para observar la plantilla elaborada con más detalle, revisar: Anexo 4: Acuerdo de Niveles
de Servicio.
Declarativa
Nivel: Primero
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
188
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
189
Salidas del proceso
El proceso de Gestión de Proveedores de Servicio tiene una salida, descrita a continuación:
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
190
posibles proveedores y
recibe propuestas de
ellos, evaluando cada una
de estas y eligiendo la que
mejor se acomode a sus
necesidades.
191
revisiones y se ha llegado
a una decisión sobre el
proveedor.
Declarativa
Nivel: Segundo
192
Descripción: El proceso de Planificación interna pertenece al proceso de primer nivel
Gestión de Proveedores de Servicio. Este consiste en el análisis de la empresa y la
definición de políticas y estrategias que permitan gestionar los proveedores y contratos
para lograr metas establecidas.
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
193
Personal de TI El personal de TI es el encargado en llevar a cabo las tareas descritas en este
proceso. Ellos tienen asignados los roles y realizan las actividades del
proceso según estos.
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
195
Entrada 1: 6. Consolidar • Estrategias y Una vez creadas, Gerente de
• Estrategias y estrategias y políticas de modificadas o Servicios
políticas de políticas de proveedores simplemente revisadas
proveedores proveedores consolidadas las estrategias y políticas,
definidas se continúa con el
Entrada 2: proceso.
• Estrategias y
políticas de
proveedores
modificadas
Entrada 3:
• Estrategias y
políticas de
proveedores
adecuadas
196
desempeño de la empresa
y la óptima satisfacción
del cliente.
• Metas 11. Realizar casos de • Casos de uso Se realizan casos de uso Gerente de
establecidas uso realizados para corroborar que el Servicios
proveedor cumpla con lo
solicitado.
• Recursos 13. Asignar tareas • Tareas asignadas Se asignan las tareas Gerente de
establecidos definidas a los Servicios
involucrados en el
proceso.
197
Ilustración 47: Diagrama del proceso de segundo nivel Planificación Interna
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
198
Rol Descripción Área Funcional
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
199
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Tareas asignadas El proceso inicia con la asignación de las tareas a los Gerente de
miembros del equipo. Servicios
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
200
• Posibles 3. Contactar • Proveedores El gerente de servicios se Gerente se
proveedores proveedores contactados contacta con los distintos Servicios
identificados proveedores para realizar
las consultas necesarias.
• Propuestas 10. Evaluar costos y • Costos y riesgos Se evalúa el costo que le Gerente se
revisadas riesgos evaluados generará a la empresa la Servicios
contratación de este
201
proveedor y los riesgos
que implica.
202
Ilustración 48: Diagrama del proceso de segundo nivel Evaluación de Proveedores
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
203
Stakeholders Descripción
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
204
Contratos El proceso termina una vez se han registrado todos Gerente de
registrados en SCD los proveedores y contratos en el SCD. Servicios
Caracterización
Tabla 103: Proceso Elaboración de Contratos - Caracterización
• SLAs vigentes 3. Identificar partes • Partes del Se identifican cuáles son Gerente de
revisados del contrato contrato las partes del contrato Servicios
identificadas necesarias: términos y
condiciones, descripción
y alcance,
responsabilidades,
incentivos y penalidades,
requerimientos de
seguridad y continuidad y
la duración del contrato.
205
• Partes del 6. Definir • Se definen las Gerente de
contrato responsabilidades Responsabilidade responsabilidades tanto Servicios
identificadas de ambas partes s definidas de la empresa cliente
como de la empresa
proveedora.
206
• Contrato 11. Elaborar • Contratos Se elaboran finalmente Gerente de
consolidado contratos elaborados los contratos formales. Servicios
• Fecha de 13. Fecha acordada • Fecha acordada Llega la fecha acordada Gerente de
acuerdo vencida con el proveedor para la Servicios
establecida firma del contrato.
207
Ilustración 49: Diagrama del proceso de segundo nivel Elaboración de Contratos
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
208
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
209
El proceso de Categorización de Proveedores tiene una entrada, descrita a continuación:
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
210
• Contratos 2. Evaluar • Características Se procede a evaluar al Gerente de
registrados en características del del proveedor proveedor contratado Servicios
SCD proveedor identificadas para poder clasificarlo.
• Categoría del 9. Definir relaciones • Relaciones entre Se definen las relaciones Gerente de
proveedor con otros proveedores y dependencias entre Servicios
establecida proveedores definidas proveedores para ver cuál
participa en la entrega del
servicio de algún otro.
211
• Relaciones entre 10. Fin - El proceso termina Gerente de
proveedores cuando se han definido Servicios
definidas las relaciones entre los
proveedores existentes.
Declarativa
Nivel: Segundo
212
datos de proveedores y contratos (SCD): registro de proveedores y/o contratos,
modificación de proveedores y/o contratos
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente con
el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
213
Fuente: Elaboración propia
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Tareas asignadas El proceso inicia una vez se han asignado las tareas Gerente de
a los miembros del equipo. Servicios
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
Tabla 113: Proceso Gestión de SCD - Caracterización
214
- 1. Inicio • Tareas asignadas El proceso inicia una vez Gerente de
se han asignado las tareas Servicios
a los miembros del
equipo.
215
Entrada 2: • Proveedor a proveedores y contratos
• Registros modificar correspondientes.
incompletos Salida 3:
• Contrato a
registrar
Salida 4:
• Contrato a
modificar
216
documentación de los
proveedores.
Ilustración 51: Diagrama del proceso de segundo nivel Gestión del SCD
Declarativa
Nivel: Segundo
Roles
Este proceso cuenta con roles, que son asignados al personal de TI, quienes participan en las
actividades y permiten que se logren los objetivos establecidos. Estos son:
Stakeholders
Los stakeholders son todas las personas que están involucradas directa e indirectamente
con el proceso y tiene interés en que este se realice de la manera correcta.
Stakeholders Descripción
218
Fuente: Elaboración propia
Encargado de
Entrada Descripción
Elaboración
Encargado de
Salida Descripción
Elaboración
Caracterización
Tabla 118: Proceso Revisiones Periódicas - Caracterización
219
- 1. Inicio • Documentación El proceso inicia una vez Gerente de
de proveedores se ha actualizado la servicios
actualizada documentación de los
proveedores.
220
• Cumplimiento 8. Identificar puntos • Puntos de mejora Se identifican puntos Gerente de
de metas evaluado de mejora identificados débiles en los que se servicios
requiere mejorar para
optimizar el servicio.
• Posibles cambios 12. Negociar con • Negociación con Se negocian estos Gerente de
evaluados proveedor proveedor cambios (y/o nuevas servicios
realizada necesidades) con el
proveedor.
221
• Finalización de 15. Finalizar • Contrato Si la decisión es finalizar Gerente de
contrato contrato finalizado el contrato, se espera la servicios
considerada fecha y se da por
finalizado el contrato y la
relación con el proveedor.
Actualización de Aplicación
Asignación de Permisos de
Acceso Lógico a la Base de
Instalación y Actualización
Asignación de Permisos al
Despliegue de Aplicación
Depsliegue de aplicación
Actualización de Base de
Generación de Copia de
de Herramientas
File Server
Datos
Datos
móvil
Gestor de servicios P P P P P P P P P
Quality Services
Administrador de
P P
Centro de Cómputo
Recurso de ISI
Gestionables
Recurso de Apoyo
Software Factory
Operador de TI
(trabajos de P P P P P P P P
Desarrollador de
Apoyo
Gestión de los
equipos de la
universidad y las X X X X X X X X X
aplicaciones
Dirección de Aulas y Laboratorios
instaladas en ellos
Housing de los
servidores de IT X X X X X X X X X
Expert.
Licencias de
aplicaciones y
X X X X X X X X
entrega de
software.
Préstamo de
periféricos
(teclados, mouse,
No Gestionables
pantallas para X X X X X X X X X
utilizar los
servidores de
forma física)
Apertura de
Sistemas
Área de
X
Puertos
UPC
X X X X X
Asignación de IPs X X X X X X
Accesos M M M M
Área Administrativa
de la EISC UPC
Presupuestos y
Compra de Activos
(en coordinación
con la Dirección de
la Escuela)
Servicio de
Electricidad
UPC
X X X X X X X X X
Servicio de Internet
X X X X X X X X X
223
Luego de hacer el mapeo, excluimos a los proveedores no gestionables (ya que no se pueden
establecer contratos con estos). Considerando solo a los proveedores gestionables, se debe
elaborar un acuerdo contractual que permita establecer las responsabilidades tanto del
proveedor como de IT Expert en su posición de cliente. Para realizar este acuerdo, se
tuvieron en cuenta los siguientes puntos:
- Nombre de la empresa
- Representante de la empresa
- Nombre de la empresa
- Representante de la empresa
- Fecha de inicio
- Fecha de finalización
- Periodo de duración
224
Este contrato se estableció solo para el proveedor de recursos de software de IT Expert, la
empresa Software Factory. De acuerdo a lo establecido, se firmó el contrato por la vigencia
de 10 semanas. Para ver el contrato detalladamente, revisar: Anexo 5: Acuerdo contractual
201501 – SF.
225
RN-CA-07 Gestión de Catálogo El catálogo debe incluir todas las Restricción -
de Servicios relaciones y dependencias entre Estructural
servicios.
226
RN-NI-02 Gestión de Niveles de Se debe recopilar la información de Restricción -
Servicio los clientes y evaluar la Operacional
modificación de los acuerdos de
niveles de servicio al final de cada
ciclo académico.
227
RN-NI-09 Gestión de Niveles de Se debe elaborar el SIP (Plan de Restricción -
Servicio Mejora del Servicio) tomando en Operacional
cuenta los resultados de las métricas
obtenidos de los procesos de la fase
de Operación del Servicio y los
resultados de evaluación de
satisfacción de los clientes.
228
RN-PR-06 Gestión de Se debe definir y dar mantenimiento Restricción -
Proveedores de a una base de datos de proveedores Operacional
Servicio y contratos (SCD).
El código de las reglas de negocio está formado según la siguiente estructura: RN-XX-##,
donde RN son las siglas de “Regla de Negocio”, XX son las iniciales del proceso al que
pertenecen y ## es el número de regla correspondiente a ese proceso.
1. Debe ser una herramienta open-source, ya que IT Expert como cualquier PYME cuenta
con presupuesto reducido para una herramienta de pago.
2. Debe ser una sola herramienta que cumpla con los procesos de Catálogo de Servicios,
Niveles de Servicios, Proveedores de Servicios, Gestión de Cambios, Gestión de la
Configuración y Operación del Servicio.
En acuerdo con los proyectos encargados de los procesos de Configuración y Operación del
Servicio, se eligió la herramienta iTop porque contiene más funcionalidades que otras y es
muy flexible.
Estrategia del
Gestión de la Demanda
Servicio
Gestión Financiera
229
Gestión del Catálogo de Servicios x x x
Gestión de la Seguridad de TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de Proveedores x x
Gestión de Cambios x x
Gestión de la Configuración X x x
Gestión de Eventos x
Gestión de Incidentes x x x
Operación del
Gestión de Problemas x x x
Servicio
Petición de Servicios de TI x x x
230
Evaluación de Procesos
FASE I: Diagnóstico
231
4.9.1.1 Alcance
El Plan de Implementación se centra en la definición de los roles y responsabilidades, la
ejecución de los nuevos procedimientos e instalación del software ITOP. El presente
software es capaz de gestionar y almacenar de forma eficiente toda la información existente
en IT Expert. Ello permite hacer un uso adecuado de los datos con el fin de obtener
información útil, para el soporte en la toma de decisiones de los procesos de gestión de
servicios de TI.
Mejorar el control que se tiene respecto al contrato con los proveedores, el catálogo de
los servicios que IT Expert ofrece y los niveles de servicio (SLA’s).
Minimizar los índices de errores con respecto a la información de los procesos afectados.
232
4.9.1.3 Propósito
El propósito de implementar un sistema de gestión de servicios de TI, es el brindar
herramientas que faciliten una gestión exitosa de todas las actividades realizadas sobre un
entorno de servicios de TI, al permitir controlar y monitorear todas las actividades y recursos
que mantienen los servicios operativos; además de apoyar en la toma decisiones a partir de
herramientas que brinden un completo análisis del estado de las operaciones.
Objetivo General
Implementar la Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión
de Proveedores.
Objetivos Específicos
Ejecutar el proyecto.
Descripción
Para lograr el objetivo del proyecto integrado, es necesario definir las actividades a realizar.
Por ello, para esta implementación, se detallan las actividades:
233
4.9.1.5 Preparación del Proyecto
Objetivo General
Organizar la implementación de Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de
Servicio, Gestión de Proveedores, roles, procesos, software iTop, y posteriormente realizar
seguimiento a la implementación.
Objetivos Específicos
Objetivo General
Preparar el ambiente para la implementación del software, considerando las condiciones
óptimas de hardware y software que permitan la operatividad del sistema.
Objetivos Específicos
Configurar las estaciones de trabajo para que se conecten al servidor, donde se encuentra
desplegado iTop.
Objetivo General
La migración de la data e información es una actividad que se realiza de manera constante
en el área de TI. Para realizar la migración es importante planificar los datos que requiere el
234
nuevo sistema. Asimismo, es necesario conocer las fuentes de información y los criterios de
transformación que tendrán los datos seleccionados, para asegurar una óptima calidad de la
información.
Objetivos Específicos
Actualizar y consolidar los datos que demande el software iTop para operar de manera
óptima en producción.
Migración de datos
Se crea un archivo CVS para cada tipo de objeto que se aloja en la herramienta iTop.
La migración se realiza desde archivos CVS a la base de datos de iTop, para los procesos
que lo necesitan, mediante la funcionalidad de importar Data de la herramienta iTop.
4.9.1.8 Pruebas
Objetivo General
Definir una serie de pruebas que permitan la verificación y corrección de los errores en el
software iTop.
Objetivos Específicos
Ejecutar las pruebas y realizar correcciones de los errores identificados en esta etapa.
Objetivo General
Capacitar al personal de IT Expert con respecto a la Gestión de Catálogo de Servicios,
Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de Proveedores.
235
Objetivos Específicos
Disponer con los materiales y personal necesarios para desarrollar la capacitación del
personal.
Preparación de la Capacitación
Adiestramiento a todo el personal involucrado con la empresa para el uso correcto del
software iTop, esto implica todas las empresas virtuales que soliciten servicios.
Objetivo General
El jefe de proyecto, quién está a cargo de la implementación, ejecute la puesta en marcha del
proceso de Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de
Proveedores, y en paralelo el software iTop.
Objetivos Específicos
Comparar los resultados obtenidos de los procesos en funcionamiento con los esperados.
Verificar que la información proporcionada por ITop, cumpla con las expectativas de la
empresa y facilite la gestión de servicios para IT Expert.
236
Operar de forma correcta el software iTop, con el objetivo de verificar que los datos
generados por iTop sean correctos, y que los usuarios se familiaricen gradualmente con la
herramienta.
Análisis de Resultados
Esta actividad tiene por objetivo comparar los resultados que el software iTop ha ido
administrando de lo monitoreado dentro de IT Expert contra los resultados esperados y
evaluarlos mediante los indicadores de medición para su comparación.
Responsabilidades
Se detallan la composición de los equipos de trabajo y la descripción de las labores a
desarrollar dentro del proyecto.
Responsable Descripción
Jefes de Proyecto Responsables del proyecto con las responsabilidades de gestión del proyecto y desarrollo
del mismo. Gestiona todas las fases del proyecto y ejecuta todas las actividades
correspondientes a cada fase.
Equipo Asesor Se constituye de personas externas al proyecto, que se encargan de aprobar o rechazar los
documentos o propuestas de cambio establecidas.
Equipo Ejecutivo Se compone por la gerencia de la empresa la cual se encarga de brindar la información de
la empresa que requiera el proyecto; además de facilitar los recursos de la empresa y
permitir las reuniones con el personal de la empresa.
Equipo de Soporte Se compone del personal de TI de la empresa, encargados de manejar los recursos de
Técnico hardware de la empresa.
Cronograma
237
Cada equipo responsable de la implementación maneja un cronograma en específico para las
actividades correspondientes a sus procesos; debido a ello los cronogramas puedan variar en
la estructura de los mismos, pero constan de actividades de integración entre los equipos y
se mantienen alineados al mismo objetivo. Por ello a modo demostrativo, se engloban todas
las actividades correspondientes a la implementación en las siguientes 5 fases:
Inicio: Comprende las tareas iniciales de construcción del proyecto, como la definición
del alcance y la elaboración del Project chárter.
Control: Abarca las actividades de revisión tanto por terceros para asegurar la calidad
del producto y la documentación; como la revisión y aprobación por parte de la empresa.
Cierre: Incluye las actividades y finalización de documentos que sirvan para el cierre del
proyecto. Así como la revisión final de los criterios de aceptación del proyecto.
4.9.1.11 Recursos
Para el proyecto de implementación se muestra a continuación los recursos definidos para el
proyecto según los equipos establecidos para abarcar los procesos primordiales para la
empresa.
Documento de Implementación
Estaciones de trabajo
238
Migración y Pruebas Jefe del Proyecto Bases de datos
Infraestructura de red
Gerente de IT Expert
Gestores de Servicios
Gerente de IT Expert
Profesor Cliente
Facilidades
Es compromiso de la empresa cliente brindar las facilidades a los jefes del proyecto en
relación a información o recursos estrictamente necesarios para el proyecto. De modo que el
cliente debe asegurarse de gestionar el tiempo, personal y recursos para cumplir con las
siguientes actividades:
Hardware
Los recursos de hardware serán gestionados íntegramente por la empresa cliente de modo
que el proyecto no se responsabiliza de ellos. El proyecto solo señalará bajo términos
generales lo que requerirá el sistema y las recomendaciones para su funcionamiento estable.
Los recursos que serán empleados para la implementación se listan a continuación:
239
Hardware Función Descripción
Servidor de Base de datos y Servidor Físico Almacena la base de datos y la aplicación web de
Aplicación CXEN3 la herramienta iTop. La aplicación requerirá acceso
externo de la red local de la empresa.
# CORES 2
MEMORIA 16.0 GB
DISCO 233 GB
C: 99.0 GB
UNIDADES
D: 134.0 GB
Software
Para la instalación del sistema se requerirá el siguiente listado de software
Objetivo Software
240
Lenguaje de programación PHP
Firefox
Internet Explorer
Word
Bizagi
Estación de trabajo
Windows XP
Windows 7
Conexión a Internet
Contar con una conexión mínima de 4MB, con la finalidad de acelerar el proceso de
almacenaje de respaldos de información.
241
Seguridad
Contar con un firewall físico, con la finalidad de impedir que hackers o software
malintencionado obtengan acceso a la información de la empresa.
Cada trabajador de la empresa tendrá un usuario único con los permisos requeridos de
acuerdo a sus funciones.
4.9.1.12 Capacitación
Dentro del proceso de implementación se establece una serie de reuniones de capacitación
con los Key User de la empresa. Para dicha capacitación cada equipo estructura su propio
plan de capacitación en el cual se detalla los Key user requeridos en cada capacitación, así
como el horario y la duración de los mismos. Cada equipo define el temario de cada
capacitación y los recursos necesarios.
4.9.2.1 Justificación
En toda empresa es siempre importante la labor que realizan los trabajadores de todas las
áreas, ya que cada uno desempeña diferentes funciones que requieren conocimientos
específicos. Es por eso que este documento es importante, tanto para la empresa, que debe
asegurar que sus trabajadores cumplan con sus funciones de manera correcta y con la menor
cantidad de recursos posible, como para los trabajadores, quienes deben aprender y respetar
las reglas y el modo en que la empresa realiza sus actividades.
Para IT Expert también es importante que sus recursos cuenten con el conocimiento
necesario para realizar sus funciones diarias de manera adecuada y que de esta manera la
empresa pueda brindar los servicios de TI a sus clientes sin inconvenientes.
242
4.9.2.2 Objetivos
Los objetivos de este Plan de Capacitación son:
Reforzar el conocimiento del personal de la empresa sobre los servicios que ofrece IT-
Expert.
Asistente de gerencia
Gestor de Servicios
Administrador de BBDD
Operador de TI
243
4.9.2.5 Recursos
Los recursos necesarios para la capacitación son:
Humanos:
Capacitadores
Personal a capacitar
- Asistente de Gerencia
- Operador de TI
- Administrador de BBDD
- Gestor de Servicios
Hardware:
04 computadoras (mínimo)
Software:
Adicionales:
Conexión a internet
4.9.2.6 Cronograma
Las fechas y horas de capacitación se han definido de la siguiente manera:
Primera sesión
Segunda sesión
Tabla 128: Plan Capacitación – Temario 2
Jueves 30/04/2015
1. Administración de la herramienta
iTop en los módulos de Catálogo, 04:00 p.m. 04:30 p.m.
Niveles de Servicio y Proveedores
David Ayala
Diana Mendizábal
2. Uso de la herramienta iTop en los
módulos de Catálogo, Niveles de 04:30 p.m. 05:00 p.m.
Servicio y Proveedores
245
4.9.3 Plan de Soporte de Operación y Continuidad
4.9.3.1 Objetivos
El objetivo del plan de soporte y continuidad es brindar una guía de la gestión operativa que
se debe de tener con respecto al software ITOP, herramienta propuesta para el contexto de
la empresa IT Expert. El presente plan ofrece además una guía para la mitigación de
eventualidades que puedan presentarse en la ejecución de los procesos de ITIL y el software
ITOP. De esta manera, se proporciona un modelo para los usuarios finales para gestionar de
manera correcta las eventualidades para su posterior resolución.
Los objetivos específicos del presente plan de operación y soporte se detallan en las
siguientes líneas:
4.9.3.3 Beneficios
Son cuantiosos los beneficios que brinda la ejecución de un plan de operación y soporte, ya
que nos permite estar preparados ante alguna eventualidad que pueda propiciar un impacto
negativo al proceso. A continuación, se presenta los principales beneficios:
Tener un plan de acción probado y aprobado con respecto a las eventualidades que
pueden ocurrir en la ejecución del proceso y el uso de la aplicación.
Contar con una guía válida y probada acerca a las actividades operativas de la aplicación.
246
Contar con un estándar de operación para facilitar la inducción y capacitación de un
nuevo personal.
Rol Responsabilidad
Operador / El operador, ejecutado por el asistente de servicios, es el rol encargado de realizar las
Asistente de actividades detalladas en el presente plan de operación y soporte, siendo además encargado
Servicios de la supervisión del óptimo desempeño del software iTop, considerando la realización de
backups de determinada periodicidad en base a la criticidad de cada tipo de información
en el sistema. Asimismo, la ejecución de tareas programadas de mantenimiento y de la
medición de condiciones de operaciones correctas del servidor de alojamiento y de
aplicaciones. Finalmente, verificar la interacción y operación correcta de cada módulo
componente de la aplicación iTop.
247
La derivación de la responsabilidad de algún incidente se da del operador a administrador,
solo en el escenario que la eventualidad requiera de mayores conocimientos para su
resolución.
Descripción Archivos
Incluye una guía de configuración del sistema operativo e instalación de Documento de Instalación
la herramienta, considerando como base el sistema operativo Centos 6.0
Archivo de instalación de iTop
en su versión Minimal. Junto con el archivo de instalación de la
herramienta iTop.
248
Archivos de configuración de
módulos
Contempla los datos iniciales que la herramienta necesitaría para Plantillas de carga de datos
funcionar en lineamiento a los requerimientos de la empresa.
249
Es responsabilidad de la empresa IT Expert realizar seguimiento de este proceso de
generación de respaldos y guardar una copia adicional en otro servidor.
Restablecimiento de aplicación
Como parte del cierre del proyecto se ha facilitado una copia de los archivos de la aplicación
ya configurada, de modo que en caso de pérdida bastara con copiar el archivo en el directorio
/var/www/html/ y reemplazarlo por la versión de la carpeta iTop que se encuentre en el
servidor.
250
que al ingresar al gestor de base de datos MySQL en el servidor por líneas de comando se
podrán emplear los siguientes comandos:
251
Ilustración 56: Pantalla posterior a la instalación exitosa de iTop
Fuente: iTop
Ejecutar cambios
Para ver el paso a paso detallado, revisar el Anexo 10: Documento de Configuración.
252
Crear organizaciones
Crear localidades
Crear personas
Crear usuarios
Para ver el paso a paso detallado, revisar el Anexo 11: Manual de Usuario –
Administración de Herramienta
Proveedor
(organización)
Clientes
Modelo de entrega
(organización)
ECS
Contacto (grupo de
ECS
trabajo)
Contacto (Persona)
Localidad
253
Dependencia de servicio
Para crear un servicio se deberá identificar previamente las organizaciones que cumplirán
con el papel de proveedor y cliente.
ECS
Familia de servicio
Cliente
Servicio
(organización)
Proveedor
(organización)
Proveedor Subcategoria de
(Organización) servicio
254
Cliente
(organización)
Proveedor
(organización)
ECS
Contacto (grupo de
ECS
trabajo)
Contacto (Persona)
Localidad Acuerdo con
SLT SLA cliente
ECS
Familia de servicio
Cliente
Servicio
(organización)
Proveedor
(organización)
Proveedor Subcategoria de
(Organización) servicio
Cliente
(organización)
Proveedor
(organización)
Contrato con
ECS
proveedor
Contacto (grupo
ECS
de trabajo)
Contacto (Persona)
Localidad ECS
255
4.10.5.2 Creación de servicios y elementos relacionados
Luego de conocer cuáles son las dependencias entre los diferentes objetos o elementos de la
herramienta, las configuraciones a realizar son:
Creación de servicios
Para ver el paso a paso detallado, revisar el Anexo 12: Manual de Usuario –
Administración de Servicios
4.11 Pruebas
Luego de que se haya configurado la herramienta en todos los módulos y funcionalidades
necesarias, se deben realizar pruebas funcionales, de integración (en caso se interactuara con
otra herramienta) y de usuario. Estas pruebas permitirán conocer si la herramienta realmente
funciona como debería y si se adecúa a los procesos definidos previamente.
Para la herramienta iTop, se realizaron 28 casos de prueba que fueron revisados por los
recursos de QServices y el resultado fue satisfactorio.
Para ver a mayor detalle estos casos de prueba, revisar el Anexo 13: Reporte de Casos de
Prueba.
256
1. Obtener el código fuente de la página de IT Expert
2. Editar los archivos HTML, CSS e imágenes que sean necesarios para colocar el catálogo
de acuerdo a los estilos de la página. Se colocó toda la información que contiene el
documento de Catálogo de Servicios y vínculos a:
- El brochure de servicios o archivo de catálogo en .pdf
- La página de login del portal de la herramienta iTop, donde ingresan los clientes para
hacer solicitudes.
http://talleressi.upc.edu.pe/WebEmpresas/CompanyLine/ITExpert.html
257
Ilustración 62: Pantalla del Catálogo de Servicios
258
5. Resultados
En este capítulo se muestran todos los resultados obtenidos al finalizar el proyecto para cada
uno de los procesos implementados. Además, se incluyen las constancias y certificados
obtenidos.
5.1 Resultados
En este punto se expone los resultados que obtuvo la empresa IT Expert posterior a la
implementación de los procesos de gestión de servicios de TI, la puesta en producción de la
herramienta itop y la publicación del catálogo de servicios web, con el objetivo de mejorar
los procesos de ITIL correspondientes a la Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de
Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicio. La presente evaluación es
necesaria en medida que evidencia los puntos de mejora que puede atacar IT Expert al tener
datos que argumenten cualquier propuesta emergente.
Los procesos sobre los cuales se delimitó la obtención de resultados son los siguientes:
259
Gestión de acuerdos con proveedores Gestión de proveedores
El CheckList se estructuro bajo los siguientes objetivos y tareas establecidos por CMMI.
ENTREGA DE SERVICIO
260
10 ¿Se ha preparado un sistema para las operaciones de servicio?
Al evaluarse el estado de madurez al inicio del proyecto de los objetivos de cada proceso se
obtuvo la siguiente gráfica.
Nivel de Cumplimiento
261
Evaluación de Gestión de Servicios
en base a objetivos
80%
75% 75% 75% 75%
75% 73%
70% 67%
65%
60%
SG.01 SG.02 SG.03 SG.04 SG.05 TOTAL
Nivel de Cumplimiento
Donde se puede apreciar que la madurez por cada objetivo de cada proceso aumento
considerablemente, ya que en un inicio no existían o se realizaban tareas recomendadas por
ITIL como por CMMI, además de la falta de documentación y establecimiento de los
procesos de gestión de servicios de TI.
También se obtuvo los resultados de madurez por proceso donde la primera imagen
corresponde a la empresa antes de la implementación y la segunda fue posterior.
262
Evaluación de Gestión de Servicios
en base a procesos
Gestión de Estrategia del Servicio 75%
De igual modo desde la evaluación enfocada por cada proceso se obtiene que la mejora es
sustancial, se pasó de tener los procesos en un nivel de madurez de ausencia de actividades,
a estar en nivel Implementado, correspondiente a una buena definición y documentación de
los procesos, acompañados de un sistema que los soporte.
263
Conocimiento sobre los tipos de servicio
Soporte (incidencias)
Alojamiento de aplicaciones (hosting)
Alojamiento de base de datos (hosting)
File server
Despliegue móvil
Instalación y actualización de herramientas a…
0 1 2 3 4 5 6 7 8
264
Para evaluar la calidad que es percibida por los gerentes de las empresas acerca de la
información mostrada en la web, se solicitó a los gerentes que califiquen la información bajo
los siguientes criterios:
Precisión: Corresponde al modo en que se intenta expresar una idea, de ello mientras
más preciso sea lo que se está explicando más fácil será para el usuario entender.
Nivel técnico: Los servicios deben ser entendidos por cualquier tipo de usuario, sin
necesidad de tener conocimiento técnico de TI. Mientras menor sea el nivel técnico en
el que se encuentren redactados los servicios, mayor será la calidad de la información.
Claridad 0 3 4 0 Nula
Precisión 0 3 4 0 Regular
Detalle 0 1 5 1 Alto
0 1 2 3 4 5 6 7 8 Excesivo
Calificación de gerentes
Servicios Solicitados
Actualización de Aplicación
2
1 Asignación de Permisos al File
8 Server
Despliegue de Aplicación
Instalación y Actualización de
7
Herramientas
2 Servicio de soporte
Como se observa en la gráfica, solo se presentó solicitudes para 5 de los 11 servicios que
dispone IT Expert. Con esta grafica se pretende ilustrar que la empresa ha solucionado 20
solicitudes que recaen todas en solo 5 de sus servicios. Este resultado aporta con la empresa
en medida que evidencia que se cuentan o se ofrecen más servicios de los que se necesita o
266
que la decisión de la empresa en gestionar sus servicios de forma granulada complica la
gestión de los mismos.
En la gráfica siguiente se muestra el tiempo máximo utilizado para efectuar las solicitudes.
Servicios requeridos
90% 82%
80%
% de tiempo utilizado
70%
60%
50%
40% 36% 36%
30%
20%
10%
0%
Actualización de Despliegue de Aplicación Servicio de soporte
Aplicación
Servicios solicitados
En la gráfica mostrada se puede observar que 2 de los servicios cuanto máximo utilizaron
un 36% del tiempo establecido por lo que la empresa podría replantear los acuerdos de
niveles al menos para esos dos servicios en específico, ya que un 64% es equivalente a unos
6 días aproximadamente. En cuanto al servicio de soporte se empleó un 82% del tiempo, lo
cual cumple con el acuerdo de nivel, pero se recomienda evaluar los motivos para mantener
el uso del tiempo por debajo de un 75%.
267
5.1.4 Gestión de Proveedores de Servicios
La gestión de proveedores, en la empresa IT Expert, es en gran medida particular, ya que los
proveedores de TI con los que cuenta no son totalmente gestionables y por tanto no existe
una posibilidad de negociación por ser en su mayoría departamentos de la universidad.
Dentro de la puesta en producción no se tuvo la necesidad de realizar ninguna solicitud de
servicio a los proveedores.
En el proyecto se identificaron los servicios y las relaciones con los servicios de los
proveedores de TI. En caso de una incidencia o alguna solicitud de servicio se cuenta con la
información del proveedor que debe ser contactado.
268
6. Gestión del Proyecto
En este capítulo se muestran todos los planes destinados a la gestión del proyecto para
establecer los procedimientos dentro del análisis e implementación del modelo de gestión de
servicios.
6.1 Alcance
El proyecto consiste en el diseño e implementación de los procesos de Gestión de Catálogo
de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicios para la
empresa virtual IT Expert de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas; con el fin de
proveer mecanismos de mejora y aseguramiento de la calidad de la gestión de servicios de
TI. Para ello, se diseñan e implementan los procesos soportados por una herramienta open-
source que asegure el uso de los procesos implementados. Se realizará una web informativa
que muestre catálogo realizado y que esté directamente ligada a la página oficial de IT
Expert. Todo se realiza tomando como base las mejores prácticas obtenidas de ITIL V3,
orientados a los requerimientos de la empresa y sus objetivos estratégicos.
- Project Charter
- Planes de Gestión
269
- Definición de procesos: Gestión de Proveedores de Servicios
- Reglas de negocio
- Manuales de usuario
Modelo de dominio
Descomposición funcional
Fecha
Hito del proyecto Entregables incluidos Prioridad
Estimada
Ciclo 2014-02
Project chárter aprobado Project Charter Alta
Semana 2
Ciclo 2014-02
Cronograma aprobado Cronograma Alta
Semana 3
270
Matriz de Trazabilidad
Registro de Interesados
Gestión Personal
Gestión de Riesgo
Matriz de Comunicaciones
Registro de Riesgos
Definición de procesos:
271
Modelo de negocio Ciclo 2015-01 Definición de procesos
empresarial de Gestión de Alta
Proveedores completa Semana 3 Reglas de negocio
Sistema de gestión de
servicios de TI Itop Ciclo 2015-01 Documento de instalación
implementado Alta
Semana 5 Documento de configuración
Ciclo 2015-01
Capacitación de procesos y
Plan de Capacitación Alta
herramienta realizada
Semana 6
Ciclo 2015-01
Evaluación de resultados de
Evaluación de resultados Alta
implementación concluido
Semana 14
272
Ilustración 72: Organigrama del proyecto
6.3.2 Responsabilidades
Las responsabilidades se definen en la siguiente matriz RAM:
273
Ilustración 73: Matriz de Asignación de Responsabilidades (RAM)
274
6.3.3 Descripción de Roles
Gerente Profesor:
- Valida, verifica y aprueba los entregables del proyecto de modo que se alcance la
calidad deseada al asegurar que todos los requerimientos establecidos sean cubiertos
al 100%.
- Guía a los jefes de proyecto en la gestión de riesgos, de manera que se realice una
mejor ejecución del proyecto y se reduzca el impacto de estos.
Asesor – Cliente:
- Brinda apoyo en las actividades de integración entre los proyectos para mantener la
orientación hacia un objetivo en común.
- Gestiona el tiempo y los recursos para llevar a cabo las implementaciones, cierres y
solicitudes a los proveedores.
275
- Monitorea el avance de los proyectos en base al cronograma para asegurar que no se
sobrepase del plazo establecido para la culminación del proyecto.
- Asegura que los proyectos se realicen bajo un marco de gestión de proyectos basados
en las mejores prácticas del PMI.
Jefe de Proyecto:
- Planifica todos los aspectos del proyecto como las actividades requeridas para
cumplir con los objetivos establecidos, los recursos disponibles en el proyecto y el
plazo límite para la culminación del proyecto, entre otros.
- Es responsable de mantener una comunicación con los interesados del proyecto para
asegurar que se capten todos los requerimientos de la empresa.
- Garantiza que el proyecto cumpla con las buenas prácticas de gestión de proyectos y
que el resultado del proyecto cumpla con los mejores estándares de calidad.
Recurso de Proyecto
- Responde sobre las actividades que elabora para los proyectos y aporta valor en
relación al conocimiento académico previamente adquirido.
Comité de Proyectos
Para el caso en que se requiera un recurso adicional para cumplir con las actividades
planteadas para el proyecto se enviará una solicitud al gerente de proyectos indicando
las actividades que realizaría el recurso y los conocimientos con los que debería contar.
Solo se podrá utilizar al recurso sobre las actividades que fueron indicadas al realizar la
solicitud y dentro del plazo consignado.
En caso que los términos de servicio deban ser cambiados tanto por mayor necesidad de
apoyo en las actividades o porque ya no fuese necesario el recurso, se deberá tramitar
una solicitud de ajuste del servicio.
Las reuniones formales del proyecto se efectuaron los martes y jueves de 4:00 a 7:00 pm.
Las reuniones entre los jefes del proyecto y el gerente profesor se realizaron
quincenalmente dentro los martes o jueves entre las 4:00 y 7:00 pm.
Las reuniones entre los jefes de proyecto y el cliente se realizaron semanalmente todos
los martes a las 7:30 pm.
277
6.3.6 Criterios de Liberación del personal contratado
Para el caso de los recursos de Quality Control, su labor culminó al completar la revisión de
todos los artefactos que fueron asignados al enviar la solicitud de servicio.
Hay una solicitud de cambio aprobada o acción correctiva que impacte los
requerimientos o necesidades de información de los stakeholders.
La actualización del Plan de Gestión de Comunicaciones se efectuó bajo los siguientes pasos:
278
Actualización del ítem correspondiente del Plan de Gestión de las Comunicaciones
Se hacen los preparativos necesarios en relación a los entregables que serán validados en
la reunión o las preguntas para captar los requerimientos, con el fin de hacer las reuniones
con la mayor eficiencia posible.
Se define el lugar, día y hora de reunión por las partes que estarán presentes en la misma.
Al efectuarse la reunión, como primer paso se debe revisar los acuerdos y tareas pactadas
en la reunión anterior.
Luego se procede a tratar los temas establecidos, asegurando que no quede algún tema
pendiente que puede representar un retraso para el proyecto.
Toda reunión estará precedida por un acta en el cual se consignan los temas tratados en
la reunión, los acuerdos, tareas y riesgos encontrados.
Todo correo con destino a algún Stakeholder y que corresponda al proyecto mismo es
redactado con la formalidad que amerita el proyecto, con el fin de mantener una prueba
fehaciente y objetiva de los acuerdos.
En caso que el correo provenga de los jefes del proyecto, los stakeholders cuentan con
un plazo de dos días para enviar sus respuestas, caso contrario se procede a establecer
una comunicación directa.
Cada documento o entregable del proyecto se identifica por un código único que permita
su posterior identificación.
El código de cada documento del proyecto se ve identificado por el código del proyecto,
el nombre del entregable en cuestión y la versión del mismo. Por ejemplo:
CANIP_Plan_Gestion_Comunicaciones_v1.0.
El código mencionado líneas arriba es el empleado en todo el proyecto debido a que hace
referencia tanto al proyecto como al documento en sí, permitiendo de esta manera su
fácil ubicación y entendimiento.
Todos los documentos son organizados bajo una jerarquía de carpetas que ayude en la
identificación de los documentos en las distintas fases del proyecto.
280
Se guardan todas las versiones de cada entregable incluyendo las revisiones del gerente
profesor y del cliente.
Se almacenan también las actas obtenidas de cada reunión con las firmas respectivas de
todos los participantes.
Cada documento incluye al final del nombre del archivo la versión respectiva; de este
modo para la primera versión se incluirá “v1.0”
Al efectuar una revisión por parte del gerente profesor el archivo tiene el siguiente
indicador “REV1.0”
Las revisiones del gerente profesor incluyen un punto decimal por cada corrección. El
archivo incluye la terminación “REV1.1”
281
Back Up: Copia de respaldo que se realiza sobre cualquier archivo para así, evitar daños
o pérdidas de información.
Project Charter: Entregable del proyecto, donde se declara el alcance del mismo, los
hitos y aspectos que se contemplará en el desarrollo de proyecto.
Se registra la polémica bajo un código único que incluye el código del proyecto.
La fecha es registrada para tener un control sobre todos los sucesos presentados en el
proyecto.
6.5.1.1 Procedimiento
282
Para los riesgos de severidad media a alta a los que no se haya añadido un paquete de
trabajo en la EDT, se definirá un plan de contingencia.
6.5.1.2 Herramientas
Tormenta de Ideas
Juicio de expertos
Riesgos Técnicos
Riegos de Gerencia de
Proyecto
Riesgos
Organizacionales
Riesgos Externos
- 0.3 improbable
- 0.5 moderado
- 0.7 probable
283
Escala de impacto: Para medir el impacto de la ocurrencia del riesgo se usará la siguiente
escala lineal:
- 0.3 bajo
- 0.5 moderado
- 0.7 alto
0.90 0.09 0.27 0.45 0.63 0.81 0.81 0.63 0.45 0.27 0.09
0.70 0.07 0.21 0.35 0.49 0.63 0.63 0.49 0.35 0.21 0.07
0.50 0.05 0.15 0.25 0.35 0.45 0.45 0.35 0.25 0.15 0.05
0.30 0.03 0.09 0.15 0.21 0.27 0.27 0.21 0.15 0.09 0.03
0.10 0.01 0.03 0.05 0.07 0.09 0.09 0.07 0.05 0.03 0.01
0.10 0.30 0.50 0.70 0.90 0.90 0.70 0.50 0.30 0.10
Impacto (escala de relación) sobre un objetivo (por ejemplo, coste, tiempo, alcance o calidad)
Cada riesgo es clasificado de acuerdo con su probabilidad de ocurrencia y el impacto sobre un objetivo en caso de que ocurra.
Los umbrales de la organización para riesgos bajos, moderados o altos se muestran en la matriz y determinan si el riesgo es
calificado como alto, moderado o bajo para ese objetivo.
Los umbrales para la definición del impacto para los cuatro objetivos (costo, alcance, tiempo
y calidad) del proyecto se encuentran en el cuadro que se presenta a continuación:
284
Tabla 133: Condiciones definidas para escalas de impacto de un riesgo
sobre los principales objetivos del proyecto
El elemento
Áreas de Áreas de Reducción del
Disminución del terminado del
alcance alcance alcance
Alcance alcance apenas proyecto es
secundarias principales inaceptable para el
apreciable efectivamente
afectadas afectadas patrocinador
inservible
Esta tabla presenta ejemplos de definiciones de impacto de los riesgos para cuatro objetivos del proyecto diferentes.
Estos deben adaptarse al proyecto individual y a los umbrales de riesgo de la organización en el proceso
Planificación de la Gestión de Riesgos. Las definiciones del impacto pueden desarrollarse para las oportunidades
de forma similar.
Fuente: EISC
285
Tabla de Evaluación del Riesgo: Se completará la plantilla “CANIP – Registro Riesgos
v.1.0” para los riesgos identificados del proyecto.
Jefe de Proyecto:
Asesor/Cliente:
- Evaluar las propuestas de acción establecidas por los jefes ante los riesgos.
6.5.2 Presupuesto
No aplica debido a que no se cuenta con costos ni presupuestos dentro del alcance del
proyecto.
Los jefes de proyecto realizaran revisiones constantes sobre los riegos a fin de responder
inmediatamente al cumplirse un disparador de riesgo.
286
Se solicita apoyo del profesor gerente o el cliente para actuar según lo establecido ante
la activación de un riesgo.
R2 Mínima 0.5 0.9 "Solicitar compromiso por parte del cliente para
disponibilidad por informar cambios en su disponibilidad y definir
parte del cliente del reuniones por video conferencia.
proyecto
R4 Apoyo mínimo por 0.3 0.9 "Solicitar compromiso por parte del gerente
parte del gerente de profesor para informar cambios en su
servicios de IT Expert disponibilidad y definir reuniones por video
conferencia.
R5 Apoyo mínimo por 0.3 0.5 Mantener un registro sobre las reuniones y
parte del gerente de acuerdos realizados para evitar cambios
proyectos de IT repentinos y mantener un medio de sustento en
Experto relación al avance del proyecto."
287
R7 Continuos cambios 0.3 0.9 Mantener un registro sobre las comunicaciones
sobre el alcance del que sirvan de sustento para escalar la
proyecto problemática a un nivel superior.
R14 Falta de organización 0.3 0.5 Se realizará un estudio previo sobre las buenas
en la recepción de prácticas de ITIL v.3.0 y se identificaran los
solicitudes de factores claves para el proyecto.
288
información de los
proyectos
coexistentes en IT
Expert.
R15 Cancelación del 0.3 0.9 Se realizarán actas detallando lo mencionado por
proyecto por parte del todas las partes a fin de sustentar las
comité contradicciones de los gerentes y posteriormente
informar lo ocurrido y se identifique la
información correcta.
289
Conclusiones
El objetivo del presente proyecto es implementar los procesos de Gestión del Catálogo
de Servicio, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicios,
pertenecientes a la fase de Diseño del Servicio de ITIL en la empresa virtual IT Expert.
Se evaluó la situación inicial de la empresa IT Expert con respecto a los tres procesos en
cuestión y se recopiló toda la documentación existente (procesos, plantillas, acuerdos,
entre otros). Se definieron sus problemas y necesidades para hacer los requerimientos
respectivos.
Se logró diseñar los tres procesos en cuestión tomando como base las mejores prácticas
señaladas por ITIL v3.
Se implementó una herramienta open-source llamada iTop, que permite gestionar los
procesos definidos y optimizar recursos, automatizando tareas y permitiendo mantener
un registro permanente y a largo plazo de las solicitudes de servicios e incidencias.
Se implementó un catálogo web anexo a la página web de IT Expert, que permite a los
clientes acceder tanto a la información necesaria para realizar solicitudes como a la
herramienta.
Se logró una integración con los demás proyectos de ITIL al establecer un cronograma
y al definir una estructura de desglose que permitían mapear la interacción y envío y
recepción de artefactos entre los distintos encargados de los proyectos de ITIL.
290
Recomendaciones
Las mejores prácticas que nos ofrece ITIL son efectivas y fáciles de aplicar. ITIL es
altamente recomendable para la gestión de servicios de TI en pequeñas y medianas
empresas que no cuentan con procesos, roles o indicadores, como es el caso de IT Expert.
Durante todo el transcurso del proyecto se debe tener en consideración la integración con
los demás procesos de ITIL para facilitar futuras implementaciones.
291
Siglario
292
Bibliografía
Referencias bibliográficas
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Financiera en Las Medianas, Pequeñas y Micro Empresas: Aproximación Práctica Mediante
Una Biblioteca de Activos de Proceso
AYAT, Masarat et al. 2006. Adoption Factors and Implementation Steps of ITSM in the
Target
BON, Jan. 2007. Foundations of IT Service Management: based on ITIL
BRENNER, Michael. 2006. Classifying ITIL processes: A taxonomy under tool support
aspects
CHOU, Li-Der et al. 2012. Implementation of virtual network management system with SLA
on NetFPGA
CONGER, Sue et al. 2008 Service Management in Operations
HOCHSTEIN, Axel et al. 2005. Service Oriented IT Management: Benefit, Cost and
Success Factors
JÄNTTI, Marco y SUHONEN, Antti. 2012. Improving Service Level Management
Practices: A Case Study in an IT Service Provider
KOSINSKI, Jacek et al. 2008. SLA Monitoring and Management Framework for
Telecommunication Services
MENDES, Carlos y MIRA DA SILVA, Miguel. 2010. Implementing the Service Catalogue
Management
MOHAMED, Mirghani. 2008. The re‐structuring of the information technology
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Juventud Ecuatoriana Progresista basado en la mejores prácticas pro-puestas en la Biblioteca de
Infraestructura de Tencnologías de In-formación ITIL V3.0
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OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. 2007. ITIL v3: Service Strategy
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SHU, Zhang y MEINA, Song. 2010. An architecture design of life cycle based SLA
management
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TANOVIC, Anel y ORUCEVIC, Fahrudin. 2010. Implementation of the Information
System of the Telecom Operators Using the ITIL V3 Methodology for the Service Design
Phase
Referencias electrónicas.
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(http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.php)
OSIATIS. 2013. ITIL v3: Gestión de Niveles de Servicio
(http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_nivel_servicio/introduccion_objetivos.php )
OSIATIS. 2013. ITIL v3: Gestión de Niveles de Servicio
(http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores.php)
294
ANEXO 1: Catálogo de servicios
CATALOGO DE
SERVICIOS
Versión 2.5
Descripción breve
El presente documento contiene todos los servicios brindados
por IT Expert desde un enfoque comercial, con información
relevante para los clientes.
SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE INFORMACION
SERVICIOS DE APLICACION
¿POR QUÉ IT
Permite al cliente albergar aplicaciones dentro de las
EXPERT? instalaciones de IT Expert y publicarlas para obtener
IT Expert es una organización acceso desde internet. Las aplicaciones alojadas en IT
universitaria sin fines de lucro Expert contaran con las políticas de seguridad y
que pertenece al equipo de disponibilidad que la empresa aplica bajo un enfoque
empresas virtuales creadas por de buenas prácticas.
las carreras de Ingeniería de Despliegue móvil
Sistemas de Información e Despliegue de aplicación
Actualización de aplicación
Ingeniería de Software, SERVICIOS DE BASE DE DATOS
Facultad de Ingeniería de la Ofrece al cliente la posibilidad de crear una base de
Universidad Peruana de datos dentro de las instalaciones de IT Expert; sobre el
Ciencias Aplicadas (UPC). cual contara con permisos para acceder dentro o fuera
de la organización
La empresa IT Expert tiene por Creación de base de datos
Actualización de base de datos
meta preparar a sus integrantes
Generación de copia de respaldo de base de datos
para lograr la titulación y Asignación de permisos de acceso lógico a la base
de datos
desarrollar la práctica de la
profesión mediante la
investigación, análisis, diseño e
implementación de soluciones
SERVICIOS GENERALES
y servicios innovadores en
Provee al cliente diferentes opciones para solicitar ajustes
tecnología de información (TI).
a IT Expert sobre las aplicaciones y base de datos
publicadas. Los servicios aplican para ambas categorías
mencionadas anteriormente
Instalación y actualización de herramientas
Asignación de permisos al file server
Retiro de aplicaciones y base de datos
Servicio de Soporte
296
DESPLIEGUE MÓVIL APLICACION
297
DESPLIEGUE DE APLICACION
APLICACIÓN
Especificaciones de servicio
Se brinda el servicio para aplicaciones
de especificaciones menores a las
siguientes:
Especificación Valor
Espacio de
20GB
almacenamiento
Memoria RAM 4GB
298
ACTUALIZACIÓN DE APLICACION
APLICACIÓN
Especificaciones de servicio
Se brinda el servicio para aplicaciones
de especificaciones menores a las
siguientes:
Especificación Valor
Espacio de 20GB
almacenamiento
Memoria RAM 4GB
299
CREACIÓN DE BASE
BASE DE DATOS
DE DATOS
Especificaciones de servicio
Se brinda el servicio para base de
datos de especificaciones menores a
las siguientes:
Especificación Valor
Espacio de
10GB
almacenamiento
Memoria RAM 4GB
300
GENERACIÓN DE BASE DE DATOS
COPIA DE RESPALDO
DE BASE DE DATOS
Métricas de niveles de servicio
Acuerdo de Servicio Valor
Tiempo máximo de 72 horas
aprobación o rechazo / 3 días
Tiempo máximo de 24 horas
asignación / 1 días
Tiempo máximo de 240 horas
resolución / 10 días
(*) Solo días hábiles
Información adicional
Descripción del servicio
¿Se puede restaurar una base de
Este servicio permite al cliente solicitar datos anterior si se tiene la copia de
una copia de respaldo (back-up) de respaldo?
una base de datos de su propiedad
almacenada en los servidores de la Sí, pero para restaurar una copia de
empresa. respaldo o back-up se requiere solicitar
el servicio de Actualización de Base de
Datos.
El servicio incluye
Back-up de bases de datos sobre
¿Se puede solicitar una copia de
los sistemas operativos:
respaldo personalizada?
Windows
Linux No. El servicio de generación de copia
Las bases de datos soportadas son: de respaldo incluye un full back-up de la
SQL Server base de datos en cuestión. Esta
MySQL contiene toda la información de la base
PostgreSQL de datos y la empresa no brinda back-
Full back-up de la base de datos ups personalizados.
1 año de almacenamiento de los
archivos de respaldo en el file
server
301
ASIGNACIÓN DE BASE DE DATOS
PERMISOS DE ACCESO
LÓGICO A LA BASE DE
Métricas de niveles de servicio
DATOS
Acuerdo de Servicio Valor
Tiempo máximo de 72 horas
aprobación o rechazo / 3 días
Tiempo máximo de 72 horas
asignación / 3 días
Tiempo máximo de 240 horas
resolución / 10 días
(*) Solo días hábiles
Información adicional
¿Quién puede solicitar este
Descripción del servicio servicio?
302
ACTUALIZACIÓN DE BASE DE DATOS
BASE DE DATOS
Especificaciones de servicio
Se brinda el servicio para base de datos
con especificaciones menores a las
siguientes:
Especificación Valor
Espacio de
10GB
almacenamiento
303
INSTALACIÓN Y GENERALES
ACTUALIZACIÓN DE
HERRAMIENTAS
Métricas de niveles de servicio
Acuerdo de Servicio Valor
Tiempo máximo de
72 horas
aprobación o rechazo
/ 3 días
interno
Tiempo máximo de
72 horas
aprobación o rechazo
/ 3 días
del proveedor
Tiempo máximo de 24 horas
asignación / 1 día
Tiempo máximo de 240 horas
resolución / 10 días
Descripción del servicio (*) Solo días hábiles
Información adicional
Este servicio permite al cliente solicitar la
instalación de algún software que no se ¿Se puede solicitar la instalación de
encuentre disponible en las máquinas o cualquier herramienta?
servidores de la empresa o la
actualización de alguno ya existente. No. Toda herramienta solicitada debe
ser estrictamente necesaria para el
desarrollo de alguna tarea o actividad
relacionada a los Talleres de Proyecto. Si
El servicio incluye la herramienta no cumple con esta
condición, la solicitud será rechazada.
Instalación de herramientas sobre
las máquinas o servidores con
sistema operativo:
Linux ¿Se puede instalar una herramienta
Windows con licencia de pago?
MAC OS
Instalación o actualización de: Toda solicitud es evaluada por el
Herramientas open gerente de servicios de la empresa. En
caso la herramienta tenga un costo,
source
pero sea necesaria, la solicitud será
Aplicaciones
evaluada por los superiores al gerente
Frameworks de servicios de la empresa, en común
1 año de almacenamiento de acuerdo con el área de sistemas de la
archivos de respaldo en el file universidad.
server
304
ASIGNACIÓN DE GENERALES
PERMISOS AL FILE
SERVER Métricas de niveles de servicio
Acuerdo de Servicio Valor
Tiempo máximo de 72 horas /
aprobación o rechazo 3 días
Tiempo máximo de 24 horas /
asignación 1 día
Tiempo máximo de 240 horas
resolución / 10 días
(*) Solo días hábiles
Información adicional
¿Quién puede solicitar este
Descripción del servicio
servicio?
El servicio de asignación de permisos al
Solo pueden solicitar el acceso al File
file server permite a los clientes solicitar
Server los gerentes alumnos de las
un acceso adicional a una empresas virtuales, los jefes de proyecto
determinada carpeta de su propiedad y los recursos de apoyo con la debida
que se encuentre en el repositorio de la aprobación del jefe o el gerente a quien
empresa. corresponda.
305
RETIRO DE GENERALES
APLICACIÓN O BASE
DE DATOS
Métricas de niveles de servicio
Acuerdo de Servicio Valor
Tiempo máximo de 72 horas / 3
aprobación o rechazo días
Tiempo máximo de 24 horas / 1
asignación día
Tiempo máximo de 192 horas /
resolución 8 días
(*) Solo días hábiles
Información adicional
¿Se pierde completamente la
aplicación o la base de datos luego
Descripción del servicio de darle de baja?
306
SERVICIO DE GENERALES
SOPORTE
Información adicional
¿Cómo se puede saber si el
incidente es por una falla de
Descripción del servicio software o de hardware?
El Servicio de Soporte permite al usuario
Hay casos en que el cliente puede
solicitar ayuda con algún incidente, ya
deducir la razón por la que se produjo el
sea una falla en algún software
incidente. En caso el cliente no la sepa,
instalado, una falla de hardware, un
podrá seleccionar una de las opciones
error en los accesos o algún otro evento que crea conveniente.
inesperado que pueda alterar el
correcto desempeño de los servicios ya ¿En qué casos se puede solicitar
brindados. este servicio?
307
Horario de atención
Martes y Jueves
4:00 pm a 7:00 pm
Recepción de solicitudes
Lunes a Viernes
8:00 am a 8:00 pm
INGRESE SU SOLICITUD EN
10.11.10.228:9081/ITOP
Una vez brindado el servicio, el cliente tiene 48 horas para confirmar su conformidad o
inconformidad. Pasado este tiempo, cualquier atención será mediante otra solicitud.
308
ANEXO 2: Acuerdo de Niveles de Servicio
ACUERDOS DE NIVELES
DE SERVICIO
IT Expert
Descripción breve
El presente documento establece y delimita las responsabilidades del cliente y proveedor
sobre los servicios brindados.
1. Partes de acuerdo
1. Participantes
Representante 1
Nombre: _________________________________________________
Representante 2
Nombre: _________________________________________________
Cargo: ___________________________________________________
Representante 1
Nombre: _________________________________________________
Representante 2
Nombre: _________________________________________________
Cargo: ___________________________________________________
Fecha: ____/____/____
310
2. Servicios cubiertos por el presente SLA
3. Horas de servicio
311
4. Servicios brindados y niveles de servicio asociados
Categoría
de nivel de Descripción Objetivo
servicio
Tiempo máximo de confirmación de 72 horas / 3
aprobación o rechazo de solicitudes días
Tiempo máximo de asignación de 24 horas / 1
Atención
solicitudes día
192 horas / 8
Tiempo máximo de resolución de servicio
días
Categoría
de nivel de Descripción Objetivo
servicio
Tiempo máximo de confirmación de 72 horas / 3
aprobación o rechazo de solicitudes días
Tiempo máximo de asignación de 72 horas / 3
Atención
solicitudes día
240 horas / 10
Tiempo máximo de resolución de servicio
días
312
Para el servicio Servicio de Soporte el proveedor se compromete a cumplir con
los siguientes objetivos de niveles de servicio:
Categoría
de nivel de Descripción Objetivo
servicio
Tiempo máximo de confirmación de 72 horas / 3
aprobación o rechazo de solicitudes días
Tiempo máximo de asignación de 24 horas / 1
Atención
solicitudes día
168 horas / 7
Tiempo máximo de resolución de servicio
días
Para todos los demás servicios el proveedor se compromete a cumplir con los
siguientes objetivos de niveles de servicio:
Categoría
de nivel de Descripción Objetivo
servicio
Tiempo máximo de confirmación de 72 horas / 3
aprobación o rechazo de solicitudes días
Tiempo máximo de asignación de 24 horas / 1
Atención
solicitudes día
240 horas / 10
Tiempo máximo de resolución de servicio
días
5. Reclamos
313
Si el cliente responde y tiene alguna disconformidad, su reclamo será
evaluado por el gerente de servicios TI.
Si el reclamo procede, la empresa se responsabiliza del servicio
brindado y buscará la solución de los inconvenientes en el menor
tiempo posible.
Si el reclamo no procede, el cliente recibirá un mail informativo. Si se
encuentra dentro de las 48 horas iniciales, aún puede realizar algún otro
reclamo.
Una vez que el servicio se cierre, no hay derecho a reclamos.
Si el cliente desea ser atendido, deberá solicitar un nuevo servicio según
corresponda.
314
El cliente debe proporcionar los archivos necesarios para la creación o
actualización de la base de datos. Caso contrario la solicitud será
rechazada.
o Archivos necesarios:
- Script o back-up de la base de datos
316
ANEXO 3: Acuerdo contractual 201501 - SF
ACUERDO
CONTRACTUAL
IT Expert
Descripción breve
El presente documento define los servicios y responsabilidades ofrecidos por el proveedor a
la empresa cliente IT Expert.
1. Información del cliente
Representante: __________________________________________________
Email: ___________________________________________________________
Representante: __________________________________________________
Email: ___________________________________________________________
Las fechas establecidas no serán modificadas una vez firmado este contrato. En
caso el proveedor y/o el cliente incumplan con las fechas pactadas, deberán
cumplir con las penalidades estipuladas en el punto 6 del documento.
318
4. Descripción del servicio
5. Responsabilidades
El proveedor se compromete a:
El cliente se compromete a:
6. Penalidades
319
7. Acuerdo final
__________________________________
[Nombre]
Representante de la empresa
proveedora
[Nombre]
320
ANEXO 4: Reglas de Negocio
REGLAS DE NEGOCIO
IT Expert
Descripción breve
El presente documento define los servicios y responsabilidades ofrecidos por el proveedor a
la empresa cliente IT Expert.
I. HISTORIAL DE REVISIONES
I. DESCRIPCIÓN
Derivaciones:
Definen la transformación de la información y pueden ser:
a) Inferencias: Hechos que implican otros hechos.
b) Computacionales: Hacen referencia a fórmulas matemáticas.
Restricciones
Restringen la estructura o comportamiento de los recursos, procesos, etc.,
y pueden ser:
a) Estructurales: Se basa en la relación entre elementos (recursos,
procesos, etc.).
b) Operacionales: Son pre y post condiciones de la ejecución de procesos y
métodos.
c) Estímulus: Son eventos que causan reacciones.
Existencia
Definen la creación y destrucción de los objetos del negocio.
II. PROPÓSITO
Este artefacto tiene el propósito de listar y describir cada una de las reglas de
negocio según el proceso al que pertenezcan y asignarles un tipo.
323
III. ALCANCE
RN-CA-01 Gestión de Catálogo Se debe recopilar las necesidades de los clientes a Restricción -
de Servicios lo largo de cada ciclo académico. Operacional
RN-CA-02 Gestión de Catálogo Se debe evaluar la modificación del catálogo al final Restricción -
de Servicios de cada ciclo académico. Operacional
RN-CA-03 Gestión de Catálogo Las modificaciones del catálogo deben haber Restricción -
de Servicios finalizado antes del inicio de cada ciclo académico. Operacional
RN-CA-04 Gestión de Catálogo Los servicios deben ser nombrados según el Restricción -
de Servicios estándar de denominación de servicios. Operacional
RN-CA-05 Gestión de Catálogo Los servicios deben pertenecer a una categoría. Restricción -
de Servicios Operacional
RN-CA-06 Gestión de Catálogo El catálogo debe incluir todos los servicios vigentes. Restricción -
de Servicios Estructural
RN-CA-07 Gestión de Catálogo El catálogo debe incluir todas las relaciones y Restricción -
de Servicios dependencias entre servicios. Estructural
RN-CA-08 Gestión de Catálogo El catálogo debe incluir los acuerdos de niveles de Restricción -
de Servicios servicio. Estructural
RN-CA-09 Gestión de Catálogo El catálogo técnico debe incluir los acuerdos de Restricción -
de Servicios niveles operacionales. Estructural
RN-CA-10 Gestión de Catálogo El catálogo técnico debe incluir los acuerdos Restricción -
de Servicios contractuales de soporte. Estructural
RN-CA-11 Gestión de Catálogo El catálogo técnico debe incluir las relaciones con Restricción -
de Servicios los ítems de configuración. Estructural
324
Código Proceso Descripción Tipo
RN-CA-12 Gestión de Catálogo Se debe actualizar el catálogo web Cada vez que se Restricción -
de Servicios modifique el catálogo de servicios. Operacional
RN-CA-13 Gestión de Catálogo Todos los cambios en el catálogo deben ser Restricción -
de Servicios registrados y notificados a quien corresponda. Operacional
RN-CA-14 Gestión de Catálogo El catálogo debe ser presentado y promocionado a Restricción -
de Servicios los clientes al inicio de cada ciclo académico. Operacional
RN-CA-15 Gestión de Catálogo Se debe elaborar y ejecutar un plan de capacitación Restricción -
de Servicios de la Gestión de Catálogo de Servicios al personal Operacional
de la empresa cada ciclo.
RN-CA-16 Gestión de Catálogo La Gestión de Catálogo de Servicios es Restricción -
de Servicios responsabilidad del Gestor de Servicios. Estructural
RN-NI-01 Gestión de Niveles Se debe evaluar la satisfacción de los clientes a lo Restricción -
de Servicio largo de cada ciclo académico. Operacional
RN-NI-02 Gestión de Niveles Se debe recopilar la información de los clientes y Restricción -
de Servicio evaluar la modificación de los acuerdos de niveles Operacional
de servicio al final de cada ciclo académico.
RN-NI-03 Gestión de Niveles Se debe solicitar la información de los proyectos Restricción -
de Servicio vigentes y futuros de las empresas virtuales al final Operacional
de cada ciclo académico.
RN-NI-04 Gestión de Niveles Toda solicitud de cambio de los acuerdos de Restricción -
de Servicio niveles debe ser registrada en el Registro de SLR Operacional
(Requerimientos de Niveles de Servicio).
RN-NI-05 Gestión de Niveles Las modificaciones de los acuerdos de niveles de Restricción -
de Servicio servicio, acuerdos de niveles operacionales y Operacional
acuerdos contractuales de soporte deben haber
finalizado antes del inicio de cada ciclo académico.
RN-NI-06 Gestión de Niveles Para la definición o modificación de los acuerdos Restricción -
de Servicio de niveles de servicio, acuerdos de niveles Operacional
operacionales y acuerdos contractuales de soporte
se debe tener en cuenta las políticas de la empresa,
los SLR’s y la evaluación realizada en el ciclo
anterior.
RN-NI-07 Gestión de Niveles Se deben definir métricas de los servicios antes del Restricción -
de Servicio inicio de cada ciclo académico. Operacional
RN-NI-08 Gestión de Niveles La aplicación de las métricas es responsabilidad de Restricción -
de Servicio los procesos de la fase de Operación del Servicio. Estructural
RN-NI-09 Gestión de Niveles Se debe elaborar el SIP (Plan de Mejora del Restricción -
de Servicio Servicio) tomando en cuenta los resultados de las Operacional
métricas obtenidos de los procesos de la fase de
Operación del Servicio y los resultados de
evaluación de satisfacción de los clientes.
RN-NI-10 Gestión de Niveles Se debe actualizar el catálogo técnico de servicios Restricción -
de Servicio cada vez que se modifique o agregue un acuerdo Operacional
325
Código Proceso Descripción Tipo
326
ANEXO 5: Acta Capacitación S01
327
328
ANEXO 6: Acta Capacitación S02
329
330
ANEXO 7: Documento de Instalación
Versión 1.2
IT Expert
Preparado por:
Empresa: IT Expert
Historial de Revisiones
Para la presente guía se toma en consideración que el sistema operativo Centos 6.0 se
encuentra previamente instalado y sin alguna configuración previamente realizada.
2. COMANDOS UTILIZADOS
333
cd, se emplea para trasladarse entre los directorios del sistema.
clear, se emplea para limpiar todo el texto de la terminal.
ls, se utiliza para listar todos los archivos y directorios dentro de un directorio en
específico.
cp, se utiliza para copiar archivos.
rm, se usa para eliminar archivos o directorios.
chmod, utilizado para designar permisos de lectura y escritura a los archivos o
directorios.
yum, se emplea para descargar, instalar o actualizar programas en el sistema
desde internet.
vi, se utiliza para crear y editar archivos de texto desde la terminal. Al ingresar al
archivo se tiene en consideración los siguientes comandos:
o i, habilita el modo edición, con el cual podremos agregar texto o borrar.
Para salir de este modo vasta con presionar la tecla “ESC”
o :w, una vez elaborado los cambios, este comando se utiliza para guardar
los cambios en el mismo archivo.
o ZZ, se utiliza para salir del archivo una vez que todos los cambios fueron
guardados.
o ?, se emplea para buscar texto dentro del archivo.
La herramienta iTop es una aplicación LAMP (Linux – Apache – MySQL – PHP) la cual
requiere la instalación de programas para poder instalarse. Además, iTop se instala a
través de un menú de instalación provisto por la misma herramienta; al cual se accederá
por medio de un navegador de internet.
334
4. INSTALACIÓN DE PRE-REQUISITOS
Para realizar la configuración e instalación deberemos ingresar con el usuario root del
sistema operativo y se deberá partir desde el directorio raíz. Para asegurarse de estar en
el directorio correcto ejecutar el comando siguiente:
cd /
Actualización de yum
1. Se deberá actualizar los repositorios del paquete de utilitarios yum con el siguiente
comando:
yum update -y
1. Para permitir que las aplicaciones web puedan ser accedidas fuera del servidor dentro
de la misma red, se deberá habilitar el puerto en la configuración del firewall. Para ello
utilizaremos el siguiente comando para editar el archivo IPTABLES:
Vi etc/sysconfig/iptables
335
-A RH-Firewall-1-INPUT –m state –state NEW –p tcp –dport 80 –j ACCEPT
Instalación Apache
chkconfig httpd on
Instalación MySQL
1. Otro requisito a cumplir es la instalación del servidor de base de datos MySQL, para
el utilizaremos el siguiente comando:
336
service mysqld start
chkconfig mysqld on
Instalación PHP
vi /var/www/html/info.php
337
yum –y install php-mysql php-xml php-cli php-soap php-ldap graphviz
vi /etc/php.ini
post_max_size=32M
338
vi /etc/sysconfig/selinux
SELINUX=disable
10. Una vez guardado los cambios en el archivo, para que los cambios se efectúen
deberemos reiniciar el sistema.
reboot
339
5. INSTALACIÓN ITOP
wget -P /tmp/
http://sourceforge.net/projects/itop/files/itop/2.1.0/iTop-2.1.0-
2127.zip
mkdir /var/www/html/itop/conf
mkdir /var/www/html/itop/data
mkdir /var/www/html/itop/env-production
mkdir /var/www/html/itop/log
chmod 777 /var/www/html/itop/conf
chmod 777 /var/www/html/itop/data
chmod 777 /var/www/html/itop/env-production
chmod 777 /var/www/html/itop/log
340
Instalación Wizzard
2. Si hay un pre-requisito por cumplir al ingresar al wizard nos indicará que falta por
configurar, caso contrario nos mostrará la siguiente pantalla, en la que simplemente
presionaremos el botón “Continue”.
341
4. Aceptaremos el acuerdo de la licencia y presionaremos “Next”.
342
6. Ingresaremos los datos de acceso para la cuenta administrador, se deberá
seleccionar el lenguaje español ya que luego se realizarán carga de datos por medio
de los nombres en español. Presionaremos “Next”.
343
Ilustración 82. Wizzard - Gestión de configuración
344
Ilustración 84. Wizzard - Gestión de tickets
12. Seleccionaremos todas las opciones para tener la configuración completa de iTop.
345
Ilustración 86. Wizzard - Configuración adicional de tickets
346
Ilustración 88. Wizzard - Confirmación de instalación
347
ANEXO 8: Documento de Configuración
Documento de Configuración
Post Instalación
iTop
Versión 1.0
IT Expert
Preparado por:
Empresa: IT Expert
Historial de Revisiones
El presente documento contiene pasos detallados a modo de guía para aplicar las
configuraciones necesarias de la herramienta para que soporte adecuadamente los
procesos de IT Expert de la gestión de servicios de TI.
2. COMANDOS UTILIZADOS
350
3. GUIA DE CONFIGURACIÓN ITOP
La herramienta iTop fue adaptada para soportar los procesos de gestión de servicios de
TI, de modo que se deben aplicar cambios sobre la aplicación y la base de datos. Además,
la herramienta también contara con datos cargados para que la empresa IT Expert pueda
trabajar sin complicaciones.
4. AJUSTES PREVIOS
Para realizar la configuración deberemos ingresar con el usuario root del sistema
operativo y se deberá partir desde el directorio raíz. Para asegurarse de estar en el
directorio correcto ejecutar el comando siguiente:
cd /
Para que se puedan ejecutar cambios sobre la herramienta iTop cuenta con un paquete
de herramientas que funcionan a modo de compilador.
2. Se deberá descargar el Toolkit desde la Web, o también podrá copiarse de los
archivos brindados por el proyecto, el archivo lleva el nombre de
“iTopDataModelToolkit-2.0.zip”. Para descargarlo desde internet ejecutar el siguiente
comando:
wget -P /tmp/
http://www.combodo.com/documentation/iTopDataModelToolkit-
2.0.zip
3. Se deberá descomprimir los archivos del zip y en una carpeta de nombre “toolkit”.
351
5. CONFIGURACIÓN DE LA HERRAMIENTA
352
3. Se deberá presionar el botón “Next” hasta llegar al paso de instalación de módulos
extras, donde pondremos una marca sobre todos los módulos mostrados y
presionaremos “Next”.
353
Archivo Clase Tipo
Server Modificado
Software Modificado
DBServer Modificado
OtherSoftware Modificado
datamodel.sample-add-attribute.xml
PCSoftware Modificado
WebServer Modificado
Middleware Eliminado
MiddlewareInstance Eliminado
en.dict.sample-add-attribute.php No modificado
es.dict.sample-add-attribute.php WebServer Modificado
OtherSoftware Modificado
DBServer Modificado
Software Modificado
model.sample-add-attribute.php No modificado
module.sample-add-attribute.php No modificado
Gestión de la Configuración
1. Especificación de módulos
354
Cada clase ha sido modificada, con el objetivo de alinear la herramienta ITOP a las
particularidades de la empresa IT Expert, a continuación se presenta el resultado
obtenido:
Servidor
355
Ilustración 94: Presentación Personalizada Servidor
Software
356
Software de Base de Datos
Otro Software
357
Ilustración 100: Presentación Personalizada Otro Software
Software de Desarrollo
358
Software de PC
359
Archivo Clase Tipo
Hypervisor Modificado
datamodel.virtualization-mgmt-module.xml
VirtualMachine Modificado
en.dict.virtualization-mgmt-module No modificado
model.virtualization-mgmt-module No modificado
module.virtualization-mgmt-module No modificado
Hypervisor
Máquina Virtual
360
Ilustración 107: Presentación Estándar Máquina Virtual
361
Gestión de Incidentes y Problemas y Petición de Servicios TI
1. Carga de módulos
Por medio de un cliente de transferencia de archivos como WinSCP o FileZilla se deberá
copiar en el directorio /var/www/html/itop/extensions/ las siguientes carpetas facilitadas
por el proyecto:
Carpetas
incident-module
person-module
peticionserv-module
problem-module
sample-add-profile
Para verificar que la relación siga siendo válida se deben identificar los IDs de las
subcategorías de los servicios:
362
- Verificar en el archivo itop/portal/index.php que los números del switch de la
línea 518 coinciden con los IDs de las subcategorías.
Por otro lado, para que el Portal acepte la visualización de incidentes, así como de
Peticiones de Servicio TI, se debe modificar el archivo \itop\conf\production\config-
itop.php en la línea 135 donde dice
Debe decir
363
3. Configuración de los perfiles
En el módulo cargado llamado sample-add-profile se crearon perfiles que se ajustan a la
realidad actual de IT Expert relacionados a Petición de Servicios TI, Gestión de
Incidencias y Gestión de Problemas con los que se crearían los usuarios en iTop. Los
perfiles creados son los siguientes:
Gestor de write, bulk write, bulk write, write, bulk read, bulk
Problemas read, delete, ev_reassign, write, delete read
ev_close ev_resolve,
ev_close,
364
4. Grupos de Trabajo
La atención de tickets requiere de grupos de trabajo que los atiendan. A continuación, se
muestran los grupos de trabajo relacionados a la atención de tickets.
5. Modelo de Entrega
El modelo de entrega especifica qué agentes o grupos de trabajo se pueden asignar a
qué cliente (el proveedor es siempre IT Expert). De esta forma, la configuración del
Modelo de Entrega se completa como se muestra a continuación.
6. Servicios
La categorización de los tickets en la Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas se
realiza con la creación de Servicios y Subcategorías como parte de la Familia de
Servicios de Incidencias.
Asimismo, cada SLA ha sido configurado con una serie de SLTs, que se detallan a
continuación.
365
SLA SLT Valor
Tmax Asignación Incidentes Tmax Asignación Incidentes Críticos 48 Horas
HW, Tmax Asignación Incidentes Alto 72 Horas
Tmax Asignación Incidentes Tmax Asignación Incidentes Medio 100 Horas
SW Tmax Asignación Incidentes Bajo 144 Horas
Tmax Resolución Incidentes Tmax Resolución Incidentes Críticos 96 Horas
HW, Tmax Resolución Incidentes Alto 120 Horas
Tmax Resolución Incidentes Tmax Resolución Incidentes Medio 168 Horas
SW Tmax Resolución Incidentes Bajo 216 Horas
8. Revalidar tickets
En la situación que un usuario no está conforme con el servicio brindado, se presenta un
botón que dice “Revalidar este ticket”. Para configurar el texto del botón se debe abrir el
archivo itop\dictionaries\es_cr.dictionary.itop.ui.php e ir a la línea 985 y cambiar
donde dice 'Portal:Button:ReopenTicket' => 'Reabrir este Ticket' a
'Portal:Button:ReopenTicket' => 'Revalidar este Ticket'.
Este botón, para los tickets de Petición de Servicio TI, debe cambiar el estado del ticket a
“Esperando Aprobación”. Para esto, se debe ir al archivo itop\datamodels\2.x\itop-
request-mgmt-itil\datamodel.itop-request-mgmt-itil.xml e ir a la línea 985 donde se
muestra:
<transition id="ev_reopen">
<target>assigned</target>
<actions>
</actions>
</transition>
366
9. Impacto de tickets
Los tickets tienen definido un nivel de impacto. Para ajustar estos niveles de impacto a la
empresa, se modifican los archivos:
itop\datamodels\2.x\itop-request-mgmt-itil\es_cr.dict.itop-request-mgmt-itil.php
itop\datamodels\2.x\itop-incident-mgmt-itil\es_cr.dict.itop-incident-mgmt-itil.php
itop\datamodels\2.x\itop-problem-mgmt\es_cr.dict.itop-problem-mgmt.php
En cada uno de estos archivos existe una línea que define cómo se llaman los niveles de
impacto para los tickets de Petición Servicio TI, Incidentes y Problemas respectivamente.
Se deberá buscar la línea donde se defina:
Niveles de Impacto
Antes Después
1 Un Departamento Una Empresa
2 Un Servicio Varios Proyectos
3 Una Persona Un Proyecto
367
Ejecutar cambios
368
6. CARGA DE DATOS
Para cargar los datos iníciales a la herramienta deberemos ingresar a la aplicación con
un usuario administrador. Las plantillas de carga fueron proporcionadas por el proyecto y
deberán ser cargadas como se detalla en el ejemplo siguiente para todas las plantillas.
369
2. En el asistente de importación de archivos usaremos la pestaña “Cargar desde
Archivo”. Seleccionaremos una de las plantillas y deberá verificarse que la opción de
“Código de Caracteres” sea siempre “Western (ISO-8859-1)” y luego presionaremos
“Siguiente”
370
4. Luego en la lista desplegable se ingresará el nombre del objeto que deseamos cargar,
se visualizara los campos que van a ser cargados. Siempre se deberá marcar toda la
opción de las columnas. Para continuar se deberá presionar el botón “Simular la
Importancia”.
371
6. Emergerá una ventana de confirmación para iniciar la importación. Presionar “OK”.
372
Gestión de Catálogo y Niveles de Servicio
Gestión de la Configuración
373
7. AJUSTES FINALES
374
Asociación de clientes al modelo de entrega
375
3. Luego de ingresar al registro se deberá presionar el botón “Modificar” para editar la
configuración del modelo de entrega.
376
5. Se seleccionarán las siguientes empresas para asociarlas al modelo de entrega.
Organizaciones Cliente
Innova-TI
IT Expert
IT-Pyme
QServices
Software Factory
SSIA
6. Por último, se presionará el botón “Aplicar” para guardar todos los cambios.
377
1. Se deberá ingresar con WinSCP a la ruta en servidor /var/www/html/itop/images y
se deberán copiar y reemplazar los siguientes archivos de imagen proporcionados por
el proyecto:
Archivos
itop-logo.png
itop-logo-external.png
logo-combodo.png
378
ANEXO 9: Manual de Usuario - Administración de
Herramienta
Manual de Usuario:
Administración de Herramienta
ITOP
Versión 1.0
IT Expert
Preparado por:
Empresa: IT Expert
Historial de Revisiones
381
- CREACIÓN DE ORGANIZACIÓN
La organización representa a las empresas sea proveedores o clientes, el rol que tendrá
cada empresa se define luego por medio del modelo de entrega. Cabe aclarar que la
empresa que esté utilizando la herramienta también deberá ser creada considerando que
es una organización.
382
3. Dentro de la página de mantenimiento de organizaciones se deberá presionar el
botón “Nuevo”.
383
Ilustración 127.Registro Organización
384
- CREACIÓN DE LOCALIDADES
Las localidades son ubicaciones zonales utilizadas para indicar dónde puede ser ubicado
una persona o un elemento de configuración.
385
4. Se visualiza un formulario de registro, en el cual se ingresarán los datos con los
que se requiera crear la organización.
386
5. Para finalizar el registro se deberá presionar el botón “Crear”.
6. Se visualizará el registro creado en un formulario de visualización y un mensaje
de confirmación de creación de la Localidad.
- CREACIÓN DE PERSONAS
Las personas son considerados contactos en iTop, donde el contacto es asignado a una
empresa de modo que no son configurados como clientes o proveedores.
387
Ilustración 133.Menú Contacto Persona
388
[Pestaña] Propiedades Información propia de la localidad
Campo Obligatorio Descripción Ejemplo
Pedro
Nombre Sí Corresponde al nombre de la persona o alumno.
Arturo
Ojeda
Apellidos Sí Se ingresan los apellidos de la persona o alumno.
Gutierrez
Se selecciona la organización a la cual se asociará
Organización Sí IT Expert
el contacto.
Puede ser Activo o Inactivo, el valor de Activo se
Estatus Sí Activo
encuentra seleccionado por defecto.
Se asigna la localidad en la cual se puede ubicar a Aulas IT
Localidad No
la persona. Expert
Operador
Función No Se ingresa la función que cumple la persona.
de TI
Jefe No
Número de
No
Empleado
Código UPC No Se deberá ingresar el código del alumno. U201011
Ingeniería
Carrera No Se seleccionará la carrera a la que pertenezca. de
Sistemas
Curso No Se seleccionará el curso al que pertenezca. TDP2
Correo Se deberá ingresar el correo más usado por la
No
Electrónico persona.
Habilita el envío de las notificaciones para la
Notificación Sí Sí
persona. Por defecto se encuentra en Sí.
Teléfono No Se ingresa el teléfono más usado por el usuario
Se ingresa el número móvil más usado por el
Móvil No
usuario
Código En caso que la persona cuente con un proyecto se
No
Proyecto ingresara el código de su proyecto.
Nombre En caso que la persona cuente con un proyecto se
No
Proyecto ingresara el nombre de su proyecto.
Descripción Corresponde a la ciudad en la cual se ubica la
No
Proyecto localidad.
Metodología En caso que la persona cuente con un proyecto se
No
Proyecto ingresara la metodología de su proyecto.
Se actualiza con el tiempo al asociar a la persona a grupos de
[Pestaña] Grupos
trabajo.
[Pestaña] Tickets Se muestran los tickets relacionados a la persona.
[Pestaña] ECs Se actualiza con el tiempo al registrar dispositivos.
389
Ilustración 135.Registro Contacto Persona
390
- CREACIÓN DE USUARIOS
391
4. Se visualizará una lista desplegable donde se tendrá que seleccionar siempre la
opción “Usuario de iTop” y luego presionar el botón “Aplicar”.
392
Ilustración 141.Registro Usuario - Perfiles
393
- CREACIÓN DE GRUPO DE TRABAJO
Los grupos de trabajo al igual que las personas también son considerados contactos, pero
a diferencia este se define como un grupo de personas que serán responsables de tares
en específico como ejecutar los servicios de la empresa.
394
3. Se mostrará una lista desplegable en el cual se deberá seleccionar la opción
“Grupo de Trabajo” y se deberá presionar el botón “Aplicar”.
395
Ilustración 146.Registro Grupo de Trabajo - Propiedades
396
ANEXO 10: Manual de Usuario - Administración de
Servicios
Manual de Usuario:
ITOP
Versión 1.0
IT Expert
397
Preparado por:
Empresa: IT Expert
Historial de Revisiones
398
- RESUMEN EJECUTIVO
Para registrar los diferentes elementos en la herramienta iTop se debe considerar algunas
dependencias entre objetos, por ello a continuación mostramos las dependencias entre
todos los objetos que se encuentran especificados en este documento.
Proveedor
(organización)
Clientes Modelo de
(organización) entrega
ECS
Contacto (grupo
ECS
de trabajo)
Contacto
(Persona)
Localidad
400
- Dependencia de servicio
Para crear un servicio se deberá identificar previamente las organizaciones que cumplirán
con el papel de proveedor y cliente.
ECS
Familia de servicio
Cliente
Servicio
(organización)
Proveedor
(organización)
Proveedor Subcategoria de
(Organización) servicio
401
- Dependencia de Acuerdo con Cliente
Al tratarse de un acuerdo con cliente se debe crear un servicio que estará dentro de las
especificaciones del acuerdo; por ello se incluye las dependencias del servicio.
Cliente
(organización)
Proveedor
(organización)
ECS
Contacto (grupo
ECS
de trabajo)
Contacto
(Persona)
Localidad Acuerdo con
SLT SLA cliente
ECS
Familia de servicio
Cliente
Servicio
(organización)
Proveedor
(organización)
Proveedor Subcategoria de
(Organización) servicio
402
- Dependencia de Contrato con proveedor
El contrato con proveedor no incluye la ramificación del servicio ya que son servicios
gestionados por una entidad externa, posteriormente los servicios incluirán contratos con
proveedores.
Cliente
(organización)
Proveedor
(organización)
Contrato con
ECS
proveedor
Contacto (grupo
ECS
de trabajo)
Contacto
(Persona)
Localidad ECS
403
- CREACIÓN DE MODELOS DE ENTREGA
Los modelos de entrega son utilizados como reglas que determinan que organizaciones
serán los clientes y cuáles serán sus proveedores respectivos; para ello se requiere
determinar también cual será el grupo de trabajo que tendrá la responsabilidad de trabajar
entre ambas organizaciones.
404
3. Dentro de la página de mantenimiento de modelos de entrega se deberá presionar
el botón “Nuevo”.
405
Ilustración 155.Registro Modelo de Entrega - Contactos
406
- CREACIÓN DE FAMILIAS DE SERVICIO
La familia de servicios es una categorización para clasificar a los servicios bajo una similitud
en común.
1. Se deberá ingresar con un usuario con el perfil de “Service Manager”
2. En el panel lateral izquierdo se deberá dirigirse a la opción Familias de servicio
correspondiente al módulo de Administración de servicios.
407
4. Se visualiza un formulario de registro, en el cual se ingresarán los datos con los
que se requiera crear la familia de servicios.
408
- CREACIÓN DE SERVICIOS
Los servicios deberán ser registrados con la información más detalla posible para que no
se produzcan mal interpretaciones entre las partes.
409
4. Se visualiza un formulario de registro, en el cual se ingresarán los datos con los
que se requiera crear el servicio.
[Pestaña] Propiedades Información propia del servicio.
Campo Obligatorio Descripción Ejemplo
Servicio
Nombre Sí Corresponde al nombre del servicio.
Test
Se asigna la organización que será dueño y
Proveedor Sí IT-Expert
proveedor del servicio.
Familia de Se asigna la familia de servicios que sirve de
No aplicación
Servicios categoría para el servicio.
Descripción No Se ingresa la descripción del servicio.
Puede ser Activo o Inactivo, el valor de Activo
Estatus Sí Activo
se encuentra seleccionado por defecto.
Se ingresa lo que abarca el servicio, se deberá
Incluye No usar viñetas de ser necesario ingresar varias
líneas.
Se especifica los detalles técnicos del servicio.
Especificaciones No Deberán usar viñetas de ser necesario ingresar
varias líneas.
Se ingresa cualquier información adicional del
Información servicio que no aplique dentro de las
No
Adicional inclusiones del servicio o su especificación. De
igual modo se deberá usar viñetas.
[Pestaña] Subcategorías de Se asigna las subcategorías que tendrá el servicio, las
Servicios cuales se pueden considerar sub-servicios.
Se asignan los documentos adjuntos que competan al
[Pestaña] Documentos
servicio.
Se asigna el grupo de trabajo responsable de brindar el
[Pestaña] Contactos
servicio.
[Pestaña] Acuerdos con
Se actualiza con el tiempo al crear acuerdos con clientes.
Clientes
[Pestaña] Contratos con Se ingresan los contratos con proveedores que el servicio
Proveedores requiere para seguir funcionando.
Se ingresan los elementos de configuración de los cuales
[Pestaña] Depende de ECs
dependa el servicio.
410
5. Para finalizar el registro se deberá presionar el botón “Crear”.
6. Se visualizara el registro creado en un formulario de visualización y un mensaje
de confirmación de creación del servicio.
411
- CREACIÓN DE SUBCATEGORÍA DE SERVICIOS
Las subcategorías son utilizadas como sub-servicios por iTop, de modo que dentro de un
servicio se pueden hacer peticiones específicas sobre el servicio lo cual es conveniente
para tener una mejor clasificación de las peticiones o incidentes.
1. Se deberá ingresar con un usuario con el perfil de “Service Manager”
2. En el panel lateral izquierdo se deberá dirigirse a la opción Subcategorías de
Servicios correspondiente al módulo de Administración de servicios.
412
3. Dentro de la página de mantenimiento de subcategoría de servicios se deberá
presionar el botón “Nuevo”.
413
Ilustración 168.Registro Subcategoría
414
- CREACIÓN DE OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIOS (SLTS)
Los objetivos de nivel de servicios son los indicadores de tiempo que utiliza iTop para
controlar si un servicio se está ejecutando dentro de los tiempos acordados con el cliente.
Estos objetivos pueden controlar el tiempo desde la petición del servicio hasta la asignación
a un recurso (TDA - Tiempo de Asignación) y el tiempo hasta la resolución del servicio
(TDS - Tiempo de Solución).
415
3. Dentro de la página de mantenimiento de SLTs se deberá presionar el botón
“Nuevo”.
416
5. Para finalizar el registro se deberá presionar el botón “Crear”.
6. Se visualizará el registro creado en un formulario de visualización y un mensaje
de confirmación de creación del SLT.
417
- CREACIÓN DE ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS (SLA)
Los SLAs en iTop se utilizan como agrupadores de SLTs, donde solo se asigna un SLA por
servicio en relación a un contrato en específico.
418
4. Se visualiza un formulario de registro, en el cual se ingresarán los datos con los
que se requiera crear el SLA.
419
5. Para finalizar el registro se deberá presionar el botón “Crear”.
6. Se visualizará el registro creado en un formulario de visualización y un mensaje
de confirmación de creación del SLA.
420
- CREACIÓN DE ACUERDOS CON CLIENTES
Los acuerdos con clientes son los contratos que se realizan con los clientes; los cuales se
componen de uno o de conjunto de servicios. Los acuerdos se realizan por cliente ya que
los clientes tienen necesidades distintas.
421
3. Dentro de la página de mantenimiento de acuerdos con clientes se deberá
presionar el botón “Nuevo”.
422
Ilustración 181.Registro Acuerdo con Cliente - Propiedades
423
Ilustración 183.Registro Acuerdo con Cliente - Servicios
424
- CREACIÓN DE CONTRATOS CON PROVEEDORES
Los contratos con proveedores son utilizados para asociar a los servicios los proveedores
que aportan con el soporte del servicio; de este modo se puede llevar un mejor control de
las dependencias de los servicios.
425
4. Se visualiza un formulario de registro, en el cual se ingresarán los datos con los
que se requiera crear el contrato.
426
Ilustración 186.Registro Contrato con Proveedores - Propiedades
427
5. Para finalizar el registro se deberá presionar el botón “Crear”.
6. Se visualizará el registro creado en un formulario de visualización y un mensaje
de confirmación de creación del contrato.
428
ANEXO 11 Reporte de Casos de Prueba
430
431
432
433
434
435
436
437
ANEXO 12 Certificado de Despliegue
ANEXO 13 Certificado de Aprobación de QS
ANEXO 14: Registro de Interesados
REGISTRO DE INTERESADOS
versión 1.1
440
Diana IT Expert Jefe de proyecto 940149137 / Principal requisito X X X X X Favorable. Alto. Trabajo para la
Mendizábal di.mendizabal@g obtención de
El proyecto deberá concluirse Tiene la Sus
mail.com título.
satisfactoriamente al finalizar el responsabili decisiones
semestre 2015-01 con la dad de llevar y acciones
aprobación del cliente, profesor a cabo el impactan
gerente y comité de proyectos. proyecto y directame
asegurar que nte en el
los desarrollo
Principal expectativa
requerimien del
tos sean proyecto.
El sistema debe ser aprobado por
atendidos en
la empresa IT Expert y debe
su totalidad.
comprobar su efectividad para dar
soporte en el cumplimiento de las
actividades de la empresa y
brindar oportunidades de mejora
continua.
David Ayala IT Expert Jefe de proyecto 991138343 / Principal requisito X X X X X Favorable. Alto. Trabajo para la
ayalaantezana@g obtención de
El proyecto deberá concluirse Tiene la Sus
mail.com bachillerato y
satisfactoriamente al finalizar el responsabili decisiones
título.
semestre 2015-01 con la dad de llevar y acciones
a cabo el impactan
441
aprobación del cliente, profesor proyecto y directame
cliente y comité de proyectos. asegurar que nte en el
los desarrollo
requerimien del
tos sean proyecto.
Principal expectativa
atendidos en
El sistema debe ser aprobado por su totalidad.
la empresa IT Expert y debe
comprobar su efectividad para dar
soporte en el cumplimiento de las
actividades de la empresa y
brindar oportunidades de mejora
continua.
Oscar Barrientos IT Expert Cliente 969758529 / Principal requisito X X X X X Favorable. Alto. Oportunidad de
Padilla obarrientospadill mejora para la
El sistema debe permitir gestionar Todo aporte Como
a@gmail.com empresa IT
los servicios de TI y brindar al proyecto cliente del
Expert.
métricas para medir la calidad de es para proyecto
los mismos. orientarlo su
más hacia la orientació
meta n y guía es
Principal expectativa
establecida imprescin
usando los dible para
El modelo de procesos propuestos
recursos de el
debe cumplir con las mejores
442
prácticas de la gestión de la mejor desarrollo
servicios de TI manera. de este.
Marcela Escobar IT Expert Gerente Profesor 999991620 / Principal requisito X X X X X Favorable. Alto. Oportunidad de
marcela.escobaru mejora para la
El proyecto debe tener como Verifica que Como
@gmail.com empresa IT
finalidad un sistema que, de el proyecto asesora del
Expert.
soporte a los procesos de gestión vaya por el proyecto,
de niveles de servicio, gestión de camino sus aportes
catálogo de servicios y gestión de correcto y impactan
proveedores. cumpla con directame
lo solicitado nte al
en su inicio. desarrollo
Principal expectativa
de este.
Karen Panduro IT Expert Gerente de 980515439 / Principal requisito X X X X Favorable. Bajo. Oportunidad de
proyectos s443tephany.pan mejora para la
El sistema deberá facilitar las Brinda las Como
duro@gmail.co empresa IT
operaciones de mantenimiento de facilidades encargada
m Expert.
servicios, formalizar las (documento de la
s, plantillas, gestión de
información la
443
relaciones con sus clientes. ) y coordina document
para la ación del
correcta proyecto
Principal expectativa
gestión del no influye
proyecto. directame
El sistema debe facilitar
nte en el
herramientas para poder reducir
desarrollo
los problemas con las demás
de este.
empresas en relación a los
servicios ofrecidos.
444
ANEXO 15: Matriz de Comunicaciones
Información General
Nombre del Proyecto IMPLEMENTACIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIOS, NIVELES DE SERVICIO Y PROVEEDORES DE SERVICIO
PARA LA EMPRESA VIRTUAL IT EXPERT BASADO EN ITIL VERSIÓN 3
Preparado por: Fecha de Preparación 10/09/2014
David Ayala Antezana
- Aprobación de
Cuenta con el - Gerente Profesor Gerente Profesor
Definición propósito del Jefes de
- Project - Comité de - Aprobación de - DropBox y 1.2.2
- Una vez
del proyecto proyecto, miembros, proyecto Charter Proyectos Comité de Proyectos presencial
objetivos y alcance.
- Profesor Cliente - Aprobación de
Profesor Cliente
445
Cuenta con las
actividades - Aprobación de
Plan de Jefes de - Estructura de - Gerente Profesor Gerente Profesor
granuladas que se - DropBox y 1.2.3
desglose de - Semanal
trabajo proyecto presencial
realizaran para llevar trabajo - Profesor Cliente - Aprobación de
Profesor Cliente
a cabo el proyecto.
- Revisión de Gerente
Cierre final Cuenta con la - Avance de la Profesor
memoria del - Gerente Profesor
de la primera agrupación de Jefes de
proyecto - Revisión de Profesor 1.5.1.1
- DropBox - Una vez
parte del documentos proyecto - Comité de Cliente
- Acta de Proyectos
proyecto finalizados
conformidad - Calificación del
Comité de Proyectos
446
- Catálogo de - Revisión y
servicios aprobación del
gerente profesor
- Acuerdos de
niveles de
servicio
- Acuerdos
contractuales
- Plan de
implementaci
ón
- Plan de
capacitación
- Revisión y
Documentaci Cuenta con los
aprobación de
- Plan de
ón de fase de documentos Jefes de - Gerente Profesor Profesor Cliente - DropBox,
soporte 1.3.4
Drive y - Una vez
implementac realizados en la fase proyecto
- Profesor Cliente - Revisión y presencial
- Documento de
ión de implementación aprobación del
instalación
gerente profesor
- Documento de
configuración
- Manuales de
usuario
447
documentos - Acta de - Gerente Profesor - Revisión de Profesor
conformidad Cliente
finalizados
- Comité de
Proyectos - Calificación del
Comité de Proyectos
448