Manual Calidad

Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Facultad de Mecánica
Escuela de Ingeniería Industrial
Gestión de la Calidad
Manual de Calidad del restaurante “Mesón de la Costa”
1. Datos informativos:
Nombre y apellido: Erick Mejia

Código: 2140
Semestre: Séptimo “1”
Docente: Ing. Julio Moyano
Fecha de entrega: 2019-06-21
Marzo-Julio 2019
Código:
Manual de Gestión de Revisión: 00
Calidad ISO 9001:2015 Fecha: 2019-06-18
Página: 1
1.0 Objetivo y campo de aplicación
El presente Manual tiene por objeto establecer aquellos lineamientos para la

implementación y operación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Normativa
Internacional ISO 9001:2015, para así demostrar la marisquería EL MESÓN DE LA
COSTA, la capacidad de proporcionar un producto y servicio de calidad que logre
satisfacer los requerimientos del cliente.
1.1 Alcance
La marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, por querer llegar a brindar un servicio de

calidad, garantizar un producto en cuanto a cantidad y calidad a sus clientes, propone el
siguiente Sistema de Gestión de Calidad el cual consta de la nueva norma ISO 9001-2015,
lo que a un futuro le permitirá la acreditación de calidad de productos y servicios que ofrece
la empresa, logrando así, la distinción del resto de marisquerías ubicadas en la ciudad de
Santo Domingo de los Tsáchilas.
2.0 Referencias normativas

Este documento tiene referencias en las siguientes normas:
2.1 Referencias
Instructivo externo para la evaluación de "Restaurantes/Cafeterias". (Versión 1.0). Obtenido de
Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria:
https://www.controlsanitario.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2019/04/IE-E.2.2-
EST-42_Evaluaci%C3%B3n-de-Restaurantes-y-Cafeter%C3%ADas.pdf
ISO 14001. (2015). Sistemas de Gestión Ambiental. Obtenido de International Organization for
Standardization: https://www.iso.org/standard/60857.html
ISO 45001. (2018). Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Laboral. Obtenido de International
Organization for Standardization: https://www.iso.org/iso-45001-occupational-health-
and-safety.html
Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida
Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

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Elaborado por: Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Código:
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ISO 9000. (2015). Fundamentos y vocabulario. Obtenido de International Organization for

Standardization: https://www.iso.org/standard/62085.html
2.1 Misión
Ofrecer los platillos más frescos de la zona a través de un buen servicio, que logre la
satisfacción de nuestros clientes, degustando de un exquisito sabor en un ambiente
armonioso.
2.2 Visión
Llegar a ser una marisquería líder que se distinga del resto de restaurantes de la Ciudad de
Santo Domingo, en cuanto a un producto y servicio de excelente calidad, con una
satisfacción evidente del cliente, generando preferencia por nuestros platillos, en sabor,
presentación, cantidad y servicio.
2.3 Política empresarial
Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, es una empresa que comprende el suministro de

comida destinada al consumo humano, satisfaciendo las necesidades de los consumidores y
partiendo de materias primas seleccionadas en cuanto a mariscos.
Los criterios o lineamientos generales que guían y orientan la acción en el restaurante, son
los siguientes:
 Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado, presentado y servido a

un cliente cada vez más específico.
 Presentar un menú con una gran variedad de platos de comida exquisita, logrando
de esta manera cumplir con las expectativas del cliente.
 Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local, muebles,
equipo de trabajo y alimentos.

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 Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los
modales y comportamiento con el cliente.
 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos,
acatando los procedimientos establecidos.
 Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter poli funcional; ningún
trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente
capacitado, impulsando el desarrollo.
2.4 Objetivos
2.4.1 Objetivo general
Preparar platos con un exquisito sabor y llevarlos a los clientes con un servicio de calidad,
teniendo en cuenta los diferentes parámetros que se requiere para lograr la satisfacción y
expectativas del cliente.
2.4.2 Objetivos específicos
 Analizar y designar tareas poli funcionales a los integrantes del restaurante, a través
de un estudio, lo cual ayudará a mejorar tiempos y calidad del servicio.
 Obtener certificación de la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia
Sanitaria para asegurar instalaciones, productos y servicios de calidad, orientándose
a la satisfacción del cliente.
 Adquirir los mariscos más frescos a proveedores de confianza, para la preparación
de diversos platos a la carta que se ofrecen en la marisquería.
 Tener un control adecuado de los desperdicios y aceites que genera el restaurante,
que sea amigable con el medio ambiente.

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 Motivar el trabajo en equipo, informando a los trabajadores la misión, visión y los

objetivos que persigue la empresa, de esta manera se creará un mejor ambiente
laboral aumentando la eficacia y eficiencia de los miembros del restaurante.
3.0 Términos y definiciones
Proveedor: Persona o empresa que se dedica al abastecimiento de la materia prima para un

fin determinado.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Mariscos: Animales marinos comestibles provenientes de las costas del Ecuador, que poseen
un sabor inigualable que genera una gran demanda por las personas.
Satisfacción del cliente: Nivel de estado de ánimo de un cliente al comparar el producto y/o
servicio recibido con sus expectativas, cualidad primordial en toda empresa que es necesaria
tenerla muy en cuenta.
Toma del pedido: Acción que realiza el mesero del restaurante con la finalidad de conocer
la comida que requiere el cliente para su satisfacción.
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución.
Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de

cumplir con los requisitos de la calidad.

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Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
ISO: Organización Internacional para la Estandarización
Calidad: Grado en el que un conjunto de características, cumple con requisitos.
Certificaciones: es un tipo de texto administrativo empleado para constatar un determinado

hecho. En el proceso de solicitud de un puesto de trabajo, en especial si se trata de una
institución oficial, los certificados son fundamentales para demostrar la formación y la
experiencia.
4.0 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, ha logrado identificar determinados

aspectos tanto internos como externos que le afectan y la vez evitan alcanzar los
resultados pronosticados en el Sistema de Gestión de Calidad, debido a ello, se ha
implementado un análisis DFAO para determinar a qué riesgos y oportunidades se
asocia su contexto.

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Posibles debilidades
Nivel de
servicio
deficiente
(Preparación
de alimentos y
atención al
cliente)
Ausencia de
No se cuenta con herramientas
un registro para la
adecuado de la medición del
materia prima nivel de
(Mariscos) satisfacción del
cliente
Debilidades
Deficiente No se cuenta con

control de los permisos
buenas respectivos para
prácticas de su
higiéne funcionamiento
Personal de
atención al
cliente no tiene
entrenamiento
Figura 1: Debilidades
Fuente: Autor

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Posibles fortalezas
Figura 2: Fortalezas
Fuente: Autor

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Posibles amenazas
Figura 3: Amenazas
Fuente: Autor

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Posibles oportunidades
Convertirse en
una marisquería
líder de la ciudad
Obtener permisos
correspondientes Rentar salón para
para su correcto eventos sociales
funcionamiento
Oportunidades
Servicio a Innovación del

domicilio menú
Relaciones de
mutuo beneficio
con los
proveedores
Figura 4: Oportunidades
Fuente: Autor

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4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Se determina las partes interesadas y a la vez los requisitos de estas, por lo que a
continuación se detalla:
PARTES INTERESADAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Clientes Calidad de la comida (cantidad, sabor y
presentación)
Agilidad en el servicio
Orden y limpieza
Costo de la comida
Buena atención del personal
Propietario Crecimiento en el mercado
Ganancias
Personal motivado
Rentabilidad del servicio
Reducción de costo en el personal
Proveedores Mariscos de excelente calidad
Compromiso a largo plazo
Entrega de pedidos a tiempo
Buenas relaciones laborales
Empleados No discriminación
Respeto mutuo
Instrucciones claras y capacitación
Ambiente armonioso de trabajo
Estabilidad
Entes reguladores Cumplimiento de requisitos legales y
normas
Sociedad Generar fuentes de empleo

Protección del medio ambiente (desechos)
Satisfacción con la comida y servicio

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Código:
Página: 1
Tabla 1: Partes interesadas

Fuente: Autor
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, determina su alcance que parte desde una

descripción de procesos en la cual se explique las actividades que realiza el restaurante,
hasta el desarrollo del manual de gestión de calidad y los requisitos para una acreditación
basados en las normas ISO 9001:2015.
4.4 Sistemas de gestión de la calidad y sus procesos
Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, tiene un nivel de servicio que no resultan ser tan
eficiente, el cuales con la implementación del sistema de gestión de la calidad, espera y
aspira a que su servicio sea el más óptimo, teniendo en cuenta un proceso de mejora
continua, labor que se llevará a cabo conjuntamente con los empleados, y la propietaria del
restaurante, la Sra. Gladys Lombeida será quien lleve un determinado control de las
mejoras que se van desarrollando en el proceso para así determinar cuál sería el mejor que
lleve a la empresa, a sus productos y servicios sean de la mejor calidad.
Problema: Lo que abarca dentro de un proceso en cuanto a la atención al cliente y

preparación de la comida, resulta ser poco eficiente desde la apertura del restaurante.
Solución: Efectuar un estudio para mejorar el nivel de servicio, a través de la innovación en

atención al cliente y preparación de los platillos, para optimizar los tiempos y obtener un
nuevo proceso productivo.
Proceso de compras y almacenamiento de materia prima

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Mediante un proceso de compra y almacenamiento de la materia se espera optimizar los

tiempos de preparación de los productos ya se contará con estos de una manera ordena y
con disponibilidad de acuerdo al meno planificado y variado.
Planeación de
Verificar lista Compra del
cantidades
de proveedores marisco
requeridas
Colocar
Colocación en Limpieza y
recipientes
recipientes lavado del
dentro del
apropiados marisco
congelador
Figura 5: Mapa de procesos de compra y almacenamiento de los mariscos

Fuente: Autor
Proceso de atención al cliente
Con la finalidad de mejorar los tiempos y la calidad al cliente que consume dentro del
establecimiento se implemente el siguiente proceso:

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Ubicación del
Ingreso del cliente en la
Decisión Notificar a la
cliente al mesa y
presentación del cliente cocina
establecimiento
de la carta
Recolección de Pago por los Entrega de la

vajilla y limpieza servicios de parte orden al
de la mesa del cliente cliente
Figura 6: Mapa de procesos de atención al cliente

Fuente: Autor
5.0 Liderazgo
5.1 Compromiso con la dirección
5.1.1 Generalidades
Los propietarios deben demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de

gestión de la calidad:
a. Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a

la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b. Asegurándose de que se establezcan la política y los objetivos de la calidad
para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el
contexto y la dirección estratégica del restaurante;
c. Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad en los procesos de negocio del restaurante;
d. Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en
riesgos;

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e. Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad estén disponibles;
f. Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme
con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g. Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados
previstos;
h. Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad;
i. Promoviendo la mejora;
j. Apoyando otros roles pertinentes de los propietarios, para demostrar su
liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2 Enfoque al cliente
Los propietarios de la Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA se comprometerán con el

cliente de manera total, ya que el cliente conforma uno de los principios de la gestión de la
calidad y resulta ser el eje fundamental de la empresa, entonces se planifica que la alta
gerencia garantice que el producto y servicio que oferta, sean de calidad, para que se logre
la satisfacción del cliente y se cumpla con las expectativas del mismo, además que tenga el
precio y porción ideal para que se gane de parte y parte, el cliente con un servicio de
calidad y el restaurante con mejores utilidades y más imagen en el mercado.
Adicionalmente, la marisquería dispondrá de una persona la cual estará encargada de

verificar que el cliente esté satisfecho con el servicio.
Problema: La marisquería no cuenta con parámetros ni planificación para evaluar la

satisfacción del cliente con el producto y servicio brindado.
Solución: Instruir al personal de atención, que vienen a ser los meseros, que al momento de
que el cliente termine de degustar su platillo de comida, se acerque de una manera armónica
a consultar si le pareció buena la comida; y en cuanto al nivel de servicio ofrecido, la

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persona que se encuentra en caja, en este caso el administrador será quién consulte de
manera general sobre la atención al cliente, haciendo énfasis en el tiempo de demora.
Las personas de servicio que estarán en contacto con los clientes, deberán poseer cierto
carisma y un nivel de sociabilidad considerable para poder entablar este tipo de
conversación breve en la cual realizará la consulta, deberán efectuar una serie de preguntas
bien planteadas las cuales se encontrarán en un cuestionario que se les entregue a cada una
de estas personas de servicio, para su entrenamiento.
Con esto se logrará enfocarse en las necesidades, expectativas y satisfacción del cliente, de
una manera sumamente eficiente.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, es una empresa dedicada a la preparación y venta

de comida en la que incluye mariscos, la cual está comprometida con sus clientes a realizar
los debidos procedimientos en cuanto a preparación, servicio, seguridad e higiene, gestión
ambiental y alimentaria, y, además, manejándose bajo los pilares fundamentales de un
sistema de gestión de calidad recalcando a la mejora continua entre una de las principales,
conforme a la Norma ISO 9001-2015, con la finalidad de generar un excelente servicio y a
la vez cumplir con las expectativas y satisfacciones del cliente.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
La propietaria de la marisquería debe asegurarse que la comunicación de la política de

calidad llegue a todos los miembros de la empresa, teniendo en cuenta que:
a) Esté disponible y se mantenga como información documentada;

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b) Se comunique a través de carteleras, que estarán ubicadas en puntos estratégicos,

como la cocina y el salón de atención, además, que se entienda y aplique dentro del
restaurante,
c) Esté disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La propietaria del establecimiento designará las obligaciones que tendrá cada uno de sus
empleados, siempre respetando la jerarquía de la empresa la misma que se maneja de la
siguiente manera:
Propietaria
Administrador
Mesero líder Jefe de

(Capitán) cocina
Figura 7: Organigrama de la marisquería
Fuente: Autor
6.0 Planificación

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6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La gerencia que en la empresa es la Sra. Gladys Lombeida, debe de hacer un seguimiento a

los empleados y los procesos, en caso de encontrar una anomalía o que no se estén
cumpliendo con los objetivos propuestos en cada semana, se convocará a una reunión para
tratar estos posibles riesgos que estén afectando al restaurante.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Entrenar continuamente al personal en el campo de servicio y calidad de alimentos, en

cuanto a frescura, además de evaluarlos realizando un seguimiento por parte del gerente.
Estar en constante innovación en la preparación y oferta de nuevos platillos a los clientes.
Verificar que los clientes queden satisfechos y asegurarse de cumplir sus expectativas por
el servicio brindado.
Tener en buen estado la cocina en cuanto a higiene, limpieza y seguridad de taques de gas,
cocinas, instalaciones eléctricas, pisos no resbalosos, con la finalidad de asegurar la calidad
en la preparación de alimentos y evitar accidentes dentro del establecimiento.
Problema: El restaurante no cuenta con los permisos respectivos por parte de las unidades
competentes para su correcto funcionamiento.
Solución: Los propietarios, primordialmente la Sra. Gladys Lombeida, debe de hacer la

gestión requerida para obtener los permisos que le competen a un restaurante para su
desempeño, como los siguientes:
a) Permiso de funcionamiento (Cuerpo de bomberos);

b) Ministerio de Turismo;

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c) Permiso de funcionamiento del ARCSA (Agencia Nacional de Regulación, Control

y Vigilancia Sanitaria).
Problema: No se cuenta con un estricto control de buenas prácticas higiénicas y uso del
uniforme correspondiente en la preparación de alimentos.
Solución: La propietaria debe motivar y exigir la adopción de buenas prácticas higiénicas,
como las siguientes:
a) El personal masculino debe lucir el cabello y patillas cortos, barba rasurada;

b) El personal femenino debe llevar el cabello bien sujetado durante las horas laborales;
c) No se deben de llevar las uñas pintadas durante las horas de trabajo;
d) No usar adornos en las manos como relojes, anillos, etc;
e) No portar lápices, cigarrillos u otros objetos detrás de las orejas;
f) Conservar limpios los servicios higiénicos del personal y los vestuarios;
g) Jalar la palanca del inodoro y urinario después de haberlos utilizado;
h) No llevar puesto el uniforme de trabajo fuera de las áreas de trabajo;
i) Mantener y conservar los uniformes en adecuadas condiciones;
j) No portar lapiceros u otros objetos en los bolsillos superiores del uniforme;
k) Colocar los desperdicios, material de desecho, bolsas desechables, papeles, etc.,
únicamente en los depósitos de basura. No dejarlos en cualquier lugar;
l) No se deben guardar alimentos en los casilleros o áreas destinadas para guardar ropa.
A más de ello, se debe tomar en cuenta lo siguiente para la higiene:

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Ropa limpia y
Usar cofia Usar cubrebocas
apropiada
Reportar heridas
Manos limpias y
Usar guantes o cortadas a la
desinfectadas
propietaria
Calzado limpio y
apropiado
Figura 8: Parámetros de higiene

Fuente: Autor
6.3 Planificación de los cambios
La marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, debe estar en constantes cambios y mejoras

continuas, por lo que se emplea una hoja de control para los empleados que pasan en
cocina, para planificar los cambios que son necesarios, aquello se analizará cada semana
(Días Lunes, en la mañana).
7.0 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, está en la obligación de proveer recurso,

incluyendo equipos de cocina, utensilios, guantes, cofia, cubre bocas, equipo de limpieza y
brindar las mejores condiciones de trabajo en cuanto a seguridad y salud ocupacional para
todo el personal de la empresa.

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7.1.2 Personas
En el cumplimiento de todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables, la empresa

debe asegurarlo, mediante la asignación de las personas necesarias para el funcionamiento
eficaz del sistema de gestión de calidad, además del personal adecuado para el
funcionamiento de los procesos que se desarrollan en la marisquería.
7.1.3 Infraestructura
La empresa debe garantizar un espacio adecuado para el desarrollo de actividades de cada

uno de los trabajadores, guiándose en una identificación, evaluación y control de riesgos
presentes en la cocina, lugar con mayor vulnerabilidad ante la presencia de accidentes.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
Marisquería MESÓN DE LA COSTA debe proporcionar un ambiente propicio a sus

trabajadores, en el desarrollo de sus labores, analizando diferentes parámetros como son:
a) Música ambiental;
b) Ventilación;
c) Temperatura ambiental en cocina;
d) Trabajo en equipo;
e) Buenas relaciones laborales;
f) Reducción de estrés;
g) Orden y limpieza.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades
La empresa no cuenta con su propio abastecimiento de materiales por lo que tiene que
realizar sus pedidos a distribuidores seleccionados que sean de confianza.

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7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA considera que las mediciones NO es requisito
aplicable, ni la considera como parte esencial para proporcionar confianza y validez de los
recursos de los resultados de la medición.
7.1.6 Conocimientos de la organización

La propietaria de la empresa debe tener personal preparado y capacitado en la actividad que
se vaya a desempeñar, entonces antes de su contratación en la preparación de comida, la
alta gerencia está en la obligación de solicitar experiencia y realizar pruebas para la
preparación de platillos requeridos por los clientes.
7.2 Competencia
Para la contratación de personal, se requiere un cierto nivel de conocimiento en cuanto a lo
que requiera la vacante, ya sea administración, atención al cliente o cocinero; sin embargo,
el mesero líder está en la obligación de capacitar o complementar conocimientos sobre
atención al cliente, de la misma manera el jefe de cocina, con sus ayudantes; con esto no
solo se logrará desarrollar la competencia de cada uno de los trabajadores, también se
conseguirá lo que es, el trabajo en equipo, factor sumamente importante dentro de una
organización.
7.3 Toma de conciencia

Si se suscita el caso de que algún trabajador de la marisquería EL MESON DE LA
COSTA, no quiera cumplir con la política y objetivos del sistema de gestión de calidad, en
primera instancia debe ser sancionado con una amonestación verbal y si llegase a seguir
faltando a lo anterior mencionado la propietaria está en la obligación de solicitar un
llamado de atención por escrito, advirtiendo de un posible despido en el caso de que no se
quiera regir al sistema de gestión de la calidad de la empresa.
Logrando así que se cumpla con el sistema de gestión de la calidad del restaurante.

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7.4 Comunicación
Para la comunicación interna de la empresa, se lo realizará personalmente debido a las
dimensiones del establecimiento.
En cuanto a una comunicación externa se implementará diferentes medidas, conocer la
información exterior respecto a nuestro servicio, patrocinar eventos de impacto público,
campañas publicitarias, etc.
7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades
Este sistema de gestión de calidad debe tener información documentada que la fábrica
considere necesaria y la norma ISO 9001-2015 estipula.
7.5.2 Creación y actualización

Para la actualización o nuevas renovaciones de la norma, las personas encargadas en
aprobar en este caso la propietaria y/o el administrador, serán quienes verifiquen que se
encuentre en el formato ya estipulado y confirmé que el encabezado del formato este lleno,
siempre manteniendo en un archivo del cambio que se hizo.
7.5.3 Control de la información documentada
Este documento debe estar disponible según se requiera, pero a la vez este documento no
podrá ser duplicado, a menos que una de las personas que constan en este sistema de
gestión de calidad autorice siempre y cuando sea en beneficio de la marisquería EL
MESÓN DE LA COSTA.
Problema: El restaurante no cuenta con un registro adecuado de la materia prima que se

requiere un fin de semana, ya que es una gran demanda de platillos en comparación a la
demanda de los días de lunes a viernes.
Solución: Identificar la materia prima que se requiere y su cantidad.


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Materia Prima Cantidad

Camarón 100 Lbs
Concha 300 u
Pescado Entero 45 u
Pescado Picudo 40 Lbs
Cangrejo 2 Planchas (4 Sartas)
Almeja 100 u
Calamar 20 Lbs
Pulpo 20 Lbs
Tabla 2: Materia prima para la preparación (Mariscos)
Fuente: Autor
8.0 Operación
8.1 Planificación y control operacional
La marisquería EL MESÓN DE LA COSATA, debe planificar, implementar y controlar los

procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión del servicio, y para
implementar las acciones determinadas en el apartado 6 del manual, a través de:
a) Obtención de permisos respectivos para el funcionamiento del establecimiento;

b) Entrenamiento al personal de servicio;
c) Innovación en la preparación de nuevos platillos;
d) Cocina en buen estado;
e) Reducir tiempos de espera del cliente;
f) Control en buenas prácticas higiénicas.
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente

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En el salón de atención del restaurante, se debe tener identificado por parte de los meseros,
la manera de recepción de clientes, todo el personal encargado de la atención deberá dar a
conocer todos los platillos que se pueden preparar en la marisquería a través de la carta, y si
lo requiere por modo verbal en caso de alguna duda o consulta generada por el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos para el servicio
La marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, para que sus platillos que oferta tengan
mayor aceptabilidad y acogida por los clientes se ha implementado, efectuar la gestión para
concluir con la obtención de los permisos respectivos por los organismos competentes y
reguladores.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
Las personas encargadas para la revisión de los requisitos de los productos y servicios que
se oferta en el restaurante, es la propietaria, que trabaja en manera conjunta con el
administrador.
Los cambios a realizarse deben ser manejados por las dos personas y a la vez se tiene que
dar a conocer a los demás trabajadores, estos últimos deben estar bien informados de los
cambios que se quiera hacer.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Los cambios realizados en cuanto a requisitos deben ser manejados por la propietaria y el
administrador del restaurante, los mismos que se encargan de dar a conocer toda la
información al personal del establecimiento.
Además, todos los cambios deben ser archivador por más pequeños que sean, para así poder
redactar las posibles mejoras y no volver a cometer los mismos errores.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios


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8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
El restaurante determina los requisitos esenciales para el desarrollo del servicio prestado,
con un personal adecuado y capacitado en el desenvolvimiento de sus actividades,
brindando así un servicio de calidad en cuanto a preparación de los platillos y atención al
cliente, generando la satisfacción al cliente.
La empresa conserva la información documentada sobre las entradas del desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y el desarrollo
Marisquería ELMESÓN DE LA COSTA posee requisitos esenciales que se detallan a

continuación:
a) Requisitos legales y reglamentarios;

b) Información previamente antes del desarrollo de mejoras;
c) Buenas prácticas de higiene;
d) Lineamientos de un servicio de calidad;
e) Materia prima de calidad.
8.3.4 Salidas del diseño y desarrollo
La marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, debe tener un control, tanto de entrada como

de salida, es decir, que se registre las entadas como las salidas para así saber si se cumple
con el objetivo en cuanto a un servicio de calidad y satisfacción del cliente, además
verificar si existe un proceso continuo.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades

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El restaurante se asegura de que la materia prima suministrada externamente por

proveedores, haciendo énfasis en los mariscos, esté conforme a los requisitos y cumpla con
la calidad requerida por la marisquería.
8.4.2 Tipo y alcance del control
El jefe de cocina conjuntamente con la propietaria debe asegurarse de que los mariscos
suministrados por los proveedores no afecten de manera adversa a la capacidad de
preparación y oferta de platillos de comida, en el cual se evidencia la calidad de
mencionada materia prima.
8.4.3 Información para los proveedores
La marisquería debe informar a sus proveedores sobre el tipo de materia prima que
requiere, en cuanto a calidad, cantidad y precio, con la finalidad de acercarse lo mayor
posible al tipo de platillos que va a proporcionar el restaurante.
8.5 Producción y provisiones del servicio
8.5.1 Control de la producción y la provisión del servicio
La marisquería, cuenta con una persona adecuado y capacitada para lo que es preparación
de platillos y otra para atención al cliente, por ende, los resultados del servicio son
cumplidos y aprobados por la propietaria.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La empresa para garantizar los productos, cuenta con un plan de extracción de materia
prima por parte del jefe de cocina, para su verificación y aprobación, lo cual es muy
importante para el desarrollo de cada uno de los platillos que se oferta.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

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EL restaurante consta con un registro en el cual se indica el tipo de proveedores que se

tiene.
También, la empresa en caso de terminar la relación de venta, está en la obligación de

notificar ya sea a sus proveedores como a clientes más frecuentes.
8.5.4 Preservación
Una vez que se obtengan todos los permisos aprobados para su funcionamiento, se tomará
más en cuenta la contaminación que pueden generar los desperdicios y los aceites residuales,
producto de su utilización; de esta manera causando el menor impacto ambiental, guiándose
en las normas respectivas para la preservación y cuidado del medio ambiente.
8.6 Liberación de los productos y servicios
El administrador conjuntamente con la propietaria, son los encargados de controlar y
organizar al personal de cocina y de atención al cliente, asegurándose de que los platillos y
el servicio sean de calidad.
8.7 Control de salidas no conformes
a) La marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, en caso de recibir algún llamado de
atención o queja de un mal servicio en cuanto a la comida o atención al cliente,
tiene la obligación de:
b) Llamar la atención ya sea al Jefe de cocina o al Mesero líder o capitán, ya que ellos
serán los encargados de continuar con el llamado de atención con las personas
respectivas que cometieron el error;
c) Realizar la rectificación del proceso;
d) El mesero líder deberá pedir una disculpa de manera verbal al cliente que haya
presentado la queja, asegurándole que no se volverá a repetir.
9.0 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Resulta sumamente complicado hacer un seguimiento, medición y análisis en cuanto a la
comida que se ofrece a los clientes.

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Página: 1
En cuanto al servicio, se puede implantar actividades de seguimiento, medición, análisis y

evaluación de la satisfacción del cliente.
9.1.2 Satisfacción del cliente
La marisquería, realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado en que
se cumplen sus necesidades y expectativas, a través de análisis de las cuotas de mercado y
retroalimentación del cliente.
9.1.3 Análisis y evaluación

El restaurante analiza, evalúa los datos y la información apropiada que surgen por el
seguimiento y la medición como:
a) Los resultados del análisis se utilizan para evaluar;

b) La conformidad del servicio;
c) El grado de satisfacción del cliente;
d) El desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad;
e) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
f) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
g) El desempeño de los proveedores externos;
h) La necesidad de mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad.
9.2 Auditoría interna

Se recomienda realizar una auditoría interna, en caso de que visite al establecimiento, un
organismo de control y regulación; la auditoría se la realizaría haciendo énfasis en las
normas y permisos que se exige para el aseguramiento de la calidad y para el
funcionamiento del mismo.
9.3 Revisión por la dirección

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Código:
Página: 1
La propietaria del restaurante, tiene que poco a poco revisar y dar seguimiento para que
todos los puntos que constan en este manual se cumplan y se mantengan, porque en un
futuro puede acreditar con el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015.
10.0 Mejora
10.1 Generalidades
La marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, debe escoger oportunidades para la mejora de
sus procesos de preparación de platillos y atención al cliente, para alcanzar uno de los
objetivos de la norma ISO 9001:2015 que es la satisfacción de sus clientes asegurando
estabilidad en el mercado.
Se debe tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
a) Incluir promociones en ciertos platillos los días viernes;
b) Reducir el tiempo de espera del cliente en recibir la comida;
c) Emplear buenas prácticas de higiene;
d) Generar un ambiente armonioso y propicio para degustar de una comida de manera
placentera.
10.1 No conformidad y acciones correctivas

En caso de contar con una no conformidad, la marisquería, tiene que hacerse responsable
todos los que conforman la misma y optar por mejoras inmediatas que sean revisadas y
aprobadas para la continuación de esta y la mantenencia en el mercado, manejándose bajo
el registro para toma de decisiones.
10.2 Mejora continua
La propietaria Gladys Lombeida como dueña de la marisquería EL MESÓN DE LA
COSTA, debe revisar los resultados de este manual, así como también revisar que se
cumpla a cabalidad los puntos que constan en esta norma para poder acreditar.

Firma:
Código:
Página: 1
Además de tener reuniones permanentes buscando la mejora de preparación de platillos y

atención al cliente, cuidando que siempre el producto y el servicio esté en los lineamientos
que busca el cliente.
Anexos:
Logo:
Establecimiento:

Firma:
Código:
Página: 1

Firma:
Código:
Página: 1
Ubicación:

Firma:
Código:
Página: 1
Cuestionario para instruir en las preguntas a los meseros sobre satisfacción del cliente
(Como referencia):

Firma:
Código:
Página: 1
Matriz de HOLMES:
Debilidades D1 D2 D3 D4 D5 D6 Total Posición
Nivel de servicio deficiente (Preparación de alimentos y
D1 atención al cliente) 1 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 3,5 1
Ausencia de herramientas para la medición del nivel de

D2 satisfacción del cliente 0,5 1 0 0,5 0 0 2 5
No se cuenta con los permisos respectivos para su

D3 funcionamiento 0,5 0 1 0 1 0 2,5 2
Personal de atención al cliente no tiene entrenamiento

D4 0,5 0,5 0 1 0,5 0 2,5 4
Deficiente control de buenas prácticas de higiéne

D5 0,5 0 0,5 0,5 1 0 2,5 3
No se cuenta con un registro adecuado de la materia prima

D6 (Mariscos) 0,5 0 0 0 0 1 1,5 6
Matriz de Holmes para Debilidades de la marisquería


Firma:
Código:
Página: 1
Fortalezas F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Total Posición

Posee un ambiente limpio y armonioso, con buena música y
F1 televisión para la distracción de los clientes 1 0,5 0 0 0,5 0,5 0,5 3 1
Precios accesibles para los clientes

F2 0,5 1 0,5 0 0 0 0,5 2,5 2
Adquisición de mariscos frescos
F3 0 0,5 1 0,5 0 0 0 2 5
Solvencia de adquirir grandes cantidades de materia prima

F4 0 0 0,5 1 0 0,5 0 2 7
El trato de los camareros hacia los clientes es con gran
F5 amabilidad 0,5 0 0 0 1 0,5 0 2 4
Local propio y moderno

F6 0,5 0 0 0,5 0,5 1 0 2,5 3
Ubicación estratégica
F7 0,5 0,5 0 0 0 0 1 2 6
Matriz de Holmes para Fortalezas de la marisquería
Amenazas A1 A2 A3 A4 A5 Total Posición

Competencia con experiencia
A1 1 0,5 0,5 0,5 0 2,5 2
Accidentes laborales en la cocina
A2 0,5 1 0 0,5 0,5 2,5 3
Pérdida de clientes por inconformidad del servicio y calidad
A3 de la comida 0,5 0 1 0,5 0 2 4
Clausura o sanción por las unidades competentes

A4 controladoras 0,5 0,5 0,5 1 0 2,5 1
Enfermedades laborales a la propietaria por su condición de

A5 salud 0 0,5 0 0 1 1,5 5
Matriz de Holmes para Amenazas de la marisquería

Firma:
Código:
Página: 1
Oportunidades O1 O2 O3 O4 O5 O6 Total Posición

Convertirse en una marisquería líder de la ciudad
O1 1 0,5 0,5 0,5 0,5 1 4 1
Rentar salón para eventos sociales
O2 0,5 1 0 0 0 0,5 2 6
Innovación del menú
O3 0,5 0 1 0,5 0,5 0 2,5 4
Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
O4 0,5 0 0,5 1 0 0 2 5
Servicio a domicilio
O5 0,5 0 0,5 0 1 1 3 3
Obtener permisos correspondientes para su correcto
O6 funcionamiento 1 0,5 0 0 1 1 3,5 2
Matriz de Holmes para Oportunidades de la marisquería

Diagrama de Pareto de las Debilidades en Minitab Fuente: Autor

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Página: 1
Diagrama de Pareto de las Fortalezas en Minitab Fuente: Autor

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Página: 1
Diagrama de Pareto de las Amenazas en Minitab Fuente: Autor

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Diagrama de Pareto de las Oportunidades en Minitab Fuente: Autor

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Escuela Superior Politécnica de Chimborazo

Manual de Calidad del restaurante “Mesón de la Costa”

Nombre y apellido: Erick Mejia

1.0 Objetivo y campo de aplicación

El presente Manual tiene por objeto establecer aquellos lineamientos para la

La marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, por querer llegar a brindar un servicio de

2.0 Referencias normativas

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

ISO 9000. (2015). Fundamentos y vocabulario. Obtenido de International Organization for

2.3 Política empresarial

Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, es una empresa que comprende el suministro de

 Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado, presentado y servido a

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

2.4.1 Objetivo general

2.4.2 Objetivos específicos

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

 Motivar el trabajo en equipo, informando a los trabajadores la misión, visión y los

3.0 Términos y definiciones

Proveedor: Persona o empresa que se dedica al abastecimiento de la materia prima para un

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o

servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se

espera una respuesta o resolución.

Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

ISO: Organización Internacional para la Estandarización

Calidad: Grado en el que un conjunto de características, cumple con requisitos.

Certificaciones: es un tipo de texto administrativo empleado para constatar un determinado

4.0 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, ha logrado identificar determinados

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

Deficiente No se cuenta con

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

Servicio a Innovación del

Nombre: Erick Mejia Ing. Julio Moyano Sra. Gladys Lombeida

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

PARTES INTERESADAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Sociedad Generar fuentes de empleo

Cargo: Investigador Tutor Gerente Propietaria

Tabla 1: Partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

Marisquería EL MESÓN DE LA COSTA, determina su alcance que parte desde una

4.4 Sistemas de gestión de la calidad y sus procesos

Problema: Lo que abarca dentro de un proceso en cuanto a la atención al cliente y

Solución: Efectuar un estudio para mejorar el nivel de servicio, a través de la innovación en

Proceso de compras y almacenamiento de materia prima