Casos de Comunicación en Crisis

Zara colección de niños 2014
1. Describir la crisis
En el año 2014 la franquicia europea Zara conocida como una de las empresas más
grandes en la industria de la moda, lanzó una colección de niños donde había una
camiseta cuyo diseño consistía en una camisa blanca con rayas azules horizontales
y una estrella en el pecho, el diseño era parecido a los uniformes que se le
obligaban a usar a los judíos en los holocaustos en 1940.
El blog Israelí 972 Magazine denunció el parecido entre las prendas luego los
usuarios de twitter empezaron a denunciar el producto enfatizando que parecían los
uniformes del holocausto además de subir fotos comparando el uno con el otro.
Zara respondió a sus usuarios pidiendo disculpas, informó que el mismo fue retirado
de todas las tiendas y explico el origen del diseño y de quien fue inspirado.
“We honestly apologize, it was inspired by the sheriff’s stars from the
Classic Western films and is no longer in our stores”
Traducción: Nos disculpamos por lo ocurrido, fue inspirada en las películas

clásicas del Western americano, y ya se encuentran en las tiendas.
2. Origen de la crisis
La crisis se originó cuando el blog Israelí 972 Magazine publicó la imagen y su

comparación con los uniformes en 1940. Luego se difundió a través de las redes
sociales, sobre todo por twitter, donde los usuarios hacían comentarios como “El
niño de la pijama de rayas” inspirada en la famosa novela de John Boyne.
3. Población afectada, directa e indirectamente
● Directa
- Zara
- La industria de la moda
- Países Europeos donde Zara tiene franquicias
● Indirectamente
- El pueblo Judío
- Usuarios de la Redes Sociales sobre todo twitter
4. Medios por los que se difundió
- Redes Sociales (Twitter)

- 972 Magazine
- Medios de noticias como CBS This Morning // NTN 24
5. Acciones de com realizadas por la población
La franquicia Europea inmediatamente comenzó la difusión del artículo,

respondieron los tweet pidiendo disculpas y emitió un comunicado para la
comunidad web, donde se difundió la denuncia explicando el origen de la idea del
producto.
Del mismo modo, lanzó un comunicado para la revista donde Israelí donde por
primera vez se publicó la imagen.
Según la traducción al inglés de 972 Magazine, dicho mensaje dice:
El producto en cuestión, parte de la Colección de Vaqueros para bebés,

fue inspirado por el personaje del sheriff en películas sobre el salvaje oeste.
La palabra «Seriff» puede verse en el frente del producto.
Sin embargo, entendemos el contexto sensible en el que fue creado. El producto no
existe en Israel y apenas surgió el problema se decidió retirarlo de los escaparates
de todo el mundo, y exterminarlo.
Este ultimo mensaje le costó otro crisis a la marca, debido al verbo utilizado de
“exterminarlo”, los Judíos se sintieron muy ofendidos al ellos utilizar dicha palabra
que conduce a la época Nazi y los holocausto a Judíos.
El hecho de utilizar ese verbo hizo que lo usuarios sacarán todas las otras crisis que
Zara ha tenido por racismo.
También la cancillería Israelí lanzó un comunicado a la marca donde decía “Espero

que la prenda diseñada por Zara no sea una provocación” , llevando así a que un
diseño de la industria de la moda cause un conflicto político y racial. Ante esto zara
respondió que todo se trabaja de una confusión, el producto fue retirado.
Aun así el público no quedó del todo satisfecho por la forma en que la misma
comunicó el mensaje.
6. Medidas tomadas ante la crisis
- Pedir disculpas inmediatamente

- Retirar el producto de todas las franquicias de Zara y de la página web
- Lanzar comunicado en prensa
- Explicar la idea originalmente del producto
7. Cómo comunicas y quien comunica? Vocero // canales (mensajes

claves)
Estos optaron por utilizar los mismos canales en donde se difundió la crisis
para enmendar lo sucedido, explicando lo sucedido y el objetivo de estos
como marca.
El vocero fue el o la Relacionista Público/a de Zara como la marca, no se

presentó una persona específica.
Los mensajes claves fueron:

- Perdón
- El producto fue exterminado
8. Lecciones aprendidas
A pesar de que estos tomaron pasos acertados, no midieron sus palabras

con el contexto de la crisis, lo que como lección principal me dice que no es
solo actuar rápido sino que hay que pensar antes de actuar.
Quizás la intención de Zara como marca no fue el mensaje que entendió el

público, sin embargo al utilizar el verbo “exterminar” se creó otra crisis
además de la existente, por no estudiar el contexto histórico del holocausto,
utilizaron una palabra que refiere a dicho momento histórico, pudiendo utilizar
“Retiramos el producto de nuestras tiendas”.
Caso Jimmy Kimmel y entrevista a Miles Teller
El pasado miércoles 19 de junio el presentador y comediante Jimmy Kimmel

en su TV Show Jimmy Kimmel Live entrevistó al actor estadounidense Miles
Teller.
La crisis comenzó cuando Jimmy le pregunta Miles que a donde fue por su
viaje de en dónde está preguntó que a donde fue por su viaje de despedida
de soltero al que miles le responde que fue a República Dominicana, Jimmy
mediante risas le pregunta que si ¿no había disponibilidad en Siria?.
La crisis surgió cuando se filtró el clip de esa parte de la entrevista y fue

difundida por redes sociales y fue enviado por whatsapp.
Los usuarios dominicanos se sintieron indignados no solo por la falta de

respeto al país dominicano, sino por haberlo comparado con Siria, un país
que lleva años en guerra, lo que también es una falta de respeto para el país
del medio oriente.
3. Población afectada, directa e indirectamente

● Directa
- Reputación de Jimmy Kimmel
- Jimmy Kimmel Live
● Indirectamente
- El pueblo Dominicano
- El turismo dominicano
- Instagram
- Whatsapp
- Periodicos Dominicanos
- Páginas web dominicanas
- Perfiles de Influencers dominicanos
5. Acciones de com realizadas por la población
El comediante aún no ha mostrado empatía con respecto a lo sucedido,

tampoco ha mandado un comunicado, aun cuando tanto el post de la
entrevista como sus últimas publicación contienen mensajes tanto de
dominicanos como americanos que han visitado el país, diciendo que es una
falta de respeto, además de la creación de un HT por parte de la población
afectada #BeFairWithDR.
El equipo de Jimmy lo que opto por hacer fue borrar los comentarios
negativos del post. Lo que creó una crisis mayor debido a que muchos
influencers al ver que le habían borrado los comentarios se ofendieron más y
pusieron en sus redes que sigan comentando.
- Borrar comentarios
● Medidas Sugeridas
- Pedir perdón tanto al país dominicano como el país sirio

- Retirar la entrevista del canal y de la cuenta de youtube
- Emitir un comunicado de disculpas y admitir que fue un mal chiste y es
una falta de respeto para ambos países
- Ofrecer una rueda de prensa o un live chat al público afectado
7. Cómo comunicas y quien comunica? Vocero // canales

(mensajes claves)
Este apartado sería una sugerencia personal debido a que el caso aún no se
ha tratado.
Lo primero es que Jimmy Kimmel debe dar la cara y ser el vocero, con un
espíritu sumiso y arrepentido a pedir perdón.
Los canales a utilizar serían en primer lugar Instagram debido a que es en

donde el comediante estadounidense tiene más comentarios negativos.
luego se procedería a redactara una nota de prensa con lo acontecido y el
mensaje de Jimmy en la prensa dominicana.
Las batallas de otras regiones que sufren conflictos de intereses, no son

chistes, menos puntos de comparación, con campañas de descrédito falsas.
Vivimos en un mundo sumamente globalizado donde gracias al internet, las
informaciones corren en segundos de nación en nación.
Hay una estrecha línea entre “un chiste” y “un comentario malintencionado”
por lo que como figuras públicas se debe filtrar ciertos comentarios, porque
no sabes a quien se puede perjudicar.
El quedarse callado, no lleva a nada, solo agranda más situación y el dolor o

decepción de un pueblo que también es audiencia en tu programa .Pedir
perdón es siempre la mejor opción ante una ofensa.
Caso Polyplas 2018
El Sr. Pavel de Camps refirió este caso como “la super tendencia del
año 2018”. Esto fue por la explosión que provocó el incendio en la
fábrica el día 5 de diciembre 2018 .
Dicha explosión fue de impacto en el país debido a las muertes de

empleados de la mismas además de los daños provocados al sector
Villas Agrícolas.
Sobre todo la crisis ocurrió cuando por parte de la empresa no se

emitió un comunicado de lo que estaba sucediendo mientras los
medios difundieron imágenes de personas quemadas y de muertes,
además de vídeos de empleados internos que mostraban que la
empresa no tenía un sistema de seguridad adecuado.
Una explosión que provocó un incendio, la muerte de empleados

dominicanos y daños en el sector.
La crisis de la fabrica de plastico polyplas fue difundida en todos los

periódicos del país y su versión digital con un aproximado de 600
publicaciones en prensa.
Además de las publicaciones en Redes Sociales que buscando entre

los hashtags fueron mas de 3000 publicaciones en instagram, twitter y
facebook. con un total de 95% de comentarios negativos
aproximadamente.
En el caso se ven presentes 3 grandes crisis:
- Provocó 8 muertes y cientos de heridos.

- Rueda de Prensa
- Filtró la llamada entre el presidente de Polyplas y el dueño de
Propagas
3. Población afectada
● Directa
- Polyplas
- Empleados de Propagas
- Villas agricolas
● Indirecta
- Propagas
- Población dominicana
- Periódicos tradicionales
- Páginas web
- Redes Sociales
- Programas de noticias y comentarios
5. Acciones de comunicación realizadas
- Primer comunicado por Twitter

- Rueda de prensa
- Nota de prensa
La empresa en primer lugar emitió un comunicado por el twitter de Sr.

Diez Cabral, presidente de la empresa. del mismo modo realizó una
rueda de prensa afirmando que estos lamentaban lo sucedido, sin
embargo no brindaron información de lo que pasaba, diciendo “que
esperarían al informe de las autoridades”. Dicha rueda de prensa se
notaba que no fue previamente planeada y los mensajes emitidos no
fueron estudiados.
El principal problema ante la crisis es el no escuchar a los afectados,

debido a que la población les hacía preguntas y estos en vez de dar
respuestas ponían otros mensajes como si todo estuviera bien.
Además de ocultar información sobre la empresa que proveía el gas y

luego de que la crisis se agrandó, filtrar las llamadas personales.
● Medidas sugeridas
- Emitir un comunicado con lo sucedido, sin echarle la

culpa a nadie
- Mostrar empatía con la familia de los afectados
- Indemnizar los daños a Villas Agrícolas
- Abrir un canal de comunicación con el pueblo
7. Cómo comunica? // Quién comunica? // Canales y mensajes

claves
Estos dejan baches en sus mensajes, es decir no dieron la información

completa, lo que al final es desinformación. De igual modo, estos no
tenían una información bidireccional, no vieron que decía el pueblo
para responder a esto, ellos simplemente emitieron mensajes que
creían prudentes.
Comunicó el Sr. Manuel Diez Cabral presidente de la empresa, a

traves de Redes Sociales (Twitter) y a través de una Rueda de prensa.
Como dicen en derecho, cuando se va a juramentar, decir “la verdad y

nada más que la verdad”.
Polyplas ocultó información relevante que pudo haberse dado a la

población desde un principio, no fueron transparente y se filtró mucha
información que después los hizo quedar mal como empresa.
Siempre el decir la verdad es positivo así como hablar a tiempo.

A través del siguiente proyecto se mostrarán tres casos de empresas y
figuras públicas que han pasado por una crisis o se encuentran actualmente
en una crisis, además se presenta la manera en que actuaron cada una de
las partes y sugerencias propias de los mismos.
Los casos son:
- Caso Zara Colección de niño 2014

- Caso Jimmy Kimmel, entrevista a Miles Teller 2019
- Caso Polyplas 2018
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA
CAMPUS SANTO TOMÁS DE AQUINO
ESCUELA DE COMUNICACIÓN
SEGUNDO PARCIAL
MANEJO DE CRISIS DE TRES CASOS
PROFESORA
ALEJANDRA AGUILAR
ELIANY DÍAZ SABATER

2015-5812
25 JUNIO 2019
SANTO DOMINGO . DN
links
https://www.docepublicidad.com/la-crisis-de-reputacion-de-zara/
http://blogs.icemd.com/blog-gestion-de-crisis-de-reputacion-online-llevada-a-la-practi
ca/3-crisis-de-reputacion-online-mal-resueltas/
https://www.expoknews.com/zara-retira-polemico-producto-pero-no-maneja-bien-la-c
risis/
https://twitter.com/ZARA/status/504638169137287168?ref_src=twsrc%5Etfw%7Ctwc
amp%5Etweetembed%7Ctwterm%5E504638169137287168&ref_url=https%3A%2F
%2Fwww.expoknews.com%2Fzara-retira-polemico-producto-pero-no-maneja-bien-la
-crisis%2F
https://www.google.com/search?q=comunicados+zara+crisis+2018&rlz=1C1NHXL_e
sDO792DO792&oq=comunicados+zara+crisis+&aqs=chrome.1.69i57j33.8526j0j7&s
ourceid=chrome&ie=UTF-8

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Zara colección de niños 2014

Traducción: Nos disculpamos por lo ocurrido, fue inspirada en las películas

La crisis se originó cuando el blog Israelí 972 Magazine publicó la imagen y su

3. Población afectada, directa e indirectamente

- Redes Sociales (Twitter)

5. Acciones de com realizadas por la población

La franquicia Europea inmediatamente comenzó la difusión del artículo,

Según la traducción al inglés de 972 Magazine, dicho mensaje dice:

El producto en cuestión, parte de la Colección de Vaqueros para bebés,

También la cancillería Israelí lanzó un comunicado a la marca donde decía “Espero

- Pedir disculpas inmediatamente

7. Cómo comunicas y quien comunica? Vocero // canales (mensajes

El vocero fue el o la Relacionista Público/a de Zara como la marca, no se

Los mensajes claves fueron:

A pesar de que estos tomaron pasos acertados, no midieron sus palabras

Quizás la intención de Zara como marca no fue el mensaje que entendió el

El pasado miércoles 19 de junio el presentador y comediante Jimmy Kimmel

La crisis surgió cuando se filtró el clip de esa parte de la entrevista y fue

Los usuarios dominicanos se sintieron indignados no solo por la falta de

3. Población afectada, directa e indirectamente

4. Medios por los que se difundió

El comediante aún no ha mostrado empatía con respecto a lo sucedido,

6. Medidas tomadas ante la crisis

- Pedir perdón tanto al país dominicano como el país sirio

7. Cómo comunicas y quien comunica? Vocero // canales

Los canales a utilizar serían en primer lugar Instagram debido a que es en

Las batallas de otras regiones que sufren conflictos de intereses, no son

El quedarse callado, no lleva a nada, solo agranda más situación y el dolor o

Dicha explosión fue de impacto en el país debido a las muertes de

Sobre todo la crisis ocurrió cuando por parte de la empresa no se

Una explosión que provocó un incendio, la muerte de empleados

La crisis de la fabrica de plastico polyplas fue difundida en todos los

Además de las publicaciones en Redes Sociales que buscando entre

En el caso se ven presentes 3 grandes crisis:

- Provocó 8 muertes y cientos de heridos.

4. Medios por los que se difundió

5. Acciones de comunicación realizadas

- Primer comunicado por Twitter

6. Medidas tomadas ante la crisis

La empresa en primer lugar emitió un comunicado por el twitter de Sr.

El principal problema ante la crisis es el no escuchar a los afectados,

Además de ocultar información sobre la empresa que proveía el gas y

- Emitir un comunicado con lo sucedido, sin echarle la

7. Cómo comunica? // Quién comunica? // Canales y mensajes

Estos dejan baches en sus mensajes, es decir no dieron la información

Comunicó el Sr. Manuel Diez Cabral presidente de la empresa, a

Como dicen en derecho, cuando se va a juramentar, decir “la verdad y

Polyplas ocultó información relevante que pudo haberse dado a la

Siempre el decir la verdad es positivo así como hablar a tiempo.

Los casos son:

- Caso Zara Colección de niño 2014

ELIANY DÍAZ SABATER

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