Marketing de Servicios
Marketing de Servicios
Marketing de Servicios
INTRODUCCIÓN
¿Qué son los servicios?
Sector terciario de la economía que satisface necesidades de la
población, no mediante bienes físicos sino mediante servicios.
¿Qué es Marketing?
AMA: Función organizacional y conjuntos de procesos para
satisfacer las necesidades de los clientes y administrar las
relaciones con estos, de modo que la organización y sus
accionistas obtengan un beneficio.
El conocimiento en el servicio se
adquiere mediante la experiencia
Caso Restaurante:
Caso Soflan - Suavitel:
•Si conocerán la planta
•Líquido detergente
•Interactuarán con los
•Limpieza
empleados
•Blancura
•Los clientes consumirán
•Maternidad
el servicio en presencia
•Suavidad
de otros clientes
E NMARCAR LA EXPERIENCIA DEL
SERVICIO : EL MODELO
SERVUCCIÓN
Factores que influyen en la experiencia del servicio
Consecuencias
Intangibilidad
Relación con los
clientes
Perecederos
Inseparabilidad
P ROCESO DE DECISIÓN DEL
CONSUMIDOR
Incertidumbre Consecuencias
•Financieros
Riesgo •Del desempeño
•Físico
•Social
•Psicológico
En caso de
Supuesto: Estrategia: crear
cambiar: pueden
disminuir el riesgo fidelidad a la marca
existir sobrecostos
L AS 3 PS DEL MARKETING DE
SERVICIOS
BIENES SERVICIOS
•Precio •Persona
•Plaza •Proceso
•Promoción •Planta
•Producto
P RECIO TRADICIONAL
¿Debería haber un sólo precio o utilizar diferentes precios según el canal de distribución, tipo de
consumidor, etc.?
FUENTES
C ÓMO ELEGIR LOS MERCADOS
OBJETIVOS