Direccion Comercial I Teoria PDF
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Teora
DireccinComercial I
T E R E S A V A L L E T B E L L M UN T
Direccin Comercial I
Tabla de contenidos
EL CONCEPTO DE MARKETING------------------------ 1
Formulacin de objetivos y de la
estrategia de marketing----------------------- 22
marketing---------------------------------------------- 1
Nuevas perspectivas del marketing:
marketing relacional y la orientacin al
mercado------------------------------------------------ 2
El marketing como funcin integrada a la
gerencia ---------------------------------------------------------- 3
La planificacin en la empresa y la
implantacin del Plan de Marketing ----------------26
Factores de Marketing-----------------------------------30
Factores de Produccin ---------------------------------30
Factores de Distribucin--------------------------------30
Factores Administrativos ------------------------------31
Factores Financieros -------------------------------------31
La investigacin comercial--------------------------- 10
El mercado ---------------------------------------------------18
Red de distribucin ---------------------------------------18
Principales competidores ------------------------------19
Coyuntura econmica nacional -----------------------19
Productos-----------------------------------------------------19
Red de distribucin ---------------------------------------20
Fuerza de ventas -------------------------------------------21
Publicidad y promocin----------------------------------21
Conclusiones ------------------------------------------------- 31
EL MERCADO Y LA DEMANDA----------------------- 33
Concepto y clasificacin del
mercado---------------------------------------------- 33
El mercado ---------------------------------------------------- 33
La competencia -------------------------------------------- 34
La imagen de la empresa------------------------------ 35
Actitud frente al mercado ---------------------------- 35
iii
41
D I R E C C I N
C O M E R C I A L
El proceso de segmentacin----------------- 72
Expansin-----------------------------------------------------79
Contraccin --------------------------------------------------80
El envase -----------------------------------------------------80
Funciones del envase --------------------------------80
La imagen de marca --------------------------------------81
EL PRECIO --------------------------------------------- 89
LA SEGMENTACIN DE MERCADOS Y EL
POSICIONAMIENTO
----------------------------------- 67
La segmentacin de mercados--------------------- 67
Principales criterios de segmentacin --------- 68
Concepto y caractersticas de la
venta personal------------------------------------- 97
El Marketing indiferenciado-------------------------- 71
El Marketing diferenciado----------------------------- 71
El Marketing concentrado----------------------------- 71
Conclusiones ------------------------------------------------- 72
Venta domiciliaria----------------------------------------- 97
iv
T A B L A
D E
C O N T E N I D O S
relaciones pblicas-----------------------------102
La organizacin de la publicidad en la
empresa------------------------------------------------------- 158
Concepto y caractersticas de la
promocin de ventas---------------------------105
LA DISTRIBUCIN -----------------------------------179
Concepto e importancia de la
distribucin----------------------------------------179
distribucin----------------------------------------179
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vi
EL
CONCEPTO
DE
MARKETING
El concepto de marketing
1
Tema
Es el proceso de
planificar y ejecutar
la concepcin del
producto,
precio,
promocin y distribucin de ideas,
bienes y servicios,
para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos
individuales como de
las organizaciones.
Los productores o fabricantes vienen realizando actividades con objeto de llevar sus
productos a los consumidores y es en estas ltimas dcadas cuando la competencia
entre stos es mucho ms importante. Esta podra ser la razn por la cual, a un nivel
social, parece que el marketing es una actividad propia de nuestros das. Resulta
absolutamente cierto que comercializar productos o servicios, en estos tiempos, es
una de las actividades ms importantes para las empresas, sobre todo si se trata de
productos de gran consumo.
Desde un punto de vista histrico se podra hablar de la siguiente evolucin:
c Hasta el siglo XX la preocupacin de las empresas se centraba en la capacidad para realizar sus productos con la mxima calidad posible.
c En la primera mitad del siglo XX las empresas se ocuparon principalmente de introducir mejoras en los mtodos de produccin y obtener,
por consiguiente, precios ms bajos por unidad de produccin. Esto dio
lugar a existencias ms grandes que tenan que ser rendidas a cualquier
costo. Es en este momento cuando la gente empieza a comprender la
venta tal y como ahora se entiende.
c En las dcadas siguientes a 1950 se arraig la conviccin de que el consumidor es la parte que decide lo que se vender y tambin lo que se
producir. Se ha extendido rpidamente la conciencia de consumidores
entre la gente.
Este tipo de orientacin al consumidor es caracterstica de la etapa de la sociedad
prspera y posindustrial. Pretende servir ms a las necesidades del consumidor que
venderles un simple producto.
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El desarrollo tecnolgico que ha permitido la estandarizacin de la produccin, logrando producir en cadena un sinfn de productos. Este tipo
de produccin en grandes series precisa de enormes inversiones, que
exigen un mejor control sobre el proceso de comercializacin en todos
los aspectos.
2.
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2.
3.
En una economa de
mercado, radica en
organizar el intercambio
entre
la
oferta y la demanda,
de modo que se
desarrollen eficaz y
competitivamente
las transacciones de
productos entre la
oferta y la demanda.
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MarketingMix
Es la combinacin
coherente de las
cuatro variables que
constituyen la parte
fundamental de las
actividades de marketing:
producto,
precio, comunicacin
y distribucin.
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2.
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Objeto de estudio
Nunca se debe realizar un estudio de mercado con el nico objetivo de la informacin
por la informacin, o por cuestiones de moda. Un estudio de mercado es un til importante para tomar una decisin de la mejor manera posible y ajustada a la realidad. Es necesario comenzar por formular claramente la decisin o el problema a
tratar. Nos podemos encontrar con un problema concreto como: Debemos contratar a un Jefe de Producto para una nueva lnea? o, entre dos tipos de envases:
Cul resulta el ms idneo para nuestro pblico objetivo?. Por el contrario, existen
problemas y decisiones mucho ms importantes y amplias a tomar, como por ejemplo: Qu estrategia global de Marketing deberemos adoptar para un producto concreto en los prximos tres aos?. Otras veces, el problema no se encuentra concretizado y, sin embargo, su solucin pasa por la realizacin de un estudio de mercado:
este es el caso cuando un responsable de Marketing expresa su deseo de poseer
informacin puntual y peridica sobre la evolucin de las ventas de la empresa y de
la competencia, o sobre la evolucin de los gustos y comportamiento de los consumidores referente a los productos de la empresa.
Toda esta informacin resulta de sumo inters para que un responsable de Marketing pueda tomar decisiones sobre los productos, las campaas de publicidad, los
elementos promocionales y, en definitiva, para poder aplicar la estrategia de MarketingMix ms adecuada a cada momento y a la demanda que solicita el mercado
en el momento citado. En conclusin, es responsabilidad del hombre de Marketing
definir el objeto del estudio.
Informaciones necesarias a obtener
Una vez que se conoce el problema y, como consecuencia, las decisiones a tomar, es
necesario traducirlas en relacin a la informacin necesaria con la que hay que contar.
Es difcil que un estudio de mercado pueda
aportar soluciones a
un directivo en los
mismos trminos en
los que ste plantea
sus problemas. El estudio puede solamente
proporcionarle
los
elementos de informacin que le permitan
tomar la decisin ms
segura y adecuada.
La bsqueda de las informaciones necesarias y adecuadas que permitan a un responsable de Marketing tomar una decisin cualquiera, es una fase compleja para la
elaboracin de un proyecto de investigacin. El proceso lgico a seguir ser el siguiente:
1.
2.
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3.
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Para cada combinacin de resultados obtenidos, definir cul sera la estrategia de Marketing adecuada.
La realidad dice que esta forma de actuacin no siempre resulta factible, dado que el
nmero de informaciones necesarias suele ser elevado y resulta impracticable cuando se combinan sus alternativas para intentar buscar soluciones.
Lo importante es buscar una lista compleja y precisa de las informaciones necesarias
para tomar una decisin concreta; ms que importante es imprescindible.
La definicin precisa de las informaciones necesarias para la realizacin de un estudio de mercado es responsabilidad del Director de Marketing, ayudado por expertos
en investigacin de mercados.
Eleccin de los medios y tratamientos de la informacin
Una vez conocido el listado de informaciones a obtener, es necesario establecer los
mtodos tcnicos que vamos a utilizar para su obtencin y que sta resulte operativa.
Su eleccin no es una tarea del responsable de Marketing. Es el especialista en estudios de mercado quien tiene que decidir sobre los mtodos a emplear.
Es importante seleccionar las tcnicas ms apropiadas en funcin del tiempo disponible y de los costes que plantean cada una de las alternativas.
Planing, desarrollo y presupuesto por accin
Todo proyecto de estudio debe estar acompaado de un calendario y de un plazo de
realizacin, que permitirn al responsable de Marketing decidir o no sobre la adopcin de la decisin.
Es importante resaltar en este apartado que todos los recursos que la empresa dedica a la realizacin de los estudios de mercado, deben considerarse una inversin y
no un gasto.
Reducir el coeficiente de incertidumbre de cualquier decisin empresarial ha resultado, y la experiencia de muchas empresas lo ha demostrado, una de las inversiones
ms rentables realizadas por stas, aun cuando las decisiones sobre la realizacin de
un determinado proyecto (lanzamiento de un nuevo producto, implantacin en una
determinada zona geogrfica, etc.) hayan sido negativos; es decir, que en funcin de
la informacin obtenida se ha decidido no realizar dicho proyecto.
Adopcin o modificacin del proyecto de estudio
La decisin del responsable de Marketing concerniente al proyecto de estudio a realizar ser el resultado de una comparacin entre el inters de las informaciones que
pueda conseguir y su coste en tiempo y dinero.
Existen tcnicas para medir la rentabilidad de una inversin en estudios de mercado,
es decir, medir de una manera precisa y en trminos financieros el valor de las informaciones que estarn contenidas en dicho estudio, lo que permitir al directivo
evaluar su rentabilidad.
Si, utilizando el sentido comn o un anlisis profundo, el responsable de Marketing
estima que el estudio propuesto es muy caro en relacin a lo que puede aportar
(concepto de rentabilidad), puede solicitar la utilizacin. La ltima alternativa consiste
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en tomar la decisin en base a la intuicin, con lo que, por un lado, se puede convertir la inversin de la realizacin de un proyecto en un gasto insostenible y, por otro,
echar por tierra un prestigio profesional muy difcil de obtener. Hay veces que esta
ltima alternativa funciona bien!
Una empresa puede obtener sus informaciones comerciales de tres fuentes diferentes: internas, documentarias y externas.
Fuentes internas
La primera fuente de informacin es la empresa en s misma. En todas las reas de
actividad, la empresa recoge datos que, bien tratados, pueden resultar de gran utilidad al Departamento de Marketing.
Las informaciones que se pueden obtener conciernen a la empresa misma (evolucin
de la actividad de los vendedores, porcentaje de los gastos de publicidad en relacin
a la cifra de ventas) y a su entorno (anlisis de las reclamaciones efectuadas por
los clientes, informacin e impresiones de los vendedores en relacin con los deseos
de compra de los consumidores).
La informacin ms importante para el Departamento de Marketing es la que hace
referencia a las ventas. El primer dato con el que tiene que contar un director de
Marketing para orientar su poltica es el anlisis de las cifras de ventas.
Este anlisis debe acompaarse de una bsqueda de informaciones internas. Los
datos sobre las ventas pueden, segn las necesidades, descomponerse por productos, sectores de actividad, reas geogrficas, tipos de clientes, etc.
Las informaciones de origen interno tienen la ventaja de poder obtenerse a un coste
nulo o, al menos, poco importante.
Pero, como contrapartida, tienen el inconveniente de slo hacer referencia a la
empresa en s misma. Por medio de informaciones internas resulta imposible, a ttulo
de ejemplo, observar la situacin de empresas competidoras.
Para que las informaciones obtenidas de la propia empresa resulten eficaces, se
debe organizar perfectamente la estructura y el camino que sta debe seguir.
Un servicio central de estadstica, bien dotado de medios para el tratamiento de la
informacin, ser un punto obligado de paso de toda la informacin interna de la
empresa. Este departamento ser el encargado de hacer operativa la informacin
para cada uno de los departamentos interesados (Produccin, Financiero, Comercial,
etctera).
Fuentes documentarias
Las fuentes documentarias son llamadas, tambin, fuentes secundarias, en la medida
en que son utilizadas por otras instituciones diferentes a la propia empresa. Son un
complemento necesario en un Departamento de Marketing para acceder a las informaciones deseadas.
Este tipo de informacin es poco costosa e incluso, a veces, gratuita, pero plantea el
problema de que todas las empresas tienen acceso a ella. Otro inconveniente de este
tipo de informacin reside en su heterogeneidad. Es difcil encontrar informaciones
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que traten un mismo problema y cuyo origen, en cuanto a las fuentes, sea diferente
y que coincidan en un porcentaje lgico.
En el momento actual, en Espaa, las fuentes documentarias no estn todo lo organizadas que sera de desear. Es uno de los motivos por los que ejercer una actividad
de Marketing resulta ms difcil y costoso que en otros pases desarrollados.
No obstante, para obtener este tipo de informacin hay que acudir a las siguientes
fuentes:
c La Administracin y los organismos paraestatales (INE, Departamento de
Documentacin del Ministerio de Economa y Comercio, Cmaras de
Comercio, etc.).
c Las asociaciones profesionales por sectores de actividad, agrupaciones,
etc.
c Los organismos privados: gabinetes especializados, empresas de asesoramiento, etc.
c Otras fuentes diversas: prensa especializada, escuelas e instituciones
dedicadas a la investigacin y formacin, etc.
Fuentes externas
Si la empresa no ha conseguido obtener la informacin necesaria para tomar una
decisin cualquiera en sus fuentes internas y/o documentarias, se debe recurrir a las
fuentes externas, es decir, encargar la realizacin de un estudio particular sobre un
tema concreto a un especialista.
Para conocer si uno de nuestros productos es aceptado, para conocer su cuota de
mercado o las motivaciones de los clientes, la empresa recurrir a la realizacin de
un estudio de mercado.
Ante esta situacin, la empresa tiene dos opciones principales:
1.
2.
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Motivos externos
Se puede tratar de un envenenamiento poltico que afectar a las condiciones del
mercado: la entrada de Espaa en el Mercado Comn obligar a muchas empresas
nacionales a considerar al mercado europeo como su mercado potencial. La necesidad de investigar un mercado puede ser consecuencia de un cambio econmico o
social: la disminucin de los tiempos de trabajo aumentar el tiempo libre y, en torno
a esta situacin, se desarrollarn sectores nuevos.
Motivos internos
Diferentes departamentos de la empresa pueden verse afectados, como por ejemplo:
a) El Departamento Financiero: una empresa que se encuentre en una situacin de
excedente en tesorera (aunque no suele ser el caso en la actualidad), puede iniciar un estudio de mercado para conocer el sector o los mercados en los que
pueda ser ms rentable invertir.
b) El Departamento Comercial: reorganizar los canales de distribucin en funcin de
la evolucin del consumo por regiones.
c) El Departamento de Produccin: una nueva tecnologa puede ampliar la participacin en el mercado de una determinada empresa.
El estudio, una vez comprendida su necesidad en relacin con los motivos que se
acaban de evocar, puede referirse al mercado en su conjunto sobre sus caractersticas, sobre su evolucin, sobre uno de los elementos del MarketingMix o, tambin,
sobre el comportamiento de los consumidores actuales y potenciales. Algunas veces,
se piensa que la realizacin de un estudio sobre bienes industriales carece de inters. Los clientes potenciales son poco numerosos. En estos casos hay que tener en
cuenta que ms que considerar a las personas como clientes, se debe considerar a
las empresas (los aspectos tcnicos, financieros, etc.).
Los bienes industriales o las empresas cuya produccin va destinada a la industria no
tienen motivos fundamentales para olvidar el mercado como indicador principal de su
actividad.
Para finalizar, se pueden distinguir tres grandes familias de estudios, cuyo objetivo
es comn: obtener con fiabilidad informaciones sobre el mercado. Estas tres grandes
familias son: las encuestas, los paneles y los estudios de motivacin. La metodologa
que utilizan para conseguir tal fin es totalmente diferente.
La investigacin comercial
La investigacin comercial se puede considerar como la primera funcin del marketing. Constituye el medio del que se sirve la empresa para obtener la informacin,
pudiendo seguir el proceso de toma de decisiones comerciales apuntado anteriormente y, por consiguiente, el establecimiento de una poltica comercial a seguir.
La toma de decisiones comerciales se puede basar en la intuicin, en la experiencia o
en una informacin cientfica, cuantitativa y cualitativa que permita que el riesgo de
adoptar una poltica comercial inadecuada sea casi inexistente.
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2.
Investigacin preliminar o informal, que, mediante la realizacin de entrevistas con los consumidores, mayoristas, detallistas y personas claves (dirigentes de la propia empresa, vendedores, especialistas del ramo), permite
llegar a captar el problema planteado y admitir cuantas sugerencias sean de
inters para la realizacin de la investigacin definitiva.
3.
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4.
5.
6.
7.
8.
Tambin dice don Luis ngel Sanz de la Tajada que la investigacin comercial tiene
suma importancia y, para que sea efectiva, hay que asegurarse de que:
c El problema est claramente definido.
c Los objetivos estn adecuadamente establecidos.
c El procedimiento de la investigacin ha sido determinado y realizado con precisin
y profundidad de anlisis.
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La planificacin comercial
2
Tema
Dirigir: Determinar los objetivos de la empresa, las metas a alcanzar, fijando el momento, las personas y las estrategias precisas.
2.
Integrar: Integrar el conocimiento y la capacidad creadora de la Direccin para adoptar las mejores decisiones. Integrar todos los objetivos,
planes y acciones de modo que cada funcin, departamento y responsable acte como miembro de un equipo unificado de trabajo hacia el logro de los objetivos de la empresa.
3.
Comunicar: Proporcionar comunicacin formal eficiente de toda la informacin pertinente para conseguir los objetivos a travs de la organizacin, en sentido vertical desde el mercado y los departamentos y en
sentido horizontal a travs de las funciones.
4.
Para conseguir los objetivos marcados por la poltica comercial (crecer en una lnea
de productos un 18% en 1985, conseguir una participacin en la zona de Levante del
38% a finales de 1984, etc.) el departamento de Marketing cuenta con instrumentos
eficaces que se concretan en el marketing-mix. Estos instrumentos son los siguientes:
c Producto
c Precio
c Distribucin
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c Servicio
c Comunicacin: publicidad, promocin de ventas, fuerzas de ventas.
A la habilidad de combinar los diferentes instrumentos o factores para alcanzar los
objetivos perseguidos, es a lo que denominamos estrategias y tcticas.
Planificar, en trminos empresariales, supone trazar un proyecto para conseguir un
objetivo marcado, es decir, evaluar y programar los recursos y los medios respectivos para cumplir nuestro objetivo. La planificacin de empresa viene condicionada
por la actitud y el estilo de la direccin y se pueden distinguir varias actitudes, que
son:
c Empresas con los directores ocupados en solucionar problemas diarios,
que dedican poco tiempo a prever el futuro y, por tanto, a planificar.
c Empresas que hacen alguna labor, como planes escritos por departamentos aislados que se editan en conjunto, pero sin una coordinacin
clara de objetivos de empresa.
c Empresas con procedimientos formales para la elaboracin de sus planes, coordinando y agrupando todos los departamentos de la empresa,
lo que supone tener implantada la Direccin Por Objetivos (DPO).
La idea y la actitud ante la planificacin es, pues, necesaria para sobrevivir en un
entorno competitivo y en permanente evolucin, porque:
c La adaptacin al cambio ha de ser constante y no se puede improvisar.
c En un mercado competitivo hay que sustituir acciones defensivas por acciones ofensivas.
Estas dos premisas conducen a una idea de evolucin integrada de la empresa en su
entorno, es decir, estudiar, analizar y planificar cul es su situacin y potencialidad
en el presente y en el futuro.
Cabe distinguir, pues, varios tipos de planificacin de empresa, en funcin de:
I.
II.
El perodo de tiempo:
A.
B.
C.
D.
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A.
B.
C.
Planificacin a nivel logstico, que corresponde a las jefaturas de Divisin o Departamento y a las cabeceras operacionales.
D.
Planificacin a nivel tctico, que afecta a las jefaturas de Departamento y a los mandos intermedios.
Las actividades:
A.
Planificacin de la produccin.
B.
Planificacin financiera.
C.
D.
Planificacin comercial.
As pues, el Plan de Marketing, concebido como una parte integrada en la planificacin empresarial, es un plan que agrupa a todas las reas de actividad de la empresa y necesita unos requisitos previos para su elaboracin, que se pueden resumir en:
A) Estructura organizativa por productos, es decir, Product Management o Brand
Management o Project Management, segn el sector de actividad y el tipo de producto o servicio. Esta forma de organizacin crea unos departamentos o reas de
gestin por productos o lnea de productos con unas caractersticas comunes, cuya direccin depende de un Product Manager o Jefe de Producto. Estas jefaturas
de producto tienen responsabilidad directa sobre el lanzamiento, desarrollo y rentabilidad de sus productos, dependiendo jerrquicamente de un Director de Grupo
de Productos o, si ste no existe, de un Director de Marketing.
B) Tener implantado un tipo de Direccin Por Objetivos (DPO), que va a medir el
resultado de la gestin de los diferentes centros de responsabilidad. Este estilo de
direccin implica el establecimiento de una contabilidad de costes, que se basa en
una infraestructura presupuestaria asignada en base a unos centros de coste y
unos centros de beneficio, que permitan prever y controlar la actuacin de la empresa en el mercado.
Una vez establecidos los requisitos necesarios para la elaboracin del Plan de Marketing, se pueden establecer las etapas del plan para su realizacin en la prctica real
de la empresa.
Las etapas del plan de marketing
El Plan de Marketing debe ser un elemento escrito y debidamente estructurado, que
contenga:
A. Descripcin y anlisis de la situacin actual.
B. Establecimiento de objetivos de venta y rentabilidad.
C. Eleccin de las estrategias.
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Anlisis de la situacin
Se debe tener presente, en esta etapa, que la recogida de datos es una tarea fundamental para describir la situacin; as pues, sta debe ser una labor permanente
en el tiempo, pues descripcin es sinnimo de constatacin objetiva de los hechos
que caracterizan a la empresa, pudindose hablar, tambin, de MarketingAudit.
El contenido de esta primera etapa se ordena en los siguientes epgrafes:
1.
2.
3.
Anlisis de la situacin.
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Red de distribucin
Se deben conocer, lo ms profundamente posible, los siguientes factores:
c Cuenta de explotacin por categora de intermediario.
c Ventas por categora de intermediario.
c Cobertura de clientela final y de puntos de venta.
c Actitudes del distribuidor frente a la poltica comercial de la empresa:
Es conocida? Es apreciada?
c Actitudes con respecto a los productos, en cuanto a:
P
Calidad.
Presentacin.
Condiciones de venta.
Plazos de entrega.
Plazos de suministro.
Pedido medio.
Precios.
Perodos de aprovisionamiento.
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Fuerza de ventas
Se realizar el anlisis por regiones de venta, observando:
c ndices del potencial de mercado de las regiones.
c Rendimiento de visitas a clientes de la marca y a potenciales.
c Grado de realizacin de los objetivos.
Se observar, tambin dentro de este apartado, cul es la estructura y el mtodo de
trabajo de las Delegaciones Regionales, en los siguientes aspectos:
c Plantilla.
c Grado de especializacin por productos y/o clientes.
c Grado de supervisin.
c Formacin de los componentes de la red.
c Mtodos de animacin.
c Mtodos de trabajo, en cuanto a:
P
Objetivos individuales.
Periodicidad de objetivos.
Rutas e itinerarios.
Medidas de rendimiento.
Cantidad de visitas.
Calidad de visitas.
Publicidad y promocin
Se deben medir y analizar los siguientes factores:
c Asignacin de gastos.
c Presupuesto.
c Resultados de las campaas publicitarias y promocionales.
c Descripcin de las ltimas campaas.
Despus de haber realizado la descripcin de la situacin actual externa e interna, el
responsable de la realizacin del Plan de Marketing habr obtenido, por medio de la
Investigacin Comercial, toda la informacin que necesita y se dispondr a finalizar la
primera etapa, cuando toda esta informacin est analizada.
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Mtodos financieros
Control de inversiones y de su rentabilidad, liquidacin de stas mediante la venta de
inmovilizados que ya no aporten beneficios, bsqueda de fuentes de financiacin ms
baratas para financiaciones a medio y largo plazo y todos aquellos aspectos que
mejoren su financiacin sern analizados y descifrados en este punto.
Mtodos de gestin
Imprescindible es que la empresa tenga implantada la Direccin por Objetivos (DPO),
que, en definitiva, supone un control ms estrecho de los gastos realizados en comparacin con las inversiones.
Mtodos de produccin
Utilizacin de nuevos procesos y nuevos equipos para llegar a mejorar la productividad.
Mejora del sistema productivo y su racionalizacin por medio de la mejora de la gestin de la produccin.
Red de ventas
Mejorar la adaptacin red de ventascliente, procurando un acercamiento vendedor
cliente, en donde aqul conozca e identifique los problemas de su cliente y le d
soluciones.
Concentrar el apoyo de recursos a aquellos canales utilizados por la empresa que le
son ms rentables por costeeficacia.
Redistribucin de los esfuerzos de venta, orientndolos hacia tcnicas ms modernas
y eficaces.
Mejorar la adaptacin de la red a los movimientos demogrficos en las diferentes
regiones.
Publicidad y Promocin
Cabe distinguir tres estrategias bsicas:
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1.
2.
3.
Distribucin
La podemos enfocar en dos direcciones:
c Acciones sobre canales actuales, en cuanto a una mejor penetracin,
una mejora de margen y otras que pudieran merecer su inters.
c Acciones sobre nuevos canales de distribucin, orientadas a penetrar en
los canales hasta ahora no considerados.
Productos
Cabe analizar, a nivel de producto, tres factores sobre los que podemos incidir, que
son:
1.
2.
3.
Factor calidad del producto: cabe mejorar los aspectos internos o intrnsecos del producto, as como los externos.
Clientela final
Toda empresa puede actuar sobre:
c Clientela actual, buscando una mayor participacin en los segmentos
trabajados o dirigindonos a aquellos segmentos de clientes ms rentables.
c En cuanto a la nueva clientela, se puede aumentar la gama para llegar a
cubrir nuevos segmentos de clientela o buscar clientes de otros mercados.
Estilos de Direccin
Se podran enumerar los siguientes estilos:
1.
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2.
3.
B.
Publicidad y Promocin.
C.
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V. La designacin del responsable del Plan, que, por su funcin, debe tomar a su
cargo el cumplimiento de los objetivos especficos y los presupuestos globales de
cada estrategia elegida.
VI. El proceso anteriormente planteado puede conducir a la redefinicin de los objetivos y al planteamiento general de operaciones de estudio que tengan por objeto
preparar decisiones que se considere arriesgado tomar en el presente, con la informacin o situacin organizativa existente.
Se acaba en este punto la tercera etapa para la realizacin de un Plan de Marketing,
que identifica las estrategias elegidas por la empresa para guiarla en su futuro desarrollo.
La planificacin en la empresa y la implantacin del Plan de Marketing
El procedimiento para la realizacin de un Plan de Marketing se encuentra en una
fase avanzada, en la cual se ha establecido ya una forma de conseguir nuestro objetivo por medio de la estrategia o estrategias elegidas en la etapa anterior. As, nos
enfrentamos a la pregunta siguiente: Cmo y en cunto tiempo se pueden conseguir
los objetivos fijados por medio de las estrategias establecidas? La respuesta viene
dada en la etapa Programacin de las Actuaciones.
Programacin de las actuaciones
Se debe comenzar la cuarta etapa para la realizacin de un Plan de Marketing, definiendo lo que se entiende por Programa; en nuestro caso, significa una secuencia de
acciones ordenadas en el tiempo con la prioridad necesaria para alcanzar el objetivo
marcado.
Las ventajas que se pueden enumerar de la elaboracin de programas de actuacin
detallados, se resumen en las siguientes:
c Obliga a pensar en la coordinacin de las acciones.
c Ayuda a determinar la incidencia de los recursos en las distintas alternativas de actuacin.
c Proporciona una base de control en funcin de los tiempos asignados.
En definitiva, la programacin del plan detallar tanto el logro de los objetivos especficos de cada estrategia, como el de cada operacin de investigacin y estudio.
Pero, cmo se establece el mtodo de elaboracin de los programas?
La metodologa que se propone a continuacin consta de tres fases fundamentales y
claramente identificables, que conducen al responsable del plan a establecer programas de actuacin detallados, mediante la siguiente secuencia:
I.
Establecer, producto por producto, el calendario de Ventas Nacionales y Regionales, es decir, desarrollar y asignar en el tiempo los objetivos de ventas,
en funcin de:
A.
B.
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II.
III.
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Identificar las acciones importantes, por fases o etapas, que se juzguen imprescindibles para alcanzar el objetivo.
B.
C.
Estimar el tiempo y plazo de ejecucin razonables para que cada fase o etapa no retrase la secuencia previamente establecida.
D.
E.
Si los plazos de ejecucin no coincidieran con los programas establecidos, sera necesario arbitrar soluciones sobre los recursos disponibles, los hombres asignados y los resultados esperados.
Ajustar el calendario de ventas en funcin del impacto o resultado de la aplicacin de las estrategias programadas sobre la estacionalidad de las ventas.
En definitiva, la programacin de las acciones del plan supone asignar a cada accin
un nmero por orden secuencial de realizacin.
Es decir, dar a cada Plan Departamental un orden y una prioridad dentro del plan de
Marketing General de la Empresa. As que implica realizar los programas por departamentos y ajustarlos a un calendario de realizacin en el tiempo.
Asimismo, cada departamento constatar, mediante una hoja de programacin por
departamento, las tareas o actividades que tiene encomendadas, as como las informaciones de inters para su consecucin.
Presupuestos operativos de los programas
El presupuesto representa, si est bien elaborado, una forma de control; si no, puede ser un foco de confusin para los responsables de la empresa.
El establecimiento de los presupuestos de empresa supone la fijacin de costes a
alcanzar, para compararlas con los resultados reales y, cuando existen desviaciones,
buscar su causa y poner en marcha planes correctivos que aseguren el nivel de beneficio.
La combinacin real de recursos decidida por el Directivo de Marketing para lograr
los objetivos previstos es lo que se conoce como MarketingMix y el presupuesto
supone, en definitiva, expresar la mezcla de esos recursos en trminos monetarios y
financieros, incorporando los siguientes conceptos: la mano de obra, el tiempo y la
energa dedicados a la explotacin real y futura de las circunstancias del mercado.
Todos ellos, relacionados con el total de la empresa, si el anlisis presupuestario se
realiza para el departamento de Marketing, se tendr en cuenta que el Gasto Total
de Marketing vendr condicionado y directamente relacionado con las ventas presupuestadas el ao anterior para el ao en curso.
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Una vez presentados todos los presupuestos, la Alta Direccin coordinar las actividades y los fondos disponibles podrn asignarse adecuadamente.
Luego, cada directivo debe responsabilizarse individualmente del control de operaciones en su propio departamento.
Para ello, es necesario que cada responsable de departamento prepare su propio
presupuesto para el perodo determinado y que las cifras reales puedan ser contrastadas con las que se presupuestan.
Al departamentalizar los presupuestos, la compaa o empresa va creando sus Centros de Gasto, que forman parte de la operacin conjunta de la empresa, con una
casi plena autonoma de control, pero sujetndose a las normas polticas y financieras dictadas por la compaa.
Es en esta etapa en la que se hace sentir la necesidad de tener establecido el control
presupuestario en la empresa. Pues, muchas empresas, especialmente aquellas en
las que se ha implantado la figura de Jefe de Producto, en su departamento de Marketing prefieren presupuestar sus gastos por grupos de productos, ya que el Jefe de
Producto es el responsable directo de su rentabilidad.
En realidad, la ltima etapa del Plan de Marketing supone poner a punto los mecanismos de control que detecten las desviaciones de la empresa en relacin, siempre,
con los objetivos fijados. As pues, ya sabemos:
c Dnde estamos (Descripcin y anlisis de la situacin).
c A dnde queremos o nos proponemos llegar (Fijacin de objetivos) y
cmo lo vamos a conseguir (Eleccin de las estrategias).
c En cunto tiempo y qu pasos tenemos que dar (Programas de actuacin).
c Qu dinero hay que invertir (Presupuestos).
Pero tambin habr que establecer unos indicadores de cumplimiento o desviacin
del plan previsto (Diseo del sistema de control del Plan de Marketing).
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Las fechas imponen una disciplina a todos los ejecutivos que participan de una actividad, pues disponen de un perodo de tiempo para conseguir los objetivos, lo que
permite y facilita la coordinacin y control de las actividades.
Pero es ante todo necesario que la calidad de cualquier objetivo sea un reflejo de su
origen. Si el objetivo es cuantificable, realista, viable, concreto, orientado a conseguir
resultados y est situado dentro de un calendario, es seguro que tendr la suficiente
calidad para ser asumido por la Direccin, que establecer sus medidas para comprobar el cumplimiento de ese objetivo, pues el control es una funcin delegable
nicamente a un ordenador.
Aunque lo deseable sera disear un sistema de control que funcionara como un
termostato, de manera que las medidas correctoras se pongan en marcha a determinados niveles de desviacin del Plan, no es tan fcil, puesto que en el mundo empresarial la mayora de los resultados obtenidos por la empresa requieren una interpretacin. El control es, por tanto, la manifestacin y no existira el uno sin la otra.
Abarca pronsticos, estrategias tcticas y, tambin, maquinaria, comunicacin y personal. Todos estos factores tienen potencialidades y limitaciones y el control establece el equilibrio entre ambas.
Cabe, pues, establecer una serie de criterios para el control y, en este sentido, el
control depende de cada uno de los aspectos de la organizacin de la empresa, si se
relaciona a nivel de organigrama y actividad; entonces, se pueden distinguir:
c La Alta Direccin, que conforma el marco donde se desenvuelve la actividad de la empresa.
c El Equipo de Marketing, que establece la filosofa de actuacin de la empresa.
c El Director ejecutivo, que decide las prioridades para mejorar la rentabilidad de la empresa.
Estas reas son la base de la planificacin y determinan los criterios de control. Todos estos criterios van encaminados a tener un conocimiento profundo y, en consecuencia, una mejor posicin para detectar y reaccionar frente a desviaciones en el
cumplimiento de los objetivos.
Entonces, la base de todo control supone tener informacin de cmo se han ido comportando los presupuestos con respecto a la realidad, para conocer el grado de cumplimiento de los mismos.
Descendiendo al detalle dentro de los presupuestos, se deben controlar una serie de
factores fundamentales.
Factores a controlar del presupuesto
Es interesante distinguir en este apartado entre los diferentes presupuestos por departamentos o centros de coste que van a configurar el Presupuesto General de la
empresa y la Cuenta de Explotacin Provisional, que va a reflejar cul ser el resultado de la compaa.
Se pueden distinguir los siguientes factores que ser necesario controlar (se han
dividido departamentalmente para su mejor identificacin):
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Factores de Marketing
En relacin a este departamento se debe observar lo siguiente:
c Volumen de ventas (en pesetas y unidades).
c Precios de venta (para cada lnea de productos).
c Ingresos reales (teniendo en cuenta las Degradaciones del Margen,
DDM).
c Evolucin del tamao del Mercado y su Segmentacin.
c Evolucin en la participacin de mercado de la compaa.
c Mix de productos.
c Personal de Marketing y Gastos.
c Medidas de Productividad.
c Contribucin al Beneficio, va factores de Marketing.
Factores de Produccin
Es necesario controlar los que a continuacin se relacionan:
c Volumen de produccin necesario para cubrir objetivos.
c Rendimientos o prdidas en la productividad.
c Capacidad de produccin y utilizacin de esta capacidad.
c Posibilidad de incrementos en la capacidad productiva.
c Materia prima, energa y mano de obra necesarias por niveles de produccin.
c Costes de produccin.
c Medidas de productividad.
c Contribucin al beneficio, va factores de produccin.
c Evolucin del proceso tcnico de produccin.
c Controles de calidad para los productos.
Factores de Distribucin
Este es uno de los factores que relaciona a la empresa con el exterior, con el entorno
en el que se desenvuelve, y pueden provocarse fricciones entre Fabricante y Distribuidores. Es en este punto donde se deben analizar, para ser controlados, los siguientes factores:
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EL
MERCADO
LA
DEMA N D A
El mercado y la demanda
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Tema
2.
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c Escuchar y observar. A la mayora de las personas les gusta hablar sobre ellas mismas siempre que se les da la oportunidad. El comprador,
por natural egosmo, es probable que lo revele en su conversacin. El
buen vendedor escuchar y har preguntas para averiguar sus motivos.
Hay que dar oportunidad a que el comprador se destape y pueda revelar
al vendedor que sus motivos predominantes son, por ejemplo, el afn de
propiedad, la rivalidad o el deseo de prestigio social. Raramente comprar el cliente por un solo motivo y algunos motivos siempre son ms
fuertes que otros. El cliente marcar una serie de reacciones con respecto a la presentacin del artculo que se le hace.
c Utilizar la experiencia anterior. Es una gua para el trabajo del vendedor,
que le facilitar la labor delante del comprador. Muchas veces, el comprador est deseando indicarle al vendedor los pasos a seguir y observa
que el vendedor no tiene ninguna experiencia. Los compradores no son
iguales y cada comprador presenta reacciones distintas. Al tomar nota
de las reacciones de sus clientes, el vendedor los va conociendo cada
vez ms y mayores son las oportunidades de realizar un exacto anlisis
de los motivos de compra de cada uno.
c Hacer uso de la publicidad de la empresa. La publicidad de la empresa
est dirigida a apoyar al vendedor y, por tanto, a facilitar al cliente su tarea de compra. En ella se ha invertido mucho tiempo y dinero para determinar las razones de compra. Tenindola en cuenta, el vendedor
cuenta con un producto de partida para cotejarlo con el motivo predominante a descubrir en cada cliente al visitarlo. Es misin primordial del
vendedor descubrir los motivos dominantes de compra y enfocarlos de
modo adecuado al planear sus ventas.
La personalidad de los clientes no es esttica. Generalmente, detrs de las acciones
de toda persona existe un motivo. Las personas pueden estar contentas hoy y tristes
maana, agradables hoy y antipticas maana, nerviosas hoy y tranquilas maana
Cada comprador puede exhibir diferentes caractersticas y distintos rasgos de personalidad de un da a otro. No se puede encasillar a un comprador exclusivamente
dentro de un tipo determinado de personalidad. Esto significa que el vendedor no
puede esperar clasificar exactamente a un cliente al primer contacto. Las reacciones
humanas son demasiado variables y demasiado complejas para permitir predicciones
infalibles de conducta.
A continuacin, expondremos unas sugerencias de cmo se debe tratar a los futuros
clientes de acuerdo con el tipo que presenten en ese momento. Existen muchas clasificaciones de clientes y las cualidades que necesitar el vendedor frente a ellos para
lograr lo que en definitiva quiere, la venta, tambin son muchas.
Si el vendedor ha acertado en su evaluacin, en la mayora de los casos la clasificacin de los clientes puede ser muy til y prestar una gran ayuda.
Si un comprador se ve tratado como desea, aunque se muestre como no es, ser un
cliente duradero y adems un foco importante de prospeccin, pues nos relacionar
con sus amistades recomendndonos con muy buenas maneras.
Tambin existen diversos tipos de venta, ya que sta tiene lugar de forma muy distinta y con un campo de accin concreto:
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caso ms difundido para este momento es el del seor que compra todos los da su
puro para asistir a la tertulia de sus amigos. Es una persona poco fumadora y de las
que no tragan humo. No encuentra ninguna satisfaccin en el tabaco, pero fuma un
puro diario. Esta persona necesita constituirse una personalidad ante sus amigos y
situarse en la categora social de los que se pueden comprar un puro diario.
Si la propuesta que realiza el vendedor hace que el futuro cliente gane en eficiencia y
presentacin, difcilmente ste se puede resistir a comprar. Todos los actos de las
personas van dirigidos a presentarse ante los dems bajo un aspecto favorable. Por
ejemplo, cuando la Direccin de una empresa consiente en realizar publicidad es
porque desea que el pblico tenga, entre otras cosas, una idea favorable de su empresa y de sus productos.
Del mismo modo, el vendedor debe saber que a todas las personas les gusta ser
comprendidas, amadas y apreciadas por los dems. Esta inclinacin nace del deseo
de querer ser aceptado en las relaciones familiares y en los negocios. Si unos empleados exteriorizan sus sentimientos positivos acerca del director de la empresa,
sabrn que ste puede autorizar, con mayor agrado, ciertos gastos o peticiones para
complacer a sus empleados. Este mismo ejemplo se puede aplicar a las relaciones
familiares (padrehijo, hermanohermana, maridomujer, etc.).
Se suele decir que los vendedores son los mejores compradores que existen. Tienen
un gran deseo de obtener beneficios con sus ventas y buscan muchas oportunidades
para aumentar sus ganancias. Sin lugar a dudas, comprarn artculos que realcen su
buena presencia si se les explica que hacindolo as tambin aumentarn las posibilidades de proporcionar o ascender en su profesin. Es decir, se convertirn en inmejorables compradores si estn plenamente convencidos que ello les ayudar para
alcanzar sus objetivos comerciales.
Existen muchas cualidades que los vendedores deben ver a los clientes. Una vez
vistos los diversos argumentos motivacionales que se deben intuir ante un cliente,
hay que tener ideas que refuercen y ayuden a obtener el pedido.
Por ejemplo, si la empresa que representa el vendedor es de antigua creacin, puede argumentar que el servicio prestado ha sido siempre satisfactorio y reconocido
por los clientes. Si la empresa dispone de varios almacenes situados estratgicamente, dentro o fuera de la ciudad, indica que existir una perfecta rapidez de entrega,
disponibilidad de mercancas y, por tanto, el cliente estar convencido y tendr la
seguridad de haber efectuado una compra correcta.
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EL
ESTUDIO
COMPRA
DE
DEL
LOS
COMPORTAMIENTO
DE
CONSUMIDORES
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Tema
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Capacidad de pago
Entendida como disponibilidad de dinero para satisfacer la contraprestacin que la
venta supone. Esta capacidad puede ser:
c Presente: pago al contado en el momento de efectuarse el intercambio.
c Futura: en un plazo, a partir de la realizacin de la venta, se dispone de
la totalidad del pago.
c Aplazada: en el futuro y de forma parcial, en plazos, se dispone del dinero para efectuar el pago.
Poder de decisin
Entendido como la autoridad y responsabilidad para tomar la decisin de compra. El
poder de decisin puede ser:
c Absoluto, cuando se ejerce individualmente.
c Compartido, cuando la decisin se toma entre varios miembros de un
grupo, teniendo cada uno de ellos una parte de responsabilidad.
c Influido, cuando, por diversas razones, la decisin se ve afectada por la
opinin o el parecer de otras personas a las que no les corresponde decidir.
Para P. Drucker: El fin y la justificacin de la empresa son sus clientes, es decir,
proporcionar a alguien exterior a la empresa un producto o servicio contra el cual
estn dispuestos a cambiar su poder de compra o, en definitiva, su dinero.
De ordinario, el cliente compra no slo por obtener el mximo posible del valor de su
dinero, sino porque le gusta comprar. Adems, cuando compra, corrientemente est
en uno de estos tres estados de nimo:
1.
2.
Puede tener slo una idea vaga de lo que quiere, es decir, tiene reconocida la necesidad, pero no sabe satisfacerla. Generalmente, el cliente
tiene muchas cosas que preguntar y est dispuesto a escuchar un consejo, siempre que el vendedor que se lo d merezca su confianza. Adems, cuando el vendedor le ayuda a buscar el producto que necesita, el
cliente se lo agradece. En estos casos, la habilidad y el talento para vender contribuye a ganar clientela y a establecer las bases de su futura
expansin comercial.
3.
Puede ocurrir que el cliente no comprenda la necesidad que tiene de adquirir algn artculo cuando compra, es decir, no tiene reconocida la
necesidad. Esta necesidad no se le presentar hasta que le haga ciertas
indicaciones algn vendedor o l mismo vea el artculo en el punto de
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2.
3.
Decisin de compra. En la que se decide producto, marca, lugar, cantidad, tiempo, precio, forma de pago, etc.
4.
5.
Sentimientos postcompra. Sentimientos que despierta el comportamiento del producto, producidos por las expectativas en el perodo de
decisin o bien por conocimiento de un elemento nuevo en esta etapa;
por ejemplo, descubrir que podra haber comprado el producto ms barato.
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El cliente no compra ms que si recibe, en contraprestacin del dinero que da, una
cierta cantidad de satisfacciones reales o imaginarias. Por tanto, se puede hablar de:
1.
2.
Satisfacciones de orden imaginario. La compra de un producto lleva consigo satisfacciones de orden imaginativo, a veces ms importantes que
las satisfacciones objetivas y se explican por comportamientos irracionales. Al comprar una marca determinada, el cliente se apropia de los
smbolos con los que es asociada, es decir, recibe ciertas satisfacciones imaginarias que conlleva el producto o la marca. Los productos son,
en primer lugar, smbolos. Comprar es identificarse con lo que uno compra. Comprar es manifestarse, es decidirse por lo que uno quiere.
3.
Las necesidades fisiolgicas, que son las necesidades ligadas directamente a la supervivencia de los individuos o de la especie. Ejemplos son
el hambre, la sed, la fatiga y las necesidades sexuales. Se comprende
Este apartado no responde a la estructura habitual de la asignatura. Aqu se tratan las necesidades
(basndonos en las necesidades humanas de Maslow), en las motivaciones de los consumidores y en
las influencias de los grupos a los que pertenece el consumidor, sin entrar en la clasificacin tpica de
los factores externos (ambientales, macroeconmicos, culturales, etc.) y de los factores internos
(psicolgicos, familiares, etc.). Si se pretende estudiar esta parte por la metodologa habitual, es
recomendable consultar los manuales de marketing y de mercadotecnia existentes y que, a modo
meramente indicativo, podran ser Introduccin al marketing (de Salvador Miquel, Alejandro Moll y
J. Enrique Bign, editado por McGraw Hill captulo 2) o, de manera mucho ms amplia, Fundamentos de mercadotecnia (de Philip Kotler y Gary Armstrong, editado por Prentice Hall captulo 5).
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3.
La necesidad de sociabilidad. El hombre es un animal social. Tiene necesidad de sentirse aceptado y amado por su familia o por el grupo de
personas con las que vive. El consumo puede ser un medio directo o indirecto de satisfacer esas necesidades. Inscribirse en un Club, una Asociacin o ver un partido de ftbol pueden corresponder, entre otros, a
esa necesidad de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado por l.
4.
5.
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Lo que puede cambiar es que se siten en un ms alto nivel en orden jerrquico. Las
necesidades de ms alto nivel (necesidad de realizacin personal) no tienen un lmite, pues implican un esfuerzo cotidiano y una superacin.
Las motivaciones
De un autor a otro, las definiciones del concepto de necesidad, de motivacin, cambian. Saporta deca que la importancia del concepto de motivacin ha tomado sentido
cuando nos hemos dado cuenta que la nocin inicial de necesidad (hambre, sed)
estaba poco elaborada para tratar de utilizarla eficazmente en un modelo de comportamiento hacia la compra. Las motivaciones son los objetivos que se asigna el
consumidor con el fin de reducir un estado de tensin.
Las motivaciones, deseos o necesidades pueden estar latentes o activas. El individuo
olvida mientras sabe que existen unas necesidades que puede satisfacer. Esta tensin puede resurgir por medio de un proceso fisiolgico, como en el caso de la sed o
el hambre, o por la accin de estmulos exteriores que evocan la posibilidad de satisfacer una necesidad latente, transformndola en una necesidad activa.
La seal o estmulo ms eficaz para despertar un deseo es el objeto mismo de este
deseo: el hambre puede despertarse viendo un plato apetecible o algo que est relacionado con el mismo.
Pavlro experiment, con gran acierto, llegando a la conclusin de que los objetos o
estmulos presentados para satisfacer una necesidad o deseo son susceptibles de
provocar las mismas reacciones de la parte de un individuo que el mismo objeto del
deseo.
La deteccin y medida de las motivaciones
Conocer las motivaciones de un individuo es identificar su naturaleza y medir su intensidad. Los estudios de motivacin revelan tres maneras principales de medirlas:
1.
Medida de la motivacin por inferencia a partir de las acciones de los individuos. Desde que un individuo acta, eligiendo entre hacer o no hacer
una cosa, podemos ver en su eleccin el ndice de las motivaciones. Este
tipo de anlisis puede resultar errneo, pues varios individuos pueden
realizar un mismo acto conducidos por diferentes motivaciones. Por
ejemplo, una persona puede ir a su trabajo en ciclomotor porque no
puede pagarse un coche o porque prefiere ese medio de transporte.
2.
Medida de las motivaciones por entrevista. Pidiendo a la gente que responda a un cuestionario preestablecido, se puede obtener una medida
de las motivaciones mucho ms exacta. El problema es el elevado coste
y la falta de seguridad en la veracidad de las respuestas, aun cuando
existen tcnicas para evitarlo.
3.
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Es, sobre todo por medio de las entrevistas en profundidad y por los mtodos proyectivos, que el universo de las motivaciones puede ser estudiado de un modo eficaz
para el desarrollo de las polticas de Marketing. Es necesario hacer constar que el
psicoanlisis ha influenciado profundamente al anlisis motivacional que realizan los
especialistas en Marketing. Las teoras freudianas y neofreudianas se han utilizado
con desigual suerte por dichos expertos. Es sobre todo la publicidad la que ha utilizado una serie de smbolos utilizando estas tcnicas.
Debe considerarse el concepto de mviles de compra, y no el de caractersticas o
motivos de decisin o compra, por los cinco aspectos que a continuacin se destacan:
1.
2.
3.
El motivo es esttico.
4.
5.
Se sabe que cuando un cliente est ante un producto, no se interesa en absoluto por
ste, sino por lo que el propio artculo puede significar para l o satisfacerle.
Ningn cliente compra un artculo o producto por el producto en s, sino por los beneficios o satisfacciones que de l espera alcanzar u obtener.
Moda
De todos es conocida la frase de porque se lleva cuando se trata de justificar una
decisin sobre la compra de un producto. Es el deseo de la persona por la satisfaccin de la curiosidad.
Su necesidad de cambiar lo antiguo por algo nuevo. El deseo de disponer del artculo
que tenga los ltimos adelantos, que est de moda. Deseo de renovacin, atraccin
por lo desconocido, son factores que tienen una gran importancia en el comercio
actual.
La moda es, hoy por hoy, el factor con el que ms juega el industrial para actuar
sobre el consumidor con ms rapidez y poder dar salida a su produccin masiva.
La difusin de la moda es cada vez ms rpida. Se ve que las etapas de la moda
cada vez son ms cortas. Hace aos, la moda tardaba en implantarse, ya que se
iniciaba lentamente. Hoy se acta con rapidez. Cualquier producto que nos imaginemos tiene su ciclo de moda, mucho ms corto que antes.
Inters
Cuando se considera el inters como motivacin, se entiende igualmente una serie
de deseos o razones de economa, ahorro, miedo de perder, deseo de ganar, deseo
de aprender, de consultar, etc.
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Comodidad
Cuando se habla de comodidad nos referimos tambin a confort, bienestar, tranquilidad, facilidad en el manejo de un artculo, funcionalidad, formato, etctera.
No hay que olvidar que, normalmente, la comodidad no se da la mano con la moda,
ni hoy ni en tiempos pasados. Sin duda, a todo el mundo le gusta sentirse cmodo y,
a la vez, satisfacer cualquier otra motivacin, en busca de la mxima comodidad. No
hay que considerarla como una motivacin secundaria, pues, aunque no lo parezca,
las personas son prcticas y a la comodidad se le da un gran valor en el momento de
la decisin de una compra.
Afecto
El afecto es uno de los mviles que actan ms fuertemente en la venta. Cuntos
caprichos, cuntas cosas se compran que, sin ser necesarias, s satisfacen un mvil
de afectividad.
El afecto, el capricho, el amor, la amistad, la simpata, todos ellos son mviles que,
incluso en algunas ocasiones, pueden ir hasta en contra de lo que supone la pura
lgica.
No hay que olvidar una cosa: en igualdad de condiciones, el afecto gana la partida.
Seguridad
Utilidad, instinto de conservacin, duracin, veracidad, garanta, solidez, son motivos
que se encuadran bajo la motivacin genrica de seguridad.
Son las compras que se deciden por cuestiones de garanta en los productos duraderos y de calidad en los productos de primera necesidad.
No hay que olvidar, por otro lado, que el cliente, por estar influenciado por la motivacin de seguridad, va a quedar satisfecho por algo con total garanta.
Hay que tener presente que otras motivaciones juegan su papel y que el cliente querr, dentro de esa seguridad, que el producto sea de actualidad, tenga apariencia e,
incluso, que le cueste poco dinero.
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Orgullo
Las motivaciones que entran de lleno en el orgullo pueden ser ostentacin, vanidad,
prestigio, altivez, amor propio, envidia, emulacin, lujo o posicin. Es el deseo de
tener lo que no tienen los dems, aquello que le da una mayor categora.
Por otro lado, tambin se puede apreciar en el orgullo la tristeza (o envidia) de no
poseer lo que otra persona disfruta. Esto lleva al individuo a comprar cosas que no
necesita y por no ser menos que los dems acta as. Conviene tener mucho tacto al
actuar ante clientes que se mueven bajo este prisma, ya que no todo el mundo admite que sta sea una razn de compra o, al menos, que l acte movido por ella.
Conclusiones
Estas razones o sentimientos que hemos visto se han agrupado en seis lneas generales y bsicas comunes a todas las personas y se pueden recordar muy fcilmente a
travs de una regla mnemotcnica, que es:
Moda. Inters. Comodidad. Afecto. Seguridad. Orgullo.
Cada cliente responde a una serie de mviles de compra. El vendedor debe llegar a
conocer cul es el verdadero mi caso del cliente, es decir, cules son sus motivaciones.
Es conveniente no olvidar las seis reglas bsicas de la venta:
1.
2.
Un mismo cliente obedece a varios mviles a la vez, pero con predominio de uno de ellos: el principal o limitativo para l.
3.
4.
Los mviles de compra de un cliente pueden variar, cambiar o evolucionar a lo largo del tiempo, como consecuencia de la edad, de la influencia
de terceras personas (influenciadores, prescriptores) o de la influencia
del mismo vendedor.
5.
6.
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Condicionantes externos
La influencia de los grupos
El comportamiento de compra de un individuo no se puede explicar solamente partiendo de variables personales: necesidades y motivaciones. El individuo vive en un
entorno social y esto le obliga a una relacin y condiciona su comportamiento.
Un grupo est constituido por varias personas con objetivos y necesidades comunes
que pueden satisfacer cooperando entre ellos.
La interdependencia de estas personas y la toma de conciencia de cada uno en la
participacin comn es lo que constituye un grupo. Para poder cooperar, es necesario que los miembros del grupo compartan sus creencias, sus valores y las normas
que regulan su relacin.
El taller en la fbrica, los compaeros en la oficina, los amigos, los vecinos, son grupos diferentes entre s. Cada persona pertenece o forma parte de un importante
nmero de grupos.
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que tiene las mejores ideas que interesan al grupo; la mayora de las veces se encuentran representando al grupo en su seno mismo. En efecto, su poder de lder se
fundamenta por su aptitud a personalizar los valores representativos del grupo, por
su experiencia o por su situacin privilegiada en el circuito de comunicacin del grupo.
Estos tres aspectos se pueden reunir en la misma persona o pueden estar repartidos
entre algunos miembros del grupo.
Se ha podido demostrar que ante un grupo muy conexionado, es decir, que cada uno
de sus miembros participaba o estaba orgulloso de pertenecer al mismo, la eleccin
en el consumo decidida por el lder era la misma que la de la mayora del grupo.
El liderazgo puede basarse en la competencia. Es evidente que, segn del producto
del que se trate, el lder no tiene por qu ser el mismo. Se puede perfectamente dar
el caso que en la eleccin de un automvil, tomndolo como ejemplo, el punto de
vista de un miembro del grupo, con un estatus relativamente bajo normalmente, sea
particularmente influyente porque estaba basado en la competencia tcnica, reconocida por todos.
Hay que admitir que las investigaciones realizadas para identificar las caractersticas
de los lderes de opinin y conocer su influencia son, todava, muy poco esclarecedoras. Fuera de los lderes profesionales y de celebridades, es muy difcil identificar
los lderes en los grupos y, mucho ms difcil, la influencia que sobre el grupo ejercen. No es, por tanto, una nocin enteramente operacional.
La clase social y el consumo
La simple observacin de las diferencias existentes en una ciudad entre los barrios
residenciales y las afuerasdormitorios es suficiente para mostrar que la sociedad es
un todo diferenciado. Se tiene por costumbre denominar clase social a las grandes
categoras en las que se puede descomponer la sociedad. Antiguamente, la diferencia que haba entre la nobleza y la burguesa era un ejemplo claro. La pertenencia a
una clase social se ha podido definir de diversas maneras.
Una de ellas establece la relacin de pertenecer a cierta clase por la posicin que
ocupan los individuos en el proceso de produccin y adquisicin de bienes.
Por tanto, los consumidores utilizan el conjunto de los objetos como un cmulo de
signos que les permite exteriorizarse en su posicin social, por eso es fcil comprender cmo el consumo puede resultar un medio de expresin para diferenciarse socialmente.
La pertenencia a una clase social no est determinada solamente por el nivel de
ingresos. Es posible encontrarse individuos ganando mucho ms o mucho menos que
la media de la gente que pertenece a la misma clase social que ellos. Un joven ejecutivo, un abogado en el principio de su ejercicio profesional, un profesor de universidad, pueden ganar menos que la media de su clase profesional o social. Al contrario, un comerciante puede tener ingresos muy similares a numerosos miembros de la
clase superior, sin que por esto pertenezca a ella. Esta situacin comporta consecuencias importantes en lo que concierne a las modas en el consumo.
En efecto, el pertenecer a una cierta clase social obliga a gastar mucho ms (la
nobleza obliga). Todos los miembros de una clase social gastan sus ingresos, prin-
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cipalmente, en los atributos esenciales de su clase social, sobre todo en ese tipo de
consumo que se exterioriza con ms facilidad, querindolo o sin quererlo.
El consumo ostentoso puede servir a un miembro de una clase inferior para identificarse con la clase superior. La nocin de standing corresponde a una idea de jerarqua social exteriorizada por el poder de compra. Esta idea es, corrientemente,
utilizada en el sector inmobiliario.
Para un nmero importante de consumidores, el standing de vivienda corresponde
menos a la calidad de la construccin o al nmero de metros cuadrados, los dos muy
costosos, que a la presencia de ciertos detalles que son diferenciales: la moqueta, la
grifera dorada, el mrmol en la entrada Para los que no pueden acceder al standing de la vivienda, el automvil ser un claro sustituto.
Teniendo en cuenta otros factores, una clase social puede estar determinada al
mismo tiempo por un cierto nivel de ingresos y por una manera de comportarse.
El saber estar, el lenguaje, la forma de vestir De esta manera, una segregacin se
realiza a nivel de los puntos de venta entre las diferentes clases sociales. Un ejemplo
claro de este fenmeno puede verse en los centros comerciales de la periferia de las
ciudades. Estos son poco frecuentados por los obreros, que prefieren continuar comprando en los almacenes populares, donde se sienten menos agredidos por productos que no pueden comprar y pueden inquietarse menos de la elegancia de los vendedores.
Desestimando las diferencias esenciales entre las clases sociales, la sociedad de
consumo permite y, al mismo tiempo, favorece la difusin progresiva de productos
de gran nombre.
Los que quieren diferenciarse de sus ciudadanos deben innovar constantemente sus
hbitos de consumo. En este caso no es slo la calidad de los productos la que establece las diferencias. La imagen de marca y los precios de prestigio son valores altamente diferenciales.
La movilidad social es otro punto interesante a tener en cuenta. Hay muchas personas que dejan la clase social de sus padres para acceder a otra clase social.
Esta movilidad puede ser ascendente o descendente (en cuanto a pasar de una clase
inferior a pasar a una superior o viceversa). La movilidad ascendente viene acompaada, normalmente, por una fuerte identificacin con los valores de la clase de destino.
Al contrario, las personas en movilidad descendente tienden a conservar muchos
elementos, valores y costumbres de su clase de origen.
Las variables culturales
Los individuos no se diferencian nicamente por la clase social a la que pertenecen.
La cultura, entendida como el conjunto de valores, normas y manera de comportarse
que caracteriza a una persona, es tambin un factor diferencial.
La cultura no vara solamente de pas en pas, sino tambin segn la regin y la categora social.
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En efecto, la mayor parte de los habitantes de un pas hablan la misma lengua, pero
resulta fcil establecer las diferencias existentes en la manera de hacerlo. Lo que
resulta cierto para el lenguaje, lo es para el resto de los elementos de la jerarqua
cultural.
Poniendo el ejemplo francs, donde en el norte se bebe cerveza y en el sur vino, es
debido al comportamiento cultural con el que hay que contar.
Cuando los emigrantes argelinos se establecieron en Francia tuvieron muchos problemas para adaptarse al tipo de vida que la sociedad les propona.
De una manera general, el desarrollo de los transportes, las comunicaciones y los
intercambios tienden a disminuir las diferencias sin llegar a eliminarlas. Su conocimiento resulta extremadamente importante cuando se trata del comercio internacional. No pocas empresas americanas han fracasado en Europa por no querer adaptar
sus estrategias comerciales a la realidad cultural de estos pases.
La familia y el consumo
El matrimonio marca para los miembros de la nueva familia un cambio profundo en
la forma de consumir. El proceso de compra en la familia se trata en los puntos siguientes.
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eburna, sin ser afectados por aquellos sucesos de la vida colectiva que se superponen, desnaturalizndolos, a los sentimientos individuales.
McLuhan, proponiendo de nuevo las tesis ya convalidadas hace tiempo de la psicologa experimental sobre la subjetividad de la percepcin, sobre lo relativo de la realidad, afirma que los medios de comunicacin de masas estn modificando radicalmente, en profundidad, la facultad perceptiva del hombre, cambiando constantemente el nmero y la calidad de las informaciones de que dispone.
Lo que significa, puesto que la percepcin de la realidad no es ms que una hiptesis, formulada basndose en el limitado nmero de informaciones de que dispone el
individuo, que es nuestra percepcin del mundo lo que hay que cambiar, que es la
condicin humana la que debe ser cambiada.
Y en este contexto, no es tanto el contenido del medio lo que importa, sino el medio
en s mismo, el instrumento que se convierte en mensaje: o sea, que hay un trastrueque del tema tradicional de los estudios sobre la comunicacin, basados en el
anlisis de los contenidos y, al mismo tiempo, sobre la absoluta neutralidad de los
medios y en el enunciado de un principio que compendia esta nueva configuracin de
los medios de comunicacin de masas: el medio en el mensaje.
Para McLuhan, la reaccin convencional, segn la cual lo que cuenta en los medios
de comunicaciones de masas es el modo en que son usados, es la opaca posicin del
idioma tecnolgico; afirmar que los productos de la ciencia moderna no son ni buenos ni malos es el modo en que son usados lo que determina su valor tiene el
mismo significado para McLuhan que afirmar que el virus de la viruela no es malo en
s mismo, es el modo en que es usado lo que determina un valor; es decir, ninguno.
El medio como simple instrumento ya es un mensaje. Es la forma, la presencia misma del medio, entendiendo como extensin del hombre, incluso independientemente
de los contenidos, la que se interpone entre nosotros y la realidad, para darnos una
visin que cambia constantemente, muy distinta de aquella fragmentaria y sobre
planos distintos a la que nos han conducido costumbres milenarias, mticas y planetarias.
Los verdaderos efectos de los medios de comunicacin corresponden, por tanto, a
los deseados y promovido intencionalmente: es en el medio, en su forma o, si se
quiere, en el mensaje, donde se descubren los psicosociales de la comunicacin.
Es decir, la publicidad, como los medios de comunicacin de masas, no transporta
solamente ideologas: ella es, al mismo tiempo, una ideologa. Y si los mensajes que
asedian al individuo influyen en el desarrollo de la sociedad, al menos tanto como los
medios de produccin, y si la posesin de los primeros resulta ms importante para
los fines del poder poltico que el control de los medios de produccin, y si la publicidad transmitida por los grandes medios de comunicacin es la punta de diamante del
sistema econmico para hacer penetrar sus modelos de consumo y de comportamiento en el actuar de la poblacin y, por lo tanto, de la misma cultura, los medios
de comunicacin ligan indisolublemente el poder poltico al poder econmico y as
viene a cerrarse el crculo.
La audiencia a que se dirigen los mensajes publicitarios destinatario de las comunicaciones de masas, durante mucho tiempo se le ha considerado como heterogneo,
puesto que sus componentes provienen de todos los grupos de la sociedad; compuesto por individuos que no se conocen, separados especialmente, en el sentido de
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Grupos de pertenencia
Se definen como grupos de pertenencia los grupos de los que el individuo forma
parte actualmente. Estos, a su vez, se pueden dividir en dos:
a) Grupos de pertenencia directa, en los que el individuo est en relacin de interaccin con los dems miembros del grupo.
b) Grupos de pertenencia actual, en los que no se presenta el dato de la asociacin
personal.
Pertenecen a la primera categora los grupos como la familia, los amigos, los vecinos, los compaeros de trabajo, los socios del club, etc.
Estos grupos tienen, en general, una influencia directa e inmediata sobre el modo de
reaccionar a la publicidad y la influencia del grupo sobre las decisiones de consumo
puede tener una importancia mayor que las formas tradicionales de persuasin comercial.
Los amigos, los vecinos, los colegas, los socios del mismo club, proponen continuamente a nuestra atencin modelos que no podemos ignorar por la frecuencia de
contacto con ellos.
La influencia de los grupos primarios, es decir, las informaciones y sugerencias suministradas por stos, es probablemente ms importante durante el proceso de deliberacin con el propsito de adquisicin de un electrodomstico que la publicidad, la
bsqueda de informaciones que el individuo puede obtener recorriendo los comercios, etc.
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Puede haber cien razones racionales y objetivas para elegir una marca, pero la misteriosa potencia contenida en la frase sa la han elegido los Gmez puede convertir
en humo todo el conjunto de reflexiones racionales y ponderadas que habran sugerido la eleccin de otra marca.
Slo si el producto anunciado fuese contrario a las normas del grupo, la infraccin
sera manifiesta; pero en el caso de que no exista una prohibicin particular respecto
al objeto de la comunicacin, su adquisicin podra realizarse de una forma impune.
En realidad descubriramos que el individuo, incluso cuando no est sometido a controles de esa suerte, se inclina a conformar su propio comportamiento al del grupo,
rechazando posiblemente mensajes publicitarios que desarrollen argumentaciones no
coincidentes con los valores del grupo o grupos a que pertenece.
En un experimento de laboratorio realizado por Schachter, se introdujeron en un
grupo sujetos con los que (sin saberlo los otros) se haba acordado anteriormente
que se desviasen de las actitudes compartidas por el grupo; se pudo observar:
1 Que el grupo ejerca siempre una presin para que los disidentes se adaptasen a
los estndares del grupo.
2 Que cuando las desviaciones eran inherentes a temas no considerados de importancia primordial, el grupo ejerca presin para que tendieran a ajustarse, pero
no de modo tan decidido como cuando estaban en juego actitudes ms importantes.
A esta realidad, a estas relaciones dinmicas en continua interaccin que se verifican
en los grupos primarios, debe adaptarse la publicidad si el contenido de la comunicacin es conforme a los valores y a las normas de grupo; sta resultar reforzada. De
otro modo, aunque consiga llegar a los individuos, tendr que superar un fuerte handicap.
Y este handicap ser tanto ms fuerte cuanto mayor sea el valor atribuido a la pertenencia al grupo y cuanto ms discordante sea la comunicacin con actitudes de mayor importancia para dicho grupo.
En cuanto al segundo apartado o grupos de pertenencia actual en los que no se presenta el dato de la asociacin personal, diremos que estos grupos realmente no existen o son extremadamente tenues las relaciones de interaccin entre los miembros.
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As que existen grupos externos que tomamos como grupos de referencia y que pueden influir, aun faltando el dato de la participacin directa, en nuestro comportamiento.
Es decir, que el individuo se inclina a comparar su comportamiento con el que es
tpico de cierto grupo, aunque no sea miembro, y ese grupo proporcionar a ese
individuo modelos de comportamiento.
Una persona que aspire a formar parte de un grupo al que no pertenece tender, al
tomar una decisin, a ajustarse a los estndares del grupo en el que aspira a ser
admitido y, en el campo del consumo, a adoptar modelos de consumo propios de
aquel grupo.
Tales grupos, que podemos definir como grupos de pertenencia anticipada, sustituyen al grupo de pertenencia actual, que el individuo pretende dejar, como modelos
de referencia.
Los aspirantes a un grupo se dividen fundamentalmente en dos categoras significativamente diferentes: el aspirante elegible, o sea, el admitido en el grupo o que tiene
muchas probabilidades de ser admitido por el grupo como recompensa por la actuacin de sus modelos; el aspirante no elegible, o sea, el que no cumple los requisitos
para ser admitido por el grupo y que, comprometindose con la actuacin de modelos de consumo nuevos o diferentes en esta socializacin anticipada, y no pudiendo
ser admitido por el nuevo grupo, corre el peligro de ser rechazado por su grupo por
haberse renegado de sus valores.
Adems, los grupos externos pueden influir en el comportamiento, an sin representar grupos de pertenencia anticipada y no teniendo, por tanto, el comportamiento del
individuo un significado de socializacin previa.
La identificacin como grupos de referencia de grupos diferentes de los grupos de
pertenencia nos ayuda a comprender comportamientos incomprensibles de otro modo: la recepcin y la exposicin a mensajes que contrastan con los valores del propio
grupo; ciertos modelos caractersticos de la clase media adoptados por los trabajadores; la adopcin de bienes de consumo peculiares del grupo autctono por parte
del inmigrante; la ostentacin de consumos propios de las clases superiores por
parte del parvenu; la difusin en el campo de gneros de consumo propios y caractersticos de la sociedad urbana.
Haremos ahora algunas breves consideraciones para un refuerzo de la comunicacin
publicitaria, partiendo de la problemtica descrita hasta ahora:
1. Al emitir un mensaje publicitario, hay que tener siempre presente que la audiencia destinataria de la comunicacin tiene, en su mbito, una serie de relaciones
interactivas que pueden constituir nuevos y potentsimos canales de difusin del
mensaje.
2. Hay que valorar atentamente, para el producto o servicio anunciado: a) si hay una
influencia efectiva en la decisin de compra por parte de un cliente y, en caso positivo, b) identificarla.
3. Llevar a conocimiento o reforzar el estereotipo de los lazos entre influyente y
producto.
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En este apartado se tratan tambin las caractersticas del mercado industrial o de las organizaciones
y el papel del marketing en el mismo. Sin embargo, se estudia slo superficialmente el comportamiento
de compra de las organizaciones, de modo que, para cualquier ampliacin de los contenidos, ser
necesario consultar las dos obras citadas en la nota anterior.
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La tcnica tiene un papel esencial. Casi siempre, los productos se definen a partir de normas establecidas en funcin de necesidades concretas (seguridad, peso, dimensiones, resistencia). Podemos sacar como
consecuencia que la medida de las caractersticas de los productos resulta muy objetiva. Otra consecuencia importante es la necesidad, por el
productor, de calcular la vida tecnolgica de su producto. Esto precisa de
un gran esfuerzo de previsin tecnolgica y de seguimiento de las tendencias del mercado. No hay que olvidar que todo proceso de cambio o
desarrollo tecnolgico comienza en el propio mercado.
2.
3.
El fabricante ha de tener en cuenta que sus clientes planifican sus compras en funcin de lo que esperan vender, una vez estudiado su mercado. El fabricante no podr, por tanto, estar ajeno a lo que sucede en dicho mercado.
4.
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5.
6.
7.
8.
9.
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II.
B.
C.
D.
E.
Hay que reunir muchas informaciones antes de elaborar un plan de comunicacin. Esta misin es tarea de los responsables de marketing. La informacin a
obtener puede ser:
A.
Quin compra?
B.
Qu compra?
C.
Cmo compra?
D.
Cunto compra?
E.
A quin compra?
F.
Dnde compra?
G.
Por qu compra?
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H.
III.
IV.
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Etctera.
Durante mucho tiempo, la publicidad industrial ha sido meramente informativa. Se mostraban los productos diciendo para lo que servan y el nombre del fabricante. Desde hace algunos aos, la comunicacin industrial trata de acercarse
a la comunicacin destinada al gran pblico. El mensaje que tratar de transmitir una campaa completa debe:
A.
B.
C.
D.
E.
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Es necesario segmentar el mercado para poder personalizar nuestra gestin. Tambin tendremos que buscar aplicaciones nuevas a materiales conocidos y evaluar los
resultados de la eventual explotacin. Para estudiar los mercados podemos utilizar
diferentes fuentes de informacin:
c Los estudios documentarios que se originan en el anlisis y explotacin de los
documentos existentes que interesan a la empresa. Los ministerios, cmaras de
comercio, organizaciones empresariales poseen informaciones muy baratas de
obtener que pueden ser de gran utilidad a la hora de tomar decisiones de importancia. Pero los estudios documentarios no pueden considerarse como informacin cualitativa utilizable. Es necesario servirse de las encuestas cualitativas y
cuantitativas, que son las nicas capaces de responder a una serie de preguntas
necesarias para orientar juiciosamente la actividad de una empresa.
c Las encuestas, cuyas caractersticas particulares en el medio industrial son las
siguientes:
P La tcnica es compleja. Hay que conocer la tcnica de la entrevista y las
caractersticas de los productos y/o servicios.
P La muestra est compuesta por empresas y no por individuos.
P La decisin de compra se encuentra enormemente repartida, por lo que
la informacin se tiene que obtener a todos los niveles de decisin e influencia si no se quiere tener una visin parcial de la cuestin.
P Las entrevistas son muy largas, problema que aumenta si se tiene en
cuenta el nmero de personas a entrevistar.
P En el medio industrial existe un cierto pnico a facilitar la informacin por
temor al espionaje industrial.
En cuanto a la metodologa, no hemos querido profundizar, pues bsicamente es la
misma que comentbamos en otros temas y que se utiliza para productos de gran
consumo.
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LA
SEGMENTACIN
DE
ME R C A D O S
POSICIONAMIENTO
La segmentacin de
mercados y el posicionamiento
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Tema
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2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Los sibaritas: Adaptados al cambio, pasan sus vacaciones en el extranjero, cultivados y curiosos.
9.
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Estrategias de segmentacin
En trminos generales, una vez definidos los segmentos del mercado, la empresa
puede optar entre tres estrategias diferentes.
El Marketing indiferenciado
En esta situacin, la empresa opta por no distinguir entre los diferentes segmentos y
prefiere llevar una poltica de agregacin, de combinacin, proponiendo un solo producto que responde (o por lo menos eso se piensa) al deseo del conjunto de todos
los consumidores. La idea de fondo reposa en que los diferentes segmentos no son
opuestos; es decir, que los puntos comunes son muy superiores a las diferencias
existentes, lo que justifica claramente tal poltica.
Las principales ventajas de una estrategia de Marketing indiferenciado son:
c Disminucin de costes, como consecuencia de producciones ms numerosas.
c Los recursos necesarios para realizar estudios de Marketing son menos
importantes al dirigirse al mercado total.
c Los gastos publicitarios se encuentran mejor repartidos.
Por el contrario, como inconveniente se puede hablar de las consecuencias derivadas
de la propia falta de segmentacin. En la prctica, el producto que ocupa el mercado
bajo esta estrategia es agredido en cada segmento del mercado por otro producto
de la competencia ms adaptado a este grupo. Esto resulta ms verdadero cuando
los segmentos son ms diferenciados entre s.
El Marketing diferenciado
La empresa invierte sobre todos los sectores interesantes y lleva una poltica basada
en la gama de productos: cada producto responde mejor a los deseos de cada segmento del mercado y, en consecuencia, tiene una penetracin importante en dicho
segmento.
Se puede pensar que bajo esta situacin las ventas totales tienen que aumentar. En
contrapartida, los costes crecen. La empresa tiene y debe soportar importantes costes administrativos de coordinacin, las series de producciones son ms cortas, mltiples campaas de publicidad deben ser elaboradas, los estudios de Marketing se
multiplican para conocer mejor cada segmento y los variados canales de distribucin
sirven para hacer llevar el producto al mercado.
No hay respuestas hechas para elegir una estrategia tal. Una poltica diferenciada
cuesta ms cara, pero permite conocer y cubrir mejor el mercado: la empresa puede
seguir al consumidor y ajustarse a sus demandas y a la evolucin de sus gustos.
El Marketing concentrado
En este caso, la empresa admite la segmentacin, pero decide atacar solamente a
uno o algunos segmentos del mismo. Aqu, la idea no es, pues, como en el caso de
la estrategia de Marketing indiferenciado, en donde los segmentos se parecen ms
de lo que se diferencian entre s, sino que los recursos y la situacin de la empresa
no le permite cubrir el conjunto del mercado.
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La empresa elige y adopta su MarketingMix a un grupo reducido. La ventaja fundamental de este tipo de estrategia consiste en el conocimiento profundo que la empresa posee del segmento al que se dirige. La empresa lo sabe e intenta crear un
monopolio de hecho como principal objetivo.
Existen dos tipos de inconvenientes en la adopcin de una estrategia tal: el segmento
al que la empresa se dirige puede desaparecer (el mercado de las reglas de clculo
ha desaparecido para dejar paso a las calculadoras electrnicas) y puede existir una
competencia feroz por el dominio de un segmento.
Conclusiones
En conclusin, dos observaciones pueden formularse a propsito de la segmentacin:
a) La eleccin de una poltica de mercado sobrepasa los lmites de la funcin de
Marketing, pues la decisin depende de los recursos de la empresa, de lo que
hace la competencia, adems de otros factores externos.
b) La segmentacin se ha considerado durante largo tiempo como el remedio milagroso de las estrategias de Marketing desacertadas. Desde 1974, en razn de una
coyuntura menos favorable, los responsables de las empresas se han visto obligados a reducir su gama de productos, buscando abaratar sus costes. El principio
mismo de la segmentacin se ha visto afectado.
El proceso de segmentacin
Existe la posibilidad de combinar varios criterios de segmentacin entre s. Nada
impide, desde un punto de vista terico, como ejemplo, utilizar para segmentar el
mercado de automviles la renta, la edad, la composicin familiar, criterios regionales, la categora socioprofesional, los hbitos de conducta y las actitudes psicolgicas de base en relacin con el automvil.
Pero en la prctica, si se combinan todos estos criterios, fijndose en otro para conseguir segmentos perfectamente homogneos desde el punto de vista de cada criterio retenido, se obtendran unos 24.000 segmentos distintos, lo que desde una perspectiva de marketing resulta ingobernable. En la prctica, lo que se hace es reagrupar segmentos de caractersticas similares hasta llegar a un nmero de ellos que
sean lo ms homogneos posibles y sobre los que se pueda aplicar una poltica de
marketing concreta. La segmentacin no es un fin en s misma. No tiene otro objetivo
que el de ayudar a la puesta en marcha de una poltica y estrategia de marketing
eficaz.
Los segmentos resultantes deben poder medirse, ser accesibles y representar un
cierto volumen de ventas en potencia si se quieren utilizar con un sentido prctico.
El posicionamiento en el mercado
Una vez que una compaa ha determinado a qu segmentos va a ingresar, debe
decidir cul ser su estrategia de posicionamiento en el mercado, es decir, qu posiciones va a ocupar en los segmentos que ha elegido. Puede posicionar sus productos
en atributos especficos de los mismos, segn las ocasiones de empleo, para ciertas
clases de usuarios o por clase del producto. Se puede posicionar en contra de los
competidores o alejndose de ellos.
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La tarea del posicionamiento consta de tres pasos: identificar una serie de posibles
ventajas competitivas sobre las cuales crear un posicin, seleccionar las ventajas
competitivas apropiadas y comunicar y proporcionar al mercado la posicin elegida
de forma efectiva.
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POLTICA
DE
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Tema
PRODUCTO
Poltica de producto
Concepto de producto
En una economa capitalista, los deseos del consumidor son los que determinan los
bienes y las cantidades que van a producirse. Si los artculos escasean, los consumidores ofrecern precios elevados por encima del coste de produccin, por lo que se
obtendrn beneficios. Estos atraern a nuevas empresas para producir esos bienes,
con lo que aumentar la cantidad del mercado. Por el contrario, si un artculo es muy
abundante, los consumidores slo lo comprarn a un precio muy bajo. Si este precio
es menor que su coste, algunas empresas tendrn que disminuir la produccin,
mientras que otras tendrn que abandonarla.
En un mercado competitivo, las empresas deben conocer muy bien los deseos de los
compradores para poder fabricar los productos que mejor los satisfagan.
Una nueva definicin de producto
Los atributos de los productos no slo se pueden considerar desde la ptica industrial. Los productos tienen atributos de orden psicolgico y sociolgico. Un bien es
algo que satisface una necesidad humana. Los bienes se dividen en dos clases: gratuitos y econmicos. Los ltimos son los que se encuentran en cantidades limitadas y
se precisan medios para obtenerlos. La utilidad de un bien depende de su capacidad
para satisfacer una necesidad. No es posible establecer un punto de partida o de
referencia o una unidad de medida para la utilidad de las cosas. La utilidad tiene
carcter subjetivo y es tanto mayor cuando se siente ms intensamente la necesidad.
El producto se identifica por sus propiedades fsicas, por la utilidad o servicio que
presta a quien lo posea y utilice y por el contenido simblico que le da el comprador,
el cual vara de un individuo a otro y tambin con el paso del tiempo.
El valor de compra y los atributos varan segn perciba el consumidor el producto al
nivel de deseo, en el momento de la compra o durante las fases de posesin y utilizacin del mismo. Es por esto que la realidad del producto es cambiante no solamente de un individuo a otro, sino que tambin cambia en el tiempo para un mismo individuo.
Podemos identificar un producto por:
1.
2.
3.
75
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Productos de consumo.
2.
Productos industriales.
3.
Servicios.
Productos de consumo
Son aquellos utilizados o consumidos directamente por sus compradores. El objetivo
fundamental para quienes los fabrican es el de incrementar la demanda mediante
compras repetitivas.
Desde el punto de vista del mercado, la demanda de estos productos puede ser de
dos clases: de competencia pura y monopolstica.
Las caractersticas de la primera son:
1.
2.
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El vendedor monopolstico apela a un grupo especial de compradores, no al comprador general. Este grupo aprecia bastante el servicio adicional que le presta el producto diferenciado y por ello est dispuesto a pagar ms. Una modificacin en el color,
en la forma o en el material puede provocar cambios en el producto y, por consiguiente, ampliar o reducir el nmero de consumidores. Tanto los consumidores como
las empresas presentan una gran energa para aceptar las posibles modificaciones
que se podan hacer a los productos que se estn utilizando. Los productos de consumo a efectos de estrategia comercial pueden clasificarse de la siguiente forma:
A) Duraderos y no duraderos. Son duraderos aquellos de los que se espera satisfagan la necesidad durante un cierto perodo de tiempo. La utilidad del producto
debe mantenerse durante ese perodo. Los no duraderos son los que se consumen inmediatamente y suelen ser menos costosos que los duraderos.
B) De lujo y de necesidad. La distincin entre unos y otros no es clara y depende del
nivel del desarrollo econmico alcanzado por los consumidores. El consumidor
asocia el producto de lujo a aquel que puede prescindir de l, por no serle absolutamente necesario.
C) De conveniencia, de compra y de especialidad. Los artculos de conveniencia son
aquellos que el comprador desea obtener con un mnimo esfuerzo; deben estar,
por tanto, fcilmente disponibles. Las mquinas vendedoras despachan este tipo
de productos que suelen ser de bajo valor unitario. Precisan de una amplia distribucin, que es lo que fundamentalmente dificulta la comercializacin. Los artculos de compra son aquellos que son seleccionados por el comprador despus de
comparar varias ofertas. No necesitan ser distribuidos ampliamente y el mercado
tiende a ser ms segmentado que el de los artculos de conveniencia. Los artculos especializados se caracterizan porque sus compradores estn dispuestos a invertir mucho tiempo en su bsqueda. El precio no es un factor de peso que afecte
a la venta. Rara vez los compradores aceptan sustitutos y normalmente estn
dispuestos a esperar si fuera necesario para su entrega.
Productos industriales
Bajo esta denominacin se recogen aquellos productos que son comprados para
realizar otros. Su compra se considera, por tanto, una inversin y no un gasto.
Los mtodos de comercializacin de estos productos son algo especializados, pero
los conceptos bsicos que se exponen en el estudio de los productos de consumo son
tambin vlidos para el mercado industrial.
El producto de consumo cierra su ciclo econmico una vez que llega al consumidor. A
continuacin, la estrategia comercial consiste en hacer renovar su compra con la
mayor frecuencia posible. En los productos industriales la situacin es diferente.
Cuando el material llega al destinatario comienza a producir y, despus de algunos
aos, ser vendido probablemente de ocasin, por lo que se conserva en todo momento un valor residual no despreciable. Los productos industriales podemos clasificarlos con diferentes criterios; haremos uso de dos de ellos:
I.
Productos agrcolas y extractivos. Son los que constituyen las materias primas, que son facilitadas por las granjas, bosques, minas y
canteras.
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II.
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B.
C.
De compra rutinaria.
B.
De manejo problemtico.
C.
De tecnologa avanzada.
D.
El mercado industrial es amplio, tanto por el nmero de empresas como por el nmero y variedad de productos y servicios. Ante esta diversidad puede admitirse, sin
ningn esfuerzo, que las tcnicas de ventas aplicables dependen de las caractersticas del producto y de su frecuencia de uso en la produccin (hablando de un modo
general).
Servicios
El sector servicios est formado por todas aquellas entidades que producen bienes
intangibles, lucrativos o no. Los servicios lucrativos son variados y pueden ser clasificados en varios grupos: Educacin Privada, Vivienda, Cuidados Personales, Mdicos,
Seguros y Finanzas, Asesoramiento, Transportes y Comunicaciones, Recreativos y
Servicio Domstico.
Los servicios presentan fundamentalmente las siguientes caractersticas comunes:
c Inseparabilidad. Con frecuencia, los servicios no pueden separarse de la
persona del vendedor.
c Heterogeneidad. Es imposible estandarizar la produccin entre distintos
vendedores de un mismo servicio.
c Perecederos. No pueden almacenarse.
Por dnde y cmo debe moverse la oferta de un servicio? Evidentemente, a travs
de un Plan de Marketing adecuado al servicio de que se trate: Seguros, Publicidad,
Servicios Profesionales, etc.
La mayor intangibilidad de los servicios hace que su comercializacin sea ms problemtica que la de los productos industriales, si bien estos ltimos tienden, cada vez
ms, a introducir servicios adicionales al producto como medio de diferenciacin.
Los aspectos a tener en cuenta al establecer una poltica de Marketing de los productos de consumo (objetivos comerciales, estrategia de medios, etc.), pueden ser
igualmente considerados en el caso de servicios.
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Evidentemente, eso podra pasar, pero hemos de procurar que ocurra todo lo contrario, hacerlo ms competitivo a pesar de ese coste adicional. Para ello, hay que tener
ideas concretas de las funciones que tiene que realizar y de su coste.
En primer lugar, el envase realiza una funcin protectora. Debe evitar que su contenido pierda calidad antes de que se consuma o se utilice y debe mantenerla una vez
se ha iniciado su consumo. Es necesario, por tanto, conocer las etapas que van a
sucederse desde que el producto sale de la lnea de produccin hasta que llega al
consumidor, as como el proceso de consumo.
La imagen de marca
Desde el momento que el consumidor adquiere el producto, en su mente se produce
una asociacin inseparable entre el producto y su marca; si las prestaciones reales
de ste responden a las esperadas en el momento de la compra, se inician unas
relaciones de confianza entre el consumidor y la marca.
Estas relaciones sern duraderas si las
experiencias sucesivas son tambin
satisfactorias.
Es esencial, ante todo, no defraudar al
consumidor en la calidad que ste
espera obtener del producto.
Las marcas muy consolidadas observan este detalle estrictamente y suelen
hacer ensayos de sus nuevos productos en el mercado, comercializndolos
con otras marcas registradas, y slo si
se obtienen resultados positivos los
lanzan (con ligeras modificaciones) al
mercado con la marca principal.
Las marcas se consolidan despus de haber superado una serie de etapas muy
parecidas a las del ciclo de vida del producto. Comienzan con una etapa de
introduccin, durante la cual los esfuerzos publicitarios van dirigidos a dar a conocer
la marca, y terminan en una etapa de madurez en la cual la propia marca es la que
impulsa las ventas del producto con pequeos esfuerzo publicitarios.
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LANZAMIENTO
DE
N U E V OS
PRODUCTOS
Lanzamiento de nuevos
productos
7
Tema
Hemos visto anteriormente que la percepcin del producto por el consumidor evoluciona en el tiempo. Como un ser humano, el producto nace, se desarrolla, llega a
una madurez y muere.
De la identificacin de las diferentes fases de la vida del producto ha nacido el concepto de ciclo de vida, que analizaremos a continuacin.
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Variantes en la produccin
Muchas empresas utilizan para los nuevos productos variantes sobre los ya existentes, con lo cual se ahorran la necesidad de instalar nueva maquinaria y entrenar a un
nuevo equipo. Esta es una poltica corriente.
Estas variantes, de momento, no influyen en la lnea de produccin pero, ms tarde,
es preciso introducir algunas modificaciones de la poltica de mercados. Normalmente, estas variantes introducidas en los productos primarios entrarn en el mercado
por los canales mejor conocidos por los fabricantes. Por ejemplo, si una empresa
fabrica camisas de caballero y desea introducir corbatas o camisas de deporte, emplear los canales ya experimentados.
Muchos productores han logrado grandes xitos por haberse dado cuenta a tiempo
de la importancia que tiene el determinar el canal que se debe utilizar en el mercado. Nuevos productos han sido rechazados por el fabricante porque implican su venta
a travs de canales que les resultan desconocidos o nuevos.
La demanda
Cuando un artculo ya no satisface las necesidades del consumidor, se suelen efectuar adiciones o variantes para que la buena estrategia del mercado mantenga los
productos adaptados a las exigencias que se soliciten.
Existen productos de simple diseo que logran grandes xitos porque los fabricantes
se percatan de que satisfacen las necesidades sentidas por el pblico. Por ejemplo,
la produccin de equipos de aire acondicionado atrajo a muchos fabricantes debido a
que se palpaba la apetencia por este producto.
Los anlisis de las opiniones o deseos del consumidor con respecto a los productos
son pasos muy importantes en la preparacin para el lanzamiento de un producto
que se desea perfeccionar.
Un aspecto interesante, a tener en cuenta respecto a un nuevo producto, es el precio. Lo admitirn los clientes? Ser competitivo? Naturalmente, es muy difcil predecir con exactitud estas cuestiones, pero ya las tcnicas modernas de presupuestos
y previsiones han alcanzado tales perfecciones que permiten hacer predicciones muy
aproximadas. Un dato a tener en cuenta es el anlisis de las ventajas competitivas de
otros distribuidores. Antes de entrar en un mercado, conviene calcular los posibles
costes de produccin y de venta y a qu precios se pueden vender los productos.
Los productos actuales
Muchos fabricantes, cuando piensan que es necesario sustituir un producto, cometen
el error de slo pensar en su desaparicin, cuando realmente lo que tienen que realizar son cambios o mejoras en los ya existentes, que son perfectamente aceptados
por los consumidores.
El fabricante debe estar en continuo movimiento para perfeccionar, constantemente,
sus series de productos. El progreso tcnico no perdona y la competencia tampoco.
Se pueden realizar cambios en:
a) El diseo, con el fin de dar al articulo un aspecto ms agradable a la vista.
b) El envase, logrndose una mayor atraccin visual y un aumento en la aceptacin
del consumidor.
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Productomarca
Son muy cuantiosas las prdidas econmicas que se pueden producir en una empresa si las ventas del nuevo producto no se producen en cantidades suficientes para
que la inversin resulte beneficiosa.
Es imprescindible, incluso antes de considerar el diseo, que se realice una amplia
investigacin de mercado. De esta forma, se puede llegar a tener una idea bastante
clara y definida del rechazo o aceptacin del producto, as como del posible volumen
de ventas.
El binomio productomarca hay que tenerlo muy en cuenta. Las pruebas del mercado
ayudan a determinar el probable potencial de ventas del producto.
Estas pruebas conviene hacerlas con cierta frecuencia, pudiendo descubrirse, si as
se hacen, las reas de resistencia de los compradores y en las que el producto es
ms rentable.
Los fabricantes suelen utilizar diversos mtodos para palpar el mercado. Por ejemplo, un fabricante de productos alimenticios para nios prueba los nuevos artculos
en ciudades muy distintas entre s. Otros, consultan con los distribuidores ms importantes que conocen. Otros, regalan una muestra del nuevo producto por el mero
hecho de entrar en una tienda determinada
Un mtodo que se est extendiendo mucho actualmente es el de utilizar listas con los
nombres de aquellas personas que, presumiblemente, podran ser usuarios del producto y se les pide diversas informaciones, adjuntndoles un obsequio por la posible
molestia. Con estas encuestas se logran valiosas informaciones y gracias a ellas se
pueden tomar determinadas decisiones con ms fundamentos.
Ahora bien, son muchos los errores que se pueden cometer si no se saben preparar,
con exactitud, las listas de las personas que deben consultar. Cuando se tiene cuidado en la seleccin del mercado, para asegurar una buena muestra, se pueden
aprender datos muy interesantes y valiosos.
El control del producto
Hay empresas bien montadas que cuentan con un Departamento de Control de sus
productos y su trabajo consiste en:
c Analizar a la competencia.
c Efectuar continuos estudios sobre las posibles tendencias en las industrias que adquieren la produccin de la empresa.
c Vigilar los posibles cambios que pueda experimentar la demanda de los
consumidores.
Cuando se organizan departamentos del producto que poseen responsabilidad bsica
sobre los resultados finales, deben tomarse las decisiones ms oportunas por el
personal adecuado.
Los departamentos de productos son de especial valor, pues dedican especial atencin a la poltica a seguir con los mismos. Se encuentran en una inmejorable situacin para guiar a los directivos en la determinacin de la poltica.
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Tema
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El precio
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1 Seleccin de los objetivos de mercado. Normalmente, ninguna empresa puede abastecer a todo el mercado, sino que suele tener ciertas limitaciones, ya sea
por capacidad de produccin, ubicacin, costumbres, etc., por lo que la empresa
debe definir a qu segmentos del mercado debe dirigirse. Esta eleccin del mercado requiere un estudio cuidadoso por parte de la empresa sobre sus posibilidades, preferencias, compromisos, etc., as como sobre las posibilidades de las empresas competidoras.
2 Seleccin de una imagen de marca. La satisfaccin de las necesidades se
realizan mediante los productos existentes en el mercado. Los diferentes atributos
que cada producto o marca tienen conforman la imagen que de ellos tiene el consumidor. Esta imagen se configura por mltiples circunstancias, unas dependientes de la propia psicologa del consumidor y otras dependientes de la actuacin de
la empresa a travs de la presentacin, diseo, calidad, publicidad del producto,
etc. Una vez que se han seleccionado los objetivos del mercado en el que la empresa pretende actuar, es necesario crear la imagen de marca adecuada a cada
segmento del mercado.
3 Composicin del MarketingMix. La composicin del MarketingMix de la empresa requiere asignar una funcin concreta al precio, decidiendo si la atraccin
principal por la marca se debe basar en ste o si se realizar principalmente por
otros medios: calidad, presentacin, publicidad, diseo, etc.
4 Seleccin de una poltica de precios. En la etapa anterior, la empresa asigna
la funcin que ha de tener el precio en el mercado, por lo que en esta etapa se
trata de convertir la funcin del precio en una poltica de precios concreta. Es decir, hay que decidir si, de acuerdo con las etapas anteriores, la empresa debe fijar los precios por artculos individuales o por conjunto de productos; si los precios deben situarse por encima, por debajo o al mismo nivel de la competencia; si
deben o no deben realizarse ventas y promociones especiales; si los precios sern ms bien estables o si variarn con frecuencia; si se practica un precio nico
por productos o se realizar una discriminacin de precios, etc.
5 Eleccin de una estrategia de precios. La eleccin de los objetivos fijados por
la empresa suele realizarse con varias alternativas, susceptibles de modificarse
en el transcurso del tiempo, segn los criterios del mercado y estrategias de las
empresas competidoras. La eleccin de la estrategia ms idnea para la empresa
es el objetivo de esta etapa.
6 Eleccin del precio especfico. En esta ltima etapa se procede a elegir el precio que, de acuerdo con las consideraciones anteriores, se considera ms conveniente.
La fijacin de precios es un problema complejo que los responsables de Marketing
tienen que afrontar con la mxima delicadeza. Cualquier decisin que se tome en
materia de precios tiene que coordinarse con las estrategias que determine el Departamento de Marketing en relacin a los productos, distribucin, promocin, publicidad
Cuanto mayor sea la informacin que se logre, mayores sern tambin las posibilidades de fijar un precio acorde con los objetivos de la empresa.
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b)
Hay muy pocos productos cuyo precio es conocido con exactitud por los consumidores.
ii)
ii)
c)
d)
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2.
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b)
2.
3.
Estn adecuados nuestros precios al lugar que ocupan nuestros productos en el mercado?
4.
5.
6.
Para elegir entre varios precios es importante realizar una experimentacin sobre el
terreno en condiciones reales. Se elegir un mercado piloto en el que se ofrecer
nuestro producto a diferentes precios, manteniendo el resto de las condiciones invariables y siempre teniendo en cuenta la legislacin al respecto.
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LA
COMUNICACIN:
HERRAMIENTAS
La comunicacin: herramientas
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Tema
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b)
c)
d)
e)
2.
La Promocin de Ventas, que consiste en poner en conocimiento de los consumidores e intermediarios condiciones especiales en un momento determinado, segn la oferta de una empresa.
3.
4.
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2.
b)
c)
Productos perecederos.
d)
Productos pesados.
Productos y servicios para los que la venta por correspondencia puede ser
adecuada:
a)
b)
Artculos exclusivos: Clubes de libros y discos, por ejemplo. En realidad, el socio de un Club no es ms que un cliente comn que no tiene ms facultades de eleccin que los dems.
c)
Especialidades regionales.
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d)
Artculos de novedad.
e)
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Productoragentedistribuidor industrialusuario
Este canal es similar al anterior excepto en que, por alguna razn, no es posible
llegar con slo los agentes hasta el usuario industrial. Probablemente, la venta unitaria es demasiado pequea para la venta directa o quiz se necesiten stocks descentralizados para hacer entregas inmediatas a los usuarios.
En tales casos, los servicios de almacn de los distribuidores industriales son necesarios.
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La publicidad debe, fundamentalmente, vender producto o servicio. Es decir, su objetivo es claro y rotundamente comercial.
Por el contrario, las
relaciones pblicas
han de procurar
vender no ya productos o servicios, sino
la empresa misma,
potenciando su fama, su prestigio y su
popularidad
fundamentalmente.
Este departamento
trabaja, en definitiva,
para transformar las
mentalidades
de
torre de marfil en
mentalidades
de
casa de cristal. Es decir, para hacer transparentes los muros que separan a las
empresas del pblico y de la sociedad en general. Esto se consigue mediante una
sistemtica y honesta informacin.
Arnaldi deca que: Cuanto menos se sabe de una empresa, tanto ms fcil es denigrarla. Cuanto ms se sabe, ms fcil resulta comprenderla, estimarla y defenderla.
Evidentemente, lo primero que los pblicos aprenden a conocer de las empresas es
su propio nombre. Pero hay que conseguir que tambin conozcan, gracias a la transparencia de sus muros de cristal, quines son los hombres que, con su trabajo, lo
hacen posible, cules son sus afanes de servicio, sus dificultades y esperanzas, sus
logros y el porqu de sus posibles fracasos.
Pero solamente cuando estn bien definidos los objetivos a conseguir y las polticas
de actuacin de la empresa es posible programar las realizaciones tcnicas de relaciones pblicas adecuadas.
Entre las posibles acciones del Departamento de Relaciones Pblicas, podramos
enumerar las siguientes, pero siempre condicionadas a los objetivos marcados por la
Direccin:
c Publicaciones institucionales: folletos de presentacin de la empresa, sus
hombres, su historia, su organizacin, sus actividades, su presente o su
futuro.
c Publicaciones especiales para delegados, mayoristas, minoristas y, en
definitiva, para la red comercial.
c Publicaciones especiales para la clientela.
c Publicaciones especiales para el pblico en general.
c Publicaciones especiales con motivo de un acontecimiento en la vida de
la empresa (aniversarios, inauguraciones).
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c Memoria anual.
c Peridico de la empresa.
c Visitas organizadas a otras empresa relacionadas con su misma actividad.
c Pelculas formativas, educativas e informativas.
c Organizacin de conferencias o actos de divulgacin que contribuyan al
mejor conocimiento y prestigio de la empresa.
c Participacin y colaboracin en viajes de estudio o manifestaciones culturales o sociales relacionadas con el quehacer de la empresa.
c Acciones de apoyo para la motivacin y prestigio del equipo de ventas y
del personal de la empresa en general.
c Protocolo y organizacin de actos sociales.
c Actividades orientadas hacia las relaciones humanas internas, en colaboracin con el Departamento de Personal.
c Orientacin en la poltica de objetos de regalo y cortesa de alto nivel.
De cualquier manera, no es fcil desarrollar, con un carcter genrico, el ndice de
una accin de relaciones pblicas, puesto que stas han de ser siempre adecuadas a
un problema concreto, a unas circunstancias determinadas y, en definitiva, a unos
objetivos perfectamente sealados.
Cmo podramos determinar el presupuesto de relaciones pblicas?
No suele ser sencilla esta tarea, ni el decidir cul es la forma ms adecuada y conveniente para determinarlo, dado que las circunstancias mandan. Y las circunstancias
pueden ser diversas:
1.
La primera circunstancia puede estar en la mezcla, muchas veces existente, entre publicidad y relaciones pblicas.
2.
3.
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Don Enrique Ortega, en su libro El lenguaje y los fundamentos econmicos del Marketing, define a la promocin de ventas de la siguiente manera:
Es el conjunto de tcnicas integradas en el plan de Marketing para alcanzar objetivos especficos, a travs de diferentes estmulos y acciones limitadas en el tiempo y
en el espacio, para pblicos determinados.
AMA (Asociacin Americana de Marketing)
dice que:
La promocin de ventas es el conjunto de
actividades de Marketing distintas de la
venta personal y de la publicidad, que
estimulan las compras de los consumidores y la eficacia de los vendedores, como
podran ser, por ejemplo, exhibiciones,
exposiciones, shows y demostraciones, as
como otros diversos esfuerzos de venta
no repetitivos que se encuentran fuera de la rutina habitual.
A partir de este punto, tenemos ya una perspectiva bastante aproximada de lo que
es la promocin, que junto con otras acciones realiza una serie de actividades encaminadas a aumentar la cifra de ventas de una empresa.
A diferencia de otras acciones, como puede ser la publicidad, que generalmente
acta sobre el consumidor final, la promocin de ventas acta sobre cada uno de los
elementos que intervienen en la distribucin del producto o servicio, incluido el consumidor final, estimulando su inters hacia este producto o servicio. La promocin de
ventas acta, pues, estimulando la demanda.
Para dejar ms claro la diferencia entre la publicidad y la promocin, vamos a establecer las siguientes comparaciones:
Las empresas utilizan la publicidad cuando quieren que se acerque el consumidor al
producto. Cuando lo que pretenden es acercar el producto al consumidor, utilizan la
promocin de ventas. Por tanto, la promocin de ventas intensifica la accin de ventas, estimulando la demanda y acercando el producto a un elemento objetivo, previamente seleccionado, que interviene en su distribucin.
Diferencia entre publicidad de ventas y promocin de ventas
La promocin de ventas est estrechamente relacionada con la publicidad y las ventas. Existen, pues, unos campos comunes donde, a menudo, se hace difcil delimitar
las actividades de promocin de las de publicidad o ventas. Sin embargo, lo importante no es conocer si una determinada actividad es publicidad, promocin o ventas.
Lo interesante, desde la ptica del Marketing, es conocer bien el alcance de las tcnicas de que disponemos para poder decidir sobre las actividades ms convenientes en
cada caso:
1. Relacin ventaspromocin: La venta es una accin que realiza una persona, que
llamamos vendedor, mediante la cual, a travs de unos argumentos y otros medios persuasivos, logra la accin de compra de un cliente. La tcnica de ventas
se centra, pues, en la creacin, organizacin, formacin y control del equipo de
vendedores. En casi todos los procesos de distribucin de un producto, hasta que
ste llega a un consumidor final, se da ms de una accin de venta, aunque, ge-
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c Los mayoristas.
c Otros intermediarios.
c Los minoristas.
c Prescriptores.
c Consumidor final.
Tcnicas de promocin de ventas
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Las acciones promocionales debern actuar por separado y con el objetivo de satisfacer estas necesidades particulares a cada escaln de la distribucin.
Diferentes acciones promocionales que se pueden realizar
En este apartado, vamos a ir explicando en qu consisten las diferentes acciones que
podemos realizar con carcter promocional y dirigidas a las figuras distributivas.
Primas
Las primas consisten en entregar una cantidad de dinero por haber logrado un objetivo previamente fijado. Su objetivo principal es facilitar la rotacin de un producto y
la difusin rpida del mismo en el mercado.
Ventas agrupadas
Interviene un solo producto; por ejemplo, cuando se venden dos unidades al precio
de una. Para que esta accin tenga xito, es necesario que el producto tenga aceptacin. Cuando esto ocurre, la accin tiene para el receptor el mismo valor promocional que un descuento, con la ventaja para el fabricante de que le puede resultar ms
econmico, consiguiendo al mismo tiempo colocar ms productos. Tambin se puede
dar como oferta combinada, interviniendo dos o ms productos diferentes, generalmente de una misma gama. Se suele utilizar para apoyar el lanzamiento de nuevos
productos.
Reducciones de precio
Consiste en rebajas directas o indirectas en los precios de venta. Entre otras acciones, podemos realizar:
c Descuentos marcados en el producto.
c Mayor cantidad por el mismo precio.
c Menor precio del producto a partir de una cantidad determinada (dirigido
especialmente al intermediario).
c Saldos o rebajas de temporada.
c Ofertas especiales en tiempo limitado.
c Etc.
Concursos
Son aquellos medios de promocin que requieren una participacin activa del receptor, a travs de su habilidad, inteligencia, rapidez El valor de esta accin promocional se basa en estos tres puntos:
c El esfuerzo exigido al participante repercute directamente en la distribucin del producto.
c Para participar en el concurso es necesario adjuntar unas credenciales
que slo pueden obtenerse comprando el producto.
c El esfuerzo que se exige obliga al participante a profundizar en el conocimiento del producto.
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Animacin y merchandising
El empleo del merchandising como accin promocional es de una mxima eficacia.
Entendemos por merchandising todas las acciones que se pueden realizar en los
puntos de venta.
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LA
COMUNICACIN:
PUB L I C I D A D
La comunicacin: publicidad3
10
Tema
Introduccin
Antes de iniciar un examen genrico de lo que se entiende por publicidad, es necesario hacer referencia a un grupo de actividades tpicas en nuestro mundo empresarial
en las que participa la publicidad. Estas actividades tpicas empresariales forman
parte de un complejo de procesos y
de tcnicas distributivas que, normalmente, denominamos marketing,
completado
con instrumentos y
lenguajes que son
caractersticos de
la moderna industria de las comunicaciones. Por tanto, podramos decir que la publicidad es un componente del marketing, cuya importancia es relativa, ya que vara de
un sector a otro y, en el mismo sector, de un momento a otro.
Teniendo en cuenta que la venta es el intercambio entre dos personas o entidades
comerciales, entre los que se cambian productos por dinero, llegaremos a la conclusin de que la venta es un eslabn ms en el proceso de marketing, proceso que a
su vez incluye la investigacin del mercado, el estudio y diseo del producto, la fijacin de su precio, la distribucin, la publicidad, la promocin y el control comercial.
Por tanto, podramos representar el marketing como una rueda o media naranja, en
la que cada gajo, visto en un corte transversal, es una parte ntimamente ligada a lo
dems.
Ya hemos enmarcado, de alguna manera, la publicidad dentro del contexto del marketing, lo cual nos permite entrar de lleno en materia.
Qu entendemos por publicidad?
Para contestar a esta pregunta, se nos ocurre que lo correcto sera decir que es el
puente entre la oferta y la demanda y, por tanto, una consecuencia de la venta, ya
3
Tampoco este tema se ajusta al temario propio de la asignatura; sin embargo, en este caso es debido a que se han ampliado notablemente los temas que la asignatura dedica a la publicidad. Por lo
tanto, en este caso no remitir al lector a los manuales citados en notas anteriores, pues aqu est el
tema suficientemente desarrollado. Simplemente advertir que no todo lo estudiado en este tema est
dentro de lo tratado en la asignatura, con lo cual sera conveniente que el lector desechara aquellos
apartados que no necesite.
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dor seran dos conjuntos que se interaccionan, llegando, en una situacin ideal, a
solaparse. Para aunar los conceptos que hemos visto, y que de alguna manera nos
dan la definicin de publicidad, haremos una clasificacin simple segn el contenido
del mensaje.
Por tanto, la publicidad puede ser:
a) Descriptiva o funcional. Se ajusta a las normativas de informar y persuadir,
pero nicamente describiendo las caractersticas intrnsecas del producto.
b) Afectiva o anodina. Las apelaciones van ms all de las caractersticas intrnsecas del producto, dejando al lado la simple descripcin.
Historia de la publicidad
La publicidad es paralela al nacimiento del comercio, por lo cual podramos afirmar
que es tan antigua como l. Donde realmente aparece la publicidad por primera vez,
o al menos todos los indicios hacen pensar as, es en la Grecia clsica, donde los
primeros comerciantes tienen una vida nmada. En su deambular constante, llegan a
una ciudad con posibilidad de desarrollar la venta de sus mercancas y la pregonan,
la vocean; de alguna forma, la anuncian.
Posteriormente, esta costumbre se extiende al Imperio Romano, donde aparece la
Ensea, que sirve para localizar un centro de trabajo, ocio o venta. Roma incorpora
a la Ensea y a la voz del pregonero la materialidad del texto escrito: el lbum y el
libellus. El lbum es una superficie blanqueada sobre la que se escribe. Unas
veces son pergaminos, otras papiros, otras las propias paredes blanqueadas y, en
definitiva, todo aquello liso y blanco que sirviera para enumerar y clasificar las mercancas, anunciar espectculos circenses, ventas de esclavos y decisiones polticas de
las autoridades. El libellus, antecesor del cartel, es de menor tamao que el lbum. Una vez que se haba escrito en l el mensaje o comunicado, se pegaba a la
pared. Normalmente era usado para incitar a la sedicin o a la lucha.
En la Edad Media aparece el pregonero, que era anunciado con el sonar de trompetas, posiblemente para llamar la atencin del pueblo sobre el pregonero, que transmita las rdenes y deseos de los nobles. Por el contrario, en esta poca el cartel
entra en decadencia, siendo sustituido por la ensea, que diferenciaba los comercios entre s. Es una semejanza con lo que en la actualidad conocemos por logotipos de una empresa. Con el Renacimiento y la aparicin de la imprenta, la publicidad va tomando forma y es definitivamente en el siglo XVI, con la aparicin de los
peridicos, cuando, de una manera definitiva, la publicidad toma asiento. Se cree
que fue el The Times Handlist, peridico ingls, fundado en 1622, donde el primer
anuncio de prensa, propiamente dicho, apareci.
Es en el siglo XVIII, cuando en la lucha por independizarse la prensa acepta el apoyo
de la publicidad, el momento en el que la publicidad pasa a ser un mtodo de financiacin para los editores de peridicos. Con el transcurso de los aos, este negocio
mueve demasiado dinero y cobra gran importancia como para estar en manos de
aficionados, apareciendo a primeros del siglo XIX las agencias de publicidad, que se
dedican a disear, estudiar y difundir campaas para sus clientes.
Con el siglo XX, la publicidad llega a su mximo apogeo. Se ve potenciada con nuevos medios de comunicacin: cine, radio, televisin Aparece la publicidad ofensiva
y, en una sociedad industrializada de grandes competencias, es terreno abonado
para ella, donde se intenta por todos los medios posibles captar la atencin de los
115
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clientes, lo que obliga a plantearse una tica profesional de la publicidad, con el fin
de que no se convierta en un campo de batalla comercial.
Definicin de publicidad
Una de las mayores dificultades para aplicar correctamente las tcnicas cientficas a
la publicidad lo constituyen el hecho de que los lmites mismos de la publicidad no
son, con frecuencia, lo suficientemente claros, existiendo una serie de distinciones
entre publicidad, sales promotion, relaciones pblicas y merchandising, que se
originan en distinciones histricas o estructurales, pero que desde un punto de vista
cientfico no tienen ningn valor. Llegan, incluso, a servir de obstculo a la misma
formulacin de una adecuada poltica empresarial de comunicacin o poltica de publicidad.
De todas estas actividades se han dado diversas definiciones, pero, como sucede
siempre, cada definicin tiene lagunas o es insatisfactoria, porque trata de separar
fenmenos que slo se pueden distinguir en un plano prctico y, por tanto, reagrupar
por analoga.
Para no tratar de caer en el error del exceso de definiciones, citaremos una de fuente americana, aun cuando a lo largo de la exposicin, inevitablemente y por conclusiones halladas, aparezcan otras: Publicidad es comunicacin de masas pagada,
cuya finalidad ltima es la difusin de informaciones, el desarrollo de actitudes y el
impulso a acciones ventajosas para la empresa que hace publicidad.
De la expresin comunicacin de masas pagadas, podemos llegar a la conclusin de que intentamos una venta masiva del producto. Analicemos este concepto.
El progreso industrial y su constante renovacin perfeccionista obliga a una modificacin de las estructuras en la fabricacin de bienes y esto provoca:
1. Un mayor aumento de unidades de bienes concretos.
2. Un mayor aumento de unidades de bienes distintos.
Por tanto, la revolucin en el mayor aumento de bienes supone muchas modificaciones, en ocasiones fijas ya en el tiempo, en la sociedad, entre las que es obligado
destacar la creacin de la sociedad de consumo, es decir, la venta masiva de bienes
masivos producidos.
De una manera esquemtica, tendramos que:
1. El punto de partida sera la fabricacin reducida y concentrada, el mercado reducido y la venta individual.
2. Cambio que supone una transformacin y un progreso industrial.
3. El punto de llegada sera la fabricacin masiva y diversificada, el mercado masivo
y la venta masiva.
Por tanto, la venta masiva induce, a su vez, a la revolucin del mercado, como consecuencia de la revolucin en la fabricacin de unidades de bienes.
Veamos ahora cules son las caractersticas de la venta masiva:
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1.
2.
3.
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En cantidad de bienes.
b)
En clase de bienes.
En volumen.
b)
En necesidades y sofisticacin.
Pero no tenemos que olvidar que el mercado, en definitiva, exige para su funcionamiento la adecuacin de oferta y demanda. Es decir, contacto. Esto es lgico, ya que
si la oferta crece de una manera compleja, sucede lo mismo con la demanda y, por
tanto, el contacto es ms necesario que nunca pudiendo ser directo y personal, como
antes de la revolucin industrial de la que hablamos al principio.
Como consecuencia, estamos ya en disposicin de afirmar que la publicidad es el
eslabn entre la oferta masiva y la demanda masiva. De aqu se desprende que la
publicidad es una consecuencia de la venta masiva, al establecer, como hemos visto,
un estrecho contacto con la oferta y la demanda. Teniendo en cuenta que el crecimiento de produccin y de demanda hace insuficiente la venta personal, al no poder
por s misma poner en contacto la oferta y la demanda, la publicidad se convierte en
esa forma de contacto que sustituye al contacto personal.
La publicidad es una forma masiva de contacto comercial
A esta forma masiva de contacto la denominaremos comunicacin, que es lo mismo
que publicidad, por lo que podemos afirmar que la oferta masiva y la demanda masiva necesitan de un intermediario, que es la comunicacin.
Y si la publicidad es comunicar, la definicin que podemos ofrecer es la de:
Publicidad es comunicacin pagada y no personal, que, por medios publicitarios,
hacen las empresas comerciales, organizaciones o individuos que se identifican con
el mensaje publicitario
Como hemos podido observar, la publicidad se presenta como un fenmeno extremadamente complejo. Su realidad se expresa mediante una diversa multiplicidad de
caracteres que tocan las ms variadas dimensiones: economa, psicologa, sociologa que intervienen igualmente en una descripcin del fenmeno publicitario.
Tratar de publicidad slo en el aspecto econmico permite analizar uno de sus componentes fundamentales, sin llegar por ello ni a una completa explicacin del fenmeno ni a una descripcin exhaustiva del mecanismo operativo completo de la publicidad.
Sabemos que el sistema econmico est formado por oferta y demanda y, dado que
stas son masivas, como ya vimos, es necesario un elemento catalizador que nos
proporcione el funcionamiento ms satisfactorio posible del sistema. Considerando la
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publicidad como un elemento de la misin catalizadora del marketing, cumple la tarea especfica de comunicar a la oferta y a la demanda.
No obstante, aparece un nuevo concepto en este sistema econmico, ntimamente
ligado con la relacin ofertademanda; este es el concepto de competencia.
Segn el economista Clark, competencia es el principio o comportamiento que se
ejerce entre empresas rivales (oferta) al actuar bajo la presin de clientes (demanda), que tiene el poder de influir sobre las empresas en virtud de la capacidad de
eleccin de proveedores rivales.
La competencia, pues, obliga a las empresas que persiguen su propio inters a actuar de tal manera que consigan asegurarse el favor de los clientes.
Segn el mismo economista, la competencia puede dividirse en:
c Competencia ofensiva.
c Competencia defensiva.
c Competencia potencial.
Como es fcil comprender, la competencia ofensiva se realiza cuando se inicia una
accin contra otra empresa rival. Cuando se trata de contrarrestar la accin de un
rival comercial, que ya est en marcha, se produce la competencia defensiva.
Si, por el contrario, se intenta que el mercado est a punto para el lanzamiento de
un nuevo producto, decimos que es competencia potencial.
De estas tres posturas en el sistema econmico y dentro de la competencia, se desprenden las correspondientes posiciones en marketing, de tal manera que todos los
componentes de ste se pongan en accin y conduzcan al xito.
Dentro de estos componentes est la publicidad y, como tal, adopta tres posturas:
c Publicidad ofensiva.
c Publicidad defensiva.
c Publicidad potencial.
Estas tres posturas corresponden, lgicamente, a la ideologa o forma de comportamiento de la competencia. No slo existe esta clasificacin de tipo general, sino que,
por el contrario, pueden establecerse otras segn vaya dirigida al pblico consumidor, a las empresas o a los detallistas. Tambin por su mbito de actuacin pueden
ser de alcance nacional, local o regional.
La publicidad no afecta en exclusiva a los bienes de consumo, sino que tambin lo
hace a los bienes industriales, ya que existen en el mercado compradores de bienes
de consumo y compradores de bienes industriales, presentando mayor dificultad
para llegar en su comunicacin a los ltimos, dado el alto grado de conocimiento de
producto que poseen y que, por tanto, los hacen difcilmente influenciables.
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2.
3.
4.
5.
Determinar el presupuesto.
6.
Hemos hablado de comunicacin, de valores aadidos Tratemos ahora de esclarecer estos conceptos.
Volviendo a Reeves, divulgador y principal defensor del concepto USP (Unique Selling
Proposition), que dice que el consumidor tiende a recordar una sola cosa del anuncio, nos quiere decir con esta teora que lo importante en realidad es encontrar qu
debemos decir, de tal manera que indique el beneficio o ventaja del producto que lo
caracteriza frente a los dems.
Realmente, lo que Reeves est planteando es un problema de tipo informativo. Hay
necesidad de buscar en el producto para encontrar algo que sea noticia y nos permita crear la promesa definitiva que vamos a ofrecer en el anuncio.
Otros grandes aspectos de la teora de Reeves son los siguientes:
a) Los resultados de un anuncio o campaa publicitaria han de medirse por la penetracin o nmero de personas que recuerdan el anuncio.
b) Dicha penetracin pierde valor si se cambia con cierta frecuencia el mensaje (beneficio) del anuncio. De una manera categrica, Reeves afirma que cambiar el
mensaje es como detener el dinero, en cuanto a penetracin se refiere. Esto es
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4. Conviccin y
5. Accin.
Aqu existen unos factores favorables como claridad, autoridad, impacto, credibilidad,
relevancia y permanencia. Aparecen tambin unas barreras, tales como indiferencia,
antipata, incomprensin, competencia, fallos de memoria o cambios en el mercado.
Del poder de estas barreras y del impulso de los factores favorables depende el
avance en el proceso de comunicacin.
Funciones de la publicidad
El mensaje publicitario acta por su valor global. A l concurren, junto al estilo y a
la argumentacin publicitaria, el producto mismo diferenciado por una marca, la
confeccin, el precio, las caractersticas de la distribucin Una simple variacin de
uno de estos elementos modificara el significado de mensaje y, por tanto, su impacto se alterar. Veamos un ejemplo:
Un producto alimenticio que sea similar a otro, pero que tenga tras s una marca o
firma que d seguridad en la fabricacin de sus productos, puede establecer un mercado propio a un nivel de precio elevado y con una distribucin limitada, aunque su
mensaje publicitario no est construido de modo distinto al de las empresas rivales.
El consumidor interesado advierte en el precio el elemento distintivo que confirma la
calidad del producto, sugerida por la imagen de la empresa. Llegados a este punto,
una reduccin del precio puede destruir el equilibrio, ya que el consumidor puede
acoger la reduccin como un sntoma de deterioro cualitativo del producto, que da la
sensacin de descender as al mismo nivel de los dems. No es seguro que esto
atraiga a nuevos consumidores, ya que pueden estar escasamente informados de las
tradiciones de la firma productora o bien pueden no solicitar tal informacin en el
punto de venta por la limitacin de la distribucin respecto a las marcas de la competencia. En este proceso, el estilo y la argumentacin publicitaria han permanecido
inmutables, pero ha variado el valor y el significado del mensaje.
Indudablemente, la referencia a los elementos de valoracin no es genrica, como
tampoco es genrico su valor global. No olvidemos que la publicidad es el camino
entre el consumidor y el productor, dado que el mensaje publicitario evoca el entorno
que puede ser percibido o acogido por el consumidor.
La publicidad adquiere su carcter informativo de este modo y manera; y al decir
esto, una vez ms, insistimos en el estado de confusin en que puede caer el consumidor con su incapacidad objetiva de juzgar los diversos bienes ofrecidos.
Incapacidad, por otro lado, causada o por la absoluta falta de conocimiento de las
cualidades objetivas, o por su asistematicidad, dada la complejidad tecnolgica que
hay en el origen del producto industrial de hoy.
Sin embargo, esta hipottica incertidumbre por ignorancia del consumidor no es
suficiente para dejar zanjado el problema; es ms, diramos que cuando el consumidor conoce los productos, incluso cuando est totalmente convencido de que dos
productos son tcnica y cuantitativamente iguales, prefiere uno a otro y orienta su
eleccin hacia una marca ms que hacia otra.
Todo esto tiene su explicacin porque un producto presenta en la comunicacin publicitaria una suma de valores aadidos superior a otro y capta al consumidor de
122
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2.
Estas dos razones no se verifican en la realidad, pero deben ser consideradas cuando se asla la funcin informativa, predicando la demanda sin que vare fundamentalmente su elasticidad. Queremos decir con esto que la funcin informativa no est
directamente implicada en relacionar de una manera forzosa al consumidor con el
producto. En otras palabras, en un mercado que se abre, la preferencia del consumidor hacia los nuevos bienes se determina segn un esquema valorativo bastante
genrico:
Es un mecanismo bsico en el que an no destaca el juego de toda una serie de
valoraciones selectivas que determinarn, ms tarde, la eleccin de la marca.
Recordando la importancia de la marca, diremos que la publicidad informa de un
nuevo producto, pero la informacin tambin repercute en otros productos anlogos,
diferenciados con otras marcas, aunque stos no hagan publicidad.
De aqu se desprende un concepto que no debe olvidarse nunca en publicidad: El
movimiento de expansin provocado por la funcin informativa de la publicidad se
refiere tanto a la demanda de un producto particular, como a la demanda global de
una clase de productos similares.
La informacin que queremos concentrar en un solo producto se filtra a travs de l
para alcanzara todos los dems productos parecidos. De cualquier manera, al realizar la informacin de una forma especfica, permitimos al consumidor orientar su
eleccin de una manera ms diferenciada.
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Estrategia creativa
Hasta ahora hemos hablado de qu es la publicidad,
cmo interviene activamente en el plan de marketing
y los objetivos que cubre,
entre otras cosas. Pero el
lector se estar preguntando: Cmo se hace la publicidad? Qu criterios se
siguen para hacer una
campaa de publicidad?
Podemos decir que a estas
preguntas slo caben dos
respuestas: como Dios nos d a entender o de la mejor manera posible.
Particularmente, creemos nuestro deber olvidar la primera e incidir en la segunda; y
para ello, nada mejor que hablar de creatividad y sus estrategias.
Publicidad es, entre otras cosas,
como ya hemos visto, persuadir, y
don Serapio Iniesta Garca afirma
en su libro que la persuasin
ser tanto ms irresistible cuanto
ms potente sea el foco de luz
que proyectamos sobre el antro
de oscuridad donde culebrean los
insatisfechos deseos humanos y
cuando ms sagaz resulta la manipulacin de los planos mentales
comunes donde dichos fenmenos
se manifiestan.
Pero, para mejorar ese foco de luz, una vez ms tenemos que recurrir a la comunicacin, que ser la constante de la publicidad para poder satisfacer los deseos del
consumidor, influyendo en su mente. Por tanto, necesitamos estructurar una base de
operaciones donde contemplemos los siguientes apartados desde un punto de vista
puramente del marketing:
c Tenemos que contar con una investigacin seria que nos informe del
mercado y su situacin para elegir el ms idneo.
c Conocer al comprador o consumidor en todas sus facetas, motivaciones
y actitudes y, en funcin de ello, determinar cmo influir y cambiar estos
aspectos.
c Informarnos de todo lo relativo al producto en s, con la seguridad de
que la audiencia conoce todos los matices y caractersticas de dicho producto en relacin con la competencia.
c Tener la completa seguridad de que el producto est perfectamente distribuido.
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Todo esto quiere decir, de alguna manera, que el proceso de creatividad en la publicidad no es un camino de inspiracin donde las musas aparecen ni es una idea genial
de cualquiera. Es el proceso por el que, despus de la seleccin y anlisis, se computa la informacin que constitua la base de operaciones para establecer un contenido
de la comunicacin sobre el que acta la creacin publicitaria.
Este proceso se produce por tres factores: Razn, Imaginacin y Capacidad de organizacin.
La razn para realizar la campaa est definida y clara: informar al consumidor sobre la existencia del producto y los beneficios que puede obtener con su consumo. La
imaginacin es el alma definitiva para poder crear la campaa.
Y, por ltimo, la capacidad de coordinar todos y cada uno de los movimientos precisos para llevar a cabo la campaa publicitaria, que en definitiva es la capacidad de
organizacin.
En el proceso creativo existen tres fases fundamentales:
1 Fase de ordenacin de la accin mental.
2 Fase de investigacin del objeto de la accin mental.
3 Fase de confrontacin con los fenmenos generales de lo mental.
Para comprender la relacin estrecha que existe entre estos tres procesos y sus 18
fases, veamos la espiral de la creatividad de don Serapio Iniesta en el libro antes
mencionado y su explicacin. Las 18 fases del proceso creador inscritas en nuestra
espiral precisan de una intercomunicacin constante entre ellas en orden inverso,
alternativo, colateral, repetido, sincrnico y veloz, para constituir la trama y urdimbre
que prestar cohesin, robustez y unidad a la formacin de la idea. As, en cualquier
fase del proceso de ordenacin (1 al 6), podemos revisar la significacin de un dato
cualquiera del problema, a la luz sucesiva de las seis fases de investigacin (7 al 12)
y de las otras seis (13 al 18) de confrontacin con los fenmenos naturales; y volver,
quiz, hacia atrs con nuestra lanzadera para permitirle penetrar en otro punto oscuro de la espiral, donde una nueva cadena de asociaciones nos hizo intuir la revelacin de nuevas posibilidades, tan inditas como fecundas, para el proceso creador.
De esta forma las 18 fases de la espiral representan, con la aportacin vital del trabajo de cohesin y asociacin de la lanzadera, una inagotable fuente de estmulo
para la mente; el movimiento de la lanzadera cosiendo lateralmente en mil puntos
distintos a la espiral, genera innumerables oscilaciones y conexiones, que anticipan la
iluminacin y permiten hallar la clave del problema publicitario ms intrincado y algunas de sus soluciones ms felices.
No parece fcil comprender esto con una sola lectura, pero aconsejamos estudiar la
espiral, meditndola varias veces, y luego se llegar a una provechosa sntesis.
Al margen de todo esto, sealaremos que en una campaa de publicidad existen tres
decisiones de mxima importancia:
c Qu decir.
c Cmo decirlo.
c Dnde hacerlo.
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Decisiones que son totalmente independientes una de otra y que ofrecen planteamientos individuales. Qu decir es la determinacin a tomar en cuanto al contenido
del mensaje, as como dnde decirlo requiere determinar qu medios se utilizarn.
El cmo decirlo, podramos aadir, compone el autntico momento de la creatividad publicitaria, dado que es aqu donde se tienen que dar cita todos y cada uno de
los conceptos que hemos visto por el momento. Estos principios generales de creacin podran quedar definidos como: Criterios y procedimientos de resolucin de los
tres problemas a la vez.
Dejamos, por el momento, pero no olvidadas, las reglas creativas sobre redaccin,
visualizacin, composicin grfica
Conozcamos, ahora, de una manera rpida, algunos de los criterios que existen para
resolver los problemas creativos.
Digamos antes que nada que los criterios son diversas formas de enfocar un problema, sobre todo en unos momentos en los que el campo de la comunicacin est
bastante sobrecargado y los receptores de mensajes publicitarios cada da son ms
reacios a or.
Debemos sealar que ninguno de los criterios que vamos a exponer tienen un valor
absoluto, pero sirven como sugerencias para obtener una valiosa ayuda a la hora de
resolver la problemtica del cmo, dnde y qu.
Unique selling proposition (proposicin nica de venta) es la que se puede nominar
como criterio bsico por su lgica e historia, ya que realmente ejerce un gran nfasis
en las caractersticas del producto y en los beneficios que de l se derivan y que,
como consecuencia, puede obtener el consumidor. En definitiva, se trata de hacer
una seleccin de los aspectos ms importantes del producto; stos sern la base de
la campaa y los denominaremos beneficios puntales y a su vez pueden ser Racionales o Emocionales; aqu se produce un proceso semejante al de la venta y la compra.
Citemos aqu a Euclides recordando aquello de: Lo psquico est reido con lo lgico; lo consciente nos parece de pronto falso, caricatural y carnavalesco. Lo real es
un concepto que se deja interpretar por el instinto creador y nunca por un juicio crtico. Pero volvamos a la seleccin del beneficio, para convertirlo en ms proposiciones
sobre el producto (caractersticas) y entre las que tenemos que quedarnos con una:
la proposicin de venta nica.
Acudamos, una vez ms, a Reeves y veamos en esta ocasin cul es su tesis. Dice
que el consumidor tiende a recordar tan slo una cosa del mensaje publicitario: un
solo argumento de ventas, un solo concepto relevante. En tal caso, ser aconsejable
hacer una sola proposicin al consumidor, sin exceso de alabanzas, ni palabras ms
o menos rebuscadas; nicamente decir cmo al obtener el producto se adquiere esa
ventaja en concreto. Se debe ofrecer algo distinto de lo que la competencia ofrece o
que tal vez no se le haya ocurrido. Algo diferente y nico. Debe tener tal fuerza que
sea capaz de comunicar con millones de personas e influir en ellos sobre las ventajas
de ese producto para ayudarles a tomar una determinacin favorable respecto a l.
Gracias a Martineau poseemos otro criterio como es el de la imagen. En este criterio
se expone que los hombres nos movemos ms por los smbolos que por las palabras,
ya que dichos smbolos nos proporcionan una comunicacin ms rpida. Segn Mar-
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tineau, ste es el aspecto ms importante que hay que cuidar en el proceso de creatividad de una campaa de publicidad.
Siguiendo este criterio, el qu decir se transforma en qu imagen, y el cmo en
la tarea de fabricar dicha imagen, donde todo el afn reside en conseguir la mejor
de las imgenes, prescindiendo un tanto de las caractersticas o cualidades del producto. De cualquier manera, la combinacin de los dos criterios puede ser lo ideal.
Tomemos contacto ahora con el cmo y para ello tenemos que tener presente tres
conceptos:
c Afirmacin.
c Repeticin.
c Ejemplo.
Si aceptamos el criterio de Martineau y damos por sentado que la audiencia piensa
por imgenes creadas, podemos afirmar, entonces, que dicha audiencia cree en la
afirmacin como el camino ms corto y fcil para que nos d crdito; de una afirmacin arraigada en el espritu nace el prestigio y ste, a su vez, influye de manera
positiva en la capacidad de juicio del consumidor.
La repeticin de la imagen es necesaria para que su influencia sea lenta y su penetracin quede garantizada con efectividad en el subconsciente del consumidor. El
camino del ejemplo es utilizado con frecuencia de un modo u otro en la publicidad.
Es una forma de sugestin que incita a la imitacin. Veamos ahora lo que es el mensaje bsico y cmo se coordina el mismo y el medio ms adecuado.
El esfuerzo realizado en la elaboracin de una campaa tiene su recompensa en la
forma en que el consumidor ve, oye o lee el mensaje. A esto le denominamos expresin final de la campaa o mensaje base. Aqu se manifiestan los resultados del
trabajo realizado. Es cuando a la idea bsica se le han aadido ms condiciones de
atencin, atraccin e impacto.
Pero es necesario, de alguna manera, constatar que el fin fue conseguido, y para ello
es imprescindible evaluar el mensaje viendo si:
c Tiene capacidad para atraer y fijar la atencin del consumidor.
c Comunica exactamente lo que se pretenda decir.
c Es recordado e identificado.
Los medios publicitarios
Veamos ahora los medios, conozcamos algo ms de lo que significan para poder
comprender la relacin que existe entre ellos y el mensaje, ya que dicha relacin
estriba en saber si en e! proceso de creacin de la campaa han de tenerse en cuenta los medios por los que va a ser difundido o si son los medios los que se doblegan
a las existencias del mensaje. Diremos que el mensaje debe tener en cuenta los
medios por los que se ha de emitir. Sin embargo, debe ser perfectamente adaptable
a todos los medios sin sufrir modificaciones sustanciales. Los medios podra decirse
que son entes en los que se apoya la publicidad para cumplir sus objetivos.
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Su caracterstica fundamental es servir a la comunicacin con unos fines determinados: informativos, recreativos, formativos La publicidad se ampara en la audiencia
que cada uno de ellos pueda tener para colocar, de una manera ms o menos ingeniosa o ms o menos disimulada, su mensaje particular. Entre las definiciones y normativas de los medios podemos citar las siguientes:
c Medio de publicidad es el soporte o conjunto de soportes publicitarios, anlogos o
similares, cuya propiedad ostenta una empresa con personalidad y capacidad jurdica suficientes para actuar profesionalmente, explotndolos comercialmente
como difusores de publicidad de manera organizada, sistemtica, habitual y permanente, cumpliendo los requisitos establecidos por la legislacin vigente.
c Cuando un rgano de informacin sea adems medio de publicidad, podr explotar sta por s mismo, mediante su propio departamento de publicidad, que deber inscribirse en el Registro General de la Publicidad como exclusiva de publicidad.
c Los rganos de informacin no podrn poseer intereses econmicos en ninguna
clase de agencia o empresa de publicidad ni stas en aqullos.
c Los rganos de informacin podrn ceder contractualmente a Agencias o Empresas de exclusivas su explotacin publicitaria, con las limitaciones legales. La cesin podr ser total o parcial.
Los medios puede ser clasificados atendiendo a criterios diferentes: segn sea la
forma de llegar al consumidor o receptor, segn sea el rgano que los percibe o
agrupados en familias.
Los que vamos a contemplar son los siguientes:
c Prensa diaria.
c Revistas.
c Televisin.
c Radio.
c Cine.
c Publicidad exterior.
c Otros (publicidad directa, ya vista en el tema anterior).
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Estudios de motivacin
c Cmo tengo que disear mis productos para que alcancen el xito?
c Qu tengo que decir al consumidor para que la venta sea eficaz?
La solucin se puede encontrar en los estudios de motivacin que analizan las necesidades de los hombres y la forma en que stas se manifiestan. Estos estudios aportarn los datos necesarios para crear productos, de acuerdo con las necesidades del
mercado. De aqu aquel conocido axioma que dice:
No vendas lo que fabriques, sino fabrica lo que vendas.
Desde hace varios aos el campo de la psicosociologa, de una forma genrica,
comienza a aplicar sus tcnicas en el mundo comercial. Al conjunto de estos trabajos
se les ha denominado estudios de motivacin. Realmente, el creador publicitario no
necesita ms que un dato psicolgico para poder desarrollar su campaa: Cmo se
realiza el acto de compra? Sabiendo el mecanismo psicolgico y los elementos que
aparecen en l, podremos trazar unas lneas maestras para apoyarnos y, as, poseer
los elementos de una estrategia psicolgica para el mensaje. Es decir, sabremos lo
que hay que destacar del producto para venderlo mejor. Pero el mecanismo del acto
de compra no es sencillo: es complejo.
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Para entender los elementos que por l pasan hay que realizar un cierto proceso de
anlisis y ello es lo que constituye un programa de ejecucin de estudios de motivaciones.
Este programa de investigacin o anlisis consta de seis zonas, todas ellas necesarias para obtener una idea clara del acto de compra. Son las siguientes:
1 Descripcin del contenido psicolgico en que se encuentra el producto.
2 Descripcin de las motivaciones y de los frenos que intervienen en la utilizacin y
compra del producto.
3 Significado psicolgico de las caractersticas fsicas del producto.
4 Descripcin de la imagen de marca.
5 Descripcin de los distintos tipos de consumidores y no consumidores.
6 Descripcin del acto de compra.
Naturaleza del contexto psicolgico
La naturaleza de esta interrelacin puede ser clasificada en tres lneas o conceptos:
c Concepto personal.
c Concepto familiar.
c Concepto social.
Existen productos que son consumidos de una forma personal, sin ser compartidos
con nadie, ni compromete su responsabilidad con los dems. Podemos citar como
ejemplo los productos de higiene personal. Las costumbres individuales de cada persona estn sujetas a posibles variaciones o transformaciones, ya que no existen testigos y no comprometen a nadie en particular. Estos cambios de costumbres suelen
ser espectaculares. Por el contrario, existe otro tipo de producto que es compartido
por toda la familia, donde interviene decisivamente la opinin de conjunto y la accin
mutua afectiva que une a los miembros de la familia. Y, por ltimo, nos encontramos
con aquellos productos que se consumen de cara a la sociedad y que, a travs de
ellos, queremos decir algo, aparentar algo o demostrar algo. Es el producto escaparate de nuestra personalidad, de nuestra forma de vivir, de nuestra ideologa o de lo
que, en definitiva, queremos ser. Son ejemplo claro de ello los productos textiles, los
automviles, las joyas, las bebidas, los muebles
Hemos examinado ya dos de los tres criterios en que se coloca el producto dentro del
contexto psicolgico. Nos queda el ltimo, y no por ello el menos importante.
Valoracin del contexto
El conocer la valoracin exacta que el consumidor atribuye al producto es de gran
importancia para el posterior desarrollo creativo de una campaa de publicidad y
para saber insertar los elementos que deben intervenir de una forma eficaz en el
acto de compra.
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Es curioso observar cmo el precio, que en la mayora de los casos acta como freno
de la compra, puede convertirse en un acto de motivacin para realizar dicha compra. Este fenmeno se observa cuando un producto de marca ms o menos conocida
est sealado con un 20% de descuento.
Entonces, se convierte en una ocasin nica y acta como excusa para comprar,
relegando todos los posibles frenos que se puedan producir por inhibicin. Es la satisfaccin de la compra acertada.
Esto nos da pie para hablar de otro concepto importante, sobre todo cuando mencionamos la palabra marca.
Cul es la imagen de marca?
Existen varias series de valores afectivos y morales que el pblico puede tener hacia
una determinada marca.
El conjunto de estos valores es lo que determina la personalidad de la marca. Indudablemente, si mostrsemos la fotografa de una joven elegante y guapa y la de un
industrial acomodado y preguntsemos cul de ellos utiliza un coche deportivo rojo y
cul un Mercedes, siempre se atribuir una marca a uno y otra al otro. Seguramente, el deportivo sera para la seorita y el Mercedes para el industrial, lo cual demostrara que una de estas marcas tiene una personalidad netamente femenina ms
acentuada que la otra.
Dentro de la imagen de marca existen cinco elementos:
c Proximidad.
c Precisin.
c Contenido.
c Valoracin.
c Asociacin que produce.
La proximidad de la imagen es la presencia de esta imagen en el consumidor, en el
espritu del consumidor. Este concepto es de gran importancia, porque cuando el
pblico no lo asocia de esta forma puede atribuir sus caractersticas a otra marca
ms prxima.
La precisin de la imagen es el hecho de que un producto tenga una personalidad
bien definida. Por otro lado, los rasgos de personalidad de la marca, las caractersticas que posee, constituyen el contenido de la imagen.
Pero el nmero de rasgos es limitado y suele oscilar entre las matrices Masculino
Femenino, JovenViejo, RicoPobre, UtilitarioLujoso, DistinguidoVulgar y Moderno
Tradicional.
Cierto es que existen productos que, por ejemplo, tienen una marcada diferencia en
el sexo, como pueden ser los cigarrillos, los perfumes
132
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b)
2.
3.
La tercera etapa estudia, ya, la construccin del anuncio o campaa. En definitiva, ahora se trata de la forma de comunicar lo adquirido en las dos etapas anteriores, con un alto valor de la atencin.
En cuanto a los soportes publicitarios tales como prensa, radio, TV, carteles, vallas,
la decisin ser tomada en funcin del mercado y de los objetivos.
Tratar de comunicar todas estas inquietudes da pie a la realizacin de los anuncios y,
para lograrlo, es preciso haber considerado anteriormente la etapa de los soportes.
Y, por ltimo, queda la fijacin del tiempo, que siempre es relativa, puesto que est
condicionado a la posibilidad de que exista espacio en los medios o soportes elegidos.
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Creemos oportuno, como justificante de este proceso, recordar una vez ms que la
misin de la publicidad no es la de divertir o hacer lavados de cerebro, sino hacer
que lleguen las caractersticas de un producto al mayor nmero posible de consumidores, es decir, informar sobre un producto determinado con la mayor esttica y
veracidad posible.
Eleccin del eje psicolgico
Cuando el elemento de los mecanismos del acto de compra est tratado por la publicidad, hace o trata de conseguir que ste se incline lo ms posible en favor de nuestro producto. Conseguido ello, podremos decir que tenemos el eje psicolgico de la
campaa. Reiteramos, una vez ms, que provocamos el estmulo de una motivacin
o disminuimos un freno.
La eleccin del elemento motor de la campaa se realiza en dos tiempos:
a) Haciendo un recuento de todos cuantos elementos motores poseamos sobre el
producto.
b) Seleccionando el elemento ms eficaz o que mejor convenga.
Partiendo de esta motivacin y de este freno, veamos cules pueden ser elementos
motores:
c Posee el producto economa?
c Implica rapidez en el desarrollo de su cometido?
c Lleva libertad de uso?
c Contiene la calidad deseada?
c Es moderno?
c Es de fcil manejo?
c Se adapta a las necesidades del consumidor?
c Es duradero?
c Etctera.
Para elegir uno de estos elementos debemos guiarnos por una serie de criterios, a
los cuales tiene que ser favorable: Universalidad, Fuerza, Inocuidad y Prevalencia.
Los cuatro son vlidos para el caso en que el elemento motor sea una motivacin,
pero en el caso contrario, en el que se elija un freno, se mantiene la universalidad y
el criterio de fuerza, apareciendo uno nuevo como es el de vulnerabilidad.
El criterio de universalidad es evidente. Nuestro eje psicolgico debe y tiene que
encontrarse en el mayor nmero posible de individuos. La satisfaccin que trataremos de comunicar a travs del anuncio, y que se puede obtener por el consumo del
producto, debe ser atractiva a los ojos del individuo. A esto, realmente lo denominaremos criterio de fuerza, ya que posee una gran importancia a la hora de decidir
sobre el eje.
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Pero, adems de evocar satisfacciones, algunos ejes provocan temores, con lo que la
afectividad deseada se pierde. Para que esto no suceda, el eje debe ser inocuo, es
decir, debe producir bienestar.
Por ltimo, un eje polivalente es el que, adems de una motivacin principal, estimula otra, con lo que conseguimos un doble efecto o reforzamos la primera. Cuando el
eje est basado en un freno, la disminucin del mismo constituye su universalidad.
La eleccin final del eje, despus de todo un proceso de estudio y eliminacin, suele
recaer en un freno, dado que es mucho ms fcil y seguro debilitar el freno que estimular la motivacin.
Esto, en cierto modo, es lgico, ya que el pblico normalmente est bien informado
de las ventajas de un producto, pero a su vez existen comentarios a nivel de consumidores, falsos o verdicos, que hacen nacer un cierto recelo o duda y que llegan a
constituir un freno, soliendo ser motivo de que dicho producto no sea comprado.
Por lo cual, disminuir estos frenos suele ser tan eficaz o ms que informar de las
ventajas y satisfacciones que produce la adquisicin del producto. Si el producto
fuera de nueva creacin y presentacin, indudablemente, la eleccin del eje recaera
sobre una motivacin, dado que se desconoce todo de l.
La construccin de los anuncios
Ante el principio general de llamar la atencin a travs del anuncio, existe otro, de
mayor importancia, como es el de transmitir. Para lograr esto hay que trazar un
proceso elemental, donde el primer paso ser una faceta creativa, en la que trataremos de realizar un bombardeo de esquemas o bocetos publicitarios. A continuacin, realizaremos una encuesta para comprobar si logramos los fenmenos de induccin deseados y si el mensaje se ha comunicado bien. Por ltimo, haremos un
anlisis en el cual, definitivamente, elegiremos el anuncio, en virtud de criterios publicitarios y psicolgicos.
Pero, cmo construir esquemas o bocetos publicitarios? Esencialmente, seguiremos
tres etapas:
1 Expresaremos visualmente el mensaje.
2 Completaremos la visualizacin por medio de elementos verbales suficientes para
evitar confusiones.
3 Llegaremos al ambiente esttico y afectivo.
Gracias a ello, habremos conseguido las tres vas de transmisin: va afectiva, va
intelectual y va instintiva.
Para expresar visualmente el anuncio, lo primero que tenemos que hacer es representar el producto de la siguiente manera:
c Sealando el producto.
c Significando el mensaje.
Evidentemente, en una comunicacin visual es importante que un anuncio contenga
ciertos elementos que representen el anuncio y ello, de alguna manera, supone un
problema para representar la parte y no el todo. La forma de lograrlo pudiera ser a
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que las lneas sean escritas como si nos dirigiramos a un posible consumidor no
informado, sino que se debe redactar como si hiciramos una sntesis de su pensamiento o de las impresiones que recibe.
Para construir esquemas o bocetos publicitarios
1.
2.
3.
El mensaje verbal debe ser sintetizado al mximo. Est demostrado que el hombre,
cuando lee, no lee todas las palabras de una frase. Busca las palabras significativas
que le den el sentido de la frase. No queremos con esto decir que el mensaje debe
ser de tipo telegrfico, pero s con un nmero de palabras reducido y con alto valor
significativo, relacionado con el mensaje inicial. Adems de todo esto es necesario
utilizar un lenguaje que el consumidor entienda o que l mismo emplee habitualmente.
Otro aspecto a tener en cuenta en la confeccin del anuncio es la utilizacin de subttulos, de tal forma que leyendo dichos subttulos se pueda coger el sentido del anuncio. Dicho de otra forma, los subttulos componen las palabras principales del texto.
Ya poseemos una serie de bocetos del anuncio, con todas las premisas antes sealadas. Ahora, el segundo paso es chequearlos para determinar cul es el ms idneo.
Para ello, el primer principio que debe imperar es tener en cuenta que el anuncio
definitivo ha de responder a los gustos y necesidades del pblico y no estar en relacin con los del anunciante.
Cmo seleccionaremos? Qu criterio seguiremos? Para contestar a estas preguntas, pensamos que lo mejor es responder con otras preguntas:
c Se percibe bien el anuncio tanto visual como verbalmente?
c Tienen el sentido que buscamos los elementos y smbolos empleados?
c Las palabras que utilizamos tienen el sentido deseado?
c La visin de conjunto altera el sentido del anuncio?
Este es el tipo de informacin que nos permitir elegir uno entre todos los bocetos
presentados, junto con la conviccin de que el elegido es el que ms llama la atencin. Todo ello, como ya es habitual en publicidad, est basado en ciertos criterios
aconsejables para realizar dicha eleccin: criterios eficaces de psicologa, de transmisin y de adaptacin. Es decir, psicolgicamente el mensaje debe ser potente y
distintivo, comprendido, integrado (se integra en las aptitudes de veracidad, importancia y moralidad) y se tiene que expresar en un ambiente adaptado.
En cuanto a la transmisin se refiere, estar expresado en una sola percepcin; no
tiene que contar, pues, una larga historia, sino que se tiene que expresar en una sola
instantnea. Asimismo, para lograr una buena transmisin el mensaje poseer una
gran fuerza grfica. Dentro de los criterios de adaptacin tiene que imperar un sentido eminentemente prctico. Finalizado este proceso, nos encontramos con un nmero concreto de bocetos y ahora hay que tomar la decisin final y elegir el definitivo.
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Este es el gran problema y, desgraciadamente, no existe una regla clsica para solucionarlo. Interviene el factor humano con todas sus contradicciones y todos sus aciertos.
La publicidad directa
La publicidad directa es uno de los medios que mayor importancia puede tener para
un anunciante en la difusin de un mensaje. Podramos decir que el acortamiento de
distancias entre el fabricante y el consumidor se ve realizado a travs de esta comunicacin personal, hasta el extremo que se puede llegar a conseguir establecer una
charla amistosa y directa.
Este tipo de publicidad tiene como misin buscar al individuo all donde se encuentre,
poniendo a su disposicin un mensaje en que se trata de ofrecerle un punto de inters, con la esperanza de que el sujeto se d cuenta de ello y lo recepcione de una
manera favorable. En esta recepcin podemos decir que se encuentra la gran fuerza
de la publicidad directa.
De este modo, se recuerda al cliente o consumidor potencial un servicio, se pone a
su disposicin un producto y se detallan sus caractersticas, con toda la gran amplitud
que un mensaje publicitario en otro medio cualquiera no permitira.
Otra gran ventaja que aporta es la de poder esgrimir una demostracin, una explicacin del producto, enseando su utilidad y manejo, por muy amplia que sta sea.
El simple hecho de dirigirse directamente al cliente por su nombre y apellidos halaga
la vanidad de una manera inconsciente, hace que se sienta importante aun cuando
de una forma consciente ste no se d cuenta de ello. Esta actitud hace que de alguna forma se predisponga favorablemente hacia el producto. Por supuesto, no es
indicativo todo ello de que la compra se realice por parte del sujeto, ya que intervienen muchos factores, pero es importante que al menos lo vea con simpata.
Otra de las grandes ventajas es la de hacer una seleccin del mercado potencial,
pudiendo dirigirse a aquel sector que ms interesa, evitando con ello la dispersin de
esfuerzo publicitario a zonas menos rentables publicitariamente hablando.
Tomemos como ejemplo al fabricante de piezas de recambio para tractores. La publicidad directa llevar su mensaje a las personas relacionadas con el mundo agrcola y del tractor. No permitir de este modo, que se pierda su esfuerzo, ya que el
material que utilice para su campaa ir a parar a manos idneas. Es decir, a las
nicas personas que tienen autntico potencial de compra de dicho producto.
Como fcilmente se podr comprobar, esta publicidad encuentra su campo idneo en
aquellas profesiones que podemos considerar como liberales: arquitectura, ingeniera, mdicos, farmacuticos
Por lo cual podramos establecer una clasificacin de publicidad directa:
1 Publicidad realizada por correo.
2 Pedidos por correo.
3 Material auxiliar directo.
La publicidad hecha por correo es muy antigua, pero sigue dando buenos resultados
si se utiliza correcta, oportuna y hbilmente. El coste de una campaa por correo es
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muy flexible y todo depende del material que se utilice, ya sean revistas catlogos,
folletos, boletines, as como de la calidad del papel, de la impresin, del color, del
tamao
Lgicamente a todo el mundo nos agrada recibir una carta a nuestro nombre. Como
antes comentbamos, halaga nuestra vanidad, despierta el inters por el contenido.
Cuando se recibe una carta impersonal, sin que aparezca nuestro nombre impreso
en la misma, el destino final es la papelera y ste est asegurado sin llegar a saber
el contenido de dicha circular. Debe estar redactada en un tono agradable y ameno.
Las cartas demasiado graves y tcnicas suelen producir aburrimiento.
Por supuesto, no debemos tratar dar un curso tcnico sobre el producto. En la carta
se debe concretar al mximo y dar los datos justos y necesarios sobre el producto.
Estos datos, como ya vimos en otro apartado, deben traducirse en beneficios que
puede reportar el uso del producto para el consumidor. De la conveniencia de que
sea sencilla, no es necesario convencer a nadie. La sencillez es elegancia y con eso
queda todo dicho.
Dentro de lo que consideramos como material de apoyo publicitario se encuentra el
catlogo, que tambin posee una gran importancia. Esto es debido a que se trata, ni
ms ni menos, de la exposicin ilustrada de todos y cada uno de los productos de
una empresa.
Partiendo de la base de que quien mira un catlogo es una persona ya interesada en
los productos, debe orientarse su estructuracin desde el punto de vista publicitario
para que, en la mayor parte de las ocasiones, pueda poseer ms fuerza que un
anuncio publicitario.
Un catlogo tiene como misin fundamental la de proporcionar informacin al cliente
potencial o futuro comprador, debiendo, por tanto, contener el mayor nmero posible
de datos y detalles, expuestos de una manera sencilla y clara.
Su presentacin ha de estar adecuada al sentido publicitario, donde la creacin artstica estar en consonancia, es decir, nunca sin desmerecer. La presentacin bien
cuidada, con buenas fotografas y un cierto gusto en los colores.
Hay que tener en cuenta que el catlogo ser un fiel reflejo del producto y de la empresa. De aqu se desprende la importancia de todos los detalles en su confeccin.
Existen dos clases de catlogos: los de tipo general de la empresa y los que abarcan
un rea especfica y concreta. Los primeros contienen informacin sobre las lneas de
fabricacin, datos sobre la exportacin de los productos, situacin financiera de la
empresa, lugar que ocupa en el mercado
Los segundos poseen una informacin ms breve, ya que se ocupan de una sola
seccin, constituyendo una verdadera exposicin del producto para detallistas y consumidores. Existen, cmo no, ciertas normativas genricas para la confeccin del
catlogo. En primer lugar, debe poseer una gran variedad de cantidad de ilustraciones y, en segundo lugar, mantener un orden lgico que facilite la comprensin. Dentro del primer punto, las ilustraciones corresponden en su mayora al producto que,
a su vez, pueden ser en forma esttica o en movimiento, demostrando su uso.
El cartel como reclamo publicitario, como vehculo de informacin y comunicacin es
verdaderamente antiqusimo. Existen viejas teoras sobre su aparicin. As, por ejemplo, se dice que naci all por el ao 2278 antes de Jesucristo. Ms recientes son los
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c Deseabilidad.
c Credibilidad.
c Unicidad o exclusividad.
c Importancia.
c Etctera.
Todo ello referido, por supuesto, al producto.
Por otro lado, tendremos que determinar cmo se ha expresado las ideas o temas
bsicos en trminos publicitarios, es decir, mediante la ilustracin o bien verificando
valores de atencin, de comprensin, de comunicacin, etc.
Por tanto, podramos sealar que los fines del pretesting, en un anuncio ya determinado, pueden ser dos muy definidos:
a) Determinar el grado de correspondencia de los anuncios y del tema publicitario
con los objetivos marcados en trminos de comunicacin.
b) Efectuar un diagnstico de los anuncios. De alguna manera, descubrir los aspectos positivos y negativos con el fin de mejorar su capacidad de comunicacin publicitaria.
Las tcnicas e instrumentos que se pueden utilizar para el pretesting son varios y su
eleccin est en funcin de los objetivos de la investigacin.
Realmente, se usan frecuentemente
separadas o combinadas entre s, y
entre estas tcnicas se encuentran las
basadas en bateras de preguntas directas, el scaling, las tcnicas socio
psicolgicas y entre ellas los test proyectivos y los test de laboratorio.
Entre las mltiples investigaciones que
se realizan despus de la difusin de la
publicidad y que tienden a medir sus
resultados, el posttesting se dirige,
principalmente, al control:
a) De cmo ha sido percibida efectivamente por el pblico esa comunicacin o mensaje publicitario y de si ha estado en condiciones de producir los efectos deseados.
b) De la penetracin de la comunicacin publicitaria, en trminos de notoriedad de la
marca y del producto, de modificacin de la actitud hacia la marca, de recuerdo
de la publicidad, de los frenos y de las propuestas de venta, etc.
Algunos de estos controles requieren la disponibilidad de datos de confrontacin
recogidos en investigaciones anteriores a la difusin de la comunicacin publicitaria.
Algunas veces se presupone, adems, que puedan ser valorados mediante un anli-
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Estos objetivos particulares, las modalidades de accin del proceso persuasorio que
se pretende activar, especialmente se deben sealar al investigador que planificar
ms tarde el test publicitario. Para poder conocer qu hay que medir en un test, se
deben conocer cmo debe trabajar la publicidad a nivel de su pblico, es decir, qu
accin preferente se pretende realizar.
Existen diversas teoras sobre fases a travs de las que puede actuar una comunicacin publicitaria y tambin notables confusiones terminolgicas y conceptuales.
Aun cuando no existe un modelo ideal, enunciaremos aquellas que a nuestro parecer
son de mayor importancia o, al menos, las que son con ms frecuencia objeto de
determinacin del testing publicitario.
Una vez asegurada la exposicin del mensaje sobre los vehculos preseleccionados,
y que son imprescindibles para establecer contacto con el pblico con el que se quiere comunicar, el mensaje debe ser capaz de:
a) Atraer la atencin: chocar a la persona requerida, ser advertido entre la gran
multitud de anuncios. De ello puede derivar el inters que provoca la continuidad
de dicha atencin.
b) Tener capacidad de comunicacin, es decir, ser capaz de ofrecer una promesa y
de transmitir el mensaje en clave comprensible y creble.
c) Una actitud favorable que haga deseable al bien objeto de la publicidad y que
influya y determine una predisposicin a la adquisicin.
La atencin, la capacidad de comunicacin y la actitud favorable, en la medida que
constituyen fases influyentes del proceso de persuasin, pueden representar otros
tantos fines de una investigacin a travs de los cuales es posible llegar a la valoracin del efecto de mensaje publicitario.
En el rea de la atencin, la medicin de la que se define como atencin inicial, es
decir, la indicacin del nmero de individuos que ven o escuchan el mensaje es, en
definitiva, relativamente fcil; por tanto, esa fase del proceso de comunicacin es
comprobable.
Los otros estmulos ms complejos que aparecen en el proceso de atencin, como
son, por ejemplo, la percepcin, el inters y otros, son ms difciles de sondear. Los
motivos que se refieren a las influencias ejercidas por la publicidad en la actitud o en
las dems reacciones que ellas muestran, son de valoracin ms compleja y requieren, con frecuencia, el recurso de las tcnicas psicolgicas.
Eleccin de los mtodos de investigacin
La complejidad y variedad de la problemtica publicitaria, la imposibilidad de recurrir
a los tests sobre la eficacia de un mensaje a tcnicas de encuesta predefinidas, plantean para la eleccin de los instrumentos de anlisis toda una serie de problemas
ms especficos y gravosos que los que se presentan normalmente en las investigaciones estndar de mercado.
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La aplicacin de las tcnicas de investigacin implica la resolucin de numerosos aspectos tcnicos y organizativos,
que requieren modalidades y adaptaciones en funcin de los elementos especficos a contrastar.
La seleccin de las tcnicas se puede
facilitar y restringir notablemente si el
investigador puede disponer, de una
clara definicin de los objetivos de la accin publicitaria, que no slo le permitir
orientar el test en la direccin adecuada, restringiendo el campo de observacin, sino
que facilitar el anlisis y la interpretacin de los resultados.
As, por ejemplo, si la finalidad de
un mensaje es construir una imagen determinada, se puede enfocar el test sobre este aspecto. Si,
en cambio, se trata de un lanzamiento de un producto nuevo,
puede ser determinante valorar
hasta qu punto la novedad ha
despertado el inters del pblico.
No es extrao tropezar con investigaciones cuya estructuracin no
ha tenido en cuenta el gnero y la calidad de los datos necesarios.
Adems, la falta de una clara visin de los objetivos aumentan la tendencia por parte
del investigador a subordinar la eleccin de los instrumentos de obtencin de datos a
sus propias experiencias, a sus propios y particulares puntos de vista metodolgicos,
que en este caso son, al menos, peligrosamente subjetivos.
Existe, con frecuencia, una clara y rgida contraposicin entre los partidarios de los
mtodos estadsticos o cuantitativos y los partidarios de los mtodos de psicologa
aplicada o cualitativos.
Muchos investigadores rechazan instrumentos cualitativos por falta de representatividad estadstica y por determinadas dificultades operativas que implican la entrevista
y anlisis.
Por otro lado, no es ciertamente mediante las preguntas directas de satisfaccin u
otras tcnicas denominadas cuantitativas como se puede profundizar en los aspectos
relativos a las reacciones emotivas suscitadas por un llamamiento publicitario.
Ambos mtodos habra que considerarlos como medios complementarios de estudio,
cada uno con sus funciones propias y especficas y con sus propios lmites, pero, con
frecuencia, se pueden integrar tilmente.
El grado de confianza del investigador en determinadas tcnicas facilita y garantiza,
en cierto sentido, su aplicacin. Pero la misma naturaleza del mecanismo a travs
del cual ejerce sus efectos la publicidad rechaza esquemas, demasiado rgidos, que
aunque estn dotados de un mnimo de flexibilidad, no pueden adaptarse a todos los
problemas.
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Cuestionario y entrevista
En los tests publicitarios el cuestionario, ese instrumento de comunicacin entre investigador y entrevistado, no slo tiene la misin de registrar los datos de hecho, los
aspectos manifiestos, como sucede en las investigaciones de los mercados internacionales, sino que debe poder suministrar, a travs de un material rico y profundo,
explicaciones, motivaciones que permitan llegar a valoraciones sobre problemas de
fondo de la investigacin.
Su estructuracin debe ser breve, pero exhaustiva. Esto presupone, entre otras muchas cosas:
a) Un conocimiento absoluto de los aspectos que hay que investigar.
b) Por parte del entrevistador una autolimitacin de las preguntas que se incluyen en
el cuestionario, evitando la tentacin de querer evitar o descubrir demasiado, para concentrarse en el tema bsico de la investigacin.
Con harta frecuencia, la posibilidad de realizar una buena entrevista es funcin del
tiempo necesario para ello. Generalmente, el entrevistado dispone de poco tiempo
para dedicarlo a la entrevista.
La preparacin del material de la entrevista debe ser especialmente cuidada.
Casi siempre el entrevistador no dispone del espacio suficiente para exponer a su
criterio una documentacin en trminos ideales; no siempre se desarrolla la entrevista en condiciones de ambiente fcil.
Elaboracin de resultados
En la fase de interpretacin final de
datos entra en juego la objetividad
del investigador que debe poder
actuar al abrigo de influencias propias y ajenas, evitando los defectos
que surgen en el curso de dichos
procesos de interpretacin.
Existen algunos aspectos que hay
que valorar y cuidar:
c La supervaloracin del
significado de algunos
datos.
c La bsqueda exagerada de conclusiones originales.
c La tendencia a descuidar los elementos contrarios a determinadas hiptesis.
c La excesiva confianza otorgada a muestras pequeas.
c La tendencia a interpretar los juicios del pblico como datos de hecho
con las correspondientes proyecciones de comportamiento.
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Adems, el proceso de olvido vara con el carcter del suceso, el carcter del individuo, las condiciones existentes entre el estmulo y las situaciones relativas a la memorizacin, as como con los factores condicionantes en el momento de la determinacin de la percepcin por parte del sujeto.
El inters de la aplicacin de estos mtodos consiste, precisamente, en esta correlacin, por lo que es muy til estudiar la conducta de variables que suelen dar cierta
medida, aunque sea sumaria, del impacto de un anuncio.
Tcnicas para la medicin de la publicidad
En primer lugar, tenemos las tcnicas sociopsicolgicas. Estas tcnicas se utilizan,
generalmente, como instrumentos de investigacin de la eficacia de la publicidad en
integracin y combinacin con otros instrumentos cuantitativos, aunque tambin es
admitida su aplicacin autnoma.
No parece que la opinin favorable de los investigadores est generalizada hacia su
eficacia; por el contrario, se cree que no pueden obtenerse unos resultados probatorios y definitivos por una serie de razones, entre ellas: el hecho de que estas tcnicas se aplican, sistemticamente, a muestras pequeas; que los resultados, normalmente, no son cuantificables; que su estandarizacin es relativa o, incluso, por
una supervaloracin de los componentes inconscientes, no racionales, en la accin
del convencimiento al consumo al nivel del consumidor o, ms sencillamente, por
exigencias de sistematizacin y disponibilidad de controles. Por otro lado, no se trata
ciertamente de una tcnica de fcil aplicacin.
Requieren ser predispuestas y suministradas con particular exactitud y, frecuentemente, con la disponibilidad y colaboracin de psiclogos.
Las tcnicas sociopsicolgicas pueden constituir, por tanto, una primera exploracin, menos
superficial, de la actitud y de las reacciones del
pblico a la exposicin publicitaria y suministrar
modelos explicativos que pueden ser convalidados mediante encuestas extensivas de tipo cuantitativo.
Los principales instrumentos de exploracin
cualitativa se pueden clasificar, muy empricamente, en dos grupos. En un primer grupo se
pueden comprender las entrevistas en profundidad, las reuniones en grupo, las entrevistas no
directivas; en un segundo grupo, las entrevistas
semiestructuradas, los tests proyectivos y los cuestionarios motivacionales.
Las entrevistas en profundidad consisten, fundamentalmente, en un coloquio entre
entrevistado y psiclogo, donde se induce al sujeto a hablar libremente, alcanzando
un notable grado de confianza, mientras el entrevistador se limita a ayudar en la
exposicin, que debe ser lo ms autnoma y voluntaria posible.
Mediante una tcnica tomada en prstamo a la Psicologa Clnica, a travs de las
entrevistas en profundidad, se pueden identificar determinados factores no superficiales del comportamiento del individuo que no surgen en las entrevistas directas, a
travs de qu entrevistas ha llegado y de qu experiencias a los hbitos y a las actitudes actuales.
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a un departamento interno se atempera, en ocasiones, con el recurrir a ciertos especialistas o a la adquisicin de servicios externos.
Al contrario, la abdicacin de la funcin publicitaria en una agencia no es nunca total,
sino que est mitigada, incluso para los clientes ms abiertos y evolucionados, por la
participacin del cliente en ciertas fases del trabajo como es la planificacin o bien
por el derecho que se reserva de aprobar los diversos gastos, las variaciones del
plan y otras cuestiones similares.
La decisin de confiar la propia publicidad a una agencia implica la aparicin de algunos problemas como pueden ser la aparicin de canales de comunicacin entre cliente y agencia.
Seleccin de la agencia
Este suele ser un problema de gran importancia que, aunque pueda ser canalizado
por el responsable del Departamento de Publicidad, la decisin final corresponde,
casi siempre, a la Direccin General.
Esto se debe sobre todo al
hecho de que la relacin agenciacliente, para dar buenos
frutos, debe durar largo tiempo
y estar basada en una atmsfera de respeto y confianza
mutua.
Hoy da, aun se sigue un criterio de seleccin, que nosotros
no compartimos, y que est
fundado en la medida de la
compensacin pedida y en el
que se establece una especie
de concurso entre un nmero
limitado de agencias pre
seleccionadas. Ganar la seleccin aquella que haga la
mejor presentacin de la campaa.
Aparte de cualquier tipo de consideraciones sobre la uniformidad de las comisiones y
los sistemas de reconocimiento de las agencias, que debieran limitar mucho la
competencia entre ellas en ese campo, destacamos que el concepto de adquirir el
bien o el servicio al proveedor que lo haga pagar menos, slo es correcto cuando la
calidad de los productos o de los servicios sea exactamente igual.
Finalmente, por lo que respecta al mtodo de concurso entre las agencias en el que
se elige a la que haga la mejor presentacin de una posible campaa, con gran frecuencia esas presentaciones se reducen a un informe sobre cul es la filosofa de
la agencia, unido a afirmaciones genricas sobre estrategias y tcnicas, hechas ms
a menudo para impresionar al auditorio que basndose en hechos reales y que concluyen con la presentacin de un boceto.
Ahora bien, de una forma general, el cliente que convoca el concurso no quiere pagar nada por una presentacin de este tipo, ya que considera que ese gasto es como
una inversin que debe realizar la agencia para la adquisicin de nuevos clientes y,
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adems, no quiere dar a los concurrentes los datos necesarios para preparar un plan
de campaa ajustado a los hechos. Se consigue as, desgraciadamente, que la agencia, en el poco tiempo del que dispone para la presentacin de la campaa, no llegue
a adquirir el conocimiento del mercado necesario para preparar una buena propuesta y, por tanto, a menos que tenga una experiencia anterior adquirida con un ex
cliente, perteneciente al mismo ramo de actividad del que concurre, presente algo
ficticio, absolutamente insuficiente para permitir, por s solo, una seleccin concienzuda.
El que busca una agencia a la que confiar su propio presupuesto, debe decidir qu
tipo de servicio pretende solicitar a la agencia.
Si precisa slo una preparacin de bocetos, ser suficiente una pequea agencia
constituida por pocos creativos.
Por el contrario, si su intencin es confiar a la agencia la responsabilidad de la preparacin y su consiguiente ejecucin de toda la campaa, y tambin una participacin en el establecimiento de un plan de Marketing, entonces deber dirigirse a una
organizacin bastante grande y estructurada orgnicamente en varios departamentos
especializados.
Establecido, pues, el tipo de agencia que se quiere, evidentemente es necesario seleccionar una entre las que se presentan y que tiene las caractersticas deseadas, y
eso se puede hacer mejor que por el mtodo del concurso, examinando a fondo los
rasgos bsicos de las que estn en liza.
Publicitariamente hablando, podramos preguntarnos:
c Cul es su filosofa y cmo puede conciliarse con la de la empresa?
c Qu grado de moralidad y seriedad goza en el mercado?
c Cules son sus clientes actuales?
c Qu clientes ha perdido en el pasado?
c Cules son las campaas que ha realizado en los ltimos aos?
c Quines son los hombres clave y qu fama y reputacin tienen?
c Cmo son las relaciones entre el personal de la agencia?
c De qu medios financieros dispone?, etc.
Reconozcamos que no son preguntas fciles de responder, pero, por otro lado, una
de las tareas de la persona responsable de la publicidad de la empresa es estar
constantemente al da sobre el mercado publicitario, tanto en lo que se refiere a las
agencias y a los hombres que en ellas trabajan, como a las tcnicas publicitarias.
Sobre la eleccin de la agencia afrontaremos, ahora, un ltimo problema que es el
del nmero de agencias que se debe utilizar.
Est claro que la decisin depende del nmero de productos que tiene la empresa y
del importe de los presupuestos que se deben administrar. Con fuertes presupues-
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tos, indudablemente est bien tener ms de una agencia, aunque slo sea para crear
cierto espritu entre ellas.
Compensacin a la agencia
Naturalmente, la agencia ha de ser compensada por el trabajo que realiza. El modo
ms difundido de hacerlo es el sistema de la comisin.
Para valorar la situacin veamos primero lo que sucede en los pases ms adelantados, especialmente en los anglosajones.
En esos pases, los medios reconocen a las agencias una comisin, en la cuanta
fijada del 15 por 100, y calculada sobre la facturacin bruta por adquisicin de espacio o de tiempo. Por otro lado, se deduce otro 2 por 100, pero siempre calculado
sobre el importe neto, como descuento por pronto pago.
Con mucha frecuencia se oye decir que en aquellos pases no se aplica una comisin
del 15 por 100, sino del 17,65 por 100, lo que crea frecuentemente equvocos en la
interpretacin; en realidad es lo mismo, slo que, en vez de referir la comisin al
importe bruto, se refiere al neto. Por supuesto, en este caso se excluye el descuento
por pronto pago.
De cualquier manera, el sistema de compensacin medido sobre la base de una comisin porcentual, no est exento de crticas. Hay quien afirma que la preparacin de
una campaa requiere la misma atencin, el empleo del mismo tiempo, y por tanto,
el mismo coste, ya se desarrolle despus gastando mucho en todos los medios y con
gran frecuencia generando de esta manera una comisin baja.
Surge, por tanto, la peticin de una compensacin fija anual, independiente del desembolso publicitario, o bien de una compensacin mnima, entendida en el sentido de
que slo se aplica el sistema de la comisin a porcentaje si la compensacin para la
agencia, as calculada, supera aquel mil.
En particular, el sistema de la compensacin a forfait est teniendo cierta fortuna
para los productos nuevos. Estos tienen necesidad de un largo perodo de estudio,
tanto por la parte del cliente como por la parte de la agencia, antes de iniciar las
ventas y la publicidad. Con frecuencia, despus de un largo perodo de estudio, y por
tanto, de gastos, sucede que por muchas razones se decide aplazar el lanzamiento,
por lo que la agencia ni siquiera puede considera esos gastos como una inversin
que comienza a dar frutos al iniciar la publicidad, y por ello se garantiza pidiendo
cierta compensacin fija.
Agencias de servicios plenos
Aquellas empresas que, con la organizacin adecuada y la debida autorizacin, se
dediquen de una manera profesional y por cuenta de terceros a crear, proyectar,
ejecutar y distribuir campaas publicitarias a travs de todos los medios de difusin,
prestando sus servicios simultneamente a varios anunciantes; proporcionndoles
una asistencia tcnica completa en materia de investigacin de mercados, promocin
de ventas, asesoramiento sobre los medios de difusin, control sobre el desarrollo y
resultado de las campaas, y las usuales de tipo complementario dentro de la misma
especialidad. Estas agencias no pueden gozar de exclusivas de ninguna clase ni ejercer las actividades propias de las agencias de distribucin a medios.
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P U B L I C I D A D
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P U B L I C I D A D
En el estudio del producto o servicio, determinando los pros y los contra del
mismo.
2.
Localizacin.
b)
c)
Perodo de tiempo.
d)
e)
Naturaleza de competencia.
3.
4.
5.
6.
b)
c)
d)
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Responsabilidades
1. Producir en este departamento toda publicidad en espacio o tiempo pagado por
los clientes y proporcionar asesoramiento de arte y textos al departamento de desarrollo y venta cuando lo solicite.
2. Dirigir eficazmente el departamento creativo.
3. Participar con el director y su equipo en el desarrollo de planes y programas de
operacin, encaminados a conseguir los objetivos del departamento creativo.
4. Mantener fidelidad a las polticas, planes, presupuestos, prcticas establecidas.
5. Valorar y medir la produccin continuamente respecto a la creatividad, y utilizar
descubrimientos de investigacin y nuevas tcnicas en el desarrollo y planteamiento creativo.
6. Medir y hacer informes sobre el trabajo del personal de este departamento.
7. Mantener el departamento como unidad eficaz, con buena moral, y fomentar el
deseo constante de realizar un trabajo de mxima calidad.
Autoridad
1. Distribuir personal creativo entre las cuentas segn necesidades.
2. Recomendar a la direccin los estndares para los servicios de produccin creativa y mecnica.
3. Aprobar la calidad profesional del material creativo y de los servicios de televisin
y radio, y produccin mecnica.
4. Recomendar cambios de sueldo, promociones, cambio de departamento, separaciones y empleo del personal del departamento.
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D I R E C C I N
C O M E R C I A L
Dependencia
El director del departamento creativo depende de la Direccin para:
1 La calidad de los servicios de produccin de spots para radio y televisin, y para
el personal de produccin mecnica.
2 La calidad de la produccin creativa.
3 Fidelidad a los estndares, especificaciones, programas, presupuestos, procedimientos y prcticas establecidas.
Relaciones
Colaborar estrechamente con los grupos de los servicios de cuentas y con el personal
de otros departamentos, para proporcionar las facilidades necesarias del departamento creativo y cumplir las necesidades que el cliente exige.
Director de arte.
i)
ii)
Funciones:
a)
b)
Responsabilidades:
a)
b)
c)
d)
e)
174
L A
C O M U N I C A C I N :
f)
iii)
iv)
v)
b)
P U B L I C I D A D
Autoridad:
a)
b)
c)
b)
c)
Cargos dependientes:
a)
El Jefe de estudio
b)
Redactores.
i)
ii)
Objetivos:
a)
b)
Responsabilidades:
a)
b)
c)
d)
Recomendar a los Directores de arte sobre el tratamiento visual de la Publicidad de los clientes.
e)
175
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C O M E R C I A L
iii)
iv)
2.
f)
g)
Autoridad:
a)
b)
b)
c)
v)
vi)
El servicio de redaccin es el encargado de la terminacin de todos los trabajos que le recomiendan al Director creativo, o bien los Directores de arte
en su labor conjunta con redaccin, cuya labor estar a cargo de:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Otros departamentos
En la organizacin de toda Agencia de Publicidad todos los departamentos son fundamentales, cada uno con sus caractersticas especficas.
Aparte de los departamentos anteriormente citados, existen los siguientes:
176
L A
1.
C O M U N I C A C I N :
P U B L I C I D A D
b)
2.
3.
Departamento de Coordinacin.
4.
5.
Para el mejor prestigio de una Agencia de Publicidad debe existir una estrecha relacin y una poltica de cooperacin entre todos los departamentos en general, que
componen el mbito de organizacin de una Agencia de Publicidad.
Departamento de medios
El sistema de estructurar un departamento de medios es complejo y diverso, ya que
puede asegurarse que existen tantos como agencias, pues cada agencia decide su
propio sistema basado en la importancia de la compaa, en las disponibilidades de
personal tcnico y de los clientes.
La importancia que han cobrado los medios electrnicos, han hecho en Espaa preciso establecer una divisin bsica susceptible de ser ampliada en tanto en cuanto los
permitan las disponibilidades.
Por un lado abarca la seccin de Radio, Televisin y Cine, y por otro, la de Prensa y
Publicidad exterior.
177
D I R E C C I N
C O M E R C I A L
Departamento de coordinacin
Este departamento es uno de los ms importantes, puesto que se cuida de todos los
servicios para que acten de una forma sincronizada, de tal manera que no se entorpezcan mutuamente en su labor individual y dndole la agilidad necesaria para el
perfecto cumplimiento de las ordenes en los plazos previstos. Se encargar de mantener el control de proceso de las distintas ordenes de produccin, acelerando los
trabajos en la forma necesaria, controlando y ordenando todos los elementos. La
agencia ser la principal beneficiaria de un estado de relaciones cordiales entre los
Ejecutivos y las restantes secciones de la misma.
178
L A
11
Tema
D I S T R I B U C I N
La distribucin
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CashAndCarry
Es un comercio al por mayor (dirigido a minoristas) en rgimen de autoservicio. El
Cash and Carry suele comportar una poltica de precios bajos y reducido margen
de beneficios, habida cuenta de que los gastos de venta son ms reducidos (pago al
contado, no representantes, no gastos de transporte). Es la venta ms adecuada
para realizarla a pequeos clientes que compran partidas pequeas.
Autoventa (TruckJobbers)
Se trata de intermediarios que realizan la entrega de la mercanca en el momento de
la venta . A pesar de su coste, al ofrecer un gran nmero de servicios supone para el
fabricante el aliciente de promocionar sus artculos de un modo muy activo. Al minorista el asegura que el artculo se encuentra a su disposicin en el punto de venta.
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surtido es muy amplia, teniendo varias marcas de un mismo producto genrico. Su superficie oscila entre los 2.500 y 30.000 m, sobrepasando en
60.000 el nmero de artculos. Es de suma importancia para los fabricantes,
dado su enorme volumen de compras. En Espaa contamos con El Corte Ingls, etc. En Europa se encuentran los siguientes, como ms significativos:
Printemps y Galeras Lafayettes (Francia), Debenhams, Mark and Spencer y
Selfridge (Gran Bretaa), La Rinascente (Italia), etc.
2.
3.
Tienda tradicional. La tienda tradicional es ese punto de venta que mantiene sistemas de venta de mostrador, donde la mercanca es ofrecida por el
personal que trabaja en el establecimiento.
4.
182
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La distribucin fsica
El conjunto de actividades que permiten el flujo fsico de la mercanca en las distintas
etapas de un canal de distribucin reciben el nombre de distribucin fsica o logstica.
La logstica incluye desde la seleccin de localizacin, nmero y tamao de los alma-
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