Guía N.3 Banca PDF

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
GUA DE APRENDIZAJE
GUA DE APRENDIZAJE N
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Aplicar los procesos de venta y negociacin de

productos financieros asesorando al cliente segn sus expectativas y necesidades
Programa de Formacin:
Cdigo: 121202
Versin: 101
TECNLOGO GESTIN BANCARIA Y DE

ENTIDADES FINANCIERAS
Nombre del Proyecto:
Cdigo: 147359
La fidelizacin del cliente a travs del servicio en

las entidades financieras.
Fase del proyecto: ANLISIS
Actividad (es) del Proyecto:

Prepare el proceso de venta y
negociacin de los productos
y
servicios
financieros
utilizando las tcnicas de
interpretacin
de
la
informacin suministrada por
el cliente.
Actividad
(es)
Aprendizaje:
de
AA-3
Aplicar
los
procesos de venta y
negociacin
de
productos
financieros
asesorando al cliente
segn sus expectativas y
necesidades
en
un
contexto social.
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
ESPECFICOS
21030100205
Aplicar procesos de venta de
productos y servicios financieros
de acuerdo con la poltica
institucional.
21030100206 Interpretar los
informes financieros presentados
por los clientes segn los
requerimientos
210301002 Dar asesora

comercial y financiera
que conduzca a la
satisfaccin de las
expectativas y
necesidades reales del
cliente.
Competencia:
TRANSVERSALES
/
HUMANSTICA
24020150001 Interactuar en los
contextos Productivos y Sociales
en funcin de los Principios y
Valores Universales.
240201500 Promover la
interaccin
idnea
consigo mismo, con los
dems
y
con
la
naturaleza
en
los
contextos
laboral
y
social.
Ambiente de
formacin
ESCENARIO
Ambiente
tradicional,
ambiente
especializado y
sede alterna.
MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO
Equipo de
cmputo,
televisor, video
beam.
CONSUMIBLE
Marcadores,
lpices, papel,
colores.
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Competencia:
TRANSVERSALES
/
EMPRENDIMIENTO
24020150004
Redimensionar
permanentemente su Proyecto
de Vida de acuerdo con las
circunstancias del contexto y con
visin prospectiva.
interaccin
idnea
dems
y
con
la
naturaleza
en
los
contextos laboral y social
Resultados de aprendizaje:
Competencia:
TRANSVERSALES/ CULTURA
FSICA
24020150008 Aplicar tcnicas de
cultura
fsica
para
el
mejoramiento de su expresin
corporal, desempeo laboral
segn
la
naturaleza
y
complejidad
del
rea
ocupacional.
interaccin
idnea
dems
y
con
la
naturaleza
en
los
contextos laboral y social
Duracin de la gua:
117 horas
97
horas
especfico
20
horas
para
humanstica,
emprendimiento.
y
cultura fsica
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Versin: 02
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2. INTRODUCCIN
Imagen No.1
Despus de haber ahondado en los conceptos bsicos de la poltica comercial y de crdito a travs de las primeras 2
Guias de Aprendizaje, ahora aprender cmo el vender productos financieros no se limita a un proceso. El vender es
quiz una de las labores ms complejas que existen en el mbito laboral, ya que depende de variables que no se
pueden manipular, an lo es ms si hablamos del Sector Financiero Colombiano debido a que se ofrecen intangibles,
diferentes productos y servicios.
Esto significa, querido aprendiz, que no es lo mismo ser vendedor en un almacn de ropa donde nuestros clientes
pueden observar lo que van a comprar, a vender cuentas de ahorros, seguros de vida, crditos en sus diferentes lneas,
los cuales no se pueden tocar y observar.
El vendedor del sector financiero colombiano debe mostrar al cliente la necesidad del producto o servicio, teniendo
en cuenta sus caractersticas, es decir, no puedo vender una cuenta corriente de la misma forma a todas las personas;
por consiguiente se deben aplicar las tcnicas de venta de acuerdo a los diferentes tipos de clientes.
Los seres humanos somos una mezcla de experiencias, tradiciones, emociones, que definen la personalidad de cada
uno, por tal razn debe ser muy cuidadoso al momento de abordar a un cliente.
Todo esto nos muestra el gran trabajo y esfuerzo que requerir para ser un gran asesor comercial, exitoso y
competente, conociendo que el mundo actual es exigente, cambiante y diverso; es por esto que su formacin es integral
y se articulan diferentes reas del conocimiento como el uso de las TIC, con la tcnica, emprendimiento, cultura fsica,
entre otras como salud ocupacional.
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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexin inicial.
LA VENTA NO ES MS QUE LA RELACIN CON LAS PERSONAS annimo.

Querido aprendiz, realizar la labor de asesor comercial requiere de mltiples habilidades desde todo punto
de vista. Piense como cliente y evalu los indicadores que permiten medir un buen servicio. Cuando visita
una entidad financiera qu es ms importante para usted? El producto, el precio, la calidad del servicio, la
agilidad?
As es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que redundan
directamente en su vida econmica, familiar, laboral, entre otras.
1.
Para este ejercicio, visite una sucursal bancaria que ms se le facilite y a travs de la observacin
valide los puntos antes expuestos.
En el ambiente de formacin, socialice lo anterior a travs de una mesa redonda que liderar su
instructor; reflexione y participe activamente.
Es de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial depende del ser humano que
est detrs de ese ttulo, no basta con saber, saber hacer, ms importante es SABER SER.
Imagen No. 2
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2. Observe y lea la historieta. luego analcela.
Imagen No. 3
Haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor; sea analtico y crtico al momento de participar.
Duracin: 12 horas presenciales / trabajo autnomo
3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Imagen No. 4
Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempearse en el campo
laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formacin que usted recibe en el Sena es integral
y para el desarrollo de competencias. Es indispensable que adems de manejar el portafolio de productos y servicios,
desarrolle ciertas habilidades de expresin oral y corporal, manejo de clientes, entre otros, las cuales le permitirn
llegar a cumplir con el objetivo del proyecto LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVS DEL SERVICIO EN LAS
ENTIDADES FINANCIERAS.
Es tambin necesario que conozca que la segmentacin de mercados le permitir identificar a su cliente y as
escoger la forma de vender su producto. Dentro de las oportunidades y caractersticas del mercado existen variables
como gnero, edad, nivel educativo, nivel socio-econmico, raza, localizacin geogrfica, estrato, estado civil, cultura,
ocupacin, tamao familiar, creencias, estilo de vida, capacidad financiera.
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Imagen N.5
Afiance este proceso observando el siguiente video www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU analcelo y en su gaes

defina con sus palabras y de acuerdo con sus conocimientos previos, qu significa persona natural y persona jurdica,
teniendo en cuenta las variables del punto anterior. Luego, Indague con familiares y amigos que significa segmentar
al cliente.
Finalmente elabore un mapa mental. Presente la evidencia a su instructor de acuerdo con la orientacin dada. Est
atento a la retroalimentacin.
Nuestra comida debera ser nuestra medicina y

nuestra medicina debera ser nuestra comida.
(Hipcrates.)
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3.2
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Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Despus de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formacin es hora de
conceptualizar todo aquello que aterrizar su aprendizaje. Es ahora el momento de apropiarse del
conocimiento y para ello se le invita a desarrollar las siguientes actividades. Su instructor le acompaar y
orientar en este proceso.
1.
Ya ha entendido que el vender productos del sector financiero es todo un proceso elaborado el cual
requiere ciertas cualidades. En el proceso de venta existen seis pasos para que esta se cumpla;
preparacin, contacto, desarrollo, cierre, despedida, anlisis.
Consulte cada uno de estos pasos y elabore una rejilla de conceptos.
Imagen N. 6
2.
De forma desescolariza observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA ,

luego mediante lluvia de ideas socialice lo observado en el video.
3.
Con su grupo de respuesta a la siguiente pregunta:
Cul considera usted que es un valor agregado en el proceso de venta?

Represente en una obra de teatro frente a su grupo la respuesta obtenida. Esta actividad le permitir
evidenciar cul es el plus que usted pondr en su labor para lograr cumplir las metas.
4.
Sabemos que el sector financiero colombiano es un sector econmico donde se requieren funcionarios
con principios y valores bien arraigados. Lea el cdigo de tica del funcionario financiero
https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/NuestraSuperintendencia/codetica2008.pdf,
Junto con su gaes analice la informacin y prepare un noticiero donde se presente lo ms importante de
esta lectura.
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5.
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Estimado aprendiz tenga en cuenta que:

LOS CLIENTES DE HOY NO COMPRAN PRODUCTOS O SERVICIOS, ADQUIEREN BENEFICIOS
Analice de forma individual la frase anterior y junto con su instructor divida el grupo en tres y realicen la
PNI (positivo, negativo, interesante) donde se polemice sobre esta frase.
6.
Las objeciones son manifestaciones inequvocas de que el cliente desea comprar. Escuche con atencin
las explicaciones y argumentos que dar su instructor tcnico frente al manejo de objeciones en un
proceso de ventas en el sector financiero.
Complemente su formacin visitando el link:
http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-a-las-ventas.htm
Despus de las explicaciones anteriores, conforme cuatro grupos para que cada uno analice uno de los
siguientes interrogantes:
Por qu surgen las objeciones?, Por qu surgen las excusas?, Qu es una objecin real?, Cules
son las objeciones ms comunes en el cliente financiero.
Posteriormente, elabore un rbol de problemas y luego comntelo con todo el grupo.
Imagen N. 7
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7.
Imagen N. 8
8.
Es de vital importancia que este bien actualizado respecto a lo que sucede en el mundo a todo nivel, por
esto consulte de manera individual dos noticias econmicas o financieras, y mediante el juego de tingotango socialcelas con su grupo.
9.
Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de cliente incognito
y evalu la calidad de servicio al cliente, el conocimiento del producto. Luego elabore una espina de
pescado. Socialice con su grupo
10. De forma desescolarizada, observe los siguientes videos. Analice esta informacin y extraiga los
conceptos
de:
central
de
riesgo,
cifin,
acierta
y
habeas
data.
https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0, https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.
11. En lnea con su proceso de formacin integral, desarrolle y presente el taller propuesto por su instructor
humanstico, cultura fsica y emprendimiento.
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Querido aprendiz realice una pausa activa antes de continuar con la

siguiente actividad, recuerde que realizar estas prcticas
peridicamente disminuye el stress y favorece su postura.
Imagen No. 7
Duracin : 40 horas presenciales / trabajo autnomo
3.3
Actividades de transferencia del conocimiento
Lleg el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo, escalado e
integral.
ANMO, NO ES TU APTITUD SINO TU ACTITUD LA QUE DETERMINA

TU ALTITUD!
1.
Prepare una simulacin de casos asesor-cliente en parejas asignadas por su instructor con el objetivo d
vender diferentes productos de captacin y colocacin. Apyese en su ayuda ventas para aplicar
todos los conocimientos del portafolio de productos y servicios as como la segmentacin de clientes.
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2.
Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a travs de la observacin haga
una lista de chequeo donde evalu la presentacin personal, actitud, agilidad, comportamiento,
herramientas de trabajo del asesor comercial. Luego prepare casos reales con diferentes tipos de
clientes y mediante juego de roles por parejas aplique el proceso de venta, tcnicas de venta y manejo de
objeciones. Su instructor valorar su lenguaje, actitud, desempeo y presentacin personal a travs de
una lista de chequeo.
3.
Escoja un miembro de su familia y realice una simulacin en la que usted es el asesor comercial. Grave
un video donde muestre el proceso de venta, manejo de objeciones y servicio al cliente. Comprtalo con
su grupo para ser valorado a travs de una lista de chequeo entregada por su instructor.
Imagen No. 8
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3.4 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje
Criterios de Evaluacin
Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Evidencias de Conocimiento
ESPECFICOS
Conocimiento :
Saberes relacionados con la

venta de productos y servicios
financieros
1. Desarrolla el proceso de venta

de productos y servicios segn el
portafolio.
Instrumento: Cuestionario
2.
Establece
relaciones
interpersonales dentro de un criterio
de equidad y respeto de su entorno
cumpliendo a cabalidad con las
normas legales en un marco
institucional y del estado.
Desempeo
Evidencias de Desempeo
Juego de roles
Evidencias de Producto
rbol de problemas
3. Identifica los clientes vinculados

y potenciales por segmentos de
acuerdo con la poltica institucional.
4. Aplica fases en el manejo de
contactos de acuerdo con el
estrategia de venta institucional.
Tcnica: Anlisis de caso
Instrumento: Lista de chequeo

Tcnica: Observacin / Simulacin de
casos
Producto
Instrumento: Lista de chequeo
Tcnica: Observacin / valoracin
del producto.
5. Maneja el portafolio de productos

y
servicios
segn
polticas
institucionales.
6. Describe la composicin de un
balance general y un estado de
ganancias y prdidas de acuerdo
con
principios
contables
y
procedimientos organizacionales.
7. Utiliza las equivalencias de tasas
de inters conforme al tipo de
operacin financiera.
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HUMANSTICA
1. Aporta elementos
en la
construccin
colectiva
del
conocimiento segn la naturaleza
del problema.
2. Establece acuerdos mediante el
uso de procesos comunicativos,
racionales
y
argumentados
orientados hacia la resolucin de
problemas
segn
normas
y
protocolos institucionales.
3. Propone alternativas creativas,
lgicas
y
coherentes
que
posibiliten
la
resolucin
de
problemas segn la demanda del
contexto social y productivo.
4.
Establece
relaciones
interpersonales dentro de criterios
de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad,
tolerancia
y
solidaridad segn principios y
valores universales
EMPRENDIMIENTO
1. Identifica e integra los elementos
de su contexto que le permiten
redimensionar su proyecto de vida.
CULTUTA FSICA
1. Valora el impacto de la cultura
fsica en el mejoramiento de la
calidad de vida y su efecto en el
entorno familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto de
vida.
2. Implementa estrategias que le
permitan liderar actividades fsicas
deportivas y culturales en contexto
social y productivo teniendo en
cuenta
las
competencias
ciudadanas.
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Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
3. Participa en actividades que

requieren coordinacin motriz fina y
gruesa de forma individual y grupal
teniendo en cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeo laboral.
4. Aplica tcnicas y procedimientos
orientados al perfeccionamiento de
la psicomotricidad frente a los
requerimientos de su desempeo
laboral.
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Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES
DEL
PROYECTO
Materiales de formacin
(consumibles)
Talento Humano (Instructores)
DURACI
N
(Horas)
Descripcin
Prepare
el
proceso
de
venta
y 117 horas
negociacin
97 horas
de
los especfico
productos
y 20 horas
servicios
para
financieros
humansti
utilizando las
ca,
tcnicas
de emprendi
interpretacin
miento. y
de
la
cultura
informacin
fsica
suministrada
por el cliente
Equipo de
cmputo,
televisor, video
beam.
Cantidad
N/A
Descripcin
Marcadores,
lpices,
papel,
colores
Cantidad
Especialidad
N/A
TCNICO BANCA:
Profesional en Ciencias
econmicas o afines
con experiencia en el
sector financiero Ingeniera industrial o
financiera -Negocios
Internacionales o
afines.
HUMANISTICA:
Profesional en ciencias
humanas.
EMPRENDIMIENTO Profesional en ciencias
econmicas o afines
con nfasis en Gestin
de Proyectos.
CULTURA FSICA:
Profesional educacin
fsica, recreacin y
deportes.
Cantidad
1
1
1
1
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE
TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y
medio ambiente
Ambiente tradicional,
ambiente especializado y
sede alterna.
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Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando
circunstancias pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad,
su patrimonio disponible, su tipo impositivo, su situacin profesional y familiar, y el resto de inversiones
que pueda disponer. Una vez analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevar a cabo sus
recomendaciones de inversin, asesorndole segn sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y
adaptndolas al momento actual.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo
hace regularmente.
Negociacin: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan lneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolucin alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen accin multilateral.
Segmentacin: Dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes ms pequeos que tengan
caractersticas y necesidades semejantes, la segmentacin de un mercado se puede dividir de acuerdo a
sus caractersticas o variables que puedan influir en su comportamiento de compra.
Venta: Accin y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio
convenido).
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Cdigo: GFPI-F-019
6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
BIBLIOGRAFA
Prieto, J. (2006). Merchandising: La seduccin en el punto de venta
Manual de Tcnicas de ventas Grupo Bancolombia
Manual de tcnicas de negociacin Grupo Bancolombia
Manual de tcnicas de cierre Grupo Bancolombia
Manual de manejo de objeciones Grupo Bancolombia
Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia
Material de apoyo en la plataforma Black-board
CIBERGRAFA
Imagen 1: Pensador. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=el+90+del+%C3%A9xito
Imagen 2: Diversidad de seres humanos. Recuperada el 26 de mayo de 2010 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 3: Historieta asesor comercial. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
Imagen 4: Asesor-cliente. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
Imagen 5: Asesor comercial. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de
http://www.marino-erp.com/images/stories/gestion%20comercial.jpg
Imagen N. 6: Rejilla de conceptos. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=que+es+la+rejilla
Imagen N.7: rbol de problemas. Recuperada el 8 de agosto de 2015 de
http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390
Imagen N.8: Ayuda-ventas. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de
https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSbTIMMkrLL6RLJGIeJHW3nwNhvQma
Imagen N.9 Asesor comercial en el sector financiero. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
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GUA DE APRENDIZAJE

Cdigo: GFPI-F-019
Imagen 10: Asesor comercial exitoso. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe=active&biw
https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA
https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0,
https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.
www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
NOMBRE
PERFIL
CARGO
FECHA DE
ELABORACIN
Lyna Marcela Pulido

Ladino
Ingeniera Industrial
Instructora Banca
27-08-2015
Emilia Lpez Bernal
Administradora de
empresas
Instructor Banca
27-08-2015
Coordinacin
Acadmica:
Banca, Seguros, Fiducia y AFP
Pgina 18 de 18

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Aplicar los procesos de venta y negociacin de

TECNLOGO GESTIN BANCARIA Y DE

Nombre del Proyecto:

La fidelizacin del cliente a travs del servicio en

Fase del proyecto: ANLISIS

Actividad (es) del Proyecto:

210301002 Dar asesora

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

LA VENTA NO ES MS QUE LA RELACIN CON LAS PERSONAS annimo.

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2. Observe y lea la historieta. luego analcela.

Duracin: 12 horas presenciales / trabajo autnomo

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

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Afiance este proceso observando el siguiente video www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU analcelo y en su gaes

Nuestra comida debera ser nuestra medicina y

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Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

De forma desescolariza observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA ,

Con su grupo de respuesta a la siguiente pregunta:

Cul considera usted que es un valor agregado en el proceso de venta?

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Estimado aprendiz tenga en cuenta que:

Posteriormente, elabore un rbol de problemas y luego comntelo con todo el grupo.

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Querido aprendiz realice una pausa activa antes de continuar con la

Duracin : 40 horas presenciales / trabajo autnomo

Actividades de transferencia del conocimiento

ANMO, NO ES TU APTITUD SINO TU ACTITUD LA QUE DETERMINA

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Duracin: 33 horas presenciales / trabajo autnomo

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

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3.4 Actividades de evaluacin.

Saberes relacionados con la

1. Desarrolla el proceso de venta

3. Identifica los clientes vinculados

Tcnica: Anlisis de caso

Instrumento: Lista de chequeo

5. Maneja el portafolio de productos

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