Gestion Logistica en Las Operativa Del Transporte Internacional de Mercancia para El Desarrollo Del Comercio Exterior
Gestion Logistica en Las Operativa Del Transporte Internacional de Mercancia para El Desarrollo Del Comercio Exterior
Gestion Logistica en Las Operativa Del Transporte Internacional de Mercancia para El Desarrollo Del Comercio Exterior
TESIS DE GRADO
Previa a la obtencin del ttulo de
INGENIERO EN COMERCIO
EXTERIOR Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
TEMA
DIRECTOR DE TESIS
DR. PRESLEY LOOR MUOZ
MANTA MANABI ECUADOR
2009
1
INDICE
Pag.
Dedicatoria
Agradecimiento
Delimitacin del tema
Planteamiento del problema
Justificacin
Objetivos
Marco Terico
Hiptesis
Variables e Indicadores
Plan Analtico
Mtodos de Investigacin
16
Introduccin
CAPITULO I
Logstica empresarial: conceptos y relacin con las reas funcionales
18
de la empresa.
1.1.- Conceptos, descripcin de las actividades logsticas y evolucin
18
histrica.
1.2.- Flujos de materiales, productos e informacin en el sistema
23
logstico.
1.3.- Organizacin logstica. Desarrollo del proceso logstico.
25
28
32
39
42
CAPITULO II
Estrategias logsticas y Previsiones de la demanda y Nivel de servicio
50
al cliente
2.1.- Estrategias logsticas clave y provisiones de la demanda
96
50
52
54
competitividad
2.4.- La logstica como ventaja competitiva de valor aadido
54
57
58
61
63
65
empresa
2.10.- Anlisis de coste/servicio
66
66
68
69
CAPITULO III
La logstica y la gestin en el entorno Just in Time (JIT) y la respuesta
71
rpida
3.1.- Respuesta rpida de la logstica
72
73
77
80
81
85
86
87
88
90
las estrategias
3.11.- Tendencias
90
Conclusiones
92
Recomendaciones
93
Anexos
97
CERTIFICACION
______________________
Dr. Presley Loor Muoz
DIRECTOR DE TESIS
TESIS DE GRADO
GESTION LOGISTICA EN LAS OPERATIVAS DEL TRANSPORTE
INTERNACIONAL DE MERCANCIAS, PARA EL DESARROLLO DEL
COMERCIO EXTERIOR
APROBADO:
DECANO:
DIRECTOR DE TESIS
JURADO MIEMBRO
JURADO MIEMBRO
JURADO MIEMBRO
DEDICATORIA
Caminamos por la vida para aprender,
No para perder el tiempo,
Cada da esta lleno de retos y decisiones,
Si caes, levntate,
No te quedes en el suelo
Simplemente, hay que continuar
Mi estmulo, mis consideraciones al gran apoyo de este trabajo, que sea como la
semilla que se sembr y dio su fruto.
AGRADECIMIENTO
Doy gracias a Dios por el privilegio de darme la vida, la sabidura y el genio para
resolver paso a paso las adversidades y superar con xito los triunfos
profesionales.
En esta etapa tan hermosa y sublime, quiero expresar mis ms sinceros halagos y
consideraciones a las mentes lcidas llenas de gran maestra que me brindaron
ese apoyo moral y como no espiritual para poder realizar lo que imaginaba ser y
ahora soy.
A mi fervor descubrimiento que intuy siempre en apoyar a la culminacin de
esta vida profesional y que me llev al encuentro del amor y el respeto a la
dignidad, mi esposa y a esa luz de esperanza permanente, mis hijos.
TESIS DE GRADO
TEMA:
GESTION LOGISTICA EN LAS OPERATIVAS
DEL TRANSPORTE INTERNACIONAL DE
MERCANCIAS, PARA EL DESARROLLO DEL
COMERCIO EXTERIOR
y necesidades
JUSTIFICACION
El puerto de Manta durante las ltimas dcadas ha mantenido bajos niveles de
operatividad de carga por lo que se hace necesario desarrollar una gestin
logstica que permita competir con puertos no solo nacional sino internacionales
en la dotacin servicios en la transportacin internacional.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO ESPECIFICO
MARCO TEORICO
Durante la ltima dcada se han dado cambios importantes (crecimiento
econmico, grandes bloques econmicos, fuerte aumento de la competencia,
globalizacin
internacionalizacin
de
la
economa,
introduccin
de
compras,
transporte,
inventarios,
fabricacin,
almacenes,
10
HIPOTESIS
La logstica en las operativas del transporte internacional de mercancas es una
herramienta indispensable para que el Puerto de Manta se convierta en un puerto
internacional de transferencia de carga.
11
VARIABLES E INDICADORES
VARIABLES INDEPENDIENTES
VARIABLES DEPENDIENTES
INDICADORES
Operadores Logsticos
Operadores Navieros
Importadores y Exportadores
12
PLAN ANALITICO
CAPITULO I
Logstica empresarial: conceptos y relacin con las reas funcionales
de la empresa.
1.1.- Conceptos, descripcin de las actividades logsticas y evolucin
histrica.
1.2.- Flujos de materiales, productos e informacin en el sistema
logstico.
1.3.- Organizacin logstica. Desarrollo del proceso logstico.
1.4.- La logstica integral y la tendencia del entorno competitivo
1.5.- Decisiones claves para disear un sistema logstico
1.6.- Particularidades del sistema logstico global y de su estructura.
1.7.- La cadena logstica proveedores-empresa-clientes: su
organizacin y relevancia en el coste global.
1.8.- EL sistema logstico: organizacin
CAPITULO II
Estrategias logsticas y Previsiones de la demanda y Nivel de servicio
al cliente
2.1.- Estrategias logsticas clave y provisiones de la demanda
2.2.- La logstica y la cadena de valor aadido
2.3.- Decisiones logsticas segn los diferentes modos de
competitividad
2.4.- La logstica como ventaja competitiva de valor aadido
2.5.- La necesidad de hacer previsiones
2.6.- Los mtodos previsores
2.7.- Problemas en las previsiones
2.8.- Nivel de servicio al cliente
2.9.- El servicio al cliente, la funcin comercial y logstica de la
empresa
2.10.- Anlisis de coste/servicio
13
CAPITULO III
La logstica y la gestin en el entorno Just in Time (JIT) y la respuesta
rpida
3.1.- Respuesta rpida de la logstica
3.2.- Cadena de Suministro
3.3.- El producto. Ciclo de vida. Caractersticas de inters logstico
3.4.- La tarifa de los precios de los productos. Factores y tipos
3.5.- Gestin logstica de los transportes
3.6.- Concepto de Sistema de Informacin Logstico (SIL)
3.7.- Intercambio de datos logsticos
3.8.- Innovaciones en el SIL
3.9.- Nuevos modelos organizativos para la logstica
3.10.- El papel creciente del servicio al cliente como protagonista de las
estrategias
3.11.- Tendencias
Conclusiones
Recomendaciones
Anexos
14
METODOS DE INVESTIGACION
Nuestra investigacin se basar en el campo funcional metodolgico objetivo, el
cual partiendo de la observacin prctica, revela el verdadero sentido al anlisis,
por lo tanto se plantearn las gestiones,
operativas y su produccin,
15
INTRODUCCION
La necesidad que tienen actualmente las empresas de incrementar cada vez ms su
competitividad, hace que stas se fijen objetivos cada vez ms importantes, de
manera que la estrategia empresarial tradicional se encuentra con grandes
dificultades para conseguirlos.
En este sentido y dado que, por una parte en las ltimas dcadas casi han sido
agotadas las estrategias para mejorar la competitividad a travs del marketing y la
gestin comercial, y por otra parte han sido ya incorporados los progresos
importantes que se han realizado en el campo de la produccin, las empresas se
han cuestionado cules son las nuevas estrategias que podran mejorar su gestin,
con el fin de conseguir situar los productos en manos de los clientes de forma cada
vez ms rpida, ms ajustada a su demanda con menor coste.
Al plantearse esto, la empresa actual se da cuenta de que le conviene invertir sus
esfuerzos en gestionar los vnculos entre las diferentes actividades ya mencionadas,
y por tanto en el control de los flujos de materiales y de informacin entre
aquellos centros (los cuales incluyen diferentes empresas) que llevan a cabo su
actividad sobre el mismo producto, de forma encadenada (lo que se denomina la
cadena de valor).
La empresa competitiva ms reciente y sobretodo la del futuro prximo, se percata
de que necesita centrar los objetivos de las nuevas polticas empresariales que buscan
la ventaja competitiva en los flujos mencionados, y por tanto, en la red de
distribucin de materiales y productos con sus canales, los cuales permiten conectar
los tres grandes centros de actividad empresarial: aprovisionamiento, produccin y
distribucin a los clientes.
As pues, la empresa actual (y todava ms en el futuro) tiene grandes
posibilidades de mejorar su eficiencia centrando sus esfuerzos en la planificacin y
el control de todas las actividades relacionadas con la obtencin, traslado y
almacenamiento de materiales y productos, desde la adquisicin hasta el consumo, y
gestionndolo todo como un sistema integrado: esto es precisamente lo que
constituye el conjunto de actividades que lleva a cabo la logstica integral, por lo que
16
17
CAPITULO I
es la siguiente:
Dado un nivel de servicio al cliente predeterminado, la logstica se encargar del
diseo y gestin del flujo de informacin y de materiales entre clientes y
proveedores
(distribucin,
fabricacin,
aprovisionamiento,
almacenaje
Actividades logsticas
Canales controlados
Distribucin
Aprovisionamiento
Proceso de pedidos
Gestin de inventarios
Transporte
S
S
S
S
Servicio al cliente
Compras
No
S
Si
NO
Almacenamiento
Planificacin de productos
Tratamiento de mercaderas
Gestin de la informacin
S
S
S
S
El tratamiento de las mercaderas implica la seleccin del equipo de manipulacin y el detalle de los procedimientos de preparacin de los pedidos y
de la devolucin de los productos defectuosos.
24
Almacenes de
Centros
Mayoristas
Minoristas
Clientes I
25
Contabilidad
Finanzas
| Depsito | | Transportes
DIRECCION
GENERAL
D. Econmica
D. Produccin
D. Logstica
Red
D. Comercial
Operaciones
Coste
Transporte
Poltica distribu.
dejaremos como esenciales stas que hemos mencionado: las funciones logsticas
dispersas en distintos departamentos o integradas en un nico departamento.
El contenido detallado de una direccin logstica funcional, se caracteriza por la
no intervencin directa en el plan operacional de explotacin pero con
competencia para desarrollar mtodos, escoger medios, realizar previsiones de
actividad y disear la implantacin, lo cual tiende a asegurar la eficacia de la
coordinacin global.
Direccin
Direccin
industrial
general
Direccin de
produccin
6,4%
No
Direccin
existe
comercial
Direccin de operaciones
23,2%
Dependencia del departamento logstico dentro del organigrama de la empresa espaola.
27
marketing,
aumenta
el
nmero
de
posibles
conflictos
En efecto, por lo que a los proveedores respecta, stos suelen ofrecer calidades no
uniformes, originando retrasos en sus entregas, y suelen basar sus negociaciones
en los precios, sin tener en cuenta otros elementos tanto o ms importantes como
30
diseo del sistema logstico contemplando las dos redes simultneamente para la
adecuada optimizacin del resultado global.
Un ejemplo resaltar el grado de dependencia mencionado. La configuracin de
la red de informacin afecta al tiempo del ciclo del pedido, repercutiendo en la
cantidad de existencias con que se proveern a los recursos de almacenamiento
de la red del flujo de productos, de modo que la disponibilidad de los stocks
resultantes, al incidir sobre la calidad de servicio al cliente, altera el tiempo de
cumplimiento del pedido... y el ciclo se cierra al afectar stos al diseo de la red
de informacin.
Existen ms interdependencias que justifican que deba insistirse en la necesidad
de alcanzar una visin global del sistema logstico, en vez de considerarlo de
modo fragmentado y tradicional.
No obstante, ahora nos conviene centrarnos de forma exclusiva en el canal de
flujo de materiales, productos y servicios, a fin de describir los tres subsistemas
que lo integran.
-
33
34
de
aprovisionamiento,
fabricacin,
distribucin,
transporte
36
REAS
DECISIONES
ORGANIZACIN DE
COMPRAS
GESTIN DE PEDIDOS
42
C = CD1 + CP + CD2
en donde:
CD1= coste distribucin proveedor-empresa CD2= coste
distribucin empresa-cliente Cp = coste de la
produccin de la empresa
El papel de la organizacin logstica ha pasado a ser muy importante, y lo ser
todava ms a medida que se abastecen nuevos mercados. En este caso, Cp puede
disminuir por el efecto escala de producir lotes ms grandes, pero CD1 y CD2
aumentarn por la mayor complejidad del transporte y el almacenamiento.
44
Grado de globalizacin
En cualquier caso, la caracterstica ms importante que presenta una mayor
globalizacin, es la de abaratar la produccin e incluso los inventarios a causa de
una racionalizacin mayor y a costa de incurrir en costes elevados por
transportes ms largos y frecuentes.
En esta tendencia hacia la globalizacin se ha de tener en cuenta que i alcance de
una reduccin de costes por efecto escala puede ocasionar que se produzcan
ciertas compensaciones logsticas importantes, como es el caso de la produccin
enfocada.
En efecto, las ventajas del coste de la produccin (Cp) que aqullas proporcionan, pueden incluso agotarse por los costes de transporte a distancias
importantes, de materiales con valor intrnseco generalmente no muy alto. Se
producir el mismo resultado si, como consecuencia de plazos de espera ms
amplios, se necesita almacenar ms de forma local.
Por otro lado, la produccin enfocada puede presentar nuevas dificultades, tales
45
responsabilidades
asignadas
segn
un
patrn
departamental,
lo
cual
DIRECCION
GENERAL
AREA
ECONOMICA
AREA
PRODUCCION
AREA
COMERCIAL
49
CAPITULO II
Estrategias Logsticas y Provisiones de la demanda y
Nivel de servicio al cliente
Declive: durante esta etapa hay que conseguir los mnimos costes para
sacar el mximo provecho y conseguir la mxima rentabilidad. Hay que
orientar los recursos y los esfuerzos logsticos hacia los clientes mas
importantes, es decir, orientar el servicio al cliente hacia los que dan ms
beneficios y dar menos servicio -aunque aceptable- a los que dan un
beneficio menor. Por lo tanto, es necesaria una estrategia de liderazgo en
costes.
La decisin por una u otra estrategia comporta una serie de riesgos. Si se adopta la
innovacin como punto de entrada y no se est preparado para introducir nuevos
productos en la etapa de crecimiento, ser una empresa con pocas posibilidades de
xito. Si se adopta el liderazgo en servicio tendr que enfocar toda su
organizacin: distribucin, produccin y aprovisionamiento, bajo el criterio de
servicio. En cambio, si la estrategia es el liderazgo en costes la tendr que enfocar
en mnimo coste.
Encontramos ejemplos de diferentes decisiones logsticas que se pueden tomar en
las diferentes reas de una empresa, dependiendo de los modos de competitividad
escogida.
Las diferentes estrategias logsticas comprenden muchas reas de la empresa, tan
diferentes como:
-
siones sobre el grado de integracin vertical y el nmero de suministradores y su calidad. Actualmente las tendencias son:
-
Poltica de inventarios: clases de inventarios y rotaciones, red de almacenes y localizacin, adems del grado de integracin y gestin de los
mismos.
Poltica de transportes: grado de subcontratacin del transporte. Eleccin del tipo de transporte segn: el nivel de servicio requerido, los
costes, etc., teniendo en cuenta las tendencias del sector del transporte
(concentracin, normativas comunitarias, crecimiento del transporte
intermodal, congestin de trfico, etc.).
Poltica de servicio al cliente: diferenciacin por canales: por mayoristaminorista-cliente o por grandes superficies, rapidez y fiabilidad de
entrega y los sistemas de informacin externos.
diferenciadas, unas son las primarias, las actividades bsicas de la empresa, y las
otras son de apoyo o la base que permite las actividades primarias. El margen lo
define como la diferencia entre el valor total y los costes que ocasionan las
actividades que dan valor. Independientemente del rea de trabajo escogida, un
punto esencial a la hora de generar ventaja competitiva es la correcta definicin de
los flujos de informacin y materiales dentro de la cadena logstica. Es decir,
detectar el valor y los costes que aade cada anilla de la cadena logstica al total
del valor del producto final.
Un buen conocimiento logstico de las diferentes partes de la cadena nos ayudar
a identificar qu partes aaden costes y qu valores, y por lo tanto, identificar qu
aspectos hay que mejorar o potenciar.
Las actividades que no aaden valor habr que estudiarlas para intentar
eliminarlas de la cadena o intentar que introduzcan el menor coste posible.
Podemos ver cmo el tiempo es un factor muy importante a la hora de aadir
valor; a plazos ms cortos de respuesta, mejor servicio al cliente. Por lo tanto, uno
de los objetivos estratgicos ser el recorte de tiempo. Encontramos los diferentes
retrasos en tiempo que se pueden producir en la cadena logstica. Para un cliente
este tiempo normalmente es importante que sea mnimo, ya que as no le ser
necesario invertir en inventario, etc. Por lo tanto, una buena gestin de este
tiempo, es decir, una reduccin, es una de las metas de la gestin logstica.
Es necesario que esta gestin intente reducir el tiempo entre la recepcin de un
pedido y la entrega al cliente (tiempo de respuesta) y el tiempo entre adquirir las
materias primas para hacer los productos y obtener capital a cambio de productos.
El tema del tiempo de respuesta se comentar ms exhaustivamente en el captulo
de gestin de pedidos.
Un aspecto que da ms importancia a este punto de vista es que el ciclo de vida de
los productos se ha visto reducido en los ltimos aos. Por lo tanto, el sistema
debe estar preparado para adaptarse lo antes posible a cambios en el mercado.
53
Bajo
Costes
Nivel
diferenciaci
Alto
La toma de posicin en uno u otro sector tiene que ser muy meditada dado que la
eleccin afectar, en todos sus niveles, no slo a la estructura de la empresa, sino
a la de toda la cadena logstica.
Optar por una poltica de bajo coste implica una lnea de produccin de grandes
cantidades de producto de un reducido nmero de referencias, implantacin de
una poltica de pedidos con lote mnimo, pequeos inventarios centralizados y
tramitadas slo con camiones llenos.
Si, por el contrario, se opta por una poltica de alto nivel de servicio, un objetivo
bsico de la gestin logstica es dar una rpida respuesta al cliente. Esto podra
implicar niveles de stock de seguridad ms elevados as como entregas ms
rpidas y fiables.
Finalmente, la eleccin de una orientacin en diferenciacin por producto lleva
implcita una anticipacin a las demandas del mercado, adems de ofrecer una
buena calidad, siendo necesaria, por lo tanto, una fuerte inversin en I&D.
La funcin de la logstica ser intentar conseguir la diferenciacin de la empresa
en alguno de estos aspectos, o en ms de uno. La logstica es, por lo tanto, una
herramienta que cada vez es ms fundamental para conseguir los objetivos
56
Total (%)
41
Almacenaje
Inventario
4.4
4.8
21
23
Administracin
Total
3.2
21.0
15
100
(mensuales) es muy parecida ao tras ao. Productos tpicos de la demanda estacional son
los juguetes por Navidad, los utensilios agrcolas en tiempo de cosecha, la ropa y los
complementos de temporada, los helados en verano, etc.
Mtodos cualitativos
Los mtodos cualitativos son aquellos que hacen uso de la informacin de
forma subjetiva, mediante la intuicin o tcnicas comparativas, mientras
que los datos histricos no siempre se utilizan.
Son especialmente apropiados para previsiones de nuevos productos,
cambios en el entorno o toda influencia no esperada o nueva, o lo que es lo
mismo cuando hay una falta de informacin. Son mtodos para medio y
largo plazo.
Delphi: Un grupo de expertos responden a unas cuestiones. A partir de sus
respuestas se crea un cuestionario. Todos los expertos disponen de la misma informacin.
Investigacin de mercados: Mtodo sistemtico para probar hiptesis sobre mercados reales.
Plafn de consenso: La previsin se realiza con la ayuda de distintos expertos.
Intuicin: Se hace uso de la experiencia personal y de la intuicin.
Analoga: Se realiza un anlisis comparativo de la evolucin que ha tenido
un producto similar al que se quiere estudiar.
59
Proyeccin histrica
Los mtodos basados en la proyeccin histrica se basan en una cantidad
importante de datos sobre las tendencias, variaciones y entorno a lo largo
del tiempo, y parten de la suposicin de que la historia se vuelve a repetir
con pequeas variaciones. El grado de precisin depende en gran medida
de la calidad de los datos disponibles y de la estabilidad de la demanda,
por lo que resulta muy apropiado para previsiones a corto plazo. Los mtodos que integran este grupo son mtodos que van modificndose conforme
llegan datos nuevos.
Media variante: Cada muestra de la previsin est formada por la media de
puntos consecutivos de la serie. Elimina el efecto estacional y las variaciones aleatorias.
Suavizacin exponencial: Es como el anterior, pero en la media los puntos
utilizados estn ponderados.
Box-Jenkins: Usa mtodos estadsticos bayesianos para ajustar los modelos
estadsticos. Es muy compleja.
X-ll: Descompone los datos en sus componentes estacionales, de tendencia y
de irregularidad. Es muy til a medio plazo.
Proyeccin de la tendencia: Ajusta la tendencia de los datos a una funcin
matemtica, para luego proyectarla al futuro.
Previsin enfocada: Simula por ordenador decisiones simples para ver cul es
la correcta.
Anlisis espectral: Descompone los datos en sus componentes a travs de
funciones matemticas. A partir de la suma de estas funciones se realizan las
previsiones.
60
Mtodos causales
Los mtodos causales se basan en la siguiente premisa: el nivel de la variable a
estimar se deriva del nivel de otros factores relacionados con ella. Es decir que
si puede determinarse la relacin causa-efecto con claridad, estos mtodos
resultan muy precisos a medio y largo plazo. El principal problema se
encuentra en encontrar estas relaciones y los datos suficientes para poderlo
aplicar. Cuanto mayor sea la correlacin entre variables, mejor previsin
habr.
Regresin: Modela la demanda segn sus causas.
Economtrico: Modela la demanda segn unas ecuaciones regresivas
interdependientes.
Anticipacin e intencin: Estos estudios se centran en las intenciones y los
hbitos de compra de los consumidores. Es mejor como mtodo de
seguimiento.
Entrada/salida: Es un mtodo basado en un flujo de mercancas o servicios
a un departamento o empresa determinados. Muy difcil de implementar.
Economtrico entrada/salida: Es una combinacin de ambos mtodos.
Indicadores de direccin: Parte de la relacin entre las direcciones causa/efecto- de los parmetros estudiados.
Ciclo de vida: Estudia las tasas de crecimiento de nuevos productos, basados en
la curva S.
Simulacin dinmica: Hace uso del ordenador para simular el efecto de las
ventas sobre distintos aspectos de la empresa, especialmente compras, transporte,
inventarios, etc.
Verano Verano-Otoo
3 estaciones
3 estaciones
Otoo
Vacaciones Primavera
2 estaciones
2 estaciones
2 estaciones
63
Ser conveniente contar con una declaracin de la misin del servicio al cliente,
definiendo la finalidad de la empresa, sus lmites y aspiraciones, para disponer de
una clara indicacin de los cimientos sobre los que la empresa pretende consolidar
su posicin de ventaja, basada en un acercamiento en sus relaciones con el cliente.
Conceptualmente el servicio al cliente representa una filosofa de empresa un fin
de todos los elementos de la empresa a la hora de tomar decisiones. Por lo tanto,
es necesario un compromiso de todas las partes: marketing, produccin, finanzas,
etc., de considerar prioritario dar un buen nivel de servicio al cliente, que es quien
da el beneficio. Si una empresa consigue diferenciarse de la competencia gracias
al servicio que ofrece al cliente, est consiguiendo una ventaja competitiva clave.
Errores de
servicio (%)
I
2
1987
1992
1997
65
Ventaja
competitiva
66
Durante la transaccin
Variables implicadas directamente en la funcin fsica de la distribucin:
1. Tiempo del ciclo de produccin.
2. Disponibilidad de existencias.
3. Calidad del producto.
4. Fiabilidad de entrega.
5. Entregas completas.
6. Calidad de los albaranes y de las facturas.
7. Informacin sobre el estado del pedido.
8. Posibilidad de tratar pedidos de reposicin.
9. Flexibilidad en la sustitucin de productos.
67
En la posttransaccin
Elementos, en general, de apoyo al producto o mientras ste es utilizable:
1. Empaquetaje del producto.
2. Soporte tcnico en la instalacin y el mantenimiento.
3. Calidad de la documentacin.
4. Garanta y seguimiento del producto.
5. Procedimientos para atender reclamaciones del cliente.
6. Tiempo de respuesta y calidad.
7. Procedimientos de devolucin.
8. Disponibilidad de recambios.
9. Sustituciones temporales durante las reparaciones.
10. Servicios anexos: asesoramiento, servicio tcnico, etc.
68
Establecer los factores clave del servicio a partir de los estudios anteriores
De todos los factores que resulten de la investigacin anterior, hay que establecer
cules tienen ms importancia y cules menos, o bien qu ganancias en ciertos
aspectos pueden comportar no conseguir otros. Por ejemplo, a un cliente le
interesar ms la fiabilidad en la entrega que el plazo de entrega. Estos estudios
hay que hacerlos para todos los clientes ya que las preferencias no tienen que ser
las mismas para todos ellos. Estos resultados nos pueden determinar la poltica de
servicio al cliente teniendo en cuenta la importancia que tiene cada cliente y sus
necesidades.
CAPITULO III
La logstica y la gestin en el entorno Just in Time (JIT): la
respuesta rpida
Aunque existan diversas variantes de conducta, los enfoques logsticas
tradicionales utilizan generalmente mtodos estadsticos para determinar el nivel
ptimo de existencias y tambin el de la cantidad de productos que es necesario
obtener en una serie de produccin, en funcin de las salidas histricas o de las
previstas.
Tradicionalmente, dos son los sistemas utilizados en el caso del nivel de stocks: el
primero se aplica procediendo a reponerlos cuando stos adquieren un nivel
inferior al denominado punto de renovacin de existencias PRE) -establecido
teniendo en cuenta el tiempo de espera de este reabasticimiento-, y el segundo se
aplica fijando un perodo predeterminado de renovacin a intervalos fijos entre
pedidos, en el cual se verifican los niveles de stock existentes, momento en que se
solicita una cantidad de material variable segn el stock existente.
En estos enfoques tradicionales se puede recurrir al concepto de dimensiones
ptimas del pedido o lote econmico (LEP) para acotar la cantidad adecuada que
se necesita renovar y constituir el inventario, basado en minimizar la suma del
coste de mantenimiento del stock con el de preparacin del pedido (o el coste de
lanzamiento de un lote de fabricacin cuando se trate de produccin).
72
Suministro
La parte del suministro se concentra en cmo, dnde y cundo se consiguen y
suministran las materias primas para fabricacin de los productos terminados. En
primer lugar, partamos de la definicin etimolgica: el vocablo suministro deriva
del latn SUBMINISTRARE que significa SUB (bajo) y MINISTRAERE servir, y
se entiende como "PROVEER LO NECESARIO". Doctrinariamente, podemos
75
ingresos de la firma.
La logstica tiene un papel clave en la obtencin de este espectro de productos
finales compuestos por mercadera y servicio, as como en la coordinacin de todo
el flujo de informacin y de materiales entre clientes v proveedores, la gestin y la
asignacin de recursos.
Con el fin de disear el sistema logstico que refleje los diferentes usos que se le
pueden dar a los productos, se suele hacer una clasificacin basada en los hbitos
de compra (bienes de consumo) o en el punto de entrada en el proceso de
produccin (bienes industriales).
Los bienes de consumo estn constituidos por productos dirigidos al usuario final,
y atendiendo a las diferencias de los modos y los lugares de adquisicin se pueden
subdividir a su vez en tres grupos:
-
mximo y lo que provoca la utilizacin de numerosos puntos de almacenamiento, bajo un preciso control de la disponibilidad.
79
otro lado, los costes fijos del transporte por ferrocarril son altos a causa de las
grandes inversiones necesarias, inherentes a toda gran infraestructura, como son el
tendido de lneas, las estaciones, la maquinaria, los vagones, etc. Esto repercute en
la justificacin de la existencia y la utilizacin de este tipo de transporte en las
reas en donde hayan sistemas logsticos con redes y centros que supongan
transportes en grandes volmenes o tonelajes. Es por todo esto que los usuarios
principales de este medio son las industrias extractoras de materias primas, que
requieren una gran capacidad de carga.
Actualmente y a causa de lo que acabamos de exponer, pero tambin a causa de la
tendencia ya expuesta a trabajar con lotes pequeos y frecuentes, la tendencia se
decanta hacia una optimizacin de la carga por vagn, un recorrido medio diario
ms elevado y la utilizacin de trenes ms rpidos y cortos.
En el Estado espaol, el transporte de mercancas por ferrocarril presenta, a
diferencia de otros pases de Europa y sobre todo de Estados Unidos. un ndice
muy bajo de utilizacin por parte de las empresas a causa de unos motivos que los
usuarios de este transporte tambin tenemos que sufrir:
- Una estructura radial de diseo centralista, no coincidente con los grandes
flujos de mercancas.
- Un ancho de las vas diferente que dificulta, encarece y alarga el tiempo en
las conexiones internacionales.
- Una cultura burocrtica no enfocada a dar el servicio esperado a los clientes.
-
Unos precios que, frente a los costes del transporte por carretera, no
presentan una alternativa viable para paliar todos estos inconvenientes.
A pesar de todo esto, en los ltimos aos, la compaa de ferrocarriles del Estado
ha realizado importantes esfuerzos econmicos para paliar estos puntos dbiles.
La ltima muestra de este esfuerzo ha sido la inauguracin de un servicio de
transporte de recogida y entrega puerta a puerta con unos trenes especiales que
transportan remolques de camiones (servicio inaugurado entre Barcelona y
Madrid y pendiente de extenderse a otras reas de. Estado).
82
3) Transporte areo
El medio areo es sin lugar a dudas el ms rpido para largas distancias; sin
embargo es el menos utilizado dado que los costes variables son muy altos, entre
ellos el mantenimiento de los aparatos, el combustible, los pilotos y los azafatas,
etc. De todas formas, los costes fijos nos son tan altos si los comparamos con los
del ferrocarril, el transporte martimo o los conductos, ya que tanto las terminales
aereoportuarias como las propias vas areas estn mantenidas por fondos
pblicos.
El transporte por avin puede ser el nico mtodo prctico para operaciones
logsticas con productos de vida limitada, como pueden ser el pesado fresco o la
moda de temporada.
4) Transporte martimo
Histricamente ha sido el medio ms empleado para el transporte de gran
capacidad a largas distancias.
Actualmente, es un sistema de bajo coste, ideal para largos desplazamientos con
grandes volmenes (productos qumicos, cemento, cereales), .tanque est limitado
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Programacin:
La programacin en los transportes tiene por objeto, por un lado resolver
problema que se presenta al tener un nmero determinado de fuentes productos y
puntos de demanda, y por otro, minimizar el coste teniendo cuenta la importancia
del producto y los medios de transporte disponibles.
sus sistemas informticos conectados entre s. Con este fin, las empresas han
hecho grandes inversiones en el desarrollo de tecnologas apropiadas.
Como el LDI se est desarrollando con gran rapidez, se estn creando diferentes
estndares que pueden causar problemas a la hora de asegurar la compatibilidad.
Para intentar resolver este problema, organismos como TDCC% ANS" o EAXAECOC. intentan ayudar en este punto. Las nuevas tecnologas como la
implementacin de sistemas expertos o el desarrollo de transmisin por fibra
ptica, permitirn reducir los costes del LDI y poder dar cada vez una mayor
calidad y diversidad de servicios.
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Sustitucin de polticas de multiproveedores y relaciones breves por tendencias a largo plazo en estas polticas, que descansen en la calidad de los
suministros y el servicio al cliente.
3.11. Tendencias
La lucha encarnizada que han llevado a cabo las industrias de los pases
desarrollados, con el fin de conseguir ventaja competitiva sobre la competencia,
les ha llevado a explorar todas las posibilidades que estn a su alcance. Estando
ya muy explotadas las posibilidades en reas como la de produccin y el
marketing, actualmente el inters de la empresa se centra en mejorar la gestin
logstica para as poder ofrecer mejor servicio, que el cliente lo pueda apreciar y
que la distinga del resto.
Puesto que en el campo de la alimentacin de gran consumo los mrgenes
comerciales son muy bajos, la necesidad de reducir los costes logsticos es muy
importante. Por esto, dentro de este sector es donde se han originado las ltimas
tendencias de optimizacin del sistema logstico y de servicio al cliente.
La primera iniciativa llevada a cabo por la industria fue la del Efficient Consumer
Response (ECR), la cual se centra en mejorar la relacin entre el suministrador y
el detallista con el fin de reducir las dualidades onerosas.
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CONCLUSIONES
Despus de haber realizado esta investigacin, estudio referente al sistema
logstico
sus
componentes,
he
considerado
que
los
sistemas
de
El futuro de la logstica y sus mtodos operativos sern y son los nuevos modelos
organizativos y sus tendencias son cada vez ms integradoras dentro de la cadena
logstica, ganando importancia en su gestin durante los ltimos aos y que por
tanto conviene tener en cuenta para el futuro prximo.
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RECOMENDACIONES
Al finalizar este estudio acerca de la gestin logstica y su operativa en Comercio
Exterior, recomiendo lo siguiente:
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BIBLIOGRAFIA
www.monografias.com
www.wikipedia.com
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