지니어스 바
Genius Bar포메이션 | 2001년 5월 19일; | 전
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모조직 | 사과 |
웹사이트 | apple |
더 지니어스 바는 애플스토어 내 애플사가 자사 제품과 서비스의 사용을 지원하기 위해 제공하는 기술지원 서비스다.장소는 애플에서 특별 교육 및 인증을 받은 '지니어스' 고객들을 대상으로 컨시어지 스타일의 대면 지원을 제공하며, 서비스 제품에 따라 다양한 수준의 인증이 가능하다.제품의 보증 상태에 관계없이 많은 서비스가 무료로 제공된다.하드웨어 수리가 필요한 문제의 경우 고객이 기다리는 동안 대부분의 작업을 현장에서 완료할 수 있다.
론 존슨 전 소매부문 수석 부사장은 종종 '지니어스 바'를 애플 스토어의 '마음과 영혼'으로 지칭했다.[1]
스토어 레이아웃
이전에 Genius Bar의 레이아웃은 최소 두 대의 15인치 또는 17인치 현재의 Apple 휴대용 컴퓨터들로 구성되었으며, 종종 "플로팅" 스탠드에 장착되었다.직원들은 이제 비슷한 소프트웨어를 가진 아이패드를 사용하여 수리를 위해 기계를 체크인한다.iPod/iPhone 문제 해결을 위한 다른 "플로팅" 노트북이 있을 수 있으며, 흔히 "플로터"라고 부른다.바 플레이 뒤에 있는 LCD 화면은 도움을 기다리는 고객에게 팁을 제공하는 루프 비디오.스툴은 술집 앞에서 사람들이 서로 앉아 이야기를 나누거나 직원들과 이야기를 나눌 수 있도록 찾아볼 수 있다.
때로 '천재바' 뒤에 보이는 '레드폰'은 애플 제품 전문가들과 직통전화로, 매장 내 직원들이 대답하기엔 너무 복잡한 문제와 질문을 허용했다.[2]2009년 8월 현재, 이 전화기는 더 이상 새로운 애플 소매점에는 설치되지 않고 다른 곳에서는 제거되고 있다.[3]
스태프
직원들은 애플케어의 현지 대표로도 볼 수 있다.그들은 고객들이 그들의 애플 제품과 관련된 문제나 질문이 있을 때 개인적인 지원을 제공한다.천재지변에서 행해지는 대부분의 서비스는 무료다.비보증 서비스(수리가 완료되었을 때 고객이 지불하는)도 일상적으로 수행된다.일부 국가에서는 애플이 휴대용 수리(우발적 손상 등의 문제)를 정액제로 완비할 수 있는 서비스 저장소를 보유하고 있다.대부분의 휴대용 컴퓨터 수리 및 모든 데스크톱 수리는 매장에서 수행되며 하룻밤 또는 며칠 내에 완료된다.
2009년 9월, 패밀리룸 스페셜리스트는 아이팟과 아이폰 문제 해결을 처리하기 위해 혼합물로 접혔다.2010년 출시 이후 아이패드 예약도 패밀리룸 전문가로 떨어졌다.애플은 현재 두 개의 지니어스 바(Genius Bar) 큐를 유지하고 있다.Mac 및 모바일 장치.[4]
대형 지원팀들은 '리딩 지니어스'가 주축이 돼 근무 일정을 짜고, '지니어스 바'에서 고객 서비스 문제를 처리한다.리드 지니어스(Lead Genius)는 행정 서류 관리, 지니어스(Genius)의 업무 정리, 고객과의 수리 관련 연락 등을 담당하는 '지니어스 관리자'의 도움을 받는다.
천재 연수생 워크북
천재교육생 워크북은 '지니어스'라고 불리는 애플스토어 기술지원 직원들을 위한 애플의 직원교육 매뉴얼이다.[5]매뉴얼에는 상품 판매라는 최종 목표를 중심으로 한 다양한 마케팅 기법이 담겨 있다.직원들에게 훈련하면서 가르치는 기본적인 교훈 중 하나는 "애플 스토어에 있는 모든 사람들이 판매 사업을 하고 있다"[6]는 것이다.
기본 판매 전략은 니모닉 장치로 요약된다.접근, 프로브, 현재, 수신, 종료(APPLE)고객이 고민이 있을 때 매뉴얼에 명시된 대응방법은 "3 F:" Feel, Feel, Found 기법이다.[7]모든 천재들은 '진단 서비스 이용'과 '공감의 힘'처럼 다양한 프로그램을 의무화하는 2주간의 신병교육에 참석해야 한다.[6]천재들은 또한 이 매뉴얼에 금지된 단어 목록이 있다; "폭탄", "충돌" 그리고 "항"과 같은 단어들은 "반응하지 않는다" 또는 "의외의 중단"[8]으로 대체되어야 한다.이 매뉴얼은 또한 직원들에게 테이블 위에 북을 치거나 목덜미에 손바닥을 놓는 것과 같은 감정적인 단서들을 각각 읽도록 가르친다.[9]천재역할이 아닌 직원들은 이 매뉴얼을 받지 못하거나 이 교육을 받지 못한다.
사용 설명서는 손질이 잘 된 비밀까지 한부 2012년 8월로 언급인 기즈 모도의 대기자 샘 비들의 손에 끝났다 유출됬다.`애플 안에 있어 꿰뚫어 보는 듯한 눈길:심리적 지배를 금지 단어, roleplaying—you 이런 것을 본 적이 없다."[10]한 기독교 과학 모니터 기사 그 요람의 내용 연결했다.애플이 매력적인 고객들에게 효과적이라는 용어인 "현실 왜곡 분야"[11]의 아이디어
스핀오프/오프슈트
현재, 애플은 기술 지원을 위한 Genius Bar를 제공하고 있으며, Creatives – Software Trainers – 를 항상 이용할 수 있게 하여 기술 관련 질문에 대한 답을 적게 하고 있다.
수년간 애플은 지니어스 바를 보완하기 위해 서비스와 지원을 제공하는 방법을 실험해 왔다.현재 모든 것이 사라진 몇 가지 예는 다음과 같다.
- The Studio는 iLife, iWork, Final Cut Pro, Apropure와 같은 많은 Apple 소비자 및 프로 애플리케이션에 대한 질문을 고객에게 제공하는 "교육자"가 근무하고 있다.제3자 신청은 공식적으로 지원되지 않는다.[12]
- 아이팟 바는 아이팟과 관련된 질문으로 고객을 분리하여 지니어스 바가 매킨토시 특유의 질문을 가진 고객들에게 집중할 수 있도록 하는 역할을 한다.[13]
미국 뉴욕 웨스트14번가에 애플 스토어가 오픈하면서 프로랩스와 오픈랩이 소개됐고, 호주 시드니 애플 스토어와 중국 푸둥(푸둥) 애플 스토어에서도 프로랩스를 선보인다.현재까지 오픈 랩은 웨스트 14번가 위치에서만 제공된다.[14][15]
- Pro Labs는 8시간의 훈련으로 구성되어 있으며, 4개의 2시간짜리 세션에 걸쳐 진행되었다.더 스튜디오와 마찬가지로 이 세션들은 애퍼처, 파이널 컷 프로와 같은 애플의 "프로 앱"과 포토샵과 같은 타사 어플리케이션에 초점을 맞추고 있지만, 더 스튜디오에서의 세션보다 훨씬 더 심층적이고 집중적이다.
- 오픈랩은 '지니어스 바'의 초기처럼 다양한 애플리케이션으로 고객에게 선착순 지원을 제공하지만, '지니어스 바'가 하드웨어에 집중하는 것과는 달리 소프트웨어에 중점을 두고 있다.
애플은 아이튠즈 애플리케이션 '지니어스'에서도 사용자의 관찰된 취향을 바탕으로 음악적 제안을 하는 특징을 브랜드화했다.
참조
- ^ IFO Apple Store (2004-03-01). "Analysts' Conference". Archived from the original on 2006-10-16. Retrieved 2006-10-13.
- ^ "Big Crowds Cheer Apple Store Debut in California" (PDF). Mac World. Retrieved 3 March 2015.
The Glendale Store's Genius Bar has a red phone with a direct line to Apple tech support. One customer on Saturday posed a question about whether software that Collier couldn't answer; one call on the red phone later, and the problem was solved within 10 minutes
[영구적 데드링크] - ^ Ryan, Christopher (12 August 2009). "Five Apple Retail Flopps". Retrieved 3 March 2015.
In reality, many stores never used the red phone (after all, the idea was the Geniuses are supposed to be geniuses, right?) and it was simply relegated to a more iconic status as it sat on the counter. Eventually, the phones were removed.
- ^ Softpedia.com
- ^ Biddle, Sam. "How To Be a Genius: This Is Apple's Secret Employee Training Manual". Gizmodo.com. Retrieved 31 August 2012.
- ^ a b Lee, Anita. "Apple's Secret Employee Training Manual Revealed". Mashable.com. Retrieved 31 August 2012.
- ^ Lee, Adriana. "Apple Genius Training Manual Leaked, Reveals Manipulation Tactics". TechnoBuffalo.com. Archived from the original on 2 September 2012. Retrieved 31 August 2012.
- ^ "Unearthed: Apple's secret employee manual reveals sales tactics and prohibited words". Macworld Australia. Archived from the original on 10 September 2012. Retrieved 31 August 2012.
- ^ Ugwu, Reggie. "Banned Words And Managed Emotions: Leaked Manual Spills Apple Genius Secrets". Complex.com. Retrieved 31 August 2012.
- ^ Gallo, Carmine. "Apple's Secret Employee Training Manual Reinvents Customer Service in Seven Ways". Forbes. Retrieved 31 August 2012.
- ^ Ward-Bailey, Jeff. "How Apple Geniuses get inside our heads". The Christian Science Monitor. Retrieved 30 November 2013.
- ^ Apple.com 웨이백 머신에 2014-08-20 아카이브, "스튜디오"
- ^ Gizmodo.com "iPod Bar Japan: 훌륭한 서비스지만 칵테일은 효과가 있어야 한다." Gizmodo.com
- ^ Apple Retail Store – Retail Pro Lab
- ^ 애플스토어서부14길