Chatbots¶

Um Chatbot é um programa projetado para simular uma conversa com um ser humano. É atribuído aos chatbots um script de etapas pré-escritas a seguir. Os scripts são concebidos para antecipar a possível resposta de um visitante e conduzi-lo através de uma série de perguntas e respostas, da mesma forma que um membro da equipe faria.

Os chatbots podem ser personalizados para desempenhar várias funções, desde o suporte ao cliente até a criação de leads e a coleta de informações de contato. O objetivo de cada chatbot pode variar com base em vários critérios, inclusive a página da web em que ele está localizado e as informações que ele captura.

Criar um chatbot¶

Antes de criar um novo chatbot, o aplicativo Chat ao Vivo deve primeiro ser instalado na base de dados. Isso pode ser feito diretamente no app Aplicativos, procurando por Chat ao Vivo na barra Pesquisar… e clicando em Instalar.

Depois que o aplicativo Chat ao Vivo tiver sido instalado na base de dados, vá para app Chat ao Vivo ‣ Configuração ‣ Chatbots.

Nota

Quando o aplicativo Chat ao Vivo é instalado, um exemplo de chatbot é criado, chamado Bot de boas-vindas. Esse chatbot tem um script pré-configurado que passa por algumas etapas básicas, incluindo a solicitação do endereço de e-mail do visitante e o encaminhamento da conversa para um operador.

O Bot de boas-vindas pode ser usado como ponto de partida. As etapas existentes podem ser editadas ou removidas, e novas etapas podem ser adicionadas para personalizar o script, conforme necessário.

O Bot de boas-vindas pode ser excluído ou arquivado, se necessário.

Para criar um novo chatbot, navegue até a página Chatbot (app Chat ao Vivo ‣ Configuração ‣ Chatbots) e clique em Novo. Isso abre uma página em branco de detalhes do chatbot.

Na página de detalhes do chatbot, insira um nome no campo Nome do chatbot e clique no ícone Editar imagem no canto superior direito do formulário para adicionar uma fotografia.

Scripts de chatbot¶

Depois que o novo chatbot tiver sido criado e nomeado, a próxima etapa é criar um script. As conversas do chatbot seguem um script de acompanhamento. Esses scripts são compostos de linhas de diálogo, cada uma projetada para fornecer ou capturar informações.

Para criar um script de chatbot, clique em Adicionar uma linha na aba Script da página de detalhes do chatbot, e um modal Criar etapas de script será exibido.

Esse formulário deve ser preenchido para cada linha de texto (diálogo) que o chatbot poderia fornecer durante a conversa.

Primeiro, digite o conteúdo da mensagem no campo Mensagem. Em seguida, selecione uma opção nos menus suspensos Tipo de etapa e Somente se.

Tipos de etapas¶

O Tipo de etapa selecionado depende do objetivo pretendido da mensagem. As opções disponíveis no menu suspenso Tipo de etapa estão detalhadas abaixo:

Texto¶

Essa etapa é usada para mensagens em que nenhuma resposta é esperada ou necessária. As etapas de texto podem ser usadas para saudações, para oferecer recursos, como documentação, ou fornecer links para páginas da web específicas.

Pergunta¶

Esta etapa faz uma pergunta e fornece um conjunto de respostas. O visitante clica em uma resposta, que conduz a uma nova etapa na conversa ou pode conduzir a um link opcional para uma nova página da web.

Digite a pergunta no campo Mensagem. Em seguida, sob o título Resposta, clique em Adicionar uma linha para criar uma linha de resposta em branco.

Prossiga para inserir a resposta como ela deve aparecer para o visitante. Para transformar a resposta em um link que redireciona o visitante quando selecionado, adicione o URL à linha da resposta sob o título Link opcional.

Repita essas etapas para cada resposta a ser incluída na pergunta.

Clique em Salvar e Fechar ou Salvar e Novo.

E-mail¶

Esta etapa solicita que os visitantes forneçam o seu endereço de e-mail, que é armazenado e pode ser utilizado mais tarde pelos membros da equipe para obter informações adicionais.

As únicas entradas aceitas para esse tipo de etapa são endereços de e-mail que estejam em um formato válido. Se um visitante tentar inserir algo que não seja um endereço de e-mail válido, o chatbot responderá com uma mensagem informando que não reconhece as informações enviadas.

Telefone¶

Semelhante ao e-mail, esse tipo de etapa solicita que o visitante insira seu número de telefone, que pode ser usado para dar seguimento com informações adicionais, agendar demonstrações e muito mais.

Encaminhar ao operador¶

Essa etapa encaminha a conversa para um operador de chat ao vivo ativo, para que ele possa continuar a ajudar o visitante. À medida que a transcrição da conversa é passada para o operador, ele pode continuar de onde o chatbot parou. Isso não apenas economiza tempo para todas as partes envolvidas, mas também pode ajudar a qualificar as conversas antes que elas cheguem aos operadores ao vivo.

Nota

Se nenhum operador ativo estiver disponível no canal, o chatbot continuará a conversa com o visitante. Portanto, outras etapas devem ser adicionadas depois dessa para garantir que não haja um fim abrupto da conversa. As etapas adicionais podem informar os visitantes sobre a falta de operadores disponíveis (Ex.: Poxa, parece que nenhum dos nossos operadores está disponível) e continuar a conversa (Ex.:, Você gostaria de deixar seu endereço de e-mail?).

Entrada livre/multilinha¶

A etapa de entrada livre permite que os visitantes respondam às perguntas sem fornecer respostas predefinidas. As informações fornecidas nessas respostas são armazenadas nas transcrições do chat.

Escolha entre Entrada livre e Entrada livre (multilinha) dependendo do tipo e da quantidade de informações que o visitante deve fornecer.

Criar lead¶

Essa etapa cria um lead no aplicativo CRM. Selecione uma opção no campo suspenso Equipe de vendas para atribuir o lead criado a uma equipe específica.

Criar chamado¶

Essa etapa cria um chamado no aplicativo Central de Ajuda. Selecione uma opção no campo suspenso Equipe da Central de Ajuda para atribuir o chamado criado a uma equipe específica.

Somente se¶

Os scripts de chatbot operam em uma base if/then, o que significa que a próxima pergunta apresentada ao visitante é determinada pela resposta fornecida à pergunta anterior.

Para continuar a progressão da conversa, o formulário Criar etapas de script para uma nova etapa contém um campo denominado Somente se. É nesse campo que a progressão das perguntas é definida.

Se uma etapa deve seguir todas as mensagens anteriores, esse campo poderá ser deixado em branco. No entanto, se uma mensagem deveser enviada somente em dada condição, com base em uma resposta anterior ou em várias respostas anteriores, essas respostas devem ser adicionadas a esse campo.

Example

No script Bot de boas-vindas, um visitante pode pedir informações sobre preços. Se o visitante selecionar esta resposta, é incluída uma etapa para encaminhar a conversa para um operador. O chatbot primeiro envia uma mensagem informando o visitante de que está verificando se há operadores disponíveis para conversar.

No entanto, esta mensagem só deve ser entregue se o visitante solicitar informações sobre preços. Nessa situação, a conversa deve proceder da seguinte forma:

• Bot de boas-vindas: “*O que você está procurando?”

• Visitante: “Eu tenho uma dúvida sobre preço”

• Bot de boas-vindas: “Hmmm, estou vendo se consigo encontrar alguém que possa ajudá-lo com isso…”

No formulário de detalhes da etapa Texto, a resposta Eu tenho uma dúvida sobre preços foi selecionada no campo Somente se. Sendo assim, esta etapa é mostrada somente em conversas em que essa resposta tenha sido selecionada.

Teste de scripts¶

Para garantir que todos os visitantes tenham uma experiência satisfatória com o chatbot, as mensagens precisam levar a uma conclusão natural. Os scripts do chatbot devem ser testados para confirmar que não há becos sem saída e para entender o que o visitante vê quando interage com o chatbot.

Para testar o desempenho de um chatbot, primeiro clique no botão Testar no canto superior esquerdo da página do script do chatbot. Depois, ao ser redirecionado para a tela de teste, responda às solicitações do chatbot da mesma forma que um potencial visitante do site faria.

Quando o script chega a um ponto final, a mensagem A conversa foi encerrada. Reiniciar aparece no fundo da janela de chat. Para recomeçar a conversa do início do script, clique em Retomar. Para voltar à página do script, clique em Voltar ao modo de edição no topo da página.

Adicionar chatbot a um canal¶

Depois de um chatbot ter sido criado e testado, é preciso adicioná-lo a um canal de chat ao vivo.

Primeiro, abra o aplicativo Chat ao Vivo, localize o cartão Kanban do canal de chat ao vivo apropriado, passe o mouse sobre ele e clique no ícone ⋮ (três pontos) para abrir o menu suspenso. Clique em Configurar canal para abrir o formulário de detalhes do canal.

Clique na aba Regras do canal. Em seguida, abra uma regra existente ou crie uma nova regra clicando em Adicionar uma linha.

No modal Criar regras, escolha o chatbot apropriado no campo Chatbot.

Se o chatbot deve somente estar ativo se não houver operadores de chat ao vivo disponíveis, marque a caixa rotulada como Habilitado somente se não houver operador.