Évaluations des clients¶

Asking customers to rate the support they received from a Helpdesk team provides an opportunity to gauge team performance and track customer satisfaction. Ratings can be published on the portal, providing customers with a general overview of the team’s performance.

Enable customer ratings on Helpdesk teams¶

To enable customer ratings on a helpdesk team, navigate to Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Select a team from the list and click on it to open the settings page. Scroll to the Performance section, and tick the Customer Ratings checkbox.

Définir un modèle d’email de demande d’évaluation sur une étape¶

Pour automatiquement demander une évaluation de la part des clients une fois que leurs tickets sont clôturés, un modèle d’email doit être ajouté à l’étape appropriée.

After the Customer Ratings setting has been enabled on the team’s settings page, click the Set an Email Template on Stages link. Select a stage from the list, or click New to create a new stage.

On the stage’s settings page, select the template, Helpdesk: Ticket Rating Request in the Email Template field. This template has been preconfigured with ratings customers can use to provide feedback. To view the template, click the arrow button to the right of the field.

After the template is added to the stage, it automatically sends a message when a ticket is moved to that stage. Customers are then asked to rate the support they received with colored icons.

• Visage souriant vert - Satisfait

• Visage neutre jaune - Bien

• Visage renfrogné rouge - Insatisfait

After selecting a rating, customers are taken to a webpage where they can provide specific written feedback to support their rating. The rating is then submitted, and the rating, as well as any additional comments, are added to the chatter on the ticket.

Publier des évaluations sur le portail client¶

Après avoir activé le paramètre Évaluations des clients, une option permettant de publier les évaluations sur le site web de l’équipe s’affiche. L’activation de ce paramètre permet aux utilisateurs du portail d’avoir une vue d’ensemble des évaluations reçues par l’équipe au cours des trente derniers jours. Les commentaires écrits spécifiques ne seront pas inclus ; seules les statistiques des performances de l’équipe seront visibles.

Next, to publish the ratings, go to Helpdesk app‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams and select a team. Scroll to Performance and tick the checkbox for Publish this team’s ratings on your website.

Pour afficher les évaluations pour une équipe, un client se connectera au portail et naviguera vers l’un de ses tickets. Après avoir cliqué sur le nom d’équipe dans le champ Géré par, il sera redirigé vers une page contenant les évaluations de l’équipe au cours des trente derniers jours.

Masquer manuellement les évaluations individuelles¶

Individual ratings can be manually hidden from the portal. This allows for specific ratings to be kept out of the performance metrics shared with customers.

Pour rendre une évaluation uniquement visible aux utilisateurs internes, accédez à la page de l’évaluation. Cela peut se faire d’une des manières suivantes :

• Go to Helpdesk app ‣ Reporting ‣ Customer Ratings and click on one of the Kanban cards for an individual rating.

• Navigate to Helpdesk app‣ Tickets ‣ All Tickets and remove the Open filter from the search bar. Then filter by Satisfied, Okay and/or Dissatisfied. Select a ticket from the results. Click the Rating smart button.

Une fois sur la page des détails de l’évaluation, cochez la case Visible en interne uniquement