Chatbots¶

Un bot de chat es un programa diseñado para imitar una conversación con un humano y funciona con un guion que debe seguir con pasos escritos previamente. Los guiones están diseñados para pronosticar la respuesta de un visitante y guiarlo mediante una serie de preguntas y respuestas de la misma manera que lo haría algún miembro del equipo.

Puede personalizar los bots de chat para que desempeñen varias funciones como proporcionar atención al cliente o crear leads y recopilar información de contacto. El objetivo del bot de chat depende de varios criterios, como la página de sitio web que se les asigne y la información que captura.

Crear un bot de chat¶

Antes de crear un nuevo bot de chat debe instalar la aplicación Chat en vivo en la base de datos, puede instalarla desde el menú de Aplicaciones. Busque Chat en vivo en la barra de búsqueda y haga clic en Instalar.

Una vez que haya instalado la aplicación chat en vivo, vaya a Chat en vivo ‣ Configuración ‣ Bots de chat.

Nota

Cuando instala la aplicación Chat en vivo se crea un bot de chat de muestra con el nombre Bot de bienvenida. Este bot tiene un guion preconfigurado con algunos pasos básicos, como preguntar por el correo electrónico de un visitante y enviar esa conversación a un operador.

Puede utilizar el Bot de bienvenida como base, ya que puede editar o eliminar los pasos existentes. También puede agregar nuevos pasos para personalizar el guion según sus necesidades.

Puede eliminar o archivar el Bot de bienvenida si lo considera necesario.

Para crear un nuevo bot de chat, vaya a la página de bots de chat (aplicación Chat en vivo ‣ Configuración ‣ Bots de chat) y haga clic en Nuevo. Se abrirá una página con detalles para el bot de chat en blanco.

En la página de detalles para el bot de chat a completar, escriba la información correspondiente en el nombre del bot de chat y haga clic en el icono editar imagen en la esquina superior derecha del formulario para agregar una imagen.

Guion para el bot de chat¶

Después de crear y nombrar al bot de chat debe crear un guión. Las conversaciones del bot de chat siguen el guion adjunto compuesto por líneas de diálogo que están diseñadas para proporcionar u obtener información.

Para crear un guion de bot de chat, haga clic en Agregar una línea en la pestaña Guion de la página de detalles del bot de chat. Se abrirá una ventana emergente de Pasos del guion.

Debe llenar este formulario para cada línea de texto (diálogo) que el bot de chat podría proporcionar durante la conversación.

Primero, escriba el contenido del mensaje en el campo Mensaje y luego seleccione una opción en los menús desplegables Tipos de paso y Solo si.

Tipos de paso¶

El tipo de paso seleccionado depende del propósito que tenga el mensaje. Las opciones disponibles en el menú desplegable Tipo de paso se encuentran a continuación:

Texto¶

Este paso se utiliza para los mensajes donde no se espera o no es necesaria una respuesta. Puede usar los pasos de texto para enviar un saludo, para proporcionar información como documentación, o para enviar enlaces a páginas web específicas.

Pregunta¶

Este paso hace una pregunta y proporciona un conjunto de respuestas. El visitante hace clic en una respuesta y como resultado crea un nuevo paso en la conversación, también puede proporcionar un enlace opcional a una nueva página web.

Ingrese la pregunta en el campo Mensaje. Después, en el encabezado Respuesta haga clic en Agregar una línea para crear una línea de respuesta en blanco.

Ingrese la respuesta como deba aparecerle al visitante. Para que la respuesta sea un enlace que se abra cuando el visitante lo seleccione, agregue la URL a la línea de respuesta en el encabezado Enlace opcional.

Repita estos pasos para cada respuesta a la pregunta que se deba incluir.

Haga clic en Guardar y cerrar o Guardar y crear nuevo.

Correo electrónico¶

Este paso solicita a los visitantes que proporcionen su dirección de correo electrónico, esta se almacena y los miembros del equipo podrán utilizarla después para realizar un seguimiento con información adicional.

Las únicas entradas aceptadas para este tipo de paso son las direcciones de correo electrónico con un formato válido. Si un visitante intenta escribir otra cosa, el bot de chat responderá que no reconoce la información enviada.

Teléfono¶

Al igual que el correo electrónico, este tipo de paso le pide al visitante que proporcione su número de teléfono. Este se podrá utilizar después para hacer un seguimiento con información adicional o para agendar demostraciones y otras actividades.

Enviar al operador¶

Este paso envía la conversación a un operador de chat en vivo activo para que pueda seguir ayudando al visitante. El operador recibe la transcripción de la conversación para que pueda continuar con la misma donde se quedó el bot de chat. Esto no solo le ahorra tiempo a todas las partes involucradas, sino que también puede ayudar a calificar las conversaciones antes de que lleguen a los operadores.

Nota

Si ningún operador está activo en el canal, el bot de chat seguirá la conversación con el visitante. Por lo tanto, los pasos adicionales se deben agregar después de este para asegurarse de que la conversación no se terminará de forma abrupta. Los pasos adicionales pueden servir para indicarle a los visitantes que por ahora no hay operadores disponibles (por ejemplo, Lo sentimos, al parecer ninguno de nuestros operadores está disponible) y para continuar la conversación (por ejemplo ¿Por qué no deja su correo electrónico?).

Entrada libre o multilínea¶

El paso denominado entrada libre permite que los visitantes respondan a las preguntas sin proporcionar respuestas predefinidas. La información proporcionada en estas respuestas se almacena en las transcripciones del chat.

Elija entre Entrada libre y Entrada libre (multilínea) según el tipo y la cantidad de información que el visitante deba proporcionar.

Crear lead¶

Este paso crea un lead en la aplicación CRM. Seleccione una opción del menú desplegable Equipo de ventas para asignar el lead que se creó a un equipo específico.

Crear ticket¶

Este paso crea un ticket en la aplicación Soporte al cliente. Seleccione una opción en el campo desplegable Equipo de soporte al cliente que aparece para asignar el ticket creado a un equipo en específico.

Solo si¶

Los guiones del bot de chat trabajan con una base «si - entonces», es decir, la siguiente pregunta que se le hará al visitante está determinada por la respuesta que proporcionó a la pregunta anterior.

Para continuar con la conversación, el formulario para crear pasos para el guión incluye un campo etiquetado Solo si. Este campo define el desarrollo de las preguntas.

Puede dejar vacío este campo si espera que un paso siga todos los mensajes anteriores. Sin embargo, si un mensaje solo debe enviarse de forma condicional, según las respuestas anteriores, entonces debe agregar esas respuestas a este campo.

Example

En el guion del bot de bienvenida, un visitante puede preguntar sobre los precios. Si el visitante selecciona esta respuesta, se incluye un paso para enviar la conversación a un operador. El bot de chat primero envía un mensaje que le informa al visitante que está en búsqueda de un operador disponible para chatear.

Sin embargo, este mensaje solo se debe enviar si el visitante solicita información de precios. En ese caso, la conversación sería la siguiente:

• Bot de bienvenida: «¿Qué está buscando?»

• Visitante: «Tengo una pregunta sobre los precios.»

• Bot de bienvenida: «Mmmm, déjeme revisar si puedo encontrar a alguien que pueda ayudarle con eso…»

En el formulario de detalles del paso de tipo texto se seleccionó la respuesta Tengo una pregunta sobre los precios en el campo Solo si. Este paso solo aparece en las conversaciones donde se seleccionó esa respuesta.

Pruebas con el guion¶

Para garantizar que todos los visitantes tengan una experiencia satisfactoria con el bot de chat, cada mensaje debe tener un desenlace natural. Debe probar los guiones del bot de chat para verificar que los mensajes proporcionan soluciones adecuadas y para comprender lo que el visitante ve cuando interactúa con el bot.

Para probar el rendimiento de un bot de chat, primero haga clic en Probar en la parte superior izquierda de la página del guion del bot de chat. Se le redirigirá a la pantalla de prueba, responda las preguntas del bot de chat como lo haría un visitante potencial del sitio.

Cuando el guion ya no tiene más mensajes para mostrar, en la parte inferior de la ventana de chat aparece el mensaje La conversación terminó… Reiniciar. Para iniciar una conversación con el primer mensaje del guion, haga clic en Reiniciar. Para volver a la página del guion, haga clic en Volver al modo de edición en la parte superior de la página.

Agregar un bot de chat a un canal¶

Después de crear y probar su bot conversacional, debe agregarlo a un canal de chat en vivo.

Primero, abra la aplicación Chat en vivo y encuentre la tarjeta de kanban del canal de chat en vivo que desea, pase el cursor por encima y haga clic en el icono ⋮ (kebab) para abrir el menú desplegable. Haga clic en Configurar canal para abrir el formulario de detalles del canal.

Haga clic en la pestaña Reglas del canal. Después, abra una regla existente o cree una nueva haciendo clic en Agregar una línea.

Seleccione el bot correspondiente en el campo Bot de chat de la ventana emergente Crear reglas.

Seleccione la casilla con el nombre Habilitado solo si no hay un operador si el bot conversacional solo debe estar activo si no hay operadores disponibles.