Helpdesk¶

Odoo Helpdesk är en ärendebaserad applikation för kundsupport. Flera team kan konfigureras och hanteras i en instrumentpanel, var och en med sin egen pipeline för ärenden som skickas in av kunder. Pipelines är organiserade i anpassningsbara steg som gör det möjligt för teamen att spåra, prioritera och lösa kundproblem snabbt och effektivt.

Skapa ett Helpdesk-team¶

För att visa eller ändra Helpdesk-team, gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. För att skapa ett nytt team klickar du på knappen New längst upp till vänster på instrumentpanelen.

Ange ett Namn för det nya teamet i det tomma formuläret för Helpdesk-team. Ange sedan en beskrivning av teamet i fältet under teamnamnet, om så önskas. Om du vill ändra det företag som teamet är tilldelat väljer du det i rullgardinsmenyn Företag.

Viktigt

The team description is published on the public facing website form, where customers and portal users submit tickets. The description included in this field should not include any information that is for internal use only.

Synlighet och tilldelning¶

Inställningarna för Synlighet anger vilka interna användare och portalanvändare som har tillgång till detta team och dess ärenden. Inställningarna för Tilldelning ändrar hur användare tilldelas för att hantera varje ärende.

Fastställa teamets synlighet¶

Under Synlighet väljer du ett av följande alternativ för att bestämma vem som kan se detta team och dess biljetter:

• Invited internal users (private): internal users can access the team and the tickets they are following. This access can be modified on each ticket individually by adding or removing the user as a follower. Internal users are considered invited once they are added as followers to an individual ticket, or to the team itself.

• Alla interna användare (företag): alla interna användare kan komma åt teamet och alla dess ärenden.

• Inbjudna portalanvändare och alla interna användare (public): alla interna användare kan komma åt teamet och alla dess ärenden. Portalanvändare kan bara komma åt de ärenden som de följer.

Följ alla lags biljetter¶

Om en användare ska meddelas om uppdateringar gällande biljetter för detta lag, välj deras namn från Followers rullgardinsmenyn, som finns i Follow All Team’s Tickets fältet. Flera användare kan väljas för att följa ett och samma team.

Tilldela nya ärenden automatiskt¶

När ärenden tas emot måste de tilldelas en medlem i teamet. Detta görs antingen manuellt på varje enskilt ärende, eller genom Automatisk tilldelning. Markera kryssrutan Automatisk tilldelning för att aktivera denna funktion för teamet.

Så snart Automatisk tilldelning har aktiverats visas ytterligare fält.

Välj en av följande tilldelningsmetoder, baserat på hur arbetsbördan ska fördelas i teamet:

• Varje användare tilldelas lika många ärenden: ärenden tilldelas teammedlemmar baserat på det totala antalet ärenden, oavsett hur många öppna eller stängda ärenden de har tilldelats för tillfället.

• Varje användare har lika många öppna ärenden: ärenden tilldelas teammedlemmar baserat på hur många öppna ärenden de för närvarande är tilldelade.

Slutligen lägger du till Team Members som ska tilldelas ärenden för detta team. Lämna fältet tomt för att inkludera alla anställda som har rätt tilldelningar och åtkomsträttigheter konfigurerade i sina användarkontoinställningar.

Skapa eller modifiera steg¶

Stages används för att organisera Helpdesk pipeline och spåra utvecklingen av ärenden. Stages är anpassningsbara och kan döpas om för att passa behoven hos varje team.

För att se eller ändra Helpdesk-steg, gå till Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Stages.

Standardlistvyn på sidan Stages visar de steg som för närvarande är tillgängliga i Helpdesk. De listas i den ordning de visas i pipelinen.

To change the order of the stages, click the (drag) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.

För att skapa en ny scen klickar du på knappen New längst upp till vänster i scenlistan. När du gör det visas ett tomt scenformulär.

Välj ett Namn för den nya etappen och lägg till en beskrivning om så önskas. Fortsätt sedan att fylla i de återstående fälten enligt stegen nedan.

Lägg till e-post- och SMS-mallar i steg¶

När en Email Template läggs till i ett steg skickas ett e-postmeddelande automatiskt till kunden när ett ärende når det specifika steget i pipelinen. På samma sätt innebär tillägg av en SMS-mall att ett SMS skickas till kunden.

To select an existing email template, select it from the Email Template field. Click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.

Om du vill skapa en ny mall klickar du på fältet och anger en titel för den nya mallen. Välj sedan Create and edit i rullgardinsmenyn som visas, och fyll i formuläruppgifterna.

Följ samma steg för att välja, redigera eller skapa en SMS-mall.

Tilldela steg till ett team¶

Gör ett val i fältet Helpdesk Teams i formuläret Stages. Fler än ett team kan väljas, eftersom samma scen kan tilldelas flera team.

Fäll en scen¶

Som standard vecklas steg ut i Kanban-vyn i antingen ärendenas instrumentpanel: Mina ärenden (Helpdesk app ‣ Ärenden ‣ Mina ärenden) eller Alla ärenden (Helpdesk app ‣ Ärenden ‣ Alla ärenden).

Biljetter i ett utvecklat skede är synliga i pipelinen under skedenamnet och betraktas som öppna.

Lägeer kan konfigureras för att vikas i Kanban-vyn på en biljettsida (Mina biljetter eller Alla biljetter).

Namnen på de vikta etapperna är fortfarande synliga, men biljetterna i etappen är inte längre omedelbart synliga.

Om du vill vika ett steg markerar du rutan Folded in Kanban i formuläret Stages.

Steg kan också tillfälligt vikas i Kanban-vyn för ärendepipelinen.

Visa ett specifikt teams pipeline genom att navigera till Helpdesk app och klicka på teamets Kanban-kort.

Select a stage to fold temporarily, then click the (gear) icon, and select Fold from the drop-down menu.

Merge tickets¶

If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.

To merge two or more tickets, navigate to Helpdesk app ‣ Tickets ‣ All Tickets. Identify the tickets to be merged, and tick the checkbox at the far-left of each ticket to select them. Then, click the Actions icon, and select Merge from the drop-down menu. Doing so opens a new page where the selected tickets are listed with their Similarity rating. From here, click either Merge to combine the tickets, or DISCARD.