Central de Ajuda¶
O Central de ajuda do Odoo é um aplicativo de suporte ao cliente baseado em chamados. Várias equipes podem ser configuradas e gerenciadas em um único painel, cada uma com seu próprio funil para chamados enviados pelos clientes. Os funis são organizados em estágios personalizáveis que permitem que as equipes rastreiem, priorizem e resolvam os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente.
Criar equipes da Central de Ajuda¶
Para visualizar ou modificar as equipes da Central de Ajuda, vá para . Para criar uma nova equipe, clique no botão Novo na parte superior esquerda do painel.
No formulário em branco da equipe da Central de Ajuda, digite um Nome para a nova equipe. Em seguida, insira uma descrição da equipe no campo abaixo do nome da equipe, se desejar. Para alterar a empresa à qual essa equipe está atribuída, selecione-a no menu suspenso Empresa.
Importante
A descrição da equipe é publicada no formulário do site, por onde os clientes e usuários do portal enviam chamados. A descrição incluída nesse campo não deve ter nenhuma informação exclusiva de uso interno.
Visibilidade e Atribuição¶
As configurações de Visibilidade alteram quais usuários internos e usuários do portal têm acesso a essa equipe e a seus chamados. As configurações Atribuição alteram como os usuários são atribuídos para tratar cada chamado.
Definir a visibilidade da equipe¶
Na seção Visibilidade, selecione uma das seguintes opções para determinar quem pode visualizar essa equipe e seus chamados:
Usuários internos convidados (privado): os usuários internos podem acessar a equipe e os chamados que estão seguindo. Esse acesso pode ser modificado em cada chamado individualmente, adicionando ou removendo o usuário como seguidor. Os usuários internos são considerados convidados ao serem adicionados como seguidores a um chamado individual ou à própria equipe.
Todos os usuários internos (empresa): todos os usuários internos podem acessar a equipe e todos os seus chamados.
Usuários convidados do portal e todos os usuários internos (público): todos os usuários internos podem acessar a equipe e todos os seus chamados. Os usuários do portal só podem acessar os chamados que estão seguindo.
Example
Uma equipe de Suporte ao cliente, destinada a lidar com problemas gerais de remessas e de produtos, teria a visibilidade definida em Usuários convidados do portal e todos os usuários internos.
Ao mesmo tempo, uma equipe de Serviços financeiros que lida com chamados relacionados a informações contábeis ou fiscais só precisaria estar visível para Usuários internos convidados.
Aviso
A visibilidade de uma equipe pode ser alterada após a configuração inicial. No entanto, se a equipe mudar de acesso público para acesso privado ou somente da empresa, os usuários do portal serão removidos como seguidores da equipe e dos chamados individuais.
Acompanhar os chamados de todas as equipes¶
Se um usuário deve ser notificado sobre qualquer atualização referente aos ingressos dessa equipe, selecione o nome dele no menu suspenso Seguidores, localizado no campo Acompanhar os chamados de todas as equipes. Vários usuários podem ser selecionados para seguir uma única equipe.
Importante
Os contatos externos podem ser selecionados no campo Seguidores. Se a visibilidade da equipe for definida como Usuários internos convidados (privado), os seguidores serão notificados sobre as atualizações dos chamados da equipe, mas não poderão visualizá-los no portal.
Atribuir novos chamados automaticamente¶
Ao receber chamados, é necessário atribui-los a um membro da equipe de suporte. Isso pode ser feito manualmente em cada chamado individual ou através de Atribuição automática. Marque a caixa de seleção de Atribuição automática para habilitar o recurso para essa equipe.
Assim que a Atribuição automática for ativada, campos adicionais serão exibidos.
Selecione um dos seguintes métodos de atribuição, baseado em como a carga de trabalho deve ser distribuída entre a equipe:
Cada usuário recebe um número igual de chamados: os chamados são atribuídos aos membros da equipe com base na contagem total de chamados, independentemente do número de chamados abertos ou fechados que estejam atribuídos no momento.
Cada usuário tem um número igual de chamados abertos: os chamados são atribuídos aos membros da equipe com base em quantos chamados abertos estão atribuídos a eles no momento.
Nota
Quando Cada usuário recebe um número igual de chamados é selecionado, o número total de chamados atribuídos aos membros da equipe é o mesmo, mas não considera a carga de trabalho atual.
Quando o Cada usuário tem um número igual de chamados abertos é selecionado, ele garante uma carga de trabalho equilibrada entre os membros da equipe, pois leva em consideração o número atual de chamados ativos.
Finalmente, adicione os Membros da equipe a quem são atribuídos chamados. Deixe o campo em branco para incluir todos os funcionários que tiverem as atribuições e os direitos de acesso adequados configurados nas definições de suas contas de usuário.
Importante
Se um funcionário tiver uma folga programada no aplicativo Folgas, ele não receberá chamado durante esse período. Se não houver nenhum funcionário disponível, o sistema continuará pesquisando até que haja uma correspondência.
Veja também
Criar ou modificar estágios¶
Estágios são usados para organizar o funil da Central de Ajuda e monitorar o progresso de chamados. Estágios são personalizáveis e podem ser renomeados para atender às necessidades de cada equipe.
Importante
O Modo de desenvolvedor deve ser ativado para acessar o menu de estágios. Para ativar o modo de desenvolvedor, vá para e clique em Ativar o modo de desenvolvedor.
Para ver ou modificar estágios da Central de Ajuda, acesse .
A visualização de lista padrão na página Estágios exibe os estágios atualmente disponíveis na Central de Ajuda. Eles são listados na ordem em que aparecem no funil.
Para alterar a ordem dos estágios, clique no ícone (arrastar), à esquerda do nome do estágio, e arraste-o para o local desejado na lista.
Dica
Altere a ordem do estágio na visualização Kanban do funil de uma equipe Central de ajuda arrastando e soltando colunas individuais.
Para criar um novo estágio, clique no botão Novo na parte superior esquerda da lista de estágios. Isso revela um formulário de estágio em branco.
Escolha um Nome para o novo estágio e adicione uma descrição, se quiser. Em seguida, preencha os campos restantes seguindo as etapas abaixo.
Adicionar modelos de SMS e e-mail aos estágios¶
Quando um Modelo de e-mail é adicionado ao estágio, um e-mail é enviado automaticamente ao cliente quando o chamado chega àquele estágio específico no funil da central de ajuda. Similarmente, adicionar um Modelo de SMS resultará no envio de uma mensagem de texto por SMS ao cliente.
Importante
As mensagens de texto SMS são um serviço In-App Purchase (IAP) que requer créditos pré-pagos para funcionar. Consulte as Perguntas frequentes sobre preços de SMS para obter mais informações.
Para selecionar um modelo de e-mail existente, selecione-o no campo Modelo de e-mail. Clique no ícone (seta para a direita) à direita do campo para editar o modelo escolhido.
Para criar um novo modelo, clique no campo e digite um título para o novo modelo. Em seguida, selecione Criar e editar no menu suspenso que aparece e preencha os detalhes do formulário.
Siga as mesmas etapas para selecionar, editar ou criar um Modelo de SMS.
Veja também
Atribuir estágios a uma equipe¶
Faça uma seleção no campo Equipes da Central de Ajuda no formulário Estágios. Mais de uma equipe pode ser selecionada, pois a mesma etapa pode ser atribuída a várias equipes.
Dobrar um estágio¶
Por padrão, os estágios são desdobrados na visualização Kanban do painel de chamados: Meus chamados () ou Todos os chamados ().
Os chamados em um estágio desdobrado são visíveis no funil sob o nome do estágio e são considerados abertos.
As etapas podem ser configuradas para serem dobradas no modo de exibição Kanban de uma página de chamados (Meus chamados ou Todos os chamados).
O nome dos estágios dobrados ainda está visível, embora os chamados no estágio não estejam mais imediatamente visíveis.
Para dobrar um estágio, marque a caixa Dobrado no Kanban no formulário Estágios.
Aviso
Os chamados que chegam ao estágio dobrado são considerados fechados. Fechar um chamado antes de que o serviço seja concluído pode resultar em problemas de comunicação e relatórios. Essa definição deve ser habilitada somente em estágios que são considerados estágios de fechamento.
Os estágios também podem ser dobrados temporariamente na visualização Kanban do funil de chamados.
Visualizar o funil de uma equipe específica navegando até e clicando no cartão Kanban da equipe.
Selecione um estágio para dobrar temporariamente, depois clique no ícone (engrenagem) e selecione Dobrar no menu suspenso.
Importante
Dobrar manualmente um estágio da visualização Kanban é temporário e não fecha os chamados no estágio.
Mesclar chamados¶
Se houver chamados duplicados na Central de Ajuda, estes podem ser combinados em um único chamado utilizando a função Mesclar.
Importante
A funcionalidade mesclar é acessível somente se o aplicativo Limpeza de dados estiver instalado na base de dados.
Para mesclar dois ou mais chamados, navegue até . Identifique os chamados a mesclar e marque a caixa de verificação na extremidade esquerda de cada chamado. Em seguida, clique no ícone Ações e seleccione Mesclar no menu suspenso. Isto abre uma nova página onde os chamados selecionados são listados com a sua classificação de similaridade. A partir daqui, clique em Mesclar para combinar os chamados, ou em DESCARTAR.
Veja também
Tutoriais do Odoo: Central de Ajuda <https://www.odoo.com/slides/helpdesk-51>`_