챗봇¶

*챗봇*은 실제 사람과의 대화를 모방하도록 제작된 프로그램입니다. 챗봇은 미리 작성된 단계별 스크립트를 기반으로 작동하며, 방문자의 반응을 예측하여 실제 팀원이 대화를 처리하는 방식과 유사하게 일련의 질문과 답변을 통해 방문자를 안내합니다.

챗봇을 커스터마이징하여 고객 지원부터 영업제안 생성, 연락처 정보 수집에 이르기까지 다양한 작업을 할 수 있습니다. 챗봇의 목적은 챗봇이 있는 웹페이지나 수집하는 정보 등 여러 기준에 따라 달라지게 됩니다.

챗봇 구축하기¶

새로 챗봇을 생성하기 전에 먼저 실시간 채팅 애플리케이션이 데이터베이스에 반드시 설치되어 있어야 합니다. 설치하려면 앱 메뉴에 있는 검색… 창에서 실시간 채팅 을 검색하여 설치 를 클릭합니다.

데이터베이스에 실시간 채팅 애플리케이션 설치가 완료되면 실시간 채팅 앱 ‣ 환경 설정 ‣ 챗봇 으로 이동합니다.

참고

실시간 채팅 앱을 설치하면 환영 봇 이라는 예시용 챗봇이 생성됩니다. 이 챗봇에는 방문자의 이메일 주소를 묻고 대화 내용을 상담원에게 전달하는 것과 같이 몇 가지 기본 단계를 안내할 수 있도록 스크립트가 사전에 구성되어 있습니다.

*웰컴 봇*을 기초로 활용할 수 있습니다. 기존 단계를 수정 또는 삭제하고 새 단계를 추가하여 필요에 맞게 스크립트를 맞춤화할 수 있습니다.

필요에 따라 환영 봇 을 삭제하거나 보관할 수 있습니다.

새 챗봇을 생성하려면 챗봇 페이지(실시간 채팅 앱 ‣ 환경설정 ‣ 챗봇)으로 이동하여 :guilabel:`신규`를 선택합니다. 이 작업을 하면 새 챗봇 설정을 시작할 수 있는 빈 페이지가 열립니다.

빈 챗봇 세부 정보 페이지에서 챗봇 이름 필드에 이름을 입력합니다. 그런 다음 양식의 오른쪽 상단에 있는 이미지 편집 아이콘을 클릭하여 챗봇에 사용할 사진을 업로드하거나 선택합니다.

챗봇 스크립트¶

새 챗봇을 만들고 이름 지정이 완료되면 다음 단계는 스크립트를 만드는 것입니다. 챗봇 대화는 스크립트에 따라 진행됩니다. 스크립트는 여러 줄의 대화로 구성되어 정보를 전달하거나 수집할 수 있도록 설계되어 있습니다.

챗봇 스크립트를 생성하려면 챗봇 세부 정보 페이지의 스크립트 탭에서 줄 추가 를 클릭하면 스크립트 단계 만들기 모달이 나타납니다.

이 양식은 반드시 채팅 중에 챗봇이 전달할 수 있는 각각의 텍스트 (대화) 줄별로 작성해야 합니다.

먼저 메시지 에 메시지 내용을 입력합니다. 그런 다음 단계 유형 및 해당하는 경우만 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

단계 유형¶

단계 유형 은 메시지에서 의도하는 목적에 따라 다르게 선택할 수 있습니다. 단계 유형 드롭다운 메뉴에서 사용할 수 있는 옵션은 아래에 자세히 설명되어 있습니다:

문자¶

이 단계는 응답을 받지 못할 것으로 예상하거나 응답이 필요 없는 메시지에 사용합니다. 텍스트 단계를 인사말에 사용하거나, 문서와 같은 리소스를 제공 또는 웹 페이지 링크를 제공할 때 사용할 수 있습니다.

질문¶

이 단계에서는 질문을 표시하고 미리 정의된 답변 세트를 제공합니다. 방문자가 답변을 선택하면 대화의 새로운 단계로 이어지거나 선택적으로 새 웹페이지로 리디렉션되는 링크로 연결될 수 있습니다.

메시지 에 질문을 입력합니다. 그런 다음 답변 제목 아래에 줄 추가 를 클릭하여 빈 답변 줄을 만듭니다.

방문자에게 보이게 될 답변을 계속해서 입력합니다. 답변을 선택할 경우 방문자를 이동시키는 링크로 바꾸려면 선택적 링크 제목 아래에 있는 답변 줄에 URL을 추가합니다.

질문에 포함될 모든 답변에 대해 이 단계를 반복합니다.

저장 후 닫기 또는 저장 후 새로 만들기 를 클릭합니다.

이메일¶

이 단계에서는 방문자에게 이메일 주소를 입력하도록 요청하는 메시지가 표시됩니다. 이 이메일 주소는 안전하게 저장되어 나중에 팀원이 추가 정보에 대한 후속 조치를 취할 때 사용할 수 있습니다.

이 단계 유형은 이메일 주소 형식이 올바른 경우에 한해서만 입력할 수 있습니다. 방문자가 입력한 내용이 유효한 이메일 주소가 아닌 경우에는 챗봇이 입력한 정보가 인식되지 않는다는 메시지로 응답합니다.

전화번호¶

이메일과 마찬가지로 이 단계 유형에서는 방문자에게 전화번호를 입력하라는 메시지가 표시되며, 이를 통해 추가 정보를 확인하거나, 데모를 예약하는 것과 같이 후속 작업을 할 수 있습니다.

상담원에게 전달¶

이 단계에서는 대화를 실시간 채팅 상담원에게 전달하여 상담원이 방문자를 계속 지원할 수 있습니다. 대화 내용이 상담원에게 전달되면 상담원은 챗봇이 중단된 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 관련되어 있는 모든 사람들의 시간 낭비를 막을 뿐 아니라 실시간 상담원에게 전달하기 전에 대화 내용이 적합한지 확인할 수도 있습니다.

참고

채널에 활동 중인 상담원이 없는 경우에는 챗봇이 방문자와 대화를 계속합니다. 따라서 갑작스럽게 대화가 종료되지 않도록 이 단계 이후에 별도로 단계를 추가해야 합니다. 추가 단계를 통해 방문자에게 응대할 수 있는 상담원이 없다는 안내와 함께 (예: ‘현재 모든 상담원이 상담 중입니다’) 대화를 계속할 수 있습니다(예: ‘이메일 주소를 남겨 주세요’).

자유롭게 입력/여러 줄¶

자유 입력 단계에서는 방문자가 미리 작성되어 있는 답변에 의존하지 않고 응답할 수 있습니다. 응답 정보는 채팅 기록에 저장됩니다.

방문자가 입력할 정보의 유형과 양에 따라 자유 입력 과 자유 입력 (다중 행) 중에서 선택합니다.

영업제안 생성¶

이 단계에서는 CRM 앱에서 영업제안을 생성합니다. 생성한 영업제안을 팀에 배정하려면 영업팀 드롭다운 메뉴에서 선택합니다.

티켓 만들기¶

이 단계에서는 헬프데스크 애플리케이션에 상담 항목을 생성합니다. 생성한 상담 항목을 특정 팀에 배정하려면 표시되는 헬프데스크 팀 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

다음의 경우에만¶

챗봇 스크립트는 조건부 논리에 따라 작동하며, 방문자에게 나타나는 후속 질문은 이전 질문의 답변 내용에 따라 결정됩니다.

대화를 계속 진행하기 위해 새 단계에 대한 스크립트 단계 만들기 양식에 해당하는 경우만 이름의 항목이 있습니다. 질문의 진행 순서가 지정되어 있는 항목입니다.

단계가 이전에 있는 모든 메시지를 따르도록 되어 있는 경우에는 이 항목을 비워두면 됩니다. 그러나 단일 혹은 여러 개의 이전 응답에 따라서 반드시 조건부로 메시지를 보내야 하는 경우에는 해당하는 응답 내용을 여기에 추가해야 합니다.

Example

웰컴 봇 스크립트에서 방문자가 가격 정보를 문의할 때 이 응답을 선택하면 대화를 상담원에게 전달하는 단계가 트리거됩니다. 그러면 챗봇이 방문자에게 메시지를 보내 채팅 가능한 상담원이 있는지 확인 중임을 알립니다.

단, 이 메시지는 방문자가 가격 정보를 요청하는 경우에만 전달되어야 합니다. 이 경우 대화는 다음과 같이 진행됩니다:

• 웰컴 봇: “*무엇을 찾고 계신가요?”

• 방문자: “**가격에 대해 질문이 있습니다.”

• 웰컴 봇: “잠시만요, 도움을 드릴 수 있는 상담원을 확인해 보겠습니다…”

세부정보 양식의 텍스트 단계에서 가격에 대해 질문이 있습니다*라는 응답이 :guilabel:`다음의 경우에만` 필드에 지정되어 있습니다. 따라서 이 단계는 해당 응답이 선택된 대화에서만 **만* 표시됩니다.

스크립트 테스트¶

모든 방문자가 챗봇에 대해 만족스러운 경험을 할 수 있게 하려면 메시지가 마지막까지 자연스럽게 이어져야 합니다. 챗봇 스크립트를 테스트하여 대화에 막힘이 없는지 확인하고 챗봇과 서로 대화할 때 방문자에게 보이는 내용을 파악해야 합니다.

챗봇의 성능을 평가하려면 먼저 챗봇 스크립트 페이지의 왼쪽 상단에 있는 테스트 버튼을 클릭합니다. 테스트 화면으로 리디렉션되면 잠재적 사이트 방문자처럼 챗봇 프롬프트에 응답합니다.

스크립트가 완료되면 채팅 창 하단에 *대화 종료…다시 시작*이라는 메시지가 표시됩니다. 스크립트의 처음부터 새 대화를 시작하려면 :guilabel:`다시 시작`을 클릭합니다. 스크립트 편집 페이지로 돌아가려면 페이지 상단에 있는 :guilabel:`편집 모드로 돌아가기`를 선택합니다.

채널에 챗봇 추가하기¶

챗봇을 만들고 테스트한 후에는 실시간 채팅 채널에 챗봇을 추가할 수 있습니다.

먼저 실시간 채팅 앱을 열고 실시간 채팅 채널에 대한 칸반 카드를 알맞게 찾아 그 위로 마우스를 가져간 다음 ⋮ (점 3개) 아이콘을 클릭하여 드롭다운 메뉴를 엽니다. 채널 환경 설정 을 클릭하여 채널 세부 양식을 엽니다.

채널 규칙 탭을 클릭합니다. 그런 다음 기존 규칙을 열거나 줄 추가 를 클릭하여 새 규칙을 만듭니다.

규칙 만들기 모달의 챗봇 필드에서 알맞은 챗봇을 선택합니다.

실시간 채팅 상담원이 응대할 수 없는 경우에 한해서만 챗봇이 활성화되도록 하려면 운영자가 없을 때만 활성화 확인란을 선택합니다.