Filas de chamadas¶

Uma fila de chamadas é um sistema que organiza e encaminha as chamadas recebidas. Quando os clientes ligam para uma empresa e todos os agentes estão ocupados, a fila de chamadas alinha os autores das chamadas em ordem sequencial, com base no horário em que ligaram.

Os autores das chamadas aguardam em espera para serem conectados ao próximo agente de call center disponível.

A implementação de um sistema de fila de chamadas reduz o estresse dos funcionários e ajuda a criar a confiança da marca junto aos clientes. Muitas empresas usam filas de chamadas para definir expectativas com os clientes e para distribuir a carga de trabalho igualmente entre os funcionários.

Este documento aborda o processo necessário para configurar filas de chamadas (com configurações avançadas), bem como a forma de fazer login em uma fila de chamadas a partir do banco de dados do Odoo.

Adicionar uma fila¶

Para adicionar uma fila de chamadas na Axivox, navegue até o Console de gerenciamento da Axivox. No menu esquerdo, clique em Filas. Em seguida, clique em Adicionar uma fila. Isso abre um formulário em branco Nova fila com vários campos a serem preenchidos.

Nome¶

Quando a página Nova fila for exibida, digite o Nome da fila.

Ramal interno¶

Escolha um Ramal interno para a fila. Isso é um número a ser discado pelos usuários da base de dados para acessar o prompt de login da fila.

Estratégia¶

Em seguida, temos o campo Estratégia. Esse campo determina o roteamento das chamadas recebidas nessa fila.

As seguintes opções estão disponíveis no menu suspenso Estratégia:

• Ligar para todos os agentes disponíveis

• Liga para o agente que está recebendo a chamada há mais tempo

• Liga para o agente que recebeu menos chamadas

• Ligar para um agente aleatório

• Ligar para um agente após o outro

• Ligar para um agente após o outro, começando pelo primeiro da lista

Escolha uma estratégia que melhor atenda às necessidades da empresa para os clientes na fila.

Tempo máximo de espera em segundos¶

No campo :guilabel:`Tempo máximo de espera em segundos, determine o tempo mais longo que um cliente espera na fila antes de ir para o correio de voz ou para qualquer outro lugar para o qual ele seja direcionado em um plano de discagem. Digite um tempo em segundos.

Duração máxima para chamar¶

No campo Duração máxima para chamar, determine o tempo mais longo que a linha de um agente individual toca antes de passar para outro agente ou para a próxima etapa do plano de discagem. Digite um tempo em segundos.

Adicionar agentes¶

Os dois últimos campos do formulário Nova fila são referentes à adição de agentes. Adicionar Agentes estáticos e Agentes dinâmicos são dois métodos pré-configurados para adicionar agentes à fila de chamadas durante a configuração.

Agentes estáticos¶

Quando Agentes estáticos são adicionados, esses agentes são automaticamente adicionados à fila sem a necessidade de fazer login para receber chamadas.

Agentes dinâmicos¶

Quando Agentes dinâmicos são adicionados, esses agentes podem fazer login nessa fila. Eles não se conectam automaticamente e devem se conectar para receber chamadas.

Não se esqueça de Salvar as alterações e clique em Aplicar alterações no canto superior direito para implementar a alteração na produção.

Conexão do agente¶

Há três maneiras pelas quais os agentes de chamadas podem se conectar a uma fila de chamadas da Axivox:

1. Os agentes dinâmicos se conectam automaticamente.

2. O gerente faz login em agente(s) específico(s), por meio do console de gerenciamento do Axivox.

3. O agente se conecta à fila no Odoo, por meio do widget VoIP.

Conectar via fila Axivox¶

Após a conclusão da configuração inicial da fila de chamadas, com as alterações salvas e implementadas, um gerente pode fazer login no console de gerenciamento do Axivox e conectar agentes dinâmicos à fila manualmente.

Para conectar um agente, clique em Filas, localizado na coluna da esquerda. Isso abre o painel Filas, com algumas colunas diferentes listadas:

• Nome: nome da fila.

• Extensão: número do ramal a ser discado para acessar a fila.

• Conexão do agente: número a ser discado para fazer login na fila.

• Desconexão do agente: número a ser discado para sair da fila.

• Agentes conectados: nome do agente conectado à fila.

Os seguintes botões também estão disponíveis no painel Filas:

• Conectar um agente: conecta manualmente um agente à fila.

• Relatório: executa um relatório na fila.

• Excluir: exclui a fila.

• Editar: faz alterações nas configurações da fila.

Quando os agentes estão conectados à fila ou estão ao vivo com um cliente, eles são exibidos na coluna Agentes conectados.

Se forem agentes estáticos, eles sempre aparecem como conectados.

Conecte um agente clicando no botão laranja denominado Conectar um agente. Em seguida, selecione o nome do agente desejado no menu suspenso e clique em Conectar.

Relatório¶

Clique em Relatório para verificar os relatórios de uma fila específica, para ver quem se conectou, quando e quais chamadas telefônicas entraram e saíram da fila. Essas informações são exibidas em uma página separada do Relatório da fila, quando o botão verde Relatório é clicado.

Os relatórios podem ser personalizados por data no campo Período e especificados nos campos De e Até. As informações podem ser organizadas por tipo de evento e ID da chamada.

Quando as configurações personalizadas tiverem sido inseridas, clique em Aplicar.

Cada relatório pode ser exportado em um arquivo CSV (valor separado por vírgula) ` para uso e análise adicionais, por meio do botão :guilabel:`Exportar em CSV.

Quando o campo Tipo de evento é clicado, um menu suspenso é exibido com as seguintes opções:

• O autor da chamada saiu

• Um agente está se conectando

• Um agente está se desconectando

• A chamada foi encerrada (o agente desligou)

• A chamada foi encerrada (o autor da chamada desligou)

• O autor da chamada está conectado a um agente.

• Alguém está entrando na fila

• O chamador saiu da fila (nenhum agente está conectado)

• O chamador saiu da fila (tempo limite)

• Ninguém está atendendo

• Ninguém está atendendo, o autor da chamada desligou

• Transferência

• Transferência cega

Não há limite para o número de opções que podem ser selecionadas no menu suspenso Tipo de evento.

Clicar em Marcar tudo seleciona todas as opções disponíveis no menu suspenso, e clicar em Desmarcar tudo remove todas as seleções do menu suspenso.

Para selecionar um Tipo de evento individual, clique na opção desejada no menu suspenso.

Conectar-se à fila no Odoo¶

Os agentes dinâmicos podem se conectar manualmente à fila de chamadas da Axivox a partir do widget VoIP do Odoo, uma vez que o aplicativo VoIP esteja configurado para o usuário individual no Odoo.

Para acessar o widget VoIP do Odoo, clique no ícone ☎️ (telefone) no canto superior direito da tela, em qualquer janela do Odoo.

Para que um agente se conecte à fila de chamadas, basta discar o número de Conexão do agente e pressionar o ícone verde do botão de chamada 📞 (telefone) no widget VoIP. Em seguida, o agente ouve uma mensagem curta, de dois segundos, indicando que está conectado. A chamada termina automaticamente (desconecta).

Para visualizar os agentes conectados em uma fila de chamadas, navegue até o Console de gerenciamento do Axivox e clique em Filas, localizado na coluna da esquerda.

Em seguida, clique no botão verde Atualizar na parte superior da coluna Agentes conectados. Qualquer agente (estático ou dinâmico) que esteja conectado à fila no momento aparecerá na coluna ao lado da fila na qual ele está conectado.

Para sair da fila, abra o widget VoIP do Odoo, disque o número de Desconexão do agente e pressione o ícone verde do botão de chamada 📞 (telefone). O agente é desconectado da fila após uma mensagem curta, de dois segundos.

Para desconectar manualmente um agente dinâmico de uma fila de chamadas, navegue até o Console de gerenciamento do Axivox e clique em Filas, localizado na coluna da esquerda. Em seguida, clique no botão verde Atualizar na parte superior da coluna Agentes conectados.

Para desconectar um agente manualmente, clique no botão vermelho Desconectar e ele será desconectado imediatamente. Isso pode ser útil em situações em que os agentes se esquecem de fazer logout no final do dia.